1、1第五部分第五部分:人际沟通与班组建设倾听的技巧倾听的技巧部属冲突管理部属冲突管理如何处理违纪的部属如何处理违纪的部属如何面对上司的批评如何面对上司的批评如何创建高效班组如何创建高效班组2J 用心，而不是用脑J 希望别人怎样待我，我就怎样待别人J 做对方认为重要的，而不是自己认为重要的J 看别人的优点，不要盯住人家的缺点J 真诚地赞美他人人际关系处理重要吗？3如何倾听？专注于倾听（不在纸上涂鸦、敲桌椅、翻报刊等）听完完整的信息（认真听取信息、不打岔），在了解清楚整个事情真相前勿置评论显示你的兴趣（如在适当时候提出问题）提出开放式的问题，鼓励沟通让说话的人感到自在倾听下属的困难和异议解读非语言信2、息保持耐心、不轻易动怒4为何无法专心倾听？带有偏见、不喜欢对方、对话题不感兴趣 主观因素：有要紧事要处理、工作压力、疲惫 客观因素：说话者声音太小、单调或乡音太重、语速太快或太慢、说的太多或太复杂、噪音、温度、干扰5冲突产生的原因1.价值观的差异2.追求目标的不同3.有限的资源4.判断的差异5.角色不同6.处事方法不同7.沟通障碍及不良技巧8.竞争与压力61.冲突造成的后果是有害的？2.冲突一定有可观察的外显行为？3.用高压胁迫，可有效抑止冲突？4.良好的沟通技巧与态度是避免冲突的必要条件？5.妥协是处理冲突的好方法？你是如何看待冲突的？7五种冲突处理模式8冲突处理的理想结果：冲突处理的最差结3、果：合作-双赢竞争 单赢妥协 不输不赢回避 双输让步 单输9冲突处理的五大步骤合作导向合作导向10冲突处理技巧1、相互尊重2、寻求共同的基础3、共同解决问题4、关注大家都可接受的结果5、给出多种选择，保持灵活性6、保持心胸开阔7、乐观积极8、不说“但是”、“不行”9、深呼吸合作导向合作导向11如何处理违纪部属？率先表明自己的态度和做法公平和公正对事不对人批人不“揭皮”（当众表扬、背众批评）要人人服、先让人言12如何面对上司的批评？端正心态、积极接受“扛着!”,下属的天职之一就是接受上司的批评有则改之、无则加勉维护上司的尊严，有异议事后单独沟通站在上司的立场思考13“兵熊熊一个，将熊熊一窝”班组长最重要的职责是建设一个高效的团队，带领整个班组成长和进步。如何创建高效班组什么样的班组可以称之为高效班组呢？什么样的班组可以称之为高效班组呢？14高效班组高效班组一般班组共同的目标技能上的相互依存开放和正直合作与适当的冲突部门之间关系亲密成员之间支持与信赖相互承担责任不具体的目标很低的相互依存度缺乏开放与正直不合作、不冲突或恶性冲突相互拆台、不满不健康的竞争推诿责任、缺乏担当