1、酒店客房部员工服务及程序标准管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录第一节 客房部概述4一、部门概述4二、部门组织结构4第二部分 岗位说明书4一、客房部经理5二、客房部副经理7三、客房主管9四、洗衣房主管11五、洗衣房领班12六、客房部PA主管13七、客房部PA领班14八、贴身管家15九、楼层领班16九、房务中心领班16十、房务中心服务员17十一、客房库管员18十二、客房早班服务员18十三、客房中班服务员19十四、客房夜班服务员20十五、客房清扫员20十六、洗衣房洗衣工21十七、洗衣房熨烫工22十八、洗衣房制服2、房员工22十九、洗衣房布草收发员23二十、洗衣房客衣操作员23二十、客房部PA员工24第三部分 工作程序与标准25一、班会召开的程序与标准25二、当班检查的程序与标准26三、客房部房务中心文员工作程序与标准29四、客房部房务中心库管员工作程序与标准34五、客房部楼层服务员工作程序与标准35六、洗衣房班前准备工作程序与标准65七、洗衣房洗衣工工作程序与标准66八、客房部洗衣房熨烫工工作程序与标准68九、客房部洗衣房制服房员工工作程序与标准69十、客房部洗衣房布草收发员工作程序与标准70十、VIP接待的程序与标准72第四部分 客房部管理制度74第一节 客房部概述一、部门概述客房部是酒店经营创收的主3、要部门之一，是饭店经济收入和利润的重要来源，是带动饭店一切经济活动的枢纽，其服务质量是体现酒店管理水平的重要标志。 客房部负责饭店环境、区域内各类设施设备的维护和保养，管理日常经营活动中形成的成本和费用，并努力为宾客营造整洁、舒适、安全的居停环境。二、部门组织结构经理副经理文员PA主管楼层主管洗衣房主管健身房收银员PA技工领班PA技工房务中心领班楼层早班领班楼层中班领班房务中心文员库管员楼层清扫员早班服务员中班服务员夜班服务员洗衣工健身房服务员PA保洁领班花匠PA员工熨烫工制服房员工客衣操作员布草收发员第二部分 岗位说明书一、客房部经理岗位职责岗位名称：客房部经理所属部门: 客房部直属上级：总4、经理直属下级: 副经理附属下级: 客房部全体员工班次：行政班工作时间：8：0012：00 ； 13：3017：30岗位定位：在总经理的直接领导下，全面负责客房部的日常管理工作，提高服务质量与卫生质量。职责与工作任务：1. 部门内部管理（1）制订本部门月度、年度工作计划，定期总结；（2）制订、完善本部门的工作程序与标准，各项管理规章制度； （3）主持部门工作例会，组织召开部门专题会及月度总结会；（4）每月总结酒店各职能部门对本部门的检查情况，分析原因，落实解决措施；（5）每日查房，提高客房整体卫生质量； （6）合理调配人员，确保房间及时清洁，处于最佳出租状态；（7）督导洗衣房洗涤工作，为宾客提供5、高质量的客衣服务，同时确保酒店制服及布草的正常周转；（8）控制物资领用，有效控制成本； （9）督导检查主管、领班的工作，并进行评估与考核；（10）组织部门人员的培训，激励员工成长，提高业务水平；（11）汇总审核部门合理化建议； （12）组织部门的评优与创新活动；（13）处理突发事件。2. 部门间协作（1）配合营销部部安排重大活动及VIP接待；（2）配合营销部部、前厅部进行客房销售工作；（3）与工程部协作，根据每日售房与预订情况，有计划地安排客房维修保养；（4）与保安部协作，确保在店客人人身及财产安全；（5）与人力行政部协作，对人员进行合理调配,提高本部门的服务与卫生质量；（6）做好与其他部门之6、间的沟通、协调。任职资格教育水平具有大学本科毕业学历或同等以上文化程度。工作经验5年以上同星级客房服务和管理工作经验。技能1.熟悉客房营销与管理，熟悉酒店内各部门沟通流程，掌握酒店管理等相关专业知识;2.懂得成本管理与核算，了解市场营销和公共关系知识；3.能用英语处理日常事务。健康状况要求身体健康，形象气质佳。身高：男180cm以上，女170cm以上。其他具备业务实施能力，组织协调能力，应变能力，语言文字能力，熟悉计算机操作使用。日常工作检查检查地点进行时间检查内容及标准核查媒介房务中心8：0012：00； 13：3017：30（1）卫生情况是否符合标准；（2）员工仪表仪容及工作状态是否良好；7、（3）电脑运行是否正常；（4）报纸种类、数量是否齐全；（5）房态是否及时更新；（6）物资交接是否规范；（7）各类表格填写是否规范；（8）信息栏内容张贴是否及时、正确；（9）二级库卫生清理是否符合卫生标准，实物与帐本是否相符，酒水、食品保质期是否符合规定。客房部查房表房态修改记录本客房房间状况表客房-每日统计表房务中心房卡、对讲机领用登记表客房服务员做房统计表每日工作安排表房务中心工作报表二级库帐本签到签退表离岗去向跟踪表遗留物品登记表客房楼层8：0012：00 ； 13：3017：30（1）员工仪表仪容及工作状态是否良好；（2）员工操作是否符合程序与标准；（3）各区域设施设备运行是否正常；（48、）各区域卫生清洁是否符合要求；（5）客房服务员每日清扫表填写是否及时、规范；（6）客房计划卫生落实情况；（7）各区域物品配备是否齐全；（8）是否存在安全隐患；（9）布草备品是否齐全，是否摆放指定位置；（10）是否及时清理吸尘器尘袋及垃圾；（11）杯子是否按规定消毒；（12）背景音乐是否按时开关；（13）夜班是否按规定巡楼。客房服务员每日清扫表客房部查房表夜班楼层巡视记录房态修改记录本经理巡查记录本布草送洗记录楼层布草交接记录消毒记录本洗衣房8：3018：00 （1）环境卫生是否符合标准； （2）员工仪表仪容及工作状态是否良好；（3）设施设备维护及运转是否正常；（4）原材料备量是否充足；（5）物9、资与报表是否相符； （6）客衣、布草及制服洗涤质量是否达标；（7）是否存在安全隐患；（8）表格是否按规定填写。经理巡查记录本洗衣房报表签到签退表洗衣房交接班本员工工服换洗登记表员工制服领用表客衣收发记录表布草送洗记录洗衣房每日布草洗涤日报标鞋袜发放记录公共区域8：0012：00 ； 13：3017：30（1）卫生是否符合标准； （2）员工仪表仪容及工作状态是否良好；（3）设施设备维护及运转是否正常； （4）是否存在安全隐患；（5）处理突发事件是否到位。经理巡查记录本二、客房部副经理岗位职责岗位名称：客房部副经理所属部门: 客房部经理直属上级：客房部经理直属下级: 楼层主管、PA主管、洗衣房主管10、附属下级: 客房部部全体员工班 次：行政班工作时间： 8：0012：00 ； 13：3017：30岗位定位： 在客房部经理的直接领导下，制订并实施客房部工作计划，督导客房部的日常工作，确保为宾客提供优质高效的服务。职责与工作任务：1.部门内部管理 （1） 主持本部门的工作例会、听取汇报；（2） 制定部门工作计划和工作目标，并组织实施；（3） 掌握各项经营指标的完成情况，控制成本；（4） 制定和完善部门规章制度，改进工作方式及服务程序，提高服务质量；（5） 汇总审核部门合理化建议并上报部门经理；（6） 现场督导，巡视所属区域，发现问题及时处理；（7） 负责检查落实 VIP的接待工作，处理客人投诉11、；（8） 组织评优活动，将评选结果报客房部经理审核；（9） 落实宾客反馈意见或建议；（10） 每日查房，提高客房整体卫生质量；（11） 组织部门的评优与创新活动；（12） 处理突发事件。2.部门间协作（1）配合营销部部安排重大活动及VIP接待；（2）配合营销部部、前厅部进行客房销售工作；（3）与工程部协作，根据每日售房与预订情况，有计划地安排客房大修，并做好客房区域地毯的清洁保养；（4）与保安部协作，确保在店客人人身及财产安全；（5）与人力行政部协作，对人员进行合理调配，提高本部门的服务与卫生质量；（6）做好与其他部门之间的沟通、协调。任职资格教育水平具有大学专科毕业学历或同等以上文化程度。工12、作经验3年以上星级客房服务和管理工作经验，熟悉客房营销与管理。技能1.熟悉客房管理整体运作流程及运营管理，熟悉客房各部位的操作规范和程序；2.能用英语处理日常事务；3. 熟知客房管理、服务管理等相关专业知识。健康状况要求身体健康、相貌端正，身高：男175cm以上，女165cm以上。其他熟悉宾馆所有客房的清洁和保养工作， 熟悉客房运营与管理，能与客户保持良好的关系，与其它部门配合协作。日常工作检查检查地点进行时间检查内容及标准核查媒介房务中心8：0012：00 ； 13：3017：30（1）卫生情况是否符合标准；（2）员工仪表仪容及工作状态是否良好；（3）电脑运行是否正常；（4）报纸种类、数量是13、否齐全；（5）房态是否及时更新，手工房态与电脑房态是否相符；（6）房卡、对讲机等物品交接是否规范；（7）各类表格填写是否规范；（8）信息栏内容张贴是否及时、正确；（9）二级库卫生清理是否符合卫生标准；（10）实物与帐本是否相符；（11）酒水、食品保质期是否符合规定。客房部查房表房态修改记录本客房房间状况表客房-每日统计表房务中心房卡、对讲机领用登记表客房服务员做房统计表每日工作安排表房务中心工作报表二级库帐本签到签退表离岗去向跟踪表遗留物品登记表客房楼层8：0012：00 ； 13：3017：30（1）员工仪表仪容及工作状态是否良好；（2）员工操作是否符合程序与标准；（3）设施设备运行是否正常14、；（4）楼层公共区域卫生清洁是否符合要求；（5）客房服务员每日清扫表填写是否及时、规范；（6）客房计划卫生落实情况；（7）工作车物品配备是否齐全；（8）是否存在安全隐患；（9）背景音乐是否按时开关；（10）夜班是否按规定巡楼。客房服务员每日清扫表客房部查房表夜班楼层巡视记录查房8：0012：00 ； 13：3017：30（1）房态修改是否及时；（2）卫生清理是否符合程序与标准；（3）设施设备是否正常运转；（4）房间物品配备是否齐全；（5）检查本班组主管和领班的检查工作是否到位。客房部查房表、房态修改记录本服务间8：0012：00 ； 13：3017：30（1）卫生清理是否符合标准；（2）设施设15、备是否正常运转；（3）布草备品是否齐全，是否摆放指定位置；（4）工作车物品是否配备齐全；（5）是否及时清理吸尘器尘袋及垃圾；（6）员工操作是否符合程序与标准；（7）杯子是否按规定消毒；（8）客房部交接班本填写是否规范。经理巡查记录本布草送洗记录楼层布草交接记录消毒记录本客房部交接班本洗衣房8：3018：0011:0007:00 （1）卫生是否符合标准； （2）员工仪表仪容及工作状态是否良好；（3）设施设备维护及运转是否正常；（4）原材料备量是否充足；（5）物资与帐本是否相符；（6）客衣、布草及制服洗涤质量是否达标；（7）是否存在安全隐患；（8）表格是否按规定填写。经理巡查记录本洗衣房报表签到签16、退表洗衣房交接班本员工工服换洗登记表员工制服领用表客衣收发记录表布草送洗记录每日布草洗涤日报表鞋袜发放记录公共区域8：0012：00 ； 13：3017：30（1）卫生是否符合标准； （2）员工仪表仪容及工作状态是否良好；（3）设施设备维护及运转是否正常； （4）是否存在安全隐患；（5）处理突发事件。经理巡查记录本三、客房主管岗位职责岗位名称：客房部主管所属部门: 客房部直属上级：客房部副经理直属下级: 客房领班附属下级: 客房部部全体员工班 次：早、中班工作时间： 8:0016:30、14:0022:00岗位定位：在客房部经理的直接领导下，全面负责楼层各项事务，确保各环节顺利进行，为客人提供17、优质高效的住宿服务。职责与工作任务：1.部门内部管理（1）主持每日班前例会； （2）制订楼层卫生清洁计划；（3）填写与检查楼层各类报表；（4）确保服务用品的充足备量； （5）督导房务中心及时修改房态，保证前厅部售房；（6）每日抽查楼层房间；（7）对员工进行业务培训，提高员工工作技能；（8）制订每月员工排班表，核对当月考勤； （9）根据房间预订情况合理调配楼层当班人员；（10）督导员工的服务态度及工作质量；（11）将楼层合理化建议整理上报，审批后落实执行；（12）对领班、员工的工作进行评估与考核；（13）每月总结各班组的奖惩情况，分析原因； （14）组织楼层的评优活动；（15）跟踪本部门布草洗涤18、质量及正常周转； （16）处理突发事件。2.部门间协作（1）与工程部门协作，做好客房维护保养工作；（2）协助保安部作好安全防范及落实工作；（3）配合质量管理部的检查； （4）将住客需求信息及时反馈给相关部门，以便做好跟踪服务；（5）协调与其他部门班组的关系。任职资格教育水平具有相关专业的中专以上学历。工作经验具有至少三年以上客房工作经验。技能1.全面了解客房运作情况；2.具有独立工作能力及社交活动能力；3.具有计划、组织、协调、监督、指导及落实能力。健康状况要求年龄在25岁以上，身体健康，精力充沛，仪容仪表文雅，大方，庄重。其他熟练使用计算机及其他办公室自动化设备，具有英文沟通能力。日常工作检19、查检查地点进行时间检查内容及标准核查媒介房务中心8:0016:30；14:0022:00(1) 卫生情况是否符合标准；(2) 员工仪表仪容及工作状态是否良好；(3) 电脑运行是否正常；(4) 报纸种类、数量是否齐全；(5) 房态是否及时更新，手工房态与电脑房态是否相符；(6) 房卡、对讲机交接是否规范；(7) 各类表格填写是否规范；(8) 信息栏内容张贴是否及时、正确；(9) 二级库卫生清理是否符合标准；(10) 实物与帐本是否相符；(11) 酒水等保质期是否符合规定。客房部查房表房态修改记录本客房房间状况表客房-每日统计表房务中心房卡、对讲机领用登记表客房服务员做房统计表每日工作安排表房务中20、心工作报表二级库帐本签到签退表离岗去向跟踪表遗留物品登记表客房区域8:0016:30；14:0022:00（1）员工操作是否符合程序与标准；（2）设施设备是否正常运行；（3）房间卫生是否符合标准；（4）公区地毯是否有杂物；（5）垃圾筒是否及时清理；（6）茶水服务班前工作准备是否充分；（7）服务间清理是否干净是整洁；（8）布草、客用品备量是否充足；（9）房间温度是否符合规定；（10）计划工作落实是否及时；（11）客房部交接班本填写是否规范；（12）各类表格填写是否规范；（13）计划卫生是否落实到位；（14）班后工作车补充物品是否充足；（15）房态修改是否及时；（16）楼层是否有异常情况；（17）21、布草是否按规定交接；（18）杯子是否按规定消毒；（19）夜班是否按要求巡楼。客房部交接班表布草送洗记录楼层布草交接记录消毒记录本客房服务员每日清扫表客房部查房表夜班楼层巡视记录四、洗衣房主管岗位职责岗位名称：洗衣房主管所属部门: 客房部直属上级：客房部副经理直属下级:洗衣房领班附属下级：洗衣房所有员工班 次：行政班工作时间：08:30-17:00岗位定位：全面负责制订并实施洗衣房工作计划及所有设备的维护，和工程部经理协调关于设备维护工作。督导洗衣房的日常工作并给员工及时的指导，并为宾客提供优质高效的服务，确保所提供的服务水平达到酒店的政策和程序要求。控制能源费用在预算指标之内。职责与工作任务：22、1.部门内部管理（1）确保工作场所任何时候都保持干净、整洁、安全；(2) 负责员工的工作安排。排班、尽量在酒店淡季安排员工休年假，对员工培训和发展新员工，做技能认可和评估，做到对员工评价及奖惩，控制员工的流失；(3) 负责控制洗衣成本及其它开支，尽量把洗衣房消耗控制在最低水平；(4) 负责检查监督各项计划、规程各制度的实施落实，保证洗涤质量；(5) 与工程部协作，搞好设备的维护保养，督促工程部及时修复，更换易损设备部件；(6) 负责处理客衣洗涤差错和损坏赔偿有关的投诉；(7) 熟悉洗衣房的机器设备，化学剂 选购合适的清洁剂和干洗溶剂，保证有充足合理的储备量，把浪费降到最低水平；(8) 监督并检23、查下属员工的工作操作标准程序及其质量是否过关；(9) 负责部门内员工的业务技术培训； (10) 在酒店销售淡季的时候，制定部门机器停开计划； (11) 负责与采购部沟通，物品采购前先让供货商提供样品；(12) 完成洗衣房每月经营报告并按规定的时间送交到财务部； (13) 完成酒店和客房经理交给的工作，保证遵守酒店政策及标准程序； (14) 制定本部门规章制度、管理措施。2.部门间协作（1）与工程部协作，做好设施设备的日常维护保养工作； （2）与保安部协作，做好防火、防盗等安全防范工作；（3）配合客房楼层、餐饮部工作，做好布草的正常洗涤周转； （4）与财务部协作，每月对布草、员工制服及原材料进行24、盘点。任职资格教育水平具有高中以上学历或同等文化程度。工作经验有五年以上同星级洗衣部管理工作经验。技能熟悉本部门专业知识，持有高级洗衣师证书，持有主管上岗证和原单位离职证明。健康状况要求身体健康，相貌端正：30-50岁。男1.70米以上。女1.65米以上其他具有较强的事业心和责任感，讲求效率，工作主动、仔细认真，能承受工作压力，具有吃苦耐劳的品质，能认真执行上级的指令。日常工作检查检查地点进行时间检查内容及标准核查媒介仪表检查8：30-8：40开班前例会，传达当天的正反事例/例会精神，检查员工的仪容仪表必须达到酒店规定的要求及标准。仪容仪表检查记录工作安排8:40-8:50安排当日工作任务，检25、查洗衣房区域清洁卫生，安排计划卫生；并做好工作交接公共区域卫生检查表会议记录表现场督导巡查9：0010：00（1）组织做好客衣、布草、工服的收发检查管理工作；（2）监督洗衣药水的领取、发放和使用，严格控制洗衣成本及各项经营消耗费用；（3）做好洗衣房设备固定资产、客用品、客房布草、制服、鞋袜的盘点用具的盘点工作；（4）做好机器设备的维修保养。夜班楼层巡视记录表客房楼层公共区域10：00-10：30（1） 卫生清理是否符合标准；（2） 抽查员工仪容仪表是否符合酒店要求；（3） 抽查本班组维修维护的设施设备情况；（4） 抽查维修、维护记录；（5） 抽查员工操作是否符合工作程序与标准；（6） 检查本班26、组领班的检查工作是否到位；（7） 是否存在安全隐患；（8） 抽查表格填写是否正确。五、洗衣房领班岗位职责岗位名称：洗衣房领班所属部门: 客房部直属上级：洗衣房主管直属下级:洗衣所有员工附属下级：班 次：夜班工作时间：11:00-07:00岗位定位：在洗衣房主管的领导下，全面负责洗衣房的营运工作，督导洗衣房的日常工作，确保为宾客提供优质高效的服务。职责与工作任务：1.每日召开的班前例会； 2.按规定清理洗衣房卫生，确保符合标准；3.对洗衣房进行每月卫生大清洁；4.对员工仪容仪表的检查；5.处理客人的遗忘物品；6.正确处理客人衣物的确认和差异； 7.正确填写各类工作报表；8.检查各类设施设备是否完27、好，出现故障及时报修； 9.做好客衣、制服、布草的日常产量报表；10.做好客用品的统计盘点，并及时报告主管补充； 11.协助主管负责做好布草制服的盘点；12.协助主管做好清洁剂的消耗量，及时补充；13.组织对员工的培训 及督导；14.做好员工的及考勤工作；任职资格教育水平具有高中以上学历或同等文化程度。工作经验具有两年以上同星级洗衣房领班工作经验。技能熟悉本部门专业知识，持有领班上岗证和原单位离职证明。健康状况要求身体健康，相貌端正：30-40岁。男1.70米以上。女1.63米以上。其他具有较强的事业心和责任感，讲求效率，工作主动、仔细认真，能承受工作压力，具有吃苦耐劳的品质，能认真执行上级的28、指令。六、客房部PA主管岗位职责岗位名称：客房部主管所属部门: 客房部直属上级：客房部副经理直属下级: 领班附属下级：PA全体员工班 次：早、中班工作时间：7:00-15:30 15：00-22:30岗位定位： 在客房部经理的直接领导下，全面负责PA各项事务，确保各环节顺利进行，提供干净、整洁的住宿、就餐环境。职责与工作任务：1.部门内部管理（1）检查各公区的领班是否督导下属员工工作，达到应有的清洁保养效果； （2）巡查各区域花草树木及绿化设施，负责制定绿化期养护工作计划，掌握计划的执行情况，确保工作的质量和进度，保证绿化系统的正常运行。 （3）督导各区域领班的管理工作，制定各项清洁设备的使用29、和保养计划，定时检查客用品的使用控制情况。（4）指定和编排公共区域大清洁的工作计划、防疫（杀虫）工作计划和人力安排计划。（5）负责员工的技能培训和纪律规范，确保员工的言谈举止、服务质量符合酒店标准。（6）负责每月盘点，制作月度盘点报表；（7）负责员工的排班、考勤和休假的审批，根据客情需要及员工特点安排日常工作。调查解决日常工作发生的问题，做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作。（8）组织班组的评优与创新活动。（9）完成上级交于的其他任务。2.部门间协作（1）与工程部协作，做好设施设备的日常维护保养工作；（2）与保安部协作，做好防火、防盗等安全防范工作；（3）配合客房楼层、餐饮30、部工作，做好大型接待工作安排； （4）与财务部协作，每月对客用品、清洁工具、清洁剂进行盘点。任职资格教育水平具有高中以上学历。工作经验三年以上公共区域工作经验。技能熟悉掌握各种设备的操作、保养、培训技能。健康状况要求年龄在30岁以上，身体健康，精力充沛，仪容仪表文雅，大方，庄重。其他熟悉公共区域全面运作情况，具有独立工作能力。日常工作检查检查地点进行时间检查内容及标准核查媒介公共区域8：0012：00 ； 13：3017：30（1）卫生情况是否符合标准；（2）员工仪表仪容及工作状态是否良好；（3）各类表格填写是否规范；（4）信息栏内容张贴是否及时、正确；（5）二级库卫生清理是否符合卫生标准；（31、6）员工操作是否符合程序与标准；（7）设施设备是否正常运行；（8）实物与帐本是否相符，客用品备量是否充足；（9）垃圾筒是否及时清理；（10）服务间清理是否干净是整洁；（11）计划工作落实是否及时；（12）交接班本填写是否规范；（13）计划卫生是否落实到位；（14）所辖区域是否有安全隐患。二级库帐本签到签退表离岗去向跟踪表交接班本七、客房部PA领班岗位职责岗位名称：客房部PA领班所属部门: 客房部直属上级：PA主管直属下级: PA员工班 次：早、中班工作时间：8:0016:30、14:0022:00岗位定位：通过对酒店整体各个公共区域的计划卫生安排，通过对属下员工的服务、操作等规范的指导监督，为32、宾客提供一个舒适、清洁、安全的入住环境。职责与工作任务：1、向PA主管负责，在部门经理和主管的领导下进行工作；2、每天检查员工考勤、仪容仪表、工作效率、质量和劳动纪律；3、负责酒店环境卫生，保证公共场所、卫生间清洁和店内环境整洁美观，无杂物、无异味、无卫生死角；4、合理安排员工的工作量，并做好监督检查工作；5、每日召开小组会议，传达部门的各项工作指令和点评当日工作的情况；6、做好安全防范工作的检查，发现可疑人物及时汇报；7、领用和保管清洁用品，督促员工正确使用化学清洁剂和清洁设备，努力提高效率，降低成本；8、填写工作日志做好交班工作；9、执行和督促员工执行酒店和部门的各项规章制度；10、参加部33、门各类会议，及时传达、落实会议精神，确保部门信息畅通；11、重视与员工的沟通，掌握员工的思想动态，及时汇报上级；12、定期安排小组员工的业务培训；13、及时完成上级安排的临时任务。任职资格教育水平中专以上或同等学历。工作经验具有团队合作精神，至少有二年以上相同工作经验。技能须对多项清洁设施设备及园林景观能够独立维护，并且能够承受较大工作压力；健康状况要求年龄24岁以上，身体健康，相貌端正。身高：男175cm以上，女165cm以上，形象气质佳。其他为人诚实、工作踏实、身体素质好八、贴身管家岗位职责岗位名称：贴身管家所属部门: 客房部直属上级：客房部副经理直属下级: 附属下级: 班 次：工作时间：34、 根据接待需要安排岗位定位：针对VIP宾客和入住行政楼层宾客的服务需求，为客人提供更专业化、私人化的高档次个性化服务。职责与工作任务：1.对客房部经理负责，根据酒店接待活动需要，执行客房部经理的工作指令； 2.负责掌握客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作；3.负责客人抵达前的查房工作，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务； 4.与各部门密切配合，做好客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足； 5.负责客房免费水果、当日报纸的配备，收取和送还35、客衣服务；6.安排客人的叫醒、用餐、用车等服务；7.为宾客提供会务及商务秘书服务；8.对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；9.及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品； 10.致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务； 11.严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及时酒店的安全管理程序与制度。 任职资格教育水平具有大专以上学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业知识培训。工作经验具有三年以上宾馆基层管理、36、服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准。 技能1.具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料；2.了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产；3.具有较强的沟通、协调能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题；4.与各部门保持良好的沟通、协调关系。 健康状况要求身体健康，形象气质佳，身高：男175cm以上，女165cm以上。其他具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强。 九、楼层领班岗位职责岗位名称：客房部楼层领班所属部门: 客房部直属上级：客房部主管直属下级: 客房部员工班 次：早、中班 工作时间：8:001637、:30、14:0022:00岗位定位： 在楼层部主管的领导下，负责检查所辖区域的所有客房和公共区域的清洁卫生，督导员工的对客服务质量。职责与工作任务：1、安排楼层卫生清洁计划；2、督导服务员按程序与标准操作；3、负责检查所辖区域内所有房间和公共区域的清洁卫生及设施设备的运转情况；4、核查房间迷你吧的消费情况，并做好记录；5、召开班组每日班后总结会；6、填写楼层各类报表；7、保证服务用品的充足备量；8、督导服务员及时满足住客的特殊需求，并做好跟踪服务；9、对员工进行专业技能培训，提高工工作效率与服务质量；10、负责所辖楼层的月末盘点工作；11、将员工的合理化建议整理上报；12、处理突发事件。任职38、资格教育水平中专以上或同等学历。工作经验2年以上客房服务经历，精通本岗位业务，有督导下属的能力。技能1.熟知客房工作运转情况，熟知做房程序和标准；2.掌握与客房相关的设备及清洁用品、布草等的使用与保养知识；3.具有英语会话能力。健康状况要求年龄24岁以上，身体健康，相貌端正。身高：男175cm以上，女165cm以上，形象气质佳。其他有事业心，责任感强，热爱本职工作，办事公平合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令，具备实践能力和现场督导管理能力。九、房务中心领班岗位职责岗位名称：房务中心领班所属部门: 客房部直属上级：客房主管直属下级: 房务中心文员附属下级: 班 次：早、中39、班工作时间： 8:0016:30、14:0022:00岗位定位：在楼层部主管的领导下，全面负责房务中心的工作，督导房务中心的日常工作，确保为宾客提供优质高效的服务。职责与工作任务：1、检查员工的工作态度、工作效率，对员工的工作行为进行指导纠正；2、落实作好客房用品的申购、申领、发放和保管；3、建立并管理客房部档案，负责管理客房部各类文件、报告、表格、档案资料，并分类存档；4、做好对客房部所有资产的清点、统计和登记工作，建立部门资产二级明细帐；5、为部门经理整理会议记录，做好文秘工作；6、负责检查文员的接听电话和房态控制工作；7、负责自己工作区域和办公室的清洁维护；8、高效优质地完成部门经理临时40、委派的任务；9、严格控制房卡（钥匙）及各类物品、防止丢失；10、制定培训计划，对员工业务知识和技能进行培训，不断满足服务要求；11、管理每日的工作表格，对部门人事档案进行管理；12、处理有关客人投诉，并及时向上级汇报；13、有责任对有关事例严守秘密；14、和各部门沟通，做好上传下达。任职资格教育水平中专以上或同等学历。工作经验2年以上客房服务经历。技能精通本岗位业务，有督导下属的能力。健康状况要求身体健康，形象气质佳，年龄24岁以上，身高：男175cm以上，女165cm以上。其他有事业心，责任感强，热爱本职工作，办事公平合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。十、房务中心服41、务员岗位职责岗位名称：房务中心服务员所属部门: 客房部直属上级：房务中心领班直属下级: 附属下级: 班 次：早、中、晚班工作时间：8:0016:00、15:0022:00、22:008:00岗位定位：传递宾客的各类服务信息，随时满足宾客的需求；负责统一调度对客服务工作，掌握客房状况，同时负责宾客遗忘物品招领、管理楼层钥匙心脏与其他部门联络、协调。职责与工作任务：1.做好电话记录，及时答复宾客的询问和要求； 2.及时传递宾客或其他部门需转达的信息； 3.填写楼层需要的各类房表，并归类存档； 4.及时与前台、客房楼层核对房间状态，确保房态正确； 5.负责监督部门员工上、下班签到签退； 6.负责楼层42、钥匙、通讯工具的发放与保管工作； 7.负责核对每日迷你吧销售数量，每晚24：00与财务夜审核对帐单，并填写客房-每日统计表；8.核对楼层当日消耗品的使用情况，填写楼层消耗品使用日报表9.分类保存各种表格，以备核查时使用；10.向工程部提出维修要求，及时送交维修通知单；11.接收客人的遗忘物品，并做好详细的登记；12.分发每日楼层所需的报纸；13.上下班要详细交接班，特殊的、较重要的事项需及时向经理汇报。任职资格教育水平中专以上或同等学历。工作经验1年以上客房服务经历，精通本岗位业务。技能熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。健康状况要求身体健康，相貌端正。22岁以上，女160c43、m以上。其他热爱本职工作，遵守职业道德，执行酒店各项规章制度，服务意识较强，工作认真，有团队协作精神。十一、客房库管员岗位职责岗位名称：客房库管员所属部门: 客房部直属上级：房务中心领班直属下级: 附属下级: 班 次：早班工作时间： 8：0016：30 岗位定位：管理部门的二级仓库，控制楼层客用品、清洁用品、酒水的收发，并进行成本控制。职责与工作任务：1.每周定期为楼层分发清洁用品及客用品，所发出的物品要逐项登记，防止物品流失；2.向经理报告楼层物品消耗的情况； 3.根据物品需求量填写采购申请单；4.建立详细的总帐、分类帐及流水帐，并按月度、季度、年度盘点，制作盘点表；5.保持仓库整洁，所有物44、品摆放要符合安全、防火标准； 6.对客人或其他部门借用的物品均要登记；7.每月对客人遗忘物品按规定处理。任职资格教育水平高中以上文化程度。工作经验从事酒店库管工作1年以上。技能熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。健康状况要求身体健康，相貌端正。其他做事细心、有耐心、责任感强，热爱本职工作，办事公平合理。十二、客房早班服务员岗位职责岗位名称：客房早班服务员所属部门: 客房部直属上级：客房部领班直属下级: 附属下级: 班 次：早班工作时间：8:0016:30 岗位定位：全面负责客房清理和服务工作，以好的精神面貌展现酒店的形象。职责与工作任务：1.参加每日领班召开的班前例会； 2.45、按规定清理客房卫生，确保符合标准；3.清洁楼层公共区域卫生； 4.对房间进行周期性大清洁；5.处理客人的遗忘物品；6.正确使用和保管客房万能钥匙及通讯工具； 7.正确填写各类工作报表；8.检查各类设施设备是否完好，出现故障及时报修； 9.保持各种服务工具牌良好工作状态；10.做好客房迷你吧消费的统计，并及时报告领班补充； 11.负责每月楼层消耗品及布草的盘点；12.参加领班召开的班后会； 13.下班前将工作报表交领班检查；14做好安全防火工作，确保工作区域内宾客的人身及财产安全；15完成楼层领班分配的其他任务。任职资格教育水平中专以上或同等学历。工作经验1年以上客房服务经历，精通本岗位业务。技46、能熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。健康状况要求年龄22岁以上，身体健康，相貌端正。身高：男175cm以上，女160cm以上。其他有事业心，责任感强，热爱本职工作，办事公平合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。十三、客房中班服务员岗位职责岗位名称：客房服务员所属部门: 客房部直属上级：客房部领班直属下级: 附属下级: 班 次：中班工作时间：14:0022:00岗位定位：为住客提供夜床服务，清洁客房及公共区域的卫生。职责与工作任务：1.参加每日领班召开的班前例会； 2.按规定提供夜床服务，确保符合标准；3.清洁楼层公共区域卫生； 4.负责收发酒店为客人提47、供的免费礼品；5.正确使用和保管客房万能钥匙及通讯工具； 6.正确填写各类工作报表；7.检查各类设施设备是否完好，出现故障及时报修； 8.保持各种服务工具牌良好工作状态；9.做好客房迷你吧消费的统计，并及时报告领班补充； 10.参加领班召开的班后会； 11.下班前将工作报表交领班检查；12做好安全防火工作，确保工作区域内宾客的人身及财产安全；13.每小时巡视一次所辖区域楼层，确保宾客的人身及财产安全。任职资格教育水平中专以上或同等学历。工作经验1年以上客房服务经历，精通本岗位业务。技能熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。健康状况要求年龄22岁以上，身体健康，相貌端正。身高：男48、175cm以上，女160cm以上。其他有事业心，责任感强，热爱本职工作，办事公平合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。十四、客房夜班服务员岗位职责岗位名称：客房服务员所属部门: 客房部直属上级：客房部领班直属下级: 附属下级: 班 次：夜班工作时间：22:00次日8:00岗位定位：巡视楼层负责宾客安全，负责公共区域卫生清洁工作。职责与工作任务：1、巡视各楼层，严格执行“三轻”的规定，确保楼层安静； 2、为宾客传送所需的物品，并满足特殊需求；3、对非本楼层住客及无关人员须礼貌劝其离开，可疑的人和特殊情况及时向房务中心、保安部及值班经理报告，确保楼层安全； 4、参加领班召开的49、会议，了解工作注意事项及要点；5、按规定时间巡视楼层；6、详细填写交接班记录，做好交接班工作；7、收取宾客挂在门把手上的送餐牌，并通知西餐厅，做好交接。 任职资格教育水平中专以上或同等学历。工作经验1年以上客房服务经历，精通本岗位业务。技能熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。健康状况要求年龄22岁以上，身体健康，相貌端正。身高：男175cm以上，女160cm以上。其他有事业心，责任感强，热爱本职工作，办事公平合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。十五、客房清扫员岗位职责岗位名称：客房清扫员所属部门: 客房部直属上级：客房部领班直属下级: 附属下级: 班 50、次：早班工作时间： 8:0016:30岗位定位：全面负责客房的清理工作，为宾客提供干净整洁的住宿环境。职责与工作任务：1、按要求清洁和整理房间、卫生间，保证质量；2、按标准补充各种客用品、布草；3、检查房间内各种设备情况，及时向领班提出客房的维修要求，协助工程人员进行维修；4、做好遗留物品交送登记工作；5、做好楼层安全消防工作，确保工作区域内客人及财产安全；6、保养各种操作工具和机械，做好每日交接工作；7、保管好万能钥匙，做好每日交接工作。任职资格教育水平中专以上或同等学历。工作经验1年以上客房服务经历，精通本岗位业务。技能熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。健康状况要求身体51、健康，相貌端正。身高：男175cm以上，女160cm以上。其他有事业心，责任感强，热爱本职工作，办事公平合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。十六、洗衣房洗衣工岗位职责岗位名称：洗衣房洗衣工所属部门: 客房部直属上级：洗衣房领班直属下级: 班 次：早、中班工作时间：8:00-16:30、11：30-20:00岗位定位： 接受领班的领导，高标准完成客衣、制服及各类布草的日常清洗工作。职责与工作任务：1、每日做好班前准备工作，配制好洗涤用水，卫生的清洁，按工作程序检查机器的设备，开启，操作，关闭设备；2、按工作程序及标准做好客衣，工服和各种布草的洗涤前检查分类、洗前去污和烘干52、等准备工作；3、检查需干、水洗衣物洗涤前是否易破损、易染色，是否缺少缺扣，口袋内是否有异物等，是否可干、水洗，是否可烘干；4、 严格按洗涤标准定时，质量，加放洗涤原料，确保洗涤物品的质量；5、掌握水洗机，烘干机的性能，使用和保养方法，定期做好设备的维护和每日清洁工作；6、根据衣物的面料及种类按规定使用清洁剂，安全、正确操作干、水洗机，按照规定的工作程序与标准洗涤客衣、工服及布草；7、工作期间应随时查看机器的运转情况，发出故障时及时上报，机器处于高脱运转时，不得擅自离岗；8、对于出现的洗涤质量问题，应及时向领班，主管汇报，并分析原因，采取适当补救措施；9、与熨烫工做好交接工作；10、工作完成后关53、闭机器设备、电源、水、电、汽，进行卫生的清洁；11、完成上级交办的其他工作。任职资格教育水平初中以上文化。工作经验1年以上洗衣房工作经验，熟悉工作程序。技能熟悉部门专业知识，熟悉洗涤设备的使用与保养。健康状况要求年龄24岁以上，身体健康，相貌端正。身高：男173cm以上，女162cm以上身体健康，形象气质佳。其他工作踏实、稳重，有事业心，责任感强，热爱本职工作，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。十七、洗衣房熨烫工岗位职责岗位名称：洗衣房熨烫工所属部门: 客房部直属上级：洗衣房领班直属下级:班 次：早、中班工作时间：8:30-17:00、11：30-20:00岗位定位： 操作54、熨烫设备，优质高效地完成各类熨烫工作。职责与工作任务：1.开机烘干熨烫前，先对岗位卫生进行彻底清洁。2.再检查机器设备，调整设备的运行速度及温度；3.按规定程序正标准，正确使用机器熨烫各种类别的衣物；4.烘干熨烫前，检查布草及衣物，发现有清洗不干净的退回重洗或去渍处理；5.按正确的方法操作机器，进行布草、衣物的烘干及熨烫工作；6.对于加快服务、熨烫服务、VIP的洗衣以及需要上浆的客衣等应提前挑出优先熨烫好；7.将烫好的布草熨烫、烘干、折叠好及时入库，摆放整齐，做好产量记录表。送到收发员处交接；8.将熨烫好的客衣、制服交给领班检查验收后包装、送返；9. 遇到机器发生故障等情况要马上停机并切断电源55、立即报告主管处理； 10. 搞好日常卫生，按六常标准及时将设备内的杂物清除干净，将各类物品分类存放，摆放整齐有序，下班前按照（班后检查表）要求，关闭机器电源、水和蒸汽开关；11. 完成上级交办的其他工作，做好交接班记录；任职资格教育水平初中以上文化。工作经验1年以上洗衣房工作经验，熟悉工作程序。技能熟悉部门专业知识，熟悉烘干设备的使用与保养。健康状况要求身体健康，相貌端正。身高：男175cm以上，女165cm以上。 其他熟悉衣物的洗涤熨烫流程，掌握洗涤用品的性能，熟悉纺织品的性能与鉴别技术，能识别英文洗涤说明和各种洗涤标志，责任心强，体能优良。十八、洗衣房制服房员工岗位职责岗位名称：洗衣房制服56、房员工所属部门: 客房部直属上级：洗衣房领班直属下级: 班 次：L班工作时间：09:00-18:00岗位定位： 负责全酒店员工制服、鞋袜的管理，盘点。为新入职的员工配发合身的制服、鞋袜，对破损的制服、布草进行缝补，送洗前的检查、更换等工作。职责与工作任务：1. 负责酒店各员工制服的收发和保管、缝补等工作；2.严格执行制服规定换洗时间，热情友好为酒店员工服务；3.严格执行制服以脏换净，以一换一来更换制服；4.在制服换洗过程中，注意检查制服数量、口袋、名牌以及破损情况，如有需要缝补应并及时进行登记并给予修补；5.发放制服之前，注意检查制服的洗涤质量，发现问题及时上报上级；6.负责工服破损，开线等修57、复工作，保证发放员工制服平整，无损；7.严禁在未经上级同意的情况下，私自办他人转借，调换制服，或将任何制服携带出酒店外；8.检查制服架及衣服的流失情况，发现异常或管理漏洞及时上报本部门主管；9.定期盘点制服及制服房物品，一旦物品需要补充及时给领班或主管汇报。10.快速为新入职的员工配备合身的制服、工鞋等。任职资格教育水平高中以上的学历或同等文化程度。工作经验1年以上洗衣房工作经验，熟悉工作程序。技能懂得基本缝纫技术，吃苦耐劳，责任心强。健康状况要求身体健康，精力充沛。其他熟悉酒店制服、布草修补，工作认真负责、细致踏实。十九、洗衣房布草收发员岗位职责岗位名称：洗衣房布草收发员所属部门: 客房部直58、属上级：洗衣房领班直属下级: 班 次：早、中班工作时间：8:30-17:00岗位定位： 负责楼层布草的清点、登记、送返工作，负责酒店布草的储存及保管工作。职责与工作任务：1、服从洗衣房领班的工作安排，做好布草的质量检查、储存、保管和收发工作；2、认真检查和验收洗净的布草洗烫的质量、收发和检验废旧的布草，对不符合质量要求的布草提出处理意见和建议；3、负责收发的各类布草分类清点和计数登记工作，手续完备，准确无误；4、保持布草车的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作；5、准确无误的核对月底布草盘点数；6、每日统计布草洗涤产量数；7、有权制止并监督、控制楼层服布草污染情况；8、做好布草循环使用，经常59、检查布草储存是否良好；任职资格教育水平高中以上的学历或同等文化程度。工作经验1年以上洗衣房工作经验，熟悉工作程序。技能掌握各类布草的品种、规格及使用知识，熟悉操作规程。健康状况要求身体健康，精力充沛。其他掌握各类织物的特点及洗涤知识，工作认真负责、细致踏实。二十、洗衣房客衣操作员岗位职责岗位名称：洗衣房客衣员所属部门: 客房部直属上级：洗衣房领班直属下级: 班 次：早工作时间：8:30-17:30岗位定位： 负责酒店客人衣物的收取、检查、点数、打码、分类、洗涤、熨烫、包装、送返等工作，对客人衣物不符情况及时给客人确认，确保客人衣物高标准、高效率、高质量的完成！职责与工作任务：1、服从上级的工作60、安排，做好客衣的收发、检查、登记、洗涤等工作；2、准确无误的记录好收衣时间、收衣人姓名、以及洗衣服务项目；3、认真验收客衣，核对件数、房号日期、客人姓名，及洗涤要求，检查客衣中是否有遗留物品，并做好记录及签收；4、对加快服务、熨烫服务及VIP洗衣应优先熨烫并送返；5、如检查中发现客人衣物内有贵重物品，立即上报主管，及时与客人取得联系，将物品当面交还客人；6、负责客衣洗熨后的质量检验，对于已经尽力去除仍难以去除的衣物给客人书面说明；7、对于客人洗衣数量有差异的现象及时上报并填写数量不符卡将客衣退回客人房间确认；8、根据客人洗衣要求，在规定的时间内保质保量完成工作；9、负责合计每份客衣的总金额并将61、洗衣账单送到房务中心入账；10、做好客衣洗涤日报表，并将洗衣单及报表交至财务部。任职资格教育水平高中以上的学历或同等文化程度。工作经验1年以上洗衣房工作经验，熟悉工作程序。技能掌握各类布草的品种、规格及使用知识，熟悉操作规程。健康状况要求身体健康，精力充沛。其他掌握各类织物的特点及洗涤知识，工作认真负责、细致踏实。二十、客房部PA员工岗位职责岗位名称：PA员工所属部门: 客房部直属上级：PA领班直属下级: 附属下级: 班 次：早、中班工作时间：7:00-15:30 15：00-22:30岗位定位：通过对公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境 职责与工作任务：1、 对领班负62、责，按规定的程序做好公共区域的清洁工作。2、 负责公共区域所有陈设装饰去渍、上蜡、除尘清洁保养工作。3、 负责公共区域的各种地面、墙面天花板的保洁4、 负责公共区域客用卫生间的清洁、整理和服务工作。5、 负责公共区域客梯、外围及大堂的清洁保养工作。6、 负责公共区域所有灯具、铜器、不锈钢制品等清洁保养工作。7、 负责公共区域内部玻璃及镜面的清洁维护工作。8、 巡视公共区域，随时进行清洁保养工作。9、 管理好公共区域的机器，客用品清洁用品等各种用品。10、 负责酒店内所有地毯和沙发的清洁。11、 检查责任区域内各种设施设备和家具的完好程度，如有发现，应当及时保修。12、 做好清洁机械和清洁用品的63、保养和保管工作。13、 完成领班交于的其他任务任职资格教育水平中专以上或同等学历。工作经验1年以上PA工作经历，精通PA各岗位技能。技能熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。健康状况要求年龄22-40岁，身体健康，相貌端正。其他能吃苦耐劳、有强烈的责任心第三部分 工作程序与标准一、班会召开的程序与标准部 门：客房部 职 位： 楼层主管、洗衣房主管、楼层领班、房务中心领班工作项目：班前例会召开的程序与标准工作步骤标 准核查媒介注意事项1.班前例会的准备工作(1) 提前10分钟到岗，检查夜班卫生打扫情况；(2) 检查员工排班表，了解员工出勤情况；(3) 查看住客和预定信息，拟定具体64、工作计划，落实宾客的特殊要求；(4) 分配当班任务及工作的详细布置；(5) (5)认真书写班前例会内容提要。排班表客房部交接班表2.班前例会的召开(1) 准时召开班前例会，记录员工出勤情况；(2) 说明住客和预定及退房信息，宣布具体工作计划，分配工作任务及注意事项落实宾客的特殊要求；(3) 解决员工提出问题；(4) (4)传达酒店、部门两级例会的精神。员工手册每日工作安排表(1) 召开例会 要求严肃认真，讲述条理清晰,信息准确；(2) 强调宾客 的特殊需求、VIP接待及相关注意事项；(3) 时间控制 在15-20分钟。工作项目：班后例会召开的程序与标准工作步骤标 准核查媒介注意事项1.班后例会65、的准备工作(1) 总结当日工作情况：发现存在的问题、客人投诉及表扬；(2) 认真书写班后例会内容提要。客房部交接班表2.班前后例会的召开(1) 准时召开班后例会；(2) 通报当天工作中存在的问题及注意事(3) 解决员工提出问题。二、当班检查的程序与标准部 门：客房部 职 位： 楼层主管工作项目：当班检查的程序与标准工作步骤标 准核查媒介注意事项1.抽查员工仪容仪表(1) 女员工是否化淡妆，其他是否符合酒店要求；(2) 男员工是否每天剃须，其他是否符合酒店要求；(3) 上班时是否遵守纪律。员工手册签到签退表离岗去向跟踪表2.掌握本日在住客情况及员工出勤状况(1) 查看本日预抵、预离客人情况；(266、) 查看在住情况；(3) 查看员工出勤情况.每日工作安排表3.检查员工操作标准(1) 服务是否标准；(2) 卫生清理程序是否符合要求；(3) 表格填写是否完整；(4) 对客服务是否积极和耐心；(5) 是否对发现问题及时上报。(6) 物品摆放是否符合标准；(7) 杯子是否按规定消毒；(8) 设施设备是否正常运行；(9) 计划卫生是否落实到位。客房部查 房表客房服务员每日清扫表4.检查当班领班的工作(1) 及时检查员工的工作是否按程序操作；(2) 检查各种单据的填写是否准确；(3) 检查领班是否对员工进行在岗培训；(4) 检查领班是否及时发现问题并解决问题；(5) 检查领班是否按规定操作；(6) 67、是否按要求进行交接班。客房部交接班表客房部查房表5.抽查各种表格填写(1) 抽查员工的账务操作是否及时；(2) 抽查员工的账务操作是否准确；(3) 抽查员工的单据填写是否标准。房态修改记录本客房房间状况表客房-每日统计表客房服务员做房统计表每日工作安排表房务中心工作报表二级库帐本遗留物品登记表杂项收费收据6.检查各业务流程(1) 检查员工是否已熟练掌握流程及标准；(2) 检查员工是否按照掌握的流程与标准操作；(3) 是否有需要改进或特别注意的事项；(4) 员工是否有需要继续培训的地方。客房部交接班表布草送洗记录楼层布草交接记录消毒记录本客房服务员每日清扫表客房部查房表夜班楼层巡视记录7.检查交68、接班(1) 员工是否把问题写到交接本上；(2) 员工交接是否书面口头相结合。楼层交接本书面口头相结合部 门：客房部 职 位： 洗衣房主管工作项目：当班检查的程序与标准工作步骤标 准核查媒介注意事项1.抽查员工仪容仪表(1) 女员工是否化淡妆，其他是否符合酒店要求；(2) 男员工是否每天剃须，其他是否符合酒店要求；(3) 上班时是否遵守纪律；员工手册签到签退表3.检查员工操作(1) 检查制服房卫生及货架是否符合标准及要求，布草是否摆放整齐有序；(2) 检查布草房卫生及布草是否摆放整齐且完整无损坏；(3) 检查制服房制服每日更换记录、鞋袜发放记录、员工入职制服领用表等；(4) 检查水洗处地面、台面69、机器、及冲料口是否清洁，检查干、水洗机冷、热水阀、蒸汽阀是否打开；(5) 检查洗衣房蒸汽是否稳定供给；(6) 检查熨烫处员工操作机器是否符合操作规程，熨烫衣物是否符合标准程序；(7) 检查客衣格子柜、客衣操作台是否干净无杂物；(8) 检查客衣收取、检查登记、送返记录本；(9) 检查布草车，挂衣架是否干净无灰尘摆放是否整齐，车轮是否正常使用；(10) 检查布草收送记录本是否记录完整(11) 检查客用品、清洁剂是否需要补货；(12) 检查中班的班后检查表； 制服更换记录鞋袜发放记录员工入职制服领用表客衣收取、检查送返记录布草收送本班后检查表 4.检查领班的工作(1) 及时检查员工的工作是否按程序70、操作；(2) 检查各种单据的填写是否准确；(3) 检查领班是否对员工进行在岗培训或组织部门会议；(4) 检查领班是否及时发现问题并解决问题；(5) 检查领班是否按规定操作；(6) 是否按要求进行交接班；(7) 检查每日的日常报表；检查交接班表检查各单据表客衣、高职日报表客房、餐饮布草产量表制服每日洗涤日报表5.抽查各种表格(1) 抽查员工的账务操作是否及时入账；(2) 抽查员工的账务操作是否准确；(3) 抽查员工的单据填写是否标准；洗衣单洗涤费核算是否准确客衣收取、送返表布草收取、发放表制服、鞋袜、布草、客用品盘点表制服换取记录表遗留物品登记表7.检查交接班(1) 检查是否把当天发生的特殊问题71、写到交接本上；(2) 检查是否把需要跟进的地方做好交接；(3) 检查交接本填写是否符合标准；(4) 员工交接是否书面口头相结合；洗衣房交接本制服布草交接本要求书面口头相结合部 门：客房部 职 位： 楼层领班、房务中心领班工作项目：当班检查的程序与标准工作步骤标 准核查媒介注意事项1.抽查员工仪容仪表(1) 女员工是否化淡妆，其他是否符合酒店要求；(2) 男员工是否每天剃须，其他是否符合酒店要求；(3) 上班时是否遵守纪律。员工手册签到签退表离岗去向跟踪表2.掌握本日在住客情及员工出勤状况(1) 查看本日预抵客人名单；(2) 查看本日预离客人名单；(3) 查看在住情况；(4) 查看员工出勤情况.72、 每日工作安排表3.检查员工操作(1) 服务是否标准； (2) 卫生清理程序是否符合要求；(3) 表格填写是否完整；(4) 对客服务是否积极和耐心；(5) 是否对发现问题及时上报；(6) 物品摆放是否符合标准；(7) 杯子是否按规定消毒；(8) 设施设备是否正常运行；(9) 计划卫生是否落实到位。客房部查 房表客房服务员每日清扫表4.检查各业务流程(1) 检查员工是否已熟练掌握流程及标准；(2) 检查员工是否按照掌握的流程与标准操作；(3) 是否有需要改进或特别注意的事项；(4) 员工是否有需要继续培训的地方。客房部交接班表布草送洗记录楼层布草交接记录消毒记录本客房服务员每日清扫表客房部查房表73、5.检查交接班(1) 员工是否把问题写到交接本上；(2) 员工交接是否书面口头相结合。楼层交接本书面口头相结合三、客房部房务中心文员工作程序与标准部 门： 客房部 职 位：房务中心文员工作项目名称：班前准备工作程序标准核查媒介注意事项1、检查仪容仪表(1) 根据酒店员工手册的要求自检；(2) 接受有关负责人的检查。仪容仪表检查表2、打卡签到(1) 按规定换好制服后打卡；(2) 按到岗时间填写签到签退表。签到签退 表（1）打卡和签到签退不允许别人代替；（2）如实填写上岗时间，不允许弄虚作假 3、参加班前会(1) 列队等候领班召开班前例会；(2) 了解接待情况及工作注意事项；(3) 听取工作安排，74、明确当日工作重点。工作项目名称：接听电话程序工作程序标准核查媒介注意事项1、电话接起(1) 电话铃响三声之内接起，面带微笑，语调温和；(2) 报“Housekeeping，您好，房务中心”；(3) 当另一部电话铃响时，应礼貌讲“请稍等”，三声之内接起另一部电话；(4) 当回到等候电话时，应对客人表示歉意，“对不起，先生/小姐让您久等了”，继续回答对方的问题；接听电话要求态度和蔼可亲，语言文明，避免罗索， 耐心解答对方问题。2、电话接听(1) 对客人提出的问题要耐心解答，并及时传递相关信息；(2) 工作电话（退房、入住或核房态等）要及时准确地将信息传递到相关人员。(3) 将所有电话详细登记在房务75、中心工作报表上，注明来电时间、来电人、事情、传达人及当事人；手工房态表、电话记录本房务中心工作报表房务中心工作报表每页需注明“年、月、日”，要登记全名。3、结束通话(1) 重复客人问题，避免失误或误会；(2) 等对方挂上电话以后方可挂上。将当班处理不完及传达不到的事情详细的交到下一班。工作项目名称：钥匙及通讯工具的发放程序工作程序标准核查媒介注意事项1、交接钥匙房务中心文员交接班时，须认真核实各类工作钥匙2、领用(1) 领取钥匙及通讯工具时，领取人填写房务中心房卡、对讲机领用登记表；(2) 双方签名确认后领取人方可领走。房务中心房卡、对讲机领用登记表3、 归还(1) 在领取人归还钥匙或通讯工具76、时，请其填写务中心房卡、对讲机领用登记表，并签名确认；(2) 检查表格填写情况，有无空项或与事实不符，并签名确认。房务中心房卡、对讲机领用登记表工作项目名称：“迷你吧”结帐签单程序工作程序标准核查媒介注意事项1、通知服务员查房通知楼层服务员查房。查房3分钟之内完成。2、通知收银员查房结果服务员电话通知收银员查房结果；向宾客索赔由大堂副理负责3、收到查房结果收到服务员报告的查房结果后，将查房结果填写在房务中心工作报表上。房务中心工作报表4、填写杂项收费收据(1) 填写杂项收费收据，记清房号、时间、酒水耗用情况及物品赔偿情况；(2) 在杂项收费收据上注明挂帐情况。杂项收费收据5、填写房 务中心工作77、报表将整个过程填写在房务中心工作报表上，要求记清时间、人物、事项。房务中心工作报表工作项目名称：登记客房部物料消耗统计表 程序 工作程序标准核查媒介注意事项1、收集表格将各楼层的客房服务员每日清房表备齐。 客房服务员每日清房表2、检查(1) 检查填写有无空项、缺项；(2) 根据每张清洁日报表注明的备品数量累计总数，检查是否正确。3、汇总(1) 将每层楼消耗的总数逐项详细填写在客房部物料消耗统计表 上；(2) 将备品计算出总数，作为下次领取备品的依据。客房部物料消耗统计表 工作项目名称：修改房态程序工作程序标准核查媒介注意事项1、接到通知接到领班通知修改房态的通知，填写房态修改记录本，记录时间、78、报房人、修改房态的原因。房态修改记录本2、修改根据实际情况将电脑和手工房态调整为相应的房态；房务中心工作报表3、检查修改完毕自查确认。房态修改记录本工作项目名称：客人租借物品程序工作程序标准核查媒介注意事项1、接到 信息接到客人需要借用物品的信息。2、通知通知楼层服务员客人所借物品及房号等，并记录在房务中心工作报表上。房务中心工作报表3、提供借用品(1) 将借用物品及客房物品借用表提供给服务员；(2) 提醒用完及时归还，以提高物品的周转率。服务员向客人提供用品时要用托盘4、交接(1) 保管好客房物品借用表，以免无法向客人索还，引起不必要的麻烦；(2) 客人退房时，需提醒服务员检查所借物品是否在79、房间。客房物品借用表5、收回物品(1) 归还时要检查物品是否有损坏；(2) 发现损坏，报告主管，按酒店规定索赔；(3) 填写房务中心交接班本，并注明物品已收回。客房物品借用表、房务部中心交接班本 工作项目名称：设备维修、催修登记程序工作程序标准核查媒介注意事项1、收到故障信息(1) 接到楼层的报修电话或客人的故障电话，立即修改房态；(2) 电话报修。若为住客房，要打话报急修。2、维修房处理维修结束，领班查房后方可改为可售房。工作项目名称：加床服务工作程序标准核查媒介注意事项1、信息来源(1) 收到前厅部通知加床服务的信息；(2) 直接收到客人要求加床服务的信息；(3) 收到服务员提供的加床服务80、的信息。如服务员或客人通知加床，一定要将信息传递至前台接待员。2、传递信息(1) 接到前台的加床通知，在2分钟内传递到相关楼层服务员、领班；(2) 填写房务中心工作报表，记录时间、房号、通知人、加床数量。房务中心工作报表3、确认10分钟后，电话询问楼层服务员是否已经向宾客提供加床服务及配套物品。工作项目名称：病客服务程序工作程序标准核查媒介注意事项1、发现病客(1) 在接听电话过程中，如听出客人有异样，应主动询问；(2) 接服务员有关病客的信息。2、提供服务(1) 表示愿意提供帮助；(2) 建议客人到医务室就诊或帮助客人请医生；(3) 若病情严重，建议客人到医院就诊；(4) 通知楼层服务员注意81、特殊照顾。3、信息传递(1) 电话报告经理客人生病的信息；(2) 将整个过程详细记录在房务中心工作报表上。房务中心工作报表4、慰问与客人常联系，及时满足客人的各项要求。工作项目名称：客人认领遗留物品程序工作程序标准核查媒介注意事项1.接到通知接到客人寻找物品的信息后，须认真对待。寻物的方式有：亲临酒店、打电话和委托他人2、核对资料(1) 认真核对当时的住客信息；(2) （2）认真核对领取人信息；客房部客人遗留物品登记单需了解的信息有：姓名、性别、身份证号码、失物的特征等2、查找遗留将客人遗留物品的详细资料通知仓库保管员，查找遗留物品。3、答复(1) 若客人亲临或他人代领，将找到的遗忘物品归还客82、人，并请其在客房部客人遗留物品登记单上签字；(2) 若要求寄还，则按客人告知的地址寄还，并与客人确定邮资；(3) 经多方努力无法找到客人所述的遗失物品，必须向客人耐心解释。客房部客人遗留物品登记单不宜让客人等候时间过长工作项目名称：更换酒水程序 工作程序标准核查媒介注意事项1、检查(1) 将楼层退下的酒水逐一检查，检查是否在规定的更换期内；(2) （2）若已经超过更换期，相关责任人按财务部规定进行赔偿，并填写杂项收费收据。杂项收费收据2、整理将所有检查过的酒水点好数，分类摆放。3、退库(1) 将需更换的酒水退库；(2) （2）对于超过更换期的酒水，要求有关负责人赔偿以后，将杂项收费收据连同过期83、酒水一同交到仓库。杂项收费收据工作项目名称：擦鞋服务工作程序标准核查媒介注意事项1.了解擦鞋需求在清扫房间、小整时要注意检查宾客有无擦鞋需求；(1) 宾客将皮鞋放在壁橱鞋筐的擦鞋指示纸上则表明客人有擦鞋需求；(2) 若宾客在皮鞋内塞进擦鞋布或擦鞋器也表明擦鞋需求。宾客未要求擦鞋服务，若鞋上有泥污也应主动提供擦鞋服务。2.提供擦鞋服务(1) 将皮鞋放入鞋筐内从房间收出；(2) 在工作间进行擦鞋服务；(3) 擦鞋前先分清皮鞋的颜色、质地，切忌用错鞋油；(4) 磨沙皮不能用鞋油，只用擦鞋布擦掉表面一层浮尘即可；(5) 擦鞋要求鞋面光亮，鞋底无灰、泥。3.复位(1) 将擦好的皮鞋放入鞋筐送入房间；(284、) （2）将皮鞋稍微移位摆放，避免客人误认为没有提供擦鞋服务。工作项目名称：处理火警程序 工作程序标准核查媒介注意事项1、接到火警信息(1) 接到服务员通知的火警信息；(2) 接到总机或其他部门通知的火警信息。2、上报(1) 立即拨打酒店内部火警电话；(2) 报告主管、经理火情及事发地点。须报清报警人身份，火警地点、火源、火势、现场情况等信息3、记录(1) 火情消除后，填写房务中心交接班本;(2) 记录中件经过，时间、地点、人物、事项。房务中心交接班本工作项目名称：处理停电程序 工作程序标准核查媒介注意事项1、信息传递(1) 通知工程部停电地点，请求立即维修；(2) 立即报告主管、经理停电信息85、。2、处理现场(1) 通知楼层服务员守候在电梯厅，检查应急灯工作是否正常；(2) 做好对客人的解释及安抚工作。3、记录(1) 填写房务中心交接班本，注明停电时间及通知的相关人员；(2) 注明恢复供电时间。房务中心交接班本工作项目名称：交接班程序工作程序标准核查媒介注意事项1、钥匙交接(1) 交接班双方清点钥匙种类、数量；(2) 填写房务中心交接班本签字确认。房务中心交接班本2、客情房态交接(1) 客情房态指当日住客数量，预退数量；(2) 接班人确认客情房态，填写房务中心交接班本；(1) 交班人向接班人交接，双方签字确认。房务中心交接班本3、重要事情交接(1) 各项通知；(2) VIP客人情况；86、(3) 注意事项；(4) 客人需求;(5) 客人遗留物品；(6) 交班人向接班人书面交接，双方签字确认。房务中心交接班本4、酒水交接(1) 房间酒水配备情况；(2) 交接杂项收费收据；(3) 备用酒水交接；(4) 酒水收撤情况交接。杂项收费收据5、表格交接(1) 交班人检查表格填写种类数量是否齐全；(2) 接班人检查表格填写确定无空项、无短缺。房务中心交接班本6、服务用品交接(1) 交班人检查服务用品是否齐全、无故障；(2) 接班人检查确认。7、卫生交接(1) 交班人在交班前需清洁好卫生，做到干净整齐、无蚊蝇；(2) 检查不合格，接班人可拒绝接班。交接班双方必须均签字确认。四、客房部房务中心库87、管员工作程序与标准部 门： 客房部 职 位：房务中心库管员工作项目名称：处理宾客遗留物品工作程序标准核查媒介注意事项1.接收(1) 收到房务中心送来的宾客遗留物品；(2) 双方在宾客遗留物品登记单上签字；(3) 一份由房务中心取走，另外一份留下保存。宾客遗留物品登记单2.保存(1) 将宾客遗留物品存放在仓库内保管；(2) 若宾客认领，需将遗留物品连同一份宾客遗留物品登记单送至房务中心。宾客遗留物品登记单工作项目名称：分发备品、酒水程序工作程序标准核查媒介注意事项1.统计根据各楼层的客房部物品消耗统计表与客房部酒水统计表统计出各楼层所需物品的种类及数量。客房部物品消耗统计表、客房部酒水统计表2.88、分发根据客房中物品消耗统计表与客房部酒水统计表汇总的数量分发备品、酒水。提醒各楼层领班当面清点确认后方可取走。3.清点(1) 将各楼层领走备品与酒水登记在货卡上；(2) 核对结存数量与货卡实物是否相符；(3) 若发现问题立即查找原因。工作项目名称：统计、更换预过期酒水程序工作程序标准核查媒介注意事项1.统计预过期酒水填入客房部楼层物品定期检查表。客房部楼层物品定期检查表2. 分发表格及更新酒水(1) 将客房部楼层物品定期检查表发给各领班；(2) 按表格内需要更换酒水数量将新酒水分发给各楼层。客房部楼层物品定期检查表3.检查(1) 将各楼层退回的预过期酒水逐一检查；(2) 发现不合格，由相关责任89、人负责赔偿，并填写杂项收费收据；(3) 将各楼层退回的所有酒水摆放成箱，累计出总数。4.退库(1) 仓库保管员将酒水退到餐饮部或根据酒店统一要求处理；(2) 同时领出相应数量的新酒水。五、客房部楼层服务员工作程序与标准部 门： 客房部 职 位：楼层服务员工作项目名称：班前准备工作程序标准核查媒介注意事项1、签到(1) 自查仪表仪容；(2) 到房务中心签签到签退表。签到签退表2、参加班前会(1) 领取相应楼层的钥匙及通讯工具；(2) 到达指定地点等候开班前会；(3) 在班前会上认真听例会精神，详细记录客人情况；(4) 询问有无对客的特殊服务及VIP接待。房务中心房卡、对讲机领用登记表3、了解客情90、房态领取客房服务员每日清扫表仔细查看，了解本楼层住客情况及房态。客房服务员每日清扫表4、准备工作车检查工作车是否工作正常，布草、备品、抹布、清洁工具配备是否齐全工作项目名称：如何进入客人房间工作程序标准核查媒介注意事项1、核对房态认真、准确、仔细、做记录客房服务员每日清扫表如是住客房，首先应熟悉客人的姓名，以便称呼2、敲门中指叩门三下，停顿，报：“Housekeeping，您好，服务员”，稍停顿3秒钟，等待房间内的反应，如此反复三次。勿拍门，敲门不能太急粗3、开门(1) 将房门开至30度时，再报“Housekeeping，您好，服务员”；(2) 将房门轻轻开至门吸粘连状态。如果发现门吸无法正常91、工作，应立即报告房务中心报修4、进门如进入房间后发现客人在房间，要先道歉，并征得客人同意工作项目名称：如何拉开窗帘工作程序标准核查媒介注意事项1、检查窗帘无破损、无污染、无污迹、挂钩无脱落。(1) 由于客人原因造成窗帘破损，及时通知领班、主管和前厅，按规定赔偿；(2) 如发现窗帘局部污染，程度较轻，易于清洗时，可自行处理，进行局部清洗；(3) 如发现窗帘大面积污染，程度较重，不易清洗时，马上通知领班、主管处理；(4) 发现挂钩脱落，尽量自己处理；若自己处理不了，则请工程部协助处理。2、拉开窗帘滑道畅通无噪音、拉到两侧合适的位置。(1) 窗帘滑道脱落，自己无法修理时，报房务中心通知工程部；(2)92、 发现声音过大或异常时，及时查明原因，通知工程部；3、整理窗帘(1) 整齐、美观、洁净、无褶皱。(2) 退客房，打扫完房间后，只将纱帘拉上，遮光帘拉至两侧；(3) 做夜床服务时，应将窗帘全部拉上。如发现窗帘有褶皱，及时熨烫平整；工作项目名称：如何检查客房设施工作程序标准核查媒介注意事项1、电视图像清晰、音质无杂音、频道统一。(1) 如发现电视图像不清楚，有雪花时，及时通知领班，向工程部报修；(2) 如发现电视频道与节目单不相符，要及时调整；(3) 如查预订房时，发现遥控器无感应，要及时看一下电池有没有电，如没反应应及时报修，如修理不好及时汇报；(4) 如住房客反映遥控器失灵，要及时给客人调换。93、2、空调无噪音、制冷制热及控制系统正常。客房部交接班本(1) 如发现空调通风不好，制冷制热不正常及有噪音，要及时通知工程部；(2) 如因为空调的原因致使客人强烈要求调房，及时通知领班或主管，作好升值服务。3、冰箱无噪音，无异味，制冷系统正常，底座牢固。(1) 如发现冰箱有异味时，及时处理（放入菠萝，柠檬，活性碳等）；(2) 如果冰箱出现噪音或制冷系统出现损坏时及时报修，并汇报领班或主管。4、电热水壶无水垢、无水迹、使用正常。(1) 发现热水壶的发热管边缘有污垢，应用牙膏进行清理；(2) 使用时不能在无水或少量水的状态下通电，否则会因散热不良而损坏；(3) 使用时，加水的水量不能超过水量标准线；94、(4) 烧水前，确保壶盖扣紧，以免蒸汽喷到手柄或地面上；(5) 在清理退客房时，要将水壶内残水完全倒掉，按规定放回原处。5、开关无松动、无灰尘、无破损、使用正常。(1) 在出现松动或脱落，不能正常使用的情况下，及时报修；(2) 如果发现客人使用过多电器，超出规定负荷，应及时提醒客人。6、照明光线调解、开关控制正常、灯泡照明正常。(1) 低空灯泡可以由客房部服务员自行更换；(2) 较复杂和高空的灯泡需立即报告房务中心，通知工程部人员及时维修。工作项目名称：如何撤出脏布草工作程序标准核查媒介注意事项1、检查有无破损及污染（在住客人每两天更换一次床上用品，除非污染或严重褶皱）。客房服务员每日清扫表(95、1) 发现布草有污染，应及时通知客房领班。客房领班检查并判断污渍是否能清洗干净。若无法清洗，则应联系客人有关赔偿事宜;(2) 发现布草有破损，及时通知客房领班。若破损和客人有关，则客房领班应联系客人有关赔偿事宜;(3) 发现布草丢失，及时通知客房领班。并仔细在房间寻找，若无法找到，应及时给客人留言，或者与前台联系，请求协助;(4) 但无论上述何种情况，为了保证对客服务质量，均应更换和补充干净的布草给客人使用，将脏的、破损的布草撤出，待客人回到酒店后，再进行进一步的商讨。2、分类床上布草和四巾分类放置将有污染的布草分出来单独放置，以便提醒洗衣房进行特别除渍、处理。3、撤出(1) 将床上布草逐一撤96、下，用床单包起；(2) 将卫生间太湿的布草做简单处理后撤出。布草不能着地，不能用力撕扯；工作项目名称：如何做床工作程序标准核查媒介注意事项1、准备将干净的布草按照数量准备好，放在沙发或者椅子上。2、撤掉床上的布草(1) 羽绒被。撤掉已经用过的羽绒被套，将羽绒被放在椅子上；(2) 枕头。撤掉用过的枕套；将枕头放在椅子上；(3) 床单。撤掉用过的床单。(1) 住客房3天更换一次布草， 或根据客人的实际情况；(2) 长包房三天更换一次，或根据客人的实际情况；(3) 会议或团队房间，三天更换一次，或根据具体住店时间而定；(4) 退房要一客一换布草。3、铺床(1) 将床垫放在中间，并铺平；(2) 铺床单97、将床单平整的铺在床垫上，并将中缝对齐；将床单的头和脚折在床垫下面，四个角分别平整的折在四边；(3) 套上羽绒被套将反面朝上放在羽绒被头上，然后将被套头对头套过羽绒被上，这样就可以使反面翻回到正面；(4) 铺上羽绒被中缝对齐，羽绒被头与床头板相隔约6寸，两边和被脚平均并铺平；(5) 摆放枕头枕头对折，套上枕套，放置在床头。(1) 如果客人在场，应向客人打招呼，面向客人尽快完成；(2) 如客人中途回来，应知会客人稍等，加快速度；(3) 当客人在房间时，尽量压低自己的动作，避免布草的毛屑飞散在房间，让客人感到不舒服。4、检查将床复位，检查床的质量。工作项目名称：如何抹尘工作程序标准核查媒介注意事项198、准备抹布抹布要干湿两种，不易掉毛(1) 当抹尘时，做到专巾专用，干湿分开；(2) 当抹尘时，勤洗抹布，并注意湿抹布不能抹电器，以防触电。2、抹尘按顺时针或逆时针方向，从里到外，由上至下。(1) 如住客房内有客人，可根据情况抹尘，速度要快，动作要轻；(2) 如住客房内无客人，抹尘时发现贵重物品（如项链、戒指等），及时通知主管、大堂副理；(3) 抹尘同时检查设备是否好用，如有损坏，及时作好记录，报工程部维修；(4) 如果抹尘时发现角落、床角、抽屉有物品，及时通知主管，作好记录。3、检查无死角、无污渍，整体美观，抹尘工具不要遗留在房。(1) 抹尘之后，环视房间有无遗留之处；(2) 检查时，若房间内99、有遗留抹布，应及时取出；若客人在家，应向客人表示歉意。工作项目名称：如何清理烟灰缸工作程序标准核查媒介注意事项1、检 查无破损、无正在燃烧的烟头。(1) 如发现有未熄灭烟头，及时将其熄灭;(2) 如有破损，及时汇报，查明原因，立即更换;(3) 若破损和客人有关，则应立即汇报客房领班，联系客人商讨有关赔偿事宜。2、撤出动作轻，烟灰不易散落。若有烟灰，将烟灰倒入准备好的垃圾袋，并将烟灰缸放入卫生间清洗。3、清洗轻拿轻放，无污渍，清洗时要将污渍彻底清除。4、擦干无水迹。5、摆放店徽摆正，再次检查有无破损、污渍，及时撤出更换。工作项目名称：如何清理垃圾工作程序标准核查媒介注意事项1、清理垃圾桶以外的垃100、圾将床头柜、写字桌、茶几、地毯上的垃圾进行清理，注意有无客人遗留物品和贵重物品。桌面上的文件、纸张请不要丢弃。2、将垃圾袋从垃圾桶里撤出将垃圾袋从垃圾桶内撤出，不要一下子完全拉出，先检查垃圾桶内有无积水，以免垃圾袋破裂，将地毯污染。若垃圾桶内有贵重的物品，则：(1) 应小心的捡出放在房间，并立即报告主管；(2) 给客人留言，请客人回房间后及时给我们联系；客人回来后和客人沟通。3、检查垃圾袋内是否有值钱的物品(1) 如果有废纸，可以将废纸铺平，放在地上，将垃圾倒在纸上，检查有无贵重的东西；(2) 若没有废纸，则可以将垃圾袋内的东西进行翻转，检查有无贵重的东西；(3) 不要用手翻转垃圾袋内的垃圾，101、也不要用手去抓，以免被硬物或钉子伤害。若服务员无法判断该物品是否应该丢弃时：对于一些放在垃圾桶旁边，但又不确定是否可以丢弃的物品，服务员可以通知领班并给客人留言并和房务中心进行交接班。待客人回房间后，征得客人允许后再进行丢弃。4、把垃圾袋包好，放到工作车内的垃圾袋里垃圾袋放到工作车的垃圾袋内，确保垃圾袋无破损，确保垃圾袋内无燃烧着的东西，以免发生危险。5、清理垃圾桶(1) 用潮湿的抹布擦拭垃圾桶表面；(2) 若垃圾桶内部被沾染上污水或其他污渍，则应进行刷洗，擦拭直至干燥。6、更换新的垃圾袋(1) 按照标准将新的垃圾袋套好，确保垃圾袋完整，无破损；(2) 套好后的垃圾袋，边缘不得露出垃圾桶表面。102、工作项目名称：如何检查客房消费品工作程序标准核查媒介注意事项1、确认客房消费品种类迷你吧酒水、饮料及小食品，确认标准配备的数量，确认是否被补充齐全，以免漏项。楼层交接班本房务中心交接班本 如果前一日忘记补充，或者由于没有库存而无法补充的，应做好妥善的记录并交接，以免重复收费。2、按照顺时针或逆时针方向逐一检查从左向右，或从右向左，依次检查，无漏项。确保服务员熟悉房间内物品摆放及配置标准。3、检查卫生间消费品确保服务员熟悉卫生间物品摆放及配置标准。团队房间可以根据要求，撤出全部消费品。4、检查迷你吧消耗品确保服务员熟悉迷你吧物品摆放及配置标准。团队房间可以根据要求，撤出全部消费品。5、填写单据（103、住客房）按照客人消费种类正确且清晰的填写消费品种，并注明日期、房号、使用数量和金额，服务员签名。杂项收费收据查看住客房退房日期，若为当日预离客人，应立即通知前台，并将单据送至收银处入账。客人无需在账单上签字。6、报告前台、房务中心 （退客房）致电前台和房务中心，报告房间消费品使用情况，并报上自己的姓名，同时也要记录对方姓名。若退房客人不承认使用了客房的消费品，则应仔细查找，是否有使用过的痕迹或证据，如：空瓶、标签纸等。另外，查询是否前一日忘记补充。7、在工作记录表上进行记录字迹清晰，记录在工作记录本上，以便核查。服务员工作记录本8、将消费品补充齐全服务员根据客人消耗，将消费品摆放至房间。楼层交104、接班本房务中心交接班本 若某种消费品已经估清，无法按照标准补充的，则应做好详细的记录。工作项目名称：如何检查客房设施的损坏工作程序标准核查媒介注意事项1、电器开关自如，处于良好状态，无丢失，无划痕。若电器出现故障，应及时通知房务中心联系工程部人员进行维修。2、家具表面光洁、无破损、无刮痕、无噪音，摆放稳固，使用正常，定期保养。(1) 如带漆家具掉漆，及时报修，进行补漆；(2) 如门窗合页松动，及时报修；(3) 如果家具出现划痕或噪音，及时通知工程部处理。3、卫生间干净、无破损、排水通畅、功能正常。(1) 卫生间面盆、马桶、淋浴头等出现损坏，在自己无法修理的情况下及时报修；(2) 定期检查卫生间105、设施，如发现裂痕等安全隐患，及时汇报，作好记录。4、装饰品无破损、无污渍、摆放规范、装钉结实，无脱落迹象。(1) 如墙纸有污渍、划痕、卷边等及时处理；(2) 壁画、陶瓷和花草等摆放规范，表面清洁，无缺损。工作项目名称：如何清理卫生间工作程序标准核查媒介注意事项1、准备工作(1) 将清洁篮整齐的摆放在卫生间门口，并铺好一块毛巾，以免卫生间溅出水弄湿地毯。清洁篮内工具、清洁剂齐全（工具：马桶刷、软毛刷、硬毛刷；抹布：镜布、干抹布、潮湿抹布各一块；清洁剂：洁厕剂、玻璃清洁剂、通用清洁剂、空气清新剂）；(2) 清洁剂按照稀释比例正确调配，使用正确的容器。(1) 用矿泉水或饮料瓶装清洁剂时，一定要将饮料106、瓶的标签撕下，以免员工误食；(2) 清洁剂不够时，应及时到房务中心登记领取，以免影响正常工作。2、收垃圾(1) 将台面、浴缸、地面垃圾收入垃圾桶内，把垃圾袋收出放入工作车；(2) 检查是否有遗留的贵重物品；(3) 检查垃圾桶内是否有客人误丢弃的物品。服务员工作记录本房务中心工作报表客房部交接班本(1) 如垃圾桶内有有用的报纸、杂志、要收集起来；(2) 洗手台和浴缸边缘处容易发现客人遗留的贵重物品，退客房应严格按照“失物招领”程序处理；住客房应及时通知主管并做好记录；(3) 在垃圾桶内发现疑似客人误丢弃的物品，可以小心的捡出来暂放房间并留言，通知房务中心，等客人回到酒店，确认后再做处理。3、撤出107、脏布草将脏布草撤出，并按照撤出的数量进行准备。毛巾类布草要按照标准折叠方式以及标准摆放位置放置。根据毛巾的放置位置和潮湿程度判断是否需要更换毛巾。一般情况下，丢在布草筐内或者已经潮湿的毛巾应及时为客人更换。其余无需更换的毛巾，服务员应注意复位。4、清理(1) 倒入清洁剂，用专用的刷子清洁马桶、面盆、浴缸，清洁后无异味，无毛发，无堵塞，无污迹；(2) 用洁厕剂清洁马桶，用通用清洁剂清洁面盆和浴缸以及墙面和洗手台；(3) 卫生间洗手台、不锈钢配件进行抹尘；(4) 卫生间地面进行刷洗，确保干燥后无脚印和污渍残留；(5) 定期对卫生间地漏进行清理，将毛发清洁干净；不锈钢配件定期进行保养。(1) 如果发108、现马桶或者面盆有溢水、渗水的现象，应及时报告房务中心，通知工程部维修；(2) 当发现马桶或者面盆下水不通畅的时候，应及时报告房务中心，通知工程部维修；(3) 发现浴帘杆、毛巾架、纸卷架有松动时，应及时报告房务中心，通知工程部维修。5、消毒用专用消毒毒液，将马桶、面盆、浴缸进行消毒，然后用干抹布分别抹干、抹净保持无水迹、污渍。6、补充补充布草、日耗品齐全，摆放整齐干净，美观。客房服务员每日清扫表(1) 如果在住客人使用了酒店的一次性用品，如：牙具、梳子等，可以根据用量进行补充，但无需扔掉客人正在使用的酒店用品；(2) 正在使用的香皂无需进行补充，但要将皂液碟清洗干净；(3) 如果客人已经打开的牙109、具中的牙膏所剩不多时，服务员可以根据用量，只补充单支装的牙膏即可（根据酒店的具体采购情况而定）。工作项目名称：房间地毯吸尘的程序与标准工作程序标准核查媒介注意事项1、熟悉机器设备员工必须经过专业的培训，熟练掌握如何正确使用吸尘器，并按照使用说明正确操作。2、准备工作(1) 检查机器的插头是否完好；(2) 检查垃圾容器是否是空的；(3) 检查电线是否破损；(4) 测试电机/马达，测听有无杂音。确保机器处于正常工作状态下，如果机器有什么问题, 立即报告领班。3、吸尘(1) 从里往外，依次进行；(2) 将吸尘器的扒头打到正确的位置；(3) 操作过程中，严禁直接拖拽吸尘软管或电线，以免对机器设备造成损110、坏。(1) 吸尘时，注意家具、窗帘周围和漆脚线边缘的地方，将地毯边角清理干净；(2) 床底要进行定期的吸尘；(3) 对于吸尘器扒头无法清洁到的地方，如地脚线，可以拔下扒头，用软管直接吸尘。4、复位每日工作结束前，彻底的倒空和清洁垃圾容器/袋, 擦干净整个机器。工作项目名称：自检房间的程序与标准工作程序标准核查媒介注意事项1、卫生(1) 房间整洁、干净、无遗漏；(2) 房间家具、窗、窗台、抹尘是否到位，床铺平整无皱，地毯干净无死角，出风口无灰尘；(3) 卫生间无异味、无水迹、无毛发（镜子无手印、光亮、浴帘无霉点）。(1) 发现任何遗漏或者瑕疵，应及时更正；(2) 发现任何设备设施的不正常状态，应111、立即报告房务中心。2、设备、设施(1) 完好无损，正常使用（按酒店标准调节电器）；(2) 电视清晰、无噪音、频道与节目单一致；(3) 控制板与实物相符；(4) 空调、排气扇无噪音，住客房按客人要求调制，空房关闭；(5) 窗帘、浴帘、滑道是否顺畅，滑钩有无脱落；(6) 卫生间、浴巾架、浴帘杆、淋浴架是否牢固。3、物品摆放(1) 按规定摆放整齐、美观无遗漏；(2) 如日耗品有遗漏应及时补充；(3) 巾类、牙刷分别按不同颜色摆放。由于各种原因未能补充齐全的物品，应及时做好记录，并在物品到位后第一时间补充进房间。工作项目名称：退出房间的程序与标准工作程序标准核查媒介注意事项1、客人在房间时告知客人：“112、xx先生/小姐，您房间的卫生已经打扫好了，如果还有什么需要我们做的，请随时联系我们。希望您居住愉快。”(1) 如打扫完卫生，除观察客人的喜好外，应微笑问询客人是否有其他要求或帮助，然后轻轻的退退出房间间；(2) 如有要求或帮助时，在力所能及的情况下尽快满足客人要求；(3) 如自己解决不了的，不要马上答应客人，应告诉客人所需要等待的时间，回复客人。2、客人外出时(1) 仔细检查房间是否有遗留下的清洁用具；(2) 将所有物品复位；(3) 拔取电卡；(4) 检查对讲机、管理钥匙是否随身携带；(5) 轻声关上房门，检查门锁是否正常；(6) 将工作车和吸尘器移至下一个将要打扫的房间。(1) 如客人外出时113、。在打扫完卫生退出时，应仔细检查是否有遗漏；(2) 如有遗漏马上处理，在客人回来前退退出房间。工作项目名称：清理住客房的程序与标准工作程序标准核查媒介注意事项1、核对房态、进入客人房间参照“如何进入房间”的程序2、观察参照“如何通过房间状况观察客人的喜好和特殊需求” 的程序3、拉开窗帘，通风参照“拉开窗帘的程序与标准” 4、撤掉客房送餐餐具参照“客房送餐餐具收撤的程序”5、收洗衣参照“客衣服务的程序与标准”6、检查消费品参照“检查消费品的程序与标准”7.收玻璃器皿、瓷器参照“收玻璃器皿、瓷器的程序” 8.清理垃圾参照“清理垃圾的程序” 9、撤布草参照“撤布草的程序” 10、铺床参照“铺床的程序114、”11、抹尘参照“抹尘的程序”12、卫生间参照“清洗卫生间的程序”13、吸尘参照“吸尘的程序” 14、检查参照“自检房间的程序与标准” 15、退出客人房间参照“退出房间的程序与标准”工作项目名称：清理退客房的程序与标准工作程序标准核查媒介注意事项1、进房间参照“如何进入房间”的程序2、观察参照“如何通过房间状况观察客人的喜好和特殊需求” 的程序3、拉开窗帘，通风参照“拉开窗帘的程序与标准” 4、撤掉客房送餐餐具参照“客房送餐餐具收撤的程序”5.收玻璃器皿、瓷器参照“收玻璃器皿、瓷器的程序” 6.清理垃圾参照“清理垃圾的程序” 7、撤布草参照“撤布草的程序” 8、铺床参照“铺床的程序”9、抹尘参115、照“抹尘的程序”10、卫生间参照“清洗卫生间的程序”11、吸尘参照“吸尘的程序” 12、检查参照“自检房间的程序与标准” 13、退出房间参照“退出房间的程序与标准”工作项目名称：清理空房的程序与标准工作程序标准核查媒介注意事项1、进房间参照“如何进入房间”的程序2、抹尘参照“抹尘的程序”3.放水(1) 到卫生间进行放水；(2) 洗手盆的水龙头，确保无水垢，并擦干洗手盆、洗手台、镜面；(3) 浴缸、淋浴间水龙头放水，确保无水垢，并擦干把手、浴缸及地面；(4) 马桶放水，确保无水垢、杂质。放水时间以不发黄为准；4、吸尘参照“吸尘的程序” 5、检查参照“自检房间的程序与标准” 6、退出房间参照“退出116、房间的程序与标准”工作项目名称：客房小整服务工作程序标准核查媒介注意事项1.确认可以小整的客房确认客人是否在房间，如不在，则需对房间小整。2进房间参照“如何进入房间”的程序3.清理垃圾参照“清理垃圾的程序” 4.整理房间(1) 整理床铺，将客人用过的床铺整理好；(2) 更换用过的杯具，将烟缸洗刷干净；(3) 将客人用过的物品归位摆放。5.整理卫生间(1) 补充更换卫生间物品布草；(2) 刷洗客人用过的浴缸并抹干；(3) 清理台面卫生，清捡地面杂物；6.补充酒水(1) 统计房间用过的酒水种类，数量；(2) 填写杂项收费收据签名后交房务中心；(3) 到备品橱内领取相应数量的酒水，补充入房。杂项收费117、收据服务员要随时检查酒水，及时撤出即将过期的饮料。 7、检查参照“自检房间的程序与标准” 8、退出房间参照“退出房间的程序与标准”工作项目名称：夜床服务程序工作程序标准核查媒介注意事项1进房间参照“如何进入房间”的程序2.整理房间(1) 整理床铺，将客人用过的床铺整理好；(2) 更换用过的杯具，将烟缸洗刷干净；(3) 将客人用过的物品归位摆放。3.整理卫生间(1) 补充更换卫生间物品布草；(2) 刷洗客人用过的浴缸并抹干；(3) 清理台面卫生，清捡地面杂物；4.开夜床(1) 摆放晚安卡、遥控器放在床头，打开夜灯和相应的床头灯，关闭遮光帘；(2) 住一位宾客时一般开靠近卫生间一侧的床；(3) 若118、住一位宾客，两张床都用过，一般开较乱的一张；最佳的开床方式是开宾客习惯睡的床；(4) 如遇宾客床上摆放物品较多或有大件李放于床上，可不开夜床，但要在客房服务员每日清扫表上做好记录；(5) 将床盖或床尾巾叠好，放在衣柜隔板上；(6) 将靠近床头柜一侧的被子折成45度角；(7) 将床面整理平整，无褶皱，枕头饱满充实，检查床上有无毛发；(8) 将洗衣单、洗衣袋、早餐牌放在折叠角对面的床尾处；(9) 将拖鞋撑开放于垫毯上。服务员工作记录本备足所需要物品，尽量减少进房次数。5、检查参照“自检房间的程序与标准” 6、退出房间参照“退出房间的程序与标准”工作项目名称：楼道及楼梯间的清洁程序与标准工作程序标准119、核查媒介注意事项1.清理(1) 保持走廊内、烟缸、地毯无杂物，垃圾桶内的垃圾不能超过2/3。(2) 烟缸内保持无痰、烟灰、纸屑等杂物（注意烟火有无熄灭）；(1) 清洁的过程中，若遇到客人或其他同事经过，应礼貌的停下，并打招呼，侧身让开通道，以便通行。(2) 清洁工具不得随意堆放，禁止堵住楼道。2.抹尘按顺序全面、细致，确保垃圾桶内光亮，地角线无灰尘，壁纸、壁画无划痕、无污渍，设备设施及消防设施干净、整洁、无灰尘。抹布准备一干一湿两块抹布，将干湿抹布分开使用3.吸尘(1) 正确使用吸尘器；(2) 地毯、地面干净整洁。4.检查(1) 廊灯是否脱落，开关、插座是否牢固和正常运行；(2) 电梯门无手印120、光洁明亮；(3) 烟缸、走廊无垃圾，地毯无水迹、无破损，消防设施是否正。全面、仔细。工作项目名称：清理公共区域垃圾桶的程序与标准工作程序标准核查媒介注意事项1.倒垃圾(1) 将立式烟缸上方的盖子拿开，把垃圾桶的内槽取出；(2) 取出垃圾袋，并包好，确保烟头是熄灭的，检查垃圾桶的内槽是否需要清洗。如发现有旧电池或碎玻璃等物品要分开处理2.清洁垃圾桶内槽到工作间，用清水进行清洗，并用抹布擦干后放回原位。3.套垃圾袋(1) 按照标准套好垃圾袋，并将垃圾袋粘连的部分完全打开，系好袋口，以免脱落；(2) 装回垃圾桶内槽。4.清洁白砂石(1) 拿到工作间进行清洗，铺平晾干；(2) 更换新的白砂石，并摆放121、回原位。保证补充的砂石干燥5.清洁外表面用干抹布清洁立式烟缸外表，确保无烟灰、无灰尘、无痰渍。立式烟缸需要定期进行保养，具体程序同“不锈钢器皿的定期保养”。工作项目名称：如何更换公共区域的烟灰缸工作程序标准核查媒介注意事项1.立式烟灰缸(1) 定期检查，保持垃圾桶表面、四周干净光亮；(2) 烟头不能超过3个，烟头须熄灭后方可役入垃圾桶，不能有痰、纸屑、果皮等杂物；(3) 桶内垃圾不能超过2/3；(4) 烟缸内随时保持砂子干净、干爽。巡视要及时2.普通烟灰缸随时巡视茶几上的烟缸，并及时清理，保持不超过3个烟头。如客人在时，烟灰缸内杂物多，烟头多，用备用的及时更换。工作项目名称：如何整理工作间工作122、程序标准核查媒介注意事项1.工作车、布草橱(1) 检查工作车是否正常使用，保持车内整洁、无杂物；(2) 日耗品、布草分类摆放整齐；(3) 布草橱保持干净、整齐。如发现工作车有螺丝松动或异常声音，看自己能否解决或报工程部；2.清毒柜(1) 随时检查清毒柜的正常运转；(2) 按正确方法操作；(3) 分类清洗及消毒。如发现电源不通或指示灯不亮或有其它不明原因时，立即报工程部；3.卫生间、清洁用品及清洁剂(1) 设备、设施正常使用；(2) 保持干净、整洁、无水迹、无异味；(3) 清洁用品，按比例配水，并有明确标签，各种抹布、清洁剂分类摆放。保持清洁柜干净、无异味。4.吸尘器(1) 尘袋按时清理；(2)123、 吸尘器电源线整体盘起，同时检查，有无脱皮现象、把吸尘器放入墙角，检查吸管有无堵塞、裂缝并竖立放起。不拖拉软管工作项目名称：如何整理工作车及物品摆放工作程序标准核查媒介注意事项1.检查(1) 检查工作车整体有无破损处；(2) 检查工作车上物品。2.抹尘(1) 把工作车表面，用干净的抹布擦干净；(2) 车上物品要干净，防止再打扫房间时，破坏房间已打扫好的卫生。3.归类(1) 把相同性质的物品摆放在一起；(2) 布草类物品放在一起，禁止把食用的物品和消毒用品放在一起；(3) 清洁剂和抹布应放在清扫员工作篮里；(4) 茶包、咖啡包等物品应用单独的盒子放置，不可与化学药品摆放在一起。4.补充把少了的物124、品补充好，一般按10个房间的用量补充。工作项目名称：保养地毯工作程序标准核查媒介注意事项1.及时发现(1) 客房地毯保养分为公共区域和房间内地毯两部分；(2) 客房服务员在清扫房间或公共区域时，如发现地毯不干净应及处理。2.吸尘(1) 每天对客房地毯进行吸尘，做完房间后应对地毯做吸尘处理；(2) 保持每天至少两次对公共区域的地毯进行吸尘。3.去污(1) 彻底吸干油渍 ；(2) 地毯除油喷剂喷在污染的地毯上；(3) 由油渍边缘向内轻擦，防止污渍扩大；(4) 用清水进行擦拭，用干抹布吸干水份。4.处理烧伤地毯(1) 用小剪刀或刀片刮去表面黑毛； (2) 用砂纸擦拭；(3) 进行吸尘、吸砂； (4)125、 用地毯清洁剂和清水刷洗地毯；(5) 用抹布擦干。5.清洗(1) 地毯一般半年大洗一次，污染区域随脏随洗；(2) 对洗过的地毯未干前勿踩踏，以免地毯变形。严禁踩踏未干的地毯。 工作项目名称：如何通过房间状况观察客人的喜好和特殊需求工作程序标准核查媒介注意事项1、关注表现客人喜好的信息(1) 如客人把空调调到自己喜欢的温度，整理房间时，无需调整；如客人不喜欢开空调，尊重客人的喜好；(2) 如发现客人不喜欢穿酒店的睡衣， 做夜床时可不放睡衣；(3) 如发现客人喜欢喝浓茶，应根据客人的用量多放几袋茶叶，满足客人需求；(4) 如果客人提出整理房间的次数、时间（如上午一次），应按照客人的要求去做，并作好126、相关的记录；(5) 如果客人喜欢睡硬床垫，马上通知经理，并告知客人需要等待的时间，立即落实，作好记录；(6) 如发现客人的衣服很多时，及时提供衣架，并作好交接记录。如发现客人动过某张床，整理夜床时就做动过的床；(7) 如发现客人自带核桃、水果等，应提供相应的工具，方便客人食用并留言；(8) 整理房间时，发现客人使用的充电器较多，应留言询问是否需要插排，如果需要请客人联系房务中心；(9) 观察客人床上的枕头，判断客人喜好的枕头高低，以便开夜床的时候主动帮客人整理好。客房服务员每日清扫表服务员工作记录本2、记录将客人喜好记录在工作记录本上。服务员工作记录本3、交接与下一个班次的服务员交接，保证跟进127、的情况。4、录入由房务中心的人员录入到电脑系统中，以便存入客史记录中。客史档案工作项目名称：如何撤出客房送餐的餐具工作程序标准核查媒介注意事项1、判断是否需要撤出(1) 判断食品是否已经变质、凝固或腐烂；(2) 客人尚未完全使用完送餐的食品，为了卫生和客人的健康起见，撤出隔夜的餐盘；(3) 检查餐盘、餐具和餐车是否有损坏现象，若证实是客人损坏的，则应等客人回酒店后，由大堂副理出面协商赔偿的事宜。餐盘、餐具有损坏（破损、缺裂），须寻找碎片，以免伤害到客人。2、撤出餐具、餐盘、餐车轻拿轻放，连同餐车和餐具一起撤离客房；若房间内饭菜气味较为严重，应开窗保持通风或喷洒空气清新剂，以免给客人造成不适。3128、将餐盘内的剩余饭菜清理干净将餐盘内的剩余饭菜清倒在垃圾桶内，并盖好盖子。服务员不得食用客人送餐的饭菜！4、存放在工作间内将空餐盘、餐具和餐车存放在员工电梯间内，无须清洗。5、致电客房送餐取走餐具通知客房送餐到XX楼层收取餐盘，确保存放在员工电梯间内的餐盘无破损。房务中心工作报表工作项目名称：如何撤出水果、鲜花等客人已经使用的物品工作程序标准核查媒介注意事项1、检查客房内摆放的鲜花、水果水果新鲜，没有腐烂，没有变色，没有飞虫；鲜花没有凋谢。2、撤出已经变质的鲜花、水果(1) 客人要求撤出：根据客人的要求立即撤出；(2) 撤出已经凋谢的鲜花，若鲜花缺少水分，则应该适当的添加一些清水，以维持新鲜度129、。(3) 若撤出的鲜花还可以继续使用，退回房务中心，可以摆放在大堂副理接待台，或者留给当日会议使用。撤完后，须将房间物品复位3、根据情况进行补充根据VIP标准，酌情为客人补充水果和鲜花。工作项目名称：如何撤出客房的脏杯具并进行清洗、消毒工作程序标准核查媒介注意事项1.检 查一客一换、无破损、无污迹、无手印、无水迹、无茶渍。(1) 若杯具有破损，更换，并立即报告主管；(2) 在住客房，要征询客人意见，杯具是否需要清洗或更换;2.洗刷杯具(1) 将脏杯具内杂物取出倒入垃圾桶，用水冲洗；(2) 放入配置好的洗刷剂中，用杯刷或百洁布洗干净。脏杯具必须放在洗刷池内，不可放入消毒池内。 3.流水冲洗将洗干130、净的杯具用流水冲干净泡沫。4. 浸泡消毒把洗刷好的杯具放入1：200的消毒液中浸泡5-10分钟或放入消毒柜内15-30分钟。配置好的消毒液最长使用期限不得超过3小时5.流水冲洗浸泡完毕将杯具用流水冲洗干净。6.抹干将冲洗干净的杯具擦干水迹，要求干净光亮无水迹。检查，不能有破口、裂纹7.存放将抹干的杯具分类放置保洁橱内以备使用。8.记录填写消毒记录本消毒记录本操作完毕后填表工作项目名称：查房程序 工作程序标准核查媒介注意事项1.接到查房信息接到房务中心通知客人离店信息后，立即查房。2.查房(1) 检查客人遗留物品：发现客人遗留物品，按酒店内客人遗留物品规定处理；(2) 查有无安全隐患、设施设备损131、坏情况及物品短缺情况；(3) 检查酒水消耗情况。客人遗留物品登记单 查房必须在3分钟之内完成 。3. 通知查房完毕，立即将查房结果通知前台收银及房务中心。房务中心工作报表工作项目名称：如何查找客人的遗留物品工作程序标准核查媒介注意事项1、确认房间号码(1) 与房务中心确认客人的房间号码；(2) 核对该房间做房记录和房态；(3) 到房间再次仔细查找。房务中心工作报表2、根据客人的描述进行查找(1) 根据客人所描述的位置，仔细查找；(2) 同时查找其他可能遗留物品的角落；(3) 若是干净房，查找之后，应立即恢复房间摆设，以便出售。客房部客人遗留物品登记单重点检查房间边角位3、给客人一个确切的答复(132、1) 如果找到客人遗留物品，应与客人确认领取方式及时间；(2) 若没有找到客人的遗留物品，应礼貌的告知客人事实，并告诉客人，我们会在接下来的工作特别留意，如果发现了，会立刻和他取得联系。房务中心工作报表客房部交接班本房务中心交接班本工作项目名称：处理“请勿打扰”的程序工作程序标准核查媒介注意事项1.发现(1) 楼层服务员白天清扫房间时发现房间长期亮“请勿打扰”灯或挂“请勿打扰”牌应注意观察；(2) 14：00房间仍显示为“请勿打扰”状态，应立即报告房务中心。客房房间状况表房务中心工作报表与房务中心核对，看客人是否前一天很晚或清晨入住；2.致电宾客房务中心领班在14：00打电话到房间，询问宾客打133、扫房间的时间；房务中心工作报表3.查房若房间无人接听电话，大堂副理、保安主管一同进房察看；客房部交接班本检查有无异常，将房门关上，不打扫房间。4. 跟踪服务(1) 提醒服务员注意观察房间宾客出入情况；(2) 若宾客外出取消“请勿打扰“，马上清扫房间；(3) 宾客回房，房务中心领班立即打电话到房间与宾客取得联系确认清扫房间；(4) 若当班时间宾客未回房，房间也未打扫，应上报领班。客房部交接班本工作项目名称：为客人开门的程序和注意事项工作程序标准核查媒介注意事项1.确认(1) 接到住客要开门的要求后，应先请客人出示房卡，证实是该房间的客人后方可为客人开门；(2) 如果没有则应先道歉，然后向其说明情134、况，帮他与总台联系。由总台协助确认客人身份，并出示开门条方可；过程需注意语调委婉2.开门要提高警惕，确保客人生命和财产的安全。3.询问得到客人允许，并确认客人暂无其它要求，方可离开。工作项目名称：如何处理生病的客人工作程序标准核查媒介注意事项1.及时发现(1) 打扫房间时要细心观察宾客情况，发现宾客如有不适及时报告领班；(2) 对进出的宾客要善于察颜观色，发现异常及时与宾客取得联系；(3) 发现房间从早晨到14：00仍挂“请勿打扰”时，应及时与宾客取得联系，发现异常报告领班。房务中心工作报表客房房间状况表2.表示关怀(1) 在得知客人生病的同时表示同情、关怀、乐于相助的态度；(2) 提供相应的135、物品，如热水、纸巾等。3.信息传递(1) 上报主管；(2) 请房务中心在客房部交接班本上注明宾客情况，提醒各班次注意。客房部交接班本 4.劝说就医(1) 劝说宾客就医；(2) 宾客同意后，马上通知医务室；(3) 若宾客病情严重，应建议宾客去医院就诊；(4) 征求宾客意见是否与其家人取得联系。工作区域发现有伤病客人，不要轻易搬动客人，或擅自拿药给客人服用；5.跟踪服务(1) 将客人姓名、房号、病情、治疗状况做详细的专项记录并做好交接，以便各班次对客人做好针对性服务；(2) 体现关爱，关注客人的病情，直至康复离店为止。应主动跟进治疗状况，与病人家属或在当地的同事、朋友保持联系，表达酒店方的关注。6136、.事后处理(1) 如有患传染病或皮肤病的宾客住店，服务人员应将其用品单独送到指定部门进行消毒，服务员每次服务完后应洗手，防止传染；(2) 宾客离店应对房间物品进行彻底更换；(3) 房间彻底消毒。客房部交接班本工作项目名称：如何处理醉酒的客人工作程序标准核查媒介注意事项1.询问(1) 当发现有醉酒客人时，服务员应保持理智、机警。必要时，应立即请主管前来协助；(2) 礼貌询问客人的房号。服务员切勿单独搀扶客人进入房间2.服务(1) 如是本酒店客人：轻度醉酒的适时劝导，尽快安置客人回房休息。对重度醉酒的客人，应请保安人员协助，以免扰乱其他住客或造成人身伤害；(2) 如果不是本酒店的客人：轻度醉酒的安137、抚客人的情绪，适时帮客人叫车。重度醉酒的通知保安和大堂副理赶到现场；(3) 在房间醉酒的客人：保持房门打开，给客人送上热毛巾、热茶水。垃圾筒套好垃圾袋，放在床边，以防客人呕吐。核对房号要准确，对陌生客人，视情形决定是否需要与前台确认房号，避免错开房门3.交接将醉酒客人的房号、醉酒情况、特殊要求及需要下班完成的事项做详细的交接。安置醉酒客人回房休息后，服务员应特别关注该房动静。工作项目名称：如何处理死亡事件工作程序标准核查媒介注意事项1.保护现场(1) 发现客人在房间发生意外，服务员应保持冷静，切忌大声叫嚷。(2) 保护现场，不要碰触房间里的任何物品。工作项目名称：如何处理失窃事件工作程序标准核138、查媒介注意事项1.接到客人消息接到客人求助，冷静面对尽量不要擅自帮客人翻找2.通知部门主管通知楼层主管到现场。电话告知3.配合调查配合酒店或是公安部门做好调查注意保密工作项目名称：如何为其他部门的人开门工作程序标准核查媒介注意事项1.核对(1) 确认清楚是哪个部门的人，要求开门的原因，上报主管；(2) 得到上级通知的核实正确后才可开门。礼貌向来者解释2.陪同其他部门人进房无论是送餐，还是维修，如客在，需要经得同意，如不在须陪同进入工作项目名称：不锈钢设施上光的程序与标准工作程序标准核查媒介注意事项1、准备(1) 不锈钢表面光亮,无手印,无污渍；(2) 确认哪些是真正不锈钢；(3) 工作间领取工139、具。客房部计划卫生落实表需用：不锈钢油一瓶，抹布两块。2、抹灰用干净抹布将不锈钢表面的灰尘擦干净，确认无污迹，无水迹，无灰尘。3、擦拭(1) 将不锈钢油均匀的喷在抹布表面上；(2) 从左向右方向擦拭.4、拋光用干抹布进行抛光。用干净的纯棉抹布擦拭，直至光亮。工作项目名称：铜器上光的程序与标准工作程序标准核查媒介注意事项1、准备(1) 铜器表面光亮,无手印,无污渍；(2) 确认哪些是真正铜器；(3) 工作间领取工具。客房部计划卫生落实表需用：铜水一瓶，抹布两块。2、抹灰用干净抹布将铜器表面的灰尘擦干净，确认无污迹，无水迹，无灰尘。3、擦拭(1) 将铜水均匀的喷在抹布表面上；(2) 从左向右方向擦140、拭.4、拋光用干抹布进行抛光。用干净的纯棉抹布擦拭，直至光亮。工作项目名称：家具上蜡的程序与标准工作程序标准核查媒介注意事项1、准备准备好家具蜡、三块抹布，一块除尘，一块打蜡，一块抛光。客房部计划卫生落实表2、除尘先将表面的灰尘擦拭干净，保持家具的干燥。3、取蜡(1) 将家具蜡喷涂在打蜡用的专用抹布上，不可太多，以免浪费；(2) 切忌将家具蜡直接喷涂在家私表面，以免造成浪费。喷蜡前要先摇匀4、打蜡抹擦一定要均匀,不可轻也不可重,每个部位一定要抹擦到。用干净的纯棉抹布擦拭，直至光亮。工作项目名称：如何翻转床垫工作程序标准核查媒介注意事项1.做标号使用前将所有床垫按标准作好标号：正面为单数，反面为141、双数，正面左下角标号为“1”，正面右上角标号为“3”，反面左下角标号为“2”，反面右上角标号为“4”。标号清晰、统一2.翻转(1) 如第一季度，将所有床垫调整为标号“1”在左下角，标号“3”在右上角；(2) 第二个季度第一周将所有床垫从右向左翻转180，使标号“2”置于左下角；(3) 第三季度第一周将所有床垫从床头向床尾翻转180，使标号“3”置于左下角；(4) 第四季度第一周将所有床垫从右向左翻转180，使标号“4”置于左下角；(5) 以此类推，循环进行。房间为2张床时，要在第2、4季度将床垫互换。3.填写表格每翻完一间房的床垫后，要立即在客房部计划卫生落实表上注明。客房部计划卫生落实表工作142、项目名称：如何处理客房的维修工作程序标准核查媒介注意事项1.确认并通知(1) 发现维修项目立即上报房务中心；(2) 如果是客人反馈的维修，致歉后到现场确认后采取措施。房务中心工作报表(1) 小的维修自己力所能及的尽快立即处理；(2) 带电或危险的维修自己最好不要操作2.跟进(1) 督促相关负责人尽快完成维修；(2) 如果是住客房及时跟客人汇报维修需要完成的时间，维修工程项目较大时及时通知部门主管。客房部交接班本3.交接详细、准确地记录在工作交接本上，通知下一个班次进行跟进。房务中心交接班本工作项目名称：如何与布草房交接布草工作程序标准核查媒介注意事项1.清点脏布草(1) 每天洗衣服布草收发员到143、楼层，清点楼层撤下的脏布草、分类摆放；(2) 填写布草送洗记录，注明布草种类、数量。布草送洗记录(1) 严重污染，需要特别去渍处理的布草应单独放置。以便提醒洗衣房进行特殊处理。(2) 清点布草时要逐张清点，以防布草内夹带宾客或酒店物品。2.与洗衣房交接脏布草(1) 以所点布草数为基数，与洗衣房认真交接；(2) 若洗衣房清点数量与楼层点数不符，双方应重新清点；(3) 双方确认种类、数量后，在布草送洗记录上签字确认。布草送洗记录洗衣房布草洗涤产量统计表3.清点干净布草(1) 与洗衣房清点相应数量、种类的干净布草；(2) 确认无误后双方在布草送洗记录上签字确认。布草送洗记录若洗衣房由于客观原因不能于144、当日将布草送齐，必须在交接表上注明， 并报告主管。4.投放布草打开布草井的开口，将布草扔至布草井内。(1) 布草井仅限投递脏布草，不可投递其他物品；(2) 布草井一次不可投递太多布草工作项目名称：补充酒水服务 工作程序标准核查媒介注意事项1. 检查酒水(1) 白天清扫房间时，要检查所有住客房的酒水消耗情况；(2) 检查是否有预过期酒水。预过期酒水是指距离保质期还有三个月的酒水。 2.填写杂项收费收据(1) 填写杂项收费收据，记录清楚客人酒消耗情况及金额；(2) 第一时间报告房务中心。杂项收费收据3.签名确认(1) 客人不在房时，将杂项收费收据留在床头柜上，请客人签名确认；(2) 若客人在房，在145、征得客人意见后，5分钟之内将杂项收费收据送入房间，请客人签名确认。杂项收费收据楼层服务员、房务中心文员均不可替客人签名4.补充酒水根据所需酒水数量、种类通知领班将酒水补充入房。工作项目名称：更换预过期酒水程序工作程序标准核查媒介注意事项1.统计(1) 将检查出的预过期酒水数量、种类、名称填入客房部物品定期检查表；(1) （2）检查工作须在2天这内统计完毕。客房部物品定期检查表 预过期酒水指离保质期3个月的酒水。2、申领(1) 将客房部物品定期检查表交至房务中心；(2) 按数量领出所需更换的酒水数量。3.更换(1) 按客房部物品定期检查表记录的内容，逐间更换；(2) 将更换出的酒水集中分类摆放整146、齐；(3) 将更换结果填入客房部物品定期检查表。客房部物品定期检查表4.检查(1) 逐一检查更换出的酒水是否在规定的更换期内；(2) 若已经超过更换期而造成的过期，需报告领班。5. 退库(1) 将撤出的所有预过期的酒水退至房务中心，双方点数确认；(2) 若有过期酒水，应将赔偿额一同交给房务中心。工作项目名称：客衣服务工作程序标准核查媒介注意事项1.收客衣(1) 在清扫房间时，收取房间内需要洗涤的客衣；(2) 上午10：00之前，确定客人不在房间后，收取客人需洗涤的客衣。服务员工作记录本洗衣房的工作人员若发现衣物有任何问题，不能洗涤的，如：应干洗，但客人填写的是水洗，由于费用的问题，而无法洗涤。147、应协助楼层服务员联系客人，进行确认。2.检查客衣(1) 发现有需洗衣物，应检查是否已填写洗衣单，注明房号、日期、件数；(2) 检查客人衣物有无破损、口袋内有无遗留物；(3) 如果是加急客衣，应向客人说明需收50%加急费，检查后从房间收出送至房务中心；(4) 若客人有特殊需求，应在洗衣单特殊要求一栏注明。洗衣单(1) 当发现客人的衣物和洗衣单有差异时、有破损时，不要收走洗衣，立即报告主管，并填写留言单给客人确认；(2) 如果发现客人的衣物口袋内有物品，应将物品取出，放在房间，再将衣物收走。3.与洗衣房交接客衣(1) 服务员与房务中心交接客衣；(2) 房务中心通知洗衣房收取客衣；(3) 经核对查实148、后，双方在客衣收发记录表上签名确认。客衣收发记录表 提醒客衣工注意特殊要求 。4.入账将洗衣单计算好价格，送到前台收银处进行入账。若是团队或不允许挂账的客人，则应等到客人回房后，联系客人现付。5.派送入房(1) 布草收发员下午18：00以前到房务中心做好交接并将客衣派送入房；a) 若房间做请勿打扰，待客人取消后再送入房间，但要填写客房服务通知单塞进客人门缝；b) 若是加急客衣，必须在4小时之内送回；(2) 出现洗衣方面的投诉，要立即逐级上报，不可自作主张，私自处理；(3) 若需赔偿，最高额不能超过该衣服务洗涤费的10倍。客房服务通知单客衣收发记录表派送客衣看清房号，勿派错房间 。工作项目名称：149、输送物品服务 工作程序标准核查媒介注意事项1. 准备 所需输送品(1) 提前准备好所需物品；(2) 将物品放入托盘内。2. 规范入房(1) 左手托盘，右手按门铃，得到客人允许后入房；(2) 进房后讲：“您好，先生/女士，这是您要的XXX”；(3) 将物品放在指定地点或交给客人，并请客人在客房物品借用表签名确认。客房物品借用表(1) 进房后必须保持房门敞开；(2) 进房后即使客人让座也不能坐。3.道别后退一步讲：“如果您有其他需要，请拨打房务中心电话与我们联系。”与客人道别，退两步，转身离开房间，轻声关门。4.填表在房务中心交接班本上填写时间、房号、输送项目及输送人。房务中心交接班本 工作项目名150、称：上欢迎茶工作程序标准核查媒介注意事项1.收到客人入住信息接到房务中心通知客人入住的信息。客房服务员每日清扫表2.准备 欢迎茶(1) 准备与入住客人人数相同的茶杯、香巾；(2) 将茶杯、香巾放于托盘上。楼层交接班本3.送欢迎茶(1) 按门铃得到客人允许后入房间；(2) 进房后向客人问好“您好，先生/女士，这是酒店为您准备的欢迎茶”；(3) 将香巾放于茶几上，伸手示意：“请用香巾”；(4) 将茶水放在香巾篮正右侧 ，伸手示意：请用茶；(1) 只在客人入住的第一天上欢迎茶；(2) 若房间有多人，重复此过程4.礼貌道别(1) 上香巾完毕，后退一步，并示意“请慢用，如果您还有什么需要请拨房务中心电话151、与我们联系，祝您居住愉快，再见！”；(2) 后退两步，转身离开房间。工作项目名称：吸尘器使用程序工作程序标 准核查媒介注意事项1.用前检查(1) 检查吸尘器尘袋是否已清空；(2) 更换破损及有脏物的尘袋；(3) 插头、电线完好无破损；(4) 软管一端接入吸尘器座，另一端接入吸尘器长吸管。2.操作(1) 将吸尘器插头插在最近的电源上；(2) 吸尘时注意逆毛扒进，吸起地毯毛隙内的尘粒，然后再顺毛；(3) 地毯边角需用吸管头吸；(4) 使用过程中机器出现故障应立即停止使用，向工程部报修。(1) 不能用吸尘器吸水、金属、口香糖或大块物体；(2) 吸尘器称动时需手提提把，不得用力拖拉或脚踢。3.用后处理152、(1) 拔下电源插头；(2) 电线盘在吸尘器筒身上；(3) 将吸尘器内灰尘倒空；(4) 擦拭吸尘器外壳；(5) 将吸尘器打开放在干燥处。(1) 电线不要盘得过紧；(1) 电线不要缠绕在一起。4.保养(1) 不可在吸尘器上压重物；(2) 吸尘器的零部件不得私自拆卸，如有故障立即报修工程部；(3) 定期给吸法器上油保养。工作项目名称：加床服务工作程序标准核查媒介注意事项1.准备加床(1) 接到房务中心需要加床的通知；(2) 准备相应数量的床、布草及备品。2.提供加床(1) 将准备好的应床、布草及备品推入房间；(2) 5分钟之内加床入房，按宾客要求摆放；(3) 加床完毕后补充与加床数量相应的备品、杯153、具、布草。3.通知房务中心电话通知房务中心已提供加床服务房务中心工作报表工作项目名称：处理宾客遗留物品程序 工作程序标 准核查媒介注意事项1.发现遗留物品宾客退房，立即查房，发现有遗留物品立即归还宾客。2.上交(1) 如果宾客已离店，楼层服务员立即报告房务中心，并在表格中记录；(2) 房务中心填写客房部客人遗留物品登记单，一式两份；一份存档，另一份随遗留物品一起交仓库管理中保存。客房部客人遗留物品登记单工作项目名称：房间灭虫程序 工作程序标 准核查媒介注意事项1. 检查(1) 清洁房间时，如发现房间有蚊虫应及时采取灭虫措施；(2) 每周进行计划灭虫。2.灭虫(1) 将杀虫剂喷口对准蚊虫，在距离154、20厘米处进行局部喷射；(2) 待蚊虫死后，清理干净，将喷射画用干净抹布擦拭干净。客房部计划卫生落实表(1) 灭虫时不要将杀虫剂喷在植物水果和棉织品上；(2) 蚊虫过多或有其他害虫，要立即向领导汇报 。3.杀虫剂的贮存杀虫剂要单独存放，不得与其他客用品混放。工作项目名称：巡楼程序工作程序标准核查媒介注意事项1.签到凌晨1：00-7:00巡查客房部楼层。夜班楼层巡视记录 2. 巡查(1) 每小时巡视一遍各楼层；(2) 自10层巡至22层，留意房间动静，有异响立即报告领班；(3) 发现宾客未关闭房门应立即报告领班查看原因；a) 若房间无人，与保安部主管、大堂副理一起进房清点行李件数，并关闭房门；b155、) 若宾客在房间睡着忘记关房门，则需帮助宾客关闭房门，待宾客醒后做好解释工作；c) 若房间有客，则电话征询宾客意见是否关闭房门，提示宾客注意安全。(4) 发现门把手上挂有送餐牌，及时收取，检查核对无误后交至房务中心签收；(5) 发现异声、异味要查明原因并报房务中心；(6) 如发现重要事项或存在未解决的问题，巡楼结束后及时告知房务中心。夜班楼层巡视记录大堂副理 到达房间前不得进入房间乱动物品，更不得离开房间 。工作项目名称：收取餐牌程序工作程序标准核查媒介注意事项1.收餐牌(1) 在巡楼过程中，检查房门把手是否挂有早餐牌；(2) 如有，需立即收取。2.确认餐牌(1) 将收集到的所有餐牌送到房务中156、心；(2) 与房务中心交接餐牌数量；(3) 确认无误后，双方在客房部餐牌交接表签名确认。客房部餐牌交接表3.送至西餐厅(1) 将所有餐牌连同客房部餐牌交接表一同交至西餐厅；(2) 与西餐厅服务员清点数量后，双方在交接表上签名确认。客房部餐牌交接表工作项目名称：如何清洁客房的窗帘工作程序标准核查媒介注意事项1.日常清洁(1) 判断清除属于那种类型污迹，使用相应的清洁剂进行清理；(2) 若大面积需要清洗，应通知工程部协助卸下窗帘；(3) 所有的窗帘必须标号，即：A501左、A501右。口香糖： 用塑胶袋包住冰块将口香糖冰冻，再用刀片及溶剂将口香糖刮除即可血渍：(1) 尽量用冷水清洗，配合清洁剂清除157、血迹；(2) 若血量大时用报废布先行吸取后再清洗；(3) 若无法立即去除者，应视其大小决定是否请求外包处理；呕吐物：(1) 先将呕吐物清除，以免继续扩散；(2) 用报废布吸干水分借以减低积物再度渗透机会；(3) 用冷水湿润清洗后吸干，借此再度稀释；(4) 用冷水剂再次清洗以清除气味，直到呕吐物的痕迹及气味没有为止；(5) 若无法立即去除，应视其大小决定是否请专业人员处理。咖啡、茶渍及汤汁等有颜色的液体：(1) 用报废布吸干咖啡、茶渍及汤汁等有颜色的液体，借用减低积物再度渗透机会；(2) 用清水湿润清洗后吸干，借此再度稀释；(3) 用苏打水配合牙刷清洗；(4) 再度以清水清洗干净后以吸水式吸尘器158、吸干；(5) 若无法立即去除，应视其大小决定是否请专业人员处理。2.计划卫生标号准确、 送洗及时 、按照标号顺序统一挂好，及时将房态更改，及时与下班次做好交接。(1) 做计划卫生前，将窗帘拆下标号；(2) 通知房务中心将该房间设为“oos”；(3) 与布草员交接好及时送洗；(4) 将撤下送洗窗帘的房号清楚的交接给下以班次；(5) 收回来后将窗帘对号挂好，通知房务中心更改房态。工作项目名称：班后准备工作程序标准核查媒介注意事项1.准备工作车(1) 将工作车拉回工作间，按照客房服务员每日清房表统计补充物品；(2) 将工作车上布草袋倒空，脏布草送洗；(3) 更换补充垃圾袋；(4) 检查空气清新剂、家159、具蜡等是否已用完，若有空瓶立即更换；(5) 检查清洁篮内物品是否配备齐全；(6) 在喷壶内添加清洁剂；(7) 补充布草与消耗品。房务部清洁日记表 (1) 工作车上配置的布草要干净整齐；(2) 杯具要光亮、无水迹、无毛絮、无破裂 。 2.补充工作厨备品(1) 补充备品橱内备品，布草橱内布草，做到帐、卡、物一致；(2) 将杯具洗刷消毒后放入保洁橱内。3.收拾工作间(1) 清洗抹布，补齐备量；(2) 将洗手池、洗刷池洗刷干净，做到无污渍、无水渍；(3) 清理检查吸尘器是否工作正常；(4) 清洁地面、墙面，做到无杂物，无毛絮、无灰尘。脏、黑抹布要及时更换， 不可继续使用。工作项目名称：交接班程序工作程160、序标准核查媒介注意事项1.接班(1) 请示领班当日工作安排；(2) 了解住店宾客情况及特殊需求；(3) 询问有无紧急待办工作；客房部楼层交接班本2.交班(1) 将遇到问题及解决情况通知房务中心；(2) 将遇到问题及解决情况报告领班；(3) 将未完成的工作报告领班；(4) 在下班前将当日工作情况填写在客房部楼层交接班本上。客房部楼层交接班本六、洗衣房班前准备工作程序与标准部 门： 客房部 职 位：洗衣工、熨烫工、制服房员工、布草收发员 工作项目名称：班前准备的工作程序与标准工作程序标准核查媒介注意事项1、检查仪容仪表(1) 根据酒店员工手册的要求自检；(2) 接受有关负责人的检查；仪容仪表检查表161、2、打卡签到(1) 按规定换好制服后打卡；(2) 按到岗时间填写签到签退表；签到签退 表(1) 打卡和签到签退不允许别人代替；(2) 如实填写上岗时间， 不允许弄虚作假 ；3.领取钥匙(1) 提前10分钟到客房中心领取工作钥匙；(2) 详细在钥匙领用本上登记领用时间、领用人签名；4.做好当日的卫生(1) 每天10分钟到岗后清扫洗衣房机器卫生、地面卫生；(2) 检看交接本内容；卫生检查表跟进交接本内容 ；3、参加班前会(1) 列队等候领班召开班前例会；(2) 了解接待情况及工作注意事项；(3) 听取工作安排，明确当日重点；会议内容特殊情况要记录并立即实行；七、洗衣房洗衣工工作程序与标准部 门： 162、客房部 职 位：洗衣工 工作项目名称：干洗工洗衣程序工作程序标准核查媒介注意事项1.开机准备按干洗机的安全操作规程开启电源、冷水管、蒸汽、空压气管，确认干洗油足够；2.检查衣物(1) 检查衣物是否适合干洗，是否有褪色、破损、染色，特殊饰物、特殊污渍及遗忘物品等，若有应通过主管征得宾客同意后再处理；(2) 检查每件衣物是否有严重污渍，若有应洗前处理；(3) 衣物按颜色深浅、质地、厚薄和耐洗程度进行分类；(4) 取下衣物上下不宜干洗，是否脱落的纽扣、饰物、塑料或金属扣环等；(5) 小件物品和羊毛衫之类的衣物需要装网袋洗涤；(1) 色彩光亮或质地特殊的衣物应先取其边角料，用干洗溶剂进行度验处理，检查163、是否适合干洗；(2) 衣物上若有橡胶、仿革、氯纶等，不宜干洗；(3) 装网袋的衣物不宜洗涤太久；3.装机(1) 衣物装机时不得超出容量要求；(2) 根据衣物的比例适当的加入干洗油；过载的装机会使衣物清洗不干净、出现皱褶等；4.洗涤(1) 干洗的顺序是先浅色、其次中色、后深色，分别进行；(2) 若衣物污渍，应先做局部去污处理；(3) 易损衣物要装入网袋；(4) 根据洗涤衣物的不同类别设定不同洗涤时间和液位；(5) 操作时要随时观察洗涤情况，如有异样应立即停机；(6) 洗涤完待机器停止后方可打开机门；(1) 对于易串毛的织物、纤细的衣物等，不宜与其他衣物同批处理；(2) 洗涤过程中应做巡视察看，注164、意设备是否有异常情况；(3) 对未达到洗涤质量标准的衣物，应向主管汇报并分析原因，采取适当措施再作处理；5.除臭(1) 所有的衣物烘干完毕后必须进行冷却及除臭；(2) 洗涤完待机器停止后方可打开机门；(1) 冷却时间不够会使衣物出现皱褶；(2) 冷却、及除臭时间不够会使衣物上留下严重的干洗油味道；(3) 出机后的衣物及时上架，以免出现皱褶；5.检查(1) 检查衣物是否洗涤干净,若有污渍进行重洗或去污；(2) 检查是否有损坏、掉纽扣的情况，如有必须立即报告主管； 所有衣物洗涤后出现损坏现象，第一时间上报主管，并查明原因；工作项目名称：水洗衣物程序工作程序标准核查媒介注意事项1.开机准备(1) 按165、水洗机的安全操作规程开启设备电源、冷、热水、蒸汽、空压机；(2) 检查设备是否漏电、是否有异常的情况，试机并确认正常运行；(3) 检查机器内有没垃圾及尖锐的物品并取出；(4) 高液位预洗机器；(1) 必须使用正常无异常的机器操作；(2) 每天必须清理冲料口；2.检查分类衣物(1) 检查衣物是否适合水洗，是否有褪色、破损、染色、特殊污渍及遗忘物品等，若有，应通过主管征得宾客同意后再处理；(2) 衣物按颜色深浅、质地、厚薄和耐洗程度进行分类；(3) 取下衣物上易脱落的纽扣、饰物、塑料或金属扣环等；(4) 小件（袜子、内裤等）需装网袋洗涤，文胸必须手洗；(5) 需要上浆的衬衣洗涤完毕后需单独上浆；(166、1) 带有装饰物、橡胶图案的洗衣不宜机洗，应单独手洗；(2) 检查衣物的商标、质地、是否串色，单独分开处理；3.装机(1) 衣物装机时不得超出容量要求；(2) 关门时盖板用力旋紧，注意不要将衣物夹住；(3) 衣物装入时、防止互相勾连；(1) 过载的装机会使机器出现故障；(2) 过载的装机会影响衣物洗涤效果；4.洗涤过程(1) 预洗：高水位、冷水洗涤3分钟，观察是否有掉色现象；(2) 主洗：低液位，温度根据物品来调，时间10分钟左右 ；(3) 过水：高液位，至少三遍；(4) 中和：加入适当的酸剂，棉织品加入适当的柔顺剂；(5) 根据不同衣物的不同含水率控制不同的脱水时间；(6) 脱水时操作员不能167、离岗；(1) 洗涤过程中应做巡视察看，注意设备是否有异常情况；(2) 对未达到洗涤质量标准的衣物，应向主管汇报并分析原因，采取适当措施再作处理；(3) 对于易串毛的织物、纤细的衣物等，不宜与其他衣物同批处理；5.出机检查(1) 检查衣物是否洗净，如未洗净重洗；(2) 检查衣物是否有串色，如有应立即采取补救措施；(3) 洗涤好的衣物应立即送到烘干机处烘干或挂干；(1) 衣物出机后要使用干净的布草车；(2) 根据衣物要求选择烘干；八、客房部洗衣房熨烫工工作程序与标准部 门： 客房部 职 位：洗衣房熨烫工工作项目名称：客衣熨烫标准及程序工作程序标准核查媒介注意事项1.准备(1) 操作前检查机器垫布是168、否干净，机器上面是否有灰尘；(2) 准备干净的衣架及挂架车；(3) 检查机器的状态有无异常；(4) 机器预热半小时，确保蒸汽充分到位再操作；卫生检查表机器启动前先把蒸汽阀打开一点预热，等15分钟再全开机器；2.分类(1) 手工熨烫的衣物；(2) 烘干熨烫的衣物；(3) 湿洗熨烫的衣物(4) 加快、净烫的衣物； 除非加快或特殊要求，手帕、短裤、内衣等小件物品需提前熨烫；3.熨烫(1) 光板夹机熨烫衬衣顺序：领子、袖口、背、肩、袖、前胸、后背、前胸，把衣服铺在台面，按左右台面红钮即可进行熨烫，压平面杆板即解除电源；(2) 蒸汽烫：对于布料较细腻、质地轻、薄、不耐高温的高级品选用此烫法。洗涤物平铺台169、面，踩压盖板，加蒸汽一分钟然后踩吸风进行约一分钟冷却定型；(3) 成型烫；烫西装、外套、洋装、旗袍、T恤专用机器。将衣物覆挂于人形布袋上，用前后固定板加紧，扭动蒸汽开关，依照洗涤物的体积，扳动吹气板，约一分钟即关闭蒸汽；(4) 手烫；辅助成型烫无法完成的部分，特殊材质的处理（低温），非工作时间时电源插头必须拔掉，烫斗必须保持光亮；(1) 对于不能耐热的特殊纽扣熨烫前需剪掉再熨；(2) 若发现有固定衬衣领支架板应先取出；(3) 保持压盖板及耐热布的清洁，有助于它吸收灰尘；4.检查(1) 将熨烫过的衣物进行分类，西裤、西装、衬衣、挂起的、折叠的等；(2) 逐一检查熨烫质量，是否有污渍的、是否有破损170、是否有返烫、是否有丢失纽扣的、是否有缝补的；(1) 及时的将需要缝补及缝纽扣的衣物交到制服房；(2) 及时将回洗的衣物交到水洗处进行去渍；九、客房部洗衣房制服房员工工作程序与标准部 门： 客房部 职 位：制服房服务员 工作项目名称：收集熨烫好的制服并按标准挂到架上工作程序标准核查媒介注意事项1、收集制服到洗衣房熨烫处收集洗涤熨烫好的制服；制服洗涤产量表2、检查质量(1) 检查制服是否干净，无污渍；(2) 检查熨烫的是否平整、无皱；(3) 检查是否破损或丢失纽扣；制服质量检查表对洗涤熨烫好的制服要逐一检查质量；3、上架根据部门编号把干净制服合理挂上制服架；(1) 注意制服要对号入座，不允许有挂171、错的现象；(2) 不清楚的编号及时编写清楚，以免窜号；工作项目名称：如何发放制服工作程序标准核查媒介注意事项1、从人事部得到发放制服的通知新员工入职，人事部负责填写新员工入职通知单，员工持入职通知单及制服领用表到制服房领取制服；制服领取表制服房必须接到由人事部出示的制服申领单方可发放制服；2、核对员工的部门、职位(1) 制服房人员负责仔细核对新员工的部门和职位，按照酒店的制服配备要求进行发放；(2) 每人两套，其中一套交给员工，另一套留在制服房，以备换洗；3、寻找合适的制服根据员工的身材，寻找合适的制服；若制服不合身，可以请制服房协助修改；4.新员工试穿制服新员工接到制服后，请到更衣室试衣服，172、直到合身为止；员工不得拿制服到外面私自修改；5.记录按部门，记录制服的发放日期，同时记录员工姓名，工号，制服编号，种类，数量。填写清楚，确保正确性；6.员工签字新员工接到合适的制服后应在，应在制服领用本上登记种类、件数、领取人处签字、日期；7.制服盘点每月末，根据制服发放记录本，盘点制服房内剩余的制服，确保正确性；制服盘点表统计借出的制服、发放的制服、制服房备用制服及破损制服；7.制服报损(1) 所有报损的制服员工应出示一张制服破损报告申请单，记录制服破损原因；(2) 每月末制服房盘点时应把破损的制服单独存放，以便财务部查询；(3) 财务部会对破损的制服进行拍照确认后方可做报损；制服报损表制服173、破损报告申请表报损单必须有部门经理签字确认；工作项目名称：换洗制服程序工作程序标准核查媒介注意事项1.检查制服(1) 所有制服换取时必须坚守以一换一的原则；(2) 检查员工换洗的制服，有无破损或严重污渍、及口袋遗留物；(3) 检查是否有扣子脱落或开线所有制服本着一换一的原则；(4) 检查员工换洗的制服，有无破损或严重污渍；(5) 检查是否有扣子脱落或开线；(1) 倘若制服有任何破损，应先修补完毕再进行洗涤；(2) 若员工对制服造成严重的损坏，则立即报告主管，通知人事部，进行相应的处罚；2.核对数量(1) 核对送洗制服的数量；(2) 按照种类分开，并根据制服的清洁程度进行区分。如：厨师的衣服和干174、洗的衣物应单独放置；不允许员工代换洗制服；3.填写制服换洗记录本正确填写制服换洗记录本，记录换洗日期，部门，制服编号，员工姓名，换洗制服的种类；5.签字确认员工确认签字，正楷；6.发放干净的制服根据换洗制服的编号，发放干净的制服给员工；十、客房部洗衣房布草收发员工作程序与标准部门：客房部 职位：布草收发工工作项目名称：布草收发程序与标准工作程序标准核查媒介注意事项1.布草换取程序(1) 根据各楼层记录的布草送洗配送干净的布草 到各楼层， 并收脏布草到洗衣房；(2) 按部门主管、领班轻重缓急的要求先送布草到个别楼层；(3) 看清昨日布草欠数，欠布草多的楼层先送；(4) 在楼层收脏布草时要与楼层服175、务员一同清点并记录，双方确认后离开，净布草亦同；(5) 谅解楼层服务员 对客服务而延误清点脏、净布草,但对无对客服务时服务员不清点布草要及时汇报到部门主管，由部门主管与楼层主管沟通后要求其改正； (6) 不准空车上下楼层和洗衣房；(7) 一层楼的布草每一次都要全部收下来，不准一分为二（特殊情况除外）； (8) 布草点数双方要求实事求是，做到数目准确无误；(9) 和楼层服务员做好交接记录，并双方签名确认；(10) 每趟布草收发不能超过35分钟，及时把脏布草收到洗衣房洗涤；(11) 餐饮部每天在规定的时间内把脏布草送至洗衣房；(12) 对餐饮部送来的脏布草要进行分类；(13) 对送来的布草要进行检176、查，有无破损、有无大块垃圾；(14) 洗衣房布草员应及时和餐饮部同事一起对脏布草核对点数双方；(15) 详细登记好送洗的布草数量及种类，确保数字准确，并签名；(16) 详细记录好布草欠数；(17) 对于加快的布草要及时与水洗工交接好，确保布草正常使用；(18) 需要缝补的及破损的布草需要单独挑出；布草换取记录表(1) 确保清点的布草准确无误；(2) 对于特处的布草应单独挑出，单独处理；(3) 对于破损的布草要及时挑出单独存放；(4) 对于回洗的布草应记录明确；2.检查整理(1) 每天结束后对当天送洗的布草进行整理分类；(2) 核对洗涤熨烫好的布草是否与记录本上的数字有差异；(3) 检查洗涤熨烫177、过的布草是否干净无褶皱；(1) 若布草有差异应及时与餐饮沟通；(2) 详细登记好回洗布草数；工作项目名称：收取客衣的标准程序工作程序标准核查媒介注意事项1.收衣程序(1) 每天早上九点每层楼的服务员开始统一到客人房间内查取客人洗衣，并检查洗衣袋内是否有洗衣单、客人是否填写洗衣单内容（房号、日期、客人姓名），所有房间查完洗衣后电话通知洗衣房收取洗衣；(2) 对于加快及VIP客衣应及时到楼上收取；(3) 服务员必须按三遍门铃并等待后方可进入客房，除非允许进门。客衣的收取须迅捷和礼貌. 应在客人要求后的10分钟内完成.；(4) 在接到服务中心电话, 或上午住客房检查时, 客衣应先有楼层服务员负责收取178、. 再转交给洗衣房工；(5) 客衣组员工需分两次到楼层服务间收取客衣，若客房率低于40，因衣物较少时，将一次收取。（收衣员迅速到达客人房间，按门两次，每次随后报洗衣服务，并等待7秒钟）（如果客人在房间，问候客人，早上,下午，晚上好，XXX先生，女士，我来收取您的洗衣。客人同意后，收取洗衣，检查洗衣单房号填写是否正确。道别，问候客人住店愉快，轻轻带上门离开）（如房间无响声，再次按门铃，报“洗衣服务”一次，然后等待5秒钟缓慢开门，进入房间；(6) 确认客人不在房内后，收取洗衣，检查洗衣单及房号填写是否正确离开客人房间，带洗衣回洗衣房；(7) 如房间显示：“请勿打扰”，严禁敲门或按门铃进入房间。在收179、衣单人记录此房号并报告管家部文员。管家部文员可与客人电话联系何时再次收取洗衣。（可在楼层工作间等待文员回复，以节约时间，切勿不管不顾，耽误客人洗衣，引起投诉）有些时候客人并非有意打到DND上；(8) VIP客衣的收取程序：一旦接到VIP有洗衣的通知，务必在第一时间赶到客人房间拿到洗衣，当面确认送回时间。回到洗衣房，通过主管领班检查后，打码洗涤，准时或提前送回房间；(9) 在楼层服务员的协助下，立即记录送洗的房间号码，洗衣包数和房号，收取时间及洗衣服务方式。快衣和特殊服务需在备注处注明。收衣员和服务员在确认无误后，双方均需在记录表上签字。(10) 收取衣物时发现任何问题后（例如房号未填, 无洗衣180、单），客衣组员工都一定要立即询问服务员，查明清楚并由服务员填补后方可收回，并注明“补单”字样。(11) 12点以后送洗的衣物将由服务员直接送至洗衣房，和客衣组员工双方确认后再在交接本上进行登记：洗衣房号、洗衣包数、送洗时间和洗衣服务方式，留待第二天处理。卫生检查表（1）当洗衣房接到文员或宾客服务中心洗衣时，立即记录电话时间，客人房号以及洗衣服务方式，取回后第一时间告诉文员，以便客人问起；（2）对于加快及VIP洗衣应优先收取；（3）检查客人洗衣单是否客人已填写完整；（4）若客人在房间应主动询问客人洗衣服务及有无特殊要求；（5）若客人在当面与客人核对客衣种类、件数；十、VIP接待的程序与标准部门：181、客房部 职位：各岗位工作项目名称：vip 接待程序工作程序标准核查媒介注意事项1.接到通知根据VIP待通知单，确认VIP姓名、职务、习惯、抵店时间及用房种类、数量等事项。VIP待通知单2.准备房间(1) 根据入住房间类型，选择楼层、朝向、设施设备最佳的房间，确定房号，及时通知前厅部；(2) 彻底清洁VIP房间；(3) 按VIP接待通知单确定的VIP等级配备相应级别物品，并放置酒店总经理的名片和欢迎信；(4) 房间清洁完毕、赠品配备齐全后由领班、主管、经理查房，确认无误；(5) 所有部门检查完房间后，服务员将地毯全面吸尘一遍，使地毯整洁无痕迹；(6) 客有抵店前半小时封闭房间，并调好空调，不得再182、进退出房间间，确保准备工作无误。(1) 特级、A级贵宾由客房部经理检查，B级贵宾由客房部主管级以上的人员检查；(2) 特级贵宾须全部使用新布草；(3) 赠品配备必须提前4小时全部配入房间；(4) VIP抵店前4小时（最迟2小时），客房部须按照VIP接待通知单要求，完成对房间的准备，并检查整改完毕；(5) VIP抵店前2小进（最迟1小时），大堂副理对房间进行全面检查。3.抵店时迎接工作服务员提前半小时在电梯厅迎候，客到后，热情问候，引领客人至房间。提前准备好香巾和欢迎茶，VIP入房后立即送入房间。4.入住时间(1) 服务员应熟记VIP姓名，用职务或头衔称呼VIP。VIP外出时应立即通知大堂副理、183、部门经理或房务中心；(2) 提供管家式服务，根据VIP的起居情况，优先安排清扫，并做到一离一小整；(3) 水果、酒水随时补充，垃圾每次清扫都要撤走（不要将客人有用物品撤走），毛巾、布草随用随换；(4) 每次清扫完毕后，须由领班在10分钟内进行检查；(5) 客房部经理应坚持每天亲自检查VIP房间；(6) 和保安部一起做好VIP住店期间的保安工作；(7) 对VIP客衣要指定有经验、责任心强的员工来收发，专人洗涤，专人熨烫，仔细包装，主管检查专人送回。注意观察VIP的喜好，以便于及时调整客房清洁时间、夜床服务时间、室温的高低等，为VIP提供个性化服务。5.贵宾离店客房部经理及大堂副理应亲自到楼层接送184、VIP进入电梯，服务员在楼层电梯厅迎候，为贵宾按好电梯，并向其道别。第四部分 客房部管理制度一、客房部会议制度编 号：HSKP001目 的：对客房部员工各项行为及相关事宜进行规范；制约范围：客房全体员工细 则1.部门例会：每周一、三、五早晨09:00 客房部领班以上人员在部门经理办公室参加部门例会，听取经理对各岗位的工作指示，同时汇报自己所管辖范围内的工作运行状况。对工程进度问题、员工不满和大型项目等问题，即使已妥善处理完毕，也应让经理知道事情的经过，以总结经验，提高工作水准；参会人员：客房部经理、主管、领班、文员；2.部门员工会议：至少每月召开一次部门员工会议，总结工作运行中出现过什么问题，185、最后怎样处理，这种处理方法是不是最好？应该从中吸取哪些经验和教训，从而避免出现哪些问题？同时听取员工对日常工作和管理工作方面的意见和建议，改进工作方式和工作技巧，调动员工各方面的潜在积极性，从而提高我们的服务质量，把客房工作做得更好；参会人员：客房部全体员工；3.个性化服务分析会：每月一次，总结酒店客房部开展个性化服务的成功经验，从中可以找出许多共性可以借鉴。参会人员：客房部全体员工；4经营分析会：每月一次，相关数据由财务统计整理出来后，让参与经营的人详细回顾上月的经营情况，分析并做总结，为管理者提供数据以便能更好的做出营销决策，做好成本费用控制；参会人员：客房部全体员工；5. 班前班后会：员186、工到岗后每天上班时到房务中心开班前会，班前5分钟检查仪容仪表，对员工进行客房知识培训，向服务员布置当日任务，传达上级指令。下班后到房务中心开班后会，通报当天工作中存在的问题；参会人员：主管、领班、文员、员工。二、客房部房卡管理制度编 号：HSKP002目 的：为规范酒店管理卡使用和客房部领用的程序，杜绝潜在的安全隐患，确保酒店财产和人身的安全；制约范围：客房全体员工细 则1.管理卡种类(1) Emergency Key(EMC)- 应急卡(2) Grand Master Key（GMC）- 总管卡(3) Section Master Key（SMC）- 楼段卡(4) Floor Master 187、Key（FMC）- 清洁卡2. 管理政策任何管理卡的丢失应立即通知客房经理、财务经理，并由前厅经理采取补救措施。所有详细细节均应记录在管理卡发放记录表上；（1）任何管理卡的损坏在“一换一”的基础上进行更换。客房部经理必须出据相关的证明，并按程序审批，交前厅经理，更换的管理卡申清单交给电脑房人员，由电脑房人员负责制作，前厅经理负责监督并发放，所有细节必须记录在管理卡发放记录表上，并将损坏的管理卡作废，粘贴在申清单上。管理卡的审批单不允许任何情况的代签；（2）为了安全起见，所有管理卡每六个月更换一次，由客房部经理负责统一回收，填写更换管理卡申请单，审批后，交与前厅经理。前厅经理将其中一联交给电脑房188、人员，并监督进行统一更换，所有细节记录在管理卡发放表上；（3） 管理卡申请单由相关部门填写，一式三份，第二联保留在前厅部，第三联由前厅部经理转交给电脑管理员进行制卡凭证，原始联在管理卡发放后由前厅部转交给财务部经理保存；（4）管理卡经客房部经理、财务部经理批准后方可进行制作、发放；（5）根据酒店门锁系统的功能，每周五由前厅部副经理、前台主管向客房部经理提供所有房间的开门记录，客房部根据开门记录分析员工的工作情况，依据：进门时间，进门次数，同时核对清扫员的做房记录。以便更好清楚地掌控清扫员的工作效率及问题的所在。防止一切不安全因素的蔓延。还可以根据做房表和门锁时钟是时间记录，及时检查出门锁时钟的189、问题，确保时钟的准确性。3. 管理卡丢失的处理（1）任何管理卡的遗失必须立即报告客房部经理、财务部经理。（2）前厅部经理填写终止卡申请单，立即报批后，并将其中一联交与电脑房人员，同监督制作“终止卡”，并进行终止操作，以确保丢失的管理卡功能失效。（3）积极寻找丢失的管理卡，以免造成更加严重的后果。（4）相关部门经理将管理卡丢失的全过程进行书面报告，上交总经理。（5）管理卡丢失期间造成的损失，由相关部门经理和相关人员负责。（6）管理卡申请单由相关部门填写，一式三份，第二联保留在前厅部，第三联由前厅部经理转交给电脑人员进行制卡凭证，原始联在管理卡发放后由前厅部转交给财务部经理保存。三、客房部检查工作190、管理制度编 号：HSKP003目 的：为加强酒店客房部产品质量，给宾客提供一个舒适、安静的休息环境；制约范围：客房全体员工细 则1. 楼层主管每天在查房表上不得检查少于30间的房间，同样，客房经理要最少抽查15间房；2. 如果检查表上记录的任何缺点和缺陷没有完成，应通知主管马上处理。如果房间是主管检查的，要把服务员叫到房间指导员工改正；3. 员工和他们的工作缺陷报告要记载下来并保存好。这些报告在每年的加薪，升职和其他奖励时将作为参考；4. 额外的抽查工作是由大堂经理、前厅经理、客房经理和其他行政人员执行抽查；5. 客房的检查工作是楼层主管的主要职责，他们可以观察、纠正，在客人入住之前完成所有的191、被疏忽的和维修的工作；6. 在检查的过程中，亲自填写工程维修单。包括：房间油漆、修复的地毯、报废的窗帘等；7. 若该客房为住客房，主管、领班在检查房间时，应同时注意客人的喜好，检查服务员是否按照客人的要求和生活习惯进行房间的清扫及摆设等；8. 检查房间的清洁卫生，外观和客用品，以及房间的维修项目。四、客房部工作记录本使用规范编 号：HSKP004目 的：为规范客房各项工作记录的规范填写，确保为客人提供高效、优质的服务。制约范围：客房全体员工细 则1. 工作日志，报告和记录将被建立并作为资料被保存，以便与可以有效的根据程序做事，并做好日常的运作上的控制，每班次交接人员必须在工作日志上签名确认，确192、保每一件所提及的事情都被进行很好的跟进。2. 电话日志，房务中心是客房部的一个基地，因此会接听很多电话。所有打入的电话都必须在电话记录本上记录，确保适当去处理每一件事。这样也为全天的工作有一个很好的记录。3. 楼层服务员工作记录本，在早班和中班服务员上岗前，根据电脑的资料打印楼层服务员有关他所负责的区域的房间状态的信息，并提供给他，作为楼层员，则应在工作时间进入到被分配的房间中，并按照每个房间的实际情况填写记录。外宿房（床没有被睡过）、无行李或少量行李的房间、客人的喜好及习惯等应做记录，并立即报告房务中心。4. 楼层主管、领班报告，查房记录是由楼层领班、主管负责填写的，记录每日每次检查房间卫生193、及设施情况的记录，同时也记录了各楼层服务员的工作质量，是日后对员工考评的依据之一。此报告每日下班前交房务中心存档。5. 差异房报告，是房务中心根据每日楼层服务员的工作表做的。这份报告通常每天上交三次，即：上午9点、下午15点和晚上9点，原始报告将被送至前厅部，另外一份客房部留作备份。五、客房部物资管理制度编 号：HSKP005目 的：规范物品领用程序及管理；制约范围：库房保管员细 则1. 库房保管员负责物料用品的领用、统计和报帐工作。 所有的从库房领取的物品必须要填写领货申请单，并且所有的领货单必须由客房经理签字并 存档，以便成本控制，部门选出物资专管员（主管级以上），专门负责部门物品的领用和194、盘点；2. 大部分的客用品和清洁用品都在总仓的库存，所有物品的领用申请单，并在领货单上注明所需物品的名称以及数量的要求。注：客房部的领货单必须分单填写、即：按照分部。如：PA、楼层区分，另外，清洁剂、工具、印刷品文具以及一次性用品必须分开填写，进行领货，以便月底核算成本；3. 所有的领货单在送往总仓领货之前必须将底单返回部门；4. 仓库保管员和部门经理的一个基本工作职责是要制定相关物品的最低库存量：每一个包装、箱子、容器的标准包装、送达时间、消耗量；5. 接到VIP通知单后，按照等级和布置要求，及时准备礼品和物品的发放、登记工作；客人离店后，做好回收登记和耗用报帐工作；6. 库房保管员每月底，195、对部门客用品领用、耗用、结存情况进行全面盘点，填写客房客用品盘存表，确保帐实相符，同时根据月出租率，参照客房生活用品控制率，审核每楼层的月耗量，统计出各楼层实际耗用情况，一并报客房楼层主管审核。六、客房部钥匙管理制度编 号：HSKP006目 的：确保酒店和客人的财产安全，明确财产管理责任，做到专人，专用，专管，明确使用权限和有效控制。制约范围：客房全体员工细 则1.钥匙的种类包括：楼层客房万能钥匙；客房部属下的服务间及库房钥匙；洗衣房、制服房和工具房钥匙；客房连通门钥匙；各部门办公室钥匙；客房窗户锁钥匙；保险柜鈅匙；楼层客房机械鈅匙。2.任何钥匙不能代领或代签名，除需使用的钥匙外，其余的钥匙全196、部应存放在客房部办公室的钥匙柜内；3.钥匙由服务人员专人使用和保管，必须随身携带，不能随意转借他人；4.任何钥匙必须使用完毕后立即归还；5.任何钥匙不能带离酒店；6.任何钥匙不能配制备用钥匙；7.除因工作需要进入客房的维修工、行李员和送餐员外，不能随意为他人开启客房门；8.钥匙柜必须专人保管且随时上锁；9.如有失效、损坏、遗失钥匙，应马上报告上级；10.所有楼层万能钥匙于使用时必须连同部门专配的钥匙链、钥匙环号牌并牢牢的扣在使用人的裤腰上，钥匙卡必须放入兜内，不得外露；11.鈅匙丢失要第一时间上报部门，部门及时采取应对措施，避免给客人或酒店造成损失。七、客房的防火安全制度编 号：HSKP007197、目 的：通过培养日常工作中防火安全意识，养成良好习惯，杜绝火灾发生的一切隐患，以确保酒店、客人、员工的财产及生命安全；制约范围：客房全体员工细 则1. 所有员工不得在工作场所吸烟；严禁将消防设施挪作他用；酒精、天拿水等易燃清洁用品应特别保管，存放量不能超过一瓶，使用环境中不能有明火并保持空气流通；压缩空气类清洁用品、杀虫水均属易燃易爆品，应按使用说明正确使用；倾倒垃圾时，必须保证垃圾内无火种，特别要注意烟头等火灾隐患；2. 经常请保安部对防火知识进行培训，使员工知道消防器材摆放地点、疏散线路、会自救逃生等知识，会使用灭火器及报警；3. 清洁房间时，要留意房间内是否有耗电量大的电器，如复印机、电198、熨斗、电炉之类；4. 清洁房间时，要注意是否有一制多用的情况，防止因电制超负荷而引起短路；5. 清洁房间时，如发现客人把衣物等晾在灯具上时，应及时、礼貌地加以阻止，协助客人把衣物晾在浴室内或送到洗衣房熨烫；6. 客房楼层严禁明火作业。如有特殊情况，确需明火作业，必须有专职消防人员在场监控；7. 楼层每日三个班次均需检查消防设备是否正常；8. 布巾及制服房需注意化纤布料及制服的存放密度不能太大，以防止静电摩擦引起自燃；9. PA员工工作范围广，应担当起酒店义务消防员的职责，发现有火灾隐患、异常气味时应立即通知有关部门进行检查处理。对使用的电热水器、空调、新风及灯光要做到“人走灯灭”下班切断电源。199、八、客房的治安防范制度编 号：HSKP008目 的：提高员工工作中的治安警惕性，学会辨别客人身份并妥当处理各种突发情况；制约范围：客房全体员工细 则1. 清理客房时，严格按照酒店程序执行，有任何异常情况应及时向上级主管报告；2. PA员工在公共场所工作时，要多留意周围环境，发现可疑情况时应及时向上级主管报告；3. 清洁房间时，绝对不能翻动客人的行李、物品；4. 若清洁房间时发现任何违禁品（如枪支、刀械、毒品等），要及时向部门主管报告，由部门主管联系保安部处理；5. 发现客人打架、激烈争执、醉酒或有吸毒、赌博等违法行为时，应及时向上级主管反映；6. 发现形迹可疑的客人时，要及时向上级主管报告以加200、强监控；7. 当服务员清洁房间、有人进入房间并自称房主，在不能确认的情况下，必须查验其入住卡以防冒认；8. 当客人外出，应请来访者到大堂等候或在询问处留言，不能在楼层过久逗留。来访者要求将物品放入房间时，应请其将物品交礼宾部，由礼宾部在客人回来时送至房间；9. 见到客人在楼层闲游时，应主动上前，礼貌地请客人到大堂参观。在接到房务中心通知，为某位客人开门时，先应核对客人资料，确定无误后再开门；10. 房间状态需向外人保密；11. 不得将亲友或无关工作人员带入工作场所。九、客房定期维修保养制度编 号：HSKP009目 的：确保酒店设施设备保持最佳状态，为客人提供舒适的居住环境。制约范围：客房全体员201、工细 则1. 定期性维修保养的工作内容：(1) 地毯的修补翻新、洗地板清除旧蜡渍及重新封蜡；(2) 墙身油漆翻新或更换墙纸；(3) 添置新的家具，修理旧的家具及更换家具布料；(4) 更换已破损褪色或有污渍的床罩、窗帘、灯罩等；(5) 浴室内所有抽水与排水系统的喉管需要检查，涂上防锈油或更换快破损的部分；(6) 空调通风系统的定期清洗保养与维修。2. 定期性维修保养计划安排：(1) 通常定期维修是根据客房的出租率与每年维修预算来决定有多少房间需要进行维修，但无论如何每一个房间都需要在每一年内进行一次全面的维修检查。房间的维修计划通常会安排在淡季，而房间出租率又不高的情况下进行；(2) 当客房开始202、定期维修保养时，会根据一份详尽的表格，包括房内每一处地方，一些比较重要的，如上节所述会花很多时间去检查修补及更换；(3) 对客房的定期维修必须最少在半月前作预先计划，定下房数、维修项目及开始日期；(4) 与工程部和前厅部联系有关客房维修的房数、项目等安排及定下维修日期；(5) 与前厅部确认所安排的房号在预定的维修期间内有无特别房间预定安排；(6) 发出正式的通知给工程部，使其预先作出人力安排；(7) 发出正式的通知给前厅部有关的维修房号、项目及每间房的开始日期和预计结束日期，以便于前厅部作好客房销售的预先安排；(8) 在“房间定期维修保养备忘录”上作记录；(9) 在维修实际开始的日期栏填上日期203、；(10) 客房维修结束并经过严格清洁后，应立即通知前厅部该房已维修完毕并为可售房，及记录实际结束日期。3. 维修及保养须知(1) 每一位在楼层工作的工程人员，都须穿上酒店制服。外来的工作人员须佩带酒店特别发给的临时访问证，以示识别；(2) 工程人员进入房间时，必须经由楼层服务员或领班负责开门，并须出示有效工作证件或名牌。两者之间必须互相配合，以使大家的工作更有效率；(3) 当在房中工作的时，房门必须完全打开，不能站或坐客房的家具。而房内的物品亦不能擅自移动。如果任何家具物件是在工作中需要移动，必须要事先通知楼层领班或服务员，由他们移开需要搬移的物品；(4) 不能在客房、服务范围的走廊或走火楼204、梯中进食、喝饮料或吸烟；(5) 除了测试外，房中的电视、收音机均不能开启使用；(6) 在工作中要尽量保护周围环境，如：涂上油漆的时候，家具要盖上布料保护；(7) 使用有毒的易燃物品，氧化焊接仪器等时，都必须严格地尽可能使用各种预防措施；(8) 若发现有房间的房门是打开的，而房内没有人员在工作中，就算此时房内的工程明显的未曾完成也必须将门关上，当有必要时才将门打开。(9) 长住客房在按计划检修前，需与客人商量，按照约定的时间进行。检修时，要注意保护客人物品，尽量铺设一些旧布草以保护家具和设施。十、各种清洁剂的使用方法和安全使用规定编 号：HSKP010目 的：确保住客和操作人员的安全，避免各种不205、安全因素和因使用不慎造成的人员受伤制约范围：客房部所有清洁剂细 则1.各种清洁剂的特性及清洁对象：(1) 万能清洁剂中性，清洁工作应尽可能使用万能清洁剂；(2) 酸性清洁剂腐蚀性较强，用于清洁顽固污渍，如水泥、水垢等；(3) 碱性清洁剂腐蚀性较强，用于去除油性或有机物污渍；(4) 漂白水有腐蚀性和漂白作用，用于对瓷砖或硬石质地面的清洁，绝不能用于织物、家私，使用时注意不能污染衣物；(5) 擦铜水含氨及抛光剂，用于去除铜面的氧化物，应在客人不在时使用；(6) 不锈钢油用于擦亮有纹理的不锈钢，绝不能用于擦镜子；(7) 高泡地毯水机用，稀释后可用于清洁一般性地毯污渍；(8) 除香口胶喷剂冷冻香口胶后206、敲碎除去，绝不能对肌肤喷施以防冻伤；(9) 玻璃水易挥发，用于清洁玻璃，不易留痕迹；(10) 酒精易燃、挥发性强、有消毒作用，可除去部分胶渍；2.任何情况下清洁剂都不能混合使用，否则会产生化学反应，造成无法预见的危害；3.使用清洁剂、特别是酸、碱性较强的腐蚀性药剂时，应佩戴合适的防护手套以防对皮肤造成伤害；4.使用酒精或压缩空气药剂时，应注意避免火种；5.清洁药剂不慎入眼时，应立即用大量清水冲洗眼睛，并请医生诊治；6.在尚未完全确定清洁剂的药性前，应向上级或有经验的同事请教，在不当眼位置试用。确定对清洁对象不会造成伤害时再正式使用；7.清洁剂极易造成滑倒，使用时要特别注意；8.离开有药剂的地面207、前，必须先用干净布把鞋底擦干净，以免将药剂带到其他场所。十一、湿滑地面的处理规范编 号：HSKP011目 的：任何施工都应考虑安全因素；制约范围：客房部区域细 则1. 所有操作必须在安全的前提下进行，确保安全防范措施的落实；2. 任何必须打湿地面的工作尽可能安排在非营业高峰时间或夜间通宵进行；3. 酒店地面除铺地毯的部分外，大部分是光滑的瓷砖或大理石地面，容易造成滑倒事故；4. 大堂、电梯口等地的大理石地面的清洁打蜡需安排在通宵班、凌晨1点后进行。操作时需 5. 将操作范围用合适的绳子围住，并在四周竖立“湿滑地面”警告牌。涂有起蜡水的区域在机器擦洗前不要进入；6. 洗手间应保持地面干爽；7. 208、风雨天气要尽量保持大堂入口干爽并竖立防滑警告牌。 十二、污渍处理的操作规范编 号：HSKP012目 的：确保酒店卫生保持最佳状态；保证污渍处理采用有效方法，提高工作效率，减少更新和替换的浪费；制约范围：客房部全体员工细 则1. 处理污渍不能擅自使用不合适的方法进行；2. 避免因原材料使用不慎而导致损坏，造成酒店财产浪费；3. 辨认污渍的类型和设施的材料(1) 检查家具的标签，找出材料类型和清洁指引；(2) 如不能确定清洁方法时，应征求主管的意见。；(3) 决定是否必须现场清理污渍，还是先移到其他地方再作清理，要估计清洁难度；(4) 考虑清洁程序对客人产生的影响并且考虑清洁时间；(5) 如不能马209、上清理污渍，填写维修保养要求表格；(6) 如有必要，申请更换家具；4. 如需马上清理污渍，采用适当的工具、材料和设备；(1) 参阅除污方法表，选择合适的清洁工具；(2) 避免对客人产生不便和危险；(3) 划定清洁范围；(4) 显示正确的清洁标志。5. 按照清洁方法清除污渍(1) 弄干已清除污渍的部位；(2) 如果仍看到污渍，用吸干机吹干后，视乎需要再用其它去污法再行处理；(3) 将所有清洁工具放回相应的储存室；(4) 待家具完全恢复正常使用标准后，将家具搬回原位。十三、客房部电器设备安全操作规程编 号：HSKP013目 的：任何施工须考虑安全，专人、专职、专业地完成任务；制约范围：客房部全体员210、工细 则1.所有操作项目必须在安全的前提下进行。危险性较高的工作，难度较大的机器操作必须有工程部人员和主管在场指挥和监控安全措施的落实；2.有故障的电器设备不能再继续使用，以免损坏设备或形成火灾隐患；3.吸尘机应经常更换插座，拔插头时应先关上吸尘机的开关；4.电器出现故障时，严禁私自拆开，应请技术人员检修；5.更换灯泡时，要小心摘下坏灯，用干毛巾包着灯泡慢慢拧上，同时注意眼睛不要对着灯泡。若灯泡已炸开，则需请技术人员更换，注意裸露的灯丝架极易造成触电事故；6.消毒柜的红外线发热管温度非常高，因此使用时应先放好杯具，关上柜门后再打开电制；7.消毒过程中不要打开柜门，消毒结束后应先等柜内温度降低至211、接近常温时再取出杯具；8.若电制、电线有发热现象，可能是超负荷或线路故障，应立即停止使用；9.电线拖板用于电制的活动延伸，电器功率不能超过额定功率。对大功率的电器（如吸尘器、擦地机等），严禁一制多用。十四、客房部除虫灭鼠工作规范编 号：HSKP014目 的：杜绝任何影响卫生水平的因素，不在酒店环境内留有虫害隐患，防止虫害滋生；制约范围：客房全体员工细 则1.酒店除虫灭鼠工作应是长期性，定期性，规划性进行；2.必须严格按照操作程序，对酒店范围进行四害消杀工作，确保酒店卫生水准；3.整个工作任务应由专业公司来执行；4.专业公司必须具备经市级以上卫生单位或爱国卫生委员会或防疫站认可的资格证书；5.施212、工药物必须符合国家安全标准规定；6.消杀工作由客房部安排，每次施工计划必须提前三天以公函方式通知各相关部门做好物品保护工作，以及事后的清洗工作，杜绝物品中毒的可能性。并且各相关部门必须派专人协助工作及跟进事后的清理工作；7.准备“宾客通知单”放入各客房，通知各住店客人（特别是长住客），便于客人采取注意孩童以及食物安全的防范措施。8.客房施工时间限定于早十点开始至下午五点之前完毕。长住客房限于周一至周五施工；9.施工时间和日期可根据各部门实际营运条件选择最佳时间安排。十五、客房部清洁机器管理规定编 号：HSKP015目 的：确保清洁工作高效进行，降低损耗，保持机器良好状态，保证达到运作高效的目标；制约范围：客房部全体员工细 则1. 妥善使用及保养清洁机器，避免因未受过培训人员擅自拿用而造成的人为损坏；2. 专人、专用、专管的责任制；3. 对无合理解释而导致的机器失效，必须追究使用人责任；4. 建立交接班检查制度，非指定人员擅自拿用机器或借故私下把机器借给他人使用，必须追究当事人责任；5. 任何机器每次使用完毕，必须做护理，如把污渍清理，冲洗配件，保证下一位使用者不会受到影响而延误工作；6. 建立每台机器的维修事故记录本（每机一份），凡每次故障须填写事故日期，时间，使用者和维修记录，维修日期和维修人，尽可能详细叙述事故原因，以便日后及时向使用不慎者追究责任；