1、物业管理权利和义务物业管理权利和义务 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 2 物业管理的权属及义务物业管理的权属及义务 何谓物业管理的权属? 其具体内容是什么? 物业管理权属是指物业管理法律规范或物业管理合同所规定的， 物业管理法律主体享有的作出某种行为的可能性。具体内容：根据有 关政策法规，结合实际情况，制定房产物业之物业管理具体措施。 依照物业之发展商与物业管理公司(后称“本公司”)签订之合同 对本物业实施管理。 依照物业管理合同和有关规定收取管理、服务费用。 制止违反规章制度行为。 要求业主协助管理。 选聘专营公司(如清洁、园艺、保2、安等公司)承担专项管理业务。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 3 何谓物业管理的义务? 其具体内容是什么? 物业管理义务是指物业管理法律规定或合同约定的，物业管理 法律主题所承担的某种行为的必要性或责任。其具体内容： 履行物业管理合同，依法经营。 接受业主的监督。 重大之管理措施应提交业主审议，并经业主认可方可施行。 接受房地产行政之管理部门，有关行政之管理部门及当地省市 人民政府的监督和指导。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 4 物业管理权属和义务两者之间关系是什么? 在物3、业管理法律关系的权利和义务中，权利主体一般是特定的，如 本公司与本物业所及其职员等；义务主体有时是特定的，如各银行 客户，装修承办商等，有时是不特定的，如维护公共设施(绿化、公 共水电设施)的外观统一，结构安全，质量好。总之权利主体和义务 主体经常处于交叉状态，如本公司须要在使用法定管理权利的同时， 又负有不侵害合用者合法权利和义务，如承担大楼清洁等。权利人 在自己合法权益受到侵害时，有要求停止侵害和得到赔偿的权利。 行使这种权利的形式，可直接向侵害人或主管部门要求，也可向司 法机关提出，起给予维护保障。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Pag4、e 5 物业管理员的职责及守则 物业管理的基础知识 物业： 指本物业及其附属设施以及相关之场地。 管理： 受发展商的委任，按照法律和管理公约标准，投入 人力和物力来处理因物业的使用而产生的各种问题。所 有这类处理问题的活动，称为物业管理。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 6 物业管理的工作范围物业管理的工作范围 物业内日常事务的管理。 物业内的清洁运行、保安、维修保养。 财务管理及物业保险。 对外事务活动，包括与政府各部门的沟通。 管理人员的配置。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Pa5、ge 7 物业管理工作的宗旨 有计划地进行物业内维修保养，保持和提高物业价值。 建立高效率的管理架构，降低管理成本。 确保管理公司与本物业和政府各部门的良好关系。 提供不间断的优质服务。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 8 物业管理与传统房管的区别 管理手段的区别。 管理单位性质的区别。 物业产权的区别。 管理方式的区别。 管理经费的区别。 服务性质的区别。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 9 本公司与发展商的关系 本公司是发展商的中介人，缓冲发展商与政府 部门、总包商、监理6、公司及客户之间的关系。 本公司是物业发展商委任之物业管理服务提供 人。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 10 物业管理员工的权力和职责 所有大楼物业管理职员必须清楚法律赋予他们的 权力及责任，任何不适当的行动都可能抵触法律。 有关物业管理人员之职责，请参阅各部员工岗位 职责。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 11 管理意念与敬业精神 海外先进管理意念生活求存 服务与被服务的正确概念。 客户是上帝“的真正含义及透彻理解。 体现敬业精神之八字修养 进取：不进则退，进则存，退则亡。7、自由经济市场的必须规律。 自律：上梁不正下梁歪，其身不正，不足为表。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 12 自律是对大楼、对职业、对自己人格的尊重。 服从： 服从就是规范，统一规范就是信誉。信誉是求存的出路。 忍耐： 忍一时风平浪静，退一步海阔天空。服务行业是永远没 有至善至美的行业。被投诉、授批评，先忍耐，再改进， 客户永远是正确的。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 13 物业规章制度与员工纪律物业规章制度与员工纪律 公共契约的概念 为什么要订公共契约(即管理维修公约)。 8、公共契约的主要内容。 发展商的权力与义务。 本公司的权力与服务范围。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 14 用户手册 熟悉物业概况。 遵守物业内各项规章制度。 明确了解物业内各设备性能。 遇到紧急情况的处理方法。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 15 迁入程序 具备什么条件才能迁入。 迁入时应注意的事项。 迁入程序。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 16 保安与消防条例 消防保安人员的职责。 消防保安人员的权力。 如9、何巡楼。如何使用物业内的保安系统。 交接班程序的重要性。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 17 员工守则与员工纪律 仪表 制服与个人清洁。 行为 姿势、身体语言、谈吐。 态度 微笑、友善、效率。 员工奖惩条例。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 18 守则守则 遵守公司“服务至上，礼貌第一”之精神为业主/使用人服务。 同事间团结一致，互相帮助。 保持制服整齐清洁。 切实做妥主管人指派之工作。 不得动用公物作私人用途。 绝对不能向客户索取任何报酬。 拾获财物立即呈交主管人，尽可能10、使物归原主。 不得有欺诈行为。 不得公开诽谤或攻击公司。 不得在酒精影响下工作。 不得疏忽职守或当值时睡觉。 不得故意毁坏公司财物。 不得故意违反主管的合理命令。 不得向任何人借贷金钱。 不得教唆其它员工对抗公司。 不得故意破坏物业内之设施。 不得无端挑起争执或先动手打人。 不可有不雅之举且造成极大影响。 不得在物业范围内大声喧哗、追闹。 不可未经同意私自换班及调岗。 上班时不得聊天、私自会客、看报纸书刊或做与工作无关的事宜。 不得向新闻从业员或外界人仕传送或疏道有关本公司与发展商之任何消息。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 19 员11、工礼仪规范与客户关系之处理 礼节, 礼貌的概念及重要性 礼节: 即是向他人表示敬重的仪式。 礼貌: 即是指人与人之间和谐相处的意念和行为, 是指一 切争取别人好感的具体表现。 礼节礼貌的重要性: 礼节礼貌是社会文明和自身修养的一个重要方面, 是搞 好我们服务性工作的一个重要方面, 搞好礼节礼貌 对我们从事服务性工作和处理人与人之间关系都十分重 要。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 20 举例说明 员工之间交接班时, 接岗人员向下班员工说声: “辛苦了!” 这样一句很普通的问候, 给人一种很温馨的感觉, 这样不但可以 搞好员工之间的关系12、, 也可以在别人心目中留下一个对你的好印 象。 下级与上级或与工程师们碰面, 问声早上好或再见之类的话, 表示你对他们的尊重, 就会让人对你产生好感, 以后在工作方面 需要别人帮助时, 别人也会很热情的相助。 如有一项工作你一人无法完成, 须请求别人帮助, 完成后向 人说句“谢谢”或“麻烦了”之类的话, 别人听了一定会很高兴, 以后你再有困难时别人会主动来帮助, 这样你会感到和别人的关 系很融洽, 在这样的工作环境中你会感到愉快, 轻松。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 21 理解礼貌对于服务质量的重要表现 礼节礼貌是提高服务质量的一13、个重要方面礼节礼貌是提高服务质量的一个重要方面 搞好管理工作, 提高服务质量需要我们做大量的工作。上下电 梯等过程中都贯穿着讲究礼节礼貌, 提倡文明服务的问题。 礼节礼貌是维护形象的重要因素礼节礼貌是维护形象的重要因素 我们管理员是所有进入大楼人员第一个看见的主人, 试问每一 个人在家看到客人到来时, 都会主动热情的打招呼, 同样在工作时 我们就是大楼的主人, 当有客人到来时应主动打招呼, 问客人来大 楼的原因, 如客人有什么不明白的地方, 就主动和客人解释, 直至 客人明白。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 22 礼节礼貌是员工个人14、形象的重要表现礼节礼貌是员工个人形象的重要表现 在巡逻中看到熟悉的人或是哪位经理, 若知道他姓名的就主动点 头打招呼, 并呼其姓和官职, 是工程师的应称呼X工; 如走廊比较狭窄, 只 能容两三个人通过, 与他打完招呼应立即让在一边, 并作手势让他先通过; 如在上下电梯时遇见, 应让在一边, 用手挡住电梯门, 让他先上或下; 如 见他没有按楼层时就主动问: “X先生(X经理), 您到哪一层?” 礼节礼貌与管理质量有直接关系礼节礼貌与管理质量有直接关系 只有在细小的工作中注意自己, 讲究礼节礼貌, 才能提高我们的 服务质量, 所以说管理质量的高低和管理人员是否注意礼节礼貌有很密切 的关系。一个高水15、平的管理, 高质量的大楼, 一定待客有礼, 服务热情。 礼节礼貌的培养礼节礼貌的培养 礼节礼貌与个人的生活工作环境有直接关系, 这需要我们除了在 日常工作中以严格标准要求自己, 还需要用礼貌去影响他人, 共同培养一 个遵守礼节规范的工作环境, 使每一个员工都能有懂礼貌的好习惯, 也能 真正得到他人的尊重。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 23 管理服务工作中的礼节礼貌 服务工作中的礼节礼貌贯穿于各个环节, 归纳起来, 主要有 以下几点: 问候礼: 主要是指在接待客人时的问候语。 营业大楼的职员每天在办公, 他们上下班时, 管理员站在门16、口, 主动 与他们打招呼, 并问声: “早上好”, 下班时称呼: “辛苦了”; 同事间亦 应见面称好。见到资深人士更应主动问候。 称呼礼: 准确运用让人士称呼。 如: 女士, 夫人, 小姐, 先生, 及职位称呼等。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 24 应答礼: 主要是指和客人讲话时的理解。 解答问题时身体直立, 语气温和耐心, 双目注视对方, 集中精 神倾听, 以示尊重。如客人说第一遍, 你没有听明白, 应对客人说: “对不起, 您是不是可以说得详细一点?” 如客人说第二次你还是 没有听明白, 应说: “您说的大概意思, 我已明白,17、 但后面那段不 太清楚, 请您重复一遍好吗?”等彻底明白之后再作回答。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 25 操作礼节: 是指服务人员日常工作中的礼节。 管理日常工作地点要保持安静, 不要高声喧哗, 聚众开玩笑, 如有客人叫唤时, 也不要高声回答; 若距离较远, 可用点头表示领 会意思; 如当值时有客户到来, 应主动招呼, 切忌冷眼相视, 不声 不响; 与客人对话时, 不可抓头, 剔牙, 挖耳朵; 再如电梯厅操作, 车库操作, 大堂, 巡逻等操作, 清洁工作操作。 Client Logo Goes Here CB Richard El18、lis | Page 26 管理员应有仪表 仪表也是礼节礼貌的一个重要部份, 衣衫不整不仅是对自己的侮辱, 也是对客人的不敬。 管理员的仪表是很重要的, 管理员的仪表整洁, 大方, 美观, 可使 客户一到大楼就有一个初步良好的印象。 管理员必须勤理发, 修面, 勤洗澡更衣, 勤剪指甲, 作到仪表整洁, 精神饱满, 举止大方, 态度和蔼。作为管理员, 在上岗时应做到制 服干净挺括, 着装标准, 领带端正, 衬衫领口洁净, 皮鞋光亮, 面 目洗净, 精神饱满。夏季应注意衣着整齐, 避免有掉扣露胸, 卷裤 挽袖等情况; 冬季应注意衣着挺括, 避免臃肿, 凌乱。 Client Logo Goes He19、re CB Richard Ellis | Page 27 如何处理客户关系 处理客户投诉技巧实例 处理客户投诉六字秘诀: 陪笑脸, 致道歉, 扑灭对方怒火。 立即解决投诉问题, 则可大事化小、小事化无, 客户不再存有偏见 和怨恨。 主管人员跟进处理投诉方式的效果, 主动向客户查询是否满意。如 不满意, 应立即继续跟进。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 28 良好的沟通技巧良好的沟通技巧 一笑泯怨仇, 诚恳的微笑, 谦恭的态度, 是与人沟通的首要条件。 永远不要向人解释你不可做的事情, 要重申你可以对人做的事情。 双方的沟通在于“发出20、”讯息和“接受”讯息。无论你在哪一方, 要简洁易明地“发出”或表示“接收”到讯息。无论在言谈中或书 信中都要坚持这个原则。许多沟通失败是由于“误会”而造成的。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 29 笑容与礼貌笑容与礼貌 笑一笑, 世界真美妙。笑脸相迎, 笑脸相送是物业管理行业从业人 员的基本素质。 人们把“健康”和“开心”视为最重要的人生财富, 笑脸常挂能使 自己健康, 同时将开心感染对方。 礼貌的行为和语言令对方感受到被尊重, 自己也同时受到对方的尊 重, 相互尊重的双方永无争执。 Client Logo Goes Here CB 21、Richard Ellis | Page 30 总结 每一个管理人员只有平时各种工细小的场合中注意检查 自己仪表礼节, 给人一个良好的印象, 才能得到别人的尊敬, 提高你的自信心, 把工作做得更好, 才能成为一个真正合格 的管理员, 为自己, 为公司争取荣誉。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 31 英文 中文 英文 中文 英文 中文 Sir 先生 W.C. (Toilet) 厕所洗手间 Elevator 电梯 Madam 女士 Bathroom 浴室 Key 钥匙 Miss 小姐 Help 帮助 Coffee 咖啡 Mr. (Mist22、er) 先生的缩写 Good 好的 Excuse 对不起 Name 名字 Good-bye 再见 On 在上 Birthday 生日 Desk 书桌 Down 在下 Floor 地板 Sorry 对不起 I 我 Excuse me 请原谅 We 我们 My 我的 You 你 Your 你的 Sign 签字 Smoke 吸烟 No 不 Yes 是的 Christmas 圣诞节 Holiday 假日 No. (Number) 号码的缩写 Clean 清洁的 Door 门 Dirty 脏的 Square 广场 Building 大楼 Client Logo Goes Here CB Richard 23、Ellis | Page 32 常用词组和句子常用词组和句子 Good morning 早上好 Good afternoon 下午好 Good evening 晚上好 Good night 晚安 See you tomorrow 明天见 How do you do? 您好 Welcome to our building 欢迎您到 我们的大楼 Happy birthday to you! 祝您生日快 乐 It is nice to see you here again 真 高兴又在这里见到您 Please fill in this form 请填一下表 格 Have a good holiday24、 节日快乐 Have a nice trip 祝您一路平安 Happy new year 新年快乐 Thank you (very much)! 谢谢! You are most welcome 为您服务感 到荣幸 Im sorry. Its my fault. 对不起, 这是 我的过失。 May I help you? 有什么需要帮忙的? Please come this way 请您走这儿 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 33 服务意识、礼貌及礼节之模范服务意识、礼貌及礼节之模范 保安部保安部 岗位(部门) 目的 语言 行为 避免25、 一. 保安部 1. 楼层遇 见客人 体现员工的礼貌 素质及修养 早晨/您好! 先生/小姐 Good morning / afternoon / evening, sir / madam 微笑 主动打招呼 回避客人 低头不理睬 2. 客人需 要帮助时 (公众场 合) 先生/小姐, 我是保安员, 请问有什么可帮您? Excuse me, sir / madam. Im the security of the building. May I help you? 表明身份 主动帮助客 人 关切的语气 只问什么事 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Pag26、e 34 大楼治安管理大楼治安管理 大楼治安管理的意义 安全保卫工作由管理处负责, 并由我们当值领班管理员全权负 责大楼的日常安全保卫工作, 在当值中必须全面掌握大楼情况, 及 外围情况, 搞好管理工作, 发现违反大楼管理规定, 影响大楼正常 运转的人或事, 必须立即加以制止, 并妥善做出处理, 保持大楼良 好的管理秩序, 如果在当值中发现大问题, 在作出妥善处理的同时, 必须向公司领导和主管或副主管汇报, 必要时应请公安机关协助处 理。尤为重要的大楼正门及广场, 车道, 是大楼内部人员和外来人 员及车辆进出的必须之路, 同时也是反映一个大楼治安状况好坏和 精神文明程度的窗口, 是治安防范的重27、要防线。历来受到高度重视, 因此安全保卫工作意义十分重大。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 35 门岗安全管理 各门岗为大楼车辆人员进出的主要信道, 根据需要设管理员 二至四名, 负责本岗位的安全保卫工作, 在管理当值时, 必须对本 岗人员, 车辆物品的进出全面进行控制, 根据实际情况做好检查工 作, 如果发现可疑的人或事, 必须认真妥善的作出处理, 并向上级 领导汇报, 并作好处理记录, 对客户人员的进出和业主方面的人员 进出, 我们以24小时提供方面, 并做好人员进出的登记工作, 车库 岗对大楼内进行装修等施工人员进入大楼必须佩带28、由管理处签发的 胸卡, 否则不得进内。岗位之间必须加强协调, 互通情况, 做好协 同的工作。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 36 物品的进出管理 对外来各类物品的进出, 各岗必须认真检查, 并问清物品所到 部位, 另如客人物品进入大楼, 原则上是货梯搬运, 但是货梯如有故 障的情况下, 可以根据实际情况使用客梯搬运, 但必须避让人流高峰; 大批建筑材料进场, 必须夜间进入, 对危险的易燃, 易爆, 易污染物品, 不得擅自进入大楼, 对物品的出门, 必须凭有效的出门单, 凭证出门, 我们当值管理员认真做好登记记录工作。 Client 29、Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 37 信道管制 一般住宅楼宇的信道管制可分为以下各点: 在当值时管理员不 得擅离工作岗位, 除非有人接替其工作, 各层入口之大闸或门必须 经常关闭, 同时确保操作正常。是安装密码锁的切勿开启给任何不 知道密码人士, 除非证实该人是物业内的用户或已证实其身份。任 何人发现在物业内举止可疑, 应立即报告上司。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 38 巡检的安全保卫工作 管理处当值的巡检人员必须对大楼进行定时或不定 时的安全巡检检查, 安全巡检检查与大楼设备, 设施30、, 防火, 防盗相结合进行巡检, 夜间和节假日应增加次数加强巡检, 在巡检中发现可疑的人和事, 必须作到追踪盘查, 巡检必 须作到认真, 仔细, 全面。并做好记录, 汇报上级。 巡楼不但可以有效地遏止罪行的发生, 同时亦能够预 早察觉任何可能发生在大楼内的火警、意外或任何设施 损坏, 巡逻的次数理应遵照主管的吩咐或公司的训示进行。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 39 以下为一般巡逻时可采取的设备: 无线电对讲机 传呼机及内置对讲 监察巡逻系统 巡逻钟系统 巡逻签到簿 Client Logo Goes Here CB Richard 31、Ellis | Page 40 当进行巡逻时当进行巡逻时, , 职员须要留意以下各点职员须要留意以下各点: : 确使大楼内所有门, 闸或特定地方按指示及程序锁妥。 确定所有锁, 挂锁及锁具完全完整无缺。 若巡逻时发现单位门, 闸未锁好, 应立即通知有关公司或住户, 以确定是人为疏忽或遭人盗窃。 巡逻大楼内之公共地方, 如垃圾房、楼梯、电表房及电线房等, 以确保并无人匿藏。 巡视大楼各主要防线, 包括外围外墙、天台、花园、平台及低层窗户等是否安全及关闭妥当, 以 防贼人非法进入或由邻近大楼攀爬入内。 留意大楼各信道之灯光是否足够或需要调校, 更换及修理。 如发现任何人在大楼内流连或举止可疑, 应32、立即加以盘问、记录或必要时知会警方。 巡逻停车场时, 需留意停车场内一切车辆活动情况, 如发现任何可疑或陌生车辆进入, 应加以调 查及记录。 若发现大楼设备有任何损坏或个别单位有特别情况, 例如水管爆裂、漏煤气、渗水或冒浓烟等情 况, 应立即向上司报告, 以安排适当人员进行抢修, 以免大楼遭受严重损失。 留意个别单位之警钟系统包括警号, 及闪灯是否已经被触动, 如有可疑, 应报告上司。 留意物业范围内一切防火设备是否妥当, 避免人为疏忽, 留下火种造成火警。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 41 留意大楼各信道之灯光是否足够或需要调校33、, 更换及修理。 如发现任何人在大楼内流连或举止可疑, 应立即加以盘问、记录或 必要时知会警方。 巡逻停车场时, 需留意停车场内一切车辆活动情况, 如发现任何可 疑或陌生车辆进入, 应加以调查及记录。 若发现大楼设备有任何损坏或个别单位有特别情况, 例如水管爆裂、 漏煤气、渗水或冒浓烟等情况, 应立即向上司报告, 以安排适当人 员进行抢修, 以免大楼遭受严重损失。 留意个别单位之警钟系统包括警号, 及闪灯是否已经被触动, 如有 可疑, 应报告上司。 留意物业范围内一切防火设备是否妥当, 避免人为疏忽, 留下火种 造成火警。 Client Logo Goes Here CB Richard El34、lis | Page 42 物业管理记录 任何有关管理工作的记录, 或公司指示文件纪录, 必须妥为 保存。 上述记录必须要有系统方式去处理。 物业主管必须确保上述记录完整及准确。 公司不会容许任何职员疏忽处理及保存物业之记录。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 43 车辆的进出管理车辆的进出管理 对外来车辆进出物品, 要强化验证这一手段, 作到即 让人又验证, 车辆装运物品要检查核对。发现车辆强行闯 进闯出, 停车又不接受检查的, 一方面要采取有效的措施, 加以制止; 另方面则要详细的记录车型, 车号及司乘人员 的相貌, 特征, 以备调35、查, 另外, 还要做好车辆的流通工 作, 使之通畅, 防止车辆在车库口聚集或抢进抢出, 造成 秩序混乱, 交通堵塞和各种事故的发生。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 44 事件报告事件报告 如意外、偷窃、打劫、火警或其它特别事件等。 凡物业范围内发生任何意外事件, 如偷窃、打劫、火警或其它特别事 件, 管理职员应立即通知上司处理。 照顾伤者, 而拥有救伤资格之职员, 在救护人员未到时应对伤者施以 急救。 在事件发生时, 所有职员应遵照大楼主管或在场最高级职员之指示去 处理, 或遵照上司的指示。 各管理主管应于事件后尽快向上司提交报告。36、 管理员工在未得到公司之同意, 不得将事件资料提供予任何人仕或传 媒。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 45 应急事项处理应急事项处理 盗窃(由管理公司发现) 接获部门职员报警被偷盗, 应记录下时间及地点, 并立即向公安机关报警。 派管理员驻守被盗部门及大楼所有出入口, 保护现场, 禁止无关人员进出。 第一时间通报公司, 禁止传媒人士进入大楼内采访。 物业及保安主管安排管理员及保安员加强出入警戒, 安排对整个大楼进行 全面安全检查。若有需要暂停职员和访客出入, 以防匪徒逃逸。 如公安到场, 由主管表明自己身份, 带公安至案发现场, 提37、供尽力帮助。 向公安人员提供由大楼内闭路电视拍摄到的录像带, 以便跟进。 记录整件事情, 详细了解相关时间大楼安全工作状况及相关人员报告, 调 查有关案发之原由。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 46 员工发现偷盗员工发现偷盗 员工在巡逻中发现有部门被撬窃, 不得擅自进入盗窃现场, 以 免破坏证物。 第一时间向当值主管和控制中心报告, 并及时通报公司主管人 士至现场。记录下发现时间, 经过及当时情况。 通过查找用户资料联络用户, 请其尽快返回, 以确认情况, 及时 报警处理。 Client Logo Goes Here CB Rich38、ard Ellis | Page 47 抢劫抢劫 物业每天出入客人众多, 保安人员必须谨慎留意各出入人士。 管理员在当值中接获有抢劫报警, 应立即拨打“_”, 向警方报警, 并做好各信 道闭锁和警戒工作(大门, 铁闸)。 查清案发地点时间, 并派管理员携警械, 对讲机至现场核查, 监控中心开始对所有信 道, 进出口进行搜寻, 并对一切可疑人进行录象。 不论在任何地点, 管理员遭遇匪徒时, 应保持镇静, 尽量拖延事件, 以利公安到现场 处理。(在人员力量对比处于劣势时, 尤需注意, 可开着对讲机与匪徒对话, 拖延时 间, 并将有提示性, 如具体位置的对话传送给其它管理员, 以利下一步动作。) 如39、管理员至现场时, 匪徒已逃离物业范围, 或阻拦无效, 而公安仍未到场时, 应现场 调查匪徒之体表特征及逃跑方向, 并通知公安处理。 做好当事人安抚工作, 如有伤者, 应实时拨打“ ”, 救护电话, 电召救护车协助。 如案情不明及无涉嫌人员离开过大楼, 应和警方一起开展大楼整体安全检查, 并携带 好对讲机及警械, 随时通话保证通讯畅通。 遇被匪徒捆缚, 应尽力松缚或设法向其它人士报警求助。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 48 防盗警铃防盗警铃, 红外防盗报警器工作红外防盗报警器工作 重要工作单位和部份信道在规定关闭时间内, 即保持防盗40、警铃和红 外防盗报警工作状态, 当有任何人或相似红外特征物体进入时, 警 铃即为触动。 管理人员在接获报警后应立即至现场查询报警之原因。监控操作人 员亦展开对该区域搜寻录象及控制。 如属偷盗, 打劫或其它罪行, 按9.1, 9.2, 9.3处理。 如属警钟误报, 即予以复位处理, 并通知维修技术员检查和维修。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 49 斗殴斗殴 大楼内禁止任何人士殴斗, 管理员及保安员一旦发现有殴斗情况, 应立即予以制止, 控制事态, 避免滋扰其它人士。 当殴斗行为扩大或已造成人身受伤, 财产损失时, 应立即报警处理, 管41、理员、保安员, 救护人员做好现场人员救护, 财产损失拍照留证 工作。 如有伤者, 安排救护工作或拨打“_”救护电话, 送医院急救。 暂押肇事者至交公安处理, 如肇事者逃逸, 尽量阻止及记录事件经 过及当事人特征, 身份证明交于公安追捕。 管理人员于处理殴斗事件时应避免动用武力。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 50 可疑对象处理可疑对象处理 员工如在大楼内发现可疑对象, 必须镇定, 不要触动或打开, 并通 知监控中心当值主管。 如该可疑物粗判比较危险时, 应设立隔离区域, 指导人员避开该区 域。予以进一步检查。 如确定属危险或爆炸物品42、时, 应立即报警“_”, 并疏散大楼内 所有人员, 待警方人员到场处理。 如属一般遗下对象按拾物处理。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 51 偷车偷车 进出车库所有车辆都应记录进出时间, 如是住户车辆, 在管理处里 应留有该车资料, 访客须作访客记录。 管理员如发现车库中有偷车情况, 应立即通知监控中心予以摄像控 制报警, 同时关闭车库进出口闸门, 以免窃贼逃逸。 记录被盗车辆形牌号, 颜色, 型号, 记下窃贼人数和体表特征, 及 有否凶器。 记录被盗车辆行驶路线。 管理员勿阻拦闯关车辆。 至警方人员到场后, 将以上情况向其提供, 并43、协助警方人员处理, 记录到达警方人员情况, 以备后查。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 52 物业范围内交通事故物业范围内交通事故( (物业设备变损物业设备变损) ) 管理员发现有车辆在大楼范围内有交通事故, 导致设备损坏的, 应 立即通知主管, 并于现场抄录驾驶人详细资料, 登记车车牌号码及 驾驶执照等。 在驾驶者面前用照相机记录现场情况, 行车路线, 方向角度, 损坏 情况等, 让驾驶者自愿承诺赔偿书面文本。主管安排员工聚守大楼 出入口, 以免混乱, 并安排员工流通车辆, 禁止任何人士围观。 如被损坏之设施急需修理, 须通知维修人44、员立即进行。 如有需要, 经本公司批准后, 向公安报警。 详细记录事情经过, 上报公司。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 53 物业范围内交通事故物业范围内交通事故( (涉及两部或以上车辆涉及两部或以上车辆) ) 管理员应立即通知主管, 由主管了解是否须要报警。 主管安排管理员及保安员紧守大楼出入口, 并安排员工流通车辆, 以免阻塞。 如轻微损坏, 不须报警, 主管应劝喻车辆尽快离开物业范围。 如已报警, 应尽量控制所须时间, 使物业范围交通尽快回复。 详细记录事件经过, 上报公司。 Client Logo Goes Here CB 45、Richard Ellis | Page 54 消防的实施消防的实施 消防工作的意义消防工作的意义, , 方针和任务方针和任务 “消防”是消除火灾, 预防火灾和扑救火灾的简称。 消防工作的意义 消防工作是以保障人们生命财产安全第一需要。 消防工作是我国社会主义事业和经济建设稳步发展的重要保证。 消防工作是保卫人民生命财产, 安居乐业的有效措施。 做好消防工作, 有利于维护内部治安秩序。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 55 消防工作的方针消防工作的方针 消防工作, 实行“预防为主, 防消结合”的方针。所谓“预防为主” 是指在消防工作的46、指导思想上, 把预防火灾放在首位, 全面动员和 依靠大楼职员。认真贯彻落实各项防火的行政措施, 技术措施和组 织措施, 从根本上防止火灾发生。所谓“防消结合”是指同火灾作 斗争的两个基本手段 预防和扑救, 必须有权地结合起来, 也就 是在做好防火工作的同时, 要从思想上, 组织上, 物资上, 技术上 积极做好灭火准备。以便一旦发生火灾, 能够迅速有效的予以扑救, 最大限度灭少火灾所造成的人身伤亡和财产损失。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 56 消防工作的任务消防工作的任务 大楼消防工作的任务是按照“预防为主, 防消结合”的方针, 建47、立 物业健全的消防制度, 强化员工及工作人员的消防意识。建立消防 人员编制, 严格对物业各部门的消防管理, 消除火险隐患。 开展物业消防教育工作, 组织宣传。 制定消防规则, 办法和技术规范措施, 并贯彻执行。 组织物业安全消防检查, 整改工作。 领导管理员工组织日常消防工作。 组织和指挥火灾事故抢救。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 57 火灾的形成及方式火灾的形成及方式 燃烧: 俗称“起火”是物质产生的一种放热发光的化学反应。 燃烧具有三个特征: 发光, 放热, 有新的物质产生。 举例说明燃烧可分为多种类型如: 闪燃, 着火, 自48、爆, 爆炸等。 燃烧的条件: 必须具备一定的条件, 这些条件是: 可燃物, 凡是在空气中能够燃烧的物质, 无论是气体, 固体, 液体, 如木材, 纸张, 棉花, 酒精, 乙炔, 钾, 镁; 助燃物, 即有帮助和支持燃烧的物质, 如空气, 氧气, 氯酸钾, 高 锰酸钾, 过氧化钠; 着火源, 即有点燃火的能源, 如明火, 电火花, 摩擦或撞击产生的 热能, 化学能, 聚光能。 但以上三个条件必须同时具备, 相互作用, 才能形成燃烧。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 58 火灾的预防和灭火的基本方法火灾的预防和灭火的基本方法 火灾预防的具49、体措施如下火灾预防的具体措施如下: 经常性开展防火宣传教育。 落实进行防火检查落实进行防火检查, 发现和消防火险隐患。发现和消防火险隐患。 消防法规制度公约的定理和贯彻执行; 消防组织人员配备; 消防设备的使用, 保养; 火险隐患消除和整改; 各种危险品在生产使用, 储存中是否符合消防安全和有无消防措施, 消防检 查中发现火险隐患要及时解决。 健全并深入贯彻防火制度健全并深入贯彻防火制度, 防火制度主要有四种防火制度主要有四种: 逐级防火责任制; 防火岗位责任制; 消防管理制度; 防火安全操作规程。 维护保养物业内各消防设备。 加强重点防范, 预防重大火灾, 保证重点部位的防火安全。重点是指危险性 大, 发生火灾损失大, 影响大, 伤亡大的部位。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 59 灭火的基本方法灭火的基本方法: : 冷却灭火法, 起冷却作用的主要灭火剂是水, 二氧化碳和泡沫兼有 冷却作用, 作用原理是降低燃烧温度, 消除着火源这一条件。 隔离灭火法, 将燃烧物与附近可燃烧隔离或者疏散开, 从而使燃烧 分隔可燃物和助燃物, 使其无法继续反应, 燃烧。 窒息灭火法, 采取适当的措施, 组织空气进入燃烧区, 或用惰性气 体稀释空气中的含氧量, 使燃烧物质缺乏或断绝氧气而熄灭, 常用 的方法如下: 石棉毯