1、星级酒店营销管理制度 第一章 营销部管理制度第一节 机构设置 营销部是饭店销售总策划、总执行的职能部门，是总经理进行营销决策的参谋和助手。设经理、营销主管。其机构设置为：文员团队接待部主管经 理商务接待部主管商务营销会议营销员订房中心销售周边市场营销团队 营销第二节 职责范围一、营销部（一）认真执行饭店的各项规章制度和决策。 （二）统管饭店营销，并进行市场的调查和预测，确定营销目标、定位，进行营销策划。 （三）制定饭店营销具体实施计划和执行计划的策略及措施，督促各部门付诸实施。 （四）收集营销信息，掌握市场导向，了解竞争行情。走访调查市场、客户需求，及时向高管层和各部门反馈，并积极建议相关部门2、采取有效措施，适应市场发展，提高竞争能力。 （五）参与营销价格的制定和调整，在规定权限内签订销售合同，知达有关部门，并进行协调落实。 （六）采取各种有效措施和形式，深入开展全方位的促销活动，不断扩大营销网络，提高市场占有率，并对消费群体和对象分类建立档案。（七）协同有关部门进行VIP、团队、会议、长包房等的营销接待。受理客人投诉，并将投诉和处理情况及时反馈到有关部门。（八）加强员工的思想教育和专业培训，不断提高综合素质，并进行严格的考评、考核，提出招聘、任用、奖惩意见和建议。（九）积极与饭店各部门协作和协调工作，全面促进整体营销的连锁效应、质量效应、时值效应。（十）办理和完成上级交办的其他工作3、任务。 二、商务接待 （一）认真贯彻执行饭店既定的营销方案和计划。 （二）坚持市场调查不间断，走访客户，建立广泛的营销网络，及时捕捉信息，因势利导，实施对应的营销策略、方法和措施。 （三）以优良的服务质量、精湛的推销技巧，做好商务客户、会议、宴请、集会等营销接待的预定和签约，推销会员卡。 （四）积极联系客房预定代理商、出租车司机等，广揽客源，搞好订房中心业务。 （五）按照饭店统一部署，开展促销活动，受理客人投诉，建立营销档案。 （六）搞好与饭店各部门之间的协作，及时向相关部门反馈客户意见和建议，不断提高服务质量。 三、团队接待（一）认真贯彻执行饭店既定的营销方案和计划。（二）负责与国际、国内旅4、游单位广泛联络，扩大旅游接待网络。（三）负责旅游团队预定、签约和确认，并知达相关部门协同搞好接待。（四）与旅行社搞好联合作战，发挥实战作用，团结共进、相辅相成。（五）开拓省内和灵武市周边旅游和营销市场，组织开展零星小型短期旅游、观光、博览等。（六）搞好与饭店各部门之间的协作，及时将客户的意见和建议反馈到相关部门，不断提高服务质量。第三节 岗位职责一、经理（一）全面管理和主持营销部的工作，对总经理负责。（二）遵守和执行饭店的各项规章制度，树立榜样，发挥带头作用。（三）根据市场动态，策划饭店总体营销计划、策略和措施，并积极协调指导实施。（四）坚持调查市场，捕捉市场信息，调查搜集行业经营动向，掌握竞5、争趋势，适时提出调整不同时期饭店营销定位，转换营销主攻目标的意见和建议。（五）不间断地全方位开拓营销新市场，采取各种形式，建立完整的、有竞争力的营销体系，提高市场占有率，使营销工作不断有新的增长点。（六）认真做好服务营销的驱动工作，及时向营业服务部门反馈宾客的投诉、意见和建议，提高服务质量，拓展营销辐射面。（七）认真抓好营销人员的思想教育和专业培训，全面提高综合素质，最大限度地调动员工的积极性，不断开创工作新局面。（八）具体安排营销人员工作任务，定期考核，实施奖惩，优胜劣汰，永葆营销队伍蓬勃向上的生机。（九）做好与饭店各个部门的协作、协调工作，特别是接待程序和服务质量，一要畅通、二要到位，达到6、宾客满意。（十）负责完成总经理交办的其它工作任务。二、商务接待主管（一）认真执行饭店的各项规章制度和上级的指令，向经理负责。（二）深入调查市场，分析市场，全面掌握市场动向和竞争形势，及时提出调整营销策略、定位的意见和建议。（三）全方位地开拓商务客户，广泛与政府部门、社会团体、企事业单位、个人等建立联系网络，坚持定期回访，交流感情，固定客源。（四）广泛收集信息，善于捕捉信息，灵活机智，主动出击，立足销售价值，做好预定、签约的疏通工作，努力提高营销成果。（五）与店内有关部门密切协作，切实做好各类客户的接待工作，随时协调处理接待中的问题，广泛征求客户意见和建议，及时反馈到相关部门，并跟踪改进和提高。7、（六）认真建立各类客户档案，建立营销网络体系，不断完善，不断开拓，不断培植营销新的增长点。（七）做好员工的思想教育和专业培训，核实下属工作任务，督促如期完成，定期考核，并提出奖惩建议。三、团队接待部主管（一）认真执行饭店的各项规章制度和上级的指令，向经理负责。（二）分析市场，研究市场，确定旅游团队接待主攻目标，以高度的竞争意识占有更多的团队接待。（三）广泛联系，积极疏导，建立国际、国内旅行社、宾馆、饭店、景点等四通八达的旅游接待体系。（四）开展网上交流，搜集旅游信息，作好联系、协商、签约、预定和确认工作。（五）与饭店内有关部门紧密协作，切实做好团队的接待，并自始至终跟踪服务，随时协调和处理接待8、中出现的问题。四、营销员（一）全面完成上级的指令，对上级负责。（二）认真调研市场，了解市场，分析市场变化，搜集、整理同行业的营销信息，及时对客源结构、消费结构、价格结构、营销策略等向上级提出合理化建议。（三）对自己分管区域（项目）的客户，坚持经常联系、走访，交流感情、加强合作、收集信息、反馈意见，同客户建立友好关系。按规定将其资料整理归档。（四）负责分管客户的合同洽谈，并将洽谈结果及时汇报上级，经批准后具体进行签约，并实施合同规定的有关条款。（五）对自己招揽的客户，在进入饭店消费时，必须跟踪服务，从开始消费到结帐离店，对其衣、食、住、行，要寸步不离跟踪到底，以便随时受理客人提出的问题。（六）主9、动向客人介绍饭店，宣传饭店，使客人更深层次地了解饭店的消费项目、服务档次及价位情况，把引导客人消费作为扩大营销的重要手段渗透在营销的各个环节。（七）努力学习，提高自己的综合素质，有能力、有魄力驾驭营销工作，做到待人接物、言谈举止有良好的行为形象和高尚的职业道德，以体现“ ”员工的风范。（八）接到客人投诉必须积极进行处理，处理不了的，立即向上级或有关部门上报，在未处理前，必须安慰客人，稳定客人情绪，绝不可置客人于不顾或敷衍塞责、虚于应付。（九）按照经理的要求按时上报各类统计报表和统计资料，并进行资料分析，对营销发展趋势和营销策略提出自己的意见和建议。对在营销中存在的问题，要从全局出发，从饭店利益10、出发，随时向经理进行汇报和建议，当好助手和参谋。（十）遵守营销纪律，保守商务机密，特别是与客人、朋友交谈中，要注意防止无意识的泄密。（十一）搞好内部团结，互相支持，互相帮助，齐心协力完成工作任务；搞好与其他部门的协作配合，确保营销接待工作畅通，尽量减少和避免客人投诉。五、文员（一）执行经理的工作指令，并向其负责和汇报工作。（二）负责本部门的各种文件、合同、信函、报表、业务档案和报刊资料的收发、登记、传阅、保管及回复工作，及时分类归档。（三）负责落实营销部召开的会议，做好记录，撰写纪要。（四）负责接听处理来电，做好留言记录，将来访事宜转达有关人员。（五）负责建立和保管本部门员工的工作档案，随时补11、充和更改其内容。（六）负责统计本部门的员工考勤。（七）负责部门财产管理，建立有关账册。制定部门所需办公用品的计划，做好领取、发放和登记工作。（八）负责本部门来访客人的接待工作，及时将信息反馈给领导和有关主办人员。（九）负责营销部办公室的清洁卫生和办公设备的清洁保养。（十）协助营销部经理做好市场分析工作。（十一）完成上级交给的其他工作。第四节 管理制度一、工作制度（一）严格遵守饭店的各项规章制度和行为准则，强化饭店意识，树立良好形象。（二）服从命令，听从指挥，统一步调，统一意志，下级向上级负责，努力完成工作任务。 （三）任务到人，各负其责，实行“四定”，即：定任务，层层制定年、月、周工作计划；定12、措施，按周制定，报上级审阅；定区域，实行划片包干，按行业分管，分头运作；定考核，按月进行任务考核，超额提成，欠任务扣罚。 （四）实行报告制度，每周五下午为营销例会，总结上周工作，安排下周任务，向经理提交上周工作报告和下周工作计划，每月第一个例会同时总结上月工作，提交月工作报告。 （五）树立高度的信息意识，每个营销人员都要以信息为导向，从真、从快、从准的捕捉信息，主动运作，把握信息时效，使信息产业化、效益化，并将捕捉的重要信息上报有关上级取得支持和协助。 （六）每位营销人员，都必须建立自己的营销网络和营销档案，形成比较固定的营销体系，做到方向明确，目标清楚，不断深化和开拓市场。 （七）坚持服务反13、馈，对于收集的客人投诉、意见和建议，必须及时反馈到相关部门，不能漠不关心，置若罔闻。 （八）加强销售价格管理，要以价格为指导，以价值为归宿，确定销售价格。营销部经理的价格权限可适当下放，按照不同时期的销售价规定出最低限价，超过最低限价报经理批准；超越经理价格权限的，上报主管副总或总经理批准。树立饭店一盘棋的整体意识，一些重大投诉、意见允许越级上报有关领导，以求从快处理。 （九）加强员工的思想教育和专业培训，除积极参加饭店的统一安排外，每周二下午集中学习、培训两小时，并定期进行考试，进行素质考核。对于新上岗的员工，实行传帮带，一帮一，加快培养提高进程。（十）认真做好与饭店各部门之间的协作，创造一14、个团结和谐，相互支持，齐心共进的良好工作环境，改善饭店整体工作氛围，提高办事效率。（十一）、增强树立饭店形象的意识，办公环境保持优雅、干净，个人仪表端庄规范，言谈举止、处事接物高度体现“ ”风范。二、考核制度（一）出勤、考核：1、内勤人员：按照饭店相关要求和规定，坚持上下班打卡、签到，无旷工，无迟到早退。2、外勤人员：严格执行营销部管理制度的规定，每日上午8时所有外勤人员在文员处签到，有特殊业务在第二日不能按时签到的可提前给经理打招呼（如联系城关区以外区域业务或与客户已预约的等），但每日下午5时原则上要求外勤人员归店，总结当日工作情况，当值人员必须在下午16时归店，晚20：00下班。3、管理人15、员：每日上午8时到总经理办公室签到。4、违犯上述规定按员工手册规定进行处罚。（二）仪容仪表考核：所有营销部人员在岗期间，打卡后要严格执行饭店规定，仪容仪表、言谈举止等都要符合员工手册的要求，违者按规定处罚。（三）业务考核：1、全面完成和超额完成饭店分配的营销计划任务。2、每周市场调查报告详细、真实、可靠，善于捕捉信息并产生了效益。3、在所拜访的客户中有良好的口碑，同时消费反馈及时。4、客户消费费用全部及时收回的。5、网上营销有新的扩大和发展。6、服务周到，客人满意，协调有力，无大的失误或投诉。（四）访问各类客户的考核1、A类客户每月不少于3次。2、B类客户每月不少于2次。3、C类客户每月不少于16、1次。4、D类客户（新客户）每月开发35家。5、如果连续访问三次都没有成功的，可以停止再访问，集中时间、精力开发新客户。（五）工作报告的考核1、每日登记汇总。2、每周五下午16时前上交销售拜访报告（附件14）并参加部门营销例会。3、部门每周六将本周工作完成情况和下周计划上报主管副总经理。4、每月初的第一周总结全月营销工作，营销员填报销售拜访报告，通报全月考核成绩，并汇报当月工作计划。5、处罚：（1）一次不按时上交报告者罚款50元。（2）二次不按时上交报告者罚款100元。（3）三次（含三次）以上不上交报告者，按自动离职处理。（六）日常接待工作考核1、按时完成部门安排的值班工作，无故不到者罚款2017、元。2、接待任务一律不计发提成（按拜访报告与其他部门反馈及文员汇总考核）。3、认真完成每一项接待任务，促使客户再次消费。当客户再次消费时只认可该营销员时，则算作其销售业绩，给予计发提成。4、发票领取时必须由客户亲自办理，若客户委托营销员代办领取时，必须经经理签字并到财务部登记领取。5、有舞弊行为者，接待任务一律不算为个人任务，情节严重者予以辞退。第五节 服务程序与标准一、团队 营销部应积极与各旅行社取得联系，在规定的权限内以年为单位订立旅行社合同书（附件15）。（一）预订1、接到旅行社预订传真或洽谈预定的，填写确认单（附件8）并以传真形式予以回传确认。2、根据旅行社的预订，填写接待通知单（附件18、10）一式四联，送交前厅部、财务部前台收银、餐饮部各一份。营销部的留存联须附预定客户传真件或签约件。有相关其他部门消费的接待，应相应增加通知单联数。3、接到团队取消预订时，应立即通知前厅部、财务部前台收银处和餐饮部，并在原预订团队确认单上加盖取消印章，并签上经办人姓名，附上取消传真件。4、团队预订有变更时，须按更改信息重新填写接待通知单发送至前厅部、财务结帐处和餐饮部，并注明原单取消。重新填写的接待单应与原预订单钉在一起。5、团队抵店前三天，须与旅行社再确认一次预订情况。6、所有知达订单，均应由接收部门签收。签收订单表示该业务部门对该文件内容的认同。（二）接待：1、团队抵店前一天，查看将要抵店19、团队的资料，特别是抵离时间、有无用餐及其他特殊要求，并做好接待准备工作。2、团队抵店当天提前两小时与前台确认团队房卡，并核对到店团队资料。3、如团队有特殊要求（例如晚进店、有VIP客人等情况），及时与有关部门沟通，做好相应接待准备。4、根据确认的团队到达时间按时守岗。做好团队衔接工作，团队到来后立即与团队领队、陪同接触，按实际到店情况填写入住单、离店叫醒、早餐时间等，并立即送前台接待处，同时发放团体餐券，明确其用餐时间、地点。5、团队入住期间向领队、陪同了解团队住宿及用餐情况，发现问题及时解决。6、团队离店时与前台结帐处联系，检查核实团队账目，协助做好结算工作。二、会议（一）洽谈：了解会议消费20、情况，根据客户要求制订接待计划。（二）签约：根据双方谈定的项目签订会议接待协议（附件9），内容包括会议名称、人数、时间、用房数量、房价、会议室使用安排、价格、餐饮标准、用餐形式、预付定金、结帐方式、特殊要求等。（三）接待：1、根据双方签约填写接待通知单，分送前厅部、财务部、客房部及相关部门，送财务部的通知单须附合约副本。2、大型会议需召集相关部门经理举行会议接待协调。 3、提前半天检查会议室摆放、条幅悬挂、设备调试、指示牌、房卡、菜单等是否落实到位。4、会议期间，营销部经办人员负责与会务组随时联络，跟踪服务，及时了解会议反映，并反馈给各有关部门。重要会议必须由经理或主管副总亲自接待。5、协助财21、务部与会务组核对帐目，结清各项费用。6、会后回访客户，听取意见和建议并及时反馈到有关部门。会议结束后，将接待资料存档。三、商务散客（一）洽谈：对己经在饭店年度累计住房达50间以上或经总经理审批认为有资格的公司、企业、单位或个人，为了稳定散客市场，形成有针对性的服务，营销部可与其签订商务散客合同书（附件16）。商务散客的价位执行饭店最新的价格政策及权限。（二）签约：商务散客合同书包括单位名称、合同编号、协议价格、操作办法等条款。该合同原则上为年度合同，一年一签。该合同一式三份。营销部、财务部、客户各执一份，同时给前厅部发送商务协议签订通知单（附件20）。（三）接待：客户依据合同约定的身份验证条款22、，向前台接待人员出示证件，说明合同号、单位等。前台接待人员经验证客人身份，认为属实后，执行合同价位即可。其他服务程序与直接入住散客相同。四、订房中心（一）洽谈：营销部要通过不同渠道取得各类订房中心的信息，依据其不同的服务群体，历史销售业绩、销售潜力等情况洽谈订房合同。合同价位执行饭店最新的价格政策及权限。（二）签约：双方洽谈取得一致共识，可签订订房协议书（附件17）。合同内容包括饭店简介、协议价位（包括门市价、建议售价、最终结算价）、佣金结算办法、客户身份确认程序、预订程序、违约责任等条款。营销部依据合同约定的优惠项目给财务部等送达通知单及合同复印件，同时给前厅部发送商务协议签订通知单。（三）23、接待1、客户向饭店接待人员出示订房中心相关证件（卡、券、票）等，直接在饭店消费，由接待人员依据订房中心合同执行合同价位。2、订房中心根据约定接待的程序通过电子邮件、传真等方式向饭店发出预定，营销部予以确认并向对方发出确认单，向前厅、财务等部门发出预订单。前厅等部门依据预定单进行接待。3、消费结束，在消费结算单上签名并注名优惠卡（券、票）号等。接待部门收银将该客户资料分类，上报财务部。4、客户在饭店的消费，合同上有约定优惠项目的执行合同，其他项目与散客接待相同。（四）结算：到合同约定的结算日，由财务部汇总核算各订房中心客户消费结果，依据合同规定会同营销部确认付款额度，经总经理审批，向订房中心结款24、并索取票证。五、长包房（一）前期洽谈1、按照客户需求的房型及用途（办公、住宿），请客人参观各类房间，向客人报价。2、介绍房间配置、服务品位、用餐、娱乐概况以及饭店地段交通、商务情况。3、听取客人特殊要求，并作详细记录，可办到的向客人确认，不能满足客户要求的要婉言向客人解释清楚。4、了解客户基本情况（公司性质、声誉程度、住房意见），与客户达成成交意向。5、向部门经理或主管副总汇报，征得同意。（二）签约入住1、经领导同意后，填写长住客房合同书（附件11），经双方确认签字，送财务部一份。2、根据合同规定，为客户开出付款清单，包括首月房租、房租押金、电话押金、杂费押金等项目，送前厅收银处。3、客人入住25、当天向客房部、前厅部、财务部发送长包房入住通知单（注明房号、公司名称、承租人姓名、国籍、租期、房价结算方式以及其它相关资料）（附件12）。4、如发生客户提前或推迟离店、更换房间、更换人员等情况时，必须事先向相关部门发送长包房变更通知单（附件12）。5、在签定长包房住房合约的同时，必须明确治安防火责任，作为合同的内容。（三）后期服务1、每月拜访长住客户24次，征求意见和建议，及时反馈至各有关部门。2、在合约期满一个月前，应主动与客户联系续租或终止，如终止，需及时确认离店日期并通知相关部门。六、电话销售（一）主动销售1、查看客户档案，了解有关资料。2、写好谈话的要点。3、通话时以对方的姓氏相称，礼26、貌问候，以示诚意和尊重。4、遇客户较忙，要求等待时，必须耐心等待。5、通话时，注意力集中，语言简练规范。6、通话结束时要向客户致谢。7、作好交谈要点记录。（二）接听销售1、接听后首先向客户礼貌问候。2、热诚回答客户提出的问题。如不能立即回答，应告诉客户待了解后予以答复并表示歉意。3、通话时注意力集中，尽量不受干扰。4、通话结束时向客户致以谢意并请今后多加关照。5、作好电话记录。七、拜访销售（一）准备工作：1、预约客户，选择方便合适的时机见面。2、查看客户的档案，了解客户习惯和爱好。3、出访前检查本人的仪容仪表，检查携带的宣传品和本人名片。（二）出访：1、礼貌问好致意，说明拜访来意。2、虚心听取27、客户的需求和期望。3、简明扼要复述客户的要求和期望，列举饭店能够让客户满意的条件及设施，向客户作出承诺。（三）了解情况：1、了解客户公司及个人情况。2、判别客户是否能进入饭店的目标市场。（四）介绍饭店：1、针对客户要求介绍饭店，对特色作重点介绍。2、引导客户对饭店及特色发生兴趣。3、在与客户需求大体一致的情况下，阐述将给客户带来的利益和方便，承诺满足客户需求的具体方法，解除客户的疑问。（五）小结：1、热诚帮助客户选择决定，包括假设的决定、推荐的决定、最终的决定。2、确认客户的决定并进一步征询有无其他要求。3、记录客户拜访情况，并将重要信息记录于客户档案。八、陪同参观饭店（一）了解客人的需求，包28、括长包房客人、写字间客人、散客、商务团体客人、展览会客人、旅行社客人参观的需求等。（二）经营销部经理或主管副总批准，一些重要参观须报经总经理同意。（三）与有关部门联系接待：1、拟定不同客人的参观线路2、及时与前厅部、客房部联系，确认提供参观的房间及会议室。3、及时与餐饮部联系参观餐厅。4、及时与康乐部等相关部门联系参观项目。（四）着装准备：1、检查自己的着装、发型，做到精神饱满、神采奕奕。2、准备各种服务项目的介绍资料、房价表、饭店宣传资料等。3、准备好自己的名片。（五）介绍饭店概况：1、饭店概况应在参观的途中介绍。2、带客人参观单、双人间时，应向客人介绍饭店客房配置，着重介绍国际、国内直拨电29、话、电脑上网接口及VCD点播系统、小酒柜、客用品、卫星转播电视节目等。3、参观套间时应介绍套房的特色。4、向客人介绍餐厅、酒吧时应包括基本的消费项目、服务内容和特色。5、向客人介绍旋转餐厅时应包括能容纳的人数、可招待中西宴会、饱览兰州风光等。6、向客人介绍娱乐设施时，突出不同特点，并介绍优惠条件。7、向客人介绍商务中心的服务设施及服务时间。8、向客人介绍康体中心时，要突出介绍健身房、游泳池及营业时间。9、参观后，送客人至大门，并将饭店的宣传资料和房价表交给客人并道谢。第二章 VIP接待制度第一节 总 则一、凡VIP客人必须按规定的接待标准进行接待。 二、VIP客人接待安排统一由营销部按程序报批30、后，向相关部门下达消费预订单（附件13）。 三、VIP客人接待服务的具体事宜由前厅部负责统一协调安排，营销部负责跟踪监督检查。 四、VIP客人接待的具体消费服务工作，由相关部门按要求服务到位。 五、饭店内其它部门接待的客人，需要以VIP标准接待的，经上报批准后，也按上述规定办理，但报批部门的经理必须陪同接待。第二节 接待程序及标准 一、接待等级划分 （一）A1级：省级及其以上首长、社会知名人士以及相当等级的客人。 （二）A级：地市级以上领导，社会知名学者、艺术界人士，全国著名企业家以及相当等级的客人。 （三）B级：省市行业的领导、知名品牌的企业总经理以及相当等级的客人。 （四）C级：长包房客户31、合同客户和常住客户。 （五）经总经理批准按以上相应等级接待的客人。二、接待确认 （一）营销部接到VIP接待登记的客人，必须向客人征询接待要求，并通过电传、电话或面谈确认。主要包括：1、所乘航班、车次及具体抵店时间。 2、住房标准和特殊要求。 3、饮食习惯、用餐时间、规格、人数、标准。4、客人提出的其它接待要求。 （二）由饭店接待应酬的VIP客人，由营销部掌握客人抵店时间及时报告办公室，其它接待事宜按总经理办公室安排进行接待。 （三）营销部按照客人的确认和饭店的接待规定，向相关部门下达接待通知单，并由具体办理接待部门签收。 三、接待前准备 所有接待部门，必须按照接待通知单要求，提前按规范、标准32、准备到位。 （一）客房部对A1、A级客人住房需提前一天，B、C级客人住房需提前12小时准备就绪，确保设施、设备完好，经试用一切正常，房间卫生达到规范标准，其它物品和服务项目准备到位，A1、A级客人到来之前半小时服务人员必须到位等候。 （二）餐饮部按照客人的用餐时间，菜肴原料、半成品、酒水必须提前一天到位。接待A1、A、B级客人一律按宴会标准接待服务。C级按客人要求和饭店安排进行接待服务。 （三）客房部按照接待标准在客人到达前两小时将花篮、果盘及其他要求配备的物品安排到房间。 （四）前厅部作好大堂迎接安排，知达迎接人员必须在客人到达半小时前等候，并准备好房卡和登记的准备工作。VIP客人登记，原则33、要求待客人住好后，由前台接待上房间与侍从人员联系登记，没有侍从人员的与客人直接联系登记。（五）其它部门有接待任务的一律在客人到达前一天准备就绪。四、接待规格（一）A1级： 1、由总经理率领副总经理和营销部、前厅部、客房部、餐饮部及有关部门经理迎送,迎接时，敬送鲜花、拍照。 2、由客房部按A1级标准配送花篮、果盘及其它招待品，其随从人员降一级配送。 3、按客人要求安排用房标准，属于饭店应酬的使用总统套房或豪华套房。 4、豪华包厢就餐，其标准按批准或客人要求而定，以宴会标准服务。 5、安排两名以上保安人员负责保卫。 6、由总经理办公室主任负责，指派专人跟踪，掌握客人动向、需求，责成有关部门及时服务34、到位。（二）A级： 1、由副总经理率领办公室主任、营销部、前厅部、客房部、餐饮部及有关部门经理迎送、拍照。总经理礼节性地接见。 2、由客房部按A级标准配送花篮、果盘和其它招待品，其随从人员降一级只配送果盘。 3、按客人要求安排用房标准，属于饭店应酬的可使用总统套房或豪华套房。 4、豪华包厢就餐，其标准按批准或客人要求而定，以宴会标准服务。5、设置必要的保安措施。6、由营销部经理或办公室主任跟踪，掌握客人需求，协调有关部门服务到位。 （三）B级： 1、由营销部经理、前厅部及有关部门经理迎送，副总经理礼节性接待。 2、由客房部按B级标准配送果盘和其它招待品。 3、按客人要求安排用房标准，属于饭店应35、酬的使用豪华套房或标准套房。 4、豪华包厢就餐，其标准按饭店批准或客人要求而定。 5、前厅部、客房部负责掌握客人动向，做好服务。 （四）C级： 1、由前厅部大堂副理、营销部接待人员或客房服务人员负责迎送，前厅部、客房部经理认为必要时，应予以迎送。 2、逢年、过节、客人生日以及重大活动配置C级标准果盘。3、赠送一次性消费卡。 4、住房、餐饮按客人要求安排，属于饭店应酬的按通知办理。5、由前厅部检查督办，客房部负责做好服务工作，营销部经理不定期拜访接待。第三节 花篮、果盘配置标准一、赠送标准项目A1级A级B级C级花篮50元40元果盘30元/5种20元/4种15元/3种10元/3种点盘30/元3种236、0元/3种10元/2种茶叶1两/盒装1两/盒装4包/袋装4包/袋装注：盒装茶叶单价每斤须在100元以上。二、有偿配置标准 （一）会议、团队、客户委托有偿给房间配送的花篮、果盘、点盘、盒装茶叶，在上述标准或购买价格的基础上加价50%计费。 （二）客户自己购置委托清洗、上盘的果盘每盘收取服务费10元。第四节 接待审批一、A1、A级由总经理审批。 二、B级由主管副总审批。 三、C级由总值班经理或营销部、前厅部、客房部经理审批。 四、处理突发事件时，为了补救或稳定客人情绪，由总值班经理批准可赠送B级果盘。第三章 会员卡管理制度第一节 总 则 一、会员卡为储值卡，会员持卡消费可签单挂帐，无卡期限制。 二37、会员卡的制作、保管、发行和储值金的核算，由财务部办理。 三、会员卡销售统一由营销部的会员俱乐部负责推销，建立会员档案，并进行跟踪服务和回访，对会员的意见和建议及时向相关部门反馈。 四、饭店各部门和全体员工都可以联系推销会员卡，发展俱乐部会员，但必须通过营销部的俱乐部办理销售手续。 五、所有营销接待部门，要认真执行 饭店会员章程（附件1），尊重会员的权利，热情接待，及时搞好服务、准确结算消费额，并诚恳地征求和接受会员的意见和建议，不断改进和提高服务质量。第二节 管理程序 一、会员卡销售 （一）首先向客户介绍会员章程，如消费方式、范围、优惠条件和会员的权利等，以求客户认可。 （二）由客户提供身份38、证件，填写会员申请表（附件2）一式三份，一份由营销部建立会员档案，一份送财务部凭以交纳会费和领取会员卡，一份由会员收执。 （三）由营销员带领会员到财务部办理领卡手续。 二、领卡和结算 （一）会员会费起点为一万元。交纳现金者，随收到随发卡；交纳支票者，待到帐后，由财务部通知营销部转告会员领取会员卡，也可由营销人员代领送达会员，但必须办理代领签认。 （二）财务部收到会员会费后，开给会员会费收据，并立即输入电脑，建立会员消费结算档案。 （三）每月10日前，财务部将会员消费结算情况分户开出会员消费对帐单（附件3）一式两份，交由营销部发送给会员，会员收到后一份由会员留存，一份可作为查账回执。同时汇总会员39、消费余额一览表（附件4）送营销部。 （四）营销部根据会员消费余额一览表，对会费不足的会员，及时回访，动员其补交会费。 三、退会 （一）由会员填写会员退会申请表（附件5）一式两份，经营销部签认后，一份存查，一份送财务部。 （二）财务部收到会员退会申请表后与会员核对帐面余额，填写会员消费对帐单经会员签认后，办清退会手续。 （三）退会会员所有资料按档案处理规定存档、销毁。四、会员卡挂失 （一）营销部在确认会员丢失或损坏会员卡后，首先由会员回复会员卡挂失确认书（附件7），由营销部向财务部发送会员卡挂失通知单（附件6）。 （二）财务部收到会员卡挂失通知单后，立即通知各收银台停止挂失卡的消费。 （三）会员40、丢失卡后，继续补卡的，由营销部向财务部发送会员卡补办通知单（附件6），财务部根据通知单的会员姓名和卡号，编制会员消费对账单，经会员签认后，签字领取补发卡。第四章 全员营销制度第一节 总则 一、全体员工都有推销饭店新产品（服务）的责任，要高度树立营销意识，没有营销就没有出路。 二、饭店鼓励全体员工积极推销饭店产品（服务），对推出去的饭店产品（服务），按规定给予提成奖励。三、后勤部门一切工作，都要立足于有利营销、促进营销、保障营销，为扩大营销创造必要条件，充分发挥促销动力作用。四、经营一线的员工，要树立“服务即推销”的观念，发挥服务的营销窗口作用，做到“营销请客，服务留人，部门互动，连锁营销”。 41、五、营销部营销人员、餐饮部的营业部和部长以上人员，实行“自主营销，规定提成”。 六、全体员工都要知道全员营销的有关规定，坚决反对和制止弄虚作假坑害饭店利益的违规违纪行为。第二节 全员营销提成办法一、提成项目 （一）10人以上的旅游团队。 （二）30人以上会议接待。 （三）100人以上婚寿宴。 （四）两间客房以上散客入住 （五）1间三月以上长包房。 （六）1次3000元以上康乐消费。 （七）1次15000元以上综合消费。 （八）推销会员卡。（九）每桌3000元以上的餐饮消费。 二、提成标准（一）推销符合以上所列项消费的，餐饮消费提成1%，旅游团队、会议接待（带住房）、客房、康乐等消费提成2%。综42、合消费按餐饮、康乐等消费的比例按上述标准分解提成。推销会员卡一次性按2%提成。（二）有营销任务的部门或人员推销的会员卡，会员每月消费额计入推销人员及部门当月任务，但不得按“提成项目”（一）（七）项再进行单项提成。（三）长包房按消费到帐金额提取提成，并计入有营销任务的部门或人员当月任务，进行综合考核。（四）分配有营销任务的部门或人员推销的会员卡，会员在非本部门消费的不得计入本部门或个人当月完成任务。（五）会员卡增加储值的金额，仍按2%提成，谁运作谁提成。 三、限制条件（不能提成的情况） （一）不属于上述提成项目的。 （二）消费金额未到帐的。 （三）非消费前2小时预定的。 （四）抵顶饭店广告费或债43、务的。 （五）使用代金券或抵顶券消费的。 （六）长包房期满后继续入住的。 （七）经理、主管级员工推销本部门业务的。（八）前厅接待人员推销客房消费的。（九）餐饮营业部接待员推销餐饮消费的。（十）餐饮、康乐部公关人员推销的。（十一）执行高管层领导交办的消费的。四、预订程序（一）推销客房、餐饮、康乐单项消费的，分别到前厅部、营业部、康乐部按规定办理预订手续。（二）涉及两个或两个以上部门消费的，到营销部办理预订手续。由营销部负责协调接待。 五、提成程序 由推销人员在所推销的消费结束后持该次消费的消费预定单（附件13）到财务部稽核处审核该次消费的提成金额并填写付款凭证，持该付款凭证经财务部经理审批，部门44、经理签字后到出纳处领取提成款项。 六、特别规定：（一）营销部负责接待的广告抵顶消费任务及全员营销项目，考核时计入部门任务，但该部分不得单项提成。（二）客房、餐饮部、康乐部当月接待招待任务、全员营销项目以及广告抵顶消费，考核时计入该部门任务，但不得单项提成。（三）营销部执行高管层交办的会议、团队接待和其他部门、个人预订的全员营销项目接待，可计作部门任务，但不得单项提成。（四）营销部执行饭店VIP接待，不计入部门任务。第三节 营销部提成及考核办法 一、外勤营销人员 （一）单项提成 提成项目、提成标准以及限制条件、提成程序同“全员营销提成办法”中的规定一致。（二）任务提成 1、提成标准 外勤营销人员45、当月完成任务的，工资全额发放。完不成任务的，按完成任务的比例发放工资，但最低不低于800元。超额完成任务的，其超过部分餐饮按1%，客房、康乐按4%发放提成。超任务部分的餐饮、客房、康乐消费金额的计算按完成任务总额中餐饮、客房和康乐所占比例计算。当月兑现超额应发提成的30%，其余70%按季平衡后按规定发放。如季度任务完成，则将本季超额部分应发提成增发到70%，同时将本季度扣发的工资予以补发。剩余应发提成留待年终按规定发放。如全年任务完成，则将本年超额部分应发提成以及全年扣发未补发的工资予以发放，如未完成全年任务，则剩余的应发提成不再发放，全年扣发工资未补发的部分也不再发放。接待任务消费额达5万元46、以上的，只计50%为个人接待任务。 2、提成程序 由营销部每月对每一个外勤营销人员当月的营销情况进行统计，填报营销提成月报表（附件19）、营销任务完成月报表（附件18），列明当月的营销项目、比例结构以及提成金额，由部门经理签字后送财务稽核处进行审核签字，经财务部经理审批，主管副总经理签字后到出纳处领取提成款项。 3、特别规定 如外勤营销人员连续三个月完不成任务且无正当理由的，应自动离职或予以解聘、辞退。如自动提出离职、辞退的，则以前扣发的应发提成和扣发的工资不再发放。离职当月的任务考核按照工作天数和当月任务进行分解考核，超额部分不予提成。 二、营销部其他人员 （一）每月终了，根据营销任务完成月47、报表，由财务部审核营销部当月任务，如当月完成任务，经理、文员工资全额发放；未完成任务则按照完成任务的比例发放经理、文员的奖励工资。部门超额完成当月任务，其超额部分中属于直接营销的提成4.5%，属于接待任务的提成2.5%，当月兑现30%。其余70%按季平衡后按规定发放。如季度任务完成，则将本季超额部分应发提成增发到70%，同时将本季度扣发经理工资予以补发。剩余应发提成留待年终按规定发放。如全年任务完成，则将本年超额部分应发提成以及全年扣发未补发的工资予以发放，如未完成全年任务，则剩余的应发提成不再发放，全年扣发工资未补发的部分也不再发放。 （二）提成分配参照部门经营管理目标责任书规定。第四节 餐48、饮部提成及考核办法 一、服务人员提成 （一）提成项目 1、单价150元以上的鲍鱼、鱼翅、燕窝、龙虾。 2、每位80元以上炖品、辽参。 3、酒水（含洋酒）。 （二）提成标准 1、当月推销提成项目“1”数量达到或超过15位者，每位提成5元。达不到15位者，每位提成2元。 2、当月推销提成项目“2”数量达到或超过10位以上者，每位提成1元。 3、当月推销提成项目“3”且单价在100-200（含）元，数量达到90瓶者，每瓶提成2元。 4、当月推销提成项目“3”且单价在200-300（含）元者，每瓶提成10元。 5、当月推销提成项目“3”且单价在300元以上者，每瓶提成20元。 （三）限制条件 1、列入49、宴会大单的。 2、饭店招待的。 3、消费者自点的。 （四）提成程序餐饮部提成一律实行月结制，由餐饮部每月对每一位员工当月推销的符合提成项目的品种进行统计，注明推销的日期、品种、数量、推销人员姓名和提成金额，送财务部稽核处进行审核并签字确认，经财务部经理签字，主管副总审批后到出纳处领取提成款项。（五）提成分配服务员提成全额归个人所有，部长（包括营业部长）提成实行与当值服务人员“三七开”，即服务人员三成，部长七成。 二、餐饮营业主任 （一）提成标准实行“下包底薪，销售提成，上不封顶”的工薪制，即每人每月底薪工资700元，月营业收入完成20,000元（含）者，全额发放工资；连续三个月达不到者予以辞退50、。1、完不成最低销售任务，则工资按完成任务的比例发放；完成销售额20,000元（含）以上不足25,000元者，底薪照发，并按完成销售额提成2%；2、月完成销售额25,000元（含）以上，不足30,000元者，月工资800元，并按完成销售额提成2%；3、月完成销售额30,000元（含）以上，不足35,000元者，月工资920元，并按完成销售额提成2%；4、月完成销售额35,000元（含）以上，不足40,000元者，月工资1,050元，并按完成销售额提成2.5%；5、月完成销售额40,000（含）以上，不足50,000元者，月工资1,200元，并按完成销售额提成2.5%；6、月完成销售额50,0051、0（含）以上者，月工资1,500元，并按完成销售额提成3%； （二）限制条件 1、非午市11点以前、晚市17点以前预定的不得计入任务进行提成。2、营业额未实际到帐的不得提成。（三）提成程序每月由餐饮部营业主任持预定单到财务部稽核处进行审核并填写付款单，经财务部经理签字审批主管副总经理签字后到出纳处领取提成款项。三、餐饮营业部（一）餐饮营业部当月完成任务，经理、营业员工资全额发放。未完成任务则按照完成任务的比例发放经理以及营业员的奖励工资。（二）超额完成任务的按超额完成任务部分1.5%的标准发放超额完成部分的应发提成。当月兑现超额应发提成的30%，其余70%按季平衡后按规定发放。如季度任务超额完52、成，则将本季度超额部分应发提成增发到70%，同时将本季度扣发的工资予以补发，剩余应发提成留待年终按规定发放。任务完成，则将本年超额部分应发提成以及全年扣发未补发的工资予以发放；如未完成全年任务，则剩余的应发提成不再发放，全年扣发工资未补发的部分也不再发放。 （三）特别规定 如餐饮营业部连续三个月完不成任务且无正当理由的，经理应自动离职或予以解聘、辞退。如自动提出离职、辞退的，则以前扣发的应发提成和扣发的工资不再发放。离职当月的任务考核按照工作天数和当月任务进行分解考核，超额部分不予提成。餐饮部考核办法执行经营管理目标责任书中的相关规定。第五节 康乐部提成分成办法一、提成分成标准 （一）美容美发53、保健按摩（每次100元）提成20%； （二）美容美发单项消费在100元以上的提成10%； （三）外聘服务人员实行分成的服务项目，按协议规定执行。 二、提成程序 提成一律实行月结帐，由康乐部于每月终了进行统计，并注明消费日期、提成项目、提成单姓名，上报财务部与当月美容美发结帐单核对后，给财务部经理、部门经理签字后发放。 康乐部任务考核办法按经营管理目标责任书中相关规定执行。附件1 饭店会员章程第一项 宗 旨 饭店商务俱乐部会员章程的宗旨是以高雅的设施、星级的服务为社会各界名流、有识之士、朋友和客户提供一个健康、舒适、温馨、明快的消费场所，确保各位会员真正享受到金城明珠 饭店最优惠、最便捷、最称心54、最具情趣的服务。第二项 办事机构 饭店商务俱乐部接待处，设在饭店营销公关部。 联系电话：0931第三项 服务内容 凡为本饭店会员者，均提供以下服务项目： 1、康体中心：室内游泳、健身房、桌球、乒乓球、棋牌室。 2、夜总会：歌舞厅、豪华包厢、情侣座。 3、洗浴中心：热水、冷水和药水浴，男女淋浴、温蒸、干蒸、修脚、洗脚、医疗按摩、泰式按摩、扬州擦澡。 4、客房：总统套房、豪华套房、高级套房、豪华标准间、高级标准间。 5、观光：108米高度旋转西餐厅、茶座、音乐座。 6、餐饮：中餐厅、西餐厅（旋转餐厅）、鲍鱼馆、海鲜楼、豪华包厢、普通包厢。 7、美容美发：吹剪、染、烫、焗油、保健按摩和皮肤护理。第55、四项 会 员 1、凡认可本章程、按规定交纳会员消费基金和保证金，遵守国家法规法令和饭店各项规章制度者，经俱乐部批准可成为本会会员。 2、会员入会须填写“ 饭店会员申请表”、交验个人有效证件并复印存档、申请人签名盖章，经俱乐部审批生效。第五项 消费基金和保证金 1、被批准入会的会员，必须最低交付壹万元人民币，其中：捌仟元人民币作为消费基金，贰仟元人民币作为会员资格保证金，消费基金多交者不限。 2、会员资格保证金，主要用于会员在消费过程中，不慎造成人为过失，为业主、为社会造成损失，需要补偿、赔偿的费用。若减去补偿、赔偿金额后，保证金不足贰仟元者，会员接到通知后，须于十天内补足。会员退会时，保证金扣56、减应扣项目后的余额全部予以退还。 3、会员所交付的消费基金和保证金全额输入电脑，按消费额逐减，当消费基金和保证金总额不足贰仟元人民币时，会员在接到通知后应予以追加，但追加额最低不能低于伍仟元人民币。 消费基金和保证金的结算，以现金、信用卡、支票（到帐开始消费）均可。 饭店有限责任公司开户银行：中国银行灵武市省分行营业部，帐号：001。第六项 会员卡 1、会员入会获准，交付消费基金和保证金后，即免费发给“会员卡”一张。正面为 饭店之店名、店徽、卡号及起用日期，背面为主要的优惠项目及会员有效签名字样。 2、会员卡限本人使用，会员卡是确认消费签单和优惠的唯一凭证。会员消费凭“会员卡”签单，同时签名，57、由收银员刷卡后生效。否则不得享受会员消费优惠。 3、如发生会员卡的遗失、被盗、损坏等情况，会员首先应在24小时内以电话或传真方式尽快通知 饭店商务俱乐部挂失，然后以书面形式加以确认。在会员未收到饭店确认前的一切损失由会员本人负责。挂失确认后产生消费的由饭店俱乐部负责。遗失会员卡包括卡号在内当即作废，由俱乐部另发新卡，但每张卡须交纳成本费贰佰元。 4、会员卡的优惠范围仅限本人消费，单位或团体消费的可与营销部另行商榷。第七项 会员的权利和义务 1、在消费基金额度内，会员可在 饭店任何营业场所签单消费，并可免费优先预定客房、餐饮、康乐等各项服务。 2、消费享受以下价格优惠： （1）住客房执行如下价格58、并免费在旋转餐厅享用早餐。免费送果盘及报纸一份。以上价格含服务费，不含2元教育费附加。 （2）康乐消费项目一律六折优惠（不包括服务费），并赠送健身、游泳、桌球、乒乓球、净桑、棋牌室综合消费卡两张。 但以下项目不优惠，包括：搓背、修手、采耳、刮痧、刮脚、足疗、推奶盐、局部拔火罐、全身拔火罐、头部按摩、中式按摩、泰式按摩、欧式按摩、港式按摩、修脚、足道、扬州推盐、手疗、电子棋牌。 （3）餐饮除烟、酒水、海鲜、特价品外一律八折优惠。 （4）会员在饭店过生日消费伍佰元以上者，赠送生日蛋糕、鲜花、生日贺卡及红酒五瓶以示祝贺。 （5）会员及其亲属在本饭店举办婚宴，二十桌以上者可免费提供和操办宴会厅的美化及59、礼仪设施，免费为新郎、新娘美容、盘发，当日免费提供婚礼用进口高级轿车一辆，免费提供豪华套房一间（一天），免费提供婚礼胸花两束。 （6）会员在三个月内累计消费额达到或超过壹拾万元人民币时，发给本饭店贰仟元消费代金券。 （7）饭店将不定期举办会员联谊会及商务活动，届时将邀请会员参加，享受其免费或折扣优惠。 3、会员可凭会员卡在与我饭店有优惠项目协议的其他场所享受折扣，但会员卡不作为在这些场所签单挂帐的凭证。具体协议单位由俱乐部负责通知会员。 4、在饭店消费中，应遵守国家法令、法规以及饭店的各项规章制度。 5、及时交补消费基金及保证金。 6、对饭店的各类设施，在使用中应加以爱护，不能损坏，否则照价赔60、偿。 7、对饭店的服务有批评、建议权。 8、按规定入会自愿、退会自由。第八项 俱乐部的权利和义务 1、收取消费基金、保证金并督催会员补交消费基金和保证金，当消费基金和保证金不足时，有权制止消费。 2、为会员提供全方位的优质服务，并无条件接受会员的批评和建议，努力提高服务质量，尽力做到会员高兴、满意。 3、有权制止会员在消费中一切违法、违规行为，对损坏饭店设备、设施的损坏行为有追赔权。 4、对不具备 俱乐部会员条件要求者，可为其结清帐目勒令其退会。 5、饭店将根据营销情况和市场变化，对消费价格作出调整，俱乐部恕不另行通知会员。第九项 退会 当会员获准会员资格三个月后且消费签单达到会费80%以上者61、，方可退会。退会需提前一个星期以书面形式通知俱乐部，俱乐部在接到会员通知后，必须于十日内办清会员退会手续。 当会员资格保证金不足或为零时，在收到俱乐部书面通知后三个月不办理补交基金，饭店单方有权终止会员资格，并将余款转入饭店收入。第十项 其 它 1、节假日和特价期间会员享受的服务项目，若会员优惠价高于饭店对外价格者，享受对外价格；低于对外价格者仍享受会员优惠价，可用会员卡结帐。 2、会员在消费中，因个人行为或违犯操作规程造成事故者，由会员个人负责。 3、会员与俱乐部发生纠纷时，应友好协商解决，解决不了的问题可通过司法部门处置。 4、本章程修改权与解释权属 饭店商务俱乐部。 5、凡加入 饭店商务62、俱乐部的会员均可获赠本章程一份。附件2 会员申请表 编号： 日期： 申 请 人性 别出生日期职 别联络方式预留密码通信地址邮政编码预交消费基金预交保证金证件名称及号码丢失、损坏补办声明申请人签名贵饭店会员章程我已看过，表示接受！ 年 月 日申请证件复印件粘贴处俱乐部审批意见： （盖章） 年 月 日备 注经办人：注：此表一式三份，申请人、财务部、营销部各一份。 附件3 号会员消费对帐单 年 月 日 时至 年 月 日 时日 期摘 要借 方贷 方余 额未达帐项合 计制表日期及时间： 制表人：确认余额： 会员签字：附件4会员消费余额一览表 年 月 日 时至 年 月 日 时会员卡号会员姓名累计存入累计消63、费余 额备 注合 计 制表人： 制表日期及时间： 附件5 会员退会申请表 编号： 会员卡号： 姓 名： 余 额： 预留密码： 证件名称及号码： 联系电话： 退会原由： 签字： 年 月 日 俱乐部审批意见 （盖章） 年 月 日注：此表一式两份，营销部、财务部各存一份。附件6 会员卡挂失（补办）通知单 编号： 致：财务部 由：营销部 （经办人） 日期及时间： 会员卡号会员姓名预留密码余 额证件名称及号码会员联系电话挂失（补办）说明：（盖章） 年 月 日 财务部签收： （经办人） 日期及时间： 附：挂失（补办）申请、确认单 注：此表一式两份，营销部、财务部各一份。附件7 会员卡挂失确认书致： 号会员64、： 我饭店已于 年 月 日收到您的挂失登记，并确认如下： 您的挂失时间为： 年 月 日；卡上帐面余额为： 元。现通知您从签字回传挂失确认书后，开始冻结您 号会员卡的帐面余额及消费权。并于新卡业务开通后恢复使用。 请签字确认后回传到：、8612396 饭店 营销部 年 月 日 附件8 确认单 编号： 预定 更改 取消致： 收件人： TEL： FAX： 由： 饭店 部 发件人： TEL： 8628998- FAX： 8612396 尊敬的： ： 您的预定已经收到，感谢你对 饭店一贯支持！ 现将有关事项确认如下： 团名： 团号： 人数： 入住日期： 离店日期： 房量： 房间种类： 司陪及加床数： 协65、议房价： 就餐日期及时间早餐： 就餐人数早餐： 协议餐价：早餐： 正餐： 正餐 ： 正餐： 用车日期、时间： 车型： 协议车价： 行车路线： 娱乐消费、日期、时间： 娱乐消费项目： 协议价位： 结算方式： 其他要求： 备 注：以上收费标准含（不含） %的服务费。（部门盖章） 年 月 日附件9 会议接待协议 编号： 甲方（举办方）：乙方（接待方）： 饭店 为了能使甲方所举办的 会议在乙方圆满，顺利的完成，明确乙方接待内容，保障甲乙双方权利和义务。经双方友好协商，根据相关法律之规定，特签订此会议接待合同： 一、会议名称： 二、会议时间： 三、参会人数： 四、会议负责人及联系方式： 五、结算方式：六66、消费内容：1、房间（种类、数量、房价、时间、配置）： 2、会议（种类、时间、地点、配置、收费标准）： 3、用餐（人数、时间、地点、配置、名称）： 4、娱乐消费： 5、租用设备（品名、时间、收费标准）： 6、美术、装饰： 七、安全、保卫： 八、损失赔偿：九、违约责任：十、本合同一式四份，双方各持两份，盖章有效。 甲方： 乙方： 代表： 代表： 电话： 电话： 传真： 传真：签订日期： 年 月 日附件10 接待通知单 编号： 会议 团队 VIP 致： 前厅部 餐饮部 客房部 康乐部 财务部 工程部 综合办 部 部部门 下单人 日期： 公司名称： 会议名称： 到店日期及时间： 离店日期及时间： 人67、 数： 联系人及联系电话： 指定签单签名： 结算方式与押金： 具体接待内容及要求： 前厅部 确认人： 日期及时间： 餐饮部 确认人： 日期及时间： 康乐部 确认人： 日期及时间： 总经理：部门经理：附件11 长住客房合同书 编号： 甲方（出租方）： 饭店 乙方（承租方）： 经甲乙双方友好协商，依据合同法等相关法律之规定，就乙方租用甲方房屋作为其 用房事宜达成如下条款： 一、房型及房量： 层 号 房，共 间。 二、租期： 年 月 日至 年 月 日止，共 。 三、租金及结算： 租期内房屋总租金为 元整，（￥ 元）。乙方在入住前交纳 元，甲方开始按乙方要求布置房间； 年 月 日前交纳 元。 四、财产68、及电话费押金 （一）根据乙方要求，甲方对以上所出租的房间，财产配置如下：电视机一台 （二）乙方按月（每月 日前）向甲方交纳电话费，逾期不交，甲方有权停止该电话机的使用。 （三）为了确保甲方财产和电话费的安全，经双方认同乙方在入驻前向甲方交纳财产及电话费押金 元。甲方发现乙方对财产的损坏，有权从该押金中扣除赔偿，乙方在接到通知后的三日内需补足以上押金额度。 （四）该押金在终止合同时，双方汇算，由甲方退付乙方。 五、双方权利与义务 （一）甲方应提供及时周到的物业服务，如水、电、空调的维修，外围保安服务等； （二）甲方同时依据乙方需求提供以下服务： （三）甲方发现各类安全隐患有权通知乙方配合更正； 69、（四）乙方需遵守国家法律法规的规定，对自身一切行为负责； （五）乙方有义务及时足额的向甲方交纳房租等费用； （六）乙方对房屋内进行装修、改造必需经甲方书面认可，否则乙方应承担相关损失或赔偿； （七）乙方应承担因自身过错而给甲方造成的损失。 （八）乙方应在甲方经营场所享有如下优惠： 六、治安、消防安全责任 （一）乙方负责人是乙方使用场地内的治安、消防安全责任人，对所使用场地内的治安消防安全负相应责任； （二）乙方应在甲方整体治安、消防安全制度下制定自身的相关措施，并将安全意识贯彻始终； （三）甲方负责饭店整体的治安、消防工作，甲方根据公安机关的规定对乙方人员的身份有知情权，并可依需要通知乙方配合70、种类安全隐患的检查、排除、防范等工作；乙方发生治安、消防等安全事件应以最快速度报知甲方有关部门，以便甲方从饭店全局出发及时应对该事件。 （四）乙方对所使用场所内的财产安全自负责任；贵重物品可免费寄存甲方前台。 （五）乙方在场所内不从事违法违纪活动；不存放易燃、易爆、易腐蚀物品；不使用功率在500W以上的电器设备；不乱接电线；不使用炉灶做饭等饭店禁止事项。 七、房屋续租 乙方若需续租房屋，应在合同期满前一个月书面通知甲方，甲方优先考虑乙方的意见，经双方协商同意后可以续租。 八、违约责任 双方出现争议，应尽可能协商解决，协商不成可向本地法院起诉；乙方推迟一个月未结清房租或其他应交款项，甲方有权终止71、合同并收回所出租房屋。 九、本合同一式肆份，双方各执两份。双方签字盖章生效。 十、合同附件：（一）乙方证件复印件（二）财产清单及价目表 甲方： 饭店 乙方： 代表： 代表： 电话： 电话： 传真： 传真：签订日期： 年 月 日附件12 长包房入住、变更通知单 编号： 入住 变更 取消 致： 前厅部 客房部 财务部 综合办 部 由：营销部 （经办人） 日期： 我部于 年 月 日与 公司 签订了 号 合同，现就合同相关约定知达贵部，请予安排：公司名称： 住客姓名： 入住期间： 年 月 日至 年 月 日房间类型及房量：协议房价： 财产及电话押金：房租结算办法：住客对房间配置及服务要求：相关各部签收签72、名：附：住客证件复印件，合同复印件。总经理： 营销部经理： 附件13 消费预订单 编号： 预订 更改 取消 致： 前厅部 餐饮部 康乐部 部 由： 部 （预订人姓名） 日期： 公司名称： VIP： 客人名称： 人数： 联 系 人： 联系电话/传真： 到店日期及时间： 离店日期及时间： 前厅部 确认人： 日期及时间： 房间种类： 房间数量： 房 价： 付款方式： 航班/国次： 日期及时间： 要求： 备 注： 餐饮部 确认人： 日期及时间： 餐台或包厢： 席 位 数： 时间及餐标： 付款方式： 备 注： 康乐部 确认人： 日期及时间： 散台或包厢： 席 位 数： 预计消费标准： 付款方式： 消费时73、间 备 注： 部门 下单人 附件14 销售拜访报告 月 周 营销员： 填表日期： 编号拜访日期被访单位联系人/职务地址电话访问摘要 销售汇总：初次电话销售 家；初次上门销售 家； 电话回访维护 家；上门回访维护 家； 带领参观 次；值班 次；销售会员卡 张；接会 家； 其他： 本周期累计实现销售业绩： 元。 客户意见反映汇总：附件15二O 年旅行社合同书 编号 饭店（以下简称甲方）与（以下简称乙方）经过友好协商，就团队住店事宜签署商务合同，双方将共同遵守、执行。一、签约期限：年月日至年月日二、合同房价：客房类型门市价内宾散客价内宾团队价外宾散客价外宾团队价注：1、以上房价已包括15%服务费；274、3间房以上成团，每八间房免半间房收费，以此类推，每团最多提供两间免费房； 3、以上价格包含每天/间的教服费2元；4、以上房间均含有中西式早餐，每客一份，每房最多不超过两份；5、加床：团队：60元，凡12岁以下儿童免费；6、陪同房价：60元/床、120元/房；三、餐价餐价RMB/人/餐中式 早餐午晚餐套餐自助午晚餐团体（10人以上） 元起50元起40元起（50人起订）注：1、以上餐价均为净价（包括15%服务费）2、饭店提供免费陪同餐，标准如下： 团体人数陪同免费人数 10人40人 1人 41人以上2人四、预订程序1、乙方团队前来甲方入住，应由乙方指定人员提前10天预订客房，并通报团队人数、国籍75、入住时间、入住天数、用房类型及数量、有无用餐需要等内容，以便甲方提前做好接待安排。预订以传真、信函、电话方式均可；2、方如有任何取消或更改预订，必须提前七天通知甲方，否则须赔偿相应损失；3、合同经双方签署后，乙方须保证优先选用甲方客房；五、付款方式1、以上房价及餐价均以人民币标价，倘有任何汇率之调整，均以人民币为准；2、所有团队费用皆以预付方式结算，团队入住期间所发生的费用须离店前付清；3、此合同必须在发出日期之一个月内签署及寄回方可生效，否则作废；4、甲方开户行： 帐 号： 备注：团队负责人： （旅行社签署及盖章）： 地 址： 地 址：电 话： 电 话：传 真： 传 真： 年 月 日 年 76、月 日附件16 饭店 年度商务散客合同书编号： 饭店（以下简称甲方）与 （以下简称乙方），经过友好协商，就客户租赁事宜签署商务合同，合同双方将共同遵守执行： 一、价格 1、客房 项目客房类型门市价淡季价旺季价 2、乙方及乙方客人使用甲方会议设施，场地及设备租金可享受门市价的八折优惠。 3、淡季为1-5月及11-12月，旺季为5-10月。 二、免费服务 乙方之客户还可享受以下免费服务： 1、免费早餐（中早餐） 2、每日报纸一份 3、擦鞋服务 4、退房可延迟至2：00PM 三、预订程序 1、乙方客人前往甲方入住，应由乙方指定人员事先预订房间，以便甲方提前做好安排。预订以传真、信函、电话方式均可。 77、2、乙方客人在前台登记入住时，须出具乙方的有效证明并通报合同序号后，方可享受本合同之待遇。如乙方客人登记时未能向甲方通报合同号，将不享受本合同之待遇，直到出具有效证明与合同号为止。 3、如无预订，乙方客户到达饭店时须通知营销部人员协助办理入住手续。 4、乙方如有任何取消或更改预订，必须于入住前一天通知甲方。 5、此合同经双方签署后，乙方必须保证优先选用甲方客房。 四、付款方式 1、商务合同客户入住时，必须缴纳相当于其订房天数的房租金额或预刷信用卡，以作为店内签单消费的保证金。所有在饭店发生的消费金额必须离店前结清。 2、付款可采用现金、支票、信用卡、现金支票和转帐支票四种方式。 饭店有限责任公78、司开户行： 帐号： 五、合同期限 本合同有效期由 年 月 日始至 年 月 日。 六、其他 1、乙方代表签署本合同之日起，即成为甲方之商务客户。但不保证订房时绝对能供应客房入住以采取先到先得的原则。 2、合约期满后，如乙方在合同期内客房入住量累计 间客房以上，乙方可与甲方续签新一轮商务合同； 3、如合同期内，乙方的客户入住量达到 间以上，可享受免费房（普通标准间或豪华标准间）一间一天。 4、本合同甲乙双方各执一份，经双方代表签署后方可生效； 5、本合同解释权归甲方营销部所有。 备注： 贵公司客人在住店期间应遵守国家的各项法律、法规。若违规，所造成的一切后果由客人自己承担全部责任。 甲方代表签署盖79、章 乙方代表签署盖章 饭店营销部 公司名称： 营销代表： 联系人： 地 址： 地 址： 电 话： 电 话： 传 真： 传 真： 邮 编： 邮 编： 附件17订房协议书编号： 甲 方： 饭店乙 方：甲乙双方就甲方加盟乙方经营的预订中心事宜，本着平等、互惠、互利的原则，经友好协商，达成如下协议：甲方是依照中华人民共和国法律注册的四星级旅游涉外饭店。一、 任和义务1、甲方向乙方提供详细的饭店信息资料（包括文字、图片、标识），并保证所提供的信息资料内容合法、真实；2、若甲方门市价格下调或推出特惠价时，甲方应提前通知乙方，并按最低价格调整和结算；3、客房价格的建议售价与底价的差额部分作为乙方的佣金（税后80、），乙方出示发票。4、如乙方没有特殊说明，甲方应将乙方的预定保留至客人预定入住日当晚18：00，如果客人因故未能入住，该预订自动取消；5、乙方需以传真的方式向甲方进行预定；甲方须以书面形式予以确认并按照乙方发送的预订通知单通知前台；6、平日晚22：00以后，节假日及紧急订房，在无法联系到甲方销售人员的情况下，乙方可直接发传真至甲方前台；前台电话：8628998转3传真：由甲方前台按乙方传真内容先予以接待；二、 方提供的饭店价格房间类型门市价（元）结算价（元）建议售价（元）淡季旺季淡季旺季备注：以上房价均含双早及服务费；（不含2元/间.天的教服费）淡季：1-4、11、12月，旺季：5-10月。中81、早36元/位 加床100元/床 汇率按当日挂牌价三、结算方式1、当双方统计的间夜数有出入时，以甲方电脑记录为准，如有跨月订房计入乙方下月业绩凡预订后未入住及入住半天未支付全额房费而退房的，不计入间夜数内。2、前台现付结账：甲方按乙方预订传真之售价向客人直接收取房费。乙方每月7日前向甲方提供上月乙方入住客人的详细资料。经双方核对无误后，甲方将差额部分（总额的10%作为手续费扣除）于15日前汇入乙方指定帐号，乙方向甲方开具发票。如有跨月份订房，记入下一月。3、付款方式为乙方汇款时，需于预订客人抵店前，将汇款汇至甲方帐户，并将汇款凭证传真于甲方；4、当客人直接向甲方要求延住或加房时，甲方应要求客人及82、时通知乙方重新预订。如因特殊情况与乙方预订中心联系不上，甲方可按乙方原先的传真预订价格先给客人续住或加房，然后应通知甲方预订部补发延住单或变更单。四、其他1、本协议自签订之日起生效。本协议有效期自 年 月 日至 年 月 日。2、甲、乙双方不得将本协议的条款向第三方公布。3、甲、乙双方应严格遵守本协议的有关规定和认真履行各自的义务，如有违约，对方有权督促并要求违约方限期改正，或有权终止本协议。4、本协议所有事宜以及操作程序，双方均由专人负责。5、合同一式两份，双方各执一份。6、本合同未尽事宜双方协商解决。望 饭店能成为贵公司商务客人“丝路线”的主推饭店！备注：甲 方： 饭店 乙 方：联系人： 联系人：电 话： 电 话：传 真： 传 真：开户行： 开户行：帐 号： 帐 号：财务负责人：刘永旺 财务负责人：地 址： 地 址：邮政编码： 邮政编码：20 年 月 日 20 年 月 日（公章） （公章）