1、假日饭店专业培训课程-第一阶段客房部员工初级技术手册-包括任务分项清单- 国际假日饭店网（亚太区）中国部饭店技能手册-目录培训教员指南第一单元：客房部介绍 1.0 客房部组织结构 -“我的位置在哪里？”1.1 客房部的重要性 -“饭店的心脏”1.2 客房部的目标 -“我们为什麽都在这里？”1.3 客房部服务标准第二单元：工作职责 2.0 客房服务员2.1 布巾/制服室服务员2.2 洗衣部服务员2.3 公共区域清洁工第三单元：了解你部门的工作区域 3.1 客房介绍 -类型、内容和术语3.2 浴室介绍 -类型、内容和术语3.3 布巾和制服室3.4 洗衣房3.5 公共区域 -大厅、过道和餐厅第四单元2、：了解你部门的工作区域 4.0 碰到客人怎麽处理4.1 如何开客房门4.2 如何使用吸尘器4.3 如何使用箱式吸尘器4.4 如何祛除地毯和室内装潢上的污痕第五单元：贮藏室、手推车和供应客人用品 5.0 贮藏室的组织5.1 手推车5.2 客房供应品和标准摆放5.3 贵宾房摆设5.4 浴室第六单元：清洁浴室 6.0 正确地清洁浴室的窍门6.1 如何洗涤和干燥玻璃杯6.2 如何灌暖水瓶6.3 如何清洁脸盆和梳妆台6.4 如何清洁浴盆6.5 如何清洁脸盆塞6.6 如何清洁淋浴帘子6.7 如何清洁和消毒抽水马桶6.8 如何清洁浴室地面6.9 如何清洁墙瓷砖和水泥面6.10 如何清洁顶灯灯罩第七单元：清洁3、客房 7.0 日常客房清洁和家具除尘7.1 如何清洁入口7.2 如何清洁空调进气和排气篦子7.3 如何清洁客房墙纸（乙烯基和毛纤维墙纸）7.4 如何清洁木制家具7.5 如何用吸尘器清洁纤维家具7.6 如何清洁桌子7.7 如何擦铜和不锈钢制品7.8 如何清洁电话7.9 如何清洁屋内窗户和框架7.10 如何清洁塑胶表面7.11 客房卧室标准检查单第八单元：撤去和铺上床上用品 8.0 如何撤去床上用品8.1 如何把枕心装入枕套8.2 如何铺床第九单元：开床服务 9.0 开床服务程序9.1 如何开床第十单元：小酒吧 10.0 如何清洁小酒架和小酒瓶10.1 如何清洁小酒吧10.2 如何补充小酒吧第十一4、单元：次要技能 11.0 如何设活动加床11.1 如何设婴儿床11.2 如何给客房送包裹11.3 如何按指南所列解释饭店服务11.4 如何清洁拖鞋第十二单元：客人洗衣程序 12.0 收集待洗衣物12.1 如何撤下脏布巾12.2 如何使用布巾槽第十三单元：洗衣房的经营 第十四单元：布巾/制服间的经营 第十五单元：部门程序 15.0 房间钥匙的类型及其正确的使用15.1 保安措施和规章制度15.2 客人物品遗失或拾到的报告和处理15.3 安全须知15.4 防火及其程序第十六单元：做到有效率 16.0 如何知道你是否干得很出色16.1 晋升的可能性和激励第十七单元：额外工作细节 17.0 如何填充客5、房服务员的工作表17.1 如何操作一个立式真空吸尘器17.2 如何吸地毯17.3 如何清洁灯罩17.4 如何给抽水马桶和地面消毒17.5 如何挂窗帘1.3 客房部服务标准 （A）饭店行为准则 1）无论你在何处或何时见到一位客人应立即说下述话，将自己的注意集中在客人身上： “下午好，先生。” “上午好，布朗先生。“ “晚上好，陈太太。“ 2） 一定要即快有诚恳地答复客人的要求。 3） 始终要确保自己修饰良好和有礼貌。 4） 要尽力确保自己修饰良好和有礼貌。 5） 要尽力确保客人入住在饭店愉快。 B） 服务标准准则 1） 为客人服务必须始终优先于其他服务。 2） 所有客房服务员在进入有客人住的客房6、时，必须敲门、说明部门并等待答复。 3） 在清洁客房期间，客房服务员必须使卧室门开着。 4） 不得将客房部的手推车并排放在走廊或过道上。这会阻塞这些区域的交通。 5） 在过了离店时间有挂有“请勿打扰”标志的客房不得进入，要等客房女清洁工与 与前厅核实后才可进入。 6） 应给有关客人留下通知，说明由于他们的房间门上挂有“请勿打扰”标志未能打扫他们的房间。 7） 只要有可能，在与客人谈话时要称呼客人的名字，至少一次。 8） 客人提出要求服务后，必须通知客人什麽时候开始打扫他的房间和打扫工作会在三十分钟之内完成，套房四十分钟。 9） 客人要（如布巾、毛巾、儿童床等）东西必须在十五分钟内送去。 10）7、 在将饭店提供的任何电器插头插入插座时，客房部员工应协助客人进行。 11） 客人要求洗衣服务时，洗衣部应在十分钟内到客房去取。 12） 要求提供加床或儿童床时，应在客人到达前放在房间里。2.0 客房服务员职务名称：客房服务员向谁负责：楼层主管负 责：保持客房和周围区域干净、整齐，维护和状况良好。任务目的：你的责任是同你的小组的其他成员一起，通过确保客房洁净、清新并尽可能地使客人感到受欢迎，来帮助客人感到像在自己的家一样。主要任务： 标准：1、保持友好、整洁和职业化的仪表 1、保持自己清洁和修饰良好。经常检查自己的仪表。 2、始终要穿戴干净和整齐的制服。 3、要友好，并集注要向客人和同时微笑。28、提供有礼貌的服务，并及时答复 1、要马上和老练地处理一切投诉和要求。客人的询问、投诉和要求 2、尽力确保客人对他们得到的服务感到满意。 3、如果你对处理一项特殊投诉或要求感到没有把握，请楼层主管协助。3、按照下述饭店标准清洁和整理有客人居住的客房任务 达到饭店标准的窍门1）做床 按分项单正确的做床2）清洁浴室，包括马桶、浴缸、 按正确的程序清洁浴室，要按说明正确地 淋浴帘子、洗脸盆镜子、地面 稀释化学剂。 和墙瓷砖、淋浴间。3）家具和装置除尘。 按系统的方法掸尘，使用正确的供应品4）用吸尘器吸地毯、沙发、 正确地使用吸尘器吸地毯，从最远处往外 垫子和家具。 吸尘。一定要吸床底下的尘土。5）更9、换毛巾和补充火柴、肥皂 遵照饭店的标准 文具、手纸、面巾和其他供 应品。6）倒空和清洁废弃物筐和烟灰 要正确的处理垃圾和正确地清洁废弃物筐和烟缸。要确保点着的烟和雪茄烟烟头熄灭后在扔进垃圾袋。7）重新将水壶装满冰块和水，并 要先正确地清洁水壶和冰桶，再将其重新 将冰桶装满冰块。 装满。（不要使用自来水）8）清洗水杯 用热水洗涤，然后将其装进消毒玻璃纸袋。9）清洁固定装置和装置；并更换 诸如空调篦子、墙、天花板、窗帘轨道、 床垫和床裙。 冰箱和床基等区域要定期清洁。床垫和床裙不论什麽时候脏了或损坏了要更换。4、检查客房，填写客房报告。 检查客房时要遵照标准程序。5、协助客人 以协助包装、拆包、收10、取客人要洗衣物、擦鞋等形式向客人提供恰当的服务。6、清洁门厅、电梯厅和过道 在早上首先清洁这些，然后，在需要时，再完成指派的其它任务后再清洁一次。7、检查并立即报告需要进行的 要确保当客房里需要进行维修和修理时 任何维修和修理。 及时采取行动。（使用维修要求表格）8、将送餐服务托盘拿出房间，以 所有送餐服务托盘应哪走。在楼道中不应便送餐服务人员收走。 放任何托盘或其它物品。9、检查和报告小酒吧储备。 每天检查客人消耗量。填写小酒吧清单， 然后交给出纳员转帐和记入帐号。将小 酒吧清单转给主管，以便补充。10、要保持布巾室、供应品和 架子和服务区域要每天清洁。 服务区域始终整齐和干净。11、在晚上11、进行开床服务。 遵照任务分项进行。12、收取客人要洗衣物。 如果客人需要洗衣、干洗或熨衣服务， 通知洗衣房，然后收取客房客人要洗衣物13、检查和巡视指派的客房楼层。团队精神：要求你同以下部门密切工作：送餐服务部洗衣部前厅部工程部非经常性任务：a: 摘挂窗帘b：翻床垫c：大清洁d：搬动家具2.1布巾/制服室服务员职务名称：布巾/制服室服务员向谁负责：布巾/制服室助理主管负责 ：供应和修补饭店和客人的布巾，以及发放和修补饭店员工的制服。主要任务： 标准：1、确保拿出使用的布巾完好 a.要洗的客房布巾应即使送到楼层储藏室并要 和干净。 求数量准确。 b.送回的布巾一定要检查数量是否正确。 c.有污迹12、的布巾必须要和取他布巾分开。 d.无论补充什麽饮食部布巾都应作记录，以保 证严格控制储备。2、负责客房布巾的供应 a.客房布巾应按客房出租率提供。严格地报告 数量，以避免布巾丢失。 b.检查床单和垫子有无污迹，并将有污迹的与其他不仅分开。 c.为备用和特殊需求准备储备。3、确保不能再使用的布巾用于 a.任何严重撕裂或变脏的布巾必须由主管决定 其它能使用的地方。 不能使用和扔掉，并在作废本上登记和在储备品本上划掉。 b.检查看任何废气的布巾能否派其它用处。要得到你的主管的许可。在这布巾上做特别记号，以便识别。4、向员工提供清洁、合身的制服。 a.所有员工制服必须经常更换。 b.在将制服送洗衣部前13、要进行仔细检查。需要缝补的地方要缝补好。 c.在员工制服上要作特殊记号，以易于识别。5、每月底要对布巾，制服进行清点。 a.各个区域的清点工作应在每月的同一天进 行。 b.饭店的每件布巾、制服都应点数，并与在洗衣房的数量加在一起。 c.布巾/制服月清点报告应交客房部经理审阅，使他了解其状况。2.2洗衣房服务员职务名称：洗衣房服务员向谁负责：洗衣房经理/主管负 责：洗客人衣服、饭店布巾（饮食销售点、客房布巾）和员工制服。对第客人衣服的特别指示： a.所有在中午12：00点前收取的干洗和湿洗衣服要在同 一天送回。中午12：00点后收取的在第二天送回。 b.要熨的衣服要在收取后四小时内送回。 c.同14、天送回的加急洗衣服务截止时间为下午2：00点，加 收50%额外费。 d.所有加急熨衣要在收取后两小时内送回，加收50%额外费工作职责： 任务概要：1、客衣检查员 a.检查客人送湿洗、干和熨烫衣物。在洗熨完后客衣检查员要将它们分裂，包装好，交取送员送回。同时在必要时帮助取送员工作。2、洗衣房衣服取送员 b.每日取送客人湿洗、干洗和熨烫衣物。如有必要帮 助客衣检查员工作。3、洗衣工/脱水工 c.完成每天送洗的饭店布巾和员工制服的洗涤程序 工作。4、客人洗衣工/脱水工/干燥工 d.完成每天送洗的客人衣物的洗涤工作。要即使完成 以便按时送还客人。5、干燥工 e.完成每天送来的饭店布巾和制服的干燥工作615、熨压工 f.熨压饭店布巾。7、干洗工 g.干洗客人衣服，以及制服和布巾。确保按时将客衣 送还客人。8、制服和衬衫熨烫工 h.熨烫每天送来的员工制服和一些客衣。要确保工作 质量达到饭店标准。2.3公共区域清洁工职务名称：公共区域清洁工向谁负责：公共区域主管责 任：-确保可放楼道、电梯厅、所有饮食销售点、员工区域、饭店大厅和所有楼梯始终清洁整齐。-负责指派区域的清洁和一般维护工作。-负责对地毯和家具进行清洗和去污迹，不论何时何地需要。-确保客房部储藏室储备充足和摆放整齐。-协助向客房楼层分发杂品、文具和小酒吧供应品。-负责搬运客房部新购买的物品。-在需要时担任衣帽间服务员。-需要维修任何物品时间16、向主管报告。-执行主管指派的任何其它任务。客房过道：-每天用吸尘器清洁地毯，并除去地毯上的污迹。-经常松动地毯。-每天擦镜子和门玻璃。-掸墙、踢脚板和在需要时去污迹。-清洁所有的电梯厅和门。-清除和清洗烟缸。这些区域应始终保持清洁。要反复进行检查，并进行必要的清洁。办公室区域：-在清洗烟缸前将烟缸中的东西倒入废弃物箱内。-倒空并清洁废弃物箱。-用吸尘器清洁地毯，并在需要时清除地毯上的污迹。-掸掉家具、画、灯和灯罩上的尘土。-清洁电话和办公室机器。-要确保所有的东西都放在原位；写字台上的任何文件或纸张不得移动，所有办公机器应关掉。-在必要时，用鸡毛掸掸天花板、墙和照明装置。厕所：-清洁脸盆、水龙17、头和梳妆台台面。要擦干。-用洗涤剂清洁马桶的内外和马桶坐。-擦净墙瓷砖。经常用刷子将它们刷干净。-清洗地面并将其擦干清洁镜子。-再需要时用鸡毛掸掸天花板和固定装置。设备：-必须正确地使用和处理所有设备，将其正确地清洁，并完好地将其存放在指定的 存放区域。不要给他人留下隐患：-不论在完成一项工作后何时离开工作区域都要保证你的供应品和设备放在远离看得见的地方，以便不会对他人造成隐患。第三单元：了解你部门的工作区域3.0客房：类型、内容和术语尽管各饭店也许有些不同，但下述是作为一种准则：类型 术语 内容1、行政套间 ES 4间室：一间主人室、一个双床间、 例如：北京套间 一间会议室和一间起居室。 总18、统套间2、豪华套间 DS 三间一套的客房：一间有大型和双人床 卧室，一间有两张单人床卧室和一间起 居室。3、工作室套间 SU 二、三或四间一套的客房：有敞开厨房、 （各种大小） 起居室、客人房间、主人卧室、会议室4、高级套间 SS 两间一套客房：有意见大型双人床的卧 室带一间起居室。5、高级客房 SR 有一张大型双人床或两张单人床的卧室6、标准间 SD 一间有两张单人床的房间。备注：酒店公寓 AP带厨房的两间以上的套间.3.1 浴室：类型、内容和术语类型 术语 内容1、行政套间 ES Bathroom 冲浪按摩浴盆 浴室 坐浴盆 按摩淋浴 抽水马桶/浴缸/洗脸盆 电话 梳妆台 浴室 安在墙上的19、吹风机 磅秤 独立式的淋浴间2、豪华套间 DS Bathroom 坐浴盆 浴室 按摩淋浴 抽水马桶/浴缸/洗脸盆 电话、梳妆台 安在墙上的吹风机 磅秤 独立式的淋浴间3、工作室套间 SU Bathroom 按摩淋浴 浴室 抽水马桶/浴缸/洗脸盆 电话 梳妆台 安在墙上的吹风机 磅秤 独立式的淋浴间4、高级套间 SS Bathroom 按摩淋浴 浴室 抽水马桶/浴缸/洗脸盆 坐浴盆 梳妆台 电话 安在墙上的吹风机 磅秤独立式的淋浴间5、高级客房 SR Bathroom 按摩淋浴 浴室 抽水马桶/浴缸/洗脸盆 梳妆台 电话 安在墙上的吹风机 独立式的淋浴间6、标准间 SD Bathroom 按摩淋20、浴 抽水马桶/浴缸/洗脸盆 梳妆台、电话 安在墙上的吹风机3.2 布巾和制服室布巾室：布巾室是客房部的一部分。它负责保管饭店的毛巾、床单、桌布、餐巾等。提供的这些物品必须始终洗烫的良好，以便为下述地方使用。-饭店的客房-餐厅和其它饮食销售点-饭店里的公寓单位制服室制服室负责提供和修补饭店里的所有制服。这意味着保证正确地洗涤制服，需要时，对其进行修补，改短或改小。你们饭店雇佣的员工总数是多少？将这数字加一倍，你就知道这涉及到多少套制服。3.3 洗衣房洗衣房执行五个主要职责：a. 分类b. 湿洗c. 干洗d. 干燥e. 熨压洗衣设备：下面是北京丽都假日饭店使用的洗衣设备清单。你的饭店也许设备没有那21、麽多，但需要执行的是同样的基本职责：1、 1台洗衣机/脱水机（50磅）2、 2台洗衣机/脱水机（450磅）3、 1台洗衣机/脱水机（75磅）4、 2太洗衣机/脱水机（125磅）5、 1台干洗机（50磅）6、 2台打记号机7、 2台最后定型机8、 2台蒸气熨压机9、 1台制服平压机10、1台领子平压机11、1台“蘑菇”机12、2台衬衫平压机13、3台滚压平机14、1台干燥机（50磅）15、5台干燥机（100磅）16、1台衬衫折叠机17、1台吸湿机18、1台去污/点器3.4 公共区域：大厅、过道和餐厅清洁和维护公共区域是客房部的另一个主要责任。维修工作由工程部的成员定期进行，但要由客房部提出要求后22、才能去进行。公共区域包括：1、饭店大厅2、饭店过道3、客人电梯厅4、客人电梯5、客房楼层过道6、餐厅7、客人经常进出的其它区域（里外）。客房部的工作对下述列举的饮食销售点的经营十分重要。1、 咖啡厅2、 酒吧3、 高级餐厅4、 意大利餐厅5、 德国餐厅6、 泰国餐厅7、 迪斯科舞厅8、 地滚球场9、 北京餐厅10、广东餐厅11、食品街12、面条馆13、熟食店14、宴会部15、送餐服务第四单元：基本技能4.0 如何进入客人房间目的： 在本课结束时，学员将能够按照假日饭店标准去开客房门，并对客人为此可能 做出的大多数反映有所准备。编号 你做什麽 你如何去做？ 你为什麽去做？ 达到操作标准的窍门1、23、 敲门或按铃 用手指关节敲门 引起客人的注意并告 指关节敲门声要响到 并说明你是 （或按铃）并说 诉他你是谁。 能被听到。按铃时间 谁 明你的部门和职务。 要短。你的声音应响亮 和清楚。2、 等待答复 站在门外恰当的距 确保你不打扰客人。 要站直，面对门镜。 离，注意听室内的 如果没有答复或声音 答复或声音。 再次重复此程序，以 确定客人不在室内。3、 听客人的答 站在门外恰当的距 给客人时间，完成他 要站直和面对门镜。 复： 离。 正在进行的事情和开 1）等一等 门。 2）来了4a、 如果客人说： 离开，同时道歉： 客人此时不需要你的 仪表要整洁，面部表 你能否等 对不起，打扰 服务。 情要24、反映你感到抱歉。 一会儿再来？ 您了，先生或夫人。4b、 在下述情况 将钥匙或卡插进 手握门把可在有人同时 轻轻地推开门。 下开门： 锁心或孔内，转 突然在里面开门时保护 1）没有答复 动钥匙，同时握 钥匙。 2）没有“请 着门把勿打扰”标志 3）“请进”5、 再次介绍自己 说，“早上/下午 a.问候客人 仪表整洁，声调温 好，先生/太太 b.告诉他谁在进入他的 和有力。停留一会 （或客人名字） 房间。 再走进房间，以确 客房服务员。我 c.确保你不打扰他。 保不打扰客人。 能进来吗？“留 在门处。”6、 进入房间 走进去。 去清洁房间。 有目的性的走动。在本课结束时，学员将能够正确地对待客人25、和客人提出的任何额外服务的要求。诸如：收客衣、擦鞋服务、照看婴儿服务、提供物品如：加床、开水、饮用水、冰块、小酒吧额外服务4.1 碰到客人时怎麽处理编号 你做什麽 你如何去做？ 你为什麽去做？ 达到操作标准的窍门碰到客人1、 在过道 应说“早上/下午 要使客人在饭店里 声音要清楚、平稳，脸要微 /晚上好，夫人/先生 感到受欢迎，并确 笑，仪表要整洁。 如果认识，你应使用 认他。 客人的名字。2、 在房间里 a.照上述与客人打招呼 a.使客人感到受欢迎 同上。 b.“我是 部门的 名字 b.告诉客人他是同谁 c.“您的房间一切都好 讲话。 吗？或“我能为您做 c.而更重要的是，让什麽事情吗？” 26、他看到你对他是否 感到舒适是关心的。3、 懂得客人的要求 如果你不懂得客人说的 准确地满足客人的要求 请客人重复他的要求时不要 是什麽，要仔细听并请 会使客人对提供的服务 犹豫，因为这总比弄错好。 客人重复他的要求或进 的质量感到满意。行详细解释。4、 在满足客人的 通过说： 客人知道某人会照顾他 微笑并要显得有效率。 要求后再离开 “如果有任何的事情我 会感到是在家一样，他 房间。要确保 能替你做，请通知我。 下次会再次来住此饭店 客人知道需要 客人：“非常感谢。” 进一步帮助时 你/；“不客气，先生， 可以依靠你。 希望你在这里生活愉快4.2 如何使用吸尘器目的： 在本课结束时，学员将会安27、装和使用吸尘器，而不使其损坏或造成使用者受伤。编号 你做什麽？ 你如何去做？ 你为什麽去做？ 达到操作标准的窍门1、 取一台吸尘器 将其从柜中取出，搬到 对其进行检查。 达到操作标准的窍门。 服务电梯区域。2、 检查贮物袋 a.拉起两边的夹子，取下 a.确保不堵塞。 a.尘袋应扣紧。 贮尘容器盖子。 b.确保其吸力。 b.尘袋不得装满。 b.用于测量尘袋尘量。 c.尘袋满度达到90%就 必须倒空。3、 盖好贮尘容器 放回盖子并将其夹好。 盖好尘袋，并使其 确保两边的夹子扣牢。 固定好。4、 检查插头和皮 a.将吸尘器皮线拉出。 为了安全原因。损坏 皮线不应有划破或磨损 线 b.检查皮线和插头有28、无 的插头或皮线会造成 的地方，而插头不应有 损坏。 触电。 损坏或松动的地方。 c.如有损坏要向主管报告。5、 调整刷子 通过变动刷子控制器控 a.清洁绒毛长的地毯时 确保你吸尘顺利，并要制刷子的高低。 刷子要贴近地毯底部刷 根据地毯类型调整刷子吸。 b.绒毛短的地毯刷吸高度 要高些。6、 插入插座 将插头插入墙上的插座 提供吸尘器所需动力。 手必须干燥，以避免触电7、 打开吸尘器 将按钮按到开的部位。 为了操作这清洁器 手必须干燥。 的开关。8、 用吸尘器吸地毯 a.将吸尘器向前直 a.确保整个地毯 为吸尘移动家具必须移回原位。 线推。 都被清洁到。 b.在客房，从窗边 b.在这过程中不开29、始吸至正门。 要再踩地毯。9、 完成地毯吸尘 a.将电门开关按到 a.关闭马达 在没有关闭吸尘器之前不要拔掉 工作。 关闭的位置。 b.切断电源。 插头，不然你有可能损坏其马达 b.将插头从插座 c.保护线路。 拔出。 c.将电线卷起， 存放在吸尘器 的边上或里面。10、 将吸尘器放回 确保吸尘器仍就完 为存放正确和确保我 搬动要小心。 柜里。 好，然后放回贮物柜 们需要使用吸尘器时 知道存放在哪里。4.3 如何使用箱式吸尘器目的： 在本课结束时，学院将能够组装和使用箱式许趁器，而不使设备损坏或造成使用者受伤。编号 你做什麽？ 你如何去做？ 你为什麽去做？ 达到操作标准的窍门1、 取一台吸尘器30、 将其从贮藏室取出，搬到 为进行检查。 避免损坏贮藏室的其它物品 服务电梯区域。2、 检查贮尘袋 a.松开金属夹，使马达与 a.确保不堵塞。 a.尘袋应扣紧。 贮存灰尘容器分开。 b.确保其吸力。 b.使用吸尘器时，尘袋满度不 b.用手测量尘袋灰尘量。 得超过75%。 c.用手清除位于主体内、 管子周围的一切赃物。 d.尘袋满度达到75%就 必须更换。3、 将马达装上 将马达放回灰尘桶上，并 将吸尘器与主 确保夹子扣牢。 将它们紧扣在一起。 体联结在一起4、 连接吸管 将吸管的一头顺时针拧入 准备程序 确保管子连结牢固。 主体。5、 将管嘴和管子 将吸管的另一头与连接管 准备程序 确保连结主体31、的吸管和 与主体吸管连结 嘴的管子相连结。 连结吸嘴的管子紧密地 连结在一起。6、 检查插头和皮线 a.将吸尘器皮线拉出。 为了安全原因。 皮线或插头都不应有损坏 b.检查皮线和插头有 的地方。如果有损坏应采 无损坏。 取行动。 c.如果有损坏要想主 管。7、 插入插座 将插头插入墙上的插座 提供吸尘器所需动力 手必须干燥。8、 打开吸尘器 将按钮按到开的部位。 启动马达。 手必须干燥。 开关9、 使用吸尘器 见任务分项单4.2中8-10项。4.4 如何祛除污渍4.4（A）祛除地毯上的污痕目的： 在本课结束时，学院将能够使用“地毯水”或类似污痕祛除剂祛除地毯上的污痕而不损伤地毯。4.4（B）祛32、除地毯和室内装潢上的其它污痕目的： 在学完本章后，学院就会懂得如何处理不同类型的污痕。4.4（A）祛除地毯上的污痕编号 你做什麽？ 你如何去做？ 你为什麽去做？ 达到操作标准的窍门水质污痕1、 祛除地毯污痕 a.将稀释的地毯水 a.祛除污物和污痕。 a.布必须是白色和能 或其他去污剂挤入 b.祛除清洁剂的痕迹。 吸湿。 一个勺内。 b.地毯上的绒毛不应 b.用牙刷沾着这稀 磨损或压平。 释的去污剂刷污 c.要避免使地毯过湿 痕。从污痕的外 部往中心刷。一 定要轻轻地刷。 c.用一块潮的干净布 用压的办法吸取多 余的水份。2、 干燥地毯 用一块干燥的干净布， 使地毯干燥。 要轻轻地压以免损坏 用33、压的办法吸去多余 地毯。 的水。油脂污痕注意：对于有些顽固的油痕你应使用更浓一点的地毯水/去污剂。4.4（B）祛除地毯和室内装潢上的其它污痕1、 血迹-这些污迹应用冷水洗涤并要在血变干之前尽快祛除。2、 蜡迹-将一条干净毛巾或非蜡纸放在蜡迹上，然后用热熨斗熨一下。3、 口香糖-用冰块放在塑料袋冷冻口香糖。在口香糖缩小和变硬时设法松动它，然后将其从表面上刮掉。4、 铁锈-用草酸去锈剂去锈。（例如：“Rust Go”去锈剂）。5、 鞋油-用干净布沾液体稀释剂擦，然后进行正常的洗涤。6、 呕吐物-首先除去呕吐物，然后用苏打水洗涤以便减少臭味。7、 尿-用温水洗涤，然后用醋溶液冲洗。8、 果酱污迹将果34、酱除去，然后用水质香波擦，再用水冲洗。9、 糖果/巧克力可用水质香波祛除。10、咖啡/茶迹很难祛除。任何这类污渍应尽快报告你的主管。11、黄油-可用干洗溶剂祛除。12、啤酒-用干洗溶剂祛除这类污痕。13、冰淇淋-可用水质香波或多泡沫乳化剂祛除。14、牛奶-可用水质香波祛除它。15、葡萄酒-可用干洗溶剂祛除。16、口红-可用油脂去除剂祛除。17、污物-可用水质香波祛除。使用恰当的药剂可以尽快地祛除和清洁一切污痕。如果你有任何怀疑立即叫你的主管。有些污痕应首先用水试着去除，不行再用较强的清洁剂。第五单元：贮藏室、手推车和供应客人用品.5.0 贮藏室的标准布局A、羽绒被 B、手纸 C、面巾纸D、浴巾35、 E、枕头 F、外枕袋G、内枕袋 H、床单 I、手巾J、 洗涤巾 K、杂志 L、洲际饭店宣传手册M、小床单 N、浴垫 O、鞋篮和鞋卡P、洗衣袋和废弃物袋 Q、床垫 R、文具S、亚洲饭店杂志 T、洗发液和浴液 U、玻璃器皿5.2客房供应物品和标准摆放每间客房应有下述物品，或在特殊情况下，有近似物品：入口门：1、 “请勿打扰标志”和请打扫房间标志2、 “门把菜单”3、 火灾撤离图卧室： 1、小酒吧架 （数量）物品 1）开水和冷水壶 1）冰桶和冰夹 2）带盖平底无脚杯 4）纸杯垫 1）放有小瓶酒酒架 2）搅拌器 1）小酒吧价格单 1）花生米和混合坚果 1）饮料冰箱2、衣柜 2）干洗和熨烫单 2）湿洗36、单 4）洗衣袋 1）放有洗衣部致客人信的洗衣袋夹 6）男式衣架 2）带夹子衣架 2）擦鞋纸 2）浴衣 2）带套拖鞋 1）擦鞋篮（内放二张擦鞋服务卡） 1）拔鞋器 1）衣刷3、梳妆台-台面 1）烟缸和火柴 1）文具夹，内放有： 6）带有信头的航空信封 6）带有信头的普通信纸 3）航空信封 3）普通信封 1）维修申请表 2）行李标签 1）服务指南 1）直播电话手册 2）电传表格 2）无线电报表络 1）每月活动介绍函 1）安全程序手册 1）防火计划 1）运程预订单 1）洲际饭店宣传手册 1）健康手册 1）征求客人意见单（要放在夹子上面）4、咖啡桌 1）烟缸和火柴 1）亚洲周刊 1）亚洲饭店杂志 1）37、施行者杂志5、梳妆台第二抽屉 1）电话本2）针线包6、床头柜 1）电话机 1）书写本 1）圆珠笔 1）送餐服务菜单 1）“勿在床上吸烟”帐篷式卡7、行李架 1）电视机 1）电视节目单 1）饮销售点帐篷式卡文件夹内物品 亚太地区探测 健康指南 本饭店手册 美国信通信用卡申请单（或类似） 运程预定表格 安全程序 带信头普通信纸（6） 带信头航空信纸（6） 电报纸（2） 电传纸（2） 服务指南 直播电话指南 客人信息信件 航空信封（3） 普通信封（3） 客房维修申请表（1） 行李标签床头柜柜面物品的摆放： “请勿在床上吸烟”帐篷式卡 送餐服务菜单 便签本 圆珠笔5.3 贵宾房布置1、贵宾房布置例子：38、 a. VIP棉布拖鞋 b.“A”型鲜花布置 c.日报-“中国日报” d.床罩（放在毯子上面）（如果酒店是提供的是毛毯） e.杂志-“生意旅行者： f.棉球 g.棉签 h.浴用矿盐 i.大块香皂2、贵宾房布置例子： a. VIP棉布拖鞋 b.豪华鲜花布置 c.日报-“亚洲华尔街“ -“华南早报“ -“中国日报“ d.杂志-“生意旅行者” e. 床罩（放在毯子上面） f.棉球 g.棉签 h.浴用矿盐 i.褐色丝绒毛巾豪华梳妆品-喷发剂 -Pantene -Vick牌蒸汽浴擦身剂 -Ponds牌雪花膏 -胡须膏和刮胡刀 -早晨梳洗用品 -洗发剂和护法素 -浴油5.4 为不同类型的客人进行不同类型的39、浴室摆设摆设类型：1、贵宾和家庭小组 a.梳妆台 梳妆用品摆设，包括： 洗发液 泡沫皂 护发素 科隆香水 香皂（2） 浴帽 黑色托盘 衣刷 早晨洗漱用品 手纸 备用手纸 面巾纸 带玻璃纸套平底无脚杯（小号）（2） “忘了什麽吗？”塑料标志 柜台下的废弃物桶 卫生袋（3） 烟缸和火柴 b.毛巾 浴巾（3） 手巾（3） 洗涤巾（3） 浴垫2、豪华套间 a.梳妆台 梳妆用品摆设，包括： 洗发液 淋浴皂 护发素 香水 香皂（2） 棉花罐 棉球（10） 棉签（5） 棉垫（5） （金刚）沙板 浴帽 黑色托盘 衣刷 早晨洗漱用品 手纸 备用手纸 面巾纸 带玻璃纸套平底无脚杯（小号）（2） “忘了什麽吗？”塑40、料标志 柜台下的废弃物桶 放在马桶旁的磅秤 卫生袋（3） 烟缸和火柴 b.毛巾 浴巾（3） 手巾（3） 洗涤巾（3） 浴垫 浴衣（2）第六单元：清洁浴室6.0 正确地清洁浴室的窍门浴缸-确保干净和光洁，但不滑。塞子-除去任何头发，擦量镀铬塞子装置。测试所有塞子所有装置，以确保其无损坏。淋浴帘子-必须清洁、没有撕裂、有足够的钩子和能关严密。香皂-香皂要新、干净和大小正确。毛巾-浴巾、手巾和面巾要清洁、叠好，并放在正确地位置。浴垫-要清洁，折叠好放在浴缸上。镀铬物品-要光亮和和无水迹。抽水马桶和坐浴盆-里外要清洁。座劝和盖子装置要光亮。清洁后要正确地冲洗。脸盆-要光亮。要确保塞子口无头发和水不溢出41、。手纸和面纸-数量正确，要正确地放在手纸架上，手纸角要折叠。卫生用品篮-清洁，摆放位置要正确，内装洗发液、护发素和浴油。数量要正确。玻璃杯-干净、无手印、位置摆放要正确，杯上要套有玻璃纸套，杯下要放纸垫。废弃物桶-倒空和清洁。镜子-擦亮和无任何污迹。通风孔-干净、无声和运转正常。吹风机-干净和运转正常。卫生袋-数量要足够，挂在钩子上。地面-干净和干燥，尤其是在排泄弯管处周围。灯-灯泡和灯管瓦数要正确、干净和亮度正常。梳妆台-光亮和无灰尘。洗衣绳-干净和无破损。衣服架-光亮和无损坏。浴室门-彻底清洁。要确保门能关的上和锁无毛病。6.1 如何洗涤和干燥玻璃杯目的： 在本课结束时，学员将会洗涤和干燥42、玻璃杯，在玻璃杯上不留下斑点、清洁痕迹或手印。编号 你做什麽？ 你如何去做？ 你为什麽去做？ 达到操作标准的窍门1、 倒空玻璃杯 a.将玻璃杯拿到浴室。 a.容易将杯内物冲下去 a.不要将杯内物倒在脸盆内 b.将玻璃杯内的液体全部 而不堵塞下水道。 b.水要热到能去除油脂。 倒入抽水马桶。 b.易于清洗玻璃杯。 c.在脸盆中用热水冲洗玻 璃杯。2、 洗涤玻璃杯 用左手拿玻璃杯，右手用 祛除油脂、灰尘和污痕。 玻璃杯要拿住，以免滑落 清洁布和洗涤剂洗涤玻璃 杯内外。3、 冲洗玻璃杯 用热水管的水冲洗玻璃杯 祛除洗涤剂。 玻璃杯内再无泡沫。4、 拿起一块干 将布放在你的右手手心中 用擦玻璃杯布擦亮43、玻璃 抹布必须清洁、干燥和 净抹布 杯。 无绒毛。5、 拿起已洗涤 用左手将玻璃杯放在抹布 以便清洁。 过的玻璃杯 上。6、 将擦玻璃布 用左手将抹布的一角插入 以便清洁。 插入 玻璃杯。7、 干燥玻璃杯 用左右手将玻璃杯向相反 以便能正确地清洁整个 的方向移动。双手要被抹 玻璃杯，和避免划破手指 布盖着。8、 检查玻璃杯 将玻璃杯对着灯光，检查 确保玻璃杯干燥和清洁 玻璃杯上不得有污痕、水有没有任何痕迹或斑点。 迹或手指印。6.2 如何灌暖水瓶目的： 在本课结束时，学员将能够熟练地灌暖水瓶并不会打碎它或使水滴在暖水瓶上。编号 你做什麽？ 你如何去做？ 你为什麽去做？ 达到操作标准的窍门1、 44、拿暖水瓶 一手拿住暖水瓶把， 防止使暖水瓶碰到水 用双手拿暖水瓶。 另一手拿住暖水瓶 池边破碎。 本身。2、 倒空暖水瓶 将暖水瓶里剩水倒 剩水会有味。 检查剩水是否倒空。 在水池里。3、 清洗暖水瓶 a.将冷水倒入暖水瓶 确保暖水瓶光亮和 a.要拿闻。 b.冲洗干净 干净。 b.确保暖水瓶上无泡沫 c.再将冷水倒出。 d.如有必要用洗涤剂 清洗壶盖。 e.用干净、干燥抹布 擦干暖水瓶和瓶盖4、 将饮用水灌入 从贮藏室的开水锅炉 提供新鲜开水。 确保锅炉开水的温度达到暖水瓶。 处将开水灌入暖水瓶 摄氏100度。 但不要灌的太满。5、 干燥暖水瓶 用干净的干燥抹布擦 外观使人看起来清 检查有没有45、污痕。 暖水瓶外部，包括托 洁卫生。盘上的水滴。6、 放回暖水瓶和 放回原处。 确保暖水瓶始终放在其 暖水瓶托盘。 托盘上搬运并一定不要 使水滴在地毯上。6.3 如何清洁脸盆和梳妆台目的： 在本课结束时，学员将能够用洗涤剂、抹布和毛巾清洁洗脸盆和梳妆台，使各边、角干净和干燥，和使镀铬装置光亮。编号 你做什麽？ 你如何去做？ 你为什麽去做？ 达到操作标准的窍门1、 清洁梳妆台 将梳妆台上的物品移到 一边清洁梳妆台的一边。 小心移动物品，以避免 一边。 打碎物品。2、 擦洗梳妆台 a.将洗涤剂挤在抹布上。 去污。 确保所有角落都清洁到。 半边 b.擦梳妆台已移开物品的 一边。3、 擦梳妆台已 用干46、净的湿毛巾擦。 祛除洗涤剂。 要检查，不留有洗涤剂泡沫 移开物品的 一边。4、 干燥已清洁 用干净的干燥废气毛 使梳妆台干燥。 确保所有角落都干燥（尤其 的梳妆台部 巾干燥。 是靠墙部分）。 分。5、 将所有物品 将所有物品移到梳妆台 为了清洁另一边。 要小心移动物品。 移到各一边 已清洁的一边。6、 洗涤洗脸盆 a.清洁另一半梳妆台时重 去污并使其外观看 a.确保所有角落和边部 和梳妆台的 复上述清洁程序。 起来清洁和卫生。 清洁到。 的另一半 b.用抹布加洗涤剂擦整个 b.确保洗脸盆溢留孔也 洗脸盆和所有镀铬装置 清洁到。 包括香皂盒。7、 擦洗脸盆和 用干净、湿毛巾擦。 祛除洗涤剂。 检47、查，不留有洗涤剂泡沫 半边梳妆台8、 干燥洗脸盆 用干净和干燥废弃毛巾 a.确保洗脸盆和梳 a.确保所有角落和边都干燥 和半边梳妆台 干燥梳妆台和镀铬装置 妆台干燥。 b.无水迹和镀铬装置光亮。 b.产生一个光亮的 外观。9、 将浴室物品 将浴室的所有物品放回 要符合布置要求 整齐地放回 到其正确位置。 原处6.4 如何清洁浴盆目的： 在本课结束时，学员将能够清洁浴盆，并使浴盆及其配件光亮和干燥。编号 你做什麽？ 你如何去做？ 你为什麽去做？ 达到操作标准的窍门1、 清洁浴盆 a.将洗涤剂挤在抹布上 祛污和污痕。 a.采用跪姿势避免杯痛。 b.跪下。 b.检查，使角落和边， c.顺时针地擦整个48、浴盆 包括香皂盒都彻底清洁 内部和外边。将另一只手搭在浴盆边。2、 清洁排水装置 a.搬动排水装置开关至 为彻底清洁。 确保在排水装置堵塞器上 开位置。拉出浴盆排 无头发。 水装置堵塞器。 b.除去浴盆中的头发。3、 清洁镀铬部分 用干净抹布擦整个浴盆 为使外观光亮 包括扶手把。 的所有镀铬配件。4、 冲洗浴盆 a.打开淋浴喷头冲洗浴盆 为祛除浴盆上的 a.检查并确保不力有泡沫 的远端至近端。 泡沫。 b.检查看浴盆中是否仍粘有 任何污物。5、 干燥浴盆 用一块清洁、干的废弃 为使外观美观。 浴盆和配件必须干燥。 毛巾擦整个浴盆和所有镀铬配件。6.5 如何清洁脸盆塞子目的： 在本课结实时，学员49、将能够清洁脸盆塞子。确保没有头发留在排水口和塞子能抬到离排水口1/2高度。编号 你做什麽？ 你如何去做？ 你为什麽去做？ 达到操作标准的窍门1、 将塞子从塞子口 按下塞子控制器 为了便于清洁。 检查是否转动正常。 中拿出2、 清洁塞子 a.用手祛除头发 为了防止细菌繁殖， 要确保塞子上头无头发或 b.将洗涤剂挤在 也为了使外观美观 污痕。 抹布上清洁塞 子和塞子控制器3、 干燥塞子 用干净和干燥的 为除去洗涤剂。 不要使塞子和控制器上留下 毛巾擦塞子。 泡沫或水迹。4、 将塞子放回 将塞子放回塞子 检查塞子装置是否 确保塞子清洁和塞子控制器 口中，并按控制 能塞紧。 光亮。 器，使塞子能合适地50、塞住排水口6.6 如何清洁淋浴帘子目的： 在本课结束时，学员将能够清洁淋浴帘子，确保帘子上无霉菌和头发。编号 你做什麽？ 你如何去做？ 你为什麽去做？ 达到操作标准的窍门1、 清洁淋浴帘子 a.将淋浴帘子底部放 祛除肥皂痕迹和污物 确保不留下污痕。 入浴盆。 b.用清洁用具加洗涤 剂清洁帘子两面。 c.用淋浴喷头，放热 水冲洗帘子底部。2、 干燥淋浴帘子 a.用双手拿两块清洁 两边可以同时干燥 确保整个淋浴帘子干燥 干燥的废弃毛巾。 b.将淋浴帘子放在这 两块毛巾之间，从 上往下擦干。3、 晾干淋浴帘子 拿出并拉平淋浴帘子 使淋浴帘子能干燥和 a.检查整个淋浴帘子，不使其 防止发霉。 有头发或51、发霉处。 b.检查钩子和钩眼是否完好。 c.检查帘子有无撕破之处。6.7 如何清洁和消毒抽水马桶目的： 在本课程结束时，学员将能够清洁和消毒抽水马桶和坐盖，使马桶和合叶上无痕迹和马桶内不留有任何东西。编号 你做什麽？ 你如何去做？ 你为什麽去做？ 达到操作标准的窍门1、 放水冲马桶 （a）按马桶冲水钮。（a）为测试冲水（a）马桶冲水钮不应太紧放入马桶清洁剂（b）在冲完水后器是否运转 马桶冲水器应运转正常 将马桶清洁剂正常和将马（b）检查在冲完水后冲水箱倒入马桶内。桶内的物质冲掉。 有无声音。（c）确保马桶清洁剂不滴在地上。2、清洁抽水马桶 (a)用马桶耍彻底刷马去除污物和污痕。确保马桶及其内边52、缘上桶内部。所有污痕被除去。 （b）要小心刷马桶边缘 的下面。3、清洁马桶座和盖 用干净清洁器加洗涤去除脏物和污痕。橡皮垫周围的脏物应去 剂清洁整个马桶座和盖除。 包括橡皮垫。4、清洁马桶的外部 用干净清洁剂加洗涤剂去除脏物和污痕。检查确保马桶座合叶上 从上到下清洁马桶的无污痕和污物。 整个外部。5、冲洗马桶 用清洁、湿废弃毛巾擦去除洗涤剂检查，使其不留下洗涤剂 马桶和马桶盖。泡沫。6、干燥马桶 用干燥清静废弃毛巾去除一切水迹。确保马桶干燥，尤其是马 擦干马桶和马桶盖。桶盖、座和边。7、冲洗马桶 按冲水钮。冲掉马桶内检查以确保马桶内的洗涤剂。无任何东西。6.8 如何清洁浴室地面目的：在本课程结53、束时，学员将能够清洁浴室地面，使其干燥和确保其角落和边缘不留下污物。6.9 如何清洁墙瓷砖和水泥面编号 你做什麽？ 你如何去做？ 你为什麽去做？ 达到操作标准的窍门1、 冲洗墙瓷砖和 用淋浴喷头，放热水冲 为清洁作准备。 不要让太多的水流在地面。 水泥面 洗墙面瓷砖和水泥面2、 刮墙面瓷砖和 a.用刀片从上到下刮墙 为了彻底清洁。 为了避免意外事故，要站 水泥面 瓷砖。 稳并一手抓住扶手或门。 b.用硬牙刷加稀释的 “JIF”清洁剂从上 到下刷水泥面。3、 再次冲洗墙瓷砖 a.用清洁温水从上到下 祛除污物和洗涤剂 确保无“JIF”清洁剂留在 和水泥面 冲洗墙瓷砖和水泥面。 水泥面上。4、 干燥54、墙瓷砖和水 a.用清洁、干燥的废弃 祛除水点。 瓷砖必须干燥。 泥面 毛巾进行干燥。 b.用手试墙是否真正光滑 和干燥。6.10 如何清洁顶灯灯罩目的： 在本课结束时，学员能够擦和干燥顶灯灯罩，祛除上面的灰尘、污物和水迹并将其按好。编号 你做什麽？ 你如何去做？ 你为什麽去做？ 达到操作标准的窍门1、 取一个梯子 站在梯子上能够到灯罩 以便安全地够到灯罩。 a.确保橡胶轮子稳固 之处。 b.确保梯子结实。2、 取下灯罩 用双手握住灯罩。将 便于清洁。 要确保双手拿住灯罩。 灯罩一边放下，然后取下灯罩。3、 擦灯罩 用干净湿布的一面擦 a.祛除灰尘和污物。 一定用布保护你的手掌 灯罩外部，另一面55、擦 b.确保你不划破手。 和手指。 灯罩里面。4、 干燥灯罩 用反竟的干布擦灯罩 祛除水迹和灰尘。 确保灯罩上不留下污痕和 水迹。5、 清洁灯罩座 用干燥布擦灯罩座和 使灯罩座和灯泡 不应使水与灯泡与灯罩座 和灯泡 灯泡。 光亮和清洁。 接触。6、 按好灯罩 用双手拿住灯罩并将 a.灯罩必须完全干燥。 其一边插入灯罩座， b.确保灯罩座位置正确和 然后将其另一边插入 灯罩正确地放入灯罩座。 使其回到正确的位置第七单元：清洁客房7.0 日常做房和家具除尘A. 为清洁工作做准备1、 准备好足够的客人供应品、布巾、清洁材料和设备，并将其放在手推车上。这可以省去你返回贮藏室取物品的时间。2、 敲门、等56、待答复，在你能确定房间无人时便进入。3、 打开纱窗帘和厚窗帘，并检查窗帘钩。4、 检查所有的灯，然后将其关上。检查无线电和电视，然后将其关上（如果房间有人，只测试音量开关）。报告任何烧坏的灯泡，记下需维修的任何东西，或将其丢失和找到的东西记录在工作单上，然后通知楼层主管。5、 如果客人关小或关掉空调，你可以打开空调换空气，但在你清洁完客房后，不要忘了关掉空调或将空调开到原来大小。空调开着时一定不要开窗户。6、 拿走送餐服务托盘，并将其送回服务区域。7、 将客人衣服挂在衣橱里。8、 拿掉使用过的床上面的所有东西。确保没有衣服或其他物品混在布巾中。9、 将卧室和浴室脏布巾放入脏布巾袋。向搂层主管报57、告丢失毛巾情况。10、 倒空烟缸和垃圾筐，并将其放在浴室里。用湿布擦垃圾筐，如很脏，将其洗干净。11、 不在废纸篓里的报纸、印刷品、杂志和其他纸张应整齐地放在镜台上或床头柜里。B. 客房的清洁和除尘系统方法： 为了避免遗漏，房间最好系统地除尘。从衣橱开始，围着房间的边除尘，直至大门。包括下述：1、 酒吧柜、门上面和冰箱外部，以及冰箱板。2、 衣橱门、架子和金属棍。3、 行李架。4、 写字台和梳妆台抽屉和角落。5、 电视屏幕、架子和杂志架子。6、 咖啡桌、沙发和扶手椅。确保家具放在正确的位置。7、 床头柜、电话、电话本和床头板。8、 照明开关控制板。在除尘后，清洁下述：9、 所有镜子和窗玻璃（里58、边）上的手指印和尘垢。10、 入口和连接门表面和框架。11、 补充所有客人供应品。不要忘了衣柜中的洗衣/熨衣单和口袋，以及门把手上的“请即打扫”/“请勿打扰”标志。12、 用吸尘器清洁整个地毯（检查床底下）和行李架。13、 拉纱窗帘，并确保其挂得正确。14、 用吸尘器彻底清洁整个地毯。15、 再次查看整个房间，以确保没有漏掉什麽或落下什麽。C. 要点：1、 注意发现任何贵重物品：如果你看到任何显然有价值的东西在垃圾筐中，拣出来并报告楼层主管。 帮助防止财物的意外丢失。2、 不要将手伸进垃圾筐里，以防万一里面有诸如玻璃、刀片等尖锐的东西。 避免受伤。3、 如果你看到有烟头仍着着，熄灭它再扔进垃圾59、筐。 避免着火。D. 挂有“请勿打扰”标志的房间的处理程序“请勿打扰”= DND在下午2：00客房门把上仍挂着DND标志时，应向楼层主管报告。E. 做房任务的次序1、 打开所有的等以便查看有无烧坏的灯泡。如有，更换。2、 如有必要拉开窗帘和打开窗户使新鲜空气进入房间。3、 检查和补充小酒吧，并上报。4、 将托盘、手推车、瓶子、玻璃杯和其他物品搬到服务区域。5、 如发现床上或椅子上有衣物，将其挂进衣橱。6、 报纸、杂志和书籍（不是在废纸篓里的）应整齐地放在电视架上。7、 倒空并洗涤烟缸。8、 做床。9、 清洁和整理浴室。7.1 如何清洁入口门目的： 在本课程结束时，学员将能够清洁入口门，确保门合60、叶上无灰尘或污物。编号 你做什麽？ 你如何去做？ 你为什麽去做？ 达到操作标准的窍门1、 清洁门的表面 用干净的湿布从上 祛除灰尘和污物。 确保整个门都清洁到。 到下擦门的内外表 面。2、 清洁门框边 用同一块抹布的另 祛除灰尘和污物。 确保在门合叶或边缘处无 一部分，从上到下 灰尘和污物。 擦门框边，尤其是 门合叶处和安全链7.2 如何清洁空调进气和排气箅子目的： 在本课程结束时，学员能够祛除空调箅子上的灰尘和污物。7.3 如何清洁客房墙纸（乙烯基和毛纤维墙纸）目的： 在本课程结束时，学员能够按墙纸纹路方向用牙刷摩擦污点，清洁和干燥墙纸。编号 你做什麽？ 你如何去做？ 你为什麽去做？ 达到操61、作标准的窍门1、 准备清洁剂 将清洁剂挤两次在勺 以便有足够祛除污痕和 子里，并加一点水。 污迹的水。2、 刷墙纸 a.用硬牙刷蘸勺中的 牙刷能刷到墙纸上非常 不应损坏墙纸表面。 水。找到痕迹，然后 小的沟槽处。 轻轻地刷。 b.继续进行直到看不见 痕迹。3、 冲洗墙纸 用干净的湿毛巾擦整个 祛除清洁剂。 按墙纸纹路方向（上下） 墙纸，祛除清洁剂。 擦。4、 干燥墙纸 用干净的干布擦墙纸。 确保不留下脏迹和使墙纸 干燥。编号 你做什麽？ 你如何去做？ 你为什麽去做？ 达到操作标准的窍门 -毛纤维墙纸 打开吸尘器开关，从 祛除墙纸上污物和压平 确保不留下脏迹。 上到下清洁墙纸，然 墙纸。 后用块62、干布擦墙纸。7.4 如何清洁木制家具目的： 在本课程结束时，学员能够祛除木制家具上的灰尘，而不损坏涂漆层表面或留下灰尘未祛除。编号 你做什麽？ 你如何去做？ 你为什麽去做？ 达到操作标准的窍门1、 掸灰 a.用一块清洁的干燥 a.湿布会损坏涂漆表层 检查表面不留有灰尘。软毛巾擦木制家具。 b.污痕或脏可以很容易 轻轻地擦，以避免损坏 的用湿布祛除 涂漆层表面。2、 检查 打开所有的灯在灯光 在明亮的灯光下，你可 任何表面上不得留有灰尘 下观察干净的家具。 以很容易地看到遗留的任何灰尘。7.5 如何使用吸尘器清洁纤维家具目的： 在本课程结束时，学员能够用吸尘器清洁有垫子的家具，祛除沙发、椅子和垫63、子内边的污物和灰尘。编号 你做什麽？ 你如何去做？ 你为什麽去做？ 达到操作标准的窍门1、 准备好吸尘器 见为使用吸尘器做 准备的任务分项单2、 准备好恰当的 a.从手推车上选一 做这项工作的恰当工具 a.所有有关附件应放在 附件 个吸嘴管。 手推车里。 b.将吸嘴管连接在 b.检查管头是否清洁和 吸尘器管头上。 连接牢固。3、 开始吸尘程序 a.移开所有能移动 a.吸灰尘。 a.手必须干燥。 的垫子。 b.确保角落里不留下 b.开动吸尘器。 b.确保整个家俱都除 任何灰尘。 c.从里往外进行家 尘。 c.垫子上无灰尘。 俱吸尘。 d.对整个垫子进行吸尘 d.所有边角都要吸 c.以便家俱看起来64、整 到。 洁和具有吸引力。 e.可移动的垫子的 各面都要吸尘。4、 关掉吸尘器 按吸尘器开关。 完成除尘程序。 手必须干燥。5、 放回垫子 将所有垫子放回， 并拍成原型。7.6 如何清洁桌子目的： 在本课程结束时，学员能够清洁桌子，使桌子摸着光滑和无痕迹。编号 你做什麽？ 你如何去做？ 你为什麽去做？ 达到操作标准的窍门1、 祛除桌子上的 用湿布擦表面及其 祛除污物 检查，使所有区域都清洁到。 灰尘。 周围。2、 清洁桌面 a.将清洁剂喷在桌面 祛除水迹。 摸时，表面应光滑和无痕迹 然后用白色清洁布 清洁。 b.用湿布擦去清洁剂7.7 如何擦亮铜和不锈钢制品目的： 在本课程结束时，学员将能用擦65、铜水“Brasso”擦亮铜和擦不锈钢药水擦亮不锈钢制品。编号 你做什麽？ 你如何去做？ 你为什麽去做？ 达到操作标准的窍门1、 使用“Brasso” a.摇动“Brasso” a.混合Brasso并使其 确保将Brasso抹得均匀。 擦铜水 罐。 准备好使用。 b.将25毫升Brasso 倒在干净的干燥 废弃的毛巾上。 c.将Brassoye液均匀 地涂在铜制品上。2、 擦亮铜制品 用清净的废弃布擦亮 a.祛除污物。 摩擦直至其明显发亮。铜制品。 b.使铜发亮。3、 祛除多余的 用另一块干净布再次 确保祛除任何Brasso 铜制品必须各处都发亮， Brasso 擦，祛除多余的Brasso 痕迹66、。 包括角落和边缘。 并使其打上最后的光亮如何清洁电话目的： 在本课程结束时，学员能够清洁电话而不使电话上留下任何灰尘或手印。将电话按规定的位置正确地摆放。编号 你做什麽？ 你如何去做？ 你为什麽去做？ 达到操作标准的窍门1、 擦电话听筒 a.从电话上拿起听筒。 1)祛除污物和痕迹。 a.确保不留下任何手指印 b.用消毒布擦听筒两 2)为了卫生的原因。 或灰尘。 端（收听端和讲话 b.检查话筒部位有无任何 端）部位。 异味。2、 擦电话听筒线 每天用湿布擦听筒线。 祛除线上的灰尘和 确保听筒线之间不留下灰尘 痕迹。3、 放下听筒 放在电话机旁边的桌上 是双手自由。 确保不让听筒从桌上摔下。4、67、 擦放听筒的部位 一手按下放听筒的地方 祛除灰尘和痕迹。 ，另一只手用布擦其周 围。5、 擦拨号盘 a.用湿布擦拨号盘的整个 a.祛除灰尘和痕迹。 检查按钮周围有无灰尘。 表面。 b.擦每个按钮之间的地方。 b.能擦到各按钮之 如有必要用湿布裹铅笔 间的地方。 尖擦各按钮之间。6、 擦电话各边 用湿布擦电话正反面和各 祛除灰尘和痕迹。 祛除痕迹和污物。 边。7、 清洁电话机底部 拿住电话机后面，提起来 祛除灰尘和痕迹。 在将其在桌上放稳之前 用湿布擦底部。 要确保其干燥。8、 干燥电话机 用感激功能的干软布重复 祛除水迹。 确保电话机干燥。 1-6 程序。9、 放回听筒 将听端放在听筒架的左边68、 标准程序。 话筒端在右边。10、 重新调整电话 确保双手干燥，无油脂。 看着整齐。 必须将电话机放回到客人 机的位置。 将电话放在原来的位置。 离开房间时的位置。7.9 如何清洁室内窗户和窗框目的： 在本课程结束时，学员将能够清洁窗户，保证所有的斑渍都被除掉。编号 你做什麽？ 你如何去做？ 你为什麽去做？ 达到操作标准的窍门1、 拉窗帘 将所有的窗帘拉到 便于接近窗子。 所有窗帘都应敞开。 旁边。2、 清洁窗玻璃 用洁净、干的擦玻 a.便于接近窗子。 a.保证整个玻璃清洁。 璃布及玻璃清洁器 （整扇窗一块擦 b.保证所有的边角都清洁 擦半扇窗，从左至 会使背痛。） 右，从上至下，然 后擦另外69、一边。3、 清洁窗框 使用清洁的湿布自 除去灰尘和水。 保证窗框内部分清洁。 上至下擦框子，然 后用干燥、清洁的 布擦干。4、 检查窗户 退后一步，到一边去 检查窗户是否干净，以便看清楚窗户。 并且没有斑渍。7.10 如何清洁塑胶表面目的： 在本课程结束时，学员将能够清洁塑胶表面，保证所有的清洁剂已除去而且表面光滑，摸上去是干的。编号 你做什麽？ 你如何去做？ 你为什麽去做？ 达到操作标准的窍门1、 清洁塑胶表面 a.在挤一茶匙的Jif 确保使用了适量的 a.避免让任何清洁渍留在 液连同一盎司的 清洁液，桌子彻底 塑胶面上。 水放在勺内。 清洁。 b.塑胶面应彻底清洁。 b.将一些液体倒在 布70、上并擦拭桌子2、 清洗 a.使用清洁湿布擦 除去清洁剂。 a.确保塑胶面上没有泡沫 塑胶面。 和白色粉泡。 b.用这块布的另一 b.如有必要，用另一块湿 面再擦拭。 布再擦直至干净为止。3、 擦干 用清洁的干布擦塑 确保整个塑胶面是干的。 胶面。7.11 客房卧室标准检查单床-将床头处床罩翻折过来。检查枕套是否干净、无褶皱。检查是否清洁无褶皱，四角是否整齐。将床罩掀开并翻折在枕头下。所有平面处-没有灰尘。电视-所有频道的声音图像都清楚。窗帘-滑动自如，没有破损，有足够的钩。收音机-所有部件正常工作，音量足够。闹钟-检查。灯-所有的灯和开关都很好。烟灰缸-树木正确，无破损，完整，位置正确。托盘及71、托物-清洁，齐备。送餐服务菜单和其他广告卡-干净，无破损，处于正确位置。纸夹及内容-干净，无破损，处于正确位置。地毯-干净，包括角落都进行了吸尘。窗户和画面-擦过并光亮。电话本和针线包-完整并放在正确的位置上。抽屉-对离店者：清空，除尘并码放整齐。 对留住者：将客人的财务保持原状。墙纸-勿污损，真空吸尘，使之无尘土。门吧上的各种牌子-清洁，勿撕，放在正确地位置。洗衣袋和单子-摆放位置正确，数目正确。衣钩、衣刷和鞋刷-数目充足，一致放在正确的位置。浴袍-清洁，放在正确的位置。贵宾物品-放在正确的位置。第八单元：撤去和铺上床上用品8.0 如何撤去床上用品此为提供毛毯的酒店目的： 在本课程结束时，学72、员能够单独抖床罩来撤去床上用品，以保证客人的物品不被落下。编号 你做什麽？ 你如何去做？ 你为什麽去做？ 达到操作标准的窍门1、 撤去枕套 a.抓住底边，倒过来 更换枕套。 勿放在地板上。 将枕心抖在床上。 b.放在其它床或行李架。2、 撤去毛毯 a.检查毯子上是否有 为了卫生的目的检 毯子必须从床单上单独 污渍或头发。 查有无客人的私人 撤下。 b.从上床单上抽走毯 卷在里面。 子，并检查有无私 人物品，然后与枕 头放在一起。3、 除去上床单 抽掉上床单并在床上 同上并且为了便于同 不能放在地板上。 卷成一卷。 下床单捆在一起。4、 除去下床单 a.把四角从床垫下松 a.不要撕坏。 同上。 73、开并轻拉。 b.准备送到洗衣部。 b.同上床单一同卷。 c.放入布巾手推车 上的装脏布巾袋 中。5、 整理床垫套 a.拉平并放好四角。 b.拉床垫四角松紧 带，保证其确实 在正确位置。 c.除去任何头发、 棉花。 d.如有污渍，除去 床垫套并更换新 的。8.1如何将枕心装入枕套目的：在本课程结束时，学员能够用内枕套和外枕套罩上枕头，并保证枕头平整，光滑没有褶皱。任务分享单： 8.1 如何将枕头装入枕套编号你做什么？ 你如何去做 你为什么去做？ 达到操作标准的窍门1、核查内枕心抓住并检查两面卫生目的并检查接缝处检查是否有斑迹、撕破处或是否脏和卷边破损。是否完好。破卷边处。2、平整内枕套将手放在枕74、套内 让空气进入内枕套内枕套的两边不要贴在一起。并将枕套伸开。这便于插入枕心。3、检查枕头抓住并寻找污斑。卫生目的。保证两面都干净，接缝严密。保证接缝严密（即枕心不漏）。4、整平枕头用双手压枕头中心，整齐。保证枕头平衡、水平。然后两手分开抹平枕头，左手往左角，右手往右角。5、叠枕头 （a）用你的胳膊和以便拿起枕头。手压枕头中间并留在当中一印记。 （b）用一只手抓住较长的两端。6、 将枕心装入枕套(a)按所说的方法将枕心放入内枕套。保证枕心的两端都充满内 抓住枕头。枕套的两端。(b)另一只手抓住内 枕套，开口对着 你的身体。(c)将枕心完全装入 枕套。(d)将垂下的边缘 塞在内枕套背面。7、套上75、枕套(a)重复1-6的程序。完成各步骤。保证内枕套开口端放入枕套的(b)保证先将内枕套内端。 的开口端先放入 枕套。(c)同时抓住内套的边， 保证内套不窝在枕套下。8.2 如何铺床目的：在本课程结束时，学员能正确铺床，确保床的平整并放在正确的位置。任务分项单： 8.2 如何铺床编号你做什么？ 你如何去做 你为什么去做？ 达到操作标准的窍门1、使床同床头板(a)站在床脚下。(a)避免伤到自己。应弯下膝盖。分开。(b)弯下膝盖并(b)提供铺床的站立处。 成蹲姿。然 后用双手 将床拉离床 头板（约16）(c)如有必要，推拉 床垫使之与弹簧 箱也对齐。2、准备下床单(a)站在床头板前。打开床单。床单正76、面冲上。(b)打开并抖床单 的一端并小心 掀到床的另一端。(c)床单的边缘应看 不见。3、铺下床单(a)用两手抓住床单罩住整个床垫。确保床单的四边都均匀的罩上。 靠近你的一端。(b)将单子伸平均盖 住床的四边。(c)将单子放好，保 证床单在床上各边 的平均。4、塞好床单(a)折好床的两个顶端确保床单固定在位必须完全平整并确实塞好。 成“信封”式。(b)将两边都尽可能塞 到床的里边。5、铺上床罩(a)与2和3 的步骤确保床单确实在正确位置，应彻底铺平并塞好。 相同，将床单同床不会轻易移动。 底座对齐。(b)床单的边缘应面冲 上。6、铺毯子(a)将毯子均匀的铺在确保毯子足够长。确保毯子的两边均匀的77、挂在床 床上。边上。(b)将毯子的边铺在 床头边上。任务分享单： 8.1 如何将枕头装入枕套编号你做什么？ 你如何去做 你为什么去做？ 达到操作标准的窍门7、折好上床单 (a)折起毯子上 留有放枕头的地方。 这16地方应与枕头的尺寸相当。 多于16的 床单。 (b)与毯子一起再次折起，留有16地方放枕头。8、塞好毯子（a）移到床的脚头。确保毯子塞的牢固，在客人入睡时不会滑落。 (b)将低处两角 的上下床单 和毯子一起塞在床垫下。9、下摆的位置 (a)跪坐在床脚确保下摆在铺好床时，确保下摆与地面等距离。将下摆的接缝不会从床罩下掉出来。 塞在床垫下。 10、铺床罩 (a)将叠好的床床罩外观给人印象78、确保床罩上的装饰滚边都在床边罩放在床中深刻、整齐、并能上，且所有四边垂挂均匀。央，松开的保护床上用品。一边放在床头板一边。(b)打开床罩的 两边。 (c)站在床脚并拉下床罩的上层，管滚边可沿着床垫的隆起部分。 (d)站在床头板 的一端并将 床罩顶层拉 向自己，以 使其完全平 直并比床长 8英寸。 (e)沿床头板边 缘叠8英寸， 使床罩边缘塞好。11、换床 屈膝将创放回原来以完成步骤。屈膝可减少疲劳。 相对床头的位置。第九单元： 开床服务 9. 0 开床服务程序9. 1如何开床9.0 开床服务程序开床日常顺序和细节：1、敲门，听反应，当你确定房间没人时进入。2、撤去所有送餐服务托盘或桌子。3、倒79、空烟灰缸并清洗。4、清洗用过的杯子。5、倒空废纸篓并进行清洁。6、安放整齐浴室用品（面巾纸和厕所手纸、肥皂）。7、重新装备浴室- - 换用过的毛巾，清洁浴缸和用过的洗脸盆。8、出去床罩并放回壁橱。拍松并弄整齐枕头。9、将一个门把上的菜单放在枕头上。10、将巧克力放在正确的位置。11、如合适的话，将客人的睡衣放在床上。12、如一个人住在两床客房，开最靠近浴室的那张床。13、关上所有窗帘。14、关上所有灯。15、锁门（确保门关好）。9.1 如何开床目的：在本课程结束时，学员将能够按工作细节要求开床，放置菜单和巧克力，以显示最佳的服务。任务分项单 9.1 如何开床此项为有带床罩和毛毯的客客房：编号你80、做什么？ 你如何去做 你为什么去做？ 达到操作标准的窍门1、叠起床罩(a)站在床脚 以便第二天很容易的确保没有褶皱并应呈方形。(b)抓住床罩 打开并重新铺。 底端两角， 退后一步 将床罩的 一半拉下床。(c)手里抓着床 罩，将手中部 分放在留在床 上的那部分上面 (即从当中对折)。 (d)重复“c”步骤 现应有三个边 在床的中间。 (e)提起床罩左边的垂边，沿左 滚边叠好。 (f)提起床罩右边 的垂边沿右条状滚边折好。 (g)从中间划分叠成四方形。2、将床罩放起来 (a)如两个床都用过了 为了外表整齐。将一个床罩整齐的擂在另一个上。将他们一起放在壁橱的底部。 (b)如壁橱放不下了，要放在行李架81、上。 (c)如只有一张床被使用，放在另一张床端。3、开床 最好用实际表演解释 这个程序。因这项任务 的复杂性。本任务分项单中 略去该任务。请请教你的教员。4、将底床单弄整齐 如发现任何客人的夜间用品， 为了外观的整洁。 叠好病号在枕头和其他床上 用品之间的底床单上。5、安放门把手菜单 将菜单放在枕头上，将 供客人订早餐 必须将写有菜单的一面朝上。 菜单的底边靠在开床一 边的枕头底角外边。6、放一块“晚安糖” (a)在音像、照明控制 客人在入睡前可 巧克力印有图案的一面向上。柜边中间放一小圆垫。 享受一块巧克力。 (b)给每位客人在小圆垫上放一块糖。编号你做什么？ 你如何去做 你为什么去做？ 达82、到操作标准的窍门7、放晚安垫子在床边茶几前放一供客人穿拖鞋用。有图案标志一面朝上。 （供贵宾房间）块晚安垫子。第十单元：小酒吧1 0. 0 如何清洁小酒吧架子和小酒瓶1 0. 1 如何清洁小酒吧1 0. 2 如何补充小酒吧(A) 从备餐篮里取 (B) 从小推车取10.0 如何清洁小酒架和小酒瓶目的：在本课程结束时，学员能够清洁小酒吧所有的表面和小酒瓶并替换上小酒吧用品，将标签朝外。任务分项单： 10.0 如何清洁小酒吧架和小酒瓶编号你做什么？ 你如何去做 你为什么去做？ 达到操作标准的窍门1、空出酒架取出所有的小酒瓶以避免破碎并便于一次只拿两个小瓶子。并将其置放在行李架重新摆放。一块干净的布上83、。2、擦拭酒架用干净的湿布擦拭除去灰尘。必须将灰尘从架子上所酒架上的灰尘。 有角落除去。3、擦拭小酒瓶(a)用干净的干布擦(a)检查是否有瓶子的标签也应完好无损 瓶上的灰尘。 其他瓶子被 打开过。(b)检查小酒瓶的盖(b)扫去灰尘。 子是否被开过。(c)小心擦酒瓶以避免 瓶盖松开和商标 被损坏。4、放回小酒瓶成对排放小酒瓶，高的 整齐并便于客人所有的小酒瓶应将标签面向前方。放在架子上层。 读标签。10.1 如何检查小酒吧1、小酒吧应有客房服务员以下列方式检查： （a）已租用房间打扫客房时，在小酒吧分析单上记下客人消费的数量。像小酒吧出纳报告这个信息。取得单据号和出纳员的名字。（b）所有房间每日84、在午餐前检查所有房间并准备小酒吧分析单，以便主管在下午 5：45分能收单。（c）离店结账尽快通过电话向小酒吧出纳报告所有消费量并记下单据号和出纳员的名字。2、楼层主管将签发小酒吧物品以补充客房存货。n 从你的主管那里拿到一份小酒吧内容清单。n 下页是小酒吧每日销售分析单样。小酒吧每日销售分析楼层： 日期： 单号房间号可 姜 矿 雪 桔 当 日 汉 杜 波 威 白 伏 朗 白 红 花 什 巧乐 汁 泉 碧 汁 地 本 尼 松 旁 士 兰 特 姆 葡 葡 生 锦 克 水 啤 啤 根 子 葡 忌 地 加 酒 萄 萄 果 力 酒 酒 啤 酒 萄 酒 酒 酒 仁 酒 酒 合 计数 量作单： 小酒吧出纳总85、 计10.2 如何补充小酒吧（A）用饮料储备篮补充目的：在本课程结束时，学员能够用饮料储备篮补充小酒吧，保证饮料储备篮里的所有物品数量与小酒吧销售分析表格一致。任务分项单：如何用饮料储备篮补充小酒吧编号你做什么？ 你如何去做 你为什么去做？ 达到操作标准的窍门1、检查篮子里的(a)清点篮子里各项 保证没有误差 仔细清点。各项物品。 物品的数目。(b)确保物品数目与 小酒吧日销售分析 标总计栏目中所列 全部数目相同。2、 将篮子拿到各(a)记下要去的房间号 节约时间应先去离储存室最近的房间。房间。（在报告表格的边上）1号表示要补充的第一 个房间。（离储存室最近）2 号表示下一间，以次类推。3、检86、查各房间(a)查看表格并按照表客人可能在白天不要只填充冰箱中空出的地方。消费数量格补充各项物品。消费的更多而未要按销售量分析但补充。填表格。(b)检查是否有任何 表格上未指出的 其他物品需补充。4、填充冰箱按表格补充冰箱中的(a)各项物品应放在(a)一一补充替换。物品。 正确位置，除非客(b)小心客人自己的食品、饮料、 人重新排放。 药品等。(b)客人饮料、点心 的选择也是如此。10.2 如何补充小酒吧（B）用小推车目的:在本课程结束时，学员能用小推车补充小酒吧。任务分项单：10.2 B如何报告并用小推车补充小酒吧编号你做什么？ 你如何去做 你为什么去做？ 达到操作标准的窍门1、准备小酒吧在小87、酒吧销售表格上 (a)供给录用。 手写应清楚分析单填上名字、区域、楼 (b)说有这些部层和日期。 门都需要记录左三份拷贝：1份给 以便作计算/控制。出纳，1份给餐饮控制1份给客房办公室。2、检查消费(a)在已出租的房间里，(a)出纳接到分(a)确保按第二步的程序进行。了的物品 在小酒吧分析单上 析表格时将(b)应立即打电话给出纳员。 填上已消费了的物品 帐记在客人 和房间号。 帐单上。 客人已结帐离店 (b)1让出纳知道 的房间:应记在那间客房帐上。(b)1将以消费的物品 2 出纳需知道 填在小酒吧检查消费掉哪些 单上并写上房间号食品以便记在 2 打电话通知出纳。客人账单上。 3 现报房间号。88、3避免有任何 4 报告消费了的物品。 差错。 5 让出纳重复一遍。4 以便出纳知道 6 要单据号并记在小 是谁核对的。 酒吧分析单上。 5 以便你知道你 7 问出纳名字并写 通知的是谁。 写在小酒吧分析单 上。3、补充小酒吧(a)从小推车上取出（a）提供快速服务。补充后小酒吧中不应缺少 分析表上标出的物品。 物品。 (b)减少错误风险。第十一单元：次要技能11.0 如何设活动加床11.1 如何婴儿床11.2 如何给客房送包裹11.3 如何给指南所列解释饭店服务11.4 如何清洁鞋11.0 如何设一个活动加床目的：在本课程结束时，学员能架设活动床，而不损坏或走廊墙纸或伤着自己。 任务分项单： 189、1.0 如何设活动加床编号你做什么？ 你如何去做 你为什么去做？ 达到操作标准的窍门1、 准备运送 除去床罩并存放在楼层 保持床罩干净并且完好。 叠整齐活动加床 储藏室。2、准备床上用品 在活动床上放2个床 铺活动加床用。 仔细放好不要掉在地板上。单，一个毯子，一个 带有内枕套的小羽绒 枕头和一个枕套。3、运送活动床将活动床推倒客房以满足客人加一 确保走廊无障碍，避免活动床的要求 损坏走廊墙纸。4、设活动加床(a)将活动床放在使(a)因尝试从当中 (a)抓紧床，以防伤 用空间的中间。 折叠的。着自己。(b)将所有的床上用品(b)以防床万一蹦开 (b)小心并屈膝。不要损坏 放在沙发上或家具。 你90、旁边的床上。(c)“开”床。 (c)检查床是否确实安放牢固(c)站在活动床床头(d)保证床的稳固 一边，面对活动床 (d)用身体支着床。(e)方便(e)松开活动床左手 边上的钩子。(g)放松床边右手的钩子。(h)移到床的一边。 (i)将床的一边放在 地上。(j)将杠杆移动到小 钩子周围。5、铺床(见任务分项单)准备床供使用仔细、整齐的铺床11.1 如何设婴儿床目的：在本课程结束时，学员能够：1）正确的安装婴儿床，不损坏走廊墙纸或周围的家具，并且准备好供使用。任务分项单：11.1 如何设婴儿床编号你做什么？ 你如何去做 你为什么去做？ 达到操作标准的窍门1、取婴儿床(a)取储藏室(a)婴儿床应清91、洁完好。(b)取出婴儿床并(b)所有物品应用同一 检查其号码。 号码标志。(c)送到你服务的楼层2、 取床上用品(a)从本层的储藏室使看上去有很内行 床上用品应整齐，并 取出一套床上用的外观，并避免落且水平的堆放在婴儿 品(一个小枕头在地面上。床上以免拖在地上。 和枕套，一个毯 子及套，一个床 垫套，一个合适 的单子及一个塑料 单。(b) 所有的床上用品 必须在婴儿床 上整齐的叠放。3、送到客房一手抓住婴儿床的一最简单的方法小心搬运以免损坏走边，另一只手抓另一边 廊墙纸。搬运婴儿床。4、架设婴儿床(a)将所有床上用品(a)便于铺床(a)保持整齐放在扶手椅上。(b)安全(b)确保床架设的稳固 (92、b)将床头、木架和(c)稳定婴儿床床垫放在干净的 (d)以便设置婴儿床。铺有地毯地面上。(c)打开床。 (e)牢固固定婴儿床。(d)将两个木架放在正确的位置上。(e)将床垫放在床的底层。5、铺床(a)将床垫保护垫放(a)如婴儿尿湿清洁整齐的外观（平整、在床垫上，并放 可保护床垫。无褶皱）在婴儿床上。(b)将婴儿床单放在(b)外观整齐床垫上，并斜插在(c)为卫生起见。(c)将毯子放入毯子套，并放在床单上面。(d)将枕心插入枕套，并放在毯子上。112如何将包装送到客房1、 从饭店外将包装送到饭店客房须先通过行李房。将它们在那里的柜台上进行登记。2、3、 行李员带一张送货单子，将包装送至客人房间并让93、收件人签字。4、5、 如客人在房间内行李员应将包裹交给客人并让客人在送货单子上签字。6、7、 如客人此时不在房间，行李员要找客房服务员开门，以使它可送包裹。客房服务员应签送货单以证明行李包是以这种方法送来的。8、9、 签送货单后，客房服务员应检查送货单上的房间号、行李号及送到时间是否正确。113 按指南所列解释饭店服务让所有的员工了解饭店所有的设施，这些设施的服务类型以及他们各自员工所能提供的服务是很重要的。因为客房服务员经常与客人接触，他或她可能成为饭店的推销员。通过解释，例如，咖啡厅今晚有一国际冷餐会，你正在鼓励客人去那吃，而不要去饭店外吃。这意味着你直接为饭店的收入作了贡献。同你的培训教94、师一起学完饭店服务指南。确保你理解这些“服务”的内容并做角色练习向客人解释。你会发现记忆一些“销售”短语很有用。这里是几个例子：1、“先生，咖啡厅上午6：30至晚上10：30营业。2、“夫人，今天你有什么衣服要烫吗？3、“先生，我们大厅商店有报刊出售。4、“先生，我们今晚8：00有些舞蹈节目上演。”同您的培训教师一起找出一些你们自己饭店特有的词语。114 如何擦鞋目的：在本课程结束时，如客人有要求，学员能够有效的清洁客人的鞋子。任务分项单：11.4 如何清洁鞋子编号你做什么？ 如何去做？ 你为什么做？ 达到造作标准的窍门1、掸掉鞋上的尘土(a)用一块干净、 在上鞋油前将表面 确保所有的灰尘都除95、去了。清洁和柔软的布 弄干净，这样鞋油 除去鞋子上，包 更易附着在鞋上。 括帮面及底部不 着地部分的尘土。(b)如有必要除去鞋 带并清洁鞋舌。2、上鞋油用“油”刷并用充足确保鞋面上颜色避免将鞋油弄到鞋底上。的正确颜色的鞋油将都均匀。整个表面和鞋帮上油。3、刷鞋(a)用另一鞋刷，刷确保鞋油均匀分避免鞋内沾上鞋油 整个鞋面。不要不在鞋上 刷鞋底和鞋内。(b)用力短促而快捷。造成一个吸引人的检查鞋上有没有指印。4、将鞋擦亮用一块干净的法兰绒光亮。 擦整个鞋面直至光亮为止。第十二单元：客人洗衣程序12.0 收集待洗衣物12.1 如何卸下脏布巾袋并使用布巾槽12.0 收集待洗衣物1 要胜任收集待洗衣物的96、工作，客房服务员了解洗衣房的各项湿洗、干洗及熨衣项目是很重要的。这是因为：在打电话叫服务员取衣物时，客房服务员将会被要求处理客人留在房间里的待洗衣物。客人可能未填洗衣单。向客人收待洗衣物时客人可能会要求客房服务员代表他填单。2 收到客人的待洗衣物后，客房服务员：(a) 应检查有关的洗衣单已填好；(b) 客人的名字和房间号已加上；(c) 将洗衣单放在洗衣袋里；(d) 将洗衣袋放在储备间里；(e) 填写收集待洗衣物登记本，(f) 最后，打电话给洗衣房并通知他们来收洗衣袋。3 如待洗衣物当天需还给客人，则必须在中午12：00前收取。因此，客房服务员在执行早晨检查时必须检查每间房又无待洗衣物。4 至于97、“快件”，程序同上，但是，最晚的收件时间为14点。这项服务加收费用。12.1 如何撤下脏布巾袋并使用布巾槽目的：在本课程结束时，学员将能够将脏布巾放在布巾槽里，小心不把自己或布巾外的其他任何东西掉进布巾槽。第十四单元：布巾/制服间的经营 14.0布巾/制服间的经营1 范围和目的(a) 通过按时提供充足的新熨烫的布巾协助饭店各部门的经营。(b) 提供干净、按要求保持良好的制服，供饭店员工使用。2 营业时间：早7：00-晚7：003 责任：布巾制服间任务：(a) 向客房楼层发送清洁的布巾。(b) 向饭店所有餐饮点发清洁布巾。(c) 检查并将布巾放在架上。(d) 向所有的部门和区域提供快速服务(e)98、 为客房部经理准备一份存货单。(f) 清点并记录从各销售点、部门、区域回来的布巾。(g) 分检弄脏或损坏的物品。(h) 核查并悬挂员工制服(i) 员工制服的修补和更换(j) 用洗熨过的制服替换员工的脏制服、其他任务(a) 为客人看孩子(b) 应客人要求修补或更改衣物(c) 准备适当的正式要求发新布巾和制服的指令(d) 向客房楼层送洗衣的急件。第十五单元：部门程序房间钥匙的类型及其正确的使用保安措施和规章制度客人物品遗失或捡到的报告和处理安全须知防火及其程序房间钥匙的类型及其正确的使用 钥匙的类型(a) 紧急万能钥匙：可开启所有客房的门锁。并可开双保险锁。该钥匙由饭店行政经理和客房部经理掌管。(99、b) 万能钥匙：可开启各层客房。有客房部助理经理掌管。(c) 楼层万能钥匙：可开启楼层的所有客房，由楼层主管和客房服务员掌管。(d) 房间钥匙：某间客房的钥匙。 钥匙的正确使用(a) 钥匙的处理：钥匙是用于打开和锁上门锁，保证客人、饭店及饭店员工的财产和隐私。被授予钥匙的员工应对其使用和交换副有个人责任。钥匙永远应归还给发放部门(即客房办公室).对钥匙的掌握可通过查书面记录进行管理。收到钥匙后，员工应一直将其带在腰上。钥匙绝不可忘在锁上，小推车上或客房钥匙孔内。钥匙绝不可带离饭店。如员工在当班期间有必要离开饭店，钥匙需还给发出部门，待回到班上再发给。(b) 打开客房：一次只应开一间客房。完成一100、间客房的工作后再进行另一客房。绝不能让客房门一直敞开，不仅仅是为了安全，也是因为未收拾的房间看起来不悦目。非员工因某种原因要求进入客房，应有礼貌的请他她向前厅联系。如客人要求你为他开门，你应确定这间房间确实属于他。如你有任何疑问，有礼貌的请客人去前厅或同你的楼层主管谈。(c) 客房钥匙忘在门锁上：当你发现客房钥匙忘在门锁上了，敲门。如客人答应，通知他钥匙忘在锁上。如无人应，锁上门，拔下钥匙并交给楼层主管，他将把钥匙还给前厅。(d) 万能钥匙的丢失丢失万能钥匙是个很严重的事件，应立即寻找直至找到，或直至用尽力量实在找不到为止，如找不到应向客房部经理报失，而客房部经理将向管理层汇报。保安程序和规章101、制度 所有员工应将安全措施和防火指示作为重点记住 不得将钥匙借给任何人，如要问题发生，将由你负责。 不得给陌生人开门。 未经许可不可将任何东西带出饭店 未通知出口的保卫处，不要将任何东西带进饭店 为客房服务时，门必须保持开着。 应立即报告客房的任何破损或丢失的物品。 报告客房内“禁止”客人事项（如：电水壶、宠物等） 在任何情况下楼层的员工不应给客人留条 员工不得带走任何免费赠品 除非客房部办公室指示，要有礼貌的拒绝任何为获准人员的开门 要求。 给客房送的包裹只能由行李房员工处理。 员工在交还万能钥匙后，不应再回到他们制定的楼层。为收取落在小推车里的物品，他们需等到值班主管有时间。没有他们的批准102、，不能发钥匙。客房物品遗失和拾到的报告和处理目的：在本课程结束时，学员将能够向行李部领班报告拾到的物品，通过电话、口头或书面报告向楼层主管和客房办公室报告。简明指导原则： 如客人在结账后把他自己的衣架忘在衣橱里，这些衣架应存在失物招领处。 客人结账后的“遗忘物品”不应放在客房部的员工小推车里. 汇报了已结账房间小酒吧的消费数量后，客人落下的任何财务及丢失的饭店用品应立即向客房部办公室报告。任务分项单：15.2 客人物品遗失和拾到的报告和处理编号你做什么？ 如何去做？ 你为什么做？ 达到造作标准的窍门1、检查客房客人彻底离开房间后， 确保任何遗忘的检查时要仔细查看浴室、壁橱、抽 物品能尽快归还屉103、床下、桌子和垫 给失主。子。2、报告失物(a)立即叫行李房主 (a)尽快还给客人。要快，否则客人可能已离开。 管留住客人。(b)通知客房部找到 (b)如有人询问 的物品。 通过客房部(c)尽快向楼层主管 办公室很易 报告。 得到消息。 (c)为安全起见。3、上缴拾到物(a)在交班之前将物 以便归还给客人(a)必须交给客房部品品拿到客房部办公 或保存起来直至室。 有人认领。(b)清楚地写在单子上。(b)在单子上记下 在哪找到，日期 和拾到者的名字并 附在物品后。4、你拾到的物品也将记在客房部办公室的失物招领本上。15.3 安全须知树立安全意识， 不仅是有利于饭店，也是为个人的利益。下列注意事项104、与客房部员工特别有关：1、防止滑倒摔到：(a)保持地毯在人行走的时候没有隐患。报告任何撕破和洞。(b)运走地板上的任何物品，并清除任何可使人滑倒的泼洒、泄漏物。(c)做房时，小推车、吸尘器管子和任何电线应放在走廊的一边，不妨碍别人在走廊行走之处。(d)确保未铺地毯的地面不滑或没有坑。(e)在饭店来回行走时，要一步步地走，不要跑或蹦跳。(f)楼梯和走廊应清洁，照明良好。报告任何烧坏的灯泡。(g)使你的鞋保持在良好状态。(h)报告任何潜在的危险，如松动的淋浴帘子轨，松动的浴缸，松动的淋浴把手，损坏的椅子及松动的楼梯扶手。(i)如你需要达到或清洁你够不到之处，用梯子。在上梯子之前，检查梯子是否完好，105、完全支起并牢牢的固定。不要站在椅子上和浴缸边上。2、防止污损和扭伤：(a)从地上或从低于腰部以下的位置提起物品时，不要弯腰，因为这可能扭伤你的背部。这样非常不舒服，而是要屈膝成跪姿。抓住要提起的物品，用你的腿部肌肉推动成立姿，始终保持背部尽可能直立。如物品对一个人来讲过重，宁可找人帮忙而不要冒扭伤的风险。(b)在往架子上存放东西时，较重东西始终应放在较低层。这将使你省去许多事并避免扭伤，并便于处理。(c)大件的货物和设备应用小推车运送。千万不要将小推车上的货物叠放的高度超过眼睛。你应看得见你的方向。通过门廊时，双手离开小推车的两边，以防伤着。3、防止切伤：(a)用簸箕和扫把将所有碎玻璃扫起。千106、万不要用手去捡。倒在垃圾箱里之前，要将碎玻璃包在纸里。(b)不要将手放在废物篮里。其中可能碎玻璃或尖锐物体，会割破你的手。(c)扔掉有缺口或破裂的物品，如水杯、烟灰缸和烛台。报告破损、有缺口或碎裂的窗户、镜子及灯具。(d)报告突出的钉子，螺丝或碎片的可能伤人的东西。(e)小心处理刮须刀片。(f)用门把手（把）开关门。不要抓门边以防猛然关门时夹住手。4、应记住的其他安全要点：(a)你对工作如有任何疑问，立即同你的主管联系，制作你理解透彻并能完全胜任的工作。(b)尽快向你的主管报告破损或有缺陷的设备。(c)应始终遵守“请勿吸烟”的标志和规定。这是为你及他人的安全而制定的。(d)在接触电器前确保你的107、双手总是干的。(e)饭店管理班子和你的同事要求你遵守饭店的安全条例。记住一个安全的员工是一个好员工。(f)最后，向你的主管报告客人发出的任何意外事故。如事故是饭店设备或家具所导致，报告就特别重要。16.4 防火及其程序报告火情的基本程序1、调查烟味以确定火源。2、发现火时;(a)第一，给接线员打电话并按响最近处的火警器。一定通知接线员火的确切地点，以及你的名字及职位。(b)第二， 打破任何警点的玻璃使报警系统活动起来。(c)第三，努力灭火(d)第四，如你不能单独战胜火，经最近的防火逃出路线离开建筑物。为何采取这个步骤？控制和灭火时每秒钟都是很珍贵的。但是，在叫人帮助前，如你单独灭火，火势可能会108、发展到非你一个人能控制。待你意识到这点时，珍贵的时间将会失去，火所造成的破坏可能会大与你如果先去叫人帮助的情形。灭火器的维修1、客房部负责保持饭店灭火器的清洁。2、工程部员工进行技术检查并重新填充。3、使用或损坏灭火器或灭火嘴后，必须立即向工程部报告。所有的火，无论多小豆影响客房部办公室报告。你将受到特别防火及灭火培训（CSM计划：“火会造成灾难”）并参加饭店内的定期防火训练和演习。客房部员工如何防火在“火会造成灾害”课程中，你将学到生火所要求的三种物质。隔绝了这三种因素之一，你就可能逐渐彻底灭火：火的这三种因素是：材料燃烧的东西。空气-火需要空气中的氧气来维持。热火的热量使其蔓延。材料：(a109、)始终保持整个饭店防火楼梯门关闭着。(b)如发生火灾，关闭那区域的所有窗和门。热量：(a)在将烟灰缸烟头倒入另外容器时，确保烟头已彻底熄灭。(b)如你是吸烟者，只在允许的区域抽烟。(c)向工程部报告任何破损的电线，破损的插头、插座和灯等。(d)向客房部经理报告在客房中发现的任何热盘子或电炊具。第十六单元：做到有效率16. 0 如何知道你是否干得很出色16.1 晋升的可能性和激励16.0 如何知道你是否干得很出色 你工作的如何，其反馈有两个来源： 1、客人客人通常用两种方式表达他们对你的表现的看法：(a)对你的主管或饭店管理班子成员评价你（或直接投诉）。(b) 通过填客人问询调查表（GIS表格）110、。2、你的主管知道我们干得很好总是很高兴的，特别是我们的主管告诉我们时，我们的主管和他们的主管经常太忙于保证一切进行得很好而不能停下来告诉我们我们干得很好。这是假日饭店具有被称为工作表现评估的原因之一。工作表现评估给你一个机会同你的主管或部门领导一起坐下来讨论你最近的工作表现。有五个理由这样做：1、给你进来的表现以反馈。2、讨论改进你的工作表现的方法。3、评估你需培训提高效率的方面。4、评估你的提升潜力5、救你的职业机会给你建议和信息。如所有这些方面导论是积极的，建设性的，将会为我们大家提供更加努力工作的动力。如目的是帮助你做得更好，则没有人会介意审查他们的表现。假日饭店用下列工具为我们提供表111、现的反馈。你的培训教员将解释他们各自的目的：n 每日检查单n 月表现评估n 分析客人评估（GIS表格）记住，你对客人在假日饭店逗遛的感受能起到一定的作用，通过你尽力工作，为客人着想、周到的服务和关心，是每个客人感到满意，他们会记住这满意的经历，并且将这饭店推荐个他人 。十七单元：额外工作细节17.0 如何填充客房服务员的工作单17.1 如何操作立式真空吸尘器17.2 如何吸地毯17.3 如何清洁灯罩17.4 如何消毒抽水马桶和地面17.5 如何挂窗帘17.0 如何填客房服务员工作单目的：在本课程结束时，学员能正确的、按期望、字迹清楚的填充他的或她的客房服务员每日工作单。任务分项单：17.0 如112、何准备客房服务员工作单编号你做什么？ 如何去做？ 你为什么做？ 达到造作标准的窍门1、那一份空白从储物室取出。表格（客房服务员早班报告）2、夹在夹板上将工作单插在夹板上。 便于书写3、填写标题写上你部门的名称、 供给录用。书写体楼层日期和房号。4、列出结账房间在房间号栏内按计算 便于识别结账房检查两次 机上的单子圈出结账 间。5、记下客人人数从电脑报告中抄下。 做房时，再次检如有差异，尽快报告 查是否有差异。给主管。6、填写“特别从楼层主管的工作单 再次检查借用品。确保所有的借用品在 栏目上抄下所有借用品，客人用毕后归还客房 如热水瓶、毯子、浴 部办公室。巾等。7、填写所有其(a)准确记下状况113、： (a)为安全起见。(a)正确、清楚地记录。它事实occ-出租 (b)对谁进入过(b)手写应清楚、易于辨认。vc-空房/没进入过房间DO-外出没有疑问。(b)记录进住和结账实践。然后： (c)记下谁进了客房E-工程B-行李房L洗衣房客房服务眼早班报告姓名： 楼层： 日期：房间号状况进住时间结账时间客人数目特别情况客房部服务员的出租情况报告日期：上午：下午：楼层：进住时间结账离店时间房间状况床单浴巾手巾面巾浴垫枕套房间进出进出进出进出进出进出备注： 姓名和终点客房部报告楼层号 日期： 房间号租出空房出租房间数目在外住宿行李结账离店坏房重新租出晚间服务房间备注出租房间数时间行李代号：N.B: 无114、行李D.O:外出L.B: 轻行李OCC:出租V.B:空脏房S.O.: 外宿OOO:坏房17.1如何操作立式吸尘器目的：在本可乘机结束时，学院应能够安装并操作一个立式吸尘器而不会损坏吸尘器或伤着他或她自己。任务分享单：17.1 如何造作立式吸尘器编号你做什么？ 如何去做？ 你为什么做？ 达到造作标准的窍门1、取一吸尘器从备物间取出放在电梯 供检查用避免损坏备物件的其他物品区域。2、检查装尘袋KARPAWEL型：(a)松开金属夹除去盖子。(b)用收试一下装尘袋的量。(c)当代中医装有的灰尘是应更换袋子。高级型：(a)推上盒夹子，并松开装尘容器的盖子。(b)用手测试一下装尘袋的灰尘量(c)达到时需更115、换装尘袋。、盖好装尘袋KARPAWEL型：将盖子和架子装回吸尘器上高级型：将盖子退回之夹子处。、检查插头和(a)放松吸尘器后的接线。为安全起见。接线和接头不应有损坏。接线(b)检查接线和插头是否有任何损坏。(c)如有损坏，向主管报告。、调整刷子(a)拧刷子档的控制钮。(a)刷短绒时，贴确保你平稳的吸尘。近地毯刷。(b)刷长绒时，刷的位置要高些。、插上插头将插头与墙上的插得到吸尘的电双手须是干的。座连接。、开吸尘器按“开”钮。发动马达。双手须是干的。、调整把手拉档次控制线拿出操作时取一个在吸前调整把手。、吸地毯(a)向前沿直线推(a)保证整个地毯吸尘器，尽量都吸到。推至你能推到(b)完全吸完后不116、并拉回的位置。要踩在地毯上。(b)从窗边开始进行至主门。、结束地毯吸(a)拧紧把手。(a)使刷子停止转动。在关上吸尘器前别拔尘。(b)按“关”钮。插头以防损坏马达。(c)从插座上拔下(b)关上马达。插头。(c)断电。(d)将电线绕在吸(d)保护电线。尘器后面。如何吸地毯目的：本课程交给学员有效并高效率的吸地毯，而不损伤并保证地毯没有异物，气味清新。任务分项单：如何吸地毯编号你做什么？ 如何去做？ 你为什么做？ 达到造作标准的窍门、操作吸尘器按任务分项单中如为程序正确，何操作吸尘器。避免事故起见。、吸地毯(a)尽量站直。 (a)避免你的背(a)吸床下。(b)前后推拉吸尘器疼。(b)地面上应没有棉117、头。花或其他物质。(c)从窗边向主要门(b)出去地毯上的尘土。口吸。(d) 将家具移到一边，吸家具下面的地方。(e)注意不要碰撞家具。(f)吸完将家具移回到原处。、关上吸尘器用干的手按下开关钮安全的停掉马达手须是干的。以关上马达。、将管子和头将管子和头倚在浴室避免事故确保不回倒斜靠在墙上入口处附近的墙上。、拔下插头拿着插头，而不是皮断电手须是干的。线，小心从插座上拔下插头。、收皮线拿着插头将皮线绕在便于处理并看上(a)必须形成整齐的线圈吸尘器上面。去整齐。(b)将软线绕整齐。如何清洁灯罩目的：本课程交给学员如何卸下灯罩，清除表面灰尘和污渍，最后将灯罩放回灯的原位置上。任务分项单：如何清洁灯罩编118、号你做什么？ 如何去做？ 你为什么做？ 达到造作标准的窍门准备吸尘器参照吸尘器使用分项单准备合适的(a) 从手推车上取吸干净带垫式家具确保吸尘头按牢备件。下“吸尘头不会脱落。和一个接头。(b)将吸尘头安在管子上，中间按上连接器。取下灯罩(a)松开螺丝。(a)卸下灯罩。(a)手必须是干的。(b)取下灯罩。(b)便于吸尘和清洁。(b)避免破损。(c)安全。吸尘(a)操作吸尘器。(a)吸尘表面上不应留有灰尘。(b)吸灯罩四周纤维(b)整个外表都应吸到外表。关上吸尘器关上吸尘器结束清洁过程。不留灰尘。清洁灯柱用潮湿、清洁的布除去污渍。表面上不应留有污渍。擦灯柱。清洁灯罩内部用这块布的另一面除去污渍。表119、面上不应留有污渍。擦灯罩内部的塑料表面。重新放上灯罩重新放上灯罩并紧上螺丝。固定灯罩使灯罩不可能被移动。如何消毒抽水马桶和地面目的：在本课程结束时，学员将能够有效的使用康洁或其他合适的消毒剂除掉浴室的细菌和难嗅的气味。任务分享单：如何消毒抽水马桶和地面编号你做什么？ 如何去做？ 你为什么做？ 达到造作标准的窍门准备消毒剂在半勺子水中加入少为马桶和周围地面消毒必须用热水。（如，康洁量消毒剂。清洁厕所(a)在马桶上和地面为马桶和地面消毒。确保马桶座位合页和上倒热水。橡胶垫干净。(b)等待分钟(c)用干净的垫子擦厕所池和地面。冲洗马桶用长柄勺向马桶和地(a)冲掉消毒剂。必须用热水面浇热水。(b)热水120、更有效擦干马桶用干布擦干马桶擦干马桶(a)马桶必须干燥(b)不残留难嗅气味。如何挂窗帘目的：在本课程结束时，学员将能够挂网状窗帘，并且窗帘环均匀分布，保证窗户当中至少有英寸相互重叠部分。任务分项单：如何挂窗帘编号你做什么？ 如何去做？ 你为什么做？ 达到造作标准的窍门备窗帘(a)采取坐姿，同时将因此可保证窗帘单钩必须与在位时窗帘放在腿部。在窗帘轨的一端。的高度相等。(b)一手抓住窗帘，另一只手抓一单钩，钩住窗帘挂钩条距底部半寸处（避免伤到手纸）固定四叉钩(a)取一四叉钩，插在四但这是确保钩子(a)确保钩子紧紧个褶里。争取放置的最佳的固定住。(b) 在每个叉之间留一方法，这样窗帘(b)在各插钩处121、褶孔。这在窗帘挂起均留有一个褶。(c)每个叉只应插入褶匀下垂。(c)在每褶之间插入孔处，直至寸钩子个叉都插入。然后这样简便且有利可提起钩子，使每于快速插入。个叉在一个褶里。(d)接着做直至窗帘全(d)用力拉，检查部挂上。钩子是否固定住(e)用最后的钩子时，有多少褶就用多少叉(f) 用一个单钩钩住底边。（）挂起其中一个(a)将一个梯子放在窗帘窗帘下并踏上梯子，其高度要足以使你处理窗帘(b)窗帘的正面朝你用双手抓紧窗帘(c)将单钩放在窗帘上钩住窗帘换的第一个孔。(d)将第二个钩子放在主滑轨的第三个孔然后将其余的钩子钩在每个窗帘换的孔中。(e)最后一个单钩挂在固定的窗帘钩的孔中。REMARKS：HO122、W TO CLEAN A CHECK-OUT ROOM 如 何 清 洁 退 房1. Position the service cart in front of the Guest Room door with the open side facing the room.将 工 作 车 摆 放 在 客 房 门 前， 敞 开 一 侧 朝 向 门。2. Press the doorbell three times and call out: “Good morning/afternoon/evening, Housekeeping service”(depending on the Time)按 门123、 铃 三 次， 并 说：“ 早 上/ 下 午/ 晚 上 好， 客 房 服 务”（ 依 据 时 间 ）3. Open the door and check if nobody is in the Room.打 开 房 门， 检 查 是 否 有 人 在 房 内。4. If the Guest is in the Room, greet the Guest with a smile, make sure to use guests name. “Good evening, Mr. Smith, may I clean your Room?”If the Guest refuse ask him if124、 you should come back later, if yes at what time. 如 果 客 人 在 房 内， 微 笑 向 客 人 打 招 呼， 如 果 知 道 客 人 的 名 字， 用 客 人 的 名 字 称 呼， 如“ 晚 上 好， 史 密 斯 先 生， 我 可 以 打 扫 您 的 房 间 吗？” 如 果 客 人 拒 绝 现 在 打 扫， 要 向 客 人 询 问 是 否 稍 晚 时 候 他/ 她 需 要 打 扫， 如 果 需 要， 几 点 钟 比 较 方 便。5. Switch Air Condition on low, walk in with bed linen, p125、lace bed linen on sofa/chair, and open the curtain, and switch on the Light(depending on the weather). And put your cleaning tool in the Bathroom.打 开 空 调， 调 到 低 挡 位， 把 布 草 拿 进 房 间， 放 在 沙 发/ 椅 子 上， 然 后 打 开 窗 帘， 打 开 灯（ 依 据 天 气 状 况）。 把 清 洁 工 具 拿 到 卫 生 间。6. Take the dustbin and collect all rubbish, coll126、ect the dirty ashtray, used glass tumblers, teacup.拿 起 垃 圾 筒， 清 理 垃 圾。 收 出 脏 的 烟 灰 缸、 用 过 的 玻 璃 杯 和 茶 杯。7. Put them and dustbins in the bathroom for cleaning (washing).把 收 出 的 这 些 物 品 拿 进 浴 室 进 行 清 洗。8. Clear the Room Service tray and bring them to the Pantry.清 理 送 餐 部 送 的 餐 车， 并 把 其 推 到 工 作 间。9. St127、rip the bed, put dirty linen in the linen bag including dirty Bath-towels, bring clean linen with you.将 床 上 脏 的 布 草 放 到 布 草 袋 里， 包 括 脏 的 浴 室 内 布 草。 拿 进 干 净 的 布 草。10. Make up the bed.铺 床11. Clean bathroom, 1st clean ashtrays, dustbins, Glasses, 2nd the Bath-tub, 3rd shower room, 4th the toilet, 5th w128、ash-basin, 6th replenish guest supplies and towels, 7th mop the floor.清 洁 卫 生 间， 第 一 清 洁 烟 缸、 垃 圾 箱、 玻 璃 器 皿， 第 二 清 洁 浴 缸， 第 三 清 洁 淋 浴 间， 第 四 清 洁 马 桶， 第 五 清 洁 面 盆， 第 六 补 充 客 用 品 及 巾 类， 第 七 拖 地 面。12. Dust the room in a clock wise way with a damp cloth and mirror cloth. And check on Maintenance in the129、 Room according to Procedure.按 顺 时 针 方 向 清 洁 房 间， 并 按 程 序 检 查 房 间 内 的 工 程。13. Replenish guest suppliers in the room.补 充 房 内 的 客 用 品。14. Check on the carpet and wall for spots and clean.检 查 地 毯 和 墙 面 上 的 污 渍 并 清 洁。15. Vacuum the carpet.地 毯 吸 尘。16. Look around for the last minute to ensure that everyt130、hing is all right. Remove your Key Card and close the door.最 后 再 总 体 看 一 眼 房 间， 确 保 一 切 正 常 后， 拿 走 钥 匙 关 上 房 门。NOTE: 备 注：- If the guest has checked out and you discover any personal belongings remaining in The room, return the items to the lost found. 如 果 客 人 退 房 后， 发 现 有 客 人 遗 忘 的 物 品， 做 失 物 处 理。- 131、Make note of damaged or missing items, if anything of value is gone or something Needs repair, notify your supervisor immediately. 发 现 有 物 品 破 损 或 丢 失， 做 记 录， 如 果 发 现 有 稍 贵 重 的 物 品 不 见 了 或 需 要 修 补， 立 即 通 知 主 管。HOW TO CLEAN THE OCCUPIED ROOM 如 何 清 洁 住 客 房1. For cleaning an occupied Room follow the sa132、me steps as by cleaning the check out Room.清 洁 住 客 房 与 清 洁 退 房 和 程 序 是 基 本 一 样 的。2. The only difference in an occupied Room, you deal additional with Guest Properties二 者 的 唯 一 不 同 是： 对 于 住 人 房， 要 处 理 客 人 的 私 人 物 品。3. By dusting the Room lift Guest Property and dust under, pay special attention by Gu133、est Private Papers put them back in the same order as you lifted them. Other Guest Properties you may rearrange for example put shoes neatly together, folder and hang lying guest cloth neatly over the Chair never in the Wardrobe.除 尘 时， 拿 起 客 人 的 私 人 物 品 进 行 清 洁， 要 特 别 注 意 客 人 的 私 人 信 件 和 纸 张， 放 回 原 134、位 时， 要 确 保 纸 张 的 顺 序 与 原 顺 序 相 同。 其 它 物 品 需 要 我 们 为 客 人 重 新 摆 放 的， 如： 将 客 人 的 鞋 子 摆 放 整 齐， 将 客 人 的 随 手 放 的 衣 服 平 整 的 挂 在 椅 子 上， 不 要 替 客 人 放 进 衣 柜 中。4. By stripping the Bed check every Bed sheet very carefully for Guest Belongings especially Night Dress and Pyjama.撤 床 时， 认 真 检 查 每 一 个 单 子， 特 别 是 可 能 135、睡 衣 是 客 人 自 己 的。5. After you made the Bed fold Night Dress or Pyjama neatly and place them on the pillow.做 完 床 后， 将 睡 衣 整 齐 的 叠 好， 放 在 枕 头 上。6. Never open drawers besides writing desk drawer 不 允 许 打 开 写 字 桌 上 的 抽 屉。7. By cleaning an Occupied Room try to identify Guest Habits or Needs, for example.清 136、洁 住 客 房， 一 定 要 遵 循 客 人 的 习 惯 和 需 要， 如： Uses a lot of Kleenex put one additional on the Bedside Table使 用 大 量 纸 巾在 床 头 柜 处 额 外 放 一 卷。 By Twin Bed every morning you find on one Bed 3 Pillows instead of 2, leave 3 Pillows on Bed双 人 床 房， 每 天 早 晨 都 发 现 在 一 张 床 上 有 三 个 枕 头 而 不 是 二 个， 那 么 就 放 三 个 枕 头 在 一 张 137、床 上。 Air Condition is always on high leave them on high.空 调 总 是 打 在 高 档 位 就 放 高 档 位。If you recognize certain habits from a Guest note them on you Room Assignment Sheet and communicate them to your Supervisor. 如 果 发 现 客 人 有 某 一 方 面 的 习 惯， 记 录 在 工 作 表 上， 并 与 主 管 进 行 交 流。REMEMBER WE HAVE STANDARDS BUT 138、IF THE GUEST DOESNT LIKE THEM WE ADJUST TO THE GUEST NEEDS OR REQUEST WHEREEVER IT IS POSSIBLE. 切 记， 我 们 有 标 准， 但 如 果 客 人 不 喜 欢， 在 可 能 的 情 况 下，我 们 应 该 依 照 客 人 的 需 要 和 要 求 处 理。8. Be very careful if you handle Guest Properties, in case you break something report this matter immediately to your Supervi139、sor, who will then get in contact with the Guest according to our Standard Procedure.碰 客 人 的 私 人 物 品 时 要 特 别 小 心， 一 旦 打 碎 了 什 么， 一 定 要 立 即 报 告 给 主 管， 主 管 要 依 据 标 准 程 序 与 客 人 进 行 联 系。9. Never use the Telephone, only in real emergency.不 允 许 使 用 住 客 房 电 话， 除 非 在 十 分 紧 急 的 情 况 下。10. If you clean the roo140、m and Guest returns to his Room, greet to the guest with a smile and make sure to use the guests name.如 果 正 在 清 洁 房 间 时， 客 人 回 来 了， 微 笑 地 和 客 人 打 招 呼， 如 果 知 道 客 人 的 名 字， 要 用 客 人 名 字 称 呼。NOTE: 备 注：- If the guest answers your knock, ask when you may clean the room or would like you Come back later 如 果141、 客 人 在 房， 询 问 客 人 什 么 时 间 方 便 为 其 打 扫， 或 是 否 稍 后 再 来。- If the guest is still in bed asleep, quietly leave and softly close the door.如 果 客 人 仍 在 床 上 睡 觉， 静 静 地 离 开， 并 轻 轻 地 关 上 房 门。- If the guest is awake but dressing, excuse yourself, leave, and close the room. 如 果 客 人 醒 了， 向 其 表 示 歉 意， 并 关 上 房 门。- 142、Remember guest service will be provided 10 minutes of request. Room should be completed of cleaning within 40 minutes.记 住， 客 人 要 求 清 扫 要 在10 分 钟 内 应 答， 并 在40 分 钟 内 清 洁 完 毕。- If do not disturb sign on the door or red light on put notice card under door to let the guest know if he needs any service he143、 can phone housekeeping.如 果 客 人 打“ 请 勿 打 扰 牌” 或“DND” 灯 亮， 将“ 您 打DND， 所 以 无 法 提 供 如 下 服 务” 的 卡 片 从 门 缝 下 放 入 客 人 房 间，以 告 知 客 人 如 果 需 要 服 务 请 与 客 房 部 联 系。HOW TO CLEAN AN APARTMENT ROOM 如 何 清 洁 公 寓 房1. For cleaning an apartment room follow same steps as cleaning the check out Room and occupy room. 清 洁 144、公 寓 房 与 清 洁 退 房 和 住 客 的 程 序 是 基 本 一 样 的。2. The only difference in an apartment room, you deal additional with an apartment kitchen. When you are beginning to clean an apartment, clean the kitchen firstly.唯 一 不 同 的 是， 需 要 额 外 清 洁 公 寓 房 的 厨 房， 当 开 始 清 洁 一 间 公 寓 房 时， 首 先 就 要 清 洁 厨 房。NOTE: 备 注： When you145、 clean the Room always keep the door closed, and the “Room being serviced” sign displayed on the doorknob. If you have to leave the room to go somewhere, always close the door.清 洁 房 间 时， 要 保 持 房 门 关 闭， 将“ 正 在 清 洁” 卡 挂 在 球 形 门 把 手 上。 如 果 有 事 必 须 要 离 开 房 间 时， 一 定 要 将 房 门 关 上。 You are the only one who 146、is allowed to enter the room with the Floor Supervisor, never let somebody else go into the Room especially in staying Rooms. If maintenance has to go into the room, they need to have a maintenance order and mention the name and time on your work sheet.你 和 你 的 主 管 是 唯 一 允 许 进 入 客 人 房 间 的， 不 允 许 其 它 147、人 进 入。 如 果 工 程 部 的 员 工 需 要 进 房 维 修， 他 需 要 提 供 工 程 维 修 单， 并 将HOW TO INSPECT A ROOM 如 何 查 房REMEMBER THIS IS THE FIRST IMPRESSION AND ONE OF THE MOST IMPORTANT ONES 切 记 这 是 第 一 印 象， 是 最 重 要 的 一 环。WHAT TO LOOK FOR AND TO CLEAN IN A ROOM:ROOM1. DOORS AND FRAMES: 门 和 门 框Clean Doors, Frames, Handle and Mak148、e sure there are no greasy marks or finger prints both on inside and outside and the are free of dust and Door Handle is polished. 清 洁 门、 门 框、 门 手 柄， 确 保 无 油 渍 和 手 指 印 门 的 内 外 面 均 无 尘 迹， 手 柄 光 亮MAINTENANCE: 工 程Not scratched, easy to open and to close, automatic door closer smooth to close. 无 划 痕， 关 149、开 自 如， 自 动 闭 门 器 关 闭 自 如 正 常2. CEILING: 天 花Watch for cobwebs and spots. 观 察 是 否 有 网 状 物 和 污 渍MAINTENANCE: 工 程No scratches, cracks or spots 无 划 痕、 裂 缝 或 污 渍3. WALLS: 墙Wipe off finger marks around switches. Remove small marks on walls with a wet cloth. 擦 去 开 关 附 近 的 指 印。 用 湿 抹 布 除 去 墙 面 的 小 痕 迹MAINTEN150、ANCE: 工 程Wall Paper not loose or scratched or wit unremovable spots 墙 纸 不 松， 无 划 痕 或 有 无 法 去 除 的 污 渍4. A/C GRILLS: 空 调 排 风 口Free of dust, dirt and cobwebs. 除 尘， 去 脏、 去 网 状 物MAINTENANCE: 工 程Control Switch working 控 制 开 关 是 否 工 作5. LIGHTS/LAMP SHADES: 灯 和 灯 罩Free of dust and marks 除 尘 和 痕 迹MAINTENANCE151、: 工 程Light Bulbs working, the right Wattage, Lamp Shades not loose or burned 灯 泡 正 常 工 作， 电 压 正 确， 灯 罩 不 松 动， 未 有 烧 痕6. PICTURES: 画Free of dust and straight 除 尘， 摆 正MAINTENANCE: 工 程Frame and Glass not broken or scratched 外 框 和 玻 璃 无 划 痕， 未 破 损7. FURNITURE: 家 俱Behind, on top, in front besides, and un152、der the Furniture free of marks and dust. Around the legs remove dirt and hairs, all drawers clean. Upholstery clean no spots 家 俱 后 面、 顶 部、 前 面、 侧 面 及 家 俱 下 面 无 尘 无 迹。 清 除 家 俱 腿 周 围 的 脏 物 和 毛 发， 清 洁 所 有 的 抽 屉。 装 饰 面 料 干 净 无 渍MAINTENANCE: 工 程Not scratched or broken Drawers easy to open and to close U153、pholstery not burned or torn. 无 划 痕 和 破 损， 抽 屉 开 关 自 如， 装 饰 面 料 没 有 烧 迹 或 撕 裂8. BEDS: 床Should be well made and tight. Never use stained bed sheets or torn ones. Top of the headboard, behind and under the Bed dust and mark free.Mattress, Mattress Protector, Pillow, Pillow Protector, Duvet, Bed Skirti154、ngs Bedspread free of spots. 整 理 好 床， 不 允 许 使 用 有 污 渍 或 撕 裂 的 床 单。 清 洁 床 头 板 顶 部， 床 后 面 和 床 下MAINTENANCE: 工 程Wheels are not missing, Bed not broken 床 轮 未 丢 失， 床 未 破 损 9. TELEPHONE AND TELEPHONE CABLE: 电 话 和 电 话 线Free of dust and marks especially around the receiver 无 尘 无 污 迹， 特 别 是 听 筒MAINTENANCE: 工155、 程working , and the right Tel. No is connected to the right Department 是 否 正 常 工 作， 电 话 上 的 号 码 是 否 与 实 际 吻 合10. WASTE PAPER BINS: 废 纸 箱Free of dust and marks 无 尘 无 污 渍11. TELEVISION: 电 视Screen must be dust free, top, behind and under TV dust and mark free. 电 视 屏 幕 必 须 无 尘， 电 视 顶 部、 后 面 和 下 面 无 尘 无 156、污 渍MAINTENANCE: 工 程Working the right channel on the right station 电 视 频 道 与 实 际 电 视 台 一 致12. MINIBAR: 迷 你 吧Clean inside and outside. Remove water if any from tray, Check Ice Maker and replace the water if necessary, defrost Minibar if necessary. Bottles and Tins are mark free. 内 外 侧 清 洁， 将 接 水 盘 清 洁157、 干 净， 检 查 制 冰 盒， 补 充 水， 必 要 时 除 霜。 瓶 子 和 听 除 尘 13. GLASSES: 玻 璃 器 皿Glasses clean and shining. 清 洁 玻 璃 并 擦 亮14. TEA AND COFFEE MAKER: 茶 和 咖 啡 机Dust and mark free inside and outside 内 外 侧 无 尘 或 无 污 渍MAINTENANCE: 工 程Working 正 常 工 作15. WARDROBE: 衣 柜Shelves / Rails / Cloth Hanger / Laundry Bag Drawer dus158、t and mark free. Doors dust and mark free 衣 柜 板、 衣 柜 杆、 衣 架、 洗 衣 袋， 抽 屉 无 尘 无 渍。 柜 门 无 尘 无 渍。MAINTENANCE: 工 程Doors smooth to open, no scratches 门 能 自 如 打 开， 无 划 痕16. SAFETY BOX: 保 险 箱Dust and mark free inside and outside 内 外 侧 无 尘 无 渍MAINTENANCE: 工 程Working 正 常 工 作17. CARPET: 地 毯Dust free without an159、y spots, debris and hairs, Grouting has to be white, also under the Bed and around the skirting and in corners. 无 尘 无 渍， 无 削 无 毛 发。 接 缝 处 胶 为 白 色，床 下 及 床 裙 周 围 及 角 落MAINTENANCE: 工 程Not loose or burned spots 不 松 动，无 烧 迹18. SKIRTING: 床 裙Dust and mark free. 无 尘 无 渍MAINTENANCE: 工 程Not loose or scratched160、 不 松 动， 无 划 痕19. SWITCHES AND SOCKETS: 开 关 和 插 座Dust free and without marks. 无 尘 无 污 渍MAINTENANCE: 工 程Working and not loose 正 常 工 作， 不 松 动20. UPHOLSTERY: 各 种 装 饰 面 料Dust free without spots and not worn out 无 污 渍 无 撕 裂MAINTENANCE: 工 程Not faded or holes or torned 没 有 褪 色， 没 有 破 损 的 洞 或 撕 裂21. CURTAINS161、: 窗 帘Dust and mark free and not creased, left and right one same lengths 无 尘 无 渍 无 皱， 左 右 帘 宽 度 一 样MAINTENANCE: 工 程Can open and close easily, no Curtain Hook missing, Curtain Stick not missing 能 自 如 拉 合， 有 窗 帘 钩 和 窗 帘 杆22. MIRROR: 镜 子Dust and mark free 无 尘 无 渍MAINTENANCE: 工 程No scratches or broken o162、r blind 无 划 痕， 破 损， 无 盲 点23. ASHTRAYS / STATIONARY HOLDER / MINIBAR HOLDER: 烟 缸、 文 具 夹、 迷 你 吧 夹No dust, marks, shining 无 尘 无 渍， 光 亮MAINTENANCE: 工 程Not scratched or chipped 无 划 痕 或 破 损24. WINDOW / WINDOW FRAME: 窗、 窗 框No marks, dust or dirt 无 尘 无 渍25. STATIONARY / MINIBAR ITEMS: 文 具、 迷 你 吧Replace Mini163、bar Items and Stationary as usedStationary free of marks, not torned Minibar Items no dirt, dust or marksCheck if Minibar items are not expired 更 换 使 用 过 的 迷 你 吧 和 文 具 文 具 无 尘 无 破 损， 迷 你 吧 无 尘 无 渍 检 查 迷 你 吧 是 否 过 期26. ODOR: 气 味Ensure Guest Room is free from odor 确 保 客 房 内 无 异 味BATHROOM1. SHOWER/SHOW164、ER DOORS/FRAME WATER TAP WATER STOPPER: 淋 浴 间、 淋 浴 间 门、 门 框、 水 龙 头、 活 塞Free of water marks and dirt, shining without hairs stuck in the drainage.Water Stopper closing and not missing 无 水 渍， 光 亮 地 漏 无 毛 发MAINTENANCE: 工 程Drainage is working, no cracks in the Glass, Water Tap, not leaking is closing an165、d opening easily, Hot and cold Valve is working 地 漏 正 常， 玻 璃 上 无 裂 痕， 水 龙 头 不 漏 水， 开 关 自 如， 冷 热 水 正 常2. BATHTUB / WATER TAP / WATER STOPPER / SHOWER HEAD: 浴 缸、 水龙 头、 活 塞、 花 洒 头Free of dirt, marks and shining without hairs stuck in the drainage 无 尘 无 渍， 光 亮 地 漏 处 无 毛 发MAINTENANCE: 工 程Drainage is work166、ing, Shower Head adjustable Holes are not closed, Water Tap not leaking is closing and opening easily, Hot and cold Valve is working 地 漏 工 作 正 常， 淋 浴 调 节 盘 转 动 灵 活， 水 龙 头 不 漏 水， 开 关 自 如， 冷 热 水 正 常3. SHOWER CURTAIN / RAIL: 浴 帘、 浴 帘 杆Free of marks, dust and shining and no hairs 无 尘 无 渍， 光 亮 无 毛 发MAINT167、ENANCE: 工 程Not loose 不 松 动4. TOWEL RACKS TOILET PAPER HOLDER: 布巾 架、 厕 纸 架Free of dust and water marks and shining. 无 尘 无 水 渍， 光 亮MAINTENANCE: 工 程Not loose 不 松 动5. TOILET BOWL / SEAT / COVER / WATER TANK: 马 桶 、 马 桶 座、 马 桶 盖、 马 桶 水 箱Free of dust, dirt and marks around and inside the toilet 马 桶 及 马 桶 内168、 侧 无 尘 无 渍MAINTENANCE: 工 程Bowl not loose the Water Flash is working 马 桶 不 松 动， 下 水 通 畅6. WASH BASIN / WATER TAP / WATER STOPPER: 面 盆、 水 龙 头、 活 塞Free of dirt, dust , water marks, no hair is stuck in the drainage, Tap and Stopper shiny. 无 尘 无 水 渍， 地 漏 无 毛 发， 水 龙 头 及 活 塞 光 亮MAINTENANCE: 工 程Drainage is 169、working, Water Tap not leaking is closing and opening easily,Hot and cold is working 下 水 正 常， 水 龙 头 不 漏 水， 开 关 自 如7. MIRROR AND FRAME: 镜 子、 边 框Frame free of dust and water marks, Mirror free of water marks and shiny. 边 框 无 尘 无 水 渍， 镜 子 无 水 渍、 光 亮MAINTENANCE: 工 程No scratches or broken or blind 无 划 痕、170、 破 损 或 盲 点8. TISSUE HOLDER: 纸 巾 盒Free of dust and water marks 无 尘 无 水 渍9. WASTE PAPER BINS: 垃 圾 筒Free of dust and marks 无 尘 无 渍10. MARBLE SURFACE / WALL TILES / FLOOR TILES: 理 石 表 面、 墙 砖、 地 面 云 石Free of dirt, dust, marks, hairs and shining, especially in the corners 无 尘 无 渍， 无 毛 发， 光 亮， 特 别 是 在 角 落 171、处MAINTENANCE: 工 程No cracks, scratches, loose or chipped 无 划 痕、 裂 痕， 不 松 动 无 碎 片11. SOAP HOLDERS: 皂 碟Free of dirt, dust, marks and shining 无 尘 无 渍 光 亮MAINTENANCE: 工 程No scratches, broken 无 划 痕， 破 损12. HAND TOWELS / BATH TOWELS / BATH MAT / BATHROBE / FACE TOWELS: 中 巾、 浴 巾、 地 巾、 浴 袍、 小 方 巾Replace all 172、used linen. Free from holes, marks, not frayed display neatly according to Standard Procedure 更 换 所 有 使 用 过 的 巾 类。 无 洞 无 渍， 无 脱 线， 看 起 来 整 洁 （根 据 标 准）13. GUEST AMENITIES: 客 用 品Replace all used ones, Free form marks, dust, display neatly according to standard procedure. 更 换 所 有 使 用 过 的 客 有 品， 无 渍 无 尘173、， 看 起 来 整 洁（ 根 据 标 准）14. Flower: 花 Keep flower is fresh in anytime 保 证 任 何 时 候 是 新 鲜 的15. Hairdryer: 烘 手 器Free of dust and marks 无 尘 无 渍MAINTENANCE: 工 程Working 正 常 工 作16. SCALES: 体 重 称Free of dirt, dust, marks and in good condition. 无 尘 无 渍， 正 常 工 作 DISTRIBUTION: Floor Supervisor Room Attendant介 绍 清174、 洁 剂 及 其 使 用 目的：介绍不同的清洁用品及其相关说明。程序：客房部一项主要工作就是将所辖区域内各项设施清洁干净。所以，针对不同物品材质就需要不同的清洁剂1. 所有客房部员工必须接受各种不同清洁剂的使用培训，并掌握相关知识。2. 所有客房部员工必须学会使用并了解客房机器设备，并清楚知道什么样的清洁剂针对什么样的区域及材质使用。3. 以下是日常使用的清洁剂说明清 洁 剂 及 其 功 能 清 洁 剂功 能 全 能 消 毒清 洁 液本 品 是 通 用 中 性 液 体 清 洁 剂， 具 有 洗 涤 和 消 毒 两 种 功 能， 其 强 大 的 广 谱 杀 菌 能 力 可 杀 灭 多 种 常 见175、 致 病 菌。 清 洁 力 强，能 迅 速 渗 透 分 解 污 垢，清 除 各 种 难 洗 的 污 渍，消 毒 杀 菌，不 损 表 面 光 泽。 适 用 于 各 种 地 面、墙 壁、瓷 盆、厨 房 浴 室 设 备、门 窗、玻 璃 幕 墙、电 话 机、冰 箱、厨 具、餐 具 等。洁 瓷 剂含 有 特 种 去 垢 剂，去 除 水 渍、黄 斑 有 奇 效；含 有 机 杀 菌 剂，能 对 瓷 盆 进 行 消 毒、除 臭，确 保 瓷 盆 清 洁 卫 生：含 特 种 缓 蚀 剂，防 止 表 面 损 伤；清 洁、消 毒 洗 手 间 设 施，使 用 方 便，一 喷 一 擦 即 可。 洁 瓷 剂 使 用 时 不176、 需 要 用 水 桶，不 需 混 合、冲 洗。 在 清 洁 过 程 中 完 成 消 毒。 适 用 于 清 洁 洗 手 盆、瓷 砖 等 陶 瓷 洁 具。马 桶 清 洁 剂具 强 力 清 洁、消 毒 及 避 臭 功 效，可 迅 速 渗 入 并 化 解 各 种 水 锈、黄 斑、尿 垢 ， 喷 在 恭 桶 和 便 池 内，不 需 用 力 洗 涤，即 能 清 除 一 切 污 渍 锈 渍，留 下 清 新 气 味。 内 含 金 属 保 护 剂，不 会 伤 害 厕 具 釉 面 瓷 质 及 金 属 洁 具 表 面。玻 璃 喷 洁 剂对 于 清 除 玻 璃 之 油 渍 及 指 印，功 效 特 快，用 后 在 玻 177、璃 表 面 形 成 光 亮 薄 膜，明 亮 照 人。迅 速 干 燥 不 留 水 迹。 清 洁 剂 功 能家 具 喷 洁 蜡一 喷 一 抹，清 洁、上 蜡 工 作 立 即 完 成，快 捷 方 便，用 后 留 有 柠 檬 清 新 香 味。 护 理 家 具，完 善 妥 当。不 锈 钢 清 洁 剂不 含 油 剂 及 溶 剂，对 不 锈 钢 的 护 理，非 常 有 效。 用 后 留 有 一 层 保 护 膜，使 之 免 受 氧 化 的 污 染，长 期 保 持 光 洁 亮 丽。擦 铜 剂 迅 速 清 除 金 属 / 铜 器 表 面 的 氧 化 物 （锈）及 污 渍，含 有 高 分 子 蜡，令 金 属/铜 器178、 更 添 光 泽。 用 后 形 成 保 护 膜，有 防 污 作 用。KIT 擦 银 膏迅 速 除 去 银 斑，使 用 方 便，独 有 的 防 锈 成 分 使 银 器 光 亮 持 久。地 牵 引 尘 剂含 油 剂 及 溶 剂 混 合 配 方，加 在 地 拖 或 布 上，能 有 效 增 加 尘 推 的 静 电 引 力，增 大 其 容 纳 灰 尘 的 能 力，牵 引 尘 埃 污 垢 依 附 其 上，清 洁 地 板，更 加 彻 底，恢 复 并 保 持 蜡 面 光 洁 亮 丽。 清 洁 剂FUNCTION 功 能 高 泡 地 毯洗 洁 剂本 品 是 一 种 中 性 浓 缩 高 泡 地 毯 清 洁 剂，泡179、 沫 丰 富 细 腻。 不 损 害 地 毯 纤 维，含 有 特 殊 成 分，洗 后 地 毯 表 面 干 燥，不 易 被 再 污 染。 洁 力 特 强，更 浓 缩，稀 释 比 例 为 1：32，经 济 实 用。消 泡 剂适 用 于 抽 洗 式 机 器 和 吸 管。 它 是 专 为 消 除 在 清 洁 地 毯 和 在 使 用 了 泡 沫 型 产 品 后 产 生 的 残 留 泡 沫 而 设 计 的。 它 不 会 在 清 洁 的 表 面 留 下 残 余。地 毯 去 渍 剂含 有 多 种 溶 剂 和 乳 化 剂，去 污 力 特 强，能 迅 速 去 除 地 毯 上 的 水 渍 油 渍，泡 沫 适 中，残 180、留 物 少，不 易 再 污 染。 使 用 方 便、快 干，令 地 毯 护 理 工 作 轻 而 易 举，适 用 于 任 何 地 毯。空 气 清 新 剂可 以 有 效 抑 制 各 种 空 气 中 由 于 吸 烟 等 原 因 造 成 的 异 味，香 味 清 幽，经 济 易 用，功 效 快 捷，喷 后 令 居 室 留 有 淡 淡 清 香。墙 纸 清 洁 剂清 洁 兼 消 毒，浓 缩 强 力 的 配 方 及 丰 富 的 泡 沫 彻 底 去 除 各 种 油 腻 污 垢，适 用 各 种 墙 纸 和 织 物 的 清 洗 且 不 伤 及 墙 纸。 无 需 过 水。清 洁 剂 功 能 洗 手 乳 露酸 碱 平 衡181、 配 方 及 滋 润 配 方，性 质 极 度 温 和，却 不 失 其 清 洁 效 能，兼 有 保 护 皮 肤 天 然 养 分，避 免 双 手 过 分 干 燥 及 粗 糙，令 双 手 更 柔 润 洁 净，清 洗 过 后，双 手 还 留 有 怡 人 的 清 新 香 味，倍 感 舒 爽。起 腊 水可 以 迅 速 地 渗 入 蜡 底 层，迅 速 化 解 被 污 损 的 蜡 层，经 济 易 用，效 果 特 佳，使 地 板 恢 复 清 洁，以 便 重 新 上 蜡。底 蜡内 含 高 聚 化 合 物，能 牢 牢 粘 附 地 面，形 成 一 层 保 护 膜，充 分 发 挥 封 蜡 的 效 能。 适 用 于 混 182、凝 土、水 磨 石 及 云 石 地 板。蜡 水 内 含 高 分 子 蜡 及 溶 剂，清 洁 及 上 蜡 工 作 可 一 次 完 成。 快 捷 简 便，省 时 省 力，保 养 容 易，耐 用 持 久。全 能 免 擦 蜡内 含 耐 用 金 属 连 锁 性 聚 合 体，保 护 地 面 免 受 一 般 污 渍、尘 埃 及 清 洁 剂 的 侵 蚀。 抗 污 力 强，美 观 耐 用，能 令 地 面 光 洁 明 亮，还 可 以 减 少 打 蜡 次 数。 清 洁 剂 功 能光 亮 免 擦 蜡 内 含 光 亮 金 属 连 锁 性 聚 合 体，抗 污 力 特 强，比 一 般 普 通 蜡 水 更 能 发 挥 保 护183、 地 面 的 作 用，令 地 面 更 为 光 亮 明 洁。 并 可 减 少 打 蜡 次 数，仍 能 长 久 保 持 地 面 光 亮。地 面 保 养 喷 蜡含 特 殊 洁 液 及 高 聚 化 合 物，只 需 在 地 板 喷 少 许，配 合 高 速 或 低 速 打 蜡 机 打 磨 一 遍，便 能 同 时 发 挥 清 洁 地 板 污 渍 及 补 蜡 翻 新 功 能，令 地 板 迅 速 恢 复 光 洁 明 亮。木 地 板 封 蜡集 封 地 剂 与 面 蜡 于 一 身。 持 久 力 特 强，经 年 累 月，仍 能 保 持 地 板 如 新。 应 用 简 易，适 用 各 类 地 板。清 洁 剂 的 控 制 184、目的：严格控制清洁剂的使用对于客房部来说是很重要的，这样既可以降低部门成本， 又可以确保清洁用品的正确使用，减少浪费。程序：1. 每周向楼层主管发放一次清洁剂。由主管控制楼层服务员的日常使用。2. 清洁剂不可以储存在楼层的布草间，同时楼层工作间里只允许储存一个星期的用量。3. 清洁剂上要有标签标示。4. 要培训所有员工，使他/她们能够正确使用所有的清洁剂。5. 确保清洁剂按照产品使用说明书的要求进行稀释。6. 用喷壶盛装稀释后的清洁剂。7. 对于溶解性很强的清洁剂，在不清楚其使用功效时，绝对禁止使用。8. 采购功效强、费用低的新产品。9. 清洁剂的使用量在允许范围内，要达到最少。10. 不允许185、员工私自带清洁剂到酒店来用。11. 要审核清洁剂的月消耗量。注： 为安全起见，绝对不允许使用混合清洁剂。清洁剂外包装上，必须时刻标有清 洁剂名称及其使用说明。外包装上没标有说明的清洁剂要丢掉。STANDARD OPERATING PROCEDURE处 理 客 人 投 诉目的：确保所有的员工都能处理客人投诉。如果员工遇到客人投诉，应采取以下步骤：1. 仔细听取客人的诉说 注意听取事件的整个经过，你要确切的知道客人投诉的问题是什么。 边听边点头，用“是的，先生/夫人”“我听明白了”或“是”等语言来表达你正认真地听客人诉说。 不要打断客人诉说 否则会让客人觉得你不耐心。 不要与客人争论。即使你感觉生186、气，也不要让自己不愉快的真实情绪表现出来，不要辩护。 眼睛始终要看着客人的眼睛。 将事情听清楚。如果没听清事情经过或没听清客人投诉的问题，一定要向客人问清楚。 写下客人投诉的要点及客人房号。2. 赔礼道歉 即使不是你的错误，也要向客人赔礼道歉。 不要有任何辩解。 不要在客人面前埋怨你的同事或其它部门。 要认客人感觉到你真心的关心他/她的投诉。3. 立即行动 立即告诉客人你将如何处理他/她的问题。 接到客人投诉后，要亲自处理，为客人解决。 如果你自己不能处理客人的投诉，立即报告给主管，听取主管的意见。 最后，要向客人表明我们很感谢客人将这些情况告知给我们。 任何时候不要给客人以下承诺：超出酒店服187、务范围、你不清楚应该如何解决客人的投诉。采取任何行动以前，要得到主管的确认。4. 跟踪 确保对客人的投诉采取了行动，并且客人对结果表示满意。 即使是一个小的投诉也要汇报给主管。在专用本上记下客人投诉的详细情况及时间。STANDARD OPERATION PROCEDURE处 理 客 人 要 求目的: 确保客人的要求以最快的速度得到满足。程序:1. 若客人需要客房用品，并通过办公室文员传达时：办公室文员通过电话将信息传递给楼层服务员，楼层服务员要在5分钟内将客人所需物品送到客人房间。2. 若客人需要客房服务，并通过宾客服务中心传达时：楼层服务员要在5分钟内到达客人房间。3. 与工程有关的问题，汇188、报到办公室文员后：办公室文员要立即将反映上来的问题记录在专用本上，同时通知工程部。工程部员工要在10分钟内赶到客人房间，维修完成之后，工程部员工要让客房部主管确认并签收工程维修单。4. 若客人的需要通过客房部主管传达时：主管要记录下客人的要求，派一名楼层服务员或亲自赶到客人房间，同样要在5分钟内完成。前厅：1. 客人的要求通过前台大堂副理或前台接待员时：前台大堂副理或前台接待员要通知事件的告知者客房办公室文员或宾客服务中心，前台大堂副理应在15分钟内向客房部及客人确信客人的要求是否已经得到满足。工程部：1. 确保修理/更换损坏的灯或烧坏的灯泡，从客人提出要求时起10分钟内处理。2. 确保修理/189、更换其他的客房硬件设施，如家具/电器设备，从客人提出要求时起10分钟内处理。注意事项：1. 所有客人的要求要在10分钟内给客人反馈。2. 无论是客房部、前台还是工程部的“客人要求记录本”，都必须有时间记载。3. 客人的要求绝对不可以耽搁，任何部门必须立即解决。4. 关于工程问题，一旦客人的要求不能在规定的时间完成，工程部员工要将情况告知大堂副理，由大堂副理负责向客人道歉并为客人换房，同时工程部员工也要将情况告知客房办公室。 STANDARD OPERATING PROCEDURE客 房 部 报 告 表目的：客房部报告表上列有所有客房房号及数量，将客房分成“空房”、“可卖房”和“不可卖房”三栏。190、1. 此表根据酒店建筑布局，将所有客房的房号集中列到一张表格上。2. 客房部报告表上将显示出客房的真实房态、设施配备，以及每间房可允许的住客量。3. 每天，至少要三次将客房部报告表交到前台： 上午9：30分左右 下午3：30分左右同时打印出电脑表符上 晚上9：30分左右4. 如果前台发现有差异，应立即引起注意，并从客房部了解到真实房态。5. 客房部报告表一式三份： 给客房 给前厅 给财务6. 客房部文员要从电脑中打印出电脑表，与客房部报告表核对，看是否有差异。7. 差异表与房态表要符在一起。STANDARD OPERATING PROCEDURE洗 衣 服 务 与 楼 层 服 务 员 目的：确191、保客人洗衣准时收出、准时送回。程序：1. 客人要求送洗衣 客人若有洗衣服务要求，需确认送洗类别、送洗时间及返回时间。 客人若有洗衣要求，在离开房间前，需要将洗衣单填好放在洗衣袋内，留在房间里。 客人送洗衣的要求一旦提出，要在5分钟内被收出。如果客人的要求无法得到满足，需提出其它的解决办法供客人参考。2. 收洗衣 客衣的收取时间为：清晨6：00至上午10：00钟，并于当日返回。 客房服务员在上午9：00钟收取客人的洗衣。如果房间打“DND”或双锁，服务员要在上午10：00前再确认一次。确保所有住客房全部被检查过。 收取客人洗衣时，服务员要检查客人填写的洗衣单，包括房号和洗衣数量，如果有差异，服务192、员要提请客人重新确认。若洗衣袋内无洗衣单，服务员要提请客人填好洗衣单再收取；如果洗衣袋内无洗衣单，同时客人不在房间，那么服务员不需要收取客人的洗衣。 客房服务员收取到洗衣后，立即在洗衣收取登记本上做好记录，将客人洗衣放到工作间，通知洗衣房员工来收取。洗衣房员工收到信息后，要在专用本上做好记录。 从客房部办公室得到有客人要送洗衣的信息后，要在5分钟内收取。 如果客人要求洗衣时，时间超过正常收洗衣时间，要向客人确认，其是否需要加急洗衣服务，如果客人不需要加急洗，那么洗衣将于第二天返还给客人。 下午或大夜班收取的客人洗衣，应该送到客房办公室，并做好记录，第二天由洗衣房到客房办公室收取。 如果洗衣房收193、客衣的服务员没有准时将客衣收走，楼层服务员要将此情况汇报给主管或经理。如果由于洗衣房员工迟收客衣导致客人投诉，责任由洗衣房员工承担，同时此客人的洗衣必须当天返回，并不收取加急洗衣服务费。3. 送洗衣 洗好的客衣要做记录，将洗衣帐单送到前台收银员处。 洗好的客衣要挂或放置在送衣车上。 送洗衣应相应地从高楼层向低楼层发送。 发放客衣前，一定要认真检查、核对好房号。 送回的洗衣要正确无误，按照客人的要求包好，在客人同意的时间内送回。 由楼层服务员陪同洗衣房员工将客衣送回客人房间，进入房间前要先敲门。 将客衣送到客人房间时，要询问客人将客衣放在什么位置。 如果客人不在房间，将洗好的衣物挂在衣厨里，或放194、在行李架上（视衣物而定）。如果行李架是满的，则将衣物放在床上。 洗衣房员工送还洗衣时，楼层服务员要检查房号和洗衣数量是否正确，核实后，在洗衣房员工的专用本上签字。洗衣房员工在送完每一层洗衣后，都要重新核查洗衣是否有误。 由于“DND”未送进客房的洗衣，楼层服务员要从门底缝放进“DND”专用说明单，说明由于客人打“DND”，所以未能将客衣送入。 洗衣房送衣时间过后，未送入客房的洗衣和专用记录本要保存在客房办公室，以备客人随时需要送还洗衣。 如果客人需要洗衣，客房部员工要立即将洗衣送还给客人，并在洗衣专用本上做好记录。 第二天，洗衣房主管要重新检查前一日的洗衣送还专用本，确保洗衣均被送还，没有差错195、。STANDARD OPERATING PROCEDURE工 程 维 修 程 序目的：认客人感到满意工程维修要求的程序：1. 如果遇到紧急事件或客人提出要求，5分钟内要立即给予反馈。 文员电话通知工程部，要提供以下信息： 房号，事件地点 工程描述 报修者的姓名 工程维修单的单号 填写好工程维修单，注明接到此信息的工程部员工的姓名每天向工程部投递工程维修单三次，时间为：10：00am / 14:00pm / 18:00pm (黄联和粉联交给工程部，白联留客房部保管备查)2. 属于第二种类的工程问题，遵循以上程序，并在1520分钟内回应3. 属于第三种类的工程问题由客房部主管写好工程维修单，交给办196、公室文员办公室文员遵循以下规则： 在工程维修专用记录本上做好记录 工程完工后，工程部将黄联返回客房部。 每天早晨，办公室文员将白联和黄联一同交给客房主管，由当值主管验收，是否符合验收标准。若合格，由主管签收工程维修单，之后将工单返回给办公室文员；若不合格，则在工单上注明，并交给行政管家。 签收后的工单，在工程维修专用本上相应的注明日期，即可将粉联返还给工程部。 每个月的月初，将上个月的维修工程数量统计出来，包括报修已维修和报修未维修的工程，呈交给行政管家。 每个月的月初，将上个月的报修未维修工程列一详细清单，包括日期和地点，呈交给行政管家。STANDARD OPERATING PROCEDUR197、ESUBJECT: CONTROL OF CLEANING CHEMICALSNO: HK-SOP-01-09DEPARTMENT: HousekeepingJOB CATEGORY: All StaffPREPARED BY:Winston LeeExecutive HousekeeperDISTRIBUTION:Housekeeping AttendantHousekeeping SupervisorEffective Date: PURPOSE: 目的It is important to keep a tight control on the use of chemicals in or198、der to reduce departmental operating expenses and ensure correct usage and reduce abuse.严格控制清洁剂的使用对于客房部来说是很重要的，这样既可以降低部门成本，又可以确保清洁用品的正确使用，减少浪费。PROCEDURE:程序12. Issue Floor Supervisor with their cleaning chemicals once per week. Room Attendants daily usage is controlled by the supervisor. 每周向楼层主管发放一次清199、洁剂。由主管控制楼层服务员的日常使用。13. Do not permit storage of cleaning chemicals in the Floor Linen Room. Only keep chemicals for one weeks usage in the pantry.清洁剂不可以储存在楼层的布草间，同时楼层工作间里只允许储存一个星期的用量。14. Label containers of chemicals.清洁剂上要有标签标示。15. Train all employees on the correct usage of all cleaning chemicals.要200、培训所有员工，使他/她们能够正确使用所有的清洁剂。16. Ensure chemicals are diluted according to manufacturer s instructions.确保清洁剂按照产品使用说明书的要求进行稀释。17. Use diluted chemicals with spray bottle.用喷壶盛装稀释后的清洁剂。18. Never use a solution any stronger when you are not sure of its result.对于溶解性很强的清洁剂，在不清楚其使用功效时，绝对禁止使用。19. Constantly res201、earch the market for new, more efficient, less expensive products.采购功效强、费用低的新产品。20. Keep the number of cleaning chemical usage to the bare minimum necessary.清洁剂的使用量在允许范围内，要达到最少。21. Never permit employees to bring in their cleaning chemicals.不允许员工私自带清洁剂到酒店来用。22. Review monthly consumption of chemical202、s.要审核清洁剂的月消耗量。NOTE:For safety reasons, never permit the mixture of different chemicals. Always label chemical containers with content. Get rid of all unlabelled chemicals.为安全起见，绝对不允许使用混合清洁剂。清洁剂外包装上，必须时刻标有清洁剂名称及其使用说明。外包装上没标有说明的清洁剂要丢掉。Sequence 1. 进 入 客 房 按 门 铃 三 次， 并 说：“ 早 上/下 午/ 晚 上 好， 客 房 服 务”， 每 按 203、一 次 门 铃， 等 待5 秒 钟， 给 客 人 留 出 应 答 的 时 间。 进 入 客 房 开 始 清 洁， 将 工 作 车 抵 住 开 着 的 客 房 门， 工 作 车 开 口 一 面 朝 向 房 间。 在 工 作 表 上 记 录 进 房 时 间， 将 清 洁 工 具 拿 进 客 房 放 在 浴 室 内。 拉 开 窗 帘， 使 房 内 有 充 足 的 阳 光， 打 开 灯（ 依 据 天 气 情 况 而 定）， 将 所 有 垃 圾 装 入 垃 圾 箱， 之 后 清 空 垃 圾 箱。 将 脏 的 烟 灰 缸 和 用 过 的 玻 璃 杯、 茶 杯 拿 进 浴 室。 把 卫 生 间 里 用 过 204、的 布 草 装 在 布 草 袋 里， 放 到 工 作 车 上。2. 整 理 客 房 内 的 床 将 干 净 的 床 单、 被 罩、 枕 套 拿 进 客 房， 放 在 房 间 干 净 的 位 置， 将 客 人 的 衣 物 和 私 人 用 品 从 床 上 移 开， 一 件 一 件 地 撤 掉 脏 布 草。 将 脏 布 草 放 在 椅 子/ 沙 发 上。 检 查 床 垫 是 否 有 污 渍 或 损 坏。 将 脏 布 草 拿 到 工 作 车 上， 并 放 入 布 草 袋。 将 被 罩 放 到 床 上，套 上 被 罩， 确 保 套 得 平 整。 留 出 足 够 的 位 置 放 枕 头。 将 被 子 平 205、整 的 铺 在 床 上（ 压 过 床 的 四 个 角）， 轻 轻 抚 平 褶 皱 将 枕 头 放 在 床 上， 把 枕 头 套 上 枕 套。 之 后， 将 枕 头 摆 放 在 床 中 心 靠 近 床 头 板 一 侧。 总 体 观 察 一 下 床 铺 得 是 否 平 整， 并 稍 加 休 整。3. 清 洁 卫 生 间 将 清 洁 剂 喷 在 烟 缸 和 玻 璃 器 皿 上， 浸 泡。 沿 马 桶 边 缘 喷 上 马 桶 清 洁 剂 或 消 毒 剂。 再 把 清 洁 剂 喷 到 马 桶 内 壁 并 浸 泡。 清 洁 浴 缸 - 清 洁 沐 浴 间 - 清 洁 马 桶 - 清 洁 台 面 和 面 盆 抹 干 程 序 现 在 浴 缸、 沐 浴 间、 面 盆 和