1、有限公司程序文件服务（回访）控制程序文件代码QP/HX750-03版次A/ 0页码1/21、目的本文件规定了工程项目售后服务及顾客满意信息的收集、评价与处理的职责和要求，以满足规定要求，并不断提高顾客满意程度。2、范围本文件适用于公司工程项目的回访工作以及顾客满意信息的收集、分析、评价与处理。3、职责3.1 销售部负责对服务活动进行策划，制定年度回访计划 ，报主管经理审批后实施；负责顾客满意度调查,并对结果进行统计分析。3.2 工程部、办公室配合服务活动实施。4、程序4.1 销售部编制年度回访计划 。4.2 销售部定期主动派人回访并设置顾客联系电话，提供产品售后服务，及时有效地处理顾客意见。42、.3 服务活动内容包括4.3.1向用户发放顾客意见和建议征求书， 对顾客有价值的意见和建议实行奖励。4.3.2 由销售部组织公司相关部门，对顾客进行定期不定期回访，收集用户意见及建议，实施保修服务4.3.3 举行用户座谈会，由总经理牵头，销售部组织，工程部参加的不定期邀请用户召开用户座谈会联谊会，征求用户代表意见及建议，了解市场需求信息，形成会议记录。4.3.4 对回访或用户座谈会中反映的产品质量问题及产品、服务改进建议，销售部负责组织处理，必要时，处理结果向顾客报告。4.3.5 对顾客来电、来函、来访、传真、咨询、建立顾客信息登记表或有限公司程序文件服务（回访）控制程序文件代码QP/HX753、0-03版次A / 0页码1 / 3顾客来访登记表 。对接到顾客投诉、意见或建议，销售部进行记录、分类、传递、处理、反馈，处理意见在规定时限内向顾客报告。4.4 对服务人员的要求4.4.1 全面了解公司基础情况，掌握相关业务知识；4.4.2 礼貌待客，耐心解答顾客的任何询问；4.4.3 执行“三不”原则，即不推托，不拖拉，不扯皮；4.4.4 掌握与顾客沟通、收集质量信息的方法和技巧。4.5 对维修过程的控制要求4.4.1 使用的原材料，零件必须具有出厂合格证，并经验证合格；4.4.2 使用的设备、工具、检测设备必须是合格的；4.4.3 按有关技术文件或作业规程进行维修作业；4.4.4 按检验和试验程序进行规定的检验和试验，并形成记录；4.4.5 执行有关的环保规定。4.5 本公司采用以下一种或几种方法对服务结果进行验证。4.5.1 在维修服务中由服务人员按有关规定进行检验和测试，填写检验和