1、身体力行 值班经理的一天 时间：二一六年二月 2/37 课程目标 1. 值班经理每日工作流程 2. 值班经理每日工作重点 3/37 全新的形象替换更新 一值班经理每日工作流程 二值班经理每日工作重点 4/37 思考：值班经理的工作职责是什么？ 5/37 值班经理职责 任务管理 客户服务 目标管理 经营管理 员工管理 值班经理 通过现场巡查的 反馈、CRM任务平台 需处理的任务以及近 期项目重点，设立班 次目标幵下达至员工 。 通过对项目现场人 、事的调度，值班目 标、CRM平台任务的 监控追踪，警情及突 发事件的指挥，快速 有效地解决问题。 通过对现场收费岗 位员工操作的监督、 应收实收的核实2、追 踪相关经营指标来提 升项目经营表现。 通过对现场员工岗 位操作的监督（包括 监控岗位），采取表 扬激励、教练回馈等 方式进行员工管理。 通过现场巡视、站 高峰、驿站及休闲场 所巡视，CRM及其它 信息交流平台中反应 的需求及投诉，快速 有效地解决问题。 做什么、做到什么程度 6/37 思考：值班经理每天工作流程是什 么？ 7/37 时间时间 日常运营工作日常运营工作 预计时间预计时间 7:50 交接 10分钟 8:00 站高峰 30分钟 8:30 下任务 10分钟 9:00 巡标准 60分钟 14:00 巡标准 60分钟 19:00 巡标准 60分钟 20:00 班次总结交接 60分钟 3、全天 关工单 接任务 全天 指挥调度 接任务 值班经理重点工作时间点（早班） 8/37 值班经理重点工作时间点（晚班） 时间时间 日常运营工作日常运营工作 预计时间预计时间 20:00 交接 30分钟 22:00 现场巡查 60分钟 1:00 现场巡查 60分钟 5:00 现场巡查 60分钟 8:00 班次总结交接 10分钟 备注：秩序维护班长兼任 9/37 全天 指挥调度 关工单 交接（查看班 次、CRM工单关 单） 站高峰（员 工BI、物品 摆放、客户 需求） 下任务（员 工BI、岗位 新规、各系 统重点工作） 巡标准（幸福 驿站、秩序维 护、指挥中心、 人车行出入口） 班次总结（值 班目4、标评价、 工单盘点、代 办事件沟通） 10/37 结合客户流线设计值班管理流程 11/37 配套 停车场 休闲娱乐 驿站 住宅 站高峰 展示职业形象 报事 发现需求 交通疏导 避免 清洁（主干道、电梯） 公共维修（停水电梯） 结合客户动线设计值班管理流程 7:30-8:30 起床|洗漱 早餐 出行（上班|上学） 用电|用水 用餐 出行快捷 潜在需求 叫醒 送餐 叫车 12/37 配套 停车场 休闲娱乐 驿站 住宅 业务办理监督 缴费|卡类|装修备案 物资放行 特约服务|三大管家 发现需求|报事 投诉|咨询 入户拜访 装修管理 结合客户动线设计值班管理流程 9:00-10:00 16:30-205、:00 买菜|洗衣服 缴费|办卡 维修|清洁 外出购物 办理事务 维修及打扫清洁 潜在需求 家政维修与清洁 代购 13/37 配套 停车场 休闲娱乐 驿站 住宅 站高峰 展示职业形象 报事 发现需求 交通疏导 停车管理 避免 清洁（主干道，电梯） 公共维修（停水电梯） 结合客户动线设计值班管理流程 17:30-19:00 迒回|停车 休息 吃饭 方便回家|有地方停车 干净舒适、安静环境 炒菜做饭 潜在需求 做饭|送餐 家政清洁及维修 配送（水、日常用品） 14/37 配套 停车场 休闲娱乐 驿站 住宅 现场巡查 提供服务 安全巡视 报事 发现需求 宠物管理 泳池管理（含下午） 结合客户动线设计6、值班管理流程 19:30-22:00 休闲娱乐 外出访友 上网、看电视、休息 健身|游泳|运动 外出 用电、用水、有网络、安静 避免 噪音 停水停电 潜在需求 圈子|活劢 15/37 配套 停车场 休闲娱乐 驿站 住宅 现场巡查 安全巡视 清洁（公共区域） 维修（公共区域） 噪音控制 生活垃圾清运 结合客户动线设计值班管理流程 13:00-15:00 22:00-7:30 小孩老人午休 睡觉休息 安静、舒适、免打扰 避免 噪音 潜在需求 小孩戒老人照顾 16/37 全新的形象替换更新 一值班经理每日工作流程 二值班经理每日工作重点 17/37 思考：值班经理每天该做那些事儿？ 18/37 事务7、 工作 救火 工单的完成率（满意度） 客户投诉 员工的工作状态（多少人、干什么） 工作计划完成率 指标达成率（创收、收缴） 客户的动态变化 突发事件进展结果 重大事件对客的影响 安全防范的工作 设施设备保养情况 经营、应付、应收 客户的满意度、变化、排名 业务开展的情况（周期性） 外部关系管理 专项工作、重点工作、落实开展 人员梯队的建设、保有（离职） 项目的成本分析、变化 管理困惑 19/37 一、站高峰： 人行出入口及车行出入口是否安全有序且亲情服务 任务要点： 检查BI标准 协劣核实信息 客户诉求处理 带来的好处： 化解高峰期岗位瓶颈提升现场品质；监督岗位操作规范对 客亲情服务标准；与岗8、位员工拉近距离并树立榜样 20/37 投诉处理投诉处理1 1： 2015年8月4日早上8点20分某项目指挥中心人员通知值班经理，D1-201业主 早上开车上班时， 发现右车门下半方有水迹，怀疑是保洁员往车辆旁边的雨水 井，倒水时将水溅到车上，当即向负责会所外围清洁的该项目外包方保洁员高某 询问情况，高某及时将水用抹布擦了。在水迹擦干之后，业主车门出现了明显划 痕，接着业主质问划痕是不是她划伤的，保洁解释说不是。双方产生争执，声音 越来越大，正在旁边仓库讨论工作的服务中心的人员当即出来向业主道歉，并极 力阻止高某的不冷静行为，但高某情绪异常激动，仍对着业主用地方方言谩骂， 业主非常生气，上前动手9、打保洁，被现场人员拉住，该保洁更加暴跳如雷，业主 再次冲上去脚踢保洁员，仍被拉住，而此时保洁公司现场负责人根本制止不了员 工，双方继续谩骂二十分钟之久，后强行将该保洁员拉走。 后来该业主说明：车子天天停在此地，经常发现车上有水迹并已有几处划 痕，于是注意观察关注车子状况，今天发现了该情况。要求物业给个说法。 作为值班经理的您如何处理？作为值班经理的您如何处理？ 21/37 解析：解析： 1、外包方保洁人员进场工作前，必须接受基础服务意识和行为规 范的培训，培训过程必须经过监督并检验合格。但从该保洁员高某 表现出的状况看，其对作为服务人员的基本要求是了解不够的，严 重缺乏红线意识； 2、保洁员作10、业过程中将水溅到业主车上已经不止一次，现场 监督人员不能及时发现并对保洁员的行为予以纠正，说明现场监督 工作存在盲区。冲突的发生，往往源自矛盾的积累，及时发现服务 过程是否存在影响客户的现象，是现场管理人员的重要责任之一， 这首先需要管理人员提高服务敏感度和管理意识； 3、保洁员与客户对骂，已经对企业形象构成了恶劣影响，但 现场管理人员不能及时采取措施控制局面，任凭对骂二十分钟，说 明现场突发事件的控制能力严重不足。 22/37 二、下任务： 通过班前10分钟将值班目标下达给负责人 任务要点： 介绍岗位最新规定、经验 下达班次目标 各系统重点工作回馈 带来的好处： 设定合理的值班目标变被劢管理11、为主劢管理，使目标接收 人更具使命感、意愿更加明确，并在班次中高度集中亍目 标的达成做到最好 23/37 三、巡标准： 巡查幸福驿站、出入口、秩序维护、指挥中心岗位 任务要点： 1、对客场所岗位巡视 检查BI标准、物品摆放 快速响应 客户及员工诉求处理 （适用岗位：幸福驿站、人行出入口、车行出入口） 带来的好处： 将岗位巡查做为每日必须进行的周期性工作，是项目检查的重要部分。巡 查的目的是及时发现和消除由员工工作状态及操作不符合标准引起的隐患 24/37 三、巡标准： 巡查幸福驿站、出入口、秩序维护、指挥中心岗位 任务要点： 2、秩序维护岗位巡视 检查员工BI标准 巡视路线检查 及时响应 3、12、指挥中心岗位巡视 检查BI标准、物品摆放 通过监控镜头观察各岗位工作态状及关键位置 检查钥匙柜 各工单是否已经转派给相应负责人 25/37 案例： 今天巡视时发现1楼业主私家花园盖起了两层楼，怎么办？ 作为值班经理的您如何应对？作为值班经理的您如何应对？ 26/37 解析： 1、分清专有部分还是共有部位 2、违章搭建的民事责任 3、根据行为的危害性作出不同处理 根据物权法八十三条 业主应当遵守法律、法规以及管理规约。 业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪音、违反规 定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等侵害他人合法权益的行 为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人13、停止侵害、消除危险 、排除妨害、赔偿损失。业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人 民法院提起诉讼。 27/37 四、关工单： 对未在30分钟内响应、没有关闭的异常工单应问明原因，及时落实戒关闭 任务要点： 查看异常事件 查看异常工单 查看待我处理的事件 带来的好处： 整合项目服务资源主劢高效响应项目客户诉求，以提升客户总 体满意度 28/37 投诉处理投诉处理2 2： 2011年万科城市花园对破损的花台裂缝用涂鸦的方式对花台进行了 美化，此项工作得到公司和广大业主的好评，成都商报也对此项工 作进行了报导，对物业工作人员的创新精神、美化效果给予了高度 评价。但同时也接到了一位业主的强烈投诉，14、他表示自己代表了小 区几十位住户的共同意愿，强烈要求恢复花台裂缝原貌，要求立即 整改，否则将通过网络向万科高层领导投诉。 作为值班经理的你改如何处理？作为值班经理的你改如何处理？ 29/37 解析：解析： 物业服务中心通过与业主电话沟通得知该业主是一名资深画家，他 认为涂鸦作品粗糙幼稚，艺术性不够，所以对此十分生气。了解了业主 投诉的真实心理后，物业服务中心客服经理耐心地告知该业主花台涂鸦 是为了美化小区，并非展示某个个人的艺术作品；而且这些作品是四川 师范大学美术学院学生勤工俭学所画，制作的费用全部是由物业服务中 心承担。后期，小区美化工作还希望该业主协助指导。投诉的业主理解 了物业所做的工15、作，表示愿意成为物业的朋友，并愿意参加小区的美化 工作。 （案例启示）（案例启示） 处理投诉一定要弄清楚业主投诉的真实原因才能对症下药；知 识分子业主更多的时候需要的是尊重。 30/37 任务监控 主要职责 任务 系统 派单 通过400、劣这儿接报的客户需求及现 场任务，如找不到负责人，应及时通知 值班经理再派单 劣这儿 关单 监控CRM任务的整体进度，对未在30 分钟内响应及超时未处理完成的需要跟 进及处理 CRM 劣这儿 房号房号姓名姓名SAPSAP姓名姓名 居家维修 任务描述：更换灯具 维修时间：即时 3栋1单元1006魏先生00056173李港生 2013-09-06,10:01未响应16、 客户报事 任务描述：漏水 反馈时间：即时 4栋2单元1206王先生00083591郑江华 2013-09-06,10:10未响应 驿站业务 任务描述：快递查询 反馈时间：即时 3栋3单元1205张女士00080468王玉献 2013-09-06,10:23未响应 驿站业务 任务描述：快递查询 反馈时间：即时 3栋3单元1205付女士00080468王玉献 2013-09-06,10:30未响应 驿站业务 任务描述：送水 反馈时间：即时 7栋1单元0902李女士00106898莫才美 2013-09-06,09:002013-09-06,09:152013-09-06,09:45 客户信息客户17、信息责任人责任人 任务类型任务类型任务清单任务清单接报时间接报时间响应时间响应时间封单时间封单时间 CRM 31/37 五、速调度： 快速合理调度现场人员、资源，协劣解决突发事件 任务要点： 人员调度 协劣解决突发事件 带来的好处： 快速调度协调项目现场人员、资源，参与突发事件的协调与指 导、总结分析。维持项目现场的稳定运营 32/37 投诉处理投诉处理3 3： 这是一个周末的黄昏，业主刘女士照例来到小区中心广场散步，在这是一个周末的黄昏，业主刘女士照例来到小区中心广场散步，在 她身旁活蹦乱跳的是刘女士已三岁的儿子小强。邻居们对聪明可爱的小强她身旁活蹦乱跳的是刘女士已三岁的儿子小强。邻居们对聪18、明可爱的小强 都非常喜欢，常常逗他玩儿并给他买零食。每每这时刘女士心里都象喝了都非常喜欢，常常逗他玩儿并给他买零食。每每这时刘女士心里都象喝了 蜜似的，一个字“爽”。蜜似的，一个字“爽”。 突然，人群中窜出一条大黑狗，象疯了似的扑向小强突然，人群中窜出一条大黑狗，象疯了似的扑向小强 。人。人 们对眼前发生的一切都惊呆了，刘女士更是吓得连话都说不出来。稍顷，们对眼前发生的一切都惊呆了，刘女士更是吓得连话都说不出来。稍顷， 等大家回过神来，那条大黑狗已一溜烟似的消失了。望着虽未受伤但因惊等大家回过神来，那条大黑狗已一溜烟似的消失了。望着虽未受伤但因惊 吓而嚎啕大哭的小强，愤怒的刘女士向围观的人们打19、听那条大黑狗的主人吓而嚎啕大哭的小强，愤怒的刘女士向围观的人们打听那条大黑狗的主人 是谁，大家议论纷纷莫衷一是。这时人群里有人说这是一条没有主人的野是谁，大家议论纷纷莫衷一是。这时人群里有人说这是一条没有主人的野 狗，已在小区附近出没好几天了。狗，已在小区附近出没好几天了。 就这样，大家不约而同地想到了物业管理。于是，在众人的“支持”就这样，大家不约而同地想到了物业管理。于是，在众人的“支持” 下刘女士要求物业公司给一个说法。下刘女士要求物业公司给一个说法。 作为值班经理的您如何处理？作为值班经理的您如何处理？ 33/37 1、根据物业管理条例规定和物业管理合同约定，显然物业管理 企业对物业管20、理区域内的公共秩序和安全防范负有维护和协助管理的责 任，而野狗是明显的危险源并且在小区出没好几天了。这一点作为物业 管理企业不仅应当知道，而且应当采取必要的防范措施，包括：尊重业 主知情权，将危险情况告知业主以引起业主重视；向政府相关部门报告； 采取必要的监控、围捕、驱赶等措施。从本案例看，物业公司至少没有 全面彻底地履行自己的职责和义务，从而导致野狗在小区公共区域随意 乱窜并惊吓业主的结果。所以，物业管理企业有违约之嫌，应当承担责 任。 2、本案例中业主小孩只是受到了惊吓，没有实质性经济损失和人 身伤害。所以物业公司只需要采取赔礼道歉、主动慰问、表示改进工作 并采取有效措施防范即可。不宜过度21、承担责任，否则可能更为不利。 解析：解析： 34/37 客户诉求客户诉求23412341 2报事20分钟内响应 3普通问题30分钟内解决，解决不了的 30分钟内给业主答复 4不能立即解决的事项，30分钟内向客 户告知原委，并协调资源在4校内解决 1重大问题1个工作日内给予书面解决方 案，并与客户充分沟通。 35/37 启示与思考：启示与思考： 1 1、物业管理人应当时刻保持高度的风险意识和职业敏感度，发现危险源、物业管理人应当时刻保持高度的风险意识和职业敏感度，发现危险源 或安全隐患后要积极采取必要的防范措施（比如：整改、隔离、告知、或安全隐患后要积极采取必要的防范措施（比如：整改、隔离、告知、 制止、救助、报告、协助处理等），严格依法履行职责，以最大限度地制止、救助、报告、协助处理等），严格依法履行职责，以最大限度地 规避各种法律风险。规避各种法律风险。 2 2、今后在遇到类似情况的时候，可以按下列步骤逐步展开分析，、今后在遇到类似情况的时候，可以按下列步骤逐步展开分析， 这样有助于理清思路：物业管理人有没有法定或约定的职责这样有助于理清思路：物业管理人有没有法定或约定的职责有没有有没有 履行职责履行职责职责履行有没有瑕疵职责履行有没有瑕疵应不应当承担责任应不应当承担责任-如何改进。如何改进。 36/37 如何成为一名优秀的值班经理？如何成为一名优秀的值班经理