1、前前 言言 物业管理作为一个服务性行业，“服务” 是这个行业的基本属性。 物业管理企业所提供的服务只有得到业主的认可，才能生存与发展。 无论物业管理的发展方向、管理模式和战略目标如何变革， “让业主 满意”的服务宗旨和基本理念是永恒的。 我国物业服务发展缓慢、南北不均衡，至今还没有一部全国通用 的、完整的物业服务行为国家指导标准，尽管自 2003 年以来，我国 先后颁布了物业管理条例、 物权法、 装饰装修管理条例、 价格法等相关法律法规，其中也规定了物业服务企业的权利和义 务，以及按照物业服务合同约定向业主提供相应服务的内容，但对于 物业服务的标准和物业服务作业标准，没有做出进一步的详细规定，2、 为此，“物业服务作业标准”是做好物业服务的前置条件，更是做好 物业管理的基础。 物业服务作业标准化是指，物业管理企业为客户提供的服务，细 分为具体的工作作业，并明确作业内容和作业标准，作为服务人员工 作的指导性文件。 本书的编制目的，主要针对各项目物业服务的现状进行统一梳 理，制定统一标准，作为服务人员操作培训的文件，同时也是对各项 作业完成质量的检查依据。 北京联合易洁物业管理有限公司 2013 年 5 月 目目 录录 客户服务客户服务 . 1 投诉管理：投诉管理： . 1 报修管理：报修管理： . 1 装修管理：装修管理： . 1 入住管理：入住管理： . 1 前台服务：前台服务： . 3、1 工程管理服务工程管理服务 . 5 设备运行：设备运行： . 5 日常巡检日常巡检: . 5 定期检查定期检查: . 5 维护保养维护保养: . 5 安全管理服务安全管理服务 . 9 安全保卫：安全保卫： . 9 消防管理：消防管理： . 9 交通管理：交通管理： . 9 保洁服务保洁服务 . 13 日常保洁：日常保洁： . 13 定期保洁：定期保洁： . 13 1 客户服务 为满足客户需求，协调公司内部资源和社会资源的一种管理活 动，是综合管理服务的一部分。客户服务是物业服务的窗口和枢纽， 具有了解客户需求，接受客户投诉，反馈和传递信息，传达工作安排 的职能。具体服务内容如下： 投诉管理：4、投诉管理： 投诉管理是指，以保障客户权益为目的，采取有效措施，确保 客户意见及时反馈，客户投诉及时有效解决，加强客户沟通，提高客 户满意度的服务过程。预防损害公司形象的行为和事件发生，确保各 项服务符合客户需求。 报报修管理：修管理： 报修管理是指， 物业服务所辖区域内设备设施等损坏或发生故障， 接受物业使用人以口头、电话或网络等形式，通知物业部门进行故障 维修的行为。 装修管理：装修管理： 物业的装修管理服务，主要进行装修前的申报和施工后的验收， 以及装修过程中的检查工作，加强装修管理工作，防止违章装修。 入住管理：入住管理： 入住管理是指物业公司以满足业主入住过程中的各种需求为目 标，对业5、主正式使用物业时，提供过的各种指导和帮助，使业主能够 顺利入住。 前台服务：前台服务： 前台服务是对客户信息的接收、归纳分解以至处理的过程。是物 业服务的第一张脸，在物业服务的整个运行链中居于重要地位。前台 服务关系到物业公司的整体形象和物业服务的质量。 一荣俱荣，一毁 俱毁。 2 客户服务作业一览表客户服务作业一览表 作业任务分类作业任务分类 任务内容任务内容 作业标准作业标准 投投 诉诉 管管 理理 投诉受理 记录投诉内容 详细记录客户投诉的全部内容，包括：投诉人、时 间、投诉对象、投诉要求等； 判定投诉是否成立 确定投诉的理由、要求是否充分、合理 确认投诉处理责任部门 根据投诉内容，确定6、具体处理部门 投诉处理 协调人员进行现场了解 了解事情的实况信息，作好记录 拟定处理措施 在约定和规定的时间内进行回复 处理投诉事件 客户同意时，双方达成一致意见处理 客户不同意时，进一步沟通和协调，直至双方达成一致意 见 投诉反馈 客户对投诉受理的过程 记录客户投诉反馈内容的信息，记录详细、准确 客户对投诉处理措施 客户对投诉结果的意见 报报 修修 管管 理理 报修受理 根据报修内容填写报修单 包括：报修人、时间、地点，需维修的详细情况 将报修单转交维修主管 人员或维修值班人员 转交及时 现场查勘 根据现场情况判断是急修、 非急修 急修：10 分钟内到达现场予以处理 非急修：半个工作日内联系7、报修人 12 个工作日内 处理 验收收费 根据维修的需求，告知报修人 所需更换设备及相关费用 根据价格表收费，价格合理 客户回访 客户对报修受理的过程 记录客户投诉反馈意见，记录详细、准确 客户对报修处理措施 客户对报修结果的意见 装装 修修 管管 理理 装修审核 接受申请 接受业主申请， 按要求进行审核、签署装修审核意见表 审核资质 审核技术方案 审核施工组织方案 办理装修手续 办理装修许可证， 按照规定办理所有手续 签订消防协议书 装修管理协议书 安全责任协议书 施工保险协议 办理装修工人出入证 人证相符 3 客户服务作业一览表客户服务作业一览表 作业任务分类作业任务分类 任务内容任务内容8、 作业标准作业标准 装装 修修 管管 理理 现场管理 检查落实协议约定内容 解决现场问题 装修验收 隐蔽验收 符合国家标准 现场验收 图纸资料验收 入入 住住 管管 理理 办理入住手续 验收证件 真实，一致； 业主建档 信息准确； 钥匙交接 核对无误 设备资料交接 资料齐全 交接验房 查验设备设施等不漏项 查验表数 双方检查表底数并进行签字确 认 查验水表、电表、表底数记录清楚 办理相关证件 办理停车证、出入证等各种证件 证件齐全准确 签订安全协议 告知并确定双方责任 入住前签订 前前 台台 服服 务务 咨询服务 电话咨询 普通话标准、态度亲切，回答问题准确 当面咨询 信件收发 信件签收 签收9、：及时登记、记录 信件发放 发放：收件人签字后发放 便利服务 提供雨伞、打气筒等服务 登记、记录准确，服务热情 4 5 工程管理服务 工程服务是通过对房屋结构、设备设施及时有效的维护和维修， 科学、安全运行，为客户提供一个良好的工作环境、生活环境，使业 主的资产得到保值增值，并最终取得合理的经济效益。具体服务内容 如下： 设备运行设备运行： 为了提供一个良好舒适的工作和学习环境， 依据客户需求以及设 备设施的特点和技术要求编制设备设施运行计划， 正确操作设备设施， 保证其正常运行， 并定期对设备设施进行检查以及采取各种节能降耗 的措施，达到服务目的。 日常巡检日常巡检: : 在日常工作中，针对10、项目内各项系统设备进行每天定点巡视，及 时掌握系统设备的运行情况，发现各项故障隐患及时处理，并且做好 相关记录。 定期检查定期检查: : 按照设备规定的技能与有关标准，对设备性能、润滑、完好 程度、运行状态等情况，在规定的时间内，按照规定检查的内容 和周期，凭感官和测试工具对设备进行检查。 维护保养维护保养: : 设备维护保养是提高设备利用率，降低故障率的有效途径之 一，也是开展预防性维修的重要措施。 6 工程管理工程管理服务服务作业一览表作业一览表 作业任务分类作业任务分类 任务内容任务内容 作业标准作业标准 设设 备备 运运 行行 配电仪表记录 按规定记录仪表数据。 记录准确，字迹工整。 11、空调设备开机 按操作规程启动设备。 流程准确，操作规范。 空调系统巡查 记录仪表数据，查看温度、风量。 记录准确，观测认真、仔细。 空调设备关机 按操作规程关闭设备。 流程准确，操作规范。 软化水制备 按规程操作设备，化验水质。 正确操作，化验及时。 供暖状态巡查 记录仪表数据，查看温度。 记录准确，观测认真、仔细。 更换灯具的灯管灯泡 领取新的灯管、灯泡，赶赴现场更换， 将旧物交回 常规作业：30 分钟内完成，操作期间 保证灯管、灯泡的稳固性，更换后操 作人员对灯管、灯泡进行试运行 超高作业：安全措施检查到位 更换开关插座 领取新的开关、插座，赶赴现场更换， 将旧物交回 关闭电源，放置相关警12、示牌，检测确 认，更换开关插座，操作期间保证开 关、插座的稳固性，更换后操作人员 对其进行试运行 更换感应电池 领取新的感应电池，赶赴现场更换， 将旧物交回 流程准确，操作规范。 疏通下水管、雨水管 携带专用工具抵达现场疏通，完成后 清理现场卫生，并将工具清洗后入库 做通水试验，保证水流畅通 疏通污水井 携带专用工具抵达现场疏通，完成后 清理现场卫生，并将工具清洗后入库 摆放警示标识，检查确认安全，疏通， 做通水试验，保证水流畅通 电气倒闸操作 按照指令填写工作票，进行倒闸操作， 交由专人复核后操作并存档 倒闸停电：先低压后高压，逐级操作 送电：先高压后低压，逐级操作，复 检 清洗风机过滤网 13、按照计划对清洗部位进行拆卸和清 洗，放置自然干燥后进行安装，通过 检测后填表存档 清洗：无尘土、无杂物； 干燥：放阴凉处自然风干； 冷却塔清洗 按照计划进行清洗，完成后填表存档 清洗：无杂物； 水泵压力表数值记 录、 按照计划进行记录，完成后填表存档 记录准确，字迹工整。 水表读数记录 按照计划进行记录，完成后填表存档 记录准确，字迹工整。 卫生热水读表 按照计划进行记录，完成后填表存档 记录准确，字迹工整。 热力管道查压力表 按照计划进行记录，完成后填表存档 记录准确，字迹工整。 定期排气 按照计划进行记录，完成后填表存档 排气阀工作正常，系统内的气排干净 7 工程管理工程管理服务作业一览表14、服务作业一览表 作业任务分类作业任务分类 任务内容任务内容 作业标准作业标准 日日 常常 巡巡 检检 建筑、门窗检查 检查室内外装饰装修完好状况，查看 门窗破损情况，及时统计上报。 观察认真、仔细，统计准确。 设备设施巡查 检查外观，观察颜色、温度、气味、 声响的变化，检测牢固性、密闭性， 及时记录、汇报。 观察认真、仔细，记录真实、准 确。 定定 期期 检检 查查 电气设备检查 查看线路连接，紧固接线端子，检测 电流电压，清扫除尘。 符合规范要求，测量准确，干净 整洁。 防雷接地检测 按规程检查避雷针、避雷带完好状况， 测量接地电阻，按规定记录。 符合规范要求，测量准确，记录 完整。 冷却塔15、检查 检查外表，洒水系统，浮球、风机皮 带，管件锈蚀和紧固件，清洗排污。 检查认真、仔细，无杂物。 空调箱检查 检查外观，调整风门、皮带，紧固风 道，清洗过滤网。 达到设计要求，符合设备安装规 定，无杂物、尘土。 水箱检查 除锈、清洗，检测水位控制器。 水箱清洁，工作正常。 沟池渠井检查 清淤，疏通。 无淤积物，畅通。 维维 护护 保保 养养 变配电设备清扫除尘 按操作规程清扫变压器、配电柜。 符合规范要求。 空调主机维保 按设备说明书规定的维护保养项目、 要求实施。 符合设备说明书的规范及要求。 空调末端设备维护 风机养护，清除杂物，疏通管道，除 尘、清洗，消毒。 无噪音，管道畅通，风口清洁16、。 电梯维保 按设备说明书规定的维护保养项目、 要求实施。 符合设备说明书的规范及要求。 水泵、电机维护 调整藕合，更换盘根，加注润滑油， 紧固地脚；检查风叶、漏油、杂音、 振动、发热情况，清除尘土，更换润 滑油或轴承，紧固接线端子和地脚螺 栓。 符合设备说明书的规范及要求。 锅炉维保 按设备说明书规定的维护保养项目、 要求实施。 符合设备说明书的规范及要求。 8 9 安全管理服务 安全管理是指物业公司采取各种措施和手段， 保证是使用人的人 参和财产安全，维护公共秩序的一种管理工作。其目的是为保障客户 有一个安全的环境和良好的秩序。具体服务内容如下： 安全保卫安全保卫： 根据项目特点建立客户档17、案，制定安全保卫措施，合理安排治安 岗位，有效利用安全保卫设施，及时发现排出治安隐患，维护好公共 秩序，遇突发事件迅速制止，并协助公安机关做好社会治安。 消防管理消防管理： 消防管理工作是物业服务工作中的“重中之重”，通过建立各项 规章制度和管理措施，保障客户生命财产免受火灾危害。 交通管理交通管理： 通过制定有效的管理制度， 合理设置交通设施， 并定进行期维护。 正确规划交通标示线，及时有效的指挥疏导，达到进出有序，停放到 位，疏通及时，安全放心。 10 安全管理服务作业一览表安全管理服务作业一览表 作业任务分类作业任务分类 任务内容任务内容 作业标准作业标准 安安 全全 保保 卫卫 来客登18、记 问好、确认事由、查验证件、记录、指 引； 文明用语、语言规范、准确无误、 内容清晰、完整。 安全巡逻 按设定的时间、路线检查有无异常情况。 一问、二看、三闻、四听、五记录、六 报告 发现异常情况及时记录，立即报 告； 监控值机 观察画面、通知联络、录像回放、拷贝、 记录； 系统运行正常、操作熟练准确、 记录内容清晰完整、立即报告； 布防、撤防 按规定的时刻，开启、关闭技防设备， 报警确认，记录； 操作熟练准确，布、撤及时，熟 悉防区、 发现异常情况立即确认、 报告，记录内容清晰完整； 闭楼 告知，查看，记录； 告知时语言规范， 查看时无遗漏， 记录内容清晰完整，发现异常情 况立即报告； 开19、闭外门 按规定时间开启、关闭外门；确认出入 人员身份后，临时开、闭外门。 准时，准确。 物品出入 按照规定进行查验，核实无误放行 出：依据出门条核实物品 入：易燃易爆及可疑物品，询问 后核实 录像资料保存 发现可疑状况将资料保存备份，上报上 级领导后做好记录 另行储存，保存 1 年 报警勘查 接受报警信息-携带警用装备-抵达报警 现场-观察现场-通报-填写记录 报警:查看现场有无警情，5 分钟 之内抵达现场，有警情时保护现 场，隔离现场，上报相关部门； 无警情时，检查设备； 记录：记录准确、字迹工整； 秩序维护 发现人员聚集后及时通报情况，按照指 令赶赴现场指挥引导 防止事态的蔓延、扩大；立即20、向 上级汇报； 11 安全管理服务作业一览表安全管理服务作业一览表 作业任务分类作业任务分类 任务内容任务内容 作业标准作业标准 消消 防防 管管 理理 消防隐患排查 违反法律法规：占用消防通道； 发现问题，及时上报，认真记 录； 违章用火用电； 可燃物存放不当； 安全疏散的标识、应急照明是否完好； 防火门是否完好，防火卷帘门下有无堆 放物 非吸烟处吸烟； 报警勘查 接受报警信息-携带应急包-抵达报警现 场-观察现场-通报-填写记录 报警:查看现场有无警情， 5 分 钟之内抵达现场，有警情时清 除火灾， 及时上报； 无警情时， 检查设备； 记录：记录准确、字迹工整； 施工现场的检查 按指令赶赴21、现场查勘，发现问题填写报 告上报领导 发现问题及时上报； 交交 通通 管管 理理 车辆出入登记 确认、记录、指引、报告； 准确无误，记录内容清晰完 整； 交通设备设施维护 设备检查维修，设施维护；记录； 设备工作正常，设施完好无 损；记录内容清晰完整； 车场巡视 引导车辆停放，查看车辆外观，记录； 停放有序，记录内容完整、准 确。 收费 查验停车时间核对收费信息，按收费标 准收取费用后放行，班后向指定部门进 行结算 日清日结，账目清楚 交通疏导 即将发生拥堵或重大活动时立即到岗指 挥，设置交通设施到位直至拥堵解除或 活动结束 及时到位，设施准确，保证车 行有序通行； 12 13 保洁服务 物业22、保洁是指通过清、扫、擦、抹等专业性操作，定时、定点、定人进行垃 圾的分类收集、处理和清运。维护所辖区域的公共区域和公共设施的清洁卫生， 为客户提供良好的工作和生活环境，保持设施的良好状态。具体服务内容如下： 日常保洁：日常保洁： 日常保洁通常是指对使用中的建筑或房屋，按照指定位置部位、规定频次进 行的日常清洁服务， 它具有视觉上的直观性， 由此给客户带来心理上的直接感受， 以良好的环境营造出温馨的气氛。 定期保洁：定期保洁： 通过对客户需求的了解，结合建筑和设备设施的特点，利用专业的保洁工具 及材料，按照工作计划进行定期、定点对所辖区域进行专业清扫作业，保持其处 于完好状态，延长使用寿命，达到23、保值增值的目的。 14 保洁保洁服务作业一览表服务作业一览表 作业任务分类作业任务分类 任务内容任务内容 作业标准作业标准 日日 常常 保保 洁洁 大厅日常保洁 推地面、擦玻璃门、电梯门、墙面配置物、 指示牌、金属件、防护栏扶手、信箱、垃圾 桶、地垫清扫。 地面干净、无杂物、玻 璃无手印、无污迹、各 配置物洁净无尘 候梯厅、走廊日 常保洁 推地面、擦电梯门、按钮、墙面配置物、指 示牌、金属件、展品、防护栏扶手、暖气片、 窗台、沙发、茶几、方桌。 地面干净、无手印、无 污迹， 电梯光亮无手印、 无尘 卫生间日常保洁 补充洗手液、手纸、芳香球、更换纸篓。刷 小便池、蹲坑、刮镜面、清洁面盆、水龙头、24、 台面。擦烘手器、隔断门、门头、门把手、 窗台、冲水阀、开水器及配饰物。扫地面、 墩地面、倒茶叶、清洗茶叶筐、清洗墩布池。 喷洒消毒液。 地面洁净、无污迹、无 锈迹、无水迹、无痰迹、 无尘迹、无异味、空气 清新 电梯间日常保洁 擦电梯门、门框、轿厢内墙、控制按钮键。 墩地面。 无手印、光亮、无污迹 楼梯间日常保洁 推地面、擦扶手、垃圾桶、防火门、墙面配 置物。 无积尘、无杂物 车库日常保洁 清扫地面、擦指示牌、反光镜、诱导标、墙 面配置物、立式烟缸。减速带表面清扫。 无积尘、无杂物 外围日常保洁 清扫门前、周边道路、广场、捡绿地的垃圾。 目视干净、无烟头、无杂 物 特殊天气：雨、雪、大风天气的25、清扫。 无积水、 积雪、树叶等杂 物 开水间日常保洁 墩地面、擦墙面配置物、开水器。 地面无污迹、水迹 定定 期期 保保 洁洁 大厅定期保洁 墙壁清洗（清洁剂清洗） 干净无污迹 刮玻璃门（玻璃清洁剂） 洁净明亮、无灰尘、污 迹 金属件（不锈钢油上光） 光亮无尘 擦灯具 无污迹、无积尘、无蜘 蛛网、 擦消火栓、灭火器 无污迹、无积尘。 抹地脚线、擦房间门 、门楣 无污迹、无积尘。 地垫清洗（洗涤灵） 干净整洁 15 保洁保洁服务作业一览表服务作业一览表 作业任务分类作业任务分类 任务内容任务内容 作业标准作业标准 定定 期期 保保 洁洁 候梯厅、走廊定 期常保洁 墙壁清洗（全能清洁剂清洗） 无污26、迹、无灰尘。 擦灯具 无污迹、无积尘、无蜘蛛网、 消火栓、灭火器 无污迹、无积尘。 抹地脚线、擦房间门 、门楣 无污迹、无积尘。 会议室定期保洁 会议椅、桌（碧丽珠保养） 洁净光亮 擦灯具 无污迹、无积尘、无蜘蛛网、 清洗窗帘（洗涤灵） 无污迹、无积尘。 抹地脚线 无污迹、无积尘。 刮窗户玻璃（玻璃清洁剂） 无灰尘、无污迹、洁净明亮 卫生间定期保洁 清洗墙壁（全能清洁剂清洗） 墙壁无污迹、无灰尘。 蹲坑，马桶去尿碱、除菌消毒 表面光洁、内边无污迹、无水锈 擦天花板、擦排风扇 天花板，风扇：无污迹、无积尘、 无霉迹。 电梯间定期保洁 门保养上光、电梯槽吸尘、轿顶清 洁 光亮无尘、无污迹、无积尘、无蜘 蛛网 楼梯间定期保洁 墙壁、天花板、灯具清洁 墙面无污迹、天花：无污迹、无积 尘、无蜘蛛网、无霉迹。灯具无积 尘 楼梯地面、护栏擦洗 地面洁净、护栏无污迹、无积尘 车库定期保洁 地面推尘、 挡车杆、反光镜 地面洁净、无杂物、无积尘。挡车 杆无积尘、反光镜光亮无尘 地面擦洗 地面洁净、无杂物、无积尘。 外围定期保洁 广场地面、周边冲洗 所管区域道路和地面：无污迹、无 积尘、无口香糖胶迹、 刮外围玻璃、墙面（2 层以下 ） 无灰尘、无污迹、洁净明亮、无积 水、无堆放杂物、无表苔。 清理排水沟、下水道淤积物 无污物积聚、无堵塞。 16