压缩包目录	预览区
全部 酒店经营行政部管理手册合集 五星级酒店-XX国际会议中心大酒店管理大纲行政部DOC53页.doc--点击预览 厦门希尔福大酒店行政规章制度及操作手册1.doc--点击预览 大酒店行政规章制度及操作手册.doc--点击预览 行政事务部管理实务DOC32页.doc--点击预览 酒店经营管理行政部SOP手册之2doc16.doc--点击预览 酒店经营行政部管理手册合集.zip 酒店经营行政部管理手册合集 五星级酒店-XX国际会议中心大酒店管理大纲行政部DOC53页.doc 厦门希尔福大酒店行政规章制度及操作手册1.doc 大酒店行政规章制度及操作手册.doc 行政事务部管理实务DOC32页.doc 酒店经营管理行政部SOP手册之2doc16.doc	请点击导航文件预览

1、来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部行 政 部行 政 部目录：目录：来自资料搜索网()海量资料下载第一节 行政部概述及编制结构图2第一节 行政部概述及编制结构图2第二节 行政部岗位职责与素质要求2第二节 行政部岗位职责与素质要求2第三节 行政部工作程序及标准43第三节 行政部工作程序及标准43第四节 行政部管理制度45第四节 行政部管理制度45来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部第一节 行政部概述及编制结构图第一节 行政部概述及编制结构图一、部门概述一、部门概述：行政部属于酒店的决策系统，是组织酒店所有部门贯彻落实饶洲饭店管理模式和管理哲学思想的首脑机关。行政部由总经理、总2、经理助理、行政部经理、行政部文员、保安部、车队组成，其主要任务是根据市场动向、特点及发展趋势，分析酒店经营管理状况，确定酒店的经营方针和经营计划，拟定和审批各部门管理方案；负责中级以上管理人员的任免、考核和晋升，负责酒店服务质量标准的制定和考核；分析和检查财务预算及其进展情况，针对存在的问题提出改进措施；审批重要设备的改造以及新增服务项目的决策方案，大力开展增收节支活动，最大限度地提高酒店的经济效益；协调处理各部门之间无法解决的问题并制订有关方针或制度。此外，行政部要负责酒店保卫安全工作，处理员工及住店客人生命及财产安全等；车队要负责好酒店日常用车及提供宾客租车服务。行政部还要负责酒店的重大接3、待活动和促销活动。二、行政部编制结构图（附）二、行政部编制结构图（附）第二节 行政部岗位职责及素质要求第二节 行政部岗位职责及素质要求总经理总经理上级：集团公司下级：总经理助理、人力资源部总监、工程部总监、市销部总监、财务部总监岗位职责岗位职责在集团公司董事长的领导下，带领全体员工努力完成各项经营、管理指标，全面提高酒店的服务质量和管理水平，不断提高酒店的经济效益和社会效益。1、确立酒店的经营计划（月、季、年）、发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。2、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。3、研究并掌握市场的变化4、和发展情况，制定市场拓展及价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。4、全面负责酒店的市场拓展、人力资源开发和财务工作。5、负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛关系，塑造企业良好的内、外部形象。来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部6、负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的培训工作。7、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作条件。8、主持召开每周行政例会及沟通协调例会或其他重要会议。9、每月向集团公司以总经理报告形式汇报工作，完成集团公司交给的各项任务。素质要求素质要求基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感。精通5、酒店管理业粤，经验丰富。善于学习，思想敏锐、超前，有开拓创新意识；讲求效率，处事果断，慑于竞争，勇于负责；作风正派，办事公道，不徇私情。自然条件：年龄 3560 岁，身体健康，相貌端正。文化程度：具有酒店管理专业或旅游专业大专以上文凭，有高级专业技术职称。全面掌握管理、服务方面的系统知识，对旅游行业及其相关知识有全面的了解，并有自己的独特见解。熟悉中外合资企业经营法及经营、管理、经济、财税、安全等方面军法律法规及涉外法律知识。外语水平：有熟练的英语听、说、读、写能力。工作经验：具有五年以上酒店总经理或副总经理的管理经验。特殊要求：决策能力强，具有艰苦奋斗的精神，无家庭负担，在实际经营管理中能够6、团结带动大多数人，具有较强的组织、协调管理能力，在同业务单位、社会各界进行沟通协作方面具有较强的公关能力。总经理助理 1总经理助理 1上级：总经理下级：餐饮部总监、行政部经理总经理助理 2总经理助理 2上级：总经理下级：娱乐部总监、房务部总监岗位职责1、协助总经理做好酒店的日常经营管理活组织动，执行酒店的各项决议，完成酒店的经营计划及总经理分配的各项具体工作。2、检查酒店岗位责任制等管理制度和服务程序的落实执行情况。3、根据总经理授权，对酒店的日常业务经营活动进行检查、协调，发现问题及时报告总经理，并采取必要措施予以解决。4、负责各个业务部门之间的组织协调工作，发现问题及时处理，重大问题应及时7、向总经理汇报，并提供解决问题的方案。来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部5、对酒店的日常运行、服务质量及员工的仪容仪表、劳动纪律方面存在的问题进行督导检查，使之达到酒店要求的水准。6、根据总经理的安排，主持召开分管部门工作会议，并对分管的工作进行协调、指导。7、就酒店经营管理方针及长远规划、年度计划提出合理建议。素质要求素质要求基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强列的责任感。具有领导才能，关心员工，热爱员工，为员工办实事，办事公道，实事求是，具有较强的组织协调能力，能与酒店其他各部门保持密切身的合作关系。自然条件：年龄 35 岁以上，相貌端正，身体健康。文化程度：具有酒8、店管理专业或旅游专业大专以上文凭，对酒店经营管理及相关行业的知识有广泛涉猎，全面了解国家有关方针、政策，熟悉国家的经济法规、合同法规、财经纪律和中外合资经营企业法等。外语水平：能够熟练使用英文进行听、说、读、写。工作经验：具有五年以上酒店主要业务部门总监级的管理经验。特殊要求：具有较强的组织、协调、管理能力，在酒店经营管理方面有较强的业务能力，有良好的社交能力，具有艰苦奋斗的精神。行政部经理行政部经理上级：总经理助理下级：行政部副经理、行政部文员行政部副经理行政部副经理上级：行政部经理下级：保安部经理、司机岗位职责岗位职责1、根据酒店营销情况和接待服务工作的实际情况，按照总经理的要求，负责起草9、综合性业务、行政工作规划、计划、报告、总结、请示、通知等公文函件并审核待签发的文稿。2、负责安排每周行政例会，沟通协调会及其他重要会议，编写会议纪要和决议，并检查各业务部门贯彻执行情况。3、随时收集市场信息，负责有关业务资料的收集、积累、分析、研究，掌握市场和本企业营销管理状况及动向，组织专题调研，为领导当好参谋。4、在总经理领导下，协调各部门之间的关系，汇总各部门的规章制度，制定全店的规章制度和规定，来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部会同有关部门检查各项工作的完成情况，做好综合统计工作。5、负责组织有关人员做好公文收发、打字、文印、通讯以及文书档案的管理和印章的使用。6、负责总经10、理及行政部的车辆的调配使用。7、负责做好来信来访的有关工作处理客人向总经理室的投诉。8、注意开展调查研究，分析经营管理情况，做好企业信息管理方面的有关工作，努力提高本企业的竞争能力、社会效益和经济效益。9、加强本部门的自身建设，提高工作效率。素质要求素质要求基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，保守秘密、工作认真、耐心、细致、周密。有较强的组织能力和协调能力，团结同事，工作中能建立良好的人际关系。自然条件：年龄 25 岁以上，五官端正，身体健康。文化程度：具有大学本科以上学历。工作经验：具有五年以上酒店管理工作经验。外语水平：具有英语听、说、读、写能力，有较强的口译、笔译能力。特殊11、要求：具有艰苦奋斗的精神。行政部文员行政部文员上级：行政部经理岗位职责岗位职责1、根据行政部经理的指示做好各项文书工作。搞好对外联络工作，及时处理有关信函、电传、电报、电话，传递各部门向行政部报告的公文。2、负责酒店一切公文（资料）来往的收发登记、整理、保管工作，严格执行保密制度，及时做好文书立卷归档工作。3、根据行政部经理指示做好客人来访预约工作安排。4、做好资料收集工作，为酒店工作提供参考资料。5、负责保管好办公室所有的办公用品及设备。6、打印、复印酒店领导的有关文件。7、完成行政部经理交付的其他任务。素质要求素质要求基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，工作认真、耐心、细致、12、周密，有一定的组绢能力、协调能力和较强的保密意识，团结同事，工作中能建立良好的人际关系。来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部自然条件：22 岁以上，五官端正，身体健康。文化程度：具有大专以上学历。外语水平：能够熟练地阅读英文资料并能迅速翻译成中文。工作经验：具有两年以上工作经验。特殊要求：能够熟练地使用现代办公设备，具较强的文字处理能力。司机司机上级：行政部副经理岗位职责岗位职责1、车队司机必须严格遵守酒店各项规章制度和车队各项管理制度。2、服从领导安排，强化服务意识，尽职尽责完成出车任务，积极交办的其他各项工作任务。3、严格遵守车辆内部使用管理制度，凭“派车单”按指定的时间、地点、13、路线出车，返回时认真填写行驶公里数、耗油数等具体项目，返回时如有延误，必须说明充分理由，并作好登记，不得随意改变行驶路线。遇特殊情况未办“出车单”须经行政部副经理同意后先行出车，出车完毕及时请用车部门或个人补单。4、出车前，必须按驾驶员工作程序标准认真检查车辆，车辆是否停泊整齐，车容是否清洁，车辆是否正常工作，发现不安全因素及时排除，如有故障，及时向行政部副经理报告，不准“病车”营运。5、必须提前十分钟到达指定地点，并及时通知租车宾客，决不能用喇叭催人。6、与宾客见面时，要面带笑容，热情问好，以礼相待，请客人上车（根据情况用敬语：您好！）7、客人上车时，要主动打开车门，同时用手挡住车门上框，避14、免碰伤客人的头（泰国人除外）。8、客人携带行李，应主动帮助客人提拿物品，搬装行李。9、树立良好的职业道德，热情帮助携扶老弱病残者上车。10、驾车要平稳，如遇凹凸不平的路面，应提醒宾客坐好，扶稳。11、载客运行中，如遇塞车，应先征得客人同意，才能绕道行驶。12、载客时，如遇客人要求停车的地方是禁停路段，司机不能用生硬的态度对待，而应耐心向客人解释，以求得客人的谅解。13、宾客要司机停车等候时，应耐心等候，决不能离开本车辆。更不能翻动客人放在车内的东西。14、客人包租车时，要严格执行车队的各项规定，不准以任何借口计较个人待遇。15、严禁司机开霸王车，斗气车和酒后开车，严格遵守交通规则，礼貌行车，禁15、止酒后开车。16、司机载客到终点后，应礼貌主动的拉开车门，用手挡住车门框，微笑地请客人上车。17、客人离店前，应立即检查车内有无遗留物品，如发现有物品留在车上，要迅速设法归还失主（如来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部找不到失主，应立即向总台汇报，以求妥善处理）。素质要求素质要求基本素质：热爱本职工作，善于与人相处，工作上热情周到，有礼貌、业务熟练，思维敏捷，尊重上级和下属，遵守交通法规。自然条件：五官端正、身体健康，身体状况符合司机要求，男性，30 岁左右。文化程度：初中以上文化程度。初级英语水平。工作经验：有 5 年以上工作经验。特殊要求：有 A 牌驾驶执照。保安部保安部一、保安16、部概述一、保安部概述保安部是行政部直接领导下的一个重要的职能部门，执行总经理的指令，保卫本单位的治安，配合好公安部门和消防部门做好安全保卫工作和安全防火工作。其保安员必须以公司为家、诚实可靠、品德优良、服从领导、听从指挥、热爱保安工作，遵守公司规章制度，业务素质过硬。为了使保安员认清自己的工作内容和范围，明确自己的工作任务，以便工作开展起来有章可鉴、有据可依，特制定本工作守则，本部工作人员必须严肃、严格执行。二、保安部岗位职责和素质要求二、保安部岗位职责和素质要求保安部经理保安部经理上级：行政部副经理下级：保安部主管岗位职责岗位职责1、保安部经理是全面负责酒店的保卫安全工作。2、带领保安部全体17、成员开展安全保卫工作，维护酒店客人财产及员工财产和人身安全，确保安全无事故。3、制定、布置保安部的工作计划，督导副经理和主管的工作。4、主持本部的工作办公例会，传达、贯彻上级指示。5、对重大案件、事故亲自调查处理。6、受理有关本部的较大宗客人投诉。7、配合人事部处理员工纠纷及员工违规问题，保障各部门工作的正常运作。8、认真贯彻执行酒店颁发的各项规章制度。9、负责保安部的员工及对新入职的保安员的岗前培训、后期督导工作，对于不合格的队员有权发出来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部最后通告并经行政部批准而辞退或开除。10、负责上级部门交办的其它事项。素质要求 素质要求 基本素质：具有较强的18、事业心和责任感，有一定的组织协调能力，有较高的个人修养和良好的人际关系，为人正直，以身作责，不畏强暴，秉公依法办事，模范遵守酒店的各项规章制度。自然条件：男性，28 岁以上，身高 175180 厘米，相貌端正，身体健康，精力充沛。文化程度：高中以上学历。工作经验：具备 4 年以上酒店保卫管理或公安工作经验。特殊要求：1、在刑侦、消防方面受过一定专业训练。2、与公安、消防机关以及各部门之间有很强的沟通和协调能力。3、掌握公安、消防、涉外人员管理、密工作等方面的法律、法规，并掌握中层管理基础知识。4、具有一定的法律、法规知识。5、受过一定擒拿训练，对处理紧急突发事件有快速反应能力。保安部主管保安部19、主管上级：保安部经理下级：保安领班岗位职责岗位职责1、主管是经理分管某项工作的助手，对上级布置的工作任务必须按时、按质完成。2、对自己主管的工作负责，制定工作计划，做好总结，并及时向上级汇报工作情况。3、热情接待来访。4、协助经理处理当值期间发生的问题。5、协同领班做好对保安员的管理督导工作。6、负责保安部的内勤工作，收发管理好有关文件、资料。7、负责本部门的考勤和劳保用品的领取、保管和发放。8、完成经理交办的其它事项。素质要求 素质要求 基本素质：对酒店的保卫工具有高度责任心和事业心，熟悉并模范遵守酒店的各项规章制度，工作认真负责，为人正直，不畏强暴，处事果敢，思路敏捷，有良好的人际关系和个20、人修养。自然条件：男性，25 岁以上，身高 175180 厘米，仪表端正，身体健康，精力充沛。来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部文化程度：具有中专或同等以上学历，受过公安专业基本培训。工作经验：具有 4 年以上酒店保卫工作经验特殊要求：熟悉国家安全保卫的方针政策，具备安全管理专业知识和酒店基层管理一般知识，熟悉各种法律、法规知识，能够在安全保卫工作中协调各部门关系，沟通上下级关系，有一定的刑侦知识，对处理突发事件有快速反应能力。保安部消防主管及维修员保安部消防主管及维修员上级：保安部经理下级：保安部领班岗位职责岗位职责1、对保安部经理负责。2、认真执行国家消防安全工作法规，结合酒店21、经营特点和实际情况开展消防工作。3、制定酒店消防安全工作计划，督导下属工作。4、负责组织检查督导各部门防火安全措施的落实。5、监督消除火警隐患，以及消防系统、器材设备、闭路电视监控、防盗报警系统处理的检查维修保养管理工作。6、负责对消防中心人员进行日常的业务技术培训和考核。7、按时按质完成上级交办的其它工作事项。素质要求素质要求基本素质：对酒店的消防工作具有很强的事业心和高度的责任感，模范遵守酒店的各项规章制度，工作认真负责，处事果断，思路敏捷，有较好的个人修养和良好的人际关系，并具备组织协调能力。自然条件：相貌端正，精力充沛，身体健康，2540 岁男性。身高 175180 厘米。文化程度：具22、有相关专业以上学历。工作经验：4 年以上酒店消防工作经验。特殊要求：熟知消防管理的各种法律法规；具有消防设备控制、消防工作组织检查、消防事故处理和义务消防队训练调配能力。保安部领班保安部领班上级：保安部主管下级：保安员岗位职责岗位职责1、对经理、主管负责。2、负责本班的工作安排和协调工作，确保内部团结，服从指挥。来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部3、主持班前、班后会，指派下属工作，检查仪容、仪表。4、不断巡查督促各岗哨，及时纠正违纪违章行为，机动灵活、有主见，能果断处理一些突发事件，并作好善后工作。5、处理一般性的治安案件和客人投诉。6、对本班的保安员进行日常的业务培训和考核。7、23、每周向经理、主管汇报一次本班队员的工作及思想情况，严格要求自己，以身作则，引导队员做好本职工作，做好值班、交班记录工作。8、完成上司交办的其它工作。素质要求素质要求基本素质：对酒店保卫工作具有高度的责任心，熟悉并自觉遵守酒店各种规章制度，工作认真负责，为人正直，不畏强暴，秉公办事，处事果敢，思路敏捷，有良好的人际关系和个人修养。自然条件：男性，22 岁以上，身高 175180 厘米，仪表端庄，身体健康，精力充沛。文化程度：具高中以上学历，受过保安专业培训。工作经验：3 年以上酒店保卫工作经验。特殊需要：熟悉国家安全保卫的方针政策，具备安全管理专业知识和酒店基层管理一般知识，熟悉各种法律、法规知24、识，能够在安全保卫工作中协调各部门、沟通上下级关系，对处理突发事件有快速反应能力。保安员大门岗保安员大门岗岗位职责岗位职责1、维持大门秩序，保证门口畅通，劝告非本酒店客人无故不要在门口逗留。2、掌握进入酒店客人动态，劝阻衣冠不整以及精神不正常的人进入酒店，对行为表现可疑客人要有礼貌查询，发现问题及时上报主管查处，对深夜进入酒店有可疑的客人要礼貌问清情况后方可让其进入酒店。3、维持候车秩序，指挥客人按秩序乘车，管理好在车道等候的外单位的士，不准私自拉客谋取私利。4、对穿拖鞋进入酒店的客人应予礼貌劝阻。5、管理好大门岗的保安用具设施。素质要求素质要求基本素质：对酒店保卫工作具有高度的责任心，为人正25、直，不畏强暴，处事果敢，思路敏捷。自然条件：男性，20-25 岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高 175180 厘米。文化程度：具有初中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部工作经验：有 2 年以上酒店保卫工作经验。特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识，能够迅速、妥善处理各突发事件。保安员侧门岗保安员侧门岗岗位职责岗位职责1、维持侧门秩序，兼顾通道内外的交通情况保证出入口畅通，劝告非本酒店客人无故不要在门口逗留。2、检查监督出入员工和外单位施工人员出入侧门的情况，发现员工或民工偷拿酒店财物离开应按规定26、处理。3、严禁客人和无关人员出入侧门。4、做好非酒店员工和进出送货车辆出入侧门的登记、检查制度。5、非特殊情况不准员工穿制服和带酒店物品外出，特殊情况需部门经理同意开放行条并经保安部同意方可出行。素质要求素质要求基本素质：对酒店保卫工作具有高度的责任心，为人正直，不畏强暴，处事果敢，思路敏捷。自然条件：男性，2025 岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高 175180 厘米。文化程度：具有初中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。工作经验：有 2 年以上酒店保卫工作经验。特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识，能够迅速、妥善处理各突发事件。保安员广场27、巡逻岗保安员广场巡逻岗1、接班后认真查阅上一班次车辆登记记录，熟悉和了解当天的值班情况及宴会等单位预留情况。2、维护好本岗位的车辆进入秩序，遇到意外情况及阻碍交通等其它原因，应及时报告并进行疏通，并做好记录。3、负责安排好来酒店的车辆的停放，对客人讲清停车要求及规定。4、严格按划定停车区域调度停放车辆，保持车道畅通。5、当值人员负责管理好车辆安全，以防失窃；发现车门未关或贵重物品遗留在车内时，应报告领班，并负责重点看护。6、对在酒店门口拉生意、骑自行车、摄影或摆摊叫卖的人应予以驱散。素质要求素质要求来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部基本素质：对酒店保卫工作具有高度的责任心，为人正直28、，不畏强暴，处事果敢，思路敏捷。自然条件：男性，2025 岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高 175180 厘米。文化程度：具有初中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。工作经验：有 2 年以上酒店保卫工作经验。特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识，能够迅速、妥善处理各突发事件。保安员员工通道岗保安员员工通道岗1、检查监督员工和外单位施工人员出入通道的情况，发现员工或民工偷拿酒店财物离开的，应照章处理。2、严禁游客和无关人员进出员工通道。3、做好非酒店员工进入酒店的登记检查制度。4、保管好餐厅、厨房的门匙，做好收发登记手续。5、非特殊情况不准员工29、穿制服和带酒店物品返回宿舍。6、兼顾通道内外的交通情况，保证出入口畅通。素质要求素质要求基本素质：对酒店保卫工作具有高度的责任心，为人正直，不畏强暴，处事果敢，思路敏捷。自然条件：男性，2025 岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高 175180 厘米。文化程度：具有初中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。工作经验：有 2 年以上酒店保卫工作经验。特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识，能够迅速、妥善处理各突发事件。保安员大堂岗保安员大堂岗岗位职责岗位职责1、掌握大堂客人活动的动态，发现行为异常的客人要及时报告并做好控制，发现客人遗留的物品要及时作30、好监护，防止顺手牵羊者。2、保护好大堂的重要物品，不准客人随便敲击和损坏。3、执行酒店的管理规定，维护大堂秩序，劝告客人不要在大堂拍照。4、控制好电梯，游客不能乘员工电梯上客房，制止游客上员工活动区，制止无关人员穿行大堂。5、谢绝衣冠不整者进入大堂，防止客人在大堂随意乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐、如发现应立即制止。6、在大堂内不得找服务员和无关人员聊天，影响正常工作。来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部7、不得擅离职守，对客人的询问要热情、礼貌、周到，使客人满意，严禁用粗言恶语对待客人。素质要求素质要求基本素质：对酒店保卫工作具有高度的责任心，为人正直，不畏强暴，处事果敢，思路敏捷。自然条31、件：男性，2025 岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高 175180 厘米。文化程度：具有高中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。工作经验：有 2 年以上酒店保卫工作经验。特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识，能够迅速、妥善处理各突发事件。内保楼层巡逻岗内保楼层巡逻岗岗位职责岗位职责1、要求巡查各楼层，发现可疑的人和事要礼貌查询，并做好控制，不能无故进入客房和内部用房。2、严格履行自己的职责，及时发现事故苗头、消防隐患，确保酒店和他人安全。3、加强重点区域、要害部位的巡逻，发现可疑情况应视情况处理或报告上级。4、对消防器材、消防通道、标记、防火32、门要经常检查，确保设施完好。5、如遇突发事件，酌情处理并及时上报。6、每天晚上 22：30 后，要逐层查询来访客人情况，并做好登记备查处理。素质要求素质要求基本素质：对酒店保卫工作具有高度的责任心，为人正直，不畏强暴，处事果敢，思路敏捷。自然条件：男性，2025 岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高 175180 厘米。文化程度：具有初中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。工作经验：有 2 年以上酒店保卫工作经验。特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识，能够迅速、妥善处理各突发事件。保安员娱乐场所岗保安员娱乐场所岗岗位职责岗位职责1、完成领班分配的33、工作，确保所管区域的安全。2、维持好娱乐场所的治安秩序，防止场内起哄、争吵、斗欧、捣乱和无理取闹，若有上述事件发生，应将肇事双方带到场所外或保安部妥善处理，避免造成坏的影响和妨碍其它客人娱乐。3、密切注意场内动向，防止酒店和客人的物品被盗和被损害，若发现可疑人要注意监视，发现违法犯罪行为要及时制止并擒拿罪犯，保护酒店和客人的生命和财产安全。来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部4、场内若发生事故（火警、爆炸等），要稳住客人心态，并及时抢救和组织疏散客人，防止事态扩大。5、娱乐活动结束后请客人有秩序离开场地，并协助服务员清理场地，检查有否客人遗留物品、危险品、火种等。关闭音响、灯光并锁门34、。6、完成上级交办的其它工作。素质要求素质要求基本素质：对酒店保卫工作具有高度的责任心，为人正直，不畏强暴，处事果敢，思路敏捷。自然条件：男性，2025 岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高 175180 厘米。文化程度：具有初中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。工作经验：有 2 年以上酒店保卫工作经验。特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识，能够迅速、妥善处理各突发事件。保安员消防员保安员消防员岗位职责岗位职责1、认真执行有关消防工作的各项方针、政策、法规和制度。为保护酒店财产和人身安全尽职尽责。2、负责消防中心 24 小时值班，每日做好工作情35、况及设备运转情况的记录，在中控室值班过程中要对各种设备认真监控。3、如有报警或故障应及时查找区域、部位，立即通知巡逻人员进行查看、修复。4、时刻保持中控室设施设备完好，对讲机电源充足，通讯畅通，中控室内干净、整洁。5、如发生火警，按酒店规定的报警程序及时通知有关人员及有关部门处理。6、发生火灾时，能迅速赶到现场，准确迅速启动和运用各种设备，沉着冷静地辅助领导组织自救工作。7、对职工进行安全防火宣传教育。8、按要求做好各种消防器材、设备的检测工作。9、认真完成领导交办的其它工作。素质要求素质要求基本素质：对酒店的消防工作具有很强的事业心和高度的责任心，处事果断，思路敏捷，有较好的个人修羊和良好的36、人际关系。自然条件：相貌端正，精力充沛，身体健康，20-25 岁以上男性，身高 175-180 厘米。文化程度：高中以上学历。来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部特殊要求：接受过消防专业培训，熟知消防管理的各种法律法规；具有消防设备控制、检查及消防事故处理等能力；对处理紧急突发事件有快速反应能力。三、酒店消防管理制度三、酒店消防管理制度（一）消防中心的值班制度1、服从上司的工作安排及指派的任务。2、值班人员分三班制，每班一人。3、每天八小时工作制，负责做好该班消防中心的值班工作，做好记录。4、值班人员负责监控闭路电视，背景音乐，接听电话，监控消防主机及其它一切报警设备，如设备有故障立37、即报工程部维修，当天有两人上班另一人负责巡检施工工地和重点部位，并作好巡检记录。5、当值期间不准看书、看报、吃零食、不准睡觉，负责当班的卫生清洁，保证窗几明净，机器设备、设施的清洁。6、服从领班每月考勤排班制度，请假超过一天，休息有薪假者需报保安经理，经行政部批准后，方可休假。上班时间禁止请假外出，用餐时间必须有人顶岗轮流用餐。7、上班时间禁止在本中心接待客人或容留无关人员闲谈。8、禁止用本中心的电话打私人电话闲谈。9、禁止带私人物品或易燃品在本中心存放。10、未经批准，禁止带人到本中心参观。11、当消防主机报警时，应迅速通知当值领班及内保赶到报警地点，查明原因，如是误报解除报警。12、如发生38、火灾事故，立即通知当值领班、主管组织消防队员到场进行扑救，并通知电话房，通知本部经理及总经理，按处理火灾的操作程序进行消防主机操作，并向总指挥提供火场的情况，与火场保持密切的联系。（二）员工宿舍消防管理制度1、遵守国家规定的消防法规、法律。2、宿舍的所有工作人员、住宿人员，都必须熟悉宿舍的地理环境、出入口位置、消防通道等。3、宿舍的所有工作人员，住宿人员都必须懂得使用灭火器材，懂得如何在紧急情况下怎样报警，怎样进行有效疏散。4、禁止在宿舍抽烟、丢烟头，尤其要杜绝卧床吸烟现象。5、宿舍内严禁私拉乱接电线，物品摆放整齐有序，保持室内畅通。6、不准在消防通道内堆放物品或将消防通道作其它用途，任何时间39、，消防通道门不能上锁以保证畅通。来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部7、严禁携带易燃易爆物品进入宿舍。8、严禁在宿舍及宿舍周边燃放烟火爆竹。9、非酒店专业电工，不准在宿舍内擅自接驳电源、线路。10、服从上级和酒店专业人员的管理，爱护宿舍的消防设施及器材，保证各种消防设施和器材能正常使用。11、住宿人员离开宿舍时，要认真检查室内是否留有火种，并关好门窗，切断电源方可离开。（三）煤气仓的消防安全管理规定1、煤气仓的工作人员必须经市消防局安全培训，考试合格才能上岗。2、严禁携带火种进入煤气仓，进入煤气仓的工作人员不能穿带钉的鞋子和晴伦的衣服，进入煤气仓前把所有的通信设备关闭（手机、BP 机40、对讲机）。3、煤气仓的工作人员必须按规定进行操作，以保证煤气仓供气系统的正常运作和供气。4、定期检查煤气仓法兰接头胶垫，是否完好，发现有漏气的现象，立即通知工程部维修。5、定期更换气瓶接头的胶垫，防止漏气，定期检查气化炉的气化情况，发现故障立即通知工程部维修排除故障。6、如发现漏气情况，立即开启防爆排气扇，把泄漏的煤气排出去。（四）动用明火安全管理规定凡经批准动火的重要部位，动火前要做到“八不准”，动火中要做到“四必须”，动火后要做“一清理”。即：动火前：1、防火、灭火设施不落实，不准动用明火。2、周围的易燃杂物未清除不准动用明火。3、附近难以移动的易燃结构未采取安全措施不准动用明火。4、凡41、盛装过油类等易燃液体的容器，管道未经洗刷干净和排除残存的油质，不准动用明火。5、凡盛过气体受热澎涨有爆炸危险的容器和管道不准动用明火。6、凡储存有易燃、易爆物品的车间，仓库和场所，未经排除易燃易爆危险的不准动用明火。7、在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不准动用明火。8、未有配备相应的灭火器材不准动用明火。动火中：1、动火前必须指定现场安全负责人。2、现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部3、发生火灾、爆炸事故时，必须及时组织扑救。4、动火人员必须严格执行安全操作规程。动42、火后：动火人员和现场监护，停止动火后，应彻底清理现场火种，方能离开现场。（五）顾客防火须知1、严禁携带易燃、易爆化学物品及充压容器进入酒店。2、禁止在酒店内使用燃油、酒精或液化石油气等灶具和各种加热设备。3、请勿在电梯间及躺在床上吸烟，禁止随地乱扔烟头、火柴棒。4、严禁在酒店范围内燃放烟花爆竹。5、未经酒店保安部批准，不得在房内安装复印机、传真机等办公室设备及家用电器设备。6、如发生火警及其它意外事故时，请勿惊慌，应拔打酒店的火警电话“6119”或电话总机房“0”，并及时向服务员报告，从安全走火通道迅速疏散。7、如违反上述规定酿成的火警，火灾事故者，负责赔偿全部经济损失；对造成严重后果者，由司43、法部门追究刑事责任。（六）员工的防火制度1、严禁携带易燃易爆物品进入酒店各区域和各办公室。2、未经保安部批准，不准在办公室或其它工作场所动火，不准使用燃油、酒精、液化燃气等灶具或其它加热设备（厨房除外）。3、不准随地丢烟头、火柴棒。4、不准在安全走火通道内堆放物品或作其它用途。5、禁止在酒店范围内燃放烟花爆竹。6、不准在仓库、机房、电梯房、洗衣房等处吸烟、用火或乱拉电源。7、非酒店专业电工，不准擅自接驳电源或拆除电线和电源插座。8、下班时要认真检查工作场所是否留有烟头火种情况，关好门窗，切断电源方可离开。9、重点部位（锅炉房、煤气房、配电房、油库、厨房）值班员工，要紧守岗位，不得擅离职守，防止44、火灾发生。10、厨房的工作人员，每周检查一次气体管道、法兰、阀门、开关、电源、炉头等。发现故障及时通知工程部维修。11、如果发生火警，应立即通知消防中心或电话总机房，拿灭火器灭火。（七）酒店消防设施的管理规定1、非火警的情况下，未经批准，不准用消防水。来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部2、未经批准，不准随意拆除、损坏安装好的各种消防报警探头。3、未经批准，不准进入酒店消防控制中心或消防水泵房。4、非火警的情况下，不准按动设置,包括在楼层各区域的手动报警按钮及消防防排烟阀、防火卷帘等按钮；不准随意用酒店各个区域的消防对讲电话。5、非火警的情况下，或未经批准，不准随意关或开消防栓系统、45、喷淋系统在正常运作下的排水阀门。6、非火警的情况下，不准随意使用酒店的消防器材。7、不准在消防通道内堆放垃圾或作其它用途。8、不准随意拿酒店内已经安装好的消防应急灯作其它用途。9、不准损坏酒店内已经安装好的疏散指示标志和改动标志的方向，所有的消防设备、设施专业的工程人员要定期保养、测试，保持正常运作。10、如违反上述规定，造成的事故后果追究法律责任。（八）酒店消防管理处罚规定为了加强酒店的消防管理工作，保护酒店的公共财产和人员的生命安全，根据中华人民共和国消防法及其实施细则和广东省消防管理处罚规定结合本酒店的实际情况特制定本规定：一条：在本酒店范围内发生的违反消防管理的行为，除依照中华人民共和46、国刑法和中华人民共和国治安管理处罚条例的规定，应追究其刑事责任或治安处罚外适用本规定。二条：有下列违反消防管理规定行为之一，尚未造成严重后果的。对责任者处以由行政部下发的书面警告，酒店通报批评及 500 元以下的罚款。1、违反消防安全规定，在有禁火标志或存放易燃易爆物品的场所使用明火，电热器具。2、指使或强令他人违反消防安全规定冒险作业。3、不具有专业合格证进行电工操作、电焊、气焊，使用易燃易爆化学物品时违章作业。4、负责监控用火、用电和使用危险品的人员擅离职守。5、挪用、损坏消防器材、设备、设施，（造成的损失按坐赔偿）。6、未到酒店消防中心办理用火申请表，在酒店内擅自用火作业及工程维修。7、47、未经保安部消防中心批准擅自在酒店范围内燃放烟花炮竹，烧香拜神。8、未经保安部批准，擅自携带易燃物品进入酒店使用存放。9、外来施工单位未经保安部消防中心进行施工前的消防安全培训，未到保安部办理出入证等。10、在施工装修现场吸烟的，或违反施工消防管理安全规定的。11、在工作岗位擅离职守，或违章操作造成火险事故。12、拒绝、刁难本酒店消防人员进行消防监督、检查。来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部13、隐瞒火灾事故真相或提供假情况。14、在消防通道堆放物品，阻塞消防通道。15、在酒店内违章用火，损坏消防设备造成消防系统报警。16、因保管不善造成灭火器材丢失的。17、未经保安部消防中心同意，48、擅自移动消防器材、设施和动用消防器材的。（如部门紧急情况下动用消防灭火器材，须写明所用原因、时间地点、数量，并及时报告保安部消防中心以便补充）。18、违反防火制度，不听劝阻，对检查出的火险隐患，不按时整改，也未采取安全措施的。19、其它轻微行为。三条：有下列行为之一，构成事故责任的，对责任者处 500 元以上，3000 元以下的罚款，送当地公安机关处理：1、谎报火警给本酒店造成严重的名誉损失。2、违反酒店消防管理规定，违章用火，造成火灾。3、发生火灾不报警，延误报警，阻拦报警。4、在灭火，抢险的紧急情况下，拒不执行火场指挥员指挥，如违反上述规定条款之一的个人或部门，将追究当事人或部门第一责任人49、责任，视情节轻重给予行政处分或经济处罚，对造成严重后果的单位或个人，将依法追究刑事责任，并及时张贴公布。（九）火情的处理为预防火灾事故发生，或扩大和蔓延，酒店设灭火总指挥部，指挥部设在酒店消防中心，总指挥由酒店总经理或值班经理担任，如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力，其处理规范如下：1、火情报警：1）发现火情打店内报警电话，任何人在酒店发现火情，都有责任及时报警，报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位。2）如有可能应先灭火，同时报消防中心，并保护现场。如火势较大，必须迅速报告酒店总指挥，经总指挥同意后才能打 119 报警50、电话。2、火情确认：1）消防中心接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知值班经理携带万能钥匙赶到现场，同时保安部消防员应携带对讲机赶到现场，确认火情势态，立即采取行动。2）确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看；如温度较高，可确认内有火情，此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部3、火情通报：1）消防中心立即通知电话总机，告之火情已确认，按程序进行操作，另一人携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。2）电话总机按火情迅速通知有关部门：总经理或常务副总经理或值班经理、保安部、工程部、客房部、前厅部、销售部51、医务室及其他部门。4、成立临时救火领导指挥机构。其主要任务是：1）组织指挥救火。2）根据火情决定是否向市消防局报警，是否关闭送风机组或回风机组，是否切断电源和电器，是否发布疏散命令。5、义务消防队行动：义务消防队接到通知后立即赶到现场，由负责人简单介绍火情，分配任务；队员持灭火器材乘消防电梯赶赴出事地点，按救火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。6、各部门采取相应的行动：1）保安部行动：经理携带对讲机、袖标迅速到消防中心，协助总指挥发布命令；除中心留一人留守联络外，其余人均携带手电筒、对讲机迅速赶到现场。各岗位保安领班带保安员维持秩序，控制酒店大门，严守各岗，阴止外人进入酒店。2）工52、程部行动：经理迅速到消防中心接受指令；各部位员工留一人坚守工作岗位，做好各种工作准备；其余人员立即赶到现场，按指令救火。3）管家部行动：部门经理带上万能钥匙赶到现场待命；服务中心留一人值班，并向总指挥报告失火楼层的客人人数。4）医务室行动：医务室人员待命，迅速准备好急救包、担架等；根据命令派人到火灾现场救人，及时抢救伤病人员，并负责与急救中心取得联系。行政部组织各部门员工沿消防楼梯撤离到指定的安全地点，并负责安全地点组织工作。5）其他部门行动：接通知后，各岗位人员坚守岗位待命，并继续有条不紊的工作。7、必要时的客人疏散：根据火情决定是否需要全场疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体办法：1）消防53、控制中心负责用紧急广播逐层通知：先通知着火层和与其紧临的上下两层，其次是着火层的上面各层，第三是着火层以下逐层，广播通知时千万不能将紧急广播同时全部打开。2）销售部、管家部负责组织客房服务员引导客人疏散。3）前厅部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排安全地点，并一定要保存全酒店的住客名单及上岗员工名单。安全地点的选择应首先考虑临近的酒店。8、与专业消防队配合，具体办法：来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部1）各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示。2）保安部负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位。3）前厅部派人到门前引导消防队到出事现场。54、4）工程部派人向消防队做介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。5）专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。9、当指挥中心下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，其余人员由行政部组织沿各消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由行政部组织各部门主管维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员。10、善后处理工作：1）全现疏散后，各部门要清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域，前厅部要清点客人，防止遗漏。2）总经理室视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系。3）餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时55、生活。4）工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其他消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。5）保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。11、应急救火工作中需要注意的事项：1）当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防部门。2）总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达。3）火情发生后，所有对讲机应处待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言准确报告情况。4）管家部、销售部在实施疏散计划时，将客人按一路纵队排列从防火梯疏散，千万不要乘电梯，消防电梯只供消防队员使用，一定要防止不知火情危险的客人再回到房间。5）客房服务员负责检查疏散情况，检查内56、容包括：床上、卫生间是否留有未听到疏散通知的客人；是否留有行动不便的客人；是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；主要出入口是否畅通。客房服务员每检查一个房间，就用粉笔在门上画“”，表示此房以检查。6）当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离。（十）施工现场管理处罚规定为了保证施工期间的各项安全，以及便于我部对施工现场人员的管理监督，确保此项工程能够安全顺利地按时竣工，针对本酒店及施工现场的实际情况，特制定如下施工现场管理处罚规定：来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部1、所有出入施工现场的人员必须佩戴由保安部签发的临时出入证，否则，保安人员有权制止其进入；57、2、施工人员不得擅自动用消防栓内的消防水以及其它的各项消防设施，如确需动用的，应提前知会保安部，经保安部有关负责人核准后，方可动用；3、严禁施工人员在施工现场抽烟，大声喧哗、光背、穿拖鞋、随地大小便等行为；4、未经本酒店工程部有关负责人的许可，不得随意接驳电源；5、所有施工人员只能按照规定的路线进入施工现场，不得擅自进入酒店的营业区域。以上施工现场管理处罚规定，请施工单位严格遵守，如有违反，我部有权将视其情节的轻重予以罚款或其它处罚。（十一）防火管理机构主 任：总经理副主任：助理总经理成 员：行政部经理、餐饮部总监、行政总厨、房务部总监、工程部总监、娱乐部总监。行政部/保安部防火领导小组：行政58、部/保安部防火领导小组：组 长：行政部经理、保安部经理成 员：酒店全体保安员消防中心：消防中心：组 长：消防主管成 员：各主管、领班、消防员义务消防队义务消防队：1、保安部全体保安员。2、建议各部门根据工作人的 15%成立各自的义务消防队，人员少于 20 人（含 20 人）的部门所有人员均为义务消防员，负责人建议由各部门负责人担任，以达到防火应急、防火自救。义务消防队归属酒店防火委员会和保安/行政部防火领导小组和指挥。目的目的：防火会议每月举行一次，以加强员工的防火意识，完善有关应急消防措施，解决有关防火及安全方面的问题。责任与任务：责任与任务：1、保安部经理负责与市消防局协调好关系，并每年举59、行一次消防演习，作出有关报告，同时保安部经理要同行政部一起做好酒店全体员工有关员工有关防火及应急措施方而后培训工作。来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部2、防火领导小组负责包括报警装置、烟感系统、消防栓、灭火器及紧急广播系统在内所有消防设施于良好状态。（十二）总经理及防火委员会的职责1、认真贯彻执行国家有关的消防法规、法律。2、组织制定酒店的规章和应急灭火方案。3、组织实施防火责任制和岗位防火责任制。4、立足自防自救，对员工进行防火安全教育，领导义务消防队组织消防演练。5、布置、检查、总消防工作，定期向公安消防监督机关报关报告工作情况。6、组织防火安全检查，督促火灾隐患的整改，组织扑60、救火灾事故。（十三）娱乐部的消防安全管理制度1、遵守国家有关的消防法律、法规。2、娱乐部所有工作人员，必须熟悉娱乐部的地形环境，出口的位置，懂得使用灭火器材，懂得如何在应急情况下报警、引领客人疏散。3、不准随时随地丢烟头、火柴棒。4、不准在消防安全通道内堆放物品或作其安用途。营业时间内，消防通道门不能上锁，保证安全通道的畅通。5、禁止在娱乐场所内燃放烟花爆竹。6、非酒店的专业电工，不准在娱乐场所内擅自接驳电源线路。7、严禁携带易燃易爆物品进入娱乐场所或办公区域内。8、服从上级和酒店专业消防员的管理，爱护本部的消防措施及消防器材，保证各消防设施和消防器材的正常使用。9、下班时，要认真检查工作场所61、，熄灭客人留下的烟头及火种，关好门窗切掉电源方可离开。（十四）施工安全防火管理规定1、严禁高空掷物。2、各施工公司在酒店临时设置的仓库内用的灯泡，一律要由冷胆或防爆灯，配置适当的灭火器，固定人员管理。3、施工现场严禁吸烟，如发现吸烟者进行经济处罚，罚款数按整个工程造价的 1%处罚，款项在工程结算中扣除。4、所有易燃易爆物品进入酒店区域，一律要求在向保安部消防中心登记，并统一放置于酒店外的仓库，高危险标记，如需带入楼内只许当日用，当日用余部分必须由施工人员带离施工现场，存放在危险仓来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部库内。如违反此规定，因此引起的后果，由肇事单位负一切责任。5、所有施工62、单位在施期间有工程要接触到酒店消防报警系统的，必须事前知会保安部消防中心及工程部，非火警、火灾绝对禁止使用消防用水。6、进入酒店的施工单位，不得在酒店任何范围内自设厨具生火煮饭。7、对大量易燃、易爆物品的施工现场，必须报保安部即时设置消防设施。8、施工现场绝对禁止喷漆、油漆和风电焊等同时交叉作业。9、施工时如需用火，须向酒店保安部领取“用火申请表”，填写用火事由，经保安部消防中心批准后，方可实施。10、施工单位用电，必须由酒店工程部的专职电工接驳，施工用的电器具必须用插座、插头边接。11、会使用酒店的各种灭火器材。12、施工单位违反酒店施工安全防火管理规定时，保安部有权责令其停工，并进行经济处63、罚；造成严重后果的，追究其法律责任。四、会客制度四、会客制度（一）前厅会客制度1、凡来酒店会客的访客需填写来访登记单。2、登记时要按规定项目填写清楚。3、来酒店的访客不准将易爆易燃物品、烟花爆竹等带入酒店和房间。4、来酒店的访客需在晚 11 点之前离店，晚 11 点以后不准会客，特殊情况需经大堂副理同意。5、以上规定由前厅和保安部共同负责。6、保安部要密切注视进入大堂人员，如有可疑人员，应主动对其进行查询。7、按酒店及公安部门规定，在晚上 11 点时谢绝访客到客房地区，如发现有非住客要到客房区，保安人员应主动而有礼貌地查询并委婉拒绝，特殊情况由大堂经理决定并记录。（二）员工通道会客制度1、凡来64、酒店联系业务（包括供应商、施工单位、行政办事人员）或会见员工的来访者应从员工通道登记后进入酒店，因故已不在酒店工作的原酒店员工一律登记会客。2、登记时按照项目填写清楚。3、来酒店的访客不准将易燃易爆品、烟花爆竹等带入酒店和房间。4、来访的客人经保安部与被访部门联系后，由被访部门接待。五、酒店物品携出管理规定五、酒店物品携出管理规定根据酒店物品携出的批准权限和管理状况，保安部结合本酒店的实际情况，特制定了酒店物品携出的来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部管理办法，以保证酒店物品的安全。1、属酒店的物品，员工需借出店外的一律填写公物携出单。2、外单位、酒店客人需携酒店物品出店时，必须填写65、公物携出单，然后由许可部门总监和原物品管理部门总监签字后方可离店。3、公物携出单必须填写清楚，携出物品的名称、数量必须与实际相符；否则虽然已经签字，保安部仍不予以放行。4、属于外单位所有的物品进入酒店后，须由接待部门经理填签公物携出单，再经部门总监批签后，方可出店。5、归还物品时应填写公物归还单，由部门总监签字。六、住店客人丢失财物的处理六、住店客人丢失财物的处理1、保安部接到报案后，由保安部经理派人或由保安经理（夜间）迅速赶到大堂副理处。1）携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。2）认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。3）通知有关部门、岗位的领导并留下66、与丢失案有关的人员。4）客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部要立即报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。2、失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主到客房行政管家迅速赶赴现场。1）到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。2）认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意现场有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒以备技术鉴定用。367、）如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。3、做好访问笔录1）首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符。2）详细记录以下情况：失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的，来店、离店日期和具体时间，去向等。丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。丢失物品的准确地点、位置。来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无参加保险等。丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。失主有何要求。例68、如开据丢失证明或要求酒店赔偿。4、对现场进行仔细检查,对床上床下，衣柜里外；床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查。5 进行调查和处理1）对案件涉及人员进行谈话，调果了解案发时的情况接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况。接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。2）对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回；涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订攻守同盟。3）通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚准确无误。4）调查处69、理时，要摆事实、讲道理、得证据、严格注意政策。5）拿出处理意见，经领导批准后执行。七、诈骗犯罪问题的处理七、诈骗犯罪问题的处理为确保酒店财务不受损害，防止诈骗案件的发生，财务部和酒店商品经营部门要严格财务制度，对现金、支票及有价票证券严格管理，防止不法分子得逞。（一）防止住店不法人员的诈骗。1、凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡、预交住房押金，前台服务人员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人须与护照、身份证相符，不符者不予登记，并及时报告保安部和客房经理。2、对使用支票付帐的国内客人，要与支票发出单位核实，发现问题要机智的将持支票人留住，速70、报保安部，待保安人员赶到后一起进行处理。3、如住店宾客在酒店消费超过预付押金时，可要求其追加押金或直接结算。（二）防止使用信用卡或假币进行诈骗1、酒店各岗位收款员要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞。2、注意检查货币的真伪，特别是大面值的货币；发现假钞要速报保安部，由保安部和财务部出面处来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部理。3、发现持有支付假信用卡、假币者，应采取以下措施：1）同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留。2）及时通知警卫人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害我员71、工安全的行为。3）打电话先后报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理，视情况报告公安机关。八、打架斗殴、流氓滋扰的防范处理八、打架斗殴、流氓滋扰的防范处理（一）防范1、注意观察成群结伙来店的本地青年（衣着打扮、言谈举止、有无酗酒），同时，注意发现可疑迹象和闹事苗头。2、保安部巡视人员在巡视过程中，注意观察歌舞厅、酒吧有无饮酒过量的人，发现后要及时劝阴，并通知大堂副理和歌舞厅、酒吧负责人将客人劝离。3、歌舞厅服务员和酒吧服务员应严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人要立即报告在场的警卫人员，同时停止向他出售烈酒。4、听到或看到有打架、流氓滋事以及公安机关查控通报通缉的可疑对象，及时报告在72、场警卫人员。（二）发生打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序1、报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报保安部。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。2、保安人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到保卫部办公室处理。3、保安人员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量。4、如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系。5、在将殴斗人员带往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑。6、夜间值班经理；接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令。负责弄清双方当事人的身份、国籍、居73、住地点。并进行必要的处理。九、抢劫、暗杀、凶杀、抢杀等暴力事件的处理九、抢劫、暗杀、凶杀、抢杀等暴力事件的处理报警程序报警程序员工发现异常情况应：1、打酒店内线电话报告保安部，报告时不要惊慌，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况。来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部2、保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。3、视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。4、总机值班员接保安部报警后，立即通知以下人员到场：1）夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理。2）客房总监、常务副总经理、总经理。3）医务室、司机班。各74、部门人员到场后的职责任务：1、保安部1）携带必要器材和警具、报话机、记录本、手电等。2）布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。3）向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。4）对现场进行拍照。5）协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况。6）配合公安人员检查现场。7）如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，等公安局来人后交给公安人员处理。8）如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施。9）做好善后工作，包括清点客人财物等。2、值班经理1）负责直辖市各部门的工作。2）立即向总经理、现场最高75、领导汇报案情。3）组织对受伤人员的抢救。4）记录整个案件的处理情况。3、前厅部1）安排行李员运送伤员。2）安排送信员传送种信息。3）提供调查案件的临时办公地点。4）完成部门经理、现场最高领导交办的一切任务。来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部5）登记保管客人遗留下的财物及行李物品。4、管家部1）准备万能钥匙，以备急用。2）提供抢救伤员所用布巾及所用物品。3）准备手电及接线板，供照明使用。4）随时准备接受新的任务。5、医务室1）到场后负责对受伤者进行救护。2）负责与急救中心联系救护事宜。3）负责保障办案、救护伤员用车。十、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理十、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理为了76、确保住店宾客及员工的人身财物不受侵害，确保酒店财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸事件必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患。做到发生意外爆炸事故时，能及时扑救，使损失减少到最低限度。（一）报警程序1、迅速用电话拨“0”通知酒店总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清。不要轻易动爆炸物，尽可能保护、控制现场。2、总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况。并立即呼叫下列人员到现场：1）保安部经理、工程部经理、大堂副理。2）总经理、常务副总经理、值班经理。3）发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机有关人员；呼77、叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。呼叫时使用暗语，不可以直说发现爆炸物。暗语需要统一制定。有关人员必须熟悉暗语的意思。（二）各部门人员到场后的职责1、保安部立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；同时报告上级公安部门，公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场情况报告酒店有关领导。2、工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。3、总经理、常务副总经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作78、。来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部4、值班经理、大堂副理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，向客人解释发生的情况并安定客人情绪。5、发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李物品。6、医务室做好抢救伤员的准备，及时与急救中心联系。7、值班司机做好抢救伤员所用车辆的准备。要求：除按以上报警处理外，还要求酒店员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位；配合专业人员排除险情。十一、对精神病、出丑闹事人员的防范与处理十一、对精神病、出丑闹事人员的防范与处理（一）在酒店外车场、车库，由外围值班人员，组成外围防范体系，发现上述人员可采用以下措施：1、重点控制酒店79、前、后门、大厅、车场、车库及其他公共区域，对事疑人员进行盘问。2、可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原因。1）看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。2）闻：来人身上是否有酒气或异常气味。3）交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。（二）由各岗位警卫、消防管理员及各部门员工组成内部防范体系，加强巡逻检查，发现情况，应采取如下措施：1、首先制服来人，以免事态扩大，可采取：劝说、诱导、强制的手段。2、迅速将来人带入办公室或无客人区域。3、查明来人身份、目的、工作单位和住址4、保安部领导和夜间值班经理将其送交公安机关。5、在不惊扰客80、人的情况下，调动一切可调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在一定范围或酒店外围，避免造成公众影响。十二、食物中毒事件处理十二、食物中毒事件处理（一）发现人的职责1、报告总机，讲明自己的身份、所在地点食物中毒人员国籍、人数、中毒程度及症状等。2、看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。（二）总机值班员任务1、接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人员、中毒程度、症状并记录。2、按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达现场。1）医务室。来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部2）总经理、驻店经理、大堂经理、保安部。3）值班经理81、餐饮部。4）公关部、行李房、车务部。（三）食物中毒发生后，下列人员携带设备和物品赶到现场。1、医务室人员：急救设备、药品、氧气。2、保安部人员：勘查箱、照相机、报话机、笔录纸、手电。3、行李房人员：根据路线人数，携带担架。4、食品检验人员：食品取样器材。（四）食物中毒发生后有关人员的职责1、医务室人员1）携带急救器材，氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取急救抢救措施，并按现场指挥员要求，负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，医务室应派专人前往。2）公安机关来店处理食物中毒事件时，医务室人员要主动提供中毒者病理情况。3）卫生防疫部门接到通知来店时，医务室人员负责向防疫部门介绍有关情况。2、82、保安部人员1）立即赶到现场，划定警戒线，控制无关人员的进入和围观。2）协助医务室人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录。3）情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者的身份、国籍。4）酒店领导决定通知公安局时，保安部负责与公安局联系并作好接待工作。5）如中毒者死亡，应派专职警卫保护好现场，初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。3、总经理、常务副总经理1）听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调、统一下达指令。2）对应急措施予以决策，通知有关部门做好善后工作。4、值班经理、大堂副理1）执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人做解释，稳83、定客人情绪。2）必要时立即通知中毒者旅游团或家属。5、行李房人员1）立即准备抢救用的担架并组织抢救。2）按领导指令到达现场用担架运送食物中毒者。来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部6、车务部人员1）准备好抢救中毒者和调查办案用车。2）一名主管在现场随时接受酒酒店领导指示。十三、突然死亡事故的处理十三、突然死亡事故的处理对突然死亡事故，应按如下程序处理：（一）保护现场，及时报告1、保护现场，然后报告保安部、大堂副理、酒店领导。2、通知房务总监、医务室、保安部前往现场，并同时请医院医务人员查验死亡原因后，由有关人员做好善后工作。3、对自杀死亡人员，首先保护现场，劝阻无关人员离开，待公安、84、保卫人员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料。4、对他杀死亡人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况。（二）做好善后工作当公安、保安人员查清死者的死亡原因后，由大堂经理通知就近医院，将死者尸体拉到医院，做好善后工作后，再做处理。十四、发生断电和其他自然灾害的处理十四、发生断电和其他自然灾害的处理（一）酒店发生断电和其它自然灾害，保安部警卫和其它各位员工应立即打开所配备的应急灯，各部经理、管理人员应立即到所管辖的区域和公共场所，稳定秩序，防止人员伤亡，防止丢失贵重物品。（二）警卫应服从命令，迅速到酒店重点要害部位担任警戒。（三）组织宾客从最安85、全，最近的路线撤离危险区。（四）电话总机有责任通知保安部、工程部、大堂副理、值班经理、总经理，以利协调。（五）医务人员应做好救护工作。十五、对非法经营和倒卖外汇人员的处理十五、对非法经营和倒卖外汇人员的处理（一）具体防范措施1、警卫、值勤人员要随时注意，防止非法经营商贩和倒汇、换汇等闲杂人员进入酒店。2、车场、车库和门前要密切注意滞留在酒店周围的闲散人员。通过询问、观察，将他们劝离酒店区域。3、在住店客人外出、归来的高峰时间，要加强巡逻，注意闲散人员纠缠客人，直至客人乘车离去或进入酒店。来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部4、对经常在酒店区域内活动的非法经营的商贩和倒汇、换汇人员要注86、意搜集他们的有关情况，摸清他们的姓名、工作单位和家庭住址，及时报告公安部门；如发现在酒店有不法行为发生要立即采取措施制止。5、员工通道的警卫人员在岗时要严格执行会客验证制度，防止以上闲杂人员混入酒店。（二）处理程序：1、警卫人员、服务人员发现非法商贩和倒汇、换汇人员进行非法活动时，要立即报告保安部并采取有效措施。2、保安部接到报告后、值班人员迅速赶到现场，根据提供的情况，将非法经营商贩或倒汇、换汇人员带到保安部进行处理。尽量不惊扰客人或将影响控制在最小范围内。3、保安部根据工商局、公安局所赋予的权利，视问题的情况给予他们必要的处罚。4、对不服管理或情节严重的，保安部立即报告当地派出所和公安机关87、。5、协助、配合公安机关进行处理。十六、紧急疏散方案十六、紧急疏散方案（一）突发事件处理领导小组 组 长：徐波副组长：左洪霞、应洁各分项组负责人员 1、灭火行动组组长：万伟。负责利用单位内部消防设施和灭火器材，扑救火灾。2、通讯联络保障组：王海华。负责现场的通讯联络。3、动力保障组组长：何双全。保障灭火现场消防用水用电及切断非消防电源。4、安全救护组组长：邹红平。负责现场伤员的救护。5、疏散引导组组长：王文显。负责检查各区域疏散落实情况。各部位疏散引导员是总值班人员及各部门服务人员。客房疏散指挥由管家部主管负责餐饮部各餐厅疏散营业部经理负责娱乐部各营业区域疏散由娱乐主管负责当值服务员应正确引导88、场内的人员向疏散通道疏散，并授之以正确逃离方式。（二）疏散目的疏散方案是本酒店发生重大火灾事故或其它特发重大事故，酒店的住店客人、消费客人和员工生命受到威胁时，能够有秩序、安全地撤离酒店的实施方案。来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部本方案将通过培训、演练，使全体员工熟悉掌握在发生火灾和其它紧急事故时，酒店的员工按照疏散方案的规定，能够迅速地、有秩序地、安全地撤离危险区域，而不致因慌乱引起人员伤亡。（三）疏散原则必须按照酒店规定的程序进行有效地疏散，特殊情况要按照总经理、助理总经理的指令进行疏散，上一级有权临时指定下一级人员临时负责指挥。1、疏散时首先要撤离危险区域的宾客和员工；2、89、疏散时首先要先疏散宾客而后员工撤离。3、疏散时在同等条件下先疏散老人儿童妇女后疏散青壮年。4、疏散时不能使用电梯，要从消防通道疏散。5、疏散时有条件的宾客员工要带上简易防毒面具或湿毛巾。6、当确认危险区域宾客已全部撤离后，救助队成员方能撤离。（四）疏散方向当接到疏散指令或疏散广播后，楼层的服务员按照总指挥的指令从消防安全通道将宾客有秩序、安全地撤离楼层。宴会厅、餐厅、娱乐部、康乐部、桑拿中心等其它公共区域服务部门在接到疏散通知后，应将宾客从消防安全通道有秩序、安全地撤离，在撤离大楼后，酒店宾客及员工疏散到酒店南面广场，分客人集合点与员工集合点进行集合清点人数。疏散楼梯代号：酒店 16 号梯；多90、功能厅 710 号梯；1、客房从主楼梯疏散到一层从相邻的的出口撤离到酒店南广场。2、二楼、三楼从裙楼楼梯疏散，切忌从主楼梯撤离。（五）疏散命令的发布当火灾紧急情况发展到需要疏散的状况时，由总经理下达疏散命令（总经理不在由副总经理发布，如总经理、副总经理都不在，由助理总经理发布，如助理总经理不在，由酒店经理授权的负责人或值班经理发布。1、由消防中心根据最高总指挥的指令开启应急广播、播放疏散通知。2、由电话总机房根据最高总指挥的指令，用电话通知各部门总监组织所管辖区域的客人、员工进行疏散，用电话系统向客房的客人发出疏散信号。（六）疏散程序（各部门动作）电话总机动作：电话总机动作：来自资料搜索网()91、海量资料下载 管理大纲行政部当电话总机接到最高总指挥疏散的指令后：1、用电话总机特定呼叫系统通知各部门总监组织疏散。2、同时用电话系统向客房的客人发出疏散信号。3、如呼叫系统有故障改用电话通知各部门总监组织疏散。4、做好接到疏散通知时间，逐个通知各部总监组织疏散记录。5、保持信息的沟通。6、总机房是信息的沟通的重地，除非总机是火灾现场外，一定要接到指令后方能撤离疏散（如火灾现场是总机房，则听从总经理指示撤离大楼到酒店南广场集合）。7、撤离时要关闭电源，要关好房门。保安部消防中心接到疏散指令后保安部消防中心接到疏散指令后1、立即打开紧急广播系统。2、立即联动有关的消防联动设备，如：正压送风机、正92、压送风阀、排烟机、排烟阀、消防警报、防火卷帘等，根据火场情况有必要时还需开启消火栓泵及喷淋泵。3、按照最高总指挥的指导播放疏散的录音磁带。4、调节好紧急广播系统的直接讲话麦克风给最高总指挥使用。5、向总指挥提供酒店各种情况。6、提供酒店各部门的备用钥匙。7、做好疏散情况的各种记录。8、保持紧急疏散情况中的信息沟通（对讲机、电话、派人传递信息等）。9、立即集合灭火应急分队组织抢险灭火，疏散应急分队协助各楼层当值人员进行客人和员工安全有绪地疏散。10、消防中心是紧急情况中的指挥重地，除非消防中心是火灾现场，否则没有指令不能脱离岗位（如火灾现场是消防中心应听从总指挥指令进行撤离到酒店南广场集合）。193、1、撤离时关闭电源，将房门关好。人事部疏散动作人事部疏散动作接到疏散指令后：1、将重要的人事档案、重要文件锁在具有防火、防盗性能的保险柜中。2、关闭各种电器设备和电源，然后将房门关好。3、人事部主管打印出全酒店员工的花名册，然后到酒店南面广场员工集中点清点人数。4、医务室医生应立即将药品中具有易燃性的药品装在可运走的箱内，由一名医生将易燃药品转移到来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部安全地带，另一名医生关闭电源，携带急救药箱将房门关好，到南面广场集合地点报到。5、医生到达集合点后，听从指挥组命令组织担架队抢救从火场救下来受伤人员，并把受重伤员送医院救治。财务部疏散动作财务部疏散动作接94、到疏散指令后1、财务部总监指挥属下各小部门、各岗位做好撤离准备。2、将现金、贵重物品、重要钥匙锁在具有防火、防盗性能的保险柜中。3、关闭所有电源、将房间门关好4、从消防安全通道撤离。5、部门总监彻底检查，确认所管辖的区域无人情况下财务部的指挥小组人员才能撤离。6、撤离下来员工应到酒店南侧广场集合清点人数。7、电脑房在撤离前要把主机上的磁盘取下锁在具有防火、防盗性能的保险柜内，然后将主机电源关闭，将门关好撤离到酒店南面广场。车队疏散动作车队疏散动作接到疏散指令后1、车队的负责人立即派出应急车辆（最少三辆）停在大门急救中心旁车道上，以备应急用。2、车队负责人组织司机把车辆转移到安全地带。3、把现金95、帐目、文件锁进保险柜，关闭办公室的电源撤离到南侧广场集合。4、应急车辆担负运送伤员，传递信息的任务。车队负责人随时听从总指挥的调度。娱乐部疏散动作娱乐部疏散动作接到疏散指令后：1、娱乐部总监指挥姿客台的服务员将进入娱乐部消费的客人登记本准备好，随身携带，以便核对客人情况。2、服务员根据娱乐部指挥小组各区域的分工，逐一对娱乐部各包房及各洗手间引导客人从消防通道疏散到酒店南侧广场集合。3、收银员、文员将现金、帐目、文件锁进保险柜。4、关闭娱乐部营业所辖范围的所有电源。5、逐一将包房门关好，尤其是玻璃门要关好。6、指挥小组指挥服务人员检查各包房，房内无人时应在房门上标上“无人”。确保没有滞留人员后96、才能撤离疏散到酒店南侧广场集合。来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部前厅部疏散动作前厅部疏散动作1、立即将当日住客报告准备好（包括长住客），由接待部做。2、将文件、帐目、现金、钥匙（保险柜）收藏好锁在具有防火、防盗性能的柜子里（客人与酒店使用的保险柜极为重要，前台经理一定要把钥匙收藏好）。3、前厅经理在指挥组（消防中心）接到疏散指令后，立即赶回前厅检查疏散程序的落实，指挥员工疏散宾客。4、注意收管宾客在慌乱中遗忘托管的财物，要由专人看管保存。5、按照当日的住宅报告，前厅经理进行检查核对宾客人数。6、由 1-2 名行李员将前厅大门（自动门）打开疏散客人，在每个安全逃生出口应有前厅员工协97、助客人撤离。由义务消防队员指挥客人撤离到酒店南面广场集合。7、疏散时注意主要疏散口只能出不能进，以防止不必要的意外踩踏事故发生。8、确认前厅管区内宾客、员工已撤离完后，所有电源已关闭，所有房门已关好，前厅经理方可撤离。厨房疏散动作厨房疏散动作接到疏散指令后：1、立即停止操作。2、立即关闭石油气开关停止供气（厨房分节阀门）。3、所有电源都要关闭。4、由 1-2 名主管或指定厨师对灶具、石油气阀门仔细检查是否都处于关闭状态，防止恢复工作时跑气造成危险。5、将油锅用锅盖好，防止污染。6、将已加工的食品用布单盖盖好，防止污染。7、然后利用安全的消防通道疏散到酒店南广场集合。8、由各厨房的主管做好最后的98、检查，确认已全部撤离后再关灯撤离。9、撤离时关闭所辖范围的所有电源并将房门关好。10、厨师长在安全的条件下，对各厨房进行检查后用粉笔在门上写上“已无人”的字样。餐饮部各餐厅疏散动作餐饮部各餐厅疏散动作接到疏散指令后：1、餐饮部各餐厅在疏散时有共性的处理程序。2、各餐厅的主管负责指挥宾客疏散。3、接到疏散指令后，告诫客人不要惊慌，按照服务人员的指导有秩序的进行疏散。来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部4、对老、弱、病、残、小孩、女士优先疏散到安全地点。5、切记疏散时不要使用电梯。6、餐厅主管安排服务员站在疏散出口做好疏散引导。同时告诉客人疏散到酒店南面广场集合。7、疏散后由主管检查疏散99、的落实情况。8、收银员将帐目、现金、收好随身携带撤到安全地点。9、关闭所有电源。10、关闭餐厅房门。餐饮部疏散动作餐饮部疏散动作接到疏散指令后1、将帐目和现金、文件锁好。2、总监回到所属部门进行指挥，尤其是重大的大型活动场所由总监和经理进行指挥疏散。3、总监和主管分别检查各餐厅（粤菜厅、民族风味厅、风味食街、咖啡厅、酒吧、西餐厅、宴会厅、中餐厅的疏散情况），确认安全无人后在房门上写上“无人”再进行撤离。4、当接到撤离疏散指令后，餐饮总监安排专人准备一部分水和食品到客人和员工疏散集合地。5、除危险区外，各餐厅各部位均应安排两名服务员进行监控，以防客人或员工重返火场，接到疏散撤离令后方可离开。6、100、关闭电源，将门关好。7、按规定进行撤离。洗衣房疏散动作洗衣房疏散动作接到疏散指令后：1、关闭所有电动设备、机器。2、将易燃物品用盖盖好。3、将有毒用品由专人锁好。4、将帐目和现金、文件锁好。5、关闭所有电源，将门关好。6、撤离危险区到酒店南面广场集合。7、部门主管做最后检查，确认无人和安全后撤离。工程部疏散动作工程部疏散动作接到指令后：1、工程部经理迅速回到工程部指挥岗位。来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部2、指挥各级主管保证消防用水用电供给与燃气的切断；切断空调等大功率用电设备的用电，按照指挥组指令，执行局部疏散程序。3、变电室要有专人负责，保证供电，接到指令后，保证切断非消防应101、急电源。4、锅炉房要有专人负责，在接到疏散命令后，切断燃油供应，把蒸汽锅炉的压力排放，进行停炉处理。5、空调机房要在专人负责，保证空调的正常运转与停机。6、发电机房要派电工专人负责。保证消防电源的供给。7、值班工程师协助经理进行调度，要组织一个临时的技术处理小组听从指挥部的调动。8、没有接到工程部撤离的指令应坚守岗位。保安部疏散动作保安部疏散动作接到指令后1、保安经理应在现场进行指挥和救助。2、保安主管根据指令调动保安员或临时协助人员，对重点要害部位进行检查，检查范围包括疏散情况及电源、房门关闭情况。确认安全后，再执行其它命令；在消防队到来时安排保安员协助消防队进入火场。3、当班主管按照指挥组102、的命令和保安经理的指令做好各部位，各岗位的调动和检查，必要时执行特殊的守卫任务。4、疏散指令下达后，保安员必须携带对讲机保证通讯联络。5、保安主管根据指挥组的指令，安排临时协助人员维持正常秩序。6、保安部广场各大门岗不变，禁止外来人员进入。7、保安主管指挥前厅二名服务员在前厅大门口禁止与紧急救助队无关的客人、员工和其它人员进入。8、保安部将重要文件，档案锁好，关闭电源，将门关好后撤离。9、如疏散地点是消防中心，则听从指挥组的指令，关闭电源，将门关好后撤离。10、保安经理、保安主管对酒店、歌舞剧院检查的地区部位进行彻底检查，确认无人安全的条件下，方可撤离，当然这是在个人生命安全的条件下所进行的。103、11、疏散后，保安部配合公安机关不得任意允许闲人再进入酒店。12、配合公安机关完成其它的任务与配合工作。客房部疏散动作客房部疏散动作接到指令后：1、客房部总监立即回到指挥岗布置疏散任务。来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部2、客房部 PA 主管到公用区域安排疏散任务。3、客房楼层主管到楼层安排疏散工作。4、由客房经理检查各楼层、公共区域疏散的落实。5、楼层服务员在管理人员的安排下，迅速逐房检查房间是否有人，有客人应将其疏散到安全通道，无客人用粉笔在门上写上“无人”。6、服务员查房后关闭电源，将房门关好听从经理进一步指挥。7、服务人员迅速站位引导客人从安全通道疏散。8、站位服务员要禁止104、客人回到房间，这一点非常重要。9、楼层管理员、服务员负责本楼层客人疏散，客房楼层领班负责检查。10、PA 管理员、服务员负责公共区域客人的疏散。11、楼层由客房助理负责指挥。PA 由客房分营助理负责指挥。12、楼层各工作间、各仓库由楼层管理员和客房分管助理负责检查。13、全楼客房管理区域由客房部总监负责指挥。14、布巾间由布巾间管理员负责将衣物锁好，将电源关闭，将房门关好后撤离，同时准备毛毯送到酒店南面广场给有需要的客人、员工使用。15、客房部办公室接到疏散指令后，协助总监做好人员的调配，撤离时将电源关闭，将文件、物品锁好后，将门关上，然后撤离到指定地区。仓库疏散动作仓库疏散动作接到指令后：1105、将帐目、现金文件锁好。2、关闭所有电器、电源。3、将仓库房门锁好。4、确认无误经主管检查后撤离。5、员工到酒店南面广场集合。6、紧急程序过后，一定要注意重新接通电源，检查存放食品、物品防止因停电造成损失。、培训部疏散动作培训部疏散动作接到指令后：1、将文件、材料现金锁好。2、关闭所有电器、电源。来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部3、经理检查确认无误后将门锁上。4、经理到消防中心听从指挥组分派的任务。5、其它员工到广场指定地点集合。采购部疏散动作：采购部疏散动作：接到指令后：1、将账目、现金文件锁在保险柜中。2、关闭各种电器设备和电源。3、将汽车存到指定的停车场，撤离危险区域。4、106、然后将房门锁上。5、由部门主管逐一检查确认无人并符合程序后撤离。6、所有员工到酒店南面广场指定地点集合。市场营销部疏散市场营销部疏散接到指令后：1、销售总监立即回到销售部（总监不在由客户经理代理）。2、指挥员工将各类合同、文件、现金锁在保险柜中。3、关闭所有电器、电源。4、经理立即到前台会同前厅经理、客房总监打出住客登记统计表备用。5、协同前厅、客房查点住客人数和房间的检查。6、销售部确认无人后将门锁上。7、员工到酒店南面广场集合。十七、台风、暴雨的防御及应急措施十七、台风、暴雨的防御及应急措施（一）当酒店接到当地有关部门或气象台发出的台风、暴雨预警信息，信息台挂 1、2 号风球或黄色暴雨警告107、时：1、总机房主管：1）通知酒店各部门经理有台风、暴雨讯号；2）将客人有关台风、暴雨的询问电话转接到大堂副理处。2、工程部：1）所有屋顶及酒店周围的可移动物品要清理收回；2）检查所有的排污、排水管道，确保排水畅通；3）检查紧急发电机组的情况。来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部3、大堂副理：在大堂放置有关台风、暴雨的运行方向示意图。4、管家部：所有放置于酒店外围的植物要收回妥善保管，通知楼层服务员检查所有门窗有无关好。5、保安部：将所有的旗子降下收好，增加巡视人员。（二）当接到当地有关部门或气象台发出的台风、暴风预警信息，信息台挂 3 号风球或红色暴雨警告时时：1、总机主管，根据接到108、的通知或信息，向酒店管理层和各部门经理发出通知并说明台风或暴雨到达该地区的具体时间及情况咨询电话转接大堂副理处。2、行政部：1）立即召集各部门经理召开紧急会议，布置有关工作；2）通知各部门做好台风、暴雨来临前的各项准备工作。3、工程部：除收回酒店四周可移动物品、检查排污、排水和紧急发电机组外，还要检查酒店建筑物外的固定设施，电视接收器、灯柱旗杆、护拦、酒店正侧门的牢固度，外围临时电源的切断，做好台风暴雨来临前的防预措施。安排值班工程师和足够的值班员。4、大堂副理：在大堂进门处，电梯入口处放置醒目、明显的台风、暴雨运行示意图，并做好客人的有关咨询工作。5、管家部：除收好外围植物，关好门窗外，要安109、排足够的人手值班。6、前厅部：通知已结帐退房的客人班机和轮船可能或者被取消并做好客人的咨询和解释工作。7、人事部：通知宿舍管理员检查宿舍的门窗是否关好，并做好台风或暴雨来临的预警宣传。安排医务室医生值班，并准备足够的应急药品。8、采购部：按警告时间备好一定的食品、菜品等物品，确保酒店对物品的使用和供用。9、保安部：协助工程部检查酒店外围设施的安全程度，全体保安员留宿或指定的地点待命。来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部10、车务部：将酒店所有车辆停放于安全地点，并派人值班。11、娱乐部：安排电工和适当的服务员值班，以防备台风或暴雨袭击的突发情况的发生。12、其它各部门：安排足够的人员110、值班，所有部门将值班人员名单值班电话、资料上报行政部，所有值班人员由行政部或值班经理统一调动。第三节 行政部工作程序及标准第三节 行政部工作程序及标准一、会议工作程序及标准一、会议工作程序及标准（一）、会务工作程序确性1、了解会议的性质与目的。2、确定会议日期、出席者和主持人。3、开会前一天（紧急会议：会前一小时）由办公室以适当的形式向有关人员通知会期（电话、请柬、信函、传真）。4、准备会议所需用的材料及物品；会前一小时安排布置好会场。5、会前接待、签到和分发会议材料。6、会议记录要发送到有关部门。（二）、会议记录标准1、根据会议通知要求，携带必备的文具，提前五分钟到会。2、按要求记录会议内容111、，记录格式准确。3、记录内容基本准确，无遗漏，不发挥，如实记录。4、会后十小时内，将记录加以整理，形成会议纪要。二、公文收发程序及标准二、公文收发程序及标准1、公文收发由专人负责，处理要准确及时，手续简便、完善。2、来文要签收，注明收到的月、日，急件注明收到的月、日、时、分，以备查考。3、来文拆封时应保持原封完好，可将原封附在文件或信件后一并处理。4、来文封缄标明公文者，由被授权的专人拆封。5、收文后严格登记，机要文件、集团及管理公司业务文件、外来业务文件内部文件应分别登记。登来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部记的项目包括收文日期、收文编号、来文机关、来文字号、份数、文件标题或摘要112、承办部门等。6、收文登记后，及时呈送酒店领导，机要文件、简报、资料等按照有关规定分送和传阅。7、对需要批办的文件，酒店领导要及时对文件的处理做出具体指示，批示的内容包括：处理问题的原则，要求完成期限以及承办部门或承办人。8、需酒店领导及时指示的文件如超过三天，总经理室人员应予催批，并将结果向呈报部门说明。9、酒店领导批复后，在完成期限到达时，要向承办部门催办并将结果及时向酒店领导汇报。10、公文处理完毕后，由承办部门归存，并于次年初建档后交回总经理室。三、内部行文程序及标准三、内部行文程序及标准1、酒店有关领导下达指令，各部门请示报告及部门之间的信息传递均属内部行文范畴。2、内部行文要标明发113、文者、致达者、抄报者、发文时间、发文编号、事由等项目。3、发文者、致达者必须是部门总监（经理），标明姓名、职务、不得越级行文。行文必须由发文者签字生效。4、呈送酒店有关领导的公文一律以打印稿形式，不许有涂改、污迹，否则重新打印。5、要将拟稿、核稿、打字、校对者和批准者的姓名一一打印在公文末页下端，以明确责任者。四、接待拜访总经理的客人的工作程序和要求四、接待拜访总经理的客人的工作程序和要求（一）、客人到前厅通过服务人员或迎宾员要求会见总经理时：1、服务人员（或迎宾员）先将客人介绍给大堂副理或前厅经理。2、大堂副理或前厅经理应有礼貌地请客人就座，然后询问客人所在单位及找总经理有何事宜，使客人感到114、对其关心并愿意提供帮助。在证实客人身份情况下，大堂副理可以在自己权限范围内代表总经理处理有关事宜。3、如客人执意要见总经理，应请客人稍候，然后用电话与总办联系。4、总经理室根据情况，必要时将其介绍到相应的部门，之后由该部门经理接待并将情况反馈给总经理室。（二）、客人直接到总经理室要求拜见总经理时：1、如客人系政府或有关部门的重要客人或总经理非常熟悉的客人，行政部经理、行政部文员应首先请其在总经理接待室等候，然后通报总经理。2、对于执意要会见总经理的客人，应先请客在接待室稍候（茶水服务），问明情况后报告总经理，再决定如何处理。如总经理同意接待，即安排部门经理出面接待。3、一般公务性客人，要求会见115、总经理，在问明客人来由后，由办公室人员直接处理或介绍到相应的部门接待（应在总经理接待室或部门办公室），然后将情况反馈给总经理。来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部五、总经理接待准则：五、总经理接待准则：1、计划安排接待的客人。2、临时性、重大的接待（如政府有关部门、特殊事项以及集团公司和董事等上级）。3、其它客人由有关部门经理负责接待（如需总经理接待，可另行安排时间）。六、车队出车程序与标准六、车队出车程序与标准（一）正常用车1、司机接到出车任务单后要仔细阅读，尤其是对等候地点、出车时车、乘车人及其去向要了解清楚1）领取车钥匙、出车路单和有关通行证。2）提前做好车辆的内外清洁卫生，检116、查储油量和水电及其仪表运转情况，符合要求再出车。（二）载客行驶1、衣、发整洁，带上白手套，提前 5 分钟将车开到指定地点。见到乘客时要主动上前与其打招呼，并为客人提拿行李，打开车门。2、待客人入座，放好行李后，关上车门，发动车辆。3、如客人中途要求下车需问清等候的时间及地点。4、有礼貌地回答客人所提问题，热情帮助乘客解决临时遇到的困难。5、行车到达目的地后，打开车门请客人下车，与客人告别并目送客人离开。6、驾车返回前检查客人坐位，如有遗忘物品及时送还客人。（三）收尾工作1、完成出车任务后。回队填写出车记录单，用车日报表，包括去向、出车时间、行驶公里等。2、将车辆停放在车库指定位置，关闭电源，锁117、好车门。3、将车钥匙交回车队，向行政部副经理简单汇报出车情况。4、保管好出车任务单，月末统一结算。第四节 行政部管理制度第四节 行政部管理制度一、关于建立四个例会制度的规定一、关于建立四个例会制度的规定为了进一步加强企业管理，全面提高企业素质，提高效率，达到高质量、高效率、高收入、降低成本费用的“三高一低”的目的，酒店建立行政例会、沟通协调例会、销售工作会、成本分析会。四个例会召开的时间安排要求如下：（一）时间来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部1、行政例会：在每周的星期一下午 14：30 召开（参加人员：总经理、总经理助理、行政部经理、各部门总监）。2、沟通协调例会：在每周的星期五118、下午 14：30 召开（参加人员：总经理、总经理助理、各部门 C 级经理以上人员、大堂副理。）3、销售工作会议：在每月的 3 号下午 2：30 召开（参加人员：总经理、总经理助理、行政部经理、财务部经理、娱乐部总监、房务部总监、前厅部经理、餐饮部分部经理级以上人员）。4、成本分析会：在每月的 7 号下午 2：30 召开（参加人员：总经理、总经理助理、行政部经理、财务部经理、娱乐部总监、餐饮部各分部经理级以上人员）。（二）、要求：1、召开四个例会所需的资料，分别由各相关部门认真准备，并于召开例会前一天中午 12：00 以前上报给总经理。2、行政例会及沟通协调例会由行政部记录会议纪要，会议纪要内容119、包括上期计划执行情况，总结经验，分析不足，找出差距，提出整改措施。纪要力求简明扼要，言之有物，用事实和数据说话。3、四个例会中提出的重要事项将列入酒店工作计划及总结中去，各部门应针对例会中所提出的问题认真分析，限期改进。二、印章、介绍信的管理规定二、印章、介绍信的管理规定第一条1、各部门的印章，由各部门经理指定专人保管。2、未经主管领导批准，印章保管人员不得委托他人代为保管、使用印章。不得将印章携出办室。第二条印章必须妥善保管、随用随取，用后立即存放原处，并及时上锁。第三条下列情况可以使用印章：1、以酒店名义对外发出的公文；2、以酒店名义对外联系、商洽业务工作的介绍信、证明等；3、以酒店名义与120、有关单位签署的合同、协议等；4、本单位职工办理私事，确需酒店出具的证明信等；5、经总经理批准其他需要使用印章者。第四条来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部使用酒店印章必须经酒店领导书面批准，使用部门印章必须经部门领导书面批准。第五条1、开具印制好的介绍信，必须将存根所列项目填写清楚；视情况，如需领导签字，则请总经理在“批准人”一栏签名后，再加盖公章。2、使用信笺开介绍信，应按领导批准的底稿抄清后再盖公章；3、介绍信存根和底稿，必须妥善保管，以备核查。第六条印章保管人员发现不符合上述规定的，应拒绝用印并及时报告上级。第七条1、各部门印章应按有关部门规定的式样、尺寸统一刻制，在使用前，根121、据工作需要向有关单位发送启用通知。2、酒店印章，要留印模存查。作废的印章要及时上交存查。三、收发文件管理制度三、收发文件管理制度1、公文办理一般包括登记、分办、批办、承办、拟办、核稿、签发、印刷、用印、传递、归档、销毁等程序。2、凡酒店及总经理的收文，由行政部签收登记，属酒店领导亲收件，一律交收件人亲自拆封。3、公文登记后，由行政部根据总经理的批示，转交各位领导传阅，如需转交有关部门阅办，应及时送交，并经登记、签收后才可送交。4、阅读文件应按规定范围，秘密级以上文件须到行政部阅读，因工作需要借阅文件应办理手续，用完后及时退还。秘密级以上文件，各级领导及有关人员均不得携离办公室。5、各部门或个人122、对承办的公文，必须认真负责，按规定期限迅速办理，不得积压。6、各部门均应实行公文催办制度，负责办理公文的人员，对自己经手处理的公文，应件件有落实，事事有下文，转办要及时，催办有结果，防止积压误事。7、公文办完后，就根据文书立卷、归档的有关规定，及时将公文定稿，正本和有关材料整理立卷，当年文件应于第二年第二季度移交完毕。8、各级职员调动时，就将文件（含保密记录本）清理移交，凡参加会议带回的文件，应及时送行政部登记保管。9、没有存档必要的公文，经过鉴别和主管理领导批准，由行政部定期销毁。销毁秘密公文，要进行登记，有专人监督，保证不丢失，不漏销，不准作废品出售，一律用碎纸机打碎。四、档案管理制度四、123、档案管理制度来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部1、随时收集各部门办理完毕的文件（含会议文件），资料按“条款类目”分别存放，翌年经检查齐全后，整理立卷归档。2、文件整理原则：1）、制定一套能充分解决酒店文件记录保存部题的档案制度。无论归档方法是按字母顺序排列，按题目分类，还是按地区、时间等形式分类，其目的都是为了查找的迅速方便，因此都必须在档案夹里清楚地标明并把档案保存好，对每一份文件都要清楚地注明它归入的档案类目。2）、每天都要进行清理归档，以免资料堆积。3）、熟悉自己管理的档案，了解各部门的归档制度。4）、每年要清理一次档案，及时清除不必要保存之材料。5）、准确地做好文件索引，以124、便于查找。6）、归档要注意整洁，归档前要先把资料进行分类，可把材料按类别分组装入一个待办卷宗，以便要归档时，所有材料都能随手而得，避免盲目查找。7）、立卷按永久、长期、短期分别组卷；卷内文件要把正文和底稿，文件和附件，请示和批复放在一起；卷内页号一律在右角，案卷目录打印四份，卷内目录打印五份。3、卷厚度一般在 1.5 公分至 2 公分为宜，装订前要拆除金属物，做好文件材料的检查，如对破损或褪色的材料，应当进行修补和处长制；装订部位过窄或有字迹的材料，要用纸加衬边；纸面过大的书写材料，要按宗卷大小摺叠整齐；对字迹难以辨认的材料，应当附上抄件；案卷标题要标明作者、问题或名称，文字要简练、确切，用毛125、笔或钢笔书写，字迹端正。4、根据卷内文件之间的联系，还要进行系统排列、编页号、拟写案卷标题、填写案卷封面、确定保管期限、装订、案卷排列、编制案卷目录等，档案目录主要由封面、卷宗说明、案卷目录、卷内目录组合而成。5、案卷按年代、机构排列，永久与长、短期案卷分开保管，每个箱要编上顺序号及注明存放案卷年号与卷号。6、注意做好保密工作，档案室的房门窗要坚固，做好防盗、防火、防水、防腐、防潮、防尘、防鼠、防高温、防强光等措施。7、每年对档案材料的数量、保管等情况进行一次检查，发现问题及时采取补救措施，确保档案的安全。8、对于已失去作用的档案要进行销毁或用碎纸机进行处理。销毁档案材料要经过认真鉴定，确定销126、毁的档案材料必须列册登记，送领导审批后销毁。9、销毁档案材料时，必须指派专人监销，防止失密。来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部五、车辆管理规定五、车辆管理规定为严格车辆管理，进一步完善服务职能，提高办事效率，保证行车安全，节省经费，降低损耗，杜绝事故，特将车辆管理规定制定如下：1、酒店所有车辆由行政部统一管理，行政部副经理负领导责任。经研究批准同意个人或部门使用的专用车辆，由使用车辆的本人或部门负责车辆的日常管理。2、酒店车辆一律为酒店公务所用。各部门因业务往来需要在县内用车，须事先填好“订车单”,注明用车时间、前往地点、行车路线及大约里程，经部门总监及行政部副经理签字同意后，方可127、出车，（特殊情况，需由行政部副经理同意并安排出车，而后补交“订车单”）。司机只能凭已签好“订车单”上的时间、地点、路线出车。3、酒店一般人员的一般性业务不得随意申请用车。未经同意擅自用车，对当事人（司机和用车人）各处罚款伍拾元/次的经济处罚。财务人员领存一定数额公款时，为确保安全，可由车队直接定时安排车辆，用车前无须填写“订车单”，但用车后用车人应在车队的“订车单”签名。4、酒店对外出租车辆，无论是酒店宾客租车，还是外单位租车，都必须有酒店负责联系的部门按要求填写的酒店“用车申请单”方可出车。对外租赁车辆收费应严格执行酒店颁发的经修改后的“租车收费标准”。市销部、礼宾部优惠权限为 9 折。特殊128、情况由行政部经理酌情商定租车价格，但不得低于标准的 7.5 折,否则不予出车。5、大型会议、婚宴等接待确需酒店提供免费车辆服务的，其“用车申请单”中的申请人应有为酒店接待部门的总监或经理，批准人为行政部副经理，方才有效。6、车辆钥匙由行政部副经理或副经理授权车队调度员统一保管，不得私自转交他人，未经许可，严禁将车辆交给非专职司机驾驶，否则严肃处理。7、未经行政部副经理安排，司机不得私自出车，严禁司机利用工作之便谋取私利，否则一经查实，除通报批评外，并处罚款 200 元/次的经济处罚，超过二次者，予以除名处理。8、司机出车前须对车辆进行安全检查，保证行车安全。出车时司机要备齐各种证件，应提前到达129、指定地点。行车中应自觉遵守交通规则，不开“英雄车”。出车期间，司机不得离开岗位，以免影响工作。收车后要例行检查、清洁车辆。不出车时，应在办公室待命，擅自离岗者按旷工处理。9、司机接送客人时，应礼貌、热情，主动为客人打开车门同时用手挡住车门上框，以免碰伤客人的头部，并积极主动地协助相关人员为客人安置行李。确因工作需要，陪客人在外面用膳时，一律不准饮酒。10、司机负责车辆的日常保养，保持车辆内外整洁，做到勤冲洗、勤调试、勤保养，发现问题要及进报告，经批准后安排修理。二、三级保养和大、中、小修项目，由车队调度员提出书面申请，行政部来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部经理审核，报总经理批准后130、一律送至指定修理厂保养或修理。11、司机安全行车一年无事故，酒店将根据有关规定予以奖励，因个人原因损坏车辆者，由当事者个人承担修理费用。12、司机外出执行任务，候车时必须留在车上，严禁翻动客人物品，到达目的地点，须选择安全可靠的地点泊车，离开车辆时应关严车窗，锁好车门。未经准许，司机私自驾车回家，由此而引发的行车事故或损坏，造成经济损失，全部由当事人个人承担，酒店视情节轻重追究责任。13、车队调度员应认真做好出车记录，登记出车次数、行驶里程及耗油量等情况，每月二十七日前，汇总统计结果，（包括对外租车收入，对外用车里程油耗、酒店内部用车里程油耗等），经行政部副经理签署意见后报财务部门备查。六、车131、辆维修保养检查制度六、车辆维修保养检查制度1、每月 25 日至月末为车辆的月检日，由主管及领班执行。2、司机在完成日常出车任务回队后，需对所管的车辆做到勤检查、勤擦洗、勤保养外，在车辆月检前，需进行认真系统的检查保养。3、检查的项目有月行驶里程、全车卫生、机油、水及防冻液、刹车油，变速油及轮胎气压等，如果不合格则予限期完成或停驶，在停驶期限内将对司机的福利待遇做相对扣发。4、对于汽车正常的维修或保养如换机油、防冻液等需由司机本人完成。5、对于确定需送修理厂进行修理的汽车需由由行政部副经理提出申请，经行政部经理同意，待总经理审批方可修理。6、对于修理回来的车辆，本车司机或接车人需对车辆认真检查，132、是否合乎标准，修理厂所收费用是否合理，主管部门领导、酒店财务部门具有审查的权力。7、对车辆的月检更换某种部件、年检进厂修理车需详细的记入本车技术档案。8、对于按汽车尾号要进行年检的车辆，需领取车辆年检表。对车辆进行年检合格后，要迅速去交管部门领取年检合格证贴于汽车前风档的右前方。七、车队管理处罚规定七、车队管理处罚规定1、服务质量处罚：1）不按规定着装经提醒不改正者处以罚款。2）未提前 5 分钟到达出车地点，或因需加油等情况而延误出车者处以罚款。3）凡因服务态度、服务质量不好，受到宾客或用车人投拆者处以罚款。2、安全行车违纪处罚：1）凡发生交通违章行为（以交通管理部门违章通知为准），扣除当月安133、全奖。来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部2）如发生酒后开车或将车交非司机驾驶，将给以罚款。因酒后开车，非司机开车、开车办私事而发生的交通违章和事故，一切责任和经济损失完全自负。3、因行车发生甲方责任交通事故，按下述办法处罚：1）凡发生甲方责任交通事故，经济损失在 10000 元以下（含 10000 元），罚款 10%。2）凡发生甲方责任交通事故，经济损失在 10000 元到 30000 元之内的，罚款 15%。3）凡发生甲方责任交通事故，经损失在 30000 元以上的，经总经理会同酒店交通安全委员会按有关规定加重处罚。4）凡发生甲方责任事故，酒店如受到交通管理部门处罚的款项亦算在所134、发生当次的事故损失之内。5）凡发生甲方责任交通事故，按交管部门裁定甲方所负责经济费用多少按上述 13 条规定处罚当事人。6）凡发生甲方责任交通事故后，伪造现场或将车辆刮坏，不及时向领导汇报，视情节罚款 500 元到1000 元。八、行政部文印室规定八、行政部文印室规定1、酒店的文件，有打印必要时方予打印。内部传递的简单请示、报告或其他不需要打印的文件，一般不予打印。2、酒店发文，需由起草人定稿抄正，经有关批准发文权的领导签字同意后方准打印，一般文件的打印、复印、传真，须经所在部门负责人签字同意后予办理；部门经理不在时，可经行政部经理同意后办理。3、私人资料，不得在公司打印、复印或用酒店传真机传135、递，以免影响酒店的正常工作，如有将追究经办人的责任。4、文印室工作人员应认真做好本职工作，按时完成任务，对将收到的文件资料，应及时的给有关部门、人员发送，或及时通知有关人员到文印室取回，不得延误。5、文印室人员应树立严格的保密观念，不得将打印、复印或传真资料中的有关商业秘密或酒店管理中须保密的事项透露给其他人，不得截留任何文件。6、文印室对送来的打印、复印、传真的文件资料，应做好登记，并在月终作统一核算。属于业务部门的，由各部门承担费用；属行政管理部门的同意归到行政开支。7、文印事工作人员初次违反上述规定的，给予批评或处 50 元以上罚款，屡教不改或给酒店造成不良社会影响或较大经济损失的，处予136、赔偿损失外将受到行政处理直至辞退。来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部来自资料搜索网()海量资料下载 管理大纲行政部行政部编制结构图 2008-12-18行政部编制结构图 2008-12-18总 经 理 1 人总经理助理 2 人行政部经理 1 人行政部副经理 1 人保安经理 1 人文 员 1 人保安主管 1 人领 班 4 人消防主管兼维修员 1 人司 机 3 人保安部 20 人消防员 4 人总经理级：总助级：A 级经理：B 级经理：主管 A 级：领班 A 级：员工 A 级：总计 40 人B 级经理：更多资料在 酒店行业宝典光盘 厦门希尔福大酒店行政规章制度及操作手册厦门希尔福大酒店行137、政规章制度及操作手册Executive Standard Operation InHilford Hotel,Xiamen 目目 录录 1、呈文管理制度2、行文管理制度3、收发文管理制度4、印章管理制度5、档案文件借阅管理制度6、介绍信管理制度7、办公用品领用管理办法8、车辆管理办法9、档案管理制度10、行政办公室操作手册11、行政办公室组织架构及工作职责更多资料在 酒店行业宝典光盘 呈文管理规定呈文管理规定为使酒店各部门行文规范化，提高整体办公效率，特做如下规定：一、呈文文字表述应准确、简练、通顺、标点正确。二、呈文专题专用，一文一事，内容明确。开门见山提出本部门对所请示问题的处理意见，请酒138、店领导酌定。三、呈文由本部门承办人拟定，由本部门经理负责核稿。并在部门领导意见一栏，写出部门的具体意见。态度要明朗，简明扼要，最后签名并注明时间。四、呈文格式包括：呈文文号、呈文题目、主管领导批示。呈文内容书写要符合规范。文号不得重复；呈文题目简明扼要，高度概括；主管领导名称不得袭用“酒店领导”的简称；在主管领导名称后，另起一行书写请示报告的主要内容；末尾签署呈文部门及时间。五、各部门负责人作为核稿人，不仅要对呈文内容审核，而且要审查呈文格式是否规范，对呈文负全面责任。六、各部门呈取文，需严格办理收发文手续，写明收发文时间、文稿内容、收发人姓名。若手续不全，总经理办公室有权不负责递送。七、各部139、门送来阅批的文件，总经理签发后两个工作日内发出。八、呈文程序：在呈文本上登记 各部门呈文 行政办 主管领导 在收文本上登记不按上述公文传递程序越级呈文，行政办将予以退回。行文管理制度行文管理制度一、以酒店名义的行文，先由部门承办人拟稿，经部门经理审阅后，送总经理办公室核稿并请总经理签发。二、缮印的文件均由拟稿人负责校对，重要文件（以酒店名义的行文）均由总经理办公室校对。打字、校对人均在原稿上签注姓名、日期。三、经修改后的稿件，如字迹潦草，涂改较多，模糊不清的，应由原拟稿人誊清后再打印。收发文管理制度收发文管理制度一、公文办理一般包括登记、分办、批办、承办、拟办、核稿、签发、印刷、用印、传递、归140、档、销毁等程序。更多资料在 酒店行业宝典光盘 二、酒店的收文，由档案秘书签收登记，总经理的收文由酒店总经理签收，属酒店领导亲收件，一律交收件人亲自拆封。三、公文登记后，由行政办公室根据总经理的指示，转交各位领导传阅，如需转交有关部门阅办，应由档案秘书送交，并经登记、签收后才可送交。四、阅读文件应按规定范围，秘密级以上文件须到行政办公室阅读。因工作需要借阅文件应办理手续，用完后及时退还，秘密级以上文件，各级领导及有关人员均不得携离办公室。五、各部门均应实行公文催办制度。负责办理公文的人员，对自己经手处理的公文，应件件落实，事事有下文，转办要及时，催办有结果，防止积压误事。六、公文办完后，应根据文141、书立卷、归档的有关规定及时将公文定稿，正本和有关材料整理立卷，当年文件应于第二年第一季度移交完成。七、各级管理人员调动时，应将文件（含保密记录本）清理移交，凡参加会议带回的文件，应及时送行政办公室登记保管。八、没有存查必要的公文，经过鉴别和主管领导批准，由行政办公室定期销毁，销毁秘密公文，要进行登记，有专人监督，保证不丢失，不漏销，秘密级以上文件，不准作废品处理，一律集中按有关规定处理。印章管理制度印章管理制度一、印章刻制一、印章刻制刻制印章是印章管理工作的一个重要环节。酒店需刻制新印章须报总经理批准；酒店各部门需刻制新印章，要写出报告，并附上新印章的名称、式样和规格，报经行政办公室批准，方可142、到当地公安部门申请刻制。新印章要做好戳记，并留样保存，以便被查。启用新印章，应选择好时间，并提前向有关单位发出正式启用印章的通知。二、印章保管二、印章保管酒店的行政印章和总经理的私章，由总办统一保管，并有专人专管；各部门的印章也要指定专人保管。未经领导批准，印章保管人不得委托他人代管印章，并不得携带出办公室使用。三、印章使用三、印章使用印章使用要做到：严格手续、认真审阅、详细登记、盖章正规。印章使用必须经批准，其权限可分级掌握。使用部门的印章，需经部门领导批准；使用酒店印章，须认真填写用印申请表，并附有关材料，经主管店领导审批后，方可使用印章，并进行登记，店领导不在时，授权总办主任核准。员工因143、私须开具各种证明，加盖酒店印章，必须书面申请并附有关材料，经部门经理批准并报酒店领导审批。四、印章停用四、印章停用由于机构变动或部门（单位）撤销等原因而造成的印章停用，按规定进行清理，并将其所有停用印章收到酒店行政办公室统一保管，同时办好移交手续。属于个人的印章应退给本人。经报请总经理批准后，按规定将停用印章存档或销毁。更多资料在 酒店行业宝典光盘 档案文件借阅管理制度档案文件借阅管理制度一.借阅档案（包括文件、资料），必须先履行档案借阅登记手续，秘密级以上档案文件必须经酒店领导批准方能借阅。二.案卷不能借出，只供在行政办公室阅看，未立卷的文件及资料可借出。三.文件、资料借阅期限不得超过两个星144、期，到期必须归还，如需再借，应办理续借手续。四.借阅档案的人员必须爱护档案，要保证档案的安全与完整，对档案内容要保密，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、摘抄、翻印、复印、摄影、转借或损坏，否则按违反保密法追究当事人的责任。五.借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现遗失或损坏，应及时报告领导。六.外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理批准后方能借阅，但不能带离行政办公室。七.外单位摘抄卷内档案，应经总经理同意，对摘抄的材料要进行审核、签章后才能带出。介绍信管理制度介绍信管理制度一.介绍信种类1信笺介绍信：用这种信笺开介绍信，可以表达较为复杂内容。2存根介绍信：用这种介绍信主要是用于145、介绍某人到何处办何事的一个凭证。这种介绍信的存根要归档，保存期五年。3证明信：以酒店行政的名义证明某人的身份、经历或者有关事件的真实情况的专用书信。二.介绍信保管与使用酒店介绍信一般由人事部秘书负责保管和开具，开具介绍信要严格履行审批手续。重要事宜需由部门领导签署意见后，报经主管店领导审批；一般事宜需由部门经理签字，人事部经理审批，方可开具介绍信。严禁开出空白介绍信。办公用品（设备）领用管理办法办公用品（设备）领用管理办法 为了进一步加强酒店办公用品（设备）的申购领用管理，降低办公成本费用，根据有关财务规定和本酒店当前实际情况，特制订如下办法：一、酒店办公用品（设备）由总经理办公室统一购买及发146、放。二、各部门领用办公用品（设备）需填写“办公用品领用单”，经部门经理签字认可后，更多资料在 酒店行业宝典光盘 到人事行政部领取。三、人事部根据各部门领用情况，对无库存的办公用品（设备）进行申购，填制酒店申购单，列明品名、规格型号及数量，并向供应商询价。经财务部经理审核、总经理批准后，方可购买。车辆管理规定车辆管理规定（暂暂 行行）一、公司办公用车由总办统一调派。二、各部门每日上午 9 时，将当日用车计划填写“用车申请单”，注明目的地、事由等，由部门经理签字后，交总办统一安排。临时用车也应填写“用车申请单”，由总办视事情的缓急另行安排。申请单如无部门经理签字，总办有权不予做派车安排。特殊情况除147、外。三、总办接到申请单后，开具“派车单”给相关驾驶员。驾驶员在接到“派车单”后方可出车。否则，视为私自出车，按旷工处理。四、驾驶员完成出车任务回到单位后，应立即将派车单填写完整交回行政办，以便备查。五、驾驶员在无出车任务时，应在休息室待命，不得私自外出。否则，视为旷工。档案管理制度档案管理制度一、酒店档案酒店档案是酒店在经营管理活动中形成的，具有保存价值的，以备查考的文字、图像、声音及其他各种方式和载体的文件材料。酒店档案管理机构总经理总办文员各部门兼职档案管理员1文件立卷文件立卷1.1 文件立卷即对酒店在工作中具有存查价值、处理完毕的文件材料，系统、完整地归入卷宗暂保管，以备随时调用参考。1148、.2 文件立卷的原则更多资料在 酒店行业宝典光盘 按照文件形成的自然规律，保持文件之间的历史联系，反映酒店工作活动特点和真实面貌，以利于加强酒店文件的保管和参考利用。1.3 文件立卷的范围1.3.1 重要的会议材料，包括会议通知、日程安排、工作报告、重要讲话、会议记要或决议、会议记录、典型材料、录音带、录像带、照片等；1.3.2 上级发来的与酒店业务有关的决议、决定、指示、条例、办法、计划、规划、批复等；1.3.3 酒店向上级单位的正式发文，包括请示、报告、计划、各类统计报表等；1.3.4 酒店及各部门在接待宾客工作中的各类重要计划、安排、记录、总结，以及营业收入、创汇等统计材料等；1.3.5149、 酒店与有关单位及不相隶属单位协商工作的往来文书，以及签订的各类契据，如合同、协议书等；1.3.6 酒店各级管理人员的任免书，职工劳动、工资、福利、教育培训、考核及奖惩等方面的材料等；1.3.7 酒店财产、物资、档案交接的凭证等；1.3.8酒店筹建或更新改造、设备设施大修一系列工程往来的文件、资料等；1.3.9酒店的大事记录，反映酒店重要活动的剪报、录音、录像、照片等；社会有关部门、单位发来的要求酒店共同贯彻执行和横向协作的有关文件、材料等；1.3.10 重要投诉及其他信访工作的材料等；1.3.11 重要的业务电报、电传、传真及有关经营管理而撰拟的各类条据等；1.3.12 其他与酒店有关的重要150、书面材料或资料等。2.档案的收集档案的收集2.1 各部门随时收集办理完毕的文件材料，按类别分别存放。第二年经检查齐全后，整理归档。2.2 各部门设兼职档案管理员，负责本部门文书档案的日常收集、管理、监督及检查。2.3 文字档案的收集使用档案袋或档案夹。2.4 电脑档案分别于电脑硬盘和软盘内保存，机密文件加设保护密码。3.档案的分类档案的分类3.1 按事宜分类：即按文件内容所涉及的具体事宜或工作进行分类。3.2 按时间分类：即按文件形成的时间进行分类。3.3 按收、发文单位分类。3.4 按酒店部门设置分类。4.档案的编号档案的编号4.1 文件编号更多资料在 酒店行业宝典光盘 各部门对本部门发出的151、文件（发文、会议纪要等），采用部门代码+文件类型+日期+序号进行编号：XXXXXXX。机密文件还应按密级标明“机密文件”、“绝密文件”。酒店部门设置及代码如下：（英文开头字母）行政办 EO财务部 FC营业部 MS人事部 HR工程部 EN保安部 SE前厅部 FO房务部 HK餐饮部 FB4.2 案卷编号对已处理完毕的文件，按照文件类别及次序进行编号。5.档案的整理档案的整理5.1 检查文件认真检查每一类别中积累的文件是否齐全、是否符合归类。5.2 文件排序每类文件可按文件形成时间顺序、重要程度或工作程序等进行排序。系统排列后，应用阿拉伯数字统一编写页码，以固定排列顺序，保证材料完整。5.3 编写案152、卷标题5.4 案卷标题反映该类文件的自然联系与共同特征，要求严谨，文字通顺、扼要。5.5 填写案卷目录案卷目录包括顺序号、文件标题、文件编号和日期等。5.6 填写案卷封皮案卷封皮的项目包括单位名称、案卷标题、卷内文件材料张数、起止日期和保管期限等。5.7 案卷装订案卷装订前要拆除金属物，做好文件材料的检查，如对破损或褪色的材料，应当进行修补和复制；装订部位过窄或有字迹的材料，要用纸加衬边；纸面过大的文件，要按卷宗大小摺叠整齐。5.8 案卷归档装订后的案卷，应按照年度进行排列，统一编号登记，填写归档案卷目录。6.档案的保管档案的保管6.1 涉及经济的档案，如合同、协议书、保证书等（原件）档案由财153、务部统一保管；硬件设施使用说明书或操作手册（原件）档案由工程部统一保管，其余档案由总办统一管理。6.2 档案室应做好防盗、防火、防水、防潮、防尘、防鼠、防高温、防强光等措施。6.3 每年对档案进行一次检查，发现问题及时采取补救措施，确保档案的安全。6.4 对于已失去作用的档案要进行销毁。销毁档案要经过认真鉴定，确定销毁的档案材料必须列册登记，送总经理审批后销毁。6.5 销毁档案材料时，必须指派专人监销，防止失密。更多资料在 酒店行业宝典光盘 7.档案的借阅档案的借阅7.1 借阅档案，必须在档案借阅登记簿登记后方可借阅；机密级以上的档案文件须经总经理批准方能借阅。7.2 借阅期限不得超过两周，到154、期必须归还，如需再借，应办理续借手续。7.3 借阅档案的人员必须爱护档案，要保证档案的安全与保密，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、摘抄、复印、复制、摄影、转借或损坏。否则，按违反保密法追究当事人责任。7.4 借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现遗失或损坏，应立即报告档案管理负责人。7.5 外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理批准后方能借阅。但不能带离档案室。7.6 外单位摘抄档案材料，应经总经理同意；档案管理负责人应对其摘抄的材料进行审查、签章。各办公室操作手册各办公室操作手册1.图文传真、电话和电子邮件的处理（商务中心）图文传真、电话和电子邮件的处理（商务中心）1.1.传155、真操作1.1.1.打入的传真/电子邮件必须要记录接收日期及时间、传真机或电子邮件地址，以便收件人直接签收。1.1.2.因公务而发出的传真/电子邮件：1.预备消息内容。2.校对讯息内容及资料，确保以最短时间发出准确的消息。3.查明对方（接收者）姓名、职位、机构、地域（国家或城市）名称、传真机号码或邮件地址。4.待部门经理批阅签字后，方可发出。5.跟催有关消息发出后打印副本，作为存档之用。1.2.电话操作员工在电话里的良好谈吐、得体应对是替酒店建立良好形象的重要一环。更多资料在 酒店行业宝典光盘 1.2.1.接听外来电话1.听到电话铃声，立即接听。说出部门名称或你的名字，再加上礼貌的问候，例如“早156、晨好”、“您好”等。2.表现友善及乐于帮忙的态度。3.不可使用俚语，更不可粗言秽语。4.通话内容均须保密不可外涉。5.不要让对方等候太久，必要时请他（她）留言以便回复。6.应随时预备笔及记事簿。7.当你不在办公室时，应通知总机或其他同事代为接听。8.要找寻资料而须对方等候，应通知对方所需的时间，让对方决定继续等候抑或稍后再联络。9.若对方因任何理由被转错电话，应尽量帮助他(她)转到正确的部门、内线，转回总机。10.若谈话中断，应把听筒放回，等待对方再来电。11.若对方要找的人不在，应询问对方：A)可否转到办公室中其他同事处理;B)记下对方姓名、电话、公司名称，有待回复；C)请对方稍后再来电。1157、2.确保上司不会被不必要的电话骚扰。记录留言的要点：A）接听日期及时间B）被电访的人是谁C）对方的姓名、电话号码（及内线）及公司名称 D）留言（消息）内容E）复述一遍有关资料，让他（她）知道你已记下正确的消息F）最后，把留言便条放在被访者的桌上，使他（她）回来后能即时知道。1.2.2.打出电话 1.认定电话号码无误。2.接不通电话应稍后片刻再打。3.对方接听后，你应说出要找谁人或内线号码。4.若屡次接不通，而你的电话机操作正常，应将接通工作交予下属初级员工负责，以免浪费你宝贵时间。此外，可透过电话房查询对方电话是否失灵。5.在打出电话前，应记下通话内容要点，以免遗漏某一部分而要重打，对方也会欣158、赏你的工作效率。更多资料在 酒店行业宝典光盘 6.谈话中断，应由你负责重打电话，继续通话内容。2.办公室文件处理办公室文件处理2.1.档案系统、分类、取阅档案储存的主要原因是保存文件整齐及在有需要时第一时间可找寻得到。2.1.1.设立档案系统必需合乎下列七大原则：1.操作简单、快捷 2.必须易于翻查 3.考虑文件的数量、大小及性质 4.只存放最新的资料 5.能配合日后扩充的需要 6.所占空间大小适中 7.防火及防盗（例如存放法律文件）2.1.2.分类大致可分为：1.按笔划、字母来分类（优点：可作无限的扩充）。2.按项目来分类，而项目的先后次序也用笔划来区分。(优点：同类型的事情集中一起，方便查159、阅)3.按地区（国家、城市）来分类。4.以编号（代码）代替名称存档。5.采用索引卡可快捷准确地找出资料，以找寻编号档案索引卡必须按笔划排序，放在特别抽屉中。2.1.3.顺序存档适用于每个档案之中，按日期先后存档，把最新（最近期）的文件放在档案的最前或最上面。2.1.4.档案储放的形式 1.直立式 2.横放式 3.图表 4.盒装 5.待处理文件6.微型胶卷 2.1.5.取档记录卡为省却追寻被取出或外借档案的时间，“取档记录卡”可协助索回档案。每次取出文件后，把该卡放入填补空位。卡有：借件人姓名、部门、借出日期、答允归还日期、借件人及经办人签署，方便日后追寻。取档记更多资料在 酒店行业宝典光盘 录160、卡宜用鲜明颜色纸制成（例如红色），卡纸标题应高出其他档案，令人一目了然，容易跟催。*每次外借档案均须获得直属上级同意才可办理2.1.6 跟催档案为确保按时处理任务，而且不会有所遗漏，这个档案非常有效。档案以一年十二个月份来分隔，与及以三十一天来分隔。把将要做的工作写成字条，放在预定的“月份”或“日期”的小格中。只要我们每天查看这档案，便可作出当天应做的“跟催”工作。2.1.7 存档的一般守则1.按档案系统把文件分类、集中。2.把文件放在正确的档案内。3.存档时按日期的次序正确地排列，最近期的放在前。4.为避免档案堆积，应将过时的或现时不需要的文件与其他的分隔。考虑将这些拔归入“旧档案”中或甚至161、将它毁灭。在已抽出旧资料的档案中记下那些文件所属的旧档编号、名称或存放位置。“旧档案”也须按放妥当及分类，方便日后翻查。5.不可随意把档案中的文件取去。若有必要，须把“取档记录卡”放在取去文件的位置。甚至整个档案亦须使用此卡。6.如无足够资料来建立新的档案，应把这些文件集中在“杂项”档案中。7.找寻某些档案名称可能涉及多个途径，应把有关资料分别记在不同的索引卡上，加快翻查速度。例如档案名称“CHIEFCONSTABLE OF BLANKSHIRE PETERJENKINS”，应记在“CHIEF”“BLANKSHIRE”及“JENKINS（即 C，B，及 J 字）索引卡上。8.每天存档令你的档案162、储有最新的资料。9.放置档案或索引卡应遵守下列原则：A)先排姓氏，再排名字。若同姓则以名字笔划、字母排列。B)若公司名称包含姓名，例如 LEONARD WHITE AND COMPANY，应将此档案放在“W”（WHITE）档中。C)若公司名称包含多个人名，取其第一个。例如：“MESSERS MAY，JONES AND JENKINS”应放在“M”档中。D)若公司名称包含“THE”字，可省去。例如：“THE HIGH PRESSURE TOOLS LTD”应放在“H”（HIGH）档中。文件应在存档前作分类，一个分类架（或分类盒）实在合用。它可以是按笔划多寡（或英文字母先后）来分成多格，帮助应付大163、量文件更多资料在 酒店行业宝典光盘 存档。10.酒店内部各部门间的沟通，其中一个主要方式为来往之备忘录，所有经行政部发出之信件，备忘录应有一影印本存放于独立的总档案内，此外，亦须影印一份存放于有关该事项或该部门的档案内。3.处理邮递文件处理邮递文件3.1.1 外来的信件 处理外来信件需要系统并有效率，以求尽快送到收件人手中。1.把商业信件与“私人”信件及“机密”文件分开。2.用开信刀或开信机拆信，并确保文件完整。3.打开信件，如有附件，将它一并钉装。4.在信件上盖收件日期作为记录。5.到挂号邮件，须在邮局的收据上盖印、签署。6.若信件连同支票、汇票或汇款，应把金额写在信件的右上角及签署，以便财164、务部进一步工作。7.把信件连同信封分发到各收件人。8.“私人”及“机密”信件应原封送往收件人。9.收到资料不全的邮件，例如没有注明部门，或只写上人名及地址等，应向前厅部或人事部查询。3.1.2 行政办秘书必须把其上司的信件细阅，然后指出重要的部份，节省其上司的阅读时间。信件中会提及几个有关事项而需要知会不同部门，则可以下列方法处理：1.把文件传阅各有关部门 2.把正本交给须处理信件中重要事情的部门，再由他们负责传给其他。3.影印该文件送交各部门3.1.3 发出的信件 由秘书预备好发出的信件：1.交给其上司签署。2.检查附件是否已放在一起。(把信件副本留作存档之用)3.核对信件与信封所写的收件人165、是否无误。4.摺起文件放入信封内并封口。5.由于酒店部门众多，应在信封上当眼位置用铅笔写上部门名称或代号，方便信差计算各部门邮费及日后退件处理。6.集中所有发出的邮件，交由商务中心统一寄出。7.计算信件重量，记录邮费。更多资料在 酒店行业宝典光盘 8.将一般信件与挂号、特快、航空邮件、包裹等分开，并且填妥所需的表格或报关表等。3.1.4 中央信箱1.设置在各办公室职员容易到达的地方。2.信箱尺码宜于可放置标准信件。3.每部门一格，设一格较大的来放置寄出的信件。3.1.5 内部信封使用内部信封,可节省传送内部文件的成本。4.复印文件复印文件4.1 复印复印操作的要点：1.尺码合用的纸张，以免造成166、不必要的浪费。2.各部门自带复印纸张。3.正确地摆放正本，使影印之副本（无论文件或图形）合理工整。4.按需要可将文件缩印，节省储存空间。5.操作完毕，切记带走所有文件，尤其是正本。6.勿浪费不合用的副本，这些纸张之背面可作草稿。机密文件，应立刻销毁。5.出外公干的安排出外公干的安排 5.1 出外公干主要涉及公干人员的交通、住宿的安排。1.查询预计出发、回程日期、目的地、公干人员正确姓名。2.查询航班时间表及到达时间，以配合预计行程。3.把以上资料交给旅行社代办，或直接与铁路局、轮船公司、航空公司联系。4.若不能符合预计中的安排，应尽快知会公干人员并落实修改行程与否。5.当所有安排确实后，尽快安167、排付款及取票。6.准备明细行程表给公干人员备用。5.2.住宿安排 在订房之前，应考虑酒店地点是否接近探访的机构,交通方便,价格适中。酒店订房应提供的事项：1.入住公干人员的姓名2.入住及离店日期3.入住人数及房间数量（基本为双人标准客房）4.到达及离开时使用的交通工具及详细资料5若正值旅游旺季，应在订房时确保房间的预定。更多资料在 酒店行业宝典光盘 6.说明公司名称、地址、电话、传真等，以便酒店参考及方便进一步联络。5.3.行程表行程表是预先对公干期间的安排及把需确认的事项列明，使其上司能利用有限的时间作出最大的利益。当编制行程表时请注意以下各点：1.行程表应方便随身携带及翻阅。2.大城市通常168、有多个火车站（机场或码头），尽可能安排在同一地方进出境。3.留意交通工具的时间表，随时更新资料。4.留意各地时差，正确说明离境及到达目的地的当地时间。5.在公干期间，应花最短的时间在交通上。5.4.计划海外公干 搜集目的地一般资料，例如面积、人口、主要城市、气候、服饰、工作时间等。入境方面则查询有关护照、入境签证、防疫注射、通用货币、生活习惯等；酒店及餐厅；邮务、电话及电讯设施；经济发展、进出口贸易条例、政府及工商机构、商务法则等。1.公干费用：按已批准预算案向财务部申请公干费用，兑换目的地流通货币。2其它事项：预备当地的地图或交通图确认交通、酒店订房、被访者的约会详情制作行程表，内容包括酒店169、约会、会议日期、时间、地点、联络电话等。若其上司出外公干，出发前须集中一切行程中所需要的文件、文具交付。6.办公室文仪器材办公室文仪器材 6.1.计算机 操作计算机须先练习指法。1.保持机器清洁，用干抹布擦试。2.清洁鼠标内壁。3.将计算机移走时应先关掉电源，并以机背为重心。4.切勿把计算机放近热源。5.切勿把计算机放进通道，容易被人碰倒。6.计算机操作有偏差，可尝试找出根源，作适当调正。若修正无效或理由不明，应停止使用及通知维修人员。6.2.碎纸机旧档案或机密文件初稿不适合留存在办公室内，应利用碎纸机第一时间把它们毁灭，将纸张放在机内切成条状或碎屑。更多资料在 酒店行业宝典光盘 6.3.订170、装机为配合大型工商机构的需要，例如内部预算、计划书，可能有数十页纸之多，小型订装机便甚为全用。由于订装机款式形形种种，操作按个别种类而定。7.辅助记忆材料辅助记忆材料为求部门运作过程中所有工作、资料不致遗漏，文职人员必须采取下列辅助工具作记录及跟催。7.1.日志使用日志要点：1.不确定之项目可用铅笔记下，方便更改。待确定后可用原子笔、墨水笔记下。2.在有关日期之栏内记下时间，会面者之姓名（及公司名）、地点及话题。3.遇上西式社交场合，应记下酒会时间及有关衣着服饰提示之类。4.每天约会须按时间先后（分上、下午）记下。5.一天工作开始，应先看日志，预备其上司的约会、备好会议所需要的文件。6.一天工171、作完毕，确定日志上每一事项都已办理，没有遗漏。从日志谈到安排约会应注意的事项：1.记着其上司日常的工作，避免与会面重叠。2.当其上司须外出会客，预留一些花在交通上的时间。3.若来访者约会在其上司参加会议之后，应先向前者解释有可能延迟散会。除非其上司事先声明或来访者乃非常重要人物，否则不可骚扰会议的进行。4.约会通常以电话联络，挂线后应补发信确认谈话内容，将信件副本存档，还须记录在其上司的日志内。5.记下来访者的姓名、职衍、公司名称、地址、电话，若更改约会可与他（她）联系。6.遇上社交场合须携伴出席，确定其上司的伴侣（女伴）是否有空才作回复。7.2.约会卡其上司可能一整天在外会面及拜访，不方便携172、带日志，这时便可替他预备一张约会卡。把当天约会卡连同有关文件放在他的桌上。7.3.任务表综合所有工作的清单，内容包括：记录日期、任务内容、预计完成日期、实际完成日期等各项。7.4.年志更多资料在 酒店行业宝典光盘 一页年志提供年、月、日、星期，方便记下每天大计。便于全年事项一目了然，易于系统筹备。8.会议会议会议是一个机构内不可缺乏的沟通方式。8.1.议程 议程是有次序地列出会议中所要进行的项目。此外还有会议日期、星期、时间、地点。议程在会议前七至十四天发给出席者，令他们早作准备。每次会议日期在每一年度开始便已决定，并在上一次会议终结时重申。议程由行政办经理制作，内容除了包括上次会议仍未解决之173、项目外，行政办经理应咨询其上司其他新的事项。会议主席议程会议主席议程有别于一般议程，它包括会议中需要的额外资料，与及在议程中右方腾出空白部份，方便主席记下重点。8.2.在会议前后总办主任的工作：会议以前1.咨询会议主席，预备议程并分发各与会者。2.预备会议主席议程3.预留会议场地（会议室、会客室或其他指定地点）4.与会者若有任何动议或对议程中项目有重点意见，但因任何理由不能出席，应预早以书面列明有关事项，让行政办秘书转交会议主席在会上提出。5.集中各项用品：1.文具、纸张 2.议程副本 3.上次会议记录 4.有关议题的文件、档案 5.出勤记录 6.名牌开会当天1.提早到达会场，带备文具、文件、174、出勤记录等。2.若有需要，在会场通道放置指示牌。3.安排座位，放上名牌。4.派发纸张。更多资料在 酒店行业宝典光盘 5.安排开水及水杯、烟灰碟放在方便地方。6.检查出勤记录，确定所有出席者都已签署。7.读出上一次会议记录、缺席者通知书及其他信件。8.提供讨论事项的文件。9.详细记录会议过程内容、动议者、和议者及投票结果。8.3.会议结束 1.确保所有文件已带回办公室。2.草拟会议记录待会议主席批阅。3.将批阅后的记录整理，并分发各出席者。4.预备议决后的跟催文件。5.把第 4 项及会议中使用的文件存档。6.把下次会议日期记在日志中。8.4 会议记录会议记录必须小心保存，每一项议决都是日后执行及175、参考的依据。它是一项永久的记录，亦有其法律效力。会议记录包括跟催上次会议内容、是次会议事项、下次会议的日期、时间及休会时间各项。厦门希尔福大酒店行政操作手册（内部文件） 大量的管理资料下载 Created by HR Dept,Hilford Hotel,Xiamen 厦门希尔福大酒店行政规章制度及操作手册厦门希尔福大酒店行政规章制度及操作手册Executive Standard Operation InHilford Hotel,Xiamen 目目 录录 1、呈文管理制度2、行文管理制度3、收发文管理制度4、印章管理制度5、档案文件借阅管理制度6、介绍信管理制度7、办公用品领用管理办法8、车176、辆管理办法9、档案管理制度10、行政办公室操作手册11、行政办公室组织架构及工作职责厦门希尔福大酒店行政操作手册（内部文件） 大量的管理资料下载 Created by HR Dept,Hilford Hotel,Xiamen呈文管理规定呈文管理规定为使酒店各部门行文规范化，提高整体办公效率，特做如下规定：一、呈文文字表述应准确、简练、通顺、标点正确。二、呈文专题专用，一文一事，内容明确。开门见山提出本部门对所请示问题的处理意见，请酒店领导酌定。三、呈文由本部门承办人拟定，由本部门经理负责核稿。并在部门领导意见一栏，写出部门的具体意见。态度要明朗，简明扼要，最后签名并注明时间。四、呈文格式包括：177、呈文文号、呈文题目、主管领导批示。呈文内容书写要符合规范。文号不得重复；呈文题目简明扼要，高度概括；主管领导名称不得袭用“酒店领导”的简称；在主管领导名称后，另起一行书写请示报告的主要内容；末尾签署呈文部门及时间。五、各部门负责人作为核稿人，不仅要对呈文内容审核，而且要审查呈文格式是否规范，对呈文负全面责任。六、各部门呈取文，需严格办理收发文手续，写明收发文时间、文稿内容、收发人姓名。若手续不全，总经理办公室有权不负责递送。七、各部门送来阅批的文件，总经理签发后两个工作日内发出。八、呈文程序：在呈文本上登记 各部门呈文 行政办 主管领导 在收文本上登记不按上述公文传递程序越级呈文，行政办将予以178、退回。行文管理制度行文管理制度一、以酒店名义的行文，先由部门承办人拟稿，经部门经理审阅后，送总经理办公室核稿并请总经理签发。二、缮印的文件均由拟稿人负责校对，重要文件（以酒店名义的行文）均由总经理办公室校对。打字、校对人均在原稿上签注姓名、日期。三、经修改后的稿件，如字迹潦草，涂改较多，模糊不清的，应由原拟稿人誊清后再打印。收发文管理制度收发文管理制度一、公文办理一般包括登记、分办、批办、承办、拟办、核稿、签发、印刷、用印、传递、归档、销毁等程序。厦门希尔福大酒店行政操作手册（内部文件） 大量的管理资料下载 Created by HR Dept,Hilford Hotel,Xiamen二、酒店179、的收文，由档案秘书签收登记，总经理的收文由酒店总经理签收，属酒店领导亲收件，一律交收件人亲自拆封。三、公文登记后，由行政办公室根据总经理的指示，转交各位领导传阅，如需转交有关部门阅办，应由档案秘书送交，并经登记、签收后才可送交。四、阅读文件应按规定范围，秘密级以上文件须到行政办公室阅读。因工作需要借阅文件应办理手续，用完后及时退还，秘密级以上文件，各级领导及有关人员均不得携离办公室。五、各部门均应实行公文催办制度。负责办理公文的人员，对自己经手处理的公文，应件件落实，事事有下文，转办要及时，催办有结果，防止积压误事。六、公文办完后，应根据文书立卷、归档的有关规定及时将公文定稿，正本和有关材料整180、理立卷，当年文件应于第二年第一季度移交完成。七、各级管理人员调动时，应将文件（含保密记录本）清理移交，凡参加会议带回的文件，应及时送行政办公室登记保管。八、没有存查必要的公文，经过鉴别和主管领导批准，由行政办公室定期销毁，销毁秘密公文，要进行登记，有专人监督，保证不丢失，不漏销，秘密级以上文件，不准作废品处理，一律集中按有关规定处理。印章管理制度印章管理制度一、印章刻制一、印章刻制刻制印章是印章管理工作的一个重要环节。酒店需刻制新印章须报总经理批准；酒店各部门需刻制新印章，要写出报告，并附上新印章的名称、式样和规格，报经行政办公室批准，方可到当地公安部门申请刻制。新印章要做好戳记，并留样保存，181、以便被查。启用新印章，应选择好时间，并提前向有关单位发出正式启用印章的通知。二、印章保管二、印章保管酒店的行政印章和总经理的私章，由总办统一保管，并有专人专管；各部门的印章也要指定专人保管。未经领导批准，印章保管人不得委托他人代管印章，并不得携带出办公室使用。三、印章使用三、印章使用印章使用要做到：严格手续、认真审阅、详细登记、盖章正规。印章使用必须经批准，其权限可分级掌握。使用部门的印章，需经部门领导批准；使用酒店印章，须认真填写用印申请表，并附有关材料，经主管店领导审批后，方可使用印章，并进行登记，店领导不在时，授权总办主任核准。员工因私须开具各种证明，加盖酒店印章，必须书面申请并附有关材182、料，经部门经理批准并报酒店领导审批。四、印章停用四、印章停用由于机构变动或部门（单位）撤销等原因而造成的印章停用，按规定进行清理，并将其所有停用印章收到酒店行政办公室统一保管，同时办好移交手续。属于个人的印章应退给本人。经报请总经理批准后，按规定将停用印章存档或销毁。厦门希尔福大酒店行政操作手册（内部文件） 大量的管理资料下载 Created by HR Dept,Hilford Hotel,Xiamen档案文件借阅管理制度档案文件借阅管理制度一.借阅档案（包括文件、资料），必须先履行档案借阅登记手续，秘密级以上档案文件必须经酒店领导批准方能借阅。二.案卷不能借出，只供在行政办公室阅看，未立卷183、的文件及资料可借出。三.文件、资料借阅期限不得超过两个星期，到期必须归还，如需再借，应办理续借手续。四.借阅档案的人员必须爱护档案，要保证档案的安全与完整，对档案内容要保密，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、摘抄、翻印、复印、摄影、转借或损坏，否则按违反保密法追究当事人的责任。五.借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现遗失或损坏，应及时报告领导。六.外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理批准后方能借阅，但不能带离行政办公室。七.外单位摘抄卷内档案，应经总经理同意，对摘抄的材料要进行审核、签章后才能带出。介绍信管理制度介绍信管理制度一.介绍信种类1信笺介绍信：用这种信笺开介绍信，可184、以表达较为复杂内容。2存根介绍信：用这种介绍信主要是用于介绍某人到何处办何事的一个凭证。这种介绍信的存根要归档，保存期五年。3证明信：以酒店行政的名义证明某人的身份、经历或者有关事件的真实情况的专用书信。二.介绍信保管与使用酒店介绍信一般由人事部秘书负责保管和开具，开具介绍信要严格履行审批手续。重要事宜需由部门领导签署意见后，报经主管店领导审批；一般事宜需由部门经理签字，人事部经理审批，方可开具介绍信。严禁开出空白介绍信。办公用品（设备）领用管理办法办公用品（设备）领用管理办法 为了进一步加强酒店办公用品（设备）的申购领用管理，降低办公成本费用，根据有关财务规定和本酒店当前实际情况，特制订如下185、办法：一、酒店办公用品（设备）由总经理办公室统一购买及发放。二、各部门领用办公用品（设备）需填写“办公用品领用单”，经部门经理签字认可后，厦门希尔福大酒店行政操作手册（内部文件） 大量的管理资料下载 Created by HR Dept,Hilford Hotel,Xiamen到人事行政部领取。三、人事部根据各部门领用情况，对无库存的办公用品（设备）进行申购，填制酒店申购单，列明品名、规格型号及数量，并向供应商询价。经财务部经理审核、总经理批准后，方可购买。车辆管理规定车辆管理规定（暂暂 行行）一、公司办公用车由总办统一调派。二、各部门每日上午 9 时，将当日用车计划填写“用车申请单”，注明目186、的地、事由等，由部门经理签字后，交总办统一安排。临时用车也应填写“用车申请单”，由总办视事情的缓急另行安排。申请单如无部门经理签字，总办有权不予做派车安排。特殊情况除外。三、总办接到申请单后，开具“派车单”给相关驾驶员。驾驶员在接到“派车单”后方可出车。否则，视为私自出车，按旷工处理。四、驾驶员完成出车任务回到单位后，应立即将派车单填写完整交回行政办，以便备查。五、驾驶员在无出车任务时，应在休息室待命，不得私自外出。否则，视为旷工。档案管理制度档案管理制度一、酒店档案酒店档案是酒店在经营管理活动中形成的，具有保存价值的，以备查考的文字、图像、声音及其他各种方式和载体的文件材料。酒店档案管理机构187、总经理总办文员各部门兼职档案管理员1文件立卷文件立卷1.1 文件立卷即对酒店在工作中具有存查价值、处理完毕的文件材料，系统、完整地归入卷宗暂保管，以备随时调用参考。1.2 文件立卷的原则厦门希尔福大酒店行政操作手册（内部文件） 大量的管理资料下载 Created by HR Dept,Hilford Hotel,Xiamen按照文件形成的自然规律，保持文件之间的历史联系，反映酒店工作活动特点和真实面貌，以利于加强酒店文件的保管和参考利用。1.3 文件立卷的范围1.3.1 重要的会议材料，包括会议通知、日程安排、工作报告、重要讲话、会议记要或决议、会议记录、典型材料、录音带、录像带、照片等；1.188、3.2 上级发来的与酒店业务有关的决议、决定、指示、条例、办法、计划、规划、批复等；1.3.3 酒店向上级单位的正式发文，包括请示、报告、计划、各类统计报表等；1.3.4 酒店及各部门在接待宾客工作中的各类重要计划、安排、记录、总结，以及营业收入、创汇等统计材料等；1.3.5 酒店与有关单位及不相隶属单位协商工作的往来文书，以及签订的各类契据，如合同、协议书等；1.3.6 酒店各级管理人员的任免书，职工劳动、工资、福利、教育培训、考核及奖惩等方面的材料等；1.3.7 酒店财产、物资、档案交接的凭证等；1.3.8酒店筹建或更新改造、设备设施大修一系列工程往来的文件、资料等；1.3.9酒店的大事记189、录，反映酒店重要活动的剪报、录音、录像、照片等；社会有关部门、单位发来的要求酒店共同贯彻执行和横向协作的有关文件、材料等；1.3.10 重要投诉及其他信访工作的材料等；1.3.11 重要的业务电报、电传、传真及有关经营管理而撰拟的各类条据等；1.3.12 其他与酒店有关的重要书面材料或资料等。2.档案的收集档案的收集2.1 各部门随时收集办理完毕的文件材料，按类别分别存放。第二年经检查齐全后，整理归档。2.2 各部门设兼职档案管理员，负责本部门文书档案的日常收集、管理、监督及检查。2.3 文字档案的收集使用档案袋或档案夹。2.4 电脑档案分别于电脑硬盘和软盘内保存，机密文件加设保护密码。3.档190、案的分类档案的分类3.1 按事宜分类：即按文件内容所涉及的具体事宜或工作进行分类。3.2 按时间分类：即按文件形成的时间进行分类。3.3 按收、发文单位分类。3.4 按酒店部门设置分类。4.档案的编号档案的编号4.1 文件编号厦门希尔福大酒店行政操作手册（内部文件） 大量的管理资料下载 Created by HR Dept,Hilford Hotel,Xiamen各部门对本部门发出的文件（发文、会议纪要等），采用部门代码+文件类型+日期+序号进行编号：XXXXXXX。机密文件还应按密级标明“机密文件”、“绝密文件”。酒店部门设置及代码如下：（英文开头字母）行政办 EO财务部 FC营业部 MS人191、事部 HR工程部 EN保安部 SE前厅部 FO房务部 HK餐饮部 FB4.2 案卷编号对已处理完毕的文件，按照文件类别及次序进行编号。5.档案的整理档案的整理5.1 检查文件认真检查每一类别中积累的文件是否齐全、是否符合归类。5.2 文件排序每类文件可按文件形成时间顺序、重要程度或工作程序等进行排序。系统排列后，应用阿拉伯数字统一编写页码，以固定排列顺序，保证材料完整。5.3 编写案卷标题5.4 案卷标题反映该类文件的自然联系与共同特征，要求严谨，文字通顺、扼要。5.5 填写案卷目录案卷目录包括顺序号、文件标题、文件编号和日期等。5.6 填写案卷封皮案卷封皮的项目包括单位名称、案卷标题、卷内文192、件材料张数、起止日期和保管期限等。5.7 案卷装订案卷装订前要拆除金属物，做好文件材料的检查，如对破损或褪色的材料，应当进行修补和复制；装订部位过窄或有字迹的材料，要用纸加衬边；纸面过大的文件，要按卷宗大小摺叠整齐。5.8 案卷归档装订后的案卷，应按照年度进行排列，统一编号登记，填写归档案卷目录。6.档案的保管档案的保管6.1 涉及经济的档案，如合同、协议书、保证书等（原件）档案由财务部统一保管；硬件设施使用说明书或操作手册（原件）档案由工程部统一保管，其余档案由总办统一管理。6.2 档案室应做好防盗、防火、防水、防潮、防尘、防鼠、防高温、防强光等措施。6.3 每年对档案进行一次检查，发现问题193、及时采取补救措施，确保档案的安全。6.4 对于已失去作用的档案要进行销毁。销毁档案要经过认真鉴定，确定销毁的档案材料必须列册登记，送总经理审批后销毁。6.5 销毁档案材料时，必须指派专人监销，防止失密。厦门希尔福大酒店行政操作手册（内部文件） 大量的管理资料下载 Created by HR Dept,Hilford Hotel,Xiamen 7.档案的借阅档案的借阅7.1 借阅档案，必须在档案借阅登记簿登记后方可借阅；机密级以上的档案文件须经总经理批准方能借阅。7.2 借阅期限不得超过两周，到期必须归还，如需再借，应办理续借手续。7.3 借阅档案的人员必须爱护档案，要保证档案的安全与保密，不得194、擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、摘抄、复印、复制、摄影、转借或损坏。否则，按违反保密法追究当事人责任。7.4 借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现遗失或损坏，应立即报告档案管理负责人。7.5 外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理批准后方能借阅。但不能带离档案室。7.6 外单位摘抄档案材料，应经总经理同意；档案管理负责人应对其摘抄的材料进行审查、签章。各办公室操作手册各办公室操作手册1.图文传真、电话和电子邮件的处理（商务中心）图文传真、电话和电子邮件的处理（商务中心）1.1.传真操作1.1.1.打入的传真/电子邮件必须要记录接收日期及时间、传真机或电子邮件地址，以便收件人直接签195、收。1.1.2.因公务而发出的传真/电子邮件：1.预备消息内容。2.校对讯息内容及资料，确保以最短时间发出准确的消息。3.查明对方（接收者）姓名、职位、机构、地域（国家或城市）名称、传真机号码或邮件地址。4.待部门经理批阅签字后，方可发出。5.跟催有关消息发出后打印副本，作为存档之用。1.2.电话操作员工在电话里的良好谈吐、得体应对是替酒店建立良好形象的重要一环。1.2.1.接听外来电话1.听到电话铃声，立即接听。说出部门名称或你的名字，再加上礼貌的问厦门希尔福大酒店行政操作手册（内部文件） 大量的管理资料下载 Created by HR Dept,Hilford Hotel,Xiamen候，196、例如“早晨好”、“您好”等。2.表现友善及乐于帮忙的态度。3.不可使用俚语，更不可粗言秽语。4.通话内容均须保密不可外涉。5.不要让对方等候太久，必要时请他（她）留言以便回复。6.应随时预备笔及记事簿。7.当你不在办公室时，应通知总机或其他同事代为接听。8.要找寻资料而须对方等候，应通知对方所需的时间，让对方决定继续等候抑或稍后再联络。9.若对方因任何理由被转错电话，应尽量帮助他(她)转到正确的部门、内线，转回总机。10.若谈话中断，应把听筒放回，等待对方再来电。11.若对方要找的人不在，应询问对方：A)可否转到办公室中其他同事处理;B)记下对方姓名、电话、公司名称，有待回复；C)请对方稍后再197、来电。12.确保上司不会被不必要的电话骚扰。记录留言的要点：A）接听日期及时间B）被电访的人是谁C）对方的姓名、电话号码（及内线）及公司名称 D）留言（消息）内容E）复述一遍有关资料，让他（她）知道你已记下正确的消息F）最后，把留言便条放在被访者的桌上，使他（她）回来后能即时知道。1.2.2.打出电话 1.认定电话号码无误。2.接不通电话应稍后片刻再打。3.对方接听后，你应说出要找谁人或内线号码。4.若屡次接不通，而你的电话机操作正常，应将接通工作交予下属初级员工负责，以免浪费你宝贵时间。此外，可透过电话房查询对方电话是否失灵。5.在打出电话前，应记下通话内容要点，以免遗漏某一部分而要重打，对198、方也会欣赏你的工作效率。6.谈话中断，应由你负责重打电话，继续通话内容。2.办公室文件处理办公室文件处理厦门希尔福大酒店行政操作手册（内部文件） 大量的管理资料下载 Created by HR Dept,Hilford Hotel,Xiamen2.1.档案系统、分类、取阅档案储存的主要原因是保存文件整齐及在有需要时第一时间可找寻得到。2.1.1.设立档案系统必需合乎下列七大原则：1.操作简单、快捷 2.必须易于翻查 3.考虑文件的数量、大小及性质 4.只存放最新的资料 5.能配合日后扩充的需要 6.所占空间大小适中 7.防火及防盗（例如存放法律文件）2.1.2.分类大致可分为：1.按笔划、字母199、来分类（优点：可作无限的扩充）。2.按项目来分类，而项目的先后次序也用笔划来区分。(优点：同类型的事情集中一起，方便查阅)3.按地区（国家、城市）来分类。4.以编号（代码）代替名称存档。5.采用索引卡可快捷准确地找出资料，以找寻编号档案索引卡必须按笔划排序，放在特别抽屉中。2.1.3.顺序存档适用于每个档案之中，按日期先后存档，把最新（最近期）的文件放在档案的最前或最上面。2.1.4.档案储放的形式 1.直立式 2.横放式 3.图表 4.盒装 5.待处理文件6.微型胶卷 2.1.5.取档记录卡为省却追寻被取出或外借档案的时间，“取档记录卡”可协助索回档案。每次取出文件后，把该卡放入填补空位。卡200、有：借件人姓名、部门、借出日期、答允归还日期、借件人及经办人签署，方便日后追寻。取档记录卡宜用鲜明颜色纸制成（例如红色），卡纸标题应高出其他档案，令人一目了然，容易跟催。厦门希尔福大酒店行政操作手册（内部文件） 大量的管理资料下载 Created by HR Dept,Hilford Hotel,Xiamen *每次外借档案均须获得直属上级同意才可办理2.1.6 跟催档案为确保按时处理任务，而且不会有所遗漏，这个档案非常有效。档案以一年十二个月份来分隔，与及以三十一天来分隔。把将要做的工作写成字条，放在预定的“月份”或“日期”的小格中。只要我们每天查看这档案，便可作出当天应做的“跟催”工作。2201、.1.7 存档的一般守则1.按档案系统把文件分类、集中。2.把文件放在正确的档案内。3.存档时按日期的次序正确地排列，最近期的放在前。4.为避免档案堆积，应将过时的或现时不需要的文件与其他的分隔。考虑将这些拔归入“旧档案”中或甚至将它毁灭。在已抽出旧资料的档案中记下那些文件所属的旧档编号、名称或存放位置。“旧档案”也须按放妥当及分类，方便日后翻查。5.不可随意把档案中的文件取去。若有必要，须把“取档记录卡”放在取去文件的位置。甚至整个档案亦须使用此卡。6.如无足够资料来建立新的档案，应把这些文件集中在“杂项”档案中。7.找寻某些档案名称可能涉及多个途径，应把有关资料分别记在不同的索引卡上，加快202、翻查速度。例如档案名称“CHIEFCONSTABLE OF BLANKSHIRE PETERJENKINS”，应记在“CHIEF”“BLANKSHIRE”及“JENKINS（即 C，B，及 J 字）索引卡上。8.每天存档令你的档案储有最新的资料。9.放置档案或索引卡应遵守下列原则：A)先排姓氏，再排名字。若同姓则以名字笔划、字母排列。B)若公司名称包含姓名，例如 LEONARD WHITE AND COMPANY，应将此档案放在“W”（WHITE）档中。C)若公司名称包含多个人名，取其第一个。例如：“MESSERS MAY，JONES AND JENKINS”应放在“M”档中。D)若公司名称包203、含“THE”字，可省去。例如：“THE HIGH PRESSURE TOOLS LTD”应放在“H”（HIGH）档中。文件应在存档前作分类，一个分类架（或分类盒）实在合用。它可以是按笔划多寡（或英文字母先后）来分成多格，帮助应付大量文件存档。10.酒店内部各部门间的沟通，其中一个主要方式为来往之备忘录，所有经行政部发出之信件，备忘录应有一影印本存放于独立的总档案厦门希尔福大酒店行政操作手册（内部文件） 大量的管理资料下载 Created by HR Dept,Hilford Hotel,Xiamen内，此外，亦须影印一份存放于有关该事项或该部门的档案内。3.处理邮递文件处理邮递文件3.1.1 204、外来的信件 处理外来信件需要系统并有效率，以求尽快送到收件人手中。1.把商业信件与“私人”信件及“机密”文件分开。2.用开信刀或开信机拆信，并确保文件完整。3.打开信件，如有附件，将它一并钉装。4.在信件上盖收件日期作为记录。5.到挂号邮件，须在邮局的收据上盖印、签署。6.若信件连同支票、汇票或汇款，应把金额写在信件的右上角及签署，以便财务部进一步工作。7.把信件连同信封分发到各收件人。8.“私人”及“机密”信件应原封送往收件人。9.收到资料不全的邮件，例如没有注明部门，或只写上人名及地址等，应向前厅部或人事部查询。3.1.2 行政办秘书必须把其上司的信件细阅，然后指出重要的部份，节省其上司的205、阅读时间。信件中会提及几个有关事项而需要知会不同部门，则可以下列方法处理：1.把文件传阅各有关部门 2.把正本交给须处理信件中重要事情的部门，再由他们负责传给其他。3.影印该文件送交各部门3.1.3 发出的信件 由秘书预备好发出的信件：1.交给其上司签署。2.检查附件是否已放在一起。(把信件副本留作存档之用)3.核对信件与信封所写的收件人是否无误。4.摺起文件放入信封内并封口。5.由于酒店部门众多，应在信封上当眼位置用铅笔写上部门名称或代号，方便信差计算各部门邮费及日后退件处理。6.集中所有发出的邮件，交由商务中心统一寄出。7.计算信件重量，记录邮费。8.将一般信件与挂号、特快、航空邮件、包裹206、等分开，并且填妥所需的表格或报关表等。厦门希尔福大酒店行政操作手册（内部文件） 大量的管理资料下载 Created by HR Dept,Hilford Hotel,Xiamen3.1.4 中央信箱1.设置在各办公室职员容易到达的地方。2.信箱尺码宜于可放置标准信件。3.每部门一格，设一格较大的来放置寄出的信件。3.1.5 内部信封使用内部信封,可节省传送内部文件的成本。4.复印文件复印文件4.1 复印复印操作的要点：1.尺码合用的纸张，以免造成不必要的浪费。2.各部门自带复印纸张。3.正确地摆放正本，使影印之副本（无论文件或图形）合理工整。4.按需要可将文件缩印，节省储存空间。5.操作完毕，207、切记带走所有文件，尤其是正本。6.勿浪费不合用的副本，这些纸张之背面可作草稿。机密文件，应立刻销毁。5.出外公干的安排出外公干的安排 5.1 出外公干主要涉及公干人员的交通、住宿的安排。1.查询预计出发、回程日期、目的地、公干人员正确姓名。2.查询航班时间表及到达时间，以配合预计行程。3.把以上资料交给旅行社代办，或直接与铁路局、轮船公司、航空公司联系。4.若不能符合预计中的安排，应尽快知会公干人员并落实修改行程与否。5.当所有安排确实后，尽快安排付款及取票。6.准备明细行程表给公干人员备用。5.2.住宿安排 在订房之前，应考虑酒店地点是否接近探访的机构,交通方便,价格适中。酒店订房应提供的事208、项：1.入住公干人员的姓名2.入住及离店日期3.入住人数及房间数量（基本为双人标准客房）4.到达及离开时使用的交通工具及详细资料5若正值旅游旺季，应在订房时确保房间的预定。6.说明公司名称、地址、电话、传真等，以便酒店参考及方便进一步联络。5.3.行程表厦门希尔福大酒店行政操作手册（内部文件） 大量的管理资料下载 Created by HR Dept,Hilford Hotel,Xiamen行程表是预先对公干期间的安排及把需确认的事项列明，使其上司能利用有限的时间作出最大的利益。当编制行程表时请注意以下各点：1.行程表应方便随身携带及翻阅。2.大城市通常有多个火车站（机场或码头），尽可能安排在209、同一地方进出境。3.留意交通工具的时间表，随时更新资料。4.留意各地时差，正确说明离境及到达目的地的当地时间。5.在公干期间，应花最短的时间在交通上。5.4.计划海外公干 搜集目的地一般资料，例如面积、人口、主要城市、气候、服饰、工作时间等。入境方面则查询有关护照、入境签证、防疫注射、通用货币、生活习惯等；酒店及餐厅；邮务、电话及电讯设施；经济发展、进出口贸易条例、政府及工商机构、商务法则等。1.公干费用：按已批准预算案向财务部申请公干费用，兑换目的地流通货币。2其它事项：预备当地的地图或交通图确认交通、酒店订房、被访者的约会详情制作行程表，内容包括酒店、约会、会议日期、时间、地点、联络电话等210、。若其上司出外公干，出发前须集中一切行程中所需要的文件、文具交付。6.办公室文仪器材办公室文仪器材 6.1.计算机 操作计算机须先练习指法。1.保持机器清洁，用干抹布擦试。2.清洁鼠标内壁。3.将计算机移走时应先关掉电源，并以机背为重心。4.切勿把计算机放近热源。5.切勿把计算机放进通道，容易被人碰倒。6.计算机操作有偏差，可尝试找出根源，作适当调正。若修正无效或理由不明，应停止使用及通知维修人员。6.2.碎纸机旧档案或机密文件初稿不适合留存在办公室内，应利用碎纸机第一时间把它们毁灭，将纸张放在机内切成条状或碎屑。6.3.订装机为配合大型工商机构的需要，例如内部预算、计划书，可能有数十页纸之多211、，小型厦门希尔福大酒店行政操作手册（内部文件） 大量的管理资料下载 Created by HR Dept,Hilford Hotel,Xiamen订装机便甚为全用。由于订装机款式形形种种，操作按个别种类而定。7.辅助记忆材料辅助记忆材料为求部门运作过程中所有工作、资料不致遗漏，文职人员必须采取下列辅助工具作记录及跟催。7.1.日志使用日志要点：1.不确定之项目可用铅笔记下，方便更改。待确定后可用原子笔、墨水笔记下。2.在有关日期之栏内记下时间，会面者之姓名（及公司名）、地点及话题。3.遇上西式社交场合，应记下酒会时间及有关衣着服饰提示之类。4.每天约会须按时间先后（分上、下午）记下。5.一天工212、作开始，应先看日志，预备其上司的约会、备好会议所需要的文件。6.一天工作完毕，确定日志上每一事项都已办理，没有遗漏。从日志谈到安排约会应注意的事项：1.记着其上司日常的工作，避免与会面重叠。2.当其上司须外出会客，预留一些花在交通上的时间。3.若来访者约会在其上司参加会议之后，应先向前者解释有可能延迟散会。除非其上司事先声明或来访者乃非常重要人物，否则不可骚扰会议的进行。4.约会通常以电话联络，挂线后应补发信确认谈话内容，将信件副本存档，还须记录在其上司的日志内。5.记下来访者的姓名、职衍、公司名称、地址、电话，若更改约会可与他（她）联系。6.遇上社交场合须携伴出席，确定其上司的伴侣（女伴）是213、否有空才作回复。7.2.约会卡其上司可能一整天在外会面及拜访，不方便携带日志，这时便可替他预备一张约会卡。把当天约会卡连同有关文件放在他的桌上。7.3.任务表综合所有工作的清单，内容包括：记录日期、任务内容、预计完成日期、实际完成日期等各项。7.4.年志一页年志提供年、月、日、星期，方便记下每天大计。便于全年事项一目了然，易于系统筹备。厦门希尔福大酒店行政操作手册（内部文件） 大量的管理资料下载 Created by HR Dept,Hilford Hotel,Xiamen8.会议会议会议是一个机构内不可缺乏的沟通方式。8.1.议程 议程是有次序地列出会议中所要进行的项目。此外还有会议日期、星214、期、时间、地点。议程在会议前七至十四天发给出席者，令他们早作准备。每次会议日期在每一年度开始便已决定，并在上一次会议终结时重申。议程由行政办经理制作，内容除了包括上次会议仍未解决之项目外，行政办经理应咨询其上司其他新的事项。会议主席议程会议主席议程有别于一般议程，它包括会议中需要的额外资料，与及在议程中右方腾出空白部份，方便主席记下重点。8.2.在会议前后总办主任的工作：会议以前1.咨询会议主席，预备议程并分发各与会者。2.预备会议主席议程3.预留会议场地（会议室、会客室或其他指定地点）4.与会者若有任何动议或对议程中项目有重点意见，但因任何理由不能出席，应预早以书面列明有关事项，让行政办秘书215、转交会议主席在会上提出。5.集中各项用品：1.文具、纸张 2.议程副本 3.上次会议记录 4.有关议题的文件、档案 5.出勤记录 6.名牌开会当天1.提早到达会场，带备文具、文件、出勤记录等。2.若有需要，在会场通道放置指示牌。3.安排座位，放上名牌。4.派发纸张。5.安排开水及水杯、烟灰碟放在方便地方。6.检查出勤记录，确定所有出席者都已签署。7.读出上一次会议记录、缺席者通知书及其他信件。厦门希尔福大酒店行政操作手册（内部文件） 大量的管理资料下载 Created by HR Dept,Hilford Hotel,Xiamen8.提供讨论事项的文件。9.详细记录会议过程内容、动议者、和议者216、及投票结果。8.3.会议结束 1.确保所有文件已带回办公室。2.草拟会议记录待会议主席批阅。3.将批阅后的记录整理，并分发各出席者。4.预备议决后的跟催文件。5.把第 4 项及会议中使用的文件存档。6.把下次会议日期记在日志中。8.4 会议记录会议记录必须小心保存，每一项议决都是日后执行及参考的依据。它是一项永久的记录，亦有其法律效力。会议记录包括跟催上次会议内容、是次会议事项、下次会议的日期、时间及休会时间各项。-1-目目 录录行政事务部概述 3一、行政事务部组织机构和岗位设置图一、行政事务部组织机构和岗位设置图 （一）组织机构图 4 （二）岗位设置图 5二、行政事务部岗位职责二、行政事务部217、岗位职责（一）行政事务部经理 6（二）行政事务主管 6（三）员工理发师 6（四）宿舍管理员 7（五）更衣室管理员 7（六）员工浴室管理员 7（七）员工俱乐部管理员 8（八）驾驶员 8（九）绿化卫生员 8（十）员工餐厅主管 9（十一）员工餐厅厨师 9（十二）员工餐厅服务员10-2-三、行政事务部人员素质要求三、行政事务部人员素质要求（一）行政事务部经理11（二）行政事务主管11（三）员工餐厅主管（厨师长）11（四）员工理发师11（五）宿舍管理员、更衣室管理员、员工浴室管理员、员工俱乐部管 理员12（六）员工餐厅厨师12（七）员工餐厅服务员12（八）驾驶员 12（九）绿化卫生员12四、行政事务部工218、作规范四、行政事务部工作规范（一）员工餐厅厨房操作流程13（二）食品卫生检验流程14（三）员工理发员操作流程15（四）驾驶员工作流程16（五）车辆管理工作流程16五、行政事务部工作质量标准五、行政事务部工作质量标准（一）员工餐厅工作质量标准18（二）厨房餐厅、设备和环境标准-3-18（三）员工理发师的工作质量标准19（四）宿舍管理员的工作质量标准19（五）更衣室管理员的工作质量标准19（六）员工浴室管理员的工作质量标准20（七）员工俱乐部工作质量标准20（八）绿化卫生员工作质量标准201、设备用具与使用管理 202、卫生清理、保洁203、打虫杀药21（九）驾驶员工作质量标准211、车容标准21219、2、驾驶员服务标准21六、行政事务部管理制度六、行政事务部管理制度（一）单身宿舍管理制度23（二）员工餐厅管理制度241、仓库管理和卫生制度 242、面点间卫生制度 24-4-3、厨房间管理和卫生制度 24（三）车辆管理制度24（四）浴室管理制度25七、行政事务部与其他部门沟通与协作七、行政事务部与其他部门沟通与协作（一）行政事务部与人力资源部27（二）行政事务部与工程部27（三）行政事务部与财务部27（四）行政事务部与保卫部27八、业务报表八、业务报表 （一）派车通知单28 （二）月度出车统计表29行政事务部行政事务部概述概述行政事务部是酒店内部负责行政事务及后勤保障的部门,由员工餐厅、员工220、理发室、员工宿舍、更衣室、员工浴室、车队及绿化卫生等组成。行政事务部的主要任务是为员工做好后勤保障工作；负责酒店车辆的保养；负责员工餐厅、员工宿舍、员工更衣室、员工浴室、酒店室外绿化卫生、理发室、驾驶班的管理工作，确保员工住宿舒适、安全，保证酒店客人用车及酒店办公用车。-5-一、行政事务部组织机构和岗位设置图一、行政事务部组织机构和岗位设置图（一）组织机构图（一）组织机构图行 政 事 务 部 员 工 餐 厅 管 理 行 政 事 务 管 理-6-（二）岗位设置图（二）岗位设置图员工餐厅厨房员 员 员 员 员 驾 绿工 工 工 工 工 驶 化理 宿 更 浴 俱 班 卫发 舍 衣 室 乐 生室 部 221、员 部行 政 事 务 部 经 理 员 工 餐 厅 主 管 行 政 事 务 主 管员工餐厅厨师员工餐厅服务员员 员 员 员 员 驾 绿工 工 工 工 工 驶 化理 宿 更 浴 俱 员 卫发 舍 衣 室 乐 生室 管 室 管 部 员管 理 管 理 管 理 员 理 员 理员 员 员-7-二、行政事务部岗位职责二、行政事务部岗位职责（一）（一）行政事务部经理行政事务部经理管理层级关系管理层级关系直接上级：总经理直接下级：行政事务主管、员工餐厅主管岗位职责岗位职责1、执行直接上级的工作指令，全面负责酒店员工的房产、宿舍、更衣室、理发和员工餐厅及其他员工服务设施的管理工作。2、负责制定职责范围内的相关管理222、制度、费用开支并督导管理执行。3、负责做好与有关业务单位和酒店有关部门的沟通、协调工作。4、做好员工的政治思想工作，关心员工生活。5、做好人力资源部经理安排的其它工作。-8-（二）行政事务主管（二）行政事务主管管理层级关系管理层级关系直接上级：行政事务部经理直接下级：员工理发师、宿舍管理员、更衣室管理员、员工浴室管理员、员工俱乐部管理员、驾驶员、绿化卫生员岗位职责岗位职责1、执行直接上级的工作指令，具体负责酒店员工的查体、房产、宿舍、更衣室、理发和员工餐厅及其他员工服务设施的管理工作。2、负责制定职责范围内的相关管理制度，费用开支并实施。3、负责做好与有关业务单位和酒店有关部门的沟通、协调工作223、。4、负责单身宿舍的住宿安排。5、负责更衣室、员工浴室、单身宿舍、职工俱乐部的管理工作，并要经常督促检查。6、负责酒店落实上级的房改政策及员工住房和档案管理。7、负责房管处和其他有房屋关系的单位的业务接洽。8、负责员工住房安排的投资。9、负责员工住房、暖气、管理煤气费的投资管理。10、做好上级领导安排的其它工作。（三）员工理发师（三）员工理发师管理层级关系管理层级关系直接上级：行政事务主管岗位职责岗位职责1、制订年度设备及用具更新计划。2、定期补充理发用品并保持各类工具及设施设备的完好无损。3、做好各种毛巾、围布等用品的清洁卫生。4、做好出勤、严格按照店规店纪执行工作任务。5、根据员工要求，完224、成洗、理、吹发程序，保证发型符合酒店标准。6、严格收费程序，具体控制理发室各项费用开支。7、完成行政事务主管交办的其它工作。（四）宿舍管理员（四）宿舍管理员管理层级关系管理层级关系直接上级：行政事务主管岗位职责岗位职责1、负责对宿舍实行 24 小时昼夜值班，全天保洁工作。-9-2、负责男女宿舍的市内外走廊、通道、厕所、洗脸间、楼梯的卫生保洁工作。3、督促、检查住宿员工对宿舍管理规定的贯彻与落实。4、督促、检查住宿员工物品摆放及个人卫生达到要求。5、负责维护设施设备的完好。（五）更衣室管理员（五）更衣室管理员管理层级关系管理层级关系直接上级：行政事务主管岗位职责岗位职责1、根据工作标准和工作要求225、进行更衣室卫生的全面清扫。2、负责维护更衣室设施设备的完好无损。3、按程序要求合理使用各种清洁用具和用品。4、及时发现更衣室安全方面存在的问题，并报告有关人员。5、及时将设备方面出现的问题报告上级。6、及时报告并处理更衣室发生的意外情况。7、完成定期大清扫计划。8、完成上级指派的其他工作。（六）员工浴室管理员（六）员工浴室管理员管理层级关系管理层级关系直接上级：行政事务主管岗位职责岗位职责1、负责员工洗浴的签票工作。2、负责员工浴室的卫生工作。3、负责员工浴室的设施设备维护。（七）员工俱乐部管理员（七）员工俱乐部管理员管理层级关系管理层级关系直接上级：行政事务主管岗位职责岗位职责1、负责俱乐部226、的卫生工作。2、负责俱乐部的按时开关。3、负责俱乐部的设施设备完好。（八）驾驶员（八）驾驶员管理层级关系管理层级关系直接上级：行政事务主管-10-岗位职责岗位职责1、对所分管的车辆做到勤保养、勤擦洗，及时发现并解决问题。本着努力为酒店节省费用的原则，凡属于自行保养的如换机油、防冻液等要自行做好。2、每天上岗需检查车况，认真擦洗，随时做好出车准备。3、车辆有故障要及时向主管汇报，安排修理，严禁开带病车上路，做到每 5000 公里换机油及三格（机油、汽油、空气格）。4、严格执行交通安全法规和有关条例，确保安全行车。5、严格执行酒店关于在岗人员仪表着装规定，执行车队有关管理规定，优质高效完成出车任务227、。6、认真填写用车日报表，做好行车记录。（九）绿化卫生员（九）绿化卫生员管理层级关系管理层级关系直接上级：行政事务主管岗位职责岗位职责1、服从行政事务主管的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好责任区内的清洁卫生工作，并掌握花木的保养、培育和修剪技术。2、维护、保养、管理范围内的一切花木生长，无病虫害，及时清除枯枝、黄叶，保持其形态美观，生长茂盛。3、负责责任、区域内的卫生清洁和维护，确保卫生整洁，保证工作效率。4、负责酒店生活垃圾的清运。5、负责酒店花坛、草坪的卫生清洁和维护。6、每天对绿化带进行卫生清理，保持清洁卫生，无杂物，无乱草。7、定期对酒店室外大环境、地下室及树木进行打药、灭虫工作228、。（十）员工餐厅主管（十）员工餐厅主管管理层级关系管理层级关系直接上级：行政事务部经理直接下级：员工餐厅主管岗位职责岗位职责1、协助行政事务部经理抓好厨房的各项管理工作，执行其工作指令，并报告工作。2、主持制订员工餐厅的各项规章制度，加强对员工餐厅领班，厨师及服务员的检查和考核，不断完善员工餐厅管理和菜点质量管理。3、制订员工餐厅的业务计划，审阅各类业务报表，根据季节和市场需求，-11-编写员工食堂每周食谱。4、负责经营成本的分析和核算，坚持食品原料日清日结，制订合理的毛利率指标，掌握餐饮市场信息，货源供应和库存情况，实行预算管理，加强菜点质量控制，认真落实员工餐厅的各项工作。5、负责员工餐厅229、厨师的业务技术培训，组织对菜点的研究、改良和创新。追踪拜师活动的实效，开展技术交流和学先进找差距活动，提高厨师队伍的业务素质。6、负责搞好员工餐厅的食品卫生、清洁卫生和安全消防工作，并按照食品卫生法和食品卫生五四制来执行，督促员工餐厅主管、厨师、服务员严格执行有关规定和制度，定期组织检查和考核。7、参与员工餐厅的更新和改造，负责员工餐厅各类设备和财产的管理。8、做好思想政治工作，关心员工生活，抓好员工餐厅的文明建设。9、做好行政事务部经理安排的其它工作。（十一）员工餐厅厨师（十一）员工餐厅厨师管理层级关系管理层级关系直接上级：员工餐厅主管岗位职责岗位职责1、听从员工餐厅领导的安排。2、做好烹饪230、制作员工食品所需的各种原料、调味品、佐料和有关炊具用具的准备工作。3、认真执行操作规程，根据不同原料、要求进行烹调制作，保证菜肴和面食的质量，适合员工需要。4、搞好食品卫生，保持灶具和操作用具清洁，尝味用调羹，工作结束时，剩余的各种调料用筛子滤过，盛器擦净加盖，个人卫生符合要求，衣着整洁。5、爱护使用灶具、炊具等设备，注意做好保养工作，节约水、电、油的耗用量。（十二）员工餐厅服务员（十二）员工餐厅服务员管理层级关系管理层级关系直接上级：员工餐厅主管岗位职责岗位职责1、听从员工餐厅主管和领班的工作安排，认真做好餐厅服务工作。2、负责整个餐厅的卫生保洁工作，发现脏物及时清理，确保餐厅卫生清洁工作231、。-12-3、负责每餐划卡，做到不漏划、多划，热情为每个员工服务好。4、对就餐员工的浪费现象进行制止并及时向员工餐厅领导汇报。5、完成员工餐厅主管安排的其它工作，并协助厨房完成部分食品加工工作。三、行政事务部人员素质要求三、行政事务部人员素质要求岗位岗位知识要求知识要求能力要求能力要求经历要求经历要求行政事务部经理1、大专毕业或同等学历。2、熟悉公司法、经济合同法、企业法以及房产政策方面的知识。3、了解心理学、质量学、统计学、管理学等基础知识、熟练酒店工作质量标准。1、对 所 学 管 辖 的 工 作具有良好的组织实施能力。2、有 较 好 的 文 字 和 语言表达能力。3、能熟练操作计算机。4、232、外语通过酒店 B 级 考核。5、具有专业上岗证书。在酒店管理岗位上工作三年以上。-13-行政事务主管同上同上（厨师长）员工餐厅主管 餐 长）厅主管 1、高中毕业或同等学历。2、熟悉食品操作规范和 营 养 卫 生 常 识 及食品卫生法。3、懂得行政管理及供销、采购、保管、财务等业务知识。1、能 有 效 地 组 织 员 工餐厅的正常工作。2、外 语 通 过 酒 店 C 级考核。二年以上管理岗位经历或五年以上厨师经历。员工理发师1、高中毕业或同等学历2、熟悉心理学、审美学、营养学及卫生常识。1、能 够 根 据 酒 店 仪 表仪容的标准为员工提供满意的理发服务。2、有一定的审美观。3、外 语 通 过 233、酒 店 C 级考核4、具有专业上岗证书。三年以上美发师经历。宿 舍 管 理员、更 衣室管理员、员 工 浴 室管 理 员、员 工 俱 乐1、高中毕业或同等学历。2、熟悉酒店各种规章制度及消防知识。1、对 所 学 管 辖 的 工 作具有良好的组织实施能力。2、有 较 好 的 文 字 和 语言表达能力。3、能熟练操作计算机。在酒店管理岗位上工作三年以上。-14-部管理员4、外语通过酒店 B 级 考核。5、具有专业上岗证书。厨师1、中等职业技术学校毕业或同等学历。2、熟悉菜肴的名称，掌握炒、煎、溜、烹、爆、炸等烹调和点心制作知识。3、熟悉食品卫生学和营养学。1、能 烹 调 各 类 菜 肴 和 制作各类234、点心。2、外语通过酒店 C 级 考核。服务员1、高中毕业或同等学历。2、懂得食品、卫生知识，熟悉餐饮服务。1、掌 握 食 品 原 料 粗 加工的技能和餐厅服务规范。2、外 语 通 过 酒 店 C 级考核。驾驶员1、高中毕业或同等学历。2、熟悉交通法规，懂得驾驶操作细则。1、能 够 按 照 出 车 通 知单安全行车。2、外 语 通 过 酒 店 C 级考核。有 5 年以上驾驶经验绿化卫生员1、中等职业学校或高中毕业。2、熟悉公共卫生的清洁 服 务 规 程 和 质 量标准，懂得清洁机械用具和清洁剂。3、熟悉绿化管理的工作规程和质量标准，懂 得 花 木 的 培 育 和剪裁。1、能 按 照 清 洁 服 235、务 规范和质量标准组好各项清洁服务工作。2、能 正 确 使 用 和 保 养清洁机械和用品。3、能 按 绿 化 的 工 作 规范和质量标准独立完成绿化花草、栽培、养护、布置和清洁等各项工作。-15-4、有 一 般 的 文 字 和 语言表达能力。5、外 语 通 过 酒 店 C 级考核。四、行政事务部工作规范四、行政事务部工作规范（一）员工餐厅厨房操作流程（一）员工餐厅厨房操作流程食品原料购入、领入原料验收、入库、入帐领 用卫生检疫原料验收粗加工及烹调、制作准备菜点烹调、制作菜肴、点心卫生质量检验菜点成本核算、定价供 应-16-（二）食品卫生检验流程（二）食品卫生检验流程每日常规检查检查食品从业人员236、个人卫生（含手指甲、头发、工作服、鞋、帽、口罩等）检查冷库、冰箱分类堆放，粗加工场所清洁卫生，食品原料、辅料质量、有效期检查厨房间、厨具、灶具卫生状况，盛器、用具是否已经清洗、消毒、调料的质量和有效期检 查 冷 盘 间 的 食 品 质量、消毒水及餐具、用具 的 卫 生 是 否 符 合 标准检 查 食 品 仓 库 卫 生 状况，食品的保质期等抽样检查食品、进行食品化验撰 写 检 查 综合报告，提出整 改 意 见 报领导-17-（三）员工理发员操作流程（三）员工理发员操作流程 流流 程程具具 体体 内内 容容 及及 程程 序序准备工作1、员工进入理发室后，要先问候客人。2、引领客人到理发椅上就座。237、3、用毛巾叠好三角巾，围在员工脖子后面，再围好大布。剪 发1、问清员工理发长短及发型、发式。2、剪发操作完毕后，解开大布，拿开三角巾。3、清理，掸净发渣。洗 发1、请员工坐到洗发盆前椅子上。2、用适度的温水浸透头发，洒上洗发水后，用水轻抓轻挠，适当按摩，使之有舒适感。3、用温水洗净头发上的洗发液（头发较脏洗二次），用干毛巾将头发擦干。吹 风1、请员工再次坐在理发椅上。2、将洗净的头发梳理通顺，擦用发乳或摩丝。3、用吹风机进行吹干，选型。4、根据不同的要求，做出符合酒店仪容仪表要求的不同发式、发型。结束工作1、请员工离开理发椅，收取费用。2、将员工送出理发室，欢迎再次光临。-18-（四）驾驶员工238、作流程（四）驾驶员工作流程流流 程程具具 体体 内内 容容 及及 程程 序序准备工作 司机接到出车任务单后要仔细阅读，尤其是对等候地点、出车时间、乘车人及其去向要了解清楚。1、领取车钥匙、出车路单和有关通行证。2、提前做好车辆的内外清洁卫生，检查储油量和水电及其仪表运转情况，符合要求再出车。载客行驶1、衣、发整洁，带上白手套，提前 5 分钟将车开到指定地点，见到乘客时要主动上前与其打招呼，并为客人提拿行李，打开车门。2、带客人入座，放好行李后，关上车门，发动车辆。3、如客人中途要求下车需问清等候的时间及地点。4、有礼貌地回答客人所提的问题，热情帮助乘客解决临时遇到的问题。5、行车到达目的地后，239、打开车门请客人下车，与客人告别并目送客人离开。6、驾车返回前，检查客人座位，如有客人遗忘物品及时送还客人。收1、完成出车任务后，回队填写出车记录单，用车日报表，包括去向、出车时间、行驶公里等。-19-尾工作2、将车辆停放在车库指定位置，关闭电源，锁好车门。3、将车钥匙交回车队，向主管简单汇报出车情况。4、保管好出车任务单，月末统一结算。（五）车辆管理工作流程（五）车辆管理工作流程项 目工 作 规 范车辆安排1、酒店各部门用车应提前一天办理用车手续，填写用车单，经部门负责人签字后，作出用车计划安排。2、必须确保酒店领导用车。3、各部门遇有突发事件或业务急需用车，也应填写用车单。按紧急情况用车处理240、。4、夜间用车由值班经理审批。5、车辆出境，必须经酒店总经理批准。车辆使用1、驾驶员凭办公室用车单出车，领取车辆钥匙，用车结束，由驾驶员填写行车记录，连同用车单及时交还。2、驾驶员必须严格遵守交通规则，确保行车安全。3、驾驶员如遇装卸酒店货物，应协助随车工作人员一起装卸货物。4、车辆应停放在指定、安全可靠的地点，夜间一律不准在外停放过夜，如确因工作需要，须经酒店总经理批准同意。5、车辆使用情况，按月向酒店总经理报告。车辆的维护保养1、车辆建档立卡，做到“一车一卡”。按计划进行年检和维护保养。做好车辆登记卡。2、驾驶员坚持“一天一查”工作制度。用车前和接班时按车辆日常维护保养手册规定进行检查；下241、班前和用车后要检查和及时补充油料、水、电和冷却液，清洁车辆和烟灰盒，锁好门窗及尾盖；由专人定期对车辆维护保养进行抽查。油料、物料的领用与保管1、油料、物料、工具和车辆零件要有专人保管，并负责领发。2、油料、工具、物料和车辆零件的购进与发放要建立帐册，领用要填写领用单。-20-特殊情况的处理车辆如发生交通事故，驾驶员应迅速与办公室取得联系，及时派出人员，采取措施进行处理。五、行政事务部工作质量标准五、行政事务部工作质量标准（一）员工餐厅工作质量标准（一）员工餐厅工作质量标准1、在规定的岗位上和工作时间内，必须有岗、有人、有服务。2、上岗应按规定着装，服装，鞋帽整洁干净，不留长发和指甲，厨帽罩住头242、发，不戴首饰，个人卫生符合食品卫生要求。3、严格执行食品卫生法，切实把食品原料质量关、操作卫生关和储藏保洁关，防止污染，确保食品安全，无差错、事故。4、存放食品的冰箱做到“四分开”（鱼肉分开、荤素分开、生熟分开、成品和半成品分开），并有专人管理，定期清理打扫，箱内整洁干净，隔-21-顿、隔夜食品做到回锅蒸煮。5、保持厨房的整洁卫生，工作区、台面以及各种用具和食品加工机械干净清洁，做到落手精、调料缸加盖。6、安全措施落实，厨房内不存放有害、有毒和易燃、易爆物品，有完好的灭火装置，每个工作人员都要熟悉使用方法和放置的位置。使用各种电器设备，严格执行安全操作要求。开油锅时，操作人员坚持做到人不离锅，243、严防油锅起火。工作结束后，认真检查水、电、气和各种机械设备及刀具的使用保管情况，保证安全。7、厨房内餐厅的设备财产帐物清楚，各项设备设施及各类炊具、刀具、用具完好有效，经常注意检查和保养，报修及时。8、领料、验收手续完善，做到领料签单，验收按质按量，做到日清日结，财物清楚。9、合理使用各种原料，做到物尽其用，最大限度地减少损耗和浪费。10、做到成本核算，严格控制成本和日清日结，做到各种原料领取数量和 实际用数量以及出产的成品数量均有记录，核算准确无误。11、严格执行厨房生产操作规程和菜品面食的质量关。12、遵纪守法，无私吃、私拿和偷盗等违纪违法行为。13、交接班清楚，并有记录，工作无差错。14244、餐厅内保持清洁卫生，门窗光亮，地面、墙面、天花板无积灰，无四 害，无蜘蛛网。15、保持餐厅内餐桌、椅子、工作台清洁，摆放整齐。16、经常征求员工意见，并有记录和改进措施。（二）厨房餐厅、设备和环境标准（二）厨房餐厅、设备和环境标准1、灶台、厨柜、冰箱、煤气炉、蒸气各种电器等设备齐全完好有效。2、防尘、防蝇，排烟、通风设施完好。3、消防设备器材齐全有效。4、各种食品加工机械完好有效。5、室高不少于 3m,面积不小于 1.5mi。6、连接餐厅的通道，有隔音、隔气装置，干净整洁。7、设施设备完好率不低于 98%。（三）员工理发师的工作质量标准（三）员工理发师的工作质量标准1、设施标准各种理发器械和245、用品齐全，并且保证完好率不低于 98%。2、卫生质量-22-（1）天花、墙面光洁，反光效果良好。（2）各种毛巾、围布及理发工具定期清洗消毒并处理。（3）地面、镜面整洁光亮，发屑、水渍一客一清理。（4）理发室内物品摆放要整齐有序，地面台面干净、无杂物。3、接待服务（1）接听员工预约电话，礼貌热情，记录准确清楚，复述取得确认，事 先做好安排。（2）接待员工主动问好，对待员工要一视同仁，以敬业乐业的优良服务 态度为员工理发。（3）服务过程中，严格按照工作流程精心操作，主动征求员工意见，做到员工满意。（4）收款结帐准确无误。（5）严禁给非酒店员工理发。（四）宿舍管理员的工作质量标准（四）宿舍管理员的工246、作质量标准1、坚守工作岗位，无特殊情况不准离岗，有事向上级领导请假。严禁非住宿人员进入员工宿舍。2、保护公共设施设备完好无损，如发现正常损坏及时上报并维修。3、严格执行宿舍管理规定，如有违反及时报告。4、督促住宿员工按照住宿人员物品摆放及个人卫生要求去执行。5、所分管的卫生区域地面整洁，无垃圾、污迹、灰尘、污迹、灰网，蟑螂、窗户玻璃明亮，无卫生死角。6、厕所要勤冲刷，达到无便迹、尿锈、污渍等。7、和蔼对待员工，服务热情周到，无员工投诉。（五）更衣室管理员的工作质量标准（五）更衣室管理员的工作质量标准1、更衣柜门面、柜顶无杂物、灰尘、蜘蛛网。2、更衣室内清洁、地面无污迹、杂物、蟑螂等。3、确保更247、衣室内的设施设备完好，如有损坏，及时报告维修。4、为员工提供热情服务的同时，及时纠正各种违章现象。（六）员工浴室管理员的工作质量标准（六）员工浴室管理员的工作质量标准1、确保员工按时洗澡。2、员工洗浴严禁不应该洗浴的员工或外单位人进入。3、员工浴室要保持卫生清洁，无污迹、水锈、杂物等。4、要节约用水用电，做到洗完停水，人走灯灭。5、确保设施设备的完好，如有损坏，及时报告维修。-23-（七）员工俱乐部工作质量标准（七）员工俱乐部工作质量标准1、确保员工俱乐部的按时开关。2、搞好员工俱乐部的卫生，地面清洁卫生，门窗光亮，地面、墙面、天花板无积灰，无四害，无蜘蛛网。3、确保员工俱乐部的设施、设备完好248、，如有损坏及时报告。（八）绿化卫生员工作质量标准（八）绿化卫生员工作质量标准1、设备用具与使用管理（1）清洁卫生设备与用品A、应配备合页梯子、拖把、地刷，各类清洁剂和光亮剂等清洁设备和用 品。B、各种设备功能齐全，质地优良，清洁效果良好，完好无故障，能保证 清洁卫生质量符合标准。（2）花房用品A、应配备铁锹、各类花剪、水壶和喷壶、塑料水桶、水管及各类花盆、花篮、花泥保鲜铝箔等。B、各类用品质地优良，完好无损，能们组工作需要。（3）设备与用品的使用管理A、清洁设备实行“谁使用，谁负责”的责任制，做到日常的维护保养和 清洁工作，定期考核检查，做到正确使用和爱惜使用。B、各类清洁用具使用正确，领用手249、续完备，无浪费现象发生。2、卫生清理、保洁（1）海岸路区域：要求每日清扫二次，随时巡回检查。达到发现情况及 时处理，长期保持路面无泥土、无杂物。（2）院内区域：保持院内整洁，无杂物，花坛、冬青内的卫生清理要及 时，达到具体要求。（4）1 号通道区域：要保持路面清洁，过往车辆掉出杂物及其他原因造成的地面不洁要及时清扫，达到无卫生死角，上述三项地面每 5 平方米不得超过三个烟头。（5）走廊、楼梯、扶手区域：每天清理擦拭时要认真细致，保持地面色 泽。（6）厕所及洗脸室清洁：卫生清洁要达标，脸盆、便盆，洁白无污垢、无污水、无杂物。（7）各垃圾堆点要按时清理并及时运送，周围保持长期清洁。（8）认真扎实地250、做好灭蚊、灭蝇、灭蟑螂、灭鼠工作要细致认真，药物-24-要存放在安全、鼠类经常出入的地方，发现鼠迹要重复撒药，并认真查药物效力及鼠迹情况。3、打虫杀药（1）院内及各打药点，在喷药时要注意进出车辆，避免影响客人、行人 及设施、设备的正常运行。（2）影响他人工作或药物进入室内以及门窗的要与有关部门提前沟通获 准后方可喷洒。（3）药物喷洒要注意安全，严禁接触餐饮用具及食品。（4）在规定的时间内打药，如有阴雨天气不能正常工作，可安排改日进 行。（九）驾驶员工作质量标准（九）驾驶员工作质量标准1、车容标准（1）全车外壳完整无损，车身漆皮光亮，无浮尘、无油垢、无泥水痕迹，前后挡风玻璃无破损裂痕，玻璃明亮，251、电镀件光亮完整，轮胎及装 饰框清洁、完整。（2）车厢内无浮尘杂物，脚垫齐全无脚印，头垫椅套平整清洁，不缺不 破，每三月需更换一次。（3）车厢内不得放置杂物（书报、杂志、饮料、衣物、玩具），不得放置装饰品及迷信用品，不得张贴任何宣传广告品（禁止吸烟标志除外）。（4）引擎无浮尘无油垢，行李箱应整齐清洁，不能放任何物品在行李箱内，司机自用清洁物品应按标准放置。2、驾驶员服务标准（1）上班时要坚守工作岗位，十分钟内搞好车容卫生，静候调派，侯派 时间内要充分做好出车准备工作。（2）注意个人卫生，按酒店员工守则及本部管理规定，搞好仪容仪表。（3）服务要认真热情，见客时要主动问候，以礼相待，不卑不亢。在服务252、过程中，不能抱着个人利己主义动机与客人私下拉关系，索取财物，兑换外汇或托买短缺商品等。（4）如遇客人询问，应简短回答得体，不准向客人泄漏国家机密，不准 向客人散布不满言论或攻击我党和社会主义制度。（5）客人乘坐车上，司机有责任保障其人身安全，财产安全，严防犯罪分子抢劫、偷盗、敲诈客人等事件发生。（6）尊重客人所在的国家的风俗习惯，特别是接待第三世界的客人，司-25-机不能有任何大国沙文主义或种族主义的表现。（7）在接待服务过程中，严禁公开示意或暗示对方赠送礼品，或以托对方代购财物品为名，变相敲诈勒索。（8）对于宾客出于友好馈赠而又不便拒绝的纪念品、礼品，收下后应向主管汇报。（9）在接待服务过程253、中，应坚守工作岗位，安全、准时，把车开到服务现场，接团时不得随意单独行动，严禁动用公车为私人办事。六、行政事务部管理制度六、行政事务部管理制度(一一)单身宿舍管理制度单身宿舍管理制度为了加强集体宿舍的正规化管理，给员工创造一个文明、卫生、安静、安全的休息环境，提高员工的精神文明素质，将做如下规定：1、服从宿舍管理人员的管理，严格遵守宿舍的各项规定。2、如工作调动，离店人员必须在停止工作后三日内办好手续搬出宿舍，再将宿舍钥匙交到行政事务部，每超一天收取十元宿舍租金。3、自觉维护宿舍内外及楼梯走廊、通道、公共卫生间的秩序、安全卫生，不准乱仍垃圾，随地大小便，随手倒污水，应自觉将垃圾置入垃圾筒内，-254、26-争创文明宿舍。4、维护宿舍内外的设施设备，不准乱拿乱借，乱拉乱接，一旦损坏应立即报告，保证各种设施设备的完好。5、宿舍晚上 22：30 关门，如有因工作需要晚回宿舍者，须持有部门经理因公加班的证明信，方可进入宿舍，否则视为违反宿舍规定一次。6、宿舍不准会客，如有直系亲属来探访，必须在宿舍值班室办理登记手续，探访时间不得超过 21：00，否则禁止入内，同学朋友等非直系亲属无特殊情况一律禁止入内。7、有直系亲属来访需过夜者，必须到行政事务部申请批准后在不超过三天的情况下可以入住，但留宿者必须遵守有关规定。8、宿舍内禁止大声喧哗，听收音机或录音机如看电视不得影响他人休息。9、宿舍内禁止打扑克、255、打麻将、酗酒、打架斗殴、赌博及变相赌博。10、男女员工不得以任何理由串宿舍。11、宿舍实行轮流值班日制，当天的值日生负责搞好宿舍内、门口外的卫生，宿舍要保持每时每刻干净整齐。12、住宿员工不准私自移动宿舍床位或私自调换宿舍。13、不准乱拉电线，私自使用电炉子、电褥子、热得快、60W 以上灯泡。14、对浪费水、电，造成一定经济损失者，按工程下达的有关规定处理（有 一处浪费现象罚款 50 元）。15、宿舍内各种物品摆放整齐，床面地面要整洁。16、在宿舍内禁止带入食品袋及有皮核的食品或零食。17、宿舍内打内线电话不得超过三分钟。18、凡未经各部门经理批准同意（值班除外），严禁整宿不归在外过夜者。凡违256、反上述规定，第一次除给予书面警告处分，还将给予 10-20 元的经济处罚，第二次除给予最后警告处分，还将给予 30-50 元的经济处罚，情节严重及屡教不改者，除给予留店察看或者开除之外，还要根 据情节给予一定的经济处罚。以上规定从分到宿舍之日起请遵照执行。（二）员工餐厅管理制度（二）员工餐厅管理制度1、仓库管理和卫生制度（1）外省市采购的食品必须经卫生防疫检验，并持有合格证。食品进、出库必须坚持先进先出。做好质量验收、验发工作，并登 记入帐。-27-（2）食品必须按类堆放，做到定置管理，注明数量及入库日期。（3）调味品、辅料必须存放在有盖容器内，并标明品名，做到无虫、无霉变。（4）冰库、冰箱专257、人负责，定期保洁、无异味。存放的食品必须堆放整齐，隔墙离地。环境无油垢、无蟑螂、无鼠迹。2、面点间卫生制度（1）所用原料必需做到卫生、新鲜、无杂质、无腥味。（2）加工用具、容器、蒸笼（格）必须整洁完好。（3）冰箱内生熟食品和半成品要分开，成品要专格盛放。（4）操作间内环境卫生做到整洁、无虫害，地面无油垢、无积水。（5）工作人员要保持工作衣帽整洁，不留长指甲、不涂指甲油、不戴首 饰。上岗必须戴口罩。3、厨房间管理和卫生制度（1）严禁加工、烹调有害和变质的食品。菜肴成品必须保证质量，生熟 食品盛器有标记，并严格分开使用。（2）墙面、盛器、用具、工作台等无积尘、无油垢，地面无积水。（3）冰箱内食品分258、类用盘存放，不叠盘，生熟分开，内外保持整洁无油 垢、无异味。（4）成品橱内整洁、无积尘、无蟑螂、无鼠迹。（5）辅料、调味品必须放置在盛器内，做到无霉变、无虫害、用后加盖。（6）垃圾桶加盖密封，周围清洁、无蝇，垃圾及时清除。（7）工作人员保持工作衣帽整洁，不留长指甲、不戴首饰。上岗必须戴口罩。（三）车辆管理制度（三）车辆管理制度1、车辆维修保养、年审均需提前上报各种计划，做出明细预算，报总经理办公室待总经理批准后方可到酒店指定的车辆维修厂进行维修保养，如驾驶员不经批准擅自到厂家维修的，一切费用由驾驶员个人负责。车辆维修的质量、效果由驾驶员负责检查地点，结算时凭修车明细、发票和总经理批示报总经理办259、公室核批后，由财务部支出。2、车辆的油耗按派车单所去的目的地所行驶的里程（如遇特殊情况）除外，如车辆逐渐陈旧，机械老化耗油），桑塔纳车按年平均每百公里 10升油，面包车按年平均每百公里 15 升油补发油票，不按照规定派车和不按目的地行驶里程耗油（特殊情况除外，如修路绕行）由驾驶员个人负责。车辆每次派车所行里程和目的地，应由乘车人给予签字确认。-28-3、未经申报酒店总经理批准，驾驶员不得将车辆私自使用或私自借给他人使用，违者将按员工手册有关规定处理，并给予（目的地）实际公里油耗的两倍罚款，如车辆出现意外事故，由违规驾驶员承担全部经济责任。4、为保障车辆存放安全，未经分管领导批准，驾驶员不得擅自260、将车辆开回家过夜，违者按员工手册有关规定处理，并给予实际公里油耗两倍的罚款，并作为工作考核依据，如车辆出现意外损失，违规驾驶员视情节将承担全部经济损失。5、停车费、过路（桥）费，驾驶员出差补助费，因工作需要经总经理批准的加班费用的报销，均于次日的五日内办理，无特殊情况，不得拖延或提前。对于不附明细，不符合规定或说明力的均不予报销（过路、过桥费背面应注明时间和地点）。6、驾驶员的出车、出差补助费等相关费用，均按酒店“关于差旅费开支的有关规定”执行。7、驾驶员要积极参加安全行车竞赛活动，对全年安全行车万公里以上无责任事故，无人为故障者，将给予精神鼓励和物质奖励。（四）浴室管理制度（四）浴室管理制度261、1、非酒店员工严禁在本浴室内洗澡。2、员工洗澡要在规定时间内进行。3、保持室内卫生清洁，严禁随地小便。4、严禁乱扔废纸、塑料袋、浴液瓶以及有碍室容的其他物品。5、爱护公物，确保设施设备的完好无损。6、节约用电，合理使用，洗毕水停，人走灯灭。7、严禁将贵重物品带入浴室内，以防丢失。8、严禁在浴室内嬉笑打闹或过长时间沐浴。9、违反本规定者，按员工手册实行处罚。-29-七、行政事务部与其他部门沟通与协作七、行政事务部与其他部门沟通与协作（一）行政事务部与人力资源部（一）行政事务部与人力资源部1、接到人力资源部的通知，安排新员工的食宿、更衣柜等工作。2、对员工的出勤情况及请假上班情况及时报给人力资源部262、。3、接到每月员工增加或减少的通知，计算交公积金的数额。（二）行政事务部与工程部（二）行政事务部与工程部 本部门的设施设备发生问题及时报给工程部维修。（三）行政事务部与财务部（三）行政事务部与财务部1、定期交纳员工住房公积金。-30-2、定期向财物部交纳车辆维修及每日养路费。3、核算员工住房的有关数据，并提供给财务部。4、员工餐厅每天所需的原材物料，要报给采购部去购买。5、本部门的日常办公用品，要报采购部购买或领取。（四）行政事务部与保卫部（四）行政事务部与保卫部1、行政事务部定期与保卫部组成检查小组，检查员工宿舍的使用情况及有无违纪情况。2、行政事务部与保卫部搞好沟通，定期检查员工宿舍、员工263、浴室及更衣室的各种消防安全设施，发现隐患，及时整改。八、业务报表八、业务报表编号：1 名称：派车通知单填写：驾驶员 用途：记录酒店用车情况 联数：一式三联，（1）存根（2）收费证明（3）统计金海湾酒店金海湾酒店派车通知单派车通知单-31-年 月 日 时 分车 号到达地点要车人乘车人核算单位收车时间月 日 时 分行驶公里备 注：驾驶员编号：2 名称：月度出车统计表填写：行政事务部经理 用途：统计各车司机工作量 联数：一式二联（1）存根（2）报总办-32-金海湾酒店金海湾酒店月度出车统计表月度出车统计表日 期车 型用 车部 门日出车里程月度累计里程、油 耗备 注累计里程：油 耗 1酒店经营管理行政264、部 SOP 手册酒店经营管理行政部 SOP 手册第一节 概述及组织结构第一节 概述及组织结构一、概述行政部是酒店内负责行政事务及后勤保障的部门，由行政车队，医务室，食品化验与卫生检疫室、员工理发室、员工倒班宿舍及员工更衣间等组成。行政部的主要任务是为员工做好后勤保障工作；确保酒店的食品饮料及，饮用水符合卫生标准；负责酒店车辆的保养；与政府有关部门联系，负责办理酒店的各种卫生许可证的报批及复验工作；负责对酒店内部各合资、合作、承包顿目的卫生管理并协调解决有关事宜。行政部组织结构图 第二节 岗位职责及素质要求一、办公室(一)行政部经理直接上级：驻店经理驻店经理行政部经理车队主管内务主管医务室主管文265、员司机理发师理发员食品化验员医生护士员工更衣间清洁员员工宿舍清洁员2直接下属：车队主管、医务室主管、公共事务主管、文员岗位职责 1掌握本部门工作情况，负责部门工作计划和工作总结的起草，全面负责行政部的日常运行和管理。2受总经理的委托，代表酒店参加政府有关部门召开的会议，并向总经理汇报会议内容。3负责接待并陪同政府各有关部门到酒店检查工作。4负责酒店的打药杀虫和卫生检疫工作，制定卫生管理制度及奖罚条例，组织落实酒店卫生工作的督导，检查、整改、达标。5负责对酒店员工倒班宿舍、更衣间、医务室、化验室、车队、理发室等区域日常购物费用的审批，严格控制费用支出。6负责为酒店员工定期安排身体检查，增进员工的266、身心健康，负责员工看病后医药费的审批。7出席酒店有关会议，向本部门员工传达会议精神。贯彻执行总经理、驻店经理指示。8负责对酒店内各合资、承包项目及有关单位的卫生管理工作，协调解决有关事宜。9负责办理酒店内各种卫生许可证的报批复验工作及计量器具的工作。10完成酒店领导临时交办的其他工作任务。素质要求基本素质：热爱酒店工作，有较强的事业心，具有领导才能，关心员工，热爱员工，为员工办实事，办事公道，实事求是，具有较强的组织协调能力，能与酒店其他各部门保持密切的合作关系。自然条件：五官端正，身体健康，年龄 35 岁以上。文化程度：大专以上文化程度。外语水平：具有中级英语水平。工作经验：5 年以上酒店管267、理工作经验。(二)文员直接上级：行政部经理直接下属：无 岗位职责 1按行政部经理的安排处理行政部的办公事务。2帮助行政部经理打印文稿、报告和保管文件档案。3参加行政部召开的各种会议，整理会议记录。4对部门办公用品、劳保用品制订计划，并负责领取、发放和保管。5每月做好全酒店员工乘车月票的领取、销售、交款工作和员工更衣柜钥匙的管理。6负责收集和统计员工对行政部的工作意见，每月向部门经理交书面报告.7完成行政部经理交办的其他事务。3素质要求基本素质：能够处理办公室日常工作，具有使用现代化办公设备的能力和中英文打字、部门文件起草、汇编、保管的能力。自然条件：22 岁以上，女性，身体健康。文化程度：大专268、以上文化程度，文秘专业或外语专业。外语水平：中级以上，能用英文起草文件，能翻译英文资料。工作经验：3 年以上酒店工作经验。做过文秘工作。二、内务(一)内务主管直接上级：行政部经理直接下属：理发师，倒班宿舍清洁工，员工更衣间清洁工。岗位职责 1在行政部经理的领导下，负责员工更衣间、员工倒班宿舍、员工理发室的管理。2按照酒店的卫生标准，严格督促检查所辖部门的清洁卫生工作和服务工作。3参加部门例会并传达到每个员工。4负责所辖部门的财产保管。5负责向部门收取每日需要入住员工宿舍的人员名单，并管理员工宿舍的纪律。素质要求基本素质：有一定的组织管理能力，敢于严格管理。自然条件：年龄 30 岁以上，女性，身269、体健康。文化程度：职高或中专以上。工作经验：10 年以上工作经验，在酒店做过两午以上后勤管理工作。(二)员工理发室领班直接上级：内务主管直接下属：理发员岗位职责负责理发室的日常管理，按酒店仪表仪容标准，为员工提供满意的理发服务。1负责制订理发室各种设备及理发工具的更新计划。2负责对理发用品、理发工具及各类理发设备的登记、管理，保持各类工具完好无损。3负责做好各种毛巾、围布等用品的清洁卫生工作。4安排理发员工作班次，负责监督其出勤及对酒店规章制度的执行情况。5负责检查理发员的服务质量及发型要求是否符合酒店标准。6严格执行理发收票制度，做好日常工作量的统计工作；要厉行节约，控制理发室各项费用的开支270、。7负责指导理发室各种电器设备的正常使用，确保安全无事故。4素质要求基本素质：热爱本职工作，具备良好的思想品质，严于律己，对业务精益求精，有敏锐的观察力和较强的记录力，工作上有灵活性。自然条件：五官端正，身体健康，年龄 30 岁左右。文化程度：高中文化或相当高中文化程度。外语水平：初级英语水平。工作经验：5 年以上工作经验。(三)理发员直接上级：领班直接下属：无岗位职责1 在员工理发室领班的指导下，为员工提供满意的理发服务。2 按酒店仪表仪容标准，为员工提供满意的理发服务。3 对理发工具要保持完好无损，定期保养。4 保持室内卫生标准，严格按卫生岗位责任制做好各项卫生工作。5 严格执行理发收票制271、度，做好日工作量的统计工作。6完成上级领导及领班指派的其他工作任务。素质要求基本素质：热爱本职工作，遵守职业道德，善于与人相处，微笑服务，一视同仁，能正确领会客人要求。自然条件：五官端正，身体健康，年龄 25 岁左右。文化程度：高中文化或相当高中文化程度。外语水平：初级英语水平。工作经验：5 年以上工作经验。特殊要求：具有相应的技术职称。(三)员工宿舍清洁工直接上级：内务主管直接下属：无岗位职责1 负责员工倒班宿舍的清洁卫生工作。2 负责员工倒班宿舍的卧具换洗。3负责给每个宿舍打开水。素质要求基本素质：工作仔细、勤奋、吃苦耐劳。自然条件：年龄 30 岁以上，女性。文化程度：初中工作经验：不必设272、定具体标准。(四)员工更衣间清洁工5直接上级：内务主管直接下属：无岗位职责1 负责员工更衣间的清洁卫生和安全。2负责员工更衣间及周围环境的垃圾清扫。素质要求基本素质：工作仔细、勤奋、吃苦耐劳。自然条件：年龄 40 岁以上，男女均可，身体健康。文化程度：初中工作经验：不必设定具体标准。三、医务室(一)医务室主管直接上级：行政部经理直接下属：医生岗位职责 负责酒店员工的医疗保健工作，负责管理医务室的人员和设备。负责对酒店食品卫生和环境卫生的检查和监督。1负责落实对酒店员工的医疗保健及每年的员工体检工作。2组织本室医务人员及时为患病员工看病，使患一般性疾病的员工及时得到治疗，把患重病的员工及时转送医273、院。3.负责制定医务室的购药计划，补充必要的医疗器械及物品。4.负责医务室所购进药品、器械的验收、登记、结帐等项工作。5 负 责 对 特 殊 病 症、急 诊 病 人 按 酒 店 规 定 做 好 转 诊 工 作 及 员 工医药费的审核工作。6.负责医务室人员的排班、考勤及日常管理工作。7协助酒店有关部门做好计划生育、献血等工作。8督促负责食品检验和环境卫生的医生加强监测，确保把食品中毒的可能性降到零，确保环境卫生达到和超过国家标准。9完成上级领导交办的其他工作任务。素质要求基本素质：热爱本职工作。能协调好部门各班组之间的关系。能冷静地处理好应急事务，善于调动和发挥属下人员的工作积极性。既能从管理274、好酒店出发，又能理解员工并维护员工利益。自然条件：五官端正、身体健康、年龄 30 岁以上，男女不限。文化程度：医科大学毕业，最好是内科。6外语水平：中级专业英语水平。工作经验：8 年以上工作经验。特殊要求：具有主任医师专业职称。（二）医生、护士直接上级：医务室主管直接下属：无岗位职责在医务室主管的指导下，运用医学知识和临床经验为酒店员工提供良好地医疗服务。1严格执行酒店的医疗卫生规章制度，对员工看病一视同仁，做到热情、耐心、细心、处方正确，用药合理。2认真遵守酒店的各项规章制度，服从上级领导分工，努力完成本职工作。3对医务室的药品要严格管理，进出药品要有登记，做到保质保量。药品每月盘点一次，做275、到帐物相符。4根据员工的病情，按酒店规定做好员工转诊就医工作。5按酒店规定，认真做好对员工的医药费，病假条审批、签字、登记工作。6按照上级卫生部门的要求，做好医务室的各项消毒工作，防止交叉污染，不出任何医疗事故。、7认真做好各种传染病的登记上报工作，根据安排做好防病宣传，普及防病知识和救护知识。8完成部门领导和主管交办的其他任务。素质要求基本素质：热爱本职工作，勤奋好学，富于进取心，对待工作有高度的责任心，具有高尚医德，遵守酒店的规章制度。自然条件：五官端正、身体健康、年龄在 30 岁以上。文化程度：中专以上文化程度。外语水平：初级英语水平。工作经验：5 年以上实际工作经验。特殊要求：应具有相276、应的专业职称。(二)食品检验员直接上级：医务室主管直接下属：无岗位职责 依据食品卫生法开展食品检验工作，确保酒店的食品卫生安全。1严格按照食品卫生法对酒店的冷荤、冷饮等食品、餐具进行抽样、涂抹、化验，预防食物中毒事故的发生。2认真执行各种操作规程，做好备项化验记录工作。3定期做好食品抽样、餐具涂抹等检验工作。检验结果按要求上报部门聚有关领导，对不符合卫生标准的样品要与有关部门协调，提出整改措施。4按要求做好首长、贵宾、重要会议的食品留样工作。并认真登记，上报存档。5定期做好本室的洗涮消毒工作。6加强化验室的药品管理，节约检验药品。7 7经常保持化验室的清洁卫生，各种器材、仪器要定位存放，确保化277、验室的安全。8配合防疫部门和环保部门，监测好酒店的卫生防疫工作和环境卫生工作。9完成上级领导交办的其它工作任务。素质要求基 本 素 质：具 有 健 康 意 识，懂 得 基 本 的 健 康 知 识，工 作 上 一 丝 不 苟，业 务 熟练。自然条件：五官端正、身体健康，年龄在 30 岁以上，女性。文化程度：医科大学或食品卫生检验专业。外语水平：中级英语水平。工作经验：5 年以上专业工作经验。四、行政车队(一)车队主管直接上级：行政部经理直接下属：车队领班岗位职责 全面负责对司机和车辆的管理，随时贯彻执行酒店和行政部经理的有关指示，切实做好车队的各项工作。1参加部门每周例会和酒店安委会召开的交通安278、全会议，及时向上汇报工作情况，并向下传达上级的要求。2督促和检查下属执行酒店的各项规章制度和执行交通法规情况。3负责安排车队的日常工作并根据部门经理的指示，做好奖惩工作，充分调动全队司机的积极性。4制作每月的业务报表，如部门岗位排班表，月行车情况汇总表、用车日报表等。5负责车辆费用的申领和报销，如汽车修理费、养路费、年检费、汽油费、高速公路费和车辆暂存费等。6组织司机对车辆进行维修保养并安排车辆月检工作。7组织司机进行安全学习，调查责任事故，起草处理报告。8负责车辆停驶维修的审批，努力控制维修费用。9协同主管做好汽车修理费的结算和日常配件的购买及发放工作 c 10负责车队的福利待遇发放工作。素279、质要求基本素质：热爱本职工作，能协调好班组之间的关系，有较强的组织能力。自然条件：五官端正、身体健康。男性，30 岁以上。文化程度：大专以上文化水平。外语水平：中级英语水平。工作经验：5 年以上驾龄，3 年以上管理工作经验。8特殊要求：有驾驶执照。(二)车队领班直接上级：车队主管直接下属：司机岗位职责协助主管做好车队日常工作，主管不在岗时，全权代行主管职责。1 协助主管做好车辆的月检工作。2 负责车辆年检手续的办理工作。3 协助主管做好车辆维修工作。4 负责汽车靠垫的定期清洗工作。5完成主管交给的各项任务。素质要求基本素质：热爱本职工作，具备良好的思想品质，严于律己，对业务精益求精，有敏锐的观280、察力和较强的记忆力。善于和人打交道，工作上有灵活性。自然条件：五官端正，身体健康，身体状况符合司机要求，男性，30 岁以上。文化程度：高中文化或相当高中文化程度。外语水平：初级英语水平。工作经验：有 5 年以上工作经验。特殊要求：有驾驶执照。(三)车队司机直接上级：领班主管直接下属：无岗位职责执行领班或主管的指令，安全行车，优质服务。1对所分管的车辆做到勤保养、勤擦洗，及时发现并解决问题。本着努力为酒店节省费用的原则，凡属于自行保养的如换机油、防冻液等要自行做好。2每天上岗需检查车况，认真擦洗，随时做好出车准备。3车辆有故障要及时向主管汇报，安排修理，严禁开带病车上路。4严格执行交通安全法规和281、有关条例，确保安全行车。5严格执行酒店关于在岗人员仪表着装规定，执行车队有关管理规定，优质高效完成出车任务。6认真填写用车日报表，做好行车记录。素质要求基本素质：热爱本职工作，善于与人相处，工作上热情周到，有礼貌、业务熟练，思维敏捷，尊重上级和下属，遵守交通法规。自然条件：五官端正、身体健康，身体状况符合司机要求，男性，30 岁左右。9文化程度：初中以上文化程度。外语水平：初级英语水平。工作经验：有 5 年以上工作经验。特殊要求：有驾驶执照。第三节 工作程序及要求一、打药、杀虫工作程序及要求 (一)确定打药杀虫日期 要求：1提前 7 天与杀虫公司取得联系，商定打药杀虫日期。2向杀虫公司通报酒店282、近期虫害情况，提出打药杀虫的要求。(二)起草发送打药杀虫安排通知 要求：1将打药杀虫安排通知发送管家部。2给打药杀虫人员领取餐券。3向打药杀虫人员提出打药灭虫的时间、地点及要求。4将打药杀虫安排通知交给打药杀虫人员。(三)打药杀虫工作开始操作 要求：1由管家部人员、餐饮管事部人员陪同打药人员从始到终地工作。2在打药过程中，随时征求有关部门意见并要求其积极配合。3监督检查打药杀虫中的情况，保证工作质量。(四)总结汇报 要求：1打药杀虫工作结束后与杀虫公司讨论酒店虫害情况，提出下一步应采取的措施。2向酒店领导汇报打药杀虫情况、效果及存在的问题。(五)打药杀虫工作结束 1与打药杀虫人员办理离店手续，283、清点打药工具。2在打药杀虫公司的工作单上签字。(备注：如酒店内发现虫害或遇有客人及部门投诉，行政部立即派人了解虫害情况，采取措施，必要时请杀虫公司来处理。)二、诊病程序及标准 医务室要坚持全心全意为酒店员工服务的原则，坚持热情、礼貌、耐心、负责的精神，搞好医疗服务。对住店客人病情的诊治责任重大，酒店医务室原则上不负责接待(一些小疾病等特殊情况例外)，应建议客人去医院诊治。病情严重时，应立即帮客人联系医院或急救中心，切勿自行诊治，以免耽误客人，引起严重后果或不必要的纠纷。医务室诊病程序及标准如下：(一)挂号 1.热情接待前来就诊的职工。2.要求办理有关挂号手续 (三)问诊 10 1.医生接诊后要284、详细询问病史、发病症状、曾有否用药治疗，何种药品，目 前病情发展如何?2.传染病者要询问家族及个人传染病史，问诊要耐心。（三）检查 l.检查要按各科疾病分科进行。2.专科疾病根据医生专业特长检查。并根据医务室现有器械及设备，如 鼻镜、耳镜、喉镜、眼底镜、心电图等检查协助确认。西医要重视视、触、叩、听，中医要重视望、闻、问、切；检查要细致。(四)治疗 1用药要细心。正确使用药物，一般病用药控制在三天以内，离退休或患慢性 病人酌情给予一周或半月药量。2用药情况要详细在登记本上登记。3 要注意药物剂量，药袋要写明用法、用量，叮嘱病人注意服药注意事项。(五)转诊 l.特殊专科病人或其它需要转诊的病人，285、由医生问明情况，根据病情需要，批准转诊治疗。1.对传染病要早发现、早汇报、早隔离、早治疗(早转院)。对于甲、乙、丙三类传染病的防治管理，按中华人民共和国传染病防治法进行。做好传染病的登记工作。3转诊前要开外出“就诊单。4医生凭就诊单在药费单据上签字盖章，方可到财务报销。(六)新职工和临时工入职体检程序：1检查酒店人事部出具的员工体检通知单。2对前来医务室体检的员工进行初检。初检包括身高、体重、五官(包括视力、辨色力)、外科(包括皮肤)、内科(包括神经及精神)。以上初检达到酒店录用标准后，为员工开去防疫站或医院的体检证明。2 根据医务室的体检单和防疫站体检单、健康证或医院检查结果，综合确定被检查286、者的健康状况，然后在员工体检通知单 和医务室体检单上注明合格或不合格，健康或不健康或有某一部分缺陷，最后签上查体医生的姓名并盖医务室专用章。4如发现来体检者有可疑之处，及时与用人部门和人事部联系。三、食品化验操作程序及标准 食品化验室的职责是保证酒店的食品卫生，提高食品卫生质量，防止食物中毒，减少食源性疾病。(一)样品采集 1采样原则：按照国家采样规定，每件样品为 200 克。2采样方法：采样必须在无菌操作下进行。采样工具(如镊子、匙、试管、剪子等)必需是灭菌的。采样要及时到微生物室检验，一般不应超过 3 小时。(二)检验 酒店一般只做常规化验，即杂菌总数、大肠菌群测定。1杂菌总数的检验流程与287、操作步骤。11 检验流程：检样 作成几个适当倍数的稀释 选择 23 个适宜稀释度 各以 lml 元量加入灭菌检验纸片内 37l oC，24 小时培养 菌落计数 报告 操作步骤：1)将检样 25g(或 25m1)剪碎或捣碎放于含有 225 ml 灭菌盐水中，充分振摇为 1：10 的均匀稀释度。2)用灭菌吸管吸取 1：10 稀释液 lml，注入含有 9ml 灭菌生盐水试管中，振摇混合均匀为 1：100 的稀释度。3)照以上的操作程序，作 1 O 倍递增的稀释液，每递增一次，即便换一次 1ml 灭菌吸管。4)将选择 23 个适宜稀释度，分别移入细菌总数检验纸片内。5)置 371温箱内培养 24 小时288、后取出，计算纸片内菌落数目，乘以稀释倍数，即得每克样品所含杂菌总数。6）报告 2大肠菌群的检验流程与操作步骤 检验流程：检样 稀释 作成几个适当倍数的稀释度 各以 lml 以上加入灭菌检验纸片内 37l oC，24 小时培养 纸片与对照相同，纸片出现 1)纸片出现紫红色菌落且周 紫色或紫红色菌落，但纸片 围有黄圈 颜色不变为阳性；纸片变蓝，2)纸片出现红、黄、蓝三种混 但无紫红色菌落为阴性 合色 3)纸片变蓝出现紫红色菌落大肠菌群阴性 大肠菌群阳性12 报告 报告 操作步骤(与杂菌操作步骤相同)：(三)消毒程序及标准 化验室的一些器皿(平器、试管、饭盒等)用具是洗、消、存互相影响，互相作用的三289、个重要环节。所以每次洗刷、消毒极为重要。1洗刷：清洗一消毒(洗、消、净、泡)一洗涤一清洗一擦干(专用擦布)。2分类：分别用报纸包起来待干燥消毒。3消毒：在 1 20干燥箱内消毒 40 分钟。4储存：在灭菌后的干燥箱储存待用。四、理发员操作程序及标准 员工理发时，理发员要按规定提供满意的理发服务。对员工一视同仁，服务热情周到，并注意礼貌用语，不断提高服务质量。理发员操作程序及标准如下：(一)准备工作 1客人进入理发室后，要先问候客人。2引领客人到理发椅上就坐。3用毛巾叠好三角巾，围在客人脖子后面，再围好大布。(二)剪发 1问清客人理发长短及发型、发式。2剪发操作完毕后，解开大布，拿开三角巾。3清290、理，掸净发渣。(三)洗发 1请客人坐到洗发盆前椅子上。2用适度的温水浸透头发，洒上洗发水后，用手轻抓轻挠，适当按摩，使之有舒适感。3用温水洗净头发上的洗发液(头发较脏洗二次)。4洒上护发素约 2 分钟后用温水冲洗净，用干毛巾将头发擦干。(四)吹风1请客人再次坐在理发椅子上。2.将洗净的头发梳理通顺，擦用发乳或摩丝。3.用吹风机进行吹干，造型。4.根据不同的要求，做出符合酒店仪表仪容要求的不同发式、发型。(五)结束工作1 请客人离开理发坐椅，收取理发票。2将客人送出理发室，欢迎再次光临。13五、车队出车程序与标准 (一)正常用车1 司机接到出车任务单后要仔细阅读，尤其是对等候地点、出车时间、乘车291、人及其去向要了解清楚。1)领取车钥匙、出车路单和有关通行证。2)提前做好车辆的内外清洁卫生，检查储油量和水电及其仪表运转情况，符合要求再出车。2载客行驶 1)衣、发整洁，带上白手套，提前 5 分钟将车开到指定地点。见到乘客时要主动上前与其打招呼，并为客人提拿行李，打开车门。2)待客人入座，放好行李后，关上车门，发动车辆。3)如客人中途要求下车需问清等候的时间及地点。4)有礼貌地回答客人所提问题，热情帮助乘客解决临时遇到的困难。5)行车到达目的地后，打开车门请客人下车，与客人告别并目送客人离开。6)驾车返回前检查客人坐位，如有遗忘物品及时送还客人。3收尾工作 1)完成出车任务后，回队填写出车记录292、单，用车日报表，包括去向、出车时间、行驶公里等。2)将车辆停放在车库指定位置，关闭电源，锁好车门。3)将车钥匙交回车队，向主管简单汇报出车情况。4)保管好出车任务单，月末统一结算。第四节 管理制度一、行政用车管理制度 (一)日常用车 1申请 1)用车部门填写内部用车单，经部门经理审核、签字。2)按用车审批权限，分别由总经理室或行政部经理签批。3)将用车单转到车队，根据需要和车辆调度情况派车。2审批权限 1)使用小车由总经理或驻店经理签批。2)使用其它车辆由行政部经理签批。3)值班、节假日用车由总经理或值班经理签批。4)酒店下属公司用车,由行政部经理签字。3长途车辆使用原则 1)凡出市区车辆，一293、般应提前两天申报，以便行政车队统一编制长途用车计划，提高车辆使用率。1)凡长途载货用车，原则上需凭提货单要车。出市用车，必须如实填写用车单，包括去向、拟购物品清单、数量、提货详细地点、跟车人数。3)临时用长途车，需由总经理或驻店经理签批。4市内用车原则 1)一般每日上午 9：OO 前，各部门将用车单报送行政部汇总(小车由总经理室汇总)。2)凡属部门正常用车(如每周、每月例行用车)，应提前一天将用车单报审批部门。3)小车主要供总经理、酒店重要客人(总经理或驻店经理安排)、董事会成员等领导使用。部14门公务用车一般安排旅行车、工具车。4)本着节约的原则，凡路途较近，时间允许又不需载货的，一般不派车294、。5凭用车单派车 1)一般情况下，必须凭内部用车单向车队申请派车。2)遇特殊情况，由总经理室电话通知，可先出车，但事后须及时补单。3)只剩一部小车时，若需动用，必须经总经理签批。4)未经批准，禁止私下找司机出车。一经发现私自出车现象，用车人必须按酒店出租车费标准付费,同时扣发司机部分工资。(二)应急用车 1 当值班司机接到酒店有关部门或客人的紧急用车电话时，要详细询问乘车人的姓名、乘车时间、地点、目的地，如来得及通知总办、大堂副理或行政部经理时，应口头报告，如确实来不及时，需请同班人代为通知，如同班人不在自己独立执行任务时，需在用车日报表或车队黑板上注明去向。2 出车回队后要在用车日报表上填上295、回店时间、起止地点、行驶里程，并通知用车单位，补写经总办审批的派车单。3.完成特殊任务(如送病号去医院紧急抢救或工程救险等)回队后，要向当班主管口头汇报事情的缘由。如出车任务是住店客人，还需将行驶里程报告有关部门，由酒店领导确定是否收费。(三)出租用车 1 市场营销部销售人员、预订人员或其他人员接到客人订车的要求，需了解客人姓名、人数、用车日期、起止时间、车型、用车起止地点、航班号、起飞港、目的港及起飞或落地时间。并根据总办已发的价格规定报价。2客人同意报价后，即刻与车队联系，车队视用车时间、车辆情况予以安排确认。3.车队确认后，即由联系人(前厅部或销售部门人员)填写宾客派车单，经部门经理签批296、后在部门交班本或专门设立的记录本上记录。4.派车单经总办签批后，由申请人交大堂副理。大堂副理在交班本上记录，并负责与申请人核实派车单所有细节，完成以下几项工作：1)接机情况下，打印接机牌，供司机接机使用。2)通知车队并将派车单交车队，车队准备车辆做好接机安排。3)接送机前与机场联系，确认航班及起落时间，如有变化，及时通知司机及客人。4)通知前台接待员在分房单及交班本上记录，以便完成第 6 条工作内容。5)通知前台收款员准备杂费通知单，以便客人到店入住或离店结帐时签字认可发生的费用。前台收款员在交班本上记录。2 车队接到大堂副理通知，派人取接机牌及派车单后由车队主管在派车早上签字并通知司机做好出297、车准备，同时在交接班或派车本上登记。1)飞机落地前 1 0 分钟到达机场大厅等候。如遇所接航班旅客全部出港仍未接到订车客人，先与民航问询处联系确定该航班旅客已离机场，方可返回酒店。然后将有关情况报告大堂值班理。2)送机应提前 10 分钟在大堂等候。3)将客人接到酒店，司机负责通知前台及大堂副理客人到达情况。6当客人在办理入住或离店手续时，前台接待员或大堂副理应请客人签字认可出租费用。7客人签字认可后，交给前台结帐员将客人出租费用帐单转入客人帐户。8费用发生变化时，前台结帐员及时通知大堂副理处理。15二、车辆维修保养检查制度 1每月 25 日到月末为车辆的月检日，由主管及领班执行。2.司机在完成298、日常出车任务回队后，需对所管的车辆做到勤检查、勤擦洗、勤保养外，在车辆月检前，需进行认真系统的检查保养。3 检查的项目有月行驶里程、全车卫生、机油、水及防冻液、刹车油，变速油及轮胎气压等，如果不合格则予限期完成或停驶，在停驶期限内将对司机的福利待遇做相对扣发。4对于汽车正常的维修或保养如换机油、防冻液等需由司机本人完成.5对于确需送修理厂进行修理的汽车需由主管提出申请，经行政部、总办同意方可修理。6.对于修理回来的车辆，本车司机或接车人需对车辆认真检查，是否合乎标准,理厂所收费用是否合理，主管部门领导、酒店财务部门具有审查的权力。7对车辆的月检更换某种部件、年检进厂修理车需详细的记入本车技术档299、案。8.对于按汽车尾号要进行年检的车辆，需领取车辆年检表。对车辆进行年检合格后，要迅速去交管部门领取年检合格证贴于汽车前风档的右前方。三、高速公路、机场通行费和车辆暂存费的报销制度 司机出车需经过上述路段或暂存时，所必须交纳的费用回队后需将票据如数交给主管并说明缘由，由主管按期统一去财务部门办理报销手续，对于行驶路线与票据不相符的，由车队进行审核，不合理的费用将不予报销并追究本人责任。四、安全行车奖励制度 对司机当月做到安全行车的，给予适当安全奖，如出事故则扣发或不发。年终被酒店评为先进驾驶员的，将按有关规定给予奖励。五、行政车队随车工具管理规定及用车管理制度1.所配发的水桶、鹿皮、香水等随车300、物品均由司机本人保管，如丢失，照价赔偿，需要更换的以旧换新。2.不经领导批准，司机出车无论多晚一律不准将车开回家。3完成出车任务回店后，职工通道处不允许停车吃饭，卸货也只能短暂停留。4.任何人将车开出车库，都要向主管打招呼并填写用车日报表。5.车辆如有碰坏需立即报告领导，如隐瞒不报加重处罚。六、行政车队司机着装 司机的着装好坏一定程度上影响酒店形象，因此必须做到：1上岗穿工服，打领带、穿皮鞋、袜子。2上岗发型必须符合酒店仪表仪容要求。3个人卫生符合酒店要求。4出车时一律戴白手套。七、汽车队值班室管理规定 汽车队值班室是供司机们工作和休息的场所。为了给大家创造一个比较好的休息环境，更好的完成酒店301、领导所交给的交通运输任务，特作如下规定：1值班室内设简易床铺，另配一台彩电，以备司机休息和观看电视节目。2.除行政部所管车队的司机及业主的司机以外，任何人不得在此停留。临时人员只能稍坐16一会，但不允许躺卧，更不准过夜，否则追究值班员责任。3.所有司机都必须做到：只要人一离开值班室，就要关电视并锁好门。凡因没锁门而丢失物品的或因没关电视而造成电路故障的，将追究有关人的责任。4为保持电话畅通，谢绝外来人员在此打电话，内部人员打电话最长次不得超过 3 分钟。5.任何人都必须保持值班室环境卫生，不得往水池里倒茶叶梗，不得往水池及地上扔烟头和随地吐痰。6值班室内的床、沙发要保持清洁，床上用品、沙发巾、302、椅子套等由值班员换洗。7值班室桌上的暖壶、水杯要摆放整齐。8.任何人休息后都必须把被子、毛巾被、床单叠整齐。八、值班司机离开值班室请假制度 1值班司机应坚守岗位，在电话铃响三声之内接听电话。2.值班司机如用餐、加油或有出车任务时需要离开值班室，离开前及返回后应打电话通知大堂副理或总机。3大堂经理及总机在接到通知后，必须在值班记录本上做书面记录。4本制度需人人遵守，违者严肃处理。九、车队管理处罚规定 1服务质量违纪处罚：1)不按规定着装经提醒不改正者处以罚款。2)未提前 5 分钟到达出车地点，或因需加油等情况而延误出车者处以罚款。3)凡因服务态度、服务质量不好，受到宾客或用车人投诉者处以罚款。2303、安全行车违纪处罚：1)凡发生交通违章行为(以交通管理部门违章通知为准)，扣除当月安全奖。2)如发生酒后开车或将车交非司机驾驶，将给以罚款。因酒后开车，非司机开车、开车办私事而发生的交通违章和事故，一切责任和经济损失完全自负。3因行车发生甲方责任交通事故，按下述办法处罚：1)凡发生甲方责任交通事故，经济损失在 10000 元以下(含 10000 元)，罚款 10%。2)凡发生甲方责任交通事故，经济损失在 10000 元到 30000 元之内的，罚款 15%。3)凡发生甲方责任交通事故，经济损失在 30000 元以上的，经总经理会同酒店交通安全委员会按有关规定加重处罚。4)凡发生甲方责任事故，酒店304、如受到交通管理部门处罚的款项亦算在所发生当次的事故损失之内。5)凡发生甲方责任交通事故，按交管部门裁定甲方所负责经济费用多少按上述 13 条规定处罚当事人。6)凡发生甲方责任交通事故后，伪造现场或将车辆刮坏，不及时向领导汇报，视情节罚款 500元到 1000 元。十、汽车库防火安全管理规定1.车库内严禁吸烟和明火作业，不准在车库充电、拉设临时电源线，车辆应按顺序停放并保持一定距离。2.严禁在车库内加油、修车和存放木制家具等易燃物品。妥善处理油棉丝，不得随意乱扔17乱放。3.及时维修漏油的车辆，严禁电路有故障的车辆入库。如用油类等易燃物清洗机件时，必须采取有效的防火措施。4.车库和司机班严禁存放305、汽油、机油等易燃易爆物品，严禁在库内焚烧废弃物品。5.各岗位要熟悉各种消防器材性能、使用方法及器材摆放位置，发现火情立即扑救，及时报告有关领导及保安部，并保护好现场，协助查清起火原因。6爱护消防器材，保持灭火器清洁，禁止随意挪动、遮挡消防器材。7.凡违反本规定者，按酒店消防管理规章有关规定进行处理。十一、酒店卫生防疫管理制度1.行政部负责向餐厅、客房及公卫发放灭蚊蝇、灭鼠药物及蝇拍、喷雾器等器具，保证防疫工作的顺利进行。2由行政部化验室负责教授、协助各部门使用消杀药物及器具进行灭蚊蝇工作，并做好日常的检查监督。3.行政部随时检查卫生防疫工作落实情况，同时对门窗不达标的部位，及时通知有关部门进行306、维修，或责成其按规定加强封闭。4.每周一作为酒店卫生日，要求全体员工积极行动，做好各部位卫生。不留死角。每天要有检查，各班组自检，各部门互检，行政部对各部门检查。冬季也要坚持对大环境，即外围、垃圾房等处进行喷药消毒，防止有过冬蚊蝇继续存活。5.4 月初到 10 月底每天对公共区域进行消杀喷药，11 月初到次年 3 月底每周一、四各喷药一次；客房在每次大清洁后喷药消毒。6各厨房注意使用并保养好电子灭蝇灯。7外围卫生由公卫负责，公卫人员要加强巡视，发现死角及时处理。十二、食品检验安全管理制度 1检验员要严格按操作规程进行操作，禁止离开工作岗位，不得违章作业。2 妥善保管好室内一切设备及用品。电炉和电烘箱等电器要放置在不燃材料基座上，电烘箱要安测温装置，严格掌握烘烤温度，电器用完后要立即切断电源。3化验室要配备相应的消防器材。4化验后的废弃物要安全处理掉，化验设备严格按规定定期消毒。5无关人员不得进入化验室。室内始终保持干净整洁，下班前要认真检查，锁好门窗。