1、目目 录录 第一节第一节 物业管理服务的实施方案物业管理服务的实施方案 . - - 3 3 - - 一、服务的宗旨、方针及目标 . - 3 - 二、 “综合一体化”物业管理 . - 5 - 三、 “一站式”物业服务平台 . - 6 - 四、完善物业管理运作机制 . - 6 - 五、关注服务细节，注重服务的人性化、亲情化、特色化 . - 9 - 第二节第二节 各项物业管理服务、物业维护计划方案各项物业管理服务、物业维护计划方案 . - - 10 10 - - 一、物业早期管理方案 . - 10 - 二、设备设施管理方案 . - 11 - 三、房屋管理方案 . - 13 - 四、公共秩序管理方案 2、. - 13 - 五、清洁绿化管理方案 . - 14 - 六、财务管理方案 . - 17 - 七、质量管理方案 . - 17 - 八、开展社区文化建设规划方案 . - 18 - 第三节第三节 组织机构设置及人员的配备组织机构设置及人员的配备 . - - 19 19 - - 一、组织机构及人员编制的设置 . - 19 - 二、人员的配备 . - 22 - 第四节第四节 物资装备配备计划物资装备配备计划 . - - 26 26 - - 第五节 第一六三医院住宅小区物业收支预算 . - - 29 29 - - 一、第一六三医院住宅小区物业服务中心控制成本的措施 . - 29 - 二、物业管理收入预算3、 . - 30 - 三、物业管理费支出测算 . - 30 - 四、收支情况说明 . - 36 - 第六节第六节 物业管理人情况介绍物业管理人情况介绍 . - - 38 38 - - 一、湖南泰弘物业公司简介 . - 38 - 二、戴德梁行情况简介 . - 40 - 第一第一节节 物业管理服务的实施方案物业管理服务的实施方案 我公司深知优质的物业管理基础是创建和谐的基本条件，提出突出企业的社 会责任感，提倡环保理念，加强与业主、政府基层组织及社会各方的沟通，实现 “人.社区.环境”和谐发展的理念，并根据公司的实际情况制定了一套具有操作 性的实施方案： 一、服务的宗旨、方针及目标一、服务的宗旨、方4、针及目标 （一）以“以人为本”为服务宗旨（一）以“以人为本”为服务宗旨 物业管理是以服务为中心，服务是以人为本，因此做好物业管理服务首先就要 服务好人，做好人的工作。坚持“以人为本”的服务宗旨主要体现在两方面：对内 体现我公司注重对各级员工的关心、激励，做到人尽其才；对外体现对业主、顾客 的合理需求给予最大程度的满足。要求全体员工树立良好的职业道德，做诚实的人、 守信用的人，在服务的过程中都体现脚踏实地、一步一个脚印的精神，以“老老实 实做人、实实在在做事”一贯的工作作风，使企业的社会效益得到充分发挥，更讲 求效益，狠抓现场的科学和规范有效管理。 在物业管理的服务中物业公司更多的是面对业主，始5、终将业主的需求放在第一 位，要想了解业主的需求和感受就必须有一个畅通快捷的交流渠道，为此我公司在 将在第一六三医院经济适用房住宅小区项目设立服务中心，制定“投诉受理跟进 回复存档”的工作流程，每月对各种投诉进行统计分析，做出针对性改进。形 成一条快速解决业主投诉的渠道，力争投诉处理及时率达到 100%、投诉回访率达 100%、业主对有效投诉的满意率达到 90%以上。 （二）以“顾客满意”为服务方针（二）以“顾客满意”为服务方针 坚持“业主就是我们的顾客” ，服务要关注顾客满意，顾客满意是唯一衡量管理 服务水平的标准，也是物业管理公司制定长远的顾客服务目标及战略的重要依据。 因此关注顾客满意是“6、以人为本”的服务宗旨的延伸，我们知道，宗旨是为制定方 针提供框架，因此从服务来讲，服务的精髓是以人为本，服务的具体实现是以顾客 满意为中心，在服务中，只有顾客感受到服务的满意，才体现出人本概念，体现出 服务人性化。服务满意又要从服务质量着眼，只有服务质量的提高、服务管理的规 范、有效，就自然而然形成了顾客满意。 我公司在每年上下半年都将会开展一次顾客满意度的调查活动，调查的覆盖率 达 85%以上，调查项目涉及保安、清洁、绿化、设施设备维护、投诉处理、员工工作 态度与工作效率等多方面的内容，以达到覆盖面高、调查项目全的效果。对调查中 业主反馈的问题公司都会进行详尽地分析与及时的整改，对业主的可行7、性建议积极 采纳，暂时无法做到的会给予认真耐心的解释。通过改进和完善实现业主的满意度。 （三） “数据量化”管理目标（三） “数据量化”管理目标 1 1、设备管理目标、设备管理目标 确保设备设施状态良好，运行正常，无重大管理责任事故；各设备及机房环 境整洁，无杂物、灰尘、鼠害、虫害等发生，各种设备设施管理指标要求保持在： （1）供水供电、电梯系统完好率 90%以上； （2）排水排污系统完好率 90%以上； （3）消防系统完好率 100%； （4）零修、急修及时率 90%以上； （5）维修合格率 100%； （6）机房环境符合设备要求，整洁率 90%以上； （7）业主对设备管理满意率 90%以上8、。 2 2、安全管理目标、安全管理目标 （1）杜绝重大伤亡事故。无因管理责任引发的入内盗窃案件、设备设施损坏事 故和小区内交通事故。 （2）力保无事故发生。做到无因管理原因造成的火警、火灾、刑事案件、恶性 打人、伤人事件发生。 （3）制定和完善各项应急方案。小区内遇各类突发、紧急事件，保安人员 3 分 钟内到现场。 （4）业主对安全管理满意率 90%以上。 3 3、环境卫生管理目标、环境卫生管理目标 （1）制定相关规章制度、质量标准，做好各项考核检查，保持卫生保洁率 90%以 上，业主对环境卫生保洁的满意率达到 90%。 （2）小区环境消杀达标率 90%。 4 4、绿化养护目标、绿化养护目标 9、落实绿化养护责任制度，全面推行标准化、规范化的绿化养护规程。制定工作 计划、制度、标准和操作规程，实施专业化管理。坚持不间断巡回养护、计划养护 及周期养护，并视季节气候进行绿化植物修剪、施肥、杀虫，确保植物常青，长势 良好，造型美观。 绿化养护指标为： 1）植物成活率 90%以上； 2）业主对绿化满意率 90%以上。 二、 “综合一体化”物业管理二、 “综合一体化”物业管理 实行“综合一体化”的物业管理方式，即对第一六三医院经济适用房住宅小 区的房屋、公用设施设备、消防、安全防范、清洁卫生、绿化保养、停车场管理、 社区文化等，由物业服务中心统一管理、协调，从总体管理机制上提高工作效率和 管理效10、果。物业服务中心拟设立工程组、安管组、保洁绿化组、前台四个服务组， 实行直线型管理， 并由这四个专业服务组对第一六三医院经济适用房住宅小区实施 全面有针对性的物业服务；同时，应第一六三医院经济适用房住宅小区物业管理服 务的需求，物业服务中心实行保安24 小时值班制度，为业主提供“全天候”的保安 服务。 综合一体化管理并不是一切事务均由物业服务中心大包大揽，服务中心在履 行物业管理基本职责的基础上，在小区综合管理方面应发挥一个总体协调作用， 因此，物业服务中心拟与当地街道、居委会、派出所建立友好沟通关系，充分发 挥当地街道、居委会、派出所等单位的作用，动员各方面力量，齐抓共管，以收 到标本兼治的11、管理效果。 三、 “一站式”物业服务平台三、 “一站式”物业服务平台 我公司拟在实行“综合一体化”的物业管理方式基础上，服务中心将设立一 个“一站式”物业服务前台，物业服务前台每天上午 8：30 至下午 5：30 提供现 场服务，并公示 24 小时投诉电话，为业主提供便捷的物业管理服务。物业服务前 台将提供集客户接待、电话咨询、电话投诉处理、业主室内装修受理、业主有偿 服务受理（含室内钟点清洁、复印、打印、传真、工程安装维修服务等） 、房屋二 手租赁代理、代订报纸杂志等于一体的服务，以满足业主不同的服务需求，同时， 物业服务前台将对为业主提供的各类服务进行电话回访，对业主的服务质量满意 度及时12、进行调查了解，以改进和提高服务质量。 四四、完善物业管理运作机制、完善物业管理运作机制 在我公司被委托直接对第一六三医院经济适用房住宅小区进行物业管理后， 将 制定第一六三医院经济适用房住宅小区物业管理总体运作方案，并委派年富力强、 富有责任心和工作经验的服务中心经理进驻第一六三医院经济适用房住宅小区进 行统筹管理及处理物业日常管理事宜，同时，物业服务中心的其他管理人员将选择 富有经验的人员担当，力求能配合日常管理事务运作。 公司将与物业服务中心实行目标管理责任制，落实目标管理责任人，同时，物 业服务中心与下属各部门也实行目标管理责任制，确保各项工作计划落实到位，在 此基础上，将健全服务中心的13、各岗位运作流程、激励机制、信息反馈机制。 （一）物业管理运作流程（一）物业管理运作流程 。 直接负责及 第一六三医院 湖南泰弘物业管理公司 相关行政主管部门 第一六三医院经济适用房住宅小区 服务中心各组 直接负责及委托 监督指导 目标管理责任制 各项物业管理服务运作 目标管理责任制 物业管理运作流程图 （二（二）信息反馈机制）信息反馈机制 为确保小区物业管理质量，使业户综合满意率保持在 85以上，服务中心将设 立多渠道的信息反馈系统，形成信息反馈网络。 信息反馈流程图信息反馈流程图 1、在小区设置一个业户意见箱，服务中心经理每周五定时开箱，搜集业户意见。 2、 设立物业服务前台， 每天上午 814、： 30 至下午 5： 30 服务前台现场接受业主投诉， 同时设立投诉热线电话，24 小时接受业户投诉。 3、每年做一次业户意见调查，广泛征求小区业户意见，并将调查结果整理汇编成 质量管理标志图，指导改进服务质量。 4、 物业服务中心经理保持与业户的经常联系， 定期有意识地征求业户对物业服务 监督机构 指挥机构 执行机构 业户 反馈渠道 业 户 意 业 户 意 定 期 拜 业 户 电 业 户 来 中心工作的意见和建议。 五五、关注服务细节，注重服务的人性化、亲情化、特色化、关注服务细节，注重服务的人性化、亲情化、特色化 物业管理服务的对象是人，人是有情感的，人的感觉更是不容忽视的，提出 精细管15、理的理念，制定服务提升明细方案 ，从仪容仪表、礼仪礼貌、情感服务、 内部管理、配套措施几方面对我们的服务进行提升，精心策划服务流程和项目， 规范员工接待顾客的标准语言，着装的统一。力求将服务做到精益求精，为业户 提供质量一流的服务。 第二第二节节 各项物业管理服务、物业维护计划方案各项物业管理服务、物业维护计划方案 小区的物业管理涉及面很广，在实际操作中，应根据各阶段的特点，有重点、 有步骤逐项落实。 一、物业早期管理方案一、物业早期管理方案 （一（一) )早期介入方案早期介入方案 1、介入内容： (1)从政策法规的角度，提供有关物业管理的意见和依据； (2)从物业的规划设计、建筑安装、设施配16、置、设备选型等方面提出合理化意 见和建议。 2、管理措施 (1)熟悉、掌握物业管理法规政策； (2)学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量； (3)制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作； (4)参与有关工程联席会议，协调各方面关系； (5)深入基层，刻苦钻研，确保顾问咨询质量。 （二（二) )接管验收管理方案接管验收管理方案 1、管理内容： (1)了解接管物业的基本情况； (2)编制物业接管验收计划 ，确定物业验收的标准、方法和日程安排； (3)与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对小区物业进行现场 初步验收，并将验收结果记录在物业交接验收表上，同时协调施工单位对验 17、收中存在的问题整改； (4)与开发、施工单位联合进行小区物业交接； 核对、接收各类房屋和钥匙； 核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档； 核对、接收各类设施设备； 核对、接收各类标识。 2、管理措施： (1)组建接管验收小组，负责小区的接管验收工作； (2)制定接管验收规程； (3)掌握物业验收的标准和程序； (4)按规定办理接管验收手续。 （三（三) )业主入伙管理方案业主入伙管理方案 1、管理内容： (1)在业主收房时将所有资料准备齐全。 (2)凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明，发放交房资料。 (3)收回业主按规定填写的各类表格，收取业主应缴纳的费用。 (4)办理收房手续。在验房过程中18、，发现的房屋质量问题经业主确认后，填入 业主验收交接表 。 (6)对验房交接中发现的房屋质量问题，及时反馈，尽早协调解决。 2、管理措施： (1)制定业主领房程序 ； (2)按照业主收房程序，安排工作流程； (3)按规定办理业主入伙手续。 二、设备设施管理方案二、设备设施管理方案 根据我公司管理小区的工作经验及实际情况，在完善补充的基础上，制定出 切实可行的适合第一六三医院经济适用房住宅小区的设施设备维护方案，以利于 员工根据设施设备管理和维修保养方案进行工作。 ( (一一) )对供配电系统的运行管理和维护保养对供配电系统的运行管理和维护保养 1、建立严格的配送电制度和电气维修制度。 2、值班19、人员、维修人员必须接受过业务培训，持证上岗。 3、加强日常维护检修及定期保养，用电设备、照明，指示、显示灯等确保完好。 所管辖范围内的电气线路安装要符合设计、 施工技术规范要求， 并保证用电安全， 确保配电设备安全高效运行。 4、加强公共区域照明、外围照明设备的日常检查维护、更换灯具等工作。 5、搞好应急发电设备的维修保养，确保发电设备能随时投入运行。 6、合理轮换使用供配电设备，减少空载损耗及延长使用寿命。 7、遇火灾、地震、水灾等灾害时，建立及时切断电源等有关抢险、救援措施， 并协助供电部门做好安全用电的有关工作。 ( (二二) )给排水系统给排水系统 1、 给排水系统设备管理、维修保养基20、本内容 （1）建立正常用水、供水、排水的管理制度， 制定操作规程及维修保养计划并 严格执行。 （2）供水管道、水表、水池、阀门进行经常性维护和定期检查，确保供水安全； 定期对排水管道、化粪便池进行维护、清渣、清通（由市政环卫清运） ，防止阻塞。 （3）每周 1 次巡查给排水设施，并记录设施相关情况。 （4）每月检查维护给排水设施，确保设施正常可靠运行。 （5）每半年对水池、水箱管路进行清洗消毒，防止二次供水污染。 （6）节约用水，防止跑、冒、滴、漏和大面积积水的事故发生。 （7）制定事故处理应急措施，当发生跑水、断水故障时，及时处理，防止事故范 围扩大。 2、排水系统操作、保养和维修的基本制度21、 ( (三三) )消防系统消防系统 1、建立消防管理制度、操作规程、消防设备设施日常检查维修保养制度及火警 应急方案等。 2、制定应急抢险措施，当发生火灾报警时，应能按应急方案的要求采取现场扑 救、紧急疏散、对外联系协调等有效措施，并在规定的时间内启动应急电源，控 制事态发展，将损失降到最低。 3、做好消防系统各类设备设施的日常检查维护保养(控制计算机除外)，并做好 有关记录备查。 ( (四四) )电梯系统电梯系统 电梯系统的日常运作管理及其维护保养均采取外包的形式委托给专业电梯公 司进行，我公司拟采取如下措施进行监督管理： 1、建立健全电梯维护保养的监管制度。 2、制定电梯维护保养检查计划表22、，物业服务中心工程组人员根据检查计划表 做好日常巡查及监管工作，并作好记录。 3、物业服务中心相关主管人员将定期及不定期地对电梯维护保养工作进行监 督检查，发现存在问题，拟以书面形式要求限期进行整改。 4、物业服务中心工程组人员会同外包电梯公司制定电梯困人等电梯安全方面 的紧急处理程序。 三、房屋管理方案三、房屋管理方案 房屋共用部位维护管理： 根据交房进度， 小区内房屋可分为业主(物业使用人) 已收房和空置房。 1、业主己收房： a、住宅：房屋交付时，物业服务中心应及时与业主(物业使用人)签订物业管理 公约，书面告知装修管理规定，督促用户按规定办理装修申请手续，并建立业主 档案。对违章装修或23、搭建的和由于装修而造成房屋外立面改变或破损的，须及时 予以制止，并提请有关行政管理部门依法处理。屋顶不得安装任何设施设备，楼 道墙面、地面、扶手、电梯前厅应根据用户装修进度，采取保护性措施，以确保 房屋质量和美观，并督促业主和装修队在装修施工时保护好智能化系统的预埋管 线及各类公共管线设施。装修垃圾实行袋装化管理，统一时间、统一地点、统一 收集清运，严禁高空抛物。装修结束后，应注重房屋公共部位的养护和修缮。 2、空置房：空置房(含业主托管房)移交后，物业服务中心应每月通风清扫一 次，并对房屋和设施全面检查(包括墙面、管道、门窗、电源线路、电表)，对发 现的问题，或尽快处理，或及时报告开发商，并24、督促其予以解决。 四、四、公共秩序管理方案公共秩序管理方案 我公司拟在第一六三医院经济适用房住宅小区物业的公共秩序维护管理以 “群防为主，物防为辅、全面防范”为整体安全管理原则，以下是我公司拟设的 公共秩序管理措施： 1、提供 24 小时保安值班服务，安管员按两班制值班，在小区出入口设置固 定值班岗，小区范围内设置巡逻岗，以维护小区公共秩序。 2、外来人员、小区业户装修施工人员均在小区出入口进行登记，特别施工人 员及装修材料的出入，必须要有施工许可证及出入证及经与业主核实确认后方可 给予出入。 4、小区车辆的出入实行发卡制，临时出入小区的车辆在进入小区时，在车库 入口进行登记，然后发放临时车辆25、出入卡，临时车辆出小区时凭发放的临时车辆 出入卡放行。所有的车辆出入均需进行严格的登记，出入登记记录作为公共秩序 管理原始资料存档。 5、对于保安人员，将统一标识、服饰等，建立出入、交接岗、内务管理等制 度，规范管理，提高小区的整体形象。 6、物业服务中心将成立义务消防队，服务中心所有人员均为义务消防队员， 每年定期开展消防基本防火常识、 消防器械使用等的培训以及定期进行消防演习。 五、清洁绿化管理方案五、清洁绿化管理方案 ( (一一) )管理模式及人员配置管理模式及人员配置 根据第一六三医院经济适用房住宅小区的物业管理服务需求，由物业服务中 心经理直接对小区的清洁绿化工作实施监督管理，每天负26、责对小区的清洁绿化工 作进行巡检，以及对清洁绿化人员的工作进行监督指导，发现有不符合清洁绿化 管理要求之处，立即通知清洁绿化人员进行改进。 服务中心人员架构及监督管理模式如下： （二）清洁工作范围（二）清洁工作范围 1、 第一六三医院经济适用房住宅小区各栋楼的楼面、楼梯、楼梯扶手、玻 璃以及小区公共区域的道路广场、停车场等的清洁保洁； 2、 各栋楼的电梯、电梯轿厢的清洁保洁； 3、 绿化带、绿化地的清洁保洁； 4、 沙井、排水沟、垃圾房、垃圾桶的清洁保洁； 5、 公告栏、保安岗亭清洁保洁； 6、 消防栓、管、电表箱、信报箱 7、 小区垃圾的清运及公共区域的环境消杀等。 （三）清洁保洁作业的管理27、措施（三）清洁保洁作业的管理措施 为加强小区公共区域和作业现场的有效管理，实施现场检查和跟踪清洁工作 目标的落实，及时纠正不合格服务，拟采取如下措施进行管理： 1、根据小区清洁工作的总体范围和程序细则，制订一份清洁工作计划表，详 细列明各项清洁项目及时间安排。 保洁员根据清洁工作计划表实施清洁保洁作业。 物业服务中心 保洁绿化组 服务中心经理 保洁员 4 人 绿化工 1 人 监 督 管 理 2、 为确保清洁保洁的质量和工作效率， 公司管理人员和相关清洁作业监管人 员需按要求填写 “卫生检查表” 、 “投诉处理单” 、 “交接班本”等，完善管理制度。 3、 定期的清洁大做工作要求按照操作规程进行28、规范作业， 并落实安全作业管 理措施，做到安全、文明作业 。 4、 各项已完成的定期清洁工作项目， 要求及时向管理部门或客户申报接受检 查。 5、保洁员在实施清洁保洁作业时，要求在作业范围设置明显的告示牌或标志，如 “小心地滑” 、 “高空作业” 、 “清洁进行中”等，以确保安全作业。 6、在作业过程中，必须爱护场内公共设施设备，有义务维护设备、设施的安全， 节约使用水电资源。 7、所有的清洁大做项目如打蜡、洗地毡等及有碍正常秩序的工作，应在出入人 多时间以外进行，以保障楼内正常秩序，已获客户特别同意的清洁项目除外。 8、在节、假日期间，安排适当人员在楼内清洁值班。如有特别需要（可预见灾害 如29、台风、暴雨）协助做好预防工作措施。突发灾害事故（爆管、水浸等） ，将安排 保洁员以及器械到现场帮助解救工作。 （三）绿化管理措施：（三）绿化管理措施： 住宅小区的绿化是小区环境质量的一个重要指标。由于人类对大自然特别是 绿化有一种天然的亲近感，绿化带来的是清新的空气和夏天的阴凉，因此在视觉 上业主对家居环境首要的要求就是一个良好的绿化环境，绿化的规划和视觉效果 有时直接决定了小区的档次。我公司拟将小区的绿化管理维护摆到一个重要的位 置上，并拟采取如下管理措施： 1、 日常绿化维护保养工作内容及工作频度： （）绿化园林植物的整形与造型：每年进行 2 次； （）绿化园林植物及绿化地的施肥：每年 130、 次； （）浇水： 因时因地制宜按需供水； 浇水时间夏季早晚为宜， 冬季中午为宜； （）除杂草：平时 1 遍/月，下雨除外； （）补缺视缺苗情况及时补缺； （）消杀 1 遍/月，发现害虫立即消灭； （）绿化地的保洁：要求随时保持绿化地干净。 2、物业服务中心经理及清洁绿化领班每天对小区的绿化管理工作进行巡检， 要求巡检内容主要如下： （1）乔木整枝、造型修剪；花卉、树木施肥； （2）灌木、绿蓠、树木、草地、花卉浇水； （3）除杂草、补种、治病杀虫； （4）清理枯枝落叶、绿地石块，松土，防风防涝； 3、建立健全绿化养护管理规定及绿化人员的考核制度。 六、财务管理方案六、财务管理方案 1、管理内容31、： (1)加强现金收支管理； (2)搞好财务核算； (3)财务收支状况每年公布一次； (4)做好年度预算和决算工作； (5)认真审核报销票据，严格控制费用报销； (6)及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。 2、管理措施： (1)根据财务法规政策，制定财务管理制度； (2)财务人员持证上岗，规范操作； (3)抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质； (4)加强成本控制； (5)加强财务监督和财务检查。 七、质量管理方案七、质量管理方案 1、管理内容： (1)按照 IS09001 质量体系标准，制定小区质量工作计划； (2)实施所制订的工作计划和措施； (3)对照计划，检查执行32、的情况和效果，及时发现和总结存在的问题； (4)根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。 2、管理措施： (1)抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作； (2)制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处； (3)接受公司对小区管理工作的现场指导； (4)配合公司开展质量体系审核。 八、开展社区文化建设规划方案八、开展社区文化建设规划方案 开展社区文化建设，对于促进社会主义精神文明建设，活跃社区氛围，丰富 业主生活，陶冶业主情操，具有重大意义。因此，要根据小区业主的需求，充分 考虑各年龄层次、职业层次特点，与居委会配合开展各种社区活动。通过社区文 化建设，使广大业主有共同的追33、求目标，有正确的价值观念、价值判断、价值标 准和价值取向，有现代的社区意识，有较强的社区精神。 社区文化建设从广义上大约可分为以下几项： ( (一一) )环境建设：环境建设： 1、道路整洁，绿化茂盛，空气清新，房屋外观统一和谐章搭建，配套设施齐全。 2、各类标识(警示、导向)设计美观，布局合理，功能全面。 3、告示牌、宣传牌、宣传栏的设置赏心悦目，内容健康向上。 ( (二二) )精神文明建设精神文明建设 1、绿化自然，如开展认养树木活动。 2、保护环境，如开展收集废电池活动。 3、宏扬公德，如开展尊老爱幼人活动。 4、发扬传统，如开展军民共建活动。 ( (三三) )文化建设文化建设 从小区实际34、出发，开展丰富多彩的社区文化活动。 1、每年组织不少于 1 次活动，如新春元宵联欢、五一游园、中秋赏月等等。 2、各类竞赛，具体内容将视会所配套而定。 第三第三节节 组织机构设置及人员的配备组织机构设置及人员的配备 一、组织机构及人员编制的设置一、组织机构及人员编制的设置 为实现对第一六三医院经济适用房住宅小区物业管理项目各项管理质量目标 的承诺，我公司拟本着“精干、高效、以事定岗、以岗定人”的原则来确定人员 编制。根据第一六三医院经济适用房住宅小区的物业状况和管理需求，第一六三 医院经济适用房住宅小区物业服务中心拟设工程组、安管组、保洁绿化组和接待 前台四个服务组，物业服务中心的客户投诉/接35、待、业务经营、清洁、绿化、社区 文化建设等由服务中心统一管理。 1 1、物业服务中心、物业服务中心组织机构设置及人员编制：组织机构设置及人员编制： 2 2、组织机构设置说明：、组织机构设置说明： 组织机构的设置原则是精干高效、一专多能。物业服务中心内部实行垂直领 导，减少管理环节，提高工作效率。服务中心实行公司领导下的服务中心经理负 责制。服务中心设工程组、安管组、保洁绿化组、服务前台四个服务组。 第一六三医院住宅小区服务中心 服务中心经理 客户前台 保安组 湖南泰弘物业管理有限公司 保洁绿化组 工程组 3 3、服务中心、服务中心各职能部门的工作职责具体分工如下：各职能部门的工作职责具体分工如36、下： 物业服务中心物业服务中心经理：经理： （1） 执行公司决议， 负责第一六三医院经济适用房住宅小区日常工作的整 体计划、协调、组织、控制及跟进落实； （2）对项目的服务质量及经营成本进行目标控制； （3） 制定各部门目标管理责任计划及管理质量目标， 并监督各部门落实执行； （4） 参照住宅小区相关物业管理标准， 对项目每日的管理情况进行现场检查 及督导落实整改； （5）每月对小区的管理实效进行综合评审考核，并对存在问题组织及时、有 效的专项整改，保障高质量的社区管理及服务； （6）负责物业服务中心系统培训计划的制定及培训工作的组织和落实； 及时统筹调动人力资源，配合开发商相关部门完成各项专37、项服务。 客户服务前台客户服务前台： （1）接受业户咨询、意见、建议、投诉、求助、质疑等工作； （2）接受业户的零星报修工作，并及时反馈工程组，安排维修人员及时上门进 行维修服务； （3）按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况； （4）负责小区物业管理费的收缴、催缴工作； （5）负责社区文化建设； （6）负责小区公共区域的清洁、保洁、环境消杀、垃圾清运工作； （7）负责小区内园林绿化的养护工作。 工程组工程组： （1）按有关公共设备、设施的专业验收标准，建立设施设备台帐，制定小区公 共设备设施、系统的维护、保养计划； （2）每月按维护、保养计划及验收标准对各设备、设施进38、行有效维护，以延长 设备的使用寿命，并作好保养记录，存档； （3） 每日对小区公共设备设施进行运行巡检， 作好运行记录， 确保其正常运行； （4）对房屋共用部位进行日常管理和维护，做好检修记录和保养记录； （5）根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修， 属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住 房专项维修资金使用计划，向相关主管部门提出报告与建议，根据上级部门的决 定，组织维修； （6）负责物业的装修审核、监督管理工作； （7）协助开发商相关部门有效落实物业的质量返修工作； （8）定期对小区的能源消耗进行检查、分析及调整，降低小区公共损耗；39、 （9）结合业户的实际需求，为业户提供物业装修设计、施工外联、方案审定， 以及日常的家居维修等各类专项服务，增加有偿经营收入； （10）提供零星急修上门服务，做好完整的报修、维修和回访记录。 安管组安管组： （1）落实小区的安全防范、消防、交通等管理，制定小区公共安防、交通管 理及巡更等设备、设施、器材的定期保养计划，并组织有效落实； （2）定期组织各类治安、消防公益宣传，引导业户正视家居治安、消防自我 防护，确保小区整体安全； （3）处理各种突发事件并协助公安机关侦破发生的治安、刑事案件； （4）小区主出入口 24 小时值勤，对重点区域、重点部位每 2 小时至少巡查 1 次； （5）对进出小40、区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放； （6）对进出小区的装修、家政等劳务人员及大件物品实行临时出入证管理； （7）每年对服务人员进行消防培训，对火灾、治安、公共卫生等突发事件 有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。 二、人员的配备二、人员的配备 结合第一六三医院经济适用房住宅小区实际服务需求以及物业服务中心各职 能部门的分工，我公司拟以“精干、高效、敬业”的原则，配备人员采用规范化 管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极 性。严格考核，确保管理目标得以实现。 对物业管理机构的设置和人员的配备暂作如下安排： 1、机构设置： 物业服务中41、心实行经理负责制，按浅纵深垂直职能管理，成立第一六三医 院经济适用房住宅小区物业服务中心。 第一六三医院经济适用房住宅 服务中心经理 1 人 湖南泰弘物业管理有限公司 接待 兼档 案管 绿 化 工 1人 工 程 技 工 2人 早 班 保 安 员 3人 晚 班 保 安 员 3人 戴德梁行顾问公司 客户前台 保 洁 员 4人 保洁绿化组 工程组 安管组 领班 1 人 接 待 兼 出 纳 1人 根据以上服务中心各职能部门的组织机构及人员配备，服务中心共设置 21 人。 1、人员配备标准： （1）配备人员 17 人： 其中：服务中心经理 1 人； 客服服务前台 2 人：接待兼文案管理 1 人；接待兼出42、纳 1 人； 工程组（2 人） ：水电技工 2 人； 安管组（7 人） ：领班兼机动 1 人， 门岗安管员 2 人（分 2 班，共 4 人） ； 巡逻岗 1 人（分 2 班，共 2 人） 。 清洁绿化班（5 人）保洁员 4 人； 绿化工 1 人 三、服务中心三、服务中心各岗位人员的任职条件要求及主要工作职责各岗位人员的任职条件要求及主要工作职责 1 1、服务中心、服务中心经理：经理： 任职要求：任职要求： （1） 大专以上学历， 具有小区/小区物业管理整体运作管理工作经验 5 年以上; （2） 熟悉物业管理行业新动态及物业管理行业相关法律知识和法律处理程序; （3）具有独挡一面的领导能力、沟通43、协调能力; （4）持有物业管理企业经理资格证书。 主要职责：主要职责： （1）主要负责第一六三医院经济适用房住宅小区物业管理的整体运作管理， 监督指导各部门工作； （2）负责服务中心的人员培训、考核和管理工作； （3）负责与当地物业管理行政主管部门、街道、派出所、供水和供电部门以 及开发商/业主委员会、公司等的协调沟通工作； （5）负责服务中心各类管理规章制度的制定工作; （6）负责小区的投诉处理、服务接待等工作。 2 2、出纳：、出纳： 任职要求：任职要求： （1）中专以上文化，须有长沙市户口人士提供担保； （2）具有财务收费工作经验； （3）细心、责任感强。 主要职责：主要职责： （1）负44、责第一六三医院经济适用房住宅小区的收费、现金管理、费用的支付 （报销）工作； （2）负责服务中心的税务办理、各类费用控制等工作。 3 3、接待、接待员员： 任职要求：任职要求： （1）大专以上文化，物业管理专业优先； （2）具有物业管理工作经验； （3）有销售楼宇经验者优先； （4）熟悉电脑办公软件操作。 主要职责：主要职责： （1）负责服务中心客户服务接待、投诉处理等； （2）负责业户二次装修管理； （3）负责对服务中心各岗位质量的跟踪、监督； （4）社区文化建设，配合当地社区搞好各项群众性文化娱乐活动。 （5）负责服务中心所有档案管理。 4 4、保洁员：、保洁员： 任职要求：任职要求： （45、1）初中以上学历，健康、勤劳，为人老实； （2）有小区/大厦清洁保洁作业工作经验； （3）熟悉清洁作业程序以及清洁器械、材料使用特性。 主要职责：主要职责： （1）负责小区内各道路、广场、绿化地、沙井、楼道、楼梯及扶手、电梯、 停车场、天台、鱼池等的清洁保洁工作； （2）负责小区内的环境消杀和垃圾清运等工作。 5 5、绿化工、绿化工 任职要求：任职要求： （1）中专以上学历，有小区园林绿化维护保养工作经验； （2）熟悉剪草机、高枝剪等绿化工具的操作技能。 主要职责：主要职责： （1）负责第一六三医院经济适用房住宅小区园林植物、绿化带、草皮等养护 工作。 6 6、工程技工：、工程技工： 任职要求46、：任职要求： 男，高中或中专以上文化，持有电工及其它特种作业操作证，具有物业管理设 施设备维护保养工作经验。 主要职责：主要职责： （1）负责小区的各公用设施及设备系统的维护保养工作； （2）负责小区各业主服务的需求提供各类小修、零修服务。 7 7、安全领班、安全领班： 任职要求：任职要求： （1）大专以上文化，持有退伍证，具有 3 年以上小区保安管理经验； （2）能独立处理应付各种突发事件。 主要职责：主要职责： （1）负责小区的治安、秩序管理工作； （2）负责小区安管队伍建设、领导和管理工作。 8 8、安管员：、安管员： 任职要求：任职要求： （1）男，高中以上文化，身体健康，身高 1.747、3m 以上，有退伍证； （2）有小区/大厦物业管理保安工作经验，安全防范意识强，具有高度警觉性 和责任心。 工作职责：工作职责： 负责小区安全防范、车辆管理以及消防安全管理等工作。 第四第四节节 物资装备配备计划物资装备配备计划 物质装备计划必须按照必需、实用、节俭的原则，取之于物业，用之于物业， 根据第一六三医院经济适用房住宅小区的物业类型及我公司在物业管理行业的实 践经验，拟作如下物质装备计划： 名名 称称 数量数量 预算金额预算金额 用途用途 一、办公开办物品一、办公开办物品 电脑 2 台 10000 办公用 佳能彩色喷墨打印机 1 台 2600 办公用 对讲机(含电池、冲电器) 4 台48、 2400 工作联络用 现金保险箱 1 台 1600 现金管理用 办公桌 5 张 2000 办公用 办公椅 5 张 500 办公用 接待桌 1 张 800 接待用 接待椅 2 张 120 接待用 茶几 1 张 150 接待用 沙发 1 套 800 接待用 标识 1 批 1000 小区形象管理用 饮水机 1 台 300 接待用 报纸架 1 个 50 接待用 白板 1 块 50 工作通知用 空调 1 台 2000 办公用 电话机 4 台 800 办公用 小计小计 2517025170 二、维修工器具开办物品二、维修工器具开办物品 名名 称称 数量数量 预算金额预算金额 用途用途 公制套筒 1 套 49、800 工程维修用 日立手电钻 1 台 300 工程维修用 双梅花扳手 1 套 300 工程维修用 上海龙牌切割机 1 把 480 工程维修用 液压导线钳 1 套 250 工程维修用 铝合金梯 1 把 300 工程维修用 万用表 1 个 1200 工程维修用 钳表 1 个 130 工程维修用 兆欧表 1 个 130 工程维修用 高压兆欧表 1 个 270 工程维修用 泥瓦、木工、电工工具 1 套 500 工程维修用 安全帽 2 顶 100 工程维修用 小计小计 47604760 三、消防安全管理装备三、消防安全管理装备 雨衣/雨鞋 3 套 300 保安工作用 警棍 3 根 150 安防用 消防50、斧头 1 批 300 消防防范用 防毒面具 1 批 300 消防防范用 灭火器 1 批 400 消防防范用 小计小计 14501450 四、保安宿舍装备四、保安宿舍装备 铁床 7 张 2100 保安生活用 桌椅 2 套 300 保安生活用 衣柜 5 个 500 保安生活用 热水器 1 台 350 保安生活用 小计小计 32503250 保安生活用 以上合计：以上合计：3463034630 元。元。 装备配备说明: 1、 对于服务中心需求的部分非每日常用的大件装备由我公司根据其实际需 求统一调配，如：管道清疏机、剪草机、手提砂轮机、电锯等，因此，此装备配 备计划中未作计划。 2、根据上述物质装备