1、 目目 录录 第一章第一章 客户服务管理客户服务管理 . 1 第一节第一节 客户服务规程、规范客户服务规程、规范 . 1 1、 客服员工行为管理规范 . 1 2、 客服助理值班规定 . 8 3、 前台值班规定 . 11 4、 楼宇巡查工作规程 . 13 5、 费用收缴工作规程 . 16 6、 客户档案管理规程 . 18 7、 回访制度 . 20 8、 客户满意度调查工作规程 . 23 9、 空置房管理规定 . 25 10、 信报分拣工作规程 . 27 11、 客户特约服务工作规程 . 29 12、 客户赔偿工作规程 . 32 13、 大厦外观管理规定 . 33 14、 客户钥匙封存/启用管理工2、作规程 . 36 15、 货梯使用规程 . 38 16、 租户违章处理标准规程 . 39 17、 社区文化活动组织作业规程 . 42 第二节第二节 客户服务工作标准指导书客户服务工作标准指导书 . 45 1、 客服部经理工作标准 . 45 2、 客服部主管工作标准 . 46 3、 高级客服管家工作标准 . 47 4、 客服部管家工作标准 . 48 5、 前台工作标准 . 49 6、 水吧服务员工作标准 . 50 第三节第三节 客户服务工作程序指导书客户服务工作程序指导书 . 51 1、 租户入住工作程序 . 51 2、 租户迁出工作流程 . 57 3、 二次装修程序 . 60 4、 报修程序 3、. 67 5、 客户投诉处理程序 . 72 第四节第四节 客户人员岗位职责客户人员岗位职责 . 74 1、 客服部经理岗位职责 . 74 2、 客服部主管岗位职责 . 75 3、 高级客服管家岗位职责 . 76 4、 客服部管家岗位职责 . 77 5、 前台岗位职责 . 78 6、 水吧服务员岗位职责 . 79 第五节第五节 客服表式清单客服表式清单 . 80 1、 租户档案目录（入住） . 80 2、 入住会签单 . 81 3、 入住验房表 . 82 4、 公司水牌名条制作申请 . 83 5、 钥匙交接记录表 . 84 6、 钥匙转接申请表 . 85 7、 租户代表委托书 . 86 8、 租户资料卡 . 87 9、 租户入住资料清单 . 88 10、 租户迁出确认单 . 89 11、 租户迁出审核会签单 . 90 12、 租户迁出通知单 . 91 13、 租区装修恢复验收单 . 92 1