1、,拓索（中国）介绍,美国总部位于 威斯康星州密尔沃基市,拓索公司（美国）是一家全球性的市场调查机构，拥有38年的历史，在过去的17年中，其业务范围已从美国本土扩展到了中国、加拿大、英国、新加坡、南非、印度、俄罗斯、比利时和阿联合酋等全球领域，全球拥有1000多名全职员工，超过3000名兼职员工。拓索公司的核心业务是以产品供应链分析为基础的利益相关者研究：消费者需求挖掘及用户体验研究以及用户满意度研究 居世界领先地位。拓索公司执行网络覆盖亚太区、中东地区、欧洲、美洲、非洲等全球范围。 2012年拓索在全球研究咨询中排名第20位。 拓索（中国）公司1998年在北京成立，已有16年从事专业市场调查业2、务的经验，她是美国著名的拓索市场研究公司（MARKET PROBE INC）在中国的分支机构，其核心目标是为中国大陆、中国香港、中国台湾、日本和韩国等亚太区客户提供市场研究整体解决方案。,1.1,拓索公司以调研专业性享誉全球,2015年全球营业额为10亿元，中国公司8000万。 拓索（中国）公司拥有220员工研究团队，5000多人神秘人团队； 50%以上人员具有学士/硕士及以上学历； 高级研究人员具有海外学习背景； FG主持人经过国际标准的专业培训； 每年参加美国AMA年会、ESOMAR组织的多项国际会议和培训；,先进的知识管理系统,1.2 高素质研究团队,全职实地质量督导40人 兼职大学生访3、问员2500人 兼职神秘顾客5000人 兼职社会访问员600人 兼职专家访问员60人,全程服务链模型 服务满意度模型 3PSE模型 FIST模型 CHINA-VALS模型 EGG模型 PSM模型 Conjoint模型 SHUP模型 ,高素质的研究团队,庞大的神秘人团队,拓索拥有高素质的专业调研团队,拓索市场研究范围覆盖多个维度,1.3 全行业-多维度研究范围,拓索（中国）在多年市场研究经验的基础上，根据自己的业务发展特长，将核心业务领域定位在如下六个方面：专项研究、汽车研究部、品牌与满意度研究、公共事业研究部、神秘顾客检测、执行与CATI中心，并组建了六个相应的研究事业部。,专业神秘人团队，严4、格的管理制度，丰富的研究经验，严谨的客户服务态度。,MP CHINA的品牌影响力和营业额迅速上升，根据“中国市场研究协会-CMRA”排名，MP CHINA为中国TOP 10的研究公司，被列入“中国大型市场研究公司”的名单内。,超大型 CTR市场研究 CTR Market Research 央视-索福瑞媒介研究有限公司 CSM Media Research 北京益普索市场咨询有限公司 Beijing Ipsos Research ConsultingCo.,Ltd 北京特恩斯市场研究咨询有限公司 Beijing TNS Market Research ConsultingCo.,Ltd 零点研究5、咨询集团 Horizon Research Consultancy Group 北京华通明略信息咨询有限公司 BeijingMillward Brown Information ConsultingCo.,Ltd 大型 慧聪邓白氏研究 HuiCong D 便利可使客户满意，不便利不会导致客户流失，但会让客户感到不满意。,参考了wodruff和Gardail在2002年提出客户价值层次理论，结合国内家电市场现状，把客户体验分为功能性体验、便利性体验和情感性体验三个层次，并论述与客户满意度和忠诚度之间的关系。,客户价值层次,目的层： 实现客户的核心价值、意图及目标。（信赖）。,结果层： 客户基本对6、产品作出基本判断，并根据情况选择商品（好用） 。,属性层： 产品及服务对客户本身的有用性。（有用）,2002 2001 2000,情感体验,便利性体验,功能性体验,客户体验层次研究确定体验升级的优先级模型,3.4,Managing Costs of the Program,Development of Action Plans to Build Customer Experiences,Linkage to Business Growth,全流程的 服务程序,服务兵 服务精神,专业的 服务技能,海尔全流程服务体验,服务兵整洁的仪容仪表、谦和的服务态度、以及良好的精神面貌，让消费者感受良好的情感7、体验。,从全流程服务的每个接触点让消费者均具有良好的知觉体验，感知到海尔的服务的真诚-热情-便利-信赖。 真诚到永远,熟练的技术、快速的服务、专业的技能，让消费者感受到良好的行为体验。,知觉体验,情感体验,行为体验,海尔客户全流程体验诠释图解,3.5,客户服务中，满意度/忠诚度是标，体验才是本，同时推行满意度和客户体验才能够标本兼治。,顾客体验升级作用,3.6,上门服务全流程体验监测 为获取用户对上门服务全流程的真实体验，将终端服务质量真实还原，显示出目前服务的差距与闪光点。 检测数据分析的基础上，了解户对服务的抱怨及需求，通过对发现问题的改进闭环改进，不断提升用户体验。,服务商满意度研究 动8、态监测海尔服务商满意度水平，找出各资源平台自身服务上的短板所在，找出各资源平台资源提供的差距。 通过满意度评价，加强对工贸和区域经理的监管力度，以评促进，让各工贸和区域经理能更好的发挥工作能动性，为各服务商提供更好的服务,其他调研项目 对于其他随机性较大、临时性的调研项目，明确需求后在短时间内设计出符合项目要求的模型及执行方式，提交海尔690服务。 针对随机性的调研项目，在短时间内输出数据报告，确保数据反馈的及时准确。,根据海尔本次项目要求，我们把本次调研任务具体分解如下。,3.7,对海尔2018年海尔全流程需求的梳理,调查实施方案及 质量控制体系,项目研究思路,4.1、上门服务全流程体验,49、.3、服务商满意度研究,4.4、其他调研项目,4.2、服务质量电话稽查,35,以监测指标分析为基础，各方联动，形成闭环管理。,事中上门 事后上门 电话稽查,从标准考核指标、用户满意度、竞品优势等方面入手给出提升建议。,整改期限到期后，三方公司通过暗访验证整改效果。,针对提升建议及管理沟通会结果，各工贸及各产品形成整改文件，明确相应责任部门和责任人，限期整改。,研究思路1：以监测指标为基础，各方联动，形成闭环管理,充分运用监测结果，挖掘不达标指标，发现竞争对手可借鉴优势,结合监测结果，提出可落地的提升建议，并展开对接沟通,三方公司验证整改效果,提升建议的落地实施,4.1.1,结合监测结果，提出可10、落地的提升建议，并展开对接沟通,提升建议的落地实施,研究思路2：增加事后上门用户满意度调研,4.1.2,用户体验 （10%）,海尔服务 规范 （30%）,旧版事后调研指标,新版事后调研指标,调整事后上门调研的结构模式，在保留对主要的服务规范考核的同时，着重对用户的服务体验进行深层次的访问，挖掘用户满意与不满意的原因，同时了解用户的需求，根据用户需求指导售后服务开展； 对用户使用其他品牌家电的情况进行访问，了解海尔与其他品牌相比的优劣势，取长补短，提高自身市场竞争力。,海尔关注两大问题：提高暗访数量，输出有效报告,如何增加暗访数量？,1、严格要求各工贸网点服务兵按照约定时间上门服务，如遇改约，必11、须第一时间和用户联系 2、加强对服务兵日常规范的管理，不出现网点谩骂、威胁访问员等影响执行的行为。 3、严查个别工贸网点安装维修完毕在上报400的行为。,我司,海尔,1、扩充资源团队，不停招募偏远网点访问员，尽可能保证所有网点可执行。 2、提升邀约人员邀约能力，提升邀约成功率。,如何输出有效报告？,三方,1、周度报告：工贸和产业两个维度分析：有到各工贸到环节分析、有到产品再到各工贸和问题点的报告分析 2、月度报告，按照产品、工贸维度深度分析，使各工贸、产品可以找到整改方向，可落地实施。对内部和行业动态分析，输出海尔服务优劣势及提升建议,4.1.2,4.1.3,服务检测指标-体系框架,III级评12、分指标由若干个得分点构成（如按时到达、改约情况、持证上岗、着装规范、垫布使用、工具包等），每个样本的最终得分就是由一个个得分点计算得出的。,I级指标,II级指标,III级指标,服务过程检测 总体指数,准时 上门,服务 态度,服务 技能,到了 就好,服务 雷区,服务 收费,在客户全流程服务过程检测方面，根据拓索公司家电行业售后服务检测的工作经验，设计参考检测指标（IMSIndex of Mystery Shopping）体系如下，最终以海尔提供的检测问卷为准。,竞品 调研,III级评分指标由若干个得分点构成（工单信息是否正确、用户满意情况、持证上岗、着装规范、垫布使用、收费规范、服务雷区等），如13、回访中出现一处违规点该样本判定为不合格。,电话稽查检测 总体指数,虚假 判定,用户 满意,服务 过程,收费 情况,服务 雷区,体验 建议,竞品 体验,用户 评价,4.1.4,项目工作任务理解-1,1、检测方式：上门暗访+电话稽查 上门暗访：采用神秘顾客检测方法：80%事中检测+20%事后回访。 事中检测：通过神秘顾客跟用户电话预约提前到用户家中，对海尔上门服务工程师，从“准时上门”、“服务规范”、“服务态度”、“服务雷区”、“服务收费”等服务过程规范、服务完后的现场情况等进行持续检测，及时发现存在的服务问题。 事后回访：主要从“服务规范”、“服务收费”、“服务雷区”等对服务兵的服务进行检测，重14、点放在对用户使用体验及建议进行深入回访，了解客户的主要需求及与其他品牌售后服务相比存在的优劣势。 电话稽查：海尔690锁定固定的网点或工单，由拓索从海尔惠普系统中导出符合条件的工单，对工单用户进行电话回访。通过电话回访核实工单的真实性、服务兵的服务规范性情况、用户对本次服务的真实感受及体验建议，并对用户在使用其他产品过程中接受的售后服务进行简要的访问，了解其他品牌售后服务的现状。 虚假信息：通过电话访问对工单的信息进行核实，包括用户姓名、电话、地址、产品大类、服务类型、服务时间等进行核实，对被访者的姓名、电话、地址、产品大类、服务类型及服务时间几项不相符的询问被访者真实的用户信息并做好记录。 15、基础服务不合格：通过对用户进行电话回访，再现服务兵服务场景，通过问卷回访对服务兵的服务规范执行到位情况进行考核，并最终输出基础服务稽查明细表。,4.1.4,项目工作任务理解-2,2、暗访样本的维度： 上门样本量：每月暗访数量可以实现4000个，覆盖42个市场服务小微。每月涉及约200家网点，每家网点20个有效样本（必须各级市场用户实现全覆盖，三四级市场比例不低于30%；）。 调研产品：包含热水器、洗衣机、冰箱、冷柜、厨电、空调六大类产品及拉萨蒂及统帅的六个产品（产品大类以海尔690划分方法为准）。 暗访样本中安装和维修的比例为1:1，维修需包含保内及保外信息。 3、电话稽查样本维度： 稽查样本16、量：每月稽查200-400个网点，覆盖42个分中心，完成1000-40000条有效回访（具体每个网点的稽查数量以690服务当月要求为准）。 调研产品：包含热水器、洗衣机、冰箱、冷柜、厨电、空调六大类产品及拉萨蒂及统帅的六个产品（具体的稽查产品大类以690服务当月要求为准） 稽查样本中安装和维修的比例为1:1，维修需包含保内及保外信息。,4.1.4,项目工作任务理解-3,4、样本的要求： 服务评判标准以海尔服务标准为准，从用户真实感受出发进行服务体验评判。 所有的检测问卷及得分表格式均由海尔统一提供。 5、证据链： 所有暗访信息均采用100%的录像/录音，每个工单都有完整的视频、影音资料、照片及17、调查问卷等，所有影像资料均需清晰可视，影音资料无严重杂音，声音清晰。 6、服务承诺 免费提供在线管理系统，可供海尔公司即时查询暗访初步结果（主要包括各项目得分及违规情况且此结果至少保证一年内可随时查询）。 每期实效承诺：上门暗访在暗访结束后48小时内上传检测结果，暗访结束后48小时内必须上传完毕，并在每月的28日前将所有暗访资料（包括照片、视频、录音、调查问卷等）及完整暗访报告送至海尔公司，同时，中标公司需按照海尔公司要求独立操作海尔HP系统下设的端口及各项内容。 具体时间可以根据客户要求进行调整。 可随时根据海尔公司要求增加样本任务量。 招募合格的用户评判师（神秘顾客）培训到位，建立合格的暗18、访团队。,4.1.5,暗访流程及话术设计-上门暗访检测流程设计,根据项目需求与往年项目的执行经验，服务过程检测整体流程可分解为：电话预约流程事中暗访流程事后回访流程，项目管理将依据项目流程制定管理办法和质量控制方法。,成功检测,4.1.6,暗访流程及话术设计-电话预约设计,1.电话预约要求 拓索中国呼叫中心对符合维修或安装要求的海尔产品真实顾客进行电话预约，预约过程中要明确本项目的目的及要求，针对不愿意配合此次活动的顾客，要给予理解，并感谢他们对海尔产品的支持。 注意：考虑到顾客预约的成功率较低，海尔需提供所服务用户的名单，数量是实际样本量的10倍，由拓索公司随机抽取进行入户暗访并访谈。 2.19、预约话术 1）自我介绍： “您好，我是海尔的顾客服务评判师XXX” 2）告知信息来源： “根据400的报修记录，我们得知您报修了海尔*”或者 “根据400的报修记录，我们得知您购买了海尔的*，需要安装”。 3）告知检查目的： “我们为了更好的提高海尔售后服务水平，为给像您这样的客户提供更高质量的服务，海尔总部正在对工程师的维修和安装服务情况做实地检查/评估” 4）如何操作： “我们需要在工程师上门维修/安装前到您家里 ，通过摄像机将工程师为您进行维修的完整过程拍摄下来，同时为了保证评估的真实和公正性，我们此次的拍摄检查过程是在不能告知工程师的情况下进行的，我们的拍摄结果只用于数据分析，您的个人20、信息我们会严格为您保密。我们的暗访人员上门暗访时，会主动出示海尔介绍信，并出示本人身份证，您可以通过以上证件来核实暗访人员身份的真实性。”,4.1.7,暗访流程及话术设计-上门暗访设计,1.入户事中暗访要求 在电话预约获得顾客允许上门检测的承诺后，及时通知当地的神秘事中暗访团队，根据事先跟顾客约好的上门时间，让暗访员提前10-20分钟到顾客家中，入户后一定要根据问卷大纲进行，从准时上门、服务规范、到了就好、服务验收、服务收费、服务雷区、用户体验建议等服务过程对海尔上门服务兵的服务过程进行检测，整个过程都是在征得客户允许情况下进行，不予顾客发生矛盾。 注：入户需要海尔总公司盖章的工作证和介绍信或21、委托书 2.入户事中暗访话术 1）自我介绍： “您好，我是海尔的顾客服务评判师XXX” 2）告知入户原因： “根据之前的电话沟通，为了更好的提高海尔售后服务水平，为给像您这样的客户提供更高质量的服务，海尔总部正在对工程师的维修和安装服务情况做实地检查/评估，所以现到您家来进行现场检查” 3）如何操作： “为了保证评估的真实和公正性，我们此次的拍摄检查过程是在不能告知工程师的情况下进行的”，请您配合，非常感谢。,4.1.8,神秘顾客团队管理方案,神秘顾客团队管理对于项目完成质量来说十分重要，其管理核心包括：神秘人团队建设与项目执行的管控，另外，也包括防止神秘人身份暴露的管理预案。,神秘顾客管理方22、案,签约神秘顾客,“神秘顾客” 第一筛选条件,“神秘顾客” 第二筛选条件,合格访员的其他评选条件： （1）神秘顾客本人或亲友没有在海尔工作； （2）学生神秘顾客不超过20%； （3）不采用有过严重矛盾或产生过法律纠纷的人。,拓索（中国）将根据海尔项目需求，有条件的筛选适合执行项目检测的“神秘顾客”。,20-40岁 大专以上学历 形象良好 谈吐得体，衣着整洁 有神秘顾客工作经验 ,有条件上网 职业素养高 逻辑思维敏捷 ,模拟访问,4.1.9 神秘顾客管理-神秘顾客招募,关键词：高素质 经验丰富 本地化 数量充足。,训,签,评、考,选,七小时培训 所有神秘顾客要接受拓索（中国）七小时业务培训,集中23、培训 项目管理人员及神秘顾客将在拓索（中国）进行集中培训,分散培训 神秘顾客经过面对面培训、实地模拟、督导陪访三项程序，合格者可上岗。,执行手册 培训以“神秘顾客现场执行手册”为主要内容。,标准化培训 多层级培训流程,每一位通过初选的“神秘顾客”均要接受标准化培训，使其既要形似普通顾客，又要克服主观性，面对“现场”情况，能应付自如不暴露。 培训内容主要包括：心理学常识培训、访问技巧培训、业务常识培训、操作规范培训、项目背景培训等。,4.1.10 神秘顾客管理-神秘顾客培训,关键词：统一标准 实操,训,签,评、考,选,不服从督导管理，缺乏团队意识,心理素质差，言谈失当，有暴露身份的可能,模拟访问24、综合分低于75分,对检查标准的解释有严重错误，理解能力差,定期淘汰 定期考核，末位淘汰，持续招募，从而确保神秘顾客动态更新，减少熟脸，永远“神秘”。 每期将神秘顾客更新，避免和降低暴露事件、神秘顾客与店面的勾结事件发生。 确保在每一期执行中，每个神秘顾客所执行的检测样本量在合理范围内。,“神秘顾客”淘汰标准,4.1.11 神秘顾客管理-神秘顾客淘汰与更新,关键词：规范 保密 廉洁,项目执行协议，明确执行内容、要求、流程、时间、资料的规范性，以及违规和处罚措施，确保执行的规范性。 项目保密协议，明确项目执行期间针对本项目的保密内容和范围，以确保项目的顺利执行和资料不外泄，对访问员主动暴露身份制定25、了严格的处罚措施。 项目廉政协议，劳务工资延迟一期发放，项目期间检查人员接受任何人、任何形式的馈赠、免单、回扣、礼品等的，扣发劳务工资，同时对于主动汇报上述情况的检查人员，视情况给予一定奖励。,对于合格访员，上岗前通过签署保障协议，规范访员行为，防范项目执行风险。,训,签,评、考,选,神秘顾客管理-签署保障协议,4.1.12,关键词：团队稳定性 绩效考核,通过明晰的职业生涯规划和合理的绩效考评制度防止人员流失，从而确保团队稳定性，提高项目执行效率。,通过绩效考评的方式对人员进行管理： 为检查人员做清晰的职业生涯规划：与HCR合作一定期间的检查人员，在业务熟悉后，视其具体能力水平，可以转正为正式26、QC员工或执行督导等岗位。 奖优罚劣：薪酬由基础工资+计件工资+绩效考核，三部分构成。对检查人员进行绩效考核，工作认真仔细，能按时按质完成检查工作，并提交完整无误的检查表和相关录音、照片的检查人员进行奖励；同时，对于作假、提交的资料不完整或者错误的检查人员进行处罚，连续2次以上数据严重错误或者作假行为者，予以取消合作资格；并设有雷线处罚机制，即违背廉政协议者没收所有保证金和一个月工资，且终身不再录用。 对于以上奖惩细则会在业务合同上做量化的细致呈现。,神秘顾客管理-评估机制、考核机制,训,签,评、考,选,4.1.13,4.1.14,项目质量保证系统-项目执行关键点QC管理,由于检测的数据量较大27、，为保证项目后期工作中不出现人为的数据误差。 拓索建立了从数据采集数据录入数据分析检测报告生成，拓索公司建立了一套行之有效的“程序化的数据处理系统”在易绣管理平台上实现。 在易绣管理平台上，镶嵌了问卷逻辑和运算逻辑关系，不但避免出现逻辑错误，而且提高了工作质量和管理效率。,为确保海尔终端现场服务检测项目的高质量完成，公司实施四级审核制度： 1.区域督导进行初步审核，将访问问卷与证据链进行100%比对，发现问题及时解决； 2.北京项目督导100%对样本进行电话回访，发现问题及时通知区域督导进行整改； 3.公司QC督导根据督导递交的问卷随机抽取10质量监督。 4.最后项目经理进行把关审核，没有问题28、才递交数据部进行数据处理。对于数据部递交的数据，项目经理还要进行最后审核，并和海尔进行沟通，确认没有问题才出具最终报告。 为确保上述各项目的高质量完成，除上述质量控制措施外，还将通过“关键控制措施”来把控。,神秘顾客在暗访后2小时内快速填写问卷，并记录暗访时间、服务兵体貌特征等信息，对应装订，缺一不可，否则视作废卷。 快速填写保证了神秘顾客记忆的内容可以第一时间反应在问卷上，避免了回忆处理所造成的偏差，记录一些基本信息不仅可以反映问卷的真实性，同时可以发现检测中的问题以便补充检测。 调查结束后的当天，神秘顾客要将问输入公司易绣管理平台。,确保神秘顾客在规定的时间出现在规定的海尔上门服务现场。 29、（1）神秘人到达指定地点，将自拍照发给主管督导。 （2）神秘顾客要将现场证据或咨询业务的资料保留，作为亲身体验海尔上门服务的依据（包括工单现场服务照片、录像、入户体验录音等原始资料）。,真实性,及时性,正确性,系统性,4.1.15,项目质量保证系统-突发事件处理程序,拓索中国会建立事故记录和跟踪机制数据库，方便查询。 拓索中国会建立对口沟通机制，通常由项目总监和项目经理负责沟通。 如对于重大质量问题、神秘顾客跟服务网点勾结、身份暴露等，拓索中国会第一时间与海尔暗访项目负责人进行沟通。 通过紧急沟通，双方共同制定预防方案，防止事件进一步扩大。,“身份暴露”分为主动性暴露和被动性暴露两类，主动性暴30、露是指神秘顾客在检测工作中，主动向被访者说明自己神秘顾客身份，要求被访对象提供协助，或者与被检查者相互勾结。被动性暴露是指神秘顾客在检测过程中，由于检测技巧、检测方法等问题，而造成被访客户的怀疑，导致暴露。 这两种暴露都是十分严重的行为，尤其是第一种，我们必须加以防范，并制定相应防范措施和处置办法。 “身份暴露”的防范需要从以下3个方面入手：预防保障措施、核查及挽救措施查和处罚措施。,预防保证措施,访员招募：招募诚实谨慎、做事细心踏实认真的人；通过项目经验、频次、年限、对项目的细致程度等进行筛选签约； 加强培训：强调检测规范，并加强各类培训，包括心理培训、业务知识培训、检测技巧等，明确暴露的危31、害和惩罚； 建立黑名单：建立“暴露”的神秘顾客黑名单，包括同行业的黑名单查询和公司内部的黑名单，黑名单上的神秘顾客将禁止在拓索任何项目中使用； 合理更换和淘汰神秘顾客：在品牌店或专柜检测中，避免同一神秘顾客多次检测同一样本（一般不超过2次），从源头上以避免这种现象发生。,核查及挽救措施,执行过程的QC监控：为及时发现“身份暴露”，我们将采用一定比例的（如510）独立QC督导的“暗陪访问QC督导在神秘顾客不知情情况下对神秘顾客的检测工作进行独立稽查”的方法，此方法一方面可以对神秘顾客产生一种威慑的力量，防止这种现象的发生，另一方面及时有效的发现违规现象。,处罚措施,对证据确凿的神秘顾客进行处罚，32、永不使用。同时更换神秘顾客，重新对品牌店或专柜进行检测。 如果是被检测品牌店或专柜主动勾结神秘顾客，神秘顾客可以提供录音录像为依据进行举报，公司给予举报人500元奖励。 如果我公司出现这样的问题，可以处以2倍以上的罚款。超过2时，可以解除合同。,防范类型,防范措施,4.1.16 暴露风险管控预警及预案,单期项目运行双方沟通流程及内容，关键节点管理,4.1.17 客户沟通与内部关键节点管理,4.1.18,检测结果输出,4.1.19,工作计划安排-月度,每月8号递交30%的检测工单。,每月16号递交30%的检测工单。,每月24号递交剩余40%的检测工单。,每月28号递交显差表和数据报告。,每月3033、日递交各工贸和总报告，刻盘递送客户。,项目研究思路,4.1、上门服务全流程体验,4.3、服务商满意度研究,4.4、其他调研项目,4.2、服务质量电话稽查,4.2.1,项目工作任务理解-1,1、检测方式：一般性稽查+深入性稽查 一般性稽查：采用电话回访用户的方式，从“工单核实”、“用户满意”、“服务规范”、“服务雷区”、“服务收费”等方面对服务兵的服务过程进行核实，了解服务兵的服务情况。 在线稽查：海尔690锁定固定的网点或工单，由拓索从海尔惠普系统中导出符合条件的工单，对工单用户进行电话回访。通过电话回访核实工单的真实性、服务兵的服务规范性情况、用户对本次服务的真实感受及体验建议，并对用户在使34、用其他产品过程中接受的售后服务进行简要的访问，了解其他品牌售后服务的现状。 虚假信息：通过电话访问对工单的信息进行核实，包括用户姓名、电话、地址、产品大类、服务类型、服务时间等进行核实，对被访者的姓名、电话、地址、产品大类、服务类型及服务时间几项不相符的询问被访者真实的用户信息并做好记录。 基础服务不合格：通过对用户进行电话回访，再现服务兵服务场景，通过问卷回访对服务兵的服务规范执行到位情况进行考核，并最终输出基础服务稽查明细表。 2、在线稽查样本维度： 稽查样本量：每月稽查200-400个网点，覆盖42个分中心，完成1000-40000条有效回访（具体每个网点的稽查数量以690服务当月要求为35、准）。 （具体每个网点的稽查数量以690服务当月要求为准）。,4.2.1,项目工作任务理解-2,调研产品：包含热水器、洗衣机、冰箱、冷柜、厨电、空调六大类产品及拉萨蒂及统帅的六个产品（具体的稽查产品大类以690服务当月要求为准） 稽查样本中安装和维修的比例为1:1，维修需包含保内及保外信息。 4、样本的要求： 服务评判标准以海尔服务标准为准，从用户真实感受出发进行服务体验评判。 所有的检查标准均由海尔统一提供。 5、证据链： 所有稽查信息均采用100%的录音，每个工单都有完整的影音资料，影音资料无严重杂音，声音清晰。 6、服务承诺 每期实效承诺：在线稽查在每月的128日前提交报告，30日前将稽36、查录音发送至海尔公司，具体时间可以根据客户要求进行调整 对于涉及到扣款的工单信息，在得到回复后24小时内完成录入，完成扣款兑现。 可随时根据海尔公司要求增加样本任务量。 可随时根据海尔公司的需求开展新的在线稽查项目。,1、稽查目标数量：10000条/月 2、重点监测指标：用户满意情况、服务过程、收费情况、服务雷区等 3、稽查时长：2-3分钟,一般性在线稽查,1、稽查题目数量：40000条/月 2、重点监测指标：用户满意情况、持证上岗、着装规范、垫布使用、收费规范、服务雷区、用户体验、竞争品牌调研等 3、稽查时长：3-5分钟,深入性在线稽查,海尔在线稽查,根据海尔在线稽查的目的，我们把稽查分为两37、大部分：一般稽查和深度稽查。 一般稽查：以电话回访的方式，对服务已完成的工单用户进行回访，再现服务兵的服务情况，重点检查服务兵执行海尔服务规范上是否执行到位； 深度稽查：以电话回访的方式，对服务已完成的工单用户进行回访，在再现服务兵的服务情况，检查服务兵执行海尔服务规范的同时，对用户进行更深层次的访问，了解客户的使用体验，同时通过用户了解其他品牌的目前的状况，提高海尔自身服务水平。,4.2.2,在线服务稽查检测类型,4.2.3,在线稽查内容-体系框架,I级指标,II级指标,III级指标,在在线稽查方面拓索（中国）按照在线稽查的涉及内容的深度，将在线稽查分为一般在线稽查和深度在线稽查两类，并根据38、以往经验制定两种不同的检测指标，最终以海尔提供的在线稽查执行标准为准。,III级评分指标由若干个得分点构成（工单信息是否正确、用户满意情况、持证上岗、着装规范、垫布使用、收费规范、服务雷区、用户体验、竞争品牌调研等），如回访中出现一处违规点该样本判定为不合格。,深入性在线稽查检测 总体指数,虚假 判定,用户 满意,服务 过程,收费 情况,服务 雷区,体验 建议,竞品 体验,III级评分指标由若干个得分点构成（工单信息信息核实、用户满意情况、服务过程、收费情况、服务雷区等），如回访中出现一处违规点该样本判定为不合格。,一般性在线稽查检测 总体指数,工单核实,用户满意,服务过程,收费情况,服务雷区39、,62,客户满意度调研,日常服务规范调研,较竞争对手调研,Q1售后服务指的是用户家的安装、维修需要上门的产品服务，问到满意和不满意，切记不可回答模棱两可，如还行、一般等答案 Q2. 如顾客泛泛的回答或模棱两可，引导客户从时效性，服务的规范性，顺畅性以及专业性等角度作答 Q3.品牌要记录清晰，如不是常见的产品品牌，要追问清晰，记录准确 Q4.针对提到的品牌，询问客户海尔有哪些需要借鉴其他品牌或者海尔较其他品牌哪个做的比较好？要追问清晰，借鉴和做的好的方面都需要记录,注意,4.2.4,在线稽查问卷设计,4.2.5,在线稽查-检测流程设计,海尔690提供稽查网点 名单,分配网点配额,海尔惠普系统,导40、出,符合条件的工单,上传至CATI中心系统 开始拨测,导入,输出稽查数 据、撰写稽查,用户体验及 竞品使用体验,实地取证,再现服务过程,海尔690提供稽查网点 名单,分配网点配额,海尔惠普系统,导出,符合条件的工单,上传至CATI中心系统 开始拨测,导入,再现服务过程,判定虚假信息,海尔690提供稽查网点 工单,输出稽查数 据,服务过 程违规,扣款录入 海尔兑现系统,一般性电 话稽查,深入性在线稽查,4.2.6,在线稽查-话术设计,1.在线稽查要求 拓索中国呼叫中心对符合维修或安装要求的海尔产品真实顾客进行电话访问，在访问过程中要明确本项目的目的及要求，针对不愿意配合此次活动的顾客，要给予理解41、，并感谢他们对海尔产品的支持。 2.访问话术 1）自我介绍： “您好，我是海尔的产品回访员XXX” 2）告知信息来源： “根据400的报修记录，我们得知您报修了海尔*”或者 “根据400的报修记录，我们得知您购买了海尔的*，需要安装”。 3）告知检查目的： “我们想对本次海尔服务兵上门给您安装/维修XXX产品做一个简短的回访，您看方便吗？” 4）如何操作： 确认工单的真实性，包括用户的姓名、电话、地址、产品大类及服务类型等方面； 再现服务场景：在判断工单信息为真实信息后，从服务兵的服务规范、收费情况、服务雷区等方面再现服务兵当时的服务情况，判定服务兵是否存在违规； 竞品调研：对用户使用其他品牌42、的体验进行深入的访问，了解其他品牌的服务情况，对比精品服务，寻找自身优劣，提高自身服务水平。,项目研究思路,4.1、上门服务全流程体验,4.3、服务商满意度研究,4.4、其他调研项目,4.2、服务质量电话稽查,研究思路,对现有满意度测评模型及问卷进行完善，使得测评模型更加合理。,获取各服务商的主要抱怨点和意见建议，找到提升满意度的改进方向。,通过满意度评价，加强对工贸和区域经理的监管力度，以评促进，让各工贸和区域经理能更好的发挥工作能动性，为各服务商提供更好的服务。,动态监测海尔服务商满意度水平，找出各资源平台自身服务上的短板所在，找出各资源平台资源提供的差距。,4.3.1,研究思路,4.3.43、2,项目测评主要模块内容,根据不断变化的新形势和新问题，海尔服务满意度调研模块进行重新调整，新的海尔服务商满意度调研模块包含10大模块，如下图所示：,满意度研究 10大模块,Text in here,电话中心,工贸技术培训,备件资源超市,系统支持,不良品处理,费用结算,产品质量,延保服务,增值产品,网络经营,4.3.3,海尔服务商满意度专项测评模型,满意度,备件资源超市,工贸技术培训,电话中心,系统支持,不良品处理,400电话畅通,电话接通速度,接听人员态度,技术问题响应及时,培训资料下发有效性,备件供应及时性,备件完好性,备件提供准确性,系统使用方便性,返还旧件销账及时,系统稳定性,系统派工44、公平性,不良品核销速度,复检和错误判,总体满意度,与竞品相比的满意度,解决系统问题,能电话解决却派工,电话回访速度,售后网站内容实用,电话回访误跳闸,派工单描述清楚,工贸终端人员培训,下页待续,。,4.3.3,海尔服务商满意度专项测评模型,满意度,费用结算,黑电安装维修费用结算速度,白电安装维修费用结算速度,社会化安装维修费用结算速度,总体满意度,与竞品相比的满意度,产品质量,网络经营,增值产品,外观造型,区域经理公平公正,区域经理积极处理店内的事情,区域经理廉洁自律,网点分布,区域经理帮助效果,延保服务,延保销售物质支持,延保业务知识培训,延保理赔费用结算支持,产品精细化,产品标识清晰使用方45、便,产品性能,产品功能,质量可靠性,接上页,物资和服务支持,增值产品利润,增值产品竞争力,数据分析方法拓索分析工具（PLS软件）,顾客 满意度,服务商 满意度,满意度数据 特殊性（不符合正态分布，右偏数据）,多变量相关导致的多重共线性。,构成型的因果关系,基于PLS算法的结构方程模型,一般通用结构方程统计分析软件（LISREL /AMOS等）只能计算反映型的数据关系，而且要求数据是正态分布的。且上述通用软件只能计算二级变量和一级变量之间的影响大小，三级变量和二级变量之间的影响大小还需要通过其它通用软件二次计算得到。得到的数据精度偏差较大。,普通回归无法处理多变量的因果关系，需要构建结构方程模型46、。,结构方程模型分析可以通过拓索公司专门的计算软件PLS （Partial Least Square）得到。 PLS（Partial Least Square）算法是目前国际上最科学的满意度数据关系和分值的计算方法。欧盟、美国、中国的国家级用户满意指数均采用PLS算法计算分值和影响。我们采用的PLS软件内核通过国家科技部鉴定，中国用户满意指数(CCSI）采用该软件计算得到。,4.3.4,数据分析方法指标系统矩阵分析,比较其他指标是重要的;而且企业的表现是好的，应该尽量提高或者是不低于目前的表现，保持相对优势,落在该区域的指标不如其它指标重要，但是企业的表现是较好的，不需要在这些方面投入过多精力47、，维持现状即可,四象限图结合企业在指标上的表现 和各指标对满意度的影响力 找到优先改进工作点,此类指标是相对重要的， 但是表现较差，应该优先改善,相对其他指标，该区域指标并不重要。但当你表现相对不好时，它可能成为一个重要的因素，因此需监测这些指标的变化趋势,示例,图中，横轴代表各指标的满意度表现，纵轴代表指标对总体满意度影响力大小； 本图形结合各指标的满意度评价和影响力来分析客户重点关注的内容； 象限图左上角的区域需重点关注。 在此基础上，我们将针对符合计算要求的重要维度，给出满意度驱动要素的改进排序，指导其高效率的提升客户满意度。,4.3.4,4.3.5,服务商满意度执行方案-电话调查,CA48、TI电话调查，每月执行 调查名单由客户方提供，调查时间在10分钟之内，调查名单需定期更新,调查方法,合格被访者对象：海尔服务商的经理 抽样方法：根据客户提供经销商名单，采用随机电话访问的方式进行,合格被访者对象及抽样方法,样本量及配额要求,调查样本量：全年计划调查样本量不低于6000个，每月计划样本量N=500个以上 配额要求：调查样本要涵盖到海尔42个工贸之中；调查产品要涵盖到六大类产品（冰箱、冷柜、空调、洗涤、电热、厨电）包括卡萨帝及统帅删产品，不同类型服务商。 可随时根据日日顺服务要求增加或减少样本量,4.3.5,每月1日-20日执行项目访问，如遇到国家法定节假日，项目执行时间应适当调整49、或延长 网上互动交流平台信息由专人负责定期收集归纳整理,项目执行周期计划,报告撰写需要5个工作日完成 每月28日前提交数据报告，如遇到周末及节假日等因素影响调查执行滞后，报告提交时间相应顺延，但需提前告知客户方,月底前提交PPT报告,报告撰写与提交,服务商满意度执行方案-电话调查,4.3.6,项目质量控制-CATI电话访问管理流程,拓索中国公司CATI中心电话访问执行流程,访问前,访问中,访问后,合格,不合格,4.3.7,项目质量控制-电话CATI访问质量控制,访问程序的“三关”检查： 程序检查：访问程序由CATI工程师编写，研究部对应问卷一一测试，并提出修改意见直至无问题； 访问部检查：访问部于正式访问前，试访监测程序，直至无问题，最终确认程序，用于正式访问； 模拟数据检查：确认访问程序初稿后，由电脑程序模拟访问数据，研究部检查模拟数据图表，确认程序；,环球联客,4.3.7,项目质量控制-电话CATI访问质量控制,质量控制 现场监听复核，每个访问员的前10份问卷100%复核； 熟练访