1、2009/6/29幸福基业物业服务有限公司Microsoft保安服务规范手册目录一、 形象岗值勤标准及规范-1 1、形象岗规范用语- 2、来客指引-二、 车场指挥岗值勤标准及规范- 1、车场指挥岗规范用语- 2、车辆受损处理- 3、指挥车辆- 4、开车门-三、门岗值勤标准及规范-1、门岗规范用语-2、来客登记-3、物品寄存-4、伞具、便民服务车、打气筒借用-5、大件物品放行-6、当客户在门口遇到困难是如何提供帮助-7、车辆管理-8、访客管理-四、巡逻岗值勤标准及规范-1、巡逻岗规范用语-2、如何盘查外来人员-3、门窗未锁处理-4、车辆未锁处理-5、安全隐患处理-6、违规行为处理-7、扰民处理-2、8、宠物管理-9、异响、异味处理-10、儿童、老人迷失处理-五、 停车场管理岗值勤标准及规范-1、停车场管理岗规范用语-2、车窗未关处理-3、车辆未锁处理-4、占位停车处理-六、 监控岗值勤标准及规范- 听到紧急呼救如何提供帮助-七、 前台接待岗值勤标准及规范-1、前台接待岗规范用语-2、电话使用规范-3、客人来电遇到紧急情况时如何提供帮助-八、 停车场收费岗值勤标准及规范-九、 样板间岗值勤标准及规范-参观引领-十、 销售大厅岗值勤标准及规范-十一、 突发事件及应急情况处理-1、火灾处理-2、水浸处理-3、燃气泄露处理-4、入室盗窃处理-5、抢劫事件处理-6、醉酒闹事处理-7、电梯困人处理-3、8、打架斗殴处理-9、危重病人处理-10、特殊天气处理-11、停水停电处理-12、意外受伤处理-13、精神病人处理-14、交通事故处理-15、高空坠物-16、客户落水救助-17、轻生人员处理-18、接到恐吓电话处理-19、业主被困家中紧急处理-十二、 接业主报修处理-十三、 孕妇特殊服务-十四、 对讲机使用规范-十五、 小广告处理程序-十六、 推销人员处理程序-十七、 执法人员来访处理程序-十八、 开锁求助-十九、 录像拍照人员处理-二十、 二装管理-1、现场巡查-=-2、出入证办理-3、施工及搬运人员管理-4、装修现场消防管理-5、施工超时管理-6、施工材料搬运管理-二十一、 客户所要公司投4、诉或领导电话处理-二十二、 立行坐蹲骑行为规范-二十三、 敬礼标准-二十四、 交接班规范-二十五、 岗亭卫生管理-二十六、 保安着装规范-二十七、 成品保护管理-二十八、 违章搭建处理-二十九、 消防设备设施巡检-三十、 消防演习程序-三十一、 工作记录填写规范-三十二、 宿舍管理-三十三、 拾遗处理-三十四、 消防通道管理-三十五、 电瓶充电服务-三十六、 收发邮件- 三十七、 外来人员形象管理-三十八、 保安员行为规范-三十九、 保安督察制度-四十、 社区活动秩序维护- 四十一、 钥匙管理-一、 形象岗值勤标准及规范 1、 形象岗规范用语1.1 “您好”或“你好”1.2 初次见面或当天第一5、次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”；1.3 “欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用；1.4 “对不起，请问”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌；1.5 “让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意；1.6 “麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语；1.7 “不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻；1.8 “谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢；1.9 “再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开平安时使用。2、 来客指引2.1 6、使用语言“请您到会议室稍候，先生马上就来。”“这边请”等；2.2 在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处，引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央，要与客人的步伐保持一致，引路时要注意客人，适当地做些介绍；2.3 在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧；2.4 途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。二、 车场指挥岗值勤标准及规范1、 车场指挥岗规范用语1.1 若见到业主开车到达车场门口、车库门口时，应主动问好，使用语言； 您好，请出示停车证；如停车证已放在前挡风玻璃处，则予以放行；若无停车证则询问业主房间号及业主姓名，查询7、车位资料进行确认，确认无误后，督促业主去办理，并予以放行；若提供信息不符，则善意劝离；当业主离开时，使用语言：您好，请慢走；1.2 若如见到外来人员车辆时，使用语言：您好，请问您访问哪户业主；对所说的房间号及业主进行电话核实，是否认识来访人员，确认无误后要求来访人员进行登记，并予以放行；若来访人员伪造房间号及业主，则善意劝离；当来访人员离开时，使用语言：您好，请慢走；1.3 小区内车场门口或车库门口安装有道闸时，见到业主主动问好，使用语言：您好，业主凭磁卡自行刷卡进入车场或车库；若业主未带磁卡，查询车位资料进行确认，确认无误后，给予放行；若提供信息不符，则善意劝离；当业主离开时，使用语言：您好8、，请慢走；1.4 使用语言：您好，请您出示停车证。您好，请问您去哪个房间？请您说告诉我您走访的业主姓名是什么？麻烦您，请稍等。请您在此进行登记。您好，让您久等了，您现在可以进去了。（您好，不好意思，您所提供的房间号和业主姓名有误，请您确认。）（您好，不好意思，您所提供的房间号和业主姓名有误，请您到。您不能进入该小区，谢谢合作，请慢走）您好，请慢走。2、 车辆受损处理2.1 当场发现车辆碰撞应拦截肇事车辆，记下肈事车的车牌号码，车型或颜色,司机容貌，防止肈事司机逃跑。2.2 及时通知被撞车辆的车主到场，由双方协商不成，报公安交警部门处理。2.3 保护出事现场，防止有人破坏现场，盗窃、或哄抢出事财9、物。2.4 若由车辆碰撞产生火灾，则立即实施紧急灭火措施，并告知受损车辆的业主；2.5 公安交管部门人员到场后，将目击情况如实反映。2.6 详细做好值班记录。3、 指挥车辆3.1 在管辖区域内，做好行车线、停车位、禁停、转弯、减速、消防通道等标志，并在主要车型道转弯处安装凸面镜；3.2 使用标准的交通手势，指引车辆的行进方向；4、 开车门4.1 当车停稳后，及时上前，一手拉车门，微躬，将车门打开后，站在车门旁边等候业主下车，如发现业主不方便或不能自己搬东西的情况下，主动询问是否需要帮忙，并根据业主的需要给予帮助；三、门岗值勤标准及规范1、门岗规范用语您好，请用刷卡进入小区。 您好，请问您去哪个10、房间？请您说告诉我您走访的业主姓名是什么？麻烦您，请稍等。请您在此进行登记。您好，让您久等了，您现在可以进去了。（您好，不好意思，您所提供的房间号和业主姓名有误，请您确认。）（您好，不好意思，您所提供的房间号和业主姓名有误，请您到。您不能进入该小区，谢谢合作，请慢走）您好，请慢走。2、 来客登记2.1 若如见到外来人员到达封闭式小区门口时，使用语言：您好，请问您访问哪户业主；对所说的房间号及业主进行电话核实，是否认识来访人员，确认无误后要求来访人员进行登记，并予以放行； 若来访人员伪造房间号及业主，则善意劝离；当来访人员离开时，使用语言：您好，请慢走；2.2 对外来人来访实行询问登记制度，并通11、知相关岗位跟进;2.3 对出入小区的家政、施工人员实行出入证管理登记制度.3、 物品寄存对业主寄放在岗上的物品进行业主登记，记录业主信息、寄放的时间，及取回的时间，如有寄存业主的报纸杂志信件等，记录领取人姓名、联系方式及；领取时间，按时将物品寄放记录上交上级。4、 伞具、便民服务车、打气筒借用若遇业主需要借用伞具、便民服务车、打气筒时，要求记录业主信息，联系方式，借出数量，借出时间，便于用后收回再次利用；5、 大件物品放行5.1 当值岗位及时提醒其必须开物品放行证明，避免耽误双方时间；当对方办理完物品放行手续时应派人跟进；制定的时间、路线及对成品的保护；确认物品放行证明的领导签字和日期；对遗留12、垃圾的处理；确认后，将放行证明收回；将放行证明上交、存档;5.2 业主亲临办理：业主提供身份证；接待人员核实业主资料，确认业主身份；指引业主正确填写物品放行证明，登记清楚后，搬出物品；业主及接待人员签名确认并将物品放行证明第二联交业主；业主搬运物品时将物品放行证；物品放行证明第一联交资料室进行存档；5.3 施工单位负责人亲临办理：负责人出示身份证件及公司材料；接待人员核实施工单位资料，确认负责人身份；指引施工单位负责人正确填写物品放行证明；施工负责人及接待人员签名确认并将物品放行证明第二联交施工负责人；施工单位搬运物品时将物品放行证明第二联交管业员核实放行；物品放行证明第二联交资料室进行存档.13、6、 当客户在门口遇到困难是如何提供帮助当发现业主在门口遇到困难时，应主动上前，询问需要什么帮助，如个人能完成的帮助业主一起办理；如需多人帮忙才能完成的，则通知其他同事前来支援给予协助，如遇重大事情，需要上级领导协调办理的，及时将情况上报领导，按领导指示办理。7、 车辆管理1) 停车场管理：1.1 登记出入车辆的车牌及出入时间;1.2 巡视时须留意车辆有否贴上有效的停车证、无有效车证者须加留意立即向上级报告处理;1.3 留意进出车辆出入情况，凡进入停车场的任何车辆或自行车必须有物业管理处发出的停车证和员工停车证;1.4 监控中心必须注意监察闭路电视画面出入的动态，按规定切换，发现情况立即通知就14、近的保安，并做好记录;1.5 保安在巡逻时若有可疑人员在停车场内徘徊或逗留，需查明其身份来历;1.6 核对车证资料与车主档案是否相符，及所停放的车位是否正确;1.7 留意车辆门窗有否锁好，定期张贴车辆防盗通告;1.8 与监控室或管理处保持紧密联络;1.9 当值保安不得擅离岗位。（本岗位必须24小时值班）。 2) 内部停车场规定2.1 本车场严禁货车、大客车进入; 2.2 停泊本车场内任何车辆应关好车，车内物品如有损失，与本车场无关; 2.3 所有驶入本车场的车辆，必须遵照物管处与公安交通部所制定的交规车速以及物管处保安部制定的路标驾驶;2.4 任何车辆进入本车场，损坏本停车场任何公物，必须照价15、赔偿;2.5 如车辆非法占用他人车位或停放在非指定认可的区域内，本车场保安有权将此违例车辆扣押;2.6 由物管处核发本车场有效停车证，此车证应该是悬贴于车辆挡风玻璃显眼位置以便识别;2.7 本车场内严禁摆放任何易燃物，也不准进行车辆修理，如属紧急维修应通知物管处，登记获允许后方可放行;2.8 任何车辆不准在本车场内洗车（抹车除外）;2.9 本车场实行有偿服务其按日租、月租2种形式，月租车位不得转让或作其它非停车用途，一经发现物管处即时收回该车位;2.10 车场内严禁吸烟;2.11 所有违例车辆包括占停、未能出示有效停车证、阻塞交通等均由物管处实施扣押，以维护停车场的秩序。3) 违例处理3.1 16、在场内超速行驶，进入车库不开方向指示灯等影响交通指挥的，按规定处理；3.2 不能出示有效的停车证，企图或已经驶入车场，而无合理的解释者，按规定车主须缴付有关的费用后，方可让其驶离；3.3 乱停车位而无合理解释者或阻塞通道者，可按规则处理；3.4 对于运送易燃或危险物品的车辆可确定其所运送的物品是否属于条例所规定的危险物品，如属危险品须请其离开车场，在外起卸，免生意外；3.5 在车位范围内外放置物品，须加制止；3.6 进行修理车辆的须予劝止；3.7 将车辆弃置于车场，可书面通知车主限时驶离，逾期者给予处罚；8、 访客管理1)客人来访时使用语言“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等，处理方式：目视对17、方，面带微笑，握手或行鞠躬礼；2)询问客人姓名使用语言“请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？”等，处理方式：必须确认来访者的姓名，如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”3)事由处理使用语言，在场时：对客人说“请稍候”不在时：对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等，处理方式：尽快联系客人要寻找的人，如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留或转达，并做好记录4)引路使用语言“请您到会议室稍候，先生马上就来。”“这边请”等，处理方式：在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央。5)送茶水使用语言“请”“请慢用”等，处理方式：保持茶具清洁，摆放时要轻，行礼后退出；6)送客18、使用语言“欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等，处理方式：表达出对客人的尊敬和感激之情；道别时，招手或行鞠躬礼。四、巡逻岗值勤标准及规范1、巡逻岗规范用语遇到业主时主动问好，使用语言：您好；如遇可疑人员，主动询问，使用语言：您好，请问您需要帮助吗？并跟进该可疑人员的行踪；如遇业主需要帮助时，主动询问，使用语言：您好，请问您需要帮助吗？2、如何盘查外来人员2.1 善于察颜观色，对不良情况要迅速做出反应。2.2 识别推销员：推销员一般西装革履、手夹公文袋，袋内装有宣传广告纸。对于此人应详细询问，如确属推销员，应劝离大厦。2.3 识别假身份证：观察证件上的相片与持证人的相貌，细察脸形、眼、19、耳、口、鼻五官特征，以及相片是否有可疑痕迹、印章清晰度等。注意证件上填写的出生年月与持证人的实际年龄有无明显差距。注意持证人的语音与身份证上所填籍贯或住址是否相符。2.4 遇到可疑的人或事要设法稳住，不露声色，迅速通知领导或同事前来协助处理。3、 门窗未锁处理司机离开后，检查发现车门窗未关严，车内有贵重物品时，应立即报告领班前来处理，不得私自进入车内检查或触动车内物品。领班检查后，能关锁好门窗的，替其关锁，关锁不了的，定镜监控录像。如发现装有巨额现金的提包，管理部有人当值时，保安领班应通知管理员一起清点，列出清单，双方签名确认后，由保安领班保管；如管理部无人当值，保安领班应同车场当值保安、收费20、员三人共同清点，列出清单并签名确认。车主签领时，要认真核对基驾驶证、行驶证，复印身份证，与用户收条一起存档。4、 车辆未锁处理发现业主车门未锁，及时通知客服告知业主，如业主能及时赶到，则在业主未到达之前守在现场；若业主发现车中有物品丢失，则报警，交于警察处理；若业主未能及时赶到，则与业主协调处理该问题。5、 安全隐患处理巡逻岗对小区内的公共设施设备，及业主家进行安全隐患检查，在巡逻中发现公共设施设备有安全隐患问题，首先做好安全应急处理，再通知工程人员进行维修；在巡逻中发现业主家有安全隐患问题，及时的告知，必要时给予帮助。6、 违规行为处理6.1 禁止在场无烟区内吸烟，乱吐口痰，乱扔烟蒂，违者先21、给予劝阻，经劝阻无效的按公司规章制度处理；6.2 爱护公物做文明市民，对无意损坏公物的，如：打破花盆、损坏树木、花草以及各种装饰物品的按原价赔偿；6.3 对故意破坏公物的按规定照原价的双倍赔偿；6.4 严禁在垃圾筒内焚烧杂物，对履教不止的租户照损坏物件原价的双倍赔偿。造成火灾或影响本小区声誉的，追究其刑事和经济责任；6.5 严禁私自接电、偷电、破坏路灯，违者按公司故障制度处理，并送公安局；6.6 严禁乱扔、乱倒垃圾，维护与保持卫生清洁，违者违者按公司故障制度处理；6.7 严禁使用在场消防用水，经发现违者按公司故障制度处理；6.8 严禁在门口乱停放各种车辆，车辆的停放必须听从保安值班员的指挥，停22、放有序不按规定乱停放又不听劝阻的，违者按公司故障制度处理，严重影响交通的本管理处有权扣押其车辆；7、 扰民处理发现小区内有噪音扰民现象，如装修噪音，宠物噪音等；则立即找到噪音来源予以制止，并对长期造成小区内噪音扰民的业主行为进行制止。8、 宠物管理8.1 禁养犬品种包括藏獒、俄罗斯高加索犬、意大利扭玻利顿、巴西非勒犬、法国波尔；8.2 多犬、阿根廷杜高犬、中亚牧羊犬、西班牙加纳利犬、牛头梗、日本土佐、德国杜宾犬、大丹犬、圣伯纳犬、大白熊、伯恩山犬、罗维纳犬、拳师犬、比特犬、苏联红犬(莱州红)、昆明犬、日本狼青犬、马士提夫犬、西班牙獒犬、意大利卡斯罗犬、日本秋田犬、法国斗牛犬、法国狼犬(黑狼)、23、波音达猎犬、寻血猎犬、苏格兰牧羊犬、德国牧羊犬、比利时牧羊犬、苏俄牧羊犬、英国斗牛犬、威玛猎犬、纽芬兰犬、爱尔兰猎狼犬、阿富汗猎犬、伯德梗、法兰德斯牧羊犬、英国古代牧羊犬。限养犬标准规定，除上述禁养品种外，市民不得饲养体高(站立时从肩部最高点到地面距离)超过45厘米、体长(两耳连线到尾根的距离)超过60厘米的大型犬；8.3 盲人和肢体伤残人员用于导盲和生活辅助的工作犬，禁限养条件可适当放宽，但须经有关部门审批；8.4 禁养犬品种每两年进行一次调整，由市畜牧兽医主管部门组织听证、论证后向社会公布。在宠物犬办理免疫、检疫时须做到：符合禁养限养标准；持有所在社区居民委员会或村民委员会出具的同意养犬证24、明；持有2张宠物犬一寸蓝底彩色照片；携犬到本辖区内指定的宠物犬免疫检疫点进行免疫、检疫；8.5 在小区内养犬应持有狗证，申请养犬的居民，每户限养一只犬，禁止饲养大型犬、烈性犬。饲养的犬生产幼犬的，饲养人应当在90日内将超过规定数量的犬转让他人或者送交犬类留检所；8.6 不得携犬进入小区内公共绿地，违规者给予相应处罚。9、 异响、异味处理当保安员在巡逻中发现有异响、异味的现象时，跟踪异响、异味的来源，查看出现异响、异味的原因，并及时上报保安主管或保安助理，依照上级命令处理该现象。10、 儿童、老人迷失处理当保安员在巡逻中，发现无人看管的儿童或老人时，需要上前询问是否需要帮助，如是走失的儿童或老人25、则询问家庭的住址、或能直接联系到的家人，得知其家庭住址时引导送其回家；联系到家人时，让迷失的儿童或老人待在安全的地方，给予安慰，待其家人来带领时交予其家人；如迷失的儿童或老人不能详细的说出家庭的住址、或家人的联系方式时，则交予就近警方处理，并将该情况上报上级。五、 停车场管理岗值勤标准及规范1、 停车场管理岗规范用语1.1 若见到业主开车到达车场门口、车库门口时，应主动问好，使用语言：您好，请出示停车证；如停车证已放在前挡风玻璃处，则予以放行；若无停车证则询问业主房间号及业主姓名，查询车位资料进行确认，确认无误后，督促业主去办理，并予以放行；若提供信息不符，则善意劝离；当业主离开时，使用语言：26、您好，请慢走；1.2 若如见到外来人员车辆时，使用语言：您好，请问您访问哪户业主；对所说的房间号及业主进行电话核实，是否认识来访人员，确认无误后要求来访人员进行登记，并予以放行；若来访人员伪造房间号及业主，则善意劝离；当来访人员离开时，使用语言：您好，请慢走；1.3 小区内车场门口或车库门口安装有道闸时，见到业主主动问好，使用语言：您好，业主凭磁卡自行刷卡进入车场或车库；若业主未带磁卡，查询车位资料进行确认，确认无误后，给予放行；若提供信息不符，则善意劝离；当业主离开时，使用语言：您好，请慢走；1.4 使用语言：您好，请您出示停车证；您好，请问您去哪个房间？请您说告诉我您走访的业主姓名是什么？27、麻烦您，请稍等；请您在此进行登记；您好，让您久等了，您现在可以进去了；（您好，不好意思，您所提供的房间号和业主姓名有误，请您确认。）（您好，不好意思，您所提供的房间号和业主姓名有误，请您到。您不能进入该小区，谢谢合作，请慢走）您好，请慢走。2、 车窗未关处理发现业主车窗未锁，及时通知客服告知业主，如业主能及时赶到，则在业主未到达之前守在现场；若业主发现车中有物品丢失，则报警，交于警察处理；若业主未能及时赶到，则与业主协调处理该问题。3、 车辆未锁处理发现业主车门未锁，及时通知客服告知业主，如业主能及时赶到，则在业主未到达之前守在现场；若业主发现车中有物品丢失，则报警，交于警察处理；若业主未能及28、时赶到，则与业主协调处理该问题。4、 占位停车处理停车场管理员发现有占位停车的现象，将车牌号记下，查询车位资料，通知业主尽快将车移至自家车位，如无自家车位，则要求劝离车场。如不听劝阻，经上级领导同意，则给予相应处罚。六、监控岗值勤标准及规范听到紧急呼救如何提供帮助：1. 当听到有报火灾电话时，立即接听，并询问火灾的具体位置，了解情况后，将情况上报上级，听上级指挥实施消防措施；2. 当听到有电梯求救电话时，立即接听，并询问电梯的具体位置，了解情况后，将情况上报上级，听上级指挥实施救援措施；七、 前台接待岗值勤标准及规范1、 前台接待岗规范用语1.1 客人来访时：使用语言“您好！”“早上好！”“欢29、迎光临”等，处理方式：目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼；1.2 询问客人姓名使用语言“请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？”等，处理方式：必须确认来访者的姓名，如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”；1.3 事由处理使用语言，在场时：对客人说“请稍候”，不在时：对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等，处理方式：尽快联系客人要寻找的人，如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录，对工作区域内出现的可疑人员或无关人员及时劝离。2、 电话使用规范2.1 电话铃响在3声之内接起；2.2 电话机旁准备好纸笔进行记录；2.3 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项；2.4 告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，公司部”（直线）“您好部”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是部”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍