1、客房部岗位明第一章 部门概述客房部由楼层客房、客房房务中心及PA三个部分组成，共55人（PA：18人）。肩负着组织生产和提供客房产品等任务。其日常管理主要有计划、组织、人员、物资设备、质量、预算和协调等七项基本管理功能。客房是酒店的主要产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所，也是酒店创利的重要的组成部分。客房服务工作的特点是：接待客源广泛，情况复杂；工作繁琐，机动性大；业务面广，协作性强。酒店客房服务质量有两方面：一是客房设备，包括客房的装饰布置是否美观怡人，设备与用品是否齐全等；二是服务水平，包括客房的卫生清洁程度，服务是否周全，服务人员是否热情礼貌。客房服务质量的高低是衡量饭店“价2、”与“值”是否相符的主要依据。因此，客房服务水平在很大程度上反映了整个饭店的服务水平，是衡量饭店服务质量高低的主要标志之一。客房部的工作应坚持以下原则：1履行和完成总经理交派的各项工作；2严格执行酒店市场营销计划，努力推销，为酒店多创效益，加强与相关部门密切配合；3做好房间清洁卫生、设施设备功能完好、请修和对客服务，为宾客提供个性化服务；4加强对客服务技术的培训，培养一大批技术过硬的服务技术人员,保证对客服务的质量要求；5加强服务质量的管理与控制，认真执行“征询宾客意见”制度，不断提高服务质量水平，提高宾客满意度；6认真抓好成本控制和设备的维护和常规保养，延长使用寿命，使其为酒店多创效益；7努3、力营造一个让宾客满意的“家”。使宾客出门在外也能享受到家庭的温暖。第二章 组织机构图房务总监1人PA员工16人洗杯员1人布草运送3人中心文员4人领班1人服务员21人领班5人PA主管1人客房中心文员及物质主管1人楼层主管1人客房部经理1人第三章 管理人员岗位说明书一、经理岗 位 说 明 书Job Description部门：客房部 班组： 姓名： 直接上级：总经理岗位：经理 直接下级：主管班次： 工作时间：08:00-12:00 14:30-18:00 工作职责：1根据总经理确定的方针政策制定具体的贯彻实施计划，完成上级下达的经济、质量指标； 2负责计划、组织、指挥及控制客房部所有事宜； 3协调4、与各部门的业务关系，保持信息畅通，确保酒店处于最好的清洁状态，提供最佳服务。工作原则：勤于检查、善于沟通、协调，钻研业务、正确激励、严格管理。 工作内容：1参加总经理主持的例会并主持本部主管会议，参加每日领班例会； 2负责客房部的各项工作的计划、组织、指挥和协调，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项经济指标； 3制定客房部的经营和管理制度，组织和实施各项计划工作，编制和审定客房部工作程序及工作考核； 4对客房部的清洁卫生、维护保养、设备折旧、成本控制（预算）安全等负有管理之责； 5查看当日房态，了解VIP客人情况； 6查看贵宾房，拜访病客及长住客人； 7留意市场最新清洁用品及技术，选择适当的5、客房用品及清洁用具； 8负责本部门主管、督导、员工的选聘及培训； 9公正评估下属主管工作绩效，严格实施奖惩； 10加强部门内的团结，发扬集体协作精神，调动员工的积极性； 11.加强与外部门的协调与沟通，完成上级领导交办的其他事项。 二、楼层主管岗 位 说 明 书Job Description部门：客房部 班组： 姓名： 直接上级：经理岗位：楼层主管 直接下级：楼层领班班次： 工作时间：08:00-15：30 工作职责：1检查和指导楼层领班和客房服务员对客服务规范化； 2主持楼层的各项工作。工作原则：勤于检查、指导，善于发现和处理问题。 工作内容：1在客房部经理的直接领导下，认真搞好客房的管理和6、服务，保证酒店良好的社会声誉和经济效益，对客房部经理负责； 2查看值班工作记录； 3参加部门经理主持的会议； 4查看当日房态，了解VIP情况，并指导楼层领班和服务员做好VIP接待的准备工作； 5检查客房的卫生状况；设备完好情况； 6巡视楼层，检查楼层领班及客房服务员的工作执行情况，发现问题，及时处理； 7负责合理安排当日楼层人力和人员调配及每月所有楼层服务人员的班次及休假编排。处理客人投诉及员工失误； 8负责对属下员工的管理，业务培训，严格考核和选拔督导的工作。按客房服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务； 9经常与工程部及其他部门保持沟通，及时做好设施设备的维修保养工作，提高质7、量； 10.配合安全部做好客房的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生，确保酒店财产和人身财物安全； 11.定期召开属下员工会议，部署工作，及时了解属下员工的工作情况。督导各班组开展Q.C.(全面质量管理）小组活动，为提高服务质量献计献策； 12.检查楼层结束工作，回收主管的查房报告，对下属员工的工作成绩进行评估、考核、公正实施奖惩； 13.熟悉安全知识及防火措施； 14.处理客房突发事件及住店客人的投诉； 15.负责楼层主管及下属员工的培训工作； 16.向部门经理汇报当日工作情况。协助客房部经理监督、指导、协调客房工作，为住店客人提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务； 17.负责部门员工每8、月的考勤卡的发放与收取。负责部门员工的病假、年假、调休的调配管理，收集汇报考勤、薪金的发放和报表，按时向人事部报告； 18.定期统计人员的流失率，提供原因分析，并以表格形式报告给部门经理，了解员工的思想动态，每月将情况收集汇报给部门经理； 19.完成领导交办的其他事项。 三、公共区域主管岗 位 说 明 书Job Description部门：客房部 班组： 姓名： 直接上级：经理岗位：公区主管 直接下级：公区领班班次： 工作时间：08:00-12:00 14:30-18:00 工作职责：1全面主管酒店公共区域的卫生状况； 2负责公共区域用品的维护保养； 3负责公共区域各点人员的调配及培训； 4不9、断研究工作中出现的问题，制定并落实改进方案； 5熟悉市场最新清洁用品及技术，不断更新维护保养手段。工作原则：勤于检查、指导、认真负责、钻研业务知识。 工作内容：1在客房部经理的直接领导下，认真搞好酒店内外公共区域环境卫生的管理和服务，保证酒店的良好社会声誉。确保酒店公共地区清洁、整齐、卫生。对客房部经理负责； 2按时到岗，查看值班的工作记录； 3参加部门经理主持的会议； 4巡视公共区域，检查各服务点的工作执行情况； 5检查公共区域的卫生状况，发现问题及时处理； 6检查、指导做好VIP接待的准备工作； 7负责对属下员工的管理，业务培训，严格考核和选拔领班的工作。按公共区域服务标准、卫生标准、工作10、程序和规范向客人提供优质服务。制定必要的工作程序，向上级和有关部门申报公共区域所需的设备、化学洗涤剂和服务项目； 8负责酒店公共区域设施设备的管理，经常与工程部及其他部门保持沟通，及时做好设施设备的维修保养工作，提高完好率，保证公区设施设备完好无损； 9配合安全部做好公区的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生，确保酒店财产和人身财物安全； 10.定期召开属下员工会议，部署工作，及时了解属下员工的工作情况。督导各班组开展Q.C.（全面质量管理）小组活动，为提高服务质量献计献策； 11.负责合理安排当日公区人力和人员调配及每月所有公区服务人员的班次及休假编排，处理客人投诉及员工失误； 12.加强清11、洁设备的保养和维修工作的监督管理。报告并监督各种维修项目，确保酒店公共区域的家具、标志牌、大门、柜台、玻璃、灯具等处于良好状态； 13.负责所辖区域的防火工作； 14.对下属员工进行针对性培训； 15.对下属员工的工作绩效进行评估、考核并公正实施奖惩； 16按月盘点、对帐，做到帐物相符，并向部门经理报告当月物品消耗数和库存数以及当月各班组物品消耗情况和分析报告； 17.向部门经理汇报当日的工作情况； 18.完成部门经理交办的其他事项。 四、客房房务中心及物资主管岗 位 说 明 书Job Description部门：客房部 班组： 姓名： 直接上级：经理岗位：客房房务中心及物资主管 直接下级：文12、员、布草员班次： 工作时间：08:00-12:00 14:00-17：30 工作职责：1负责本部门的固定资产的低值易耗品的选购、控制； 2做好物品消耗的预测及控制； 3了解所管物品的属性，做好防护工作； 4在保证服务质量的前提下，督促员工厉行节约，堵塞漏洞、降低成本，完成各项经济指标； 5负责客房房务中心的全面管理工作； 6保证本部门与客人及相关部门的信息沟通。工作原则：1善于沟通、协调，认真钻研业务知识，具有高度的责任心； 2严格遵守财务、财产的规章制度，勤于检查、指导。 工作内容：1在客房部经理的直接领导下，保证信息畅通、准确，财产完好，对客房部经理负责； 2. 按时到岗，查看值班经理工作13、记录； 3参加部门经理主持的会议； 4查看房态，了解当日VIP情况，检查VIP房赠品的准备工作； 5检查房态输入电脑的工作执行情况，确保房态准确无误； 6负责处理紧急情况和员工不能处理的问题； 7对下属员工的工作绩效公正评估、实施奖惩，并进行针对性的培训； 8配合各领班对日常耗品、清洁用具的管理提出意见和建议。对客房部的所有机器的保养进行监督检查； 9经常与采购部保持联系，积极了解酒店客房部用品的新产品及管理经验，择优对选购酒店日常耗品和清洁用具向客房部经理提出建议和意见； 10.对各项用品的报损进行核查，确保各种用品的完好及二级库房的管理，管好部门费用开支； 11.协助安全部搞好消防保卫工作14、，确保员工人身和国家财产安全； 12.按月盘点、对帐，做到帐物相符，并向部门经理报告当月物品消耗数和库存数以及当月各班组物品消耗情况和分析报告； 13.参加部门会议，做好会议记录并整理； 14.负责部门打印函件、备忘录、报表及表格； 15.负责办公用品的请购、保管和发放； 16.建立并管理客房档案，负责部门各类文件、报告、表格、资料等分类存档； 17.建立部门员工花名册，做好员工工作纪律、业务技术和奖罚情况记录，并妥善保管； 18.负责办理员工的进店报到和离店前所需办理的一切手续； 19.做好客人遗留物品的登记、宾客意见统计及管理工作，定期向部门经理汇报； 20.负责编排客房中心文员的排班表；15、 21.经常提供合理化建议，向部门经理汇报当日工作情况； 22.完成部门经理交办的其他事项。 五、楼层主管（一）岗位说明书岗 位 说 明 书Job Description部门：客房部 班组： 姓名： 直接上级：楼层主管岗位：楼层领班 直接下级：楼层服务员班次： 工作时间： 08：00-15：30 工作职责：1检查督导早班服务员按标准程序清扫客房； 2督导服务员对客服务规范化，使其处于良好工作状态； 3保证本段客房及公共区域设备完好，物资齐全等，对所管楼层的服务质量负责。工作原则：勤于督导、认真检查、公正评估、正确激励。 工作内容：1对直接上级楼层主管负责； 2了解当日所辖区域房态，参与布置检查16、VIP房； 3合理安排人员，并对下属员工考勤，检查楼层服务员的工作流程； 4负责保持、维护、检查客房和公共区域、消防通道的清洁卫生； 5检查每日走客房、空房、住人房等的日常、计划卫生的质量，保证及时将OK房报至客房房务中心； 6检查督导客房服务员对客服务规范化，按客房标准化和程序化，保证所负责的客房及公共区域设备完好，全面负责所辖区域的服务质量，发现问题及时纠正； 7按标准查房，填写工作单，保证房态准确； 8负责客房的各种设施设备的维修报告，检查督促员工对机器设备的正常使用，保证机器设备和清洁工具完好； 9负责客房各类客用品、酒水、清洁用具、清洁用品的申领、保存、发放和盘点，控制易耗品的消耗量17、，降低成本； 10.负责所属区域的安全消防、卫生防疫工作； 11.对下属员工进行针对性的培训，并对他们的工作绩效进行有效评估、考核，提出奖惩意见； 12.负责处理客人的各种需求和一般性投诉，特殊情况及时汇报上级领导； 13.带领本班组全体员工积极开展小组活动，不断攻关，创出新成果； 14.每日参加部门例会； 15.完成上级指派的其他工作； 16.向楼层主管汇报当日工作和交回工作表格； 17.完成上级领导交办的其他事项。 （二）工作规范1召开班前会工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组： 楼层主管 编号：工作项目名称：召开班前会工作项目承担：楼层主管工作项目18、程序标 准1班前准备着工装，化淡妆；AM7：50以前打卡，签到；到房务中心领取工作报表及智能钥匙卡、对讲机；在钥匙物品领用本上做好记录，注明领取的数量、名称、时间及姓名；了解VIP情况。2班前会AM8：00准时在指定地点清点客房清扫人员，检查出勤情况，站立开会，用时约5分钟；检查到岗人员的仪容仪表，按酒店统一着装；总结前一日工作情况；布置当日工作；了解各清扫人员的分房情况,若出现情况及时纠正；强调VIP房接待和清洁工作。2验收客房工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组： 楼层领班 编号：工作项目名称：验收客房工作项目承担：楼层领班工作项目程序标 准1了解房19、态了解房态及住人房客人是否在房，如客人在房，征询客人意见后检查卫生。2进 房以手指关节轻叩房门三次，每次三下，间隔五秒，同时说：“Housekeeping，客房服务”；如房内无人回答，方可开门；在门开300后，向房里再说：“Housekeeping，客房服务”；确认无人后，方可进入房间；打开房门,进入房间；在工作表上填写进房时间；按从左到右或从右到左的方向进行。3检查房间 卫 生见“验收客房检查房间卫生”程序及标准。4检查卫生间见“验收客房检查卫生间”程序标准。5出房，填写 查房工作表关闭灯光；取出万能钥匙卡，关好房门；填写检查表，记录房内问题、卫生质量、设备完好等；验收客房用时7分钟。6通知20、补课通知负责该房卫生的客房清洁员进行返工；检查返工后的质量，并签字。3验收客房检查房间卫生工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组： 楼层领班 编号：工作项目名称：验收客房检查房间卫生工作项目承担：楼层领班工作项目程序标 准1准备工作带上抹布或卫生纸、笔、工作夹2入房印象检查房间整体感官印象是否良好；窗帘是否对称；家俱定位是否正确、整齐、美观；床铺是否平整、匀称；墙纸是否无破损、污渍。3房 门门把是否松动，门眼是否完好；闭门器开关是否正常，门框、门板无变形；门牌号是否松动，防火疏散图是否清晰完好；门合叶有无松动，是否有异响，门缝是否吻合；门内外、门框、闭门器21、是否干净无尘。4空 调开关是否灵活完好，是否清洁无尘、无松动；呈开启状,风速为低；出风口是否清洁无尘，无噪声，出风正常。5床床单、枕套是否更换，清洁，无污渍，无毛发，无褶折；床铺是否平整、美观，尺寸是否符合标准；床尾巾有无破损、污渍；床脚、床厢、床垫是否完好、稳固；床头板是否清洁无尘、完好；床下、床后卫生是否清洁，无杂物。6床头柜床头灯、夜灯是否工作正常，无尘；控制器是否正常、板面是否清洁无尘；电话是否正常，好用、清晰、无尘，摆放是否规范；床头柜内外、后面是否清洁无尘、无杂物；便笺夹、便笺、笔、电话号码簿及电视频道卡、夜床卡等物品数量及定位是否标准规范。7沙发、茶几 及落地灯沙发、茶几、落地灯22、是否完好无损、平稳、无尘；茶几上物品是否干净、无破损、齐全、定位标准。8窗窗帘拉合是否正常，窗帘有无脱勾、污渍，白窗纱有无污渍、破损，轨道是否顺畅好用；窗套是否干净、完好；玻璃是否干净、无尘；窗帘杆是否齐全好用。9电视机电视机遥控器是否能正常工作，无残缺；电视机画面是否清晰、正常、音质是否良好，音量是否适度,机身是否干净、无尘；各频道内容是否按规定定格。10冰 箱冰箱内是否清洁无异味、无噪声，外部是否干净无污渍；饮料是否齐全，顺序及商标是否按要求定位，无过期饮料；饮料品种是否与酒水单一致，酒水单是否干净、无皱纹、字迹清晰准确；冰桶是否干净、完好，冰块是否充足。11写字台台灯有无损坏，是否清洁无23、尘，定位准确；写字台内外、写字椅是否清洁，完好无损；抽屉滑轨正常，清洁卫生，无杂物；抽屉内物品中数量是否齐全，各宣传品是否定位准确且无皱折，美观（圆珠笔书写是否流畅、好用）；插座是否安全、卫生。12垃圾桶垃圾桶内外是否清洁无脏物，垃圾袋是否规范；垃圾桶定位是否标准。13行李架行李架表面有无破损、无污迹；行李架下无杂物。14衣 柜门内外卫生是否清洁，无划痕，无变形；合叶无尘，是否正常，无异响；衣架及拖鞋等数量是否齐全、卫生；浴衣是否干净，定位标准，折叠规范。15保险箱门是否呈开启状态；是否安全、有效，说明准确；无灰尘。16地 毯地毯各处吸尘是否仔细；地毯表面有无污渍、破损、毛边。17天花板天花板24、有无裂纹、蜘蛛网，喷淋、烟感器是否完好；墙纸有无开裂、脱落及划痕；墙脚线是否清洁、完好、无尘；挂画是否无尘、美观。4验收客房检查卫生间工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组： 楼层领班 编号：工作项目名称：验收客房检查卫生间工作项目承担：楼层领班工作项目程序标 准1门门与门框是否成300夹角；推拉门是否是开启三分之一；门内外卫生是否清洁、无尘、无污迹；门板、门框是否无变形，门把手、门锁是否完好、有效。2吹风机吹风机是否能正常工作；吹风机外观是否清洁、无尘、无污渍。3体重秤体重秤是否能正常使用，准确；体重秤是否干净。4灯灯具是否完好无损；灯具内外清洁。5镜 25、子镜面是否无污迹、光亮；是否无水银脱落。6面台及面盆大理石面台无破损、无污迹、无尘，干净；面盆无破损，水龙头开关及水流量是否正常；面盆无污迹，无毛发，光亮；水龙头光亮，水塞完好、有效；巾类是否更换、折叠规范美观，无污迹；客用品数量及定位是否符合标准，数量齐全；面盆是否已消毒；卫生纸折叠是否符合标准，纸架无尘。7浴 缸检查浴缸、小五金有无破损，水龙头、淋浴开关是否正常，有无松动现象，水流量是否正常；水塞是否完好，有效；浴缸是否清洁无尘，无水迹，无污渍，无毛发。四角干净，有光洁度；浴巾架有无松动破损，是否光亮；浴帘挂钩有无脱落,浴帘及浴帘杆是否清洁无污渍、毛发及水迹，无尘无霉点；巾类物品是否更换，26、折叠规范、美观，无污迹；墙面无破损、污渍、毛发及水迹；浴缸是否消毒；晾衣绳是否有效。8恭 桶恭桶盖有无松动、裂缝、恭桶内外是否清洁、无迹印，完好无松动、无毛发；水箱是否完好，箱内是否干净；冲水挚是否正常工作；恭桶是否已消毒。9电 话电话是否正常工作、清晰；电话及座子是否清洁无尘；电话是否消毒。10垃圾桶垃圾桶内外清洁；垃圾袋是否规范；垃圾桶定位是否标准。11地 面地面无破损；地面无水迹、污渍、毛发。12顶 棚顶棚无破损、污渍、水印。5MINIBAR酒水消耗的日常管理工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组： 楼层领班 编号：工作项目名称：MINIBAR酒水消27、耗的日常管理工作项目承担：楼层领班工作项目程序标 准1核 对与房务中心文员核对前一次报输入电脑的酒水消耗内容，包括房号、酒水金额及数量。2修 正检查记录有无差错，如有及时校对修改；发现楼层、前台、房务中心不一致，且因该房客人已结帐而无法修正，立即上报。3记录存档与中心、前台核对后，记录人员姓名、时间、内容；在酒水单上注明核对正确无误，签字并保存。6其它工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组： 楼层领班 编号：工作项目名称：其它工作项目承担：楼层领班工作项目程序标 准1清 房AM11：00之前清查完所辖区域房态；发现有客衣需洗，及时报与房务中心文员；发现问题28、及时上报，并做好记录。2报告OK房将所查合格房报与中心，做好记录，要求检查完一间报一间。3补充物品检查工作车上物品并添补；检查服务员所用物品数量是否消耗正常；检查服务员工作表格是否及时填写。4检查设备检查当日维修事宜是否完成；检查使用机器是否干净、正常；做好维修档案记录。5VIP工作VIP房是否已检查，质量是否符合标准；VIP房是否已接待完毕布置好跟房工作。6结 束为服务员签字，以示工作已完成；整理未完成的工作，待次日汇报；到中心交还智能钥匙卡、对讲机，注明交还情况，签退，打卡下班。七、公共区域主管（一）岗位说明书岗 位 说 明 书Job Description部门：客房部 班组： 姓名： 直29、接上级：公区主管岗位：公区领班 直接下级：公区服务员班次：中班 工作时间：3：00-23：00 工作职责：1检查督导公共区域清扫员、维护保养员，按标准和程序进行工作； 2督导公共区域洗手间服务员对客服务规范化； 3保证公共区域的设备完好，客用品的管理，对所辖区域的清洁卫生和服务质量负责，及对客用品的管理。工作原则：勤于督导、认真检查、反复巡视、公正评估、正确激励。 工作内容：1对直接上级公共区域主管负责； 2按时到岗，检查直接下属员工的仪容仪表及出勤情况，布置当日工作； 3负责下属员工的工作和休息安排及培训； 4指挥并参与公共区域的日常清洁、计划清洁，起好带头作用； 5分配并控制清洁客耗用品的30、用量，负责对本班清洁用品进行保管和对客耗品的控制，降低成本，减少费用； 6指导和培训所属员工正确使用化学洗涤剂，正确使用、保养和维修清洁机器设备。报告并检查各种维修项目的修复情况，确保区域设施用品完好有效； 7检查公共区域卫生状况，督导下属员工按标准和程序操作，勤巡查，发现问题及时纠正； 8做好VIP接待和临时性卫生工作任务； 9严格按操作要求完成对地面的结晶处理和地毯、沙发清洗和对药水的配备及使用； 10.如发现客人或员工发生的意外事故，立即向主管报告，并详细记录事故原因和经过； 11.对下属员工的工作绩效进行评估、考核，提出奖惩意见； 12.对下属员工进行针对性的培训； 13.完成上级交办31、的其他工作，参加每日部门例会； 14.向上级部长汇报当日工作情况并作记录； 15.完成上级领导交办的其他事项。 (二)工作规范1召开班前会工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组： 公区主管 编号：工作项目名称：召开班前会工作项目承担：公区主管工作项目程序标 准1班前准备着工装，整理发型，化淡妆；AM7：20以前打卡签到；到中心看交班记录及了解VIP情况；验收上一班的工作,同时与之办理交接手续。2班前会AM7：30准时在公区办公室清点清洁人员，检查出勤情况，站立开会，用时约十分钟；检查到岗人员的仪容仪表，按酒店统一着装；总结前一日工作情况；布置当日工作；叮嘱32、VIP接待事项。2验收公区工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组： 公区主管 编号：工作项目名称：验收公区工作项目承担：公区领班工作项目程序标 准1准备工作带上抹布或卫生纸、笔、工作表格等，抹布来检查。2花岗石地面地面无垃圾、无污迹、无划痕、不粘鞋；拼花图无缺漏；结晶均匀、光亮可鉴。3卫生间设备完好，无缺项；无异味，空气清新，物品齐全，卫生纸折叠是否符合标准；镜面光亮无水迹、台面干净无水迹；面盆水笼头光亮，无污迹，面盆是否已消毒；小便器是否干净、卫生；恭桶干净无污物，地面无水迹、垃圾，垃圾桶内干净。4电梯轿厢灯光明亮，空气清新、设备完好；四壁干净无指纹；地33、毯无垃圾、无烟洞、不擦边。5植 物套盆干净、无杂草、无垃圾；叶片干净无灰尘、无枯叶断枝；泥土无腐变、异味，石子干净、美观；底盆与套盆大小相配，无积水、干净；摆放间距、定位合理且美观。6烟灰桶金属烟灰盒内无烟头、纸屑及杂物；金属边无指纹、口痰，且光亮；垃圾入口处光亮无污迹；烟灰桶木质干净无污渍。7玻璃、窗户、 镜面无划痕、污渍、灰尘，无指纹，光亮干净；边缘封胶整齐，无脱落、破损，关启自如。8休息区设备完好，能正常使用；地毯无烟洞、平整，须边整齐，桌面无垃圾，无灰尘；沙发无污渍。9大理石墙面墙面无缺损、划痕；墙面无胶迹，无灰尘，无蛛网；墙面光亮、干净。10餐厅植物摆放美观，无垃圾，无植物枯叶断枝；34、地面无垃圾，不粘鞋，无划痕，干爽、光亮。11行政区灯光控制好，设备完好；办公区无蛛网，无垃圾，地面干净；卫生间无异味，无污物，物品齐全。12楼梯不锈钢配件无水迹，无灰尘，光亮；门无异响，干净无污渍；地面无垃圾，干燥；墙面无划痕，无蛛网。13地毯地毯吸尘后无垃圾，无污渍，无破洞；地毯洗涤后干净、平整，无污渍。第四章 员工岗位说明书及工作规范一、楼层服务员（一）岗位说明书岗 位 说 明 书Job Description部门：客房部 班组： 姓名： 直接上级：楼层领班岗位：楼层服务员 直接下级：班次：早班16人 工作时间：08：00-15：30 中班 4人 15：30-23：30 夜班 1人 23：35、00-08：00 工作职责：1按标准和程序清扫客房； 2保持工作车、布草清洁、卫生、整齐； 3所辖公共区域卫生、安全。工作原则：认真负责、热情主动、礼貌友好、吃苦耐劳、操作熟练机敏。 工作内容：1服从直接上级楼层主管的指挥； 2每天上班时到房务中心签领取智能钥匙卡、对讲机和接受工作分配； 3查看工作报表，了解各自工作范围内的VIP房、住房、走房、空房及了解客人相关信息； 4负责到楼层工作间拿取工作车，补充供应品和布草一定的数量； 5按标准和程序清扫客房，补充房内物品，如发现有客人遗留物应及时上交房务中心并登记保管； 6负责小酒吧的检查和申报； 7提供客房小整理、午休房和夜床服务，填写记录； 836、清点库存备用房内物品，以便能及时为客提供所需物品服务； 9对所辖公共区域地面吸尘，进行计划卫生； 10.对VIP房进行跟房服务； 11.注意检查设施设备的完好情况，并做好报修记录； 12.保持工作车、吸尘器的整洁、完好，有计划地对客房内设施设备进行保养； 13.负责收回餐具到工作间，并电话通知餐饮部来收取餐具； 14.清点脏布草送洗衣房和取回干净布草并清点，且无差错； 15.撤换杯具，按标准程序进行消毒、保洁、登记； 16.厉行节约，控制和降低客耗品和清洁用品及酒店财产不丢失； 17.当班时，酒店发给的钥匙卡必须带在身上，不得外借任何人； 18.在工作中不能翻阅书报、杂志和使用客房电话； 1937、.注意客房的防火、防盗等安全工作，发现异常情况和可疑问题及时报告； 20.下班前清洁、整理好机器、工作车、工作间，负责将垃圾送到垃圾房，并交还所领智能钥匙卡、对讲机及卫生表格； 21.清查房态，及时与房务中心核对和纠正； 22.积极参加各项培训活动和学习业务知识； 23.接受上级指派的其他任务； 24. 完成上级交办的其他事项。 （二）早班工作规范1班前准备工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：楼层服务员 编号：工作项目名称：班前准备工作项目承担：楼层早班服务员工作项目程序标 准1按时到岗着工装，化淡妆；AM7：50之前打卡，准时到岗签到。2领取物品到房38、务中心文员处领取工作表格；在房务中心文员处领取智能钥匙卡、对讲机，认真填写领用表格。3参加班前会准时到指定的地点，站立标准；认真聆听部长对前一日工作情况的总结；聆听部攻对当日计划卫生的布置和要求；接受主管布置的当日工作，了解当日住房情况。4准备工作车检查工作车有无损坏，如有损坏，立即报修；检查工作车上物品及布草类配备是否齐全，清洁工具是否齐全；大垃圾袋挂于布件袋内；使用工作车采用推车方式前行。5准备吸尘器检查吸尘器是否完好无损，如有损坏立即报修；打开吸尘器盖，检查垃圾袋是否需要清理干净；检查电线是否完好无损，如有损坏，立即报修；检查吸尘器里外是否干净。6了解客情查看工作表，了解各自工作范围内的39、VIP房，空房及退房；观察客房门外“请勿打扰”和“请清洁房间”牌或 “请勿打扰”灯情况，并在工作表上记下房号，遇“请清洁房间”牌挂出，要立即清扫。7确定清扫 顺 序客人要求立即清扫的房间；VIP房；走客房；一般住客房；空房。2清扫客房清扫走客房工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：楼层服务员 编号：工作项目名称：清扫客房清扫走客房工作项目承担：楼层早班服务员工作项目程序标 准1进 房用手指轻敲房门，每次3下，每次报“Housekeeping，客房服务”；如房内无人回答，确定无人后，方可进门；将工作车横拦于房门口；填写进房时间。2检查房间打开房门工作，直至40、操作完毕；检查“MINIBAR”酒水消耗情况，并及时报告，申报时应讲明房号，酒水名称及数量；检查房内是否有客遗物，主要看抽屉、床上、衣柜、窗台、沙发、卫生间，如有应及时报告和上交，并做好记录；检查房内设施设备有无损坏，如有立即上报；关掉多余的照明灯，节约能源。3清扫房间见“清扫走客房清扫房间”工作程序及标准4清扫卫生间见“清扫走客房清扫卫生间”工作程序及标准5出 房关闭所有灯光；取出智能钥匙卡，关好房门；填写工作报表，注意房号、时间、补充物品的名称及数量，维修事项及其它。3清扫走客房清扫房间工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：楼层服务员 编号：工作项目41、名称：班前准备工作项目承担：楼层早班服务员工作项目程序标 准1开 窗拉开窗帘至两端，检查窗帘有无脱钩、挂丝等现象；房间空气混浊打开空调，调换空气，检查空调运转是否正常。2清理烟灰缸检查烟灰缸内烟头是否熄灭；将烟灰缸内脏物倒入垃圾桶内；在卫生间内清洗干净，抹干，放在规定位置。3清理垃圾清理房内各处垃圾；撤除脏布草，巾类；检查垃圾桶内有无客人误丢的文件，车票或其他需保存的物品，若有及时上交；将垃圾桶内外清洁干净，并更换脏垃圾袋；将垃圾桶规范定位：茶几正前方5厘米。撤除脏杯具。4做 床见清扫房间做床的程序及标准5清洁卫生及 检查设备按从左到右或从右到左顺序进行；准备干、湿抹布各一张，干抹布抹金属，湿42、抹布抹木器，抹布要对折；床及床头柜 a检查床头灯、夜灯、电话及宾控器是否完好无损，各按键是否能正常工作，如有立即报修并做记录； b电话音质清晰，话筒线是否干净，且不绞线。检查椅子、茶几、落地灯有无松动，如有立即报修，清洁污渍，注意沙发边缝卫生a扶手椅子与茶几切线夹角为150角；b扶手离茶几距离为5厘米；窗套 a检查窗户拉合情况，窗帘及轨是否完好无损，如有及时报修； b用湿抹布擦拭窗套，使之清洁无尘。Miniba柜a用干抹布擦拭玻璃台面；b用湿抹布擦拭柜子。电视机和冰箱a用干抹布擦拭电视机屏幕；b打开电视，检查音量和图像及各频道是否符合要求；c检查冰箱内有无杂物；d用湿抹布擦拭冰箱外部；写字台 43、a检查台灯、桌面、椅子及镜子有无损坏，如有及时报修； b将写字椅靠背右转使之与写字台边夹角成150角摆放，注意保持椅子腿卫生；c清洁写字台支撑柱卫生。行李架 检查有无污迹、须边，用湿抹布擦拭干净；衣柜 a检查门拉合是否正常，无异响，柜内物品是否干净、数量是否够； b用湿抹布擦拭内外卫生。（11）保险箱用干抹布擦拭内外（12）房门a检查门、门把、门镜及安全疏散图是否完好；b门缝是否吻合；c用干、湿抹布交替清洁卫生。（13）镜面卫生喷洒玻璃清洁剂，均匀擦拭使之光亮、清晰；（14）墙角线按从左到右或从右到左的顺序擦拭；（15）用湿抹布擦拭挂画；（16）家俱上蜡 a将蜡均匀喷在家俱表面上； b用干净抹44、布擦拭，使之表面光亮。 6补充物品将使用过的物品按标准更换后配齐7吸 尘拉吸尘器进房在行李架后找到吸尘器插座，检查是否完好能用；插上电源，打开电源开关。拉动吸尘器时，一手抓软管，一手抓硬管；从里向外移动吸耙，依次吸尘，注意调节风力大小；边缝处取掉吸头用金属吸管；大块垃圾或有堵塞性的东西及水、油不能用吸尘器；吸尘时注意机器转轴风叶声是否正常，有异响停止使用，及时修理；吸尘完毕，关掉开关，拔掉插头，缠好电线，放于适当位置。8结束工作检查房内物品摆放是否整齐美观，符合标准，无遗漏；窗帘是否拉合对称美观；有无异味或昆虫。4清洁房间做床工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房45、部 班组：楼层服务员 编号：工作项目名称：清洁房间做床工作项目承担：楼层早班服务员工作项目程序标 准1撤换脏布草撤下用过的枕套、床单、被套，放入工作车布袋。撤除床单时应一张一张地撤，以免客人物品被误裹在里面；检查布草有无破损和污迹。2拉床出位双手紧提床架拉出整个床；检查床脚、床垫是否完好；检查褥垫是否干净，整理褥垫使之平整，上好四角松紧带。3铺床单站在床尾中间，两手打开床单，床单正面朝上；手握床单头，右手平甩另一床单头至床尾并抖开床单；双手正握床单的2/5和4/5处，离床垫70厘米高度时，双臂均匀用力，向前方振出床单，以气浪和甩力使床单平铺，床单中线对齐床中央；双手下压轻拉床单，使两头留边相等46、；包角 a双手掌心向上，同时插入床垫里，包扎床头处床单； b右手将左面的床单拿起，左手将余下的部分床单折进床单里，折角为45O且需平直； c右手放下床单，左手将余下的床单拉紧，全部折入床垫下； d包角完毕时,长边床单同时也折进床垫里； e包角为90O直角，包角线与地垂直且紧； f依次同理完成其余包角。4套被套站在床头甩被套一张床单，但被套朝上；床头处留边45厘米。5上枕套抓住枕套开口两边，用力抖动，使之充气、松涨；右手抓住枕芯两前端，以两角为主，左手张开枕套口，将枕芯套入；双手抓住枕套口，用力往下抖，使枕芯完全装入；将枕套封口，包住枕芯，开口向下；将枕头放于床头，齐边，枕套中线与床单中线重合，47、枕头饱满、平整。6铺床尾巾站在床尾，将叠好的床尾巾放在床上；将床尾巾平铺在床尾；使两头留边相等。7推床复位轻推床架，将床推至床头板下；检查床是否整齐、美观、有立体感、平整。5清扫走客房清洁卫生间工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：楼层服务员 编号：工作项目名称：清扫走客房清洁卫生间工作项目承担：楼层早班服务员工作项目程序标 准1清洁脏物在卫生间的门口铺一张垫脚毯，防止进出卫生间时弄脏房间地毯；打开灯具开关,检查是否正常运行,同时带上清洁提篮；撤出客人用过的巾类、杯具物品,收走垃圾；清洁干净垃圾桶套上垃圾袋并归位，垃圾桶离侧墙5米，齐面台的垂直线。2擦拭48、镜面喷洒玻璃清洁剂,方向一致均匀擦拭；用干抹布使之光亮无迹印。3清洗面盆用喷壶均匀喷洒清洁液于面盆里；用泡沫清洗内壁及五金件,注意检查是否完好；用清水冲洗干净，用专用抹布擦拭干净，使之无水迹，无污渍，且光亮；笼头开关挚对中，塞子关闭；用全能清洁剂擦拭面盆壁，起消毒作用；擦拭台面，使之无水迹，无污渍，无尘。4清洗浴缸用喷壶将全能清洁剂喷在浴缸内壁及墙面上；用泡沫擦拭去掉污迹（注意浴盆四角和墙面下方卫生）；用清水自上而下冲洗干净；用专用抹布擦拭干净，使之无毛发,无水迹,无污迹，并用全能清洁剂擦拭浴缸内壁；笼头开关挚对中，塞子关闭；清洗浴帘并抹干净，拉出浴帘扣5颗。5清洗恭桶用喷壶将洁厕剂喷在恭桶内49、外；用恭桶刷擦洗，去污，检查设备是否完好；用清水冲洗干净；用专用抹布擦拭干净，使之无水迹，无毛发、卫生；用全能清洁剂擦拭外部及座垫。6补充物品将使用过的物品按标准更换后配齐7清洗地面用干抹布擦拭体重称；用专用抹布擦拭地面；台下无水迹，边角无毛发，脏物。8结束工作检查卫生间内物品摆放是否整齐美观，定位是否标准，设备是否完好a方巾、浴巾折叠方正，大小一致；b卫生纸、面巾纸折面为等腰三角形；c耗品店徽正面向上。关灯，拉上房门使之与门框夹角为300，推拉门开启三分之一。6清扫客房清扫住房工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：楼层服务员 编号： 工作项目名称：清扫50、客房清扫住房工作项目承担：楼层早班服务员工作项目程序标 准1进 房同“清扫退房之进房”工作程序及标准；如房内有客人,待客人答应后,报上自已身份：“服务员做卫生”，得到同意后才能进房；如客人暂不需要做房间卫生,应询问什么时候可以做,并填写好表格。2检查房间同“清扫走客房检查房间”操作程序及标准3清扫房间同“清扫走客房清扫房间”操作程序及标准；填写好客人是否使用环保卡；清洁时遇有客人用品时应遵循 a尽量不移动； b要小心谨慎，原位放回； c不得随意翻看； d有现金和贵重物品应作记录并及时上报。4清扫卫生间同“清扫走客房清扫卫生间”操作程序及标准；填写好客人是否使用环保卡；若使用环保卡，应将巾类两对51、折后（形状不同于未用巾类）挂于巾架上或放在台面上。5出 房同“清扫客房清扫走客房”操作程序及标准6“请勿打扰” 房间的清扫14:30时,由房务中心电话征询客人可否清扫；客人要求延后再做,要问清时间,并做好记录，同时要叮嘱责任人注意落实；管理人员要跟进检查。7清扫客房清扫空房工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：楼层服务员 编号：工作项目名称：清扫客房清扫空房工作项目承担：楼层早班服务员工作项目程序标 准1进 房按“进房”程序及标准操作2清扫房间打开灯光,检查是否完好；用干、湿抹布除尘,按顺时针或逆时针擦拭；检查设备是否完好；检查用品是否齐全；定期对地面吸52、尘；3天未用,需更换床单杯具等。3清扫卫生间打开灯光及设备检查是否完好；用干湿抹布除尘；检查五金件是否完好，面盆、浴缸及地面等处无昆虫并放1-2分钟水检查水质；检查物品是否齐全，冲洗恭桶；喷洒消毒剂于面盆、浴缸及恭桶内；3天未用,需更换巾类物品；关灯,拉上房门使之与门框夹角为300。4出 房关掉所有灯光,取出万能钥匙卡,关好房门；填写表格。8MINI BAR酒水的检查与申报工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：楼层服务员 编号：工作项目名称：MINI BAR酒水的检查与申报工作项目承担：楼层早班服务员工作项目程序标 准1检 查查看工作报表，了解当日即将结53、帐的房号；打开酒水柜或冰箱，检查酒水消耗情况；在酒水单上记录准确；遇消耗量特别大的需立即请客人签名。2申 报通知房务中心输录内容；打电话给总台收银员申报酒水消耗情况；认真聆听对方重复一遍，确认后，方可挂线。9清洁楼层过道地毯工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：楼层服务员 编号：工作项目名称：清洁楼层过道地毯工作项目承担：楼层早班服务员工作项目程序标 准1吸 尘同早班“准备吸尘器”的工作程序和标准；清理客用电梯间垃圾桶的卫生；吸尘器的使用事项同早班“清扫房间吸尘”工作程序及标准；按照分片区域对个楼层地毯进行吸尘；注意在吸尘时发现地毯有无破损，毛边，烟洞，54、若有及时报修；遇客人要主动问候、避让。10结束工作工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：楼层服务员 编号：工作项目名称：结束工作工作项目承担：楼层早班服务员工作项目程序标 准1整理工作车 及工作间清理垃圾；清点脏布草,各类布草分类点数堆码,放于布草车送洗衣房,并收回干净布草；整理工作车卫生,使之干净、整齐、卫生；清洗杯具a将双手在消毒药水中浸泡；b用餐具清洁剂清洗杯具；c用清水冲洗；d用干杯布擦干水迹,放入电子消毒柜；e正常开启电子消毒柜，电子消毒柜中指示灯熄后，待冷却后取出放入保洁柜，注意保洁柜卫生；f清毒结束后，清洗干净水池；g填写楼层杯具消毒及更换55、记录。清扫地面,保持地面无杂物、干净。2整理吸尘器在员工电梯间打开吸尘器盖，清理尘袋中的垃圾，倒入黑垃圾袋中；用两个吸尘器对吸里面，使之干净；用抹布擦拭干净吸尘器内外；检查吸尘器各处有无损坏；将电源线缠好，放于指定位置。3整理工作车清洁工作车表面卫生，除去垃圾；清理各消耗品数量，以备添补整齐；整理各物品秩序，折叠布草按规定数量装车；检查工作车是否能正常工作。（三）中班工作规范1班前准备工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：楼层服务员 编号：工作项目名称：班前准备工作项目承担：楼层中班服务员工作项目程序标 准1按时到岗着工装，化淡妆；PM14：30前打卡，56、签到，准时到岗；接受领班对仪表仪容的检查。2参加班前会领取报纸交于房务中心文员并在文员处领取智能钥匙卡和对讲机；同早班参加班后会工作程序和标准。3整理库房清理工作间物品，堆码整齐；清扫工作间卫生；查看记录注意事项。3调整控制灯光工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：楼层服务员 编号：工作项目名称：更换灯光工作项目承担：楼层中班服务员工作项目程序标 准按照节能标准22：00调整所辖区域客用电梯间灯光，过道灯光，将筒灯转换成顶棚灯带，同时开启过道一组壁灯，注意检查灯泡有无损坏并及时报工程部更换。4夜床服务工 作 规 范Procedure and Standa57、rd部门：客房部 班组：楼层服务员 编号：工作项目名称：夜床服务工作项目承担：楼层中班服务员工作项目程序标 准1了解房态将参加班前会时所了解的房态认真记录在表格中；注意观察房门外是否有无“DND”信号，并在工作表上做好记录；确定开夜床服务顺序：客人要求房、VIP房、套房、一般住客房。2进 房同早班进房工作程序和标准；若客人在房内，征求客人意见：可否小整理房间及执行开床服务。3做夜床打开房门直至夜床服务完毕；打开房内照明灯，拉上厚窗帘，缝中且无透光，将报纸放于写字桌中间，把电视遥控器放于床头柜中间；将靠床头柜一侧的棉被向床心掀起折直角，开角大小为床的一半，与枕头中线重合，成等边直角三角形；取下挂58、在门后的早餐牌，放在开角正中，餐牌边与开角斜边平行；将晚安卡摆放在床头柜中央，拖鞋并排放于开角处的床边；调试床头灯亮度，使房内光线柔和，温馨，若只为一床，则开同方向床头灯，打开夜灯；如房间住两位客人则开两个床，开两盏床头灯；若未到客人，开床后将拖鞋不撤封放于床前，若已住客人将使用未坏的拖鞋放于床前（坏了即换）；松床尾，将床尾棉被向内叠入，使棉被尾部与床垫尾部平行；（11）VIP房 aA类VIP将床花放于早餐牌上，床头柜中间摆放空花纸垫一张，两个巧克力放于器皿内，开角处铺地巾一张，地巾长边与床边相连，短边距床头柜10厘米，撤去塑料袋将两只拖鞋并排放于地巾左上角，浴袍去套松开腰带挂于卫生间门后； 59、bB类VIP将床花放于早餐牌上，床头柜中间摆放空花纸垫一张，两个巧克力放于器皿内，拖鞋撤封并排放于开角处的床边； cC类VIP将床花放于早餐牌上，拖鞋撤封并排放于开角处的床边。4整理房间检查酒水消耗情况，若有及时报前台；清洁垃圾，更换物品；用抹布擦拭污迹；检查设施有无损坏及有无安全隐患，如有及时报告；关闭房灯、落地灯、台灯，打开廊灯、床头灯及夜灯。5整理卫生间检查设备有无损坏，如有及时报修；撤除垃圾，更换物品；冲洗恭桶，擦干面盆；将地巾放在浴缸正前方地上，地巾边紧贴浴缸边，店徽正对于客人，地巾四角无卷边；拉出浴帘扣7颗，浴帘下端放于浴缸内；拉上卫生间门使之与门框夹角为300；关闭卫生间灯光及排60、气扇。6出 房检查有无遗漏；拉上房门，取出取电卡，若客人有特殊要求不能取出；在工作表上做好记录，包括房号，房态，进房时间，补充物品数量及报修的设备。5日常工作工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：楼层服务员 编号：工作项目名称：日常工作工作项目承担：楼层中班服务员工作项目程序标 准1清洁公共 区 域准备好抹布干湿各一张，塑料桶一个；擦拭A1楼A3楼过道窗玻璃，镜面；擦拭B3楼B5楼，C4楼电梯间镜子，茶几，电梯门，木墙，烟灰桶；擦拭过道门号、地脚线；检查过道有无坏灯泡，如有报工程部更换。2计划工作领发客耗品，注意数量和品种是否准确，与主管签字认可；清洁空61、房，同早班“清洁空房”操作程序和标准；计划卫生（空房） a排气扇； b电话机消毒； c电热开水器； d上擦铜水及不锈钢水。3查房态对空房进行核实；出现差异及时报与房务中心文员。6对客服务工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：楼层服务员 编号：工作项目名称：对客服务工作项目承担：楼层中班服务员工作项目程序标 准1送物品接到房务中心呼叫,及时回复并问清房号,需送物品名称,付款方式,且填写相关单据；小件物品需用托盘送与客人；抵达目的地后，要敲门和自报姓名，注意请客人在相关单据上签名；及时将单据传送至总台收银并签字认可；做好物品租用单记录。2为客开门得到房务中心62、文员通知为客人开门信息；问清房号、客人情况及原因。客人情况姓名、性别、人数；若房务中心文员告诉：客人说房卡或智能钥匙卡在房间里，开门后要请客人出示，发现疑点，即刻上报。3征求宾客 意 见主动征求宾客意见，以书面形式为宜，遇特殊事项及时上报。6结束工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：楼层服务员 编号：工作项目名称：结束工作项目承担：楼层中班服务员工作项目程序标 准检查工作有无遗漏；填写交班记录；交智能钥匙卡及对讲机到房务中心文员处；签退,打卡,换下工装。（四）夜班工作规范1班前准备工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班63、组：楼层服务员 编号：工作项目名称：班前准备工作项目承担：楼层夜班服务员工作项目程序标 准1按时到岗着工装，化淡妆；PM23：20前打卡，签到，准时到岗；接受主管对仪表仪容的检查。2参加班前会同“早班参加班前会”工作程序和标准；在房务中心文员处领取智能钥匙卡及对讲机，注意签收要求。3与中班交接听取中班交待注意事项；双方在交班本上签字认可。2日常工作工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：楼层服务员 编号：工作项目名称：日常工作工作项目承担：楼层夜班服务员工作项目程序标 准日常工作同“中班日常工作”操作程序及标准3对客服务工 作 规 范Procedure a64、nd Standard部门：客房部 班组：楼层服务员 编号：工作项目名称：日常工作工作项目承担：楼层夜班服务员工作项目程序标 准对客服务同“中班对客服务”操作程序及标准4结束工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：楼层服务员 编号：工作项目名称：结束工作项目承担：楼层夜班服务员工作项目程序标 准填写各种表格交于房务中心文员处；检查工作有无遗漏；填写交班记录；交智能钥匙卡及对讲机到房务中心文员处；签退,打卡,换下工装。注：楼层各班次人员在日常工作中要提高警惕，随时保持高度的安全防范意识。二、公共区域服务员（一）岗位说明书岗 位 说 明 书Job Descri65、ption部门：客房部 班组：公共区域 姓名： 直接上级：公区领班岗位：公区服务员 直接下级：班次：早班7人 工作时间：07：30-15：00 中班 3人 15：00-22：30 夜班 2人，机动：4人 22：30-07：00 工作职责：1负责公共区域的卫生清扫工作； 2保证公共区域内的设施设备完好。工作原则：细致认真、吃苦耐劳、遵守纪律、服从分配、操作熟练。 工作内容：1听从直接上级公共区域领班的分配； 2保证公共区域和大堂内的卫生良好和设施设备的完好； 3负责各区域的地毯、桌椅、木材、大理石、花岗石植物等的维护保养及铜器、不锈钢的上油工作； 4按程序进行清洁，保证地面无杂物、无污迹，对公共66、卫生间进行清洁并消毒，保证卫生间无异味，空气清新； 5保证客用易耗品配备齐全，为宾客提供规范的服务； 6确保储放物品库保持干净、整齐； 7负责对所使用的清洁工具的爱护和保养，正确配制药水，计量准确； 8认真、负责、及时地为其他部门排除疑难问题； 9参加各项培训和实习事项； 10.填写当日工作表，并接受上级指派的其它工作任务，服从直接上级公区督导的指挥； 11.完成上级领导交办的其他事项。 （二）早班工作规范1交接班工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：公区服务员 编号：工作项目名称：交接班工作项目承担：公区早班服务员工作项目程序标 准1班前准备着工装，化67、淡妆；按时打卡、签到上班。2接 班按时到岗；检查清洁用具是否完好无损、干净；与上班在工作表上签字认可。3参加班前会在公区办公室里一字排列；认真聆听部长对前一日工作情况总结；聆听主管对当日计划卫生的布置和要求；接受部长布置的当日工作和对仪容仪表的检查。4交 班对照工作表与下班交接；将工作表上交办公室主管处；签退、打卡，换下工装。2公共区域的卫生清扫大堂班工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：公区服务员 编号：工作项目名称：公共区域的卫生清扫工作项目承担：大堂班工作项目程序标 准1检查设备检查大堂区域的各种设备是否完好，如有损坏立即开单报修。2除尘清洁准备专68、用清洁提篮，检查工具是否齐全； a干湿抹布各一张，对折后放入提篮； b地毯梳子无缺齿； c调整喷壶喷嘴使其可喷出雾状和线状药水。尘推的使用及检查 a检查尘推套有无脱线，尘推杆等处是否灵活好用； b将尘推套上于尘推架，系好绳线，使之不松动； c提前15分钟将除尘液均匀喷洒在尘推底部绒线上； d右手正握尘推杆顶端，左手正握尘推杆3/5处， 用力适中下压，推动尘推向上走，步幅适度，（注意行进中的尘推不能跳跃，要紧接连贯） e从大门处向大堂里直线行进，将地面灰尘推至隐蔽的地方，及时清扫； f每推完一次尘，便将尘推清理干净； g每次推尘时间不超过60分钟，步幅不宜过大，速度不宜过快； h推尘密度视人流量69、而增加。清理大堂云石、大理石、烟灰桶、植物、大堂吧栏杆、花盆、休息茶几、沙发、台灯、公用电话机、台面、商务中心、员工电梯、旋转楼梯等处卫生；1/F卫生间（男女卫生间（4个）共用时60分钟） a开灯，换气，用清水冲小便池、恭桶； b检查设备有无损坏，如有及时开单报修； c戴上专用手套清理垃圾； d用喷壶将清洁液喷洒在面盆里； e用泡沫清洁污垢，用清水冲洗干净； f用专用抹布擦拭面盆、小五金、镜面及面台，使之无水迹污渍，光亮干净； g用全能清洁剂擦拭消毒； h用喷壶将清洁液喷洒在小便池里；用泡沫球清洁污垢，再用清水冲洗干净，使之无异味、干净； j放三颗大小均匀的除臭丸在小便池里； k用喷壶将清洁剂70、喷在恭桶内外； l用恭桶刷擦洗去污，并检查设备是否完好； m用清水冲洗干净； n用专用抹布擦拭外部，使之干净无水迹、污渍； o用全能清洁剂擦拭外部及座垫消毒； p用湿抹布擦拭木质隔墙，使之无污迹、无尘； q用擦窗器均力向下移动刮大理石； r用不锈钢液擦拭烟灰桶，使之干净、光亮； s用干抹布擦拭烘干机、擦手纸机、感应器，检查是否完好,用湿抹布擦拭门等； t. 用刮玻器清洁地面，使之无水迹(注意杂物不能进入地漏内); u. 喷洒空气清新剂(量适当)。清洁干净工具，准备清洗下一卫生间；3公共区域的卫生清扫西餐厅班、中餐厅工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：公71、区服务员 编号：工作项目名称：公共区域的卫生清扫工作项目承担：西餐厅、中餐厅工作项目程序标 准1检查设备检查西餐厅区域的各种设备是否完好，如有损坏立即开单报修。2除尘清洁准备专用清洁提篮，检查工具是否齐全； a干湿抹布各一张，对折后放入提篮； b地毯梳子无缺齿； c调整喷壶喷嘴使其可喷出雾状和线状药水。清洁西餐厅、中餐厅公共卫生间（男女卫生间（2个）共用时30分钟） 同“大堂班1/F公共卫生间清洁”操作程序及标准西餐厅所有栏杆及玻璃；西餐厅餐前餐后地毯吸尘；棋牌室包房外过道地面、栏杆及玻璃清洁；A2/F铁栏杆、A3/F、A4/F员工卫生间及烟筒；西餐厅所有装饰物及2米以下墙面；旋转楼梯地面、栏72、杆；A楼中间消防通道地面、栏杆。4公共区域的卫生清扫班5公共区域的卫生清扫会议室、宴会厅班工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：公区服务员 编号：工作项目名称：公共区域的卫生清扫工作项目承担：会议室、宴会厅班、楼层电梯间工作项目程序标 准1检查设备检查会议室、宴会厅区域的各种设备是否完好，如有损坏立即开单报修。2除尘清洁准备专用清洁提篮，检查工具是否齐全； a干湿抹布各一张，对折后放入提篮； b地毯梳子无缺齿； c调整喷壶喷嘴使其可喷出雾状和线状药水。清洁C3楼公共卫生间（男女卫生间（2个）共用时30分钟）； 同“大堂班1/F公共卫生间清洁”操作程序及标73、准清扫C3楼后花园地面，湿拖C3/F宴会厅外1F3F铁楼梯；清洁B楼3/F5/F两边电梯轿厢、电梯间地面及烟筒；B楼3/F5/F消防通道地面、栏杆及蜘蛛网；清洁C3/F宴会厅会议室外过道上装饰物及2米以下墙面；清洁C楼电梯轿厢及C3/F电梯间烟筒；清扫C3/F宴会厅会议室外过道上玻璃及蜘蛛网；清洁C3/F男、女卫生间侧面两边消防通道地面即栏杆。6公共区域的卫生清扫外环境工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：公区服务员 编号：工作项目名称：公共区域的卫生清扫工作项目承担：外环境工作项目程序标 准1检查设备检查外环境区域的各种设备是否完好，如有损坏立即开单报74、修。2除尘清洁准备扫帚等清洁工具；外环境所有硬地面垃圾的清扫；湿拖采购部外收发菜品后遗留下的垃圾及油污；清洁外环境“思源酒店”石材立碑；清扫外环境草坪内的垃圾即杂物；每周对外环境内的地灯清洁一次；每周对外环境内的垃圾桶清洁一次。7公共区域的卫生清扫机动班工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：公区服务员 编号：工作项目名称：公共区域的卫生清扫工作项目承担：机动班工作项目程序标 准1检 查检查1-4/F员工楼梯和通道的设备是否完好；检查大堂喷水池是否干净、完好。2除尘清洁将大堂喷水池里装上干净清水；准备好拖布、干、湿抹布、扫帚、撮箕等；将拖布浸水后榨干清洁员75、工电梯卫生：从4/F往下清扫通道和楼梯（注意拖布不能太湿，不锈钢护栏只能用干抹布擦拭）；用擦窗器擦拭所有通道和大堂、游泳池、商务中心、商场桑拿走道等处玻璃；清扫3/F的平台卫生；更换所有电梯间的沙子；处理临时发生的特殊事情和对商场外地面抛光；负责楼层地毯、外接地毯的洗涤。（三）中班工作规范1交接班工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：公区服务员 编号：工作项目名称：交接班工作项目承担：公区中班服务员工作项目程序标 准同“公区早班交接班”工作程序和标准。2公共区域的卫生清扫工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：公区服76、务员 编号：工作项目名称：公共区域的卫生清扫工作项目承担：公区中班服务员工作项目程序标 准1地面清扫准备清洁工具：拖布、抹布、垃圾袋、空气清新剂、撮箕、扫帚；负责大堂吧、西餐厅的地面卫生 a将地面上的纸屑、酒瓶、杂物等用扫帚扫后装入垃圾袋； b若为木质地面将拖布浸湿，榨水后逐一拖地使之无脚印、污迹，不沾鞋； c若为地毯用吸尘器逐一吸尘，遇有污迹立即报告处理和洗涤；若为大理石用尘推操作；结晶被损要抛光或补做结晶。2玻璃清洁准备擦窗器、塑料桶、干湿抹布；大堂玻璃、商务中心玻璃卫生；方法 a检查夹子和胶条是否完好； b将毛套洗净后去水，上于伸缩杆上从上至下擦洗玻面，根据高度不同调整杆长；c左手正握伸77、缩杆3/5处，右手正握伸缩杆顶端，用力适度；d将带胶条的夹子上于伸缩杆上从上至下刮去水迹； e用干抹布抹去水迹，使玻璃光亮。3其他工作负责1-3/F的公共区域卫生保洁，推尘同“大堂班除尘”工作程序及标准；负责1-4/F的壁灯擦拭；负责1-4/F的烟灰筒的清洗；负责清洗方解石和处理电梯地面；1-4/F的员工电梯通道；卫生间重点接待（因人员关系已取消）a提前20分钟维护人员到位，检查感应器是否能正常出水；b布置好鲜花、植物；c准备两个方托盘、两把梳子、一把衣刷、镊子一个、方巾若干；d适量喷洒空气清新剂；e清除水迹和垃圾；f站立于面台头，两手交叉重于前；g客人进时，主动问候“您好”；h当客人来到面台78、时，伸出右手，掌心向内，示意客人“请用”；i用镊子夹着方巾递给客人“请用”；j主动为客人刷衣去尘；k客人离去时应说“谢谢”；l用抹布擦拭台面水迹；m冲洗便器，若有异味要适当再次喷洒空气清新剂或开窗通气；n将脏方巾折叠放入桶内。（四）夜班工作规范1交接班工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：楼层服务员 编号：工作项目名称：交接班工作项目承担：公区夜班服务员工作项目程序标 准同“公区早班交接班”工作程序和标准。2公共区域的卫生清扫工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：楼层服务员 编号：工作项目名称：公共区域的卫生清扫工79、作项目承担：公区夜班服务员工作项目程序标 准1收取垃圾带上备用垃圾袋；收取1-4/F的公共卫生间及垃圾桶内的垃圾。2更换地毯将电梯停在1/F，准备好吸尘器；清洁电梯地面卫生；吸电梯的边角卫生。3清洗地毯见“公共区域清洗地毯”工作程序及标准；负责大堂、桌球室、各餐厅、棋牌室、西餐厅、桑拿室等处地毯。4清洗沙发见“公共区域清洗沙发”工作程序及标准；负责大堂、中餐厅、行政大厅等处沙发。5地面结晶见“公共区域地面打蜡”工作程序及标准；负责大堂、各餐厅、1-4/F电梯间、走廊、白色旋转楼梯、桑拿室、客房房间等处结晶。6擦不锈钢 及铜器见“公共区域擦不锈钢及铜器”工作程序及标准；负责1-4/F所有不锈钢卫80、生；负责1-4/F所有铜器卫生。7车道卫生大堂外雨棚上顶卫生无蛛网、飞虫，灯光明亮；车道地面无垃圾、杂物；用高压射水枪逐一清洗。8其他工作负责2/F走道、3/F过道卫生，无垃圾、杂物；负责1-4/F灯槽内卫生；负责大堂休息处卫生；负责1-4/F的排风口卫生；负责2/F棋牌室西餐厅的吸尘；负责员工电梯的清洁保养。3清洗地毯（干泡）工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：公区服务员 编号：工作项目名称：清洗地毯（干泡）工作项目承担：公区服务员工作项目程序标 准1检查、准备 工 作检查洗地机是否干净，机械运转正常，电源线是否干净，无裸线现象；准备刷子、塑料桶、抹81、布工作车、药水等；按使用说明配制药水比例（一般情况下用热水配制）；检查需洗地毯污染程度；2洗地毯先搬开家具；吸尘；对一团团污渍，要分析污渍成分，针对使用药水，先用喷枪重点喷洒药水；用小刷子由外向里处理顽渍，直至去污（若单项处理顽渍一定要过水）；机器使用方法a将机器刷上于针盘上，需稳定牢固；b插好电源插头；c双手握住机器手柄，将机器后仰，利用其轮子前进，推至房间墙根处；d使用机器上的开关，将机身倾斜至操作者腹部位置，转盘平放于地上；e将电源线搭于肩上；f双手均匀用力使机器手柄处于水平位置，启动打泡装置，待泡沫丰富后，开动机器；g从左到右或从右到左横向重叠清洗，使泡沫均匀流出，一次距离为200-282、50厘米为宜，横向完后，退着向外洗；h上下衔接处需覆盖5厘米。遇有顽渍处应多用时间洗涤；i洗涤中注意观察机器有无异常情况，如振动较大、漏水、不灵活等；j洗涤完地毯后，应用抹布擦去墙线上的泡沫；待地毯完全风干后才能使用，遇急需，可用吹风机吹干。3结 束取掉插头，放去箱内脏水，清洗干净；取掉刷子，清洗干净；检查机器底有无地毯毛，若有除去；擦拭机器外壳，使之无灰尘、无水迹；检查电线，擦拭干净，绕好电源线。4清洗沙发（干泡）工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：公区服务员 编号：工作项目名称：清洗沙发（干泡）工作项目承担：公区服务员工作项目程序标 准1准备、检查83、 工 作检查沙发机是否干净，机械运转是否正常，有无裸露电源线；按使用说明配制药水比例（一般情况下用热水配制）；检查需洗沙发污染程度。2洗沙发对一团团污渍，用喷枪重点喷洒药水，分析污渍成分针对用药；用小刷子由外向里处理污渍，直至去掉（若单项处理一定要过水）；操作方法a插好电源插头；b启动机器，待泡沫丰富后，用右手紧握机头洗涤沙发，用力适中，过重会损坏沙发布面；c先洗沙发靠背，从左到右或从右到左，依次向下洗涤，遇污染严重处要多时间，后洗座垫；d上下衔接处需覆盖2厘米；e洗完布面后，用吸水机头吸去泡沫，吸时用点力，以便吸出水份使沙发能快速风干；3结 束取掉插头，放去箱内脏水，清洗干净；擦拭机器外壳，84、使之无尘、无水迹；检查电线，擦拭干净，绕好电源线。5地面结晶工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：公区服务员 编号：工作项目名称：地面做结晶工作项目承担：公区服务员工作项目程序标 准1检查、准备 工作检查机器是否完好、好用，有无裸露电线；准备好地拖、榨水车及停用牌且能正常使用；用热水按比例兑制起结晶液。2检查、准备 工作检查机器是否完好、好用，有无裸露电线；抛光机一台、塑料桶两个、刷子两个及停用牌；将结晶液倒入一塑料桶中，需均匀搅拌。3打结晶液立好停用牌；用刷子浸上结晶液，刷子不能太湿，一定要把浸结晶液的刷子在塑料桶中将结晶液抖均匀；由里向外不间断地均匀85、布结晶液于地面；整个地面布完结晶液后，开始做结晶。5打保养液抛光程序a上好抛光垫稳定牢固；b插好电源插头；c双手握住机器手柄，将机器向后仰，利用其轮子前进，推至墙根处；d使用机器上的开关，将机身倾斜活动至操作者腹部位置，转盘平放于地上；e将电源线搭于肩上；f双手均匀用力使机器手柄处于水平位置，启动机器；g从左到右或从右到左横向移动，一次距离为200-250厘米为宜，横向操作完后退着外出；h上下衔接处需覆盖5厘米；i抛光中注意机器有无异响，若有立即停止检查原因，停机先检查平衡装置；j抛光后的地面不能出现不均、花迹等现象。6结 束取掉电源插头、抛光垫；清除干净地拖；检查电线，擦拭干净抛光机，绕好电86、源线。6擦不锈钢及铜器工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：公区服务员 编号：工作项目名称：擦不锈钢及铜器工作项目承担：公区服务员工作项目程序标 准1擦不锈钢准备不锈钢清洁液，干抹布两张；除去不锈钢上的污迹灰尘，若有设备不完善及时报修；再用抹布适中沾上不锈钢液擦拭，除去锈迹；用干抹布再擦拭一遍，使之无油迹、无色变，光亮（速度要快，否则会氧化）。2擦铜器准备擦铜水及干抹布两张；先除去铜件上的污迹灰尘，若有设备不完善及时报修；用抹布沾上少许铜水擦拭铜器，除去氧化物（镀铜件要慎用）；再用抹布再擦拭一遍，使之无铜液、无色变，光亮。三、客房服务中心文员（一）岗位说87、明书岗 位 说 明 书Job Description部门：客房部 班组：客房服务中心 姓名： 直接上级：服务中心及物资主管岗位：客房服务中心文员 直接下级：班次：早班 工作时间：08：00-16：00 中班 16：00-21：00 夜班 21：00-08：00 工作职责：1保持本部门与客人及相关部门的联系； 2及时、准确地传递并反馈来自客人的服务要求和有关的业务信息。工作原则：及时、准确地传递信息、细致、准确地处理问题。 工作内容：1每日在本部门员工签到签离时检查员工的仪容仪表、礼貌礼节； 2准确无误接听电话，详细记录客人事务，重要事件记录，并保证信息畅通、准确； 3迅速为客人提供各项正当服务88、及对各事项的记录； 4保持与其他部门的联系，传送相关表格及报告，严格执行钥匙的领用制度，监督每日钥匙的收发工作； 5对外借物品进行登记，并负责收回； 6统计客房酒吧的销售情况，填写迷你吧销售报表，并负责保存，按规定时间到前台收银送酒水销售报表； 7随时掌握房态，准确无误的输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项及时向主管报告； 8及时通知楼层主管即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号； 9建立失物招领档案，详细记录遗留物品并妥善分类客人的遗留物品，监督遗留物品处理程序的实施； 10.每日做好24小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房加床的记录； 11.负责楼层物品领用单的填写； 1289、.随时掌握房间状态的变化，及时向前台提供准确的房态资料； 13.联系工程部解决客房维修事项，建立工程维修档案，向楼层主管和工程部提供每日的维修房的房号； 14.向楼层主管报告VIP房的房号、到店时间和要求； 15.每日夜班服务员负责向白班服务员和楼层主管提供客房出租情况和服务员做房情况； 16.负责保管住店客人的洗衣，适时通知楼层服务员将此洗衣送交客人，未能送交客人的洗衣应做好交接记录； 17.负责将前台的换房通知及时告知相关人员，将销售部、前厅、餐饮部通知的贵宾接待标准及时通知相关人员； 18.及时通知当班服务员的结帐房号，并将17：00后结帐的房号通知中班服务员和主管，以便安排清扫； 1990、.及时将客人投诉和与其他部门出现的失误报告当班部长，并做好记录； 20.负责办公室、中心的卫生和安全保卫工作，填写服务员工作报表和楼层酒水控制表； 21.完成上级领导交办的其他事项。 （二）早班工作规范1交接班工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：客房服务中心 编号：工作项目名称：交接班工作项目承担：客房服务中心早班文员工作项目程序标 准1接 班着工装，化淡妆；按时打卡上班；查看工作记录，了解上一班的工作完成情况及上一班未完成而需本班次完成的工作记录；清点钥匙数量；在上一班的工作日志末尾写下本班次及接班人姓名，表示完全接受上一班交下的工作。2作值班记录及91、时处理上一班未完成需本班次完成的工作，并将处理结果记录在工作日志上；将本班所做的工作按时间顺序做好记录，要求简洁、明了；做工作记录时，应标明事情发生及结束的时间，该事情承担者姓遇特殊事情及时报告；将本班次未完成需下一班完成的工作记录在案。3交 班对照工作日志，将本班次所做的工作与下一班进行交班；提醒下一班未完成工作；清点钥匙数量；接班人员签字后方为交接班完成；换下工装打卡下班。2处理客人电话工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：客房服务中心 编号：工作项目名称：处理客人电话工作项目承担：客房服务中心早班文员工作项目程序标 准1接听电话电话铃响二声以内接听92、且说： “Good morning/good afternoon/good evening housekeeping. 您好，房务中心。”聆听客人电话，询问并记录客人的要求及房号，使用礼貌、清晰、委婉、动听、流利的英语或普通话解答客人提问；复述客人要求，回复即刻办理，得到客人确认后，请客人稍候；向客人道别（谢谢、再见），待客人挂断电话后，方可放下听筒。2传递客人 信 息打电话或传呼至相关楼层的人员，将客人的要求及房号告诉她们；向相关人员了解客人需等候的时间，并做好记录；请相关人员复述电话内容，确认后记下姓名、时间；遇特殊事宜，应立即通知有关管理人员，并做好记录。3反馈信息 给客人拨通客人电话，93、待对方接起后，礼貌问候：“先生/小姐，早上好/下午好/晚上好，打扰您了，这是客房中心”；告诉客人处理结果及需等候时间，并询问客人是否可行或还有无其它要求，做好记录；向客人道别（谢谢，耽搁您的时间了），待客人挂断电话后方可放下听筒。4督促完成 工 作打电话至相关方位，礼貌地询问是否已完成客人的服务要求；若未完成，应不断地督促或及时了解原因向上级汇报；确认任务完成，应在工作日志上做好记录。3修改房态工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：客房服务中心 编号：工作项目名称：修改房态工作项目承担：客房服务中心早班文员工作项目程序标 准1接受楼层 房态报告电话振铃二94、声之内接听：“Good morning/Good afternoon /Good evening , Housekeeping ,您好，客房中心”；在OK房记录本上分楼层记下督导报告的OK房；复述一遍，待到对方确认后，记录好姓名及时间。2通知楼层 当日预排房查看电脑，当前房态是否准确；通知各督导该区域预排情况；在预排房单上记下被通知人的姓名；做好记录。3修改房态报空房 a将光标移至“客房管理系统”进入“清空房处理”模块，进行清空房处理； b选择“报空房处理”模块，按“F2”输入督导所报OK房房号修改电脑房态； c按“ESC”键退出，报空房完成； d进入“空房核对处理”模块进行空房核对处理。 e95、再次进入“报空房处理”模块将上次所报空房房号删除。设置维修房 a将光标移至“客房管理系统”，进入“设置维修房”模块； b输入需设置维修房的房号、维修起止时间及维修原因，需注意输入的终止时间最大为两天； c确认输入数据无误后进入“客房情况查询”模块进行检查维修房是否设置成功。取消或修改维修房 a将光标移至“客房管理系统”进入“取消或修改维修房”模块； b输入房号，按“Y”键确认输入数据正确； c如果是取消维修房，按“Y”键确认； d如果是修改维修原因或终止日期，按“N”键确认并修改； e进入“客房情况查询”模块检查修改是否成功。4、MINI BAR日常管理工 作 规 范Procedure and96、 Standard部门：客房部 班组：客房服务中心 编号：工作项目名称：MINI BAR日常管理工作项目承担：客房服务中心早班文员工作项目程序标 准1接受楼层 报 告电话振铃二声内接听：“Good morning/afternoon/evening, Housekeeping,您好，客房中心”；记录下所报楼层服务员说的MINI BAR消耗内容，包括姓名、房号、名称及数量；与楼层服务员核对，得到确认后，放下电话。2输入电脑将记录内容迅速输入电脑；输入完成后，进行检查，有误即更正；如遇客人正在结帐，文员应立即与收银处联系，请协助收取客人款项。3记 录将已输入电脑中的内容填写到酒水明细单上，包括日期97、姓名、时间、金额、数量及值班员名字。4核 对每日早晨（11：30以前）与各督导及收银核对前一日该楼层所报酒水内容；督导一一复述，得到确认方可。5修 正如中心与主管在数字上出现误差，中心文员应立即指出，并做好记录；立即查询电脑，如电脑储存内容与楼层一致，中心应修改记录；如电脑储存内容与中心记录一致，应请主管检查是否误报、漏报，并予以及时修正；如中心记录与主管记录不能达到一致，其客人已结帐而无法弥补，应立即上报。6结 束核对完毕后，在酒水明细单上做好记录；将修正内容记在工作日记上，交班。5VIP通知工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：客房服务中心 编号：98、工作项目名称：VIP通知工作项目承担：客房服务中心早班文员工作项目程序标 准1通知要求每半小时查看一次当天管理通知，分AA、A、B、C四种不同类别统计出当日到店VIP数量；了解VIP接待的具体要求、级别；立即通知相关人员当日的VIP情况，包括数量、类别、客人姓名、名称、到达时间和餐厅、会议室及其他特殊要求；跟催相关部门VIP鲜花、水果或其他配备物品。2存 档将通知者和被通知者、通知时间做记录；VIP单放于指定处保管。6钥匙及对讲机的发放工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：客房服务中心 编号：工作项目名称：钥匙及对讲机的发放工作项目承担：客房服务中心早班99、文员工作项目程序标 准1准 备认真清点IC卡、钥匙及对讲机的数量，做好记录；查看每部对讲机是否能正常工作和有效。2发 放备笔及领用表格；逐一发IC卡或对讲机，注明时间、姓名、数量、名称；做好发放记录。7客遗物品工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：客房服务中心 编号：工作项目名称：客遗物品工作项目承担：客房服务中心早班文员工作项目程序标 准文员接到服务员送的客遗物品后，立即在客遗物品记录本上登记，填写清楚拾获时间、地点、物品特征、拾获人；将拾获的客遗物交由大堂副理管理；若客人领取客遗物，需核对客人的身份证件，无误后将客遗物交由客人签名并登记身份证号（若为100、手机，要留下机身号码）；8其他事宜工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：客房服务中心 编号：工作项目名称：其他事宜工作项目承担：客房服务中心早班文员工作项目程序标 准得知有客衣时与楼层核对好房号、内容及要求，及时通知洗 衣房，做好对方姓名、时间的记录；通知查房：接到前台退房通知时，迅速做好记录互报姓名，并准确通知楼层；每日AM12：00以前给前台输送房态表，发现问题及时与楼层或前台核对，并做好记录；跟催前台换房和续房变更单，同时通知该区域督导和洗衣房；维护好办公室的日常卫生和秩序；做好办公室的节能工作、交班。（三）中班工作规范1交接班工 作 规 范Pro101、cedure and Standard部门：客房部 班组：客房服务中心 编号：工作项目名称：交接班工作项目承担：客房服务中心中班文员工作项目程序标 准同“客房服务中心早班文员交接班”操作程序及标准2处理客人电话工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：客房服务中心 编号：工作项目名称：处理客人电话工作项目承担：客房服务中心中班文员工作项目程序标 准同“客房服务中心早班文员处理客人电话”操作程序及标准3修改房态工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：客房服务中心 编号：工作项目名称：修改房态工作项目承担：客房服务中心中班文102、员工作项目程序标 准同“客房服务中心早班文员修改房态”操作程序及标准4MINI BAR日常管理工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：客房服务中心 编号：工作项目名称：MINI BAR日常管理工作项目承担：客房服务中心中班文员工作项目程序标 准同“客房服务中心早班文员MINI BAR日常管理”操作程序及标准5VIP通知工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：客房服务中心 编号：工作项目名称：VIP通知工作项目承担：客房服务中心中班文员工作项目程序标 准1通知要求同早班操作程序及标准2VIP夜床根据VIP通知单、接待类别103、分发报纸、赠品及床花；监督服务员清点数量并签字认可。6IC卡、钥匙及BP机的回收工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：客房服务中心 编号：工作项目名称：IC卡、钥匙及对讲机的回收工作项目承担：客房服务中心中班文员工作项目程序标 准1督促交还备笔和领用表格；督促楼层主管在下班前交回有关物品至中心；督促楼层各班在表格上做好记录。注明交还时间、数量及名称；检查交还物品数量与领取数量及名称是否一致，不符要及时上报；将交换的物品放于指定处保管。2检查交还 情 况检查各楼层是否在规定时间里将领取的物品全部交还，验收对讲机是否完好、能用；将未能及时交还的做好工作记录并104、报告上级。7其它工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：客房服务中心 编号：工作项目名称：其它工作项目承担：客房中心服务中班文员工作项目程序标 准将早班交下的各类工作表格按楼层从低到高装订；统计当天酒水消费；每晚统计员工清洁房间数，周六统计领货单，周日核对；（没用）维护好办公室的日常卫生及秩序，交班。（四）夜班工作规范1交接班工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：客房服务中心 编号：工作项目名称：交接班工作项目承担：客房服务中心夜班文员工作项目程序标 准同“客房服务中心早班文员交接班”操作程序及标准2处理客人电话工 105、作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：客房服务中心 编号：工作项目名称：处理客人电话工作项目承担：客房服务中心夜班文员工作项目程序标 准同“客房中心早班文员处理客人电话”操作程序及标准3修改房态工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：客房服务中心 编号：工作项目名称：修改房态工作项目承担：客房服务中心夜班文员工作项目程序标 准同“客房服务中心早班文员修改房态”操作程序及标准4MINI BAR日常管理工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：客房服务中心 编号：工作项目名称：MINI B106、AR日常管理工作项目承担：客房服务中心夜班文员工作项目程序标 准同“客房服务中心早班文员MINI BAR日常管理”操作程序及标准5VIP通知工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：客房服务中心 编号：工作项目名称：VIP通知工作项目承担：客房服务中心夜班文员工作项目程序标 准同“客房中心早班文员MINI BAR日常管理”操作程序及标准6IC卡、钥匙及对讲机的管理工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：客房服务中心 编号：工作项目名称：IC卡、钥匙及对讲机的管理工作项目承担：客房服务中心夜班文员工作项目程序标 准与中班交107、接后，逐一检查验收,若有问题及时提出并汇报；次日早晨与早班交接，说明完好情况；做好工作记录；7其它工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：客房服务中心 编号：工作项目名称：其它工作项目承担：客房服务中心夜班文员工作项目程序标 准根据当日住房情况给楼层服务员分房，准备好各类表格；彻底清洁办公室卫生；夜班遇突发事件及时报大堂副理或值班经理；准备交班。四、楼层布草员（一）岗位说明岗 位 说 明 书Job Description部门：客房部 班组： 姓名： 直接上级：客房房务中心及物资主管岗位：楼层布草员 直接下级：班次：早班3人 工作时间：08：00-15：30108、 工工作职责：1按标准和程序清扫公区和派送布草； 2保持布草清洁、卫生、整齐；工作原则：认真负责、热情主动、礼貌友好、吃苦耐劳、操作熟练机敏。 工作内容：1.服从直接房务叫心物资主管的指挥2.按工作规范和服务程序，做好脏布草的收集、送洗、验收、发送、清点及记录工作。3.根据各种布草的纤维性能、规格、用途、质量标准、折叠方法进行存放保管。4. 负责检查洗涤后的布草，按标准给楼层、发放干净布草，每天做好客房日棉料用品消耗数、报损、报废记录，每月综合统计并报客房部。5.保管好周转的备用布草、制服，做好防水、防潮、防盗、防虫、防高温工作。6.严格管理各项布草、每月进行一次清点，做到账物相符，报告清晰。109、7.缝制窗帘、枕套及其他临时需要的物品，缝补修改制服、布巾边缘，保持布草、制服的整洁，控制布草的报损，降低物资损耗，减少成本开支。8.配合物质主管领用货物8.负责消防器具检查，做好防火、防盗、防虫、防霉烂工作。完成主管布置的其他工作。1布草员操作规范班前准备工 作 规 范Procedure and Standard部门：客房部 班组：楼层布草员 编号：工作项目名称：班前准备工作项目承担：楼层布草员工作项目程序标 准1按时到岗着工装，化淡妆；AM07：50前打卡，签到，准时到岗；接受部长对仪表仪容的检查。2清洁公共 区 域准备好抹布干湿各一张，塑料桶一个；擦拭B3楼B5楼，C4楼电梯间镜子，茶几110、；擦拭过道门号、地脚线；检查过道有无坏灯泡，如有报工程部更换。第五章 部门工作制度 一、部门会议制度 （一）每日领班例会：每周一至六上午15:30召开，由客房部经理主持（用时30分钟）。会议地点：客房部办公室。参会人员：主管级以上管理人员。会议内容：1每周一部门正职经理布置该周工作重点；主管、领班、总结上周工作；2当日急需进行的工作；3需部门协调办理的事情；4前日工作中存在的问题和改进的办法及建议。（二）部务会议：为部门的最高权利和责任决策机构。部门经理于每月第一个周二召集本部门主管级以上管理人员，研究解决本部门工作中存在的问题，遇重特大问题及时召开，参会人员可扩至主管级管理人员。二、部门财产111、管理制度（一）财产管理组织和人员职责1财产管理组织部门正职经理为第一财产责任人。设主管一名为部门财产管理员，各班组领班为一级实物负责人，承担班组的日常财产管理工作。以上人员因工作调动，需上级财产管理负责人参加办理交接手续后，方可准许离职。2部门财产管理员职责（1）负责作好各类财物建账，定期与计财部核对发现问题及时处理。每月与实物管理员进行核对，通过盘点、核对账物，及时查明原因提出意见，上报部门经理。（2）保管好财产账本、盘点报告表等各类档案资料，不得私自销毁、涂改，处理程序按会计档案规定办理。（3）掌握部门财产的增加、减少变化情况。填写财产申购计划，并督促申购计划的完成情况。贯彻酒店财产管理制112、度，完善财产的调拔、报损、赔偿、借入、借出、租用和催收等手续。做到手续清楚账务处理及时。（4）对部门的财产使用、保管时间、数量、规格性能等需熟悉，对闲置的财产需上报部门经理并提出处理办法，防止积压。（5）负责组织和指导部门财产盘点。3部门实物管理员职责（1）负责管理本班组的财产，每月与部门财产管理员核对一次。发现差错及时纠正，使之帐面清楚完整。（2）妥善保管本班组的财产，外借财产须经部门经理批准并及时催还，以防丢失、损坏、财产物品一律不得借给私人。（二）固定资产、低值易耗品及零星物品的管理1部门财产管理：（1）部门财产管理由部门经理牵头，财产管理员具体负责落实到班组，本着谁使用谁保管、谁维护的113、原则。（2）建立部门保管帐，按使用地点及属性分类，经常进行实物核对，做到帐实相符。2调拔、报损及租借财产手续（1）部门间财产的调拔须经部门财产管理员及部门经理签字同意，部门内班组间财产的调拔须经部门财产管理员签字同意，并在部门及班组财产账本上记录。（2）凡使用周期已满而无法继续使用或自然损耗的财产，以及其他因素不能再次使用的须于每月23日填制报损申请单，交部门财产管理员汇总，经部门经理签字同意后报财产管理委员会审批；（3）所有借入、借出、租入、租出财产，须部门经理签字批准。部门财产不能借于私人，对借（租）财产损坏必须照价赔偿。特殊情况报财产管理委员会。（三）顾客用品、清洁用品和酒水食品的领发与114、调拨1顾客用品和清洁用品、酒水的管理由部门财产管理员分班组建立明细帐并核算；2每周日由部门财产管理员根据各班组周耗量填写部门领用单，经区域主管、部门经理审批后领用并分发至各班组；3各班组间顾客用品、清洁用品和酒水的调拨须经部门财产管理员签字认可并做好帐目调整；4各班组所用酒水及食品在保质期前四个月由实物管理员报部门财产管理员，部门财产管理员与成本控制中心协调退库更换。（四）废旧物资的管理1各班组的废旧物资每周一由房务中心物资主管统一交财务部仓库，并办理退库手续交部门财产管理员，各班组不得擅自处理废旧物资。2领用废旧物资，与领用正常物资一样办理手续。（五）损坏、遗失物品赔偿规定1客人损坏、遗失物115、品各班组及时报前台收银，超过权限物品需报部门经理；2员工损坏、遗失物品赔偿规定（1）因工作疏忽使财产受损，视其情况予以赔偿及批评教育；（2）因违反劳动纪律、操做规程而损坏公物者，全部赔偿情况严重者报酒店处理；（3）丢失、包庇、隐瞒或嫁祸于人，情节严重者交由酒店处理。3赔偿手续（1）宾客损坏遗失物品，经确定赔偿或免赔由实物管理员开据赔偿单，须确认赔偿的前台收银员或同意免赔的人员签字。（2）员工损坏或遗失物品，经确定后由实物管理员开据赔偿单请员工签字，于每月20日交部门财产管理员汇总并经部门经理签字确认后，送交计财部在当月工资中扣除。（3）实物管理员凭赔偿单在财产管理员处办理物品补充手续。赔偿单一116、式三联，分别由酒店计财部、实物管理员及部门财产管理员留存。（六）每月财产盘点工作1财产盘点：采用实地盘存制；2每月22日对低值易耗品进行盘点，每月23日对布草进行盘点，每月25日对顾客用品、酒水食品及清洁用品进行盘点，对各类电器每半年盘点一次，家具用品每年盘点一次；3盘点由实物管理员进行实地盘点并由部门财产管理员现场抽检；4盘点报表必须逐笔据实填写，须有实物管理员和区域主管共同签字生效；5部门财产管理员汇总盘点报告表后交由经理审核签字确认，送交酒店计财部；6部门财产管理员将每次盘点结果以书面形式向部门经理汇报。四、部门质量检查制度（一）设立领导小组：部门经理为组长，督导级以上管理人员为组员。（117、二）检查方式：部门质量检查实行定期检查和不定期检查相结合的方式。定期检查每月一次，不定期检查为突击抽查和重点检查。（三）检查范围：实行全面质量检查，检查内容为服务质量、卫生质量、安全质量、设施设备维护保养、行为规范、仪容仪表、劳动纪律、环境秩序、能源控制、物品、饮料、财产管理等。（四）质量检查奖罚原则：每次检查实行奖罚兑现。按质量管理简则进行奖罚，并出刊客房部质量检查简报。五、员工培训及考核办法（一）由主管指派培训导师对新进员工进行员工守则、员工语言行为规范、质量管理简则、安全知识、岗位操作规范等方面的培训和实际操作练习；（二）客房楼层、公共区域的员工培训试用周期为7天，客房服务中心的员工培训118、试用周期为15天；（三）客房服务中心员工在培训试用周期内由主管带领熟悉楼层客房、公共区域和酒店其它设施设备及服务项目；（四）培训试用期满后，由直接上级对其理论和实际操作考核，合格者录用；（五）每月主管针对性地拟订培训、考核方案，交部门经理审核实施；（六）建立员工培训及考核档案。六、部门节能制度（一）成立部门节能领导小组。部门正职经理为领导小组组长，领班级以上管理人员为组员。（二）设节能员由主管级人员兼任，负责管理其区域节能工作的具体实施。（三）部门节能领导小组根据定人、定点、定开关时间、定专职检查、定责任处罚的“五定”管理措施，负责本部门的水、电、空调、客耗品、清洁药水等能耗的使用和控制。（四119、）部门节能员既对本部门负责又对酒店节能办负责。（五）节能员定期或不定期检查本部门各项节能工作贯彻落实情况，负责向节能办报告本部门节能工作计划、小结及有关报表。（六）部门根据所辖区域及酒店节能办的“节能五定”图表制定出本部门的“节能五定”措施，同时实施奖惩。（七）根据部门的“节能五定”措施，区域内连续出现三次以上违规，则对该区域主管予以处罚。（八）建立部门节能专用检查记录本。（九）部门节能员有权对违反节能规定的本部门员工进行处罚。七、部门安全管理制度（一）成立以部门正职经理为组长的安全、消防、治安综合治理责任领导小组，督导以上管理人员为成员。（二）将各安全责任制度落实到具体责任人，使每个员工都熟120、悉和遵守安全规章制度和安全操作规程。（三）定期由安全部人员对部门员工的安全意识、安全操作规程和防火灭火等知识进行培训。（四）部门建立安全检查制度，坚持班组日查、部门抽查，积极配合酒店组织的季度和节假日、大型重点接待等任务的巡查。同时拟订出安全防范措施。对每次检查中发现的问题立即整改，暂时难以解决的通报安全部并限期整改。（五）在安全检查中发现的问题，部门建立专项检查记录本做好整改意见的文字记录。（六）积极参加酒店组织的突发事件处置预案演练及其他活动。 八、部门楼层服务员巡逻签到制度 （一）服务员对楼层的巡逻检查应根据主管安排进行巡逻检查。（二）巡检人员必须着装整齐，佩带对讲机。（三）巡检人员必须121、严格遵守“员工语言行为规范”，行走姿势端正。不许乘客用电梯或与客人抢道；不许大声交谈说笑，不许吸烟吃东西，更不允许与外部值班人员闲聊或私拿公物。（四）巡逻检查遇客人需要帮助应尽力提供方便。（五）巡逻人员要尽职尽责，到点到位，认真细致。对发现的隐患要及时处理上报。（六）巡检人员必须到部门所设的地点签到，正确填写签到时间与姓名，严禁弄虚作假。（七）房务中心主管每周必须对所有签到点的签到情况进行一次例行检查，并签字确认。 九、部门对讲机管理制度 （一）对讲机由客房中心统一保管。领用人员实行签领签还制度。（二）各人员在领用或交回对讲机时，中心文员及领用人员必须对对讲机进行检查。领用对讲机中心文员查对机122、身码并设定静音、校对时间，归还销号。（三）文员在接到需传达的信息后，先拨打相关楼层的电话，再拨打相关人员的对讲机。（四）任何人员在接到传呼后，必须在1分钟内回电话。（五）1分钟内没接到回复电话，文员可拨打该区域领班的对讲机，由领班检查该服务员报点情况。（六）任何对讲机不准擅自销号，以备中心查询信息。（七）对讲机一周内测试一次，由中心文员进行，并将测试结果记录在案。十、部门班组保管室、库房管理制度（一）班组保管室原则由各班组督导负责，部门库房由专人负责管理。（二）各班组保管室实行定额存放，主要存放各类消耗品、陈设用品、酒水、针棉织品等物资，不再用的固定资产交回部门库房存放或处理。（三）各班组保管123、室内存放的针棉织品每周必须循环更换一次，避免针棉织品发黄变质；存放的酒水必须在保质期内，对将到期的酒水及食品提前四个月报告物资主管进行处理。（四）部门对客用品的库房管理按部门所制定的对客租用物品管理制度执行。（五）所有保管室、库房不准私人物品入内，严禁闲杂人员入内。注意防火、防盗，加强安全责任心，配备必要的消防设备。（六）保管室的钥匙实行在客房中心签领、签还制度。责任领班上班在客房中心领取钥匙，下班交还客房中心，由客房中心文员建立领取时间备忘录。代班领班向责任领班负责，管理好代班期间的物品、财产，并应承担管理责任。（七）保管室、库房要求隔离地，做到三距“顶距、墙距、地距”；四防“防潮、防霉、防124、毒、防虫害”。（八）保管室及库房的卫生由各区域责任人负责，做到无蛛网、鼠粪、积尘。（九）保管室及库房的各种物品要求配置仓库卡，仓库卡上应有准确的填写所放置物品的名称及数量，必须做到卡物相符。并且进出均有登记。（十）对保管室、库房的管理贯彻谁主管谁负责的原则。部门经理是部门财产管理责任人，各区域的主管是所辖区域的责任人，部门及各区域的主管有责任对保管室、库房的安全、财产、卫生质量管理进行检查。十一、对客租用物品操作办法（一）对客租用物品的品种及数量均由库管员建立固定资产帐目，统一存放。（二）客房服务中心文员在接到客人需借用物品的电话后立即通知所辖楼层的相关人员，在对客租用物品记录上登记。（三）各125、相关人员接到客人需借用物品的信息后，即领取物品送往房间，同时开具物品使用单一式两联单，请客人签名。所取物品必须按夜间物品调度上的内容做全面的登记及操作人员签字。（四）将有客人签名的物品使用单送达前台收银并签字，一份留收银台，一份送至客房中心。（五）楼层督导每日下班后，对所辖区域的物品借用及归还情况签名由中心文员进行确认。（六）中心文员在统计每日的麻将收入报表时，应将客人租麻将记录与麻将帐单进行核查，必须做到二者统一，若不符，则立即向当值服务员查询。中心主管抽查帐单与实物不符，追究当值文员经济责任。（七）中心文员在给服务员与督导填写工作表时，将所辖区域的物品借用情况清楚填写在表上，并注明借用日期126、。（八）管理对客租用物品的人员在交接班时，须清点对客租用物品，并与当日夜间物品调度表借用物品数量进行核查，两者的总数量与帐面总数量必须一致，若有不符，立即追查并报告。（九）库管员与物资主管应随时对对客租用物品进行清盘。十二、杯具消毒员工作职责及操作程序（一）工作职责1、负责杯具的清洗、消毒工作。2、负责消毒间区域内、电梯厅、阳台的卫生。3、负责统计每日各楼层每日报损的杯具数量和品种及洗涤中自然报损的杯具数量 4、和品种，并及时通知库管员进行补充，保证楼层正常使用。5、负责统计每月总清洗量和报损量。6、在房务部其他岗位需要支援时，应积极配合完成工作。（二）工作程序1、早上8：00准时到岗，按规定127、着装。2、等待楼层台班领取杯具车，并做好交接记录，杯具上楼后，由楼层台班负责管理。3、清洁消毒间、电梯、阳台的卫生。4、清洗前一日因污迹较重用洗涤浸泡的杯具，按消毒程序进行消毒。5、将清洗前一日使用过的消毒布送到洗衣房更换，同时负责早班口布的更换工作。6、统计每一日楼层和清洗中杯具的报损数量，并注明报损原因。如周转量出现差缺，应及时通知库管员进行补充。7、下午楼层将杯具车送回消毒间时，双方应做好交接记录，对楼层出现差缺的数量，品种应进行登记，注明原因，双方签字认可。8、用专用消毒布对杯具车进行清洁后，将保洁柜中备用的杯具添放在杯具车上配齐。9、按程序对杯具进行清洗、消毒。十三、部门宾客意见征询128、制度“以人为镜，知得失”，宾客的意见，是对我们服务质量的最好反映。因此，认真地搜集每一位宾客的意见，了解他们对服务工作的满意程度，不仅可以及时地改进不足，同时也能使好的经验得以发现并推广，使我们在服务中能够真正地站在客人的立场，将“宾客至上，服务第一”的宗旨体现得尽善尽美。房务部特此设立了宾客意见征询制度。（一）、在每间客房里设置宾客意见征询表，以期收到来自宾客的宝贵意见。（二）、每3天搜集一次宾客意见征询表。由领班检查数量足够后交给主管，主管将搜集到的宾客意见征询表进行分类整理，并及时上交部门经理，部门经理阅后交办公室文员存档。（三）、对长住客人的意见征询每星期进行一次。在征得客人同意的情况129、下，由主管带领领班亲自向客人征询意见，对客人所提的良好建议或意见应做好记录，整理后上交房务部经理。（四）、宾客投诉的处理方法：无论是接到宾客的口头投诉或书面投诉我们都有应认真对待。接到宾客的口头投诉时，我们首先应认真地倾听，切忌打断客人的话语或作任何的解释，同时，应做好必要的记录工作。客人投诉完毕，应向客人表示：他所提出的意见是非常宝贵和及时的，我们将立即向上级汇报，并请客人稍候，我们会及时地将处理意见反馈给客人。然后，立即将客人的口头或书面投诉意见上报，由主管或经理出面解决，同时，做好补偿性工作。（五）、每周由部门经理主持召开一次由主管参加的专题会议，对搜集到的客人意见进行座谈讨论，将客人所130、提出的建设性意见落实到实际工作中，不断地提高服务质量。十四、部门客房楼层个性化服务管理制度（一）、客人入住前，认真查看客人档案，包括姓名、年龄、生日、性别、国籍、宗教信仰、特殊喜恶、是否常住客人及住店原因等。（二）特殊客人的房间布置：1、新婚夫妇房间：将房间布置得喜气洋洋，带有新房的气氛，并附上精美的婚卡和鲜花、水果以示祝福；2、婴儿房：在房间内摆放婴儿床，准备儿童玩具，提供托婴服务；3、有洁癖的客人房间：所有物品，如床单、枕头、浴巾、浴衣等换上全新未使用过的，并根据客史档案中所记载的情况进行相应的特殊布置，并指定责任心强的服务员进行专人服务；4、常住客客人房间：在房间的一些用品，如火柴、信封131、及浴衣上打印客人名字，以示尊重。（三）、在客人到达前半小时，将电热水瓶冲水烧开，方便客人使用。（四）、客人出电梯时，即用客人的姓名向其问好，特别是再次光临酒店的客人，应面带微笑的说：“*小姐/先生，欢迎您再次光临思源酒店！”（Ms/Mr*,Welcome to si-yuan Hotel again!）给客人一份惊喜与温暖的感觉。（五）、如遇住店客人过生日，应赠送精美生日卡或生日蛋糕及鲜花，让客人真正体会到“家外之家”的温馨。（六）、清扫房间时，客房清扫员应在客人房间内留下客房专用意见征集卡，并在卡上留下该服务员的服务证号及名字。（七）、清扫房间时，如客人在房，客房清扫员应主动向客人问好，工作132、前首先为客人沏好一杯茶，向客人说：“先生/小姐，打扰了”。工作中，自然而礼貌地与客人交谈，征询客人对服务工作的意见和建议，做到主动地收集来自客人的信息和有关客人的第一手资料，同时增强自身的服务意识，坚持“对客服务第一，清理操作第二”的原则。但与客人交谈的内容不得超出服务范畴，更不得涉及客人隐私或酒店机密。（八）、服务员应善于观察客人的身体状况及情绪变化，主动关心，提供必要的服务；1、对生病的客人：主动询问客人是否需要看医生，需不需要Room Service,想吃些什么特殊食品，并随时问候，注意客人的病情变化；2、情绪低落的客人：礼貌地电话询问客人是否需要提供服务，如客人暂不需要，应避免过分热情133、而打扰客人。在适当的时候，可主动关心，让客人感到对他的重视与体贴；3、对节日期间住店的单身客人：为客人提供一份别致的节日礼物，并亲切地问候一声：“节日快乐！”消除客人孤独之感，带给客人一份“思源人”的温暖。（九）、客房清扫员在清扫房间时，应将客人的水果及酒水消耗状况登记在专用卡上，及时交给领班，以便将水果的消耗情况反馈至房务中心，同时可适当地调整“MINIBAR”的酒水数量和种类，满足客人对某种水果和酒水的特殊需求。对此，领班应做出详细的记载，以协助建立客人的个人档案。（十）、夜床服务：1、在床头摆放床花；2、对某些忌食巧克力的女士，可用其他小礼物代替巧克力赠品。（十一）、每日收集意见卡，对提134、出意见和建议的客人赠送小礼品，感谢客人对我们服务工作的进一步提高所起到的推动和促进作用。（十二）、客人离店时，服务员应主动搀扶年老的客人入电梯，并以敬语告别客人，期待客人的再次光临。（十三）、对某些知名度很高或酒店的特殊客人的常住房间可设为专用客房进行维护管理，并保留其特有的布局风格，或可以其名进行命名。（十四）、邮寄客人遗留物：接到客人索要遗留物的电话，核实无误后，应问清对方详细的通讯地址，将遗留物邮寄与客人时，可在随寄包裹中附卡一张，欢迎客人的再次光临，以加深客人对本店的印象，争取更多的回头客。第六章 工作表格一、楼层用表格（一）楼层领班工作表楼层修领班工作表楼层领班： 日期：楼层：房号检135、查时间计划卫生情况备注房号检查时间计划卫生情况备注INOUTINOUT服务员：（A） （B）（二）房间状况表房间状况表楼层： 日期： 督导： 时间：房号OCCDNDDLC/OVACOOO备 注房号OCCDNDDLC/OVACOOO备注OCC：有客住房 DND：请勿打扰 C/O：走客房 VAC：空房 OOO：待修房（三）部门维修检查表部门维修检查表日 期维修单号地 点情 况完成日期（四）楼层工作车交接检查表楼层工作车交接检查表楼层： 督导： 时间： 年 月 日品 名实有数量实际数量（净）更换数量（脏）枕 套被 套方 巾地 巾面 巾浴 巾床单（大）床单（小）交班人： 接班人：备注：1各工作车标准配136、量均帖于工作车上； 2各服务员交接班时应填写此表； 3各督导随时抽查工作车上的配量。（五）楼层服务员工作表（一） 楼层服务员工作表姓名： 楼层： 日期： 督导：房号房间情况客人人数做房时间枕套床 单巾 类迷你吧行李备注入出大小床褥浴巾地巾面巾方巾合计（六）楼层服务员工作表（二）楼层服务员工作表姓名： 楼层： 日期： 督导： 房号名称沐浴液洗发液香 皂浴 帽牙 具梳 子杯 垫杯 盖卫生纸面巾纸火 柴茶 叶拖 鞋擦鞋布垃 圾针线包圆珠笔信 笺卫生袋铅 笔信 封便 笺购物袋洗衣袋剃须刨备注：按实际填补情况填写（七）楼层服务员开夜床服务报告表楼层服务员开夜床服务报告表楼层： 姓名：房 号房 况人 数时137、 间备 注有客住房：OCC 走客房：C/O 加床：EXTRA BED 吹风机：HAIR DRYER请勿打扰：DND 待修房：OOO 加灯：EXTRA LAMP 婴儿床：BABY COT浴衣：BATH ROBE 空 房：VAC 花瓶：VASE 不需服务：NNS员工房：HU 插座：ADAPTOR 行李：LB 加毛毯：EXTRA BLANKET电动剃须刀：ELECT SHAVER（八）房务中心杯具消毒及更换记录房务中心杯具消毒及更换记录楼层： 督导：品名 数量日期牛奶杯水杯中国茶杯操作员用药量备注备注：1真实、准确及时填写每日消毒情况； 2保洁柜内杯具未使用，三日更换消毒。二、公区用表格（一）公区巡138、楼检查表公 区 巡 楼 检 查 表督导姓名： 日期： 时间：地点/操作员检查内容卫生质量设施设备卫生间灯光控制情况优良中差极差完好不完好的名称及问题大堂清洁员团体接待处植物套盆女卫生间男卫生间大堂休息区电梯间大门外旋转楼梯扶 手 地 面中餐厅清洁员主楼男卫生间女卫生间会展男卫生间女卫生间植物套盆烟灰桶电梯走廊三楼宴会厅清洁员烟灰桶走廊及走廊窗台植物套盆主楼男卫生间女卫生间行政区男卫生间女卫生间电梯轿厢员工电梯门、墙、地面卫生员工楼梯扶 手楼 梯 操作男卫生间女卫生间（二）公区重要机器检查表公区重要机器检查表机 器 种 类班次签名洗 地 机吸 水 机水箱轮子刷头喷水嘴插头放水拉手开关盒浮球滤网耙139、头软管插头开关处早班中班夜班班次签名单擦机吸 尘 器轮子操纵杆插头水箱刷盘尘袋滤网耙头软管插头清洁内箱早班中班夜班班次签名分体式地毯抽洗机电子打泡机水箱滤网滚刷吸口处轮子开关喷嘴插头刷盘打泡箱滤网插头操纵杆早班中班夜班（三）公区服务员工作表公区服务员工作表姓名： 时间： 督导：工作主要内容（四）餐厅地毯及大理石地面清洁时间登记表清洗地毯、沙发、大理石地面周期表月份： 日期地点12345678910111213141516171819202122232425262728293031备注西餐厅及餐厅沙发中餐厅及餐厅沙发香港厅团体接待处及沙发澳门厅棋牌室桑拿房金色谷宴会厅游泳池及椅子夜总会包房2楼中140、餐厅各包房三、客房服务中心用表格（一）客房服务中心电话记录客房服务中心电话记录日期时间通话内容被通知人姓名对方姓名当值人（二）客房服务中心交接工作跟进表客房服务中心交接工作跟进表 年 月 日 年 月 日反馈事项反馈日期处理结果处理日期负责人（三）房间差异报告表：房态差异报告ROOM DICREPANCY REPORT大堂副理TO：ASSISTANT MANAGER房务中心 日期FROM：HOUSEKEEPE DATE ： 房号ROOM NO.前台房态F/STATUS客房房态HSKPSTATUS前台调查A.M.INVESTIGATION结果RESTUIT传递前台时间HANDED F/O AT：返141、回时间RETURN AT：填表人PREPARED BY：F/O（四）洗烫客衣登记表洗烫客衣登记表日期：房号湿洗干洗熨烫加快取衣时间经 手 人备注楼层洗衣房文员（五）楼层IC卡及钥匙领用登记表楼层IC卡及钥匙领用登记本日期：楼层领用时间IC卡1IC卡2楼面卡钥匙数量领用人签名回收时间交还人签名签收人签名（六）对讲机使用情况登记表对讲机使用情况登记表日期传出时间回传时间传呼次数对讲机号码机主值班人备注备注：如因天气或邮电局的原因造成成对讲机信息无法接收，文员应详细记录在案，必要时可打电话询问。（七）对讲机领用登记表对讲机领用登记表日期时间机号领用人值班人交还时间交还人值班人备注（八）楼层住客房统计142、表楼层住客房统计表月份： 区域日期合 计（九）客房服务中心收送物品记录客房服务中心收送物品记录日 期物 品 名 称收取人送还人备注盆花花瓶花篮果篮果刀水果（十）未清洁空房情况一览表未清洁空房情况一览表日期：房号更改日期房态更改原因记录人OK时间值班人四、部门值班巡检表部门值班巡检表日期： 值班人员：巡检项目检 查 情 况反 馈 结 果12：0014：3018：3022：00 公 区员工工作状态大厅清洁过道清洁卫生间清洁设施设备VIP接待 楼 层员工工作状态过道清洁电梯间清洁房间抽查质量夜床质量VIP接待 房 务 中 心员工工作状态服务质量当日事项：五、物资管理表格（一）楼层每周客用品统计表楼层143、每周客用品统计表楼层： 日期： 督导：客用品名称星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日合计沐 浴 液洗 发 液润 肤 露香 皂浴 帽牙 具梳 子杯 垫杯 盖卫 生 纸面 巾 纸火 柴茶 叶拖 鞋擦 鞋 布垃 圾 袋针 线 包圆 珠 笔信 笺卫生袋铅 笔信 封（二）公区每周清洁用品统计表公区每周清洁用品统计表班次： 督导： 日期：日期清洁用品星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日合计酒 精肥 皂 液香 蕉 水中性清洁剂除 尘 油擦 铜 水恭桶清洁液地毯清洁剂不锈钢清洁剂除 垢 剂玻璃清洁剂家 具 蜡快干泡水卫 生 纸卫 生 球白色垃圾袋黑色垃圾袋洗 手 露女宾卫生袋（三）部门物资领用登记144、表部门物资领用登记表日期物品名称单位数量经手人备注（四）楼层客用品请领单楼层客用品请领单楼层： 督导： 日期：品名单位请领数量实领数量备注品名单位请领数量实领数量备注（五）楼层酒水请领单楼层酒水请领单楼层： 督导： 日期：酒水品名单位请领数量实发数量备注酒水品名单位请领数量实发数量备注（六）楼层布草配送表楼层布草配送表GUEST LINEN REPORT 楼层 日期FLOOR DATE 布草种类Linen Item脏布草数量Dirty linen QTY总需要量Total送楼层数量Clean QTY备注Remark床单（K）Sheet床单（S）Sheet枕套Pillow Case枕内套Pillow Inner浴巾Bath towel手巾Hand towel面巾Face Towel地巾Bath Mat浴袍Bathrobe被套（K）Quilt cover被套（S）Quilt cover布草房 服务员Linen Room Room Attendant （七）迷你吧盘点表迷你吧盘点表DATE： 经手人： 酒水名称库 存领 用销 售余 货备 注（八）物资盘点表物资盘点表区域： 日期： 督导：品 名单位单价期初结存本月领用本月消耗自然报损客人赔偿员工赔偿盘点数盘亏盘盈本月结存审核