1、安全主管岗位操作手册（经验类）一、 内部管理类（19项问题）1、 如何发挥班长承上启下作用？1) 分公司定期组织安全班长业务培训，提升班长管理能力，提高班长工作积极性及专业知识；2) 项目安全主管每周至少与班长进行面对面沟通，了解班长的心理状态，为班长解决问题；3) 适当放权（考核权、请休假权）给班长，尊重班长对班组成员的合理奖惩，提升班长权威性；4) 主管着重检查班长对标准要求的执行情况，是否履行班长职责；5) 主管对班长进行岗位指导，班长学习主管处理问题方式、方法。2、 部门安全员不服从管理，如何解决？1) 主管主动与该员工进行沟通：a) 询问其生活状况，是不是带着情绪工作；b) 对公司制2、度及标准要求是否认可，有何不满；c) 对主管的管理方式方法是否有意见，了解员工心理状态，及工作状态。2) 将分公司奖惩制度细化，并对连续两次未执行公司标准、要求的员工进行扣分处理，全员公示；3) 与其沟通，如无效果，将采取劝退措施。3、 安全主管绩效考核员工不签字的如何处理？1) 发现应处罚的行为的，应填写过失审查单，由记录人描述事件情况（有现场见证人的，可要求见证人签字），并要求员工签字确认；如果员工不同意记录人的描述的，可以另作面谈笔录或者自书情况说明。2) 如果被处罚人不同意处罚决定的，应在处罚通知单上填写申诉理由，提交隔级上级复审；如果被处罚人对隔级上级的复审仍不服的，可以向人力资源中3、心申诉。4、 员工对标准掌握不熟知，如何解决？1) 培训覆盖每名安全员，讲授及现场模拟同时开展；2) 根据年龄段限定不同时间、期限掌握培训内容，笔试、口试及岗位演练方式考核、验证；3) 筛选掌握不扎实人员，查找原因，跟进式培训。4) 制定培训计划表，班前班后会根据培训计划对培训内容进行再次强调；5) 岗位指导时重点询问不合格人员，对掌握不熟知的员工进行批评教育，并限期掌握相关内容，到期掌握不熟知的员工进行绩效考核安全部奖惩制度。5、 安全班长未按交接班流程进行，如何处理？1) 全员培训交接班流程，对交接班过程中出现的问题重点重申，并提出整改方法和要求；2) 主管现场示范、讲解交接班标准，清楚展4、示交接班各个环节、标准，全员观摩完进行现场演练，直至合格为止；3）把交接班流程执行情况纳入绩效考核，标准再不达标将对班长进行扣分处罚。6、 如何做好安全班长与安全员日常考核？1) 对全员进行安全部奖惩制度培训，要求全员知悉，同时在安排工作前将工作标准及时间节点传达到位；2) 在工作中督导检查安全班长、安全员的工作态度以及工作标准的执行情况，未达到标准、未按时间节点完成的，询问原因，了解情况，无特殊原因的，根据之前要求落实考核。7、 宿舍异味、物品混乱怎么处理？1) 条件允许的情况下每个班一个宿舍，分班管理； 2) 对全员进行宿舍卫生标准的培训，执行宿舍值日制度，公区卫生责任到人，安全班长每天对5、宿舍卫生进行检查并拍照，上传安全部门微信群，对不合格的宿舍或个人内务限期整改，连续两次宿舍检查不合格的（包括：公区卫生值日人、床位整齐度），扣分处理并在宿舍信息栏张贴作为警示；3) 每周进行一次大扫除，除去宿舍异味，统一整理宿舍物品；4) 安全主管对连续3次公区值日卫生、床位不合格的安全员谈话处理，直至解除劳动合同。8、部门急需，但物料流程缓慢得不到及时解决怎么办？经项目经理及分公司同意，发起紧急申购流程。9、班长带头不履行标准制度如何处理？1) 主管找安全班长谈话，了解班长的思想动态，找出问题的根本原因；2) 如果班长对标准制度本身不认同，主管须为班长解释标准制度制定的初衷和目的，让班长从根6、本上理解标准制度的现实性和合理性；3) 若班长对主管的管理方式有意见，主管应认真倾听班长的想法，并反思自己管理上的不足，做出相应的改进；4) 若班长拒不履行职责，降职处理，直至解除劳动合同。10、 各班组之间发生矛盾冲突，如何处理？了解矛盾原因，查找责任人，若未能查找责任人，双方承担责任，情节严重的，依据公司奖惩制度进行处理。11、 非宿舍人员留宿如何处理？向安全员讲明宿舍管理规定及风险，劝导非宿舍人员离开。12、 安全员在宿舍饮酒如何处理？1) 饮酒人员较少，情节较轻，对现场人员说服教育；2) 涉及人员较多，情节严重，依据宿舍管理规定进行处罚。13、 安全员内部打架如何处理？1）个人原因引起7、，进行调解；2）若由于工作原因，召集班长、分清责任，情节严重，影响恶劣的，依据公司制度处理。14、 安全员不服从班长管理如何处理？1) 员工问题，明确班长岗位职权，树立班长权威；2) 班长问题，评估班长管理方法及手段，及时进行纠正；15、 安全员偷盗公司财物如何处理？1) 情节较轻，追回被盗财务，解除劳动合同；2) 情节严重，报警处理。16、 安全员受贿为业主提供便利如何处理？1) 收集证据，留存图像或视频等，进行严厉批评，所收受钱财返还业主，情节严重的解除劳动合同；2) 同时跟业主进行当面沟通，传达公司的管理制度要求，对园区业主进行统一管理。17、 安全员擅自脱岗如何处理？1) 若员工标准不8、熟知，进行培训、考核；2) 员工掌握标准未执行，进行惩罚（绩效扣分、按旷工处置、班长降级等），并进行谈话，了解员工内心动态，鼓励扭转状态；3) 若是态度恶劣，不思悔改，可考虑异动或解除劳动合同。18、 安全员在工作期间发生工伤如何处理?1) 安全负责人第一时间赶赴现场，同时上报项目经理；2) 留存相关照片等影像资料，视情况拨打120急救电话，通知家属，留存医护资料；3) 协助公司处理工伤事件。 19、 安全员对标准熟知但不能严格执行如何处理?1) 员工对标准不认可：说服教育；仍不认可，明确公司制度，必要时解除劳动合同；2) 对标准存在异议：主管听取合理化建议并采纳，同时与其沟通提取建议方式，明9、确不执行标准后果；3) 岗位分工不均：召集班长，协调进行岗位合理分配，并对班长管理方法进行调整，指导班长如何合理安排岗位及分工。二、突发事件类（14项问题）1、 门岗出现机动车堵门事件，如何处理？1) 了解事件原因，调集其它安全员到场支援，同时通知客服部统一说辞安抚其它业主；2) 主管现场沟通劝导车主挪车，与车主到服务中心沟通；3) 若不配合工作，打开应急通道引导其它车辆进入，调集巡逻岗疏导交通，并上报服务中心经理；4) 若车主离开现场，经服务中心经理同意可报警或拖车处理，留存拖车影像资料，处理记录。 2、园区整体突然停电，安全主管做什么？安排安全员逐一检查电梯有无困人，若有被困人员，及时安抚10、，上报工程部，留存记录。3、业主车辆损坏园区设备设施，巡逻岗无法处理时，安全主管如何处理？1) 车辆在现场：维修或者照价赔偿；2) 若车辆已离开现场：通过门岗记录、监控查找肇事车辆，联系车主解决此事，若车主不予配合，且损失情节严重可报警处理。4、 业主家被盗怎么办？1) 安全主管第一时间到现场查看情况，安抚业主，封锁现场，避免发生舆情；2) 协助业主报警，配合警方调查取证；3) 判定作案途径，梳理安全隐患部位，排查安全隐患，调整巡逻方案，并保证实施。5、 业主家着火怎么办？1) 判定楼层，组织安全员就近取灭火器进行灭火；2) 同时上报项目经理，根据火情大小，是否报火警119，协助灭火；3) 查11、找原因，排查隐患，进行园区宣传；4) 总结事件处理得失，全员培训。6、 业主深夜喝醉酒回不了家怎么办？1) 如门岗认识该醉酒业主，门岗及时呼叫巡逻岗协助搀扶醉酒业主回家；2) 如门岗不认识该醉酒业主，门岗立即对醉酒业主进行拍照，上传工作群，请服务中心全员进行识别，查找该业主信息后，搀扶醉酒业主回家；3) 注意安全员及醉酒人员人身安全。7、 外来人员或业主打骂、侮辱安全员怎么办？1) 若安全员问题，向外来人员或业主礼貌解释； 2) 若外来人员问题，安全主管强调公司制度劝说对方配合工作，向安全员道歉；3) 若业主问题，向业主礼貌解释；4) 如殴打情况严重，报警处理。8、业主与安全员发生肢体冲突怎么12、办？（参见作业文件）9、接到预警或即将发生大风、暴雨天气，安全主管做什么？1) 大风天气：安排巡逻岗注意高空坠物，重点关注高层阳台、天台、楼宇外墙皮、枯树枝等位置，发现隐患及时提醒业主或协同其他部门处理；2) 暴雨天气：巡逻岗重点关注园区低洼地带（地下一层小院、地库出入口等）积水情况，发现明水过多应及时向上级汇报。10、业主在园区由地桩绊倒受伤如何处理？1) 向受伤人员了解现场情况，根据受伤情况进行医护治疗；2) 在地桩上粘贴反光膜或将地桩更换为塑料等材质的路障设施，以防此类事件的再次发生。11、园区发生抢劫事件如何处理？1) 如果园区发生抢劫，通过受害业主了解作案人长相、穿着，小区门岗戒严，13、对出园人员重点排查；2) 留存证据，协助业主报警；3) 调动所有可用人力（在岗巡逻员、宿舍安全员、特勤等）对园区进行搜索，同时确保自身安全；4) 配合警方调查取证，留存记录，总结事件得失，全员培训。12、园区发生偷盗非机动车事件如何处理？1) 联系车主，了解车辆的停放时间，通过监控查找可疑人员；2) 安抚业主，避免产生舆情；3) 协助业主报警，配合警方调查取证；4) 对安全员进行全员培训，门岗重点关注非机动车的出入，发现可疑情况（推车、抬车、无锁），核查无误后方可放行。13、业主破坏公共设备设施（门禁、地桩、摆闸、道闸）如何处理?1) 调取监控留存录像；2) 联系业主对破坏的公共设备设施进行赔14、偿；3) 如业主拒不赔偿，态度蛮横，可报警处理。14、业主聚众传销受到其它业主投诉如何处理？确认传销具体房号，报警处理，留存处理记录。三、 部门间横向沟通类（5项问题）1、 安全员与前台、指挥中心人员对讲机沟通不畅，如何处理？物业前台繁忙时段，来不及接听：1门岗：1) 访客情绪激动不配合工作、物业前台繁忙时段，门岗呼叫巡逻岗引领访客入户确认访客真实，巡逻岗呼叫门岗进行记录；2) （早8:00前、中午12:00-14:00、晚上19:30后） 要求外来人员联系业主，业主通知前台进行核实，门岗确认信息放行，并做好登记； 2巡逻岗：1) 巡查园区公区设备、设施故障，对讲机联络不畅时，紧急情况通过电话15、联系，若情况不紧急可到前台进行报修；2) 对讲机信号不好：a. 安全员可通过手机或亲自到物业前台进行信息上报；b. 非紧急情况下可先进行记录汇总之后统一提报客服前台集中处理；c. 紧急情况下可通过消防电话或门禁电话与指挥中心沟通。2、跨部门如何协调保证安全工作落实到位？1) 梳理其它专业安全类工作（隐患排查、基础消防知识）进行全员培训，各专业主管负责各部门人员培训效果验证，不合格者重点培训跟进；2) 协调各专业主管在日常检查中对发现问题不上报员工进行沟通，进行群防群治。3、 跨部门员工打架如何处理？1) 找到该部门主管，共同调查事情原因；2) 工作原因，双方调节，梳理流程，相互体谅；3) 上报16、经理，反思部门配合问题，主管进行充分沟通；4) 情节较轻，服务中心内全员通报、处理，若情节严重影响恶劣，分公司通报、处理。4、 服务中心或部门内谈恋爱影响工作，如何处理？调离服务中心处理。5、 如何开好周、月例会？1) 准备例会内容（检查结果、工作总结，重点工作、临时任务等）；2) 现场观察班前班后会，听取内容，检查有无传达周、月例会内容；3) 询问检查安全员是否熟知周、月例会内容及工作落实情况。四、 客户沟通类（14项问题）1、 公共区域（楼道、空调机位、外置阳台、园区）堆放杂物、易燃物，住户拒不配合清理的，如何解决？1) 园区宣传；2) 安全员与管家针对堵占疏散通道的入户沟通，协调解决；317、) 拒不整改的业主签订安全隐患整改通知单；4) 留存沟通记录。2、 园区民改商外来人员较多导致本单元业主存在安全隐患，如何解决？1) 有条件项目单元门或必经通道加装摄像头；2) 本单元设置巡更或签到点；3) 门岗严格落实外来人员登记制度，留存记录；3、 园区无充电区域，业主私拉乱接电线在园区充电，如何解决？1) 有条件项目设置车棚及充电区域；2) 无车棚及充电区域的项目，设置停放区域、标识安全员进行摆放，安全员巡逻时查找私拉乱接住户进行沟通；3) 如无法解决私拉乱接现象，在日常巡逻时发现电线损坏、漏电等现场及时提醒业主，消除安全隐患。4、 住户搬运物资拒开大件物品放行条，门岗安全员处理不了时，18、安全主管如何处理？1) 与住户进行沟通，礼貌解释告知填写大件物品放行条目的，劝说住户配合工作；2) 若沟通后仍拒不配合，协调客服部人员到门岗开具大件物品放行条；3) 如住户强行出园的，门岗不要与住户发生冲突，留存搬运物品照片记录物资数量，及车辆信息、搬运人照片、姓名等信息，以备后期的调查取证。5、 业主经常不带门禁卡，如何解决？1) 业主提醒带卡，并了解业主不带门禁卡的原因（卡丢了还是忘记带）；2) 卡丢了的话提醒及时补办；3) 若总是忘记带卡，则需门岗天天提醒；4) 协商管家和业主沟通带卡问题。6、 园区外来人员不遵守物业规定，不停劝阻，怎么处理？1) 门岗对外来人员做好提醒工作；2) 巡逻19、岗及时跟进指引，发现违规现象及时劝阻，巡逻岗留取相关照片等影像资料；3) 查找责任人，根据实际情况对相关责任人进行处罚，情节严重的报警处理。7、 住户在园区违规遛犬不听劝阻，如何解决？1) 对业主讲明养犬规定，说明违规遛犬给他人带来的隐患；2) 如依然不听劝阻，且猛犬可能给其他业主带来伤害、恐吓的，协调客服主管或与业主较熟悉的物业人员处理。8、 业主车辆在园区发生剐蹭，物业没有监控供查询，业主要求物业赔偿如何解决？1) 建议业主报警；2) 若是出租车位，联系客服查看业主的有无续交管理费，视情况严重程度上报项目经理，申报公众责任险；3) 若是临停向业主做好解释工作；4) 配合公安机关调查取证；520、) 与业主保持联系关注事态发展。9、 物业应部分业主要求增设路桩，遭到其他业主反对，如何解决？衡量增设路桩利、弊情况，决定是否安装。10、 员工制止不文明行为，反遭业主投诉态度不好并要求辞退此人，如何解决？1) 向业主了解情况，礼貌解释，多方面沟通；2) 若沟通困难，上报经理处理；3) 必要时将安全员转至夜班，缓解问题。11、 业主失窃要求物业赔偿并拒交物业费，如何解决？1) 封锁现场，禁止无关人员进入现场，统计失窃物品；2) 协助业主报警，封锁消息，避免发生舆情；3) 上报项目经理失窃情况；4) 配合警方调查取证；5) 查找作案途径，梳理重点区域进行排查，防止类似情况发生；6) 跟进事件进度21、。12、 业主有车位，但业主家车辆太多，总将其它车辆停放主路或消防通道怎么办？1) 和业主沟通，劝其再租车位并帮助业主搜集租车位的信息；2) 协调管家或者客服主管与业主沟通；3) 必要时拖车或锁车处理，并留存影像资料。13、 业主车辆长期占用临停车位怎么办？1) 若业主家有车位，但是有多台车无法满足使用，可与业主沟通再租车位；2) 如果业主家有车位，但是离家较远，停车不方便，须对业主做好思想工作让其停放到自家车位；3) 如果业主家没有车位，须与业主沟通：临停车位是业主共有车位，不能私自占用，希望得到哦配合。14、 业主盗窃公司财物如何处理？了解事情具体情况，通过监控等手段找到盗窃证据，向当地派22、出所报警。五、 标准执行类（4项问题）1、 园区严重违停，业主拒不挪车如何解决？1) 主管与业主沟通，礼貌解释违停隐患；2) 协调管家或客服主管与业主沟通；3) 必要时拖车或锁车处理，同时留存影像资料，防止因拖车发生肢体冲突。2、 楼道内停放非机动车，堵塞疏散通道，如何解决？1) 主管与业主沟通，礼貌解释堵塞通道隐患，劝说配合工作；2) 宣传堵塞疏散通道的危险性，提高业主的隐患意识；3) 安全员巡视楼道时随时对严重堵塞楼道的非机动车进行清理，和客服部统一说辞做好业主解释工作。3、 无车位业主车辆强行进入园区，如何处理？1) 主管与业主礼貌解释，劝说配合工作；2) 若是老弱病残孕等人员，可进入园23、区，但停放时间不得超过1小时（可根据现场情况灵活掌握）；3) 若业主不配合工作且态度恶劣，为避免发生肢体冲突可进行灵活处理。4、 业主车辆门窗未关，联系不到车主，怎么办?1) 通过交通部门、保险公司查找车主；2) 若无法联系车主，有条件项目安排专人看管，同时拍照，指挥中心进行重点监控，不得碰触车辆及车内物品；3) 若车内无贵重物品，指挥中心重点监控；4) 直至车主前来关闭车门，留存处理记录。六、 装修管理类（4项问题）1、 业主园区强行搭违建，如何处理？1) 禁止施工人员入园；2) 劝导业主暂停施工，多方面沟通；3) 必要时报警、综合执法进行处理；4) 跟进事件进度，留存处理记录。2、装修人员24、未办理A、B证，强行入园的怎么办？1) 向施工人员了解情况，强调公司制度，劝说配合工作；2) 若工人不配合工作且态度恶劣，为避免发生肢体冲突可进行灵活处理。3、装修施工现场存在严重安全隐患，拖延整改时间的，怎么办？1) 向施工人员了解情况，强调公司制度，劝说配合工作；2) 若工人不配合工作，与业主沟通进行整改；3) 若业主拒不配合工作，经项目经理批准，禁止工人进去园区，必要时可停电处理，留存处理记录。4、 在非装修时间装修引起业主投诉，拒不停工的，如何处理？1) 向施工人员了解情况，强调公司制度，劝说配合工作；2) 若工人不配合工作，与业主沟通进行整改；3) 若业主拒不配合工作，经项目经理批准，必要时可停电处理，留存处理记录。