1、前厅部（一）岗位说明书1、前厅部经理职位名称前厅部经理职位代码（人事部填写）所属部门前厅部职等职级（人事部填写）直属上级营运总监直属下属前厅、沐浴主管部长岗位概述：对营运总监负责，科学有效的完成总经理及营运总监下达的工作指标，最大程度提高客流量，保留客人意见、解决客人投诉、将信息收集并及时反馈。工作描述：1、 贯彻执行总经理及营运总监下达的营业及管理指令，负责全面主持部门工作，提高工作效率和服务质量，力争最大程度提高客流量，完成公司下达的各项经济指标和工作任务；2、 贯彻企业及本部门的各项规章制度，认真落实总经理、营运总监的工作指令，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证前厅部的日常工作正常进2、行；3、 根据公司的经营需要，科学地安排本部门主管及部长工作 ，协调前厅部与沐浴部、餐饮部、休闲部、客服部等相关部门的服务配合，确保工作衔接顺畅；4、 在精通熟练业务的情况下，根据前厅部工作内容和经营活动中的情况进行客源客情分析，保持与顾客的密切联系，经常向顾客征求意见，收集顾客意见，并及时反馈给公司有关领导，定期提出有关改进工作的意见供上级参考；5、 负责根据行政人事部的培训总体目标和程序完成本部门的培训任务，制定前厅部培训计划，组织培训考核与评估，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，严格管理，做好示范，使之尽快了解和掌握各项规定和专业技能，提高员工素质；6、 检查督促前厅部所有员工的工3、作，确保酒店及部门规章制度，服务质量标准得到执行，每月统计部门员工出勤情况，对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩；7、 每周定时组织召开部门例会，传达工作要点，听取工作汇报，解决工作难题，布署落实下一步工作任务；8、确保前厅的环境绿化、卫生及各类设备设施，包括冷暖空调、通讯、灯光、报警器等运行完好；9、负责监督指导前台收银与咨客的服务态度及工作质量；10、负责受理顾客投诉，为顾客解决难题，满足服务要求，维护公司利益，让顾客满意；11、负责对本部门的物品管理，建立设备档案，做到账目清楚，心中有数，了如指掌，安排前厅部部长管理消耗物品，控制出入，及时申领，保证供应使用；12、定期拜会与4、公司有长期来往关系和经常性业务往来的重要客人，虚心听取他们的建议，并根据宾客意见，定期主持召开服务质量改进会议，不断改进工作；13、定时参加公司管理人员例会，积极反映部门问题，提出整改意见。2、咨客、收银部长职位名称咨客、收银部长职位代码（人事部填写）所属部门前厅部职等职级（人事部填写）直属上级前厅部经理直接下属咨客、收银岗位描述：对前厅部经理负责，及时妥善处理客诉，征求顾客反馈意见，积极督导部门员工配合客服部完成会员卡销售流程，协助部门经理做好前厅部日常管理工作。工作描述：1、 负责监督前厅部员工考勤、出勤情况，并认真做好记录；2、 熟悉咨客、收银部长工作内容，工作程序，处理客人提出的各种问5、题及投诉，征求收集顾客意见；4、 负责组织和协调咨客与收银员、保安之间的工作配合，监督收银员工作；5、 负责顾客遗失物品的登记和处理；7、 负责前厅工程维修工作的汇总、跟催，并上报前厅部经理，统计工程维修单送交工程部；8、 负责前厅部员工的培训工作；9、 负责监督收银员的日常工作（服务流程、标准、礼节礼貌）；11、检查现场硬件设施状况与工作情况，并对各岗位具体工作进行督导和考核；12、召开班组每日例会，制作排班表，处理前厅接待工作中的具体情况；13、做新员工服务思想、服务流程、服务技巧的培训；14、积极主动配合其它部门工作，并做必要协助。3、前厅咨客职位名称前厅咨客职位代码（人事部填写）所属部6、门前厅部职等职级（人事部填写）直属上级咨客部长直接下属无工作描述：1、 服从企业各项规章制度，服从咨客部长的工作安排，服从企业工作时间安排并遵守组织纪律。2、按照咨客部长的工作指示，按照公司的仪容仪表规范上岗，主动、热情、礼貌、周到、快捷地做好顾客的接待、服务工作3、 熟悉前台各项业务及企业各项消费价格，负责接待问询并解答问题，为顾客提供迅速、准确的服务4、负责做好顾客的进门引导、引领入座、引导进入沐浴部、引导结帐及离店敬送工作，为顾客提供优质的前台浴前浴后服务。5、 负责帮助前厅顾客提携行李，主动上前搀扶孩子、老人或是行动不方便的顾客。6、负责做好前厅顾客的饮水提供、帮助顾客结账等服务提供。7、7、负责前厅沙发、茶几等固定设施设备及绿植花卉的卫生清洁、整理工作，前厅各项摆设物品要整齐有序。8、负责向顾客发放锁牌，顾客结算收回锁牌9、尽最大努力帮助顾客的寻人、寻物传递信息等，以使顾客满意。10、负责监督前厅顾客结账情况，防止跑单、漏单现象。11、负责观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保安部工作人员做好顾客抵达与离店时的接待保卫工作。12、负责前厅报刊架上杂志、报纸的定期更换、日常整理工作。13、负责门前射灯、广告霓虹灯的开启控制、观察，如有故障，及时报修14、负责前厅内各种灯光、空调、饮水机等电器的电源开关控制15、协调前厅部各工种的工作联系，为顾客提供优质服务岗位8、概述：负责顾客的迎送接待、店内近期营销活动介绍、楼层指南、消费须知解释等工作。4、前台收银职位名称前台收银职位代码（人事部填写）所属部门前厅部职等职级（人事部填写）直属上级收银部长直接下属 无岗位描述：快捷准确的帮助客人买单工作描述：1、 服从企业各项规章制度，服从收银部长的工作安排，服从企业工作时间安排并遵守组织纪律。2、按照公司仪容仪表规范上岗，主动、热情、礼貌、周到、快捷地做好顾客的收银工作。3、准备好当天的营业备用品（散钱、备用金、发票及各类物品）。4、准确无误的打印帐单，交给咨客买单。5、清楚记录客人付帐方式。6、清楚各种卡的识别，及刷卡方法。7、熟知公司的各项收费标准及价格、各种优9、惠政策。8、及时上交报表及营业额，做好各种报表。9、迅速准确地收银，认真鉴别真假现钞，现金当日交出纳，并做好各类报表。10、负责收银台内固定设施设备的卫生清洁、整理工作，收银台各项摆设物品要整齐有序。（二）前厅服务标准文 件 名前厅服务标准1 迎接大堂咨客应站立于大堂厅门两边，（非高峰期间站在客人进门左手位置），离电动门一步处。站立的角度为微侧向电动门中心。每次接待由客人进门左手边最外的一个咨客来负责。当此咨客离开后，应由对面相应位置的咨客来补位。咨客采取轮流换位制（发放手牌处应随时有一个咨客在）。客人进门，前脚即将踏入大堂时，迎宾员应向客人问好（上午好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临一号公10、馆），同时鞠躬35度，话毕即礼毕，不要拖沓。2 引导此时客人已进入大堂，咨客应询问客人：“请问您是水疗吗？一共几位？” 然后为客人取锁牌，双手奉上。咨客要与客人保持距离为70厘米左右，不要超过1米，也不能太近。情况一：如客人未到齐或想先坐下休息一下，可引导客人入座：“请您先坐一下。” 并询问客人“您需要喝点水吗？需要温水还是冰水？”，得到肯定答复后，说：“请稍等，马上为您送来。”送水时一手持托盘，另一手上水，同时说：“贵宾请用水”。（熟客需称呼姓氏及称谓）情况二：客人到齐或直接走向大厅中心时，调整步速走在客人右前方，保持距离同前。3询问主动为客人介绍公司环境和价目，需要的话给客人拿宣传册。当客11、人要看公司价目表时，咨客应主动陪同客人，站于客人右手边，做介绍。咨客应对公司每一项服务与产品无所不哓、倒背如流。并且有技巧性地向客人推荐公司比较好的项目或最近促销活动。4领取手牌当客人进来时咨客应看客人位数，根据客人高矮拿相应手牌，迅速开牌并在小本上记下手牌号码，后双手奉上发给客人。5. 送客人进入沐浴部客人拿好手牌后，咨客应主动引导客人走向沐浴部入口，此时咨客应以标准的指引手势向客人指引方向，同时说：“沐浴这边请，祝您沐浴愉快！”客人进入完毕后，等待同一批客人全部进入沐浴部后，咨客再在各表上登记客人手牌号码与进店时间。 6. 送客客人由沐浴部走出，咨客应主动上前引导客人结账。客人在结账时咨客12、应顺便征询客人对公司建议并在客人走后做好记录。当客人即将走出门口时，咨客应向客人鞠躬致意，并说：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”7. 点烟主动观察客人，如果客人意欲抽烟，应在客人自己点火前马上右手持打火机，左手手掌置于火苗与客人面部之间（为防烧伤客人），应先在旁边试好火苗（火苗大小约为1.5厘米）之后关掉，奉上火机（以客人脸部为垂直面，双手应相对呈45度角）时，先点火，双手再呈180度旋转给客人，不能冲着客人点火。给客人奉上时说：“先生请用火。”客人点完烟后，应先将火苗移开，再关掉火机。8. 接电话当电话铃响三声之内必须要接，其用语是：“您好！一号公馆，号服务员为您服务”（不要带“喂”），13、挂电话时应让对方先挂。9 .复位一切程序完毕后，咨客应马上复位，准备迎接下一批客人。10 .注意：a.服务中态度要亲切，主动热情。b.在服务中，主动介绍公司的有关服务项目及收费标准。c.多与顾客沟通并征求客人的意见，及时做好反馈。d.力所能及的帮助顾客解决问题。e.早班/中班截止顾客人数后，要进行核对，准确无误后方可下班。f.夜班2点后核对手牌，如发现手牌和人数不符，应及时通知前台和当班经理，并在交接班记录上注明（三）部门管理制度一、顾客投诉管理规定1. 在公司酒店内发生的客人投诉，无论发生在各部门内或大堂前台都应遵守本规定。2. 发生在现场的投诉由所发生的部门主管或领班负责协调，如无法协调，14、报请值班经理处理。事后发生的投诉由前厅部负责收集记录。只要发生顾客投诉，就应详细记录在顾客投诉意见登记表。3. 各部门的顾客投诉每日汇总到前厅部，由前厅部负责调查、处理，行政督察跟进。4. 如顾客的投诉在调查后确属实，给予相应的责任人警告、罚款、留店察看直至开除的处罚。罚款的额度在50200元之间，根据投诉的具体情况给予相应的罚款额度。5. 如顾客的投诉在调查后证实是顾客的原因，并且相关的店内人员受到顾客精神或身体上的侵犯，根据具体情况给予相关人员通报表扬、奖金直至升职等奖励。奖金的额度在50200元之间，根据具体情况给予相应的奖金额度。6. 处理客人投诉的程序1) 细心聆听2) 立刻道歉3)15、 安定情绪4) 诚意接受5) 套取事实6) 分析事故7) 观察客人投诉动机8) 发现矛盾焦点找出顾客所需9) 提出各种解决办法10) 采用客人同意的方法二、顾客预订房间流程1、电话预订前台接到预订电话后，工作人员应做好记录，问清客人的姓名、联系电话、所需房型、价位、何时到达并及时通知客房服务台，确定房间号，再告知客人。客房服务台要将预定房做好记录，并及时通知包房人员客人预订的情况，如房号、时间等。所有电话预订，必须告知客人，预抵时间客人未到达，房间只保留半小时，如有变动，请提前通知，但应在客人预抵时间前半小时与客人取得联系并确认如有变更，须重新做预订，适时确认，可根据实际情况提醒客人如超时取消16、预订，即：超过预抵时间半小时，房间不予保留2、进店预订客人进店后在咨客台预订客房，咨客应做好记录问清客人所需房间类型、价位、手牌号、人数并及时通知客房服务台，确定房间号，再告知客人，并将客人手牌登记清楚，客房服务台接到通知后要将预订房做好记录，及时通知包房人员，让包房人员做好准备三、外来人员出入管理规定1. 外来人员的出入管理由前厅部负责。2. 外来人员出入只能走大堂正门，不得走员工出入通道。3. 外来人员进入酒店后首先按外来人员出入登记表依次如实填写，其证件由大堂迎宾验证，然后通知其所找人员下楼确认并签字。4. 外来人员在店期间，由其所找人员陪同，如出现损伤本店物品或其它情况，由所找人员负责17、。5. 外来人员离店时，由所找人员签字确认。.四、顾客遗留物品处理办法1、客人遗留物品的登记程序1. 领班或服务员将所拾物品进行部门登记后及时送交给前台工作人员。2. 前台按照上交人记录将所拾物品的具体情况按登记表要求进行登记。3. 经前台签字确认、清点后，领班（服务员）将所拾物品送前台保管。2、客人遗留物品的认领程序1. 如有客人要求认领物品，必须要求客人说出物品丢失地点、时间、物品名称、特征，并出示有效证件。2. 要求认领人填写失物领取记录表，填写要完整，认领人在记录表上签名。3. 前台核对无误后将物品交给客人。4. 查看认领人有效证件。5. 如非失物人认领失物，认领人须持有失物人授权书和认领人有效证件并留下复印件，并当面与失物人取得电话联系，征得其同意后方可领取。（四）管理表格1、顾客投诉意见登记表时间投诉部门/个人投诉内容备注.2、房间预定登记表姓名预定房间号到达时间联系方式备注3、外来人员出入登记表日期时间姓名有效证件号码所找部门个人签字是何事由离去时间及签字备注.4、顾客遗留物品登记表序号物品名称遗留地点时间上交部门/个人前台签字.5、失物领取记录表序号遗留物品姓名有效证件时间联系方式物主签字6、工作交接班记录表 年 月 日星期交接时间时 分交班人班次接班人班次交接班记录：本班大事记：值班员：接班员：