1、酒店客房部员工服务工作规范制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、考勤管理制度 第一条.考勤记录1.各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。第二条.考勤类别1.迟到：凡超过上班时间530分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚530元。2.早退：凡未向主管领导请假，提前530分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚530元。3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分2、钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。（4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。（5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。（6）不请假离岗者，按实际天数计算。（7）旷工采取3倍罚款办法。4.事假员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。准假权限：（1）员工在8:0017:00之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、回家等）。（2）请假2天以内由部门主管批准。（3）请假3天（3、含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。（4）管理人员请假需报请总经理批准。二、关于对讲机的使用规定 第一条.对讲机作为酒店办公用通信工具,只限在工作场所使用.第二条.对讲机只允许在接待服务过程中使用,不能做为个人联络使用.第三条.对讲机必须妥善保管,保证使用通畅.第四条.在工作交接时,必须将对讲机、耳机上交前台。第五条.如因个人原因造成对讲机破损或丢失，由使用人按价赔偿。客房部仪容仪表规定仪表：1、 工作时间应穿着规定的工作服。2、 工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。3、 工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。4、 服务员上班时一律穿着黑色工4、作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。5、 服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。6、 工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。7、 服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。仪容：1、 服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。2、 男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。3、 男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。4、 女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。5、 保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。6、5、 面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。仪态：1、 坐姿A、 身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。B、 坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。C、 不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。D、 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。2、 立姿A、 挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。B、 双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。C、 女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。D、 站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服6、务台、墙等。E、 站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。F、 站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。3、 走姿A、 昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。B、 行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。C、 行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。D、 客过站定，主动让路并点头示意问好。E、 在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。F、 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。四、客房部奖惩条例（惩处条例）口头警告1、例会或上班迟到、早退。2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。3、随地吐7、痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。5、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。6、在规定的禁烟区内吸烟。7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带中心外人员进入中心。9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。12、服务不主动、不热情、不用8、敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。15、在卫生检查中发现多处不合格者。轻度过失1、一个月之内受到两次口头警告者。2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。4、当班时间打瞌睡、干私活。5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。7、私自使用客用品或客用设9、施，擅自翻动宾客物品。8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。小过失1、两个月之内受到两次轻度过失处理。2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。7、用不适当的手段干扰他人的工作。8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。11、泄露中心机密，遗失中心钥匙、单据等重要物品。大过失110、三个月之内受到两次记小过失处理。2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。4、管理不善，造成中心严重损失。5、上班时饮酒或带有醉态。6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。辞退、除名或开除1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。 2、被公安机关依法追究刑事责任。3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。V 4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。6、酗酒、赌博造成恶劣影响。7、不服从领导指挥，拒绝11、领导指派的合理工作，经教育无效。8、故意损坏公物。9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。10、对外界发表有关中心的污蔑性言论，发表有损中心声誉的言论，严重损坏中心形象。11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。12、其他严重违章违纪行为。（奖励条例）1、 在服务工作中，成绩突出、表现优异。2、 提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。3、 优质服务，受到中心领导或客人好评。4、 责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。5、 拾金不昧，为中心赢得声誉。6、 扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。7、 见义勇为，保护国家、集体和宾客财产生命安全。8、 在其他方面有突出贡12、献。五、客房部服务准则及纪律规定1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持中心整洁和幽静，保持正常私生活。3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。5、对客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。6、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持客人永远是对的。7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人意见，不谈论国家大事。8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅做13、主张。9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。15、上下班走员工通道，非特殊情况不得使用客用电梯。客房部工作安全守则1、在楼内使用各种工作用车不得磕碰墙壁和家具；不要让车上物品14、挡住视线；遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅；为客人开房门或车门要小心注意安全。3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品15、，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。 10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。12、换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。客房防火制度1、宾馆内人人都是消防员。2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意16、火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即通知工程部检修，并报保安部。4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告保安部。5、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告保安部。6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”17、(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。9、部门负责人为该部门安全第一责任人。10、要认真执行酒店有关防火规章制度。客房部员工优质服务方法1、客人来店前的准备工作准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需18、要。准备工作的内容主要包括：（1）掌握客情。我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。（2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。（3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。（4）调节好客房空气和温度。客人到达前19、要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。客房优质服务的“四化”要求一）服务设施规格化服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同20、而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。（二）服务用品规范化客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间天客房消耗定额，保证质量优良。、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等21、要根据客房的等级规格配备。（三）服务态度优良化服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、22、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢23、地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。（四）服务操作系列化客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。迎礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。问热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询24、问他们的要求，满足他们的爱好。勤工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。洁保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。静动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是25、优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。灵灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。听“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。送送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好26、的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视服务五忌一忌旁听 这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。二忌盯瞅 在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。三忌窃笑 客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有27、的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。四忌口语化 有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。五忌厌烦 如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼28、。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”客房部员工工作质量未达标的扣款标准、 未按酒店规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。 、 在客人活动区域或工作场所没有保持三轻（走路轻，说话轻，干活 轻），每次扣5元。 、 下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。 、 工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。 、 工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。 、 没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。 、 客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。 、 维修项目未及时报修者，每次扣5元。 、 未经批准私乘客梯者，每次扣5元。 、 未按程序工作或操作不规范者，每次扣5元。 、29、 不服从工作安排者，每次扣10元。 、 工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。 、 工作迟到或早退者（每迟到5分钟扣款元）。 、 无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。 、 未经同意擅自换班者，每次扣50元。 、 上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。 、 私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者，每次扣10元。 、 灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。 、 工作期间会客聊天者，每次扣5元。 、 违反有关操作规定者（按员工手册处理），每次扣50-100元。 、 钥匙保管不善者，每次扣20元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。 、 未经批准无故不上班者30、，每次扣50元并作旷工处理。 、 发表影响员工团结言论或影响正常工作者，每次扣30元。 、 对考核结果有意见，没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论者，每次扣20元。 、 在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者，每次扣20-50元。 、 因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每次扣20-50元。 、 服务员在客房内洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。 、 未经批准擅自开门用房的，每次扣100元。 以上办法实行领班对员工考核,经理对领班逐级考核制度。对每条扣款由部门负责开通知单通知到个人。客房部消防应急工作标准火情报警(1)发生火情，立即拨打酒店内部消防电话；(2)根31、据火情就近拿取灭火器灭火接疏散通知(1)当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织主管、义务消防员、服务员引导疏散，分派工作(2)经理持客房万能钥匙，服务员持区域万能钥匙，迅速逐个房间通知客人(3)有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带(4)由经理带领服务人员逐间房进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做 “V”记号(5)义务消防员、服务员在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人 不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。l 房内安全：客房是客人暂居的主要场所，客人财物的存放处，所以客房内的安全是至关重要。要保证客人32、在客房内的人身及财物安全。要注意客人的房间不能乱开门。l 员工的自我防护：客房服务人员大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人即要彬彬有礼，热情主动，保持一定距离。1. 客人召唤入房时，要将房门打开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上；2. 尽量找借口拒绝客人邀请出外；3. 不要轻信和陶醉在客人的花言巧语而失去警戒。l 紧急事故i. 住客伤病处理：任何员工任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人，如果发现后，应与保安部联系医治。ii. 醉酒住客的处理：醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕33、吐，重则危及生命及客房设备与家具，或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时，应保持理智、机警，应根据醉酒客人不同的种类及特征，联系大堂副理分别处理。iii. 停电事故的处理：停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是饭店来说应配备有紧急供电装置，同时要作好客人解释工作及安全，Civ. 客人死亡的处理：如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知保安人员来现场，将现场加以保护，由保安部门报案，由警方专业人中来调查及验尸，并 断死因。如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由饭店向死者家属发出 ，并进行后交处理，如警方 断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。三、 失物保管：客人在住房期间或离店时，34、难免会遗忘或丢失物品，所以饭店就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下：1、 退房查房时发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内报给总台，让总台告诉客人，及时将物品领走，如果在做卫生时候发现遗留物品与第一时间上报给上级管理人员。2、 将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，表格如下：日期 时间 拾物地点 拾物人 备注（物品品名及内存）特征等四其它服务l 访客接待：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。l 擦鞋服务：为提供擦鞋服务，客房部在35、衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。l 借用物品服务：在服务指南中，会标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，填写物品加借单并登记在册。客房小食、酒水领用细则i. 楼层服务在每天查房时，及时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费数量报给服务中心，由服务中心入账传至总台。ii. 房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。iii. 续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第三36、四联送至客房库房。iv. 宾馆接待消耗的食品酒水，由服务中心开单写明数量和原因，经部门经理签字后交到财务一份，另一份拿取仓库领取相应酒水食品。v. 服务员每个月24号检查房内食品、酒水及时撤出两个月将过期的物品。 vi. 库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好无破损。每个月25号对食品酒水进行一次盘点。五磁卡钥匙的管理1、 磁卡钥匙的保管1. 目前楼层卡（9张），清洁班用，区域楼层卡（3张），服务班用，领班卡（8张）领班用，由服务中心值班员保管；2. 电脑主机钥匙，9层楼的，由服务中心值班员保管。3. 各个楼层的消防通道门钥匙18把由服务中心值班员保管。4、9层楼的机械钥匙由服务37、中心值班员保管。2、 磁卡钥匙的制作：A、 部门所有工作卡由领班或者主管和服务中心送卡制作，制作原则根据工作时间情况确定各种钥匙卡的有效时间和期限，负责制卡的人员必须登记造册有案可查，同时收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必须有领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。B、 区域卡、楼层卡、领班卡有效期均为一个月，即每月底为员工制作一次工作卡。 3、 磁卡钥匙的领、还制度lA、 每月由领班拿失效卡去总台续卡，并按规定完成相关手续；B、 员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管；C、 领、还程序*每日服务中心工人作人员根据客情及领班工作安排情况发放房卡钥匙给领班，领班必须配合服务叫心完38、成此项工作，双方均要一丝不苟析做好钥匙管理表格的登记记录；*领班或者服务员一旦领出钥匙，必须承担钥匙的管理工作，做到谨慎小心。如果钥匙发生意外丢失务必立刻通知部门经理重新制卡，以防盗窃事故发生，如果不按规定执行，经理将对领班或者服务员给予严重处罚；如果发生一切不良事故，领班或者服务员将承担一切事故责任。*领卡人必须在下班前将卡交还到服务中心，不准带离酒店，否则一切责任自负。二） 金属钥匙的管理1、 楼层金属钥匙的存放位置：金属钥匙共有9串。存放服务中心保管。2、 金属钥匙的领、还制度原则：存放点发、放钥匙必须做好钥匙领、还管理的登记记录，拒绝执行者或不认真执行者予以严重警告处罚。;发放程序：服39、务员和卫生班工作人员的钥匙由领班负责发放收回。?：当我们在遇到下列问题应该如何处理？1、 若在卫生将做完时，只需吸尘，但吸尘器又在工作间，距离又较远，请问我们服务员是否把房间门关上后，才离开去拿吸尘器？2、 当我们客房服务员在做续房时，当卫生做完时必须添补物品时，在取物品离开房间是否将房门关上后方才离开？楼层防盗客房里有价值不菲的设备，有住客的的财产，如果失窃，不公对酒店的客人造成损失，还会影响酒店声誉，带来经济损失。因此，保安意识对楼层服务员非常重要。防盗工作要注意以下几点：1、 楼层服务员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。2、 跟房查房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要40、锁好。3、 严格管理好楼层钥匙，取还钥匙要有准确的登记。4、 对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。5、 不得带无关人员上楼层。6、 楼层服务员下班后不准穿便装上楼层进客房。7、 清洁员打扫房间时应打开房门，将工作车挡在门口，随时察看走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，发现可疑情况立即报告保安人员。客人丢失物品时，首先应安慰并问清物品的名称、特征，丢失的时间、地点，及时报告客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找；而应在客人目睹的情况下查找，或由保安 员协助查找。房间卫生操作规程一、 准备工作1、 检查工作车上客用品及41、工具是否齐备；2、 将工作车靠墙放置二、 进入房间 敲门（或按门铃）1、 首先应检查房况，看是否挂有请勿打扰牌或上双锁；2、 轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；3、 在门外等候5-10秒钟，倾听房内动静；开门1、 在确认房内无动静后再敲三下2、 使用钥匙将门轻轻打开15度，并报明自己的身份，询问：您好，服务员，可以进来吗？后，方可进入房间；3、 如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：现在是否可以打扫房间？撤出脏布草和杂物1、 把小垫毯放在卫生间门口；; 2、 把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）；3、 关空调、关电视，床头灯、等灯光4、 用房42、内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未灭的烟头）；把用过的茶具撤到卫生间；5、 把客人用过的四巾卷好放于布草袋里；6、 用清洁剂均匀地喷一次三缸；7、 撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）；8、 将倒干净的垃圾和烟缸的卫生间内洗净抹干，放回指定的位置；9、 若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。 做床1、 拿床单和枕套进房内铺床；2、 按规定程序和尺寸做床；3、 确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。抹灰1、 从门铃开始抹至门框；2、 按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；3、 灯具、电视机、镜面、床头43、板要用干布抹；4、 物品要按标准摆放5、 抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。洗卫生间1、 将用过的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；2、 干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；3、 用脸盆刷刷洗面盆、浴缸及淋浴间瓷砖和玻璃门；4、 用马桶刷刷马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；5、 用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：6、 默记需补充的物品。补充物品1、 补充卫生间四巾和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品近按标准摆放）2、 抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；3、 补充房内客用物品（注意摆放标准4、 补充茶具44、。吸尘1、 先从窗台下开始吸；2、 注意死（床底、柜底、柜后）；;3、 吸卫生间地面（注意吸头发）；4、 吸地时要顺纹吸；5、 操作要小心，以免碰撞家具；6、 吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。检查有无漏项1、 检查整个房间是否打扫干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦净）2、 将空调拔到适当位置（如是住房，不需要动），按标准打开规定开启的灯具离开房间1、 将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；2、 取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。客房服务员的工作日程早班1.换工作服，到前台领取楼层卡，房态表，工作本，对讲机。2.两班交接，按交接班程序交45、接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。3.做房的过程中检查设备设施，上报工程问题。按照轻重缓急打扫房间卫生。4. 清理本区域房间和公共区域（走廊，消火栓，电梯口，楼层垃圾桶，窗户消防通道口和楼梯，门和安全出口指示牌等）的卫生和对客服务工作。5. 倒班用餐，每班30分钟，每班2人，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。6.清理本区域房间和公共区域的卫生（走廊，消火栓，电梯口，楼层垃圾桶，窗户消防通道口和楼梯，门和安全出口指示牌等）。7.填写交接班本，准备交接。8.两班交接，经经理在交班本上签字后方可下班。夜班1.换工作服，到到前台领取楼层卡，房态46、表，工作本，对讲机。2.两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。3.检查设备设施，上报工程问题。对楼层走廊吸尘。4.用餐，杜绝浪费现象。5.进空房查房间状态和卫生并做好记录，清理本区域房间和公共区域（走廊，消火栓，电梯口，楼层垃圾桶，窗户消防通道口和楼梯，门和安全出口指示牌等）的卫生和对客服务工作。6.勤查房态，必须认真登记。清理本区域房间和公共区域的卫生。保持良好的精神状态。房间紧张时清理退房卫生。7. 两班交接，按交接班要求交接，交班本上交前台后方可下班。客房部布草管理制度 为了防止布草流失，使布草管理责任明确47、，特做出以下几点规定：一、 对布草进行分类保管，整齐合理，存取方便。按培训的规定摆放整齐。二、 各楼层将各自的布草清点清楚，交接班布草总数要正确，并于各班组负责。如在交接班发现数量不对立刻报给领班，哪个班次少的将会追究哪个班次责任。如果是没有接班的那将追究没有接班人的责任。必须在交接班本签字确认。 三、 每天下班前将脏布草分类别点好，并填写各楼层的布草交接单，双方认可后签名生效。并把数量交一份给领班，自己留一份底单。四、上班时将洗涤公司送过来的干净布草把数字点清楚并记录好，看手否与上次收走的脏布草数量相符合，有差数立刻报给洗涤公司并报给领班，能解决尽量解决，解决不了让领班去协调。五、 若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领班批准。六、 将有破损、污迹的布草（客人赔偿过的）退回库房，分类存放并登记。如果是洗涤公司没有洗干净的在第二天给洗涤公司反洗，单子上必须注明反洗。 七、 每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。八、如果布草少了服务员没有上报领班处理，服务员负责，如果服务员上报了，领班没有及时查明原因处理好，领班负责。