1、贵州电信贵州电信客户服务培训客户服务培训来自资料搜索网()海量资料下载自我介绍自我介绍认识你认识你是。？我今天最开心的事！课程内容课程内容第一天第一天l呼叫中心基础l语音与发声基础第三天第三天l客户服务艺术l投诉处理技巧第二天第二天l语音与发声技巧训练l电话沟通基础第四天第四天l服务案例赏析l电话销售基础课程目标课程目标l课程结束以后你希望达到的目标是呼叫中心的演化呼叫中心的演化越来越重要的作用越来越重要的作用呼叫中心产业发展呼叫中心产业发展客户互动中心客户互动中心呼出应用呼出应用MarketingSurveys市场调研问卷MarketingResearch市场研究AppointmentSet2、ting订约会NewProductIntroductions新品介绍LeadGeneration销售线索产生MaintenanceAgreements维修协议AfterMarketSalesCreditCardApplications信用申请FundRaising筹集资金Telesales电话销售Telemarketing电话营销DirectSalesofProducts产品直销DirectSalesofServices服务直销TradeShowFollow-up展会追踪PoliticalPolling政治民意调查CustomerServiceSurveys客户服务调查EmployeeSati3、sfactionSurveys雇员满意度调查EstablishandUpdateMarketingDB建立和更新市场数据库AccountServiceandLoyaltyProgram帐户服务和建立客户忠诚度呼入应用呼入应用Help Desk 服务台Customer Service 客户服务Catalog Orders 目录订单管理Product Technical Information 产品技术信息服务Sales Lead Qualifications 销售线索确认Consumer Response 客户反馈 New Product Information新品信息Dealer Locato4、r经销商定点识别 Product Recall产品招回Order Processing 订单处理Advertising Response广告回应处理 Toll Free Response免费电话接听 Direct Mail Support 直邮回应处理Promotional Product Handling促销产品处理 Seminar Registration 讲座登记确认Trade Show Registration展会登记Inquiry Handling 客户咨询处理Complaint Handling客户投诉处理 Advertising Campaign Support媒体促销支持Inf5、ormation Requests信息提供胜任力模型概念胜任力模型概念胜任力轮盘胜任力轮盘胜任力个人特征胜任力个人特征胜任力领导力胜任力领导力胜任力胜任力专业部分专业部分:业务知识集合业务知识集合胜任力胜任力专业部分专业部分:专业技能集合专业技能集合呼叫中心人员主要呼叫中心人员主要KSA呼叫中心人员主要呼叫中心人员主要KSA胜任力胜任力专业部分专业部分:专业技能集合专业技能集合(续续)胜任力胜任力功能部分功能部分:流程能力流程能力胜任力胜任力功能部分功能部分:产品与服务产品与服务胜任力胜任力功能部分功能部分:技术应用技术应用胜任力举例胜任力举例CEOVSTSRl良好的沟通技巧l良好的解决问题技6、巧l良好的技术知识l主动l具客户服务意识,能善待客户l愿意不断学习进取天生我才天生我才l保持知识,技能不断更新l扩展你的经历,做你以前没有做过的事l对你支持的业务领域加强了解l自信l坚持不懈l灵活性座席代表心理健康座席代表心理健康电话服务在各类服务中难度很大，需要勇气和健康的心态电话服务在各类服务中难度很大，需要勇气和健康的心态一、信息渠道的限制：一、信息渠道的限制：表情、仪表、辅助设备、资料展示等等均不可用。表情、仪表、辅助设备、资料展示等等均不可用。二、信息量大：二、信息量大：每天接大量的电话。每天接大量的电话。三、信息非对称：三、信息非对称：对方身份、境况、特点等等均不明的前提下。对方身7、份、境况、特点等等均不明的前提下。四、信息孤岛：四、信息孤岛：缺乏横向交流，需要较强的独立性缺乏横向交流，需要较强的独立性呼叫中心中的心理反应呼叫中心中的心理反应呼叫中心中，大量的心理反应是情绪与呼叫中心中，大量的心理反应是情绪与心态问题心态问题情绪可以是正面的，也可以是负面的情绪可以是正面的，也可以是负面的心态可以是积极的，也可以是消极的心态可以是积极的，也可以是消极的这也是我们要重点解决的问题这也是我们要重点解决的问题座席心理周期变化座席心理周期变化一、快乐无知阶段一、快乐无知阶段二、认识问题阶段二、认识问题阶段三、程序化阶段三、程序化阶段四、科学严谨阶段四、科学严谨阶段五、艺术化阶段五、8、艺术化阶段六、往复循环过程六、往复循环过程座席心理周期变化座席心理周期变化知己知彼，首先要了解、理解自己知己知彼，首先要了解、理解自己一、快乐无知阶段：一、快乐无知阶段：职业心理准备不足，无知者无畏。二、认识问题阶段：二、认识问题阶段：即将进入角色和指标压力三、程序化阶段：三、程序化阶段：机械僵硬照章办事，不出错为原则。四、科学严谨阶段：四、科学严谨阶段：以专业知识、技术后备为依托，应对常规化的任务。五、艺术化阶段：五、艺术化阶段：六、往复循环：（三星期新鲜症）六、往复循环：（三星期新鲜症）态度决定一切态度决定一切l态度l拒绝压力的影响l学会控制l建立座席态度1、降低压力的影响2、改变态度。了9、解可控与不可控降低压力的影响降低压力的影响1、不为小事：对一年重要吗、不为小事：对一年重要吗2、同情、同情3、负面经历、负面经历 从中学习从中学习4、数到十、数到十5、学会认识低情绪是暂时的状态、学会认识低情绪是暂时的状态6、不要找更多的事做、不要找更多的事做7、学会时间管理、学会时间管理 重要的重要的 发现并消除时间窃贼发现并消除时间窃贼8、一次做一件事、一次做一件事9、休息休息、休息休息10、幽默感、幽默感改变你的观点改变你的观点1、承担工作和生活的责任承担工作和生活的责任2、接受不能改变的事、接受不能改变的事3、活在现在、活在现在4、绅士的，不紧张的人成功、绅士的，不紧张的人成功5、成功10、定义，经常成功、成功定义，经常成功6、活在不完美中、活在不完美中7、回家时篮中有事你舒服吗、回家时篮中有事你舒服吗8、首先听理解、首先听理解9、灵活、灵活10、座席态度、座席态度实践实践1、现状：用一句话描述你目前工作中最大的压力状况、现状：用一句话描述你目前工作中最大的压力状况2、写两个解决方案、写两个解决方案3、将会采取的行动、将会采取的行动(1-6)4、写下奖赏。你真的喜欢且不会花很多钱和时间、写下奖赏。你真的喜欢且不会花很多钱和时间塑造专业的声音塑造专业的声音面对面沟通l身体语言55%声音38%用语7%电话沟通l身体语言0声音82%用语18%我们的形象通过我们的声音塑造我们的形象通过我11、们的声音塑造l“日常声音”和“电话代表声音”的区别l要做到阐述清晰l发音的专业l语汇专业感第一要素：语速第一要素：语速l应该采用适中语速,既不太快,也不会太慢。l你的语速应该是受控制的，通过适当的速度表达出来的言语应该做到让听者明晰你所要表达的意思l针对不同的顾客调整讲话速度第二要素：音量外部环境的影响适中的音量太高音量易产生一种错误的交际情景适当升高太低的音量有助于表达热情调整自己的音量以创造优美的交际环境第三要素：音调第三要素：音调l不应太高或太低l应避免单调l对应不同的顾客调整你的音调第四要素：音准清晰发音清楚表达你的意思第五要素：语气第五要素：语气l你的态度决定了你的语气,而语气又对你12、的语音、语调产生影响l应采用友好、热情、自信的语气l改进语气的抑扬变化发声的基础发声的基础不可变因素声带、口腔、唇舌可变因素吐字归音、呼吸调节、发声状态发声的基础发声的基础发声锻炼的必要性发声锻炼的必要性l座席代表与日常谈话的差异l嗓音的运用自如l吐字的清晰度l普通话字音的准确度l关健：自然舒适的发音才能营造出令客户舒适愉悦的交流环境。发声的基础发声的基础从哪些方面进行锻炼从哪些方面进行锻炼l声音的宽度l声音的音量l声音的色彩l吐字的清晰l字音的准确发声的基础发声的基础要达到的标准要达到的标准l实声发音自如声区l圆润明亮集中持久l色彩丰富控纵有度l语音纯正吐字清晰声音的产生声音的产生l声音是怎13、样产生的？l声音的特性l音高l音强l音色声音的产生声音的产生l什么是共鸣l参与发声运动的主要器官l呼吸器官l振动器官l共鸣器官l咬字器官气息控制气息控制气息的作用气息的作用l一、声带富于弹性的来源l二、语句连贯的基础l三、吐字清晰有力的动力l四、感情色彩变化的依托气息控制气息控制几种呼吸方法的比较几种呼吸方法的比较l一、胸式呼吸l二、腹式呼吸l三、胸腹式呼吸优点：1、可以吸进足够的空气，有利于形成对声音支持力量；2、容易控制呼吸，可以让气息均衡、平稳；3、很大的灵活性，可以保护嗓子。气息控制气息控制胸腹式呼吸的使用与控制胸腹式呼吸的使用与控制l大家一起做练习l练习一：慢吸l练习二：快吸l练习三14、：呼气气息控制气息控制容易出现的问题容易出现的问题l1、吸气时勿双肩上抬，避免单纯的腹部膨胀，注意力要放在腰腹上。l2、吸气后刚刚开始不会注意气息，总感到气不够用，换气很费劲。要多练习。l3、吸气过多，上胸会感到憋、发僵。操持气息不是紧压气息。l关键词：丹田气气息控制气息控制气息控制训练一气息控制训练一lA、出东门，过大桥，大桥底下一树枣，拿着竿子去打枣儿，青的多红的少，一个枣儿、两个枣儿、三个枣儿十个枣儿、九个枣、八个枣.lB、广场上，飘红旗，看你能数多少面旗，一面旗、二面旗十面旗以上两则绕口令练习，要一口气说完。l以下用话剧的方式气息控制气息控制气息控制训练二气息控制训练二怒发冲冠，凭阑处15、，潇潇雨歇。抬望眼，仰天长啸，壮怀激烈。三十功名尘与土，八千里路云和月。莫等闲，白了少年头，空悲切。靖康耻，犹未雪；臣子恨，何时灭！驾长车，踏破贺兰山缺。壮志饥餐胡虏肉，笑谈渴饮匈血。待从头，收拾旧山河，朝天阙。如果保护嗓子如果保护嗓子l一、提高发声技巧量力而行l二、注意发声姿式及生活习惯1、正确的发声姿式是保证音波通道畅通以及声带自由振颤的前提。2、养成良好的生活习惯是发声的条件之一。学好普通话学好普通话l声母l韵母l声调字音准确的基础声母字音准确的基础声母l双唇音：bpml唇齿音：fl舌尖中音：dtnll舌根音：gkhl舌面音：jqxl舌尖后音：zhchshrl舌尖前音：zcs字正腔圆的依16、据韵母字正腔圆的依据韵母l单元音韵母l复元音韵母l复合鼻尾音韵母A、o、e、i、u、-i(前)、-I(后)、erAi、ei、ao、ou、ia、ie、ua、uo、e、iao、iou、uai、ueiAn、en、ian、in、uan、uen、an、n、ang、eng、iang、ing、uang、ueng、ong、iong声调的把握及运用（一）声调的把握及运用（一）l世界语言的分类l声调的作用一、声调语言二、非声调语言一、纯正字音二、区别词意声调物理上的“声高”音域人的嗓音高低声调的把握及运用（二）声调的把握及运用（二）指导知道保卫包围无理武力看书砍树电话沟通基础电话沟通基础l态度热情活力l热情开篇l17、倾听l转接l让客户等待l记录留言l结束电话态度、热情和活力积极的态度或消极的态度会导致完全不同的结果你的热情和活力能魔术般地使不可能成为可能如何接听电话如何接听电话在铃响三声之内接起电话顾客将“听”到你的微笑问候的三要素1.问候来电者2.自报姓名3.询问客户是否需要帮助你的形象将通过你的声音塑造你的形象将通过你的声音塑造“日常声音”和“电话代表声音”的区别 要做到阐述清晰 发音的专业 语汇专业感语气在交际中的重要性语气在交际中的重要性l在面对面的交往中语言:14%语气:38%在电话交往中语言7%语气:86%身体语言55%马丽是一家大型五金商店的售货员。她的上司戴勤打算见她，同她简短地谈谈有关刚18、到货物的情况。这时，马丽的电话响了,她马上拿起电话,问候了电话另一端的客户,然后有礼貌地说：“请您稍等一会儿！”她是否表现出了很好的电话礼仪？让客户等待让客户等待(I)询问客户是否可以等候，以免造成(II)等待客户的答复(III)告诉客户让他等候的原因(IV)提供时间信息(V)对客户的等候表示感谢他是否表现出了很好的电话礼仪？他是否表现出了很好的电话礼仪？陈军是为一家大型的国家旅行社工作的旅行代办人员，他主要负责国内旅行。他的电话响了，一位客户打来电话需要他帮助预定到摩洛哥的一次国外旅行。陈军向这位客户解释他不负责国外旅行，他说：“对不起，这里是国内旅行部，您应该同国际部联系。请稍等一会儿，我19、帮您转过去。”转接电话转接电话l向客户解释接转电话的原因,以及转给何人l询问客户是否介意把他的电话接转到他处l在挂断电话之前,确定转过去的电话有人接听l要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人如何记录留言如何记录留言l从积极的方面解释你同事不在的原因。l在询问打电话的人的姓名之前，先要告诉他要找的人在不在。l说出你的同事能够回电的大概时间。l主动主动记下准确详细的信息,包括了所有相关信息的留言倾听倾听l每一个电话对你都是一个新开始l保持积极心态l保持宽容心态l全神贯注l避免打断客户、避免抢话l避免虚假反应l做笔记l捕捉有用信息测试你的倾听能力测试你的倾听能力回到主题回到主题“您希望我们何20、时给运送自行车？我们可以安排在星期三上午或星期五下午。”“好吧，让我们看看我有个舅舅从城外来。他可棒了,是个职业钓鱼教练，擅长捕鲸。他告诉我有天他捕到了一条重800磅的巨型白鲸。虽然我想，那不会是世界纪录，但他奋战了三个小时把它弄上岸来。你下过深海捕捞吗？”接下来，你该怎么说呢?两种回答方式l问一个相关问题.“我没有。但我想那更是你该早点得到车的原因了，你认为呢？在你舅舅来之前，你甚至可以骑了。你是想在周三上午还是周五下午拿到这辆车呢？”尝试一种更直接的方式“是吗，那非常有趣，但我想你打电话的原意是安排运送自行车的时间的，我很愿意帮助你。你想我们在哪一天运送周三还是周五？”骚扰电话骚扰电话l以21、正常的心态来对待这类电话。l处理这类电话的基本原则有如下三点，1）下判断之前先要仔细辨别2）保持镇静3）结束电话让你的电话留为美好记忆让你的电话留为美好记忆l重复你们约定的要采取的任何行动步骤。l询问客户是否需要你为他（她）做其他的事。l感谢来电者打来电话。l让来电者先挂电话。l一挂断电话，就记下有关的重要信息。拿起电话时拿起电话时 永远面带微笑永远面带微笑简介简介l你是公司和客户之间至关重要的联系l你所提供的服务的质量决定了客户的满意度和忠诚度ll提供优秀的客户服务是你很容易就能培养的一种艺术客户服务的重要性客户服务的重要性l什麽是客户服务？l客户服务的衡量标准？l客户服务的平衡点？l典型客22、户？l电话交流？l你在倾听吗？l电话技巧？l需要做什麽？什么是客户服务什么是客户服务l谁是你的客户？谁是你的客户？l他们何时成为你的客户？他们何时成为你的客户？l你的客户期望得到什麽？你的客户期望得到什麽？客户服务的价值客户服务的价值l的客户会因为没有得到良好的服务而向他人寻求帮助l的客户会因为没有平息委屈解决困难而不再回来l一个烦恼的客户会告诉平均人他她的不满意l如果你以积极的态度解决了客户的抱怨，的客户会再回来寻求你的帮助l如果你当场积极地解决了客户的抱怨，的客户仍会向你寻求帮助l吸引一个新客户所要花费的成本通常是留住老客户的倍l对服务不满意的客户中的人不会提出抱怨客户服务的衡量标准客户服23、务的衡量标准客户服务的平衡点客户服务的平衡点商业上公司的政策规章和工作流程所允许的处理客户问题的范围个人上你与客户合作所采用的方式典型客户典型客户电话交流的五要素电话交流的五要素l客户总是在交流l客户的世界总是真实的l要主动地与客户进行交流l经常变更你的反应，以更好地适应客户的意愿、需求和期望l在你想引导客户之前，必须先跟随客户的思路你在倾听吗？你在倾听吗？l排除干扰，专注于你的客户l总结并重述细节l使用听电话时需用的回应，让你的客户知道你在倾听（如：“是的”、“我明白”、“对”等等）l不仅要听清客户说了些什麽，而且要听清他是如何说的l不时提问以确认客户所提供的信息l做简单的记录专业电话礼仪专24、业电话礼仪l迅速回答l尽可能早地称呼客户l只当客户同意时，才让他们处于等待状态l当你回到线上时要感谢客户的等待l在一个电话中至少称呼客户两次如何采取行动如何采取行动接受客户的真实的世界匹配客户的世界搜集高质量的信息保持弹性采取行动,解决问题建立关系是优秀的客户服务的根本Rapport-Thepartnershipyouestablishwithyourcustomer,youareplayersonthesameteam.建立rapport 是优秀客户服务的基础是优秀客户服务的基础l如何与客户产生互动而建立rapportl每一次的互动包括了两个不同的世界l挑战:如何尽快走出你的世界，进入客户的25、世界。回顾客户资料“客户喜欢被熟悉与了解。让他们知道你正回顾他们过去的资料。”使用匹配使用匹配l建立rapport的三项的策略l匹配并不是单纯模仿匹配语言匹配语言匹配声音匹配声音l匹配并不是单纯模仿l声音上讲求匹配的几个方面(音量、语速、音准、音调、语气等等）匹配情绪、匹配问题l“我同意你的说法”l“我感觉到了你的困惑”l“我也感到烦恼”l“我也是同样感觉”l避免使用含义不明的词汇：l-“我明白了”同步和引导回应需求l基本需要基本需要-即个人需要l特殊需要特殊需要-即商业需要ll“优秀的客户服务提供者在满足客户的特殊需要前会先回应客户的基本需要”l客户喜欢客户喜欢l得到专业而且友好服务l感到受26、欢迎l被记住、被熟识l被认可l知道他们的要求被了解l对你的能力有信心三种主要的基本需求三种主要的基本需求l感到受重视l感到被理解l得到确信和保证感到受重视l名字是世界上最动听的声音l主动解决问题的姿态l让客户知道他们是非常重要的l匹配客户l保持宽容，避免负面评价l向你的客户总结细节l让客户知道你在倾听l提问以明确信息l善用“移情”感到被理解感到被理解得到确信和保证l对你提供的产品和服务有信心l为你的客户提供完整和明确的信息l有条理、有逻辑地提供信息l提供选择，当客户中意的方案不可行时l预备提供超越客户期望的更多的服务l如果你不知道答案，尽力找出l打跟踪电话以确认客户完全满意回应客户的特殊需要客27、户的问询l直接问询“我何时能得到退款支票？”“我的帐户收支平衡点是什麽？”l非直接问询就需要你问一些适当的引导性问题，得到你想要的信息，来帮助你的客户。如何提出引导性问题如何提出引导性问题l我能明白你为什么觉得这样。l我明白你的意思。l那一定非常难过。l我理解那一定使人心灰意冷。l我对此感到遗憾。三类引导性问题l开放式（开放式（Open)l复合式（复合式（Compound）l归结式（归结式（Closed）回溯交流l保证精确性l帮助控制电话l节省时间，抓住注意力l让客户着重在他的需求上l加深rapportl建立舒适感如何处理异议l1.澄清澄清-客户误解或不了解l接受客户误解的责任，并重申和或澄清28、你所给出的信息l2.挑战挑战产品服务及其它因素的影响l介绍其他相关产品服务，转移重心l用引导性的问题来发现客户不愿购买的原因l3.保留保留-客户不提供拒绝原因l用引导性提问进一步确定需要l适时放弃l依旧提供好其余的服务采取行动l“我愿意我愿意提供帮助提供帮助，我已，我已准备准备好好提供帮助提供帮助”l把客户的问题当作自己的问题l焦点放在解决问题的方法上l采取主动采取行动前需问的问题l我需要做什麽？l谁能帮助我解决这个问题？l何时这个问题必须解决？提供选择l进一步表明了你采取行动的积极的态度l不得不说“不”时,表示理解和领会回应客户的基本需求跟踪和反馈l一旦与客户达成一致,你就有责任确保具体行动29、的最终完成l跟踪相关部门l跟踪客户结束电话结束电话l重复你们约定的要采取的任何行动步骤。l询问客户是否需要你为他（她）做其他的事。l感谢来电者打来电话。l让来电者先挂电话。l一挂断电话，就记下有关的重要信息。投诉客户处理投诉客户处理大部分客户都是愉快的、平和的客户投诉是大部分客服人员工作压力的第一来源你不能控制客户的行为但你能控制你自己的反应并学会甚至处理最困难客户的技巧在客户服务中在客户服务中困难客户是始终存在的困难客户是始终存在的l在没有平息委屈和解决困难的客户中有不会再回来ll一个烦恼的客户平均会告诉个人他她的不满意ll如果你积极地解决了客户的抱怨，的客户会再回来寻求你的帮助ll如果你当30、场积极地解决了客户的抱怨，的客户仍会向你寻求帮助处理困难客户l先处理心情,再处理事情l应该：）给你客户机会表达他她的情绪；）仔细倾听，并给予回应）保持冷静和理解）附和客户的情绪；）使用open的提问方式，表明你关注和兴趣。l不应该：）把客户抱怨个人化）打断你的客户。当你遇到客户投诉时：移情客户认真倾听、了解客户失望或生气的原因站在客户的角度保持平静理解客户行为客户发怒的原因客户发怒的原因l客服人员没有履行承诺l电话菜单冗长混乱l用户使用指南艰涩难懂l长时间的等待l产品质量不过关l消极的表达，如：“我不管这事。”、“这就是你的不对了。”处理困难客户的五个步骤l匹配客户的情绪l总结并澄清问题l提供31、选择、关注解决方案l在方案上达成共识并采取行动l跟随并监控问题的执行让发怒的客户平静下来l*客户：“我等了二十分钟才有人接听。你们的人都在干嘛？”l客服人员：“抱歉让您等候。我能帮助您吗？”*必要时寻求帮助*保持积极的回应恢复客户关系恢复客户关系如果客户的投诉能被迅速的、令人愉快的解决，即使是最不满意的客户也会继续与你作生意l准时回复l客户回访在压力下保持冷静在压力下保持冷静l右脑：情绪幽默感创新多功能性l左脑：记忆力线性思维逻辑思考通常导致不快的征兆头痛牙痛晕船噪音肩膀不适感技巧技巧l深呼吸l喝水l积极的想像l积极的语言准备接下一个电话准备接下一个电话l通知你的主管l稍微休息一下l避免咖啡等32、刺激物l启动减压机制知道何时需要寻求更高一层的帮助知道何时需要寻求更高一层的帮助l问题描述清楚了吗？l使用了正确的资源吗？l上一层需要的信息都全了吗？l客户能等吗？对问题负责对问题负责l问题责任人的职责l让客户了解最新进展与其他支持团队建立良好关系与其他支持团队建立良好关系l理解公司的服务水平l提供双向信息反馈l回顾电话记录系统的信息l沟通l表扬与鼓励在服务中销售在服务中销售购买信号购买信号结单的技巧结单的技巧l1.假设性的（假设性的（Assumptive）l当你确信客户已拿定主意购买时的一个明确的表述。l所以不需提问，而是假定客户已经要采购了。l2.选择性的（选择性的（Choice）l提供两33、种产品或服务供客户选择l鼓励客户选择他她中意的l通常最后是一连串引导客户购买的问题l3.是非性的（是非性的（Yes/No）l直接涉及这笔交易的问题，答案只有“是”或“否”。l小心使用。如果客户回答“否”，那么再将客户引回购买圈子中来有一定困难。电话销售流程电话销售流程l热情开篇l需求辨识l定位推荐l检查核定l化解分歧l成交谢客热情开篇热情开篇l当电话铃响三声内接听/问候来电l礼貌，热情，有专业素养l有准备l如果你这时正在闹情绪，请尽力冷静下来。l在你接听来电之前，面带微笑。l标准问候语：l您好，我是XXX，很高兴为您服务需求辨识需求辨识l客户基本信息？l客户用产品来做什么？有什么差异或需求吗？34、什么是客户关心的，优先考虑的因素？l客户什么时候需要产品？l谁来参与作决策？l客户的预算是多少？提问技巧提问技巧l开放式提问：提供更多的信息和观点l以“什么，为什么，请告诉我，请给我描述一下”等来开头l限制性问题l提供有限的信息寻求答案l导向“是”或“否”这样的答案l给你50%的可能去结束沟通l前奏l在你开始提问之前，先说明一下你之所以要问的原因，以便让你和客户都适应起来。l交换l告诉客户一些信息，以鼓励客户也把信息拿出来与你分享，不要让客户有戒备心理l一次只问一个问题l问完一个问题后保持沉默。如果一次问很多问题，其中一些问题就得不到回答l不要提供多项选择的答案，也不要自己回答自己的问题。l调35、节好提问的速度，给客户一定时间来思考。l检查核定l当你说完后，要得到客户对此的反馈。核对一下客户对你所说的有什么反应。l深入了解/探寻究竟l透过言语或观点的表象，随着客户的思路，探究客户需求或背后的原因。l沉默l问完一个问题后应等待客户的回答定位推荐定位推荐l表示了解客户的需求l介绍相关的特征和利益l询问是否接受l定位推荐的指导方针l结构化条理清晰l定制的量身订做l精简简短l互动的采用对话的方式，核对l生动的生动形象表示了解需求的方法表示了解需求的方法l同意该需要是应该加以处理的l有道理l我想您把那个列在最优先的对吧l对像您这样的机构而言，那的确重要l提出该需要对其他人的重要l我与好多有同样怀36、疑的经理谈过l不只是您有这样的想法l表明你认识到该需用未能满足的后果l对了，如果你不采取一些措施的话，这种情况一定会继续下去l是的，以目前来看是很难达到您想要的目的l表明你能体会由该需要而引发的感受l听起来真是一件很难的事l要让这么多的人参与决策，确实很难受益受益公司受益l省钱l省时l方便工作l优化产品l健康/安全个人受益l赚/省钱l省时l健康l认同感l安全l成就感l舒适、愉快检查核定检查核定l始终让客户参与l客户对你所说的想法远比你所说的内容重要l从检查核对中得来的消息，可以指导你如何去定位推荐l在销售谈话中，客户参与的越多，你的成交机率就越大l成交是一个过程，而检查核对是推动你接近那个过程37、的手段什么时候什么时候/如何去检查核对如何去检查核对l当你解答完一个问题或分歧后l您看这个能回答您的问题吗？l这是您一直顾虑的吗？l当你提出一个建议后l这个听上去如何l这个对你有用吗l当你已经说了好几分钟时l我们已经谈论了XX，能听听您的看法和问题吗l当你结束前l对您来说很重要的那些问题，我已经都谈了吗l我能再帮您解决什么顾虑吗化解分歧化解分歧（I）表示了解客户的观点（II）请求允许你询问（III）利用询问促使客户察觉需要消除怀疑消除怀疑表示了解顾虑l我完全了解您需要先确定后再进行的想法，尤其是这么重要的事情给予相关的证据l证明你的产品或公司询问是否接受l如果客户不接受你的证据，就要询问以找出38、原因。可能的话给予另一项证据资料。你也可以询问客户，他会接受哪一类比证据消除误解消除误解l确定顾虑背后的需要l说服该需要表示了解该需要介绍相关的特征和利益询问是否接受克服缺点克服缺点l表示了解顾虑l把焦点转移到整体利益上l重提前面已接受的利益以淡化缺点l询问是否接受成交成交/后继追踪后继追踪l首先，你应该让为争取客户购买的每点努力都有个结果。换句话说，当客户对你说他想买时，你就应该问他签订单l当你陈述后，应仔细去听客户如何谈关于购买的事情。你一定要完成某些事情。l对每个电话，你都要完成一些事情。这种完成并不一定指你拿到客户的一张订单，而是指你就这笔销售有个了结。尝试让客户下单尝试让客户下单l重提先前已接受的几项利益l提议你和客户的下一步骤l询问是否接受如果客户说如果客户说“不不”l谢谢客户的时间l如果可能，要求客户给予回应客户的决定是出于什么原因你的产品或公司缺少了什么条件你做或没做什么事情影响了这个决定l请求客户保持联系那我就下午等您的传真了，如果没收到，我会跟您联系，好吗？