1、欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材优质客户服务优质客户服务客户管理客户管理课程课程讲师：张俊涛讲师：张俊涛欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材培养观念培养观念-提升品质提升品质01.01.服务白热化时代服务白热化时代02.02.服务与服务发展服务与服务发展03.03.提高服务成效的关键提高服务成效的关键0 0欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材1 1课程结构及内容课程结构及内容 培培训训开开场场培培训训结结束束模块一模块一模块二模块二模块三模块三模块四模块四 培训引导培训引导培养服务观念培养服务观念提升服务品质提升服务品质培训回顾与总结培训回顾与总结 欧派欧派企业内部培训教材企业2、内部培训教材2 2培训目的及受益培训目的及受益深度认识服务深度认识服务-掌握实务方法掌握实务方法-提高实务能力提高实务能力观观 念念理理 论论 方方 法法 技技 能能技技 巧巧 经经 验验 培养服务观念，重视服务管理培养服务观念，重视服务管理服务观念与培养、服务品质与提高服务观念与培养、服务品质与提高掌握实务服务方法及相应的工具掌握实务服务方法及相应的工具解决服务问题，提高服务实际能力解决服务问题，提高服务实际能力重视服务要素管理，学习细节服务技巧重视服务要素管理，学习细节服务技巧案例研讨，引发思考，总结自身经验案例研讨，引发思考，总结自身经验欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材3 3培训3、安排及要求培训安排及要求时间时间安排安排培训培训进程进程课堂课堂纪律纪律课时分配课时分配休息时间休息时间手机控制手机控制秩序管理秩序管理内容分配内容分配进程控制进程控制欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材4 4提高培训成效提高培训成效思思考考测测试试个个案案练练习习感感受受精精髓髓引发引发兴趣兴趣讲师讲师陈述陈述情景情景训练训练成就成就提升提升经验经验交流交流找出找出差距差距培训培训总结总结实实务务技技能能技技巧巧要要领领七步直效培训法七步直效培训法调动心智调动心智 主动参主动参与与欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材5 5实施培训分组实施培训分组选出组长人选选出组长人选给组长取个外号4、给组长取个外号组组 名名培训口号培训口号组长外号组长外号组员角色组员角色1外号外号组员角色组员角色2外号外号组员角色组员角色3外号外号 以上内容写在大白纸上以上内容写在大白纸上将白纸贴到墙上将白纸贴到墙上 策划组名策划组名 制定团队培训口号制定团队培训口号 组员角色及外号组员角色及外号欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材6 6实施培训奖励实施培训奖励你英雄来我好汉你英雄来我好汉拿出红星比比看拿出红星比比看评培训优胜组评培训优胜组每人一份奖品每人一份奖品评选最佳学习者评选最佳学习者 男、女各一名男、女各一名每每 人人 奖奖 励励 一一 份份 礼礼 品品欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材5、 培养服务观念培养服务观念 培训模块二培训模块二欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材核核心心观念决定服务品质观念决定服务品质服务服务_、观念为先、观念为先观念的重要性观念的重要性1.1.观念决定观念决定_、_，决定成效品质，决定成效品质2.2.要拥有正确的客户观念与服务观念要拥有正确的客户观念与服务观念3.3.要深度认识客户服务要深度认识客户服务_和服务和服务_欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材思思考考客户服务要素客户服务要素统一小组成员意见，选出代表发言统一小组成员意见，选出代表发言小组研讨小组研讨 结合自己实际的工作特点，以结合自己实际的工作特点，以及自身服务经验，讨论：在企及自6、身服务经验，讨论：在企业实际服务工作中业实际服务工作中,如何才能如何才能实施较好的客户服务，关键要实施较好的客户服务，关键要素有哪些？素有哪些？欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材测测试试你的服务能值几分你的服务能值几分0101我十分清楚自己客户服务问题，也在有效改善我十分清楚自己客户服务问题，也在有效改善请您评分请您评分 每题最高分每题最高分1010分，最低分分，最低分5 5分，请合计总分分，请合计总分0505我的服务队伍及人员适合目前服务需要我的服务队伍及人员适合目前服务需要0303我非常清楚应该向客户提供什么样的服务或帮助我非常清楚应该向客户提供什么样的服务或帮助0404我有完备和有7、效的服务制度与服务条例、服务标准我有完备和有效的服务制度与服务条例、服务标准0202我满意现在企业服务体系和基础，还需要逐步提升我满意现在企业服务体系和基础，还需要逐步提升欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材测测试试你的服务能值几分（续）你的服务能值几分（续）0606 在营销中十分注重服务策略，服务成为最重要手段在营销中十分注重服务策略，服务成为最重要手段请您评分请您评分 每题最高分每题最高分1010分，最低分分，最低分5 5分，请合计总分分，请合计总分1010 服务绩效管理能达到预定目标，也起到有效作用服务绩效管理能达到预定目标，也起到有效作用0808 客户投诉案件处理率很高，并获得客户8、二次满意客户投诉案件处理率很高，并获得客户二次满意0909 客户满意度调查，其分数能达到企业预先目标客户满意度调查，其分数能达到企业预先目标0707 我有调查客户服务需求，也在进一步完善与更新中我有调查客户服务需求，也在进一步完善与更新中欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材概概念念客户是上帝客户是上帝不能只把不能只把“客户是上帝客户是上帝”当成当成_准确理解准确理解1.1.如何理解如何理解“上帝上帝”？2.2.上帝最需要什么？上帝最需要什么？3.3.如何服务才能让上帝满意？如何服务才能让上帝满意？欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材客户是上帝的概念运用客户是上帝的概念运用概概念念把握服9、务需求，获取客户把握服务需求，获取客户_有效运用有效运用1.1.调查服务需求，明确服务调查服务需求，明确服务_2.2.建立服务体系，实施建立服务体系，实施_服务服务3.3.给出服务利益，获取良好给出服务利益，获取良好_4.4.处理客户投诉，解决服务处理客户投诉，解决服务_欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材认认识识把客户当成好朋友把客户当成好朋友体现在真正体现在真正_和无私帮助客户和无私帮助客户准确理解准确理解1.1.什么是好朋友？关键要素什么是好朋友？关键要素2.2.为什么要把客户当好朋友？为什么要把客户当好朋友？3.3.如何与客户成为好朋友？如何与客户成为好朋友？欧派欧派企业内部培训教10、材企业内部培训教材把客户当成好朋友的关键把客户当成好朋友的关键认认识识建立客户建立客户_，实施人性化服务，实施人性化服务有效运用有效运用1.1.给出客户应得服务给出客户应得服务_2.2.注重客户注重客户_，实施个性化服务，实施个性化服务3.3.要给客户好的感受，好的要给客户好的感受，好的_4.4.要给无私的帮助，善于支持客户要给无私的帮助，善于支持客户欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材掌掌握握超级客户服务之道超级客户服务之道超级服务必须产生超级超级服务必须产生超级_超级价值超级价值准确理解准确理解1.1.服务超级性要从客户服务超级性要从客户_来评定来评定2.2.服务超级性要以客户服务超级11、性要以客户_性为主性为主3.3.超级服务要让客户获得超级服务要让客户获得_价值价值欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材不同客户不同的服务方式不同客户不同的服务方式掌掌握握了解客户了解客户_,_,实施针对性服务实施针对性服务有效运用有效运用1.1.不同客户不同的不同客户不同的_2.2.把客户分成不同把客户分成不同_3.3.及时及时_和判定客户个性类型和判定客户个性类型4.4.设法设法_与取悦客户个性特点与取悦客户个性特点欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材案案例例服务来自人性与内心服务来自人性与内心五一长假期间，某机电配件公司的客户服务部周小姐五一长假期间，某机电配件公司的客户服务部周小12、姐值班，接到其客户的服务请求，要求紧急寄发某电机配值班，接到其客户的服务请求，要求紧急寄发某电机配件。周小姐查询客户需要的配件类型，发现客户需要的件。周小姐查询客户需要的配件类型，发现客户需要的配件不是其公司所供应的，而且公司也不供此类型配件，配件不是其公司所供应的，而且公司也不供此类型配件，于是电话回复客户无法提供，请客户见谅。于是电话回复客户无法提供，请客户见谅。可是，隔天客户又来电话，说找了很多地方都找不可是，隔天客户又来电话，说找了很多地方都找不到，如果再找不到生产可能要停下来，损失将是十分巨到，如果再找不到生产可能要停下来，损失将是十分巨大，于是要求周小姐帮帮忙，看能不能帮他找到该配13、件。大，于是要求周小姐帮帮忙，看能不能帮他找到该配件。客户言辞恳切，使周小姐无法直接拒绝，只好答应做些客户言辞恳切，使周小姐无法直接拒绝，只好答应做些努力。努力。欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材 周小姐根据公司供应商关系渠道，正好找到客户所需要的周小姐根据公司供应商关系渠道，正好找到客户所需要的配件，并私人代垫费用将配件快件寄给客户，客户收到后多配件，并私人代垫费用将配件快件寄给客户，客户收到后多次致谢，并及时把费用汇给周小姐。次致谢，并及时把费用汇给周小姐。收假上班后，周小姐主动向主管汇报该事情的经过。主管收假上班后，周小姐主动向主管汇报该事情的经过。主管一听，吓了一跳，按公司规定公14、司任何人都不可以向客户供一听，吓了一跳，按公司规定公司任何人都不可以向客户供应公司经营外的产品，否则，要按公司规定给予处罚，为此，应公司经营外的产品，否则，要按公司规定给予处罚，为此，主管赶紧汇报有关领导。经过有关部门和主管研究，决定给主管赶紧汇报有关领导。经过有关部门和主管研究，决定给予周小姐警告处分，并扣发当月奖金。大家都为周小姐感到予周小姐警告处分，并扣发当月奖金。大家都为周小姐感到冤屈，尤其是客户，几次打电话给公司进行理论。冤屈，尤其是客户，几次打电话给公司进行理论。该公司总经理得知该情况后，以总经理名义颁发嘉奖令，该公司总经理得知该情况后，以总经理名义颁发嘉奖令，颁发特别服务贡献奖金15、，并号召大家向周小姐学习客户服务颁发特别服务贡献奖金，并号召大家向周小姐学习客户服务精神。时过半年，周小姐被提拔客户服务部主任。精神。时过半年，周小姐被提拔客户服务部主任。案例案例(续续)欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材分分析析问题点及原因分析问题点及原因分析请您思考请您思考（小组研讨）（小组研讨）请结合自己实际服务特点，以及自身服请结合自己实际服务特点，以及自身服务经验，小组讨论并集中意见务经验，小组讨论并集中意见,派出代表派出代表回答以下问题回答以下问题1 1、周小姐该不该为客户提供额外服务，为什么、周小姐该不该为客户提供额外服务，为什么?2 2、请你评价相关部门处罚是否正确，为什16、么、请你评价相关部门处罚是否正确，为什么?3 3、请你评价总经理奖励行为是否正确，为什么、请你评价总经理奖励行为是否正确，为什么?欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材学员相互点评学员相互点评分分析析一、给出总的评价一、给出总的评价 （带帽定性）（带帽定性）二、点出可取之处二、点出可取之处 （挂上勋章）（挂上勋章）三、委婉说出不足之处三、委婉说出不足之处 （提出主张）（提出主张）四、说明不同意见或做法四、说明不同意见或做法（说明理由）（说明理由）五、表示谦逊五、表示谦逊 （留有余地）（留有余地）五步点评法五步点评法抽选二名代表，点评某一组办法抽选二名代表，点评某一组办法学员点评学员点评欧派欧17、派企业内部培训教材企业内部培训教材总总结结案例讲师点评与总结案例讲师点评与总结1.1.规定是规定是_的，人是的，人是_的。的。2.2.规定是为规定是为_服务的。服务的。3.3.制订服务规定是为更好的制订服务规定是为更好的_并获得好的服并获得好的服 务务_。4.4.当服务规定阻碍客户服务问题的解决或限制客户当服务规定阻碍客户服务问题的解决或限制客户 超值服务时候，服务人员要以超值服务时候，服务人员要以_为重，敢为重，敢 于冲破于冲破_的限制，以满足客户价值的赢得。的限制，以满足客户价值的赢得。5.5.冲破服务规定，也需要慎重评价企业冲破服务规定，也需要慎重评价企业_是否受是否受 到损害，是否有价18、值回报，以及这样做的到损害，是否有价值回报，以及这样做的_性性 和和_性。不可性。不可_冲动。冲动。欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材实实务务学会喜欢客户学会喜欢客户先去先去_别人才能让别人喜欢你别人才能让别人喜欢你一、职业服务一、职业服务_，良好服务态度，良好服务态度二、尊重客户，认真听取客户二、尊重客户，认真听取客户_三、善于三、善于_顾客个性行为与爱好顾客个性行为与爱好四、不炫耀、不张扬自己，不要比客户四、不炫耀、不张扬自己，不要比客户_五、客户不喜欢你，但不能五、客户不喜欢你，但不能_你你六、对客户要有六、对客户要有_心，善于情绪沟通心，善于情绪沟通欧派欧派企业内部培训教材企业内19、部培训教材企业企业“喜欢喜欢”客户的具体做法客户的具体做法实实务务建立职业建立职业_方法，关注客户方法，关注客户一、职业服务一、职业服务_，职业服务态度，职业服务态度二、员工服务职业化二、员工服务职业化_三、规范服务用语，标准服务三、规范服务用语，标准服务_与要求与要求四、四、_客户，收集客户意见客户，收集客户意见五、举办客户五、举办客户_活动，评选优秀客户活动，评选优秀客户六、建立客户六、建立客户_的多向渠道的多向渠道欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材经经验验形成服务文化形成服务文化文化是理念、行为、习惯的文化是理念、行为、习惯的_一、文化基础是一、文化基础是_二、文化核心是企业的服务20、二、文化核心是企业的服务_三、文化关键是三、文化关键是_管理管理四、文化管理：培训、教育、沟通、培育四、文化管理：培训、教育、沟通、培育五、文化根本是人的服务五、文化根本是人的服务_管理管理六、服务文化取决于六、服务文化取决于_人人欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材企业建立服务文化关键企业建立服务文化关键经经验验形成服务特色，建立服务优势形成服务特色，建立服务优势一、分析服务需求与服务现状一、分析服务需求与服务现状二、制定服务发展的长期二、制定服务发展的长期_三、分析应该的服务优势、三、分析应该的服务优势、_四、提炼服务四、提炼服务_，形成企业服务思想，形成企业服务思想五、员工的服务文化21、教育、培训五、员工的服务文化教育、培训六、管理企业服务文化六、管理企业服务文化_欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材改改善善不良的观念及认识不良的观念及认识服务服务_化化虚设、口头、表面虚设、口头、表面一、没有清晰服务思想和理念一、没有清晰服务思想和理念二、服务简单化的粗放管理二、服务简单化的粗放管理三、服务没有完善体系，没有服务管理规范三、服务没有完善体系，没有服务管理规范四、服务人员服务观念不良及服务素质低四、服务人员服务观念不良及服务素质低五、企业不重视服务管理五、企业不重视服务管理六、服务没跟营销，尤其是市场销售溶为一体六、服务没跟营销，尤其是市场销售溶为一体欧派欧派企业内部培训教22、材企业内部培训教材感感受受学习体会及关键提升学习体会及关键提升学到学到内容内容（例）客户是上帝、把客户当成好朋友（例）客户是上帝、把客户当成好朋友精髓精髓内容内容（例）服务来自人性与内心（例）服务来自人性与内心关键关键提升提升（例）形成服务文化（例）形成服务文化实务实务帮助帮助（例）企业喜欢客户的具体做法（例）企业喜欢客户的具体做法欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材小小结结模块内容总结模块内容总结建立正确的服务观念建立正确的服务观念观观 念念理理 论论 方方 法法 技技 能能技技 巧巧 经经 验验 客户是上帝，把客户当成好朋友客户是上帝，把客户当成好朋友服务观念的实务运用服务观念的实务运23、用提高总体服务认识提高总体服务认识,提高实务提高实务能力能力学会喜欢客户学会喜欢客户形成服务文化形成服务文化欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材精精髓髓讲师体会及寄语讲师体会及寄语讲师讲师体会体会讲师讲师寄语寄语服务是服务是_重要手法重要手法服务是客户给企业的长期服务是客户给企业的长期_服务最高级是建立服务服务最高级是建立服务_好的观念价值是建立在好的观念价值是建立在_中中服务要服务要与营销与营销_化化服务竞争力基础是服务文化服务竞争力基础是服务文化_欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材 提升服务品质提升服务品质 培训模块三培训模块三欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材核核心心服务24、没有最好的标准服务没有最好的标准最好的标准是每个客户都最好的标准是每个客户都_服务标准服务标准1.1.衡量服务唯一标准是客户衡量服务唯一标准是客户_度度2.2.对单一客户的服务，其对单一客户的服务，其_是最重要是最重要3.3.对企业来说，必须确保服务对企业来说，必须确保服务_标准标准欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材思思考考服务品质的关键要素服务品质的关键要素统一小组成员意见，选出代表发言统一小组成员意见，选出代表发言小组研讨小组研讨 结合自己实际的工作特点，以结合自己实际的工作特点，以及自身服务经验，讨论：在企及自身服务经验，讨论：在企业实际服务工作中业实际服务工作中,如何获取如何获取25、好的服务品质好的服务品质(成效成效)，关键要，关键要素有哪些？素有哪些？欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材测测试试服务策略与技巧服务策略与技巧0101 我的服务策略能够很好支持营销的展开我的服务策略能够很好支持营销的展开请您评分请您评分 每题最高分每题最高分1010分，最低分分，最低分5 5分，请合计总分分，请合计总分0505 我有完善服务分析方法与系统我有完善服务分析方法与系统0303 我有完备的服务监控和反馈渠道，或反馈体系我有完备的服务监控和反馈渠道，或反馈体系0404 我有服务紧急预案与紧急启动方式我有服务紧急预案与紧急启动方式0202 我有具体的服务产品或服务措施，并获得客户认26、同我有具体的服务产品或服务措施，并获得客户认同欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材测测试试服务策略与技巧（续）服务策略与技巧（续）0606 我的服务人员可依客户个性不同而实施不同服务我的服务人员可依客户个性不同而实施不同服务请您评分请您评分 每题最高分每题最高分1010分，最低分分，最低分5 5分，请合计总分分，请合计总分1010 重大服务投诉可以在预先规定时限内得到解决重大服务投诉可以在预先规定时限内得到解决0808 客户服务政策或措施，我有事先征询客户意见客户服务政策或措施，我有事先征询客户意见0909 服务人员都清楚自己服务满意状态服务人员都清楚自己服务满意状态0707 我有服务绩效27、管理办法，并不断进行绩效改善我有服务绩效管理办法，并不断进行绩效改善欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材概概念念客户导向的服务绩效客户导向的服务绩效通过绩效来管理服务的关键通过绩效来管理服务的关键_准确理解准确理解1.1.绩效提升的关键管理工具绩效提升的关键管理工具2.2.明确管理的绩效要素明确管理的绩效要素3.3.服务绩效管理四个循环阶段服务绩效管理四个循环阶段欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材概概念念充分运用绩效管理工具充分运用绩效管理工具运用管理工具，实施运用管理工具，实施_管理管理有效运用有效运用1.1.设计绩效管理考核表格（见附录）设计绩效管理考核表格（见附录）2.2.确定28、各服务岗位的绩效确定各服务岗位的绩效_项目项目3.3.制订合理的制订合理的_和考核依据和考核依据4.4.通过绩效考核来帮助个体绩效改善通过绩效考核来帮助个体绩效改善欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材认认识识超越客户期望之道超越客户期望之道超越期望，并不等于损害己方超越期望，并不等于损害己方_准确理解准确理解1.1.真正超越来自人性的真正超越来自人性的_2.2.真正超越要符合客户真正超越要符合客户_要求要求3.3.善于挖掘和把握客户问题的善于挖掘和把握客户问题的_之处之处欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材认认识识超越服务之术（投诉处理）超越服务之术（投诉处理）1.1.通过通过_式问题29、让顾客发泄情绪式问题让顾客发泄情绪2.2.复述顾客复述顾客_,_,表示歉意表示歉意3.3.要有要有_心心,先认同客户问题先认同客户问题4.4.关注客户问题关注客户问题,分析分析_所在所在5.5.正确定位自己服务正确定位自己服务_6.6.给予合理的解释，降低给予合理的解释，降低_值值7.7.提供提供_种方案供客户选择种方案供客户选择既要管理情绪既要管理情绪,也要关注细节也要关注细节欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材掌掌握握努力补救客户缺憾努力补救客户缺憾努力补救客户也是在补救努力补救客户也是在补救_准确理解准确理解1.1.面临问题一定要设法面临问题一定要设法_2.2.避免事态扩大避免事态扩30、大,把把_控制在现控制在现有状态有状态3.3.客户有损失就应该有客户有损失就应该有_补救补救欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材掌掌握握常见的四种补救方法常见的四种补救方法_补救并不是唯一的办法补救并不是唯一的办法有效运用有效运用1.1.在在_方面进行补救方面进行补救2.2.在在_方面进行补救方面进行补救3.3.在在_方面进行补救方面进行补救(远期补救远期补救)4.4.利益利益_式补救式补救(损失补救损失补救)欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材案案例例提供客户超值服务提供客户超值服务 某空调品牌某地区服务中心的服务人员刘小姐某空调品牌某地区服务中心的服务人员刘小姐接到一位大妈的电话，31、询问空调外机的罩子如何接到一位大妈的电话，询问空调外机的罩子如何购买。小刘回复空调外机的防雨罩是属于赠送品，购买。小刘回复空调外机的防雨罩是属于赠送品，需要带本品牌的购机发票到购机处或服务中心来需要带本品牌的购机发票到购机处或服务中心来领取，老人听了后答复以后再说。领取，老人听了后答复以后再说。大妈声音听起来很含糊，似乎人很疲惫，小刘大妈声音听起来很含糊，似乎人很疲惫，小刘越听越不对劲，忙着追问大妈是不是身体不舒服越听越不对劲，忙着追问大妈是不是身体不舒服？欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材 大妈说，人老身体不太好，前阵子心脏有点不舒服，刚大妈说，人老身体不太好，前阵子心脏有点不舒服，刚32、刚住院回来，现在心情不错。今天看看天气凉了，家里孩刚住院回来，现在心情不错。今天看看天气凉了，家里孩子都在外地工作，老头子身体也不好，不知道空调如何保子都在外地工作，老头子身体也不好，不知道空调如何保养，于是打电话给你们养，于是打电话给你们柳小姐听完后，赶紧告诉大妈叫柳小姐听完后，赶紧告诉大妈叫她安心，明天会亲自把空调外机防雨罩送过去。她安心，明天会亲自把空调外机防雨罩送过去。第二天，小刘敲开大妈的门，家里只有两位老人，年数第二天，小刘敲开大妈的门，家里只有两位老人，年数7070多岁，亲属都不在本地工作。刘小姐赶紧安装好空调防多岁，亲属都不在本地工作。刘小姐赶紧安装好空调防雨罩，并把空调电源开33、关关掉，拆洗空调过滤网，一切做雨罩，并把空调电源开关关掉，拆洗空调过滤网，一切做好以后，开始讲解空调的保养和使用的注意事项好以后，开始讲解空调的保养和使用的注意事项 做完事情后，临出门交待大妈，以后有什么事情请直接做完事情后，临出门交待大妈，以后有什么事情请直接打电话找她打电话找她案例（续）案例（续）欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材分分析析问题点及原因分析问题点及原因分析请您思考请您思考（小组研讨）（小组研讨）请结合自己实际服务特点，以及自身服请结合自己实际服务特点，以及自身服务经验，小组讨论并集中意见务经验，小组讨论并集中意见,派出代表派出代表回答以下问题回答以下问题1 1、柳小姐该34、不该为客户提供超值服务，为什么、柳小姐该不该为客户提供超值服务，为什么?2 2、这样做会获得哪些客户服务价值，为什么、这样做会获得哪些客户服务价值，为什么?3 3、结合自己服务特性，说说如何才能发现需要服、结合自己服务特性，说说如何才能发现需要服 务的细微之处务的细微之处?欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材学员相互点评学员相互点评分分析析一、给出总的评价一、给出总的评价 （带帽定性）（带帽定性）二、点出可取之处二、点出可取之处 （挂上勋章）（挂上勋章）三、委婉说出不足之处三、委婉说出不足之处 （提出主张）（提出主张）四、说明不同意见或做法四、说明不同意见或做法（说明理由）（说明理由）五、35、表示谦逊五、表示谦逊 （留有余地）（留有余地）五步点评法五步点评法抽选二名代表，点评某一组办法抽选二名代表，点评某一组办法学员点评学员点评欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材总总结结案例讲师点评与总结案例讲师点评与总结1._1._决定服务的成败，也决定服务的成效。决定服务的成败，也决定服务的成效。2.2.服务的功夫就是要做到深处、服务的功夫就是要做到深处、_处。处。3.3.在明确客户服务需求和服务特点的基础上，要在明确客户服务需求和服务特点的基础上，要 善于善于_客户问题，找出客户服务的核心和关客户问题，找出客户服务的核心和关 键问题，懂得分析客户的真实键问题，懂得分析客户的真实_和原因。36、和原因。4.4.在客户服务过程中，学会更好去关在客户服务过程中，学会更好去关_关关_关关_ 客户。客户。5.5.从从_角度去选择最适合的服务方法，并做好角度去选择最适合的服务方法，并做好 服务细节。服务细节。欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材实实务务提高服务竞争力提高服务竞争力服务成效最终表现为服务服务成效最终表现为服务_力力一、准确的服务一、准确的服务_二、明确而有效的服务规划二、明确而有效的服务规划(溶入企业战略溶入企业战略)三、中层三、中层_服务管理能力要强服务管理能力要强四、符合客户要求的服务流程和四、符合客户要求的服务流程和_五、制订与改善服务计划五、制订与改善服务计划六、用有37、六、用有_力的服务人员力的服务人员欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材实实务务提高人员的执行力度提高人员的执行力度服务没有服务没有_,_,执行要执行要_一、选用一、选用_的服务人员的服务人员二、提高服务人员的服务二、提高服务人员的服务_三、服务人员掌握有效的服务三、服务人员掌握有效的服务_(_(培训培训)四、强化服务组织间的四、强化服务组织间的_五、正确使用服务五、正确使用服务_管理工具管理工具六、克服不良的服务六、克服不良的服务_,_,形成良好服务文化形成良好服务文化欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材经经验验获得客户满意度获得客户满意度找到客户找到客户_,_,实施针对改善实施针对改38、善一、实施客户一、实施客户_与定位与定位二、调查客户满意的服务二、调查客户满意的服务_三、分析客户满意的三、分析客户满意的_值水平值水平四、实施完善服务策略与服务四、实施完善服务策略与服务_五、调查客户五、调查客户_度状况度状况(阶段阶段)六、实施针对性改善与补救六、实施针对性改善与补救欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材经经验验提高现场管理水平提高现场管理水平建立标准，适时建立标准，适时_、及时改善、及时改善一、服务一定有一、服务一定有_二、流程一定要二、流程一定要_三、建立关键岗位的满意状况监控方法三、建立关键岗位的满意状况监控方法四、实施阶段性满意分析四、实施阶段性满意分析五、自我检39、查与评估（五、自我检查与评估（MOTOMOTO的服务探子）的服务探子）六、及时改善不足六、及时改善不足欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材改改善善不良的现状与行为不良的现状与行为最大错误在于漠视客户个性与最大错误在于漠视客户个性与_一、被动式客户管理水平一、被动式客户管理水平二、有问题才有二、有问题才有“服务服务”，没问题天下太平，没问题天下太平三、服务是一种摆设三、服务是一种摆设四、服务技能和技巧缺乏培训，完全个性化四、服务技能和技巧缺乏培训，完全个性化五、没有采用有效的绩效管理五、没有采用有效的绩效管理六、不重视或不知道客户满意度状态六、不重视或不知道客户满意度状态欧派欧派企业内部培训40、教材企业内部培训教材感感受受学习体会及关键提升学习体会及关键提升学到学到内容内容（例）服务绩效、服务竞争力（例）服务绩效、服务竞争力精髓精髓内容内容（例）找到客户期望，实施针对改善（例）找到客户期望，实施针对改善关键关键提升提升（例）超越服务之术（例）超越服务之术实务实务帮助帮助（例）从各方面提高服务品质（例）从各方面提高服务品质欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材小小结结模块内容总结模块内容总结重视服务品质的提高重视服务品质的提高观观 念念理理 论论 方方 法法 技技 能能技技 巧巧 经经 验验 服务绩效、超越服务服务绩效、超越服务缺憾补救方法、服务竞争力提缺憾补救方法、服务竞争力提高高41、提高服务竞争力、服务满意度提高服务竞争力、服务满意度提高服务执行力、人员服务执提高服务执行力、人员服务执行力行力获得客户满意度获得客户满意度欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材精精髓髓讲师体会及寄语讲师体会及寄语讲师讲师体会体会讲师讲师寄语寄语服务就是人性的服务就是人性的_服务要忘掉自己的服务要忘掉自己的_服务要的就是服务要的就是_与满意度与满意度服务要从服务要从_客户做起客户做起服务价值更体现在服务价值更体现在_之处之处服务没有借口，只有服务没有借口，只有_欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材培训回顾与总结培训回顾与总结 培训模块四培训模块四欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材642、 6我学到什么我学到什么 从执行成效角度实施学习总结从执行成效角度实施学习总结范畴范畴（例）客户服务观念、服务品质（例）客户服务观念、服务品质主要主要内容内容（例）（例）1 1、建立服务观念，正确运用、建立服务观念，正确运用 2 2、实施服务管理，获得客户满意、实施服务管理，获得客户满意.最大最大收获收获（例）（例）1 1、形成服务文化、形成服务文化2 2、补救缺憾，利益并不是唯一方法、补救缺憾，利益并不是唯一方法欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材7 7自我改善目标及措施自我改善目标及措施 现状现状原因原因（例）（例）1 1、服务观念运用差、服务观念运用差 2 2、服务满意度不好、服务满43、意度不好.企业企业要求要求（例）（例）1 1、改善服务成效、改善服务成效 2 2、实施服务标准管理、实施服务标准管理.改善改善目标目标（例）（例）1 1、改善观念，针对运用、改善观念，针对运用 2 2、提高、提高.关键关键措施措施（例）（例）1 1、提高主动性、提高主动性 2 2、强化学习、总结经验、强化学习、总结经验.欧派欧派企业内部培训教材企业内部培训教材8 8讲师归纳及重点提示讲师归纳及重点提示 01.01.服务就是一种服务就是一种_，服务基础是，服务基础是_03.03.服务超值性要从细节开始做起服务超值性要从细节开始做起02.02.先先_后事情，先后事情，先_后事情后事情05.05.客户满意是服务的唯一追求目标客户满意是服务的唯一追求目标04.04.对客户关注、关怀、关心、关爱对客户关注、关怀、关心、关爱