1、自然灾害编制部门：物业部文件制作： 文件审核： 文件审批： 批准日期：政策名称 自然灾害政策编号职能区域：保安部门 涉及区域：全部生效日期： 完成日期： 1、目的每个物业必须以这些准则作为指导，根据实际情况制定正式的行动计划，以将紧急事件或灾 害对生命、健康或财产的损害降到最低，并且采取必要、谨慎的措施来确保营业的持续性及 恢复正常营业活动。 2、目标所有物业的紧急救灾计划应当实现下述目标，其先后顺序代表重要程度：2.1通过撤离和掩蔽所有不需要参与救灾行动的人员来保护人员生命，并尽全力确保每个处于危险区域的人员安全。2.2通过设计安全和对物业员工处理紧急情况进行训练，来防止或最小化人身伤害。22、.3控制资产损失至最小。2.4尽快恢复商场的正常运转。2.5所有应急计划应当具有灵活性，在执行此类方案的时候，允许根据实际情况来操作。3、救灾方案范围/责任/例外事件3.1雪灾（参见SCP项目- O4- PM-014）3.2本政策适用于所有物业。3.3集团运营总监负责管理此政策。4、保险程序4.1风险管理部门必须立即用电话通知保险公司。4.2物业员工应该尽快对灾害现场进行拍照或录像。不要耽误记录(拍照/摄像)灾害的时间。这样，为了保险目的，能够全面记录损害范围。4.3为了减轻破坏程度，应当尽快进行清理工作，不管保险理赔员或代表是否到达现场。4.4每张照片或每节录像至少应当有 5 份副本。在灾害3、恢复过程中，每隔一段时间就应当重复此文档编制过程。 4.5该物业应当制定特种分类帐以记录，所有与灾害相关的或者灾害后期恢复和修复工作相关的费用。5、公共关系5.1在危险时期，与媒体的关系是所有救灾计划中极其重要的一部分。良好的公共关系计划、合理的判断和迅速的反应可以尽早恢复常态并且免除负面声誉和不必要的管理问题。52在预先规划的位置建立一个新闻中心。此新闻中心用于接待媒体,以使他们了解最新局势。5.3商场总经理应该指派一名人员(也可以是一名替代人员，只在指定人员无法出席的时候工作）处理所有公共关系活动。5.4为告知媒体与灾害相关的所有事实，应该尽早召开记者招待会。因为许多新闻工作者有严格的截稿4、时间，所以商场的迅速响应非常关键。5.5应该为所有媒体人员提供此机构(商场)的情况说明书。在记者招待会上，应当分发所有可以用书面方式提供的报告书或新闻稿。请参见本节末尾的情况说明书样本。5.6在评估完成前，严禁就破坏程度、损伤、损失金额等进行评论。6、记者招待会6.1商场工作人员应该与当地媒体建立一种互动工作关系。在发生任何灾害之前，应当制定一个名单，包括当地社区的所有社论机构的联系方式。此信息可以被包含在紧急电话列表中。6.2指定的公共关系处理人员(或商场总经理)应该尽早召开记者招待会。记者招待会的目的是为了澄清有关灾害的现有疑问，并在媒体和商场之间建立双向的通讯联络。这样,记者可以得到他们5、问题的答案。6.3为了媒体的即时使用应当散发书面新闻稿，也应当准备好即时散发给媒体的其它书面材料, 包括商场情况说明书。材料可能包括准备好的地产基本情况文件与/或公司手册。6.4首次记者招待会上，在明确查明事件起因且管理部门承认此情况前，拒绝回答此类问题：此灾害是什么原因引起的？。而应当如此告知媒体：事件起因还未查明，正在调查中。6.5另一个频繁询问的问题是：损失有多少？。请在评估完成前避免就损害程度、伤害、损失金额等发表评论。而应当讨论什么受到了损害以及这些损害会影响商场吗。在管理部门决定关闭建筑物之前，严禁就此问题发表看法。6.6面对媒体应当尽量提供事实。如果对媒体的某个问题答案不确定，请6、将问题摘记下来，然后从可靠人士处了解实际情况并尽快给提问者答复。6.7对待物业声誉和地方团体所关注的问题时，要敏感谨慎。在灾害中寻找机会，尽力讲明局势的有利方面，如公司优良的安全记录等等。自动记录下事件细节交给媒体，以帮助消除流言和误述。6.8请记录下参加新闻发布会人员的姓名和电话号码，以便如果局势变化发生，可以呼叫这些人员请他们返回。7、承租人关系7.1商场总经理负责处理与本地承租人的关系，每个承租人应该向商场管理部门提供自己商店情况的状态报告。72任何有关租赁责任/要求的谈判请交给总公司处理。商场总经理应该制作一个列表，包含所有承租人、承租人的联系人以及此人的联系电话号码。也必须记录下承租7、人场位的评估结果(由商场总经理对其评估）8、灾难恢复行为准则应该做的事情8.1使员工了解恢复的情况和恢复程度。告诉他们何时希望他们返回以及在何种情况下返回。8.2设法及早恢复正常运转以最小化人员的额外职责。8.3鼓励创造力。只有真正巧妙的想法才能解决最多的问题。对大家所做的努力表示感谢。8.4评价人员应当参照他们所达到的成就而非只看其行动表现。8.5一旦恢复全面运转，则应当尽快检查物业状况，三十(30)天之后再次进行检查。必须确保尽快对设备进行永久性规范而非临时修理。8.6在危机结束后抓紧时间重新评估地产形势，并简要计划下一步骤。与应急组织不同，此阶段应当列出需要做的工作。这可以防止忽略某些方8、面或片面认为有人在处理它。8.7指定有职权的人员掌管夜间活动。然后也由其对重大问题做出决策。9、不应该做的事情9.1根据传闻草率下结论。如果没有时间进行彻底的检查，在做出重大决定前至少应该掌握一些实际情况。9.2对人员和工作过度苛求。那样只会让所有人焦虑、疲惫和紧张。9.3忽略新产生火势的危险，尤其是自发燃烧。清除所有易燃物。 9.4过早撤销紧急情况警惕，恢复到 100%的安全状态需要花很长时间。9.5使员工工作超过 12 小时来收回耽误的时间。应当安排两三个替换班次。一旦有空闲人员，为他们提供休息时间或假期。9.6忽视自身健康。做出正确决策需要足够的休息时间。 审批人签署/印章： 管理办公室章