1、便利店计划书前言：便利店的潜力及趋势便利店(ConvenienceStore)简称(CVS)起源于美国，美国有这样一个讲法“Getwhatyouforget”的口号，是提醒顾客在便利店可买到在超市忘了买的东西。日本7-11便利店就是指提供人们在早上7点到晚上11点所需的便利性商品与服务。便利店实行“小而精”的经营原则，价格比一般大型超市高10左右,而便利店的商品都是一些销量比较大的商品，商品周转快，库存也就相对减少，而且还可以根据销量从供货商那里获得一些返利。近年来，由于大型卖场的数量不断增加，中小型卖场由于在商品品种以及经营项目、经营理念的落后，加上经营成本居高不下，导致生存空间越来越小，从2、而引发了业态的变革，从而产生了居于超市和小型杂货铺另外一种业态-便利店。便利店主要是为方便周围的居民或是人群而开设的一种小型超市，是生存于大型综合卖场及购物中心的商圈市场边缘的零售业态。以目前临沂的商业现状和发展趋势分析，临沂现在的大型购物商场林立比如银座、九州、桃源等；大卖场比如大润发、桃源、九州等；还有批发市场，专业市场等和一些不成规模的小百货商店，竞争已非常激烈。但在激烈的竞争之余我们发现，临沂市区缺少管理完善、专业、形象良好、成规模的社区便利店，这就为我们提供了可发展的空间。以经营项目齐全及经营日用快速消费品为主的一种零售业态，主要开设于各社区及流动人口教多且以快速消费商品的地方，或学3、校附近。商圈范围一般只覆盖周围200M的范围。便利店的经营应紧紧抓住大型卖场的市场空白点，以方便消费者为前提，为消费者提供一个方便、快捷的购物环境，以此来赢得消费者。主要经营快速消费食品，日用品，书报，收费业务代办，面点，果蔬等商品。因为他具有超市的经营特点，杂货铺的经营成本价格优势及便利优势，迅速赢得了消费者的青睐，因而得以快速发展，并形成了连锁化经营。未来随着生活节奏的不断加快，一是综合的大型卖场，一是方便快捷的便利店经营应是零售行业发展趋势。国内由于经济收入水平比较低下，起步较晚，所以在便利店业态目前尚没有很突出的企业，大家都在边做边摸索，导致业态的发展缓慢。目前便利店只有二个模式，一种4、是以食品经营占主要的，如7-11、OK、喜市多等，多选址在人流密集的地方；另一种日用品和食品各占一半的，如可的、快客、中旗等，多设在二三级马路及社区。但图书经营方面几乎是清一色时尚杂志。项目可行性报告一、公司组织架构的确定二、开店地址的确定三、公司名称的确定四、公司门头的确定五、公司VI、CI及开店装修、设备的确定六、公司管理制度的确定七、公司培训体系的确定八、公司配送中心的确定九、公司的发展趋势和目标一、公司组织架构的确定 建立一个良好的富有激情的、高效的、团结的、务实的管理管理团队。组织架构：高层主管1、人资经理2、开发经理3、营运经理4、采购经理5、培训经理6、企划经理7、财务经理8、店5、长9、资讯经理10、配送经理2、 开店地址的确定（一）商圈的设定：商圈的设定大致上可分为两种型态。(1)徒步为主的商圈。徒步为主的商圈，例如商业区、住宅区等，以店为中心，半径约300米，以走得到且快速方便为主。(2)车辆动线为主体的商圈，例如交叉路口附近及郊外主干路上，此种商困大多设置于郊外或下斑路线上，有方便的停车空间及良好的视觉效果，可满足流动车辆所需的商品。2商困以区域大小的分类以区域的大小加以分类，则有下列几种型态。(1)邻近中心型。其商困的设定大约在半径200500米左右，即徒步商圈，此类型商圈分布在每个地区人口较密集的地方或商业集中地。(2)地区中心型。其商团的设定一般在半径1千米6、，人们称之为生活商圈。(3)大地区中心型。此为地区中心更广的商圈。(4)副都市型。通常指公共汽车路线集结的地方，可以转换车，而形成交通集会地。5娱乐区 娱乐区指以休闻消费为主的商圈，通常玩乐之后，需要补充体力。由上述不难发现，住宅区的顾客群较为稳定，而且一般性的消费、业绩也较固定，如再加上交通主动脉的配合，因为增加部分的外来客，将使该区的业绩有上升的可能。（二）、商圈店址调查要点与评估店址选择的好坏，在开店战略中是至关重要的。失败店的主要因素有以下三点：(1)地点选择失败；(2)不熟练的评估人员致使调查的资料与判断不准；(3)许多连锁本部为了达到开店数量的目标而开店，因此产生了许多失败店。由上7、述因素可以发现，商圈实地调查及评估准确是十分重要的。大体而言，便利店在开店之前，对于实地调查作业应精心细致。如考虑设店出人的人口流量多少、附近有几家同类店或不同类店、其营业情形如何、商品的内容如何、价位的高低等，均是衡量的重点。1商圈实地调查的要点(1)开店地点周围住户的情形，亦即所谓的居民居住条件，其范围有以下几类。 住宅的种类：A单身住宅；B普通小区住宅(分大、中型)；.它；公寓(分电梯大楼、普通公寓)；D高级住宅区。以上的住宅种类都适于开设便利店，但贫民区、老人住宅区，则不太适合。住户的构成。便利店的客户群以1030岁的青壮年为主，单身男女尤其重要。如以职业类别来看，司机、工厂上班者，蓝8、领及白领阶层以及服务业人员，都是比较理想的对象。(2)商团内有助于便利店设立的设施，有下列几种：中小型企业(内部没有餐厅)；中大型医院；大学、专科及高中职校；24小时的大、中型工厂(三班制)；消防队、警察局、市政府；公园及广场；车站附近；大型集中住宅区；其他。(3)商困未来发展的具体考虑如下：地区内人口及户数的增加；新设车站的计划；学校的建设计划；马路新设、增设及拓宽计划；小区住宅的兴建计划。(4)商国内的竞争性。商圈内的竞争性，指的是区城内有大型店、同类店或商业聚集较多时，要先确定是否还有设店的空间。2评估评估对便利店的成败关系很大。一般而言，评估是开店前必要的工作，以国内而言，大多是靠有经9、验的人员的经验来论定，因此评估的结果可能各不一样。不过普遍来说，调查经验丰富的老手，比起刚加入评估作业的新人，其评估的结果的准确度优于后者。评估过程中，数据化、定量化评价数据，是非常重要的，可将人为干扰的因素减至最低。我们将讨论一下评估作业的方法。在地点位置详细图中，可了解周围250米内交通、道路、住宅及公共场所的位置关系，进而判断该点的位置是否理想。方法如下：中心点为欲开的便利店的位置，而3条圆虚线由内而外各代表50米、150米、250米的范围，可将250米内的道路、住宅及公共场所标注在国内，再进行分析与判断。将车辆动线标示清楚，这时设立地点附近的相关位置，清清楚楚，可以很清楚地判断哪一点比10、较有利，其车辆的动线是在哪里汇集，广告效果哪一个比较理想，哪里停车较方便等。最后再把距离内的商圈标注清楚，就可以很清楚地判断该点是否可以设店了。（三）店址选择 （一）店址选择的重要性、原则店址选择的重要性便利店筹建时，作好商团分析是必不可少的，但最终目的是为了选定适当的设址地点。在西方国家，便利店的开设地店被视为开业前所需的三大主要资源之一，因为特定开设地点决定了便利店可以吸引有限距离或地区内潜在顾客的多少，这也就决定了便利店可以获得销售收入的高低，从而反映出开设地点作为一种资源的价值大小。店址选择的重要性主要表现在以下几点。店址选择是一项大的、长期性投资，关系着企业的发展前途。便利店的店址不11、管是租借的或是长期性投资，关系着企业的发展前途。一经确定，就需要投入大量的资金，去营建店铺。当外部环境发生变化时，它不保人、财、物等经营要素可以作相应调整，因其具有长期性、固定性特点。店址是便利店确定经营目标和制定经营策略的重要依据不同的地区有不同的社会环境、人口状况、地理环境、交通条件、市政规划等特点，它们分别制约着其所在地区的便利店顾客来源及特点和便利店对经营的商品、价格、促进销售活动的选择。店址选择是否合适，是影响便利店经济效益的一个重要因素。企业的店址选择得当，就意味着其享有“地利”优势。在同行业商店之间，如果在规模相当、商品构成、经营服务水平基本相同的情况下，好店址必然享有较好的经济12、效益。店址选择要坚持“方便顾客”的原则，以节省顾客的购买时间，并最大限度满足顾客的需要，否则将失去顾客的信赖、支持，企业也就失去生存的基础。便利店店址选择的原则便利店店址选择，是以适应流向情况、人口分布，便利广大顾客购物为原则。在扩大销售的原则指导下，绝大多数商店都将店址选择在城市繁华中心、人流必经的城市要道和交通枢纽、城市居民住宅区附近以及郊区交通要道、村镇和居民住宅等购货地区。从而形成了以下四种类型的商群。城市中央商业区。全市性的主要大街贯穿其间，云集着许多著名的百货商店和各种专卖商店、豪华的大饭店、影剧院和办公室大楼。这是全市最主要的、最繁华的商业区，在一些较小城镇，中央商业区是这些城镇13、阶准一的购物区。城市交通要道和交通枢纽的商业街。它是大城市的次要的商业街。这里所说的交通要道和交通枢纽，包括城市的宜通街道、地下铁道的大中转站等。这些地点是人流必经之处，在节假日、上下班时间人流如酣；店址选择在这些地点就是为了方便来往人流购物。城市居民区商业街和边沿区商业中心。城市居民区商业街的顾客，主要是附近居民，在这些地点设置商店是为方便附近居民就近购买日用杂货、百货等。边沿区商业中心往往坐落在铁路的重要车站附近，规模较小。郊区购物中心。在城市停车困难、交通日益拥挤，环境污染严重的情况下，随着私人汽车大量增加，高速公路的发展，部分城市中的居民迁往郊区，形成效区住宅区，为适应郊区居民的购物需14、要，不少便利店设到郊区住宅区附近，形成了郊区购物中心。（二）区域位置选择上面已经说过，便利店在选址过程中，已逐步形成了四类商业群，那么作为一个具体的便利店应选择哪一个商业群，在选择时充分考虑顾客对不同商品的需求特点及购买规律。顾客对商品的需求一般可分为三种类型：日常生活必需品，这类商品同质性大，选择性不强，同时价格较低，顾客购买频繁，在购买过程中，求方便心理明显，希望以尽可能短的路程，花尽可能少的时间去实现。所以，经营这类商品的商店应最大限度地接近顾客的居住地区，设在居民区商业街中，辐射范围以半径300米为限，步行在10分钟以内为宜。周期性需求的商品。对这类商品，顾客是定期购买的。在购买时，都15、发生了一定的比较，最终才选择出适合自己需要的商品品种。另外，顾客购买这类商品数量不大，有高度的周期性，经营这类商品的商店选择在商业网点相对集中的地区为宜，如地区性的商业中心成交通枢纽、交通要道的商业圈耐用消费品及顾客特殊性需求的商品。耐用消费品多为顾客一次购买长期使用，购买频率低。顾客在购买时，一般已有既定目标，在反复比较权衡的基础上再做出选择。特殊需求的商品购买的偶然性较大，频度更小，顾客比较分散。以经营这些类别商品的商店，商圈范围要求更大，应设在客流更为集中的中心商业区或专业性的商业街道，以吸引尽可能的潜在顾客。（三）地点选择 仅仅做出了店址的区域位置选择还不够，因为在同一区域内，一个便利16、店可能会有好几个开设地点可供选择，但有些地点对某个商店来说，是最满意的开设地点，而对另一类商店来说，就不一定是合适的开设地点。因此，一个新设商店在做好区域或位置选择以后，还要切实考虑多种影响和制约因素，做出具体设计地点的选择。分析交通条件交通条件是影响便利店选择开设地点的一个重要因素，决定了企业经营的顺利开展和顾客购买行为的顺利实现。从企业经营的角度来看，对交通条件的评估主要有以下两个方面：在开设地点或附近，是否有足够的停车场所可以利用绝大多数购物中心设计的停车场所与售货场所的一般比率为4：1。商品运至商店是否容易。这就要考虑可供商店利用的运输动脉能适应货运量的要求并利于装卸，如果运货费用明显17、上升，经济效益就会受到影响。为方便顾客购买，促进购买行为的顾客实现，对交通条件作如下具体分折。设在边沿区商业中心的商店，要分析与车站、码头的距离和方向。一般距离越近，客流较多，购买越方便。开设地点还要考虑客流来去方向，如选在面向车站、码头的位置，以下车，船客流为主；选在邻近市内公共汽车站的位置，则以上车的客流为主。设在市内公共汽车站附近的商店，要分析公共车站的性质，是中途站还是终始站，是主要停车站还是一般停车站。一般来说，主要停车站客流量大，商店可以吸引的潜在顾客较多，中途站与终始站的客流量无统一规律，有的中途站多于终始站，有的终始站多于中途站。要分析市场交通管理状况所引起的有利与不利条件，如18、单行线街道，禁止车辆通行街道，与人行横道距离较远都会造成客流量在一定程度上的减少。（四）分析客流规律便利店成功的另一个关键因素是客流量大小，客流包括现有客流和潜在客流，商店选择开设地点总是力图处在潜在客流最多，最集中的地点；以使多数人就近购买商品，但客流规模大，并不总是带来相应的优势，具体问题还需具体分析。分析客流类型。一般商店客流分为三种类型。自身客流。指那些专门为购买某商品的来店顾客所形成的客流这是商店客流的基础，是商店销售收入的主要来源，因此，新设商店在选址时，应着眼评估自身客流的大小及发展规模。分享客流。指一家商店从邻近商店形成的客流中获得的客流，这种分享客流往往产生于经营相互补充商品19、种类的商店之间，或大商店与小商店之间。如经营某类商品的补充商品的商店，在顾客购买了这类主商品后，就会附带到邻近补充商品商店去购买，供日后进一步消费的补充商品；又如邻近大型商店的小商店，会吸引一部分专程到大商店购物的顾客顺便到毗邻的小店来。不少小商店傍大店而设，就是利用这种分享刻流。派生客流。指那些顺路进店的顾客所形成的客流，这些顾客并非专门来店购物。在一些旅游点、交通枢纽、公共场所附近设立的商店要利用的就是派生客流。分析客流目的、速度和滞留时间。不同地区客流规模虽可能相同，但其目的、速度、滞留时间各不相同，要做具体分析，再作最佳地址选择。如在一些公共场所附近，车辆通行干道，客流规模很大，虽然也20、顺便或临时购买一些商品，但客流目的不是为了购物，同时客流速度快，滞留时间较短。分析街道两侧的客流规模。同样一条街道，两侧的客流规模在很多情况下，由于光照条件、公共场所、交通条件设施等影响，而有所差异。另外，人们骑车、步行或驾驶汽车都是靠右行，往往习惯光顾行驶方向右侧的商店。鉴于此，开设地点应尽可能选择在客流较多的街道一侧。分析街道特点。选择商店开设地点还要分析街道特点与客流规模的关系。交叉路口客流集中，能见度高，是最佳开设地点；有些街道由于两端的交通条件不同或通向地区不同，客流主要来自街道一端，表现为一端客流集中，纵深处逐渐减少的特征，这时候店址宜设在客流集中的一端，还有些街道，中间地段客流规21、模大于两端，相应地，店址放置中间地段就更能招揽潜在顾客。分析竞争对手商店周围的竞争情况对便利店经营的成败产生巨大影响，因此对商店开设地点的作选择时必须要分析竞争对手。一般来说，在开设地点附近如果竞争对手众多，商店经营独具特色，将会吸引客流，促进销售增长，增强店信誉，否则与竞争对手相邻而设，将难以获得发展。当然，作为便利店的地点还是尽量选择在商店相对集中且有发展前景的地方，这对经营选购性商品的商店尤其如此。另外，当店址周围的商店类型，协调并存，形成相关商店群，往往对经营产生积极影响，如经营相互补充类商品的商店相邻而设，在方便顾客的基础上，扩大了各自的销售。分析地形特点选择商店开设地点时，分析地理22、特点，就是要选择能见度高的地点设店，所以商店尽量临街而设，并尽可能选在二面或三面临街的路口，增强能见度，并可多设出入口，多设临街宣传橱窗。同时，一些大型公共场所迎面处都是能见度较高的地点。分析城市规划商店开设地点的选择要分析城市建设的规划既包括短期规划，又包括长期规划。有的地点从当前分析是最佳位置，但随着市场的改造和发展将会出现新的变化而不适合没店，反之，有些地点从当前来看不是理想的开设地点，但从规划前景看会成为有发展前途的新的商业中心区。因此，便利店经营者必须从长考虑，在了解地区内的交通、街道、市政、绿化、公共设施、住宅及其他建设或改造项目的规划的前提下，做出最佳地点的选择。最后，便利店经营23、者还要对商店未来效益进行评估，主要包括平均每天经过的人数的来店光顾的人数比例；光顾顾客中购物者的比例；每笔交易的平均购买量等。这样，便利店经营者就可做出商店的开设地点和商店设置后开业的决策了。三、公司名称的确定山东365天天便利超市有限公司四、 公司门头的确定五、 公司VI、CI及装修风格的确定 装修风格要清新、明快、温暖、自成一体，给顾客以来到自己家里的感觉。装修色调以暖色为主，注重所有细节的处理。1、 固定设施天花-便利店的装修不必讲究奢华,只要符合自己的经营特点,且能达到给顾客留下清洁,舒适的环境即可,一般只需要使用白色天花顶或者其他暖色的天花顶即可,但是在布局装饰时比较讲究搭配,比较常24、见的有白色腻子顶,或者是石膏板地面-便利店由于营业的时间比较长,加上其基本都是以销售日常食品为主(食品的销售占50-60%),要求店堂的色彩要比较淡雅明快清新，地面由于灯光的反射效果，一般要求店面地板以素色，浅色为主，一般使用乳白色或是米黄色的地板招牌便利店的招牌一般等同于店面的临街宽度，制作时不用考虑豪华，只需符合自己特点，能有效的契合企业的经营特点，且能符合便利店本身的特征，必要时为节约成本还可以考虑由企业赞助制作店前的地面只要平整，容易搞好卫生，不至于使灰尘太多即可，一般会用素色地板或是直接使用水泥地面墙面为保证店堂的光度，便利店一般使用白色仿瓷作为墙面的装饰色调，还可以以突出商业气氛为25、目的，使用广告图来装饰，使用广告图时一般要求使用反光度较高的灯箱片照明白色或暖色的色彩为主，比较多的都是使用白色的日光灯管,正常情况下。音响为保证顾客的舒适的购物心理情绪，便利店一般都配备有小功率的音响，并且主要以开放舒缓的背景音乐2、 经营设备电 脑一般每店配备收银机一台，其功能兼具前后台，无需另行配备专门的后台操作系统软 件与总部实行连网，各店统一使用软件系统，以方便总部对其进行管理监控，并且总部能根据系统来进行库存管理收 银 台收银台兼管理人员工作台货 架以平方数计，每.平方需要一组货架，货架只需使用一般的货架即可冰 柜因便利店是方便于就近的居民，故便利店一般都备有个冰柜，一个是饮料啤酒26、柜，另一个作为冰激凌专用冰柜其他设备如书报柜，糕点柜，根据经营的项目需要来进行设备的增加3、 商品便利店的商品结构中，食品占比，日用化妆品，日用百货，其他,约需单品数2000至3000种.六、公司管理制度的确定1、制度管理在连锁便利店的经营过程中，管理与效益是密切相关的，因此，制度化的管理在运营过程中是相当重要的相关的管理制度有：出勤制度卫生管理制度报表管理制度能耗管理制度设备管理制度固定资产管理制度采购管理制度现金管理制度工资的发放管理规定员工的担保制度管理人员的权限规定员工的奖惩制度员工工作制度货架作业管理制度商品配送管理制度仓库管理制度会议管理制度耗材领用管理制度通讯器材及设备管理制度227、商品管理为维护企业的形象，保证顾客在店内能买到合乎自己要求的，新鲜的商品，相关的制度有：商品的进场制度商品的销售报表采购报表滞销报表畅销商品统计表关于商品的奖罚制度商品的配备申报制度临近商品的处理商品销售考核促销商品的管理制度3、库存管理因便利店的商品周转量很小，所以在经营过程中严格的商品管理制度能有效的杜绝商品的滞销，和提高商品的周转率，建立有效的商品配送机制，相关的制度有库存报表管理库存的限制商品的周转周期与库存的参考调货申请表退货管理规定库存周转考核商品配送管理制度滞销商品考核4、系统管理系统化，信息化，数字化的管理能有效的减少商品的损耗，加强店与店之间的沟通频率，能快速的实现商品的流28、转，从而使资金的流转更加有效，促进企业的良性发展，因此连锁店必须将其电脑系统进行连网统一管理，以提高工作准确率和工作效率，相关的制度有操作员的管理规定操作员的权限操作员的保密规定营业额与员工工资的关系制定a)损耗管理制定有效的防损制度，提高员工的防损意识，发挥员工的防损积极性，有效的防损降耗措施，相关的制度有员工内盗的处理意见损耗的管理规定损耗的奖惩制度耗材管理关于盗损的管理规定b)促销管理实行统一的促销政策，有利于增强企业的形象，促进商品的销售，有利于整合促销资源，实现资源利用的合理化，充分化相关的制度有促销管理规定促销的申请促销的执行考核七、公司培训体系的确定1、 新进主管及员工上岗前必须29、经过严格的、主业的、系统的培训。培训内容包括礼仪训练、团队建设训练、专业知识训练等。2、 在上岗及今后的工作中要不断加强回训，员工训练是始终贯穿于企业发展过程当中的一项长期而重要的工作。营业员的基本动作标准一、营业站姿 （1）标准站姿。迎送宾站姿也称为标准站姿。 （2）随便站姿。两腿并直，男的两脚呈平行状，女的两脚呈“丁”字状（一只脚稍前，一只脚略后，前脚的脚跟稍向后面的脚背靠拢，后脚的膝盖向前脚的膝盖靠拢。双手自然下垂或相握叠放于腹前。 （3）柜台站姿。手脚适当放松，可以在一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍伸出一些，使双脚呈分开状，双手指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台上（双手可叠放、也可分30、开），双膝尽量伸直，不要弯曲。 特别注意与顾客谈话时，应面对顾客，身体微侧， 4、错误站姿。 （1）双手叉腰站，一手叉腰站。 （2）双腿交叉站。 （3）双腿交叉抱臂站（双手抱在胸前或一手抱臂站）。 （4）双手插口袋站。 （5）托腮站（一手托下巴，一手抱在胸前）。 （6）双手背后站（女性）。 （7）趴伏倚靠，倚着墙壁、货架，靠在柜台上和趴在柜台上。 （8）蹬踏式。为图舒服，一只脚站在地上的同时， 另一脚脱鞋踩在鞋帮上，踏在椅面上、货架上或翘起脚尖。 （9）双手抱在脑后站。 （10）双腿叉开，大稍息站。 （11）双腿抖来抖去，脚尖晃来晃去。 二、坐姿 男性：上半身挺直稳坐在椅子上，胳膊不离开身体，31、两手轻握，手掌向下置于大腿上。双膝微开相距约20度，两脚平踏在地板上，脚后跟稍向后收，不超出两膝。缺点：两膝过于张开，两臂架起耸肩。 女性：上身自然挺直坐在椅上，右手轻轻握住左手手指置于体前，两腿并拢，脚跟稍向左（或右）后退，两膝向右（或向左）倾斜。缺点：不并拢双膝；坐下后再站起来整理衣裙。 错误坐姿： （1）翘起二郞腿时，脚尖朝上或腿脚不停晃动。 （2）双手放于臀下。 （3）双腿过于分开。 （4）手托腮（一手托下巴，一手托臂） 三、走姿 收下颌，背挺直，眼平视，双臂自然摆动，脚跟先落地，步幅适当（一脚距离），步速均匀。男性步速较快，步幅稍大，步伐奔放有力，女性步幅稍慢，步伐轻快。行走时，必须32、要保持明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在一条直线上行走。注意行走时脚尖朝正前方。 走姿最明显的缺点： （1）两肩前后上下摇摆。 （2）曲腿走路。 （3）扭腰摆臀。 （4）大甩手。 （5）双手插在裤兜内或口袋里走路。 需特别注意： 1、狭窄处行走时，顾客迎面走来或从背后急步而来，要注意避让（从左侧走来，应右脚往右迈一步，身体左转；从右侧走来，左脚往左迈一步，身体右转），将身体外侧让出。 2、穿工装在营业大厅，不到万不得己，不要奔来跑去，以免引发误会。 3、不宜多人并行，不要与人拉拉扯扯，勾肩搭背。 4、与他人同行，应记住位次尊卑，并排行走，以右为尊；一前一后行走，前为尊。 四、蹲姿 拿起低处物33、品或拾起落在地上东西时，不要只弯上身，翘起臀部，而应使用蹲姿。稍将左或右脚后退，两腿靠紧向下蹲，前脚全脚着地，小腿基本垂直地面，后脚跟提起，前脚掌着地，臀部要向下。 五、指示方向 手掌朝上，拇指轻轻贴着食指，一边点头行礼，一边用手指明方向。注意指示右方向用左手，指示左方向用右手。指示较远的方向时，左方向用左手，右方向用右手指示。手的位置以胸部为标准，根据指示远近，手的高度可酌情处理。指示方向时，眼睛的视线均要看所指方向。六、致礼 1、鞠躬。立正姿势，目视前方后，上体前倾30度左右；视线落于前方2米处地板上；女的两脚呈“V”或“丁”状，双手叠握放于腹前。男的两脚叉开，脚跟内收，两手相扶贴于大腿部34、，向膝部下垂（呼吸一次鞠一次躬退呼气低头，吸气抬头）。 2、行礼。立正姿势，目视着前方，上体向前倾15度左右。女的两脚呈“v”状或“丁”字步，双手叠握放于腹前，男的两脚叉开，脚跟内收，双手相扶向膝部下垂。 3、点头致意。这是用目光进行的问候。看着对方，轻轻点头。 七、交付与接收 1、将物品交给顾客时，一边点头致意，一边用右手拿，左手托扶着，双手递给顾客手中。 2、从顾客手中接受物品时。（1）接受置放于柜台上的物品时，应一边向顾客点头致意，一边用右手去拿，左手托扶着将物品拿起来，要当着顾客的面验明金额和数量；（2）用手直接接受物品时，要用右手去接，用左手扶着，点头致意后再接过来。特别注意：递送带35、尖商品时（如刀具、剪刀等），应横握递向顾客或刀尖朝向自己。递送笔类商品时，笔尖倾斜朝向顾客。递送高档易碎商品时，右手拿，左手托放在柜台上，双手轻轻推向顾客。 八、微笑 微笑向顾客传达的信息是“见到你我很高兴，我十分愿意为您提供服务”。做为一名营业员，应保持一种职业微笑。职业微笑的含义就是不管你是否开心，是否高兴，也无论你是否喜欢你眼前的这位顾客，你需要保持一种职业化的微笑面对每一位顾客，而这种微笑并不是强装出来的，他能让人感到非常自然，并且是发自内心。职业微笑训练：第一步，对着镜子摆好姿势，说“E-”，让嘴的两端向后缩，微张双唇；第二步，轻轻浅笑，减轻“E-”程度，这时感觉颧骨被拉自后上方；第36、三步，相同动作反复几次，感觉自然为止。第四步，微笑的程度为露出八颗牙齿，微笑要与眼神相结合，微笑要与语言相结合（光说不笑，过于严肃，顾客感到一种压迫；光笑不说有点像傻笑）。八、便利店的商品分类公司配送中心的确定 商品是零售企业经营的物质基础和保证，是获利的主要来源。便利商店作为零售企业的 一种形态，想在竞争日趋激烈的市场中脱颖而出，经营什么商品，商品如何定位和组合，如 何制定和实施商品的开发策略等，构成了便利商店商品经营战略的主要内容。 商品分类 商品是概括一定范围内的集合总体，任何集合总体都可按照一定的标志和特征归纳成若 干范围较小的单元，直到划分为最小的单元。商品的分类，是指按照一定目的，37、为满足某种 需要选择适当的分类标志和特征，将商品集合总体科学地、系统地逐次划分为不同的大类、 中类、小类、品类或品目、品种，以至规格、品级等细目的过程。 零售商店的商品种类繁多，少则数百种，多则数万种，并且各种商品都有不同的特点和 作用。便利商店相对来说营业面积较小，商品种类较少，但也有2000至3000种商品。如何在 有限的营业空间里通过商品向顾客传递最具有“销售力量”的信息，是便利商店经营者必须 考虑的问题。 商品分类也可以说是将所有商品来源、生产方式、运输方式、销售方式、处理方式、陈 列方式、用途、功能、成分等不同的商品加以分门别类，并赋予一定代号，使其能系统、有 秩序地被管理的过程。一38、方面，从经营者的立场出发，商品分类要达到“易于管理”，“易 于统计、分析、决策”的效果；另一方面，站在顾客立场，要为顾客提供“选择购买方 便”，“消费或使用方便”的效果。 一套有系统的商品分类是商业信息化成功的前提条件。科学的商品分类有助于商店的采 购管理、陈列管理、销售管理以及较好地掌握商店的经营业绩。 商品分类方法 商品分类的方法各种各样，根据不同方法，可以划分出不同的商品类别。从商品营销学 的角度看，有意义的分类主要包括以下几种： 按商品之间的销售关系。根据商品之间的销售关系分类，商品可分为独立品、互补品、 条件品和替代品。独立品是指一种商品的销售状况不受其他商品销售变化的影响。互补品是39、 指一种商品销售的增加必然会引起另一种商品销售的增加，反之亦然。条件品是指一种商品 的购买要以另一种商品的前期购买为条件。替代品是指一种商品销售的增加会养活另一种商 品的潜在销售量，反之亦然。 按商品耐用性和损耗性。根据商品是否耐用和是否有形，商品可分为耐用品、非耐用品 和服务。耐用品是指在正常情况下能多次使用的有形物品。非耐用品是指在正常情况下一次 或几次使用就被消费掉的有形物品。服务是指提供出售的活动、满意等。服务的特点就是无 形性和变动性。 按消费者的购物习惯。根据消费者的购物习惯，商品（这里主要指消费品）可分为日用 品、选购品、特殊品和非需品四类。日用品是指消费者通常购买频繁，希望一次40、有需要即可 购买的，并且只花最少精力和最少时间去比较品牌、价格的消费品。肥皂、糖果和报纸就属 日用品。一般来说，日用品都是非耐用品，而且多为消费者日常生活必需品。 消费者在购买前，对日用品的品牌、价格、质量和出售地点等都很熟悉，所以购买大多 数日用品时用较少的时间与精力。选购品是指消费者会仔细比较其适用性、质量、价格和式 样，购买频率较低的消费品。消费者在购买选购品时，一般会花大量的时间和精力收集信息 进行比较。特殊品是指消费者愿意花特殊的精力去购买的有特殊性质或品牌识别的消费品。 例如，特殊品牌和型号的汽车、定制西服等。 一般来说，消费者只愿意购买特定品牌的某种商品，而不愿意购买其他品牌的某41、种特殊 品，这与日用品不同。非需品是指消费者要么不知道，或者知道但是通常并不想购买的消费 品，绝大多数新产品都是非需品，直到消费者通过广告认识了它们为止。非需品的性质，决 定了企业须加强广告、直销和其他营销努力，使消费者对这些物品有所了解，产生兴趣，千 方百计吸引潜在顾客，扩大销售。 当然，商品分类方法不只上述几种，还有其他一些分类方法。例如，按商品档次划分，可 分为高档品和低档品；根据商品在商店销售中的作用分为主力商品、辅助商品、辅助性商品 和关联性商品。 商品分类原 商品分类中最重要、最关键的问题是确定分类原则。一般来说，无论便利商店的组织或规 模如何，商品的分类通常可以分为大、中、小三个42、层次。将商店的商品，先确定大类属性， 再依次细分。 大分类的分类原则。 大分类通常按商品的特性来划分，例如水产品是一个大分类，属于这个分类的商品都与 水、海、河有关系，保存的方式、加工方式也基本相同，因此可以归为一类。在一个便利商 店中，大分类的数量最好不要超过10个，这样比较容易管理（在店内编码时，大分类的划分 一般只给一位数）。 中分类的分类原则。 中分类的原则可以按照功能、用途来划分，也可按商品的制造方法，或商品的产地等特 性来定，按商品的功能、用途划分。如在杂货类这个大分类中，可区分出家庭用品的中分 类，使消费者在选购时，只要从家庭用品这个功能、用途来寻找，即可轻易找到。按商品的 制造43、方法划分。 有些商品的用途并不完全一样，统一按功能、用途划分有难度，就可按商品的制造方法 划分。比如“熟肉制品”，作为中分类，火腿、香肠、腊肉、卤味等就可以归类在这里。按 商品的产地来划分。比如可根据商业圈内顾客的喜好，设置了“进口水果”这个中分类，那 么所有国外进口的水果就可都收集在这个中分类中了。在便利商店中，商品分类可以依次遵 循以上原则，即先按商品的功能、用途划分，再按商品的制造方法划分，最后按商品的产地 划分来进行分类管理。 小分类的分类原则。 小分类的分类原则，按照中分类的分类办法，再进行细分。分类依据可以是：功能用 途、规格包装形状、商品口味等。 上述商品分类原则可作为便利商店商44、品分类时的参考。作好商店的商品分类，最重要的 是根据市场购买需要和商店的实际情况，编制出适合于自身的分类系统。便利商店在编制分 类系统时应注意以下几点：以实际情况为前提；从顾客的角度出发，让顾客感到商品齐备和 丰富，增加顾客购买的方便性；分类方法简单明了，容易进行商品管理；分类充分体现商店 的个性特点；分类具备相当的弹性和发展空间等。九、公司的发展趋势和目标公司在临沂市区的开店目标：2010 年底，开设门店不少于20家；2011开设门店不少于50家，（当达到一定的成熟度，可考虑在济南等城市同时开店）；2012开设门店不少于100家，并逐步覆盖全市区。在今后长期的经营过程中完成山东省部分城市的覆盖。