1、房 务 部第一节 部门概述 房务部由前厅和客房两部分组成，由房务部经理直接领导。前厅是宾馆最为重要的营业部门之一，与客房等部门一起为顾客提供住宿的“一条龙”服务，它直接承担宾馆主要产品客房的销售，为顾客提供接待和相应的服务。前厅的科学管理，规范而又个性化的服务是宾馆形象的支柱，前厅通过热情、礼貌、周到的服务树立宾馆良好形象，增加宾馆的市场竞争能力。客房是为宾客提供客房服务的部门。居住环境是影响来店宾客对酒店满意度的重要方面，客房部以自己的主动、热情、礼貌、周到为居住宾客提供优质高效的服务。客房部的工作应坚持以下原则：1、 前厅紧密配合，为预订房间的宾客提供超前服务；2、 严格执行酒店市场营销计2、划，努力推销，为酒店创效益；3、 做好迎宾、引领、房间卫生、设施设备功能完好性与及时请修和应客服务；4、 严格工作操作规程和客房接待服务标准，使客房接待工作标准化、程序化、规范化；5、 加强服务技术的培训，培养一大批技术过硬的服务技术人员，保证对客服务的质量要求；6、 加强服务质量的管理和控制，认真执行“征询宾客意见”制度，不断提高服务质量水平，提高宾客满意度；7、 认真抓好成本控制和设施设备的维护和常规保养，延长使用寿命，使其为宾馆多创效益。客房是宾馆的重要创收产品，也是宾馆最基本的服务设施。客房必须认真与前厅和公关销售部配合，努力营造一个让宾客满意的“家”，使宾客出门在外也能享受到家庭的温3、暖。第二节 房务部组织机构图房务部经理 前厅主管客房主管商务中心行李员总台接待员客房中心PA领班夜间领班楼层领班服务员服务员大厅卫生班公区卫生班第三节 房务部经理岗位工作说明书岗位工作说明书Job Description部门：前厅部姓名： 直接上级：总经理岗位：房务部经理 直接下级：前厅、客房主管班次：行政班 工作时间：8：3012:00；14：0017：30工作职责：1、根据总经理确定的方针政策，制定具体的贯彻实施计划，完成上级下达的经济、质量指标。2、负责组织前台宾馆产品销售和接待服务活动，保持各项工作的衔接和协调，保证前厅各班组提供高效、优质的服务，使客房销售达到最佳状态。 3、负责计划4、组织、指挥及控制客房所有事宜。 4、协调与各部门的业务关系，保持信息渠道的畅通，确保宾馆处于最好的清洁状态，提供最佳的服务。工作原则：思维敏捷、作风严谨、知识丰富、外事灵活，具有较强的组织决策能力，各方面业务熟练。工作内容：1、制定本部门工作计划a:制定本部门年度工作计划和总结，审核各班组工作计划；b:审核本部门及各班组全年和阶段培训计划；c:分析部门各班组工作及人员配备善，作好全年员工配备计划。2、组织与实施a:根据岗位特点、业务需要、人员素质及所需达到的目标，组织对主管、各班组领班及员工进行分工；b:及时向主管及领班传达上级指示，布置工作任务；c:完成宾馆分派的各种事务；d:明确各班组岗5、位责任、职责范围、工作程序、管理细则及各项规章制度；e:亲自参与和指导各项培训的落实和完成；3、检查各项工作a:每日抽查各班组员工到岗和在岗状况、仪表仪容、服务态度、操作程度和标准是否规范；b:抽查各班组及各班组班次值班记录；c:检查主管并抽查领班在岗状况、考核状况及完成任务情况；d:指导、监督主管完成对在岗状况、员工每月一次的业务考试；e:加强对部门办公室用品费用开支的管理控制，减少费用支出，降低成本；f:督促检查安全防火工作，确保客人及各岗位设施、设备的安全；g:对部门领班以上各级管理人员进行定期业务知识和管理知识的培训和考核；4、组织并参加各项会议a:参加酒店每周一例会，汇报工作，听取宾6、馆决策层指示；b:参加经营管理委员会和质量管理委员召开的经营分析会及协调会；c:组织召开领班以上各及管理人员的每周例会，研讨近期工作，提出工作计划；d:必要时组织部门人员进行专题研讨会；e:不定时参加部门各班组月工作总结会；5、总结、评估与调整a:每季度、年度总结本部门的工作，并向总经理作出书面汇报；b:每日听取前厅、客房主管的工作汇报，掌握部门工作情况和客房销售状况，并布置当日工作；c:负责与其他部门进行协调、沟通；d:签署、审核部门文件、报表；e:根据工作需要和人员状况，调整部分岗位人员；e:尽可能掌握客户信息，完善内部管理，提高服务质量；f:每月对主管级管理人员的工作业绩作出评估；6、指7、导或直接参与对客人意见的处理a:完全满足客人合理的要求；b:训导违纪员工；并适当处罚，以此告诚其他员工。7、查看当日房态，了解VIP客人情况。8、察看贵宾房，拜访病客及长住客人。9、处理投诉事宜，督导失物处理。10、制定部门预算，控制房务支出。11、留意最新清洁用品及技术，选择适当的客房用品及清洁用具。12、公正评估下属主管工作绩效，严格实施奖惩。13、加强各部门的合作联系，保证各服务环节正常运转。前 厅第一节 前厅主管岗位责任书岗位工作说明书Job Description部门：前厅部姓名： 直接上级：房务部经理岗位：前厅主管 直接下级：接待组员工班次：行政班 工作时间：8：3012：00；18、4：0017：30工作职责：负责组织前台酒店产品的销售和接待服务，保证下属班组之间与其他班组之间的衔接和协调，保证下属班组员工为客人提供优质服务，努力提高客房销售率。工作原则：正确激励、严格管理、作风严谨、计划周详。工作内容：1、准备工作 读有关报表，了解当日房况、当日预订情况、VIP情况、店内重大活动等事宜； 阅读部门昨日值班记录，记载自己所辖各班组情况； 听取经理批示或部门行政指令。2、组织并督导所辖班组工作 了解各岗位班组昨日情况，当日房况等信息； 向班组员工布置任务； 亲自参与VIP等重大活动的预订、排房和接待工作； 处理紧急事故和员工不能处理的问题； 整理本周工作重点，报部门经理审批9、后下发至所辖班组，督导完成。3、检查与评估、每日对所辖员工作出考核；、检查员工在岗状况，仪表仪容、着装以及工作状况，发现问题及时记载并落实解决；、抽查班组员工完成任务情况，随时注意对客服务是否符合程序和标准；、不定期检查对员工进行考核，纠正不妥之处；、检查各岗位各种表格及文具的准备，每月预测库存表格、房卡所用时间。4、制定工作计划、 草拟培训计划报部门审批后组织实施；、 草拟接待工作计划和管理细则。5、总结、汇报、协助部门工作、 不定期参加部门例会，汇报上周工作，并向员工传达会议内容；、 每月向部门书面汇报；、 不定时向经理请示、汇报工作；、 拟定年度工作总结报部门审批；、 加强现场的培训和督10、导。6、负责与其他部门或班组的沟通与协作。7、完成上级交办的其他工作。第二节 各岗位工作说明及工作程序与标准一、 接待员（1）、岗位工作说明书 接待员（早班、中班）岗位工作说明书Job Description部门：前厅部姓名： 直接上级：前厅主管岗位：接待员 直接下级：班次：早班（中班） 工作时间：8：3015：30；15：3022：30工作职责：主要负责对客接待工作，热情、礼貌、迅速地为客人办理入住手续，协助客人 办理各项事宜，随时将最新情况向主要工作点汇报，负责解答客人的询问，帮助 他们解决问题；工作原则：思维敏捷、办事高效、态度和蔼，责任心强。工作内容：1、 为进店团队客人办理Check11、 in;2、 为客人换房；3、 接受客人的会议预定需求，提前通知各服务点作好服务准备；4、 提前作好当日预订客人的房间预排；5、 为客人办理续房；6、 作好对VIP的接待；7、 为零散客人办理Check in;8、 为客人提供留言服务；9、 为客人提供查询服务；10、 旅游宣传资料管理；11、 为客人提供叫早服务；12、 与客房中心送来的房态表核对电脑房态；13、 由于本宾馆没有设置总机这一岗位，因此客人的叫早就由总台接待来完成，接待员可在客人入住时，询问其是否需要M.C，如需要，则作好详细记录（房号、叫早时间），如客人需要人工叫早，则需要客房中心的代办了。（接待员必须提前将信息转达到客房中心12、）接待员（夜班）岗位工作说明书Job Description部门：前厅部姓名： 直接上级：接待组领班岗位：接待员 直接下级：班次：夜班 工作时间：22：308：30工作职责：主要负责对客接待工作，热情、礼貌、迅速地为客人办理手续，协助客人办理各 项事宜，随时将最新情况向主要工作点汇报，负责解答客人的询问，帮助他们解 决问题。工作原则：思维敏捷、办事高效、态度和蔼、责任心强。工作内容：1、为进店团队客人办理Check in; 2、如果为客人换房； 3、如接受客人的会议预订需求，提前通知各服务点作好服务准备； 4、提前作好当日预订客人的房间预排； 5、为客人办理续房； 6、作好对VIP 接待 7、13、为零散客人办理Check in; 8、在凌晨零点以前将电脑中的房态与客房中心房态表核对，整理信息，确保当晚审核前总台电脑信息的正确性； 9、凌晨一时后将当晚NO SHOW资料统计； 10、处理紧急情况，及时向宾馆值班经理通报。（2）、工作项目程序与标准说明书散客入住接待工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：前厅部工作项目：散客入住接待工作项目承担：接待员工作项目程序 标 准迎接客人： 1、当客人进入大厅，距前台两米远时，迎向客人目光，向客人点头致意：“先 生/女士/小姐！”（Good morning/afternoon/evening,Sir/Madam/M14、iss,May I help You？）； 2、如当时接待员正在忙碌： 接待员正在接电话，只需目视客人目光点头微笑，示意客人稍候； 接待员正在处理手头文件，应随时留意客人到达，当客人到达时，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”（Sorry,Sir/Madam/Miss,Wait a moment,Please）。 当接待员正在接待客人时，见到其他客人到达，应向客人微笑“先生/女士/小姐，对不起，请稍等”（Sir/Madam/Miss,Wait a moment,Please）;3、接待员应尽快结束手头工作，接待客人。并再次致歉：“先生/女士/小姐，对不起，让您久等了”（Sir/Madam15、/Miss,sorry to keep you waiting）;确认预订及 1、征询客人是否预订：“先生/女士/小姐，请问您是否预定了房间？ 处 理： (Sir/Madam/Miss, Do have room reservation?)2、 只是问询，并非入住，应耐心解答客人询问：3、 如果客人预订了房间：请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单；与客人核对预订资料并查找是否有客人留言。4、如果客人没有预订：若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格，等候客人选择，并回答客人的询问；若已无可提供出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆，询问客人是否要帮助。若客人16、提出协助要求，则负责帮助客人联络。入住登记： 1、双手持住宿登记表末端，将住宿表递给客人； 2、同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人填写住宿登记表； 3、即刻通知客房服务中心做好准备； 4、再次向客人确定房间类型及价格；如客人提出异议，应根据房源情况进行调整；无法满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉。验 证： 1、核查住宿登记表是否填写齐全，如是缺项或不详的情况应请客人补充详尽； 2、检查客人有效证件、照片是不是与持证相符； 3、核对客人证件号码及相关资料是否与住宿登记表填写内容相符。确认付款： 征询客人付款方式：1、 如客人使用信用卡付款，请客人出示卡并核对信用卡的有效期及签字；2、 如17、客人使用现金付款，应按照酒店付款有关的规定办理；3、 如客人使用支票付款，应核对支票的有效性。签认、送客： 1、上述事项均已确认后，在住宿登记单上注明记号、房价以及登记员姓名； 2、请行李员引领客人到房间； 3、与客人礼貌告别：“先生/女士/小姐，再见，祝您愉快”（Sir/Madam/Miss,hope you stay well）。入住资料处理：1、对预订客人在完成上述程序后，在预订单上作“已入住”标志； 2、将客人住宿登记表信息输入电脑；3、信息录入电脑后，住宿登记表及公司预订单分类存放；4、按照住宿登记单填写旅客住宿登记表。团队入住接待工作项目程序与说明书Procedure and st18、andard部门：前厅部工作项目名称：团队入住接待工作项目承担：接待员工作项目程序 标 准准备工作：1、根据实际情况预排房间：同时抵店两个以上团队时，应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队； 同一团队尽量集中安排时，确有困难也应相对集中； 一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵馆前一小时排出房间，并尽早将该团领队，陪同房号通知客房服务中心；2、根据房号和计划制作房卡注明团号、进馆日期、离馆日期；将已排出的房号填在团队预订单上，并和该团预订表订在一起；将订在一起的团队预订单放入今日团队抵达文件夹里面。3、将预排好的团队房号通知客房中心。迎候客人 1、当团队抵达时，团队联络员应与销售19、人员一道向团队和成员表示欢迎，引领客人到指定的团队登记地点，请大家稍候；2、根据客人信息查找该团预订单；3、根据预订单信息与客人核对以下内容：团号、人数、房间数、是否订餐及叫早等。 内容无误后，即刻请客人填写房单； 内容不相符时，应与领队、陪同一道弄清情况后再开房；特殊情况需要增减房间或加床时，礼貌征询客人付款方式，并在团队预订单上注明原因，请对方签字，然后电话通知客房服务中心、总台收银处、销售部作好接待及相应变更。填单、 1、请客人填写住房登记单：验证 团队有集体户口和集体签字时，可免去每人填单；分房 重点客人直接入房时，应请前厅主管大堂副理上房登记；2、根据客人有效证件核对入住登记表各项是20、否完全OK，未填妥之处应补填好；3、根据领队或全陪意图分配住房，填写房号：将房卡交给领队分发给队员；值班员在团队预订表上签名。感谢客人 1、再次与客人核对有关信息：膳食安排、叫醒时间、收行李时间、馆内联光临 系方式和具体人员；使用IDD时需付押金；送客入房 及时将相关信息通知客房中心、礼宾、收银处； 现付团队，应请领队或全陪在收银处预付。 2、将已确认的带有房号的团员名单速交行李员完成行李分送任务； 3、向其他客人表示感谢，请行李员引领客人入房； 在入房的过程中，行李生应主动向客人介绍酒店的基本情况，并告诉领 队其姓名和联系电话。处理有关资料 及时将有关信息输入电脑；换房处理工作项目程序与标准21、说明书Procedure and standard部门：前厅部工作项目：换房处理工作项目承担：接待员工作项目程序 标 准与客人商量换 1、因酒店方面原因为客人更换房间；房事宜 提前为客人准备一间同类型房间或较好的房间； 经验丰富的职员主动到客人房间或电话告诉客人宾馆提出为其更换房 间； 2、因客人方面原因为客人更换房间： 高度重视客人的换房需求，详细了解客人的换房原因； 努力为客人查找客人需要的房间类别、尽量满足客人的需求。通知楼层和客人 1、通知客人已换入房间的类别、房号、价格和大致位置，询问客人是否满意；本人请行李员协 助 2、填写换房通知单，并协助客人搬运行李。处理电脑资料 1、在电脑上22、作换房处理； 2、将换房通知单第一联交前台收银处。续房处理工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：前厅部工作项目名称：续房处理工作项目承担：接待员工作项目程序 标 准接待客人 1、当客人本人、或委托他人到前台或打电话要求续房时，热情接待客人仔细聆听客人续房的原因和要求，尽量满足客人； 2、当客人入住时登记的离馆日期到期时，应礼貌询问客人需要续房的时 间，千万不可直接问客人退房时间。查询房态 1、立即在电脑上查询近期房态； 如果房态状况较紧张，接待员应立即请示主管，同意后才回复客人； 如果无法满足客人，应向客人建议换房，共同商量解决办法； 根本不可能续房时，应向23、客人道歉，并建议客人住其他同档次酒店， 同时积极为客人联系订房，必要时为客人订下回来住的房间； VIP客人的续房要求必须满足，但要向接待组主管汇报，以便对当日 房态作调整。 2、如果团队要求续房时，仔细询问该团队付费方式，并立即请示主管， 同意后才办理续房手续。办理续房手续 1、确认能够满足客人要求时，礼貌告诉客人同意为其续房，由接待员为客人填写一式两联续房通知单，注明客人续房的时间和方式； 2、如果客人预付的现金，请客人再到收银处预付，并礼貌向客人示意收 银处的位置； 3、电话通知收银处值班员和服务中心值班员客人续房情况， 接待员应在客人挂上电话或离开时马上电话通知各服务点。处理续房资料 124、将续房通知单第一联交收银处，第二联由接待组留底； 2、根据续房通知单内容及时在电脑上修改该客人在住信息； 3、如果是团队续房，应通知销售人员，告诉其相关信息。房间预排处理工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：前厅部工作项目名称：房间预排处理工作项目承担：接待员工作项目程序 标 准准备工作 1、查询当日预订抵达没有，统计当日进店客人用房总数、种类、散客团队 之间比例、最大团队数、VIP状况；将房态与客房中心送来的房态表仔 细核对；2、统计出当日所有空房数，了解当日维修房状况，已OK的客房请客房中 心取消维修标志；3、电脑查询当日离店客人状况，旅行团队离店日期25、比较准确，商务散客和 临时排房入住的客人变动较大，因此根据情况留出一定比例的空房数；4、详细了解当日预订抵达客人的入住情况，查看实际空房数是否还满足客人需求，并对当日房况作大致安排。预排房间 1、根据当日房况，按VIP、团队、有特殊要求的客人，一般客人的顺序安排房间，做到尽可能使所有客人均满意；（1）、房间总数或种类刚够时，按上述顺序安排，如果客人提前到达，则临 时预排；（2）、在旺季易出现当日房间总数或种类不够现象，当种类不够时，可调整部分客人房间种类，并在客人抵达时，主动与客人协商；当房间总数不够时，应提前在同等宾馆预订一定数量的房间，并在客人抵达时主动与客人协商，直至解决问题； 2、团队26、预排应分设领、陪房标志和团队标志。填写团队排房单，详细注明团队名称、团号人数、房间安排情况。 3、将所有已预排房间在房态表中注明。整理、归类 根据预订类别将预订抵达表分类存放，类别按以下分类：团队预订抵馆文件夹、VIP预订抵馆夹、零散客人预订抵馆文件夹三种：（1）存放各文件夹中预订抵达表应按预订号顺序依次摆放；（2）存放好后放到前台指定位置。制作房卡 根据预订抵达中有排出的房间及在此入住日期作房卡中相关内容，并将已填的房卡分类放在前台指定位置：1、 存放各文件夹中的预订抵达表应按预订号顺序依次摆放；2、 存放好后放到前台指定位置。制定VIP通知 1、检查并设置重点标志； 2、填制通知单，注明应27、分送部门及各服务点名称，请派送员工在上午11时之前分送： 填制完后注意检查内容是否准确； 因多种原因在上午11点之前发不出通知单时，提前将房号电话通知客房服务中心； 填制VIP通知单，并分送相关部门。VIP接待工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：前厅部工作项目名称：VIP接待工作项目承担：接待员工作项目程序 标 准准备工作 1、优先为VIP排定将入住房间，房间状况应该是同类房间中最好的； 2、每日上午11时之前发出当日VIP客人抵达通知单： 特殊情况11点之前发不出该通知单时，应由接待组主管或其指定员工 将当日VIP 将入住的房间号电话通知客房服务中心，以28、便楼层提前作好 接待准备；3、把客人住房登记表中已有项目，同时把已制定好的和已打印好的住房 登记表放进“预订抵馆VIP”文件夹中； 客人如果是第二次以上入住酒店，应从客史档案中调出客人信息打印登记表； 客人系第一次入住，则只打印已确认信息。热情地接待客 1、客人抵达时，接待员热情地向客人问候，请客人出示有效证件，帮助人，迅速为其 客人填写登记表未填项目，注明房号、价格及优惠比例，值班员签字，办理入住手续 填完后退还客人有效证件，并请客人签名；已明确直接入房VIP客人， 应由大堂副理或总台主管直接到客人房间为客人填好登记表； 2、示意行李员引领客人上楼入房，将房卡和电脑打印单交行李员； （1）、29、向客人道谢，祝其在宾馆过得愉快； （2）、所有VIP客人均不需预付。 3、电话通知所住楼层值班员作好接待准备。整理资料 1、根据登记表将各项客人信息输入电脑； 2、作好值班记录，详细记载其接待经过；3、必要时将VIP抵达信息向各服务点通报； 4、将登记表第一联按规定存档。查询服务工作项目程序与标准备说明书Procedure and standard部门：前厅部工作项目名称：查询服务工作项目承担：接待员工作项目程序 标 准接受查询 1、当客人电话查询住店客人时： 振铃三声以内接听电话，讲“Good morring/afternoon/evening,Reception,May I help yo30、u?”(您好，总台)； 仔细聆听客人所查信息，中英名字均要逐一核对，必要时简单记载，尽可能了解全部信息：华侨姓名的广东话拼音、华裔客人的中英文姓 名、客人何时抵达、团队或是散客、接待单位名称等，以便能迅速准确 查找； 查询时只满足知道客人姓名的查询要求，特殊情况除外。 2、当客人直接到前台问询处查询时： 热情向客人问好：“Good morning/afternoon/evening,Sir/Madam/Miss”(您 好，先生/女士/小姐）； 征询客人查询要求； 听不明白时请客人写在纸上查询并通知客 1、通过电脑迅速查找该客人信息；2、电话征询住馆客人是否接听电话或与访客见面，同意后按要求办理31、； 注：客人不愿意接电话或见面时，应巧妙回绝访客。 3、客人不在房间时礼貌征询访客是否需要留言或晚些时候再来查询； 注：严禁将房号告诉客人。 4、当查找到的客人是团队客人时，可与团队接待员联络；5、未查到所查信息时，用敬语委婉解释：“对不起，先生/女士/小姐没有住在我酒店。”（1）、客人在住信息未查到时，查“客人历史档案”；（2）、仍未查到时，则查“当日预订抵达客人信息”6、向客人致谢，感谢来电或到馆。留言服务之一来访者留言工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：前厅部工作项目名称：留言服务之一来访者留言工作项目承担：接待员工作项目程序 标 准接听电话 1、振32、铃响三声接上电话：“Good morning/afternoon/evening,Reception ,May I help you?”2、如果客人直接到问询处，当客人离台面2米距离时，值班员上前向客问好：“Good morning/afternoon/evening,Sir/Madam/Miss.May I help you?”填写留言单 1、礼貌询问受话人的姓名与房号，及时与电脑信息核对无误。2、填写留言单，内容详尽。 注：客人在时请客人自行填写留言单。3、向客人重复留言内容，确保准确，值班员在留言单上签字，说明留言时间。4、向客人表示留言信息将尽快转到客人手中：（1）、如果客人电话留言，33、待客人挂机后再挂机；（2）、如果客人亲自留言，目送客人离去。处理留言 1、在留言登记薄上记载留言大致内容； 2、电话通知相关服务点作好同时留言，注意记录值班员姓名。留言服务之二住馆客人留言工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：前厅部工作项目名称：留言服务之二住店客人留言工作项目承担：接待员工作项目程序 标 准接受留言 1、客人电话至问询处，讲：“Good morning/afternoon/evening,Recption May I help you”（您好，总台） 2、客人直接到问询处，当客人离前台两米距离时，值班员上前向客人问好：“Good morni34、ng/afternoon/evening,Sir/Madam/Miss,May I help you?”填写留言单 1、得知客人需要留言时，询问客人房号，并与电脑核对，然后尊称客人“姓氏”以示确认。2、填写留言单，内容详尽。注：所有客人均请填写，特殊情况例外；3、向客人复述留言内容，确认无误，值班员注明留言时间并签名。4、征询客人是否需要在其他服务点留言，如果需要，按客人要求请各 服务点同时留言。5、向客人表示将按其留言内容办理： 如果客人电话留言，待客人挂机后再挂机； 如果客人亲自留言，目送客人离去。处理留言 1、在留言登记薄上记载留言大致内容； 2、电话通知相关服务点作好同时留言，注意记录35、值班员姓名。二、迎宾员（1） 岗位工作说明书岗位工作说明书Job description部门：前厅部姓名： 直接上级：前厅主管岗位：迎宾员 直接下级：班次： 工作时间：工作职责：代表宾馆向所有抵离宾馆的客人致意并提供相应服务。工作原则：思维敏捷，动作迅速，姿势规范，语言标准。工作内容：1、为进宾馆客人提供迎宾服务；2、为出宾馆客人提供送宾服务；3、协助行李员的工作。（2） 工作项目程序与标准说明书进馆客人迎宾服务工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：前厅部工作项目：进馆客人迎宾服务工作项目承担：迎宾员工作项目程序：标准迎候客人1、 在岗应保持以下姿势：双手自36、然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，挺胸、抬头、收腹、表情自然、面带微笑；2、 距离迎面来车约5米处时，身体微向右侧，目光注意来车，车手侧举成90。，手掌张开，五指并拢，右手上举至胸部位置，引领司机在适当位置停车（左手迅速紧握成拳头，示意停车）。迎接客人1、 迅速为客人开启车门，一手拉开车门，以不挡住客人下车，又便于车门为标准，将门开至接近最大限度，另一只手伸至车门框顶下沿，防止客人碰头。注：前后排均坐人时，应先开右后门，再开其他门，但不要开司机门。2、 向客人问候：“欢迎光临！”（welcome to dujiang ancient dam erwang temple ho37、tel）3、 客人出车门后适度关上门；注：关车门同时迅速检查座位处有无遗留物。4、 对步行进宾馆的客人，应点头微笑致意。为客人卸运行李有行李时，迅速用手势提醒行李员，并协助行李员将行李搬上行李车，提醒行李员与客人核对行李件数。请客人进店用手势向客人示意“请进”，对老年或行动不便的来宾，应主动搀扶。回到原位1、 向司机表示谢意，示意停车位置，同时迅速记下该车的车牌号码；2、 站回原位，继续迎候客人。出馆客人送宾服务工作项目程序与标准说明Procedure and standard部门：前厅部工作项目名称：出馆客人送宾服务工作项目承担：迎宾员工作项目程序标准迎候客人1、 在岗应保持以下姿势主：双手38、自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，挺胸、抬头、收腹、表情自然、面带微笑；2、 距离迎面来车约5米处时，身体微向右侧，目光注意来车，车手侧举成90。，手掌张开，五指并拢，右手上举至胸部位置，引领司机在适当位置停车（左手迅速紧握成拳头，示意停车）。为客人叫车1、 用手势提示执着客人车辆停至指定地点；2、 协助行李员将客人行李装上车，提醒行李员与客人核对行李件数。请客人上车1、 用标准手势打开车门，请客人上车；2、 先右后门再开其他门；3、 客人坐稳后再轻轻关车门，示意客人关上车门保险；4、 客人上车时应微笑、点头致意，讲“再见”（good bye ）送客1、 示意司机准备完毕39、，即行出发；2、 站至雨棚下一队梯，再次向客人点头微笑致意，并挥右手道别；3、 站回原位。三、司门员（1） 岗位工作说明书岗位工作说明书Job description部门：前厅部姓名： 直接上级：前厅主管岗位：司门员 直接下级：班次： 工作时间：工作职责：代表宾馆向所有进出宾馆大门的客人致意并提供相应服务。工作原则：热情、礼貌、规范、细致。工作内容：为进出宾馆大门的客人提供迎送服务。（2） 工作项目程序与标准说明书司门迎送服务工作项目程序与标准说明书Procedure and standard 部门：前厅部工作项目名称：司门迎送服务工作项目承担：司门员工作项目程序标准工作准备站在离门把一臂距离40、处的大门内侧，两眼平视前方，双手自然下垂或背于身后、身前，双脚合拢或自然张开与肩同宽，挺胸、抬头、收腹、面带微笑，表情大方、自然。拉开大门1、 客人进出离大门三米处时（或从玻璃反光镜看），拉开大门是90。角度。注：拉门时一只手握住门把，高度与手肘齐高，另一只手背于身背，身子往后退一步或两步。2、 向客人点头微笑问候：“早上、下午、晚上好”。关上大门客人离大门三米处时关上大门，动作轻，身子向前迈一步或两步，然后保持原位和姿态。四、行李员岗位工作说明书Job description部门：前厅部姓名： 直接上级：前厅主管岗位：行李员 直接下级：班次： 工作时间：工作职责：为抵离宾馆的客人提供优质高效41、的行李运送服务和其他物件的传送服务。工作原则：耐心、准确、行动快捷、责任心强。工作内容：1、 为到馆散客运送行李；2、 为离馆散客运送行李；3、 为进馆团队客人运送行李；4、 为离馆团队客人运送行李；5、 为住店客人办理行李寄存；6、 为住店客人办理行李领取；7、 为VIP客人运送行李。（2）工作项目程序与标准说明书散客抵馆行李运送服务工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：前厅部工作项目名称：散客抵馆行李运送服务工作项目承担：行李员工作项目程序标准装卸行李1、 发现客人带行李进宾馆或乘车进馆，行李员应迅速上前，微笑问候：“早上、下午、晚上好，先生、女士、小姐42、”（good morning/afternoon/evening）2、 帮助客人从车上卸下行李，检查行李有无破损，并请客人核对行李件数和状况；3、 按要求装上行李车，贵重、易损物品应尽量让客人自己提。注：为每件行李挂上进店行李牌。引导宾客至总台办手续1、 请客人先行到前台办理登记手续，行李员提（推）行李（车）紧跟客人后面，保持1.5米距离；2、 以正确姿势站在客人身后2米处的行李车旁或后面，面对客人；3、 随时听从客人吩咐和前台接待员提示；注：客人登记完毕后，主动上前向客人或总台接待员领取钥匙，记住客人房号并在行李牌上注明房号。引导客人入房1、 先按门铃，再敲门，讲“housekeeping”43、二遍，若房内无反应，用钥匙开门入房。开门后将钥匙插入电源孔；如果房间未OK，立即退出，请客人稍候，再马上与前台联系换房；如无异常情况，先开灯并退出，请客人入房。2、将行李放于行李架或客人指定可以放置行李的地方，请客人清点行李。简单介绍房间设施1、 白天入房应拉开窗帘；2、 向客人介绍房间主要设施及几个主要电话号码，在此过程中认真回答客人的提问。离开房间1、 介绍完毕后，征询客人有否其他吩咐，如无，讲“希望您住得愉快”（hope you stay well, sir/madam /miss）2、 退出客房，轻轻锁上房门。注：退出时应面向客人，微笑点头，讲“再见，先生、女士、小姐”（good by44、e ,sir /madam /miss ）3、带上行李车从员工通道返回礼宾台记录1、 在散客行李入住登记表上逐项记载签名；2、 站回原位继续迎候客人。散客离馆行李运送服务工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：前厅部工作项目名称：散客抵店行李运送服务工作项目承担：行李员工作项目程序标准准备工作1、 站立于礼宾台,注意客人情况，发现有客人提行李外出时，应迅速上前帮助客人提携行李。2、 如果客人电话要求运送行李，根据客人要求准时到达该房间，带上行李车。进入房间时，先按门铃，再敲门，征得客人同意后入房提取行李；装行李时应与客人一道清点件数，检查有无破损；给行李挂上出45、店行李牌，注明房号，客人姓名。3、 与客人一道出房间经楼梯至大堂，注意请客人先行。注：如果客人不马上离开，则应告诉客人将在礼宾台等候，告诉其方位和电话，并走行李通道。引领客人1、 知道客人未结账时，请客人结账，礼貌告诉客人结账处位置，暗示客人结账。2、 引领客人出大厅，用手势告诉迎宾员叫车。请客人上车送客、将行李装上车子，请客人清点行李件数；、向客人道别：“欢迎再次光临”（Welcome back again）,并与迎宾员一道送别客人，目送汽车离开。记录回到礼宾台继续迎候客人，在散客行李出馆登记表上作好记录。团队客人抵馆行李运送服务工作项目程序与标准说明书Procedure and stand46、ard部门：前厅部工作项目名称：团队抵馆行李运送服务工作项目承担：行李员工作项目程序标准准备工作、团队抵达前，根据团队大致抵达时间安排好行李员；、提前填好进店行李牌，注明团队名、进店日期。卸下、清点行李、与旅社接待员陪同一道清点行李件数，检查行李有无破损，如行李有破损，应在团队行李记录本上详细记载，请旅行社行李员或陪同签字；、清点无误后立即在每件行李上系上已填好团队名的进店行李牌；、在团队行李记录本上注明相关内容，请其陪同或旅行社行李员签字，值班员自己签名；、与地陪、全陪或领队一道分发行李，并在行李牌上注明房号。送行李入房、将行李装上行李车，走员工通道：装运行李应重行李在下，轻行李在上面，同一47、楼层的行李集中装运，行李装运高度不超过行李车把手30厘米，两边宽度不超过10厘米；装好之后再次核对行李件数无误，方可送至指定地点，做到一人负责一车行李；同时送两个以上团队行李时，应分别指定人负责，否则就分时间单独运送。、将行李按房号分给客人：先按门铃，再敲门，征得客人同意后入房；将行李放于行李架或客人要求可以放置行李的地方，请客人清点行李件数和状况；面向客人退出房间，微笑点头，讲“希望你住得愉快”（Hope you stay well）。、如果客人不在房间：清楚房号时，应将行李先放在行李架上；个别无房号的行李，先在楼层上暂停堆放，请楼层值班员保管，并迅速找到该团队地陪、全陪或领队，协助处理。结48、束工作、行李分送完毕后，经员工通道迅速回到礼宾台；、在团队行李记录本上填写分送记录并签字。团队客人离店行李运送服务工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：前厅部工作项目名称：团队客人离店行李运送服务工作项目承担：行李员工作项目程序标准收集、清点行李、按要求准时到达楼层收集离店客人行李，带上团队行李记录本和离店行李牌。、根据团队所住房收集行李：收行李原则上只收集客人放于门口的行李、房间内的行李一般不收送；同一楼层有两个以上团队行李离店时，应按先后顺序分别收集； 不清楚房号时，应按团名、行李标志或直接请陪同协助；每件行李系上离店行李牌，注明团号，房号和时间。、与陪49、同清点，核对行李件数和状况，请陪同在团队行李记录本上签字。装运行李按要求将行李装上行李车，走员工通道送到指定地点。与旅行社行李员交接，并作好记录、请旅行社行李员清点行李件数和状况，完毕后请其在团队行李记录表中指定栏中签字认可； 、协助旅行社行李员将行李装上车；、作好记录，注明时间并签名。行李寄存服务工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：前厅部工作项目名称：行李寄存服务工作项目承担：行李员工作项目程序标准填写行李寄存牌、礼貌征询客人所住房号、姓名、住店日期、离店日期，并与电脑信息核对。原则上只为住店客人提供免费服务；团队行李需要寄存时，应了解团号、寄存日期等信50、息。、礼貌征询客人所寄存物品种类，易碎、违禁物品不能寄存，并向客人解释或建议其它方法；、填写行李寄存牌，注明行李总件数、房号、寄存日期、客人姓名和值班员签字；注：行李寄存牌一式双联，中间虚线可撒开。、将相关内容转填在行李寄存薄，请客人签字。寄存行李、将行李寄存牌上联挂 在行李手把处，下联交给客人保管，示意客人凭该联领取行李。两件以上行李或团队行李均要系寄存牌上联，注明行李总件数；告诉客人已办理完手续，随时可凭该寄存牌下联到礼宾台领取行李。、将行李送至行李寄存室存放：同一客人行李集中堆放；团队行李放入大厅左侧，并用行李绳拴在一起；处理非住店客行李寄存非住店客人的行李寄存，原则上不予受理，除非当班51、经理以上人员同意后方可按程序办理。领取行李服务工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：前厅部工作项目名称：领取行李服务工作项目承担：行李员工作项目程序标准查找行李、根据客人提供的行李寄存牌下联内容，在行李寄存记录薄查找到行李寄存记录。注：查到后询问客人原住房号、行李件数是否相符。、根据行李寄存牌中相关内容找到客人行李并送至礼宾台，请客人核对件数和状况。行李清洁；客人不得进入行李寄存室。请客人签收、行李核对无误后，请客人在行李寄存记录中“领取栏”签字，值班员签名，并注明领取的相关内容。、从行李上取下行李寄存牌上联，与下联一起保存并在行李寄存薄上销号。送别客人、帮52、助客人运送行李至指定地点，向客人道谢；、如果客人寄存牌下联丢失，切记不可将行李交与客人，应立即报告领班或部门值班经理处理。出租车服务程序工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：前厅工作项目名称：出租车服务工作项目承担：行李员工作项目程序标准接到要求当行李员接到客人要求叫出租车时，应先请客人在大厅稍坐休息，然后拔打出租车公司总台电话，电话接通后，报“您好，我是都江古堰二王庙宾馆，现需一辆出租车，请速到宾馆总台”。请客人稍等挂上电话后，造之客人：“先生/小姐，请稍等，您要的车一会儿就到”。介绍收费标准主动向客人介绍出租车里程及收费标准：都江堰市出租均为3元起价，捷53、达和富康车是1.4元/公里，6公里以上是2.2元/公里；夏利和奥托是1.3元/公里，6公里以上是1.95元/公里。出租车到达出租车到达以后，告之客人：“先生/小姐，您要的车到了”，然后帮助客人将行李放上车，并为客人开启车门，并送别客人，欢迎客人下次光临。残疾人服务程序工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：前厅工作项目名称：残疾人服务工作项目承担：行李员工作项目程序标准遇见残疾人当行李员见到有残疾人到馆时，应主动上前搀扶，如是腿脚不便的客人，行李员应马上推出轮椅，扶客人坐下，推客人到总，协助客人登记。排房总台在排房时应注意排靠楼梯口附近、楼层低的房间给客人（残54、疾人房）。送至客房登记完后，行李员应从残疾人通道将客人送至房间，在途中应介绍宾馆的相关设施，并告之客人如需服务，请拔打“1108”，我们期待为您服务。通知总台总台将相关信息通知各岗位，以便对客人作针对性服务。客人急病处理程序工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：前厅工作项目名称：客人急病处理工作项目承担：服务员工作项目程序标准发现病人发现客人病到在地时，应立即扶客人到休息处，并及时通知部门负责人或值班经理、大堂副理，并坚守岗位，照顾病人。如病情严重应拔打医院急救电话“120”。护送病人时要避开公共场所。负责人应作好记录备查。五、商务中心文员（1）岗位说明书岗55、位说明书Job Description部门：前厅部姓名： 直接上级：前厅主管岗位：商务中心文员 直接下级：接待组员工班次：上下班 工作时间：8：3015：00；15：0022：00工作职责：为客人提供优质高效的各种商务性服务。工作原则：细致、勤恳、准确、热情。工作内容：为客人办理各种商务，如接发传真、文字处理、复印、直拔电话、商务咨询、商务洽谈室服务、代办服务等。（2）工作项目程序与标准说明书发送传真工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：前厅部 工作项目名称：商务服务之一发送传真 工作项目承担：商务中心文员 工作项目程序 标 准工作职责1、当客人走进商务中心56、时，值班员应目视客人，微笑并起立向客人致意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐”（Good morning/afternoon/evening,Sir/Madam/Miss,May I help you）;2、如当时值班员正在忙碌：值班员正在接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息；值班员正在接待其他客人时，应点头微笑：“先生、女士、小姐，对不起，请稍候”；值班员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉。手头工作一时完不成时，应优先接待客人或其他员工尽快接待。与客人核对传真内容1、请客人在休息处入座，手持传真纸上端递给客人，再手持笔下端递给客人，请其填写传真内容；57、2、仔细检查传真内容是否填写清晰，并向客人复述房号、姓名、传真号码，客人认可后试发。试发传真1、按照客人填写的传真号码试发传真；2、如出现一次Tradsmision again立即征询客人是否重发：如果客人提出不发，则不收该传真费用；如果客人要求一定发送，则应向客人讲明要收取该费用和之后试发产生的费用；3、如果客人放下传真就要离开，应在客人离开之前告诉试发中会产生的问题并征询处理方法。记账送客1、根据传真报告单上显示的通迅时间计算传真费用；2、填写交款单，向客人复述其所产生的传真费用，若需挂帐，并请其在交款单上签名和房号；3、在商务中心设有记账的长住公司客人和酒店各部门，应在记帐薄上注明日期、58、方式、费用并签名。1、将客人传真原稿和传真报告单订在一起，双手送还客人；2、如果客人当时不在商务中心，则将已订在一起的底单、底稿放入“已发送传真存档”栏中，待派送员取送；3、起立向客人告别，面带微笑，问候：“先生、女士、小姐，再见”目送客人离去。传真费用处理1、将交款单立即送收银处盖章，第一联收回保存，第三联交客人；2、将该费用记入各班次费用统计表中；3、将该费用记入客人房间挂帐，填写好挂账单。接收传真工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：前厅部工作项目名称：商务服务之二接收传真工作项目承担：商务中心文员工作项目程序 标 准收到传真1、从传真机上取下进店传真59、件：检查传真字迹是否清晰；检查所进传真是否齐全。2、将传真稿件进信封，盖上“FAX IN”印章，注明房号、姓名、页数及相应费用。核对传真根据传真内容查找客人房号：1、有房号的按号核对客人姓名是否相符；2、只标明客人姓名的，根据姓名进行查询；3、如果未查到客人信息，则将该传真记载后放入传真架，与总台联系再次核查日期、结果、签名，直至查到为止。记载、派送传真1、将进馆传真按序号在进店传真记录薄上注明；2、请派送员每半小时一次将进店传真送至客房中心，请客房中心值班员签收后送入客房。注：如果该传真是急件，应立即通知派送员派送。帐务录入按标准将进店传真费用录入到客人账务中，在进店传真记录表中“录入员”栏60、签字。文字处理工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：前厅部工作项目名称：商务服务之三文字处理工作项目承担：商务中心文员工作项目程序 标 准迎接客人1、当客人走进商务中心时，值班员应目视客人，微笑并起立致意：“早上、下午、晚上好，先生、女士、小姐”2、如当时值班员正在忙碌：值班员正在接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息；值班员正在接待其他客人时，应点头微笑：“先生、女士、小姐，对不起，请稍候”；3、值班员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉。手头工作一时完不成时，应优先接待客人或其他员工尽快接待。与客人核对打印稿件1、礼貌询问客人61、房号、姓名有无特殊要求：原则上不受理店外客人打印稿件；告诉客人稿件大致完成时间。2、大致检查稿件内容，不明之处马上提出，字迹不清楚等立即纠正，英文稿件要注意缩写。打印稿件1、按要求打印稿件，稿件名选用客人房号：如果客人要求自己打印，则为其开机，选定文件名；如果客人要求在商务中心等待，则礼貌示意在休息处稍候。2、完毕后根据原稿核对一次打印内容。校稿1、客人在场时则请求校稿，否则电话告诉客人稿件已完成，请其校稿：将稿件打印好后送客人校审；除非客人主动要求，一般由商务中心文员亲自进行操作，客人从旁指点。2、按客人要求将稿件打印出来，装订好之后双手持稿件上端送给客人。3、当着客人面将已作废的稿件放入碎62、纸机中。签单填好账单，请客人签单注：签单时应向客人讲明所产生的费用及明细。送客起立、微笑、点头向客人道别：“先生、女士、小姐，再见”（Sir/Madam/Miss,Good bye)。账务处理1、将交款单送前台收银处；2、将交款第二联放入“账单存档”文件夹中；3、将该费用记入各班次费用统计表中；4、将该费用输入客人房间账务中，并在各班次费用统计表中“录入员”栏中签名；5、该客人的稿件原则上保留到客人退房为止，客人有特殊要求除外。商务咨询服务工作项目程序与说明书Procedure and standard部门：前厅部工作项目名称：商务服务商务咨询服务工作项目承担：商务中心文员工作项目程序 标 准63、迎接客人1、当客人走进商务中心时，值班员应目视客人，微笑并起立致意：“早上、下午、晚上好，先生、女士、小姐”2、如当时接待员正在忙碌：值班员正在接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息；值班员正在接待其他客人时，应点头微笑：“先生、女士、小姐，对不起，请稍候”；3、值班员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉。手头工作一时完不成时，应优先接待客人或其他员工尽快接待。倾听客人询问1、请客人在咨询台旁客用椅上就座；2、仔细聆听客人的需求，必要时适当记录。认真回答客人的询问根据情况认真回答客人的询问：1、无法回答时应先请客人稍候，再迅速查找相关资料或电话咨询相关信息，确认后再64、告诉客人；2、客人仍未明白时，应给客人一些文字说明。向客人道别1、感谢客人的垂询，讲“You are welcome”；2、起立道别客人，向客人示意门口方向：客人伸手后再伸手与客人握手；将客人送至门口处，再向客人讲：“先生、女士、小姐，再见”（Good bye,Sir/Madam/Miss)。邮件服务之一进店邮件处理工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：前厅部工作项目名称：邮件服务之一进店邮件处理工作项目承担：商务中心文员工作项目程序 标 准接受邮件并分类1、接到保安岗亭转来的当日进馆邮件时，应在进店邮件记录薄上分类注明接受邮件的数量；2、邮件分类为酒店邮件65、和客人邮件，酒店邮件请派送员交总经理办，特快专递、包裹、电报等应作物事来记载。核对邮件并作相应处理1、根据邮件上信息查找客人，在“在住客人信息”里未查到时，可在已离馆客人信息“客人历史档案”，当日预订抵达客人前台留言记录等处查找，做到不遗漏；2、有房号时，与总台校对无误后，请派送员将邮件送至客房中心。派送邮件请派送员将已明确房号的邮件送至客房中心，请值班员验收。无主邮件处理1、每日下班对暂无主邮件按上述程序再查找一下，查证与否分别记录；2、无主的客人邮件，普通邮件保存一月，电报等特殊邮件最多只在商务中心保留一天，然后请派送员送回门卫岗亭，并在“退回邮件”薄上签字。邮件服务之二出店邮件处理工程项66、目程序与标准说明书Procedure and standard部门：前厅部工作项目名称：邮件处理之二出店邮件处理工作项目承担：商务中心文员工作项目程序 标 准接受客人交来准备发出的邮件1、商务中心代办普通邮件，接件后仔细检查邮件种类，确难办的邮件应礼貌向客人解释；2、检查邮件是否属禁查物品，不能邮寄向客人解释清楚；3、检查邮件是否超重，字迹是否清楚，项目是否填全，否则应当请客人处理正确（如果邮件超重应请客人付足够的邮资但要做到邮资与实际费用基本吻合）。4、礼貌询问客人寄出方式，航空、挂号，均应在邮件上用中文注明。代客邮寄1、收到邮件，请派送员到邮局办理邮寄事宜；2、将邮局开出的收据交还客人：如67、客人退房，则将收据放入指定袋中，并在寄出邮件记录薄中“备注”里写明收据已存放字样或清收据编号；在寄出邮件薄中注明“已寄”字样。电话购买交通票及咨询工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：前厅部工作项目名称：电话购买交通票及咨询工作项目承担：商务中心文员工作项目程序 标 准接听电话1、电话在振铃三声之内接听电话：“Good morning/afternoon/evening,Business center,May I help you?”(早上、中午、晚上好，票务中心)。2、仔细聆听客人的垂询内容，必要时作好记录。查询票源状况1、如果不清楚客人所预订的票源情况，68、请客人不要挂断电话，快速通过另一部电话查询：如果有客人需要的票源，礼貌请客人到商务中心办理有关手续；如果客人期望的票源已售完，委婉向客人解释并征询客人意见，是否延期或更改航班、车次等；特殊情况外，一般不为客人保留交通票；2、对客人有关各类票务的垂询，迅速准确给以解答，对暂时回答不了的问题，委婉向客人说明并留下电话号码（长途除外），查询后再用电话回复。挂断电话1、服务结束，使用敬语向客人道别：“谢谢”、“再见”（Thank you/Good_bye）；2、客人挂断电话后再放下电话。代客冲洗胶卷服务程序工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：商务中心工作项目名称：69、代客冲洗胶卷工作项目承担：商务中心文员工作项目程序标准接件接件后，仔细检查胶卷有无破损或划痕，检查完后交将胶卷装入专用袋中，如有问题及时告之客人，并注明客人姓名、房号。询问礼貌询问客人冲洗方式、冲洗尺寸，取件时间要求并作记录。收费明确告诉客人收费标准。开据凭证开好取件收据，交一联给客人，中心留一联，客人凭收据取件。取件照片洗好后，电话通知客人取件，并收回收据。客人离馆如客人已离馆，应按照客人留的地址，交照片原件邮寄给客人。客 房 第一节 管理人员岗位工作说明书一、主管岗位工作说明书Job Description部门：客房部姓名： 直接上级：经理岗位：楼层主管 直接下级：楼层领班班次：行政班 工70、作时间：8：3012：00；14：0017：30工作职责：1、检查和督导客房领班和客房服务员对客服务规范化； 2、主持所管楼层的房务工作； 3、勤于检查、督导、反复巡视，善于发现问题并及时处理。工作内容：1、按时到岗，查看领班当日工作安排记录； 2、参加部门经理主持的主管例会； 3、查看当日房态，了解VIP情况，并督导楼层领班和服务员做好VIP接待的准备工作； 4、巡视客房部各服务点，检查各服务点的工作执行情况； 5、检查客房的卫生状况； 6、巡视楼层，检查楼层领班及客房服务员的工作执行情况，发现问题，及时处理； 7、检查楼层工作结束，回收领班的查房报告； 8、对下属员工的工作成绩进行评估、考71、核，公正实施奖惩； 9、处理客房突发事件及住客的投拆； 10、每周组织召开一次班组的工作总结会； 11、负责楼层领班及下属员工的培训工作； 12、向部门经理汇报当日工作情况。二、客房领班（一）岗位工作说明书岗位工作说明书Job Description部门：客房部姓名： 直接上级：楼层主管岗位：楼层领班 直接下级：楼层服务员班次： 工作时间：工作职责：1、检查督导早班服务员按标准和程序清扫客房； 2、督导服务员对客服务规范化； 3、保证本班组客房及公区设备完好，卫生达标，对主管楼层的服务质量负全责。工作原则：勤于指导、认真检查、公正评估、正确激励。工作内容：1、召开班前会，布置当日工作； 2、按72、标准验收客房，填写验房工作单； 3、对下属员工的工作绩效进行评估、考核，提出奖惩意见； 4、对下属员工进行针对性培训； 5、做好结束工作。（二）工作项目程序与标准说明书1、召开班前会工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：客房部工作项目名称：召开班前会工作项目承担：楼层领班工作项目程序 标 准班前准备1、着工装、化淡妆；2、8：00之前打卡，准时到岗；3、在客房中心领取库房钥匙及楼层工作表。分配工作定额1、查看夜台工作记录，将昨日夜领查房情况记录在工作日志上；2、查看当日空房、退房、即将结账房及VIP房号；3、在客房清扫报表中分配出当日工作定额，特别注明VIP73、房、退房及当日 即将结账房；4、确定当日计划卫生。检查出勤情况1、清点卫生班人数，检查出勤情况；2、对当日未出勤人员做好记录；3、调整当日工作定额的分配。班前会1、总结前一日工作情况；2、布置当日计划卫生要求；3、将工作报表发到卫生班；4、特别强调VIP房的清扫工作。2、验收客房工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：客房部工作项目名称：验收客房工作项目承担：楼层领班工作项目程序 标 准了解房态查看台班日志上当日房态，了解住人房是否在房，如果客人在房，不得进房检查卫生。进房1、 手指轻敲房门3次，同时说：“Houskeeping”;2、 如房内无人回答，方可开74、锁3、 开锁后，不要立即推开房门，再轻敲三次，同时说：“Houskeeping”;4、 确认无人后方可打开房门；5、 在验房工作单上写下进房时间。检查房间卫生入房印象1、 检查房间整体感官印象是否良好；2、 窗帘是否对称；3、 家具是否定位正确，摆放端正；4、 床铺是否平整、匀称；5、 墙纸是否破损、有污渍。房门1、 回门器开关是否正常，门柜是否完好；2、 门把是否松动，门眼是否完好；3、 防火疏散图是否完好清晰；4、 门内外、门顶、门框、门把处是否清洁无积尘。壁柜1、 拉门开合是否正常；2、 衣架数量是否正确，定位是否准确；3、 擦鞋纸、洗衣袋、干湿洗衣单数量及定位是否符合；4、 壁柜内外各75、处是否清洁无尘。垃圾桶1、 垃圾桶内外是否清洁无脏物，垃圾袋是否更换；2、 垃圾桶定位是否符合标准。吧柜1、 柜内镜面有无破损，镜面是否光洁无迹印；2、 托盘、茶杯、水瓶是否完好，其数量、卫生及定位是否符合要求；3、 检查茶叶缸内部，茶叶是否按标准提供；4、 洋酒及酒杯数量是否准确。5、 咖啡及咖啡杯具是否配齐。行李柜、台1、 电视柜门拉合是否正常，内外是否清洁无尘；2、 电视及冰箱是否工作正常；3、 电视机屏幕及各处是否光亮无尘；4、 冰箱内外是否清洁无异味，是否已化霜；5、 冰箱刻度是否符合标准，调试到规定刻度；6、 电视各频道图像是否清晰，并适当调试；7、 “Minibar”酒水定位是否76、准确。写字台1、 台灯有无损坏，是否清洁无尘，定位是否正确；2、 烟灰缸有无破损，是否清洁无尘，火柴是否更换，定位是否符合标准；3、 写字台内外、抽屉是否清洁，琴凳是否完好清洁；4、 写字台上方镜面是否光亮无迹印；5、 服务夹内物品数量、定位是否标准。窗台1、 窗帘拉合是否正常，窗帘有无污渍；2、 窗户拉合是否正常，内外玻面是否光亮无迹印；3、 窗盒及窗台表面是否清洁无尘。茶几茶几是否完好无损，是否清洁无尘，烟灰缸有无破损，是否清洁无尘，火柴是否更换，定位是否正确。床1、 床单、枕套是否更换，是否清洁、无污、无毛发、无皱折；2、 床铺是否平整、美观、有棱角，各处长短尺寸是否符合标准；3、 床架77、是否平稳无晃动4、 床头板是否清洁无尘。床头柜1、 床头、脚灯是否工作正常、清洁无尘；2、 电脑控制板是否正常工作；3、 电话是否正常，是否清洁无尘，摆放是否符合标准；4、 柜下擦鞋纸、拖鞋数量、定位是否正确；5、 便签、铅笔的数量及定位是否符合标准。空调1、 开关是否灵活完好，开关板是否清洁无尘；2、 出风口是否清洁无尘。地毯1、 地毯各处（包括床下、柜下、墙边）吸尘是否仔细彻底；2、 地毯表面有无污渍、破损；壁画壁画是否清洁无尘，有否歪斜检查卫生间门1、 门与门框是否成30度角；2、 门框是否完好无损，门把有无松动；3、 门内外、门框、门顶、门把各处是否无尘灯1、 灯具是否完好无损；2、 78、灯具内外是否清洁无尘镜子1、 大镜是否完好无损；2、 镜面是否光洁无迹印。面盆1、 面盆及大理石台面有无破损，水龙头开关及水流量是否正常；2、 面盆及台面是否干净无尘、无污渍、无毛发，是否光亮无迹印；3、 香皂、小方巾、毛巾是否更换，定位是否符合标准；4、 香皂、牙刷、木梳、浴液、发液、浴帽数量定位是否符合标准；5、 面盆是否已消毒。浴缸1、 检查浴缸、小五金有无破损、水龙头、淋浴喷头开关是否正常，有无松动现象，水流量是否正常；2、 浴缸是否清洁无尘、无水迹、无污渍、无毛发；3、 浴巾架有无松动破损，是否光亮无迹印；4、 浴帘挂钩有无脱落和钩环断掉，浴帘及杆是否清洁无污渍、毛发及水迹；5、 五79、巾是否更换，数量、定位是否符合标准；6、 浴缸是否已消毒。恭桶1、 桶盖有无松动、裂缝，恭桶内外及水箱有无破损，是否清洁无迹印；2、 冲水是否工作正常；3、 恭桶是否已消毒。墙面1、 墙面有无破损；2、 墙面是否清洁无尘、无水迹、无污渍、无毛发。地面1、 地面有无破损；2、 地面是否清洁无尘、无迹印、无污渍、无毛发出房、填写验房工作单1、 关闭房灯；2、 取出钥匙牌，关好房门；3、 填写验房工作单，包括出房时间及存在的卫生质量问题，并记录有破损的设施设备，及时询问台班是否已报修。通知返工1、 通知负责该房卫生的清扫员记下卫生质量不合格处；2、 督促清扫员及时返工；3、 检查返工后的卫生质量3、80、结束工作工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：客房部工作项目名称：结束工作工作项目承担：楼层领班工作项目程序 标 准报告OK房1、 准备一张OK房报表，注明日期及领班姓名；2、 将OK填在报表上，并向客房中心报告；3、 报告完毕，在表上记录时间及文员姓名。检查维护、保养事宜1、 检查当日需维护保养的房间是否已全部报修；2、 对照维修单，在表上记录时间及中心文员姓名。检查布草1、 检查工作车上布草类实有数量与记录是否一致；2、 检查台班交接班同志记录有关房间配用布草事宜。检查卫生班1、 检查走廊及电梯等楼层公共区域的卫生质量，对值班工作加以指导；2、 检查工作81、间卫生；3、 检查工作车是否干净整洁以及工作车有无损坏；4、 检查工作车上物品是否配齐；5、 检查清扫员工作报表是否按要求填写，并签字认可。汇报工作1、 将领班查房工作表上交主管；2、 向主管汇报当日工作完成情况；3、 向中心交还钥匙。三、夜间领班(1)、岗位工作说明书岗位工作说明书Job Description部门：客房部姓名： 直接上级：客房经理岗位：楼层夜间领班 直接下级：楼层服务员班次： 工作时间：工作职责：1、查看房态，了解VIP房，即将结账房及住人房情况；2、当班的工作情况；3、作好当日工作定额；4、按标准和程序检查夜床质量；5、抽查中、夜台的服务质量；6、灵活有效地处理突发事件。82、（2）、工作项目程序与标准说明书检查夜床工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：客房部工作项目名称：检查夜床工作项目承担：楼层夜间领班工作项目程序 标 准入房印象1、 灯光调节是否适度；2、 窗帘是否拉合；3、 家具摆放是否端正，定位是否正确；4、 床铺是否平整、匀称。检查夜床1、 检查夜床开角方向是否正确，开角的尺寸大小是否符合标准；2、 检查夜灯亮度是否合适并予以调整；3、 检查晚安卡、拖鞋定位是否符合标准。通知返工1、 通知服务员及时按要求返工；2、 检查返工后的夜床质量。四、PA领班岗位工作说明书Job Description部门：房务部姓名： 直接上83、级：客房主管岗位：PA领班 直接下级：PA组班次：行政班 工作时间：08：3012：00 14：0017：30工作内容：1、 按时到岗，检查公共区域服务人员的仪表仪容及出勤情况。2、 召开班前会，布置当日工作；3、 分配清洁物品用量并负责保管；4、 检查公共区域的卫生状况，督导服务员按标准和程序操作；5、 对下属员工的工作绩效进行评估、考核，提出奖惩建议；6、 对下属员工进行针对性地培训；7、 接受临时性卫生工作任务，安排公共区域大清洁计划；8、 向主管汇报当日工作情况。第二节 各岗位工作说明书及程序与标准说明一、客房中心文员（早班）1、 岗位工作说明书（1）、交接班工作项目程序与标准说明书P84、rocedure and standard部门：客房部工作项目名称：交接班工作项目承担：客房中心文员工作项目程序 标 准接班1、 着工装、化淡妆，按时上班2、 查看工作记录，了解上一班的工作完成时间；3、 查看上一班未完成需本班次完成的工作记录；4、 在上一班的交接本末尾写下了本班次及接班人姓名，表示完全接受上一班交下的工作。做值班记录1、 首先在记录本上写下本班次、工作时间及接班人姓名；2、 及时处理上一班未完成的工作，并将处理结果记录在记录本上；3、 将本班所做的工作按时间顺序做好记录，要求简洁、明了；4、 做工作记录时应标明事情发生、结束时间及该事情承担者姓名；5、 将本班次未完成需下一85、班完成的工作记录在工作记录本上。交班1、 对照工作记录，将本班次所做的工作与下班进行交班；2、 接班人员签字后，方为交接班完成；3、 换下工装，签退下班。接听员工电话事宜1、 接听电话、礼貌告之对方，上班时间不转接电话；2、 如对方有急事或要求转告，认真记录并与对方核对；3、 礼貌告别，放好听筒；4、 根据记录内容，进行转告。2、 处理客人电话事宜工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：客房部工作项目名称：处理客人电话事宜工作项目承担：客房中心文员工作项目程序 标 准接听电话1、 电话铃响三声之内接听：“您好，客房中心”；2、 聆听客人电话，询问并记录客人的要86、求，用礼貌、清晰、流利的英语或普通话解答客人提问；3、 复述客人要求，询问客人房号，得到客人确认后，请客人稍候；4、 向客人道别：“再见”等客人挂断电话后，方可放下听筒。传递客人信息1、 打电话至相关楼层，将客人的要求及房号告诉楼层值班员；2、 询问楼层值班员客人需等候的时间，并做好记录；3、 请楼层值班员复述电话内容确认后记下该值班员姓名；4、 若该楼层值班员无权承担此事，应立即通知该楼层领班，主管或部门值班经理，并做好记录。反馈信息予客人1、 拔通客人电话，待对方接起电话后，问候：“先生/小姐，这里是客房中心。“2、 告诉客人处理结果及等候时间，并询问客人是否还有其他要求：“还有什么事需要87、我做吗？”若客人提出其他要求，应尽量予以满足；3、 向客人道别：“再见”，待客人挂断电话后，方可放下听筒。督促楼层完成工作1、 打电话至楼层，礼貌地询问是否已完成客人的服务要求；2、 若楼层服务员未完成客人的服务要求，应不断督促其在应允的时间内尽快完成；3、 确认楼层服务员已完成该项工作后，应在工作记录本上做好记录。3、INI BAR酒水消耗的日常管理工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：客房部工作项目名称：MINI BAR 酒水消耗用的日常管理工作项目承担：客房中心文员工作项目程序 标 准接收楼层报告1、 电话铃响三声之内接听：“您好，客房中心”；2、 在88、记录本上记下楼层服务员所报的MINI BAR酒水消耗内容，包括记号、酒水名称及数量；3、 重复一遍楼层服务员所报的内容，得到对方确认后，问清对方姓名后方可放下电话。输入电脑1、 将楼层服务员的所报的MINI BAR酒水消耗内容迅速输入电脑，“饮料明细账输入”程序；2、 输入完毕后，立即在“饮料明细账查询修改”程序中检查输入的内容是否正确，如有差错，立即修改；3、 通知楼层服务员已将所报内容全部输入电脑；4、 如客人正在结账，电脑显示不能输入，中心应立即与收银员联系，请对方协助收取客人现金。记录将已输入电脑MINI BAR酒水消耗内容记在酒水统计清单上，包括日期、房号、酒水数量、总金额、输入时间89、楼层服务员姓名及中心值班员姓名；核对1、 每日早晨11：30之前打电话予各楼层领班，核对前一日楼层报予中心输入电脑MINI BAR的酒水内容；2、 认真聆听领班报告前一日该楼层报予服务中心输入电脑的MINI BAR酒水服务；3、 客房中心值班员依次复述并逐一确认。修正1、 如客房中心与楼层在其笔记记录上出现误差，客房中心值班员应立即指出，并做好记录；2、 立即查询电脑，如电脑储存内容与楼层一致，服务中心应修改记录；3、 如电脑储存内容与客房中心记录一致，服务中心应修改记录；4、 如客房中心记录与楼层不能达成一致，且因该层客人已结账而无法弥补时应立即上报主管。记录1、 核对完毕后，在酒水明细单90、上做好记录，包括核对时间及领班姓名；2、 将修正内容记在工作记录本上，交班予当事人了解；3、 将主管处理结果记在工作记录本，并通知楼层领班，以达成一致结果；4、 在酒水明细单上注明核对正确无误。5、 派送VIP物品工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：客房部工作项目名称：派送VIP物品工作项目承担：客房中心文员工作项目程序 标 准准备工作1、 查看当日VIP预排单；2、 查看公关销售部发送的VIP接待计划单，了解当日VIP接待的具体要求，包括预排房的类别、数量及特殊要求；3、 准备VIP房的水果、鲜花。通知楼层1、 立即通知相关楼层服务员、领班和主管当日入住91、楼层VIP情况，包括数量、类别、客人姓名或团队名称、抵馆时间及其特殊要求；2、 通知完毕后，在VIP单上做好记录，注明通知时间及通知人姓名；派送VIP物品1、 分楼层开具借条，借条上注明楼层、日期、VIP物品名称及数量，VIP房号、离馆及客房中心值班员姓名，借条一式二联，一联交客房中心存档，一联交楼层领班；2、 向相关楼层发放VIP鲜花、水果及其他配备物品；3、 监督楼层存档，VIP通知单放于指定处保管；存档1将借条分楼层存档，VIP通知单放于指定处保管。5、外借物品的借还管理工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：客房部工作项目名称：外借物品的借还管理工作项92、目承担：客房中心文员工作项目程序 标 准借出1、 在物品借用登记本上注明楼层、日期、借出物品名称和数量，借出原因及中心值班员姓名；2、 将借出的物品交给楼层服务员，并当面检查物品是否完好无损，数量是否足够；3、 请服务员在借条上签字认可。归还1、 检查归还的物品是否有损坏，如有损坏拒绝接收；2、 清点数量是否足够；3、 清点完毕，将中心存档的借条交给楼层服务员；4、 将物品置于规定处摆放整齐。统计1、 每周星期日下午备一张客房中心外借物品统计表，分楼层统计出外借物品的名称及数量；2、 盘点实物，做到帐物相符；3、 在统计表上注明统计时间及客房中心值班员姓名；核对1、 与各楼层领班核对外借物品借93、出情况；2、 确认后，请内勤在统计表上签字认可；3、 如内勤拒绝签字认可，在工作日志上做好记录，并立即上报主管。6、处理各项请修事宜工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：客房部工作项目名称：处理各项请修事宜工作项目承担：客房中心文员工作项目程序 标 准记录1、 接到请修电话后，立即在工作日志上做好记录，注明请修时间、地点、内容及是否紧急请修；2、 复述一遍，待对方确认后，记下对方姓名，方可挂断电话。走单1、 填写维修单；2、 及时走单。7、派送报纸和夜床赠品工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：客房部工作项目名称：派送报纸94、和夜床赠品工作项目承担：客房中心文员工作项目程序 标 准分发报纸1、 到指定地点领取一定数量的报纸；2、 按楼层分发一定数量的报纸；3、 分发完毕，在报纸派送单上各楼层注明报纸数量。夜床赠品1、 根据每天的夜床赠品数量，领取夜床赠品，做好准备；2、 根据情况分送楼层。客房中心文员（中班）工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：客房部姓名： 直接上级：内勤岗位：客房中心文员 直接下级：班次：中班 工作时间：15：3022：30工作职责：1、保持本部门与客人及相关部门的联系； 2、及时、准确地传递反馈来自客人的服务要求和相关部门的业务信息。工作原则：及时、准确地传95、递信息，细致、冷静地处理问题。工作内容：1、交接班2、接听客人电话，处理客人电话事宜；3、负责当日报纸和夜床赠品的派送；4、负责楼层MINI BAR酒水消耗的电脑输入工作；5、负责外借物品的借还管理；6、负责处理各项清修事宜；7、修正房态，确保房态准确无误。客房中心文员（晚班）岗位工作说明书Job Description部门：客房部工作职责：1、保持本部门与客人及有关部门的联系； 2、及时、准确地传递并反馈来客人的服务要求和有关部门的业务信息。工作内容：1、交接班； 2、接听客人电话，处理客人电话事宜； 3、VIP物品的准备工作； 4、负责楼层MINI BAR酒水耗用的电脑输入工作； 5、汇总96、MINI BAR 酒水一周消耗情况； 6、汇总MINI BAR 酒水一月的消耗情况； 7、负责处理借物品的借还管理； 8、负责处理各项清修事宜； 9、修正房态，确保房态，准确无误，结束工作。二、客房清扫员（早班）1、 岗位工作说明书岗位工作说明书Job Description部门：客房部姓名： 直接上级：楼层领班岗位：客房清扫员 直接下级：班次：早班 工作时间：8：3016：00工作职责：1、按标准程序清扫客房；2、 持工作车整洁。工作原则：认真负责、吃苦耐劳、操作熟练。工作内容：1、 班前准备；2、 清扫客房；3、 房间设施设备的初步检查；4、 收送布草；5、 配好工作车；6、 结束工作。清97、扫客房清扫退房工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：客房部 工作项目名称：清扫客房清扫退房 工作项目承担：客房清扫员 工作项目程序 标 准进房1、 以手指轻敲房间3次，每次3下，每次要说：“House keeping”;2、 如房内无人回答，人后，方可开锁进门。检查房间1、 打开房门，直至工作完毕；2、 找开所有门窗及窗帘，使房内空气流通；3、 检查“MINI BAR”酒水消耗情况，并及时报告台班，申报时，应计明房号、酒水名称及数量；4、 检查内是否有客人遗留物，如发现，应及时上交领班并做好记录；5、 检查房内设施设备有无损坏，如有损坏，立即报告台班服务员；98、6、 关掉多余的照明灯，节约能源。清扫房间见“清扫客房清扫退房清扫房间”的工作程序与标准说明书。清扫卫生间见“清扫客房清扫退房清扫卫生间”的工作程序与标准说明书。出房1、 取出节能牌，关好房门；2、 填写工作报表，注明房号、房态、进房和出房时间、补充的各类物品的数量、报修的设施、设备、客人的遗留物。清扫客房清扫退房清扫房间工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：客房部 工作项目名称：清扫客房清扫退房清扫房间是 工作项目承担：客房清扫员工作项目程序 标 准清理烟灰缸1、 将烟灰缸内烟头熄灭；2、 将烟灰缸内脏物倒入垃圾桶内；3、 在卫生间内将烟灰缸清洁干净后，摆99、放在规定位置。清理垃圾1、 清理房内和处垃圾入垃圾桶内；2、 检查垃圾桶内有无客人误丢的文件、车票或其他保留的东西；3、 将垃圾桶内垃圾倒入工作车上的大垃圾袋中；4、 将垃圾桶内外清洁干净，并更换桶内垃圾袋；5、 将垃圾桶摆放于规定位置。做床见“清扫客房清扫退房清扫房间做床”的程序标准除尘检查设备按顺时针或逆时针方向进行：1、 床及床头柜检查床头灯、夜灯、音响、电话、电脑控制板及床头板是否完好无损，如有损坏，立即报修；用干擦布和湿擦布擦拭床头柜内外，并用干擦布擦拭床头板、灯、电话及电脑控制板；2、 沙发、茶几和落地灯：检查有无损坏之处，如有损坏，立即报修；用干擦布擦拭落地灯，干、湿擦布擦拭；保100、持各处干净无尘；3、 窗台检查客房拉合是否正常，窗帘及窗帘轨是否完好无损，如有损坏，报修；用干、湿擦布擦拭窗台各处，使之清洁无尘。4、 写字台：检查台灯、桌、椅及写字台上方的镜子有无损坏，如有损坏，及时报修；用擦布将各处擦拭干净。5、 电视机和电冰箱：接通电源，检查电视机、电冰箱是否正常工作，如有异常，及时报修；用于擦布擦拭电视机屏幕及各处；调试各频道，使之图像清晰；将电冰箱内物品撤出进行除霜；按从上到下，从里到外的顺序，用干净擦布将电冰箱内外擦拭干净；保证电冰箱无异味、无污渍；将电冰箱调到规定刻度。6、 行李柜：检查行李柜（上方的）有无损坏，如有损坏，及时报修；用干湿擦布擦拭壁画及行李柜内外101、；保持壁画端正不歪斜。7、 酒吧柜检查茶杯、茶叶缸有无损坏，如有损坏，立即更换；擦拭吧柜内外，更换客人用过的杯具。8、 壁柜检查壁柜门拉合是否正常，衣架数量是否足够；用擦布擦拭壁柜内外，保持干净无尘。9、 出风口：用干擦布将灰尘掸净；用指定清洁剂将灰尘、污垢除去；用干净擦布将清洁剂擦净。10、 房门：检查门、门把、门眼及安全疏散图有无损坏，如有损坏，及时报修；用干、湿擦布从上至下，从左到右地将房门各处擦拭干净；11、 护墙板：按顺时针或逆时针顺序擦拭干净。12、 家俱上蜡：将蜡喷在家俱表面上；用干净擦布用力擦拭，使表面光亮。补充房内用品定位1、 床头柜：便笺4张、铅笔1支、摆放在电话旁边；2、102、 茶几：火柴1盒，摆放在烟灰缸中，店徽向上；3、 写字台： 火柴1盒，按标准摆放在烟灰缸中，烟灰缸摆放于写字台右上方。 中间放一本服务夹，服务夹按上到下，从左至右的顺序依次摆放都江古堰二王庙宾馆简介、房间价目表、针线包、都江堰地图、交通旅游图、电话指南、客房物品配备表、征求意见表、防火须知、美容美发宣传资料、电视节目频道和自办电视节目单、信笺，标准信封和航空信封。4、 酒吧柜：托盘内摆放1个水瓶、茶杯2个、杯把朝右，中间摆放茶叶缸1个，内装茶叶袋4袋。5、 壁柜：裙架4个、靠外挂放，平衣架4个，靠中挂放，西服架4个，靠内挂放；吸尘结束工作1、 将吸尘器插在离房间最近的电源插座上；2、 移动吸尘103、器时，不能用力猛拉或用脚踢，应推动轱辘使其移动；3、 将床、柜、椅子拖出原位，用吸尘器将各处灰尘吸净，地毯边角处可用吸尘器软管或硬管直接吸尘，吸不干净处可用湿擦布擦拭或用刷子刷干净；4、 将床、柜、椅子复位；5、 保证地毯各处干净无杂物、无毛发；6、 如地毯上有污渍处理不干净，应立即通知维护保养组清洗；7、 吸尘完毕，拔下电源，缠好电线，将吸尘器摆放于适当位置。1、 如房间内发现蛟虫，应及时喷洒杀虫剂，并将污染处处理干净，勿向床上喷洒；2、 检查房间内物品摆放是否整齐美观，符合标准，无遗漏项目；3、 除廊灯外，关掉其余照明灯；4、 关好窗户，拉合薄纱帘，外窗帘拉至齐墙外，使之对称美观。清扫客房104、清扫退房清扫房间做床工作项目程序与标准说明书procedure and standard部门：客房部 工作项目名称：清扫客房清扫退房清扫房间做床 工作项目承担：客房清扫员工作项目程序标准撤换脏布巾、 卸下客人用过的枕套、床单、被套，将其放入工作车布袋内；、 从工作车上取干净的床单张、枕套张、被套床；、 检查布巾是否有破损或未洗净的污迹。拉床出位、 双手紧握床架之尾部，将床连同床垫一起拉出，离床头有一定距离，便于操作；、 检查褥垫是否有污迹，并及时更换；、 将褥垫拉平整。铺床单、 将折叠的床单正面向上，两手将床单打开，利用空气浮力定位，离床头一定距离，便于操作；、 检查褥垫是否有污迹，并及时更换105、；、 将褥垫拉平整。套被套、 将被芯平铺在床上。、 将被套外翻，把里层翻出。、 使被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定。、 两手伸进被套里，紧握住被芯床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被套饱满。、 将被套开口处封好。、 调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，棉被的中线位于床垫的中心线。、 将棉被床头部分翻折2.5厘米。注意：使整个床面平整、挺括、美观。套上枕套、 手臂插入枕套，用力抖动，使枕套充气、松涨；、 一手抓住枕芯前端，另一手张开枕套口，将枕芯装入枕套；、 双手抓住枕套口，用力抖动，使枕芯完全装入枕套；、 将枕芯头部折入枕套封口内；、 将枕头放于床头，枕套中106、线重合。推床复位、 轻轻推床架，将床推至床头扳下；、 床与床头架垂直；、 检查床铺是否整齐、美观、有立体感。清扫客房清扫住人房工作项目程序与标准说明书部门：客房部 工作项目名称：清扫客房清扫住人房 工作项目承担：客房清扫员工作项目程序标准进房、 以手指轻敲房门次，每次下，每次要讲：“Housekeeping”；、 如房内无人回答，确定无人后，方可开锁进门；、 如房内有客人，待客人答应开门后，应礼貌地询问客人可否整理房间；、 如客人暂不需要整理房间，应立即退出，并在工作报表上记下房号。检查房间、 同“清扫客房清扫退房清扫房间“的各项工作程序与标准；、 清洁客人用品时应遵循的原则：尽量不移动；不得107、已需移动时，应小心谨慎，清洁完毕，放回原处；不得翻看客人物品；发现大量现金或贵重首饰，应立即报告领班。清扫卫生间同“清扫客房清扫退房清扫卫生间”的工作程序与标准。出房同“清扫客房清扫退房的工作程序与标准。“请勿打扰”房的清扫、 14：30时，电话询问客人可否清扫房间；、 客人暂不同意清扫房间，应礼貌地询问客人需何时清扫房间，并做好记录；3、如客人需在16：00以后清扫房间或不需要清扫房间，应立即向领班报告，并做好记录。 清扫客房清扫退房清扫卫生间工作项目程序与标准说明书 Procedure and standard部门：客房部工作项目名称：清扫客房清扫退房清扫卫生间工作项目承担：客房清扫员工作108、项目程序 标 准清除脏物1、卫生间门口铺垫一张垫脚布，防止进出卫生间将房间地毯弄脏；2、打开照明灯，进入卫生间，将清洁用具放在地面上；3、撤出客人用过后毛巾类物品放入工作车布袋内；4、清理各处垃圾倒入垃圾桶内，并将垃圾桶内垃圾倒入工作车的垃圾袋里；5、将垃圾桶清洗干净，更换桶内垃圾袋后，摆放于规定位置。检查设备、除尘1、检查电话、地毯有无损坏，并用擦布擦拭干净；2、检查面盆、水龙头有无损坏，水流量是否正常；3、检查浴缸、水龙头、浴巾架等有无损坏水流量是否正常；4、检查恭桶及冲水掣有无损坏，恭桶盖有无松动现象；5、 检查卫生间门有无损坏，并用擦布将门擦拭干净；6、 及时向台班报告有损坏的设备。清109、洗面盆1、用喷壶将清洁剂喷在面盆及大理石台面上；2、用泡沫布将面盆里外及台面各种擦拭干净；3、用清水冲洗干净；4、用擦布将各处擦拭，使之光亮无尘、无水迹、无渍印；5、将清毒剂喷洒在面盆内。擦拭镜面1、用湿布自上而下，从左到右擦拭；2、用干擦布擦拭，使之光亮无迹印。清洗浴缸1、用喷壶将清洁剂喷在浴缸及墙面上（勿用酸性清洁剂）；2、用泡沫布擦拭所有污迹；3、用清水自上而下冲洗干净；4、用擦布自上而下，从左到右将墙面、浴缸、浴帘、浴巾架各处擦拭干净，浴缸内不得有毛发；5、喷洒消毒剂于浴缸内。清洗恭桶1、用喷枪将清洁剂喷在恭桶内外；2、用恭桶刷擦洗所有污迹；3、用清水冲洗干净；4、用专用擦布擦拭干净；110、5、将消毒剂喷洒于恭桶内。补充物品并定位1、大理石台面：右上角一托盘，按从左至右、从上到下的顺序摆放牙具2把、梳子2把和浴液和洗发液各2瓶、浴帽2个、香皂2块，所有物品上的店徽都面向客人；皂碟1个，放于面盆右上方；右上方2个口杯，外套消毒套；2张白色小方巾按规定折叠，整齐地摆放在洗面台的上方；2张白色澡巾按规定挂在毛巾架上，面巾重叠挂在澡巾上。2、浴巾架：2条大浴巾按规定折叠，整齐地摆放在上面；3、恭桶水箱上摆放一女宾清洁袋；4、浴盆边上整齐地叠放着1条池巾；5、卫生纸装在卫生纸架上，纸边折成一等边三角形。清洗地面1、用泡沫布蘸去污剂擦洗地面污迹；2、用清水冲冼干净；3、用专用擦布将地面擦净；111、4、用吸尘器吸净地面毛发、脏物，保持地面光洁无污迹、无毛发。结束工作1、检查卫生间内物品摆放是否整齐美观，定位是否符合标准，有无遗漏项目；2、关灯，拉上房门至门框30度角处，并调节好灯光。清扫客房清扫空房工作项目程序与标准说明书 Procedure and standard部门：客房部 工作项目名称：清扫客房清扫空房 工作项目承担：客房清扫员 工作项目程序 标 准进房1、以手指轻敲房门3次，每次3下，每次要说：“Housekeeping”；2、如房内无人回答，确定无人后，方可开销进门；3、如房内有客人，待客人答应开门后，应礼貌地询问客人可否整理房间；4、如客人暂不需要整理房间，应立即退出，并在112、工作报表上记下房号。清扫房间1、打开房门，直至工作完毕；2、打开所有的门窗及窗帘，使房内空气流通；3、检查设施设备是否完好无损，如有损坏，立即报予台班服务员；4、用干、湿擦布除尘，按顺时针方向擦拭各处，保证干净无尘；5、每三天更换一次床单、枕套；7、 房间出租的当日，更换床单、枕套；8、 如房间内发现蛟虫，应及时喷洒杀虫剂，并将污染处处理干净，勿向床上喷洒；9、 检查房间内物品的定位是否符合标准，摆放是否整齐美观；10、关好窗户，拉合薄窗帘，厚窗帘拉至齐墙处，使之对称美观。清扫卫生间1、打开照明灯，检查卫生间内设施设备是否完好无损；2、用干、湿擦布除尘，将卫生间各处擦拭干净；3、每天更换一次毛113、巾、浴巾、方巾；4、房间出租的当日，更换毛巾、浴巾、方巾。5、每天按标准清洗一次面盆，浴缸及恭桶，同时，每天喷洒消毒剂；6、吸尘，保证地面光洁无尘；7、如发现蛟虫，应立即喷洒杀虫剂，并将污染处处理干净；8、检查物品摆放是否整齐美观，定位是否符合标准；9、关灯，拉上房门至门框30度角处。出房1、如该房已预定，应提前半小时将空调打开，调至适当的温度；2、取出万能钥匙，关好房门；3、填写工作报表，注明房号、房态、进房和出房时间用报修的设施设备名 称。三、清洁员：1、岗位说明书岗位工作说明书Job Description部门：客房部姓名： 直接上级：公共区域领班岗位：清洁员 直接下级：班次：早班、中班114、晚班 工作时间：早8：0015：00；中15：0022：00 晚22：008：00工作职责：1、负责公共区域的卫生清扫工作； 2、保证公共区域内的设施设备完好；工作原则：细致认真、吃苦耐劳。工作内容：1、交接班； 2、按程序标准进行公共区域的卫生清扫。2、工作项目程序与标准说明书1）交接班工作项目程序与标准说明书 Procedure and standard部门：客房部 工作项目名称：交接班 工作项目承担：清洁员工作项目程序 标 准班前准备1、着工装、化淡妆；2、按时打卡上班；3、到领班处报到，领取工作报表及质地较软表面平整的擦布数块。接班1、接班到岗位接班；2、检查清洁用具，即尘拖、吸尘器115、等是否完好无损；3、检查擦铜油是否充足，如不充足及时到领班处领取；4、在上一班的工作报表上签字，表示已接收全部的清洁用具。记录1、在本班工作报表上注明日期、班次及服务员姓名；2、将接收的清洁用具和领取的擦铜油量记录在工作报表上；3、将本班所做的工作内容在工作报表上做好记录，应注意标明工作的起始时间和结束时间；4、工作完毕，检查清洁用具是否齐备和完好无损，并在工作报表上做好记 录。交班1、对照工作报表，与下一班交班；2、将工作报表上交领班；3、换下工装，打卡下班。2）公共区域的卫生清扫工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：客房部 工作项目名称：公共区域的卫生清116、扫 工作项目程序：清洁员 工作项目程序 标 准检查设备检查大堂公共区域的各种设备是否完好，如有损坏，立即报修。除尘1、清理大堂公共区域地面、沙发、家具、台面、烟缸、烟灰桶各处的垃圾，将垃圾倒入垃圾桶内；2、用干、湿擦布擦拭公共区域各处的沙发、家具、台面、烟灰桶、告示牌、电话等设施设备，使之光洁无尘。擦铜器1、将擦铜油均匀的涂在叠好的擦布上，均匀用力地擦拭铜器；2、用干净的擦布将铜器擦净；3、用干净的擦布快速反复用力地擦拭铜器，直至光亮为止。地面吸尘1、用吸尘器将各处地毯吸净；2、用尘拖在硬质地面上反复拖，使地面始终保持光洁无尘。3）维护保养员岗位工作说明书岗位工作说明书Job Descript117、ion部门：客房部 姓名： 直接上级：公共区域领班岗位：维护保养员 直接下级：班次：早班、中班、晚班 工作时间：早8：0015：00；中15：0022：00； 晚22：008：00工作职责：1、负责客房及公共区域的地毯、沙发的清洁； 2、负责公共区域硬质地面的清洁和保养；工作原则：吃苦耐劳、认真负责、操作训练。工作内容：1、交接班； 2、按标准和程序清洗地毯和沙发； 3、硬质地面清洁。工作项目程序与标准说明书1、交接班工作项目程序与标准说明书 Procedure and standard部门：客房部 工作项目名称：交接班 工作项目承担：维护保养员工作项目程序 标 准班前准备1、着工装、化淡妆；118、2、按时打卡上班；3、到客房中心签到，按受工作安排。接班1、按时到岗接班；2、检查机器设备，包括抽吸机，打蜡机和吸尘器是否齐备和完好无损；3、检查洗涤剂和蜡水是否充足，如不充足，应到主管处领取；4、在上一班的工作单签字表示已接收全部的洗涤设备。记录1、在工作报表上注明日期、班次及服务员姓名；2、将接收的洗涤设备及领取的洗涤剂和蜡水记录在工作报表上；3、将本班次所做的工作记录在工作报表上，应注明工作起始时间和结束时间；4、检查洗涤设备是否齐备和完好无损，并做好记录。交班1、对照工作报表，向下一班交班；2、交班完毕，将工作报表交给主管；3、换下工装，打卡下班。2、清洗地毯、沙发工作项目程序与标准说119、明书 procedure and standard部门：客房部 工作项目名称：清洗地毯、沙发 工作项目承担：维护保养员工作项目程序 标 准准备工作1、检查地毯或沙发上污迹的面积和种类；2、备好所需的工具及清洁剂。吸尘1、用吸尘器将地毯上的尘土吸干净；2、用湿擦布将沙发和吸尘器吸不到的地毯边角擦干净；3、保证地毯和沙发无纸屑、无杂物。清洗1、根据污迹的轻重选择清洁剂的浓度；2、将适量稀释的清洁剂均匀地喷洒在地毯表面；3、浸泡五分钟，使之完全溶解；4、用干净的擦布擦拭直到污迹清除；5、地毯若有大面积污迹，可用地毯清洁机洗涤：将清洁剂按比例倒入水里稀释，然后倒入地毯清洗机内；按程序进行清洗；清洗完毕120、，用干净的白布将地毯铺盖；地毯干后，用吸尘器吸一遍，保持地毯干净无污迹。3、硬质地面清洁大理石地面清洁工作项目程序与标准说明书 Procedure and standard部门：客房部 工作项目名称：硬质地面清洁大理石清洁 工作项目承担：维护保养员准备工作1、将地面杂物清扫干净；2、根据地面面积大小使用专用的硬质地面清洁剂，不可使用酸性清洁剂。地面清洁1、将清洁剂均匀地喷洒在大理石，使用指定工具进行清洁；2、用清水将药液冲净；3、用干布将水迹擦拭干净，使其表面无污迹。4、硬质地面清洁瓷砖地面清洁工作项目程序与标准说明书 Procedure and standard部门：客房部 工作项目名称：硬121、质地面清洁地面起蜡与上蜡工作项目承担：维护保养员工作项目程序 标 准准备工作1、根据地面面积，备好适量起蜡剂，封地蜡及上光蜡；2、准备洗地机、吸水机及拖把。起蜡1、将起蜡水按1：20比例与温水调好；2、均匀地将稀释后的起蜡剂洒在需上蜡的地面；3、等候1020分仲，待起蜡水与地面充分反应后，将黑色磨光垫放入起蜡机进行起蜡；4、用清水反复冲洗干净为止；5、使用吸水机将地面水吸净；6、用墩布将地面反复墩干净。封地蜡1、待地面晾干，检查无污迹后，使用地拖开始上蜡；2、上两遍封地蜡每遍间隔以晾干作为标准。上光蜡1、待到地蜡晾干后，用上蜡器涂上光蜡；2、上三遍光蜡，每遍间隔时间以能晾干为标准。四、通知客房122、送餐服务工作项目程序与标准说明书 Procedure and standard部门：客房部 工作项目名称：通知客房送餐服务 工作项目承担：客房服务员工作项目程序 标 准巡视楼层、 若发现客人送餐挂牌，立即通知客房中心，并告知房号；、 客房中心告知餐饮部向客人提供送餐服务。五、收餐服务工作项目程序与标准说明书 Procedure and standard部门：客房工作项目名称：收餐服务工作项目承担：客房服务员工作项目程序 标 准敲门、 手指轻敲门三次，同时说：“Houskeeping”。、 如房内无人回答，方可开锁。、 开锁后，不要立即推开房门，再轻敲三次，同时说：“Houskeeping”；、123、 确认无人后方可打开房门；、 在收餐过程中要注意以下事项；清点数量、 根据送餐服务单上填写的餐具数量，进行清点；、 在清点过程中有无损坏，如有损坏，作好记录。收餐、 先收易染物品；、 收餐盘及杯具；、 收餐具时要注意随时更换烟缸、水杯，擦净桌上杂物，保持客房清洁；、 及时通知餐饮部送餐员将餐具收回。六、醉酒客人服务工作项目程序与标准说明书 Procedure and standard部门：客房工作项目名称：醉酒客人服务工作项目承担：客房服务员工作项目程序 标 准、 将醉酒客人扶进房内，使之平躺在床上（最好是与客人同性别服务员，同时通知值班经理或大堂副）；、 为客人泡上解酒茶；、 为客人敷热毛巾124、；、 把垃圾桶放到客人床边；、 并向客人交待有事打服务中心电话；、 随时注意该房情况；、 做好记录。七、托婴服务程序工作项目程序与标准说明书 Procedure and standard部门：客房工作项目名称：托婴服务工作项目承担：客房服务员工作项目程序 标 准、 让客人填写看护婴儿表格；、 向客房主管汇报，由客房主管作出适当的安排；、 在照看婴儿时，一定要小心，不要让小孩触摸电器，不要随便给小孩吃东西，不要把小孩带离指定地点。、 遵照客人的有关吩咐，细心照看。八、客房库房管理员岗位工作说明书Job Description部门：客房姓名： 直接上级：客房领班岗位：库房管理员 直接下级： 班次：行政班 工作时间：08：3012：00 14：0017：30工作内容：、 负责保管楼层的布草，用品及固定资产，并负责用品的申领和发放及布草的更换。、 负责各类物品的分类保管和摆放。、 保证库房内客房日用品的库存量，根据情况填写申领单。、 每日两次发入客房用品给服务员，并收回剩余用品做好收发登记。、 负责清点洗衣房送交的布草数，发放布草给服务员，并收回同等数目的脏布草，送洗衣房清洗。、 每天统计客房日用品消耗数，每月综合统计，报房务部。、 做好固定资产、布草等的报损记录。