1、海酒店公关营销部运作手册 PREPARED BY： xxx 公关营销部总监 20xx年5月目 录INDEX1 目 录 -12公关营销部部门职能说明书 -3公关营销部架构图 -4公关营销部岗位职责说明 -5公关营销部工作政策及程序 -6公关营销部管理制度 -7公关营销部表格索引 -公关营销部部门职能说明书PUBLIC & SALES DEPARTMENT JOB DESCRIPTION一、行政关系公关营销部是由总经理直接领导的，在管理公司统一销售思想的指导下对外全面开展酒店营销的部门，是酒店的经营管理中心。部门工作向总经理负责，部分工作同时向酒管公司负责，与酒店其它部门属平衡协作关系。 二、中心2、任务全面实现酒店全年经营指标，树立酒店良好的社会形象。三、工作职责1、 确定酒店在当地的市场定位、目标市场、客源结构，全面负责酒店各营业场所的市场开发、客源组织和产品销售组织工作。2、 拟定酒店各项经营业务的销售政策，为酒店的战略经营提供决策依据。3、 按照财务预算要求，制定酒店的近期和远期目标，完成酒店的出租率、平均房价、销售收入等各项经营指标。4、 制定全年营销方案，指导经营部门围绕年度预算开展系列促销活动。5、 协调与各经济组织的关系，建立同酒店管理公司、华南师大等上级部门、地方旅游管理部门、政府机关的密切联系。6、 进行广泛的市场调研，了解掌握当地同星级酒店的销售策略、竞争态势，根据市3、场情况随时调整酒店经营策略。7、 与当地世界知名企业保持良好的合作关系，不断扩大酒店的客户范围。8、 组织酒店相关部门参与酒店的重要营销活动，参加国际、国内旅游展销活动，分析销售成果。9、 调查征询客户的意见和建议，根据调查的结果提出改进工作的方案并实施。10、 组织各种公关活动，与媒体单位保持密切的联系，通过媒体及其它渠道积极地宣传酒店，在公众中树立良好的形象。四、工作权限1、 有与客户单位签订合作协议的权力。2、 有制定临时价格政策的权力。3、 有对餐饮部、前厅部经营工作的指导、建议权。五、部门责任1、 对完不成客房经营指标负责。2、 对接待失误引起客人投诉负责。3、 对市场调研工作不足，4、导致酒店重大决策失误负责。六、工作关系1、 直接对总经理汇报工作或接受指示。2、 与酒店客户发生业务关系。3、 同酒店各部门发生的协作关系。4、 接受酒店管理公司的工作指令。七、考评与奖罚按照公关营销部的奖惩条例对本部门及员工进行奖罚。八、部门岗位设置公关营销部编制共13人总监：1人 营销部副总监：1人公关部经理：1人秘书：1 人 校内销售经理：1人销售经理：6人公关策划：1人美工：1人公关营销部架构图PUBLIC & SALES DEPARTMENT JOB DESCRIPTIONEXE Executive office 行政级 2人A Dept. Head A A级经理 1人B Dept.5、 Head B B经理 0人C Section. Head 主管级 3人D Supervisory Level 领班级 6人E Stuff Grade 员工级 1人1营销总监1营销部副总监111销售人员公关部经理校内销售1181美工公关策划员秘书岗位职责索引Job Description Index编号Ref No.岗位/职务Department / Position页码PageP&S JD001公关营销部总监P&S JD002营销部副总监P&S JD003公关部经理P&S JD004销售经理P&S JD005校内销售经理P&S JD006展场销售经理P&S JD007餐饮销售经理P&S JD6、008秘书P&S JD009美工岗位职责说明JOB DESCRIPTION职位名称公关营销总监职位代码P&S JD001所属部门公关营销部职 系职等职级直属上级总经理薪金标准晋升方向总经理直属下级营销部经理、公关部经理、校内销售经理、文秘职位概要：策划实施酒店的公关营销活动，建立完善的战略营销体系，实现酒店的经营目标。工作内容:1 执行总经理的指令，协助拟订酒店年度经营目标，策划年度营销计划及实施措施。2 掌握行业动态信息，定期搜集主要竞争对手的发展趋势及经营状况，为酒店营销策略的制定与调整提供及时准确的信息保障。3 根据市场、客户需求、竞争等因素，制定酒店目标市场和价格策略、折扣政策以及其他7、市场营销政策。4 督导年度市场销售、客房、餐饮、月饼营收、公关广告宣传和促销计划的制定,并提出相应的政策性的建议、措施。5 根据上级领导批准的全年收入预算，每月组织一次专题销售会议，逐月检讨、修正计划进展和营销策略的执行偏差。6 每月组织一次专题销售会议，7 接待或陪同接待VIP客户，洽谈主要客户业务，接待来访，走访并处理客户的主要函电，与主要客户保持并发展良好的业务关系。8 审定本部门的销售协议，代表饭店签署各类订房协议书。9 定期搜集客户的意见并及时敦促相关部门改进，结合每年一度的宾客满意度调查，为酒店服务质量的不断改善提供参考依据。10 引导、组织公关宣传策划等活动、设计饭店对外最佳形象8、。11 建立部门内部的绩效考核体系，督导和培训下属人员工作，不断提高其业务知识和工作技能。 12 接受酒管公司的业务指示与建议，配合协助酒管公司整体销售推广计划。任职资格:教育背景: 大学或饭店市场、销售管理专科大学毕业或同等学历，外语水平达到A级培训经历: 受过市场营销、酒店产品知识的方面的培训。受过公共关系方面的培训经 验: 有5年以上饭店或有关旅游业担任高级职务的经历。有三年担任酒店营销高级职务的经历技能技巧: 有较强的市场策划及拓展能力有较强的口头和文字表达力及英语交流能力有较强的交际能力，及对复杂情况的处理能力有前瞻意识和承受挫折的能力态 度: 清正廉洁、遵纪守法积极、热情、认真负责9、刻苦钻研、任劳任怨认同并接受广控集团企业文化。工作条件:工作场所:办公室、酒店公共区域、客户单位环境状况:舒适。业 务 事 项职 务 权 限备 注提案权（）审核权（）审定权（）1、拟定酒店年度经营目标2、策划年度营销计划及实施方案3、部门月度工作计划及工作总结4、文件和材料的草拟、审定、过滤及处理5、召开部门会议6、部门奖金、资金的支配7、部门人员的招聘、解聘8、部门人员的提职9、制定本部政策与管理制度架构10、酒店临时价格职位名称营销副总监职位代码P&S JD0002所属部门公关营销部职 系职等职级直属上级总监薪金标准晋升方向总监直属下级校内销售经理、销售经理、文秘职位概要：实施酒店的营销10、活动，协助建立完善的战略营销体系，共同实现酒店的经营目标。工作内容:1、执行总监的指令，协助拟订酒店年度经营目标，策划年度营销计划及实施措施。2、掌握行业动态信息，定期搜集主要竞争对手的发展趋势及经营状况，为酒店营销策略的制定与调整提供及时准确的信息保障。3、根据市场、客户需求、竞争等因素，提议制定、修改酒店目标市场和价格策略、折扣政策以及其他市场营销政策。4、督导年度客房、餐饮市场销售、月饼促销计划的制定,并提出相应的政策性的建议、措施。5、每天组织部门销售会议，指导销售人员日常工作。6、接待或陪同接待VIP客户，洽谈主要客户业务，接待来访，走访并处理客户的主要函电，与主要客户保持并发展良好11、的业务关系。7、审定本部门的销售协议，代表饭店签署各类订房协议书。8、定期搜集客户的意见并及时敦促相关部门改进，结合每年一度的宾客满意度调查，为酒店服务质量的不断改善提供参考依据。9、向总监建议本业务部门的用人计划、方案，对用人的调整提出建议。10、督导和培训销售人员的工作，不断提高其业务知识和工作技能。 任职资格:教育背景: 大学或饭店市场、销售管理专科大学毕业或同等学历，外语水平达到A级培训经历: 受过市场营销、酒店产品知识的方面的培训。受过公共关系方面的培训经 验: 有5年以上饭店或有关旅游业担任高级职务的经历。有三年担任酒店营销高级职务的经历技能技巧: 有较强的市场策划及拓展能力有较强12、的口头和文字表达力及英语交流能力有较强的交际能力，及对复杂情况的处理能力有前瞻意识和承受挫折的能力态 度: 清正廉洁、遵纪守法积极、热情、认真负责、刻苦钻研、任劳任怨工作条件:工作场所:办公室、酒店公共区域、客户单位环境状况:舒适。职位名称校内销售经理职位代码所属部门公关营销部薪金标准职等职级直属上级营销总监轮转岗位晋升方向销售部经理直属下级职位概要:做好校内客户的销售管理工作，按照学校的特点，制定华师大、考试中心及周边院校市场的销售计划并实施工作内容:1、 根据营销总监布置的任务，理解自己的工作目标、努力方向及销售指标，拟定自己的工作计划，包括客户分析、客户拜访时间客户的主要情况及发展潜力、13、客户的大概情况及发展趋势等。2、 掌握学校考试、招生、假期规律，依据学校的工作安排有计划开展酒店营销工作。3、 掌握校内价格政策，与各院系、处室保持密切联系，利用学校资源辅助销售工作，协调好学校与酒店的合作关系。4、 熟悉酒店的各项设施、价格、状况，定期了解同类竞争酒店所具有的优劣势，及时向营销总监汇报。5、 根据历史资料及信息，分析与确定已有的主要客户，了解这些客户的要求与消费习惯并掌握其消费动态。6、 通过定期拜访、传真、电话等有效手段与主要客户保持并发展良好关系，同时每月开发新的客户。7、 在授权范围内，同客户商谈价格，与列入的等级的客户签署有关订房、订餐协议。8、 热情接待客户来访，陪14、客户参观、宣传自身优势，在客户心目中树立良好形象。9、 接受客户预订单，在房况允许的情况下，及时快速地予以书面确认，并及时将订房单送至预订部预订并确认，若客户预订有变时，及时与预订部联系，防止脱节。10、 做好每日销售报告、每周销售计划、每月客户分析等。11、 及时向总监反馈客户的意见或投诉,并将处理结果及时告知客户。12、 参加酒店和市场营销部组织的有关业务或管理培训任职资格:教育背景:大专以上文化程度，外语水平良好。培训经历:受过市场营销、酒店产品知识的方面的培训。经 验:市场营销部或饭店前厅、房务工作一年以上。技能技巧: 有较强的口头和文字表达力。 谦逊有礼，有较强的交际能力及沟通能力。15、 有独力开展营销工作的能力。 有一定的电脑操作能力。态 度:热情礼貌、认真负责、刻苦钻研、任劳任怨工作条件:工作场所:办公室、酒店公共区域、客户单位环境状况:舒适。职位名称销售经理职位代码所属部门公关营销部薪金标准职等职级直属上级公关营销部经理轮转岗位晋升方向高级销售经理直属下级职位概要:做好客户销售管理工作，独立制定所负责市场的销售计划和完成销售目标工作内容:1、 根据销售部经理布置的任务，理解自己的工作目标、努力方向及销售指标，拟定自己的工作计划，包括客户分析、客户拜访时间客户的主要情况及发展潜力、客户的大概情况及发展趋势等。2、 熟悉酒店的各项设施、价格、状况，定期了解同类竞争酒店所具有16、的优劣势，及时向销售部经理汇报。3、 根据历史资料及信息，分析与确定已有的主要客户，了解这些客户的要求与消费习惯并掌握其消费动态。4、 通过定期拜访、传真、电话等有效手段与主要客户保持并发展良好关系，同时每月开发新的客户。5、 在授权范围内，同客户商谈价格，与列入的等级的客户签署有关订房协议。6、 热情接待客户来访，陪客户参观、宣传自身优势，在客户心目中树立良好形象。7、 接受客户预订单，在房况允许的情况下，及时快速地予以书面确认，并及时将订房单送至预订部预订并确认，若客户预订有变时，及时与预订部联系，防止工作脱节。8、 做好每日销售报告、每周销售计划、每月客户分析等。9、 及时向销售部经理或17、总监反馈客户的意见或投诉,并将处理结果及时告知客户。10、 参加酒店和市场营销部组织的有关业务或管理培训任职资格:教育背景:大专以上文化程度，外语水平良好。培训经历:受过市场营销、酒店产品知识的方面的培训。经 验:市场营销部或饭店前厅、房务工作一年以上。技能技巧: 有较强的口头和文字表达力。 有较强的交际能力及沟通能力。 有独力开展营销工作的能力。 有一定的电脑操作能力。态 度:热情礼貌、认真负责、刻苦钻研、任劳任怨工作条件:工作场所:办公室、酒店公共区域、客户单位环境状况:舒适。职位名称餐饮销售经理职位代码所属部门公关营销部薪金标准职等职级直属上级公关营销部经理轮转岗位晋升方向公关营销部经理18、直属下级职位概要:做好客户管理工作，独立制定所负责市场的销售计划和完成销售目标工作内容:1、 根据销售部经理布置的任务，理解自己的工作目标、努力方向及销售指标，拟定自己的工作计划，包括客户分析、客户拜访时间客户的主要情况及发展潜力、客户的大概情况及发展趋势等。2、 熟悉酒店的各项设施、价格、状况，特别是餐饮的设施设备、菜品、价格、特色等。定期了解同类竞争酒店所具有的优劣势，及时向餐饮总监和营销总监汇报。3、 按照季节、节庆时间的不同，客人口味的改变，制定餐饮营销方案，报营销总监、餐饮总监讨论。4、 定期与餐饮总监及餐饮部其他员工的交流和沟通，对餐饮出现的问题及时反映给餐饮总监和销售总监。5、 19、根据历史资料及信息，分析与确定已有的主要客户，了解这些客户的要求与消费习惯并掌握其消费动态。6、 通过定期拜访、传真、电话等有效手段与主要客户保持并发展良好关系，同时每月开发新的客户。7、 兼顾客房销售。在授权范围内，同客户商谈价格，与列入等级的客户签署有关订房协议。8、 热情接待客户来访，陪客户参观、宣传自身优势，在客户心目中树立良好形象。9、 做好每日销售报告、每周销售计划、每月客户分析等。10、 及时向销售部经理或总监反馈客户的意见或投诉,并将处理结果及时告知客户。11、 参加酒店和市场营销部组织的有关业务或管理培训任职资格:教育背景:大专以上文化程度，外语水平良好。培训经历:受过市场营20、销、酒店产品知识的方面的培训。经 验:市场营销部或餐饮部、高档社会餐馆工作二年以上。技能技巧: 有较强的口头和文字表达力。 有较强的交际能力及沟通能力。 有独力开展营销工作的能力。 有一定的电脑操作能力。态 度:热情礼貌、认真负责、刻苦钻研、任劳任怨工作条件:工作场所:办公室、餐厅、公共区域、客户单位环境状况:舒适。职位名称展场销售经理职位代码所属部门公关营销部薪金标准职等职级直属上级公关营销部经理轮转岗位晋升方向公关营销部经理直属下级职位概要:开展展场销售工作，做好客户管理工作，独立制定所负责市场的销售计划和完成销售目标工作内容:1、 根据销售部经理布置的任务，理解自己的工作目标、努力方向及21、销售指标，拟定自己的工作计划，包括客户分析、客户拜访时间客户的主要情况及发展潜力、客户的大概情况及发展趋势等。2、 掌握琶洲展场、流花展场等每月的展览计划，掌握展览主办单位的信息，有目的、有计划的销售酒店产品。3、 展会期间在展场开展销售工作，制定展场客人的接待方案。4、 熟悉酒店的各项设施、价格、状况，定期了解同类竞争酒店所具有的优劣势，及时向营销总监汇报。5、 根据历史资料及信息，分析与确定已有的主要客户，了解这些客户的要求与消费习惯并掌握其消费动态。6、 通过定期拜访、传真、电话等有效手段与主要客户保持并发展良好关系，同时每月开发新的客户。7、 在授权范围内，同客户商谈价格，与列入的等级22、的客户签署有关订房协议。8、 热情接待客户来访，陪客户参观、宣传自身优势，在客户心目中树立良好形象。9、 接受客户预订单，在订房总量允许的情况下，及时快速地予以书面确认，并及时将订房单送至预订部预订并确认，若客户预订有变时，及时与预订部联系，防止脱节。10、 做好每日销售报告、每周计划安排、每月客户分析等。11、 及时向销售部经理或总监反馈客户的意见或投诉,并将处理结果及时告知客户。12、 参加酒店和市场营销部组织的有关业务或管理培训任职资格:教育背景:大专以上文化程度，外语水平良好。培训经历:受过市场营销、酒店产品知识的方面的培训。经 验:市场营销部或饭店前厅、房务工作一年以上。技能技巧: 23、有较强的口头和文字表达力。 有较强的交际能力及沟通能力。 有独力开展营销工作的能力。 有一定的电脑操作能力。态 度:热情礼貌、认真负责、刻苦钻研、任劳任怨工作条件:工作场所:办公室、酒店公共区域、客户单位环境状况:舒适。职位名称秘书职位代码所属部门市场营销部薪金标准职等职级直属上级总监、部门经理轮转岗位晋升方向销售经理直属下级职位概要：领导的好帮手、销售经理的好内勤工作内容:1. 负责本部门所有来文、来电、来函的收发、传送及处理。2. 负责接听及处理来电、接待来访及有关来电、来访事宜转达相关人员。3. 负责部门公文的起草、打印及发放及必要场合业务洽谈的记录和整理。4. 负责本部门所有合同的保管24、登记造册及发送有关部门。5. 负责本部门客户档案的保存和管理。6. 负责酒店VIP卡的管理、使用和发放工作。7. 负责本部员工的考勤、物品领用及名片制作。8. 督促部门员工按时完成领导布置的任务。9. 审阅和分析营销工作，研究发展前景和预算的主要差异，提出月度/季度营销计划的建议。 10. 调查、收集、分析本市各饭店特别是和附近饭店的客房房价和团体房价以及出租率客源结构，消费水平等资料；编辑竞争性情报(例如:营销好的措施、服务好的方法、改革好的方案等等)；从国内外贸易杂志、报纸等收集信息，向市场销售部总监提供市场趋势和有关的信息。及时通报本市特别是附近区域的展览会、贸易洽谈会、各种会议、各种节25、庆活动等情况。11. 分门别类的收集每月本饭店经营数据，并输入电脑。主要数据包括中外散客、公司客、门市客、团队、会议、长包房等类别，营收、用房数、平均房价、平均出租率、客源结构、销售渠道等项目。各类数据分别与上月及去年同期相比较，并绘制出各类对比图表编制市场分析报告，参与制定调整价格，饭店营销计划工作。12. 统计、通报每月销售人员销售业绩、排行榜。11、在总监指导下，按照总经理要求接待VIP客人。任职资格:教育背景:中文专业、或文科专业大专以上文化程度，外语水平良好。培训经历:受过市场营销、产品知识的方面的培训。经 验:饭店前厅、销售或秘书经历一年以上。技能技巧: 有较强的口头和文字表达力 26、交际能力 熟练电脑操作态 度:热情礼貌认真负责刻苦钻研任劳任怨工作条件:工作场所:办公室、酒店公共区域环境状况:舒适。职位名称公关部经理职位代码 P&S JD003所属部门公关营销部薪金标准职等职级直属上级营销总监轮转岗位晋升方向公关营销部总监直属下级策划、美工、文秘职位概要：酒店形象的代言人工作内容:1、制定酒店全年的公关计划，广告计划，公关广告费用预算，公关行动预案等。经总经理批准后实施公关广告宣传计划。2、审核美工及媒体单位设计、编写的各种宣传稿并提出建议，重要的宣传品须经总监审核，然后报总经理批准执行。3、配合酒店的营销工作开展各种宣传工作。包括印刷品、电视、报纸、杂志、网络等。4、对27、本地区酒店市场进行调研，收集该地区酒店的营销动态、销售策略、各项经营指标等，为酒店的经营提供可靠的依据。5、收集饭店的各种资料，了解国际国内饭店的发展趋势、动态、饭店业的科技信息，建立丰富的饭店资料库。6、与广州市旅游局、广东省旅游局、国家旅游局建立密切的联系，积极参加局里的各种活动，参加各级饭店协会的活动，逐渐树立海酒店在广东省饭店业的地位。7、与酒管公司、华师大建立正常的沟通渠道，赢得业主和管理方在工作上的支持。8、与当地各媒体单位建立密切的合作关系，特别是旅游行业媒体的关系，有效地用媒体宣传酒店。9、执行酒管公司及酒店CI系统的规定，并监督其他部门的执行情况。10、对酒店营业场所的设计、28、装饰提出专业的意见。11、负责编辑、组织、监制各类饭店产品的宣传资料和纪念品。12、策划安排协调本饭店的重大活动；协调饭店与客人、政府、社区、新闻媒介、上级机关等关系，沟通对外联络渠道，树立危机公关意识。13、收集、整理在饭店进行的重大活动的摄影、摄像、文字资料等工作，并加以妥善保存。14、为酒店在社区树立良好的形象任职资格:教育背景:中文、文秘专业大专以上文化程度。培训经历:受过市场营销、酒店产品知识、公关礼仪、大型活动策划等方面的培训。经 验:市场营销部销售领班级工作经历及公关宣传工作经历二年以上。技能技巧: 有较强的口头和文字表达力，交际能力 较强的写作能力，组织能力，演讲能力。 认同并29、接受广控文化工作条件:工作场所:办公室、酒店公共区域环境状况:舒适。职位名称美工职位代码 所属部门公关营销部薪金标准职等职级直属上级公关经理轮转岗位晋升方向公关经理直属下级职位概要：实施酒店广告宣传、公关活动的美工任务及日常具体事务工作内容:1、根据“美工任务单”按时、按质、按量完成各种广告、装潢、会标、招牌等美术宣传品的设计、制作和加工。2、 监督、保证酒店CI系统的正确使用。3、 设计各种酒店客用印刷品的式样，负责样品的校核工作，确保字体、色彩、大小、纸质等使用准确无误。4、 对使用完毕或过期、破损的公共区域内的宣传广告、横幅、招牌等及时撤除或收回、必要时妥为保管。5、 负责所有美工工具、30、颜料、纸张及其他美工材料的使用和保管，保证及时完成任务。6、 根据“美工任务单”，及时完成饭店各种宣传品、重大活动、VIP等的摄影工作。7、 负责饭店宣传广告摄影作品的设计、更新、复制、保管，确保营业宣传之需。8、 负责设计、联系印刷、制作各类饭店产品的宣传资料和纪念品。任职资格:教育背景:大专以上文化程度，或美术相关专业中专以上学历，有一定的外语水平。培训经历:受过专业美术设计、电脑使用等方面的培训。经 验:市场营销部销售领班级工作经历及公关宣传美工工作经历二年以上。技能技巧: 有较强的口头和文字表达力，交际能力。 能够使用各种电脑绘画软件进行美术装饰设计。 较强的写作能力 美术字体书写、剪31、刻、美术装饰设计、制作。 有较高的摄影技能。工作条件:工作场所:办公室、酒店公共区域环境状况:舒适。 政策与程序索引Policies & Procedure Index编号Task No.任务Task页码PageP&S PP001上报营业月报P&S PP002销售队伍管理的政策及程序P&S PP003客户的分类、业务洽谈及接待的政策和程序P&S PP004酒店客房预定的程序P&S PP005部门档案管理的程序P&S PP006销售人员酒店业务应酬的管理规定P&S PP007部门各级员工的权限制度P&S PP008酒店信贷政策P&S PP009P&S PP010P&S PP011P&S PP0132、2P&S PP013P&S PP014P&S PP015P&S PP016P&S PP017P&S PP018P&S PP019P&S PP020P&S PP021P&S PP022P&S PP023P&S PP024P&S PP025P&S PP026P&S PP027P&S PP028P&S PP029P&S PP030P&S PP031P&S PP032P&S PP033P&S PP034P&S PP035P&S PP036P&S PP037P&S PP038P&S PP039公关营销部工作政策及程序PUBLIC & SALES DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度33、：上报营业月报 编 号：P&S PP001目 的：分析总结酒店当月经营状况政策/程序一、 每月5日前由公关营销部根据各类数据报告整理一份上月的营业月报并呈报总经理室。二、 营业月报包括以下几个部分：1、 当月客房经营分析表：（1） 以表格数据说明当月的客类入住的房间总数、开房率、平均房租、总收入等，以及去年同期的数据比较。客源结构分为上门散客、商务散客/会议、订房公司散客、业主散客/会议、旅游团队/散客等。另外以文字内容加于分析总结当月经营状况的原因和结果。（2） 以表格数据说明当月的客源结构状况，含国籍、人数、百分比等的数据以及去年同期的对比数据。同时以文字内容加以分析总结这种客源结构的原因34、和结果。（3） 以表格数据说明当月的客户排行榜情况（前30名），内容含排行的序号、公司名称、当月的累计房晚数、公司地点、经营项目、销售跟进人等。（4） 以数据表格说明对比上月排行榜客户的流失情况，并以文字内容说明造成客户流失的原因。2、 当月餐饮营业分析。（1） 以表格数据说明当月的中/西餐厅的经营状况，含消费项目、当月累积消费金额及百分比、当月平均上座率、人均消费金额、累计消费人数、日均消费金额以及去年同期及上月同期数据比较。（2） 当月中/西餐消费分析，含自来客的消费情况、餐饮人员用餐预定统计及上月同期的数据比较。（3） 客户消费排行榜的数据统计，含公司/个人名称、当月累计消费金额、上月累35、计消费金额。（4） 当月会议的统计分析，含会议名称、会议日期、会议地点、会议场租及当月累计。（5） 当月宴席消费统计分析，含公司名称、宴席日期、用餐标准、累计消费额等。3、 销售拓展分析。（1） 以数据表格统计当月各销售人员的业绩状况，内容含销售人员的姓名、当月累计房晚数、部门排名、消费客户的数量及百分比、新客户的消费比例及百分比、上月数据比较等。（2） 销售人员的业务拓展分析，含各销售人员当月新签协议客户/挂帐客户、个人累计签约客户/挂帐客户，占部门总签约客户的比例等。（3） 贵宾卡的制作分析，含当月新增卡数量及比例、累计发出卡数量及比例。（4） 销售人员客户宴请记录及分析，含各销售人员被宴36、请人姓名、职位、宴请目的、宴请金额、消费地点、累计宴请金额等。4、 客户建议和建议汇总分析。由销售人员根据客人在酒店消费过程中提出的投诉意见和建议进行汇总，并根据内容提出整改意见。5、 竞争对手情况分析以表格的方式列出酒店竞争对手的客房出租状况，含当月开房总数、当月平均开房率、当月平均房租以及各相关部门的营业状况，含营业收入等。6、 下个月的工作计划安排根据酒店下达的经营指标作出各种工作计划安排。含下月的经营前景预测、下月的工作备忘录等。公关营销部工作政策及程序PUBLIC & SALES DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：销售队伍管理的政策及程序 编 号：P&S P37、P002目 的：规范并强化销售队伍的建设政策/程序公关营销部是酒店的重要组成部分，专业化和个性化的销售队伍将直接影响客户的忠诚度及部门的销售业绩状况。因此，规范并强化销售队伍是一个任重道远的管理过程。一、 销售拜访安排的日期和时间销售拜访的日期：每周一至周五（公众假期除外）。销售拜访的时间：上午 9：00 11：45；下午14：00 18：00。二、 销售拜访的纪律要求1、 若非特殊的接待需要，销售人员在正常工作日一律需要外出拜访，不得以其它理由停留在办公室。若因特殊原因需在办公室需征得部门总监的同意后方可停留；2、 销售人员在销售拜访过程中使用的交通工具将严格按照酒店的规定执行。未经许可，销38、售人员以规定外的其它交通工具产生的交通费用由各人自行承担；3、 销售人员不得利用销售拜访的时间处理个人事务，一经发现将从严处理；4、 销售人员不得对销售拜访的过程弄虚作假，一经发现将从严处理。三、 销售拜访的量化指标销售人员每日的销售拜访需按照量化指标执行。有效拜访：指销售人员与客户之间面对面的销售拜访过程。电话拜访：指销售人员通过电话与客户之间进行电话交流的拜访过程。陌生拜访：指销售人员由于各种原因未能和客户之间进行面对面的销售拜访，只是将酒店的宣传资料交给了目标公司的门卫室或接待处等的销售拜访过程。销售拜访的量化指标有效拜访：销售人员每天外出的有效拜访需要达到6家公司；陌生拜访：若由部门组39、织的陌生拜访（如扫楼等），销售人员每天的陌生拜访需要达到20家。若销售人员无法完成当日的有效拜访时，少一家客户可用二家陌生拜访的客户冲抵。电话拜访：销售人员因为特殊原因没有外出进行销售拜访时，在处理其它业务的同时还需在办公室完成10个以上的电话拜访。四、 销售拜访的计划及实施每周五下午18时前，由各销售人员报交下周销售拜访工作计划并上报销售总监处存档。销售拜访的计划内容包含拜访日期、拜访区域、公司名称、联系人等。销售人员每周要根据计划进行销售拜访工作，并对拜访的效果作出文字性的记录。五、 电话拜访客户电话销售拜访是销售拜访的最基本的环节。销售人员可以通过网络、报刊、杂志、客史资料、企业名录等方40、式获取目标客户的联络方式和联络人，并首先利用电话拜访的方式与客户取得联系，争取得到面谈的机会，进一步与客户签定合作协议，引导客户的消费欲望，建立长期合作关系。六、 销售拜访流程1、拜访前的准备工作（1） 根据销售拜访计划提前与客户进行电话预约，约定面谈时间；（2） 销售人员在出发前要提前准备好销售拜访资料，含酒店宣传资料（如酒店简介、房价表等）、酒店协议书（指各类信贷协议、普通协议、旅行社协议、订房网络协议等）、个人名片等；（3） 销售人员进入公司时要按标准进行着装，整理好个人的仪容仪表，保持口气清新等，并对谈判的主题及过程进行心理演练；2、拜访时的销售谈判过程（1） 初次见面的客户打招呼 -41、 握手 - 与客户交换名片（同时进行简短的自我介绍）- 与客户交流到访的目的 - 了解客户的消费需求 - 促成客户消费（2） 二次见面的客户 打招呼 - 与客户交流本次拜访的目的 - 了解客户对本次销售拜访的兴趣 - 促成客户消费3、拜访后的后续工作（1） 销售人员总结销售拜访的效果，收集客户的意见和建议；（2） 评估拜访公司的消费潜力及消费习惯，并做销售拜访记录；（3） 详细填写销售人员的销售拜访日报，记录客户的消费需求等。公关营销部工作政策及程序PUBLIC & SALES DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：客户的分类、业务洽谈及接待的政策及程序 编 号：P&S 42、PP003目 的：规范销售人员的谈判技巧政策/程序一、 协议客户的分类协议客户指与酒店签定了合作协议的客户。酒店的协议客户分为网络订房中心协议客户、商务协议客户、旅行社协议客户、华师大协议客户、考试中心协议客户等。1、 网络订房中心协议客户指专门通过网络预定系统接纳客户预定的订房公司，主要以散客预定为主。由酒店提供优惠协议价格，以月末反佣的方式进行结算。2、 普通商务协议客户指在当地或异地设有厂房或办事处，客源主要以从事商务活动为主的客户群体。该类客户多以散客为主，偶有季节性的会议或聚餐活动。该类客户的结帐方式多以现付为主，也有部分需要申请挂帐权，月末统一结帐的客户。3、 旅行社协议客户指专业43、代理酒店业务销售的专业公司，由酒店提供协议价格给代理公司，并由代理公司自行招揽客户。由代理公司以月结的方式和酒店进行帐务处理。旅行社的客类以团队和散客为主。4、 华师大协议客户指华南师范大学系统内的客户群体。由酒店提供给该系统特殊协议价格，并优先安排该类客源的住宿、餐饮等需求。5、 考试中心协议客户指华考试中心系统内的客户群体。由酒店提供给该系统特殊协议价格，并优先安排该类客源的住宿、餐饮等需求。二、 团队业务的洽谈与接待1、 会议团队的洽谈与接待（1）会议团队的定义会议团队是指以各种类型的会议活动为主题的集体消费活动。（2）会议团队的特点会议团队的房间数量一般在5间房以上，包含有住房、餐饮、44、会场等的综合消费需求。（3）会议团队的洽谈 会议团队的洽谈需要掌握以下几个环节：客房：入住/离店日期、房间的数量、房间的种类、房间的床型、房间的价格、房间的长话控制、房间迷你吧的控制、房间的特殊要求等；用餐：用餐的标准、人数、地点、时间、类型（中式围餐或西餐自助餐）会场：会场价格、地点、人数、会议时间、会场布置（课堂式、围桌式、剧院式等）、 会场设施要求（多媒体投影设备、音响设备等）等；其它：注意会议团队的其它需求，如结帐方式、交通、签到、欢迎牌、条幅内容、会务资料安排等。（4） 会议团队的接待*抵店前的工作安排销售人员要在会议团队抵店前根据双方洽谈的内容印发“预抵通知书”给相关部门，并由相关45、部门作出准备工作。 客房部分销售人员要根据洽谈的内容与接待处协调房间的安排情况，在会务组抵店之前作出合理的房间号码的排序安排。根据会前洽谈的要求，跟进客房其它环节的跟进情况，如会务资料的摆放、客房的水果安排、房间迷你吧的安排等。用餐部分销售人员要根据洽谈的内容在会务人员抵店前跟进餐饮部分的准备情况，如餐位数是否落实、菜单是否落实、用餐地点的硬件是否妥当、用餐时的特殊要求是否清楚等。会场部分销售人员要根据洽谈的内容在会务人员抵店前对会场的准备工作进行跟进，检查会场的各个环节是否符合标准，会场的硬件设施是否妥善等。其它部分销售人员要根据洽谈的内容在会务人员抵店前对会议的签到工作、欢迎牌的准备、条幅46、的准备、各指示牌的准备工作等进行跟踪检查并加以落实。 *抵店时的工作安排 客房销售人员要协助会务人员作好房间的安排情况。 用餐 销售人员要在客人用餐时在餐厅巡视，了解客人的用餐情况，是否存在突发事件等。 会议销售人员要在会议进行时要定时定点的跟踪，了解会议的举办效果，是否有突发事件等。*离店时的工作安排协助会务人员作好帐务处理，了解本次会议的效果，会务人员的意见和建议，下次会议举办的预计时间，恭送客人离店等。2、 旅游团队的洽谈与接待（1）旅游团队的定义旅游团队是指通过代理商预定的以旅游为主的团队。（2）旅游团队的特点旅游团队的房间数量一般在5间房以上，一般只有住房、餐饮方面的需求。旅游团队享47、受“八免半，十六免一”的优惠。（3）旅游团队的洽谈 旅游团队的洽谈需要掌握以下几个环节：客房：入住/离店日期、房间的数量、房间的种类、房间的床型、房间的价格、房间的长话控制、房间迷你吧的控制、房间的特殊要求、司陪房、加床的安排等；用餐：用餐的标准、人数、地点、时间、类型（中式围餐或西餐自助餐）、司陪餐的安排等；其它：注意会议团队的其它需求，如结帐方式、交通、旅游安排等。（5） 旅游团队的接待*抵店前的工作安排销售人员要在旅游团队抵店前根据双方洽谈的内容印发“预抵通知书”给相关部门，并由相关部门作出准备工作。 客房部分销售人员要根据洽谈的内容与接待处协调房间的安排情况，在旅游团队抵店之前作出合理48、的房间号码的排序安排，并跟进客房其它环节的情况，如房间迷你吧的安排等。用餐部分销售人员要根据洽谈的内容在旅游团队抵店前跟进餐饮部分的准备情况，如餐位数是否落实、菜单是否落实、用餐地点的硬件是否妥当、用餐时的特殊要求是否清楚等。其它部分销售人员要根据洽谈的内容在旅游团队抵店前对交通、旅游等环节进行跟踪检查并加以落实。 *抵店时的工作安排 客房销售人员要协助旅游团领队作好房间的安排情况、叫醒服务的安排等。 用餐 销售人员要在客人用餐时在餐厅巡视，了解客人的用餐情况，是否存在突发事件等。*离店时的工作安排协助领队作好帐务处理，了解本次接待工作的效果，领队的意见和建议，下次合作的预计时间，恭送客人离店49、等。三、 长住房的洽谈及接待（1）长住房的定义长住房是指连续入住酒店超过30天（或30天）以上，并与酒店签有长住房协议书的客户。（2）长住房的特点入住时间长，签约后方可生效。一般有住房、餐饮、洗衣等方面的综合消费需求。（3）长住房的洽谈 长住房的洽谈需要掌握以下几个环节：客房：入住/离店日期、房间的价格、房间的种类、房间的床型、房间的长话控制、房间的特殊要求等；长住房房价是否包含早餐、长住房价格是否送洗衣费、房间水果如何安排等。结算：注意超出协议日期部分客房的计价方式，原则上超过协议日期部分的客房收费标准按照商务散客的协议价格执行。（4）长住房的接待*抵店前的工作安排客房部分销售人员要在长住客50、人抵店前根据双方洽谈的内容印发“预抵通知书”给相关部门，并由相关部门作出准备工作。销售人员要根据洽谈的内容与接待处协调房间的安排情况，在客人抵店之前作出合理的安排，并根据协议内容落实其它环节的跟进情况，如客房的水果安排、欢迎信的制作等。用餐部分销售人员要根据洽谈的内容在明确客人早餐的用餐地点，并与餐饮部落实用餐的具体情况。其它部分销售人员要根据洽谈的内容对客人的其它要求进行跟踪检查，如付款方式的确定等。 *抵店时的工作安排销售人员要在客人抵店前恭候客人的光临，并协助客人办理入住登记手续，陪同客人上房，简单介绍酒店的配套设施、客人的用餐地点和客人可以享受的免费服务等。在客人入住期间，销售人员要与51、客人沟通在酒店的住宿期间的意见和建议，并积极给予协助解决。*离店时的工作安排协助客人办理离店手续，收集客人的意见和建议，了解客人下次入住的会议预计时间，恭送客人离店等。公关营销部工作政策及程序PUBLIC & SALES DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：酒店客房预定的程序 编 号：P&S PP004目 的：规范销售人员的客房预定程序政策/程序客房的预定/更改/取消客房的预定分为散客预定和团队预定。散客预定：通俗指预定房间数量在五间房以下的客户预定。团队预定：通俗指预定房间数量在五间房以上（含五间）的批量客户预定。预定的分类非保证预定：一般指未交保证金的预定，房间预定52、较紧时，客房一般保留到晚上18时；房间预定不紧时，可适当延迟客房保留时间至20时，特殊情况除外。保证预定：指已经预交了保证金或由协议挂帐公司发函做的保证预定。该类订房预定未到时，将收取等同于预定房价的保证金。1、客房的预定非保证预定销售人员接到非保证的散客预定后，需根据酒店千里马系统的客房实时状态进行预定的洽谈，然后填写散客预定单，写明客人姓名、入住日期、离店日期、房间种类、房间数量、房间价格、公司名称、订房人姓名、联系电话、付款方式等，并将预定单及时送交前厅部录入电脑。所有团队的预定不接受非保证预定。保证预定销售人员接到保证预定后，需根据酒店千里马系统的客房实时状态进行预定的洽谈，然后填写散53、客预定单，写明客人姓名、入住日期、离店日期、房间种类、房间数量、房间价格、公司名称、订房人姓名、联系电话。以现金的方式交纳保证金的，需在前台收银处交付相应的款项；以挂帐协议公司的名义担保的保证预定，需由该公司传发一份盖有公司印章的预定函，并明确备注客户的房费由公司支付或房费由客人自付，但是担保承担客人预定未到时产生的客房费用。处理好保证预定的相关程序后，需将预定的详细文件资料及时送交前厅部录入电脑。所有的团队预定只接纳保证预定。2、客房预定的更改非保证预定的更改销售人员接到非保证预定的更改时，要根据酒店千里马系统的客房实时状态进行更改，然后将更改的项目与前厅部进行沟通，并落实更改记录的完成情况54、。保证预定的更改销售人员接到保证预定的更改时，要根据酒店千里马系统的客房实时状态进行更改，确认可以更改后要求对方以发函的形式进行更改，并将复印件发送至前厅部作出相应的调整。保证预定的更改不接受口头上的内容更改，一切以文件确认为主。3、客房预定的取消非保证预定的取消销售人员接到非保证预定的取消要求时，了解客人的取消原因后做记录并通知前厅部做电脑处理，同时跟进前厅部取消记录的落实情况。保证预定的取消销售人员接到保证预定的取消通知时，要视实际情况进行处理。非广交期内的散客客房预定取消，要提前24小时通知酒店；团队客房预定取消，要提前3天通知酒店，否则，酒店有权不接纳预定的取消要求。广交会期间的散客客55、房预定的取消，要提前5天通知酒店；团队客房预定取消，要提前10天通知酒店，否则，酒店有权不接纳预定的取消要求。销售人员接到保证预定的取消要求时，在确认可以取消后要求对方以发函的形式进行取消，并将复印件发送至前厅部作出相应的调整。保证预定的取消不接受口头上的取消内容，一切以文件确认为主。公关营销部工作政策及程序PUBLIC & SALES DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：部门档案管理 编 号：P&S PP005目 的：完善部门档案管理政策/程序一、 客户档案管理1、 VIP卡客户档案资料VIP卡是由酒店发行的贵宾卡。需将VIP卡的申请表按照公司和个人的名义进行分类归档56、。公司名义申办的贵宾卡，可按照公司名称第一个字的汉语拼音进行排序归档；以个人名义申办的贵宾卡可按照姓氏汉语拼音进行排序归档。文秘还需要对VIP申请资料进行电脑维护工作，可以按照各种途径进行搜索归类。2、 协议客户档案资料协议客户的档案可按照客源的类别进行分类归档，即分为商务客户协议、订房网络公司协议、华师系统内协议、考试中心协议、长住协议、旅行社协议进行分类归档。然后按照公司名称的第一个字的汉语拼音进行排序整理。文秘还需要对各类协议进行电脑维护工作，可以按照各种途径进行搜索归类，同时便于电脑作出各种数据分析报告。3、 熟客客史资料建立对于酒店的常客，由文秘建立特殊档案资料，内容含客人姓名、出生57、年月、喜爱的房间、特殊爱好、个人禁忌等。根据客人姓氏的汉语拼音进行排序。二、 大型活动档案管理1、 会议档案管理以月为单位，根据宴会/会议通知书的日期进行归档。每月由文秘整理一份统计表，内容含会议名称、入住日期、离店日期、房间数量及价格、会场地点及价格、用餐标准及数量等。2、 公关活动档案管理对酒店的宣传推广而进行的各类公关活动，以月为单位根据活动的种类进行归档。三、 部门业务档案管理1、 销售日报管理销售日报是销售人员在工作日内对外销售拜访的工作记录。内容包含公司名称、公司地址、联系人、拜访情况等。每日下班前，由销售人员将销售日报填好后交给文秘处，由文秘统一收集当日的销售日报后统一交到总监处58、。根据总监阅后签批的意见明确让每个销售人员跟进以后归档。文件归档以不同的销售人员为单位进行归档。2、 销售人员月报管理销售人员每月3日前需递交销售月报，内容含当月的业绩统计、当月销售拜访的数量、当月新开发客户数量、当月客户意见和建议、当月VIP贵宾卡的发放等。3、 销售计划拜访计划每周五前销售人员要提前对下周的工作拜访作出计划安排，并在周五下班前统一交到文秘处，由文秘交到总监处审核，并以销售人员的名义为单位进行归档处理。4、 部门月度经营总结报告管理每月3日前由部门总结当月的营销状况及下月的工作计划，并以邮件的方式发送至相关部门。由文员打印每月的月报进行归档。四、 档案资料的保管和使用公用资料59、，不涉及商业机密的资料可由销售代表领取和使用；机密的档案资料如酒店的经营分析数据等未经部门总监同意不得擅自借用。本部人员的客户资料查阅必须当天归还，不得带出办公室；外部人员借阅有关资料，须经部门总监认可，并办理借阅手续，重要资料必须当天归还。公关营销部工作政策及程序PUBLIC & SALES DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：销售人员酒店内业务应酬的管理规定 编 号：P&S PP006目 的：完善部门的业务应酬流程政策/程序一、 业务应酬的申请及审批程序1、 免费房销售人员有免费房需求时，必须按“免费房申请表”内容详尽填写，由部门总监审核，并经总经理审批后方可执行。60、部门总监在审核时需审查申请的必要性与费用预算等因素。销售人员对免费房的客户需做VIP接待处理，入住时需引荐该客户给部门负责人。2、 餐饮宴请 销售人员有餐饮的宴请需求时，必须按“接待申请表”内容详尽填写，由部门总监审核，并经总经理审批后方可执行。部门总监在审核时需审查宴请的必要性与费用预算等因素。销售人员在宴请客户时需有部门负责人陪同。3、 赠饮安排销售人员在业务洽谈过程中需要作出赠饮安排时，仅限安排软饮，如汽水、果汁等。赠饮帐单需由部门总监签批后方可生效。二、 业务应酬的标准A类：人均200元，限于A类VIP，主管酒店行业的各职能部门领导，重要的公关活动等；B类：人均100元，限于B类VIP61、，主管酒店行业的各职能部门的工作人员，一般应酬活动。C类：人均50元，限于C类VIP，及各种情况下普通的工作餐。公关营销部工作政策及程序PUBLIC & SALES DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：部门各级员工的权限制度 编 号：P&S PP007目 的：规范各级销售人员的权限范围政策/程序一、 客房部分的权限制度1、总监级：门市价四折优惠；2、销售经理：五五折优惠。二、 餐饮部分的权限制度1、零点用餐总监级：菜品八五折；销售经理：菜品九五折；2、茶市总监级：茶品九折；销售经理：茶品九五折；三、 会议场租的权限制度总监级可根据客户情况给予优惠，通常不超过20%。四、62、 其它权限制度迟退免房：销售总监、销售经理有权减免半天迟退的房费。公关营销部工作政策及程序PUBLIC & SALES DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：信贷政策 编 号：P&S PP008目 的：保障酒店财务制度的正常运作政策/程序一、 签单挂帐客户的申请、审核及批准销售人员根据客户的需求提出签单挂帐申请，经部门负责人审核签名后交财务部及总经理室审批，经总经理签字批复后，签单挂帐协议方可生效。申请公司需提交有关证明资料及复印件，如公司营业执照等。酒店根据申请资料进行信用评估后决定是否给予该公司签单挂帐权。二、 签单挂帐客户的挂帐方式挂帐的方式有两种，一种是在酒店预存63、一定数额的消费金，金额不限。另一种是不预存消费金，根据酒店准许的挂帐限额以月结的方式进行结算。三、 签单挂帐客户的限额原则上协议客户每月的挂帐限额是人民币两万元正，考试中心及华师系统的挂帐限额除外。四、 信贷程序及措施1、 协议客户的挂帐程序协议客户的挂帐需求需要有效签单人的签字方能认可。协议客户的挂帐签单可由有效人现场的签名模式生效，或以传真的方式进行，但是文件上需要有效签单人的签名认可。2、 旅行社的挂帐程序原则上旅行社的挂帐若非提前转帐交纳所需费用或在酒店存有一定数额的消费金额，否则，为保障酒店帐目的正常回收，不给旅行社有太多的挂帐权限。3、 系统内客户的挂帐程序由于系统内的客户有信用方面的保证，因此，可以放宽对系统内客户的挂帐限额。但是每个消费单据需要有效授权签单人的签名认可。4、 协议挂帐公司的收款销售人员有责任和义务协助财务部处理应收帐款，尤其是新签的挂帐协议客户。销售人员根据财务部门提交的月度应收帐款统计表协助落实各人的应收帐项。