1、福临旺家客户服务手册福临旺家客户服务手册培训教材培训教材福临旺家客户服务部福临旺家客户服务部什么是售后服务？什么是售后服务？售后服务，是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施，售后服务，是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施，也是增强产品竞争能力的一个办法。售后服务的内容包括：也是增强产品竞争能力的一个办法。售后服务的内容包括：1 1、代为消费者安装、调试产品；、代为消费者安装、调试产品；2 2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；导；3 3、保证维修零配件的、保证维修零配件的供应供应；4 4、负责维修服务；、负责维修服务；5 5、对产品2、实行、对产品实行“三包三包”，即，即包修包修、包换、包退。现、包换、包退。现在许多人认为产品售后服务就是为在许多人认为产品售后服务就是为“三包三包”，这是一种狭，这是一种狭义的理解；义的理解；6 6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。时改进。目录目录第一部分第一部分 服务体系纲要服务体系纲要-P3-P18 第一章第一章 服务目标、理念、标准服务目标、理念、标准 第二章第二章 服务定位服务定位 第三章第三章 服务组织架构服务组织架构 第四3、章第四章 服务流程服务流程第二部分第二部分 服务标准化服务标准化-P19-P41 第一章第一章 服务行为规范服务行为规范 第二章第二章 服务规范考核管理服务规范考核管理 第三部分第三部分 客户服务管理客户服务管理-P42-P82 第一章第一章 服务网点管理服务网点管理 第二章第二章 服务信息管理服务信息管理 第三章第三章 服务政策服务政策 第四章第四章 费用结算管理费用结算管理 第五章第五章 专业培训与质量信息管理专业培训与质量信息管理 第六章第六章 物料管理物料管理 第七章第七章 退换货管理退换货管理第一章第一章 服务目标、理念、标准服务目标、理念、标准1.服务目标服务目标超越用户期望超越用4、户期望2.服务理念服务理念专心细致专心细致 专业服务专业服务 3.服务标准服务标准 5“心心”级服务级服务服务目标、理念、标准服务目标、理念、标准1+5“心心”级客户服务级客户服务:“1”即一步到位，一次做好，即一步到位，一次做好，“5”即即5项增值服务；项增值服务；1、免费送货上门、免费送货上门只要用户购买福临旺家产品，就能享受免费送货到家的只要用户购买福临旺家产品，就能享受免费送货到家的“热心服务热心服务”。2、免费安装、免费安装只要用户购买福临旺家产品，就能享受到免费安装的只要用户购买福临旺家产品，就能享受到免费安装的“贴心服务贴心服务”。3、讲解使用及保养常识、讲解使用及保养常识服务完5、毕，为用户讲解产品的正确使用及保养常识，体现服务完毕，为用户讲解产品的正确使用及保养常识，体现“亲心服务亲心服务”。4、现场清理服务、现场清理服务服务完毕，将服务现场清理干净，尽显服务完毕，将服务现场清理干净，尽显“爱心服务爱心服务”。5、一站式服务、一站式服务用户有新的购买需求，则提供上门送货、安装、维保一条龙服务，享用户有新的购买需求，则提供上门送货、安装、维保一条龙服务，享受受“用心服务用心服务”。第二章、服务定位第二章、服务定位客户服务的性质客户服务的性质1、客户服务是服务于销售的服务、客户服务是服务于销售的服务2、客户服务能通过自身的表现来提高产品销售量、客户服务能通过自身的表现来提6、高产品销售量3、客户服务能以自身的能力来提高品牌的美誉度、客户服务能以自身的能力来提高品牌的美誉度4、客户服务能以自身的努力来提高公司的知名度、客户服务能以自身的努力来提高公司的知名度服务定位服务定位客户服务的二种模式客户服务的二种模式1、基础模式、基础模式 自卖自安（修）自卖自安（修）2、高级模式、高级模式 独立团队独立团队第三章第三章 服务组织架构服务组织架构万商集团速维售后服务有限公司（服务总监）福临旺家客户服务（客服部经理）信息处理中心（中心经理）费用结算中心（结算专员）网络支持中心（客服专员）技术支持中心（技术经理）信息接收信息跟踪危机处理信息回访服务单据管理违规行为考核服务费用结算7、服务规范制订服务网点维护服务规范监督服务网络管理服务规范培训技能技巧培训技术资料制订技术规范监督技术行为指导第四章第四章 服务流程服务流程服服务务流流程程讲讲解解网点提供的四种服务：网点提供的四种服务：网点提供的四种服务：网点提供的四种服务：1 1、非质量问题的（人为或不可抗力造成的损坏），由用户、非质量问题的（人为或不可抗力造成的损坏），由用户、非质量问题的（人为或不可抗力造成的损坏），由用户、非质量问题的（人为或不可抗力造成的损坏），由用户自行承担或为用户提供收费维修服务。自行承担或为用户提供收费维修服务。自行承担或为用户提供收费维修服务。自行承担或为用户提供收费维修服务。2 2、属安装问8、题的由原安装网点免费维修。、属安装问题的由原安装网点免费维修。、属安装问题的由原安装网点免费维修。、属安装问题的由原安装网点免费维修。3 3、属产品质量问题但可以维修的，由当地网点免费维修后，、属产品质量问题但可以维修的，由当地网点免费维修后，、属产品质量问题但可以维修的，由当地网点免费维修后，、属产品质量问题但可以维修的，由当地网点免费维修后，按结算流程向客服部结算费用。按结算流程向客服部结算费用。按结算流程向客服部结算费用。按结算流程向客服部结算费用。4 4、属产品质量问题但不能维修的，用户可选择换任一产品、属产品质量问题但不能维修的，用户可选择换任一产品、属产品质量问题但不能维修的，用户9、可选择换任一产品、属产品质量问题但不能维修的，用户可选择换任一产品（多还少补）。换货后出现二次以上质量问题的可选择退（多还少补）。换货后出现二次以上质量问题的可选择退（多还少补）。换货后出现二次以上质量问题的可选择退（多还少补）。换货后出现二次以上质量问题的可选择退货。货。货。货。第二部分第二部分 服务标准化服务标准化第一章第一章 服务行为规范服务行为规范 一、一、1 2 3 4 5 服务规范服务规范 二、网点信息人员的行为规范二、网点信息人员的行为规范 三、上门服务人员的行为规范三、上门服务人员的行为规范第二章第二章 服务规范考核管理服务规范考核管理第一章第一章 服务行为规范服务行为规范一证10、件：一证件：上门服务时出示上门服务时出示“福临旺家服务上岗证福临旺家服务上岗证”二公开：二公开：公开出示福临旺家公开出示福临旺家“统一收费标准统一收费标准”公开福临旺家服务记录单，服务完毕后请用户签公开福临旺家服务记录单，服务完毕后请用户签署意见署意见安装人员服务上岗证安装人员服务上岗证:服务行为规范服务行为规范三到位：三到位：服务前设计到位服务前设计到位 服务后向用户讲解使用及保养知识到位服务后向用户讲解使用及保养知识到位 服务后清理现场到位服务后清理现场到位服务行为规范服务行为规范四不准：四不准：不喝用户的水不喝用户的水 不抽用户的烟不抽用户的烟 不吃用户的饭不吃用户的饭 不收用户的礼品不11、收用户的礼品服务行为规范服务行为规范五个一：五个一：递上一张服务卡递上一张服务卡 穿上一副鞋套穿上一副鞋套 配备一块垫布配备一块垫布 自带一块抹布自带一块抹布 提供一次温馨提示提供一次温馨提示服务完毕，请用户验收，并为用户递上一张客户服务卡！服务完毕，请用户验收，并为用户递上一张客户服务卡！温馨提示卡：温馨提示卡：服务行为规范服务行为规范二、网点信息人员的行为规范二、网点信息人员的行为规范1、工作职责、工作职责 （1）负责网点服务热线的）负责网点服务热线的12小时接听，用户档案小时接听，用户档案记录和派工，信息收集及反馈；记录和派工，信息收集及反馈；（2）负责服务所辖区域用户咨询、投诉的跟踪处12、）负责服务所辖区域用户咨询、投诉的跟踪处理。理。（3）负责把特殊用户或重大危险用户及时向本网）负责把特殊用户或重大危险用户及时向本网点负责人或总部信息中心反馈。点负责人或总部信息中心反馈。服务行为规范服务行为规范2、行为规范、行为规范（1）电话服务人员语言要求：使用普通话，语言和气、清）电话服务人员语言要求：使用普通话，语言和气、清晰、态度真诚。晰、态度真诚。（2）电话服务人员接电话礼仪：）电话服务人员接电话礼仪：电话铃响起三声内接起；电话铃响起三声内接起；接起电话先报单位名称及问候；（如：您好，电话中心！）接起电话先报单位名称及问候；（如：您好，电话中心！）确定来电事项，倾听委托之事并作记录13、；确定来电事项，倾听委托之事并作记录；汇总并复述来电事项，没有听清对方说话时，一定要问清汇总并复述来电事项，没有听清对方说话时，一定要问清楚，不可敷衍；楚，不可敷衍；保留状态电话，不宜让对方等待太久。若中途断线，应回保留状态电话，不宜让对方等待太久。若中途断线，应回拨；拨；通话完毕后，应遵循尊者先挂原则通话完毕后，应遵循尊者先挂原则。服务行为规范服务行为规范三、上门服务人员的行为规范三、上门服务人员的行为规范1、服务标准、服务标准使用规范语言，如敲门后，应说：使用规范语言，如敲门后，应说：“您好！我是福临旺您好！我是福临旺家客服人员，是为您进行家客服人员，是为您进行XX安装或维修服务的安装或维14、修服务的”，着统，着统一工作服、出示上岗证，进门主动表明身份，需要时要穿一工作服、出示上岗证，进门主动表明身份，需要时要穿鞋套，工具放垫布上；鞋套，工具放垫布上；打开包装前应征得用户同意，不得少装部件；打开包装前应征得用户同意，不得少装部件；出现异常情况（如安装环境不符合安装要求）应向用户出现异常情况（如安装环境不符合安装要求）应向用户说明或先停止服务；说明或先停止服务；向用户讲解使用、保养知识，清洁商品、清理现场杂物；向用户讲解使用、保养知识，清洁商品、清理现场杂物；让用户签署服务意见，留下总部规定的服务热线；让用户签署服务意见，留下总部规定的服务热线；服务单、保修卡应按总部规范填写。服务单15、保修卡应按总部规范填写。服务人员的行为规范服务人员的行为规范 2、服务态度、服务态度按约定时间上门服务；按约定时间上门服务；不夸大质量问题，损害品牌形象、声誉；不夸大质量问题，损害品牌形象、声誉；不与用户争吵、争执；不与用户争吵、争执；不在现场吃、喝、抽烟，未经允许便使用用户不在现场吃、喝、抽烟，未经允许便使用用户的卫生间；的卫生间；不拒绝服务（除环境条件确实无法外）。不拒绝服务（除环境条件确实无法外）。服务人员的行为规范服务人员的行为规范3、服务质量、服务质量 经总部正规培训合格后上岗；经总部正规培训合格后上岗；产品防护措施到位，不损害用户财物；服务谨产品防护措施到位，不损害用户财物；服务16、谨慎，避免因损伤产品导致退换货；慎，避免因损伤产品导致退换货；安装位置应征得用户同意方可施工；安装位置应征得用户同意方可施工；需收费项目按总部下发的收费标准执行。需收费项目按总部下发的收费标准执行。服务人员的行为规范服务人员的行为规范4.注意事项注意事项用户环境不适合我方产品的应对用户环境不适合我方产品的应对 劝用户整改至符合产品安装要求，用户不愿整改一定要求安装的，必须让用户在劝用户整改至符合产品安装要求，用户不愿整改一定要求安装的，必须让用户在工单上备注此情况，以免今后出现纠纷时网点承担责任。工单上备注此情况，以免今后出现纠纷时网点承担责任。服务时所有配件要全部装上服务时所有配件要全部装上17、 1、少装配件可能造成产品在长时间使用过程中出现非正常损坏。、少装配件可能造成产品在长时间使用过程中出现非正常损坏。2、少装配件会令用户感觉服务人员的不正规性，从而对产品产生不信任感，抱、少装配件会令用户感觉服务人员的不正规性，从而对产品产生不信任感，抱怨情绪的机率会大大增高。怨情绪的机率会大大增高。服务后进行现场清理和产品使用及保养常识讲解服务后进行现场清理和产品使用及保养常识讲解 通过这三个环节的工作，让用户强烈感到对其的尊重程度，使其充分了解产品，通过这三个环节的工作，让用户强烈感到对其的尊重程度，使其充分了解产品，以助于延长产品的使用寿命。以助于延长产品的使用寿命。服务人员的行为规范服18、务人员的行为规范服务后请用户验收、签字、收费需出具凭证的必要性服务后请用户验收、签字、收费需出具凭证的必要性 这三项措施都是为了避免以后出现纠纷，我方不能提供有力证据的预备手段。这三项措施都是为了避免以后出现纠纷，我方不能提供有力证据的预备手段。为什么要留我方的统一服务电话为什么要留我方的统一服务电话1、以便于信息中心对服务进行监督、以便于信息中心对服务进行监督2、对网点客服人员接私活现象进行监控、对网点客服人员接私活现象进行监控3、让用户感到产品具有强有力的服务保障，提高信任度、让用户感到产品具有强有力的服务保障，提高信任度 服务行为规范服务行为规范五、服务网点的行为规范五、服务网点的行为规19、范1、不抽卡结算；、不抽卡结算；2、不伪造服务单据，骗取服务费用；、不伪造服务单据，骗取服务费用；3、不重复结算服务费用；、不重复结算服务费用；4、规范装订单据、制作编码；、规范装订单据、制作编码；5、按规定时间交单据及汇总表。、按规定时间交单据及汇总表。第二章第二章 服务规范考核管理服务规范考核管理一、目的一、目的为了全面提高对用户的服务质量，提高用户满意度，规范为了全面提高对用户的服务质量，提高用户满意度，规范售后服务。售后服务。二、考核规定二、考核规定1、即时考核项目：服务规范、服务质量、费用结算管理、即时考核项目：服务规范、服务质量、费用结算管理、物料管理、退换货管理。物料管理、退换货20、管理。客服部对服务网点的服务管理、服务规范执行情况进行客服部对服务网点的服务管理、服务规范执行情况进行监督，发现不合格项，按考核标准执行；监督，发现不合格项，按考核标准执行；经客服部经理审批同意的扣罚通知单，由客服部结算专经客服部经理审批同意的扣罚通知单，由客服部结算专员执行扣罚，并通知服务网点；员执行扣罚，并通知服务网点；情况严重的，除经济处罚外，下达情况严重的，除经济处罚外，下达整改通知书整改通知书，要，要求服务网点限期进行整改，并对整改结果进行考核。求服务网点限期进行整改，并对整改结果进行考核。2、半年或年度考核、奖励：由客服部对服务网点进行半、半年或年度考核、奖励：由客服部对服务网点进21、行半年或年度考评，并将结果作为服务网点评价和撤销依据，年或年度考评，并将结果作为服务网点评价和撤销依据，对排位高的网点进行奖励，排位低的网点进行处罚。对排位高的网点进行奖励，排位低的网点进行处罚。服务规范考核管理服务规范考核管理三、考核申诉流程及说明三、考核申诉流程及说明1、总部客服部将当月服务规范考核情况于下月、总部客服部将当月服务规范考核情况于下月 5 日之前日之前通报至服务网点，若网点不确认违规情况的，可在通报至服务网点，若网点不确认违规情况的，可在3天内天内向客服部提出申诉；向客服部提出申诉；2、服务网点申诉需填写、服务网点申诉需填写违规申诉表违规申诉表（见附表一）；（见附表一）；3、22、申诉表填写完毕需传真至客服部；、申诉表填写完毕需传真至客服部；4、客服部接到申诉后、客服部接到申诉后3天内，再次核查处理完毕，并把结天内，再次核查处理完毕，并把结果反馈到服务网点（过了申诉期的总部视为默认，将进行果反馈到服务网点（过了申诉期的总部视为默认，将进行实质扣罚），再次核查结果为最终结果，网点不得再申诉。实质扣罚），再次核查结果为最终结果，网点不得再申诉。违规申诉表违规申诉表(附表一附表一)第三部分第三部分 客户服务管理客户服务管理 第一章第一章 服务网点管理服务网点管理 第二章第二章 服务信息管理服务信息管理 第三章第三章 服务政策服务政策 第四章第四章 费用结算管理费用结算管理 第23、五章第五章 专业培训与质量信息管理专业培训与质量信息管理 第六章第六章 物料管理物料管理 第七章第七章 退换货管理退换货管理第一章第一章 服务网点管理服务网点管理 1服务网点设立服务网点设立 设立原则：根据销售市场网络和销售的实际情况设立服设立原则：根据销售市场网络和销售的实际情况设立服务网点，实现务网点，实现“服务网点所在城市及近郊实行服务网点所在城市及近郊实行24小时内上小时内上门服务门服务”的服务承诺。的服务承诺。设立条件设立条件 具有法人资格，从事门和地板行业，具备完善的工商、具有法人资格，从事门和地板行业，具备完善的工商、税务注册和登记手续。税务注册和登记手续。具备快速上门服务的交通24、工具，安装维修设备，具备具备快速上门服务的交通工具，安装维修设备，具备电话、传真机。电话、传真机。服务网点设立服务网点设立设立流程服务网点设立设立后培训设立后培训 客服部培训专员应在客服部培训专员应在15天内对网点有天内对网点有关人员进行技术、信息、物料管理、服务关人员进行技术、信息、物料管理、服务规范、费用结算等方面进行培训。规范、费用结算等方面进行培训。第一章 服务网点管理2服务网点撤消服务网点撤消凡服务网点发生以下情形之一者，本公司有权对服务网凡服务网点发生以下情形之一者，本公司有权对服务网点进行整改直至撤消。点进行整改直至撤消。服务网点违反合同规定造成重大不良影响。服务网点违反合同规定25、造成重大不良影响。因服务质量问题引起重大投诉或社会曝光事件，严重影因服务质量问题引起重大投诉或社会曝光事件，严重影响总部声誉。响总部声誉。蓄意破坏品牌或总部形象，造成不良后果。蓄意破坏品牌或总部形象，造成不良后果。因各种因素变动，服务网点实际情况已与所签署合同内因各种因素变动，服务网点实际情况已与所签署合同内容不相符，各方面条件已无法满足本公司对用户服务承诺容不相符，各方面条件已无法满足本公司对用户服务承诺要求。要求。服务网点合作意识淡薄，对客服部要求的工作配合较差，服务网点合作意识淡薄，对客服部要求的工作配合较差，或一个月内出现两次以上（含两次）投诉。或一个月内出现两次以上（含两次）投诉。服26、务网点经营混乱，管理不善，出现内部问题无法正常服务网点经营混乱，管理不善，出现内部问题无法正常运作。运作。服务网点主动提出解除合作关系。服务网点主动提出解除合作关系。2服务网点撤消撤消的流程服务网点撤消 注意事项：整改期间，结算组将该服务注意事项：整改期间，结算组将该服务网点的结算费用暂缓结算，直至整改合格；网点的结算费用暂缓结算，直至整改合格；撤销的，将物料进行清算，能核销的，限撤销的，将物料进行清算，能核销的，限期办理，否则，由在结算费用中扣除。期办理，否则，由在结算费用中扣除。服务网点设立申请表（表二）服务网点设立申请表（表二）服务网点整改通知书服务网点整改通知书（表三）撤消服务网点申请27、表撤消服务网点申请表（表四）撤点通知书撤点通知书（表五）（表五）：感谢贵单位以往对我公司服务工作的支持！感谢贵单位以往对我公司服务工作的支持！因因 原因，已经违反了我公司要求，原因，已经违反了我公司要求，并损害了我公司的服务形象。鉴于此情况，我公司认为贵单位已不能并损害了我公司的服务形象。鉴于此情况，我公司认为贵单位已不能满足我公司对用户承诺的服务宗旨及目的，故作以下决定：满足我公司对用户承诺的服务宗旨及目的，故作以下决定：1从从 年年 月月 日起解除与贵单位签署的有关福临旺家产品服务日起解除与贵单位签署的有关福临旺家产品服务合同，取消贵单位作为我公司服务网点的权利。合同，取消贵单位作为我公司28、服务网点的权利。2我公司与贵单位之间的一切业务费用会在近期内结算清楚。我公司与贵单位之间的一切业务费用会在近期内结算清楚。特此通知特此通知 浙江福临旺家建材销售有限公司浙江福临旺家建材销售有限公司 年年 月月 日日 第二章第二章 服务信息管理服务信息管理、服务信息处理流程、服务信息处理流程、信息中心投诉信息处理流程、信息中心投诉信息处理流程、危机事件信息中心处理流程、危机事件信息中心处理流程、信件、传真件、网上用户处理流程、信件、传真件、网上用户处理流程、违规处罚、违规处罚.服务信息处理流程服务信息处理流程信息中心投诉信息处理流程信息中心投诉信息处理流程.危机事件信息中心处理流程危机事件信息中29、心处理流程.信件、传真件、网上用户处理流程信件、传真件、网上用户处理流程.违规处罚违规处罚第三章第三章 服务政策服务政策服务承诺服务承诺 我公司执行国家我公司执行国家部分商品修理、更换、退货的规定部分商品修理、更换、退货的规定、产品质量法产品质量法及及消费者权益保护法消费者权益保护法，凡我公司，凡我公司用户，均可享受以下服务承诺：用户，均可享受以下服务承诺：一、门类产品的服务承诺一、门类产品的服务承诺 二、地板类的服务承诺二、地板类的服务承诺门类产品的服务承诺门类产品的服务承诺 1、门类产品在安装竣工验收后（验收日开始计算），保、门类产品在安装竣工验收后（验收日开始计算），保修期为一年。修期为30、一年。2、保修期内的缺陷，以修理为主。确认无法修复的，则、保修期内的缺陷，以修理为主。确认无法修复的，则给予更换。给予更换。3、非产品质量引起的维修，可为用户进行收费式服务。、非产品质量引起的维修，可为用户进行收费式服务。4、在我公司指定店购买的指定品牌的锁具、五金部件保、在我公司指定店购买的指定品牌的锁具、五金部件保修期为一年。修期为一年。5、出现安装质量问题由原安装单位负责免费维修或更换。、出现安装质量问题由原安装单位负责免费维修或更换。6、保修说明、保修说明 （1）保修期内，凡属产品质量引起的问题，用户凭已填好）保修期内，凡属产品质量引起的问题，用户凭已填好的的产品保修卡产品保修卡及原购31、买发票（不得涂改）在全国各特及原购买发票（不得涂改）在全国各特约服务网点处，均可享受到免费维修服务约服务网点处，均可享受到免费维修服务 门类产品的服务承诺门类产品的服务承诺 （2）以下情况不属于免费维修服务范围）以下情况不属于免费维修服务范围 无保修卡及有效发票；无保修卡及有效发票；超过保修期；超过保修期；用户使用、维护不当造成损坏；用户使用、维护不当造成损坏；因不可抗拒力造成损坏；因不可抗拒力造成损坏；用户自行安装后出现的安装质量问题。用户自行安装后出现的安装质量问题。7、特别声明：本公司产品的特殊部件（如玻璃、五金、特别声明：本公司产品的特殊部件（如玻璃、五金、锁具等）及包装物（如塑料带、32、拉手等），用户应按产品锁具等）及包装物（如塑料带、拉手等），用户应按产品包装物提示操作，因人为原因或不可抗拒力损坏而对人身包装物提示操作，因人为原因或不可抗拒力损坏而对人身产生伤害的，我公司不承担任何责任。产生伤害的，我公司不承担任何责任。地板类产品的服务承诺地板类产品的服务承诺1、地板安装竣工验收后（验收日开始计算），保修期为一年。保修、地板安装竣工验收后（验收日开始计算），保修期为一年。保修期内实木地板的质量，按期内实木地板的质量，按GB/T15036.115036.2-2001中华人民共中华人民共和国实木地板国家标准和国实木地板国家标准执行；强化地板的质量，按执行；强化地板的质量，按GB33、/T18102-2007浸渍纸层压木质地板浸渍纸层压木质地板执行。执行。2、补、换、退货（非产品质量问题）、补、换、退货（非产品质量问题）（1）换货：在未经验收和铺设的情况下，若感觉整体不妥，可以无）换货：在未经验收和铺设的情况下，若感觉整体不妥，可以无条件更换产品，运输费用户自理。已经验收并经铺设的零散地板，不条件更换产品，运输费用户自理。已经验收并经铺设的零散地板，不予更换。予更换。（2）补货：由于事前估算不足或铺设方案变化，需补购地板，只要）补货：由于事前估算不足或铺设方案变化，需补购地板，只要我公司有库存，仍按原价供应，不论数量多少。我公司有库存，仍按原价供应，不论数量多少。（3）退货34、：铺设后有剩余，如整箱未开封或已开封但未超一箱数的，）退货：铺设后有剩余，如整箱未开封或已开封但未超一箱数的，在不影响继续销售的情况下，可凭原销售单据在在不影响继续销售的情况下，可凭原销售单据在15天内按原价退还原天内按原价退还原销售点；若地板表面出现磨损、划伤、刮痕等损坏的，原则上不予以销售点；若地板表面出现磨损、划伤、刮痕等损坏的，原则上不予以退货。退货。3、保修期内的缺陷，以修理为主。确认无法修复的，则给予更换。、保修期内的缺陷，以修理为主。确认无法修复的，则给予更换。地板类产品的服务承诺地板类产品的服务承诺4、非产品质量引起的维修，可为用户进行收费式服务。、非产品质量引起的维修，可为用35、户进行收费式服务。5、出现安装质量问题由原安装单位负责免费维修或更换。、出现安装质量问题由原安装单位负责免费维修或更换。6、保修说明：服务网点铺设的实木地板，在一年内出现、保修说明：服务网点铺设的实木地板，在一年内出现下列问题，由服务网点承担责任（非正常使用或保养造成下列问题，由服务网点承担责任（非正常使用或保养造成的除外）。的除外）。在主要行走区域内，地板平整度大于在主要行走区域内，地板平整度大于6mm；在主要行走区域内，拼接高度差大于在主要行走区域内，拼接高度差大于0.7mm；在主要行走区域内，拼接缝隙宽度大在主要行走区域内，拼接缝隙宽度大2.5mm；在主要行走区域内，铺设的木地板呈极明显36、瓦片状；在主要行走区域内，铺设的木地板呈极明显瓦片状；在主要行走区域内，地板局部区域向上拱起。在主要行走区域内，地板局部区域向上拱起。地板类产品的服务承诺地板类产品的服务承诺7、以下情况不属于免费维修范围：、以下情况不属于免费维修范围：施工完毕后，房屋无人居住，或长期无人居住，造成施工完毕后，房屋无人居住，或长期无人居住，造成室内过于干燥或室内缺少通风换气，引起开裂等现象；或室内过于干燥或室内缺少通风换气，引起开裂等现象；或由于湿度过大，发生起拱等现象；由于湿度过大，发生起拱等现象；因空调、暖气、管道、生活用水滴、冒、跑、漏水等原因空调、暖气、管道、生活用水滴、冒、跑、漏水等原因，造成地板变形37、；因，造成地板变形；人为损坏地板或人为受潮；人为损坏地板或人为受潮；非正常清洁保养；非正常清洁保养；漆面受损；漆面受损；因用户住宅建筑构件所引起的问题；因用户住宅建筑构件所引起的问题；由于材种自然属性形成的变化；由于材种自然属性形成的变化；由于季节干湿变化，地板变形，其数值在由于季节干湿变化，地板变形，其数值在WB/T1017-2002木地板保修期内面层检验规范木地板保修期内面层检验规范的允许值内。的允许值内。地板类产品的服务承诺地板类产品的服务承诺二、结算政策二、结算政策1、安装奖励政策（以当年所订立合同为准）、安装奖励政策（以当年所订立合同为准）2、保修期内维修费结算补贴政策（以当年所订立38、合同为、保修期内维修费结算补贴政策（以当年所订立合同为准）准）三、超保收费标准三、超保收费标准1、远程维修交通费收费标准：、远程维修交通费收费标准：凡属本公司产品维修的，在凡属本公司产品维修的，在20公里内不得向用户收取上门公里内不得向用户收取上门费，超出费，超出20公里的可向用户协商收取交通费，超出部分，公里的可向用户协商收取交通费，超出部分，按按1元元/公里标准收取，并只收单程。公里标准收取，并只收单程。2、非免费维修范围内收费标准（含拆卸费、运费）：、非免费维修范围内收费标准（含拆卸费、运费）：网点维修收取的维修费用应不高于当地行业收费标准，网点维修收取的维修费用应不高于当地行业收费标准39、，及用户不对网点进行投诉（向总部、政府部门、媒体、网及用户不对网点进行投诉（向总部、政府部门、媒体、网站等）站等）第四章第四章 费用结算管理费用结算管理一、服务单管理一、服务单管理二、费用结算规定二、费用结算规定三、跨地域安装的处理三、跨地域安装的处理四、开票规定四、开票规定五、工程单结算管理五、工程单结算管理一、服务单管理一、服务单管理 1、服务单（安装卡、维修单）填写标准、服务单（安装卡、维修单）填写标准服务单必须在服务现场填写，字迹工整并保持整洁无破服务单必须在服务现场填写，字迹工整并保持整洁无破损。由用户亲自填写用户意见及签名。单位用户须由该单损。由用户亲自填写用户意见及签名。单位用户40、须由该单位经办人签字并加盖该单位公章。位经办人签字并加盖该单位公章。单位用户无论该单位性质如何，均须填写该单位详细名单位用户无论该单位性质如何，均须填写该单位详细名称。应填写栏的内容，要求齐全、详细、准确、可辩认。称。应填写栏的内容，要求齐全、详细、准确、可辩认。服务单所有栏目必须完整填写，不得空白。服务单位盖服务单所有栏目必须完整填写，不得空白。服务单位盖章处应盖服务单位公章（与合同名称相一致）。章处应盖服务单位公章（与合同名称相一致）。家庭用户联系电话栏应填写二个以上联系电话（属于单家庭用户联系电话栏应填写二个以上联系电话（属于单位电话的必须注明）；单位用户的，须填写单位电话及购位电话的必41、须注明）；单位用户的，须填写单位电话及购买负责人电话。凡座机电话，必须加区号。买负责人电话。凡座机电话，必须加区号。维修单中的维修单中的“实际检测实际检测”、“问题分析问题分析”、“维修措施维修措施”三栏，必须填写准确、详细，现象、原因和措施三个部三栏，必须填写准确、详细，现象、原因和措施三个部分缺一不可。分缺一不可。服务单管理服务单管理2、费用结算汇总表填写标准（见附表六）、费用结算汇总表填写标准（见附表六）费用结算汇总表一式二份，安装与维修的分开。费用结算汇总表一式二份，安装与维修的分开。费用结算汇总表上所有项目填写完整后，再加盖服务网费用结算汇总表上所有项目填写完整后，再加盖服务网点公章42、。点公章。3、装订单据、装订单据服务单必须按产品、服务项目分类，相同产品、相同服服务单必须按产品、服务项目分类，相同产品、相同服务项目的整叠在一起，并加填自编号码。务项目的整叠在一起，并加填自编号码。自编号码规则：统一由一个字母加自编号码规则：统一由一个字母加7个数字组成。其中安个数字组成。其中安装卡的字母为装卡的字母为A，维修单的字母为，维修单的字母为W，第一组，第一组4位数字表示位数字表示年份和月份，第二组年份和月份，第二组3位数字表示序列号。例如位数字表示序列号。例如2009年年7月月第第1号安装卡表示为号安装卡表示为“A0907001”，第，第1号维修单表示为号维修单表示为“W090743、001”。当月的安装卡、维修单编号不得有重复现象。当月的安装卡、维修单编号不得有重复现象。装订时建议用正规的装订条打孔装订，除单据数量极少装订时建议用正规的装订条打孔装订，除单据数量极少外，不要用订书钉装订。外，不要用订书钉装订。费用结算汇总表费用结算汇总表（表六）（表六）一、服务单管理一、服务单管理4、服务单交单时间、服务单交单时间所有服务单必须在服务后的当月的所有服务单必须在服务后的当月的25、26两天交单（附两天交单（附汇总表），有特殊情况需延迟交单的，必须提前向客服部汇总表），有特殊情况需延迟交单的，必须提前向客服部书面申请（传真件），经批准方可延迟，但延迟时间不得书面申请（传真件），44、经批准方可延迟，但延迟时间不得超出超出5天。天。超期界定以客服部收到单据时的邮戳为准。超期界定以客服部收到单据时的邮戳为准。二、费用结算规定二、费用结算规定1、当月结算金额少于、当月结算金额少于500元的，可转到下月且最多可累积元的，可转到下月且最多可累积三个月后一并结算。三个月后一并结算。2、总部核准的退换费用一律通过、总部核准的退换费用一律通过“维修费维修费”项目向客服项目向客服部结算，二次安装的费用以新安装卡结算。部结算，二次安装的费用以新安装卡结算。3、填写不规范或所填写内容无法核实的服务单据占本次、填写不规范或所填写内容无法核实的服务单据占本次单据总数的单据总数的10%时，本次所有单45、据不予结算。时，本次所有单据不予结算。4、经查，属抽卡结算且服务网点不做书面检查时，当月、经查，属抽卡结算且服务网点不做书面检查时，当月服务费用均不予结算。服务费用均不予结算。5、伪造服务单据骗取服务费的除、伪造服务单据骗取服务费的除10倍罚款外，当月所有倍罚款外，当月所有单据均不予结算。情节严重的移交司法机关处理。单据均不予结算。情节严重的移交司法机关处理。费用结算规定费用结算规定6、客服部已结算服务费用给服务网点后，又发现违规情、客服部已结算服务费用给服务网点后，又发现违规情况的，可在发现的当月进行考核处理。况的，可在发现的当月进行考核处理。7、服务单上交超期的，按超期天数打折结算、服务单46、上交超期的，按超期天数打折结算A：超期天数：超期天数X10的，按结算标准的的，按结算标准的90%结算；结算；B：超期天数：超期天数10X20的，按结算标准的的，按结算标准的80%结算；结算；C：超期天数：超期天数2030的，视为放弃结算权，不予结算。的，视为放弃结算权，不予结算。三、跨地域安装的处理三、跨地域安装的处理1、跨市安装：跨市指本市以外，本省以内范围。、跨市安装：跨市指本市以外，本省以内范围。A：进行了跨市安装的，此批安装费按结算标准的：进行了跨市安装的，此批安装费按结算标准的80%结结算。算。B：后期未能进行保修的，则按该产品标准安装费的：后期未能进行保修的，则按该产品标准安装费的47、5倍处倍处罚。罚。C：委托其它服务商进行保修的，由网点承担保内维修费：委托其它服务商进行保修的，由网点承担保内维修费外的所有费用。外的所有费用。D：若造成重大投诉或新闻媒介曝光的，直接按违约处理。：若造成重大投诉或新闻媒介曝光的，直接按违约处理。E：特殊情况须进行跨市安装的，须向客服部提出书面申：特殊情况须进行跨市安装的，须向客服部提出书面申请（传真件），经批准后方可免于处罚。请（传真件），经批准后方可免于处罚。跨地域安装的处理跨地域安装的处理2、跨省安装：跨省指本省以外的范围、跨省安装：跨省指本省以外的范围 A：进行了跨省安装的，此批安装费按结算标准的：进行了跨省安装的，此批安装费按结算标准48、的70%结算。结算。B：后期未能进行保修的，按该产品标准安装费的：后期未能进行保修的，按该产品标准安装费的10倍处罚。倍处罚。C：委托其它服务商进行保修的，由网点承担保内维修费外的：委托其它服务商进行保修的，由网点承担保内维修费外的所有费用。所有费用。D：若造成重大投诉或新闻媒介曝光的，直接按违约处理。：若造成重大投诉或新闻媒介曝光的，直接按违约处理。E：特殊情况须进行跨省安装的，须向客服部提出书面申请：特殊情况须进行跨省安装的，须向客服部提出书面申请（传真件），经批准后方可免于处罚。（传真件），经批准后方可免于处罚。四、开票规定四、开票规定1、服务网点在接到、服务网点在接到开票通知单开票通知49、单（见附表七）电子件（见附表七）电子件时，打印出来，再在通知单上进行确认，并在上面加盖网时，打印出来，再在通知单上进行确认，并在上面加盖网点公章，之后在点公章，之后在3日内将发票连同经确认的通知单一起寄日内将发票连同经确认的通知单一起寄至客服部，否则视为放弃结算权。有异议的，在双方确认至客服部，否则视为放弃结算权。有异议的，在双方确认无误后的无误后的3日内，将发票连同经确认的通知单一起寄至客日内，将发票连同经确认的通知单一起寄至客服部，否则视为放弃结算权。服部，否则视为放弃结算权。2、因特殊情况无法在规定时间内开具发票的，须向客服、因特殊情况无法在规定时间内开具发票的，须向客服部提出书面申请（50、传真件），经客服部批准后，最迟为批部提出书面申请（传真件），经客服部批准后，最迟为批准后准后7天内寄至客服部，否则视为放弃结算权。天内寄至客服部，否则视为放弃结算权。开票通知单开票通知单（表七）（表七）:（服务网点）服务网点）贵网点在贵网点在 年年 月的应结安装费是月的应结安装费是 元，维修费元，维修费是是 元，总计是元，总计是 元。若确认无误，请及时按此金元。若确认无误，请及时按此金额开具正式发票，在额开具正式发票，在3日内连同此单一起寄至我处。日内连同此单一起寄至我处。浙江福临旺家建材销售有限公司浙江福临旺家建材销售有限公司 客户服务部客户服务部 20 年年 月月 日日 网点确认无误：（盖51、章）网点确认无误：（盖章）网点负责人（签名）：网点负责人（签名）：20 年年 月月 日日五、工程单结算管理五、工程单结算管理1、所有经总部工程项目部批准的，购买单位是同一户名的，购买数、所有经总部工程项目部批准的，购买单位是同一户名的，购买数量门类产品在量门类产品在50套以上、地板类产品在套以上、地板类产品在500以上的工程项目，需到以上的工程项目，需到客户服务部备案，未经备案的一律不予以结算。客户服务部备案，未经备案的一律不予以结算。2、工程完工后由安装单位（即服务网点）按规定格式填写、工程完工后由安装单位（即服务网点）按规定格式填写工程安工程安装证明装证明（见附表八），由工程使用单位负责人52、签署意见并加盖公章，（见附表八），由工程使用单位负责人签署意见并加盖公章，同时安装单位也须加盖公章。同时安装单位也须加盖公章。3、每张产品安装卡上均要写明该产品安装的详细地址（含门牌号码）。、每张产品安装卡上均要写明该产品安装的详细地址（含门牌号码）。4、总部工程项目部要对批准的工程项目进行全程跟踪和监督。、总部工程项目部要对批准的工程项目进行全程跟踪和监督。5、结算时服务网点须提供资料：、结算时服务网点须提供资料：工程安装证明工程安装证明原件、该批工程原件、该批工程销售发票复印件及销售发票复印件及购销合同购销合同复印件。发票抬头购买单位名称及其复印件。发票抬头购买单位名称及其它项目必须与它项53、目必须与购销合同购销合同一致。一致。6、如发现、如发现购销合同购销合同或或工程安装证明工程安装证明均是伪造，则该批工程均是伪造，则该批工程单不予结算，并按总部有关工程项目规定进行处罚。单不予结算，并按总部有关工程项目规定进行处罚。7、工程安装奖励按正常安装奖励费用的、工程安装奖励按正常安装奖励费用的60%结算。结算。工工 程程 安安 装装 证证 明明（表八）（表八）兹有我兹有我 （购买单位）购买：购买单位）购买：“福临旺家福临旺家”门：门：“福临旺家福临旺家”地板：地板：（型号）（型号）套；套；（型号）（型号）；（型号）（型号）套；套；（型号）（型号）；（型号）（型号）套；套；（型号）（型号）54、；（型号）（型号）套；套；（型号）（型号）；（型号）（型号）套；套；（型号）（型号）。现已由现已由 （安装单位）于（安装单位）于 年年 月月 日全部安装完毕，日全部安装完毕，安装单位已按合同要求进行安装调试，且我单位对该批产品安装质量表示安装单位已按合同要求进行安装调试，且我单位对该批产品安装质量表示满意，并且验收合格，特此证明！满意，并且验收合格，特此证明！购买单位联系人姓名：购买单位联系人姓名：电话：电话：购买单位联系电话：购买单位联系电话：购买单位名称：（公章）购买单位名称：（公章）购买单位详细地址：购买单位详细地址：20 年年 月月 日日六、服务网点财务资料变更六、服务网点财务资料变更55、1、若服务网点的财务资料出现变更的，应在变更、若服务网点的财务资料出现变更的，应在变更后的当天即通知客服部结算组，以便结算费用能后的当天即通知客服部结算组，以便结算费用能准确及时的到达服务网点账户。准确及时的到达服务网点账户。2、服务网点财务资料变更的，应以书面形式通知、服务网点财务资料变更的，应以书面形式通知客服部（见附表九）。客服部（见附表九）。资料变更函资料变更函（表九）（表九）浙江福临旺家建材销售有限公司：浙江福临旺家建材销售有限公司：因因 的原因，我公司账户资料须进行变更，的原因，我公司账户资料须进行变更，现将变更资料告知如下：现将变更资料告知如下：原开户名：原开户名：原开户银行：原56、开户银行：原账号：原账号：变更后开户名：变更后开户名：变更后开户银行：变更后开户银行：变更后账号：变更后账号：服务网点（盖章）服务网点（盖章）年年 月月 日日第五章第五章 专业培训与质量信息管理专业培训与质量信息管理 一、专业培训一、专业培训二、信息传递和反馈二、信息传递和反馈一、专业培训一、专业培训1培训目的培训目的通过培训提高服务人员对产品的安装、维修技术和服务通过培训提高服务人员对产品的安装、维修技术和服务素质，为用户提供优质、规范、满意的服务，树立良好的素质，为用户提供优质、规范、满意的服务，树立良好的服务形象；服务形象；通过对产品的服务信息分析，提取有用信息，发现问题通过对产品的服务57、信息分析，提取有用信息，发现问题所在，从而有效地提高产品质量及服务质量。所在，从而有效地提高产品质量及服务质量。2、培训内容、培训内容企业文化及技术管理流程；企业文化及技术管理流程；服务规范与职业道德；服务规范与职业道德；安装维修技术基础知识及技能（常见维修案例及案例分安装维修技术基础知识及技能（常见维修案例及案例分析处理）；析处理）；新产品特点介绍；新产品特点介绍；专业培训专业培训3、培训方式、培训方式集中培训集中培训巡回培训巡回培训函授培训函授培训远程培训（视频会议等方式）远程培训（视频会议等方式）4、培训要求、培训要求每次客服部组织的各类培训，由客服部客服专员负责，并做每次客服部组织的各58、类培训，由客服部客服专员负责，并做好记录。好记录。各服务网点应积极配合参加客服部组织的技术培训工作，对各服务网点应积极配合参加客服部组织的技术培训工作，对不参加培训的网点，若在安装、维修及上门服务规范工作中出不参加培训的网点，若在安装、维修及上门服务规范工作中出现工作质量问题的，客服部将从严处罚，屡不参加培训的，将现工作质量问题的，客服部将从严处罚，屡不参加培训的，将终止合约关系。终止合约关系。二、信息传递和反馈二、信息传递和反馈1、信息传递要求、信息传递要求总部要求传递到各服务网点的文件资料总部要求传递到各服务网点的文件资料(含管理制度、含管理制度、通知、技术资料等通知、技术资料等)，服务网59、点有权在，服务网点有权在24小时内收到相关小时内收到相关信息信息(书面或电话书面或电话)。一般信息可按客服部要求定期上报；重大质量异常信息一般信息可按客服部要求定期上报；重大质量异常信息应在应在1小时内向客服部汇报。小时内向客服部汇报。各服务网点应认真做好产品质量信息的收集、反馈和存各服务网点应认真做好产品质量信息的收集、反馈和存档，并注意保密。档，并注意保密。2、信息反馈内容、信息反馈内容重大质量信息反馈与投诉重大质量信息反馈与投诉重大质量信息应立即电话给客服部，同时前往现场控制重大质量信息应立即电话给客服部，同时前往现场控制事态，必要时请客服部技术经理前往，力争在最短时间处事态，必要时请客60、服部技术经理前往，力争在最短时间处理完毕。理完毕。因没有及时反馈重大质量信息，将追究服务网点相应的因没有及时反馈重大质量信息，将追究服务网点相应的经济责任。经济责任。信息传递和反馈信息传递和反馈产品质量信息反馈产品质量信息反馈各服务网点应及时收集产品质量、用户意见或建议等方各服务网点应及时收集产品质量、用户意见或建议等方面信息，对突发性产品质量信息应收集好相关数据及时反面信息，对突发性产品质量信息应收集好相关数据及时反馈给客服部；客服部每周末以馈给客服部；客服部每周末以福临旺家新产品质量及异福临旺家新产品质量及异常质量、特殊故障信息反馈表常质量、特殊故障信息反馈表（见附表十），将当周产（见附表61、十），将当周产品质量信息反馈给总部品质部。品质量信息反馈给总部品质部。产品质量信息内容包括：产品质量信息内容包括：a.新产品质量异常信息；新产品质量异常信息；b.产品异常现象或三套（扇）以上同一异常现象；产品异常现象或三套（扇）以上同一异常现象；c.产品系列或同一型号产品带有普通性异常；产品系列或同一型号产品带有普通性异常；d.产品零配件质量；产品零配件质量；e.上门安装维修服务及走访重点商场信息；上门安装维修服务及走访重点商场信息；福临旺家新产品质量及异常质量、特殊故障信息反馈表福临旺家新产品质量及异常质量、特殊故障信息反馈表（表十）区域：区域：制表：制表：审核：审核：年年 月月 日日注：注62、：1、当月发生的异常现象或出现新产品批量性异常应及时上报总部客服部、当月发生的异常现象或出现新产品批量性异常应及时上报总部客服部。2、异常状况应尽量描述清楚、详细。、异常状况应尽量描述清楚、详细。3、异常质量信息的内容要求：信息反馈单中包含以下内容：异常产品型号、异常质量信息的内容要求：信息反馈单中包含以下内容：异常产品型号、产品条形码、数量、异常部位、异常现象、初步的异常原因分析、异常部位产品条形码、数量、异常部位、异常现象、初步的异常原因分析、异常部位的图片。的图片。第六章第六章 物料管理物料管理一、物料管理流程一、物料管理流程二、注意事项二、注意事项三、物料押金管理规定三、物料押金管理规63、定二、物料管理流程二、物料管理流程 物料申请、发放、验收表物料申请、发放、验收表（表十一）三、注意事项三、注意事项1、若物料实际发放数量与网点接收数量不符的，、若物料实际发放数量与网点接收数量不符的，网点应在接到物料后的网点应在接到物料后的30分钟内与客服部联系。分钟内与客服部联系。2、网点收到物料时，物料存在货损的，应立即拍、网点收到物料时，物料存在货损的，应立即拍下货损照片，包括货损部位、外包装情况等。下货损照片，包括货损部位、外包装情况等。3、网点对旧料进行标识的，应用不干胶，并注明、网点对旧料进行标识的，应用不干胶，并注明旧料的名称、使用此旧料的工单号。旧料的名称、使用此旧料的工单号。64、四、物料押金管理规定四、物料押金管理规定1、服务网点申领配件但在客服部的物料押金（统一为、服务网点申领配件但在客服部的物料押金（统一为500元）帐面余额小于需申领物料的金额时：元）帐面余额小于需申领物料的金额时：网点先到银行汇款，然后把汇款回执传真至客服部，客网点先到银行汇款，然后把汇款回执传真至客服部，客服部收到回执后再发物料。服部收到回执后再发物料。如确有应急需求，可在如确有应急需求，可在200元额度内暂时透支元额度内暂时透支,并需客服并需客服部经理签名确认；但必须在请求后的部经理签名确认；但必须在请求后的3日内补回配件欠款，日内补回配件欠款，并将配件押金补足至并将配件押金补足至500元。65、元。2、服务网点收到物料后物料押金账上核销余额会自动减、服务网点收到物料后物料押金账上核销余额会自动减少。少。3、客服部在确认旧料后，服务网点的配件余额会自动增、客服部在确认旧料后，服务网点的配件余额会自动增加。加。第七章第七章 退换货管理退换货管理1、退换货规定、退换货规定 按照国家三包法规定或厂家标准执行（厂方标按照国家三包法规定或厂家标准执行（厂方标准高于国家规定的）：准高于国家规定的）：退换货条件：退换货条件：附件齐全附件齐全商品无明显人为损商品无明显人为损伤伤凭原购物发票及产品保修卡凭原购物发票及产品保修卡有赠品需一并有赠品需一并退回。退回。2、退换货流程、退换货流程 用户提出退换要求上门鉴定不符退换条件 符合退换条件开具鉴定单 办理退换手续返运生产基地 鉴定、核销、返款讲解或维修 信息中心回访确认