1、模块三模块三 ：KPA关键绩效事件关键绩效事件姚姚琼琼课课堂堂全景绩效工具解析全景绩效工具解析-突破绩效困境突破绩效困境目录目录2 2Part 1：KPA概念与模型概念与模型Part 4：案例分析：案例分析Part 2：运用：运用KPA突破非业务部门绩效考核困境突破非业务部门绩效考核困境Part 3：KPI VS KPA Part 5：KPA 关键过程领域概念与模型关键过程领域概念与模型PART 1KPA概念与模型一、KPA概念解析KPA:(Key Performance Affair)关键绩效事件，直接影响公司生产经营和管理活动的实施以及公司经营目标实现、上级评价、客户评价、工作任务完成和本2、部门职责履行的事件。KPA（Key Process Area)意为关键过程领域，每个KPA都明确地列出一个或多个的目标（Goal），并且指明了一组相关联的关键实践（Key Practices）。PART 2运用KPA突破非业务部门绩效考核困境非业务部门：相对于公司产生盈利或与生产直接挂钩的，与公司主要业务相区别的部门（如人力资源管理部门、财务部门、行政部门）。一、非业务部门的定义 二、非业务部门的绩效考核困境1.具有管理和服具有管理和服务双重双重职能，无明能，无明确的确的业绩导向要向要求，常求，常规考核考核难以反映以反映职能特征能特征。2.部部门之之间工作差工作差异大（例如有异大（例如有HR、3、法法务、行政），、行政），不易不易设立立统一的一的考核指考核指标。3.员工的工作工的工作过程程性内容多，性内容多，对公公司司经营结果果产生生直接影响少，工直接影响少，工作作监控控困困难。三、KPA关键绩效事件考核模型KPA部门职责经营目标工作任务客户评价上级评价常规事务不可接受事件可挑战性事件 事件定义事件定义可挑战性事件可挑战性事件：该事件的发生会使部门任务顺利完成、受到上级表扬、客户投诉减少，有助于公司经营目标的完成，对公司运营带来积极的影响。日常事务日常事务：员工分内应该完成的本职工作，相对固定化、较为流程化，具有重复性。不可接受事件不可接受事件：该事件的发生会导致部门工作失职和任务完成4、受阻，上级批评，客户投诉增加，公司经营目标无法实现，对公司运营造成负面影响。四、如何实施KPA经理和员工共同制定：可挑战性事件可挑战性事件日常事务日常事务不可接受事件不可接受事件四、如何实施KPAPDCA每周每周每月每月每季度每季度PART 3KPA VS KPI12KPI/KPA具体目标设定对比KPA不可接受事件工资发放数据出错 -扣20分KPI工资发放准确率 99%KPA包含KPI，KPA是一系列KPI的有机结合。量化与非量化的比较客观与主观的比较KPA 是KPI的细化与延伸KPI与KPA在绩效管理中的权重KPI50%+KPA50%13奖金基数奖金系数PART 4KPA案例分析某公司HR 5、KPA 案例分析可挑战性事件可挑战性事件 30分分1.完成本年度行业薪资报告调研与分析 15分2.招聘行业顶尖人才加盟研发中心 15分日常事件日常事件 70分分1.月度工资与发放 20分2.月度社保缴纳完成 10分3.月度入职离职手续办理 10分4.校园招聘完成 20分5.培训计划完成 10分不可接受事件不可接受事件 扣分扣分1.工资发放数据出错 -扣20分2.校招人数不达标-扣20分3.因工作失误引发员工投诉-扣20分可挑战事件可挑战事件日常事务日常事务不可接受事件不可接受事件 20%70%10%某公司行政部门KPA案例分析16可挑可挑战事件事件30%产出出结果果实施步施步骤分分值得分得分备6、注注公司法人工商注册登公司法人工商注册登记变更更确保法人变更（工商）顺利完成1准备工商变更所需材料2去工商局提交材料3跟进变更流程，确保完成1010年会准年会准备预订年会场所并确定节目单，年会后勤（道具、酒水等）准备1挑选和预订年会场所2挑选和确定年会节目单3制定年会流程4提供年会后勤支持2020日常事日常事务70%产出结果实施步骤分值得分备注清洗空清洗空调设备清洗完成，提高办公区域通风和温控效果1挑选合作商2制定清洗方案并报PO3跟进清洗过程并考察完成效果1010逐批更逐批更换员工座椅工座椅第一批更换完成，提升员工工作舒适度与满意度1制定更换计划2挑选合适备选座椅并报PO3更换到位并更新资产7、表2010更更换饮料机料机饮料机投入正常使用1根据公司今年行政预算调整饮料机采购方案2与饮料机供应商洽谈合同3采购饮品并确保饮料机投入正常使用4根据员工反馈意见，调整饮料品种1010接待工作接待工作来沪客人满意，没有投诉1确定客人行程，预订相关接送机、用车。2前期后勤准备。3响应客人所有需求，提供相应协助。3030小小计90不可接受事件不可接受事件分值得分备注因沟通安排不因沟通安排不畅，导致接待工作不好，有致接待工作不好，有损公司形象公司形象20丢失公司的公文、失公司的公文、执照等文件，保管不力照等文件，保管不力20年事假年事假统计错误，员工信息、网工信息、网页未及未及时更新（当天更新更新（当8、天更新）10因工作失因工作失误，导致向公司其他部致向公司其他部门传递的信息不准确的信息不准确10PART 5KeyProcessArea概念与框架P-CMMP-CMM（People Capability Maturity Model）是组织机构持）是组织机构持续提高其人力资源能力实践的路标。任何一个机构都不可能在一续提高其人力资源能力实践的路标。任何一个机构都不可能在一夜之间完善人力资源管理活动的方方面面，所以夜之间完善人力资源管理活动的方方面面，所以P-CMM强调要分强调要分阶段实现。阶段实现。在美国国防部的资助下，美国软件工程学会在美国国防部的资助下，美国软件工程学会SEI会同波音、会同波9、音、IBM等等公司和科研机构历时十几年共同开发的人力资源能力成熟度模型公司和科研机构历时十几年共同开发的人力资源能力成熟度模型（P-CMM），并由卡内基梅隆大学于），并由卡内基梅隆大学于1995 年推出第年推出第1版标准。版标准。随即在世界范围内被各种商业组织、政府组织以及其他类型的组随即在世界范围内被各种商业组织、政府组织以及其他类型的组织广泛运用。织广泛运用。19P-CMM的结构框架 P-CMM的结构框架由成熟度等级（的结构框架由成熟度等级（Maturity levels）、关键过程领域（）、关键过程领域（Key Process Areas）、目标（）、目标（Goals）、关键实践（）、关10、键实践（Key Practices）等元素组成）等元素组成 20P-CMMP-CMM包含五个成熟阶段包含五个成熟阶段 五21P-CMMP-CMM的关键过程领域的关键过程领域22P-CMMP-CMM的关键过程领域的关键过程领域23P-CMMP-CMM的关键过程领域的关键过程领域目标目标（Goals）P-CMM关键过程领域关键过程领域(KPA)的内容框架的内容框架执行任务执行任务（Commitment to Perform）执行能力执行能力（Ability to Perform）最佳实践最佳实践（Practice）衡量与分析衡量与分析（Measurement and Analysis）执行验证执行11、验证（Verifying Implementation）Performance Management Practice绩效管理最佳实践绩效管理最佳实践 P5P4P2P1Periodically review&revise units performance objectives.定期审查和修改部门的业绩目标。定期审查和修改部门的业绩目标。Periodically review&revise performance objectives for individuals.定期审查和修订个人业绩目标。定期审查和修订个人业绩目标。Document performance objectives for 12、individuals.将个人业绩目标文档化。将个人业绩目标文档化。Establish measurable performance objectives for unit.为团队建立量化业绩目标。为团队建立量化业绩目标。Goal 1：Document individual,unit performance objectives for committed workP3P6P7P8P9Track and manage unit performance.跟踪并管理部门绩效。跟踪并管理部门绩效。Maintain ongoing communication about performance.对于业13、绩保持持续沟通。对于业绩保持持续沟通。Maintain awareness of accomplishments against performance objectives for individuals.针对个人业绩目标保持对任务完成度的认识。针对个人业绩目标保持对任务完成度的认识。Identify potential improvements to enhance performance&take actions.确定潜在的改善以提高业绩、采取行动。确定潜在的改善以提高业绩、采取行动。Document,discuss accomplishments against performance14、 objectives.针对业绩目标讨论完成情况，并文档化。针对业绩目标讨论完成情况，并文档化。Goal 2：Discuss performance and identify actions to improvePerformance Management Practice绩效管理最佳实践绩效管理最佳实践 P12P11P10Discuss performance problems with individual.与低绩效员工讨论业绩问题。与低绩效员工讨论业绩问题。Develop performance improvement plans for persistent performance p15、roblems.为连续的业绩不佳制定业绩提升计划为连续的业绩不佳制定业绩提升计划(PIP)。Evaluate,discuss&document progress against improvement plan.评估，讨论并将取得的进展文档化。评估，讨论并将取得的进展文档化。Goal 3：Manage performance problems.Performance Management Practice绩效管理最佳实践绩效管理最佳实践 P14P13Develop and communicate guidelines for recognizing,rewarding outstanding 16、performance.制定大家认可的准则，奖励表现出色的个人。制定大家认可的准则，奖励表现出色的个人。Recognize,reward based on events justifying special attention.识别并奖励基于特别需要关注的事件。识别并奖励基于特别需要关注的事件。Goal 4 ：Recognize and reward outstanding performancePerformance Management Practice绩效管理最佳实践绩效管理最佳实践 姚老师建议把KPA与KPI有机结合，渗入到公司现有绩效管理体系量化与非量化的结合业务部门与非业务部门的考核差异