1、朗坤科技园物业管理方案深圳市贝雷德物业管理有限公司二一二年九月二十五日目录第一章项目情况介绍第二章提高物业管理服务水平的整体设想及策划第三章岗位结构及人力资源配置第四章服务费标准及管理成本测算第五章管理方式、工作计划、管理机制和物资装备第六章规章制度、操作流程和档案的建立与管理第七章日常管理服务项目及各设备系统运作第八章各项管理承诺指标及主要措施第九章各项应急预案第一章、项目情况介绍朗坤科技园地处深圳市龙岗区坪地高桥产业园区，占地面积约为 3 万平方米，规划建筑面积约为7 万平方米，一期建筑面积约为2.6 万平方米。是朗坤集团研发中心和办公、培训基地，园内设有研发设计中心、综合办公大楼、培训学2、院、员工公寓和设备制造车间。科技园进行了超前、科学的定位，设计不仅外观新颖、独具匠心，而且内部功能齐备、科学，并有一定的超前性。在科技园的外部环境建设上，结合建筑形体，设计开放式的园林景观，为城市景观增添亮点。秉持这种设计理念，结合自身特点，朗坤环保大厦像一位银白色直插穹宇的巨人，屹立在这片白云蓝天下。IJ 为解除后顾之忧，减轻后勤保障的压力，贵集团领导根据社会化、专业化分工的要求，积极探索科技园管理新机制，寻求一种更为科学、合理的管理模式。深圳市贝雷德物业管理有限公司（以下简称贝雷德物业公司）积极响应贵集团领导者们的睿智之举，针对科技园的实际情况，在短短的时间内，调集了公司精英，群策群力，通3、过深入的调查研究、现场勘查、与相关人员访谈等多种方式，对科技园的整体情况有了一个初步的了解和认知，在此基础上，我司相关人员通过积极展开讨论，度身定做，制订出“一个中心、两个基本点、三个效益、四个满意、五项达标、六项保证”的整套方案，即：以用户为中心，坚持一手抓服务质量，一手抓成本管理，强调社会效益、环境效益、经济效益并重，通过超前化服务启动、个性化服务设计、即时服务与隐形管理、流程管理与控制、人本化服务、文化运作六项保证措施，实现用户满意、员工满意、社会满意、企业满意，争创设备运行维护达标、环境管理达标、公共秩序维护达标、无重大安全事故达标、用户满意率达标。lJ 掩卷细思，我们将为朗坤科技园带4、去什么？不仅仅是细致入微的服务、专业规范的管理、宝贵的实践经验，我们所带最具价值的是观念的力量，一种勇于创新、追求卓越、永远向上的精神，是一种双方互荣、双赢的最终目标。这是我们成功合作、共创未来的合作基础和重要保证。我公司将一如既往地秉持“超越自我，争创一流”的企业精神，恪守“用心做事，诚信待人”的职业道德，坚持“用户的需求就是我们的工作内容，用户的满意就是我们的工作标准”的服务理念，倾情投入，认真履行职责，实现诺言，树立科技园物业专业化管理的成功范例。?深圳物业管理信息网第二章提高物业管理服务水平的整体设想及策划整体构想和管理策划思路概括为：一个中心，两个基本点，三个效益，四个满意，五项达标5、，六项保证。9.fu 一个中心-s 以用户为中心，站在用户的立场上研究和设计服务，重视用户的意见，并顺应用户需求趋势，不断完善服务系统，为用户提供高品质管家式服务。措施一：超前化服务启动t;贝雷德物业公司特别重视物业管理的前期介入，在工程施工期，物业管理工程部的人员深入现场，积极与施工方接触，并根据科技园使用功能，结合设计、施工、用户入驻后的使用和方便管理的角度，提出意见和建议，从而保证了物业使用功能的充分发挥。措施二：个性化服务设计T 贝雷德物业公司每承接一个新的项目，都不是原有模式简单的“克隆”、“拷贝”，而是在延续公司企业文化基础上的再创新、再升华，在考虑区域因素、施工单位要素、用户要素6、以及需求的基础上，为项目度身定做“时尚且适合”的管理方案。朗坤环保大厦的硬件设施先进。所以在服务项目上，在保证传统项目高质量完成的同时，也会针对朗坤环保科技园的特点、用户需求和愿望等设计出一套个性化服务菜单，做好朗坤环保科技园的管家。措施三：即时服务与隐形管理9 即时服务就是通过对所有服务对象的需求做全面、深入的了解，设立服务热线，保证在用户需要的时候会即时出现，为其提供满意、即时的优质服务；隐形管理的主旨就是充分尊重用户的私人空间，在用户需要帮助的时候即时出现，用户没有服务需求的时候不去打扰，如调整保洁员的上下班时间，避开在上班或下班高峰期清理保洁等。$c 措施四：流程管理与控制9 在 IS7、O9000 质保体系中，流程管理与控制是一项非常重要的工作，是规范化管理运作的基本保证，流程的合理性和可控性是保证用户需求得到及时回应、各项服务标准化作业的基本保证。通过对朗坤环保科技园基本情况的了解、用户需求的分析，设定合理的流程，加强流程管理与控制，保证为用户提供方便、快捷、优质的服务，达到用户满意。$6e 措施五：人本化服务bw 贝雷德物业公司在员工培训过程中，不断灌输“用户不一定是对的，但永远都是第一位的”的执业意识，以用户满意作为管理服务工作的出发点和归宿点，由点及面，对常规物业管理服务进行整合，从服务主旨、服务架构、服务项目、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入管家式管理要素8、，在充分尊重、关心员工的基础上，让员工以更大的爱心、耐心、热心为用户提供更多更好的人性化服务，“以人为本”是贝雷德物业公司服务工作开展的基础。2nUA 措施六：文化运作f5v 贝雷德物业公司深谙人才是企业最大的资本，团队合作是企业成功运作的基本保障，而良好的企业文化运作使企业产生强大凝聚力和向心力，提高员工工作效率，鼓励全体员工向着企业远景目标共同前进的动力，所以贝雷德物业公司从创业之初就致力于创造一种专业、规范、合作、学习、创新的企业文化，在这种企业文化的感召、融合下，各路精英充分发挥自己的聪明才智，以团队为单位，为企业的发展默默的做着自己的贡献，共同铸就贝雷德物业公司的辉煌！c一、项目定位9、J 朗坤环保科技园作为一个多功能、大绿化、环保型的现代物业，项目整体形象定位是开放、高效、亲和。4_ 开放体现朗坤环保科技园开放的思想和现代化的办公方式。高效展示该集团领导进取、创新的精神境界和高效率的工作效果。#亲和象征朗坤环保科技园为民服务的宗旨及与外界的和谐关系。二、工作重点/NH?以用户满意导向理论为依据，从朗坤环保科技园使用功能的角度分析物业管理服务需求，确定了物业管理服务的三项工作重点：)重点一：树立朗坤环保科技园物业整体形象fR0 通过环境形象树立、楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控制、管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合，塑造朗坤环保科技园开放、高效、亲和10、的整体形象。=E 重点二：楼宇设备管理xH(科技园内部设备的安装、调试科技含量大，关键设备智能程度高，而科技园物业的特殊性又要求设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验。物业管理公司必须在前期介入期全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，要确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调、智能监控系统及通讯系统等关键设备运行正常。重点三：提供综合性配套服务1V8&朗坤环保科技园包括主楼、地下车库、球场、厂房等，集多种功能于一体，要求物业管理公司在保证物业管理主业基础上，提供综合配套服务，包括代办业务、室内保洁、盆栽养护、节日布置、搬11、运服务等。,z 三、指导思想指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担ZP 真诚合作体现了公司尊重用户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时与相关职能部门沟通和协调，真诚为朗坤环保科技园提供专业、规范服务，为社会创造价值。aLW7M 专业保障展示公司“超越自我，争创一流”的企业精神，充分发挥公司ISO9000质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。长远承担既注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。在具体的管理服务过程重，既有阶段计划12、，又有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。#b 四、三大优势f1 观念优势：满意只是起点（以服务用户为最高原则）*贝雷德物业公司管理水平居于同行业前列，其核心内因在于观念领先。观念激发活力，观念产生动力。公司将用户满意作为工作业绩评价的最终指标，以用户满意为起点，最大限度地满足用户需求。在这种理念支持下，公司在员工队伍中坚持不懈地强化用户满意服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识、成本意识。正是由于导入用户满意服务观念，自公司组建以来，在所管辖的200 万余平方米物业中，年有效投诉率均控制在千分之二以下。技术优势：强大的楼宇设备管理技术支持q 13、贝雷德物业公司从事物业管理工作多年，内部积累了大量的相关楼宇设备管理经验和各路精英。一方面在技术上能够调动大量的技术精英保证业务发展的需要；另一方面，作为探索市场化管理的触角，贝雷德物业公司还享有用人的充分自主权，可以面向社会，积极引进社会专业精英，并与相关行业保持密切的关系。精干的专业技术人员对各类物业基本设施，包括电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、智能监控系统、停车场自动管理系统等均有完善的技术保障和丰富的实践经验，可以为科技园制订高效率的设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。经验优势：唯才是举，为公司的发展出谋划策I 公司自组建之初就严14、把用人关，一方面在公司内部通过竞聘的方式选择优秀的人才，另一方面面向社会招聘，广揽群豪，共同为公司的发展出谋划策。同时，为了更好的借鉴深圳、北京、上海等地先进的物业管理经验，聘请顾问定期为企业把脉，与企业高层人员座谈交流，使企业的管理逐步走向规范化、合理化、科学化，逐步探索出具有经营特色的管理模式，在积极探索、大胆尝试的过程中积累了丰富的管理经验。Rni第三章岗位结构及人力资源配置情况按照科技园目前的环境和现状，我们采取直线式管理责任制，物业管理公司向朗坤集公司负责，科技园管理处向物业公司负责的方式，共同管理，各负其责。物业管理处岗位情况（暂定）岗位人数责任内容管理处经理1 负责科技园物业全面15、工作管理员兼保安队长1 协助管理处经理处理科技园物业方面的工作中控员4 负责科技园物业智能化操作方面的全部工作水电维修工3 负责科技园物业水电维修方面的全部工作清洁工4 负责科技园物业清洁方面的全部工作保安员7 负责大门及巡逻岗位的工作绿化工3 负责科技园物业绿化方面的全部工作共计 23 人第四章服务费标准及 管理成本测算（按月计算）一、物业服务费标准通过项目实地考察和专业测算，本司对本项目物业服务费标准确定为人民币 6?5 元/平方米?月，项目共26000 平方米，每月服务费约169000 元，全年合计2028000 元。专业物业管理公司的重要特征之一就是具有物业管理财务预算和执行能力。实行16、成本控制的前提是专业的物业管理预算。&物业管理是微利行业，成本控制能力直接影响管理项目的成败。成本控制原则不能以降低服务质量和用户满意度作为代价，用户满意永远是最高原则。T 二、控制成本主要措施6 1、科学安排维修资金的规则和使用，保证物业良性运作。2、采用成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算。3、在执行预算过程中实行成本否决即预算中未列项目坚决控制或从简。4、采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制落实在物业管理全员、全要素、全过程中。GR 5、通过节能降耗措施，降低物业运行能源费用，减少供电局费用支出。三、管理成本测算情况如下：序服务项目预算费用备注1 安全17、管理（11 人）49500 元其中工资41800 元3800元/人/月11 人福利及社保5500元500 元/人/月11 人安全配具摊销费2200元200 元/人/月11 人2 水电维修管理(3 人)16100 元其中工资12000 元4000 元/人/月 3人福利及社保1500元500 元/人/月3 人工具器材配备600 元200 元/人/月3 人维修材料等2000元小于 50 元材料费3 清洁、绿化服务(7 人)45100 元其中工资26600 元3800 元/人/月 7人福利3500元500 元/人/月7 人垃圾清运费5000元包括绿化、生活等垃圾清运清洁配具摊销费10000 元全套清洗18、设备及日常物料4 管理人员工资及办公费用（2 人）12000 元6000 元/人/月 2人5 服装及器材装备费11500 元500 元/人/月23 人6 税金7381元大约按以上 1-5 项的 5.5%计取7 不可预见费用7079元按总支出 1-6 项费用 141581的 5%列支8 管理佣金11326 元按总支出 1-6 项费用 141581的 8%列9 合计159986元备注：按现在 6.5 元/平方服务费计算，每月服务费为169000元，而管理成本测算每月为 159986元，两者收入差额为9014元，略有盈余。第五章管理方式、工作计划、管理机制和物资装备一、管理方式 W 当今社会倡导“以19、人为本”，作为服务性行业的物业管理企业，其服务目标不是单纯提升企业形象、追求利润，而是要重视用户需求的价值，最大限度的满足用户需求，企业的经营与管理必须围绕着“人”来进行。以用户为中心，强调服务质量和成本控制两手抓，将社会效益、环境效益、经济效益高度统合，为用户提供零缺陷、精细化、全方位的服务，是贝雷德物业公司一贯的经营思想和矢志追求的长远目标。I 针对科技园的物业特点、用户特征并源引贝雷德物业公司的企业文化，我们将在科技园实施CS 管理（Customer Satifacation），即一种以用户满意为核心，以信息技术为基础，以用户满意相关指标为主要工具，以数据统计分析为主要测量工具，综合、宏20、观的测定用户的满意程度，并根据反馈结果不断修正工作的方式方法，力求为科技园提供专业化、个性化、品牌化、管家式的物业管理方式。zZ 专业化：公司利用自身专业优势，利用现代管理手段，提供专业保障，总体协调、管理，实现管理目标；cV 个性化：公司根据科技园的实际情况以及相关需求，结合自身专长和特点，制定无偿和有偿相结合的个性化服务项目，为各职能部门提供方便快捷、贴心周到的服务；(品牌化：公司通过实施品牌、形象战略，全面、长远承担物业管理责任，树立科技园开放、高效、亲和的整体品牌形象；3%管家式：所谓的管家式服务有别于物业管理中的英式管家服务，它主要是指针对用户委托，为用户提供一种“全程关怀，全心服务21、”的服务方式。通过专业服务为用户塑造一种高品质的工作环境。以上四个方面的物业管理方式确定了贝雷德物业公司服务的基调和方法：采用 CS 管理方式，严格资质管理，确保各岗位人员思想素质和专业素质，加强员工培训，力求管理人员队伍精干、一专多能；建立健全科学的管理程序和严格但富有人情味的管理制度，一方面用以规范组织和个人的管理服务行为，另一方面通过企业文化的灌输、融合，创造一种融洽、高效、团结、积极的管理团队；借鉴成功管理经营模式，结合自身实际，洋为中用、古为今用、他为我用，在立足做好基础服务的同时，加强精神文明建设、服务品牌建设，实施整体全面的企业视觉形象管理，予管理于服务、予隐形管理于显性成效。D22、 10、材料架若干；小型斗车 1 部 r90 11、木工工具 1 套；洗地机 1 部 k5wA 12、空调作业工具一批；吸水机 1 部 x 13、管工作业工具一批；高级抛光机 1 部 Vc 14、机修作业工具一批；吸尘器 1 部)R 15、电器作业工具一批；垃圾车 1 部 w 16、材料备件一批；17、个人工具 15 套；办公用品绿化工具 E5h&1、办公桌椅柜 6 套，剪草机 1 台$+2、其它办公家具一批；喷药机 1 台 3、计算机 4 台；绿篱机 1 台:k 4、打印机 1 部；枝剪 4 把 k!5、电话机 3 部；高枝剪 1 把 fO 6、对讲机 10 部；锄头 4 把 5 7、复印机23、 1 部；铲 3 把 d 8、传真机 1 部；人力斗车 2 部 bxB 9、保险柜 1 个；胶管 500 米 Z 10、网络用品一批、第六章规章制度、操作流程和档案的建立与管理一、管理规章制度的建立?没有规矩，不成方圆。完善的规章制度是提供专业化物业管理服务的重要基础。公司成立之初，积极借鉴优秀企业的管理经验，结合自身实际，建立一整套富有操作性的规章制度系统，使各管理项目有章可循，有法可依，保证了物业管理各项工作的顺利进行。W 朗坤科技园是一项多功能、大绿化、环保型的现代物业，要求物业管理服务中具有完善可行的规章制度系统，满足大厦各项物业管理工作的使用要求。公司以完善的规章制度和ISO900024、体系为基础，提炼、形成了科技园物业管理规章制度体系。二、档案资料的建立与管理T,AY 物业档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分。科学、规范的档案管理可以为专业的物业管理提供有力的支持。针对科技园的实际情况，我们拟采取系统化、电脑化的管理手段，对大厦物业档案进行全面的收集和管理。（一）档案资料的建立及分类TU/1、档案资料的建立。/6（1）采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集储存资料。（2）将收集到的资料进行细分，做到条理清晰，分类合理，便于查阅。（3）按照资料载体的类型采用恰当安全的保存方式。P（4）所有资料档案实行“双档”（电脑档案、文本档案）管理。?h0XZ 档案资料的分类25、。q=lP工程建筑产权资料A：规划图纸、项目批文、用地批文E.s B：建筑许可证、投资许可证、开工许可证Zp C：拆迁安置资料、丈量报告:yx 工程技术资料A：红线图、总平面图V B：地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告C,g6 C：工程合同、工程预决算B D：工程设计变更通知及技术核算单?E：竣工图：1.单体建筑、结构、设备竣工图2.附属工程及地下管网竣工图Y:9 F：房屋土建及装修、供配电、给排水、电梯、空调、采暖、弱电、消防及智能化竣工验收证明书G：钢材、水泥等主要材料的质量保证书Imb H：新材料、构配件的鉴定合格证书$k I：供水、供电、电梯、消防、空调及采暖、智能化等设备的检验合26、格证书、供水、供电、电梯、消防、空调及采暖、智能化等设备技术资料S J：砂浆、混凝土块试压报告Qr K：绿化工程竣工图h7 W B：接管验收设备确认凭证C C：接管验收物业本体确认凭证Kb8 管理合同资料A：前期物业管理服务协议T,hHD B：物业管理委托合同C 业主管委会资料A：筹备成立文件I?g B：成立后运行文件&L 资金资料维修资金的建立、管理、使用、续筹的规定cAz 管理目标及方案A：争创物业管理“示范大厦”规划 yjX0 B：物业管理实施方案foIo 基础管理公众制度资料A：用户手册/O(./B：装饰装修管理规定 C：管理公约5z99Z D：公众制度EW 基础管理员工管理资料A：员27、工个人资料、聘用表:_ B：员工业绩考核及奖罚记录1t(v C：员工培训计划a D：员工培训考核记录 E：员工外出考评及参加演练记录F：员工宿舍及内务管理记录p:,计算机管理资料A：计算机管理软件及使用说明&B：计算机网络管理及记录J5M 行政文件资料A：客户服务中心值班及督察记录p B：政府部门及主管领导部门文件lI C：公司相关文件#_ D：规章制度、通知、通报等文件(E：接待来访参观记录表JeR4 用户资料A：业主公约、装修申请、费用托收协议9 B：用户档案jxkC C：用户维修档案f:rR 业主反馈资料A：服务质量回访记录表?B：用户意见调查、统计记录6u/C C：投诉及回访处理记录 28、维修资料A：维修申报表PG B：维修服务派工单=C：维修回访记录表|e 房屋管理及维修Yjw 养护 标识、导示资料A：大厦栋号、楼层、房号平面示意图,0_ B：引路方向平面图Jcso!大厦房屋安全管理类A：房屋安全检查记录LS B：装修验收记录共用设备管理综合类A：设备安全运行规程dX B：各设备运行岗位责任制度v C：定期巡回检查记录BX D：维护保养记录Up6 E：运行记录 2#F：设备维修档案 Lv(G：设备机房管理规定t H：相关岗位技术人员资质证书iW 共用设备管理供电系统A：送电、停电通知及记录KzJ4 B：临时用电管理措施B.C：停电应急处理措施q86 弱电系统A：智能化设施运行29、记录Mp!B：智能化设施定期保养记录ur 共用设备管理消防系统A：消防 24 小时值班记录;R B：消防设施设备清单/K7j C：消防设施设备使用方法#D：消防应急方案、消防疏散图L1 E：相关消防宣传资料及法规sV F：火灾隐患检查记录?电梯系统A：电梯准用证i B：年检合格证wss C：电梯操作及保养人员资质证书/;w D：电梯应急处理措施及记录$1OZ 空调采暖系统A：中央空调运行记录4z B：中央空调故障处理方案及记录zA2Ap C：中央空调保养记录E D：采暖设备保养记录0X0Ht 照明设施A：道路、楼道、大堂公共照明统计表T B：公共照明维修及更换记录Yq 给排水系统A：大厦用水、30、供水管理制度:B：绿化设施统计表9R2#C：绿化保养计划及记录0.j D：绿化检查标准及记录v#l 精神文明建设社区文化资料A：活动计划实施方案、总结记录9B B：社区文化活动图片及录像记录DZT)C：传媒报导)!D：文化活动场所等设施使用情况管理效益经济效益A：物业管理费用收缴统计表p B：有偿经营服务统计表AkY 客户服务中心重要资料接收必须经过客户服务中心经理或指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档。客户服务中心日常管理文件（如客户服务中心通知、通报等）按照公司制定的文件管理程序发放及接收手续办理、并立卷归档。2、档案资料管理要求：zQ_（1）客户服务中心设档案管理员。?l5（2）档案资31、料由客户服务中心统一管理。zL（3）明确收集、整理、分类、编号、登记、录入电脑、入柜、借用、检查、销毁等各项管理流程。S（4）采用多种形式的文档储存方式（如电脑磁盘、录像带、照片、图表等），并采取相应的储存、保管方法。/*D（5）对原始文件、合同等重要资料必须严格管理，借阅、复印等必须经客户服务中心经理审批。O（6）客户服务中心经理负责审批档案保存数量、保存期限以及是否有效和作废。+)n/（7）注重档案管理信息开发，根据工作需要和档案库存情况编制各种专题资料。eA（8）客户服务中心每季度对档案资料管理情况进行检查。r?;（9）要求全体员工树立档案意识、保密意识、严格执行档案管理制度。y6u/?32、深圳物业管理信息网-物业管理信息论坛，讨论物的方第七章日常管理服务项目及各设备系统日常运作一、日常管理服务项目1、房屋建筑本体、公共部分的维护管理；p(p9 2、配套设施、设备维护、运行管理；T 3、场地、道路、房屋建筑公共部分的清洁卫生、定期消杀及垃圾收集清运；PU/4、绿化、园林小品的养护和管理；;i 5、24 小时保安、消防及公共秩序管理；中央监控室值班人员随时监测各水池、水箱的水位情况及水泵的运行情况，巡视人员对屋顶、地下层等各处相关设备进行巡回检查，一旦发生缺水、溢水问题或其征兆立即通知有关人员前往处理。&5.电梯系统 oNB 电梯是大夏必不可少的运输工具，管理人员将按规定检查其运行33、情况以及平层是否准确、指示灯显示是否正确完整、按钮功能是否有效。按客流情况分不同时段调整运行方式，以使电梯运行在安全、节能、方便的最佳方式。在办公时间段内，电梯全开放运行，可自由乘坐。在非办公时间，机关工作人员可凭人手一张的智能卡乘电梯到达授权可达的楼层，无卡人员则操作不了电梯。每张卡的授权区域及使用功能都可由电脑设置，一旦丢失可立即挂失注销。)-6.电梯报警对讲系统$JbdAb 由于电梯轿箱是一个较狭小的封闭空间，一旦发生停梯困人故障，被困人员会感到处于孤立无援境地，心情将十分紧张烦躁，因此电梯中设有报警按钮和对外通话装置。中央监控室接听报警后，一方面通过闭路电视观察梯内情况，并应与梯内被困34、人员保持联系、给予安慰，嘱其耐心等待救援；另一方面迅速通知电梯维修工解救被困人员。如电梯内发生治安报警，中央监控室将立即通知巡逻人员或快速应急小组前往现场处理。1 7.消防报警系统eG 消防安全至关重要。消防设施是楼宇火灾自救的重要手段。中央监控室消防监控设备必须24 小时正常工作，所有消防设备必须保持完好。严格按照公司 消防设施管理规定，定时检查维护和试运行各消防系统设备，一旦发生火警信号，将按公司应急处理程序和灭火作战方案执行。=S 8.保安监控系统 保安监控系统为提供安全监视、侵入报警、出入门控制管理等功能。在电梯、大堂、重要通道等部位布置的摄像机，24 小时密切监控各大院停车场、重要出35、入口、机房等主要场所。中央监控室人员将实施24 小时屏幕监控，同时将异常情况记入录像带，以备查证。结合流动岗、固定岗的人员监控，对小区的治安起到可靠的保障作用。I)99%，发现问题立即协调处理，并及时将卫生检查信息报告给客户服务中心经理。!?道路、车场方面3)l;$1、客户服务中心指定专人对道路、停车场标识、标牌进行维护，按规定实行巡视检查、维护修理记录建档备查。2、对进入某大厦的市政工程施工队伍，由客户服务中心负责备案并跟踪管理，并督促施工方做好恢复工作。3、工程技术人员对停车场管理系统进行维护保养。公共设施方面 方1、实行专人维护保养、巡查，发现问题，及时处理，设备完好率99%。2、客户服36、务中心按型号、规格，储存一定数量的公共设施备件，采购的备件实行验收控制。3、按国家规定和实际需要，定期对公共设施维护保养。机电设备方面 jr 1、客户服务中心按照公司机电设备管理规定运作，并不断修订、完善机电设备的运行制度和维护保养制度。客户服务中心配备工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行 24 小时专人值班，出现故障及时处理，大型及重要机电设备系统完好率99%。%2、建立设备台帐、记录建档、设备标识分类控制。M 3、编制机电设备长期维护保养计划，客户服务中心负责监督实施，并实行考核、评比。:4、客户服务中心对机电设备实行定人、定设备、定维护保养标准、定作业频次管理。gp)5、客户服务37、中心工程技术人员对运行、保养状况每季度做分析报告，提交客户服务中心经理，客户服务中心经理根据分析报告采取纠正和预防措施。Lp3 治安案件方面i!G 1、充分利用监控系统、门禁系统和保安员24 小时巡查制度，实行固定岗、巡视岗、中央监控的交叉、立体防范，做到人防技防相结合，发生率1。-Xk(K 2、工作人员在非工作时间进入大厦，须持有效证件登记进入。;3、客户服务中心与外来施工单位签订安全责任书，施工人员必须挂牌进入大厦，定位施工。!Cd 4、所有施工人员每日18:00 前必须离开施工现场，不得留宿。特殊紧急施工需延长当日工作时间，应提前在客户服务中心办理申请、备案手续。批准后才能延时作业。k938、 5、客户服务中心对保安服务工作进行定期检查，明察与暗察相结合，保证治安工作的有效性。8/C 6、全体保安员实行准军事化管理，定期进行军事和业务培训。?火灾发生率方面1、实行全员义务消防员制度，客户服务中心根据大厦实际情况制定消防应急作战方案，定期进行培训和演习，加强日常巡视，火灾发生率 1。2、建立健全大厦消防工作制度，定期由专人负责对消防栓及消防设施进行检查测定，并填写检查标识及记录，对重点部位制定防范措施，对培训和演习情况建档记录，作好巡视记录，发现隐患立即采取整改措施，完成后填写隐患消除验收报告。3、采取日常巡查与定期检查相结合。所有装修实行申报、审批管理，客户服务中心跟踪巡查，检查结39、果记录存档备查。MS投诉方面 r 1、客户服务中心员工以服务用户为最高原则。2、设立用户服务中心及24 小时投诉电话和客户服务中心投诉信箱，投诉率2。3、投诉处理按照公司投诉处理程序运作。Eo 4、各类投诉信息由前台接待员在3 分钟内完成登记，按投诉内容传递至相关责任部门。所有投诉须统一编号，以便跟踪回访。lJg 5、各责任部门接到投诉后，应立即采取补救措施，在预定时间内回复。m=J 6、责任部门不能立即处理或需统一协调处理的投诉，上报客户服务中心经理，由客户服务中心经理作出处理决定。|*|)r 管理服务方面Fi 1、客户服务中心实行规范化管理，公开服务内容、服务质量标准，使物业管理始终处于监40、督之中，满意率95%。NgF 2、每年以调查表的形式作一次征询意见调查，数据统计后，由客户服务中心经理进行分析，及时纠正和预防措施，将处理结果直接公布。J 3、每周召开一次工作例会，研究讨论管理和服务工作。6业管理信息网-物业管理信息论坛第九章各项应急预案一、消防应急预案1.1 火警处理流程图NO YES YES YES NO 派人到道口迎接消防队向消防队领导汇报接受消防队统一指挥保安管理部公司领导带车去现场运送伤员清扫现场看望伤员调查处理事故清扫现场拨打“119”向领导汇报警铃报警、紧急集合员工、组织疏散业主、住户和抢险救灾紧急集合火警现场5 分钟内保安部到现场通知巡逻消防监控中心报警1.241、 灭火组的分工与职责1.2.1 灭火总指挥的主要职责1.2.1.1 向监控中心值班员、保安队长及有关人员了解起火的原因、方位及现场情况，会同安全领导小组成员制定救火方案。1.2.1.2 命令监控中心值班员启动相应的消防系统，监视报警运行信号，打开应急广播，根据失火方位、火势等情况，通知大厦有关人员紧急疏散。1.2.1.3 命令各小组负责人根据各自的分工，各就各位，若有指挥员缺岗，紧急任命临时负责人代行其职。1.2.1.4 掌握消防系统运行情况，根据火场灭火需要，命令有关人员确保应急供电、供水、通讯联络和消防电梯的正常运行。1.2.2 副总指挥的主要职责1.2.2.1 总指挥不在场时，代行总指挥42、的职责。1.2.2.2 配合、协同总指挥分析火场情况，制定救火方案，根据总指挥的意见下达命令。1.2.2.3 掌握救火方案实施的具体情况，并根据变化情况向总指挥提出建议。采取一切措施，保证救火方案的实施。1.2.3 监控中心值班员的主要职责1.2.3.1 执行总指挥和副总指挥下达的命令。1.2.3.2 发挥消防监控中心的优势，做好班（组）协调工作，正确传达指令。1.2.3.3 严密监控火场和公共场所的活动情况，发现问题及时报告。1.2.3.4 作好工作记录，保证通讯联络。1.2.4 指挥组的主要职责1.2.4.1 向监控中心值班人员、治安队长及有关人员了解起火的原因、方位及燃烧的物质种类、现场43、情况，会同小组成员制定救火方案。1.2.4.2 执行救火方案，正确下达有关指令。1.2.4.3 根据灭火需要，及时调配人员和物资，保证灭火工作的顺利进行。1.2.4.4 妥善处理善后工作，避免造成不良影响。1.2.4.5 协助公安消防队做好火灾调查和处理工作。1.2.5 引导组的主要职责1.2.5.1 引导疏散的人员和物资至指定的安全地点。1.2.5.2 引导公安消防车至合适地点，并将带队负责人带到监控中心介绍给管理处现场负责人。1.2.6 工程组的主要职责1.2.6.1 负责切断火灾现场的电源，关闭电梯和煤气阀。1.2.6.2 负责开启自动灭火系统，保证消防供水等。1.2.7 扑救组的主要职44、责1.2.7.1 根据火灾的性质，采取正确的灭火方法，做好现场的火灾扑救工作。1.2.8 救护组的职责1.2.8.1 根据火灾情况救出火灾现场被困的人员和贵重物品至安全地点。1.2.8.2 将受伤人员交后勤组或机动组人员立即送往医院救治。1.2.9 疏导组的主要职责1.2.9.1 根据火灾情况和上级的指令，将现场人员按指定路线进行疏散。1.2.9.1 维护现场的人员疏散秩序。1.2.10 警戒组的主要职责1.2.10.1 负责维护火灾现场及抢救现场的秩序，并保护好火灾现场。1.2.10.2 负责稳定现场人员和受伤人员的情绪。1.2.11后勤组的主要职责1.2.11.1负责做好火灾现场所需的物资45、供应工作。1.2.11.2负责稳定现场人员和受伤人员的情绪。1.2.12 机动组的主要职责1.2.12.1 随时听从指挥组的调谴，做好相关工作。1.3 消防应急规程为使大厦在出现火灾时,做到“忙而不乱”,有效控制灾情,把损失控制在最小范围内,特制订如下应急规程:1.3.1 消防控制中心接到消防报警信号:1.3.1.1 接收到消防信号,设置延时;1.3.1.2 利用对讲机通知巡逻保安员立刻前往火警现场;1.3.1.3 到达火警点后立即利用消防插孔电话与中心联络;1.3.1.4 火警误报通知中心消除警号;1.3.1.5 火警证实情况严重,通知中心启动报警设施,并利用现有设施进行灭火。1.3.2 火46、警信号被证实,情况严重,消防控制中心应急事项:1.3.2.1 打“110”电话报警;1.3.2.2 启用报警设施通知相关人员到场施救;1.3.2.3 利用消防疏散广播,引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散;1.3.2.4 迫降电梯至首层;1.3.2.5 切除非消防电源,启用应急电源;1.3.2.6 启用相关防排烟风机、消防泵。1.3.3 管理处负责人到场指挥灭火:1.3.3.1 查明火情和火势发展蔓延的方法是“三查”、“三看八定”。A“三查”：一查火场是否有人被困；二查燃烧物质的种类与数量；三查赶赴火场的捷径。B“三看八定”：一看烟火，定方位、定火势、定性质；二看建筑，定结构、定通路；三看环境定47、重点、定战力、定路线。1.3.3.2 确定灭火策略A.室内火灾,内攻近战。B.楼房火灾,分层截击。C.下层火灾,上层设防。D.战力分配上要做到:灭火救人同步进行,灭火部分要把主力用于直接灭火上,同时以小部分力量在可能蔓延的地方,防止火势乘隙扩大,当火势已经扩大,就应以主力用于蔓延火势或可能造成更大灾害的方面。1.3.3.3 组织力量扑救火灾A.组织义务消防队,按消防组织的分工任务,进行灭火活动。B.起动消防水泵、满足着火层以上各层的消防用水量,铺设水带做好灭火准备。C.关闭防火分区的防火门。D.组织义务消防队使用固定灭火装置和灭火器灭火。a.喷射水流。应把水流喷射到火焰根部,即把水流射到燃烧物48、体上,不要喷射到火焰上,看不见火焰的情况下,不要盲目射水,要根据火场燃烧情况,及时变换射流。b.喷射泡沫,若是罐内液体火灾,扑救时要朝罐内一侧的罐壁上喷射泡沫,使泡沫顺壁内自动流淌到液面上覆盖火焰,不要用泡沫直接冲击燃烧的液面。若是地面疏散液体火灾,从近处开始,左右两侧同时喷射,逐步向火场深处推进。c.喷射干粉、1211。对准燃烧物体火焰的根部平行喷射,如果燃烧区火焰面积较大,可将干粉、1211 停在距火源 5 米距离的上风或侧上风的位置,操纵干粉 1211枪向左右两侧稍微平行摆动,使灭火剂完全覆盖燃烧区。向有遮蔽物质的燃烧物体喷射干粉、1211,应居高临下,否则不易扑灭。E.断电a.切断电源49、。当电器设备发生火灾或引燃附近可燃物时,应尽快关闭总开关,断绝电源,并及时用灭火器材(干粉、1211)进行扑救。b.带电灭火。电气发生火灾时,在一般情况下应切断电源后才能进行扑救,但是,在特殊危急的情况下,如若等切断电源后才进行扑救,就会失去战机,为了夺取灭火战斗的主动权,争取时间,应果断采取带电灭火,但带电灭火时应有安全防护措施,绝对保证人身安全,并且由专业技术人员或专职消防员操作。1.3.4 救人积极抢救受火灾威胁的住户群众,是灭火工作的首要任务,当有住户受到火势威胁时,应根据救人任务的大小和现有的灭火力量,首先组织参战人员救人,同时部署一定力量扑救火灾,在力量不足的情况下,应将主要力量投50、入救人工作。1.3.4.1 火场寻人的方法和应特别注意的地点:在火场寻人,主要靠喊、叫、摸、看等方法,要深入细致地进行观察判断,做到动作迅速,沉着冷静,注意安全。1.3.4.2 火场寻人应特别注意如下地点:a.通向出入口的通道,走廊及门窗附近。b.晚间寻找的重点是床上、床下和床的附近。c.儿童发生惊慌后,常常躲在墙角、门旁和柜橱里,以及桌子、床和其它物体的下面。在寻找时,要格外注意室内所有角落。1.3.4.3 救人方法a.采用缓和救人术,当楼层火灾面积大,受困人员较多时,可先引导、疏散受困人员到安全地带,然后再设法转移到地面。b.转移救人术,街面楼房和公寓式楼房,往往一个单元一座楼梯,当某单元51、发生火灾时,可引导被困人员通过屋顶或阳台转移到另一个单元再有序撤离。c.架梯救人术,利用云梯、曲臂车、三节或二节拉梯、挂钩梯、单杠、摇梯等登高工具,架设在楼房安全位置实施抢救。d.绳、管救人术。利用室外排水管或安全绳抢救被困人员。e.控制救人术。用水枪控制住楼梯、楼梯间的火势,引导被困人员迅速冲下。f.缓降救人术。利用缓降器等消防救护设施,把被困人员疏散到地面。g.拉网救人术。可以张开救生网或用棉被、帆布等铺设地面,以供被困人员跳楼逃生。h.当火场被困人员在暂时无法进行施救时,利用消防广播引导火场人员进行自救:如楼梯、走廊着火,则引导被困人员用被条连结成绳吊落到下一层的方法;或密闭门窗、堵塞孔52、洞,防烟窜入房间,用水淋湿门窗降温、清除这些部位的易燃物品,防止火势蔓延过来以待营救的方法;或利用外墙的墙垛、夹缝、水管、避雷针管攀落下一层的方法;若房内外有救生器材，则指引他们使用这些器材,如救生绳、缓降器、救生袋、跳救生垫等进行自救。1.3.5 火场疏散抢救住户1.3.5.1 明确分工,在管理服务中心灭火总指挥的具体组织下,把责任落实到参加灭火的消防员,负责“引、送、查、接”等工作。1.3.5.2 消防中心利用消防广播引导住户从消防楼往安全地点疏散。1.3.5.3 卫生队负责运护伤员。1.3.5.4 保安应急分队负责火场检查滞留人员。1.3.5.5 房管员负责在消防梯口接应火场撤离人员。153、.3.6 火场疏散要求1.3.6.1 义务消防员必须具有高度的思想政治觉悟,和扶危急困、救死扶伤的人道主义精神,以及果敢机智的救护本领。1.3.6.2 义务消防员行动时,应随身携带必要的器材工具,如:安全绳、手电筒等。1.3.6.3 在危险情况下救人时,对被救人员应加强预防措施,防止由于工作疏忽而造成误伤,救人必须通过烟火弥漫区域时,要用喷雾水流进行掩护。1.3.6.4 不准使用载客电梯疏散人员。1.3.6.5 不能让住户再回着火间。1.3.6.6 在疏散路线口设立哨位向住户指明方向。保持通道畅通无阻。1.3.6.7 使用消防电梯疏散人员,要用专人操作,约定好联络信号,以便电梯出现故障时能采取54、营救措施。1.3.6.8 疏散抢救出来的人员要清点人数,认真核对,切实搞清被困的人员是否全部救出。1.3.6.9 对受伤人员,除在现场进行急救外,还应及时送往医院进行抢救治疗。1.3.7 疏散与保护物资1.3.7.1 对受火势威胁的各种物资,以及住户家中的贵重物品、车辆、设备以及图书档案资料等是采取疏散还是就地保护,要根据火场的具体情况来决定,其目的是尽量避免或减少财产损失。1.3.7.2 疏散和保护物资,主要是在下列情况进行A.重要物资受到火、烟、雾等直接威胁而无法保护时,要进行疏散,特别是业主贵重的和不能用水扑救的物资,必须立即疏散。B.易燃、易爆和有毒物品以及受较大压力的桶、罐等容器或设55、备,在火势威胁下有发生燃烧爆炸或发散毒气的危险时,要抓紧疏散或加强保护措施。C.当物资妨碍战斗员接近火源而影响灭火行动时,要尽快搬移。D.对有助长火势蔓延的物质,要迅速转移。1.3.7.3 要求和方法在火场上,疏散与保护物资要分清主次、缓急,行动迅速,方法得当,避免损坏和丢失物资,并注意人员安全。A.在一般情况下,应当先疏散和保护贵重的,有爆炸和有毒害危险的以及处于下风方向的物资,然后疏散和保护受火势威胁较小的、处于上风方向的物资和其它一般物资。B.在受到火势威胁的情况下,要用水枪掩护疏散物资的人员。C.疏散和保护物资的具体方法应根据情况进行。可一人搬走或几个人共同搬走或者列队依次递送;对贵重56、物品和爆炸物品要轻拿轻放,防止损坏或因碰撞引起事故,对需要就地保护的物资、设备等,可以分别不同情况用水射流冷冻降温或者用浸湿的麻袋、帆布、棉被等覆盖,不能用水冷却的可设法使用石棉板等耐火材料将其与火焰隔开。D.疏散出来的物资不得堵塞通路,应放置在免受烟、火、水等威胁的安全地点,并派人保护,防止丢失和损坏。1.3.8 防排烟在扑救高层建筑初期火灾时,为了增大视距,降低烟气扩散,采取防烟、排烟,这是保证人员安全,加快灭火进程的必要措施,具体措施有:1.3.8.1 启动送风排烟设备,对疏散楼梯间、前室采取正压送风排烟;1.3.8.2 开启疏散楼梯的自然通风窗;1.3.8.3 关闭防火分区的防火门、防57、烟门;1.3.8.4 把客用电梯全部降到首层锁好,禁止使用;1.3.8.5 使用喷雾水流排烟;1.3.8.6 使用湿手巾捂住鼻口、匍伏地面防烟。1.3.8.7 在排烟时,要注意不要过多地打开着火层下部的门窗,以防止中性压力平面的下降。1.3.9 防爆扑救高层建筑火灾时,一是防止易爆物体受热而产生爆炸,二是防止产生轰燃。因此,在扑救火灾时,要力求做到:1.3.9.1 把处于或可能受火势威胁的易燃易爆物品迅速清理出楼外;1.3.9.2 对受火势威胁的液化气贮罐,石油产品贮罐加速冷却;1.3.9.3 打开着火房间的房门,要站在房门打开方向的另一侧,要缓慢地开启房门,同时要使用喷雾水流掩护;1.3.958、.4 扑救房间火灾,要坚持正确射流方法,防止轰燃的发生。1.3.10 现场救护扑救高层建筑火灾,为防止扩大人员伤亡事故,组织医务人员及时对伤员进行护理,然后送医院救治。1.3.11安全警戒为保证扑救火灾疏散与抢救人员的工作有秩序地顺利进行,必须对大楼内外采取安全警卫措施。安全警戒的部位,包括在大楼外围、大楼首层出入口、着火层分别设置警戒区,设置警卫人员,其任务是:大楼外围警戒任务是:消除路障,指导一切无关车辆离开现场,劝导过路行人撤离现场,维持好大楼外围的秩序,迎接消防队,为消防队到场灭火开创有利条件。1.3.11.2 大楼首层出入口警戒任务是:不准无关人员进入大楼,指导疏散人员离开大楼,看管59、好从着火楼层疏散下来的物件,保证消防电梯为消防人员专用,指导消防队员进入着火楼层、消防控制中心,为消防队的灭火战斗行动维持好秩序。1.3.11.3 着火层下一层的警戒任务是:不准住户进入或再登上着火楼层,防止坏人趁火打劫、混水摸鱼或乘机制造混乱,保护好消防装备器材,指导疏散人流向下一层有秩序地撤离。1.3.12 通讯联络保持大楼内外、着火层与消防控制中心、值班主任与前后方的联络,使值班主任的指挥意图、预定的灭火疏散应急方案顺利实施,关系到扑救初期火灾的成效,为此,要求指挥人员作好以下工作:楼内的自动电话要保持畅通,各值班室要设专人接电话,及时传话。1.3.12.1 值班主任与消防中心、着火点以60、上各楼层、维修班(供水供电)利用对讲手机保持联络。1.3.12.2 专设通讯人员,负责口语通讯联络,其人必须是熟悉各部门位置、各部门负责人的,方可担任。1.3.13 后勤保障后勤保障的内容:一是保证水电供应不间断;二是保证灭火器材和运输车辆;三是与协同作战部门单位联系,组织提供灭火器材。1.4 管理处灭火自救应急组织指挥流程图实施火情监控紧急启动消防设备向公安消防队报警向业主、住户通报火情，组织疏散指导业主、住户自救保持现场通讯联络消防控制中心管理处负责人工程维修义务消防队组织警戒组织医务人员救护组织突击队灭火组织人员疏散组织火情侦查提供消防器材保障组织疏散重要设备提供动力设备保障上 下 层着61、 火 层其 他 层堵截火势蔓延及时扑灭火势增援力量二、治安突发事件应急预案保安员在巡逻或值班时遇突发事时，应立即用通迅器材向保安班长报告，同时采取以下应急处理措施。保安班长在接到报告后，应根据具体情况采取相应措施，组织力量及时处理；如本班人员无法控制事态恶化，应及时向上级报告，请求增援，必要时应及时报告公安机关。2.1 发生斗殴的处理2.1.1耐心劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾，如势态严重，有违反治安管理行为甚至犯罪倾向的，应立即报警。2.1.2 提高警惕，防止坏人利用混乱偷拿财物。2.1.3 说服围观群众离开，保证目标区内的正常治安秩序。2.1.4协助公安人员勘查打斗现场，收缴各类打斗凶器，62、辨认为首分子。2.2 盗窃的处理2.2.1发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，报告公安机关，连同证物送公安机关处理。2.2.2保护案发现场，不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。2.2.3对重大可疑案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作出详细报告。2.2.4对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告或移交公安机关处理。2.3 发生刑事案件和恶性事故的处理2.3.1值班员迅速向管理处报告和向公安机关报案，如有伤员迅速送附近医院救治，如受侵害的财物已投保险的，由被保人通知承保的保险公司。2.3.2保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公63、安人员勘探现场，收集证物和线索。2.3.3登记发现人和事主的情况，抓紧时机向发现人或周围群众了解案件、事故发生发现经过，收集群众的反映和议论，了解情况并做好记录。2.3.3 向到达现场的公安人员认真汇报案情，协助破案。执勤中遇到犯罪分子抢劫的处理在执勤中遇到公开使用暴力，胁迫或其它手段如打、砸、抢、强行夺取他人钱财或毁坏公共财物的犯罪行为时，要切实履行保安员的职责，立即进行如下处理：2.4.1迅速制止犯罪，当群众叫喊抢劫或呼救时，应协助公安机关制止犯罪和抓获劫匪，如没有公安人员在场，应呼叫附近保安人员和群众制止犯罪。2.4.2如劫匪逃离现场，要向目击者问清劫匪的人数、衣着颜色和逃走的方向，并立64、即组织发动群众堵截;如为驾车逃跑的，可拦截机动车追堵并向“110”报警。2.4.3 保护抢劫现场，劫匪留下的凶器、作案工具等不要用手触摸，不让群众进入现场，如现场在交通要道或公共场所人多拥挤的地方，无法将证物留放原处时，要收起交公安机关。2.4.4访问目击群众，收集劫案情况，做好记录提供给公安机关，同时，公安人员未勘察现场或现场未勘察完毕当班值班员不能离开现场。2.4.5事主或在场群众若有受伤的，要立即拨打“120”或“110”通知急救中心或警察到现场处置。业主、住户家中发生治安刑事案件时的处置2.5.1值班治安员应迅速报告保安班长和管理处，管理处应尽快向公安机关报案，并及时报告公司治安队，业65、主、住户投购保险的还应（提醒业主、住户）通知承保的保险公司。2.5.2当班治安员应根据具体情况，采取适当方法保护现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场，影响证据的收集。2.5.3抓紧时机向发现人或周围群众了解案件和事故发生、发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真做好记录。2.5.4 向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。2.6 发生治安刑事案件时的处置流程图报告内容同报警公司管 理 处1、接受报告，了解情况2、组织人员赶赴现场3、救治伤员，抓获案犯4、封锁案发地，保护现场5、向警方提供线索6、其他三、台风暴雨应急预案深圳，因其特殊的地理位置，比较容易受到台风暴雨袭击66、，及造成小区每逢狂风暴雨必遭水淹的局面。为了要求管理处员工保持高度负责的工作态度，牢固树立防范于未然的思想，保证小区在受台风暴雨袭击时将损失减到最少，特制定预防台风暴雨应急方案。3.1 小区容易受到台风暴雨袭击的地方业主/住户家的阳台摆放物品和玻璃窗户容易被台风袭击。3.1.2 天台上的地漏容易堵塞造成积水。3.1.3 地面管道容易堵塞造成排水不畅。3.1.4 路面由于地面排水不畅和排水泵不足容易造成积水。3.1.5 地下车库出入口容易进水造成地下室进水。3.1.6小区由于种植高大乔木，台风天气容易刮倒树木给行人和设施造成危险。3.1.7 楼梯通道及地面、大堂地面雨天为易滑地段容易伤人。3.167、.8小区的设备房和电梯机房容易造成漏水进水，导致设备不能运转。3.2 各班组分工要求3.2.1 办公室3.2.1.1平时在管理处员工中普及预防雷击、保护自身安全的知识，防止预防雷击伤人等事故发生。3.2.1.2注意收集和收听天气预报，及时传达天气情况。3.2.1.3当有台风暴雨天气出现时，在各大堂及各电梯口张贴台风暴雨天气信息，提醒小区业主/住户注意安全，减少外出。3.2.1.4安排值班领导全面负责小区台风暴雨天气的应急指挥。3.2.1.5值班领导应该敦促露天淋雨作业人员携带雨具，防止人员淋雨感冒。3.2.2 治安班3.2.2.1台风暴雨天气时全体轮休保安员在宿舍待命，随时处理紧急情况。3.268、.2.2全面巡视业主/住户的阳台和窗户，发现阳台堆放易脱落物品和窗户没有关闭的住户及时通知并处理。3.2.2.3检查各栋天台的门及各楼层的窗是否关闭，天台是否堆放容易造成地漏堵塞的物品，并检查地漏是否有堵塞物。3.2.2.4 台风暴雨期间各巡逻和岗位人员要保持高度警惕性，防止不法分子伺机作案。3.2.2.5雨势过大排水不畅造成各地点积水及进水时，管理处值班领导应及时指挥保安员动用防洪沙包（袋）封堵，防止雨水进入。3.2.3 工程组3.2.3.1台风暴雨天气时全体非当班维修班人员在维修值班室待命，随时处理紧急情况。3.2.3.2平时注意加强小区地下排水管的维护保养，发现堵塞现象及时疏通。管道在台69、风暴雨天气堵塞时立即采取措施进行疏通，出现积水情况时采用水泵排水。3.2.3.3提前做好各招牌、路灯灯罩加固工作，台风暴雨期间频繁巡视各重点监控部位，观察排水是否正常。出现异常情况及时采用水泵排水。3.2.3.4巡视小区负一、负二层地下车库，检查排水泵是否正常运转，当设备出现故障时立即采用应急水泵排水。3.2.3.5电梯工应频繁巡视小区电梯机房，检查门窗是否进水，机房是否渗漏，井道是否进水，出现异常情况及时停用电梯，防止事故发生。台风暴雨天气来临之前应检查小区发电机是否处于自动位置，柴油是否充足，保证因雷击停电时能应急供电。3.2.3.7频繁巡视小区设备房，出现异常情况及时汇报并妥善处理。值班70、维修人员坚守岗位，及时接听处理报修求助电话。3.2.4 清洁班。3.2.4.1安排人员到各路面、大堂打扫积水，及时清洁从窗户洒进来的雨水，防止雨水倒灌进入大堂或电梯井道。3.2.4.2在各个容易滑倒的地段铺设地毯，并设置“小心路滑”的标示牌。易滑地段包括二期楼梯通道及各大堂、办公室门前。3.2.4.3做好各部位清洁缮后工作。3.2.5 绿化班3.2.5.1花工应在台风暴雨天气来临之前将容易被台风刮倒的树木固定，或将树枝修剪预防树大招风。3.3 准备应急材料。3.3.1 雨具，包括雨伞、雨衣、雨鞋。3.3.2 疏通机和疏通管道工具。3.3.3 排水泵和排水带。3.3.4 竹杆、绳子和花工工具。371、.3.5 塑料地毯、警示牌和清洁用具。3.3.6 防洪沙包（袋）、铁铲等防洪器材。四、电梯故障应急预案4.1 发生火灾的处置4.1.1楼层发生火灾时，电梯管理员应立即击碎玻璃按动“消防开关”使电梯进入消防运行状态，电梯运行到基站后，应使乘客保持镇静，疏导乘客迅速离开轿厢。4.1.2井道内或轿厢发生火灾时，电梯开梯员应即刻停梯，疏导乘客迅速离开轿厢，切断电源。用干粉灭火器控制火势蔓延。4.1.3对于上述两种情况，电梯管理员应及时通知小区消防中心，按火警、火灾应急处理管理处置。4.2 电梯进水的处置4.2.1当底坑出现少量进水或浸水时，应将电梯停在二层以上，断开电源总电源。4.2.2当楼层发生水淹72、而使井道或底坑进水时，应交将轿厢停于进水层站的上一层，断开电梯总电源。4.2.3当底坑、井道或机房进水较多时，应立即停梯，断开电梯。发生湿水时，应迅速阻断漏水源。4.2.4对进水电梯应通知电梯保养单位进行除湿处理；如用干抹布擦试、热风吹干（温度不能太高）、自然通风（用工厂用鼓风机）、更换管线等。确认湿水已消除，各绝缘电阻达到要求并且试梯运行无异常后，方可投入正式运行。4.3 停电造成停梯或故障造成停梯时的困人救援4.3.1当发生电梯困人事故时，电梯管理员通过电梯对讲机或喊话与被困人员取得联系，务必使其保持镇静，不要惊慌，静心等待救援人员的援救;被困人员不可将身体任何部位伸出轿厢外。如果轿厢门处73、于半开闭状态，电梯管理员应将轿厢门完全关闭。4.3.2 根据指层灯、PC显示、选层器横杆或打开厅门观察判断轿厢所在位置。4.3.3 轿厢停于距厅门0.5 米左右(高于或低于)位置时的救援。4.3.3.1拉下电梯电源开关。4.3.3.2用专用厅门钥匙开启轿厢门。4.3.3.3在轿顶用人力开启轿厢门。4.3.3.4协助乘客离开轿厢。4.3.3.5重新关好厅门。4.3.4 轿厢停于距离厅门0.5 米以外位置的救援方法。4.3.4.1进入机房切断电梯电源，拆除电动机尾轴电源。4.3.4.2拆除电动机尾轴罩盖，安上旋柄座及旋柄。4.3.4.3援救人员之一手把旋柄，另一援救人员手持释放杆，轻轻撬开制动器，74、利用轿厢自重向正方向移动。为了避免轿厢移动太快发生危险，操作时应一撬一放使轿厢逐步移动，直至最接近厅门(0.5米左右)为止，确认刹车制动无误，放开盘车手轮。4.3.5 遇有其他复杂情况，应请求电梯公司帮助救援。4.3.6困人救援工作完毕后，电梯管理员应将情况完整、规范地记录在电梯运行日记内。五、供电紧急情况处理预案5.1 触电处置5.1.1发现有人触电时，当值变配电室值班电工应保持镇静、保持头脑冷静，尽快使触电者脱离电源，并进行紧急抢救。5.1.2 拉开电源开关、拔去插头或熔断器；5.1.3用干燥的木棒、竹竿移开电线或用绝缘工具（平口钳、斜口钳等）剪断电线；5.1.4 用干燥的衣服或绝缘塑料布75、垫住，将触电者脱离电源；5.1.5 防止触电者在断电后跌倒；5.1.6如果触电者尚未失去知常，则必须让其保持安静，并立即请医生进行诊治，密切注意其症状变化；5.1.7如果触电者已失去知觉，但呼吸尚存，应使其舒适、安静地仰卧，将上衣与裤带放松，使其容易呼吸，若触电者呼吸困难，有抽筋现象，则为其积极进行人工呼吸，并及时送进医院；5.1.8如果触电者的呼吸、脉博及心跳都已停止，此时不能认为其已死亡，应当立即对其进行人工呼吸。人工呼吸必须连续不断地进行到触电者自主呼吸或医生赶到现场救治为止。5.2 配电柜自动空气开关跳闸的处置5.2.1 判断跳闸原因（短路或过载）；5.2.2 查清楚负载种类及分布情况76、；5.2.3 对可疑处逐个检查，确认故障部位或报告组长/主管，请求支援解决；5.2.4 如故障已排除应立即恢复供电。5.3 变配电房发生火灾按火警、火灾应急处理管理处置。5.4 变配电房发生水浸时的处置：5.4.1 视进水情况，拉下总电源开关或高压开关；5.4.2 堵住漏水源；5.4.3 如果漏水较大，应立即通知维修主管，同时尽力阻滞进水；5.4.4 漏水源堵住后，应立即排水；5.4.5排干水后，应立即对浸水设备设施进行除湿处理（如用干的干净抹布擦找、热风吹干、自然通风，更换相关管线等）；5.4.6 确认浸水故障已消除（如各绝缘电阻达到规定要求），开机试运行，如无异常情况出现，则可以投入正常运77、行。5.5 市电停电的应急处置5.5.1 在接到停电通知的情况下，工程部应事先将停电路线、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知业主，并在主要出入口发布停电通知；同时，工程部应做好停电前的应变工作。5.5.2在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若是内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若是外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电供电局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知管理处。5.5.3工程部和安防部立即派人分头前往各楼层检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。5.5.4管理78、处立即将停电情况通知业主，并在主要出入口发布停电通知，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。5.5.5若突发停电时，正值晚上，保安部应维持好秩序，工程人员要开启应急照明灯等备用照明，并要注意防火，防止发生火灾。5.5.6安排员工到大楼各主要出入口、电梯厅维持秩序，保安加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。5.5.7派人值守办公室、值班室，耐心接待业主询问，做好解释和疏导工作，防止与业主发生冲突。5.5.8详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。5.5.9 配备备用发电机的小区/大厦，平时应将发电机控制面板上的转换开关转到“自动”位置79、，当市电停电时，工程部值班电应立即前往发电机房检查并密切监视发电机的运行状态，保证事故电源系统正常供电。5.6 突发停电的预防措施5.6.1工程部应经常对供配电系统、应急照明、事故电源系统及紧急广播系统等进行检查和维护，确保正常。5.6.2 管理处应提醒业主配置一些应急照明灯，以防停电。5.6.3保安部、工程部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。六、供水紧急情况处理预案6.1 主供水管爆裂的处置6.1.1 立即关闭相关连的主供水管上的闸阀；6.1.2如果关闭了主供水管上相关连的闸阀后仍不能控制住大量泄水，则应关停相应的水泵；6.1.3立即通知管理处及80、维修主管。维修主管尽快组织抢修；管理处负责通知相关的用水单位和用户关于停水的情况；6.1.4在设备责任人或维修主管的组织下，尽快开挖出所爆部位水管；6.1.5供水公司修好所爆部位水管后应由设备责任人开水试压（用正常供水压力试压），看有无漏水或松动现象；6.1.6 确认一切正常后，回填土方，恢复水管爆裂前的原貌。6.2 水泵房发生火灾时按火警、火灾应急处理处置。6.3 水泵房发生水浸时的处置6.3.1 视进水情况关掉机房内运行的设备设施并拉下电源开关；6.3.2 堵住漏水源；6.3.3如果漏水较大，应立即通知维修主管，同时尽力阻滞进水；待漏水源堵住后，应立即排水；6.3.4排干水后，应立即对湿水81、设备设施进行除湿处理。如用干的干净抹布擦拭、热风吹干、自然通风、更换相关管线等；6.3.5确认湿水已消除、各绝缘电阻符合要求后，开机试运行；如无异常情况出现则可以投入正常运行。6.4 突发停水的应急措施6.4.1在接到停水通知的情况下，管理处和工程部应事先将停水线路、区域、时间以及安全防范要求等情况通知业主和住户，并在主要出入口发布停水通告；同时，工程人员应做好停水前的应变工作。6.4.2在没有接到任何通知、突然发生停水的情况下，工程人员应立即确认是内部故障停水还是外部停水。若系内部故障停水，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停水，应致电供水公司查询停水情况，了解何时恢复供电供水，并将了解的情况通知管理处,以备业主咨询。6.4.3详细记录停水事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。6.4.4 突发停水时，应做好现场的保护措施以免发生意外。应急联系电话一览表治安报警 110 消防报警 119 医疗救护 120