1、餐饮娱乐部餐饮娱乐部 第一节第一节 机构设置机构设置 一、 餐饮部结构设置图 二、 岗位设置 第二节第二节 岗位责任制岗位责任制 一、 经理岗位责任制 二、 主管岗位责任制 三、 领班岗位责任制 四、 领位岗位责任制 五、 服务员岗位责任制 六、 传菜员岗位责任制 七、 管事部岗位责任制 八、 出品部岗位责任制 九、 酒水部岗位责任制 第三节第三节 餐厅服务流程餐厅服务流程 一、餐饮部中餐零点午晚餐服务流程与标准 二、餐饮部西餐服厅领位服务流程与标准 三、餐饮部餐厅斟酒服务流程 四、 餐饮部餐厅换烟灰缸服务流程 五、 餐饮部餐厅结帐服务流程 六、 餐饮部点菜铺台操作流程 七、 餐饮部中餐厅点菜2、服务操作流程 八、 餐饮部扒房服务流程 九、 餐饮部自助餐服务流程 十、 餐饮部冷餐会服务流程 十一、 餐饮部酒会服务流程 十二、餐饮部各种大型会议服务流程 十三、餐饮部宴会服务流程 十四、餐饮部餐厅跑菜操作流程 十五、餐饮部备餐间工作流程 十六、餐饮部西餐早餐自助服务流程 十七、餐饮部客房送餐服务流程 十八、餐饮部外卖服务规范 第四节第四节 厨房工作流程厨房工作流程 一、餐饮部西餐厨房炉灶生产操作程序 二、餐饮部中厨房蔬菜加工流程 三、餐饮部中厨房肉类加工流程 四、餐饮部切配生产操作程序 五、餐饮部中厨房炒、油、汤锅生产操作程序 六、餐饮部中厨房笼锅生产操作程序 七、餐饮部中厨房冷盘生产操作3、程序 八、餐饮部中厨房点心生产操作程序 九、中餐厨房贴板操作程序 十、餐饮部中厨房围边生产操作程序 第五节第五节 厨房工作流程图及加工程序表厨房工作流程图及加工程序表 一、餐饮部厨房粗加工流程图 二、餐饮部厨房食品原材料粗加工、细加工程序表 三、餐饮部食物加工流程图 第六节第六节 管理制度管理制度 一、餐饮娱乐部员工培训制度 二、餐饮部会议管理制度 三、厨房冷冻库管理制度 四、餐饮娱乐部服务质量检查制度 五、餐饮娱乐部考核制度 六、厨房厨师业务考核制度 七、厨房卫生制度 八、厨房定期卫生检查制度 九、西餐厅安全卫生管理规定 十、中餐厅卫生检查制度 十一、大堂吧食品卫生检查制度 十二、厨房废油处4、理管理制度 餐饮娱乐部是酒店重要部门之一，负责经营中、西餐厅，向宾客提供各类中、西、日式餐饮服务，以及健身、桑拿、会议、展览租房、 客房用餐服务。 是酒店获取经济效益的重要部门之一。 第一节第一节 机构设置机构设置 餐饮娱乐部下设餐饮部及娱乐部， 餐饮部主要负责酒店中式及西式餐饮的经营及管理，向客人提供各类中式餐饮服务、宴会服务、会议租场、西式餐饮的经营与管理，向客人提供各类西式餐饮服务、酒会和送餐服务。娱乐部主要负责向客人提供健身与桑拿服务项目。 一、一、 餐饮娱乐部机构设置图餐饮娱乐部机构设置图 二、二、 岗位设置岗位设置 （一）餐饮娱乐部办公室：餐饮部经理、中西厨师长。 （二）各餐厅：餐5、厅经理、领班、领位员、服务员、传菜员。 （三）宴会部：宴会部主管、餐饮销售。 （四）管事部：管事部主管、领班、管事员工。 （五）出品部：出品部主管、领班、厨工。 （六）酒吧部：酒吧部主管、领班、服务员。 第二节第二节 岗位责任制岗位责任制 一、经理岗位责任制一、经理岗位责任制 岗位名称岗位名称 餐饮部经理 直接上级直接上级 常务副总经理、总经理 直接下级直接下级 餐厅经理、餐厅主管、厨房主管、酒吧主管、管事部主管 岗位职责岗位职责 1协助常务副总经理、总经理督导各餐厅、酒吧、管事部的日常工作，保证各点高质量的服务水准，确保管理体系在所属部门的正常运行。 2编制餐饮部各种服务规范和工作程序，参与6、制定各餐厅、酒吧及管事部的工作计划、经营预算，并督促和检查员工认真贯彻执行。 3负责本部门环境指标的达标工作，严格控制资源的浪费。 4协助制定并监督实施餐饮部各项培训计划，定期对下属进行绩效评估并提出奖惩建议。 5与总厨师长共同分析营业成本，采取有效措施，加强成本控制。 6协助在酒店决策领导的指导下总经理制定和实施各项餐饮推销计划。 7做好各餐厅、酒吧、管事部的内部协调工作及与其他相关部门的沟通工作，尤其是协调好前台服务和厨房生产的关系，确保工作效率，减少不必要差错。 8经常巡视各营业点营业运转情况，负责督导、检查各餐厅服务质量。广泛征集客人意见和建议，并组织落实。 9负责检查员工仪表仪容和执7、行规章制度的情况。 10督导下属对所辖范围内的设施设备进行维护保养，对本部门的环境指标执行情况负责。要求员工对卫生、安全、环保知识的知晓率达 98%以上， 对食品卫生一次检查合格率达 95%以上。确保本部门向顾客提供安全、健康、环保的服务，把环境污染控制到合理的最低水平，严格管理物资及能源的浪费。 11完成总经理领导布置的其他任务。 12负责部门设施设备和经营用品台帐的管理工作，定期做好盘存工作。 13完善服务流程，设计人性化服务方案，不断提高部门服务水平。 14 根据市场变化及时向主管领导提出房控和价格政策的建议。 15遵守店规店纪。 岗位名称岗位名称 餐厅经理 直接上级直接上级 餐饮部经理8、 直接下级直接下级 餐厅主管 岗位职责岗位职责 全面管理中餐厅，确保为管人提供优质服务，完成每月营业指标。 1、 每日参加餐饮部例会，并于开餐前召开餐厅班前会，布置任务。 2、 安排各领班班次，督导领班日常工作，检查每位员工的仪容仪表。 3、 与厨师长合作，共同完成每月或每日的特选菜单。 4、 控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。 5、 按中餐特点适时拟出食品节建议，制定食品节计划及餐厅装饰计划组织实施。 6、 对重要客人及宴会客人予以特殊关注。 7、 处理客人投诉，与客人沟通，征求客人反馈、建议。 8、 负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施。 9、 督导实施培训，不断提高餐厅服务员的专9、业技术和知识和服务技巧，改善服务态度。 10、 负责餐厅硬件设施的维护和更新。 11、 做好与其它部门间的沟通和更新。 12、 适时填写每日餐厅经理日报表，将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生，包括客人投诉，汇报给餐饮部经理。 二、主管岗位责任制二、主管岗位责任制 岗位名称岗位名称 餐饮主管 直接上级直接上级 餐厅经理 直接下级直接下级 餐厅领班 岗位职责岗位职责 1了解客情，根据客情编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。 2参与制定中、西餐服务标准和工作程序，并组织和确保这些服务程序和标准的实施。 3负责与相关部门的工作协调，处理各种突发事件。 4与厨师长保持良好的合作关系，及时将客人对10、菜肴的建议和意见转告厨师供厨师长在研究制定菜单时作为参考。 5在开餐期间，负责整个餐厅的督导、巡查工作，迎送重要客人并在服务中以特殊关注，认真处理客人的投诉，并将客人的投诉意见及时向上级报告。 6检查对客服务的结账过程，杜绝舞弊现象。 7督导员工正确使用餐厅的各项设备和用品，做好清洁保养工作，控制餐具损耗。 8建立物资管理制度，组织管好餐厅的各种物品。 9签署餐厅各种用品的领用单、设备维修单、损耗报告单等，保证餐厅的正常运行。 10.对本岗位的环境目标和指标、能源消耗指标完成负责。完成环境指标，加强员工环保意识。 11.负责对员工工作表现进行定期评估和奖惩，制订员工培训计划，并予以落实。 1211、.出席餐饮娱乐部召开的会议，主持中餐厅内部会议。 13.督促员工遵守酒店的各项规章制度。 14.完成餐饮娱乐部经理布置的其他各项工作。 三、领班岗位责任制、领班岗位责任制 岗位名称岗位名称 餐饮领班 直接上级直接上级 餐饮部主管 直接下级直接下级 服务员、领位、传菜员 岗位职责岗位职责 1.协助餐厅主管制定和实施工作标准和服务程序， 督导员工严格履行岗位职责。 2.根据营业情况，给本班组服务员分配工作任务，检查本班组的对客服务工作，保证提供优质服务。 3.随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有重要客人要亲自服务，以确保服务的高水准。 4.与客人和厨房保持良好的工作关系， 及时向餐厅主管和厨师长反12、馈客人对食品、服务方面的信息，不断提高餐饮产品质量和服务质量。 5.妥善处理餐厅服务工作中发生的问题和客人的投诉， 并及时向餐厅主管汇报。 6.定期检查、清点餐厅的设备、餐具、布草等物品，并将结果汇报给餐厅主管。 7.督促服务员做好餐厅安全和清洁卫生工作， 保证达到酒店的规定标准。 8.协助餐厅主管做好对服务员的考核评估及业务培训工作，以不断提高服务员的服务技能。 9.协助餐厅主管完成环境目标达到标准， 使餐厅的物资消耗和能源消耗降到合理的最低点。 10.完成餐厅主管交给的其他工作。 11、遵守店规店纪。 四、领位岗位责任制四、领位岗位责任制 岗位名称岗位名称 领位 直接上级直接上级 餐饮领班13、 岗位职责岗位职责 1.掌握客情，接受客人的预订，安排留台。 2.热情主动地迎送宾客，将客人引领到适当的餐位，帮助拉椅让座，熟记常客及贵宾的姓名。 3.在餐厅客满时，向客人礼貌地解释并建议客人等候，同时把客人的姓名、房号登记在记录本上，或推荐客人到酒店的其他餐厅就餐。 4. 开餐时婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣冠不整的客人进入餐厅就餐。 5.解答客人提出的有关饮食、酒店设施方面的问题，收集客人的意见及投诉，并及时向领班汇报。 6.参加餐前准备工作和餐后结束工作， 并做好本岗位清洁卫生工作。 7.做好就餐人数、营业收入的统计工作和交接班工作。 8.为顾客提供有益于身心健康的服务， 在服务过程14、中不发生客人投诉事件。 9.执行并完成直接上级下达的各项任务和管理目标、 环境目标。节约物资及能源的消耗，不随意丢弃废弃物品，服务时控制噪音在最低水平。 10.参加餐厅和餐饮娱乐部组织的各种培训活动。 11.自觉遵守酒店的各项规章制度。 12.完成餐厅领班布置的其他各项工作。 五、服务员岗位责任制五、服务员岗位责任制 岗位名称岗位名称 服务员 直接上级直接上级 餐饮领班 岗位职责岗位职责 1.准时到岗，接受领班的任务分配。 2.负责开餐前的准备工作， 按照规格要求， 布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品。 3.按照餐厅规定的服务标准和程序做好对客服务工作。 4.主动征询客人对菜肴和服务的意见， 15、接受客人的投诉并及时向餐厅领班汇报。 5.主动积极引导顾客进行绿色、环保消费，增进顾客健康、避免食品的浪费。对餐厅的环境目标、环境指标负责。 6.负责餐厅环境、 家具、 台面、 地面的整洁和清洁卫生工作。 7.积极参加餐厅和餐饮娱乐部组织的各种培训活动， 不断提高服务技能技巧。 8.遵守酒店的各种规章制度。 9. 执行并完成直接上级下达的各项任务和管理目标、环境目标。节约物资及能源的消耗，不随意丢弃废弃物品，服务时控制噪音在最低水平。 10.完成上级布置的其他各项工作。 六、传菜员岗位责任制六、传菜员岗位责任制 岗位名称岗位名称 传菜员 直接上级直接上级 餐饮领班 岗位职责岗位职责 1.负责备16、餐间的开餐准备工作，备好各种调味品、公用刀、叉、匙及菜盖、垫盘、托盘等用具。 2.负责菜肴作料的装碟、配备工作。 3.负责传递订单和划单工作，走菜及时、准确。 4.协助前台服务员撤换餐具，整理空瓶、罐，保持备餐间的整洁。 5.负责备餐间的清洁卫生工作。 6.负责领取餐厅用的各种调味品及服务用品等。 7.负责餐厅棉织品的送洗、领用、清点、保管工作。 8.妥善保存订单，以便事后复查、审核。 9.在服务过程中把噪声控制在最低水平，节约能源和物资，达到环境目标的标准。 10.遵守酒店的各项规章制度。 11.完成餐厅领班交给的其他工作。 七、管理事部岗位责任制七、管理事部岗位责任制 岗位名称岗位名称 管17、事部主管 直接上级直接上级 餐饮部经理 直接下级直接下级 管理部领班 岗位职责岗位职责 1.负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促属下员工严格执行。 2.做好检查工作，保证无异味，垃圾及时清理。 3.做好属下员工的排班、考勤、考绩工作。 4.做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作，并监督洗刷剂、消毒剂的调配使用。 5.严格做好破损餐具的登记，降低损耗和流失。 6.做好餐饮部所有餐具定期和不定期的盘点。 7.负责餐饮器具的保管与清洁工作。 8.负责厨房灶具的晚间清洁安排工作。 9.遵守酒店的各项规章制度。 岗位名称岗位名称 管事部领班 直接上级直接上级 管事部主管18、 直接下级直接下级 管事部工 岗位职责岗位职责 1.配合管事部主管管理统筹管事部临时工。 2.负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促属下员工严格执行。 3.做好检查工作，保证无异味，垃圾及时清理。 4.做好属下员工的排班、考勤、考绩工作。 5.做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作，并监督洗刷剂、消毒剂的调配使用。 6.严格做好破损餐具的登记，降低损耗和流失。 7.做好餐饮部所有餐具定期和不定期的盘点。 8.遵守酒店的各项规章制度。 9.带领员工完成厨房灶具晚间的清洁工作。 岗位名称岗位名称 管事员工 直接上级直接上级 管事部领班 岗位职责岗位职责 1.在管事领19、班带领指挥下，负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程、严格按程序和标准，保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生。 2.做好卫生五四制中的四过关：一洗、二涮、三冲、四消毒（用蒸汽或消毒液） 。 3.洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗。 4.做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放。 5.服从安排，遵守各项管理制度。 6.搞好个人和清洗场所的卫生工作。 7、负责厨房垃圾的清运工作。 8、负责厨房灶具晚间的清洁工作。 八、出品部岗位责任制八、出品部岗位责任制 岗位名称岗位名称 中西厨师长 直接上级直接上级 餐饮部经理 直接下级直接下级 厨房主管 岗位职责岗位职责 1. 对直接上级及本人20、所分管的工作负直接责任。执行并完成直接上级下达的经营管理目标和重要接待任务，确保营业收入，将成本控制在 38以内。定期向餐饮娱乐部经理汇报情况，请示工作。 确保全年不发生一起由于食品污染造成的顾客食物中毒事件，保证健康食品。执行并完成部门的环境目标和指标。本人亲自做的工作所连带的责任。 2.根据酒店餐厅的特点和要求，制定厨房的菜单和厨房菜谱。制定厨房的操作规程及岗位责任制，确保厨房工作的正常进行。做好每月工作计划，材料领用以及月工作总结。经常与成本部、采购部调查了解市场货源价格，做好菜谱的合理定价。以掌握良好的毛利率。 3. 对厨房工作任务完成情况和工作质量及服务程序负责、对本岗位执行的环境目21、标和指标负责、对厨房的经营预算、成本控制、优质高效出品负责、对辖区的面貌、环境卫生负责、对本人领导行为所产生的最终结果负责、对辖区设备完善、清洁、保养等负责、对下属人员在工作时间和范畴内的纪律行为负责、对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责。 4.根据厨房的原料使用情况和库房存货数量， 制定原料订购计划，控制原料的进货质量。负责签批原料的出库单及填写原料使用报表，经常检查原料的库存情况，防止变质，短缺。确保合理使用原材料，控制菜的试样，规格，和数量，把好质量关，减少损耗，降低成本。 5.巡视检查厨房的工作情况，合理安排人力及技术力量，统筹各工作环节。 6.检查厨房的设备运转情况，和厨具22、，用具的使用情况，确保不使用肮脏和破损的餐具、用具，训练员工按照规程操作。制定年度定购计划。 7.根据不同季节和重大节日，组织特色食品节，推出时令菜式，增加花式品种，以促销销售。 8.听取客人意见， 了解销售情况， 不断改进， 提高食品质量。 9.每年开发出 12 种满足健康的新食品、菜品；严格控制水、电资源消耗，控制废油和垃圾的分类。 10.每周与餐饮部经理、餐厅经理了解市场行情、竞争形势、以及宾客意见，不断的研制、创新菜式。在保留餐厅传统菜式特色不变的基础上，推陈出新，每周出品 1 至 2 个新菜式。 11.每天检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生法规和厨房的卫生制度。 12.每23、周一次实施厨师技术培训,组织厨师学习新技术和先进经验。定期或不定期对厨师进行考核，制定排班表评估厨师工作，对厨师的晋升调动提出意见。提供一些业务信息和构思给餐饮部管理人员做参考。 13.监督检查员工的个人卫生，加强各岗位人员的政治思想和业务知识培训，严格执行员工纪律。 14.熟悉食品卫生法及操作安全知识，确保在食品再生产过程中不使用不清洁或污染的产品， 禁止患病的员工进行操作或去送食品。妥善使用厨房内的设备，经常注意保养保护，如发现问题及时报工程部维修。 15.确保厨房的食品出品质量， 经常检查食品的味道、 成色，所要求的温度及菜肴的份额。 16.严格执行消防操作规程。预防火灾事故的发生。 124、7.沟通上下级之间联系，向下传达上级的决策，向上反映员工及营业情况。 18.监督完成每月食品盘点工作。 19.完成每月工作报告，向餐饮部经理汇报工作。 20.每日审阅辖区营业报表、每日记事本，发现问题后及时纠正，并报告直接上级协调本部门与饭店其他部门的关系，完成总经理/副总经理或直接上级交办的其他任务。 21.监督各员工，严格遵守操作流程，优质高效出品，确保菜品质量，使客人对菜品的满意率达到 98。 岗位名称岗位名称 厨房主管 直接上级直接上级 中西厨师长 直接下级直接下级 厨房领班 岗位职责岗位职责 1.负责厨房生产的管理、计划和组织工作，根据生产要求安排工作班次， 搞好厨房员工的培训、 成25、绩评估、 激励和奖励工作。 2.负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格。 3.制定标准菜谱，进行食品生产质量控制。 4.根据对客人人数的统计和预测，作好厨房生产计划工作。 5.现场指挥开餐时的厨房生产工作， 保证菜品的质量、 份额、出菜速度符合标准，协调各班组厨房的生产，协调餐厅和厨房的工作。 6.负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求。 7.负责厨房中的烹调和成本控制工作， 杜绝厨房中餐饮成本的泄漏点 8.负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作。 9.负责厨房中烹调和加工设备的管理， 检查设备的保养和维修状况。 10.抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作，保障食品卫生符合标准。 11.负责部26、门设施设备和经营用品台帐的管理工作，定期做好盘存工作。 12认真做好各项出品记录，建立客人投诉档案。 13.遵守酒店的各项规章制度。 岗位名称岗位名称 厨房领班 直接上级直接上级 厨房主管 直接下级直接下级 厨工 岗位职责岗位职责 1.配合厨师长主管抓好日常的管理工作,每天检查班组人员的出勤情况，做好考核登记，发现问题及时请示汇报。 2负责厨房的日常工作和全面技术的指导，食品质量检查和监督，并负责指挥出品现场。 3严格按照出菜的程序上菜，对每一个出品进行目测或试味，合符合标准的食品才出售，对不合符合标准的食品作技术处理或重做。 4控制食品成本，合理使用各种原材料。 5检查验收计划进入的一切货源27、。 6经常与餐厅方面和宴会保持密切的联系，听取宾客的意见，不断改进工作，满足客人的需求。 7严格执行卫生管理制度，注意设备的维修保养及安全、防火工作。 8.遵守酒店的各项规章制度。 岗位名称岗位名称 厨工 直接上级直接上级 厨房领班 岗位职责岗位职责 1. 对直接上级及本人所分管的工作负直接责任。执行并完成直接上级下达的工作任务，并保证质量。执行并完成部门的环境目标和指标。定期向厨师长和领班汇报情况、请示工作。对本人亲自操作的工作负责。 2.在厨师长和领班的领导下，严格按菜式规定，烹制各种菜式，保证出品质量。 3.严格按照顺序出菜，严格按照操作规程烹制菜式。 4.每天上班前要检查冰柜的用料， 28、是否够用、 配料是否齐全、有否变坏，按各种用料的需求来预计用料量。 5.保持食品新鲜度，生、熟食品分开存放。 6.每天要检查所需的冷冻汤汁，是否够量，调味是否恰到好处，并密封存放在冰柜中。 7.熟悉各种原材料的名称、产地、特点、价格、起成率、淡旺季、协助厨师长和领班检查购进货源的鲜活、质量、数量必须符合要求，发现问题，及时向厨师长和领班报告。 8.按厨师长的分工，完成大型宴会、酒会菜品的制作任务。协助管理和爱护本岗位各降设备用品，有损坏及时补充及报修。 9负责运送与提取经批准的各种食品。 10清理工作台面，保持工作区的清洁卫生。 11按照消毒制度要求，及时对工作区进行消毒。 12及时冷藏食品、29、蔬菜及剩余物品，减少浪费 13清扫冰箱，各种食品必须放入适当的容器，并在货架上码放整齐。 14确保食品安全卫生检查合格。 15操作中做到垃圾分类，防止垃圾泄漏，经常清理烟道下的废油，对动、植物初加工废物不随意丢弃。 16厨师长或领班要求完成的其他工作内容。 九、酒水部岗位责任制九、酒水部岗位责任制 岗位名称岗位名称 酒吧主管 直接上级直接上级 餐饮部经理 直接下级直接下级 餐吧领班、酒吧领班 岗位职责岗位职责 1.保证酒吧处于良好的工作状态和营业状态。 2.正常供应各类酒水，制定销售计划。 3.编排员工工作岗位、时间表。 4.根据需要调动、安排员工工作。 5.检查酒吧每日工作情况。 6.控制酒30、水成本，防止浪费，减少损耗。 7.处理客人的投诉，调解员工纠纷。 8.熟悉备类酒水的服务程序和酒水价格。 9.研究制作酒水单。 10.负责部门设施设备和经营用品台帐的管理工作，定期做好盘存工作。 11.负责酒水的进、销、存等工作。 12.正确审核、出具酒水报表，努力完成销售计划。 13.遵守店规店纪。 岗位名称岗位名称 酒吧领班 直接上级直接上级 酒吧主管 直接下级直接下级 服务员 岗位职责岗位职责 1.保证酒吧处于良好的工作状态。 2.正常供应各类酒水，做好销售记录。 3.督导下属员工努力工作。 4.负责各种酒水服务，熟悉各类酒水的服务程序和酒水价格。 5.管理及检查酒水销售时的开单、结帐工31、作。 6.处理客人投诉、调解员工纠纷。 7.向上司主管提供合理化建议。 8.分派下属员工工作。 9.检查每日工作情况。 10.控制酒水损耗，减少浪费。 11.指导下属员工做好各种准备工作。 12.自己处理不了的事情及时转报上级。 13、遵守店规店纪。 岗位名称岗位名称 酒吧领班 直接上级直接上级 酒吧主管 直接下级直接下级 服务员 岗位职责岗位职责 1.使各项出品达到饭店的要求和标准。 2.准备白糖水以便调酒时使用。 3.清洗酒杯及各种用具、擦亮酒杯。 4.清洁酒吧各种家具，拖抹地板。 5.将冰块加满以备营业需要。 6.摆好各类酒水及所需用的饮品以便工作。 7.准备各种装饰水果，如柠檬片、橙角32、等。 8.将空瓶、罐送回后台清洗。 9.补充各种酒水。 10.供应各类酒水及调制鸡尾酒。 11.从后台将干净的酒杯取回酒吧。 12.将啤酒、白葡萄酒、果汁放入冰箱保存。 13.在营业中保持酒吧的干净和整洁。 14.把垃圾送到垃圾房。 15.补充鲜榨果汁和浓缩果汁。 16.遵守店规店纪。 岗位名称岗位名称 酒吧服务员 直接上级直接上级 酒吧领班 岗位职责岗位职责 1.在酒吧范围内招呼客人。 2.根据客人的要求写酒水供应单，到吧台取酒水，并负责取单据给客人结帐。 3.按客人的要求供应酒水，提供令客人满意而又恰当的服务。 4.保持酒吧的整齐、清洁，包括开始营业前及客人离去后摆好台椅等。 5.做好营业33、前的一切准备工作，如:备咖啡杯、碟、茶壶和杯等。 6.协助放好陈列的酒水。 7.补足酒杯，空闲时擦亮酒杯。 8.用干净的烟灰缸换下用过的烟灰缸。 9.清理垃圾及客人用过的杯、碟送到后台。 10.熟悉各类酒水、各种杯子类型及酒水的价格。 11.熟悉服务程序和要求。 12.清理酒吧内的设施，如:台、椅、咖啡机、酒吧工具等。 13.营业繁忙时，协助调酒师制作各种饮品或鸡尾酒。 14.帮助调酒师补充酒水或搬运物品。 15.遵守店规店纪。 第三节第三节 服务流程服务流程 一、 中餐零点午晚餐服务流程与标准中餐零点午晚餐服务流程与标准 1、问候客人拉椅入座 根据时间使用敬语问候， 双手抓椅背， 退后半步请34、客人入座，将椅前移至客人舒适为止 2、引座员递呈菜单 把菜单打开至第一页，双手拿着，从客人的右边递菜单。 3、上毛巾 使用毛巾托，从客人右侧服务第一道毛巾 4、打开口布撤筷套 主宾优先，动作轻巧，抓住口布上面两角，打开压一角在骨碟下，询问客人是否需要酱油或醋等调料。 5、点饮料 询问客人要何种饮料，下单至账台、酒吧。 6、上饮料 按斟酒的要求为客人斟上饮料 7、接受点菜 (1)站在客人右侧，距客人半步远，身体前倾。 (2)询问客人是否可以点菜了。 (3)问清客人的具体要求。 (4)准确填写订单，不得涂改。 (5)重复订单内容，经客人确认后下订单。 (6)订单一律下至备餐间由后台人员控制速度。 35、8、上菜顺序：冷、热、饭、汤、点心、茶甜品、水果。 (1)报菜名，介绍菜肴特点用手示意客人用餐。 (2)广东菜羹汤先上，米饭何时上应征求客人意见。 (3)及时撤空盘。 9、巡台服务 (1)及时添酒水，撤脏盘，换烟缸 (2)两道菜后为客人更换骨碟，若有浓汁带骨壳的食物，应及时更换骨碟，并上一道毛巾。 (3)菜上齐后要告诉客人，然后进行第二次推销。 (4)收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。 10、上茶、水果 为每位客人送上一杯茶，为点水果的客人送上水果及所需的餐具。 11、准备结帐 准备好账单(确认客人不再点菜时) 12、开牙签盅 打开牙签盅，把牙签放在桌上；有转盘则放在转盘上。 13、上毛巾36、 使用毛巾托，征求客人对菜点的意见。 14、结帐 不能催客人，要礼貌地使用敬语 15、送客 (1)拉椅(要求同上) (2)检查有无客人遗留物品 (3)使用敬语 16、恢复台面 (1)收口布 (2)收玻璃器皿(先收高的，使用托盘) (3)收瓷器 (4)收金属餐具 (5)清洁台面 (6)重新摆台 (7)动作轻巧，不影响其他就餐客人 二、餐饮部西餐服厅领位服务流程与标准二、餐饮部西餐服厅领位服务流程与标准 餐厅领位服务流程餐厅领位服务流程 按规定着装，仪容端庄，仪表整洁， 站立于餐厅正门，做好迎宾准备。 见客前来，应面带微笑，主动招呼： “欢迎光临西餐厅” 对外宾说英语 对内宾说普通话 对熟悉的客人37、用姓氏招呼，以示尊重 问清客人人数，是否有预订，是否团体客人，然后后退半步做出“请”的姿态领台。 如餐厅已客满， 应有礼貌地告诉客人需要等候的时间。 如客人不愿等候，应向客人推荐饭店的其它餐厅，并告知前往路线，同时，应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意。 如有客人愿意等候， 应引领客人至候餐区域，并提供茶水服务。 走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散。同时询问客人坐吸烟区或非吸烟区。 将客人引至桌边， 征求客人对桌子及方位的意见： “先生/小姐， 对这张桌子还满意吗？”待客人同意后让客人入座。 将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时38、送一下，让客人坐在离桌子合适的距离。 注意事项：注意事项： 1、引座时，应视不同对象、人数，引领至最合适的位置。 2、引领每一批客人结束时，应在当日的“餐厅客流登记单”上做好记录，记清时间、台号、人数。 3、对每日的收入做登记。 站在客人的右侧后方,用右手将菜单和饮料单打开到第一页递送给客人.,要做到女士优先. 将值台服务员礼貌地介绍给客人. 客人就餐结束离开餐厅时,应微笑送别客人,说:“谢谢，再见，欢迎再次光临。 ”并为客人按电梯，直至送客人入电梯。 三、餐饮部餐厅斟酒服务流程三、餐饮部餐厅斟酒服务流程 取来客人选定的酒，在客人桌边用左手托住瓶底，右手瓶握住瓶口，使瓶口朝上成45 度角，酒标39、对着客人，向客人示酒。 如客人点的是白葡萄酒， 在冰桶内放上冰块，将酒瓶放入冰桶，最佳温度为 9 摄氏度，酒标向上，并搭放一块托巾， 冰桶边架放置在主人右后方 。 如客人点的是红葡萄酒，应将酒放入垫有托巾的酒篮中，最佳温度为 20 摄氏度，酒标向上，使客人可以看清。 用准备好的开酒刀，先切开酒瓶封口，揭去封口顶部，并用餐巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动并拔出瓶塞。 此时不得转动或摇动酒瓶。 酒塞出瓶后，应放在骨碟上，呈送至客人面前， 请检查瓶塞上商标与贴纸内容是否一致，经确认后，才可斟酒。 先用餐巾擦净瓶口和瓶身，并在主人杯中倒两厘米深度的酒，请客人尝酒，说： 40、“请您先品尝一下好吗？” 斟酒时，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，举瓶高低适当，倒完酒后反瓶子转动，防止淌滴杯外，斟红葡萄酒用酒篮从第一主宾开始，站在客人右边按顺时针方向绕餐的酒。白酒倒至酒杯深度的三分之二，红酒倒二分之一。为每位客人斟完酒后，应用餐巾擦净瓶口溅出 斟酒后，要注意观察，发现客人杯中的酒只剩三分之一时，应及时询问并斟添。 注意事项：注意事项： 1、香槟酒的服务准备工作：跟白葡萄酒相比冰镇时间略长些，开瓶前请主人确认，开瓶时用手将瓶口锡纸除去，左手握住瓶颈，右手将瓶口铁丝拧开取下后，用餐巾握住瓶塞慢慢上提，直至瓶内气体将瓶塞完全顶去，防止酒水喷射而出。 2、冰桶要清洗干净，置于冰桶架上，41、桶内三分之二冰块，二分之一净水，桶口沿放摺叠口布。 四、四、 餐饮部餐厅换烟灰缸服务流程餐饮部餐厅换烟灰缸服务流程 五、五、 餐饮部餐厅结帐服务流程餐饮部餐厅结帐服务流程 将干净的烟灰缸的底部轻轻盖在脏的烟灰缸上面 （脏的烟灰缸内的烟蒂不得超过两个） ，同时取下。 随即将干净的烟灰缸轻轻放回原位。 征求客人是否可以结账，问清统一结账还是分单，是否开发票。 呈送账单前将发票与小票复核一下，用收银盘或收银夹送上账单： “这是您的账单。 ”不要报出账单的金额。 如客人签字， 应为客人指点签字处， 并核对签名和房号。 及有效签字人 收现金要当面点清，找零与加盖付讫印章的账单用收银盆或收银夹一起送交客人42、。 结帐完毕， 向客人表示感谢， 说：“谢谢，再见，欢迎再次光临。 ” 六、六、 餐饮部点菜铺台操作流程餐饮部点菜铺台操作流程 1、准备 （1） 、了解情况，有否预订、留座及客人对菜肴、饮料、酒水的要求。 （2） 、洗净双手。 （3） 、准备各类餐具、玻璃器皿、台布、口布、并检查有否破损、污迹，是否洁净光亮？不符合要求的应擦净或调换。 （4） 、检查调味品是否齐全洁净。 （5） 、摺好餐巾 2、铺台布 （1） 、台布中缝居中四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线垂直； （2） 、拿餐具一律使用托盘。托盘用干净手巾或口布铺垫； （3） 、拿酒杯、水杯时，应握住杯脚部；拿刀、叉、匙时应握住柄把部；拿瓷43、餐具时，应避免手指与边口的接触，减少污染。如有餐具落地或碰脏，不得再使用。 3、铺餐具 （1） 、在席位的正前方铺设底盘，底盘与桌边保留 2 厘米距离； （2） 、餐由放在底盘中央； （3） 、刀、叉、匙应按菜单的顺序从外侧向里排放，但为了把所有的刀整齐地放在一起，应将汤匙放在最外； （4） 、在底盘右侧，按工作间由外向里铺设汤匙、头盘刀、鱼刀、肉刀，匙心向上，刀口向左，柄把放成品字形，底部距桌边 2 厘米距离； （5） 、在底盘左侧与右侧对应，由外向里铺设头盘叉、鱼叉、肉叉。 叉尖向上， 柄把放成品字形， 底部距桌边 2 厘米距离； （6） 、叉的左侧放面包盘，面包盘上放黄油刀，刀尖向上，刀44、口向外； （7） 、油刀上方放黄油盅或黄油盘； （8） 、底盘上方放甜食叉、匙，叉在下，匙在上，叉尖向上； （9） 、咖啡匙不在铺台时放置，而在上咖啡时与咖啡盘一起送上； （10） 、在右侧刀尖上方，铺设酒杯。酒杯铺设如下： a.水杯 b.白葡萄酒杯 c.红葡萄酒杯 d.香槟杯 （11） 、所摆酒杯还要视客人点饮的酒而定，如有些酒不饮，客人就餐时服务员可以从客人右侧将酒杯撤去。 也有的西餐点菜铺台不铺设酒杯，等客人点要酒水后才放上。坚持喝什么酒用什么杯的原则； （12） 、放好调味品、烟缸。调味品、烟缸放在中间，小桌每桌一副，大桌每 3-4 人一副。调味品放置时左椒右盐； （13） 、放好蜡烛45、灯、花瓶； （14） 、按照铺设的席位配备椅子，椅子与席位对应。 4、检查 （1）检查台检查面上的铺设有无遗漏。 （2）检查台面铺设是否规范，符合要求。 （3）检查椅子是否配齐、完好。 七、 餐饮部中餐厅点菜服务操作流程 1、引 座 同领位服务流程 2、点 菜 （1）饮料 a 客人就坐后，服务员来到桌边，对客人表示欢迎； b 在客人右侧为客人倒冰水，倒至六成即可； c 站在客人右侧，呈上酒单，打开至开胃酒和鸡尾酒一栏，请客人点酒水： “这是酒单，请问餐前需要些什么酒水？我们备有多种鸡尾酒或啤酒和果汁饮品？” ； d 记住客人点的酒水饮料，并向客人复述一遍； e 开四联小票，一联送酒吧，一联交款46、台，一联留底备查，一联留成本。 （2） 斟酒或饮料 a 啤酒及气泡的饮料应站在客人的右侧沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右； b 斟酒见斟酒服务流程。 （3） 点菜 a 从客人右边送上菜单： “请看菜单。 ” ； b 见客人有点菜意图即上前征询： “我能为您点菜吗？” ； c 点菜服务时站在客人斜后方可以观察客人面部表情的地方，上身微； d 如客人不能确定点什么菜肴时，应向其作介绍，推荐合适的菜肴： “我向你们推荐，这是我们今天的特色菜。是我们厨师长的拿手菜；此外，我们还有些非常新鲜的蔬菜。这些菜肴都口味鲜美。 ” ； e 将客人点要的菜品记在点菜单上，字迹清晰，缩写简写要易于辩认； f 将客人点菜47、内容复述一遍，请客人确认： “您点的是，对吗？” ； g 如客人点菜中有煮蛋、牛排等，要问清喜欢何种生熟程度； h 客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时较长，则应及时提醒客人征求意见： “您点的烹制可能需要（时间） ，您有时间等候吗？” ； i 如果客人对菜肴有特殊要求，在交厨房的一联上写明，给款台加盖“点菜”章送厨房，另三联一联送款台，一联走菜员留底备查，一联留成本。？ 3、上 菜 （1） 、头盘主菜 根据客人点菜安排好 上菜顺序：面包、头盘，汤、主菜、甜品、咖啡、茶。 用右手从客上菜要报菜名根据所上的菜提供派上冷热菜时，跟上调味品及各种沙司。服务时站立于客人的左侧。从客人的右边撤盘。 上甜品48、前将主菜的餐具及盐、胡椒瓶、玻璃杯等撤去。左手托盘，右手拿折好托手布轻轻清除台面上的面包屑。 从客人的右边送上咖啡、茶、咖啡杯、茶杯放在垫盘上，盘内放一把咖啡匙，并跟上糖奶 4、餐 间 及时与厨房联系，调整出菜速度。需注意添加酒、饮料、面包、黄油、咖啡、茶等。及时换碰脏的餐具、失落的刀、叉、匙等。如客人要抽烟，应为点烟，拿、换烟缸。满足客人其他要求。可适时询问菜品质量等问题，注意与客人沟通。 5、结 账 同餐厅服务结账流程 6、送 客 客人离开时，应为其拉开座位。为客人递上衣帽，在客人穿请时配合协助。微笑向客人道别，并再次表示感谢。领位台员在门口微笑送别客人，并说： “谢谢！欢迎再次光临。 ”49、客人离开时检查有否客人遗忘物品，发现后及时送还客人。 7、收 台 人离开后，要及时收台。按收台流程依次收去台面上的餐具 八、八、 餐饮部扒房服务流程？餐饮部扒房服务流程？ 铺台布、 拿餐具按西餐点菜铺台流程执行。 迎客入座同领位服务流程。拉椅、铺餐巾、点蜡烛。上菜单、酒单，为客人点菜及酒水。 （见西餐菜服务流程。 ） 推销餐前酒： “请问餐前需要用什么酒？我们备有各种鸡尾酒、啤酒和果汁饮品，请选点。 ”上餐前酒时，轻声重复酒水名称， 并视需要用搅棒为客人的餐前酒适当调和。 点菜除按西餐点菜服务流程执行外，首先向客人介绍当日特色菜点： “各位中午/晚上好，今天除了菜单以外，我们的厨师还准备有几种50、特色菜，相信各位会喜欢的，请各位挑选，过一会儿，我再来给各位点采，谢谢！ ： ” 在上酒水单时， 应根据客人所点的菜， 主动推销红，白葡萄酒： “先生，红葡萄酒/白葡萄酒如配上您的牛排/海鲜，风味将会更好，请问需要一瓶吗？ 上菜，斟酒，换烟缸与餐间服务，见有关西餐点菜服务流程。 客人用餐完毕，铺上配套的甜品银餐具，上甜品时轻声重复其名称，甜品完毕后，上咖啡，茶并跟上糖奶。 结账、送客、收台。见有关西餐点菜服务流程。 推酒车到餐台前推销各色餐后酒。 注意事项：注意事项： 1、 给客人面包时需用服务叉放客人面包盘内， 使用敬语 “请” 2、现场分切牛羊排，应由二名服务员操作，将切好肉片，装盘并盖上51、保温盖上桌后上沙司配料。 3、将奶酪盘向客人展示，供请挑选后，切成三角形片，配以水果或蔬菜或饼干上桌。 4、客人用完餐后，可向客人推销雪茄烟，将客人选定的雪茄烟，取下包装，用烟剪将烟嘴部剪开一小口，用蜡烛火点燃后再将烟嘴轻轻沾上白兰地酒，递送客人。 5、 当客人进餐到约二分之一时， 餐厅经理或领班应主动上前，向客人征求对食品质量和服务质量的意见：“请问几位先生/小姐，今天的菜还合口味吗？服务还有什么要改进的吗？” 九、九、 餐饮部自助餐服务流程餐饮部自助餐服务流程 各项准备工作在开餐前半小时结束。 引领客人入座后， 上前询问客人是否需要饮料或酒，见领位服务流程。 上完饮料后，请客人到自助餐台选52、取食品。客人离座去餐台取菜时，要为客人拉椅、叠餐和整理用餐区域。客人回座时，要为之拉椅。 客人饮料喝完后，如用的是其它酒水，应请问客人是否需要另点一杯，切勿将杯子撤去。 注意事项：注意事项： 1、自助餐一般规定包括咖啡或茶，其它酒水另行收费。 2、自助餐食品一般排列顺序是：冷盘、沙拉、汤、热菜、甜点（包括点心） 、水里等。 3、在客人用餐过程中，检查是否要撤盘和换烟灰缸。 4、撤去台上空盘，操作要轻收轻放，把银器和瓷器分开放，小盘放在大盘上面，防止损坏餐具。 5、当客人取菜时，应主动使用派羹、派叉为其服务： “让我来为您服务。 ” 6、如为客人取菜时，要注意适量，避免羹叉与盘子撞击出声。 发现53、客人准备抽烟时， 应迅速为其点烟。 更换烟缸，见换烟灰缸服务流程。 随时撤去台上空盘，客人吃甜品时要将餐具撤去。 客人开始吃甜品时， 问清客人用咖啡或茶， 然后送上咖啡或茶，跟上袋糖和淡奶。 布菲台上的菜点用去三分之二时，应另添一份，保证供应数量和质量。并随时整理布菲芯中的食品，保持整洁结账、送别、收台，见有关服务流程。 十、十、 餐饮部冷餐会服务流程餐饮部冷餐会服务流程 1、 准备 根据冷餐会通知，了解出席客人的国籍、人数、用餐标准、举行时间、有何禁忌等，然后设计好台样。专人准备餐具。 根据要求和台样，布置菜台等，会场布置花草盆景。 根据指定供应的酒水品种，备齐备足玻璃器皿。 一般 200 54、客以下的冷餐会，需要安放一只中心菜台（根据面积情况而定） ，一只点心台，一只水果台，一只酒水台。 冷餐会一般不设座位，但可根据要求在中心菜台的四周，安放一些小台和椅子，或布置主宾台。 在客人到前 1 小时，将一切准备工作做好。 2、 铺台 各种餐台包括主宾台都用台裙围边,台裙要清洁烫平,别针针头不能外露,台裙要遮住台脚,台子正中要放鲜花花篮。 餐盘放在中心菜台两头居中，餐刀在右，餐叉在左，也可适当放些筷子套。餐盘和餐具上用餐由覆盖。餐盘数和餐具数应略多于预定人数。 放台料：盐、胡椒、牙签、餐巾纸等。 冷餐会菜肴品种一般在 20 种以上，另外可备几只造型菜，包括大型食品精雕，以增添氛围。菜肴的一55、般摆法：造型菜放正中，主菜放中央，其他菜肴一种两盘，对称摆放，做到荤素、色彩搭配均匀。热菜应置于布菲炉上。水果台摆放水果刀、叉。 点心台摆放骨碟和点心叉。 3、 服务 服务员在入口处迎宾，主办单位应列队主持迎宾。 专人察看客人进餐情况添加菜肴，整理菜盘和取菜餐具，当餐盘内食品用到一半时，即应添满。 可根据要求在冷餐会进行中分派酒水和小吃，并说： “请！ ” 如主人去各处向客人轮流敬酒，应专人用托盘拿好酒瓶，随行倒酒。 一面派酒，一面将脏盘、脏杯及时收拾，不要惊动客人，应说： “对不起，请让我过去一下，谢谢！ ”服务员既要坚守岗位，又要相互协作配合。迎宾、送宾，均按宴会服务程序。 十一、十一、 56、餐饮部酒会服务流程餐饮部酒会服务流程 准备餐具和用具 根据主办单位的要求: 设计台型,铺好食品台. 安排小桌,铺好酒会桌. 摆设酒台,铺好台面 酒会开始前 45 分钟,一切准备工作完成,如设有烛台,在开始前 15 分钟点一般由主办人员列队在门口迎宾,也可以由服务员迎宾,服务员用托盘端好酒水,在酒会厅里站好迎宾. 注意事项：注意事项： 1、酒台的布置要根据客人数量和供应酒水品种而定，酒台的位置要使客人自取方便。 2、开酒水瓶时，不要一下子打开很多，特别是酒会将近结束的时候，以免酒水大量剩余，保持食品台，酒水台的整洁，随时增添酒水食品。 3、酒会的小吃供应较简单，一般用花生，肉脯，芝士条，土豆片，57、糖核桃等。 4、酒会指定的几种鸡尾酒的调制方法和顺序必须严格执行，现场调制。为了保证鸡尾酒的质量，如全部成分是酒类加冰块，则用搅拌棒搅拌 67 次即可。如加用果汁或糖的，则用桶摇 78次即可。如加奶油，蛋黄，蛋青等的，则需用摇桶用力摇 1314次。另外，先放冰，再放调和料，最后放酒，调制顺序决不可颠倒。 客人进入酒会场所后,即开始派送酒水和小吃,并对客人说:“欢迎您，请。 ” 主人致词时，停止派送酒水和小吃，等致词结束后听候指挥再派送， 以便宾主干杯。 一面派送，一面将空杯及时收回，托盘穿梭派送酒水小吃时，要照顾前后左右，防止碰翻。 酒会结束，应列队送客。客散后，应仔细检查各处有无客人遗忘物品58、，及时向领导报告。 5、酒会中服务员应勤巡视，勤清理，勤派送酒水和小吃。 十二、餐饮部各种大型会议服务流程十二、餐饮部各种大型会议服务流程 1、 重要会议 按会议类型与规格，选择合适的会议厅。 按会议形式与人数，摆放会议桌椅。 按客户要求，布置会场。挂横幅，设签到台，主席台，讲台，话筒，投影等会议设施设备，并适当布置花草。 准备会议所需的文具用品，席位卡等。 准备会议期间的茶水，咖啡，点心等。 服务员站在门口迎接宾客。 客人入座后，要及时送上茶水，毛巾等，做到热情服务并保持安静。 会议开始后，服务员应退至一旁，并随时观察客人对茶水，饮料等需求，一般半小时添加一次。 会议结束，在门口送客道别感谢59、。 2、 商贸洽谈会 商贸洽谈会一般要选用一个餐厅陈列展品， 陈列工作由承办单位负责，但餐厅要保证陈列品的安全。 还要根据要求，准备若干小型会议室，供洽谈业务。会议室要保持整洁卫生， 当中外双方业务人员洽谈时， 要及时供应茶水，咖啡或饮料，派送小毛巾，热情服务，保持安静。 一般参加洽谈的客人对早，午餐要求从简，对晚餐要求丰盛，因此，在一日三餐的供应上，重点放在晚餐。 洽谈会期间， 一般都要举行多次招待会或宴请， 因此务必抓好宣传推销工作，提高菜肴质量和服务质量。 3、 高级会谈 会议气氛庄严隆重，会场布置长会议桌或环型会议桌，铺台泥，椅子数量与参加会谈的人数相等，会场绿植高雅。高规格的会议，要60、在会议桌中央摆放会谈两国的国旗，东道国国旗在左。 会议桌上必须准备文具用品。 凡属保密会议， 应按接待部门规定， 严格遵守进入会场时间。 参加会谈的服务人员，必须严守国家机密。 4、 签字仪式 根据接待单位选定的多功能厅， 经全面清洁后在厅的中央部 位安放一长形签字台，要求签字台背面邻近墙上最好有巨副书画，或用屏风，两边放绿植，并准备好会议音响设备。 签字台铺设优质台布或台泥， 如需要，桌上放两国国旗和两 套签字用文具，另外备一个墨水吸干器，并在相应位置安放两把座椅，造型鲜花放在中间。 在距离座椅约一米处，安放一排高低层脚踏板，以便签字双 方人员站立合影。应事先按要求准备好庆祝用的香摈和香摈杯61、，供双方签字交换文本后， 及时供上举杯共贺。 如时间和条件允许，为客人派上一道小毛巾，待客人干杯后，要立刻用托盘将空酒杯撤回。 5、新闻发布会 根据举办单位选定的多功能厅,在面对入口处的中央单位,放一长条会议台,会议台长短根据举办单位出席代表人数而定,会议台背后墙面上作新闻发布会装饰.。绿化布置高雅。 根据出席会议的新闻记者人数，面对会议台排列若干椅子。 由举办单位领导与代表列队在入口处迎宾，当客人进入休息室时，应立即供应茶水或饮料和小手巾。 会议开始，先请客人入座，然后举办单位代表入座，一般会 议期间， 只供应会议台茶水， 香巾， 但偶尔全面供应茶水， 香巾。 会议结束，一般情况仍由接待单位62、代表在入口处迎送客人 6、 茶话会 茶话会因其优点众多，故广泛风行，会议多设圆桌椅子，自由入座，不排席位。 茶话会应根据接待单位规定准备，一般只供应咖啡、红茶、绿茶、中西式点心、糖果、水果。客人边吃边谈，要随时观察客人对饮料的需求量，一般半小时添加一次，全过程添加 2-3 次就差不多了。茶话会中期和临近结束时，应各分送香巾一次。 茶话会的迎宾和送客一般都由接待单位代表在入口处迎送客人。 7、 国际会议 国际会议的接待条件，除了豪华的客房、商务中心、康乐、客车等设施外， 还应具有投影等设备齐全的大会场和相邻的若干小型会议室。 国际会议需要准备兼供中西餐的大餐厅和若干供应工作餐的小餐厅。 参加国际63、会议的与会者同时也是旅游者， 吃得称心如意是他们的一大愿望，因此，要抓好菜肴质量和服务质量，尽量满足客人的需求。 国际会议的工作班子经常要举行工作餐， 因工作餐带有一定程度的保密性，因此，需要安排在较僻静的小餐厅内举行。 国际会议还经常在晚餐前举行鸡尾酒会，便于与会代表交谈商榷，一般时间应掌握在 45 分钟左右。 国际会议的用餐办法基本分为两种，一种是由与会者自理，每餐由他们自行选点，餐厅服务要特别重视。另一种由饭店综合服务包干代办，一日三餐的菜单要精心安排，联系用餐人数和就餐时间要细致、主动，特别要全面掌握来自不同国家和地区外宾的宗教信仰和不同饮食习俗，并设清真席或素食席。 国际会议活动频繁64、， 就餐时间和就餐人数变动较大， 工作要过细，考虑问题要周详，服务要细微周到。 十三、餐饮部宴会服务流程十三、餐饮部宴会服务流程 1、 准 备 了解情况、熟悉菜单、物品准备、总体布置、 环境卫生、酒水准备见中餐宴会服务流程。 一切准备工作在开餐前半小时完成。 2、 铺 台 台型视参加宴会的人数而定，可摆成一字型、山字型、方框型、马蹄型等。 铺台面、 铺餐具以及铺台检查等程序见西餐点菜铺台操作流程。 3、 服 务 宾主座次 一字型宴会桌的两头是主人与副主人座位， 主人的座位最好正对宴会厅入口处。 主宾、副主宾、第三客人、第四客人的座位应按次序分别安排在主人、副主人的两侧。 斟酒 斟酒程序见斟酒服65、务流程。一般情况，先为客人服务白葡萄酒。 开香槟酒服务，见斟酒服务流程。 宴会上菜 （见西餐点菜上菜服务流程或西餐扒房服务流程） 餐间服务 （见西餐点菜餐间服务流程或西餐扒房服务流程） 结账 （见西餐点菜结账服务流程） 十四、餐饮部餐厅跑菜操作流程十四、餐饮部餐厅跑菜操作流程 根据划菜厨师的出菜指令，小心保护装盘造型，配上所需要的配料、 餐具托座， 核对菜名、 台号。 注意事项：注意事项： 1、厨房出菜时应准备好洁净的托盘。 2、出菜必须用托盘，一手扶盘边，一手托盘底。姿势要平稳，速度要快，但切忌奔跑。 3、跑菜时严禁口对托盘讲话，以防口沫飞入菜肴。 4、跑菜时应避开客人来往频繁的通道，实在无66、法避免时，应向客人致歉。 十五、餐饮部备餐间工作流程十五、餐饮部备餐间工作流程 将菜肴送到所属的餐厅工作台边或所属的餐台边，由服务员端菜上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘，才能离开。随时将服务员换下的杯、盘送回厨房洗碗间。 餐后协助服务员收台， 并将各种用过的杯、盘、碗、碟以及各种餐具送回厨房洗碗间。 进入工作岗位， 做好准备工作。 检查设备 检查隔夜晚班餐具是否都整洁归类。 检 查 隔夜 垃 圾桶 有 无积 剩 垃圾， 如有要倒清，并 将 桶清洁。 了解当天的任务，住客人数，宴请人数和特殊要求。 检 查 供 应 的 原料、材料及用具等物，是否准备充足。 备齐茶叶、酒、面包、黄油、果酱、咖啡和67、手巾、水杯等中西餐食品和用品，做到分类排放整齐，保证供应。 烧煮咖啡，打开面包炉， 烧好开水、 牛奶备用， 按当天早餐需要准备好果汁或烩水果和泡发茶包。 注意事项：注意事项： 1、要保证工作区域四周墙壁、玻璃窗、工作台面、抽屉整洁，不得存放私人杂物。 2、工作区域内池灯、壁灯、台灯工作正常。 3、工作完毕，原料都要保管好，煤气、水电、餐具、用品及其它设备等都要一一检查，保证安全并作好记录，报餐饮娱乐部备案。 4、 每天要有专人填写饮料、 酒类以及各种原料的用料日报。 十六、餐饮部西餐早餐自助服务流程十六、餐饮部西餐早餐自助服务流程 餐厅供应早餐时，要供应烤烤面包、咖啡，同时收拾、洗涤、整理从餐68、厅退回来的餐具和用具。 每餐结束， 立即着手整理备餐间， 擦洗炉灶和工作台，归类摆放用具，清除脏物，拖地，送走空瓶空罐。 根据午晚餐就餐人数、宴会要求准备酒水，冰镇饮料及其它用品。 团体客人到达时，领位员应微笑问清团体号，然后将客人引到预订的座上并为客人拉椅、让座。 服务员询问客人是要咖啡或茶。送上咖啡或茶时，顺便告知客人： “先生/小姐，今天早餐是自助餐，请随意。 ”并介绍所有现场制做的馄饨和煎蛋等。如客人点煎蛋应询问单、双面。 注意事项：注意事项： 1、客人进餐过程中，要不断注意台面是否要撤盘、换烟缸、撤杯子、添咖啡或茶。团体客人要求进餐时间较快些，因此，服务工作的节奏要求敏捷。 （自助餐69、台的服务按西餐自助餐服务流程执行） 十七、餐饮部客房送餐服务流程十七、餐饮部客房送餐服务流程 1、 接受预订 礼貌应答客人的电话预订： “您好，这是客房送餐部，请问有什么需要服务的？”详细问清客人的房号、要求送餐的时间及所要的菜点，并复述一遍。将电话预订进行登记。开好订单，并在订单上打上接订时间。 2、 准 备 根据客人的订单开出取菜单。 根据各种菜式，准备各种类餐具、布件。 按订单要求在餐车上铺好餐具。 准备好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、调味品等。 用餐中随时为客人添茶或咖啡，并询问是否需要添加其它饮料，随时撤去脏盘子等。 客人进餐完毕准备离座时，服务员应上前拉椅，并检查是否有客人遗留物品，最70、后向客人道别致谢。 开好账单。 个人仪表仪容准备。 3、 检 查 送餐部经理或领班，认真核对菜点酒水与订单是否相符。 餐具、布件及调味品是否洁净无渍、无破损。 菜点的质量是否符合标准。 从接订至送餐这段时间是否过长，是否在客人要求的时间内准时送达。 服务员仪表仪容。 送出的餐具在餐后是否及时如数收回。 4、 送 餐 对重要来宾，送餐部经理要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。 使用饭店规定的专用电梯进行客房送餐服务。 核对房号、时间。 按门铃时说： “您好，送餐服务。 ”在征得客人同意后方可进入房间。 用客人姓氏向客人问好、打招呼，把餐车或餐盘放到适当的位置，并征求客人对摆放的意见。 按规定71、要求摆好餐具及其它物品，请客人用餐，并为客人拉椅。 餐间为客人倒茶或咖啡，提供各种需要的小服务。 客人餐毕，请其在账单上签字，应为客人指点签字处： “请您在账单上签上您的姓名和房号，谢谢！ ”并核对签名、房号。 问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人致谢道别。 离开客房时，应面朝客人退步转身，出房时随手轻轻关上房门。 5、 结 束 在登记单上注销预订，并写明离房时间。 将客人已签字的账单交款台。 早餐为 30 分钟后打电话征询客人收餐，晚餐为 60 分钟后电话征询客人收餐。将带回餐具送洗碗间清洗。 清洁工作车，更换脏布件。 领取物品，做好准备工作。 十八、餐饮部外卖服务规范十八、餐饮部外卖72、服务规范 接到任务后，问清是何种形式的外卖、规格、人物对象、人数、具体地点、时间等，是中式或西式宴会、冷餐会、酒会等。 联系客户实地察看现场，餐台摆放位置、走菜路线、有无工作间以及现有厨房设备情况。 确定开餐时间。 确定外卖菜肴、点心品种、数量，并开始食品原料的加工、制作等准备工作。 准备齐全外卖所需各种餐具、用具，如桌、椅、台布、围裙、口布、餐具（类型、数量）及厨房用具、刀具等。 联系车辆，确定运送发车时间，提前到达现场。 第四节第四节 厨房工作流程厨房工作流程 一、餐饮部西餐厨房炉灶生产操作程序一、餐饮部西餐厨房炉灶生产操作程序 1、 均要掌握各国菜式制作烹饪的特点、操作技术、火候与配制各73、色配料。 2、 要掌握各色沙司的调制方法，特点与使用范围。 3、 传统名菜与本店的名菜必须严格掌握规格与标准，不使其走宗变样。 4、 要适应时代潮流，创新品种。 5、 装盆要色彩调和， 造型美观， 热的食品用盆， 冷菜用冷盆。可选用特制盛器增强气氛。 6、 要了解客人特点，要机动灵活达到符合客人要求，出菜要迅速及时，密切配合餐厅的服务派菜工作 7、 炉灶基本工艺： （1） 炒：火宜旺，速度宜快。 （2） 煮：先在锅内加清水，香料和其他调味品。烧沸后严格按中、西宴会、冷餐会铺台操作流程或根据客人要求布置餐台、餐桌，并做好食品饮料等的准备工作。 服务按中、西餐宴会服务流程或根据客人要求。 外卖服务74、结束，征求客人意见，运回餐具、用具，结清费用。 再加原料，然后根据不同的原料掌握烹饪时间 （3） 水汆：其用具同“煮” ，是一种快速煮法，将原料放入沸水锅中来下后捞出” 。 （4） 烩：有红烩、白烩和黄烩之分。烩菜的火候大小、时间长短，应根据原料块形、肉质的老嫩而定。 二、餐饮部中厨房蔬菜加工流程二、餐饮部中厨房蔬菜加工流程 菜肴的生产必须经过原料加工、切配、烹制等生产过程，每一过程都应有相应的规范和标准。 蔬菜加工流程蔬菜加工流程 （一）、标准要求： 1、加工过的蔬菜无老叶、老根、老皮及筋络等不能食的部分。 2、按规格要求修削整齐。 3、洗涤干净，滤干水分，无泥沙、虫卵等污物。 4、合理放置75、，防止污染。 （二）、流程 1、根据营业情况及中西厨房需要量，备齐蔬菜原料，准备用具。 2、将蔬菜进行分类，根据厨房的要求进行摘洗，分别装于不同的盛器滤水。 3、将各类蔬菜送到厨房冷藏库中暂存待用。 4、清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥善保管。 5、关闭水、电开关，关锁门柜。 水产加工流程水产加工流程 （一）、标准要求： 1、鱼 (1) 除尽污秽杂物，去鳞则去尽，留鳞则完整。 (2) 血放尽，鳃除尽，胆不破，内脏杂物去尽。 (3) 根据品种和用途加工，洗净沥干。 2、 虾 (1) 去尽须壳、泥肠、脑中沙污等。 (2) 洗净沥干。 3、河蟹 (1) 整只用蟹刷洗干净，并捆扎整齐。 (2) 剔取蟹76、肉，肉、壳分清，壳中不带肉，肉中无碎壳，蟹肉与蟹黄分别放置。 4、海蟹 (1) 去尽爪尖及不能食用部分。 (2) 洗净沥干。 （二）、流程 1、 根据中西厨房的规格要求及需要量， 备齐加工的水产品，准备用具。 2、 将所用的虾、蟹、鱼等各类原料进行不同的宰杀加工，洗净沥干。 3、 将各类加工好的水产品用保鲜膜封好，立即下冰箱或冷库存放，留待取 4、清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥善保管。 5、关闭水、电开关，关锁门柜。 三、餐饮部中厨房肉类加工流程三、餐饮部中厨房肉类加工流程 （一）、标准要求：（一）、标准要求： 1、 区别烹调不同要求，选择用肉部门。 2、 除尽污秽、杂毛和筋腱。 3、 加工77、后的半成品冷藏时间不得超过24小时。 （二）、流程： 1、 根据营业需要量，备齐加工的肉类原料和用具。 2、 根据中、西厨房对肉类的规格要求，将所用的猪、牛、羊等肉类原料进行不同的洗涤及切割。 3、 将加工后的肉类原料用保鲜膜封好，分别放置在厨房加工间冷藏库中规定位置或下冰箱，留待取用。 4、 清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥善保管。 5、关闭水、电开关，关锁门柜。 6、按级上灶生产操作程序 按级上灶制的目的在于提高菜肴质量， 充分发挥厨师的技术特长，加强厨师管理，认真把好质量关和推行厨艺的有效培训。 将厨房所有灶位分成三组，如第一组为头灶、二灶、三灶。第二组为四灶、五灶、六灶，第三组为七灶、78、八灶、九灶。每个灶位，必须根据厨房现有的技术队伍，由相应级别的厨师上灶。 按级上灶的具体规定是：第一级的灶位，必须由三级以上的厨师上灶，主要负责传统、改良和创新菜、风味特色菜、宴会菜或客人特殊要求的菜肴的烹饪。 第一组的头灶必须由厨房内最高级别的厨师上灶，其他厨师不能替代上灶。二灶厨师的级别，又必须高于三灶厨师的级别，以确保第一组制作名、特、优菜肴的规格和质量。 按级上灶制对第二组四灶、 五灶、 六灶的规定是分别由四级、五级厨师顺序上灶， 主要负责中、 低档次的鱼、 肉类菜肴的制作，使普通的鱼、肉类保持一定的规格和水平，并在较短的时间里出菜 至于第三组灶位是一般厨师上岗学习的灶位，主要负责蔬菜79、普通点心和炒米饭等，目的是通过生产实践，使之收到锻炼手势、掌握火候、基本调味等基础技术的培训。 厨师必须执行上一班制日班，负责两顿饭口的菜点制作，保证满足中、晚两个饭口的需要。 厨房高级别的厨师一律不兼搞杂务工作， 以保证他们有充足的时间钻研技术，提高技术，研究食品，改良创新，并担负给三级以下厨师上课培训的任务。 菜点质量由厨师长负责把关，凡色、香、味不符合规格要求的菜点，不能出厨房，要重新制作。如发现质量问题，则由厨师长负责查究，并将追厨师长的责任。 四、餐饮部切配生产操作程序四、餐饮部切配生产操作程序 切配应根据总厨师长规定的时令菜单， 将切配中心提供的原料作进一步加工。 将准备上灶的蔬80、菜、禽、 鱼、蛋、 肉类分档加工成所需的片、丝、条、块、丁等半制成品，做到长短一样，粗细一样，厚薄一样，大小一样，质量一样。 将所需的各类食品进行调拌、腌渍，主辅料分别放置，根据要求放置冰箱。 要求存放冰箱的食品原料，需用保鲜纸包好，保洁保鲜，以便待用。严格做到生熟分开。 根据厨师长对各种菜点的用料标准和毛利率幅度， 应分别将主辅料加以搭配并注意营养成分，制定正菜设计。 对有特殊要求的食客 （清真或自带食品原料者） 应分别对待，必须有专人负责，加以切配，满足食客需求。 合理使用原料，充分利用下角边料，综合使用。在保证质量的前提下做到副料正用，零料整用，边角料综合利用。 负责切配的工作人员应经常81、与厨师长、餐厅管理人员及经理保持联系，听取前一天对配菜质量及客人提出的意见，以便改进今后切配质量上的问题。 砧板应严格分清生、熟使用，以保食品卫生。用完后应用刀刮净砧板面，用水洗刷干净，竖起晾干或用砧板罩罩好，以保持砧板面清洁卫生。并定期用酒精进行消毒。 刀在使用中，无论何种刀型，均要保持刀口锋利，不卷韧缺口，以防原料在斩切时跟连。刀用完后，水分和污物必须及时擦干、擦净，以防生锈、污染杂食。 运用 “直刀法” 、 “平刀法” 、 “斜刀法” 、 “混合刀法” 等法 （分别直切、椎切、拉切锯刀、侧刀、滚料切、直劈跟刀切、拍刀劈、剁刀斩、牛刀批、推刀批、拉刀批、正刀批、反刀批、直刀切斜刀批） 。将82、各类原材料根据其老、嫩、脆、韧的不同特性，加工成不同形态的片、丝、条、块等各种形态的半成品。 五、餐饮部中厨房炒、油、汤锅生产操作程序五、餐饮部中厨房炒、油、汤锅生产操作程序 检查水、电、煤设备完好，炉台保持清洁。 在烹调前先将汤汁制好，并把水锅、热油备好，按照菜单进行半成品的预制，备好各种调料以及铁锅（镊子、炒瓢、灼勺） 、手勺、手铲、漏勺、依篱、网筛、铁叉、筷子等餐具。 操作中必须思想集中，操作姿势要正确，动作要敏捷，能灵活运用各类炊具。 厨师应与配菜取得联系，了解当日客源，根据菜单（宴会菜单、点菜菜单或冷餐会菜单等）及时调配人力、物力，预先做好各类半制品的准备， 对于费工费的火功菜或者功83、夫大的花色菜应当合理安排，做到有条不紊。 应当精通基本功法： 糊浆速度正确识别油温灵活掌握火候色泽适当 翻锅自如出锅及时装熟练烧菜尝味， 须用小碗、 汤匙和公筷。装盘时盛器必须清洁。烧菜质量一要快，二要好，三要足。 烹调应当规范化，一要求风味突出；二要求菜肴同质同量。忙时和闲时都应一样。 吊汤一般分为清汤、自汤和浓汤。如高级宴会需要极为澄清的鲜汤就必须在一般清汤基础上作进一步提练， 使汤色和口味更为清澄和鲜醇。制作工序： 先用细网筛将已制成的清汤过滤。 再将鸡腿肉去皮斩成茸状， 加葱姜酒类及适量清水泡浸出血水，投放到滤好的清汤中。 以旺火加热，同时用手勺不断搅拌（应按一个方向搅拌） 。 待汤将84、沸时，立即改用小火（不能使汤翻滚） ，使汤中渣状物与鸡茸粘结物浮在汤面上。 用手勺将渣状物和鸡茸撤净，鲜奶制作完毕。如需要更高的汤，可在这种汤的基汁上用相同方法作进一步提练。 原料必须冷水下锅，水量一次加足，中途不宜加盐和冷水，防止温度突变，使蛋白质、脂肪迅速凝固，影响制汤质量。 六、餐饮部中厨房笼锅生产操作程序六、餐饮部中厨房笼锅生产操作程序 要检查蒸锅煤气管道是否畅通，蒸笼和蒸箱设备是否完好。 蒸锅内须保持锅内水位，严防烧干锅和蒸箱断气。 蒸煮菜肴、米饭、点心等时，熟练运用火候（大火、中火、小火、微火） 。 大火（旺火） ：指火焰高而稳定，呈黄白色，光度明亮，热气逼人，沸水速蒸，适应于水产85、类、小型禽畜类。 中火：指火焰低而摇晃，呈红色，光度较暗，适应于禽畜类的大型料及干料胀发。 小火：指火焰较细小，时有起落，呈青绿色，光度暗淡，小火慢蒸，适用于禽蛋类、花色菜。 微火：火呈暗红色，看不到火焰，仅供保温 七、餐饮部中厨房冷盘生产操作程序七、餐饮部中厨房冷盘生产操作程序 根据当日宴会菜单标准、要求、对象进行领料、烹制准备。 应当确定冷盆的种类，然后考虑选择拼装形式。无论是单盆还是花式冷盆，不外乎摆、排、堆、叠、围、贴、覆、扣八道工序。冷盆装法变化无穷，主要的还靠技能、智慧和预先设计的图案进行装盆，色泽鲜艳悦目，造型别致，要讲求可食性。 根据当日菜单要求，制定原料加工的烹制方法（热制冷86、吃还是冷制冷吃） 。热制冷吃应参考炉灶操作要领，冷制冷吃应根据冷盆制作的特殊要求， 常见冷拌、 炝、腌等法， 其制作工序如下： 拌：将生料或冷却后熟料切成丝、条、片、丁等形状，直接用盐、糖、 醋、麻油等调味品调制而成。 根据口味还可增添蒜泥、辣油、芥末等调味品。 炝：将加工成丝、片、条、块等生料用沸水稍烫后，放上花椒油、花椒粉等调味品拌制。 腌：将原料浸入调味卤汁或以调味品涂擦、拌和，以排除原料中的水分。 根据菜肴要求，原料的性质，灵活运用刀法（常用锯切、滚料刀、批、拍、斩、剁等） 。切出适用于装盆规格的不同形态。 冷盆要求新鲜，时令。隔顿隔夜菜须回烧；调制的汁料应当日用，隔日不用，并注意节约87、用料，定量调制。 各类卤汁，无论红卤、白卤，每天由专人负责，经烧开晾凉后待用。 食品原料切配应整料整用，次料次用，下脚料应综合利用，冷盆余料应分类，集中储藏冰箱，各种冷盆存放专用冰箱，并需加保鲜纸加以保鲜，生熟分开。 客人如有特定菜单或清真菜单，应有专人负责，实行谁主管谁负责的制度。 冷盆间的清洁卫生最重要， 冷菜冷饮制作要做到专人、 专室、专用工具、专消毒、专冷藏的“五专”制度，和勤剪指甲、理发、换工服和工作帽的四勤制度。 工作人员要坚持“穿白工作服、戴白帽子、带白口罩”三白制度和实行两次更衣制度。 中餐厨房点心生产操作程序 进入点心间，首先应清洁消毒工作台，然后检查点心原料，调味品是否齐全88、，最后应检查水、电、煤、蒸气是否正常。 八、餐饮部中厨房点心、馅心生产操作程序八、餐饮部中厨房点心、馅心生产操作程序 了解菜单内容，确定人数，标准，出席对象等，有否清真或少数民族客人提出的特殊要求（如有特殊点心单，欲由专人安排制作） 。做到具体情况具体安排。 揉面姿势应当正确，要灵活掌握手法（揉、捅、擦） 。揉面要求顺一方向，面粉、掺水、投放发粉三者比例要适中，揉成面团，以达“三光” （缸或案板光，面光，手光） ，熟悉掌握发酵面团（水调面团、油酥面团等） 。 摘胚要粗细均匀， 大小一致， 根据点心品种掌握运用不同的制法（拍皮、拌皮、捏皮、摊皮） ，要求厚薄、大小一致，正确塌馅，一次加馅成功，严89、格掌握规格质量。 根据发酵面团、水调面团、油酥面团，学会掌握各种花式点心和传统风味特色点心制品的制作。 正确掌握烘、炸、烤、蒸、煎、煮等烹调技术方法。 烘：是利用箱内辐射，烘干面料表面水分，使点心外脆里嫩松酥的烹调方法。 炸：用大火，油多而滚，炸成的点心外脆里嫩松酥。 烤：直接利用火的辐射热烤制食品的方法。 蒸：以蒸气加热体的加热方法。 煎：用中火温锅，油不太多，将面料下平锅前烧的方法。 煮：待水烧开后，再下原料，用中火煮熟（如水饺、馄饨、汤团等） 。 营业结束，一切点心用具应复位，存放整齐，作好记录，并保持台面清洁，作好包干区清洁卫生。 九、中餐厨房贴板操作程序九、中餐厨房贴板操作程序 1、90、划菜工作人员应根据当日菜单负责将已经配齐的菜，按照宴请标准和点菜要求，逐一按质、按量地进行检查。 2、看到菜单或点菜单后，应做好各项联系工作。 3、向冷菜间联系，客人需要何种冷盘、小碟数量。 4、向点心房联系，客人需要何种点心以及其他点心。 5、向餐厅联系，客人的口味特点，进餐时间和快慢要求，用何种餐具。 6、向配菜厨师联系，哪些热菜要改刀，要准备好熟刀、熟砧板；冷盘走后，然后告知厨师长起菜，按照热菜顺序提供给客人。 7、根据菜单的要求作好跟料和配好各种调味品以及准备好消毒用水、专用筷和专用抹布。 8、按照客人的特殊要求，饮食习惯和规定的上菜顺序，将切配好的菜依次上菜。 9、盛器的大小，形状应91、根据菜肴的数量，形状而定，盛器质量配备应根据宴请档次而定。 10、整鱼、整鸭须用各种规格长腰形盆。 11、烩菜之类须用各种规格菜盆。 12、炒菜之类须用各种规格平盆。 13、汤类须用汤锅（连锅加热装砂锅，隔水加热装汽锅） 。 14、有高级宴请还可选用我国历代“一道釉”盛器。 15、划菜工作人员必须思想集中，认真负责，配合默契，切实掌握好出菜秩序和速度，以保证菜肴质量和服务质量。 16、对于烹制质量不符的菜肴，应当及时重配、重制，严格把好质量关。 17、划菜人员应对划菜做到正确无误，不合格的菜点不进入餐厅。 十、餐饮部中厨房围边生产操作程序十、餐饮部中厨房围边生产操作程序 根据菜肴品种，档次高低92、的不同需求，作好围边（包括雕刻） 。围边造型设计，要求突出主题，同时也能反映出高、中、低筵席层次，围边的大致为瓜果、蔬菜、熟肉制品、 蛋制品及奶油裱花等类，取材极为广泛，目的在于烘托正菜，摆设要少而精。菜肴围边，具有食用价值和艺术性。 菜肴围边应简洁明快，应烘托主体，美化整体。 如用生菜水果作围边原料， 不但要洗净， 而且必须严格消毒处理，在围边的过程中，每个环节都要十分重视卫生，无论是个人卫生、原料卫生，还是盛器、刀具卫生都不可忽视。 采用边围法、间隔围法或图案围法，原料要求色彩鲜艳。雕塑成的小花小草或小动物要求形态逗人。 中餐厨房烤鸭生产操作程序 检查烤炉设备，包括煤气管道、排气风扇，要求93、管道畅通，转动盘灵活。滴油槽盘油垢应经常铲清，防止油垢点燃，直接污染食品炉，保持清洁。 在工作时间，不准离开工作岗位。 作好烤鸭前的准备工作。 烤鸭大致分打气、 掏膛、 洗膛、 挂钩、糖皮上塘色等几道工序 、 打气要求从宰杀刀口的皮与肉之间进入， 使鸭子全身鼓起，打气以后不能用手指碰触鸭身，防止鸭身出现下凹的指印，影响美观。 、掏膛要将肚腹内的支皮划开，伸入食指和中指色勾住肠，连同肝、脑一起掏出，最后掏出左右肺，用两寸长的小木条支撑，使鸭皮绷紧，烤时不致皱缩。 、洗肠挂肚，采用鸭膛灌水冲洗。洗净后，方可挂钩。挂钩时，须用右手抓住鸭头，左手握住脖子上端，从上到下招上鸭肩，把这里的气压到鸭脯里，在94、鸭脯处挂好钩。 、烫皮上糖色：要求将鸭身用热水冲洗一遍，接着将糖色浇放在鸭身上（要掌握糖水比例，不要过甜，否则容易烤焦） ，再用一寸长木条分别将左右腋下两只翅膀撑起，不让下垂，然后挂起晾干或用风扇吹干，如暂时不用或遇天热，应放入冷藏箱保存。 、将上好糖色的鸭子挂入烤炉关上门，先起大火烤，进行观察，转动炉钩受热均匀，烤至鸭全部上色、出油，转入小火继续至鸭身呈金黄色，油光发亮，外脆里嫩。 、切片：根据要求片皮后切向，或皮肉一起片，装盘，立即趁热上席 第五节第五节 厨房工作流程图厨房工作流程图 一、餐饮部厨房粗加工流程图餐饮部厨房粗加工流程图 鲜货原料鲜货原料 验收领货验收领货 做加工前原料记录做加95、工前原料记录 加工加工 做加工后原料记录和残料记录做加工后原料记录和残料记录 开始开始 干货原料干货原料 接加工任务接加工任务 接加工任务接加工任务 领货领货 有使用价值的原料交职有使用价值的原料交职 加工好的原料附进货凭证松厨房验收加工好的原料附进货凭证松厨房验收 结束结束 二、餐饮部厨房食品原材料粗加工、细加工程序表餐饮部厨房食品原材料粗加工、细加工程序表 食品原材料粗加工程序表食品原材料粗加工程序表 服务程序 工作步骤 取净料 将蔬菜和瓜果等鲜活原材料拣洗，去皮，去子，去茎叶，加工成一形状取得净料。 对肉类原材料应去皮剔骨，分档取肉；对禽类原材料应取出胸肉，翅爪等部位。 特殊处理 对海参96、鱼翅、鲍鱼、木耳等干货原材料进行特殊加工；将鱼翅退尽沙粒，去尽腥味；将熊掌除去毛和膻味；将燕窝除去毛和沙粒等。上述物料需按规定的时间、温度、汤水进行涨发。 将冷冻食品解冻，先将原料放入水池，放水浸泡，解冻后将原料洗干净，再加工处理。 工食堂工食堂 无使用价值的原无使用价值的原料料 食品原材料细加工程序表食品原材料细加工程序表 服务程序 工作步骤 配料 根据菜单和菜品对原材料的要求，将粗加工过的原料进行细加工。 精心选料，不同风味菜品配以不同品种，不同规格和不同部位的原料。 切料 将原料制成符合要求的丝、片、块、段等不同的形状。 将切好配好的原料分别装入料盒， 供炉灶厨师使用。 清理场地 清洗97、刀具和其他厨具，将剩余的原料放入冰柜。 登记 对原料使用量和蔬菜份量数进行统计记录，以便核定每盘菜的成本和价格。 三、餐饮部食物加工流程图三、餐饮部食物加工流程图 蔬菜 肉类 干货 验收 *验收 验收 粗加工 清洗 清洗 *浸泡 *分割 *浸泡 *清洗 *包装 *起发 *存架 *进柜保存 成型 *保鲜 加工 *保存 冰鲜 河海鲜 三鸟 验收 验收 *验收 *自然解冻 粗加工 *粗加工 分割 *清洗 清洗 *清洗 *成品 成品 *包装 *保存 打“*”的为重要控制点 第六节第六节 管理制度管理制度 一、一、 餐饮娱乐部员工培训制度餐饮娱乐部员工培训制度 1.所有员工必须经培训合格后才能上岗。 298、.餐饮娱乐部必须制定切实可行的年度培训计划， 让员工清楚培训的时间、内容和目的等。 3.建立培训员制度，具体落实培训计划。 4.员工培训主要有以下方式：上岗培训、在职培训、换岗培训。 5.员工培训方法主要有： 课堂讲授、 角色扮演、 案例分析等。 6.培训内容有：服务态度、职业道德、服务技能、服务知识等。 7.受训者应遵守课堂纪律、认真记录、积极参与。 8.培训员应认真备课、准备充分、注重效果。 9.任何培训结果必须有评估， 评估成绩记录并存入个人业务档案。对培训成绩优异者给予一定的奖励。 二、二、 餐饮部会议管理制度餐饮部会议管理制度 1.每月底召开一次餐饮工作会议，由餐饮娱乐部经理主持、餐99、厅经理以上人员出席。 会议内容：总结一个月工作，讨论下个月的工作计划。 2.每月上、下旬各召开一次前后台协调会，由餐饮娱乐部经理主持，餐厅经理、酒吧经理、厨师长、宴会预订员及管事部领班参加。 主要内容： 对经营运转过程中由于协调不够而出现的问题进行沟通， 提出解决的办法并落实到具体人员和解决问题的具体时间。 3.每月一次服务质量分析会，前台领班以上出席由餐饮娱乐部经理主持， 对前台对客服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。 4.每月一次餐饮营业分析和销售分析会议， 主要分析餐饮娱乐部营业情况和大型活动促销成功与失败的原因。以便采取措施，促进餐饮推销。 5.每日例会，由100、餐饮娱乐部经理主持，传达和落实总经理办公室晨会指令，并根据餐饮娱乐部各部门每日报告进行分析，拿出处理意见。 6.临时会议，即大型活动、重要宾客等接待计划会议，由餐饮娱乐部经理主持，有关接待人员出席，会议地点和时间及出席者由餐饮娱乐部临时通知。 7.餐饮娱乐部指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作，包括会议纪要的发放工作。 8.所有必须出席会议的人员必须准时出席， 不得无故迟到缺席。 9.出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种资料。 10.所有出席会议者应就有关情况作必要记录，遵守会议秩序和纪律。 三、三、 厨房冷冻库管理制度厨房冷冻库管理制度 1.冷冻库只存放厨房备用101、食品、原料及其盛器，不得存放其他杂物；职工私人物品一律不得存人其内。 2.坚持冻藏食品及原料必须处在冰冻状态才能进入冻库的原则，避免将已经解冻的食品及原料送入冰库。 3.所有冻藏食品及原料必须注明入库日期； 区别库存食品及原料不同种类、性质，固定位置，分类存放，并严格遵守冻藏期限的规定。 4.冻藏大块原料单独存放，小型及零碎原料置盘、筐内集中存放；所有物品必须放在货架上，并至少离地面25厘米，离墙壁5厘米。 5.加强对冻藏品计划管理，坚持“先存放，先取用” 的原则，交替存货和取用。 6.定期对冷冻库进行清洁整理，定期检查食品及原料质量，并定期对冷冻库进行清理、消毒，预防和杜绝鼠害发生，保持其卫102、生整洁。 7.控制有权进行入冷冻库的人员数量，计划、集中领货，减少库门开启次数；由专人每周定期盘点库存情况，报告厨师长。 8.经常检查，保持冷库达到规定的温度；如发现温度偏差，应及时报告厨师长与工程部联系解决。不得自行修理。 四、四、 餐饮娱乐部服务质量检查制度餐饮娱乐部服务质量检查制度 1.服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题， 采取一定的措施，在原有基础上达到改进和提高服务质量的目的。 2.餐饮娱乐部每周组织餐厅检查员对各营业点进行服务质量检查。 3.餐饮娱乐部经理应采取随时抽查的方式对各营业点在开餐过程中的服务质量进行检查。 4.检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务103、技能、服务程序、服务知识等为主。 5.聘请专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。 6.检查方法以电话询问、口头提问、用餐、宾客意见反馈等为主。 7.对检查结果进行认真记录， 对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果。 8.对检查出的质量问题， 必须制定切实可行的改进措施并限期改正。 9.检查者必须认真负责、实事求是、处事公正。 五、五、 餐饮娱乐部考核制度餐饮娱乐部考核制度 1.考核的目的是为进一步提高管理水平和服务水平， 使餐饮管理和餐饮服务保持一贯性， 确保向宾客提供高效、 优质、 礼貌、热情、周到和规范化的服务。 2.考核内容：考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节104、工作规范、劳动纪律、清洁卫生等。 3.考核方法：设计考核表格，建立考核标准，分别对餐厅经理、 领班、 服务员等进行每日工作情况考核。 采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。 4.考核表格的设计： (1)餐饮娱乐部餐厅经理日考核表。 (2)餐饮娱乐部领班日考核表。 (3)餐饮娱乐部服务员日考核表。 5.考核结果与员工经济效益直接挂钩， 对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗，对各方面表现较好的员工进行适当奖励。 6.建立完善的考核制度，不断完善考核方法和考核内容，培训考核人员，确保考核工作公正严明。 7.将员工考核情况纳入餐饮娱乐部质量分105、析内容中去， 每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况， 使考核工作制度化。 8.考核评分表由专人进行统计分析， 每月一次做出考核情况分析报告，报餐饮娱乐部经理审阅。 六、六、 厨房厨师业务考核制度厨房厨师业务考核制度 厨师应自觉钻研业务，精益求精。厨房管理者根据厨师工作情况， 为鼓励和检查厨房各岗位厨师的敬业乐业精神和实际业务水平，对厨房员工进行必要的业务考核。 1.每年适当的时候， 总厨提议举办一次由所有厨师参加的业务考核。 2.各工种业务考核的内容和范围， 在考核前一个月由总厨负责通知。 3.考核组委和评委由总厨及中西餐厨师长和有关专家组成。 4.厨师业务操作和理论考核分别采取百分制106、考评记分， 成绩优秀者给予适当奖励。 5.业务考核成绩记入个人业务档案， 作为技术等级考核和选择深造、派外学习，以及代表饭店参加各种烹饪竞赛的依据。 七、七、 厨房卫生制度厨房卫生制度 1.厨房卫生工作实行分工包干负责制， 责任到人， 及时清理，保持应有清洁度，定期检查，公布结果。 2.厨房各区域按岗位分工，落实包干到人，各人负责自己所用设备工具及环境的清洁工作，使之达到规定的卫生标准。 3.各岗位员工上班时，首先必须对所负责卫生范围进行检查、清洁和整理；生产过程中随时保持卫生整洁，设备工具谁使用谁清洁；下班前必须对负责区域卫生及设施清理干净，经检查员检查合格后方可离岗。 4.厨师长对各岗位包107、干区域的卫生状况进行巡查， 对未达标者限期改正。对屡教不改者，进行相应处罚。 5.每天厨房部的工作例会应对卫生情况进行讲评。 八、八、 厨房定期卫生检查制度厨房定期卫生检查制度 1.厨房在实行日常卫生包干负责制的同时， 还要实行定期清洁、定期检查的卫生制度。 2.厨房炉灶用的铁锅及手勺、锅铲、笊篱等用具，每日上下班都要清洗。 3.厨房炉头喷火嘴每半月拆洗一次。 4.吸排油烟罩除每天开完晚餐清洗里面外， 每周还要彻底将里外擦洗一次，并将过滤网刷洗一次。 5.厨房冰库每周彻底清洁冲洗整理一次； 干货库每周盘点清洁整理一次。 6.厨房屋顶天花板每月初清扫一次。 7.每月 5、15、25 日三天为厨房108、卫生日，各岗位彻底打扫包干区及其他死角卫生。 并由检查员全面进行检查， 填写检查记录。 8.计划卫生清洁范围， 由所在区域工作人员及卫生包干责任人负责；无责任人区域，由厨师长统筹安排清洁工作。 9.每期卫生清洁完成之后，需经厨师长会同检查员检查，其结果将与平时卫生检查结果一起作为对员工奖惩的依据之一。 九、九、 西餐厅安全卫生管理规定西餐厅安全卫生管理规定 对于西餐厅所管辖区域内的卫生及安全设备要每日打扫并检查，责任到人、专人专管、保证各处设施安全正常运转，所管辖物品包括咖啡机、热水器、制冰机、冰箱、餐具柜、边台、各厅房及厅房开关、电源开关、灯光情况及灭火器，要求每日检查是否完好、运转正常、是109、否干净、无尘土及污物，如各开关有问题及时报修，如各灯池有不亮的及时更换，灭火器要检查拉环是否齐全， 是否干净如有不全的立即通知保卫部更换， 并注明原因，对于其他物品要每日检查，是否齐全，且可用，避免用时出现漏洞。 如发现有不干净的，不能正常运转的，但并未及时汇报，修理的情况，视为工作不到位，由负责人负全部责任，并进行严厉处罚，重复检查咖啡机、热水器、制冰机、冰箱等电器设备。 十、十、 中餐厅卫生检查制度中餐厅卫生检查制度 餐饮娱乐部每日 5、15、25 日对餐厅进行卫生检查，主要内容如下： 1.桌子腿、椅子腿无灰尘、无掉漆现象，如平时发现及时报告工程部维修。 2.接手桌卫生每天开餐前派专人擦，110、保证无油渍、菜汤、碎渣等杂物。 3.接手桌内餐具摆放整齐，充家私时分类码放。 4.台面餐具无破损，按要求摆台。 5.地角线保证无尘土、无污渍，每天擦。 6.展柜玻璃干净透明无手印、水印、油渍、灰尘土等。 7.地面、地毯无油渍、保持干净。 8.餐具干净无破损，玻璃器皿干净透明无手印。 9.棉织品干净无破损无掉色。 10.传菜部案台干净无油渍、配料分类码放。 十一、十一、 大堂吧食品卫生检查制度大堂吧食品卫生检查制度 1.展示柜的蛋糕保证两天一换，保证新鲜、美观。 2.食品保证生熟分开，成品与半成品分开，做到天天检查。 3.打开的淡奶必须倒进容器中，不可放在罐中。 4.打开的罐头必须由保鲜膜封好后111、，方可贮存。 十二、十二、 厨房废油处理管理制度厨房废油处理管理制度 1.厨房废油集中收集，放入废油专用桶，并写上明确标志。 2.废油不允许直接排入下水道。 3.废油收集由国家指定具有资质的机构收集， 不允许随意出售给无照小贩。 十三、十三、 垃圾分类收集管理制度垃圾分类收集管理制度 1.设置专职人员收垃圾，确保垃圾场所干净，无异味。 2.干湿垃圾分开处理。 3.白垃圾桶为干垃圾桶。 4.灰垃圾桶为湿垃圾桶。 5.垃圾桶上注明明显标记：湿垃圾桶，干垃圾桶。 6.每天定期送 2 次垃圾，时间中午 14：00 晚上：20：30 各送一次。 7.垃圾在大约 2/3 的程度，送往垃圾房。 8.垃圾桶无异味，保持桶内外干净。 9.倒垃圾时防止垃圾外溢。