1、客户服务手册 第一条 前言为客户服务强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值，让客户获得超价值的服务和附加值，是我们服务追求的目标。在竞争激烈、供过于求的年代，利用价格去竞争，已经令所有参与竞争的企业尝透了恶性循环的恶果。如何在价格以外，建立企业竞争优势，将对手抛离是企业共同的课题。因此企业要在激烈的竞争中求的生存和发展，除了创新之外，还必须要彻底改变把顾客当赚钱手段的观念，改变单纯的促销做法。真正认清市场的经济本质，就要把顾客当作价值的共同创造者和分享者。服务不仅作为一种行业在迅速成长，实际上还渗透在各个领域之中。一个服务性企业在对其外部即社会提供服务的同时，在其内部也存在着服务关系，如部门2、之间、上下级之间、员工之间都存在着服务关系。如果把服务的对象称作顾客，那么，顾客就不仅仅存在于企业的外部，也存在于企业的内部。所以，为顾客服务是一个比以往更为广泛的概念。在当今日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到重视的程度在不断提高，在竞争中的应用也越来越广泛。不但企业在竞争中获胜要依靠服务，而且员工的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领。因为，为顾客服务几乎无处不在。在顾客所遇到的服务中，如果要对成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、个性和针对性！让客户满意已不局限于暂时的或物质上的满足，而更加强调长期的和精神上的满足！一个在服务领域表现非凡的卓越的公司。都是在细节方面精益求精3、不断求精、不断突破的。优质顾客服务技巧实际上就是对服务过程中琐碎的细节总结。不论是理论方面，还是具体实践；不论是具体案例，还是每日一句等方面，只要各位员工认真学习并把所学的运用到具体工作中去，我相信会对大家有所帮助和指导的。我们的服务理念在XX，顾客总是正确的；在XX，所有的工作岗位都是因顾客而存在，顾客改变和创造了岗位；在XX，每个人工作的目的就是为顾客创造价值和带来精神的愉悦；在XX，顾客是企业价值的来源和根本，服务让价值增长和永续；在XX，必须坚持一切以顾客为中心的文化，并且无论何时都必须培养和维持这种文化；这是一个个性和差异的时代：在XX，我们针对每一个顾客都提出针对性的服务方案，而4、且必须保证顾客对个性服务的满意；我们提供独特的购物环境！营造独特的文化氛围！提供随时可以享有却又不为过分的服务！我们是顾客消费和生活的顾问和忠诚的朋友！我们处处为顾客着想！让顾客获得自己想拥有的，或者是应该拥有却没有想到的！差异化和不一般的尊贵从容的感受是我们带给顾客的唯一感受！超越顾客满意是我们永恒追求的主题！让价值永恒！让满意超越！让感受与众不同！第二条 优质顾客服务三要素1、人员优秀的人员是企业发展的灵魂，通过优秀人员的良好行为来满足顾客的需求，与顾客建立忠诚感，成为伙伴。优秀人员应具备起码的专业知识、良好的仪容仪表、文明用语、和蔼可亲的微笑、热爱本职工作。服务人员在顾客服务中占有主导地5、位，与顾客的接触也是最为紧密的，服务人员在提供服务的过程中的一举一动、一言一行留给顾客的印象也最为深刻。2、硬件作为一个家装企业应具有良好的地理位置，交通便利，便于顾客的光临；商场的装修高雅、购物环境舒适、宽敞明亮使顾客有一个良好的购物空间；内部设施齐全；各种安全设备、各种明了的指示牌、卫生间的环境情况，所有的这一切都体现了能够方便顾客、更好为顾客服务的理念。3、软件软件是企业的核心，同时也是优质顾客服务的核心要素，必须具有合理的营业时间、服务的流畅性、企业的服务理念及管理制度、现场组织和监督、企业的沟通渠道及对事件的预见性、解决客人的问题的方法，这也是当年竞争的关键所在。第三条 优质顾客服务6、内容 （一）、优秀客户服务人员的素质要求 1、心理素质：A、处变不惊的应变能力有效处理突发事件；B、挫折打击的承受能力面对客户的误解甚至辱骂；C、情感的自我控制及调节能力始终保持愉快的心理；D、满负荷情感付出的支持能力对待每位客户都付出热情和微笑；E、积极进取、永不言败的良好心态。2、品格素质A、忍耐与宽容：B、注重承诺，不失信于人；C、勇于承担责任，从不推卸；D、拥有博爱之心，真诚对待每一个人；E、谦虚是做好客服工作的要素之一；F、强烈的集体荣誉感。3、技能素质：A、良好的语言表达能力；B、丰富的行业知识和经验；C、熟练的专业技能；D、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；E、具备良好的人际7、关系沟通能力；F、具备专业的客户服务电话接听技巧；G、良好的倾听能力；4、综合素质A、客户至上的服务观念；B、工作的独立处理能力；C、各种问题的分析解决能力；D、人际关系的协调能力。（二）、服务人员提供优质服务的标准1、个人准备目的：良好的仪容仪表能改变销售人员的心情，增强自信，给顾客留下良好的第一印象。1.1仪容仪表头部：保持整洁、干净、无头屑、头发拢起、刘海不宜太长。手部：指甲应经常修剪，不宜过长，保持指甲的清洁。身体：保持干净，可喷少许淡香水。脚：鞋子要与工装相配，黑色高根鞋，肉色丝袜，鞋面保持清洁，袜子不可有破损。胸牌：端正地佩戴于左胸正上方，保持干净。服装：保持干净，无折皱、无污渍、8、经常清洗。妆容：淡妆上岗，给人大方、淡雅的感觉。饰物：不宜戴夸张的饰物。1.2站立姿势身体首先要站立，背要挺直，面向前方，下颚轻轻向内缩，但头部不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可太上仰，会给人傲慢，自以为是的印象。胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量，手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢，若两手交叉时，右手下，左手上，并右手将左手拇指轻轻包起，自然垂放。另外，收缩小腹，将重心放在肚脐附近，膝盖放松，同时，两膝并拢。脚跟并拢，脚尖呈“V”字形，45度张开，全身重心不能放在脚跟，应该在拇指附近。1.3微笑要有发自内心的微笑，微笑是一中愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。微笑9、时要面带真诚，排除烦恼，在工作中遇到不顺心的事，在工作中必须学会分解和淡化烦恼与不快，保持轻松的心情，将欢乐传递给顾客。微笑时应露八颗牙齿，这种笑容最具有感染力，最具有魅力。距离顾客三米远时，要面向顾客，面带微笑打招呼。2、营业前准备目的：作好营业前的准备，令店铺环境保持清洁及整齐，为顾客提供舒适的购物环境。统一着工装，上班时间到时，整齐站立在各自应站的位置为迎接第一批顾客的到来（45度的鞠躬）避免：迟到或当班时吃零食。准备好日用消耗品，了解商品信息及货品库存状况：避免：言实不符。配合商家的推广主题，季节及节日陈列不同的货品；保持地面清洁；避免：不理会地面的垃圾或污渍。灯光设备操作正常；避免：10、室内温度太热或太冷。保持柜台的整洁、干净；避免：柜位堆放散乱的文件。音响操作正常，音量适中；陈列货品整齐清洁；避免：货品摆放混乱、货品上有灰尘、货品分布杂乱无章。3、打招呼目的：主动、迅速热诚的招呼顾客、主动作自我介绍，令顾客感到重视。步骤：端正地站立在店铺当眼位置，让顾客容易看见站在店的入口方向；身体语言：保持微笑。避免：懒洋洋的态度。顾客的左侧；身体语言：保持精神奕奕的状态。避免：双手交叠在胸前、倚靠着对方站立肩与肩距离30cm；身体语言：双手自然摆放。离顾客100cm的前方；身体语言：经常留意顾客的流量。避免：与同事聊天、大说大笑。销售人员的身体与商品成45度角站立主动与进店铺的顾客打招11、呼微笑、点头；避免：木头木面。友善的目光接触；避免：埋头于自己的工作、不理会顾客。紧记客人姓氏，尽可能以名字称呼对方；避免：机械式的语气。对不能及时接待的顾客，应表示歉意，或找同时及时给予服务；避免：语气生硬。不要忽略其他客人或客人的朋友应一视同仁招呼；第一印象只在与客户交流的头几秒种；避免：不友善的眼神。友善的目光接触；避免：太刻意，令顾客尴尬。微笑有礼的介绍；避免：过分亲切。主动清楚向顾客介绍新到的货品4、了解顾客的需要目的：留意顾客的购物讯息，并主动了解顾客的需要，帮助顾客选购合心意的货品。4.1发问适当的问题顾客需要尽快获得接待和有效率的服务；避免：迫顾客在未看到货品之前做决定。发问可12、延续性对话的问题；提问时，请注意你的声调和态度；只问对的，不说错的；4.2留意顾客的购物反映留给顾客一定的时间，有机会轻松的浏览货品；在大约30秒内接待顾客并注意眼神接触；避免：忽略顾客。顾客提出询问时，首先要明亮回答，以规范的走路姿势敏捷接近顾客；避免：过分热情的跟随顾客。亲切及友善的目光接触；避免：敷衍及冷漠的态度。关心的态度；主动询问顾客的需要，以便推荐；避免：强迫顾客接受。顾客对商品感兴趣的7种行为：a顾客注视某一商品时，说明顾客对起感兴趣；b开始对商品展开联想；c顾客用手接触商品时；d顾客重复观看或触摸某款货品；e顾客拿货品在镜前向身上观看；f在某产品前与朋友谈论；g似在寻找货品或找13、寻东西的反应。5、货品介绍目的；主动及专业地向顾客介绍货品的有关资料，加强顾客对货品的兴趣与信心。5.1清楚地解答顾客的提问有礼貌地态度：目光接触、保持微笑；你应花80%的时间去听，给顾客80%的时间去讲；与顾客对话的语气宜用询问、商量的口吻；避免：回答太简单。5.2介绍货品的FAB（特性、优点及好处）有礼貌及重视地展示货品；介绍货品时要实事求是，用词适当；清楚地介绍，以有效的方式说明商品特征，内容，成分，及用途；给予顾客触摸货品；避免：对产品资料不熟悉。介绍系列货品的组合搭配；介绍商品的原则；避免：说话不真实或内容模棱两可。A、突出商品的特征使顾客建立良好的第一印象；B、指引是观察顾客的视线14、是否落在指定部位，然后才开始介绍；C、介绍以同类型不同颜色、价位、款式展示；5.3配合顾客的需要/季节/节目了解客户的需求；要少用否定句，多用肯定句；告之顾客商场的优惠政策及促销活动；5.4当顾客对货品有异议时，主动向顾客介绍其它同类型产品；有礼的展示同类型的产品；避免：硬销回答顾客异议是多用“是、但是”法；避免：过分催促。主动介绍其它新到货品或特价货品；如果顾客订货，要在双方承诺的时间内办到，及时电话通知顾客；5.5提供其它选择如果没有顾客所需的特定货品或服务；介绍顾客到更合适她的专卖店，想顾客所想；6、安排付款目的：迅速及清楚地处理付款过程，为顾客提供称心及准确的服务。6.1向顾客道谢有礼15、的语气微笑及目光接触；6.2确认顾客所选购的货品肯定的语气；避免：说话不清晰。清楚地复述；避免：价位不清楚；清楚有礼地将价位告知顾客；将不合适的货品放在一旁；开小票时要仔细、认真；6.3为顾客开票将开好的小票双手递交于顾客；避免：将小票开错，耽误顾客的时间。用右手指引顾客交款方向（右手提至齐高度朝指示方向伸出前臂）；7、完成售货过程目的：令顾客留下深刻的印象，并建立长远关系。7.1提供保养资料清楚说明；有礼地提示顾客；避免：不作保养建议。7.2道谢及道别热诚地向顾客表示感谢；留下顾客姓名及电话，以便有新货通知顾客；目送顾客离开，并且欢迎下次光临；避免：不理会顾客，忙于自己的工作。7.3当顾客没16、有购买货品有礼地致歉及再次邀请顾客光临；避免：不理会顾客，板起面孔。8、售后服务目的：售后才是服务的开始，了解顾客在使用后的满意度，了解顾客的真正需求。8.1清楚认识到她是一位顾客保持目光接触，眼睛看着对方额上的三角区（以双眼为地线，上顶点在前额）；将全部注意力放在顾客身上；避免：不理会顾客。通过微笑方式向顾客表示欢迎；避免：推卸责任。8.2以顾客为中心放下手中一切工作，将所有注意力集中在顾客身上；避免：态度冷淡站在顾客的立场上看问题；倾听顾客的谈话，理解顾客的想法；顾客的问题在8小时内必须予以妥善解决；解决问题的同时，并向顾客展示你是如何尽可能快地去解决；8.3得体地结束交往检查确保问题是否17、已解决，或向顾客表明你已认真去解决；检查确保顾客对接触不存在任何不满；向顾客保证我们将看到其深层需求；留下顾客姓名及电话以便后期的联系；以热情方式或行动结束交往；结束交往时，眼睛要正视对方并充满诚意；向顾客表示感谢；10.4须掌握的行为准则速度、诚意、微笑、敏捷、研究；第四条 不同顾客类型及不同接待方法1、慢半拍型 这种类型顾客总是沉着地思考，慎重地选择，通常要花很长时间才能决定。接待法：耐心听取顾客的要求，选定最合适的商品，充满自信地推荐给顾客，决不能急于求成，强迫顾客。2、容易生气的急躁型顾客这种顾客是急性子，销售人员的措辞和态度哪怕有一点失礼，也容易使其生气，对于非常着急的事或对方慢吞吞18、的工作态度都会急躁不安。接待法：销售人员在措辞和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等。3、沉默寡言不作任何表示型顾客 这种顾客几乎不愿意透露自己的爱好和意向，必须从对方的表情、动作、少量语言中捕捉对方的心理和兴趣。 接待法：要提出具体的问题进行引导，沉着应对最为重要，并提出不仅仅用“是、否”便能回答的问题，更具有耐性，直到顾客开口。4、爱说话型顾客这种类型顾客爱说话，爱聊天，如打断她们的话很容易伤感情。接待法：要耐心地听，估计时间，努力把话题拉回生意上，不要让夸夸其谈的顾客，将你引入和销售无关的话题中，要抓住一切机会引入正题。5、知识丰富的博学型顾客这类型顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢以19、教师自居进行各种评价和解说。接待法：销售要适时地称赞她“您知道的真多”等巧妙恭维来表达对她的判断、边符合对方的爱好，进而进行商谈。6、态度傲慢的权威型顾客这种顾客喜欢摆架子，压人，自尊心极强，销售人员必须应该用好言好语接待。接待法：销售人员很容易不对这类顾客产生好感，但还是应该想办法赞美她，沉着冷静的接待。7、顾虑重重的猜疑型顾客这种顾客不轻易相信销售人员的说明，甚至会反对，含糊其辞地说明的话可能会生负效应。接待法：销售人员要灵活提问，谈话时把握对方疑点，注重具体地说明摆明理由和根据，顾客还是很容易接受的。 8、缺乏主见优柔寡断型顾客这种顾客会犹豫不决，下不了决心，并常依赖他人的帮助。接待法：20、这时最主要是多问，了解顾客的需要，并想办法抓住商品特点不放，进行简单的比较，并在此基础上找出对方的爱好，帮助顾客进行挑选。9、羞涩的腼腆型顾客这种顾客爱脸红，容易动摇，还可能因小事而感觉被伤害。接待法：对待这类顾客要沉着冷静，保持与顾客步调一致是其要领，销售人员要不时地进行说明，让顾客充满自信。10、不服输的好强型顾客这类顾客不喜欢被人指指点点总是坚持自己的意见和观点，往往以自我为中心。接待法：销售人员仔细聆听，分辨清楚对方的意见，顺着这个方向陈述自己的看法，提出建议，当这类顾客征求过并非是行家的建议时，销售员可能会当场被她们认为是“不成熟”的销售员，但要知道，不论多么要强的顾客都会要求助于销21、售员的。11、思路清晰的理智型顾客这类顾客自己很重视理性地考虑问题，购买时较冷静和慎重，善于控制自己情绪，说话很有条理，同时也要求销售人员能按此要求介绍。接待法：接待时语言简洁，证据充分地介绍商品，并尽量的和她保持步伐一致。12、爱挖苦找茬而不买型顾客接待法：对这类顾客不要被挖苦所乱要静下心来，把注意力集中至商品的要点上去，有时，也要轻轻的搪塞开，并用事实说明。13、守向型这类顾客聆听但推迟购买，甚至赞同你提出的意见。接待法：及时采取行动，如果产品会紧缺，那么及时向顾客指出。14、果断型顾客这类顾客很自信，知道自己将要买什么。接待法：不要给她太长太多的销售解释，只给必要的细节，并要严格忠于事实22、。15、胆怯型顾客接待法：提供引导，保持和支持、帮助顾客克服购买恐惧心理，鼓励顾客，慢慢使其放松。16、牢骚型顾客接待法：要保持自己的快乐，不要被对方的牢骚而影响自己心情，要多听对方说，不可与其争论，力图找到困扰她的原因，再向其解释。17、冲动型顾客接待法：这类顾客很容易下结论，要直接步入正题，不要绕圈子，可以提出建议，但不要直接告诉对方怎样做。18、感情型顾客接待法：这类顾客对个人感情看得极重，因此，应和这类顾客熟识，全身心投入谈话中，并且需保持自己的个性。第五条 各部门优质服务要求营业助理：1、加强对卖场的巡视及管理工作。2、加强与一线员工的沟通，对一线员工提供服务（准备好员工及顾客日常所23、需的药品）；3、协助一线员工努力达到优质服务的标准；4、顾客遗失物品在第一时间内交往值班经理台（保证随时有值班人员如遇特殊事因有明确指示牌）；19、热情、耐心解答顾客提出的咨询。物业部：1、营业期间，不允许出现一盏不亮的灯；2、对于突法事件的迅速、准确的处理；3、随时注意温度的冷暖及空气的更换；4、随时注意关键设备的运行情况；5、协助一线员工做力所能及的一切工作；20、保障商场的安全及顾客人生和财产的安全；21、保证商场卫生环境的清洁、具体标准。推广部：1、各种POP、宣传、灯箱、牌匾的书写制作，传递商品信息给顾客；2、各种宣传品字样的美观、色彩的搭配要引人注目，内容精练，一目了然，能在很短的24、时间内吸引顾客的注意并产生记忆；3、商场的布置（不同季节的变化），各种促销活动的布置，给顾客提供一个愉悦的视觉氛围，体现企业自身的个性特色；4、宣传工作是企业对客服工作的先锋，通过各种宣传将企业的服务措施、经营措施和理念传递个顾客，是顾客了解企业，并感受到企业的存在和实力。人事部：1、通过培训、共同学习、探讨服务中技巧，使员工提高服务质量。同时，对员工工作中各项行为规范进行检查，以做好优质服务工作；2、灌输员工好的思想、历年，多了解员工的真实想法，帮助员工解决实际上的问题；3、做好工作中员工资料的管理、储备；4、各部门的沟通，及时反馈该店员工工作表现，帮助取得好的业绩。客服部：1、客服人员以整25、合最佳形象、标准服务用语接待每一位顾客；2、接听电话“两声响”立刻以优美的声音接听，做好电话记录，以便及时落实所答复内容；3、对每一位顾客进行沟通、了解和使用卡的内容，帮助顾客熟悉累计消费卡的内容，方便使用；4、保持清新优雅办公环境，给顾客良好印象；5、处理顾客投诉准确、及时、有效。6、客户人员每天保持“八颗牙”的微笑；7、对所处理投诉进行详细登记，以便后期回访，延伸服务；8、客户中心与各部门及时联系沟通、协调提高综合优质服务，并服务好各部门；9、做好与代理商、员工的及时沟通，达成共识，共同服务客户，提高服务质量；10、定期的顾客意见调查，反馈顾客意见。第六条 优质服务准则1、顾客就是你的收入26、；2、态度左右服务的表现程度；3、顾客只有一个目的，需要帮助；4、一位顾客的价值是年销售额的20倍；5、继续和你做生意的顾客是你最好的朋友；6、顾客满意不是目的，顾客忠诚才是无价之宝；7、口碑的威力比媒体广告强大50倍；8、亲切友善和乐于助人与成功成正比；9、公司政策以顾客为出发点；10、服务是一种感觉；11、优质顾客的秘诀从“是的”开始；12、顾客的认同是评定成功唯一的标准。第七条 优质顾客服务的要点根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据：1、一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客。2、24个不满但并不投诉。3、6个有严重问题但未发出抱怨声。4、投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关27、系。5、投诉者的问题得到解决，会有60的投诉者与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有9095的顾客会与公司保持关系，所以，肯来投诉的顾客是我们的财富，我们要珍惜他们。要考虑顾客的记忆储存根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在向顾客说明商品特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。沟通形式顾客吸收的程度从电话中交谈 20当面推销 50顾客参与谈话 70我们如何从他人那里获取信息 7语言 38语气 55身体语言有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到过问题的顾客要来得高，公司解决问题的热忱，会让顾客更加28、信赖公司，为未来的业务奠下基础。看看麦肯锡顾问公司所做的统计数字：1、有了大问题但是没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾的占92、会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占193、提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾愿意的占544、提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占82注意！会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客购买意愿高了一倍（19：9）能迅速处理不满的公司比不善于处理不满的公司，顾客会重复购买的意愿也大为提高（82 ：54）优良业绩来自于回头客，特别是终身回头客1、回头客 = 更少的费用我们同对我们的商场满意的客户做生意可以花费更少，甚至无须任何花销。而且，开发新客户比为老客户提供服务29、需要多花费5倍的时间，金钱与精力。2、回头客 = 丰厚的收入研究专家认为，如果我们能5的客户成为商场的回头客，那么我们商场的收入就会增加一倍。很可观是吗？客户服务工作中的“数字化”规律1、开发一个新客户的成本是维持一个老客户的56倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补；2、开发一个新客户可能需花费10000元，而失去一位客户不需1分钟！3、做到客户满意的公司，年均业绩增长率为12，市场占有率增长6；4、服务品质低劣的公司，年均业绩增长率只有1，而市场占有率下降2；5、一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；6、经营企业最便宜的方式是为客户提供优质的服务。30、客户的推荐会为你带来更多的客户，而你根本不用花一分钱。客户是怎么失去的失 去 客 户 的 原 因失去客户的百分比原 因1死亡（对此你无能为力）3搬走了4自然地改变了喜好5在朋友的推荐下换了公司9出于竞争的原因10对产品不满意68与他们打交道的人对他们的需求漠不关心上面这张表格是对客户流失原因的统计，其中至少有68的原因是与客户服务息息相关的，而这恰恰是占比重最大的一个原因。这使每一家公司都不得不关注客户服务工作和客户满意度的问题。一百减一等于零（100 1 = 0）“一百减一等于零”说的是一家公司的服务即使对100名客户来说是令人满意的，但是如果得罪了1名客户，就会前功尽弃。“100 1 = 31、0”的现象告诉我们，客户所感知的服务并不是客观的，整体的服务，而是他所直接经历的服务，是对他直接或间接获得的相关信息的主观分析。这就使客户认为那一次仅占1的劣质服务就是这个公司的服务水平。所以，我们就应该时刻警觉，我们的一个动作不小心，不符合客户的要求，最后结果就可能失之毫厘，差之千里。80的销售额来自现有客户。60的新客户来自现有客户的推荐。1、不良的印象2、顾客不购买或不再惠顾3、不再向他人推荐4、负面的宣传客户不满意的后果客户会怎样：1、个人收入减少2、个人工作的稳定性降低3、个人没有工作成就感对我们自己：1、公司的发展受到限制2、公司的生存受到威胁3、公司的信誉下降4、竞争对手获胜一个32、不满的顾客1、一个投诉的顾客背后有25个不满意的顾客2、24人不满但并不投诉；3、6个有严重问题但未发出抱怨声；4、70购物者将到别处购买；5、一个不满的顾客 会把他糟糕的经历告诉1020人；6、好事不出门，坏事传千里，尤其在如今的网络时代更是瞬间传万里；7、人类对负面情感的反应要比正面情感的反应强烈，因此人们往往更倾向于跟朋友谈论他们从某个企业得到的负面情感。你也不例外，对吗？客户满意带来的好处1、获得安全感，信任感2、获得心理满足3、再次光临4、介绍其他的客户对客户：1、心情愉快2、效率提高3、有成就感4、获得提升5、增加收入6、事业发展对我们自己：1、是生存与发展的关键2、是团队协作的驱33、动力3、是降低成本的特效药一个满意的顾客1、一个满意的顾客会将他的愉快的经历告诉1 5人；2、100个满意的客户会带来25个新顾客；3、更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚；4、对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感；5、给公司提供有关产品和服务的好主意；6、顾客满意带来顾客的忠诚，从而带来利润的增长25 85；7、满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品用的一千个词语。在沟通中应避免使用的惯用语。“我不能”“我不应该”“我不会”“我不知道”“我想我做不了这个”“那不是我的错。”“那不是我的工作。”“你为什么不”“我忙着呢”“你肯定弄错了”“你应该”“34、你必须”“我跟你说”反复提醒自己，当这些让人不愉快的话即将冲口而出的时候，闭上嘴，深吸一口气，换个更好的方式说吧。沟通黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人。沟通白金定律以别人喜欢的方式去对待他们。加强合作的秘诀是：象对待一位重要的客户一样对待组织中的每一个人。1、公司的每一位员工都是我们的内部客户：即下一个工作环节和一切接受我们支持与服务的人和部门都应被看作我们的客户来对待。2、每一个员工都同时承受着两种角色：给予支持和服务的人；接受支持与服务的人。一项调查表明，当客户对劣质服务不满意时并不是多数人都会选择投诉：1、70的购物者将到别处购买；2、49的人表明去投诉太麻烦；3、24的人会告诉35、其他人不要到提供劣质服务的商场购物；4、8的人将对劣质服务写信投诉；5、9的人会因为劣质服务责备销售人员。八颗牙齿的微笑做服务工作的微笑要表达一种热情，微笑是要露齿的。实际上，职业微笑的衡量标准是在你笑的时候，露出牙齿的颗数要有八颗。倾听秘诀你应该花80的时间去听，给你的客户80的时间去讲，这个比例是至关重要的。客户服务循环图（优质客户服务全程堡垒）步骤1：当你向别人显示一种积极态度时，你就跑到了第一垒。步骤2：当你识别出你的顾客需求时，你就进入了第二垒。步骤3：当你满足了顾客需求时，你就到达了第三垒。步骤4：当你的回头客人数增加时，你就得分了。80/20法则1、企业80的利润来自20的客户；36、2、企业80的麻烦来自20的客户；3、企业付出80的时间只带来20的优质服务。投诉处理六步骤1、要受理投诉，首先要道歉。2、对事情做出合理的解释，说明原因。3、需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。4、迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。5、再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。6、要谢谢顾客对企业的惠顾。无形性服务不被购买之前看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出。无存货性服务不能存储以供日后销售或使用。不可分性典型服务的产生和消费是在同一时间完成的，顾客参与到过程之中。可变性服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式。满足客户十戒服务是任何企业的基础，企业首要工作就是造37、就满意的客户。如果企业不能衡量客户是否满意，就无法使客户满意。1、决不，永不敲诈客户；2、决不要按毛利的百分比给同事支付薪水；3、决不告诉客户产品没法修理；4、决不夸口许诺，要始终出色的工作；5、决不为利润额而担心；6、永远待客如主顾，从客户的需要，而非你的需要出发；7、永远公平对待每一位客人；8、永远在绝对最底的管理阶层关照客户；9、永远努力使事情一次办成；10、接受偶尔的失败。客户需要什么为了发现客户服务机会，必须考虑客户的需要。需要既是多方面的，也是复杂的。但通常可归为10个方面：1、客户需要得到尊重。你有贬低客户的做法吗？2、客户希望你们的产品和服务符合他们的希望，你们满足了他们的期望38、了吗？你们怎样处理未满足的期望？3、客户希望成功。客户和你们打交道后，他们的感觉怎样？4、客户遇到困难的时候希望得到帮助。你是怎样建议的？怎样违反规定给予帮助的？又是怎样避免客户产生进一步麻烦的？5、客户有独特的需要，希望个别对待，你是怎样激励员工真正对客户感兴趣的？6、客户希望你们注意自我形象，你是怎样对待客户的（成人、精明的商人、儿童、说谎的人）？7、客户希望你重视他们的时间，你对客户的反应有多迅速？8、客户希望有人给予帮助。客户感到你的接触人员乐于助人吗？他们是否站在旁边动也不动吗？9、客户需要信息。他们怎样能够了解到有关程序和新的服务信息？10、客户希望从购买中得到利益。你的客户能得到39、什么利益？优质服务八要点1、除了产品本身的品质外，服务是赚钱的最重要的关键环节。2、好的服务是一种附加价值。3、服务能制造销售机会。4、服务必须及时提供。5、减少客户的麻烦。6、促进技术运作。7、建立标准和测量结果。8、深谋远虑，为整体的策略而打算。创一流服务的秘诀超越客户期望值，满足客户期望值，调整客户期望值。如何处理客户投诉1、不要总是为自己辩护；2、始终保持冷静；3、不要发表个人的批评意见；4、即使不是你错，也要向客户表示抱歉；5、采用“我能理解你的感受”，“谢谢你告诉了我这些”这些话语表示同情；6、尊称客人的姓氏；7、所有的交流都要用第一人称单数，如“我很抱歉”而不是冠冕堂皇的“我们”40、；8、不要寻找借口，或者抱怨本单位的其他人；9、全心全意对待客户，要用眼睛交流；10、用自己的话重复说出客户的怨言，可以确定你是否正确的理解了；11、如果你不知道问题的答案，不要撒谎；12、即使因为某种原因，你不能在期限内找到满意的答案，也要给客户一个回话，因为你答应过你会回话的；13、让客户成为解决问题的一员而不是问题的一部分；14、告诉他们你能作什么，而不是你不能做什么；15、找出能将客户的不满化为满意的办法；16、如果说他们同意那种解决方案，那么在他们再改变主意之前就迅速行动起来；17、同时记住；和客户在一起，你永远不可能吵赢！处理客户抱怨的要决要妥善处理好客户抱怨要做到以下五个多一点141、耐心多一点2、态度好一点3、动作快一点4、补偿多一点5、层次高一点打电话的技巧很重要，因为1、你只能依赖你的声音。形体语言，书面语言和目光示意都用不上了。2、你与顾客打电话时，你是公司的唯一代表。换句话说，你代表了公司。3、当你脸带微笑在电话里回答时，你的语气会向给你打电话的人显示一种积极态度。顾客的四种基本需求1、被理解的需求2、受欢迎的需求3、受重视的需求4、舒适的需求成为一个好听众的五种方法：1、不要说话；2、避免分心；3、注意其他人在说什么；4、寻找真实含意；5、给予反馈信息；糟糕的广告有一项研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种42、不满分别传达给另外5个人。于是就有67（1+11+55）个人在说你的企业的坏话。大多数企业都会由于这种非常糟糕的广告而受损。不满的顾客想要什么？不满的顾客可能想要从你那儿得到以下种种答复：1、认真地对待顾客2、尊重顾客3、立即采取行动4、赔偿或补偿5、让侵犯了顾客权益的人得到惩戒和惩罚6、消除问题不让它再次发生7、听取顾客的意见当你与一个不满的顾客打交道时的要点1、倾听2、面对顾客3、直视他或她的眼睛4、采取一种关切的身体姿态，语调和面部表情5、避免使用“冲突导火索”6、避免居高临下的或不耐烦的语调7、具有并且显示出对顾客感情的理解8、消除干扰9、耐心地行事10、使用和悦的语调11、不计较个人43、得失事关紧要的措辞你对顾客使用的措辞既能够帮助彼此之间的沟通，也能够触发一场战斗。以下是一些常见的“冲突导火索”，以及建议用法代替它们的“交流催化剂”。一、事不对人“冲突导火索” 你没有填对“交流催化剂” 这张表格还有一些东西需要我们填一下。注意：要避免使用讥讽、责备或居高临下的措辞。即使顾客错了，也不应当在其愤怒的时候表明这一点。二、用“我”来代替“你”“冲突导火索” 1、你搞错了。“交流催化剂” 我觉得我们的沟通有问题（或这里存在着误解）“冲突导火索” 2、你把我搞糊涂了。“交流催化剂” 我被搞糊涂了。注意：不要责备顾客。如果要说明什么地方弄错了，要么间接地说明，要么尽可能地使用“我”字开44、头的陈述。三、避免下命令“冲突导火索” 1、你必须“交流催化剂” 1、请你我们最好这样您最好这样“冲突导火索” 2、你本来应该这样做的。“交流催化剂” 2、我们希望您的下次来访尽可能顺利，这次来访会对你有所帮助。“冲突导火索” 3、在这儿等着。“交流催化剂” 3、您可否等一下？我跟我的主管说几句话。注意：人们都不喜欢接受命令，所以要有礼貌地把命令重新表述为请求，或间接地下命令。四、负起责任“冲突导火索” 1、我不能“交流催化剂” 1、我没有那个权利。不过，张经理应该能帮助您。我们去找她吧。您可以“冲突导火索” 2、这不是我的事。“交流催化剂” 2、让我想想我能够做什么。小王是那方面的专家，我把45、她找来。注意：告诉顾客你和他所能做的事情，而不是告诉他不能做的事情。如果你无法提供帮助，那就把顾客介绍给能提供帮助的人。五、避免引起对抗“冲突导火索” 1、这事你从来没有做对过。“交流催化剂” 1、这事常常做不正确。“冲突导火索” 2、你这里填对了，但是“交流催化剂” 2、你这里填得很对，还有“冲突导火索” 3、你要花费“交流催化剂” 3、价格是“冲突导火索” 4、你有什么问题？“交流催化剂” 4、请告诉我发生了什么事情。注意：人们不喜欢有问题，而且也不喜欢别人知道他们有问题。应当改用有助于沟通的措辞。六、使用语言缓冲表示理解说话者的感情“冲突导火索” 1、你疯了。“交流催化剂” 1、我能理解46、你所说的东西。“冲突导火索” 2、我知道你的感受。“交流催化剂” 2、我能理解你怎么会有这种感受。我能理解这件事怎么会使人恼火。“冲突导火索” 3、我不知道你为什么如此不满。“交流催化剂” 3、我也会不满。对不起给你造成了不便。注意：语言缓冲能使顾客知道，你能够理解她为什么会感到不满。你还承认他有权利感到不满。你没有对他的感受表示轻蔑。七、澄清“冲突导火索” 1、你大错特错了。“交流催化剂” 1、听起来你的意思是说“冲突导火索” 2、你的话没有任何意义。“交流催化剂” 2、也许我理解错误了“冲突导火索” 3、这肯定错了。“交流催化剂” 3、让我看看我是否理解了“冲突导火索” 4、你不是说过“交47、流催化剂” 4、我对你的话是这样理解的注意：在试图解决问题之前要确保你理解了问题的所在。八、形成团队“冲突导火索” 1、我们不能那样做。“交流催化剂” 1、我想提供一个帮助，找一个解决办法“冲突导火索” 2、你当然遇到了问题。“交流催化剂” 2、让我们来看一看我们一起努力能得到什么结果。注意：让顾客知道，她的合作是很重要的。假如你们形成了一个团队，那么就不是你和她的对立，而是你们两个一起努力解决问题。因为，团队合作比单打独闯能更好地解决问题。不良的倾听习惯1、批评说话者和说话方式2、只听事实不听情感3、不做记录或试图记录一切4、假装注意5、易受到别人干扰或主动干扰别人6、略去难懂的东西7、被情48、绪化的语言激怒8、打断或补充别人的话9、偏好和偏见10、不面对不满的人11、不确定你是否已经理解服务人员常用的“说法”1、迎客时说“欢迎”、“欢迎光临”、“您好”等。2、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。3、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。4、不能立即接待客户时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”，“我马上就来”5、对在等待客户的说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。6、打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。7、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。8、当客户向你致谢时说“没什么”、“没关系”、“算不了什么”等。9、49、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。10、当客户向你道歉时说“没什么”、“没关系”、“算不了什么”等。11、送客时说“再见，一路平安”，“再见，欢迎下次再来”等。12、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等。照照镜子你有这些不良的习惯动作吗？一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”1、瘙痒或抓痒2、猛扯或玩弄头发3、当众梳头4、手指不停地敲5、玩弄，挑或咬指甲6、脚不停地抖动7、当众化妆或涂指甲油8、剔牙9、舌头在嘴里乱动10、坐立不安11、打呵欠12、把纸或回形针弄直13、把笔弄得咔嗒作响14、嚼口香糖15、挤占他人的空间诊断50、-接待过度综合症的症状延长情感劳动的时间会使你耗尽感情的能量，当感情的能量耗尽时所表现的状态称之为“接待过度综合症”，每天微笑，每天解释。是什么？是情感的劳动。情感劳动过度就容易得一种病，这种病叫接待过度综合症。为了使你对这个症状保持警觉，请把下面这张列有症状的表格贴在随手可及的地方，以便定期看看它。十二种常见的接待过度综合症的症状我是否 是 否1、有恐惧感（尤其在接待新客户时）？ 2、觉得精力减退了？ 3、效率越来越低了？ 4、想找人吵一架？ 5、很难入睡，而且睡着后会在半夜惊醒？ 6、体重莫名其妙的增加或减少？或者味同嚼蜡地吃个不停？ 7、过分关心自己的健康状况？ 8、欲望越来越低了？或对51、周围的一切越来越漠不关心了？ 9、注意力下降？ 10、忍耐力下降？ 11、对快乐感到怀疑？ 12、抱怨？ 克服接待过度综合症的五大疗法1、运动2、关心自己的需求3、制定可以衡量的工作目标4、说出来5、为自己服务微笑酒店大王希尔顿在他的酒店帝国巡视时问得最多的一句话就是：“你今天对顾客微笑了吗？”微 笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好52、药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那就是他们的需要。顾客对服务满意度的一般性要素1、信赖性正确无误，交货准时；2、迅速的应对立即反应，正确而及时处理；3、适合性充分提供服务所需的知识和技能；4、接触热心接受委托，随时可取得联络，随叫随到；5、态度有礼貌、谦虚、予人好感、衣着得体；6、沟通倾听顾客意见，说明仔细易懂；7、信用度公司和负责的员工均可信赖；8、安全性身体的安全、财产的安全，注意顾客隐私；9、顾客理解度掌握顾客真正的需求，理解顾客处境；10、有形性舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等。人为什么会消极消极苦果是由日53、久天长养成的八种人类习性所引发：1、缺乏目标2、害怕失败3、害怕被拒绝4、埋怨与责怪5、否定现实6、做事半途而废7、对未来悲观8、好高骛远八种工作中常见的困扰想想自己的情况，看看工作中是否有如下的情况出现。如果经常出现这种情形，就在方框里打，如果没有这种情形就在方框中打。1、有人把不该你负的责任算到你的账上。 2、有人对你发出“最后通牒”。 3、并不了解你工作的人对你指手划脚，瞎指挥。 4、得不到你工作中必须的准信息或资料。 5、当你为你的客户提供服务时，你的同事并不全力合作。 6、计划好的工作已经在进行中了，有人却变卦了。 7、你必不可少的合作伙伴不好好工作。 8、组织内部行动不一致，导致任54、务无法按时完成。 迅速放松的小技巧你担心的事情：40从不会发生，58的结果会比你想象的好，只有2确实值得担心。沟通时应避免出现的身体语言应避免出现的身体语言含义双手抱在胸前封闭、怀疑、不接受说话时手指放在嘴上缺乏解决问题的信心身体后靠或移开不感兴趣避开眼神的接触否定，没在听对方讲话，不想理睬推开桌子，收拾文件或不停地看表不耐烦，想结束谈话影响服务体验的26个关键因素1、物美价廉的感觉；2、优雅的礼貌；3、清洁的环境；4、令人感觉愉快的环境；5、温馨的感觉；6、可以帮助顾客成长的事物；7、让顾客得到满足；8、方便；9、提供售前和售后服务；10、认识并熟悉顾客；11、商品具有吸引力；12、兴趣；155、3、提供完整的选择；14、占在顾客的角度看问题；15、没有刁难顾客的隐藏制度；16、倾听；17、全心处理个别顾客的问题；18、效率和安全的兼顾；19、放心；20、显示自我尊严；21、能被认同与接受；22、受到重视；23、有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道；24、不想等待太久；25、专业的人员；26、前后一致的待客态度。倒金字塔组织或圆心组织以下二种组织图告诉我们：客户在企业中是最中要的人，一线员工的职责是使客户感到满意，而管理人员的职责是为一线员工服务，使他们感到满意。人类需求五层次心理学家马斯洛认为人类需求有顺序，将其层次化，由低向高排列如下：自我实现需求自尊需求社会需求安全需求生理需求就马斯洛理论而言，人类是在生理方面的需求获得满足之后，将会继续追求精神方面的满足。