1、销售培训系列课程销售培训系列课程 客户拓展策略客户拓展策略 大幅面产品培训大幅面产品培训 目录目录 课程简介课程简介 需要和关系需要和关系 询问策略询问策略 客户计划过程客户计划过程 应用举例应用举例 问题问题 什么是销售？什么是销售？影响销售的因素？影响销售的因素？为什么需要“客户拓展策略？为什么需要“客户拓展策略？今天的销售行业越来越具挑战性。在竞争越来越激烈的环境下，客户要求越来越高，客户变得更精明，决策的过程也变得更为复杂和漫长，要做成生意，往往还需要在技术上有所突破。种种原因都令我们做生意的方法与日共进，不断革新。今天要完成一宗买卖，所付出的时间和资源远比从前为多，面对的竞争也比从前2、尖锐。为什么需要客户拓展策略？为什么需要客户拓展策略？在这样一个充满挑战的环境里，你无法再用过时的推销方法去打开客路。你的销售方式是否有效，完全看你能否和客户建立起一种互利的客户关系。这种情况在今天来说，比从前更实在。关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)客户拓展策略是什么？客户拓展策略是什么？客户拓展策略是基于满足需要的推销原理。不是要教你一些基本的推销技巧，也不是要教你一些一成不变的法则，或绝对答案。高级的销售需要你去运用判断力，而不是使用公式。客户拓展策略为你提供的是一个完整的推销过程，让你在处理客户问题上，作出有效而具深远策略3、意义的决定。关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)客户拓展策略的三个阶段客户拓展策略的三个阶段 分析目前的 客户目前的状况 建立可能的 可能产生的积极转变，这些转变是基于双方已建立的关系而衍生的 归纳可能的 达成生意上合作所必须的可行解决办法和承诺。二、需要和关系二、需要和关系 满足个人需要满足个人需要 供应商 伙伴 外人 朋友 否 是 是 否 满足机构需要满足机构需要 所谓客户关系，就是指客户如何看你。客户如何看你，就完全在于你能满足客户的机构需要和个人需要有多少。理想的客户关系是伙伴关系，是一种长期的业务关系，有着双方的共同利益。4、客户关系客户关系 建立朋友的关系，对于帮助你在获得客户资料方面，特别有用。建立关系的第一步，就是先要明白客人的各种需要。客户关系客户关系 需要是什么？需要是什么？需要是顾客的要求和愿望，可用你的产品或服务满足 客人与你交往，完全是为了需要能够得到满足，交往的目的是解决问题，或是为了改善对他们来说重要的事情。因此，客人的购买决定，往往取决于你能否说明你的产品或服务，如何能满足他们的要求或愿望。关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)需要是什么？需要是什么？有时，要明白客人的需要是相当容易的事。可是，不是每一个客人都能清楚地表明他们的需要。5、很多时候，他们只会谈及他们的不快或不满，构成我们所说的机会。机会是什么？机会是什么？机会是顾客的问题或不满，可用你的产品或服务解决。机会和需要的主要区别在于顾客没有清楚表明有要求或愿望去解决问题，或消除不满。顾客可能已知道问题存在，但没有寻求补救的动机。关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)需要的分类需要的分类 个人需要 机构需要 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)个人需要 每个客人有他的个人需要，形成他们的看法和 一些做法。这里所说的个人需要不是指什么内心的推动力，或性6、格倾向。这里所说的是指人的欲望和希翼。这些欲望和希翼形成了个人对周围事物的看法和辩识，塑造了个人的选择倾向。个人的需要是会因处境的不同而改变的。关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)个人需要的分类 权力权力：需要将个人的控制力和影响力，延展到别人和其他事情上。成就成就：需要做事有成就，或推动积极的转变 被赏识被赏识：需要别人器重，或被别人尊敬 被接纳被接纳：需要和其他人有联系，有归属感，建立团队的人际关系 有条理有条理：需要获得 明确定义和清晰架构 安全感安全感：需要事情获得肯定，不爱冒险 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hr7、gLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)机构需要 财政财政：是指保持或改善公司在金钱上的效益，或是在开支上的控制 绩效绩效：是指保持或改善生产效益和工作流量，达到时间及规格上的要求 形象形象：是指保持或改善声誉、信用，或公司士气 客户的动力来自个人需要，但他们通常只表达机构的需要。客户个人的需要，是塑造他们对机构需要看法 的重要元素。个人需要是动力所在，而机构需要只不过是客户个人需要的一种理性表达而已。除了个人需要以外，客户看法的形成，也受其他因素的影响。如客户的工作性质、职位高低、当时的压力和事情的重要性。你需要灵活应变，用脑去想，开口去问，作出及时的回应，思考如何 用利益满足8、需要。关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)如何处理个人需要 虽然没有不变的定律，但一般来说，客户的个人需要决定他们想获得怎样的对待。以下的观察和分析，可以给你作为参考 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)如何处理个人需要 有高度权利需要高度权利需要的人，习惯支配讨论过程，对自己的需要，通常已有清晰的了解。要是他们的需要和你推销的吻合，事情就好办。不然，他们就会是难于应付的人，他们往往拒绝改变自己的看法。应付这类人要不卑不亢，保持自信。面对过于积极的销售行为，他们会觉得权力9、受到了挑战，但面对含蓄而保守的业务代表，他们又会看不起。有高度成就需要高度成就需要的人重视效果多于看中人际关系。他们实事求是，少做闲谈。应付这类人，关键在于态度清晰，资料明确，关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)有高度赏识需要高度赏识需要的人他们都想获得人家的尊重。他们喜欢你询问他们的观点和意见，而 这些询问通常都会提供给你有用的资料。应付这种人，关键在于能否恰当地采取尊重的态度，不要被他看成是挑战者，或是奉承者。有高度被接纳需要高度被接纳需要的人，他们看重人际关系和团队精神。他们需要建立和睦融洽的气氛才能好好商谈生意。一般来说，这10、类客户喜欢凭直觉付出信任，凭直觉建立谅解。应付这类人，关键在于表现友善，富有耐性，不要匆忙草率。在建立关系的初期，保持经常的联系十分重要。如何处理个人需要 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)有高度有条理需要高度有条理需要的人重视定义、架构和逻辑。他们需要知道谈话的进展和方向，需要有清楚和明确的解释。应付这类人，关键在于你的问题和意见的陈述，都要有组织、够清晰、合逻辑。拜访过程要按部就班的进行。此外，你也要为客户提供一些书面资料。有高度安全感需要高度安全感需要的人，倾向于成本和利润，风险和安定的角度看问题他们探讨事情的正反两方面，并11、且不信任那些一面到乐观的推销口吻。应付这类人关键是要能公平，不带偏见，客观分析，议事论事。要能正面的处理风险问题，要作好充分的准备，解释事情的偶发性或可能性。不要卤莽承担不能承担的责任，不做不能实践的诺言。如何处理个人需要 处理个人需要的禁忌 确定个人需要和满足个人需要，就是指要对你的客户的处境所产生的压力，和因这些压力所产生的处境上的需要，有敏锐的体察和及时的回应。但并不是指以下的几种做法：在你单方面估计客户的个人需要时，对客人加以典型化，做武断的评估。你的客人和其他人一样，会感受得到自己正在被人家评估，并对此厌恶。只按客户对你的期望表现自己。没有人喜欢和骗子做生意的。“假内行”是不会长久的12、。关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)为客户做心理分析。所谓个人需要，其实只是一个人对于从处境而来的压力，所作出的反应。你不用刻意去寻找客户的个人需要。大多数情况下，强烈的个人需要，都已在客户所说的话和所做的事表现出来。你只要去处理这些表明的需要。业务代表不是心理学家。为了迎合客户的个人需要，错误地表达你产品或服务的好处。世上没有完美无暇的东西是完全适合所有的人使用的。长远来说，客户会厌恶华而不实的虚假言辞。处理个人需要的禁忌 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)机构需要13、和个人需要的重要性 研究显示，销售拜访的成效直接和业务代表的销售能力有关，这种能力就是要能明确指出具体的需要，然后用具体的利益恰如其分地满足那些需要。推销有没有效果，完全要看能否满足客户的机构需要和个人需要 当客户说明他们的需要，你就要尽快记下那些需要，并归类分析。你可以按照客户需要的分类，向客户提出问题，以获得对客户需要全面而清晰的了解。你可以更有效的回应客户，清楚说明你会如何利用明确的利益，恰如其分地满足他们明确的需要 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)个人需要自我分析 个人需要是双方面的。客户有他们的个人需要，形成了他们的主14、观看法，同样业务代表也有他们的个人需要，形成了他们的观点和他们处理客户的手法。你需要知己知彼，了解自己在推销工作上的个人需要。关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)问题讨论 你怎能确定你对客户的机构需要和个人需要理解是正确的？你的个人需要怎样影响你处理客户的手法？你怎样知道，客户把你看成是伙伴，而不是供应商，或是朋友？有什么迹象作为根据？关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)三、询问策略 分析机会（目前的）建立需要（可能的）归纳解决办法及承诺（可行的）关注公众号：HR管理世界15、（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)分析机会 在此阶段，你需要收集客户的背景资料，也要找出问题所在，找出客户不满意的地方，和你的 产品或服务可以满足的潜在需要。你要尽量去了解客户的处境，并且知道得越多越好（什么，为什么，何时，怎样，价钱，数量，次数）你要问自己对“目前”的情况了解多少。你的问题要由一般转向具体，然后深入地去询问，了解这些机会。例如：“真的吗？究竟怎样？”我们上次通话时，你谈到目前存在的三个问题，你可以简单解释一下吗？“你可以让我知道，有那些方面受到了影响？”“照你看来，有什么人会参与解决问题”“你认为那些事情的起因是什么？”关注公众号：HR16、管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)建立需要 建立需要时，你要集中去帮助客户发现和了解他们对你产品或服务的需要和欲望在那里。建立客户需要的其中一个方法就是向客户提问，要是不解决问题或不改善情况，会有什么后果（付出的代价）另外一种建立需要的方法，是向客户提出问题，帮助他们想象得到进行改善会带来什么积极的效果/成果（客户在回答想象性问题时，就会从他们口中说出了你产品或服务的利益。这无形中为你的客户在自己公司内作内部推销作了准备，帮助他们推销你的产品或服务。）关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费17、)归纳解决办法及承诺 归纳解决办法及承诺时，你要创设一套解决方案，也要提出具体的行动步骤，令你和客户共同朝着合作的方向推进。在建立需要的阶段，你要帮助客户认识明确的需要，但现阶段是把利益和解决办法或可能的解决办法提供给客户考虑。在总结拜访时，你必须要求客户作出相关的承诺。作出承诺是必须的，因为承诺可以促进销售过程，帮助你和你的客户迈向达成最终承诺的目标（销售成功）。此阶段，你的焦点是确立“可行的”解决办法！关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)要求客户采取一些相关的行动，就是要他们做一些具体而有实效的事情，这样，你可以达成以下几个目的18、 找出客户对你所提出的解决办法的兴趣有多大 找出客户对于采用你的产品或服务的决策权有多大 令客人不自觉地在公司内为你做了推销 使你和客户朝着成功的方向迈进 正如拜访前的计划一样，你要先定下心目中想得到的是什么承诺作为拜访目的。同时，最好定下一些后备目的 归纳解决办法及承诺 归纳解决办法及承诺 例如：归纳解决办法归纳解决办法：我们已经谈论过有关你们要上一个多媒体教室，以适应现代化教学的需要。解决的办法是要有一个按你们需要而设计的多媒体网络系统。在进一步落实之前，我们需要更多的资料。承诺承诺：按照我的观点，下一步应该做一个深入的需要分析，收集具体资料，如你们教室的大小，尺寸，学生的程度，对机器的特19、殊要求等。你想我们可以怎样开始进行下一步工作呢？关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)其他有用的沟通技巧 认同、连接和确定 人同：就是你要表达出你已接收到，并且重视客户所提的意见。如：“这是一个很好的提议，但我想再问”连接：把一个或多个由客户和你所曾提及的观点连接起来。如“刚才您提到.,。这事怎样影响您对的感受”关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)确定：就是查证你明白客户所说的，及你和客户之间对需要有着同样的看法，提出解决办法前，先确保你和客户的理解是一致的。确定是询问过程20、中非常有用的沟通工具，可用来表达你从客户所听到和所谈到的，然后请求客户，确定你的了解是否正确。例如：“如果我的理解是正确的话，这会不会是？”；“因此，让我做个总结，你所想得到的是是不是？”其他有用的沟通技巧 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)用询问策略解决问题 在任何销售过程中，都不免遇到障碍或困难，原因可能是客户的需要已经改变了。在这些情况下，你都可以使用询问策略，和客户一起寻求问题的解决办法。你要分析分析客户的处境，收集资料，了解事情的实况和前因后果。你要建立建立客户的需要和欲望，采取行动，寻求在你能力范围内可以做到的解决办法21、。最后，你要归纳归纳解决办法和承诺，克服障碍，消除难题。关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)询问策略总结 分析机会分析机会（目前的）：谁，什么，为什么，何时，怎样，那里，价钱，数量等 建立需要建立需要（可能的）：想象后果，想象成果 归纳解决办法及承诺归纳解决办法及承诺（可行的）：适当行动 四、客户计划过程 分析因素 建立策略 归纳计划 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)简介 任何购买决定，都会令客户的机构产生一定程度的转变，有转变就有抗拒，虽然转变最终会带来利益。作为业22、务代表，有责任在客户的机构内，产生催化剂的作用，促进积极的转变。你可以帮助客户认识转变，接受转变，甚而以行动来参与和促进转变。这就是“客户计划的目的 开始策划时，你要先分析那些能影响销售的因素你对每一项因素有多大的控制能力？你要根据所做的分析，建立一个能达到销售目的的全面策略。最后你还要归纳出一个方案，把策略化为行动 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)分析因素 在任何一种客户关系里，都有某些因素可以影响你的销售工作的成效。比如：产品或服务本身（特征、利益、应用）竞争（内部的及外部的）价格、付款、期限、条件（可商议的项目）业务代表（23、你的技巧、声誉）客户联系（需要、理解、关系）公司文化或机构形象（你的/客户的）政策及步骤（你的/客户的）决策过程（复杂的或简单的，短期的或长期的）改变（人事、事情重要性的先后次序，产品服务）时间、市场状况、经济气候 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)分析因素 利用 消除 减低 发挥 正面 因素 负面 因素 小量控制 高度控制 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)评估正面或负面的因素 任何一种因素，都可以是正面的，也可以是负面的，这要看个别的处境而定。例如，价格因素可能对24、你有利，也可能对你不利，要视乎客户的预算和竞争的情况而定 评估因素可控程度 一般来说，大部分的因素都能受到某种程度的控制，你至少可以控制他对你销售努力所产生的影响。对大多数客户的情况来说，你对那些来自自己机构的因素，有相当高的控制能力，而对于源于客户机构的因素，只有中度的控制能力；对于外在因素或突如其来的因素，则只有低至中度的控制能力 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)建立策略 当你评估过了各种因素，就要建立全面的策略。你的策略应包括以下这些要素 减低减低你不能控制的负面因素，尽量减少他的影响力 消除消除你能控制的负面因素，要改正25、这些因素或去掉这些因素 利用利用你不能控制的正面因素，要借用这些因素，为你造成有利条件 发挥发挥你能控制的正面因素，要尽可能发挥它的正面影响力，超越一般情况 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)建立策略 建立客户策略不是一个速成的练习，需要细心思考，用不同的角度去了解一件事，而且，你还需要综合考虑各种因素的关系，不可以单独处理某一个因素 绝少情况会是，你对于某些因素能够完全加以控制，或绝对不能控制 要小心对当时的处境下判断，分析正负面因素，那些因素根本不重要 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名26、企管理资 料(全部免费)归纳计划 基本承诺 决策角色 拜访目的 订立策略后，你需要归纳出一个客户计划，把你的策略化为行动。归纳计划时，要考虑以下三方面：把所要求可帮助你达成销售的基本承诺基本承诺；在销售过程的不同阶段的决策角色；和你在销售过程中所订立的拜访目的 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)基本承诺 在计划过程中，你需要订立一系列的基本承诺，以达到销售的最终目的。所谓基本承诺，就是在销售中期重要的决定或承诺，在到达最终决定之前，你必须经过这些中途的承诺。你要定立基本承诺，帮助客户了解要承诺什么，使你可以迈向销售目标 基本承诺不27、等同于每一次的拜访，或是在期间所发生的每一件事情。基本承诺其实是一些中途的据点，或是参考依据，让你用来评估你的销售进展 基本承诺 以下是向客户推销时，经常使用的基本承诺的例子：参参加正式研究 同意所得的结果 参观示范 聆听概念讲解 为高级行政人员安排会面 出席讲座 要求建议书 签订合同 完成安装 完成培训 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)决策角色 倡导者 批准者 把关者 拥有者 影响者 决策者 小量参与 高度参与 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)决策角色 在客户机28、构内向你基本承诺的人，可能是决策者，也可能是影响者。决策者是有权作出你所要求承诺的人，而影响者是有能力改变或影响承诺决定的人 有高度参与的决策者可称为拥有者。拥有者有权作出承诺，也会实际参与决定 小量参与的决策者可称为批准者批准者有权作出承诺，他们常常会把实际权力下放给影响者，自己只负责批准影响者所提出的建议 高度参与的影响者可称为倡导者。倡导者对于决策的形成扮演十分积极的角色 小量参与者称为把关者。在决策上扮演评估角色，而不是全面投入参与决定。他们不一定帮你很大忙，可是他们有能力阻碍你的进程 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)决29、策角色 知道客户参与者的地位和他们在每个决策阶段所扮演的角色十分重要。可是，要找出这些决策资料也不是太容易。因为不少真正的决策过程是通过非正式的交流渠道和影响因素形成的，这些过程没有正式的档案记录，但你可以从客户的联系中发现这些过程，当然，你更可以透过要求客户作出具体的承诺来探测这些过程的进展。关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)以下几点，应特别注意：不要低估影响者的重要性。在最后决策阶段的影响者，通常在较早期的决策阶段负重要决策责任他们可以在早期扶你一吧，或是一下就把你毁掉。尤其在你无法接触到真正的决策者的时候，影响者有很大的影响30、力。此外，影响者往往就是直接使用你产品或服务的人，他们支持与否，对于你能否和客户建立长远的关系，有着极为重要的影响。不要以为每个人永远都只扮演一种角色。不同的人在不同的决策阶段，扮演不同的决策角色。早期的把关者可能逐渐引退，到最后决策阶段，他们已不扮演任何角色。批准者可能突然兴趣骤增，要亲自扮演拥有者的角色。在到达最终决定之前，通常要经过一连串的基本承诺。过程中承诺的数目视乎产品或服务本身，客户的情况，生意的大小和性质而定。你可能需要接触很多有极大影响力的影响者，每一个都负责不同的职责范围。如财政、行政、销售、生产，广告推广，技术支持等等。你要在客户机构内培养不同的联系，越多越好，预备满面对未31、来的转变。随时间的流逝，客户机构内必会发生变化，如人事升迁，机构重组，节约开支等，客户的决策角色也不会永远不变。“变化是不可避免的”这些已建立的联系可以帮助你度过转变，仍然保留与客户机构的关系。关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)决策角色和关系 倡导者 批准者 把关者 拥有者 影响者 决策者 小量 参与 高度 参与 供应商 伙伴 外人 朋友 决策角色和关系 当你评估了不同的决策角色后，你需要考虑自己和每位影响者和决策者的关系。可以问自己以下这些问题：每一位客户联络人怎样看我是伙伴，供应商，是朋友还是外人？他们为什么会这样看我？我需要32、改变这些关系吗？我可以建立一些什么需要，以巩固每一个关系？要知道客户对你的看法，你可以问自己以下问题：这个人是否我竞争对手的伙伴？我以前是否忽略了此人？此人以前是否和我的机构或和同类机构有过不愉快的经验？关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)只要你明白了这些个别人士的看法“是什么”和“为什么”，就更容易建立起有效的客户策略 拜访目的：要达到任何一个基本承诺，你可能要先做多次的拜访，与不同的人会面，你要从每个人先获得一些较小的、中期的承诺，例如同意与你会面，介绍你和推荐你给其他人，和同意进行某些具体行动等。在策划过程中，这些较小的和过渡33、的承诺，可称为拜访目的。一个实质的拜访目的，应该包含一个你期望客户能够作出的相关承诺。设立目的可让你和客户对拜访有清楚的方向感，可在整个销售过程中，帮助你评估销售的进度。决策角色和关系 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)个人需要与决策过程 客户的个人需要影响他们对机构需要的看法，他们和你的关系，和他们在整个销售过程中是否热心参与。你一方面要设立目标、鉴别决策角色、订立基本承诺、拟订拜访目的，另一方面，你也要考虑客户的个人需要。个人需要与决策过程 有高度权力需要高度权力需要的人，喜欢支配决策的过程。只要你在决策过程中让他们充分的参与34、，他们就乐意下肯定的决策，帮助你很快获得基本承诺，完成销售。如果你不能满足他们控制的需要，或挑战他们这方面的需要，他们就会阻碍你的进展。有高度成就需要高度成就需要的人，希望很快就获得成效。只要他们觉得你能够帮助他们达成愿望，把事情办好，他们就乐意给予有力的承诺和决定。个人需要与决策过程 有高度被赏识需要高度被赏识需要的人，想争取自己在机构内的知名度和声望。只要你在决策过程中让他们提高声望，他们就乐意给予合理的承诺，帮助你朝向销售目标。如果你不能帮他提高声望，他们就不大愿意帮你。有高度被接纳需要高度被接纳需要的人，很想促进公司的合作性和团队精神。这些人对于决策过程中不同的参与者的角色通常都拥有充35、分的资料，但在未知道其他人的看法和立场之前，他们都不会轻易作出承诺。只要有冲突发生，这些人就会很快退出决策 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)个人需要与决策过程 有高度有条理需要高度有条理需要的人，重视决策的进程是否合乎逻辑。你要用清晰和合乎逻辑的方法和他们沟通，你的工作必须按部就班，循序渐进，这样他们就会作出审慎而有限度的承诺。有高度安全需要高度安全需要的人，只想把决策的风险降低。你不要操之过急，催促他们作出不想承担的承诺。他们在对你建立起信心之前，只会作出有限度的承诺。当信心逐渐建立后，他们会以缓慢的步伐朝向销售目标。要是给他36、压迫感，这些人就会拒绝，或者不作决定。关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)当事情变坏的时候 在任何销售过程中，你都可能遇到障碍。所谓障碍，是指任何阻碍决策进展，或威胁你和客户之间关系的事。障碍可能是由一个或多个负面的因素造成的。以下是一些常见因素：竞争，竞争，包括内部或外来的竞争。改变改变，指在客户机构，决策过程或决策角色的转变 拒绝拒绝，指一些现实情况不能克服的事情（如价格问题）这些事情往往被夸大。不协调不协调，指你公司和客户的机构在政策上步骤上和需要上未能调和 矛盾和冲突矛盾和冲突，指人事上的问题（包括你、你公司的员工和客户的员37、工）未能满足的需要未能满足的需要，指你的客户的需要得不到满足。因为你的产品或服务是不能满足一切的。关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)当事情变坏的时候 最佳克服障碍的方法当然是防患于未然。你需要事前预计负面的因素，建立适当的步骤，在未来问题未发生时，减低或消除这些因素。但也不能避免出乎意外的问题，这时候，就需要应变，重新分析正面和负面的因素，建立新的策略，归纳出新的方案。你其实也可以运用询问策略，引导客户参与解决问题和克服障碍。步骤如下：分析障碍 建立客户的欲望，要求采取行动 归纳解决办法和承诺，用以克服障碍 问题讨论 什么因素通常38、能让你发挥最大的影响力？什么因素通常是最难减低的？为什么？在想客户推销的过程中，那些是你最常使用的基本承诺？通常谁（按职位）会作出每一项基本承诺？他们所扮演的是什么决策角色？你会用什么办法去获取决策角色的资料，就是说，要知道谁在扮演些什么决策角色？五、应用举例 当你想得到新的生意 当你想维系现存的客户 当你想深化与客户的关系 当你在推销过程中面对竞争对手 当你向小组推销 当客户的情况有显著的改变 当你要在公司内推销自己的意见 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)当你想得到新的生意 一般情况 要得到新的生意，你要在时间和敬精力上投入不39、少。一般来说，你掌握的新客户资料不多，也不会有太多时间向你的客户建立声誉。客户关系 你和新客户的关系，一般都以外人或朋友开始。如果因为客户的需要和你的产品或服务相吻合，那你很快就可以成为客户的伙伴。最普通的情况，你先和客户建立供应商的关系，然后才逐步成为长期的伙伴。避免急于建立伙关系 客户需要 拜访前，估计一些主要的机构需要，你不能预知客户的个人需要，除非有相识的人把情况告述你。一般来说，你需要先和客户建立供应商的关系，在此阶段，机构需要比个人需要来得重要 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)询问策略 一个新的客户通常会对新的供应商40、或业务代表存怀疑态度，他们也会对没有用过 的产品或服务缺乏信心。客户的疑心和冷漠会阻止你或延迟你去确立客户的需要。面对这样的情况，你的第一步应该只要求客户作出风险较低的承诺。风险的高低是从客户的角度而言 策略运用 利用正面的因素，客户愿意打电话给你，或同意接见你，都是有原因的，如紧急问题，客户寻求改变的欲望，和客户对竞争对手不满等。发挥你在市场上的良好声誉，和在业界成功的例子；或强调你公司特有的专门人才、资源，以建立信誉 减低客户不肯定或疑虑的心情。例如可靠的证明、做示范、参观等。消除一般使新客户关系停止不前的情况。积极引导客户，提供咨询 当你想得到新的生意 关注公众号：HR管理世界（微信搜索41、ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)计划大纲 在处理新客户时，必须将基本承诺讲得清清楚楚，并要小心分辨决策角色，让你和客户都有明确的目标，知道怎样达到目标。要确定新客户的决策角色，不要轻看把关者，最后决策者的参与，可能不单是批准倡导者的建议。总而言之，你要在整个销售过程中，客观分析和评估你的客户关系和承诺。由于你和客户以前没有交往，你唯一能预计成功机会的方法，是根据在推销过程中已经取得的承诺。当你想得到新的生意 当你想维系现存的客户 一般情况 要维系现存的客户，你就要不断的满足客户。好好照顾客户的需要。好处多的是：不但能继续和这个客户做生意，深化与客户的关系，而且能42、获得客户介绍新客户给你 客户关系 向新客户推销时，你是把重点放在采购者（决策者和影响者）身上。但在维持关系的阶段，重点是和使用者建关系，他们支持与否，对你和客户之间能否建立长远的关系极为重要。得到善待的使用者，都愿意发挥你的产品或服务的好处。你也要和采购者继续培养关系，需要和采购者检讨产品的优点和存在的问题 客户需要 你可能发觉使用者会提出与购买者不一样的机构需要。你应积极的响应。公司客户服务部及支援部与客户交往的能力，会大大影响你和客户建立长远关系和再做生意的能力 询问策略 你要知道客户在使用过程中遇到那些问题，那些利益对客户是最重要的。在询问过程中，要刻意建立和塑造客户对你产品或服务的需要43、。但要正确处理客户不切实际的期望和先入为主的观念，否则这些会转变为不满。你要和用户一起归纳寻找解决办法和承诺。长远来说，由双方共同建立的解决办法较为有利，原因是他能促进客户的参与与承担 策略运用 利用任何机会和需要深化与客户的关系，利用任何机会帮助客户解决在使用上的问题，巩固和客户的关系，得以继续做生意 发挥你与客户关系的影响力，发挥公司服务部门的影响力。减低任何在使用上问题升级，对问题要作出及时的回应 消除任何你对客户处境资料上和理解上的不足，机构需要为其一。要聆听使用者的意见，加深了解，务求继续合作 当你想维系现存的客户 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载44、海量名企管理资 料(全部免费)计划大纲 要维系客户，应该和使用者多建立新的基本承诺和交往项目。要确保与客户建立起实质的关系。在销售上有一个普遍的现象就是在整个客户关系上，使用者的地位被忽视了。其实，使用者的地位非常重要，他们可以支持你，也可以阻挠你继续和客户做生意。要维系客户，你需要表达 对使用者的尊敬和关切，有利于深化与客户的关系 当你想维系现存的客户 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)当你想深化与客户的关系 一般情况 要深化与客户的关系，现存的关系对你是有利的，这可以增加你的声誉，提高你在开拓关系上推进的力量，最重要的是现存的45、采购中心和使用者对你满意，也对你公司和你的产品或服务满意。任何强烈的不满都会形成障碍。客户关系 如果你向客户机构内另一个部门推销，你就象外人一样要重新开始。但较其他完全没有业务往来的人有利。但如果现存的客户关系和新的部门关系紧张，你在开始时就有一个信誉空缺，并得小心处理 客户需要 如果和同一个部门交往，你已经相当了解决策者的机构需要和个人需要。如果和新部门，你可以从现有的联系中取得新部门的机构需要和个人需要资料 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)询问策略 如果和同一个部门洽谈，你已了解客户的处境、机会、决策过程和决策角色。你只需去46、建立客户的需要，尽量和客户建立深入的关系。如果和新的部门洽谈，就和新的客户一样。但也可能因为现存的关系，客户的疑虑和戒心相对减少 策略运用 利用已经掌握到，或可能获得的资料，了解客户现在的情况、需要、预算、决策过程和决策角色等 发挥正面因素的影响力，包括你与客户现在的关系，成功的事例，你对客户内部运作的深入了解等 减低客户任何可能对公司存有的坏印象。任何客户关系都存在一些问题，这些问题处理在客户观点上是否被接纳，完全视乎处理的办法 消除在服务或支援上可控制的负面影响。当你想维系现存的客户 计划大纲 假如你是和同一个部门洽谈，销售过程可以缩短。最好能利用机会，在产品或服务采购/使用过程中，扩大你47、和客户的接触面。阔宽关系网。但如果是和新的部门洽谈，在计划上就要和处理新客户一样 当你想维系现存的客户 当面对竞争对手 一般情况 在此情况下，胜利的关键在于你能够先将你公司，你的产品或服务，及你自己跟对手区别开来。这种区别可避免让自己卷入不必要的商品角力中，迫使与其他供应商 打价格战 客户关系 你要尽量在客户公司的不同功能范围和机构的不同层面进行联络，发展关系。这种人际“战术”能令你在大多数竞争中取得优势。要关注每一位个别人士的个人需要，同时也要注意机构需要，让你能开始和客户建立伙伴式的关系。若你和别的对手区别开来，就可避免被视为只是在竞争中另一位供应商而已 客户需要 找出产品的独有利益所能满48、足的需要。除了财政上的需要，要注意建立绩效和形象上的需要。不要进入恶性竞争，要把精力放在客户所表达的需要上。竞争性的比较时，要把自己从其他竞争对手区别开来。关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)询问策略 在竞争中，分析至为重要，你要用分析来界定最后选择的标准和要求。要找机会介绍你产品或服务的独有利益。在建立需要的过程中，重要的是塑造某些需要和要求，令你的产品或服务凌驾于竞争对手。虽然客户的要求已事前讲明，你也可以重新塑造，重新修饰，以展示自己的优点。在归纳过程中要找出一些解决办法，能显示你的产品或服务独有的利益。所要求的承诺也要放在你49、和客户身上，不要放在你和所面对的竞争上。客户愿意作出什么承诺，其实已向你透露了客户对你所存的观点和态度 当面对竞争对手 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)策略运用 利用客户已做好购买的准备，那些主要的决策参与者，他们一准备好谈及他们的为体、需要和可能的解决办法 发挥你产品或服务优异而独有利益所产生的影响力，公司所提供专门人才和资源的影响力 减低竞争对手可能拥有的独有利益。减低客户把销售竞争看作商品角力的倾向，不要让他们只把一个供应商和另一个供应商互作比较 消除任何在销售过程中应获解决而未获解决的问题，以免在最后关头突然显露，令你功50、败垂成。当面对竞争对手 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)计划大纲 在竞争中，你需要和客户建立基础更为广阔的关系。其实你和对手都在收集资料，提交建议，而客户也在建立各种联系，以减低最后决策的风险。界定决策角色是重要的。要做有效 的计划和策略，你就要知道主要的决策参与者怎样看你，和怎样看竞争对手。在高度竞争的环境里，也许要得到有关决策角色的确实信息也不容易。客户方面不愿意透露有关资料，他们情愿和所有竞争者保持一定的距离，在这种情况下，你要靠自己做最好的估计，你也要和某些个别人士建立关系，由他们提供给你一些关于客户机构的资料 当面对竞51、争对手 当向小组推销 一般情况 当向一个小组推销，很可能没办法接触到最后的决策者。从个人身份看，小组的成员必然是最后决策的倡导者，但拥有的权力各不同。作为特派小组，他们一定在最后决策上拥有很高的权力和影响力，但小组工作的习惯，通常都在向上级呈示推荐意见之前，先在内部达成共识。因此，不妨向小组的每一位成员推销，让所有人容易达成一致意见 客户关系 最后的决策者通常只是批准者。一般来说，他们只想和你保持供应商的关系。小组成员是否愿意和你建立关系，各有各的做法。小组成员会重视他们之间的关系过于重视跟你的关系。如果小组能够达成一致意见，所有成员对你的看法会是相同的，而一致性正是小组所努力去达到的目标。要52、和个别小组成员建立关系，重要的是，你要避免任何负面的或分化的意见 客户需要 机构的需要在开始时的表达方式，通常都是一些要求、规定、标准。需要深入询问，明白真正需要在那里，此外，你也要知道决策参与者的个人需要在那里。小组成员一般通过甄选而产生，他们来自不同的部门，代表机构不同的功能范围机构层次，和不同 的观点，你大部分需要收集的资料，都可以从小组中获得 询问策略 必须深入分析了解客户所表明的需要，并切要了解这些需要为什么如此重要。为客户做个详细而深入的分析，可表明你对事情的关注，给小组建立良好的印象。需要确立每个决策参与者的个人需要，以致恰倒好处地针对他们关注的事提供解决办法。你承诺必须顾及所有53、成员，令他们都满意你和你的公司 当向小组推销 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)策略运用 利用小组成员可代表整个机构不同部门的事实，小组成员因此可提供大量所需的资料。你可以透过和他们交谈获取对他们机构和机构需要方面平衡而正确的了解 发挥发挥你机构的资源和支援部门的实力。理想的是能安排专门资源的人才和小组直接交流 要减低所提供的解决办法和承诺令小组成员一部分有所得，一部分有所失的情况 消除公司内不协调的建议和承诺，消除所有在沟通上的障碍 当向小组推销 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资54、 料(全部免费)计划大纲 当向小组推销时，要明白最后决策的关键，是在乎小组如何运作。如果解决办法符合可接受的程度，小组成员取得了一致意见，最后的决策者只是扮演批准者的角色。如果问题未获解决，最后的决策者就可能以拥有者的姿态出现，参与决策。视乎小组对你和你产品或服务的评价，你需要考虑，应该让决策角色维持现状，或是让问题升级，由拥有者亲自来主持决策 当向小组推销 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)当客户的情况有显著改变 一般情况 改变也可以是一股积极的力量。如你以前和该客户没有做过生意，客户的改变可能是个好机会，让你和他建立业务关系。55、即使是旧客户，改变也可能使你建立更稳健的关系。当然改变也可能危害你和客户的关系，或对现存的关系构成威胁。客户的转变是个讯号，你可能要重新适应，也许你要重新评估一下以往所建立的关系，如果有需要的话，也许需要重新建立一些关系 当客户的情况有显著改变 客户关系 无论你与客户的关系多么稳固，你都需要重新评估一下以往所建立的关系。当机构情况有所变动，机构的需要和个人的需要也可能突然产生转变，要保留关系，要加强关系，都需要重新去界定需要，重新确定你能否回应他们的需要。千万不要以为无论发生什么事，你与客户的关系都稳如泰山。没有任何一种关系可以不用满足需要而得以维持。可是，也不要太快假设，一切关系都要一下子化56、为乌有。需要做的是主动接触客户，找出处境，然后适应转变。当客户的情况有显著改变 客户需要 当机构发生转变，个人的需要也会有所改变。个人的需要会因为环境的压力而转变。如条理的需要、安全的需要、权力的需要会逐渐涌现。显著的改变会扭曲了处境和需要，作为业务代表的应变方法，就是不要做过度的反应。询问策略 需要分析确定转变本身的性质、范围和影响，也要辨别有没有新的机会涌现。由于转变，客户可能人人都守望等待，因此，你可能需要化一些时间去建立需要，令客户觉得时机成熟，愿意有所行动。做归纳时，你要综合所有在转变的环境中，实际可行而合理的解决办法和承诺。你可能需要减少承诺，以满足客户对条理和安全感的需要，因为这57、些可能占了主导地位。关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)当客户的情况有显著改变 策略运用：你可以把以下策略应用在发生了显著改变的客户身上。可能的话，利用情况的转变，让改变成为机会，开展新目标，进一步深化与客户的关系，关注客户的需求。利用近期在客户里面所建立的各种关系，你对客户公司运作的了解，和你以前所曾提供的高水准的服务和支持。减低任何在关系上的负面因素，并要减低任何能令客户暂时停止决策进程的看法，如客户觉得目前不是购买你产品的或服务的时候。消除任何在资料上和关系上的缺欠，方法是检讨手头上的资料，重建与现时决策参与者的关系。要是你在58、过往曾忽视了任何人，现在正是与他们建立联系的时候。客户显著的转变给你正当的理由，去拜访在机构内每一位相关的人士。关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)当客户的情况有显著改变 计划大纲 在你面对客户方面显著改变时，你可能需要重新去建立承诺，重新去鉴定每个决策角色的地位。你可能需要与新的决策参与者交接，建立新的或不同的承诺，你可能要订立新的拜访目标。最好能和客户一起做计划，好让你从中取得客户的观点和见解。你需要去发掘未来的动向，知道需要牵涉那些人，所以你应该做好心理准备，推销过程可能需要延长。关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrg59、Lsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)当在公司内推销自己的意见 一般情况 业务 代表不但要在客户的机构内推销，也经常要努力在自己公司推销意见，希望获得关注。销售工作本身具有作为中介者的性质。你的责任是尽量让两个公司的要求得以配合，消除存在的分歧。有时，你要为客户争辩，要求公司在政策上转变。客户关系 你和公司内多个主要人物的关系，一方面要看你过去在公司的历史，一方面要看目前问题的情况。公司内所有主要的决策参与者，彼此之间都有某种关系的，你最好在推荐自己的想法时，先了解那些关系是如何建立的。你一开始就和主要的决策参与者建立伙伴关系，强调你对公司的忠诚、公司在市场上的地位，公司的未来和60、你对客户的关注 客户关系 在公司内，机构需要和个人需要是重要的。为了得到公司的注视和了解，你需要将自己的观点跟实际的业务问题和需要联系起来，不要光提出一些空洞的讲法。不要留下损公肥私的印象 询问策略 分析时，要顾及从不同角度考虑问题的意见。这无形中可帮助你预计阻力，面对拒绝。要集中整理主要决策参与者的观点，鉴定他们可能采取行动的意愿。也要从其他方面去归纳解决办法和承诺。当在公司内推销自己的意见 关注公众号：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 进入）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)策略运用 利用问题要求解决的处境。如果情况大好的话，你提出的改变要求就会受到阻力 就某个别问题，发挥你和61、其他人独有的经验 减低风险，和任何可能因改变而带来的负面因素 消除你对现状过于消极或过于挑剔的倾向 计划大纲 要集中在一个有限度的目标上。要确定主要的决策参与者是谁，并要列出和他们相关的基本承诺。在公司内部推销。通常都要由底层做起，最后才到达决策者。你若能多发掘一些问题，多解决一些问题，你若能够多制造一些向小组推销的环境，你成功的希望就越大 当在公司内推销自己的意见 当你：一般情况 客户关系 客户需要 询问策略 策略运用 利用 发挥 减低 消除 计划大纲 微信扫描左边二维码 关注进入公众号 即可免费下载：HR精品资料行政管理实操大全-500份管理培训视频1000本管理电子书 5000套PPT模板财务/销售/生产/等管理资料 （全部免费 纯分享）