1、公共事件处理流程编制部门：物业部文件制作： 文件审核： 文件审批： 批准日期：1、 目的面对突如其来的突发事件，XX购物中心能及时解决，给租户和顾客创造安全和谐的经商、购物环境。2、范围XX购物中心3职责3.1营运经理负责整个事态的控制和指挥3.2保安部负责整个事件的处置与协调3.3其他相关部门积极配合管理处作好相关工作4、 内容 各种突发事件处理程序4.1打架斗殴、流氓滋扰4.1.1各楼保安部接警后，值班员应做到：4.1.1.1记录好案发时间4.1.1.2作案人数及特征4.1.1.3案件有关情况4.1.1.4报案人姓名、身份、电话号码4.1.1.5立即通知当值领班4.1.1.6由当值领班向上2、汇报并打电话通知警方到场协肋4.1.2处警：4.1.2.1保安领班组织警力赶赴现场4.1.2.2将斗殴双方分开，并将肇事者带离现场，由保安部移交派出所处理1.2.3清理现场，查看有无遗留物及公共设施的完好情况1.2.4如有伤害发生及时与医务人员联系进行紧急处理1.2.5如发生重大伤亡事件应与客服部一道拨打120医疗中心，请求人道支援4.2盗窃4.2.1保安员在发现租户被盗或接到报警后，应做到：4.2.1.1记录好案发时间，地方4.2.1.2记录好报案人姓名、身份、电话号码4.2.1.3记录好与案件有关的情况4.2.1.4通知当值领班到场4.2.1.5做好保护好现场工作4.2.2处警：4.2.23、.1登记4.2.2.2组织警力，携警具赶赴现场4.2.2.3布置警戒线，无关人员不得入内，与案件有关人员都不能擅自离开4.2.2.4对抓获的现形要将人与脏物一并带到保安部，并派专人看守4.2.2.5通知公安，并协同做好相关工作4.2.2.6将犯罪嫌疑人移交公安机关处理。4.3吸毒、贩毒4.3.1 保安员巡逻发现公共洗手间、空置房、地下停车场等有人吸毒、贩毒或接到报警时应做到：4.3.1.1马上报告上级4.3.1.2小心控制现场4.3.2 处警：4.3.2.1组织警力携警具赶赴现场，尽量抓获现行4.3.2.2登记（案发时间、地点、人数、报案人姓名）4.3.2.3将吸、贩毒人员及证件带到保安部4.4、3.2.4清理现场查看，有无遗留物及公物完好情况4.3.2.5通知公安机关，并将嫌疑人移交处理4.4爆炸及发现爆炸物4.4.1保安部值班员接到报警后做好如下登记：4.4.1.1发生爆炸的时间、地点4.4.1.2与案件相关的其他情况4.4.1.3报案人姓名、身份、电话号码4.4.2及时通知相关部门人员到达现场：4.4.2.1工程部、办公室4.4.2.2医务人员4.4.2.3案发单位负责人4.4.2.4公司领导4.4.3值班员接到报警后应做好以下工作：4.4.3.1组织警力赶赴现场4.4.3.2布置以可疑爆炸物或爆炸起点为中心的警戒线4.4.3.3消防系统进入战备状态4.4.3.4报告公安机关，并5、配合作好相关工作4.4.3.5作好人员疏散工作4.4.4工作要求：4.4.4.1沉着、冷静4.4.4.2不轻易接近可疑爆炸物4.4.4.3听从指挥，坚守岗位4.5精神病人、酒醉闹事4.5.1保安部值班员接警后，应做好以下工作：4.5.1.1予以劝阻和诱导，让其离开4.5.1.2在可能危及他人人身安全和公、私财产时可以采取强制手段，迅速将闹事者带离现场4.5.1.3查明闹事者身份、目的、工作单位及家庭住址4.5.1.4通知闹事者家属认领，同时加强监护4.5.1.5对情形严重者应向公安报告，并移交其公安机关处理4.5.1.6在处理此类事件时应注意说话得体、态度和蔼、冷静4.6抢劫、暗杀、凶杀等暴力6、事件4.6.1保安部接到报警后应作好如下记录：4.6.1.1案发时间、地点4.6.1.2报案人姓名、身份、电话号码4.6.1.3案件相关的情况4.6.2保安员作好登记后，应通知以下部门到达现场：4.6.2.1公安机关4.6.2.2办公室4.6.2.3医务人员4.6.3保安部处理案件时应作好以下几方面工作：4.6.3.1组织警力4.6.3.2携带必要器材4.6.3.3布置警戒线4.6.3.4对现场拍照4.6.3.5配合公安机关作好相关工作4.6.3.6协助抢救伤员：4.7电力突然中断4.7.1当商场电力突然中断后，应按如下程序进行处理：4.7.1.1立即通知工程部门进行抢修4.7.1.2立即检查7、客/货梯是否有人被困，如电梯内有人被困，必须通知工程和客服部进行解救（一边安慰、一边抢修）4.7.2详细查看停电区域，并进行人员疏散4.7.2.1区域保安应手持应急灯前往人口聚集场所进行查看4.7.2.2边疏散边劝阻和安慰受困人员不要惊慌，以免发生意外4.7.2.3大门保安应向外界顾客宣传暂停营业，不得让其入内4.7.2.4员工通道保安要控制人员进出，严密组织，避免不法分子进入4.7.2.5巡逻保安注意全场不得使用烛火，应使应急电筒等临时照明，以免发生意外4.7.3电力恢复后，通知所有保安对购物广场进行检查，检查各项设备是否已恢复正常，公物是否损失4.7.4作好工作记录4.8有害或易燃气体泄露8、4.8.1如发现或接到有毒或易燃气体泄露，应通知工程部门进行核查，如有危及人身安全的应立即报119；在消防队员到场前必须采取以下行动：4.8.1.1用隔离带隔离泄露区域并制止非抢修人员进入4.8.1.2向上级汇报现场情况，当需要疏散时应采取平静的语气发出指示4.8.1.3当值班领导负责指挥人员派遣时，如人员不足应立即通知其他安保人员参加4.8.1.4对一切新闻所提出之问题必须指示其购物广场接待处查询，保安员不做回答4.8.1.5特别注意现场安全，切记如遇易燃气体千万别打手机、按电铃、灯擎和对讲机等4.9示威或暴动4.9.1当发现因纠纷或政治问题发生之示威行动，保安人员处理此类事件要小心，应立即9、通知有关部门和上级或致电110报警4.9.2对示威者不可回答任何问题或发表意见，保持沉默，以免影响对方之情绪，一切决策由现场负责人决定4.9.3密切注视示威之可能行动，例如张贴标语，投掷石块、纵火、破坏购物广场之设施设备或使用暴力等，未经许可不得撕下标语，以警方控制局面为宜4.9.4处理此类事件，保安服务人员不宜与示威者争论，或使用武力，尽量避免激动对方情绪4.10喷淋头、水管爆裂4.10.1当现场保安接到或发现喷淋头突然爆裂时，应立即通知中控室机动关闭分区蝶阀，并通知就近保安到末端排水4.10.2现场保安应马上就近取出消防水带向就近水沟排除管网剩余水量4.10.3监控中心立即通知工程部、物管10、部、保洁部到现场进行抢修4.10.4如发现水会或已流进电梯井应马上通知工程部将电梯升高和停运，保洁部应加派人手处理积水4.10.5保安部应调整人员岗位防止不法分子扰乱秩序4.10.6现场保安主管/助理应作好取证工作，物管部将作好损失登记并汇成事故报告，呈交上级领导4.11交通事故处理4.11.1当值队员在巡查中发现交通事故或接到交通意外事故报告求助时： 4.11.1.1应急时用通讯工具向上级报告事故发生的具体位置 4.11.1.2留在现场或迅速赶到现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者 4.11.1.3对重大的交通意外事故须请示主管进行处理4.11.2主管接报后应急时赶到现场，调派人员进行处理，11、同时向上级报告4.11.3送重伤者到医院抢救4.11.4报交警大队事故组，事故发生的时间，地点，事故造成的伤亡及损毁情况，已送抢救情况4.11.5根据事故需要，调配车辆进行抢救，并报公司高层领导4.12车辆被盗的处理4.12.1通知上级证实后报告警方4.12.2记下被盗车牌，顔色及车型4.12.3记下盗车人数，相貌，服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向4.12.4切莫拦截汽车4.12.5等候警务人员到达，并记下主管警官官阶，编号及报案编号，以备日后查证4.13车辆被损的处理4.13.1当值队员应扣留造事者车辆，并即时报告上级4.13.2维护好现场序，以防肇事者逃跑4.13.3通知中控室现场录象，以12、备查证4.13.4记 录下肇事车辆和被损车辆的车号，车型，肇事者特征，姓名等4.13.5对肇事经过进行详细记录4.13.6由主管根据情况上报或进行协调妥善处理4.14发生和装修工人冲突的紧急处理办法 4.14.1通知管理人员到现场解决，先将一方人员先劝离现场； 4.14.2管理处（组）查明装修工人是否办理有关手续；4.14.3管理处（组）查明装修工人是否存在违规装修行为；4.14.4管理处（组）了解事发原因，分别听取当事人的口述，并协商解决；4.14.5对装修工人确属无理取闹且经不接受协调的移送派出所处理。4.15台风、暴雨期间的紧急处理办法4.15.1用各种形式通知商场租户做好防台风、暴雨的13、准备；4.15.2检查建筑物的各种设备、设施，关好公用部位的门窗，对建筑物高处和外墙的广告必须及时通知租户采取加固措施/或拆卸，对车库的设备要进行防水淹的防护处理；4.15.3检查商场所有公共设施，对易被台风刮倒的设施，如灯竿、灯罩、公用天线、各种指示牌、盆栽等，应进行加固，暂时能移走的要移到安全地带；4.15.4检查各排水设施、设备，保证其完好状态。4.15.5准备防台风应急物资，确保应急使用；4.15.6加强值班和巡查制度，并组织应急抢险队伍，以使分工明确、措施得当、排险有效。4.16发生浸水突发事件的紧急处理办法4.16.1保安人员在巡查中发现严重漏水的，应立即切断相关水源，并通知机电维14、修人员及时前来维修；4.16.2属于用户投诉的漏水、浸水事故，管理处（组）接到投诉后，应立即通知机电维修人员及时前来维修、处理；4.16.3属于下水道堵塞的要立即疏通下水道；4.16.4电器设备漏水的，要立即切断电源，再进行排水。4.17发生煤气泄露事件的紧急处理办法4.17.1用湿毛巾捂住口、鼻或屏住呼吸进入室内，迅速开窗通风；4.17.2煤气泄露现场在开窗通风严禁使用电话、对讲机、电器开关、对讲系统等易产生电火花的装置；4.17.3属于管道煤气泄露的，在开窗通风后，通知管理人员停止供气，防止煤气的进一步泄露；4.17.4将受困人员移出室外，如煤气中毒情况严重的，应立即采取人工呼吸等急救措施15、，同时拨打“120”，并向上级报告；4.17.5告知租户紧急暂停供气的原因，并提醒业主和用户在恢复供气时应检查室内的供气阀门；4.17.6通知机电部联系进行抢修，尽快恢复正常供气。4.17.8事故处理完毕后，营运部应组织事故调查组查明事故原因，属于管理原因的要形成不合格纠正和预防措施报告，并视情节轻重追究有关责任人的责任。4.18紧急集合规定4.18.1保安部遇突发事件时，由部门主管或当班助理（领班）发出紧急集合命令（通常由监控中心电话通知），所有保安队员必须第一时间赶到指定位置4.18.2紧急集合分类4.18.2.1 C级集合命令：除监控室保安人员外，调动所有当班保安4.18.2.2 B级集合命令：除监控室保安人员外，调动所有当班保安和寝室住勤人员4.18.2.3 A级集合命令：除监控室保安人员外，调动所有当班保安和住勤人员及保安部所有人员 审批人签署/印章： 管理办公室章