小区物业服务方案服务中心前台运作方案(33页).doc-地产文库

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服务方案

上传人：十二编号：269110 2022-01-27 33页 240KB

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1、物业服务方案物业服务方案第一节第一节服务中心前台运作方案服务中心前台运作方案客服管理部服务中心前台作为滨江名都物业管理服务整合资源、收集并分流业主需求信息的枢纽，在对业主服务中起到至关重要的作用。一、运作特点一、运作特点1、专业化服务：服务中心前台作为专门的服务机构，为业主提供专业化的服务。2、终端处理：每一位业主将只需面对服务中心前台，而无需面对服务中心其他所有机构。当业主有服务需求时，只需联系服务中心前台，则服务中心前台人员将全权负责寻求为满足其需求的所有资源并进行操作，直至业主需求得到满足为止，在此过程中，服务中心前台对业主的服务将达到“零时差” 、 “零缺陷” 、 “零干扰”的服务目2、标。3、识别需求、不断创新：服务中心前台的客服助理在与业主不断的沟通与定期的走访中，及时获取客户新的需求信息，对这些信息进行识别并付诸实施，在不断的研究创新与满足业主需求中，形成对本小区业主具有个性化的“东方大管家一站式服务” 。二、组织流程二、组织流程客服管理部主管清洁绿化领班工程管理部主管服务中心前台安全管理部主管组织流程说明：1、流程图为公共服务组织流程；即客服中心前台为向业主(客户)提供；2、专项或特约服务而需调用服务中心其他部门专业化资源时，客服部主管有权对其他部门主管指挥并调配资源。三、服务流程三、服务流程1、服务中心向小区业主(客户)公开电话号码，业主(客户)所有的需求信息均流向3、服务中心前台；2、当有业主(客户)前来服务中心(或电话来访)前台提出需求时，服务中心前台人员快速识别需求类型，并筹划解决方案；3、服务中心前台调用现场专业化资源为业主(客户)提供服务，满足其需求；4、当利用现场专业化资源无法满足业主(客户)需求时，服务中心客服部主管与其他专业化部门利用转呈单或电话形式沟通，启动专业化资源为业主(客户)提供服务，满足其需求；5、当需要利用公司专业化资源无法满足业主(客户)需求时，由物业服务中心经理整合公司及社会专业化资源为业主(客户)提供服务，满足其需求；6、服务中心前台按手册要求对本次服务进行回访，整理并归档本次服务记录，编写案例。附附：（一）服务中心前台服务流程图（一）服务中心前台服务流程图YESNOYESNO识别业主需求筹划解决方案调用现场专业化资源业主服务中心前台是否解决问题服务中心客服部主管调用专业化资源是否解决问题回访委托服务中心客服部主管整合

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