1、员工关系管理员工管理的目的员工管理的目的持续成长持续成长真正利润的增加真正利润的增加市值的增加市值的增加忠诚的客户忠诚的客户员工的投入和敬业员工的投入和敬业高效的管理者高效的管理者放到合适位置放到合适位置评估能力素质评估能力素质员工进入员工进入2、员工关系管理包含要素劳动关系管理法律问题及投诉员工的活动和协调心理咨询服务员工的冲突管理员工的内部沟通晋升 岗位轮换员工的信息管理员工的奖惩管理员工的纪律管理辞退裁员及临时解聘合并及收购工作扩大化3 3、员工关系管理人员的部分主要工作描述、员工关系管理人员的部分主要工作描述员工关系管理人员的基本工作内容：劳动关系管理u员工组织的活动和协调u建立和推广2、企业文化和民主管理u加强和保证内外部沟通渠道的畅通无阻u及时接待处理员工申诉u为员工提供有关福利、法律和心理方面的咨询服务u及时处理各种意外事件u员工激励、奖励和惩罚u员工离职面谈及手续办理u员工关系培训的热点问题调研u公司内部各项活动后的调查、员工对活动的满意度u员工关系诊断和企业管理审计4 4、HRHR的素质模型的素质模型5 5、员工关系管理中部门经理与人力资源的分工、员工关系管理中部门经理与人力资源的分工部门经理的工作：部门经理的工作：营造相互尊重、相互信任的氛围，维持健康的劳动关系坚持贯彻劳动合同的各项条款确保公司员工的申诉程序按劳动合同和有关法规执行与人力资源部门一起参与劳资谈判保持3、员工与经理之间的沟通渠道，使员工能了解公司大事并能通过多种渠道发表建议和表示不满人力资源部门的工作：人力资源部门的工作：分析导致员工不满的深层原因对一线经理进行培训，帮助他们了解和理解劳动合同条款及法规方面易犯的错误在如何处理员工投诉方面向一线经理提出建议，帮助有关各方就投诉问题达成最终协议向一线经理介绍沟通技巧，促进上级与下级的沟通6、员工关系管理的关键技能和训练方法员工关系管理经理的主要技能：员工关系管理经理的主要技能：熟知公司文化及价值观沟通熟知人性的特点矛盾管理及自我管理能力了解组织行为理论及实践（包括 激励理论、组织发展手段、辅导 及咨询等）解决方案：解决方案：培训自学参加HR协会参4、与相关项目 7、员工投诉程序公司领导部门总监部门经理直接主管职员公司人力资源部或者评审团8 8、员工的组织活动和协调、员工的组织活动和协调员工活动的组织和协调：员工活动的组织和协调：建立健全企业工会组织女工保护和保健工会福利活动开展员工文化娱乐活动组织丰富多彩的体育活动加强工会内部沟通协调组织各类社会公益和公关活动费用的提留：专项专用9 9、员工的信息管理、员工的信息管理提醒你提醒你：员工信息管理是企业的员工信息管理是企业的“信息情报部信息情报部”员工信息管理是企业的员工信息管理是企业的“决策参谋部决策参谋部”1010、员工的内部沟通管理、员工的内部沟通管理沟通的定义 沟通是为了设定的目标，把5、信息、思想和情感在个人或群体之间传递，并达成共同协议的过程。沟通强调的是一种双向性，强调的是双方共同的交流。1212、沟通的冰山模式、沟通的冰山模式话话 题题80%-95%关系层面5%-20%工作层面主工作工作层面说出的内容 事实信息个人关系层面如何说 过程和感觉1313、沟通的漏斗、沟通的漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%1414、高效沟通的原则和宝典、高效沟通的原则和宝典高效沟通的“7C”原则完整(comlete)简明(concise)体贴(considerate)言之有物(concrete)清晰(clarity)礼貌(courtesy)6、正确(correct)1515、MOTOROlAMOTOROlA季度季度/年度沟通对话制度年度沟通对话制度 MOTOROLA员工必答问题 YES/NO/WHYNOT你是否觉得工作富有意义并热爱公司？你对公司和部门的总体目标是否清楚？你对本人的职责分工是否清楚？你对上个阶段的工作绩效是否满意？你对公司、部门及主管的领导是否满意？你对个人培训和职业生涯发展是否清楚？你是否清楚自己的不足和如何改进工作？主管必做工作和评分：主管必做工作和评分：鼓舞士气、强调团队精神、宣传企业文化确认公司总体目标，确认部门阶段目标重申岗位和责任共同回顾和小结并对工作予以评价和反馈征询建议、意见和期望共同探讨下一步的培训7、和个人发展目标共同设定目标、完成的数量、时间及方法帮助员工认识不足之处、明确改进方法1616、加强公司内部沟通交流的、加强公司内部沟通交流的“葵花宝典葵花宝典”1及时公布公司政策、通知10为员工提供咨询服务2积极组织各类推广企业文化活动11加强管理人员的培训3及时反馈和处理员工的投诉或建议电话、邮件12开展丰富多彩的员工文化、体育和娱乐活动4加强对公司内部网的管理13及时表彰优秀员工5定期组织沟通会听取员工意见14加强与外地分公司的联系6切实做好员工辞职、离职时的面谈15办好内部期刊7定期计划和组织员工调查16加强与员工家属的联系8定期组织员工与高层的见面畅谈会17加强与外部供货商的联系和业务8、协作单位的联系9适时组织公司大会1717、什么是创造性沟通、什么是创造性沟通与其他人沟通时首先问自己三个问题与其他人沟通时首先问自己三个问题：信息传送得是否清楚、正确（这是 “事”的层次，也是沟通的目的）对方有何感觉（这是“人”的层次，包括传送者的遣词用字、语调以及真诚）对方会不会感到惊喜（这是创意的 根本所在，而创意在重塑职场精神时极 其重要）1818、案例、案例我最近失恋了，而且销售业绩也老上不去，这该怎么办呢，您能不能帮帮我呀？没事儿，小意思，再给你介绍一个女朋友。你是不是需要培训啊？要么找一个人帮你，看业绩能不能上去？1919、员工的纪律管理、员工的纪律管理纪律处分的程序组织目标组织目9、标规章制度规章制度的建立的建立向员工说明向员工说明规章制度规章制度实施恰当实施恰当的处分的处分表现与规章表现与规章制度相比较制度相比较观察员工观察员工表现表现2020、纪律处分方式、纪律处分方式纪律处分方式1热炉原则 热炉原则热炉原则立即燃烧提出警告给予一致的惩罚不受个人情感左右的燃烧纪律处分方式纪律处分方式2 2渐进的纪律处分渐进的纪律处分不恰当的行为这种违纪行为是否是否应受到处分是否比受到口头警告的行为更严重是否比受停职处分更严重终止合同？不处分口头警告书面警告是否比受书面警告的行为更严重停 职纪律处分方式纪律处分方式3 3无惩罚的纪律处分无惩罚的纪律处分无惩罚的纪律处分无惩罚的纪律处分 10、给员工一段时间的无薪休假，让员工来考虑自己是否愿意遵守规章制度，是否愿意继续为公司工作的问题。2121、冲突的解决技术、冲突的解决技术冲突的解决技术结构性方法对抗性方法职权控制法存货缓冲法公开矛盾利用第三方2222、经理作为冲突调停者的十种失败、经理作为冲突调停者的十种失败1听完陈述后，就没词了6引导双方攻击你2向二者之一表未赞同7缩小问题的严重性3在其他人能听到你说话时，表示你不应在工作时讨论这种东西8建议举行一个你可能不是主持人的求借方法会议4阻止对方宣泄，建议双方冷静下来后再谈9换话题（如要求帮助解决你自己的问题）5认为双方都有错误，指出两者各自存在的问题10当双方争执时，表达不愉快的情11、绪（如暗示这样会破坏员工的团结）2323、解聘与相关的援助、解聘与相关的援助辞退员工的程序采取“最后行动”前已经进行正式警告有书面的“最后通牒”已经准备好离职核对单更换安全密码提前设想离职员工可能会有的反应准备好如何通知其他员工关于该员工的辞退消息2424、辞退面试的步骤、辞退面试的步骤计划切入正题描述情景倾听沟通赔偿协议中的内容明确下一步25、辞退面试计划、辞退面试计划1、至少提前一天计划2、不要在电话里通知员工3、面谈前至少提前10分钟通知员工4、避免在周末、假日，或员工重要纪念日通知员工5、在自然的场所，尽量不要同经理办公室6、事先准备好员工协议，离职单等7、通知员工辞退后，要留一段时间12、让员工提问题8、准备好急救措施2525、辞退中员工可能出现的反应和相应对策、辞退中员工可能出现的反应和相应对策反应和相应对策反应和相应对策1反应1敌意、生气感觉1很受伤、生气、失望相应对策1用试探性的语言总结你所听到的话，如“听 起来你对这件事情很生气”同理心！避免正面面对他的生气，不要与他发生争吵保持客观态度，坚持事实，并给员工提供对 他日后有帮助的信息反应和相应对策反应和相应对策2反应2防卫性强、讨价还价感觉2罪恶感、害怕、不确定感、不信任感相应对策2让员工知道你也明白这是一个困难处境，如果是 你，你跟他的感觉一样不要掺杂任何讨价还价的讨论提及将来可能提供的帮助，必要时引入心理辅导252513、辞退中员工可能出现的反应和相应对策、辞退中员工可能出现的反应和相应对策反应和相应对策反应和相应对策3反应3正式的、程序化的感觉3抑制着、控制着情绪，但想要报复相应对策3给员工自由谈论的机会，只要他不离题尽量避免顾左右而言他，不要谈论所谓的“办 公室政治”保持平静的语调2525、辞退中员工可能出现的反应和相应对策、辞退中员工可能出现的反应和相应对策反应和相应对策反应和相应对策4反应4坚忍克己感觉4震惊、不信任感、麻木相应对策4跟员工沟通说你理解他的震惊。如果员工不反 对，立即跟员工沟通下一步的做法问员工此时是否有什么具体问题。如果没有，告诉员工下一步公司可以提供的帮助是什么2525、辞退中员工14、可能出现的反应和相应对策、辞退中员工可能出现的反应和相应对策反应和相应对策反应和相应对策5反应5哭哭啼啼感觉5忧愁、悲伤、焦虑相应对策5提供纸巾让员工哭够了再说避免说出诸如“哭什么，这有什么大不了的”之 类的话语当员工平息下来后，解释事实及下一步计划2525、辞退中员工可能出现的反应和相应对策、辞退中员工可能出现的反应和相应对策2626、离职面谈、离职面谈离职面谈的现状离职面谈的现状 数据显示离职面谈时38%的员工将原因 归为“工资福利”，只有4%归为“主管的原因”。但是18个月后再调查，就有24%怪 罪于主管，只有12%归因于“工资福利”。2727、临时性裁员的方法、临时性裁员的方法减员的规15、则减员的规则 减员的规则主要包含计划、宣布、立即跟踪和提供辅导四点内容。要先计划，再宣布，然后立刻跟踪看看谁需要帮助，如果有必要的话立刻提供辅导及职业介绍。因为人力资源部了解的职业信息很多，减员中也可能包括一些很优秀的员工，所以企业有一定的职责帮助他们去找别的工作。关关 键键 减员的关键是减员后怎样安抚那些所谓的“劫后余生”的人，因为减员过程中最难受的是减员风暴中留下的那些人，他们会对组织瞬间丧失信任，会沉浸于失去同伴的巨大的痛苦中，也会造成工作效率低。这种时候就需要心理辅导发挥作用了。2828、合并（收购）的原则、合并（收购）的原则合并的原则：合并的原则：不要表现出明显的权力和统治感避免赢/16、输局面，争取双赢保持职业化形象，以业务为重尽量保持对被收购公司的正面印象切记你对被收购公司的在意和维护他们的尊将对以后留在公司 的员工有自信心、生产力和承诺产生重大的影响2929、提高员工工作满意度的、提高员工工作满意度的1010“C C”1010个个“C C”含含 义义Control控 制使员工对如何完成工作的重大决策具有掌控能力，就是授权。Commitment承 诺向员工展示前景和方向以促使其努力工作。Challenge具有挑战的工作给员工安排具有挑战的工作，以提高学习新技能的机会Collaboration合作/团队协作将员工组成团队进行工作Culture文 化营造欢快、令人兴奋和开放式的17、环境Compensation报 酬与员工分享收益/赞誉Communication交 流公开地毫无保留地经常与员工分享信息Concern for Due Process领 导尊重个人尊严并接纳不同做法/风格Computer电脑和技术向员工提供令其工作更快捷的方法和技术cometence能 力确何员工具备完成工作的技能3030、部门经理实用留人方法、部门经理实用留人方法工作着快乐事业留人晋升留人岗位轮换工作扩大化工作丰富化3131、如何判断问题员工、如何判断问题员工问题员工是企业管理难题的症结“问题员工问题员工”是不断违反公司纪是不断违反公司纪律的底线，经常在其他人员中引起律的底线，经常在其他人员18、中引起混乱或存在一些让人无法接受的行混乱或存在一些让人无法接受的行为举止并导致工作效率下降的人。为举止并导致工作效率下降的人。四种不同类型的员工四种不同类型的员工既不合适又不合格的员工合格但不合适的员工合适但不合格的员工既合格又合适的员工员工的类型3232、问题员工的表现形式、问题员工的表现形式问题员工的表现形式用人之长：用人之长：功高盖主标新立异完美主义老黄牛容人之短：推诿责任爱找碴儿光说不干，夸夸其谈脾气暴躁小人：阿谀奉承小道消息挑拨离间蓄意破坏3333、管理功高盖主的员工、管理功高盖主的员工功高盖主员工的两种类型功高盖主员工的两种类型：功高盖主员工的两种类型：功高盖主，但是服从不服从子子19、3434、针对服从者的管理、针对服从者的管理不吝惜夸奖他，甚至开庆功会学会赞扬，不要泼冷水不要企图掠夺下属的功劳，可以将功劳让给下属让他享受成功的喜悦，以便留住他3535、针对不服从者的管理、针对不服从者的管理研究他本人的特征（SWOT），找出较易对他实施领导权的部分再实施管理。经常沟通：肯定业绩，要求他遵守规矩。建立系统，分派给他一些需要团队合作和需要领导辅导的工作。领导自我反省自己的弱点。变更业务范围：下属功高就高在自己的业务范围内，产生变换任务的恐惧，就会收敛。3636、管理标新立异的员工、管理标新立异的员工标新立异员工的特点标新立异员工的特点：标新立异员工的特点：不安定，违反纪律，煽动20、情绪的倡导者聪明，好动，个性鲜明思考方式不拘于形式，有各种奇思妙想公司制度对他们来说是个障碍是人力资源部门”心中永远的痛“3737、管理完美主义的员工、管理完美主义的员工完美主义员工的特点完美主义员工的特点优优 点点缺缺 点点洞悉人类心灵的敏锐目光，欣赏 世界之完善的艺术品位工作忙乱时细微的观察思维缜密，始终如一的处事目标只要事情值得做，必定有做好的 决心任何事都做得有条不紊不善于变通对自己要求高从而对别人要求也高工作进度落后，甚至无法按时交差时间管理中的不良习惯”拖延“往往是 追求完美造成的3838、针对完美主义员工的管理、针对完美主义员工的管理放大完美型员工的优点关注完美主义员工的敏感性采21、取周到的有条不紊的方法列出任何计划的长处及短处保持自身的良好形象3939、管理、管理“闷葫芦型老黄牛闷葫芦型老黄牛”“闷葫芦型老黄牛”的特点优优 点点缺缺 点点稳定地保持原则 耐心地忍受惹事者平静地聆听人说话天赋的协调能力，融合相反的力量恪尽职守、善于倾听有安慰受伤者的同情心在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静充满着自信心去生活，甚至敌人都找不着他的把柄过于敏感缺乏主见从来不向他人透露自己想法4040、针对、针对“闷葫芦型老黄牛闷葫芦型老黄牛”尊重对方的性格特点给予其适当的耐心与热情寻找共同点注意谈话的方式以新鲜的活动感染员工培训其掌握说出自己的感受与技巧4141、管理推诿责任的员工、管理22、推诿责任的员工来自管理者的原因 可供遵循的法则u过分严厉的处罚 法则一：员工的问题u没有正确地分派职责 法则二：员工的责任u没有明确员工的责任 法则三：员工的行动解决方案：管理者要做的：管理者要做的：管理者应该首先树立敢于承认错误的榜样SMART目标管理以“你来做你负责”代替“你来做，出了事我兜着”培养下属积极主动的精神4242、管理、管理“爱找茬爱找茬”的员工的员工产生产生“爱找茬爱找茬”员工的主要原因：员工的主要原因：出现“爱找茬”员工的主要原因在于这些员工有比较强的嫉妒心理，并且有一种不安全感。在别的同事工作比他好的时候，他发觉了自己的不安全，就开始挑同事的毛病，试图从中获得某种安全感。23、管理管理“爱找茬爱找茬”的员工的员工解决方解决方案案在工作上事先与其协商言语中尽量用“咱们”以称赞杜绝挑毛病与其他同事结成联盟抓住机会反将一军提醒你：提醒你：管理“爱找茬”员工的时候，要注意不要做人身攻击，避免两败俱伤。4343、管理、管理“光说不干光说不干”的员工的员工解决方案：解决方案：激发自我表现欲 让其当内训师 目标管理激发行动力的步骤：激发行动力的步骤：把行动和快乐连在一志，不断增加快解乐同时把不行动的痛苦连在一起，不断加强痛苦量变引起质变，行动起来4444、管理脾气暴躁的员工、管理脾气暴躁的员工脾气暴躁员工的特点：爱冲突，吵闹，制造事端情绪爱激动，破坏性大直率重感情，讲义气喜欢听好24、话管理脾气暴躁的员工管理脾气暴躁的员工解决方案解决方案表示理解对方的情绪，让员工稍稍平静提出试探性的问题，了解是否是合适的时机以支持性的语言让员工进一步平静确认双方发生的实际情况，调查清楚共同讨论解决问题的方法说明自己的立场和方法对待脾气暴躁者的误区：对待脾气暴躁者的误区：听完陈述后，就没词了当即向他表示会处理对方阻止对方宣泄，建议冷静下来后再谈当即指出错误，存在的问题建议找另一个人求解引导他攻击你缩小问题的严重性4545、管理消极悲观的员工、管理消极悲观的员工消极悲观员工存在的危害消极悲观员工存在的危害 消极悲观的员工的存在，个别员工的消极悲观情绪会很快感染团队的其他成员，严重影响团队士气，25、使领导的干劲和热情降低。例如非典时期抢购风潮的出现，就是消极悲观情绪迅速传播的结果。4545、管理消极悲观的员工、管理消极悲观的员工解决方案消除忧虑的方法：消除忧虑的方法：明确地写出心中忧虑的事找出事情的真相，忧虑自然消失了解事情最坏的状况，并立即开始设法改变要清楚地认识到成功需要时间和过程把注意力集中在你想要解决问题的方法与程序上去做你害怕的事情你要认识到一切都会过去4646、如何对待、如何对待“小人小人”“小人小人”的特点的特点善于阿谀奉承阳奉阴违有势则趋，无势则避，甚至落井下石 “小人小人”的惯用伎俩的惯用伎俩搬弄是非，歪曲事实狐假虎威，阿谀奉承见风使舵，变色龙过河拆桥暗箭伤人4747、26、如何对付、如何对付“小人小人”杀鸡儆猴以柔克刚分而治之调虎离山化敌为友4848、掌握员工离职动向、掌握员工离职动向员工辞职的征兆：员工辞职的征兆：一贯滔滔不绝，但突然不声不响偷书拾东西，慢慢往回运一贯衣着随意，突然一天西装革履面试去聊天中流露出离职的倾向请假增多，上网的时间增多4949、如何与绩效不佳者面谈、如何与绩效不佳者面谈确定存在的问题并达成共识确定问题产生的原因确定需要采购的行动并达成共识为行动提供必要的资源监督并及时反馈5050、淘汰管理、淘汰管理企业建立淘汰机制的重要性 一个科学的淘汰机制对于企业有以下作用：刷新组织气氛，保持企业活力刺激新的管理方法的引进有机会辞退不适用的人裁减富27、余人员，可以降低成本，提高竞争力促进企业改善管理，提高工作效率淘汰员工的方法淘汰员工的方法u合理利用合同期的规定u利用业绩考核的硬指标u自我“爆炸”法u最高任职年龄u让别人来“聘用”问题员工5050、淘汰管理、淘汰管理5151、如何具备同理心、如何具备同理心同理心训练方法：同理心训练方法：站在对方的角度专心听对方讲话能正确辨识对方的情绪能正确解读对方说话的含义5252、学会倾听、学会倾听“听而不闻”最低层次的听敷衍了事地听选择地听专注地听同理心的倾听倾听的技巧读人如读书反映技巧跟进技巧专注技巧肢体语言非语言是情感的 语言读肢体语言的原 则情感回馈重述改句反映情感反映想法开放式的引导简短的鼓励偶28、尔的问句注意的沉默姿势的投入适宜的身体移动目光接触不受干扰的环境心理上的注意5252、学会倾听、学会倾听5353、培训、培训十项教练辅导原则十项教练辅导原则：十项教练辅导原则：以身作则 庆祝成功亲临现场 接受错误倾听观察 沟通传播成功信念 重视每个个体让部属发挥所长 给予一贯的支持和回馈注意培训的语言积极主动的语言：积极主动的语言：试试看有没有别的办法我可以选择不同的作法我可以控制自己的情绪我可以想出有效的表达方式我能选择恰当的回应我选择我情愿，我打算消极被动的语言消极被动的语言：我已经无能为力我就是这样一个人他使我怒不可遏他们不会接受的我被迫我不能我必须5353、培训、培训员工成长的四个阶段没信心没能力有信心没能力没信心有能力有信心有能力5353、培训、培训