1、HRM-人力资源管理岗岗位位工工作作说说明明书书-职职位位版本编号：工工作作识识别别所所属属部部门门售后服务部职职位位名名称称前台接待、服务顾问岗岗位位编编号号直直属属上上级级前台主管定定编编人人数数2薪薪资资等等级级直直属属下下级级无部部属属人人数数可可调调换换岗岗位位生生效效日日期期工工作作概概要要负责维修、保养车辆到店的接待工作.问诊及后续跟进工作，了解客户需求,准确帮客户解决维修问题，为客户提供合理快捷准确的服务工工作作职职责责描描述述职职能能模模块块岗岗 位位 职职 责责权权责责督促/全责/支持日日常常工工作作负责客户来店车辆的接待、开单、故障初步诊断，协调好售后前台和车间的工作调配2、全责负责每台车辆的下次保养提示及日后保养提醒工作；全责负责相关日报表、月报表的制作、统计及上报；全责维护好接待室的5S。全责向客户解释说明维修项目及其报价疑问、全责建立及整理客户档案并及时跟踪对客户的服务支持接听并详细准确记录客户的各种需求电话全责保持与车间的良好沟通，掌握车辆维修进程，时间，确保准时交车给客户全责认真核对送修人及车主信息，并及时录入电脑及时更新全责处理好客户投诉，根据实际情况进行详细解释，尽量最大限度的减小客户投诉全责认真听取客户的合理建议，意见及投诉，并及时向主管汇报全责其其他他不断学习新知识，新政策，努力提高自身业务水平，按时参加部门，及公司培训全责工工作作绩绩效效标标准3、准及及要要求求该专案不多于8项，请依优先顺序排序，每项须有量化说明排排序序工工 作作 要要 项项单单位位目目标标标标准准权权重重1 1已售新车的客户资料的录入准确。及老客户的资料更新及时无误每台98%15%2 2要对预约来店的客户及时登记及安排预留工作每台100%9%3 3精品、养护品总达成率每台90%15%4 4产值达成率每台90%18%6 6进场台次达成率90%15%7 7CS管理考核得分达标100%9%8 8呼叫中心考核得分达标100%9%工工作作难难点点1.硬件条件需要领导支持；2.偶有工作化分不明确。零配件订货货期太长，导致部分客户抱怨很大。部门之间的沟通存在过于简单，草率，有些时候4、未能达成一致，就私自决定某些事项，未能进行合理的沟通，而且都不敢用于承担责任。车间对故障的判断不够准确，在报价过程中未能体现出客户报修项目的维修重点。在报价过程未有查询客户维修历史的习惯，经常有重复项目报价，会造成客户部满及投诉。车间调度对车辆安排不够及时合理，导致车间维修作业，交车速度推迟。2-1SMC-HCY-HRM201111001HRM-人力资源管理岗岗位位工工作作关关系系1 1内内部部关关系系所所受受监监督督售后主管所所施施监监督督售后主管合合作作关关系系 用品部 维修车间.配件部.保险理赔部.技术部.销售部.财务部.客服部.行政部2 2外外部部关关系系3 3、工工作作关关系系图图：5、许许可可权权/责责任任人人员员梁普光 严露办办公公设设备备电脑1台 计算器1台 打印机1台其其它它空调1台 饮水机1台 电视1台 客户用电脑1台 沙发1组任任职职资资格格专专业业学学历历大专外外语语水水平平一般证证照照资资格格经经验验从事维修接待一年以上知知识识技技能能其其它它能能力力上进心强，好学多问 处事平和 工作能力强相相关关核核准准任任职职人人严露部部门门负负责责人人主主管管领领导导审审核核人人力力资资源源部部经经理理审审核核主主管管副副总总核核准准总总裁裁核核准准说说明明1、本工作说明书（此文件）为汇成洋所属各机构各岗位职责性说明及内部机密性文件，是对相关岗位的基本要求，请严格执行。2、此文件以部门为单位经相关人员审核统过后装订成册，为一式两份文件，各部门留存一份，人力资源部备案存档一份。并作为人力资源管理、招聘、培训、考核等的参照文件，如有翻阅须经相关人月允许方可在指定地点查阅。未经允许任何公司及个人严禁翻阅。3、此工作说明书每年进行修订一次，各部门负责人须及时将相关岗位要求变动情况相人力资源部反馈以便做好修订工作。前台主管前台接待客服人员销售人员调度接待助理班组长配件部岗岗位位工工作作说说明明书书-职职位位2-2SMC-HCY-HRM201111001