1、第 34 页 共 34 页 西安皇城海航酒店 人力资源管理指导手册管理手册制作单位：陕西皇城海航酒店有限公司发布时间：二七年八月1. 引言签发人：西安皇城海航酒店人力资源管理指导手册部门：人力资源部发布时间：分发范围：编码：HR/P1章节标题： 引言海航酒店的全体员工是海航酒店最宝贵的财富。有效的人力资源管理实质就是维护员工和公司的利益，并营造企业与员工共同成就的良好环境。所以，全体员工应充分地理解人力资源管理指导手册如何在海航酒店内部运用。指导手册包括履行人力资源职能的步骤、相关工作流程和操作程序、以及人力资源服务的标准。指导手册与酒店营运状况和相关劳动法律法规时刻保持一致,将考虑以下因素进2、行适当调整和改进： 酒店规模 设施、设备 政府部门的法律、法规和条例 符合所在地区风俗习惯的酒店行业标准 其他有可能出现的或者被视为是适当的情况签发人：西安皇城海航酒店人力资源管理指导手册部门：人力资源部发布时间：分发范围：编码：HR/P1章节标题： 引言1.1 怎样正确使用指导手册1.1.1 目的编制指导手册的目的是使所有员工理解海航酒店的经营目标、目的和人力资源管理标准。指导手册将随着海航酒店的发展而不断改变、更新。新的标准和变革创新内容将会及时增补，以利于海航酒店在竞争对手中始终保持在最前列的位置。建立指导手册要达到以下目的：（1）阐明公司使命，明确实现途径；（2）提供相关资料帮助日常营3、运工作，强化对提供优质服务质量的承诺；（3）为所有新员工和其他营运部门提供入职培训的资料，以确保各部门的角色和职能通过有组织的方式得到及时、充分、正确地理解；（4）提供标准格式，以便在发生新变化、需要修改时进行更新。1.1.2 分发（持有人）指导手册的主控文本将保存在人力资源部，指导手册部分内容应分发到相关部门并保存在易于查找之处。人力资源总监负责指导手册的及时更新，并做好副本发放记录。手册持有人有责任确保手册被安全地保存，离职或调离部门时必须归还人力资源部。指导手册里所包含的信息应当保密，严禁提供给海航酒店以外的无关人士。- 34 -签发人：西安皇城海航酒店人力资源管理指导手册部门：人力资源4、部发布时间：分发范围：编码：HR/P1章节标题： 引言1.1.3 指导手册使用指导手册中包含的大多数内容在海航酒店具有普遍的适用性。当然，由于企业规模的差异、法律法规、本地适用性等原因，部分内容可以适应实际情况进行变通。有必要指出的是，我们要求所作的修改符合本手册原有精神。为方便起见，可因地制宜、允许信息通过不同的形式体现。手册包括以下内容：（1） 政策综述（2） 目的（3） 指导方针（4） 标准（5） 信息和参考资料（6） 建议和推荐（7） 表格及报告样本指导手册细分成若干章节和段落，并在页码上打印有签发日期。日后如有修改，则在新签发的章节段落旁边标注更正日期，以确保这些内容是最新的。是否遵5、循指导手册也将是人力资源（运营）审计的一项内容。签发人：西安皇城海航酒店人力资源管理指导手册部门：人力资源部发布时间：分发范围：编码：HR/P1章节标题： 引言1.1.4 酒店工作指导手册的制订营运指导手册是海航酒店管理公司对下属酒店各部门工作的指导，它阐明了管理政策，设定了海航酒店内部执行的基本程序。与海航酒店管理公司指导手册相适应，海航酒店应建立有创意的、更符合地方情况的操作程序，以增强运作特色，同时也体现经营管理层的主动意识和创新。制定本酒店的工作指导手册可以通过以下程序进行：（1）起草修正后的指导手册内容；（2）分发给行政管理委员会成员征求意见；（3）如有需要，和适当的第三方进行协商（6、如当地法律顾问等）；（4）定稿；（5）呈交总经理审批，并备案管理公司综合管理部；（6）汇编到本酒店规章制度中。签发人：西安皇城海航酒店人力资源管理指导手册部门：人力资源部发布时间：分发范围：编码：HR/P1章节标题： 引言1.1.5指导手册的更新和修订指导手册定期更新和修订，以确保能反映专业领域有关理论和实践的变化。修订过的内容将随着修订过的目录一起分发给每一个手册持有者。如果需要，部门总监或部门经理将负责修订内容在当地的印制和分发。1.1.6 指导手册、质量和顾客海航酒店以顾客为中心、以市场为导向、以质量为保证，致力于打造中华民族优秀酒店品牌。我们需要工作指导手册（集团的和当地的）来运作业务7、。通过遵循指导手册，确保始终以一致的、有效的工作方式经营酒店。同时应当记住：我们的工作是为了满足和超越顾客的需要，应尽可能使工作指导手册能够不断完善，以反映这一宗旨。工作指导手册为我们的事业提供帮助，有助于采取实际行动，去满足每一位客人个性化的需求和期望。签发人：西安皇城海航酒店人力资源管理指导手册部门：人力资源部发布时间：分发范围：编码：HR/P1章节标题： 引言1.2 人力资源部宗旨招聘及时为空缺工作岗位配备具有合适态度和技能的人选发展为员工提供自我提高和职业发展的机会晋升和调动提供晋升机会、帮助员工去实现职业目标激励表扬和奖励优秀员工签发人：西安皇城海航酒店人力资源管理指导手册部门：人力8、资源部发布时间：分发范围：编码：HR/P1章节标题： 引言1.3 人力资源部组织结构模型依据“产权明晰、责权分明”的原则，实行董事会领导下的总经理全权负责制。总经理 General Manager副总经理 Deputy General Manager客务经理Rooms Mgr.工程经理Eng. Mgr.保安经理Security Mgr.餐饮经理 F&B Mgr.市场销售经理Sales Mgr. 财务经理Finance Mgr.人力资源经理HR Mgr.行政管家Exe. Housekper. 前厅经理F.O. Mgr. 市场沟通经理Deputy Sales Mgr. 签发人：西安皇城海航酒店人力9、资源管理指导手册部门：人力资源部发布时间：分发范围：编码：HR/P2章节标题： 人力资源部的工作范围及角色2.1 海航酒店人力资源管理目标及角色酒店人力资源部通过开展人员筛选、面试、甄选、培训及人力资源开发等活动形成一套清晰的制度。各部门总监、经理或相关主管人员除了负责本部门的业务外，也应参与人事管理活动，并承担相应的责任。2.2 人力资源管理工作2.2.1 人力资源管理各项活动，以公司人力资源的整体性与协作性的为基础，围绕三个核心因素（公司、工作及员工），实现三者关系的协调发展，服务于酒店整体经营目标。2.2.2 人力资源管理活动通常包括：工作设计、工作评估、人员筛选、面试、人员甄选、培训、10、提高员工工作技能、绩效激励；还包括员工职业发展、员工福利、劳动关系、组织的成长、生活质量等方面的问题。签发人：西安皇城海航酒店人力资源管理指导手册部门：人力资源部发布时间：分发范围：编码：HR/P2章节标题： 人力资源部的工作范围及角色2.3 工作分析部门负责人和人事主管应该通过选拔流程、薪酬系统、培训活动及其它重要的人事工作，对员工工作进行有效分析来确保工作效率，并周期性地进行优化和更新。工作分析是一项系统工程，包括收集工作信息来形成明确的岗位职责说明书及任职资格。在工作分析中可以用到一些技术（工具），部门负责人可以向人力资源部门咨询以确保有效使用。2.4 职位说明书职位说明书用以准确描述岗11、位的工作范围、目标、义务与职责。部门负责人及相关主管需将职位说明书用于：（1）阐明工作义务、职责及权利，以设计组织结构。（2）让员工了解本职工作应达到的标准。（3）指导评估员工的工作表现。（4）指导员工招聘、替补工作。（5）指导引进新员工。（6）评估工作为设定岗位值提供依据。（7）为培训及发展提供信息及依据。以下章节概括了人力资源部各岗位的职责说明。人力资源部每一位员工将会收到一套本岗位的职位说明书，以便有效执行。签发人：西安皇城海航酒店人力资源管理指导手册部门：人力资源部发布时间：分发范围：编码：HR/P2章节标题： 人力资源部的工作范围及角色2.5 任职资格2.5.1 任职资格是工作分析与12、岗位职责说明的进一步延伸，在人力资源规划及培训中，任职资格主要用于招聘广告、内部人员选拔、培训规划等。2.5.2 任职资格主要由该职位直属的管理层人员在人力资源部门的协助下，负责界定和完成。2.6 职位名称2.6.1 职位名称用来正确反映职位的级别、职责，且与公司的组织结构保持一致。2.6.2 人力资源总监从职业生涯规划的角度出发，为各部门负责人提供职位名称设置方面的咨询和指导。2.6.3 新设职位需要有规范的职位名称，部门负责人有责任对新设职位进行分析，将岗位职责及任职标准呈交人力资源部，人力资源部将审核新设职位并核定适当的工资级别，报酒店总经理审批。签发人：西安皇城海航酒店人力资源管理指导13、手册部门：人力资源部发布时间：分发范围：编码：HR/P2章节标题： 人力资源部的工作范围及角色2.7 人力计划及人员编制2.7.1 作为一项基本要求，部门负责人应对本部门人力进行管理。本部门人力计划应与整个酒店的经营计划协调一致。2.7.2 人力计划与控制权集中归属于人力资源部，此方面的工作向人力资源总监汇报。2.7.3 部门负责人负责在本部门内执行酒店人力资源政策、人力计划程序。2.7.4 人力资源部负责制定人力资源政策、计划，建立并执行酒店与部门人力的计划、监督和汇报流程，改进人力计划方式，并提供必要咨询，帮助部门解决相关问题。2.7.5 如有关于人力资源计划方面的建议，各部门负责人应及时14、向人力资源部反馈。2.7.6 人力资源部将审核、比较分析、汇总各部门提交的计划，并呈酒店总经理审批。2.7.7 如部门提交的计划需进一步讨论和调整，人力资源部将通知部门负责人讨论的日期、时间，部门负责人需要准备好相应的调整计划及相应的信息，以便在总经理要求面谈时做出详细说明。2.7.8 人力资源总监将通知各部门本财务年度已批准的人力计划，并要求部门负责人在每年12月31日前提交年度计划的执行情况并进行回顾。签发人：西安皇城海航酒店人力资源管理指导手册部门：人力资源部发布时间：分发范围：编码：HR/P2章节标题： 人力资源部的工作范围及角色2.8 职业发展计划2.8.1 人力计划的作用在于根据人15、员需求预测，培养和储备合格的人才，以及时补充酒店的职位空缺。人力计划工作侧重于人才开发活动，为将来培养能胜任重要工作的人才。许多工作岗位尤其是中高管理层，需要各方面多年的工作经验积累，才能具备必需的技能。如果没有人才培养计划，则不可能及时提供并储备经理/主管级人员。2.8.2 职业发展咨询由部门负责人与人力资源部联合执行，为员工提供职业选择方面的信息，使员工能够把希望、兴趣等投入到职业发展计划中去。2.8.3 职业发展计划需要考虑四个方面的需求：（1）人员编制；（2）公司业务的发展；（3）晋升、激励以及工作范围拓展、工作内容多样化；（4）人员离职替补。2.8.4 在设立个人职业发展规划时，应考16、虑员工不同人生阶段或职业阶段的不同需求和兴趣，只有考虑这些差异，才能把员工个人的需求和酒店需求更好的结合起来。2.8.5 对在酒店服务满一年、具备发展潜力的主管及经理，须为其设计职业发展计划，计划拟定后提交人力资源总监审核并报总经理审批；部门负责人应充分认识到员工职业发展的重要性，参与员工职业发展，并运用“技能清单”和职业发展信息系统最大化发觉和运用员工的优点，确保在职位出现空缺时选择高素质合格员工。2.8.6 部门负责人应运用职业发展计划，选择员工参与人才培养开发的活动，合理安排进度，以利于员工职业素质发展与当前和未来工作的要求相适应。签发人：西安皇城海航酒店人力资源管理指导手册部门：人力资17、源部发布时间：分发范围：编码：HR/P2章节标题： 人力资源部的工作范围及角色2.9 人力资源管理政策的发布2.9.1 所有政策必须由总经理批准；对于影响资产、债务、内部会计控制的政策，须会签财务部意见。2.9.2 本章节目的是建立酒店人力资源政策与程序的审核和分发系统。2.9.3 程序（1）人力资源部起草政策和程序；（2）人力资源总监审阅；（3）呈交经营层做意见；（4）总经理审批并报海航国际酒店管理公司备案；（5）最终定稿发布，分发给相关部门。签发人：西安皇城海航酒店人力资源管理指导手册部门：人力资源部发布时间：分发范围：编码：HR/P17章节标题： 固化的人力资源服务标准17.1 人力资源18、管理17.1.1 HR1人力资源管理17.1.1.1 人力资源总监是酒店高层管理团队的成员之一。17.1.1.2 人力资源总监是当地人力资源协会的成员之一。 17.1.1.3 体系完备的人力资源发展规划及实施是对完成全酒店整体经营目标起到有力的支撑作用。17.1.1.4 年度人力资源行动方案应根据酒店的经营方针来制定并实施。17.1.1.5 如有需要，同一地区内的海航品牌酒店应对人力资源的共同问题进行合作交流，至少每个季度要会面一次。17.1.1.6 确保酒店整体以及各部门组织机构图的存在并随时更新。签发人：西安皇城海航酒店人力资源管理指导手册部门：人力资源部发布时间：分发范围：编码：HR/P19、17章节标题： 固化的人力资源服务标准17.1.2 HR2招聘与雇佣17.1.2.1 人力申请单，包括由各部门经理完成，并在招聘开始之前由经理们签字确认职位的空缺。17.1.2.2 更新酒店内所有的职位说明书用以支持招聘的开展。17.1.2.3 所有的空缺职位都将在海航内部招聘网列出。17.1.2.4 内部空缺职位应是最新的，并在员工公告栏进行公布。17.1.2.5 在进行招聘时，酒店内部和其它海航酒店的候选人要优先于外部人选进行考虑。17.1.2.6 酒店的招聘广告要遵照管理公司广告的统一标准。17.1.2.7 员工人数预测和招聘战略应将员工人数控制到最低的程度。17.1.2.8 与当地的职20、业学校、大专院校建立广泛的联系并保持良好的关系以吸引更多的学生到酒店来就业。17.1.2.9 外部的职位申请应根据统一的回复格式在七个工作日之内回复给应聘者，而且求职资料至少要保存三个月。17.1.2.10 所有应聘者都要接受面试，并且要填写标准的应聘申请表，应聘申请表应符合法律的要求（如避免性别歧视），其中涵盖了必要的雇佣信息，完成的应聘表格将保存在已被聘用员工的档案里。 17.1.2.11 所有的面试考官必须参加面试技巧培训。17.1.2.12 面试考官要完成面试评估表。签发人：西安皇城海航酒店人力资源管理指导手册部门：人力资源部发布时间：分发范围：编码：HR/P17章节标题： 固化的人力21、资源服务标准17.1.2.13 对应聘人员的选择应基于工作要求及岗位的标准。17.1.2.14 关于机会平等、反对歧视的制度要向所有员工公布并在甄选员工的过程中严格恪守。17.1.2.15 新员工入职前至少要做1个背景调查，记录要保留在个人档案中。 17.1.2.16 给新员工提供标准的聘用合同，其中要说明所有的雇佣条件并且严格遵守当地的法律要求。17.1.2.17 外聘员工要接受关于当地风俗习惯的入职教育。17.1.2.18 新员工在入职后的68周内要参加有部门经理或人力资源部成员出席的回顾会议。签发人：西安皇城海航酒店人力资源管理指导手册部门：人力资源部发布时间：分发范围：编码：HR/P122、7章节标题： 固化的人力资源服务标准17.1.3 HR3员工制服及设施17.1.3.1 设计和制作适合各个工作岗位制服提供给所有的员工，并很好的维护，员工穿着时应保持职业形象并体现自信。17.1.3.2 员工必须根据酒店的仪容仪表要求佩戴名牌，名牌上的名字必须打印清楚可见。17.1.3.3 提供给厨房、工程部、管事部员工利于工作安全的工鞋。17.1.3.4 提供给室外工作的员工必要的防晒保护及合适的衣着。17.1.3.5 在入职培训时要向所有员工说明酒店制服标准，以及卫生、健康和基本的仪容仪表要求。17.1.3.6 员工更衣室及设备干净、便于使用，符合卫生标准。17.1.3.7 所有的员工都配23、有更衣柜。17.1.3.8 员工餐厅干净、明亮，有适宜的装饰，维护良好。17.1.3.9 员工餐厅为不同班次的员工提供不同种类和质量优良的食物和饮料，员工有一定的选择余地。17.1.3.10 指定合理的员工吸烟区和提供给休息员工用的非吸烟区。17.1.3.11 活动室和员工设施干净、合适、好用，随时保持良好的状态。17.1.3.12 员工通道干净、明亮，有保安监控系统，有合适的路标，醒目并能体现酒店的良好形象。签发人：西安皇城海航酒店人力资源管理指导手册部门：人力资源部发布时间：分发范围：编码：HR/P17章节标题： 固化的人力资源服务标准17.1.4 HR4绩效管理及职业生涯设计17.1.424、.1 新员工在入职1-3个月后参加试用期评估。17.1.4.2 经理人员根据海航酒店绩效管理系统设定年度主要工作目标和发展规划。17.1.4.3 每年根据海航酒店绩效管理系统跟踪和回顾每个管理人员的工作业绩。17.1.4.4 自我评估标准的表格在进行年度评估前由员工本人完成，并且将表格存入员工的个人档案里。17.1.4.5 经理确认评估的差距并进行归档，然后与员工进行正式的讨论采取必要的一致的改进措施。17.1.4.6 为管理职位制订继任计划并每年至少与总经理和经营班子成员进行两次回顾。17.1.4.7 为管理人员设计职业发展规划，并每年至少两次与总经理一同进行回顾。17.1.4.8 内部调职25、申请由想要进行调动的员工提出，并经相关部门经理签署。签发人：西安皇城海航酒店人力资源管理指导手册部门：人力资源部发布时间：分发范围：编码：HR/P17章节标题： 固化的人力资源服务标准17.1.5 HR5薪酬和福利17.1.5.1 保持最新的员工职位、工资和级别表。17.1.5.2 对于所有级别员工有合适的工资结构。17.1.5.3 保持最新的不同员工的待遇表格，并公平实施。17.1.5.4 报酬及福利决定依据客观的标准而定，并且每年根据海航酒店的工资程序进行回顾。17.1.5.5 公司公布的薪金涨幅建议以权威机构有关研究为依据，并通过所提供的工资预算体现出来。17.1.5.6 每年进行当地竞26、争对手的薪酬及福利调查和回顾，并根据调查结果采取适当措施。17.1.5.7 提供员工入住海航品牌酒店的有关信息以及方法、途径。17.1.5.8 为员工提供退休政策（符合当地的法律规定) 及退休前的法律咨询。17.1.5.9 提供给员工符合当地法律规定的公司养老保险计划或项目。17.1.6 HR6 员工健康17.1.6.1 酒店需要时可提供基本医疗设施，称职的救助人员。17.1.6.2 长期患病的员工要定期探访，并记录进行监控。17.1.6.3 住院的员工要定期探访，并记录进行监控。17.1.6.4 有酒店内部的健康和安全委员会并遵守所有的立法规定。17.1.6.5 有紧急程序可循并确保所有员工27、都清楚。签发人：西安皇城海航酒店人力资源管理指导手册部门：人力资源部发布时间：分发范围：编码：HR/P17章节标题： 固化的人力资源服务标准17.1.7 HR7 员工沟通17.1.7.1 员工综合满意度调查将逐年进行，并且及时反馈信息和采取相应的措施。17.1.7.2 员工手册发给在职的每一位员工，概述雇佣条件和酒店制度，所有员工必须签收并确认了解接受各类制度。 17.1.7.3 召开季度的由总经理主持的员工大会，让酒店员工了解酒店和酒店管理公司的经营发展情况和当前的工作重点。17.1.7.4 酒店的员工杂志要定期进行编辑并发放到所有员工的手中。17.1.7.5 酒店员工杂志、公司整体性公告和28、信息的发放和传阅要确保能够顺畅的进行与良好的沟通。17.1.7.6 后台的墙报区域用来展示维护良好的通告栏、指示牌、以及员工激励资料。17.1.7.7 员工公告栏应选择在显眼的位置，并及时更新让所有员工了解酒店发生的重大事件、员工活动、职位空缺、有纪念性的成就、酒店的业绩、客人的反馈以及其他的和员工有关的各项内容。17.1.7.8 有正式的违规处理程序清楚地与员工沟通，持续实施并适当的进行记录。17.1.7.9 有正式的申诉程序，清楚地与员工沟通、持续实施并适当的进行记录。17.1.7.10 有关雇佣的相关法律文件复印件要随时存档并严格执行。17.1.7.11 对员工提出的质疑要有效的控制和解29、决，并进行准确记录。签发人：西安皇城海航酒店人力资源管理指导手册部门：人力资源部发布时间：分发范围：编码：HR/P17章节标题： 固化的人力资源服务标准17.1.8 HR8员工关系及激励17.1.8.1 员工认可的员工奖励活动至少每季度一次。17.1.8.2 每月优秀员工的评选要根据客观和明确沟通的标准进行。17.1.8.3 年度优秀员工的评选要根据客观和明确沟通的标准进行。17.1.8.4 实施优质服务认可及奖励措施。17.1.8.5 特定的员工事件(出生、结婚、退休、生日、去世等)。17.1.8.6 员工运动及社交活动要每年定期举行。17.1.8.7 建立一份员工活动日历，记录重大事件的日30、期并在员工活动区域明显的地方进行张贴。17.1.8.8 设立酒店管理公司“挑战者信箱”以及酒店的“总经理信箱”，用来收集员工的意见反馈和各类想法，并及时进行沟通交流、采取相应的行动措施。签发人：西安皇城海航酒店人力资源管理指导手册部门：人力资源部发布时间：分发范围：编码：HR/P17章节标题： 固化的人力资源服务标准17.1.9 HR9人力资源的行政管理17.1.9.1 设立酒店人员编制，报管理公司审批，并及时更新。17.1.9.2 及时更新所有员工的档案并做好保密工作，确保其中包含以下要点：详细工作情况、必要的个人信息以及相关的绩效评估记录。17.1.9.3 人事变动单用来记录员工在有关部门31、的详细变动情况。17.1.9.4 应有一套跟踪和随时更新员工工作许可的程序。17.1.9.5 员工流失率及缺勤率统计数据应进行记录并要做趋势分析，同时应采取必要的措施降低流失率及缺勤率。17.1.9.6 对每位自愿离职的员工进行离职面谈并分析原因，采取相应的措施解决内部问题以留住优秀的员工。17.1.9.7 工资成本进行监控，分析在可能的情况下尽量降低劳动成本，对任何异常的情况要予以说明。17.1.9.8 年假的自然增长要受到控制，而且根据酒店政策要有必要的申请程序对欠休假期进行管理。17.1.9.9 人力资源月报根据固定格式完成并按时上交。17.1.9.10 根据要求向当地政府及统计单位上交32、报告。17.1.10 HR10 人力资源部17.1.10.1 让所有员工都知道人力资源的工作范围和所能提供的支持。17.1.10.2 人力资源部办公区挂有标牌，应标记明显并保持干净、明亮、呈现出迎客氛围以及吸引人的良好状态，能够代表酒店积极向上的形象。17.1.10.3 有为进行面试而准备的、有座椅的单独房间或办公室。17.1.10.4 员工数据库的详细资料随时保持更新。签发人：西安皇城海航酒店人力资源管理指导手册部门：人力资源部发布时间：分发范围：编码：HR/P17章节标题： 固化的人力资源服务标准17.2 培训17.2.1 TR1 酒店培训与发展17.2.1.1 酒店培训与发展计划（1）有33、效的确认培训与发展需求，应该建立在对酒店相关信息的详细分析，并与合适的人员进行咨询的基础上的。（2）酒店的培训计划是根据“培训需求分析”（TR1.1）而确定的、按照酒店经营与运作的需要建立的。该培训计划遵循SMART（Specific-具体的、Measurable可衡量的、Achievable可完成的、Related相关的、Time-bounded有时间限制的）的原则，并列出达到目标的各项活动和培训项目清单。（3）月度的培训及发展计划至少在月度开始1周内完成并进行相应的审批和分发。（4）要有明确的培训评估方法以保障每项培训收到预期效果。（5）对所有计算机系统进行的系统培训需求分析要有效的计划、34、实施和回顾。（6）培训经理要记录所有来自管理层、员工在绩效评估中反馈出的培训需求，以此制定培训及发展规划并按时执行。（7）如果要外请专家培训，应事先征求管理公司培训经理的意见，避免重复，以确保培训项目标准的持续性并降低费用。（8）对所有的培训者，无论是内部培训或是外部培训，都要制定单独的培训计划并进行回顾，明确目标、职责以及如何进行计划的评估。（9）所有要去其他酒店或部门进行交叉培训的员工应有培训计划，明确培训目标及职责。在交叉培训开始前4周，与要去的酒店或部门进行沟通并征得其同意。培训结束后参训人员需提交培训报告，并提出在本工作岗位上要实施和完善的工作方案签发人：西安皇城海航酒店人力资源管理35、指导手册部门：人力资源部发布时间：分发范围：编码：HR/P17章节标题： 固化的人力资源服务标准17.2.1.2 培训及发展实施（1）所有酒店的培训发展计划都必须实施，除了有正当的理由之外，如，因为经营环境发生变化或培训需求不再存在。（2）培训经理根据酒店经营需求实施新的想法、项目和倡议，以提高对内、外客人的服务标准。（3）酒店应支持当地政府、社团以及教育机构的倡议，如地方上的一些项目、学徒和实习生计划等，并通过举办一些活动来达到要求。（4）所有对客服务员工必须完成一定数量的每年更新的海航酒店客人忠实计划（金鹏俱乐部会员）入会名额。17.2.1.3 酒店培训与发展工作审核（1）酒店培训和发展工36、作是否达到目标，需用评测工具和标准进行评估。（2）当酒店培训和发展工作未达到培训计划预期效果时，需要采取措施进行纠正。（3）经理和主管需对脱岗培训进行后续效果跟进，并提供相关的指导，加强培训的实际效果。签发人：西安皇城海航酒店人力资源管理指导手册部门：人力资源部发布时间：分发范围：编码：HR/P17章节标题： 固化的人力资源服务标准17.2.3 TR3部门培训17.2.3.1 部门培训与发展计划（1） 部门培训与发展需求的确认应通过与业务部门相关领导咨询、对部门现有情况进行详细分析后制定。（2） 部门培训与发展计划以六个月为时间跨度 （删除，部门培训计划每月制定），根据TR1.1培训需求分析中37、明确的业务和实际运作的需要而制定，培训目标需遵循SMART（Specific-具体的、Measurable可衡量的、Achievable可完成的、Related相关的、Time-bounded有时间限制的）的原则，并列出达到目标的各项活动和培训项目清单。（3） 月度部门培训与发展计划需至少在月度开始1周完成并予以下发给相应人员。（4） 部门培训与发展计划中，需明确各项培训及发展工作的评估办法，以评估是否达到培训目的。（5） 各部门均有完整的、持续更新的包含工作细分和任务细化内容的培训标准手册。（6） 部门工作标准和要求一旦发生变化，需要与相应员工进行沟通和传达，并及时在手册中进行相应修改。（738、） 各部门均至少具备一名合格的技能培训师，针对员工数量较大的部门，可按照1位培训师/每25名员工的标准进行配备。（8） 部门培训组织人员需至少接受过TTT培训，并能根据业务需要成功地准备培训计划。（9） 至少95以上的员工需在过去的12个月之内（或按照当地政策要求）曾参加过消防/安全/爆炸物培训课程。（10） 每部门至少具备一名掌握急救知识并能实施常见突发伤病急救的急救人员，或参照每25名员工配备一名急救人员的标准，或者遵循当地政策要求进行配备。签发人：西安皇城海航酒店人力资源管理指导手册部门：人力资源部发布时间：分发范围：编码：HR/P17章节标题： 固化的人力资源服务标准17.2.3.2 39、部门培训与发展计划的实施（1） 除非有正当并充分的理由，部门培训与发展计划必须不折不扣的执行。（2） 所有员工均需按照至少一年一次的周期，进行关于健康和安全知识的复训。17.2.3.3 部门培训与发展工作回顾（1） 所有岗位都有根据其工作任务制定的培训项目清单，应根据项目清单为每位员工建立在岗培训记录。记录已培训的项目以及服务标准完成情况。（2 ）需对员工参加的技能培训效果进行评估，并与部门手册要求的标准进行对照比较。（3） 部门培训组织人员和指定的培训师需至少一月两次与部门领导一起，共同审核该部门的培训与发展工作开展情况。（4） 所有部门的培训工作至少按照一月一次的频率进行审核。签发人：西安40、皇城海航酒店人力资源管理指导手册部门：人力资源部发布时间：分发范围：编码：HR/P17章节标题： 固化的人力资源服务标准17.2.4 TR4内部培训师的管理17.2.4.1 酒店必须建立内部培训师组织，并有经审批的制度和支持程序，制度须涉及组织形式、工作内容、培训师补贴、甄选标准、考核方式、激励方式；17.2.4.2 人力资源部为内部培训师的管理部门，行使执行以下职能：（1） 人力资源部负责制订、修改、解释、执行内部培训师管理制度、程序；（2） 人力资源部负责召集至少每月1次的内部培训师会议，会议以提供支持、提高培训组织技能、改善培训效果为目标，内容以培训观察分析、培训技巧研讨为主；（3） 人41、力资源部负责培训师甄选、组织、评估、补贴的发放和其它激励手段的执行；17.2.4.3 内部培训师的甄选和设置须遵循以下原则:（1） 运营部门内部培训师的设置需要覆盖部门内各业务分支；（2） 内部培训师必须是部门督导层以上具备3年以上同业经验的人员担任，并经部门管理层和培训经理共同书面提名； （3） 内部培训师任职前或任职3个月内必须接受饭店组织的TTT培训；（4） 内部培训师因客观原因无法行使职能超过1个月而在3个月以内的,部门管理层应指定其它人选代行其职能；因客观原因无法行使职能超过3个月的，部门必须提名新的符合候选资格的候选人；（5） 内部培训师因非离职以外的原因提出辞去内部培训师职务时，42、必须经部门管理层书面认可，同时部门必须提名新的符合候选资格的候选人；17.2.4.4 内部培训师的工作必须给予除工资以外的月度补贴（部门管理层及以上级别人员担任内部培训师的除外），补贴实际发放周期不超过1个季度；17.2.4.5 内部培训师组织培训应尽量占用员工工作时间，所有占用休息日进行的培训，月内累计超过8小时的应给予内部培训师和员工补休；签发人：西安皇城海航酒店人力资源管理指导手册部门：人力资源部发布时间：分发范围：编码：HR/P17章节标题： 固化的人力资源服务标准17.2.4.6 内部培训师的工作需要有对应的评估方案，评估须遵循以下原则:（1）评估周期不得长于补贴实际发放周期；（2）43、评估依据应以培训观察为基础，观察者应包括专职培训管理者、所在部门管理层、其他内部培训师等,另可适当结合培训会议出勤、培训计划制订、执行情况；（3）评估排名必须和补贴发放结合，对于评估排名前3-5位的应予以不超过应发补贴100%的额外现金奖励，对于评估排名后3-5位的可以扣罚（合计）不超过50%的应发补贴； （4）评估排名仅允许在内部培训师会议和酒店级例会公布，不得通过其它任何形式传播和公布；（5）内部培训师的评估排名应作为所在部门管理层的绩效考核指标之一；17.2.4.7 内部培训师的激励形式应该多元化，除物质奖励和精神鼓励外，旅游和外部培训机会同样可以作为激励方式；17.2.4.8 内部培训44、师的处罚（评估成绩排名和培训师会议考勤等）不应使用任何除经济形式以外的方式，且评估周期内所有扣罚累计不应超过50%的应发补贴；17.2.4.9 酒店经营层和管理层担任内部培训师的，仅参与评估但不参与排名；酒店经营层和管理层不担任内部培训师的，必须有规定的最低的技能培训课时规定。签发人：西安皇城海航酒店人力资源管理指导手册部门：人力资源部发布时间：分发范围：编码：HR/P17章节标题： 固化的人力资源服务标准17.2.5 TR5督导人员培训与发展 17.2.5.1 针对每一位督导人员均应有单独的培训计划，列出适当的培训项目和预计完成时期17.2.5.2 80的督导人员需担任部门培训师的职责，或参45、与TTT培训。17.2.5.3 所有督导人员在任职9个月内需参加督导技能培训课程。17.2.5.4 所有一线面客督导需参加相应的“以礼相待”培训。17.2.5.5 在执行绩效考核前，负责该项工作的督导人员需参加相关绩效考核知识培训。17.2.6 TR6管理层培训与发展 17.2.6.1 在正式任命前，需向所有的经理（包括督导人员）级人员传达所有需培训项目的清单，或者安排参加相关培训，以获得管理层人员所需知识。17.2.6.2 针对每一位经理级人员均应有单独的培训计划，列出适当的培训项目和预期完成时间。17.2.6.3 所有经理层人员应被培养为部门培训师，并且获得技能培训认证资格。17.2.6.46、4 任职6个月或以上的经理人员需接受督导技能培训或进行相关的能力考评。17.2.6.5 任职6个月或以上的经理人员需参加管理公司指定的其它培训并达到规定数量。17.2.6.6 所有的经理应在开展员工考核工作前参加相关的绩效考核知识培训。17.2.6.7 任职9个月或以上的酒店经营层人员需参加管理沟通培训。17.2.6.8 所有需进行人员面试工作的经理层人员需参加面试技巧培训或相应的面试工作实践学习。17.2.6.9 需每年举行一次目标清晰的针对执行层的团队素质提升活动。17.2.6.10 管理实习生、“闪亮之星”或后备干部需配备一名成熟的导师。签发人：西安皇城海航酒店人力资源管理指导手册部门：47、人力资源部发布时间：分发范围：编码：HR/P17章节标题： 固化的人力资源服务标准17.2.7 TR7培训工作管理17.2.7.1 所有培训时间为1天（含）以上培训课程的参训人员应最少在培训开始一周前接到参加培训的通知。17.2.7.2 需在培训结束时发放培训意见调查表并回收，由培训经理进行审核并在月度培训报告中进行总结。17.2.7.3 应建立所有的脱岗和外训课程档案，并由培训经理进行维护和审核。17.2.7.4 培训所用材料应按照公司采用的手册样式进行规范印制。至少在每月27日前发布下一个月的培训计划日程安排。17.2.7.5 培训经理需每月进行培训项目开展情况和培训效果总结。17.2.748、.6 由酒店培训经理负责根据以往经验、目前及将来的培训需求，制定、监控、管理酒店培训预算。17.2.7.7 未经酒店管理公司批准，酒店培训预算不得因运营成本的削减而减少。17.2.7.8 酒店培训计划需即时更新并参照酒店管理公司的统一标准格式(如有要求)进行制定。17.2.7.9 所有课程应包括培训师资料、培训师教案、培训指南、培训师姓名、备注、发放材料、胶片等。17.2.7.10 所有培训师需接受相关培训师培训，通过评估并获得认证。17.2.7.11 不论内训课程或外训课程，培训经理应有效利用培训前、后的课程问卷了解情况，与参训人员积极沟通并讨论培训开展方式和效果。17.2.7.12 培训工49、作应与公司的战略和发展目标相对应，其开展情况应作为酒店经营层和部门领导的工作指标之一。17.2.7.13 参训人员在培训结束或在通过考试认证后获得统一的培训证书。签发人：西安皇城海航酒店人力资源管理指导手册部门：人力资源部发布时间：分发范围：编码：HR/P17章节标题： 固化的人力资源服务标准17.2.8 TR8培训资源 17.2.8.1 酒店培训经理或负责培训工作的人力资源经理是酒店高级管理成员之一。17.2.8.2 酒店培训经理的工作职责描述应针对酒店的当前需求进行及时更新。17.2.8.3 根据实际情况，应设立外语培训费用。17.2.8.4 酒店应制定员工学历教育的资助政策，并公开公正地50、实施。17.2.8.5 应在员工活动区域设置培训信息公告栏，应进行及时的更新维护并应清晰、正确、易读、与工作相关、醒目。17.2.8.6 酒店应有指定的培训教室，并对其状况进行维护，或可以利用宴会厅进行培训工作。培训课程不能因缺乏培训教室而被取消。17.2.8.7 培训部门应配置或可以使用酒店的培训设备、包括投影及屏幕，VCD机、CD机、幻灯机、活页挂图、相机等。17.2.8.8 酒店培训部门应有（或需要时可以使用）带光驱的电脑、网络、电子邮件、彩色打印机。17.2.8.9 酒店应备有管理公司统一培训课程的原件，并使公司简介等音响光盘资料保持完好。17.2.8.10 所有员工都应获得按规定所需51、的培训材料。签发人：西安皇城海航酒店人力资源管理指导手册部门：人力资源部发布时间：分发范围：编码：HR/P17章节标题： 固化的人力资源服务标准17.2.9 TR8培训资格认定17.2.9.1 酒店培训经理应是当地培训与发展协会的成员。17.2.9.2 新任职酒店培训经理应获知酒店主要的培训与发展项目的内容，并参加TTT培训。17.2.9.3 酒店培训经理应具备培养、培训部门培训师的能力和资格。17.2.9.4 酒店培训经理应为合格的专职培训师。17.2.9.5 酒店培训经理需对部门培训师进行年度和季度复评。17.2.9.6 管理公司培训经理对酒店培训经理进行周期评估。17.2.9.7 酒店培训经理应有个人发展计划，并积极地开发自己个人发展计划中所明确的能力，获得相应资格。