1、北京华联新开门店北京华联新开门店 顾客管理作业规定顾客管理作业规定 北京华联集团综超事业部 2008年10月 新开门店顾客管理作业规范是对01年 版收银作业手册客服工作手册 的补充和完善，原手册与新规范相抵触 的部分以新规范为准执行。 内容内容 收银基本要求及规定 会员工作基本要求 团购工作基本要求 一、收银基本要求及规定一、收银基本要求及规定 （一）收银人员到位、培训及相关工作流程技能培训 （二）设备到位及保养要求 （三）开业备用金配置标准及收银员缴款差异规定 （四）制定新开门店收银工作倒计时 （五）开店商品试扫流程 （六）开业当天顾客问卷调查 （七）新开门店时段收银速度分析表 （八）其他 2、人员编制人员编制 1、新开门店收银员必须在开业前两个月两个月到位，招聘人数为收 银款台的2.52.5倍倍； 2、经培训考核合格后收银人员的基本配置为： 新开门店收银员与收银款台比例不得低于1 1：1.51.5 收银领班与收银员数的比例不低于1:151:15 收银主管数与收银领班数的比例不低于1:31:3 3.开业前收银员正式上机训练时间不得少于一个月，原则上新 开门店开业第一周第一周大区内部进行收银员支援调配，确保新开门 店熟练收银员不少于不少于1515名名（被支援方支付往返费用及工作补贴） ( (一一) )收银人员到位、培训及相关工作流程收银人员到位、培训及相关工作流程 1、收银作业规范培训3、 2、收银技能培训 3、其他相关培训 收银人员培训内容收银人员培训内容 ( (一一) )收银人员到位、培训及相关工作流程收银人员到位、培训及相关工作流程 收银组织架构 岗位设置职责 收银员管理规定 收银员上机作业 部门规章制度 以上详见见2001版收银手册 1 1、收银规范培训内容：、收银规范培训内容： 2 2、收银技能培训内容：、收银技能培训内容： 礼貌用语、唱收唱付 盲打 更换色带 人民币识别：100元人民币中，编号HB90、HD90、 AR90、SA90、TB90、SE90的假币居多 防损 扫描手法 详见附件一详见附件一 3 3、其他营运培训内容：、其他营运培训内容： 服务培训 礼仪培训4、 青春期教育 企业文化 营运流程 盘点 人事制度 消防等 培训方式培训方式 理论培训 考核考核 上机实践 以考代训 以老带新 ( (一一) )收银人员到位、培训及相关工作流程收银人员到位、培训及相关工作流程 考核考核 培训结束后，门店客服部会同人事部门对收银员进行考 核，考核内容包括： 业务知识 上机实际操作 假钞识别 盲打 估重等 考核结果计入人事档案。 ( (一一) )收银人员到位、培训及相关工作流程收银人员到位、培训及相关工作流程 收银员考核标准收银员考核标准 点钞速度：150张人民币（练功卷）内点出100张，点错或超过 25秒不计分，20秒（含）内计30分；20秒为基数每多一秒减5 分5、。 收银速度: 完成30种不同品项的商品（需要解磁扣的商品2件、 消磁商品2件、价格商品2件、称重商品2件、条形码和店内码 商品12件）的结算（打印出小票为止） 收银流程、服务流程、收银七步曲 防损动作：解磁扣、消磁、开箱/盒检查、夹带商品检查、空 车扫描、扫描与未扫描商品分开放置。 向顾客要零钱：知零钞紧缺，拾至易找零为宜 爱护设备：轻声关闭钱箱、轻放扫描枪、磁扣枪、轻拿、放商 品、轻声敲击键盘 新开店收银测试标准新开店收银测试标准 项目 分值 项目要求 评分标准 点钞 30 1、150张钞内点出100张钞 2.点错或超出25秒（不含）均不计分。 20秒（含）内计30分；20秒为基数每 多一6、秒减5分。 收银 速度： 50 1.完成30种不同品项的商品（需要解磁扣的商品2件、消磁商 品2件、价格商品2件、称重商品2件、条形码和店内码商品12 件）的结算（已打印出小票为止）。 2.商品漏结、多结和超出4分钟均不计分数。 2分30秒（含）内计50分：2分30秒为 基数每多五秒减1分。 收银 流程 20 您好，欢迎光临，请出示您的会员卡，逐一扫描，报价，还 有其它商品吗？共计多少元，您是刷卡还是付现？ 刷卡：麻烦您输入密码、请您核实、签名 付现：收您多少元，找您多少元 谢谢惠顾 服务标准得7分，每少做一项扣1分， 以此类推，扣完为止。 防损动作：a.解磁扣、消磁；b.开箱/盒检查；c.夹7、带商品检 查；d.空车扫描；e.扫描与未扫描商品分开放置。 动作标准得5分，每少做一项扣1分， 以此类推，扣完为止。 面向顾客要零钱。 需向顾客要零钱时，必须做到向顾客 要零钱，做到得1分；未做到，得零 分。 爱护设备：a.轻声关闭钱箱；b.轻放扫描枪、磁扣枪；c.轻 拿、放商品；d.轻声击敲键盘。 做到爱护设备得4分，每少做一项扣1 分，以此类推，扣完为止。 目测商品、准确推荐塑料带大小及 数量并快速包装 准确2分，快速包装1分 点钞评分表点钞评分表 序号序号 参赛人姓参赛人姓 名名 评分标准评分标准 点钞所用时间点钞所用时间 （秒）（秒） 速度得分速度得分 速度排名速度排名 1.150张零8、钞内点出100 张零钞。 2.点错或超出25秒（不 含）均不计分。 3.20秒（含）内计30分； 20秒为基数每多一秒减 5分。 收银流程评分表收银流程评分表 序号序号 项目项目 评分标准评分标准 满分满分 扣分扣分 得分得分 1 服务 流程 您好，欢迎光临，请出示您的会员卡，逐一扫描，报价， 还有其它商品吗？共计多少元，您是刷卡还是付现？ 刷卡：麻烦您输入密码、请您核实、签名 付现：收您多少元，找您多少元 谢谢惠顾 7 2 防损 动作 a.解磁扣、消磁；b.开箱/盒检查；c.夹带商品检查；d. 空车扫描；e.扫描与未扫描商品分开放置。每项1分。 5 3 向顾客 要零钱 做到得1分，未做到得零9、分。 1 4 爱护 设备 a.轻声关闭钱箱；b.轻放扫描枪、磁扣枪；c.轻拿、放商 品；d.轻声击敲键盘。每项1分。 4 5 合理节 约用袋 目测商品、准确推荐塑料带大小及数量得2分 快速包装得1分。 3 合计： 20 1、快讯选品要求 为缓解顾客挑选散装商品未称重直接到收银台结账，再次 返回称重的客流压力，建议采购在选择快讯促销商品时， 尽量减少称重商品。如果选择称重商品做快讯，则采取预 包装预称重贴签或定量包装等售卖方式。 2、排班要求： 客服经理以收银员考核评分表结果考核评分表结果作为排班依据排班依据，开业期 间款台确保全部开启。 提速技巧：提速技巧： ( (一一) )收银人员到位、培训10、及相关工作流程收银人员到位、培训及相关工作流程 3、收银员换班要求： 为提高交接班速度，减少顾客等待时间，领班带空钱箱做 交接班。接班收银员将零钞放入空箱；交班收银员带装有 货款的钱箱下机，再将货款放入备用金包内。 4、装袋人员配置要求 按款台数安排装袋人员，要求定时定款台号装袋人员需签 到签退，并由人事部做好稽核工作。 5、生鲜标签张贴要求（见综超第008号发文） ( (一一) )收银人员到位、培训及相关工作流程收银人员到位、培训及相关工作流程 提速技巧：提速技巧： 收银设备构成 款台 POS机 呼叫器 银行刷卡机 购物卡刷卡机 （二）（二）设备到位及保养要求设备到位及保养要求 设备配置标准11、 POS机：多配置六个钱箱和两套备用POS机 银行卡刷卡机与POS机的最低配置比例1：2 购物卡刷卡机与POS机的比例为1：1 （二）（二）设备到位及保养要求设备到位及保养要求 设备验收及保养设备验收及保养 1、客服经理及时跟进信息部、工程部有关收银设备进场、网 线连接、电源连接、设备安装、调试、系统导入等工作进 度，确保在开业前前2020天天与相关部门完成设备交付使用的验 收手续。 2、客服经理在办理交付使用验收手续时，须向交付部门索要 设备保养资料，设备保养需与设备使用同步进行。 3、正确使用、保养收银平台，正确使用、保养收银平台，保养要求见附件三。 （二）设备到位及保养要求（二）设备到位12、及保养要求 正确使用、保养收银平台正确使用、保养收银平台 1、扫描设备必须保持玻璃镜面无水迹、无油渍，光亮透明； （随时清理） 2、扫描时商品与扫描平台镜面保持一定距离，避免划伤镜面， 不要用硬物撞击窗口玻璃； 3、对于设备内灰尘、米粒、杂质，需用毛刷将其清除；（每周 抽一天全面清理） 4、加强对设备的日常维护和保养工作，对设备、镜面用75度酒 精进行擦拭；（每两周保养一次） 5、出现问题应及时维修，以减少条码扫描时的障碍。 及时擦拭款台及及时擦拭款台及360360度（度（180 180 度）度） 平台，避免水迹、粉尘进入平台，避免水迹、粉尘进入 设备的日常保养设备的日常保养 用柔软干净的抹布13、擦拭灰尘 设备的日常保养设备的日常保养 用软毛刷清洁掉在玻璃罩下面内 粉尘、米粒、杂质等杂物 设备的日常保养设备的日常保养 用七十五度酒精擦拭设备 及玻璃镜面、扫描器的窗口 （三）备用金配置标准及收银员缴款差异规定：（三）备用金配置标准及收银员缴款差异规定： 1、新开门店开业期间配备800元备用金，财务部在开业前十天 内与银行换取充足的零钞。备用金具体配置如下： 50元2张=100元 20元10张=200元 10元15张=150元 5元17张=85元 1元200张=200元 0.5元100张=50元 0.1元100张=10元 分币5元 2、收银员缴款差异规定： 收银员每日交款正负差异万分之二 14、（四）倒计时（四）倒计时 客服经理需在开业前80天制定新开门店收银工作倒 计时表（见附件四），制定新开门店收银工作倒计 时表确定各项准备工作完成时间及责任人，并依照 该倒计时表跟踪工作的落实情况 （五）开店商品试扫（五）开店商品试扫 1、提前做好试扫人员配置和工作分配：将组别、通. 道分配至固定.收银台、收银员，附表：北京华联 新店开业商品试扫工作分配表，确定组别通道号与 收银对应，确保一个收银台一天内不扫描两个组的商 品，将分配表单张贴于对应款台上 款台号 扫描组别 负责人 通道号 通道扫描责任人 收银员 收银领班 2、对对应通道内的的商品逐一扫描打出收银小票， 做作废标志交于对应收银领班，15、领班根据组别、部 门装订保管，以备次日相应组核对使用，发票于第 三个工作日由安保部监督给予销毁，避免遗失成为 竞争店价格参照 3、对未通过扫描的商品分成两类： （1）未通过扫描的商品 （2）平台不识别的商品 平台不识别的商品主要原因：条码模糊质地差、假条 码、小条码油渍浸泡、底色亮、条码损坏、张贴不平 整、条码不连贯、商品体积过大 备注：无法通过平台试扫的商品将不予手敲码通过 无法扫描需手敲码无法扫描需手敲码 油渍 条码质量差条码质量差 条码质量差条码质量差 条码质量差条码质量差 条码质量差条码质量差 包装不当影响扫描包装不当影响扫描 条码粘贴不当影响扫描：条码粘贴不当影响扫描： 条码贴在鞋内16、侧、磁扣钉在条码上无法扫描条码贴在鞋内侧、磁扣钉在条码上无法扫描 条码粘贴不当影响扫描：条码粘贴不当影响扫描： 条码模糊条码模糊 条码质量差条码质量差 条码质量差条码质量差 小条码小条码 条码质量差条码质量差 条码质量差条码质量差 条码质量差条码质量差 包装底色亮、假条码包装底色亮、假条码 假条码假条码 条码质量差条码质量差 1、访谈时间：开业当天 2、目的：了解顾客对新开门店的了解程度、顾客情况及建议、 意见 3、访谈量：印制250份问卷，确保200份有效问卷 4、访谈前期准备：复印商圈图准备问卷所需赠品、办公用品、 访谈桌椅、访谈标识 5、访谈人员要求：对企业了解认同、爱岗敬业、有亲和力、17、有 耐心、思维敏捷的工作人员 6、访谈要求：进行培训；访谈时根据问题请顾客作答，不误导 不参个人理解、感情、不以赠品为诱惑 （六）顾客访谈：（六）顾客访谈： 附件六：顾客问卷调查附件六：顾客问卷调查 北京华联新店开业问卷调查表北京华联新店开业问卷调查表 受访者姓名：_ 受访者联系电话：_ 访问员姓名：_ 访问时间：_ _ 您好，小姐/先生，我的名字是我们现在正在进行一项关 于这个店的调查，能耽搁您几分钟的宝贵时间吗？ 1、您是通过何种方式得知北京华联今天开业？ 1.电视煤体 2.报刊杂志 3.快讯 4.家人/朋友介绍 2、您住在地图上的哪个区域？ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.18、 9. 10. 3、您是否收到了北京华联快讯？ 1.是 2.否 4、北京华联快讯哪方面吸引您？ 1.版面设计 2.商品齐全 3.价格便宜 4.活动丰富 5、北京华联的商品品项是否齐全？ 1.非常齐全 2.比较齐全3.一般4.比较不齐 5.非常不齐全 6、您认为北京华联的商品价格如何？ 1.整体价位较高 2.部分商品价格高3.整体价位较便宜 4.部分商品价格便宜 7、您认为北京华联的商品质量如何？ 1.非常好 2.比较好 3.一般 4.比较不好 5.非常不好 8、您认为北京华联的购物环境如何？ 1.非常好 2.比较好 3.一般 4.比较不好 5.非常不好 9、您认为卖场服务人员的服务态度如何？ 19、1.非常好 2.比较好 3.一般 4.比较不好 5.非常不好 10、您认为在收银区结帐时收银员的服务态度如何？ 1.非常好 2.比较好 3.一般 4.比较不好 5.非常不好 您在北京华联购物有何不便之处，或对我们有任何宝贵建议？ 再一次让感谢您对我们工作的支持！我们会以更热情、真 诚的服务迎接您的再次光临！ （七）（七）新开门店时段收银速度分析表新开门店时段收银速度分析表 门店信息部需按照总部统一发文的程序提取新开门店时段收银速门店信息部需按照总部统一发文的程序提取新开门店时段收银速 度分析表，度分析表，0707-0808年全国部分新开门店收银速度均值暂作为参数年全国部分新开门店收银速度均值暂20、作为参数 新开门店时段收银速度分析新开门店时段收银速度分析参数参数表表 附：20072008 年多家新开门店均值，以日均四十万、一百万 两个销售段取值，仅供门店参考。 点单价点单价 平均款台结单时平均款台结单时 间（分钟间（分钟/ /单）单） 平均单品结帐平均单品结帐 时间 （分钟时间 （分钟/ /个）个） 平均款台结单平均款台结单 金额 （元金额 （元/ /分钟）分钟） 平均款台结算平均款台结算 量（个量（个/ /分钟）分钟） 销售销售 ( (元元/ /日日) ) 6.51 2.47 0.34 18.87 3.15 40 万 7.85 2.08 0.21 37.76 4.80 100 万 121、手推车/购物篮归属：手推车/购物篮由门店安 保部负责管理 （八）其他：（八）其他： 2、防盗器调试要求：需有调试记录、开业期间适当 降低灵敏度 （1 1）会员政策的制定）会员政策的制定 新入市地区新开门店必须在会员招募前根据当地市 场竞争环境以及北京华联所处的市场地位完成会员 政策的制定。 会员政策的基本内容应包括：会员价商品、会员独 享商品、会员积分返利方案、开业互动、会员各类 优惠等。 已入市地区新开门店可直接沿用该地区现有会员政 策，若非同一业态新开门店，可在原会员政策的基 础上，加以修正。 二、会员工作基本要求二、会员工作基本要求 （2 2）会员招募工作）会员招募工作 新开门店会员招22、募工作至少要提前两个月进行， 由客服经理担任招募组长，实行会员招募。 会员招募具体实施要求需按照客服作业手册 中会员招募作业流程执行。 会员登记表需使用事业部统一下发表格，其中KPI 信息必须填写不得遗漏。 二、会员工作基本要求二、会员工作基本要求 （3 3）成立会员中心）成立会员中心 开业前一周新开门店须按事业部要求成立会员中 心，选拔合适人员，配备相应设备 客服经理须对会员中心人员进行培训，使之理解 掌握会员管理工作的要旨及工作流程 确保会员中心各项工作准备就绪，包括会员中心 各项制度的公示以及各类物资的准备 二、会员工作基本要求二、会员工作基本要求 （4 4）会员企划活动）会员企划活动 23、开业第一档快讯必须专门针对会员开展的促销活 动及促销单品以提高会员的激活率 原则上第一档快讯寄发给所有会员顾客，首先让 会员顾客了解到新店开业讯息 门店企划部应在卖场布置会员活动宣传海报烘托 气氛 二、会员工作基本要求二、会员工作基本要求 前期准备 组织结构及人力安排 人员培训 时间确定、礼品、办公用品到位 区域确定 了解商圈基本情况 市调方法 问卷调查、汇总、分析 商圈市调要求商圈市调要求 商圈市调组织实施 商圈市调汇总分析 各区域小区详情 区域户数汇总各社区基本概况 商圈内社区情况汇总表 公交线路：根据竞争情况按区域分析公交 线路汇总、线路有无竞争对手及对策 招募工作开始前，招募组长必须确24、定招募范围及区域并进行 实地踩点，进行商圈市调（见附件九）并在此基础上制定会员 招募工作计划 前期准备前期准备 组织结构及人力安排 时间确定、礼品、办公用品到位 人员培训 商圈市调目的及范围 市调方法 区域确定 问卷调查、汇总、分析 组织实施 商圈市调分析 商圈市调图制作 （3）商圈市调要求（见附件八）商圈市调要求（见附件八） 组织结构及人力安排组织结构及人力安排 总 负 责 人：1人 市调第一负责人：1人 市调组：组长3人、组员12人 稽核组：组长1人、组员1人 行政、录入组：组长1人、组员3人 人员培训：人员培训： 问卷调查培训 商圈市调的培训 竞争店市调培训 时间确定、礼品、办公用品到位25、时间确定、礼品、办公用品到位 确定市调时间 问卷印制 礼品到位 员工胸卡（证明本人身份） 介绍信或公函 地图 工服（马甲） 办公用品：笔、本、尺、复印纸、文件夹、直板 夹等人员培训 培训：培训： 人员培训、问卷调查培训、商圈市调的培训、竞争店 市调培训 区域确定：区域确定： 地图上确定3-5公里商圈，再通过骑自行车（5、 10、15分钟）或步行（10、20、30分钟）加之公交 线路，确定核心商圈 商圈市调范围及目的商圈市调范围及目的 核定三公里内商圈（根据竞争情况确定3公里为 主、5公里为辅的商圈） 通过自行车、步行、公交车路程及方便到达程度 确定核心商圈 了解商圈基本情况了解商圈基本情况 所26、在地行政区域概况 核心商圈内各区域内单位、小区住户情况、各社区居民、 公交车、竞争对手情况各区域内企事业单位、部队院校情况、 社区内就业情况 市调方法：市调方法： 1、通过查询相关政府年鉴收集本市、各所辖市区的人口数、流 动人口数、当年新创造的价值的人均水平(GDP) 、消费支出。 2、商圈市调 业务骨干带队，按照门店辐射区域，参照街区自然划分进 行人员分组，实地走访。 3、顾客访谈 按照顾客基本状况、购物习惯、附加服务等需求设置顾客 问卷表，参照自然街区划分的区域进行随机调查、市调样本 500份 问卷调查、汇总、分析问卷调查、汇总、分析 顾客访谈（消费群体基本状况） 为了深入了解本地消费习惯27、及消费能力，为门店打好坚实 的基础。 顾客访谈（超市部分） 以沿街随机抽取的形式对顾客进行访谈。针对超市品类及 购买习惯、促销方式、品牌选择等问题展开问卷调查。 顾客访谈（百货部分） 针对百货设计问卷调查表，主要了解顾客购买习惯、品牌 偏好，以超市顾客访谈为样本。 访谈录入 访谈分析 上报门店、地区、采购 商圈市调组织实施：商圈市调组织实施： 按照人口分布、自然街道形成进行市调。采取的方式是将 核心商圈按片区分，采用街道办事处、居委会数据结合、员工 扫街、数楼、合算家庭户数和人口数 1、对商圈所属社区进行走访，了解各社区所在地、主任 （或负责人）的联系方法、（加强联系获取第一手资料，并为 日后28、与社区互动打下坚实基础）、住户数及居民情况（居民情 况工作性质、收入情况、复转、下岗等）； 2、通过骑自行车（5、10、15分钟）或步（10、20、30分 钟）确定核心商圈 3、了解公交线路每站点50-100米周边居民情况，分 析乘车到我店可否便利，沿途是否有竞争店等情况 4、确定商圈，采取地毯式搜索并绘制成图。 要求：以总图和分图的形式绘制，细化到街道、 宿舍区 （栋*层*单元*户）标明单位竞争店及其他业 态所在位置 商圈市调汇总分析：商圈市调汇总分析： 各区域小区详情：各区域小区详情： 单位：单位：*个个 居民户数：居民户数：*户户 人口数人口数:*:*人人 区域区域 小区小区 栋数栋数 29、单元单元 层数层数 户数户数 总数总数 职业职业 合计 区域户数汇总（对各区域情况有详实的文字分析）区域户数汇总（对各区域情况有详实的文字分析） 区域区域 户数户数 居民数居民数 区域区域 户数户数 居民数居民数 合计 各社区基本概况各社区基本概况 区域 社区 名称 户数 人口数 区域 社区 名称 户数 人口数 合计 合计 商圈内社区情况汇总表商圈内社区情况汇总表 区域 社区 居民数 人口数 大型企事业单位 备注 1公里 2公里 3公里 合计 公交线路：根据竞争情况按区域分析公交线路：根据竞争情况按区域分析公交线路汇总、线公交线路汇总、线 路有无竞争对手及对策路有无竞争对手及对策 户数 占比 30、单位 占比 商铺 占比 竞争店 第一 部分 第二 部分 第三 部分 合计 公交沿线按竞争店分布等多种情况，将整个沿线 分成几个部分，取其数据便于分析，制定维护、 争夺策略 6、商圈市调图制作 ： 在商圈图上标明企事业单位、部队院校、有团购 能力的单位所在位置，提供给团购部 社区居民情况（可从统计局、社区、防疫站等职 能机构获取） 住户情况（2、3数据要吻合差错率不超过10%， 10%中有城市改造、迁移等不可抗拒的原因） 5 5公里商圈按自然街道走向划分为公里商圈按自然街道走向划分为2020个商圈块，商圈块大小依门店个商圈块，商圈块大小依门店 距离的远近划分，即：距离门店越近的核心商圈方块越小，31、距离距离的远近划分，即：距离门店越近的核心商圈方块越小，距离 门店越远的商圈方块越大。门店越远的商圈方块越大。 商圈块编号规则：以门店为中心由内向外顺时针方向编数字符号商圈块编号规则：以门店为中心由内向外顺时针方向编数字符号 3 3、团购工作基本要求、团购工作基本要求 （1）门店必须在会员招募前按照事业部要求成立 团购部，并制定团购工作指标及绩效方案 （2）团购部经理/主管须组织团购部人员进行培 训，了解并掌握拜访技巧和团购工作流程及有关 规定，明确团购部工作任务 （3）团购部人员参与到会员招募工作中，但重点 负责招募专业会员 三、团购工作基本要求三、团购工作基本要求 （4）在为专业会员办理会员卡的同时，团购部人员应 了解专业会员的购买需求及向顾客介绍北京华联购 物卡，并留下自己的联络方式 （5）团购部人员根据每日招募专业会员的情况建立团 购客户档案。 （6）在确定开业时间后团购部人员须与专业顾客电话 联系，告知开业时间，宣传促销活动内容，鼓励专业 会员顾客来店购物。 （7）有关团购业务流程及团购卡管理规定参照综超之 前下发的文件执行。