1、朗 坤 科 技 园 物 业 管 理 方 案 深圳市贝雷德物业管理有限公司 二一二年九月二十五日 目录 第一章项目情况介绍 第二章提高物业管理服务水平的整体设想及策划 第三章岗位结构及人力资源配置 第四章服务费标准及管理成本测算 第五章管理方式、工作计划、管理机制和物资装备 第六章规章制度、操作流程和档案的建立与管理 第七章日常管理服务项目及各设备系统运作 第八章各项管理承诺指标及主要措施 第九章各项应急预案 第一章、项目情况介绍 朗坤科技园地处深圳市龙岗区坪地高桥产业园区，占地面积约 为 3 万平方米，规划建筑面积约为7 万平方米，一期建筑面积约为 2.6 万平方米。 是朗坤集团研发中心和办公2、培训基地， 园内设有研 发设计中心、 综合办公大楼、 培训学院、 员工公寓和设备制造车间。 科技园进行了超前、科学的定位，设计不仅外观新颖、独具匠心， 而且内部功能齐备、科学，并有一定的超前性。在科技园的外部环 境建设上，结合建筑形体，设计开放式的园林景观，为城市景观增 添亮点。秉持这种设计理念，结合自身特点，朗坤环保大厦像一位 银白色直插穹宇的巨人，屹立在这片白云蓝天下。IJ 为解除后顾之忧，减轻后勤保障的压力，贵集团领导根据社会 化、专业化分工的要求，积极探索科技园管理新机制，寻求一种更 为科学、合理的管理模式。深圳市贝雷德物业管理有限公司（以下 简称贝雷德物业公司）积极响应贵集团领导者3、们的睿智之举，针对 科技园的实际情况， 在短短的时间内， 调集了公司精英， 群策群力， 通过深入的调查研究、现场勘查、与相关人员访谈等多种方式，对 科技园的整体情况有了一个初步的了解和认知，在此基础上，我司 相关人员通过积极展开讨论，度身定做，制订出“一个中心、两个 基本点、三个效益、四个满意、五项达标、六项保证”的整套方案， 即：以用户为中心，坚持一手抓服务质量，一手抓成本管理，强调 社会效益、环境效益、经济效益并重，通过超前化服务启动、个性 化服务设计、 即时服务与隐形管理、流程管理与控制、 人本化服务、 文化运作六项保证措施，实现用户满意、员工满意、社会满意、企 业满意，争创设备运行维护4、达标、环境管理达标、公共秩序维护达 标、无重大安全事故达标、用户满意率达标。lJ 掩卷细思，我们将为朗坤科技园带去什么？不仅仅是细致入微 的服务、专业规范的管理、宝贵的实践经验，我们所带最具价值的 是观念的力量，一种勇于创新、追求卓越、永远向上的精神，是一 种双方互荣、双赢的最终目标。这是我们成功合作、共创未来的合 作基础和重要保证。我公司将一如既往地秉持“超越自我，争创一 流”的企业精神，恪守“用心做事，诚信待人”的职业道德，坚持 “用户的需求就是我们的工作内容，用户的满意就是我们的工作标 准”的服务理念，倾情投入，认真履行职责，实现诺言，树立科技 园物业专业化管理的成功范例。 ? 深圳物业5、管理信息网 第二章提高物业管理服务水平的整体设想及策划 整体构想和管理策划思路概括为：一个中心， 两个基本点， 三个 效益，四个满意，五项达标，六项保证。9.fu 一个中心 -s 以用户为中心，站在用户的立场上研究和设计服务，重视用户的意 见，并顺应用户需求趋势，不断完善服务系统，为用户提供高品质 管家式服务。 措施一：超前化服务启动t; 贝雷德物业公司特别重视物业管理的前期介入，在工程施工期，物 业管理工程部的人员深入现场，积极与施工方接触，并根据科技园 使用功能， 结合设计、 施工、用户入驻后的使用和方便管理的角度， 提出意见和建议，从而保证了物业使用功能的充分发挥。 措施二：个性化服务设6、计T 贝雷德物业公司每承接一个新的项目，都不是原有模式简单的“克 隆” 、 “拷贝”，而是在延续公司企业文化基础上的再创新、再升华， 在考虑区域因素、施工单位要素、用户要素以及需求的基础上，为 项目度身定做“时尚且适合”的管理方案。朗坤环保大厦的硬件设 施先进。所以在服务项目上，在保证传统项目高质量完成的同时， 也会针对朗坤环保科技园的特点、用户需求和愿望等设计出一套个 性化服务菜单，做好朗坤环保科技园的管家。 措施三：即时服务与隐形管理9 即时服务就是通过对所有服务对象的需求做全面、深入的了解，设 立服务热线，保证在用户需要的时候会即时出现，为其提供满意、 即时的优质服务；隐形管理的主旨就是7、充分尊重用户的私人空间， 在用户需要帮助的时候即时出现，用户没有服务需求的时候不去打 扰，如调整保洁员的上下班时间，避开在上班或下班高峰期清理保 洁等。 $c 措施四：流程管理与控制9 在 ISO9000 质保体系中，流程管理与控制是一项非常重要的工作， 是规范化管理运作的基本保证，流程的合理性和可控性是保证用户 需求得到及时回应、各项服务标准化作业的基本保证。通过对朗坤 环保科技园基本情况的了解、用户需求的分析，设定合理的流程， 加强流程管理与控制，保证为用户提供方便、快捷、优质的服务， 达到用户满意。 $6e 措施五：人本化服务bw 贝雷德物业公司在员工培训过程中，不断灌输“用户不一定是对8、的， 但永远都是第一位的”的执业意识，以用户满意作为管理服务工作 的出发点和归宿点，由点及面，对常规物业管理服务进行整合，从 服务主旨、服务架构、服务项目、服务手段、服务标准、服务控制 等方面全面导入管家式管理要素，在充分尊重、 关心员工的基础上， 让员工以更大的爱心、耐心、热心为用户提供更多更好的人性化服 务， “以人为本”是贝雷德物业公司服务工作开展的基础。2nUA 措施六：文化运作f5v 贝雷德物业公司深谙人才是企业最大的资本，团队合作是企业成功 运作的基本保障，而良好的企业文化运作使企业产生强大凝聚力和 向心力，提高员工工作效率，鼓励全体员工向着企业远景目标共同 前进的动力，所以贝雷德9、物业公司从创业之初就致力于创造一种专 业、规范、合作、学习、创新的企业文化，在这种企业文化的感召、 融合下，各路精英充分发挥自己的聪明才智，以团队为单位，为企 业的发展默默的做着自己的贡献，共同铸就贝雷德物业公司的辉煌！ c一、项目定位J 朗坤环保科技园作为一个多功能、大绿化、环保型的现代物业，项 目整体形象定位是开放、高效、亲和。4_ 开放体现朗坤环保科技园开放的思想和现代化的办公方式。 高效展示该集团领导进取、创新的精神境界和高效率的工作效 果。# 亲和象征朗坤环保科技园为民服务的宗旨及与外界的和谐关系。 二、工作重点 /NH? 以用户满意导向理论为依据，从朗坤环保科技园使用功能的角度分 10、析物业管理服务需求，确定了物业管理服务的三项工作重点： )重点一：树立朗坤环保科技园物业整体形象fR0 通过环境形象树立、楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和 交通控制、管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合， 塑造朗坤环保科技园开放、高效、亲和的整体形象。=E 重点二：楼宇设备管理xH( 科技园内部设备的安装、调试科技含量大，关键设备智能程度高， 而科技园物业的特殊性又要求设备运行万无一失，这对物业管理公 司设备管理的技术实力是严峻的考验。物业管理公司必须在前期介 入期全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在 正式运行后，要确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防11、控 制系统、中央空调、 智能监控系统及通讯系统等关键设备运行正常。 重点三：提供综合性配套服务1V8R B：消防设施设备清单/K7j C：消防设施设备使用方法# D：消防应急方案、消防疏散图L1 E：相关消防宣传资料及法规sV F：火灾隐患检查记录? 电梯系统 A：电梯准用证i B：年检合格证wss C：电梯操作及保养人员资质证书/;w D：电梯应急处理措施及记录$1OZ 空调采暖系统 A：中央空调运行记录4z B：中央空调故障处理方案及记录zA2Ap C：中央空调保养记录E D：采暖设备保养记录0X0Ht 照明设施 A：道路、楼道、大堂公共照明统计表T B：公共照明维修及更换记录Yq 给排水12、系统 A：大厦用水、供水管理制度: B：绿化设施统计表9R2# C：绿化保养计划及记录0.j D：绿化检查标准及记录v#l 精神文明建设社区文化资料 A：活动计划实施方案、总结记录9B B：社区文化活动图片及录像记录DZT) C：传媒报导 )! D：文化活动场所等设施使用情况 管理效益经济效益 A：物业管理费用收缴统计表p B：有偿经营服务统计表AkY 客户服务中心重要资料接收必须经过客户服务中心经理或 指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档。客户服务中 心日常管理文件（如客户服务中心通知、通报等）按照公 司制定的文件管理程序发放及接收手续办理、并立卷归档。 2、档案资料管理要求：zQ_ （113、）客户服务中心设档案管理员。?l5 （2）档案资料由客户服务中心统一管理。zL （3）明确收集、整理、分类、编号、登记、录入电脑、入 柜、借用、检查、销毁等各项管理流程。S （4） 采用多种形式的文档储存方式（如电脑磁盘、 录像带、 照片、图表等），并采取相应的储存、保管方法。/*D （5）对原始文件、合同等重要资料必须严格管理，借阅、 复印等必须经客户服务中心经理审批。O （6）客户服务中心经理负责审批档案保存数量、保存期限 以及是否有效和作废。+)n/ （7）注重档案管理信息开发，根据工作需要和档案库存情 况编制各种专题资料。eA （8）客户服务中心每季度对档案资料管理情况进行检 查。 r14、?; （9） 要求全体员工树立档案意识、保密意识、严格执行档 案管理制度。y6u/ ? 深圳物业管理信息网- 物业管理信息论坛，讨论物的 方 第七章日常管理服务项目及各设备系统日常运作 一、日常管理服务项目 1、房屋建筑本体、公共部分的维护管理；p(p9 2、配套设施、设备维护、运行管理；T 3、场地、道路、房屋建筑公共部分的清洁卫生、定期消杀及垃 圾收集清运； PU/ 4、绿化、园林小品的养护和管理；;i 5、24 小时保安、消防及公共秩序管理； 中央监控室值班人员随时监测各水池、水箱的水位情况及水泵 的运行情况，巡视人员对屋顶、地下层等各处相关设备进行巡 回检查，一旦发生缺水、溢水问题或其15、征兆立即通知有关人员 前往处理。 $ 1、客户服务中心指定专人对道路、停车场标识、标牌进行维护， 按规定实行巡视检查、维护修理记录建档备查。 2、对进入某大厦的市政工程施工队伍，由客户服务中心负责备案并 跟踪管理，并督促施工方做好恢复工作。 3、工程技术人员对停车场管理系统进行维护保养。 公共设施方面 方 1、 实行专人维护保养、 巡查， 发现问题，及时处理，设备完好率99%。 2、客户服务中心按型号、规格，储存一定数量的公共设施备件，采 购的备件实行验收控制。 3、按国家规定和实际需要，定期对公共设施维护保养。 机电设备方面 jr 1、客户服务中心按照公司机电设备管理规定运作，并不断修订、 16、完 善机电设备的运行制度和维护保养制度。客户服务中心配备工程技 术人员， 所有维修人员全部持证上岗，实行 24 小时专人值班， 出现 故障及时处理，大型及重要机电设备系统完好率99% 。% 2、建立设备台帐、记录建档、设备标识分类控制。M 3、编制机电设备长期维护保养计划，客户服务中心负责监督实施， 并实行考核、评比。: 4、客户服务中心对机电设备实行定人、定设备、 定维护保养标准、 定作业频次管理。 gp) 5、客户服务中心工程技术人员对运行、保养状况每季度做分析报 告，提交客户服务中心经理，客户服务中心经理根据分析报告采取 纠正和预防措施。 Lp3 治安案件方面i!G 1、充分利用监控系统17、门禁系统和保安员24 小时巡查制度，实行 固定岗、巡视岗、中央监控的交叉、立体防范，做到人防技防相结 合，发生率1。-Xk(K 2、工作人员在非工作时间进入大厦，须持有效证件登记进入。; 3、客户服务中心与外来施工单位签订安全责任书，施工人员必须 挂牌进入大厦，定位施工。!Cd 4、所有施工人员每日18:00 前必须离开施工现场，不得留宿。特殊 紧急施工需延长当日工作时间，应提前在客户服务中心办理申请、 备案手续。批准后才能延时作业。k9 5、 客户服务中心对保安服务工作进行定期检查，明察与暗察相结合， 保证治安工作的有效性。8/C 6、全体保安员实行准军事化管理，定期进行军事和业务培训。?18、 火灾发生率方面 1、实行全员义务消防员制度，客户服务中心根据大厦实际情况制定 消防应急作战方案，定期进行培训和演习，加强日常巡视，火灾发 生率 1。 2、建立健全大厦消防工作制度，定期由专人负责对消防栓及消防设 施进行检查测定，并填写检查标识及记录，对重点部位制定防范措 施，对培训和演习情况建档记录，作好巡视记录，发现隐患立即采 取整改措施，完成后填写隐患消除验收报告。 3、 采取日常巡查与定期检查相结合。所有装修实行申报、 审批管理， 客户服务中心跟踪巡查，检查结果记录存档备查。MS 投诉方面 r 1、客户服务中心员工以服务用户为最高原则。 2、 设立用户服务中心及24 小时投诉电话和客户19、服务中心投诉信箱， 投诉率2。 3、投诉处理按照公司投诉处理程序运作。Eo 4、各类投诉信息由前台接待员在3 分钟内完成登记， 按投诉内容传 递至相关责任部门。所有投诉须统一编号，以便跟踪回访。lJg 5、各责任部门接到投诉后，应立即采取补救措施，在预定时间内回 复。m=J 6、责任部门不能立即处理或需统一协调处理的投诉，上报客户服务 中心经理，由客户服务中心经理作出处理决定。|*|)r 管理服务方面Fi 1、客户服务中心实行规范化管理，公开服务内容、服务质量标准， 使物业管理始终处于监督之中，满意率95%。NgF 2、每年以调查表的形式作一次征询意见调查，数据统计后， 由客户 服务中心经理进20、行分析，及时纠正和预防措施，将处理结果直接公 布。J 3、每周召开一次工作例会，研究讨论管理和服务工作。6 业管理信息网- 物业管理信息论坛 第九章各项应急预案 一、消防应急预案 1.1 火警处理流程图 NO YES YES YES NO 派人到道口迎接消防队 向消防队领导汇报 接受消防队统一指挥 保安管理部公司领导 带车去现场运送伤员 清扫现场看望伤员调查处理事故 清扫现场 拨打“119”向领导汇报警铃报警、紧急集合员工、组 织疏散业主、住户和抢险救灾 紧急集合 火警现场 5 分钟内 保安部 到现场 通知巡逻 消防监控中心 报警 1.2 灭火组的分工与职责 1.2.1 灭火总指挥的主要职责 21、1.2.1.1 向监控中心值班员、保安队长及有关人员了解起火的原因、 方位及现场情况，会同安全领导小组成员制定救火方案。 1.2.1.2 命令监控中心值班员启动相应的消防系统，监视报警运行信 号，打开应急广播，根据失火方位、火势等情况，通知大厦有关人 员紧急疏散。 1.2.1.3 命令各小组负责人根据各自的分工，各就各位，若有指挥员 缺岗，紧急任命临时负责人代行其职。 1.2.1.4 掌握消防系统运行情况，根据火场灭火需要，命令有关人员 确保应急供电、供水、通讯联络和消防电梯的正常运行。 1.2.2 副总指挥的主要职责 1.2.2.1 总指挥不在场时，代行总指挥的职责。 1.2.2.2 配合、22、协同总指挥分析火场情况，制定救火方案，根据总指 挥的意见下达命令。 1.2.2.3 掌握救火方案实施的具体情况，并根据变化情况向总指挥提 出建议。采取一切措施，保证救火方案的实施。 1.2.3 监控中心值班员的主要职责 1.2.3.1 执行总指挥和副总指挥下达的命令。 1.2.3.2 发挥消防监控中心的优势，做好班（组）协调工作，正确传 达指令。 1.2.3.3 严密监控火场和公共场所的活动情况，发现问题及时报告。 1.2.3.4 作好工作记录，保证通讯联络。 1.2.4 指挥组的主要职责 1.2.4.1 向监控中心值班人员、 治安队长及有关人员了解起火的原因、 方位及燃烧的物质种类、现场情况23、，会同小组成员制定救火方案。 1.2.4.2 执行救火方案，正确下达有关指令。 1.2.4.3 根据灭火需要，及时调配人员和物资，保证灭火工作的顺利 进行。 1.2.4.4 妥善处理善后工作，避免造成不良影响。 1.2.4.5 协助公安消防队做好火灾调查和处理工作。 1.2.5 引导组的主要职责 1.2.5.1 引导疏散的人员和物资至指定的安全地点。 1.2.5.2 引导公安消防车至合适地点，并将带队负责人带到监控中心 介绍给管理处现场负责人。 1.2.6 工程组的主要职责 1.2.6.1 负责切断火灾现场的电源，关闭电梯和煤气阀。 1.2.6.2 负责开启自动灭火系统，保证消防供水等。 1.24、2.7 扑救组的主要职责 1.2.7.1 根据火灾的性质，采取正确的灭火方法，做好现场的火灾扑 救工作。 1.2.8 救护组的职责 1.2.8.1 根据火灾情况救出火灾现场被困的人员和贵重物品至安全地 点。 1.2.8.2 将受伤人员交后勤组或机动组人员立即送往医院救治。 1.2.9 疏导组的主要职责 1.2.9.1 根据火灾情况和上级的指令，将现场人员按指定路线进行疏 散。 1.2.9.1 维护现场的人员疏散秩序。 1.2.10 警戒组的主要职责 1.2.10.1 负责维护火灾现场及抢救现场的秩序，并保护好火灾现场。 1.2.10.2 负责稳定现场人员和受伤人员的情绪。 1.2.11后勤组的25、主要职责 1.2.11.1负责做好火灾现场所需的物资供应工作。 1.2.11.2负责稳定现场人员和受伤人员的情绪。 1.2.12 机动组的主要职责 1.2.12.1 随时听从指挥组的调谴，做好相关工作。 1.3 消防应急规程 为使大厦在出现火灾时,做到“忙而不乱” ,有效控制灾情 , 把损 失控制在最小范围内,特制订如下应急规程: 1.3.1 消防控制中心接到消防报警信号: 1.3.1.1 接收到消防信号 ,设置延时 ; 1.3.1.2 利用对讲机通知巡逻保安员立刻前往火警现场; 1.3.1.3 到达火警点后立即利用消防插孔电话与中心联络; 1.3.1.4 火警误报通知中心消除警号; 1.3.26、1.5 火警证实情况严重,通知中心启动报警设施,并利用现有设施 进行灭火。 1.3.2 火警信号被证实 ,情况严重 ,消防控制中心应急事项: 1.3.2.1 打“110”电话报警 ; 1.3.2.2 启用报警设施通知相关人员到场施救; 1.3.2.3 利用消防疏散广播,引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散; 1.3.2.4 迫降电梯至首层 ; 1.3.2.5 切除非消防电源 ,启用应急电源 ; 1.3.2.6 启用相关防排烟风机、消防泵。 1.3.3 管理处负责人到场指挥灭火: 1.3.3.1 查明火情和火势发展蔓延的方法是“三查”、 “三看八定”。 A“ 三查” ：一查火场是否有人被困；二查燃27、烧物质的种类与数 量；三查赶赴火场的捷径。 B“ 三看八定 ” ：一看烟火，定方位、定火势、定性质；二看建 筑，定结构、定通路；三看环境定重点、定战力、定路线。 1.3.3.2 确定灭火策略 A. 室内火灾 ,内攻近战。 B. 楼房火灾 ,分层截击。 C. 下层火灾 ,上层设防。 D. 战力分配上要做到:灭火救人同步进行, 灭火部分要把主力用 于直接灭火上 ,同时以小部分 力量在可能蔓延的地方,防止火势乘隙扩大,当火势已经扩大,就 应以主力用于蔓延火势或可能造成更大灾害的方面。 1.3.3.3 组织力量扑救火灾 A. 组织义务消防队 ,按消防组织的分工任务,进行灭火活动。 B. 起动消防水泵、28、满足着火层以上各层的消防用水量,铺设水带 做好灭火准备。 C. 关闭防火分区的防火门。 D. 组织义务消防队使用固定灭火装置和灭火器灭火。 a. 喷射水流。应把水流喷射到火焰根部,即把水流射到燃烧物体 上, 不要喷射到火焰上,看不见火焰的情况下,不要盲目射水 ,要根据 火场燃烧情况 ,及时变换射流。 b. 喷射泡沫 ,若是罐内液体火灾,扑救时要朝罐内一侧的罐壁上 喷射泡沫 ,使泡沫顺壁内自动流淌到液面上覆盖火焰,不要用泡沫直 接冲击燃烧的液面。 若是地面疏散液体火灾,从近处开始 ,左右两侧同 时喷射 ,逐步向火场深处推进。 c. 喷射干粉、 1211。对准燃烧物体火焰的根部平行喷射,如果燃 烧29、区火焰面积较大 ,可将干粉、1211 停在距火源 5 米距离的上风或侧 上风的位置 ,操纵干粉 1211枪向左右两侧稍微平行摆动,使灭火剂完 全覆盖燃烧区。向有遮蔽物质的燃烧物体喷射干粉、1211,应居高临 下,否则不易扑灭。 E. 断电 a. 切断电源。当电器设备发生火灾或引燃附近可燃物时,应尽快 关闭总开关 , 断绝电源 ,并及时用灭火器材(干粉、 1211)进行扑 救。 b. 带电灭火。电气发生火灾时,在一般情况下应切断电源后才 能进行扑救 ,但是,在特殊危急的情况下,如若等切断电源后才进行扑 救,就会失去战机 ,为了夺取灭火战斗的主动权,争取时间 ,应果断采取 带电灭火 ,但带电灭火时30、应有安全防护措施,绝对保证人身安全, 并 且由专业技术人员或专职消防员操作。 1.3.4 救人 积极抢救受火灾威胁的住户群众,是灭火工作的首要任务, 当有 住户受到火势威胁时,应根据救人任务的大小和现有的灭火力量, 首 先组织参战人员救人,同时部署一定力量扑救火灾,在力量不足的情 况下,应将主要力量投入救人工作。 1.3.4.1 火场寻人的方法和应特别注意的地点: 在火场寻人 ,主要靠喊、 叫、摸、看等方法 ,要深入细致地进行观 察判断 ,做到动作迅速 ,沉着冷静 ,注意安全。 1.3.4.2 火场寻人应特别注意如下地点: a. 通向出入口的通道,走廊及门窗附近。 b. 晚间寻找的重点是床上、31、床下和床的附近。 c. 儿童发生惊慌后 ,常常躲在墙角、门旁和柜橱里,以及桌子、床 和其它物体的下面。在寻找时,要格外注意室内所有角落。 1.3.4.3 救人方法 a. 采用缓和救人术 ,当楼层火灾面积大,受困人员较多时 ,可先引 导、疏散受困人员到安全地带,然后再设法转移到地面。 b. 转移救人术 ,街面楼房和公寓式楼房,往往一个单元一座楼梯, 当某单元发生火灾时,可引导被困人员通过屋顶或阳台转移到另一 个单元再有序撤离。 c. 架梯救人术 ,利用云梯、曲臂车、三节或二节拉梯、挂钩梯、 单杠、摇梯等登高工具,架设在楼房安全位置实施抢救。 d. 绳、管救人术。利用室外排水管或安全绳抢救被困人员32、。 e. 控制救人术。 用水枪控制住楼梯、 楼梯间的火势 ,引导被困人 员迅速冲下。 f. 缓降救人术。 利用缓降器等消防救护设施,把被困人员疏散到 地面。 g. 拉网救人术。可以张开救生网或用棉被、帆布等铺设地面, 以供被困人员跳楼逃生。 h. 当火场被困人员在暂时无法进行施救时,利用消防广播引导 火场人员进行自救 :如楼梯、走廊着火 , 则引导被困人员用被条连结 成绳吊落到下一层的方法;或密闭门窗、堵塞孔洞,防烟窜入房间 ,用 水淋湿门窗降温、 清除这些部位的易燃物品,防止火势蔓延过来以待 营救的方法 ; 或利用外墙的墙垛、夹缝、水管、避雷针管攀落下一 层的方法 ;若房内外有救生器材，则指33、引他们使用这些器材,如救生 绳、缓降器、救生袋、跳救生垫等进行自救。 1.3.5 火场疏散抢救住户 1.3.5.1 明确分工 ,在管理服务中心灭火总指挥的具体组织下, 把责任 落实到参加灭火的消防员,负责“引、送、查、接”等工作。 1.3.5.2 消防中心利用消防广播引导住户从消防楼往安全地点疏散。 1.3.5.3 卫生队负责运护伤员。 1.3.5.4 保安应急分队负责火场检查滞留人员。 1.3.5.5 房管员负责在消防梯口接应火场撤离人员。 1.3.6 火场疏散要求 1.3.6.1 义务消防员必须具有高度的思想政治觉悟,和扶危急困、 救死 扶伤的人道主义精神,以及果敢机智的救护本领。 1.334、.6.2 义务消防员行动时,应随身携带必要的器材工具,如:安全绳、 手电筒等。 1.3.6.3 在危险情况下救人时,对被救人员应加强预防措施, 防止由于 工作疏忽而造成误伤,救人必须通过烟火弥漫区域时,要用喷雾水流 进行掩护。 1.3.6.4 不准使用载客电梯疏散人员。 1.3.6.5 不能让住户再回着火间。 1.3.6.6 在疏散路线口设立哨位向住户指明方向。保持通道畅通无阻。 1.3.6.7 使用消防电梯疏散人员,要用专人操作 ,约定好联络信号 ,以便 电梯出现故障时能采取营救措施。 1.3.6.8 疏散抢救出来的人员要清点人数,认真核对 , 切实搞清被困的 人员是否全部救出。 1.3.635、.9 对受伤人员 ,除在现场进行急救外,还应及时送往医院进行抢 救治疗。 1.3.7 疏散与保护物资 1.3.7.1 对受火势威胁的各种物资,以及住户家中的贵重物品、车辆、 设备以及图书档案资料等是采取疏散还是就地保护,要根据火场的 具体情况来决定 , 其目的是尽量避免或减少财产损失。 1.3.7.2 疏散和保护物资 ,主要是在下列情况进行 A. 重要物资受到火、烟、雾等直接威胁而无法保护时,要进行 疏散, 特别是业主贵重的和不能用水扑救的物资,必须立即疏散。 B. 易燃、易爆和有毒物品以及受较大压力的桶、罐等容器或设 备,在火势威胁下有发生燃烧爆炸或发散毒气的危险时,要抓紧疏散 或加强保护措36、施。 C.当物资妨碍战斗员接近火源而影响灭火行动时,要尽快搬移。 D. 对有助长火势蔓延的物质,要迅速转移。 1.3.7.3 要求和方法 在火场上 ,疏散与保护物资要分清主次、缓急, 行动迅速 ,方法得 当,避免损坏和丢失物资,并注意人员安全。 A. 在一般情况下,应当先疏散和保护贵重的, 有爆炸和有毒害 危险的以及处于下风方向的物资,然后疏散和保护受火势威胁较小 的、处于上风方向的物资和其它一般物资。 B. 在受到火势威胁的情况下,要用水枪掩护疏散物资的人员。 C. 疏散和保护物资的具体方法应根据情况进行。可一人搬走 或几个人共同搬走或者列队依次递送;对贵重物品和爆炸物品要轻 拿轻放 , 防37、止损坏或因碰撞引起事故,对需要就地保护的物资、设备 等, 可以分别不同情况用水射流冷冻降温或者用浸湿的麻袋、帆布、 棉被等覆盖 ,不能用水冷却的可设法使用石棉板等耐火材料将其与 火焰隔开。 D. 疏散出来的物资不得堵塞通路,应放置在免受烟、火、水等威 胁的安全地点 ,并派人保护 ,防止丢失和损坏。 1.3.8 防排烟 在扑救高层建筑初期火灾时,为了增大视距 ,降低烟气扩散 ,采取 防烟、排烟 ,这是保证人员安全,加快灭火进程的必要措施,具体措施 有: 1.3.8.1 启动送风排烟设备,对疏散楼梯间、前室采取正压送风排烟; 1.3.8.2 开启疏散楼梯的自然通风窗; 1.3.8.3 关闭防火分区38、的防火门、防烟门; 1.3.8.4 把客用电梯全部降到首层锁好,禁止使用 ; 1.3.8.5 使用喷雾水流排烟; 1.3.8.6 使用湿手巾捂住鼻口、匍伏地面防烟。 1.3.8.7 在排烟时 ,要注意不要过多地打开着火层下部的门窗, 以防止 中性压力平面的下降。 1.3.9 防爆 扑救高层建筑火灾时,一是防止易爆物体受热而产生爆炸, 二是 防止产生轰燃。因此,在扑救火灾时 ,要力求做到 : 1.3.9.1 把处于或可能受火势威胁的易燃易爆物品迅速清理出楼外; 1.3.9.2 对受火势威胁的液化气贮罐,石油产品贮罐加速冷却; 1.3.9.3 打开着火房间的房门,要站在房门打开方向的另一侧,要缓慢39、 地开启房门 ,同时要使用喷雾水流掩护; 1.3.9.4 扑救房间火灾 ,要坚持正确射流方法,防止轰燃的发生。 1.3.10 现场救护 扑救高层建筑火灾,为防止扩大人员伤亡事故, 组织医务人员及 时对伤员进行护理 ,然后送医院救治。 1.3.11安全警戒 为保证扑救火灾疏散与抢救人员的工作有秩序地顺利进行,必须 对大楼内外采取安全警卫措施。安全警戒的部位,包括在大楼外围、 大楼首层出入口、着火层分别设置警戒区,设置警卫人员 ,其任务是 : 大楼外围警戒任务是:消除路障 ,指导一切无关车辆离开现场,劝导过 路行人撤离现场 ,维持好大楼外围的秩序,迎接消防队 ,为消防队到场 灭火开创有利条件。 140、.3.11.2 大楼首层出入口警戒任务是:不准无关人员进入大楼, 指导 疏散人员离开大楼,看管好从着火楼层疏散下来的物件,保证消防电 梯为消防人员专用 ,指导消防队员进入着火楼层、消防控制中心 ,为消 防队的灭火战斗行动维持好秩序。 1.3.11.3 着火层下一层的警戒任务是:不准住户进入或再登上着火楼 层, 防止坏人趁火打劫、混水摸鱼或乘机制造混乱,保护好消防装备 器材, 指导疏散人流向下一层有秩序地撤离。 1.3.12 通讯联络 保持大楼内外、着火层与消防控制中心、值班主任与前后方的 联络 ,使值班主任的指挥意图、预定的灭火疏散应急方案顺利实施, 关系到扑救初期火灾的成效,为此 ,要求指挥41、人员作好以下工作: 楼内的自动电话要保持畅通,各值班室要设专人接电话,及时传话。 1.3.12.1 值班主任与消防中心、着火点以上各楼层、维修班(供水供 电) 利用对讲手机保持联络。 1.3.12.2 专设通讯人员 ,负责口语通讯联络,其人必须是熟悉各部门位 置、各部门负责人的,方可担任。 1.3.13 后勤保障 后勤保障的内容:一是保证水电供应不间断; 二是保证灭火器 材和运输车辆 ;三是与协同作战部门单位联系,组织提供灭火器材。 1.4 管理处灭火自救应急组织指挥流程图 实施火情 监控 紧急启动 消防设备 向公安消防 队报警 向业主、住户 通报火情，组 织疏散 指导业 主、住户 自救 保持42、现场 通讯联络 消防控制中心 管理处负责人工程维修 义务消防队 组 织 警 戒 组 织 医 务 人 员 救 护 组 织 突 击 队 灭 火 组 织 人 员 疏 散 组 织 火 情 侦 查 提 供 消 防 器 材 保 障 组 织 疏 散 重 要 设 备 提 供 动 力 设 备 保 障 上 下 层着 火 层其 他 层 堵截火势蔓延及时扑灭火势增援力量 二、治安突发事件应急预案 保安员在巡逻或值班时遇突发事时，应立即用通迅器材向保安 班长报告，同时采取以下应急处理措施。保安班长在接到报告后， 应根据具体情况采取相应措施，组织力量及时处理；如本班人员无 法控制事态恶化，应及时向上级报告，请求增援，必要43、时应及时报 告公安机关。 2.1 发生斗殴的处理 2.1.1耐心劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾，如势态严重，有违 反治安管理行为甚至犯罪倾向的，应立即报警。 2.1.2 提高警惕，防止坏人利用混乱偷拿财物。 2.1.3 说服围观群众离开，保证目标区内的正常治安秩序。 2.1.4协助公安人员勘查打斗现场，收缴各类打斗凶器，辨认为首 分子。 2.2 盗窃的处理 2.2.1发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，报告公安机关， 连同证物送公安机关处理。 2.2.2保护案发现场，不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的 遗留物品。 2.2.3对重大可疑案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向公 安机关作出44、详细报告。 2.2.4对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告或移 交公安机关处理。 2.3 发生刑事案件和恶性事故的处理 2.3.1值班员迅速向管理处报告和向公安机关报案，如有伤员迅速 送附近医院救治，如受侵害的财物已投保险的，由被保人通知承保 的保险公司。 2.3.2保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留 的痕迹、物证，影响公安人员勘探现场，收集证物和线索。 2.3.3登记发现人和事主的情况，抓紧时机向发现人或周围群众了 解案件、事故发生发现经过，收集群众的反映和议论，了解情况并 做好记录。 2.3.3 向到达现场的公安人员认真汇报案情，协助破案。 执勤中遇到犯罪分子45、抢劫的处理 在执勤中遇到公开使用暴力，胁迫或其它手段如打、砸、抢、 强行夺取他人钱财或毁坏公共财物的犯罪行为时，要切实履行保安 员的职责，立即进行如下处理： 2.4.1迅速制止犯罪，当群众叫喊抢劫或呼救时，应协助公安机关 制止犯罪和抓获劫匪，如没有公安人员在场，应呼叫附近保安人员 和群众制止犯罪。 2.4.2如劫匪逃离现场，要向目击者问清劫匪的人数、衣着颜色和 逃走的方向， 并立即组织发动群众堵截; 如为驾车逃跑的， 可拦截机 动车追堵并向“ 110”报警。 2.4.3 保护抢劫现场，劫匪留下的凶器、作案工具等不要用手触摸， 不让群众进入现场， 如现场在交通要道或公共场所人多拥挤的地方， 无法46、将证物留放原处时，要收起交公安机关。 2.4.4访问目击群众，收集劫案情况，做好记录提供给公安机关， 同时，公安人员未勘察现场或现场未勘察完毕当班值班员不能离开 现场。 2.4.5事主或在场群众若有受伤的，要立即拨打“120”或“ 110” 通知急救中心或警察到现场处置。 业主、住户家中发生治安刑事案件时的处置 2.5.1值班治安员应迅速报告保安班长和管理处，管理处应尽快向 公安机关报案，并及时报告公司治安队，业主、住户投购保险的还 应（提醒业主、住户）通知承保的保险公司。 2.5.2当班治安员应根据具体情况，采取适当方法保护现场，禁止 无关人员进入，以免破坏现场，影响证据的收集。 2.5.347、抓紧时机向发现人或周围群众了解案件和事故发生、发现的 经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真做好记录。 2.5.4 向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。 2.6 发生治安刑事案件时的处置流程图 报告内容同报警 公司 管 理 处 1、接受报告，了解情况 2、组织人员赶赴现场 3、救治伤员，抓获案犯 4、封锁案发地， 保护现场 5、向警方提供线索 6、其他 三、台风暴雨应急预案 深圳，因其特殊的地理位置，比较容易受到台风暴雨袭击，及 造成小区每逢狂风暴雨必遭水淹的局面。为了要求管理处员工保持 高度负责的工作态度，牢固树立防范于未然的思想，保证小区在受 台风暴雨袭击时将损失48、减到最少，特制定预防台风暴雨应急方案。 3.1 小区容易受到台风暴雨袭击的地方 业主/ 住户家的阳台摆放物品和玻璃窗户容易被台风袭击。 3.1.2 天台上的地漏容易堵塞造成积水。 3.1.3 地面管道容易堵塞造成排水不畅。 3.1.4 路面由于地面排水不畅和排水泵不足容易造成积水。 3.1.5 地下车库出入口容易进水造成地下室进水。 3.1.6小区由于种植高大乔木，台风天气容易刮倒树木给行人和设 施造成危险。 3.1.7 楼梯通道及地面、大堂地面雨天为易滑地段容易伤人。 3.1.8小区的设备房和电梯机房容易造成漏水进水，导致设备不能 运转。 3.2 各班组分工要求 3.2.1 办公室 3.2.49、1.1平时在管理处员工中普及预防雷击、保护自身安全的知识， 防止预防雷击伤人等事故发生。 3.2.1.2注意收集和收听天气预报，及时传达天气情况。 3.2.1.3当有台风暴雨天气出现时，在各大堂及各电梯口张贴台风 暴雨天气信息，提醒小区业主/ 住户注意安全，减少外出。 3.2.1.4安排值班领导全面负责小区台风暴雨天气的应急指挥。 3.2.1.5值班领导应该敦促露天淋雨作业人员携带雨具，防止人员 淋雨感冒。 3.2.2 治安班 3.2.2.1台风暴雨天气时全体轮休保安员在宿舍待命，随时处理紧 急情况。 3.2.2.2全面巡视业主 / 住户的阳台和窗户， 发现阳台堆放易脱落物 品和窗户没有关闭的50、住户及时通知并处理。 3.2.2.3检查各栋天台的门及各楼层的窗是否关闭，天台是否堆放 容易造成地漏堵塞的物品，并检查地漏是否有堵塞物。 3.2.2.4 台风暴雨期间各巡逻和岗位人员要保持高度警惕性，防止 不法分子伺机作案。 3.2.2.5雨势过大排水不畅造成各地点积水及进水时，管理处值班 领导应及时指挥保安员动用防洪沙包（袋）封堵，防止雨水进入。 3.2.3 工程组 3.2.3.1台风暴雨天气时全体非当班维修班人员在维修值班室待 命，随时处理紧急情况。 3.2.3.2平时注意加强小区地下排水管的维护保养，发现堵塞现象 及时疏通。管道在台风暴雨天气堵塞时立即采取措施进行疏通，出 现积水情况时采