1、标杆企业项目集中交付管理标杆企业项目集中交付管理 客户系管理中心 袁靖 2013年10月 内部资料，禁止外传 ， 一、目录 项目完美交付的意义 项目完美交付实施流程 房屋交付“八步法”简析 标杆企业项目交付案例简析 内部资料，禁止外传 ， 前言 完美交付之目的 是为了固化交房组织动作，规范各环节、减少错漏项，提高管 控效率，确保交房顺利有序进行。同时树立企业良好印象，取 得广大业主的认可和信赖，提高满意度，巩固客户对品牌的忠 诚度。 内部资料，禁止外传 ， 前言 入伙目标时间节点入伙流程 组织架构 流程指引 1234 03050820 Page 内部资料，禁止外传 ， 入伙目标 项目交付向上承2、接项目实施流程，下启售后及延展流程 目标： 建立以客户服务部作为客户的代表，进行客户交付前期的组织计划安排， 通过严格规范的内部验收交接，以确保充分体现企业品牌的保质保量的产品 交付到客户手中，以实现客户的最终满意。同时，通过项目组团的交付，总 结、归纳客户投诉产生的原因，并通过措施、手段加以提炼成客户的反向需 求，以支持项目工程、设计、销售等职能线业务部门。 项目决策方案策划项目实施项目交付实施准备售后及延展 内部资料，禁止外传 ， 时间节点 入伙目标时间节点入伙流程 1234 03050820 Page 组织架构 流程指引 内部资料，禁止外传 ， 时间节点 入伙前 入伙后 周期 60日503、日45日40日30日20日15日7日3日1日集中 交付 30日35日45日60日 入伙准备 小组组建 入伙前6060 项目交付风 险评估 入伙前5050 移交物 管用房 预验收 入伙前4545 第二次准备 会 入伙前4040 成立项目工 程返修小组 公共部 位移交 物业前期进场 正式 验收 入伙前3030 提出复验 申请 入伙前2020 移交 验收 分户 移交 入伙前1515 工程资料移交 发布交 付公告 完成 整改 入伙前7 7 交付 培训 物料 准备 入伙前3 3 交付现 场布置 入伙前1 1 正式 入伙 入伙日 返修整 改完成 召开交付 总结会 交后4545 设计部提交回访 反馈结果总结4、 交后3535 回访结果反 馈给设计部 入伙客 户回访 交后3030 提交权证办 理资料 交后6060 内部资料，禁止外传 ， 入伙流程 入伙目标时间节点入伙流程 1234 03050820 Page 组织架构 流程指引 内部资料，禁止外传 ， 入伙流程 交付阶段 输 入 前期：面积 实测报告 工程：竣工 验收备案表 前交付阶段 1、制定项目 交付工作计划 2、完成内部验 收整改 3、完成对物业 的各项物料移交 交付阶段 1、产品正式交付 2、客户款项结算 3、客户产证资料 的收集 4、交付期间客户 投诉的处理 交付后阶段 1、入伙客户回访 2、项目各职能线总结 3、费用结算 4、资源清理 （5、1）空置房处置 （2）各项资料整理 项目完成 集中交付 项目完成 内部资料，禁止外传 ， 入伙流程 项目交付之销售 输出成果 分批分时交付名单 交付通知书 要点说明 依据业主个人情况、物业验房情况、房屋设计情况，财务部门 给予配合，确定分批分时交付客户名单 配合工程部、客户关系中心在整改过程中触及设计变更的支持 交付前7日完成交付资料的寄发、具体包括交付通知书、缴费 明细表、入伙流程须知等，同时发布交付公告 宣传资料的移交，为处理日后因与宣传不符产生的销售类投诉， 向客户关系中心移交组团交付所有对外宣传资料、销售说辞。 依据测绘成果，清理合同，计算面积补差款，编制房屋补差 明细表 工作要点 确6、定分批分时交付名单 整改支持 寄发交付通知书 资料的整理移交 编制房屋补差明细表 内部资料，禁止外传 ， 入伙流程 项目交付之销售（续） 要点说明 配合项目工程部、配套部、设计部完成两书的内容确定，项目 公司总经理签字确认后，填写入册 对客户关系中心完成交付说辞的编写提供必要的支持 负责交付过程中业主身份的甄别、办理小产证完备资料的收集 负责解答交付过程中业主对销售方面问题的咨询，促进交付成 功率提高 输出成果 小产证完备资料 商品房使用说明书 商品房质量保证书 工作要点 确定两书内容 编写交付说辞 解疑答惑 现场交付 内部资料，禁止外传 ， 入伙流程 项目交付之财务 要点说明输出成果 购房收7、据 依据最终面积测绘报告，审核销售部编制的补差款明细 公司财务部门负责客户房屋尾款，以及代收代办费用的收取， 同时完成客户物业面积补差工作。 工作要点 审核房款结算明细 房款结算 清算准备（项目完结） 收据开具 公司财务部门负责开具客户相关费用的收据。 项目最后一次交付后，公司财务部需联合其他相关职能部门， 完成财务清算工作。 要点说明 依据最终面积测绘报告，审核销售部编制的补差款明细 内部资料，禁止外传 ， 入伙流程 项目交付之设计 工作要点 整改支持 产品设计完善 协助处理投诉 确定两书内容 根据客户关系中心提供的产品跟踪、业主对产品反馈信息，对 后期项目的优化调整考虑. 要点说明 参与对8、各项目销售物业入伙检查验收工作，对销售物业的施工、 整体效果是否符合相关图纸要求提出验收意见； 协助客户关系中心处理因设计引发的业主投诉。 配合项目工程部、配套部、销售部完成两书的内容确定 输出成果 商品房使用说明书 商品房质量保证书 回访反馈总结 内部资料，禁止外传 ， 入伙流程 项目交付之工程技术 工作要点 验收整改 下发入伙许可 入伙分析会 首次预验收 要点说明 对区域所属各项目的销售物业入伙验收工作进行验收组织、质 量检查以及验收完成后的督促整改工作。 入伙前90天，牵头组织每月对当年入伙的项目不少于1次入伙 前质量安全巡查和入伙分析会议。 入伙前15天组织设计部、配套部、客户关系中心9、进行移交检查， 检查基本合格后，上报分管质量、分管物业领导审核，最终报 区域总裁审批后，下发项目入伙许可。 入伙前40天，组织研发设计部、运营部、客户关系中心进行第 一次入伙前检查（检查抽检比例不低于入伙楼栋的60%，且抽 查比例不低于总户数的30%）。 输出成果 入伙前整改问题清单 项目入伙许可 内部资料，禁止外传 ， 入伙流程 项目交付之行政 输出成果 项目入伙新闻 工作要点 后勤保障 交付现场办公软件和物料 现场设备应急处理 新闻发布 要点说明 集中交付活动期间，车辆、工作人员午餐的供应保障。 收集财务、销售的软硬件需求，包括电脑、办理交房手续 需要的基础数据与相关软件、打印机、POS机10、等 交房过程中因流程变化引起的设备调整和设备故障的应急 处理安排。 根据客户关系中心提供的交付现场活动照片，拟写软文， 在公司网站发布项目交付新闻。 内部资料，禁止外传 ， 入伙流程 项目交付之项目工程 输出成果工作要点要点说明 内部验收物料移交 根据预验收整理的入伙前整改问题清单内容完成整改。 完成内部整改 竣工验收备案表 1、建设工程竣工规划验收合格证2、建设项目环保竣工验 收登记3、建设竣工卫生验收认可书4、竣工技术资料汇总 竣工验收相关证照 合格的产品 内部资料移交 1、分户验收证明移交物水电业分户图纸 2、消防验收合格意见书移交消防设施、消控中心相应设 计、施工图 3、人防验收合格证11、移交地下建筑相应图纸 4、排污许可证移交管网设施、设计、施工图 5、绿化验收证明移交苗木、园林景观设计施工图 6、共建物业移交明细移交物业用房、机动车位、共建 设计施工图、设备使用说明书 质量验收意见书、施工许可证、环保/消防验收意见、 人防验收证明、两书、分户验收记录等。 建委规定的资料审核通过 内部资料，禁止外传 ， 入伙流程 项目交付之项目工程（续） 输出成果 入伙管控方案 入伙前整改问题清单 要点说明 入伙前60天参加由客户关系中心牵头组织的入伙准备会议，确定入伙管 控方案（含交付标准附件、入伙时间、进度、地点、应收费用、现场布 置、应急预案、备品备件情况等内容）、并成立项目公司入伙验12、收小组， 报区域营销部、物业公司、配套部、工程技术部、客户关系中心备案。 展开预验收，形成入伙前需整改问题清单，同时向物业公司 移交物业管理用房，交付前7日必须完成自检整改。 组织成立项目工程返修小组，确定小组成员和分工。 与项目营销部、配套部共同确定商品房使用说明书和商品 房质量保证书的内容，报城市公司总经理签字确认后，提供给 项目销售部； 协助客户关系中心处理关于工程类的投诉处理，对发现的问题， 制订整改销项计划，工程类报事及工程遗留问题的检查、整改、 直至完善。 工作要点 成立返修小组 预验收、自检整改 交付前期准备 确定两书内容 投诉整改支持 内部资料，禁止外传 ， 入伙流程 项目交付13、之客服 工作要点 完成内部验收 启动内部验收 成立项目交付领导小 组、工作小组 编制交付统一说辞 现场交付流程方案 （含交付现场包装方案） 输出成果 项目交付工作计划 交付统一说辞 要点说明 项目公司总经理协调组织成立由客户关系中心牵头组织成立的交付工作 小组、领导小组。 原则上在合同约定的入伙期前45天参加内部验收，督促维修整改。 最迟在入伙前7日必须完成内部验收问题的整改。 提前7日确定现场包装方案。 现场交付流程方案内容包括：环境布置、工作流程、领导小组成 员（含联系方式）、工作小组人员职责、后勤保障、应急预案、 交付注意事项等。 根据以往经验，结合实际交付情况，与项目营销部、工程部、物14、 业公司沟通后编制交付统一说辞，并分发交付工作小组成员。 编制交付方案 内部资料，禁止外传 ， 入伙流程 项目交付之客服（续） 输出成果 项目交付新闻 入伙客户回访记录 交付总结 客户投诉汇总表 工作要点 完成交付预演 交付现场照片 交付期间报事处理 完成交付总结、整理 客户投诉 入伙客户回访 交付岗位设置 完成交付场地布置 完成客户物业交付 要点说明 向项目公司行政管理部提供交付现场活动照片和交付信息，以便在公司 网站发布项目交付新闻。 根据交付现场流程方案完成组建。 集中入伙30日回访客户，并将回访结果反馈设计部等相关部门。 集中入伙45天召开总结会，同时对交付期间报事分类汇总，反馈给 各15、职能线，便于后期优化调整。 按客户投诉处理流程流程规定处理。 根据现场包装方案布置。 根据交付准备情况完成预演，对预演中发现的隐患问题及时解决。 根据交付现场流程方案完成。 内部资料，禁止外传 ， 入伙流程 项目交付之物业 输出成果 物业管理协议 防火责任书 业主手册 装修施工管理协议 移交物料清单 交付明细表 物业交接手续办理完成 交付信息简报 工作要点 编制移交物料清单 协助内部验收 开荒保洁 入伙 编制书面资料 集中交付资料、物料、 资源的接受 物业交接手续办理 要点说明 向项目公司行政管理部提供交付现场活动照片和交付信息，以便在公司 网站发布项目交付新闻。 编制相关书面材料，内容报客户16、关系中心审核。 物业资料的交接、验房、物管协议签订、入伙手续办理。 交付各项手续完毕，交付信息发布、报事跟踪反馈。 作为前期服务单位，依合同要求全程参与内部验收，并负责与客户 关系中心对接相关工作。 提出资料清单，报客户关系中心批准后，由客户关系中心负责职能 线内资料的汇集。 以项目公司工作计划表返修整改为介入点，实施开荒保洁同步 跟进。 内部资料，禁止外传 ， 流程指引组织架构 入伙目标时间节点入伙流程 1234 03070820 Page 流程指引 组织架构 内部资料，禁止外传 ， 流程指引组织架构 收取收据和代办证收费单（项目销售部） 领取钥匙、入伙（物业） 领取交房流程指引（前往开发商17、财务区） 审核入伙资料（项目营销） 携交房流程指引（前往物业财务区） 缴纳面积补差款及代办证费用（契税、维修基金、产权登记费等） 全 程 结 束 缴纳物业管理费等（物业公司） 验收房屋（物业公司验房人员） 入伙登记、签署有关协议资料（物业公司） 领取资料（物业公司）【两书、业主手册等】 办理入伙手续（物业公司） 交付异议、留A套钥匙返修整改 内部资料，禁止外传 ， 组织架构 领导小组组长：项目公司总经理 领导小组副组长： 项目公司工程经理、营销经理 现场总指挥：项目客户关系经理 引 导 接 待 组 综 合 服 务 组 维 保 协 调 组 资 料 核 实 组 财 务 工 作 组 签 约 验 房 18、组 物 品 发 放 组 内部资料，禁止外传 ， 房屋满意交付八步法 万科集团项目交付万科集团项目交付八步法八步法 案例简析案例简析 内部资料，禁止外传 ， 房屋满意交付八步法 步法一交付团队齐心协力 步法二重点客户满意度维系前置 步法三业主资料前置 步法四完美包装 步法五一站式服务 步法六基础保障 步法七验房指引和房屋手册 步法八时效性管理持续满意维系 内部资料，禁止外传 ， 房屋满意交付八步法 步法一：交付团队齐心协力步法一：交付团队齐心协力 成立交付团队 客服（物业）团队和项目部团队对质量缺陷的检查和跟进整改，当好业主的 质检员，清洁卫生的细节检查，不让污渍藏于阴暗角落。 工程部加项目团队19、做好工程质量的整改工作。 客服组将验房单问题录入维修数据库并开单，由项目部督促整改，蜜蜂 复查销单。 各部门互相配合监督，严把质量关。 内部资料，禁止外传 ， 房屋满意交付八步法 步法二：重点客户满意度维系前置步法二：重点客户满意度维系前置 客服组收集网络及重难点客户 专人重点跟进维系 专人督促整改 整改完毕专人查验 符合要求通知业主前来复验，不符合继续整改 信息员每日发出重点客户维系进展日报 客户咨询交房等相关手续，专人热心解答 专人陪同重点客户进行集中交付活动 内部资料，禁止外传 ， 房屋满意交付八步法 步法三：业主资料前置步法三：业主资料前置 交付前一周 通知业主交付时间 解答业主交付疑20、问 确认业主来访时间 提前填写基本信息 目的：交付提前告知，缩短集中交付资料填写时间，办理更加便捷。 内部资料，禁止外传 ， 房屋满意交付八步法 步法四：完美包装步法四：完美包装社区入口沿线社区入口沿线 社区主入口的金纸包装 社区主入口的浮漂 社区指引交付现场的喷绘 迎宾电瓶车及接待点包装 内部资料，禁止外传 ， 房屋满意交付八步法 步法四：完美包装步法四：完美包装签到处沿线签到处沿线 签到处的喷绘包装 迎宾卡通人物的包装 办理大厅红地毯及花卉包装 万科团购会现场包装 欢迎业主交付条幅包装 内部资料，禁止外传 ， 房屋满意交付八步法 步法四：完美包装步法四：完美包装组团沿线组团沿线 组团内全家21、福拍摄地点的包装，快速取像 组团主道路的红地毯及红灯笼的包装 组团楼梯道口的红地毯及花卉包装 组团楼栋口的包装 内部资料，禁止外传 ， 房屋满意交付八步法 步法四：完美包装步法四：完美包装交付大厅交付大厅 交付大厅彩旗包装 业主自助餐点包装 交付大厅形象展示 钥匙盒精品包装 乐扣礼盒包装 内部资料，禁止外传 ， 房屋满意交付八步法 客服人员财务人员 目标：业主不用起身，享受一站式服务 办理：资料、费用、钥匙一站式办理 人员：1名客服+1名财务+1名礼仪 客服负责填写资料及相关问题解答； 财务负责收款及面积补差费用说明； 礼仪负责礼品领取及资料复印。 效果：提高办理速度，减少流程等待 业主方便，22、验房压力增大 办理人员综合素质要求提高了 （最高峰时一天接待客户179组） 实现：多轮培训+演练 礼仪人员 步法五：一站式服务步法五：一站式服务 内部资料，禁止外传 ， 房屋满意交付八步法 步法六：基础保障步法六：基础保障 验房师的综合素质要求 选拔验房师 培训 专业技能培训 项目基础知识培训 验房流程培训 验房礼仪培训 验房强制口径培训 多轮考核上岗 现场按照统一规范流程接待，统一着装 内部资料，禁止外传 ， 房屋满意交付八步法 步法六：基础保障步法六：基础保障 现场总控 交付现场项目经理、客户经理、物业经理负 责总控及现场重点客户的沟通，就地处理关闭 现场接待工作人员 专业熟练 现场礼仪小23、姐 礼仪 服务周到 现场保洁 清洁干净、迅速 现场保安 精神饱满、微笑服务 内部资料，禁止外传 ， 房屋满意交付八步法 步法七：验房指引和房屋手册步法七：验房指引和房屋手册 专业贴心主动提示房屋使用须知，告知验收标准，房屋尺寸 验房指引 让客户全面了解验房的流程 提供家电家具尺寸供业主参考，业主也可现场测量并记录。 内部资料，禁止外传 ， 房屋满意交付八步法 步法七：验房指引和房屋手册步法七：验房指引和房屋手册 房屋手册 共享区域4步法 组团门单元门 电梯电梯前室 私享空间7重式 入户门厨房 厅房主卧室 其他卧室 卫生间 阳台 内部资料，禁止外传 ， 房屋满意交付八步法 步法八：步法八： 满意24、度失效性管理满意度失效性管理-持续满意维系持续满意维系 交付当天满意度摸底 方式 验房结束，客户针对工作人员服 务打分，满意度初步摸底。 交付次日，客户经理针对不满意 客户进行电话回访，了解客户不满 意的真实感受。 目的 深度了解客户真实感受，及时解 决客户问题，总结经验。 内部资料，禁止外传 ， 房屋满意交付八步法 满意度修复 通过多轮摸底，建立系统的客户档案 针对客户提出的问题，针对性的发给相关责任部门，抄送相关部门经理及总监 针对客户分级管理 针对非常满意客户，发送短信表示乔迁之喜 针对满意客户，根据业主提出问题由指定部门跟进维系 针对一般客户，由专人重点跟进维系 针对不满意和非常不满意25、客户，由客户经理重点跟进维系 指定客户必须跟进到关闭为止 重大质量问题重点处理 对于房屋出现重大质量问题住户，维修组成立团队指定专人重点跟进处理 维修组针对重点客户的维系情况每日发送维系日报 内部资料，禁止外传 ， 房屋满意交付八步法 交付满意口碑宣传交付满意口碑宣传 交付一个月和集中满意度回访前，给交付业主发一封信，信件的标题要醒 目致全体某某区业主的一封信，信件有交付的一些触点信息及印章（好 处是简洁、占用时间少及客户关注度高）。 将每次交付环境、气氛、亮点制作宣传资料 对每次集中交付客户定期回放当时精彩感知 （目的：让客户长期留下影像，将满意的评价保留至年底） 交付满意年终摸底交付满意年26、终摸底 每年8月，对当年交付的客户（包含集中、零星交付客户），进行交付满意 度扫雷行动。 每年9月，针对少量以下（含一般）的客户，进行深入了解，并修复、解决 客户实际问题。 （目的：交付后随着时间推移，客户对当时的感动瞬间会逐渐淡化，通过精 彩回放宣传、满意摸底实现客户持续关怀、永久满意的目的。） 内部资料，禁止外传 ， 房屋满意交付八步法 难点问题难点问题 一站式服务人力成本高 一站式服务办理时间缩短，验房压力增大 （目前武汉万科采取的方式是排号办理手续及排号验房，合理分流） 同时交付项目量大，人员分配上有很大问题 验房师的专业能力和礼仪要求更高 总结总结 2013年，武汉万科交付量达到了827、000多户，交付满意度提升到88分，离 不开满意交付8步法。 2013年碧桂园集团将面临户交付，我们结合集团交付流程管理制度，学 习标杆企业交付管理经验，总结优势，弥补不足，履行完美交付使命。 内部资料，禁止外传 ， 某某项目某某项目 案例简析案例简析 内部资料，禁止外传 ， 1.【交楼流程】 步骤内容 1.核验资料 （物业） 交楼通知书； 商品房买卖合同； 业主的身份证及复印 件； 业主照片； 2.验房 （工程+物业） 工程及物业配套看房， 现场记录相关问题，物 业记录初始水电表度数 3.资料填写 （物业） 填写业主卡，为入住后 提供相关服务做准备 4.费用交纳 （物业） 交纳前3个月物业管28、理 费 5.领取钥匙 （物业） 以上流程完成后，若无 问题则领取钥匙，若有 问题需要返修则留一把 备用钥匙，其他钥匙领 走。不收楼则不领钥匙。 内部资料，禁止外传 ， 2.【额外流程】 步骤内容 1.签署水电费代收 协议 （银行） 物业公司确定的以后代收 相关费用的银行，到现场办 理委托协议 2.房产证办理委托 协议 （律师事务所） 律师事务所代理办理房产证 3.抽奖 （客服中心） 抽取1-3个月物业管理费 内部资料，禁止外传 ， 3.【包装展示】 以“回家”为主题， 温馨感人 内部资料，禁止外传 ， 入户大堂 以“回家”为主题， 温馨感人 每户人家的入户门 3.【包装展示】 内部资料，禁止外29、传 ， 物业团队社区文化维修管理 业主住进来就是与物业沟通了，所以物业及周边服务是展示的重点。 3.【包装展示】 内部资料，禁止外传 ， 4.【特殊物料】 钥匙板（方便取各户钥匙） 户型CAD图（方便业主装 修使用） 内部资料，禁止外传 ， 5.【人员配置】 工程师（陪客户看房，当场解决工程方面的问题） 物业管理人员（抄水电表） 内部资料，禁止外传 ， 6.【危机小组】 工程+物业高层领导（处理可能出现的危机情况） 内部资料，禁止外传 ， 7.【工程质量】 消防楼梯 电梯前室 大堂入口 房屋墙面 良好的展示及工程质量，保证顺利交楼 内部资料，禁止外传 ， 8.【装修公司】 装修公司（提供相关装30、修的事宜咨询，可热闹场地） 内部资料，禁止外传 ， 某某项目集中交付某某项目集中交付 案例简析案例简析 内部资料，禁止外传 ， 09年风险项目交付3大战役 辽沈战役郡南298套毛坯房交付 交付时间：3.273.31 交付风险：青置降价群诉 销售承诺群诉 阁楼、地下室等设计群诉 交付情况：平稳交付 计划交付298，实际交付205。 交付率69%，户均缺陷0.65 平津战役西溪81套精装修房交付 交付时间：4.305.5 交付风险：工期紧张引起的质量群诉 装修标准群诉 交付情况：平稳交付 计划交付81，实际交付35。 交付率43，户均缺陷2.8 淮海战役魅力二期871套精装修房交付 交付时间：6.31、126.30 交付风险：青置降价群诉 装修标准群诉 交付情况：顺利交付 计划交付871，实际交付836， 户均缺陷0.09。 在19天的集中交付期内，实现14 个交付日到访收房率100，总体 交付率96。 内部资料，禁止外传 ， 交付概况 某某项目概况 一 期 二 期 占地面积：4.5万平方米 建筑面积：11.7万平方米 容积率：2.2 建筑密度：19.32 绿地率：30.2 总户数：住宅879户 内部资料，禁止外传 ， 交付概况 青置前销售678套，占总 量的77.5% 0 0 13131313 6565 忠诚度总体满意度始终信赖万科总体抱怨度忠诚度总体满意度始终信赖万科总体抱怨度 项目交付32、面临的挑战项目交付面临的挑战 1、受青年置业计划影响较大、受青年置业计划影响较大 青置前购买的户数较多青置前购买的户数较多 青置时老客户抵触情绪激烈青置时老客户抵触情绪激烈 2、客户满意度低、客户满意度低 08年末魅力二期业主的客户关系跌落谷底年末魅力二期业主的客户关系跌落谷底 内部资料，禁止外传 ， 交付概况 内部资料，禁止外传 ， 工程端口经验介绍 产品提升 在区域协助下，项目部组织设计、客服及其他部门人员对 原精装修设计重新优化提升。涉及16套主力户型和1套衍生户型。 优化共性问题38项，分户型问题82项，总成本投入超过700万。 优化原则： （1）合同、规范作为底线 （2）满足使用功能33、要求 （3）统一、优化工艺做法，减少不一致性，规避质量通病， 减少差异性 果断调整，创造条件 内部资料，禁止外传 ， 工程端口经验介绍 （1）合同、规范作为底线 原插座位置 现插座位置 原栏杆高度 现栏杆高度 窗台宽度超23cm 果断调整，创造条件 插座距离煤气管距离过近插座距离煤气管距离过近,低于低于15cm,且位置于角阀下且位置于角阀下 为满足可踏面规范，增加栏杆高度为满足可踏面规范，增加栏杆高度 内部资料，禁止外传 ， 工程端口经验介绍 楼道低窗无防护措施 整改前整改后 内部资料，禁止外传 ， 工程端口经验介绍 15 25 20 内部资料，禁止外传 ， 工程端口经验介绍 上悬窗挡住走道 34、整改前 整改后 内部资料，禁止外传 ， 工程端口经验介绍 2、产品提升 （3）统一、优化工艺做法，减少不一致性，规避质量通病， 减少差异性 果断调整，创造条件 台盆下水做法 提升前 提升后 统一地漏收边做法 收胶颜色、做法 内部资料，禁止外传 ， 工程端口经验介绍 统一认识 （1）总包、分包约谈，取得共识。 每周召开总包、分包、监理联席会议，总结本周质量及进度问 题，确定下周计划及相关要求。 每月至少两次与总包、分包管理层约谈，最大限度取得总包、 分包单位支持。 定期总包、分包、监理管理人员、班组人员培训，针对客户关 注点、以往工程经验教训进行案例讲解。 （2）深入了解各施工队伍管理特性，管理35、落实到班组。 精细管理，确保质量 内部资料，禁止外传 ， 工程端口经验介绍 精细管理 （1）调整管理架构，充分合理利用现有人员： 建设方 监理细部检查人员 施工总包各分包 工程(楼长) 按楼栋划分 监理 按楼栋划分 细部检查人员 按户数划分 施工总包方各分包方 质量外使 精细管理，确保质量 内部资料，禁止外传 ， 工程端口经验介绍 精细管理 （2）人员构架分工各有侧重 监理侧重观感质量控制、功能问题检查 观感控制 功能检查 精细管理，确保质量 内部资料，禁止外传 ， 工程端口经验介绍 精细管理 （2）人员构架分工各有侧重 物业细部检查侧重工程实测实量，建立分户实测偏差 数据档案，落实偏差整改 36、分户实测 精细管理，确保质量 内部资料，禁止外传 ， 工程端口经验介绍 精细管理 （2）人员构架分工各有侧重 外使侧重业主关注问题，建立业主看房信息，监督销项 工作 业主看房 详细记录 施工方、施工分包负责完成上述检查后整改 楼长负责对上述质量问题的整改及监督落实 精细管理，确保质量 内部资料，禁止外传 ， 工程端口经验介绍 狠抓质量 （1）建立关键质量控制点，重点控制“空、漏、裂”业主关 注点： 建立工序质量控制表单 制定专项质量控制计划 关键工序设置工艺样板，如墙纸、卫生间防水等 对于关键质量点，严防死守，未经验收合格不允许进入下道 工序 精细管理，确保质量 内部资料，禁止外传 ， 工程端37、口经验介绍 狠抓质量 （2）根据工艺要求，合理安排工序，尽量避免穿插施工，合 理制定分包、材料进场时间。 （3）准确控制施工各阶段的质量要点 阶段划分控制重点 土建施工基层质量（空鼓）、空间尺寸、墙体偏差- 门窗渗漏-管道渗漏 装饰施工户内墙体渗漏-隐蔽检查-装饰面层质量-功能 齐备-实体质量分户检查整改（转红） 交付阶段观感质量分户检查整改（扫黄） 精细管理，确保质量 内部资料，禁止外传 ， 项目公示黄红蓝进度 工程端口经验介绍 内部资料，禁止外传 ， 工程端口经验介绍 1、资源组织：充分备品、备货。 2、人员组织：组织细化各专业端口维修力量。配备19个专业班组，共计 350余人保障集中交付38、阶段现场维修工作。 3、流程组织：交付过程采用对讲机直接联系，信息传递准确，有效，确 保维修人员及时跟进，要求10分钟内到场落实销项。 准备充分，及时响应 内部资料，禁止外传 ， 客服端口经验介绍 交付管理心得2“早”2“化” 客户接触早客户接触早 风险梳理早风险梳理早 交付服务人性化交付服务人性化 交付管理数据化交付管理数据化 2“早”2“化” 内部资料，禁止外传 ， 客服端口经验介绍 客户接触早 1、提前开展零星看房活动 时间阶段工作内容 2月底4月中旬 交付准备期邀约青年置业计划时的意见客户看房，同时安排要求 提前看房的客户零星看房。 4月中旬6月初交付冲刺期 主动邀约前期未看房的客户前39、来看房。 历时3个月的零星看房期内，接待客户691户，占总客户量的79。外使对每 组客户的背景、关注问题进行了及时的梳理，并进行分类。对于问题较多、情绪 较激烈的客户予以额外的关注。 2“早”2“化” 内部资料，禁止外传 ， 客服端口经验介绍 客户接触早 2、5月2日，举行“美凯龙”家居团购活动 为客户解决家居采购的后顾之忧 预判客户收房意向 本次活动，参与客户 约 800户，2048人， 成交额约400万，魅 力客户占42。 2“早”2“化” 内部资料，禁止外传 ， 客服端口经验介绍 风险梳理早 1、去年、去年10月份开始，结合魅力一期交付风险梳理的经验，进行魅力二期的交付月份开始，结合魅力40、一期交付风险梳理的经验，进行魅力二期的交付 风险梳理，提前发现了两版销售合同中存在的问题，并及时在施工过程中进行了弥风险梳理，提前发现了两版销售合同中存在的问题，并及时在施工过程中进行了弥 补。补。（提前于集中交付（提前于集中交付8个月）个月） 2、去年年底开始，针对房屋存在的功能性缺陷、规范类问题，进行梳理和整改，、去年年底开始，针对房屋存在的功能性缺陷、规范类问题，进行梳理和整改， 减少交付风险。减少交付风险。（提前于集中交付（提前于集中交付6个月）个月） 3、今年年初开始，针对魅力之城的实际户型（包括车位）与合同附图存在的差、今年年初开始，针对魅力之城的实际户型（包括车位）与合同附图存在41、的差 异进行了梳理，并多次开会讨论，最终形成解决方案。异进行了梳理，并多次开会讨论，最终形成解决方案。（提前于集中交付（提前于集中交付5个月）个月） 2“早”2“化” 内部资料，禁止外传 ， 客服端口经验介绍 风险梳理早 4、今年、今年2月开始，由客服牵头与客户群诉团体进行了多轮沟通，逐一分解客户月开始，由客服牵头与客户群诉团体进行了多轮沟通，逐一分解客户 的单个诉求，并渐渐将群体客户化解为单一客户单一问题解决和跟进，保证了交付的单个诉求，并渐渐将群体客户化解为单一客户单一问题解决和跟进，保证了交付 期间未发生群诉事件。期间未发生群诉事件。（提前于集中交付（提前于集中交付4个月）个月） 5、集42、中交付前一个月，针对客户可能提出的个性化问题进行分析，制定了应、集中交付前一个月，针对客户可能提出的个性化问题进行分析，制定了应 对方案，保证个性化问题的处理即保持底线立场，又不缺乏灵活性。对方案，保证个性化问题的处理即保持底线立场，又不缺乏灵活性。 2“早”2“化” 内部资料，禁止外传 ， 客服端口经验介绍 风险梳理早 6、集中交付前一个月集中交付前一个月，主动公开装修材料品牌和型号主动公开装修材料品牌和型号，缓解了客户对于缓解了客户对于1500元元/平平 方装修标准的投诉方装修标准的投诉。 2“早”2“化” 内部资料，禁止外传 ， 客服端口经验介绍 风险梳理早 7、在集中交付现场公示各类装43、修用材的质量合格证明和检测报告，打消客户对于、在集中交付现场公示各类装修用材的质量合格证明和检测报告，打消客户对于 装修用材安全性方面的担忧。装修用材安全性方面的担忧。 8、集中交付期间，抽调客服、工程、设计、营销等专业部门人员，成立、集中交付期间，抽调客服、工程、设计、营销等专业部门人员，成立VIP工作工作 组。针对重点、难点客户，由组。针对重点、难点客户，由VIP小组成员进行跟进，既可以保证专业工作人员对小组成员进行跟进，既可以保证专业工作人员对 接客户，又可以让外使有更多的时间接待更多的业主。接客户，又可以让外使有更多的时间接待更多的业主。 2“早”2“化” 现场公示合格证与检测报告 内44、部资料，禁止外传 ， 客服端口经验介绍 交付服务人性化 交付期间，除了为客户提供饮料、水果、餐点等基础服务以外， 还在众多细节方面 为客户提供人性化服务： 1、在现场布置影音观赏区，供客户在等候时欣赏电影。 2、考虑到交付期内为梅雨季节，在现场准备好了定制的雨伞。 2“早”2“化” 内部资料，禁止外传 ， 客服端口经验介绍 交付服务人性化 3、考虑到客户对于装修房内甲醛残余的担心，赠送每户一盆绿萝，既能吸附有毒 气体，又能美化家居环境。 2“早”2“化” 内部资料，禁止外传 ， 客服端口经验介绍 交付服务人性化 4、集中交付期内，收房的客户均可得到“开门见礼”礼品一份，同时还可以参加 “幸运抽45、奖”，中奖率100，让客户开心而来，满意而归。 2“早”2“化” 抽奖区客户满意而归 内部资料，禁止外传 ， 客服端口经验介绍 交付管理数据化 1、零星看房期采用的表单： （1）编制客户到访状态一览表，直观显示各楼栋客户到访情况，便于掌控 邀约客户看房的进度。 2“早”2“化” 客户到访状态一览表 零星看房客 户691户，占 总量的79 内部资料，禁止外传 ， 客服端口经验介绍 交付管理数据化 1、零星看房期采用的表单： （2）编制看房问题销项表，详细记录客户所提问题，利用该表单监控答复 客户、整改销项的进度。 2“早”2“化” 客户提出的问题在 “一周”内答复 整改完成后及时反馈 客户 内外46、使联合确认整改 完成情况 内部资料，禁止外传 ， 客服端口经验介绍 交付管理数据化 1、零星看房期采用的表单： 2“早”2“化” 外使销项率统计 内使销项率统计 客户问题分类统计 依靠内使的紧密配合，客户零星看房的问题销项率达到了95，为交付工作的 顺利进行打下了坚实的基础 内部资料，禁止外传 ， 客服端口经验介绍 交付管理数据化 1、零星看房期采用的表单： （4）编制魅力二期客户细分表，对客户的关注点予以及时跟进，同时按客户 类别灵活安排收房顺序。 2“早”2“化” 内部资料，禁止外传 ， 客服端口经验介绍 交付管理数据化 2、交付冲刺期，编制交付进度一览表与交付准备进度表，监控每套房屋 的47、质量整改、开荒保洁等情况，并以不同的颜色区分每套房屋所处的状态。每天给 内外使下达任务量，每日更新完成情况，内外使之间形成了良好的互动，顺利完成 交付前的各项准备工作。 2“早”2“化” 交付进度一览表 交付准备进度表 内部资料，禁止外传 ， 客服端口经验介绍 交付管理数据化 3、集中交付期间，编制魅力二期交付排行榜，每天更新交付的数据，评选每日 交付之星、即时奖励，激发了大家的积极性，形成了相互赶超的竞争氛围。 2“早”2“化” 评选每日之星、即时奖励 交付排行榜 内部资料，禁止外传 ， 客服端口经验介绍 交付管理数据化 通过例会制度，各端口将各项交付数据进行分析，及时决策通过例会制度，各端48、口将各项交付数据进行分析，及时决策； 交付准备阶段，管理层每周一次沟通会，交付组每周两次例会； 交付冲刺阶段及集中交付阶段，每天召开例会。 通过各类榜单的排名、评比，促进了内外使的配合，形成了良性竞争氛围。通过各类榜单的排名、评比，促进了内外使的配合，形成了良性竞争氛围。 结合数据分析，对内、外使进行有针对性的工作指导与培训结合数据分析，对内、外使进行有针对性的工作指导与培训。 2“早”2“化” 内部资料，禁止外传 ， 设计端口经验介绍 结合一期出现的设计问题，前置二期梳理设计风险，有解决方案的，及时调整；无结合一期出现的设计问题，前置二期梳理设计风险，有解决方案的，及时调整；无 解决方案的，49、与相关各端口讨论后，拟定预案：解决方案的，与相关各端口讨论后，拟定预案： 配合工程梳理设计有无错、漏、碰、缺 配合报建梳理后期验收资料的完整性和正确性 配合销售梳理合同附图、车位销售图 配合客服梳理是否违反设计规范，是否存在使用缺陷，由点及面处理客户投诉 内部资料，禁止外传 ， 设计端口经验介绍 审查设计是否错、漏、碰、缺，特别是各专业不交圈的地方,并从客户视角进 行人性化优化： 一期信报箱一期信报箱二期优化后信报箱二期优化后信报箱 内部资料，禁止外传 ， 设计端口经验介绍 住户之间阳台、露台相互贯通 通过构造柱、装饰柱、装饰隔栅等户户贯通，容易攀爬，存在安全隐患。 内部资料，禁止外传 ， 整50、改前 整改后 住户之间阳台、露台相互贯通 设计端口经验介绍 内部资料，禁止外传 ， 设计端口经验介绍 审查是否符合设计规范，由点及面处理客户投诉， 接到业主投诉雨水管走阳台违反规范后，排 查整个小区，发现1517楼有102户存在 同样问题，马上进行了整改。 另有11和20楼存在楼上住户的洗衣机废水 管占用下层住户阳台空间，虽不违反规范， 但从客户角度考虑，同样进行了整改。 内部资料，禁止外传 ， 设计端口经验介绍 实施结果实施结果 内部资料，禁止外传 ， 1、横杆间隙过大 客户投诉： 在入户回访赏湖居902业主时，业主两 岁的小女儿总是跑到楼道去玩耍，而且， 从最下层的栏杆间隙探头往下看，引起