1、总经理室第一节 部门概述总经理室是宾馆日常运作的最高管理机构，由总经理、副总经理组成，负责宾馆经营决策和日常指挥与督导。第二节 部门组织机构图 总 经 理 副 总 经 理第三节 岗位工作说明书一、 总经理岗 位 说 明 书部门:总经理室姓名: 直接上级：主管部门领导岗位:总经理 直接下级：副总经理、各部经理班次：行政班 工作时间：工作职责：在上级主管部门的领导下，贯彻执行党和国家的各项方针、政策，按照国家的有关规定和本企业的性质，确实本企业经营发展方向；组织、指挥宾馆实现企业各项目标，创造最优经济和社会效益，树立企业良好形象。工作原则：全面分析、民主管理、正确决策、合理分工、充分授权、责权利到2、人；团结同事、任人唯贤、奖优罚劣；廉洁自律、一心为公、坚持原则、公正处事、新生知识、爱护人才、勇于创新、敢领潮流。工作内容：1、根据饭店业发展趋势和市场形势制定宾馆未来发展方向和经营战略，保持硬件和软件的先进性； 2、领导制定宾馆年度计划工作目标，并分解落实； 3、根据宾馆发展和经营管理工作需要，领导进行组织机构调整和完善，建立各项规章制度； 4、领导对各部门经理工作的目标考核、评估、决定奖惩和任免； 5、主持宾馆决策层例会和其他高层会议； 6、巡视、检查宾馆各部工作，进行指挥和指导； 7、审批宾馆重大工程项目、重要开支计划，对重大事故，亲自主持调查和处理； 8、广招人才、善用人才、不断吸引高3、级人才，为企业发展提供高级人才方面的保障； 9、代表宾馆参加上级有关部门和同行业组织的有关会议； 10、代表宾馆接待上级领导、同行业高级管理人员和其他重要客人。二、 副总经理岗 位 工 作 说 明 书部门：总经理室姓名： 直接上级：总经理岗位：副总经理 直接下级：各部经理班次：行政班 工作时间：工作职责：受总经理授权负责宾馆某一方面工作的管理。工作原则：认真负责、合理组织、积极协调、勤勉自励、公正廉洁、以身作则。工作内容：1、协调总经理制定宾馆发展的规划和经营决策； 2、常规巡视各部门工作，代表总经理全权进行现场督导工作和工作协凋； 3、协调总经理对部门管理人员进行考核和评估； 4、根据分工或4、总经理授权，负责某一方面的具体工作； 5、代表总经理参加上级有关部门召开工作会议； 6、接待上级有关领导、同行业高层管理人员和其他重要客人； 7、完成总经理交给的其他工作。第四节 质管委一、质管委组织机构质管委主任财务审计质监客人投诉质监房 务 质 监餐饮、娱乐质监质检部经理部门质检员部门质检员部门质检员质 检 主 管二、质管委工作制度1、 质管委在总经理室的领导下开展工作，下设客房质检；餐饮、娱乐质检；财务审计质检；客人投诉质检；日常工作由质管委主任主持，在质管委主任授权下，指导质检人员工作，并对该委员会主任负责。2、 每日24小时对宾馆进行全方位巡视、检查，对检查中发现的问题及时处理（专职5、质检员08：3017：30；值班经理17：3008：30）。3、 每月根据日常检查和宾客意见对各部门进行一次质量综合评定。4、 定期征求各部门意见和要求，不断完善工作，提高整体服务质量。5、 制定各部门奖罚细则，报总经理审定后执行。6、 每周一向各部门下发前一周的质检周报，表扬先进，批评落后，公布重大质量问题处理决定。三、质管委主任职责：1、 负责质量管理委员会的工作。2、 负责完善有关质量管理规定。3、 负责对质量管理问题进行一级仲裁、重大问题提交总经理室。4、 主持质量管理有关会议、领导对宾馆各部门的例行检查。四、财务审计质监职责：1、 严格执行宾馆、主管部门内部审计工作条例，对宾馆各经营6、部门的合法性及经济效益进行审计监督。2、 严格贯彻执行国家审计法规。3、 对各经营部门的会计报表、决算的真实性、正确性、合法性进行审计。4、 对专项奖金收支的合法性进行审计。5、 对各经营部门的成本、增收节支及经济效益进行审计监督。6、 开展经济合同审计，维护宾馆合法的经济权益。五、房务质监：1、 完成质管委指派的工作。2、 负责房务部质量管理培训工作。3、 拟定房务部服务质量奖罚细则，交质管委审定后执行。4、 保证房务部各岗位按标准化提供服务。5、 对房务部的工作进行督导、检查，对VIP接待要亲自检查，保证其工作质量。6、 对房务部重大质量问题及时上报质管委，参与房务质量问题的处理，并提出处7、理意见。六、餐饮、娱乐质监：1、 完成质管委指派的工作。2、 负责餐饮、娱乐质量管理培训工作。3、 拟定餐饮、娱乐服务质量交罚细则，交质管委审定后执行。4、 保证餐饮、娱乐各岗位按标准化提供服务。5、 对餐饮、娱乐日常工作进行督导、检查，对餐饮、娱乐消费的重大团队、VIP要亲自检查，保证各岗位上工作质量。6、 对餐饮、娱乐重大问题及时上报质管委，参与餐饮、娱乐质量问题的处理并提出处理意见。七、客人投诉质监：1、 完成质管委指派的工作。2、 每日检查客人投诉处理情况，追踪监督补救措施的落实情况。3、 向质管委上报重大投诉的处理经过和结果，提出相应的改进措施。4、 根据客人投诉，分清责任。落实到部8、门，提出处理意见。5、 对重大团队，VIP客人要跟踪接待全过程。6、 负责拟定前厅部、公关销售部服务质量奖罚细则，交质管委审定后执行。7、 对前厅部、公关销售部质量问题的处理，并提出处理意见。八、质检经理职责：质管委授权以规章制度为标准，对各部门工作秩序、服务态度、服务质量进行监督检查，并授权给予奖罚，以提高宾馆服务质量，其职责是：1、 根据宾馆实际情况，确定检查标准和奖罚细则。2、 制定检查计划，突出重点，带动一般，点面结合。3、 督导、参与检查，了解检查工作情况，发现问题，及时处理。4、 统筹宾馆各部门质量管理工作的指导、培训。5、 核查严重质量事故的处理。6、 督导、培训质检主管、质检员9、和各部门质量管理工作。7、 审阅检查记录和奖罚记录，发现奖罚过宽过严现象，及时纠正。8、 负责每周质检通报的起草工作。九、质检主管1、 完成质检经理指派的工作。2、 对各部门质量管理工作进行检查，现场督导，处理质量问题。3、 按照星级酒店标准及宾馆各项规章制度、员工守则、岗位职责、奖罚标准为依据，对表现好的集体和个人，有权根据有关规定给予奖励，对一切违章违纪，不负责任造成的质量事故、贻误工作等，有权根据有关规定给予处罚，对问题严重，有权向质检经理建议，给予经济以外的行政处分和组织处分。4、 对待问题要以事实为依据，必须公正，一视同仁，当天事情当天处理，对棘手问题，要及时报告上级，做好善后工作。10、5、 在日常工作中，要采取灵活多变的方法，检查日常接待和各环节的工作质量，做到三度：密度，前线部门、VIP任务、重大团队每日检查；深度，深入班组，检查要严格细致，不走马观花；广度，检查时不漏掉任何一个班组和死角，必须全面撑握工作情况，做到心中有数，全方位的检查。6、 检查工作实行三结合：检查与完善制度相结合，凡检查出涉及面广的问题，应通过完善制度来解决；教育与惩罚相结合，以教育为主，处罚为辅，以提高质量为目的；专职检查与部门自检相以结合，凡检查出的问题，即时告知该部门，责成改正或限期改正。7、 对重大问题，要及时反馈质检经理及有关部门。十、部门质检员：1、 负责本部质量工作，对其进行检查，处理11、质量问题。2、 在不影响本部门工作的前提下，服从质检主管安排对整个宾馆进行检查。3、 有权向质检主管反映本部质量管理存在的问题。4、 本部门出现重大质量问题及时报告质检主管，及时处理。5、 每周五上午向质检主管报告本部质量管理成绩和问题。第五节 部门工作制度一、 宾馆层级管理制度：1、 各级人员实行层级管理。每一员工都只接受一位上级领导，但必须接受间级上级和宾馆授权人员的检查。2、 每一位管理人员均向自己的直接上级汇报和请示，只对直接下级行使指挥权。3、 允许越级上诉，不允许越级汇报；允许越级检查，不允许越级指挥。二、 协调制度：1、 行管部根据总经理室有关会议和总经理意图，协调各部门的关系，12、综合平衡，做好工作。2、 各级管理人员和员工，对上级安排的工作和依照工作职责所规定的工作，需认真负责到底，并对工作结果承担不可推卸的责任。3、 各级人员必须严格地、不折不扣执行上级命令，不得阳奉阴违，讨价还价或拒绝执行直接上级或上级授权人员的命令。4、 各部门必须按照宾馆“一般棋”的原则，处理内部员工之间和与其它部门之间的工作协调，有责任为其它同事、班组和部门提供工作中的协调，有责任为其它同事、班组和部门提供工作中的协助。部门协助和部门负责人直接联系，拒绝协助的部门将追究负责人责任，并承担拒绝协助或协助不力而造成的损失和不良影响的责任。5、 每一员工在遇到明显有可能损害客人利益和宾馆利益的现象13、和苗头时，均有权干预和制止。知情不报或未进行干预的人员将追究其责任。三、 总经理会客制度：1、 部门经理面见有关总经理先电话联系。2、 地方有关人员面见总经理由行管部统一安排。3、 与总结理会面的人员，应长话短说，尽量保证总经理有充分的工作时间，无事闲聊是对总经理的不尊重，应坚决杜绝。4、 行管部负责此项工作的人员，有责任提醒总经理约定的客人。四、 部门经理离开宾馆的请假制度：1、 部门经理上班时间离开宾馆，必经向主管总经理请假，若主管总经理外出应告之行管部。凡不请假外出，视为旷工。2、 各部外出参加有关会议，须将会议通知单交行管部，行管部按会议内容及需要交主管总经理签批后，交部门执行，财务部14、根据会议通知和主管总经理签字予以报销。五、 督检制度：1、 经总经理室研究，布署的各项工作，全体员工认真执行、落实，不得拖延。2、 总经理室下达的各项任务，各部必须按时完成，行管部要督促检查落实情况，随时向上级汇报各项工作的进度。3、 行管部根据总经理室的各项指示，向各部下达有关工作限期的完成时限。4、 各部报告、请示交行管部，由行管部及时汇总交主管总经理审阅，并根据批示情况，负责督促催办。5、 各项工作进展，落实情况，完成情况，有反馈、有记、有总结。6、 行管部对总经理室临时交办的工作，要做到有布置、有检查、有反馈，完成情况要及时汇报。六、保密制度1、 严守宾馆机密，做到慎之又慎。文件的收发15、传阅要作详细的登记，经常了解文件的保密级别。如：绝密、机密、秘密等，按照宾馆规定的保密制度和原则实施，任何人不得泄露文件内容。2、 宾馆内形成的各种文件、表格、打印时要严格履行签字审批手续，打字、复印人员不得将文件内容随意告知他人，露其机密。3、 宾馆内的各种报表、数据、收入、利润均属保密性质的资料，各部门要严加保管，不得遗失，更不允许任何人向外透露有关数据情况。4、 严格执行外事纪律，做到内外有别，不该说的不说，不该问的不问，不该看的不看，不得随意向客人透露宾馆的有关情况。5、 任何个人不得以工作之便，打听住店客人的情况（特别身份、级别较高的客人）或将客人的有关情况通报给其他人。七、跟办制16、度1、 经宾馆研究，决定部署的各项工作，各部门和全体员工要认真执行、落实不得拖延、贻误。2、 总经理下达的各项任务，各部门必须按时完成。行管部要督促检查落实情况，随时向上级汇报各项工作的进度。3、 根据总经理室的指示，向各部门下达工作完成进展情况和限期完成时限。4、 对各部门的报告、请示要及时汇总，提交总经理进行审阅和办公会议进行讨论，并根据批示研究情况，负责督促催办。5、 各项工作进展、完成、落实的情况要有反馈、有登记、有总结。6、 总经理室临时交办的工作要有布置、有检查、有反馈，完成情况要作汇报。八、 接待制度1、对内接待（1） 接待工作中一律使用礼貌语言，按照“宾客至上，服务第一”的原则17、，做到热情、主动、周到、细致、为客人服务。（2） 按照客人的预报、抵达时间、人数、车次或航班作好车辆的按排和客房预订，准确无误前往车站或机场迎接。（3） 接待中按照客人的身份、职务，确定其接待的规格和档次，无论客人职位高低，一视同仁不得以貌取人。（4） 协调好各相关部门的关系，落实各部门应负的职责，尽心尽职的完成好本职工作。（5） 经常将客人的意见和反映及时向领导汇报，保证各接待任务的顺利完成。（6） 客人离开宾馆时，做到有接有送，并告知有关的领导会见和迎送。 2、对外接待（1） 对外接待工作中注意内外有别，一律使用礼貌语言，并做到知者不说，不知者不问。（2） 严格执行外事纪律和宾馆的各项规章18、制度。（3） 重点团队和重点人要派专人跟踪服务，按照客人的身份、职务确定其接待规格和档次，无论职务高低一视同仁。（4） 重点客人抵离开宾馆时，宾馆领导按有关部门的安排到大门口迎送。（5） 客人抵馆前作好一切检查落实工作，对各相关部门的接待措施和工作程序进行逐项检查，以确保接待工作万无一失。（6） 密切与各有关部门联系，做到信息灵通，指挥顺畅，保证接待工作正常进行。（7） 经常了解、征求客人的意见和反映，遇有问题及时向领导汇报。九、卫生制度 按照涉外三星级宾馆的卫生标准，各经营点卫生质量必须达到最佳状态，公共卫生区域分片划段包干，“谁主管，谁负责”的原则，落实到部门、班组，并实行重奖重罚。1、在19、宾馆质管委统一领导下贯彻实施，质管委主任由总经理担任，副总经理任质管委副主任、各部门经理、专职质检员和部门质检员为质管委成员。2、卫生质量实行两级管理：（1） 强化宾馆质管委的职能，加强服务质量检查，每天由质检主管进行全面、广泛的检查，检查发现的问题当场兑现，实行重奖重罚并责成有关部门限期整改，确保宾馆服务质量的提高；（2） 各部门成立质检小组，对服务质量进行全面控制，每日进行自检自查，检查情况与班组、个人直接进行经济挂钩。 3、每周星期四下午，宾馆进行消防、安全、卫生大检查，由质管委主任带队进行全面、认真、严格检查，检查完毕即汇总，由质管委写出质检周报，特殊情况要通报。 4、卫生标准：（1）20、 全面卫生，按国家星级饭店的规定和都江古堰二王庙宾馆质量管理奖罚条例执行；（2） 食品卫生，严格按照食品卫生法、饮食行业食品卫生守则的规定执行；（3） 餐具、茶具及各类食品容器，必须一洗、二清、三消毒、四保洁，严格按照市卫生防疫站规定认可的方法进行；（4） 食品必须新鲜，生、熟食品分别存放，冰箱上要标明生、熟、半成品等字样；（5） 熟食间实行“五四”制，应有防蝇、防尘、降温设施；（6） 潲水、垃圾桶必须加盖；（7） 美容美发中心必须做到毛巾、围巾一客一换，用后严格消毒；美发室必备皮肤病专用工具；（8） 整体卫生要求无鼠、无纹蝇、无蟑螂、无纸屑、果皮。十、安全制度 1、安全守则（1） 严格遵守宾21、馆和各部门制定的各项安全操作规程，正确使用各种防护用品和防护工具。（2） 熟知本部门、本岗位的安全状况，认真贯彻执行“谁主管谁负责、谁在岗谁负责、谁操作谁负责”的安全岗位责任制。（3） 任何重要和危险性的设备操作人员，上岗前必须持有专业培训合格证书，否则，不能上岗；违背此项规定所发生的责任由当事人与其直接上级共同承担。（4） 违反操作规程和安全制度规定的人员，由此所发生的责任由个人承担。（5） 遵守吸烟的规定，严禁随意乱扔烟头、火柴棒。（6） 严禁私自动用、安排各种电器设备和乱拉电线。（7） 严禁将枪支弹药、剧毒物品及管制刀具等带入宾馆，发现以上物品要及时报告部门主管或有关部门。（8） 保护宾22、客和全体员工的生命财产安全是我们每位员工的义务。如遇险情，要立即报告部门主管并积极协助部门主管或有关部门排除险情。（9） 不准将大量现金和贵重物品带入宾馆或存放在办公室或更衣柜内。（10） 未经有关部门批准，员工不得在宾馆内和员工宿舍留宿他人，经批准的要办理登记手续。（11） 不得擅自动用和挪用各种消防设施、设备和消防工具。（12） 严格遵守国家的各项法规、法令、条例。发现违法行为要及时报告有关部门，对包庇和知情不举报者，由有关部门予以处理。 2、防火措施（1） 注意防火，如发现事故苗头或闻到异常气味，必须立即查找并及时报告有关部门，切实消除隐患。（2） 如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，23、就及时报告保卫部或有关部门。（3） 每一位员工都应熟记火警电话，熟悉安全通道及出口位置，熟悉灭火器材的使用方法，在救火过程中听从指挥。如发现火警，无论程度大小，必须作出如下措施：a. 保持冷静，不可惊慌失措；b. 呼唤附近的同事援助；c. 通知总台、客房中心、保卫部、行管部，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火警情况及本人姓名、工牌号；d. 在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行将火扑灭；e. 如知火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场；f. 在失火区域内关闭所有门窗；g. 涉及电力的区域失火，应首先切断电源再进行灭火。3、意外（1） 如遇发生意外事故，应立即报告直接上级处理。（2） 加设标志，警24、告其余人员勿近危险区。4、紧急事故紧急情况下，全体员工必须服从总经理的指挥，鼎力合作，发扬见义勇为、奋不顾身的精神，全力保护宾馆财产及顾客生命安全，保持宾馆业务正常进行。5、包裹检查除经部门经理及以上人员书面批准外，所有员工不得携带任何行李、衣物、包裹等进出宾馆，所携物品、手包、衣袋主动交保安人员检查。6、遗失物处理在宾馆内发现的任何被遗忘的财物，必须迅速呈交部门主管或经理，使之及时得到处理。宾馆的财产，未经批准不得私自处理或变相处理。行 管 部第一节：部门概述行管部，是宾馆重要的综合职能部门。它承担着全馆各部门、各级层之间沟通与协调、协调内外关系、信息传输、总经理工作环境秩序的维护与管理、对25、总经理的指示跟办等重要工作。是总经理工作的直接助手和参谋。行管部根据总经理的要求和指示，负责有关报告、文件的起草、打印、发送、整理、归档等工作，并向总经理提供合理化建议。同时，还负责组织安排总经理办公会议和有关的业务会议及其他活动；密切与地方各级政府机构、协作单位的关系，接待有关业务单位关系的客人和其他来访人员，为宾馆树立良好的形象。行管部并为总经理的经营决策、机构设置、员工职务任免、员工奖励、工资分配、各部门人员的补充、员工素质的培训等提供第一手资料。在推进企业深化改革，实行新的人事，劳动用工制度，工资分配制度以及社会养老保险制度等方面起主导作用。行管部工作坚持“服务一线、保证质量、客观公正26、不徇私情”的原则，努力为用人部门提供有较高综合素质的人才。以保障员工及干部队伍素质得以长期、稳定、持续地提高。其主要任务是：根据本宾馆的发展和机构设置、调整的需要，提高人员编制计划和人员配备来源的意见，根据宾馆的经济效益和工资分配制度，提出年度分配方案，检查各部门的经济效益，劳动生产率和服务质量等 指标完成情况，作为核定效益工作及奖励工资及奖励工资分配水平的依据，承担对宾馆新员工的入店教育，负责组织和督导，由各部门实施的常规培训，同时承担对外培训任务。拟定员工劳动合同书并办理员工劳动合同的签订工作，认真检查督促各部门考核情况。在总经理领导下，配合有关部门定期对主管以上人员进行德、勤、绩、能考27、核工作，作为晋升、降职的依据，培养人才、选拔人才，使德才兼备具有管理能力与潜质的人才走上和理岗位，发挥他们才能。根据宾馆经营发展的需要，提前预测、及时招聘、录用新员工并办理入店手续。按规定及时做好新进人员的工资，供给关系的转接和定薪，转正定级工作，做好员工养老保险、人事档案管理工作等。行管部是宾馆工作顺利开展的后勤保障部门，也是员工思想安定的物质基础。行管部的管理牵涉到整个宾馆的运转，是宾馆员工生活福利的主管部门，负责基地员工餐厅、员工更衣室、员工倒班宿舍、员工浴室、环境卫生、车辆等方面的管理工作。第六节 部门职能为了充分发挥总经理参谋助手作用，协助正、副总经理安排好日常工作，行管部具体职能如28、下：1、协助正、副总经理安排好各种会议和日常店务；2、 起草全店性的报告、文件，交总经理审批后执行；3、 安排召开总经理办公会议，作好记录，对总经理的指令及时贯彻、传达、督促落实并检查执行情况；4、 根据正、副总经理的指令，安排有关部门的专业性会议；5、 对各类文件和公文，提出初步处理意见交正、副总经理阅示；6、 根据各部每月完成 的经济指标、服务质量、工作实绩、出勤率等，在总经理直接领导或授权下，认真考核各部门经理，提出奖励等级供总经理办公会议研究确定；7、 将各部门的报告整理后，分别提交正、副总经理和总经理办公会议研究讨论；8、 密切与地方各级政府、主管部门的关系，树立本宾馆的良好形象；929、 接待来访人员及负责信函回复等工作；10、责收发、文印、通讯、文书、印章的管理工作；11、完成对总经理的常规性服务；12、负责总经理临时交办的各项任务；13、负责、考核本办公室人员，认真做好服务工作。第七节 部门组织机构图行 管 部 经 理文秘档案员宿舍管理员大堂副理培训员质检员车班驾驶员第八节 管理人员岗位说明书 i. 行管部经理岗 位 工 作 说 明 书部门：行管部姓名： 直级上级：总经理岗位：行管部经理 直级下级：文秘档案员、宿舍管理员、办公室副主任、培训员、质检员、车班驾驶员班次：行政班 工作时间： 工作职责：在总经理的直接领导下，全面主持行管部工作，负责行管部的运行和管理工作，是总30、经理的参谋和助手，负责接待有关协作单位人员以及部分公共关系和对口同行，负责起草有关重要报告、总结、请示、会议、纪录等文件，并审查各部门呈送的报告，提出建议分别呈送有关的总经理或提交办公会议讨论。工作原则：谦虚谨慎、公道正派、遵纪守法。工作内容：1、 负责起草并审定全店的报告、文件、总经理发言稿： （1）、根据总经理指令和要求，拟写稿件；（2）、文件、报告的拟写要标明“标题、主送机关、抄送机关、发文日期、正文、附件及传阅范围”等。b) 阅读每日夜审报告，了解掌握经营情况。c) 各类文件、公文的批转、整理各类来函、来信，分别提交总经理阅示；（1）、各类文件、公文按其机密程度，确定传阅范围，签署意见31、后分别送交总经理阅示；（2）、对各类信、函进行分类，由总经理负责的转交总经理阅示后再办理，其余由总经理办公室视其情况，批转各有关部门处理或行管部视情况处理。d) 负责组织并参加每周的部门经理例会。认真贯彻落实例会的重点工作并督促各部门认真落实。e) 参加总经理办公室会议：（1）、认真作好会议记录；（2）、准备好提交总经理办公会议的报告、议题等资料；（3）、对总经理的指令和决定的问题认真布置，贯彻f) 协助总经理安排好各种专业性会议和处理好日常店务；（1）、落实好参加专业性会议的人员、议题、时间、地点并作记录或写出纪要；（2）、日常店务活动的安排。g) 负责审查各部门经理的签名或部门印章；（1）32、认真作好会议记录；（2）、收到各部门报告，整理分类后，分别交有关的总经理或总经理办工会议研究讨论。h) 负责与地方各级政府、主管部门的联系，协调好与宾馆的关系。i) 协助总经理做好宾馆内部各部门之间关系的沟通和协调，保证总经理的政令畅通。j) 考核本办公室人员，并实施奖惩。k) 完成领导交办的其他工作。l) 文秘档案员（1）、岗位工作说明书：岗 位 工 作 说 明 书部门：行管部姓名： 直接上级：行管部经理 岗位：文秘档案员 直接下级：班次：行政班 工作时间：工作原则：认真负责、严格细致、保守机密、有条不紊。工作职责：文秘档案员是行管部的机要人员，应严格遵守保密制度，认真细致作好档案归档和保33、管工作。在行管部经理的领导下，负责文件的收发、整理、传阅、归档以及宾馆印章的管理和介绍信、证明等。负责宾馆各部门职工的公私信件、报刊、杂志、各类快件、包裹、挂号信件的收发、分类工作。工作内容：1、各类文件、函件进行分类归类：（1） 据宾馆的实际情况，对各种文件如：上级文件、平级文件、下级文件及本店文件进行分卷、分目录、编号归档；（2） 有参考价值的各类资料的收集、整理并立卷归档；（3） 按签署的处理文件意见、传阅范围，供有关的总经理或部门经理阅办。2、 宾馆各种印章的启用：严格按照规定，履行签字手续，按文件要求分别启用印章。如宾馆印章、行管部印章、经济合同章等。3、 介绍信、证明的管理：严格履34、行审批手续，经有关部门经理、行管部经理审批，作好登记后方能出具介绍信、证明之类的信件。4、 准时到商务中心收取各类报章、杂志、信件、邮件的工作，并用时送给总经理、副总经理和有关部门，不得有误；5、 收到邮局送来的各类邮件，必须认真核对清楚，进行登记后方可送发；6、 负责完成行管部，临时交办的各项工作。 (2)工作项目程序与标准说明书1） 文件管理 上级来文处理 工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：行管部 工作项目名称：上级来文处理 工作项目承担：文秘档案员工作项目程序 标 准1、登记收到上级来文，在收文登记薄上认真进行登记，填写都江古堰二王庙宾馆文件处理签35、，并附在处理文件上，以便备查。2、签署意见处理好文件后，送行管部经理签阅意见，根据文件内容确定其传阅范围；急件及时处理，总经理签阅意见。2、按收邮局送来的各类报刊、杂志信件并分送收到邮局送来的各种报刊、杂志、信件应仔细清理，分门别类核对件数，做到无差错投送，接收双方数字吻合；核对件数后，在登记本上作好登记；按订阅部门订数进行分发，做到快而不乱、准备无误；对总经理的报纸、信件，要在第一时间送到各总经理办公室；每日收到信件后，及时拆启，根据内容，视其情况送行管部经理签阅，批注意见，按批示分门别类送有关的正、副总经理或部门阅示。3、接收邮局送来的汇款及包裹单、挂号信等并分送收到邮局送来的汇款、包裹单36、挂号信等，对照清单点件数，确认无误后，由收件人签字领取；对每一件汇款、包裹单、挂号信等都要逐一清楚记载；收到员工的汇款、包裹单、挂号信等，应电话通知其本人，到行管部签字领取；领取汇款、包裹单须凭本人的身分证，填写在登记薄上，写明领取日期、姓名、身份证号码方可领取。2） 印章管理宾馆印章启用工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：行管部工作项目名称：宾馆印章启用工作项目承担：文秘档案员工作项目程序1、审批2、登记启用：“都江堰二王庙宾馆”印章，必须严格履行审批手续；以宾馆名义发出的文件启用公章，需盖印章者，需经总经理或副总经理签字后方能启用审批后的文件启用公章37、，必须作好登记，写明文件名称、启印时间、经办人等，并签字确认；各类报告、报表、信件、函件等需启用印章者，必须作好签记记载，填好文件名称、启用时间。3、启印按文件、报告的要求，将印章盖在指定的位置，要求印章清晰。3） 开具介绍信工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：行管部工作项目名称：开具介绍信工作项目承担：文秘档案员工作项目程序1、审 批因公出差、部门联系业务需出具介绍信，事先提出申请报本部门；由部门经理审阅同意后到行管部办理。2、登 记按使用人提出具体地点、时间、联系单位、接洽事由等做好登记。3、出具介绍 信或证明按登记的内容、快速、准确地开具介绍信；公章38、在指定的位置，保证字迹清楚；严禁出具空白介绍信，特殊情况需要带空白的介绍信时，须有关领导批准；职工因私事或因公事需证明本人身份的，则出具宾馆证明即可。四、车班驾驶员岗位工作说明书Job Description部门：行管部姓名： 直接上级：行管部经理岗位：车班驾驶员 直接下级：班次：行政班 工作时间：工作职责：负责宾馆正、副总经理、各部门行政用车，按经理的安排，服从调度指挥、安 全、快捷完成行车任务，保证各项工作圆满完成。工作原则：严谨认真，技术上精益求精，行车安全、迅速、正点、圆满。工作内容：1、每天上班后按规定着装，注意仪表仪容整洁； 2、遵守职业道德，做到服务周到，态度热情，使用礼貌用语，39、客人上、下车时，要主动迎送； 3、对所开车辆要认真检查发动机、各仪表情况，作好出车前的一切准备； 4、服从调度安排，严格按派车单要求汽车接受出车任务后必须提前5-10分钟到达指定地点等候客人上车； 5、认真维护保养车辆，做到车辆整洁无尘，车辆内无杂物垃圾，发动机无油污； 6、加强安全学习，遵守道路交通法则，不断提高驾驶员的业务素质和政治思 想素质； 7、值班司机必须坚守岗位。 五、培训部工作项目程序与标准说明书部门：行管部工作项目名称：评估、诊断、确定培训需要。工作项目承担：培训员工作项目程序 标 准1、 设计评估 选定诊断评估表；方 案 阅读受训者覆历； 确定评估方式、场所、时间。2、 发通40、知 提前3天书面通知学员所在部门； 明确告诉诊断评估测试时间、内容及地点。3、 摸底考试 闭卷考试 面试、智力水平及必要能力方面的综合测评。4、 面 谈 与部分学员进行个别谈话，了解学习的愿望； 观察对工作的态度是否有不良习惯。5、 填写评估表 将考试及面谈结果按评估表格式填写；请各主持评估者及行管部经理在表上签字。6、 作教学计划 根据诊断确定培训需求，备 案 以制订出针对性的教学计划。培训准备工作工作项目程序与标准说明书部门：行管部工作项目名称：培训准备工作工作项目承担：培训员工作项目程序 标 准通 知提前一周向有关部门及人员发出培训通知单；通知内容包括：培训项目、时间、受训者条件、培训地41、点、报名方式及 回执方式等。审定受训者对各部门用书面送报受训者名单进行资格审定；查阅报名者资料，不符合要求者，与该部协商另派参加。确定场地选定适合的培训场地；征得该场地主管者认可，保证培训期间场所的使用；保证此场地的大小，环境条件等符合教学要求。准备教学 设 备提前三天到场准备教学设备，操作练习所需物品道具；让任课教员学会操作各种教学设备；对租、借的设备用具应办妥手续，接手前须对设备状况进行检查、点数。印发提纲 讲 义从适用教材、资料中精选出辅助阅读资料；将教案重点编印成教学提纲；将提纲、讲义于开课前印发至每位学员。检查教员预先检查各任课教员的教案；要求各任课教员向培训员预讲练习；指出教员准备42、不足之处，要求即时完成准备工作。课前检查提前半小时进入现场检查桌椅数，采光温度、书写板清晰度及视听状态；检查教员个人仪表、着装，确认应备的资料、教具、考勤表等新员工入馆教育培训工作项目程序及标准说明部门：行管部工作项目名称：新员工入馆教育培训工作项目承担：培训员工作项目标准 标 准素质诊断培训员参加由行管部主持的新员工招募工作；由培训员依据通试评分表中设置的各种问题逐项向应聘者提问，并作情况记录；依据都江古堰二王庙宾馆用人标准要求，配合行管部确定入选人员名单。制定培训计划研究掌握宾人力资源发展的总要求，经营政策及培训对象的各方面素质状况；由培训员起草计划，报行管部经理审批；新员工入店培训内容包43、括：培训目标、培训者及受训者培训内容与方式、培训时间及地点、培训管理、考核发证等。培训课程设任课教员选定根置及据培训计划设置课程、内容包括： a宾馆的历史、优良传统教育；b宾馆的组织机构与职能介绍；c宾馆服务设施与服务项目介绍；d员工手册教育；e涉外礼仪、卫生法规教育；f宾馆营销策略简介；g宾馆对客政策与法规常识；h安全防火教育；J服务心理与推销技巧；I英语基本接待用语训练； K参观宾馆各部，介绍有关管理人员；由培训根据课程专业要求确定本部教员或聘请兼职教员。 培训准备由培训员在培训前一周召开全体任课教师及资料员会议确认各自担当工作的准备状况，明示培训意义，达到协目一致；安排人员落实培训所需资44、料、设备、场地的准备情况；培训前三天检查任课教师教案，确定预讲时间，抽时检查；书面通知新员工培训时间、地点、课程安排。计划实施由培训员按课表时间到教室检查教师上课情况，发现问题，课后及时纠正；每日课程结束后，听取任课教师当日情况反馈；培训员实施对全员培训的督导、检查、记录工作；安排任课教师按计划提前2天出试卷，经培训员审定后交资料打印、封存；任课教师提前10分钟赴考场，检查考生入场情况及考场纪律；按时结束考试、试卷、封存；指定教师按时完成阅卷工作。培训效果评估讨论会；考试结束后第二天，由培训员主持培训评估；发给每位受训者培训课程评估表当场作答；统计评估结果；召集各任课教师作培训总结培训效果跟踪45、 经培训合格者交由所在部门培训主管实施岗前业务培训；每周由实习生填写培训报告书，由部门培训主管签署意见后交行管部； 经实习合格后的实习生接受由行管部用人部门共同组织的应知应会考核，合格后由行管部颁发上岗证；领到上岗证新员工，方可正式进入岗位对客服务。部门培训主管资格培训工作项目程序与标准说明部门：行管部工作项目名称：部门培训主管资格培训工作项目承担：培训员工作项目程序： 标 准1、确定标准 人员标准：领班以上，有3年岗位工龄热爱岗位工作，组织能力较强的部门业务骨干； 培训标准：实施培训技能，强化训练、掌握培训工作要素、理论与实际紧密相结合；标准逐年提高，以岗位工作要求及顾客需求变化为导向。2、46、审定人员 与各部门经理商议初选名单；由各部门向行管部送报拟参加培训人员名单；行管部审定受训者名单。3、制定培训 定出培训目标；计 划 确定培训课时、内容、任课教师及教材； 拟定培训计划报行管部经理审定。4、培训前准 向各部门发出培训计划通知，正式通知受训人员； 备 指定教师，落实场地，视听教学器材。5、实施培训 培训计划布置；介绍课程内容及课程重点；严格考勤制度，重申培训纪律；检查教师上课情况和学员反映情况。6、考试 课堂提问、讨论；逐人演示练习；检查听课笔记，面谈；逐人笔记、面试、操作考试；7、 培训后 受训者填写培训评估表； 评 估 与受训者面谈，由教师填写面谈记录表； 安排任课教师做评估47、； 拟定合格者名单。8、 颁发合格 准备合格证书；证 请行管部经理在证书上签字； 请行管部经理宣布培训合格者名单； 请总经理讲话，并向合格者颁证。接待来馆实习培训工作项目程序与标准说明书部门：行管部工作项目承担：培训员工作项目名称：接待来馆实习培训工作项目程序： 标 准1、联络沟通 提前一周与安排实习的部门负责人联系，提出接收外来培训的任务要求；与该部门培训主管联系、分配任务、讲明要求，并要求培训主管第二天将实习培训指导计划，报送行管部指定培训指导教员； 向所有部门发出外语通知单，列出实习生名单，实习工种、实习期限、实习证号码。2、确 认 与对方单位联系，确认来馆实习者的准备情况；通知对方办理48、进店手续的时间、联络人；进一步了解受训者的基础素质情况。3、进店手续 负责安排实习者的食宿生活；凭制服申领单向制服房领取实习生制服；发给实习生工号牌、更衣柜钥匙；由培训教员将实习生带至员工餐厅用餐，并指示更衣间位置。4、入店手续 按培训计划中课程安排进行入店培训；安排3天入店培训规定课程，使其掌握上岗；逐人通过入店培训考核。5、上岗实习 通知实习所在部门迎接实习生；隔日与部门培训主管及实习生面谈，了解实习情况及时解决遇到的各种问题；每日由实习生填写每日实习评估表经部门培训主管签字后递交给行管部。6、实习考核 提前一周通知所在部门对实习生进行应知应会考核； 将各科考核成绩报行管部。7、实习评估 49、提前3天通知所在部门对实习生进行评估，填写实习鉴定表附上指导教员评估；汇集每个实习生的评估表及考核记录；由每个实习生提前3天作自我总结及评估；请行管部经理签署评估意见并盖上行管部公章。8、结业试 双方领导作简单讲话；行管部经理宣布结业人员名单并颁发结业证；实习人员与宾馆领导合影留念。9、办理离馆 收回颁发的实习证，制服及更衣柜钥匙；手续 检查有无损坏或遗失，及时办理赔偿手续； 结清一切费用； 欢送实习生离馆。违纪员工下岗培训工作项目程序与标准说明工作项目名称：违纪员工下岗培训工作项目承担者：培训员工作项目程 序标 准 1、受训评估配合行管部对初定名单进行资格审查；分别找违纪员工谈话，了解违纪情50、况；作好谈话记录，填写违纪员工下岗培训前评估表。2、确认名单根据评估结果，将不符下岗条件及严重违纪者加以区分，分别提出在岗培训或交行管部处理的建议；3、制 订与各部经理沟通，最后确认下岗培训者名单；根据评估结果及行管部制度于开班前一周制订出违纪员工下岗培训计划。计划内容包括：培训目的、培训内容、培训时间、地点、培训期待遇等问题。4、通 知于开课前一周将各部下岗培训人员名单书面通知各部经理；将培训计划于开班前一周发生至各部；由各部门上正式通知下岗培训人员，并作好工作交接。5、培 训确定培训教师，学习资料；确定培训教室、设施设备；由培训员每日督守检查培训情况，并向行管部反馈；每日作好受训学员的考核51、纪录；培训结束，统一进行考核。6、培训评估总结日常培训情况和考核结果，找出受训都仍存在的不足及有待巩固地方；将培训后的行为表现和培训提前相比较，分析达标程度；填写下岗培训人员结果评估表。7、与行管部交接将各评估表及受训者日考核表交于人事部；将受训者表现反馈给所在部门经理，提出部门进一步教育培训的意见；向行管部提出受训下岗人员受训后的处理意见。培训员（1）岗位工作说明书岗位工作说明书部门：行管部 姓名： 直接上级：行管部经理岗位：培训员 直接下级：班次：行政班 工作时间： 工作职责：在行管部经理的直接领导下，负责各项培训计划的草拟，贯彻、落实，并协助行管部经理作好各项培训活动的计划、实施、督导工52、作。工作原则：以身作则，讲求效率，勤于督导，计划性强。 工作内容：1、 协助行管部经理草拟年度培训计划和经费预算草案；2、 起草培训大纲，编制培训时间表，落实各项计划；3、 落实培训场地，设施用具，选定实用教材审定教案；4、 具体实施每项培训的评估、总结、存档工作；5、 统计年度培训工作数据和经费使用细目；6、 起草季度培训简报下发至各部；7、 指导各专兼职培训主管的工作，检查其执行计划情况；8、 主持编写，修改培训教材，具体指导各部门编写、修订工作规程；9、 负责接待外聘讲课专家，进行具体工作接洽；10、建立各类培训档案和培训资料库；11、对宾馆派出的在外进修的人员进行管理；审核学费报销并提53、出颁奖方案；12、完成行管部经理交办的其他工作任务； 六、大堂副理（1） 岗位工作说明书岗位工作说明书Job Desorlption部门：总经理办公室姓名： 直接上级：行管部经理岗位：大堂副理 直接下级：班次：白班、夜班 工作时间：工作职责：完成总办主任指派的工作；帮助客人解决问题；在总办主任不在岗的情况下，行使其权力并承担其责任。工作原则：公正、灵活、迅速。工作内容： 1、 在日常状态下，在大厅及附近公共区域巡视检查，纠正各部人员不合格的行为及工作状态，维护正常秩序；2、 认真记录前厅部各岗员工每天的签到签退时间，对前厅部各岗的工作进行督导和检查、协调和处理前厅各岗工作中问题，棘手问题可向前54、厅部经理汇报；3、 代表总经理处理各类问题时，涉及有关部门员工的管理，相关人员必须配合，否则大堂副理可根据情况予以处罚（如：过失责任清楚，到场不尽力，互相推诿，态度恶劣，不向客人道歉等等）。4、 帮助客人解决疑难问题，对宾馆范围之外的要求，给予最大限度的帮助；5、 及时、圆满地解决客人投诉，并把投诉的内容反映到相关部门，对于严重投诉事件，要及时向上级领导汇报；6、 跟踪VIP客人接待全过程，协助总台到楼层校对房态；7、 抓住机会向客人推销一切可以推销的产品；8、 配合保安部做好宾馆及宾馆财产的安全工作；9、 受宾馆授权，指挥调动人员处置紧急事件；10、配合收银处理好客人的帐务。（2） 工作项目55、程序与标准说明书客人问讯处理工作项目程序与标准说明书Procedure and standard工作项目名称：客人问询处理 工作项目承担：大堂副理 工作项目程序标 准迎接客人当客人向大堂副理走来时，应微笑，目光注视客人；客人离大堂副理两米处时，起立向客人点头，微笑致意：“Good morning/afternoon/evering.sir/madam.”示意客人坐下后再自行坐下；向客人自我介绍，同时递上名片，再次征询客人“May I Help you？”如当时正在忙碌，应尽快结束手头工作。a、当时正在接听电话，应目视客人目光，点头微笑，用手势示意客人坐下等候；b、若正接待其他客人，目光与客人目56、光接触，示意客人稍候；c、正在处理文件时要注意客人的到达。客人电话投诉，应使用礼貌语言，并详细记录。了解问询内容仔细倾听客人要求，记载主要内容。准确回答客人问询将掌握的正确资料，准确地告诉客人；对于我们掌握资料范围外的问询，应给客人解释清楚，并约定时间给客人回复。与客人道别问询结束，应微笑，起立，向客人道：“再见”；目送客人离开25米后再落座。 VIP接待工作项目程序与标准说明书Procedure and standard工作项目名称：接受和处理客人投诉工作项目承担：大堂副理工作项目程序 标 准迎接客人当客人向大堂副理走来时，应微笑，目光注视客人；客人离大堂副理两米处时，起立向客人点头，微笑致57、意：“Good morning/afternoon/evering,sir/madam.”示意客人坐下后再自行坐下；向客人自我介绍，同时递上名片，再次征询客人“May I Help you？”如当时正在忙碌，应尽快结束手头工作。a、当时正在接听电话，应目视客人目光，点头微笑，用手势示意客人坐下等候；b、若正接待其他客人，目光与客人目光接触，示意客人稍候；c、正在处理文件时要注意客人的到达。客人电话投诉，应使用礼貌语言，并详细记录。接受客人投诉仔细倾听客人投诉经过，记录主要内容；同情、理解客人，讲一些“很抱歉”的话以安慰客人；请客人稍候，立即与投诉涉及的部门或个人了解事情经过；如了解事情经过有困58、难，应告诉客人反馈的时间，关代表宾馆向客人致歉。处理投诉根据客人陈述和调查结果做出正确处理：a属宾馆责任，应向客人赔礼道歉并求得客人的原谅，若客人提出合理要求应尽量满足，并做 一定赔偿；b若属客人误解造成投诉，千万不能责怪客人，应向其礼貌解释，求得认同，做到不卑不亢；因客观原因不能马上解决的问题，应向客人委婉解释，并在商定时间内给客人一个答复；超出权限范围，应立即请示上级领导。做好善后工作感谢客人的良好建议，让客人感觉到我们对他的投诉是十分重视的；对投诉处理经过要作详细的书面记录；追踪监督补救措施的落实情况，并再次征求客人意见；以书面形式向上级汇报重大投诉的处理经过和后果，提出相应的改进措施。59、客人生病的处理工作项目程序与标准说明书Procedure and standard工作项目名称：客人生病的处理 工作项目承担：大堂经理工作项目程序 标 准前往现场确定客人是一般症状还是紧急病证（如晕倒、休克、心脏病发作等）；如客人是一般症状，请客人自行到都江堰市人民医院就诊，并介绍路线；如客人是紧急病症，应采取紧急救治措施。组织抢救通知宾馆医生三分钟内到现场；打电话到都江堰市人民医院。迎接医生通知安全部安排警卫在救护车到后，引医生经员工通道到达现场。护送客人前往医院护送客人到救护车；保证一名医生与客人同去医院，若客人无陪同或翻译，派一名能沟通语言的宾馆工作人员一同前往。联 络立即将事件报前厅部60、经理；保证与医院的联系；必要时通知客人家属或客人所属国驻华使馆、领事馆。提供帮助为客人提供宾馆能提供的必要帮助；通知公共关系部看望客人。记 录详细记录事情处理的经过。客人物品丢失处理工作项目程序与标准说明书Procedure and standard工作项目名称：客人物品丢失处理工作项目承担：大堂副理工作项目程序标 准接待客人反映丢失事件向客人表示歉意，并记录发生地点和物品丢失的详细情况。采取措施通知保安员到出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员查找丢失的物品，尽最大努力寻找线索。物品丢失报告 的处理若未找到丢失物品，可根据实际情况请客人填写丢失报告并签字；若客61、人在报告中有指提宾馆的内容，我方不能签字；若客人要求，可将报告的复印件交客人保存；将丢失报告的复印件送至前厅部经理，并留一份存档，原件由保卫部保存。记 录记录事件全过程；追 踪随时与保安部取得联系，了解查找进展以便同客人进行联系。紧急情况处理工作项目程序与标准说明书Procedure and standard工作项目名称：紧急情况处理工作项目承担：大堂副理工作项目程序标 准紧急情况处理停电情况的处理：a、保持冷静；b、电话通知维修中心查明原因，采取补救措施；其它紧急情况的处理（如：火灾、地震、爆炸等）：a保持冷静；b电话通知行管部、保安部经理、工程部经理、客房部经理和医务室医 生，迅速采取应急62、措施。回答客人询问告诉客人：此事正在调查之中，请客人在房间等候，我们将保持与客人联系；询问客人是否需要特殊帮助，并记录其房间号。采取措施电话通知安全部、财务部经理将各级收银点、外币兑换处和各主要出入口严加保护；向被困在电梯处的客人道歉，请客人冷静，并告诉其我们正努力使他脱离困境。调动相关员工去帮助客人若有客人受伤应组织急救，必要时通知都江堰市人民医院。联 络保持与安全部、客房部、工程部的联系，了解事情进展情况；坚守工作岗位，以便同客人及各部门联系；不断将最新消息报告行管部，将其指示告诉各部门，并尽快实施。夜间值班工作项目程序与标准说明书Procedure and standard工作项目名称：63、夜间值班工作项目承担：大堂副理工作项目程序标 准交接工作认真交接班并做好记录，阅读工作笔记，解决遗留问题。VIP检查若有VIP到/离店，应亲自迎送；未到的VIP房间，要前往检查并了解有关准备情况。工作检查了解住房情况，包括出租率等；检查前台工作和人员出勤情况。检查各部门夜班工作情况、卫生情况、节能措施，对部门之间的工作问题给予裁决。夜审扣输入当日外宾入住单。安全检查配合安全部做好宾馆安全保卫工作，维护宾馆秩序；遇到严重治安问题，请公安机关协助解决并及时上报值班经理。记录作好工作记录并认真交接班。七、宿舍管理员岗位工作说明书Job Description部门：行管部姓名： 直接上级：行管部经理岗位：宿舍管理员 直接下级：工作职责：执行宾馆各项规章制度，完成接待、服务、卫生及宿舍管理工作工作原则：热情服务、坚守岗位、维护治安、保证安全工作内容：1、按照规定办理入住手续和登记，对入住宿舍的员工客人，热情接待提供满意的服务，值班时要坚守岗位，做好值班的各项工作； 2、遵守各项规章制度，服从工作安排，按照卫生要求，做好室内、楼道、卫生间的清洁卫生，保质保量完成每天工作任务； 3、做好宿舍的日常管理，对宿舍人员加强管理，不定期进行检查； 4、随时提高警惕，搞好防火、防盗、防事故的发生，确保财产和人身安全； 5、做好交接班工作。