1、1 物业从业人员岗位培训物业从业人员岗位培训 专专 业业 的的 职职 业业 精精 神神 20062006 年年 9 9 月月 2 第第 一一 篇篇：专业的工作精神专业的工作精神 物业从业员职业道德处事哲学篇物业从业员职业道德处事哲学篇 一、 服从上级领导，全无怨言投诉 二、 不卑不亢，不骄不躁，随遇而安 三、 做事情必须彻彻底底，有头有尾 四、 不断从错误中学习，吸取教训，改良进步，精益求精 五、 不断提升个人工作道德标准：敬业，乐业，以业务为家 六、 不要忘本，饮水思源 物业从业员职业道德实践篇物业从业员职业道德实践篇 责任感责任感 敢于承担责任表明你是可以信赖的。首先你要像这样声明。 1、2、 “我将看着那项工作做完。 ” 2、 “把那项工作留给我吧。 ” 3、 “那是我的过错。 ” 4、 “我来解决那个问题。 ” 5、 “我把那件事弄错了。 ” 6、 “我会按时完成的。 ” 7、 “既然这件事没有别人处理，我来做好了。 ” 8、 “我来负责那件事情。 ” 当出现了一系列错误时，不要试图将责任推卸给别人，相反，你要自愿承担一些或者全 部指责。人们便会认为你愿意像接收表扬一样接收批评。责任心，甚至能够对错不在你的事 情承担指责。例如，假若你的部下翻了犯了严重的错误，作为专业的物业从业人员，你不能 躲在背后说： “这件事不是我做的。 ” ，在某种程度上，你也是处于第一线的。 与管理者不3、同，专业的物业从业人员不仅仅依靠查阅规定、公司条文、工作指南、书面 简报和其他逃避责任的方法。 冒险冒险 走出你的舒服安逸的圈子这通常出现在你尝试陌生的事物，而且不能确定此举的结果 的时候。当你处于下列局面时，这种事情便会发生。 3 1、 自己的意见被拒绝时 2、 听到一些使人恼火的话 3、 做一些可能引起非议的事情 4、 打破惯例 5、 挑战习俗 6、 尝试新事物 7、 做正确的而不仅是人们期待的事情 8、 对公认的知识提出质疑 9、 在并非全知道所有可能的结果时冲动 10、 寻找有关别人对你的看法的信息 11、 在并不知道别人是否将追随你的情况下付诸行动 向你自己的成规和习惯挑战， 将使你4、更多的向别人敞开自己， 去听取他们有什么可说的， 去了解他们想干什么。此外，这也可以防止你只依赖自动导航来度过人生。例如，当超级市 场的高级经理偶尔往货架上堆放货物时，总会使货架有一种新外观。 应变能力应变能力 对于专业的物业从业人员来说，没有铁铸的规则，即使存在着这种规则，一旦你开始依 赖他们，他们必然会发生改变。相反，增强你的应变能力、要独立的思考，在任何时候都要 富于创造性，对你周围的一切做出反应。你也可以采用以前从来采用过的方法。当专业的物 业从业人员需要随机应变时，他们运用： 创造力 灵活性 亲临现场 1 1、 创造力创造力 我们通常用简单的思想方法来看待创造力，例如，作为一名艺术家5、或者想出一系列新招 儿，实际上，专业的物业从业人员的创造力要广阔得多，包括许多不同做法的不同方面。他 要求你去： 革新 激励他人 创造一个“试一试”的环境 解决问题 4 采纳别人的建议并予以奖励 2 2、 革新革新 革新通常意味着从无到有。专业的物业从业人员利用有限的资源，使之融合为新的的结 合体，于是一些有独创性的或者完全不同的东西就会产生。在商业活动中，这主要通过确定 关键问题、创造优秀的小组、项目小组，建立联盟和关系网等方法才能发生。 领导才能要从开创的动力开始鼓励革新。要成功的做到这一点，部分的依靠你自己的有 创造性的工作过程，这样通过发现如下内容，就可以探究什么能使你具有创造力。 我6、怎样才能充分培养我的自然创造力？ 是什么在激发我的创造力？ 什么时候我能想出注意？ 我通常怎样对别人的创造力做出反应？ 我为反思安排多久一次的固定时间？ 3 3、 激励其他人激励其他人 作为一位成功的领导者，可以通过召开小组会来探究共同创造的问题。可以就讨论解决 某个问题互相启发， 也可以谈论其他有创造性的技巧， 这样每次会议都能成为发明的实验室。 你可以向人们提出问题，让他们轮流担任会议主席，要求小组成员准备关于议题的论文和注 意,建议他们从商业之外寻找创造性工作的例子任何使他们忙碌和进行实验的事情都 成。 正直正直 作为专业的物业从业人员，个人的正直就是言出必性。 坚持协议 兑现合同 信守7、承诺 而不够正直的物业从业人员常常食言。他们很少说话算数或被人们记在心里，除非是由 于厌恶。 人们信任你吗？也就是说，他们性信你将来做你说要做的事情、相信你是说的那种人 吗？这将取决于人们知道你不自欺，尽可能诚实的按照你确认的个人价值去生活。 认为物业从业人员高人一筹、尊贵显耀的时代，已经过去了。今天，人们认为专业的物 业从业人员在大家面前应该是真实的、脚踏实地和多种色彩的人。 1 1、 言出必言出必行行 5 成功的专业的物业从业人员都有说到做到的长处。他们充分的认识到，言辞只是一个起 点。 （1 1） 以身作则以身作则 身教胜于言教。这也是“说到哪走到哪儿”的含义，律人先律己。要通过践行你的8、主张， 才能赢得专业的物业从业人员的信誉。 一个物业从业人员要毁掉自己，莫过于这样说了。 “不要照我做的去做，而要照我说的去做。 ” 当你以身作则时，你就变得引人注目。通过以身作则你将 分享你的构想 提升你的价值 表达对取得结果所承担的义务 在会议期间，你需要 清晰而简明的交流 对建议敞开大门 认真倾听 确保人们投入 紧紧把握时间 这种行为为其他人设立了仿效的标准。 （2 2） 敢干敢干 专业的物业从业人员很少在政治迫害和为没有办成事情辩护上浪费时间。他们更关心未 来，更关心事业的成功。做到重行意味着你要： 推崇行动胜过言辞 做出决策 有目的地思考和交流 坚持到底 确定实际任务 寻求帮助 （39、 3）行动行动 重视行动而不是言辞。有说服力的话语当然是最重要的。然而，最终人们会说。 “不错，但 是你到底想要我们做什么呢？” 6 假若不是非常重视行动，你就会仅仅被看作是一个预言家或幻想家，而不是一个专业的物业 从业人员。专业的物业从业人员通常宁可不耗费时间去讨论和进行漫长的争辩，而是趋向于 行动。不过，这种倾向受到文化因素的强烈影响。例如，在日本的机构中专业的物业从业人 员有以招，便是采取任何新的行动之前，全体有关人员必须充分讨论，其结果是议而不决， 无功而散。在危机关头，这类领导方法便暴露出了弱点。众所周知，1995 年地震中的紧急 服务的失败便是一例。 物业从业员职业道德精髓篇物业从10、业员职业道德精髓篇 为人做事认真负责 谁主管,谁负责 自律性 加强鼓励和监控 有系统化的管理模式 灵活变通多聆听和多思考 多沟通和帮助他人 发掘有潜质的员工 多思考问题所在 积极的提供建设性的意见 保密 忠心于老板和公司 物业从业人员职物业从业人员职业道德战略篇业道德战略篇 学习目标学习目标: : 加强深化中级经理如何针对性的发挥物业从业员职业道德以解决常见员工问题 培训方法:邀请学员分组讨论形式并透过比赛形式加强参与感及良好的学习气氛的凝聚力 专业的物业从业人员对下属实施激励是必须注意以下六个方面专业的物业从业人员对下属实施激励是必须注意以下六个方面 一、一、 要注意给下属描绘共同的愿景要注11、意给下属描绘共同的愿景 从基本面来观察，企业的“共同愿景”主要应该回答两个方面的问题：一是企业存在的 7 价值，这里不仅仅涉及泛泛的伦理判断问题，更多关涉到企业所在行业的发展趋势以及企业 自身在行业内部的发展趋势问题，说通俗一点，这是一个战略判断问题。其二，企业的“共 同愿景”必须回答员工依存于企业的价值。企业存在有价值并不代表企业中的员工都有价值 感。 二、二、 要注意用行动去昭示部下要注意用行动去昭示部下 语言的巨人、行动的矮子现象在现实生活中比比皆是，此种做法乃企业领导之大忌。正 如日本东芝总裁士光敏夫所言：部下学习的是上级的行动。对企业领导来说，当你希望下属 做什么时，请拿出你自己的示12、范行为来。作为领导，当然不可能不“说” ，却更忌讳不“做” ， 负作用最大；不说、不做，负作用次之；不说，做了，有积极作用；边说，边做，有很好的 示范作用。;做了,再说,示范作用次之.这五种基本状态中,笔者提倡“边说，边做” ，其积极 作用最大。做的过程对专业的物业从业人员来说是一个了解真实状况的过程，对专业的物业 从业人员来说是一个被感召的过程，在这一过程中的“说”更有目的性，更具指导性。 著名教育家卡耐基曾说过这么一句话，我年纪越大，就越不重视别人说些什么，我只看 他们做了什么。中国谚语也有“一个行动抵一万句口号”的说法，这些朴素的真理值得企业 领导铭记。 三、三、 要注意善用影响的方式要13、注意善用影响的方式 影响方式是一种“肯定”的思维，它肯定人的主观能动性，强调以人为本，承认个性都 会有意识的追求自身价值。作为专业的物业从业人员，其主要任务就是运用组织的目标与自 身的人格魅力去感召他们，启发他们，让下属产生自我感知，迸发工作的原动力，从而产生 巨大的行动能量。持这种观点的企业领导秉持“影响别人最好的方法就是放弃控制他们”的 观点，其下属工作的主动性是相当突出的。对企业领导来说，马斯洛的需要层次学说可谓耳 熟能详，但实际工作中真正会运用的却不多。如果用马斯洛的学说来分析以上的情况人玩弄 于股掌的“小泥人” ，每个人都希望别人把自己看成是“自尊人定”上，正如哈佛大学教授 康特所说14、， “薪资报酬是一种权力” ，只有肯定才是一个礼物。 四、四、 要注意授权以后的信任要注意授权以后的信任 授权以后不信任下属的突出表现是授权以后再横加干涉，下属觉得无所适从，只好静坐 观望，领导反过来又认为下属无主动性，要推动，因而愈加有干涉的理由，下属愈发感到寸 步难行，由此形成恶性循环。 企业专业的物业从业人员如果能够认识到授权以后的充分信任不仅对下属极有好处， 同 8 时对专业的物业从业人员自身也力多弊少的话，他就会积极主动的去充分放权。 授权以后的充分信任等于给了下属一个平台、一种机会，给了其受尊重的感觉，让其有一个 广阔的施展抱负的空间。 授权以后的充分信任对于专业的物业从业人员自身15、也有莫大的好处，把事情简单化，有充裕 的时间去思考重大决策问题。 由此可知，人的感情因素是专业的物业从业人员万万不可忽略的，只有信任他人者才会被信 任，企业专业的物业从业人员如果能够设身处地的想想，得出的结论将是：己所不欲，勿施 于人。 五、五、 要注意公正第一的威力要注意公正第一的威力 公正生“威” 。一般来说，大家会尊敬态度强硬但公正的领导人，而强硬只有与公正相伴， 下属才可能接受。中国不少企业中专业的物业从业人员的“公正”意识是相当缺乏的。 公正意味着秩序上的公正。如对员工的奖惩要特别强调有据可依，不搞无中生有的奖罚就是 一个突出的例子。 公正意味着制度面前人人平等。公正的立足点是制度管16、人，而不是人管人。 公正强调让事实说话，让数字说话，注意精确、有效。 公正是对企业领导人品格的一种考验。它首先要求领导人品行的端正。 六、六、 要注意沟通的实质性效果要注意沟通的实质性效果 沟通对于专业的物业从业人员来说更具有特殊意义，沟通的过程是争取支持的过程。领 导的本质就是被专业的物业从业人员的追随与服从的过程， 成功领导人的下属支持率必须高 于 70%，如果小于 60%则很危险，低于 50%就是不及格，沟通过程是汲取智慧的过程。如好 的方法。主意、决策雏形等都可以由沟通中得到，沟通是激励下属最好的却往往是最廉价的 方式。专业的物业从业人员认真的聆听、询问，虽然不可能解决所有问题，但你给17、下属的感 觉是肯定的我很重要， 我的部门很重要。 试想想看， 有谁甘愿被别人认为是不重要的呢？ 由此可见，沟通过程中纯语言的功用是十分次要的，专业的物业从业人员应更多的重视 从意识深层去解剖自己，再转化为相应的为下属所欢迎的沟通方式。 怎样实施以人为本的观念怎样实施以人为本的观念? ? 一、一、 使员工成为企业实实在在的主人使员工成为企业实实在在的主人 时代的变迁使企业的所有制形式发生了根本的变化。国有企业的股份制改造、股份合作 9 制企业的诞生、知识经济企业的股份期权等形式，从本质上承认了劳动力、智力也是资本。 同时也从根本上避免了人才流失，凝聚了人心，形成了一支富有团队精神的队伍。而员工也18、 会在共同利益的驱使下，行使自己做主人的权利和义务。 二、二、 使人才得到了应有的尊重使人才得到了应有的尊重, ,使知识能创造财富使知识能创造财富 企业的发展是建立在个人发展的基础上的，企业创造了各类专业人才积聚的环境，是人 才施展个人才华的舞台，是多数人们实现人生梦想的地方。经济社会的本质，不可能容纳过 多的通用性全才。各类人员的专业技能，以及这种技能的有机结合，才是积累财富的有效途 径。HR 经理自身就应该是 HR 专才。所以，他的基本专业能力就是有效的组织起各类专业人 员汇集起来的团队，并且创造一个人们相互尊重的，良好的合作范围。 做为主管做为主管, ,可以做什可以做什么么? ? 一、一19、 致力部门绩效的提升致力部门绩效的提升 我们要了解，一个部门是人组合而成的。我们除了有职责去激励每一个人完满的做妥他 的工作之外，更要令每一位员工都觉得自己是在成长，在做一些有意义的工作，也就是说， 让他们明了啊他们对公司全盘计划的贡献。 二、二、 达成公司的目标达成公司的目标 不论我们的部门是多么有效，业绩是多么辉煌，如果我们不能够与其他的部门紧凑的融 合，公司的目标是无法达成的。我们应该不停的去寻求与其他部门更深入的沟通、了解，以 及产生共鸣、默契的方法，来促进整个公司的进步、成长和利润。 三、三、 公司的持续经营公司的持续经营 公司今天之所以存在，是很多人历年来劳苦经营的结果。为了报答20、这些人忠心耿耿的贡 献，除了支付薪金奖金外，我们有义务去保证这些人和公司共同成长的机会。 也就是说，我们要不断去发掘我们员工的潜能，提升他们的效率，增广他们的见闻，为 每一个主管级的职位去培养接班人。因为一个公司所以成功的持续经营，必须要有一群能担 大任的经理为中流砥柱，互相支持、配合、成长。 在下另一个决策之前，又或要委派另一任务之先，把这三方面的导向检讨一下，你是否 满足了每一方面？ 10 第二篇：形象策划及客户服务第二篇：形象策划及客户服务 一、一、 客户之需要：客户之需要： 当顾客想挑选进驻一栋物业前，他有什么要求？ 1、 首先最重要的是地点问题，牌中心地区易于接近各形式的通讯联系或是21、他的理想度假胜 地。 2、 其次重要的是服务人员优良、亲切、周到的服务，加上优良内部环境及便利的商业服务 网络，例如靠近购物中心、邮电局、银行和娱乐场所。 3、 同时供应精美的食品也是一项主要的吸引力，物业可以挑选其最与别不同之处作为其突 出的地位象征、标志。 总之，物业一定要舒适，服务人员要和蔼友善，物业价格合理，房意味要清洁，服 务要在顶尖状态。 在餐厅，顾客一般要求在餐厅，顾客一般要求 种类多和质量好的食物，有效率及快速的服务，亲切的气氛及合理的价格。 （但对 某些顾客来说价格并不是一个主要问题） 您的顾客您的顾客 您可以将您的顾客视作您的宾客，光顾您的客人，或简单点就是顾客，但无论您用22、 任何术语，实际上他们是您的贵宾或最重要的人，因为没有他们，物业式饮食便无 法经营下去。 事实上有很少人去了解贵宾的存在价值，致使有好多的利润付诸流水，多数是因为 好与差的服务态度：不礼貌、不客气、粗鲁的、不尊敬的、不谦逊及差劲的工作态 度，是由服务人员本身与顾客接触时表现出来的。我们会发觉越快了解认识贵宾的 价值越有利，因为除了公共关系的收益外，还有他们实际上的收益，例如对管理层 11 来说经济效益增长了，对服务人员来说收也就会增长。 二、顾客是什么二、顾客是什么 1、 顾客是生意上最重要的人物 2、 顾客是支持您的生意，因为他给您一个服务机会 3、 顾客不是工作打扰者 4、 顾客是一个把生23、意给您做的人 5、 顾客不是眷属企业，而是企业有赖顾客的支持 6、 顾客不是企业以外的人，他是企业的一部分 7、 顾客不单是一个统计、档案的数据 8、 顾客是一个人，他有感觉、感情、嗜好和偏见 9、 顾客不是一个常可以和他辩论和急诊的人，他一般都会在争论中胜出 10、 顾客总是对的或多数是对的，因为是他付账，所以我们为何要得罪顾客呢？ 有时你会觉得你在该场争论中会胜出，但是否有价值呢？当然不是，因为你胜出代 表你失去一个顾客，顾客是生意的命脉，所有服务人员职责是去好好把握他们，为 了自己的生意利益。 箴言是：顾客就是生意，珍惜他们 格言是：客户永远是我们的上帝 三、如何才是成功的管理三、如何才24、是成功的管理 1、 永不想：这企业为我做了什么？ 2、 常想：我可以为企业做些什么？ 3、 永不想：顾客可以为我做些什么？ 4、 常想：我可以为顾客做些什么？ 四、如何发展使人印象深刻的个性？四、如何发展使人印象深刻的个性？ 个性是成功的基石，是吸引力魅力的本质要素，是一个商业的间接广告确切而言， 所有雇员能发展一个愉快深刻的个性是很重要的，如果你想加入物业、酒店或饮食 业，这是一张清单去衡量您的资格： 1、 仪容您是否清洁，对个人卫生很注意，有良好的状态，观察你面上的表情有否讥笑 12 及换上一个准备好的笑容，你有否怪诞行为及特殊习惯的怪癖？ 2、 表达你有否愉快变调的声音，不会太吵或太软，25、有否想过去增进你的知识及用词？ 有否避免用俚语式或避免说的太急或太慢？有否关心你的表现? 3、 智慧有否尽力去改进你的记忆？你是否观察入微，专注，成熟，理解，忠诚？ 4、 情绪你是否很冷漠，平静，懂得惧及控制你的脾气尝试去培养幽默感，避免太敏感 及太易被伤害，你是否太鲁莽及太冲动，那你应该训练你自己及避免自怜。 5、 兴趣你有否开拓你的兴趣领域看多些书本杂志？你有否尝试开阔你的音乐知识、科 学及哲学吗？ 6、 社交适应力你是否宽容？你有否克制卖弄炫耀你有否常常称赞别人多于自己？你 有否心及体贴别人？你有否少说多听？是否尽你所能去帮助人？你是否自私？ 13 第三篇：客户投诉处理第三篇：客户投诉处26、理 一、处理态度及程序一、处理态度及程序 1、 注意礼貌，保持笑容，态度和蔼，切忌将个人情绪投入 2、 细心聆听，必要时作出适当纪录 3、 留意投诉人的情绪，声调及表情的变化，尽量避免刺激投诉人 4、 接受投诉的地方是否适当，有没有需要将投诉人隔离 5、 必须弄清楚投诉的重点，不明白时要有礼貌的发问 6、 在明白事情经过后，切勿妄下判语 7、 投诉人又不明白的地方或错误时，切勿直诉其非，应引导他自己发现自己的错误 8、 使投诉人感到你是全心全意地协助他，并为他想办法 9、 在明白事情经过后，立即采取有效行动 10、 投诉人最后的目的是解决问题，因此一切有关“人”的因素应尽量避免 11、 切勿轻27、易许下承诺，有必要时可将责任往上扒，但这并非是最理想的办法，而且事 情仍 要处理 12、 任何投诉都必须纪录，而且要分析是否需要尽快报告 13、 事后做出衡量，处理办法是否理想 14、 有需要时作出改善 投诉的处理并没有一一的准则，要看当时的环境，所拥有的条件及所面对的是什么， 由什么人来处理等，这些都对所做的决定有影响，但无论怎样，作为服务性行业， 14 投诉必然是时有发生的，不要害怕被投诉，更不应害怕去处理投诉，很多时，投诉 可以使当局者发现问题而因此改进。 第第四篇：优质服务的构成四篇：优质服务的构成 一一 、服务项目齐全、服务项目齐全 1、 物业管理的目标是满足住户（客户）的需求，这其28、中的一个基本方面就是服务项目 的齐全。只有在这个基础上，才能谈得上服务的快捷方便、周到细微。物业管理公 司应当根据住户（客户）的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使住户（客户）足 不出物业就能使大部分需求得到满足。物业公司除了设置基本的服务项目外，还可 以开辟一些有针对性地特殊服务。 2、 物业公司接管物业项目，试图把物业办的有声有色，并针对项目进行策划，以人文 化的管理，推出方便住户（客户）的服务项目，比如：商务中心、洗车服务、洗衣 服务、餐饮、超市、娱乐、室内保洁等，务求把服务项目设置齐全。还设置便民车、 药箱、轮椅、叫出租车等，甚至保安在不空岗的情况下帮客人提重物。用软性服务 连接客户，建29、立感情，方便大众。对外来人员严格控制，严禁推销。同时物业治安 得以保障。这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也 为物业公司的优质服务奠定的基础。 二、二、服务设施完善服务设施完善 优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是优质服务实现 的基础，也是优质服务实现的前提条件。如园区椅子不结识，坐起来摇来摇去;大热天 空调失灵，使住户（客户）酷热难当;电视信号不清楚，噪声过大；宽带网络网速过慢、 信号经常掉线等等。这些问题一经出现就会影响客人对物业公司的看法，即使物业公司 在其他方面做得再好，也无法弥补其中的损失，使住户（客户）对物业公司服务的评价 大打折扣30、。因此物业公司应当通过平时严谨认真及时的维修、保养、管理，使物业所有 设施保持在良好运行状态，避免住户（客户）使用时出现问题。 15 三三 、服务环境幽雅、服务环境幽雅 1、 环境的幽雅是住户（客户）心情愉快、轻松的重要途径，也是物业区别于其他场所的一 个重要标志。 这要求物业选址上注意对地理位置的选择， 注意内部设计装潢的独具匠心， 富有艺术情调，同时还要求物业公司对设施的管理能够确保住户（客户）对环境清洁安 静的要求。 2、 比如：园区内道路人车分流；进入园区的车辆不准鸣笛，园区内花草树木定期修剪；园 区内雕塑小品、庭院休息桌椅每日擦拭等 四四 、服务效率快捷、服务效率快捷 1、 物业前厅31、服务台是物业窗口，不管是客人前来询问、咨询、办证、交费等，一旦客 人步入物业前厅服务台，物业公司员工就必须在 30 秒钟内对客人进行问候，表示物 业对客人的欢迎，否则就会造成对客人的不尊敬。 2、 当客人前来办理各种证件时，物业公司员工应当予以热情的接待，同时还要限定时 间，要求在 3 分钟之内就能为客人办完各种证件。 3、 当客人办理交纳物业管理费及其他费用事宜时，物业公司员工应当在 2 分钟之内就 能高效率地完成。 4、 物业公司员工应当在电话铃响三下之内将电话接起、接通，同时总台必须提供 24 小 时的电话服务。 5、 工程维修： (1) 工程维修人员要在住户（客户）打电话通知前台或总机32、后 5 分钟之内，赶到住户（客户） 所住的住所，询问情况，展开维修服务 (2) 当公共场所向工程维修人员发出维修通知后，维修员工要在 15 分钟之内到达需要维修 的地点，及时展开维修工作。 (3) 当住户（客户）需要使用大厦多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易洽谈时，大厦工作 人员应在开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音像、灯光正常 运作。 五五 、礼仪、礼貌优雅端庄、礼仪、礼貌优雅端庄 1、 礼仪、礼貌是物业公司员工借助一定的外表、语言、手势、表情、姿势等方式，向 住户（客户）表示尊敬、重视、感谢、热情、欢迎等情绪。礼仪、礼貌是显示物业 公司员工精神面貌、文化修养、从业素质33、的重要媒介和反映物业公司管理水平的重 16 要窗口，可以在一定程度上体现出物业公司对客人重视、欢迎的程度。 2、 礼仪、礼貌同样是物业公司优质服务的一个重要方面，它们贯串于物业整个服务的 始终。它要求物业公司员工在外表上注意着装的发型，衣着整洁，不能浓妆艳抹， 奇装异服，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典丽，给客人留下朝气焕发、 蓬勃向上、爽静利落的印象；在表情上要求物业公司员工热情真诚，和蔼可亲，发 自自然，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自内心的微 笑，运用好笑容这一个吸引客人的“魔杖” ；在语言上则要求语气和蔼委婉，谦虚， 细腻有致，语调温和，表达富有艺术性，34、使客人听起来惬意，暖人心脾；在姿势上 要求物业公司员工动作大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，站、坐、 行走等动作姿势正确，杜绝那些让客人反感的小动作和不良坐姿，始终体现良好的 精神状态和服务礼节。 六、住户（客户）至上六、住户（客户）至上 1、 住户的概念分析 (1) 住户（客户）购买物业同时也购买了物业公司产品的人。每一位住户由三种人组成。即： 业主（使用人） 、租用人、来访人。是商品、产品的销售者，对购买消费产品、商品者 的正式称谓。广义上那些有可能成为商品、产品消费者、购买者的潜在人或人群，不管 其现在购买、消费与否，都被称为住户（客户） 。物业的住户（客户）则是潜在、现在 或35、已经购买、消费物业公司所提供的服务产品的人。 (2) 对于住户（客户）群体在一般情况下必须作广泛的理解。将什么样的人视为住户(客户) 是物业公司员工要面对的一个重要问题，因为一旦一个人或一群人被视为物业的住户 （客户）后，物业公司就要履行自己的职责，为被视为住户（客户）的人提供相应的服 务，如果漠视住户（客户） ，不把本来应被视为住户（客户）的人当作住户（客户） ，物 业公司员工就存在失职行为，而这对于物业公司来说是不可容忍的。 (3) 在实际中，有一类住户（客户）的地位是不容怀疑的，即那些已经在物业占有产权、或 租用物业占有使用权的住户（客户） 。正在消费物业公司服务产品的人。对于这些住户 36、（客户） ，物业公司员工就要竭诚地在自己所在的岗位上为住户（客户）提供热情周到 和涉及本岗位职责的服务。但一些物业公司员工对几类人能不能被视为顾客却存在疑 问。第一类是前来物业探亲、访友、参观、访问的人；第二类是在物业服务台前观望、 咨询，尚未决定是否决定购买物业的人；第三类是那些尚处于匿名状态的物业公司所不 知的是否能成为本物业住户（客户）的人。 17 (4) 综述以上三类人，有着共同特征都是没有在本物业进行消费，特别是第三类连本物业都 不熟悉的人。因为开放商还有没销售出的房屋，或是尾房。大厦还没有销售出的房屋， 已退待租租房，开放商正在做广告推广，吸引客户。但这些人都有可能成为本物业的住 37、户（客户） ，特别是后两者，由于他们已经接近本物业，对本物业有一定了解，不仅自 己有可能成为本物业的住户（客户） ，而且，他们还有可能成为本物业的宣传者，为本 物业带来更多的住户（客户） ，因此后两类毫无疑问地应当被视为本物业的住户（客户） ， 不能因为他们没有消费就另眼相待，要给予像消费住户（客户）一样的热情，主动向这 些住户（客户）推销物业公司的服务产品和服务项目。物业公司员工不仅仅要通过热情 周到的服务把正在本物业消费的住户（客户）牢牢的吸引住，而且要重视那些潜在的、 暂时为非消费性的住户（客户） ，不断扩大物业公司品牌和知名度，使他们成为物业公 司的消费者。 2、 住户（客户）与物业公38、司员工的多元关系 住户（客户）这一称谓本身就暗含了产权人（使用人） 、租用人、来访人，涵盖了住户 （客户）所处的地位、物业公司与住户(客户)的关系状态和物业公司所应当向住户（客户） 承担的义务。但是，住户（客户）这一含义还不能反映出住户（客户）与物业、物业公司员 工所构成的多元关系特征。事实上，住户（客户）与物业、物业公司员工之间的关系，由于 各自在社会与经济中的角色特征，住户（客户）与物业就存在着丰富的多元关系，这些关系 也从不不同的角度丰富地阐释了物业公司对住户（客户）应当承担的责任。 (1) 消费者与销售者关系。住户（客户）与物业公司之间首先是消费者与销售者的关系，因 为， 住户 （客户39、） 的本质特征就是花钱购买消费物业公司的服务产品， 狭义上的住户 （客 户）与物业公司发生关系的前提就是住户（客户）为他所享受的服务付出了代价。在此 基础上，住户（客户）与物业公司的其他关系才得以产生。 (2) 出资者与受益者关系。物业公司经营的繁荣与住户（客户）是密不可分的，住户（客户） 消费越多，物业公司就越能取得较好的业绩。住户（客户）入住物业并不是无偿的，他 除了支付了物业公司为其提供服务所耗费的成本外，物业公司还获得了一定的经营利 润，以求进一步发展壮大项目和更好地服务住户（客户） 。因此，可以说住户（客户） 还是物业公司的投资人，他真正掌握着物业公司的前途。 (3) 选择与被选择关40、系。现在物业市场竞争是非常激烈的，对于住户（客户）来说，摆在其 面前的选择机会非常大的。住户（客户）选择哪家物业不选择哪家物业，都不是盲目随 意的，而是有着自己的选择标准。比如说物业的地理位置的适宜与否，物业价格与所提 18 供的服务与否想称，物业公司员工的服务态度是否非常热情，物业公司所提供的服务有 无特别之处，等等。 (4) 服务与被服务关系。住户(客户)入住物业所要购买的物业公司的服务产品，他不仅为得 到这一服务产品对物业公司进行了成本补偿，而且还为物业公司的利润的获得奠定了基 础。物业公司作为对住户（客户）的回报的唯一途径就是为住户（客户）提供质优价宜 的服务产品。住户（客户）购买这些41、服务产品是无法用作其他用途的，它只能是享用。 住户（客户）购买物业公司的服务产品就是为了在物业获得需求的满足，包括物质和精 神上的现场满足。并且这种满足是高要求的，住户（客户）需要的是高素质、专业化、 规范化的服务。这种服务是通过物业公司员工提供的，而一般无须住户（客户）自己动 手，因为这种服务是人与人的接触，住户（客户）在得到服务时要得到精神上的舒畅满 足，要通过服务感到自己是本物业最为重要、最受欢迎的人。 (5) 主人与客人关系。在一些物业公司把物业管理部称做管家部，意思是：在过去的大宅门， 有钱人请的管家料理琐碎的家务。现在物业培训也是这样讲：物业公司就是管家替业主 管理物业。我们把业主42、奉为主人，但也是客人。然而每一名物业物业公司员工尽管从身 份上是物业公司众多员工中的一个，是物业公司的一名提供有偿劳动的职工。但在另外 一层意义上，物业公司员工又是物业公司的主人，因为既然业主购买了物业同时也购买 服务产品的人视为物业公司的客人，那就必然有主人与之相呼应，不可能只有客人，没 有主人。相对于住户（客户）来说，物业就是主人；物业公司是经营者，经理虽然是物 业公司的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在物业服务中，他们一般并不直 接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。落到实处，物业公司便会把在物 业为他们提供服务的员工视为物业公司的当然主人，因为，经营围绕市场转，管理围43、绕 经营转。员工围绕客人转，二线围绕一线转。 (6) 住户（客户）代表与物业代表关系。住户（客户）居住或租住于物业公司物业，在接受 某物业公司员工服务时，虽然物业公司员工只是作为单独的一个人来面对住户（客户） ， 住户（客户）表面上也是单独的一个人。但事实上，物业公司员工却不仅仅代表自己， 在住户（客户）眼里，任何一个物业公司员工所代表的都是整个物业公司的形象，物业 公司员工的一举一动都是物业公司管理水平、服务水平、物业公司员工素质的体现。物 业公司员工边线出色，服务周到热情让住户（客户）感到满意，住户（客户）就会对物 业公司留下深刻的印象。相反，如果物业公司员工服务粗心大意，对住户（客户）冷44、淡， 甚至与住户（客户）发生冲突，住户(客户)便会对物业公司留下较差的印象。即使其他 19 员工的表现再出色也难以挽回住户（客户）对物业公司的不良印象。另外对于物业公司 员工来说，他在服务中所面对的也不是一个单独的住户（客户） ，任何一个住户（客户） 都是所有住户（客户）的代表，每一个住户（客户）代表全体住户（客户）的资格是平 等的。 (7) 朋友关系。住户（客户）即是物业公司的消费者，又是物业公司的朋友。住户（客户） 在入住物业过程中，物业公司与住户（客户）双方通过相互间的理解与合作，一段时间 的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，特别是对于那些较为外向、喜欢交友 的住户（客户）来说，45、相互间很容易结下纯真的友谊。住户（客户）不仅是物业公司的 消费者，也是物业公司的朋友，物业公司的新(指：新住户、来访者)、老朋友多了，物 业公司的经营就有了非常坚实的基础。 3、 对住户（客户）的两种倾斜意识 物业公司中对待住户（客户）有两句话提的最多，这就是“住户（客户）总是对的”和 “住户（客户）就是上帝” 。这两句语言简意赅的对住户（客户）在物业的地位作了生动的 概括。 物业公司对员工的要求很多，物业公司的规定也非常详细、非常具体，但所有的这些， 归结到最后就是两句话。 这两句话既是对物业公司员工的具体要求也是指导物业公司员工做 好具体服务工作必须时时注意贯彻的原则。 只有将这两句话所体46、现的精神真正渗透到物业公 司员工的服务工作中，物业公司的服务工作才会让住户(客户)满意。 (1) 住户（客户）总是对的。这句话并不是说住户（客户）是毫无缺点的，金无足赤，人无 完人，住户（客户）是不可能不犯错误的。在物业公司服务中强调“住户（客户）总是 对的” ，强调的适当住户（客户）对物业公司的服务方式、服务内容发生误会或对物业 公司员工提出意见时，物业公司员工的第一立场不应是本能为自己辩护，而是首先站在 住户（客户）的立场上看问题（换位） ，从理解住户（客户） 、尽量让住户（客户）满意 的角度来解决问题，强调住户（客户）总是对的，还有一层含义是，物业公司员工处理 问题的态度要委婉，富有艺术47、性，当错误确实是在住户（客户）一方，或住户（客户） 确实是对物业公司员工的服务发生了误会时，物业公司的员工应当通过巧妙的处理，使 住户（客户）的自尊心得到维护，特别是有其他住户（客户）在场时更要如此。不要让 其他住户（客户）觉得某一位住户（客户）判断力有误或是非不明。当然，如果住户（客 户）出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适应了。 (2) 住户（客户）就是上帝。另外一说是： “住户（客户）就是黄帝， ”其含义是住户（客户） 即物业的主人也是物业公司最尊贵的客人，在物业中享有至高无上的地位。在中国这一 20 说法之所以流行，是因为在计划经济时代，由于服务资源的短缺，服务行业大多处于国 有垄48、断地位，服务行业中也就相应的滋生出、视自己为老大，认为住户（客户）上门是 有求于己，自己所捧的是铁饭碗，服务业中无视住户（客户）的权益，甚至严重践踏住 户（客户）作为消费者权益的行为屡见不鲜。而“住户（客户）就是上帝”的理念的引 进则在服务行业中引起了极大的反响，对服务业产生了较大的触动。随着市场经济的发 展和物业在服务业中的大量出现， “住户就是上帝”的理念已经深入了物业管理行业之 中，整个行业的风气较之以前已经有了根本性的改变。但不可忽视的是，还有不少人对 这句话的理解不够深刻，并没有意识到在激烈竞争的市场大背景中，如果说左右物业管 理业涨落的是市场这只看不见的手，那么在这只看不见的手背后49、，起着巨大控制作用的 又是住户这个力量无穷的“上帝” 。时代在变， “上帝”的需求也在不断变化， ： “上帝” 对物业管理行业的左右力量也变得越来越强大。物业公司只有在对上帝进行深入的调查 研究的基础上， 深深把握住户的需求规律， 并辅之以独到的营销策略， 才能吸引 “上帝” ， 得到让“上帝”满意的机会。 4、 对待住户（客户）的几个公式 服务住户（客户）这一句话虽然简单，却要认真把住户服务好却又不还不是想象的那么 简单。但是再复杂的事，也要用深入浅出的方式让职工去意识和把握；在物业服务中，有几 个简单的公式能够助职工理解自己所处地位和对待住户态度的重要性。 物业公司员工当认识 到自己在物业50、公司所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通员工。 (1) 100-1=0；这是物业服务中用的最多的一个公式，其含义是物业的服务形象是由一个个 员工来共同决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使 物业公司形象受到严重损失。因此，物业公司员工应努力提高自己的服务水平、服务技 能和服务态度，不因自己服务上的过失，断送其他员工辛苦劳动所取得的成果。同时， 物业公司员工要保持行为的一贯性，不要因为一次偶尔的失误或放松自己而损害自己平 时辛勤工作所累积起来的良好评价。物业公司员工不要心怀侥幸，以为在单独面对住户 （客户）进行服务或无他人在场的情况下所犯的错误无人知道，其