1、市场营销部管理手册概要市场营销部管理手册概要行至而获 心和则盛一、部门概述一、部门概述一、部门概述一、部门概述 通过各市场营销各销售职能部门，进行市场推广、通过各市场营销各销售职能部门，进行市场推广、产品销售、预订接待工作，对所管辖各区域市场产品销售、预订接待工作，对所管辖各区域市场进行拓展与开发。根据酒店的市场定位及客源结进行拓展与开发。根据酒店的市场定位及客源结构的特点，找准目标市场，积极开展市场调研工构的特点，找准目标市场，积极开展市场调研工作，并做好各种市场预测。开展各类行之有效的作，并做好各种市场预测。开展各类行之有效的推广、营销促进和团队会议等活动，推销公司产推广、营销促进和团队会2、议等活动，推销公司产品，完成酒店下达的销售计划，同时树立酒店的品，完成酒店下达的销售计划，同时树立酒店的品牌形象，力争获得较高的市场占有率，为酒店品牌形象，力争获得较高的市场占有率，为酒店创造良好的经济效益和社会效益。创造良好的经济效益和社会效益。行至而获 心和则盛二、组织架构和人员编制营销部预定部销售1处销售2处行至而获 心和则盛三、岗位职责及说明三、岗位职责及说明三、岗位职责及说明三、岗位职责及说明市场营销部市场营销部市场营销部市场营销部 部门职能概述部门职能概述部门职能概述部门职能概述 通过各市场营销各销售职能部门，进行市场推广、产品销通过各市场营销各销售职能部门，进行市场推广、产品销通3、过各市场营销各销售职能部门，进行市场推广、产品销通过各市场营销各销售职能部门，进行市场推广、产品销售、预订接待工作，对所管辖各区域市场进行拓展与开发。售、预订接待工作，对所管辖各区域市场进行拓展与开发。售、预订接待工作，对所管辖各区域市场进行拓展与开发。售、预订接待工作，对所管辖各区域市场进行拓展与开发。根据酒店的市场定位及客源结构的特点，找准目标市场，根据酒店的市场定位及客源结构的特点，找准目标市场，根据酒店的市场定位及客源结构的特点，找准目标市场，根据酒店的市场定位及客源结构的特点，找准目标市场，积极开展市场调研工作，并做好各种市场预测。开展各类积极开展市场调研工作，并做好各种市场预测。开4、展各类积极开展市场调研工作，并做好各种市场预测。开展各类积极开展市场调研工作，并做好各种市场预测。开展各类行之有效的推广、营销促进和团队会议等活动，推销公司行之有效的推广、营销促进和团队会议等活动，推销公司行之有效的推广、营销促进和团队会议等活动，推销公司行之有效的推广、营销促进和团队会议等活动，推销公司产品，完成酒店下达的销售计划，同时树立酒店的品牌形产品，完成酒店下达的销售计划，同时树立酒店的品牌形产品，完成酒店下达的销售计划，同时树立酒店的品牌形产品，完成酒店下达的销售计划，同时树立酒店的品牌形象，力争获得较高的市场占有率，为酒店创造良好的经济象，力争获得较高的市场占有率，为酒店创造良好5、的经济象，力争获得较高的市场占有率，为酒店创造良好的经济象，力争获得较高的市场占有率，为酒店创造良好的经济效益和社会效益。效益和社会效益。效益和社会效益。效益和社会效益。行至而获 心和则盛销售代表销售代表销售代表销售代表 岗位职务说明书岗位职务说明书岗位职务说明书岗位职务说明书工作岗位描述工作岗位描述工作岗位描述工作岗位描述对销售部主管负责，负责所属区域销售工作。对销售部主管负责，负责所属区域销售工作。对销售部主管负责，负责所属区域销售工作。对销售部主管负责，负责所属区域销售工作。主要职责：主要职责：主要职责：主要职责：1 1、协助制订销售计划，并通过各种渠道完成部门下达的各项销售任务。、协助6、制订销售计划，并通过各种渠道完成部门下达的各项销售任务。、协助制订销售计划，并通过各种渠道完成部门下达的各项销售任务。、协助制订销售计划，并通过各种渠道完成部门下达的各项销售任务。2 2、熟悉目标市场各企事业单位、机关团体等客户的各种情况，定期进行拜访，、熟悉目标市场各企事业单位、机关团体等客户的各种情况，定期进行拜访，、熟悉目标市场各企事业单位、机关团体等客户的各种情况，定期进行拜访，、熟悉目标市场各企事业单位、机关团体等客户的各种情况，定期进行拜访，并提供服务及开展促销活动；并提供服务及开展促销活动；并提供服务及开展促销活动；并提供服务及开展促销活动；3 3、做好每日的拓展记录及外出拓展计7、划，收集并汇总业务拓展过程中的市场信、做好每日的拓展记录及外出拓展计划，收集并汇总业务拓展过程中的市场信、做好每日的拓展记录及外出拓展计划，收集并汇总业务拓展过程中的市场信、做好每日的拓展记录及外出拓展计划，收集并汇总业务拓展过程中的市场信息及客户反馈意见，随时向主管汇报；息及客户反馈意见，随时向主管汇报；息及客户反馈意见，随时向主管汇报；息及客户反馈意见，随时向主管汇报；4 4、建立个人的客户档案，并通过各种渠道与客户保持联系；、建立个人的客户档案，并通过各种渠道与客户保持联系；、建立个人的客户档案，并通过各种渠道与客户保持联系；、建立个人的客户档案，并通过各种渠道与客户保持联系；5 5、针8、对目标市场，不断开发新的客源市场，巩固老客户，逐步扩大客户网络，、针对目标市场，不断开发新的客源市场，巩固老客户，逐步扩大客户网络，、针对目标市场，不断开发新的客源市场，巩固老客户，逐步扩大客户网络，、针对目标市场，不断开发新的客源市场，巩固老客户，逐步扩大客户网络，完成销售业绩任务；完成销售业绩任务；完成销售业绩任务；完成销售业绩任务；6 6、参与客户的接待和跟进工作，及时收集客人的反馈意见；、参与客户的接待和跟进工作，及时收集客人的反馈意见；、参与客户的接待和跟进工作，及时收集客人的反馈意见；、参与客户的接待和跟进工作，及时收集客人的反馈意见；7 7、完成销售主管交办的其它工作。、完成销售9、主管交办的其它工作。、完成销售主管交办的其它工作。、完成销售主管交办的其它工作。行至而获 心和则盛 预订员（文员）预订员（文员）预订员（文员）预订员（文员）岗位职务说明书岗位职务说明书岗位职务说明书岗位职务说明书工作岗位描述工作岗位描述工作岗位描述工作岗位描述对销售部经理负责，全面负责预订（文员）工作。对销售部经理负责，全面负责预订（文员）工作。对销售部经理负责，全面负责预订（文员）工作。对销售部经理负责，全面负责预订（文员）工作。主要职责：主要职责：主要职责：主要职责：1 1、在部门经理的领导及安排下工作；、在部门经理的领导及安排下工作；、在部门经理的领导及安排下工作；、在部门经理的领导及安10、排下工作；2 2、接受和处理有关团体和散客预订的电话、传真和文件；、接受和处理有关团体和散客预订的电话、传真和文件；、接受和处理有关团体和散客预订的电话、传真和文件；、接受和处理有关团体和散客预订的电话、传真和文件；3 3、打印和处理团体预订单或变更、取消单，并按规定做好团队预订后续的派单、签收及消费、跟踪、打印和处理团体预订单或变更、取消单，并按规定做好团队预订后续的派单、签收及消费、跟踪、打印和处理团体预订单或变更、取消单，并按规定做好团队预订后续的派单、签收及消费、跟踪、打印和处理团体预订单或变更、取消单，并按规定做好团队预订后续的派单、签收及消费、跟踪、反馈等业务；反馈等业务；反馈等业11、务；反馈等业务；4 4、负责预订产品的调控和团队价格的执行，及时通报预订状态和申报事宜；、负责预订产品的调控和团队价格的执行，及时通报预订状态和申报事宜；、负责预订产品的调控和团队价格的执行，及时通报预订状态和申报事宜；、负责预订产品的调控和团队价格的执行，及时通报预订状态和申报事宜；5 5、负责预订消费单的跟踪及与营业部门、客户、公关销售人员的协调沟通；、负责预订消费单的跟踪及与营业部门、客户、公关销售人员的协调沟通；、负责预订消费单的跟踪及与营业部门、客户、公关销售人员的协调沟通；、负责预订消费单的跟踪及与营业部门、客户、公关销售人员的协调沟通；6 6、负责确认催收团队预订金，确保预订的准12、确率；、负责确认催收团队预订金，确保预订的准确率；、负责确认催收团队预订金，确保预订的准确率；、负责确认催收团队预订金，确保预订的准确率；7 7、将团队消费资料准确存档，并做好相关统计；、将团队消费资料准确存档，并做好相关统计；、将团队消费资料准确存档，并做好相关统计；、将团队消费资料准确存档，并做好相关统计；8 8、积极主动的推销和宣传酒店的各项服务设施，耐心解答客人的预订或电话咨询；、积极主动的推销和宣传酒店的各项服务设施，耐心解答客人的预订或电话咨询；、积极主动的推销和宣传酒店的各项服务设施，耐心解答客人的预订或电话咨询；、积极主动的推销和宣传酒店的各项服务设施，耐心解答客人的预订或电话13、咨询；9 9、随时收集、整理客人及市场信息，为部门及其它营业部门提供参考依据和合理化建议；、随时收集、整理客人及市场信息，为部门及其它营业部门提供参考依据和合理化建议；、随时收集、整理客人及市场信息，为部门及其它营业部门提供参考依据和合理化建议；、随时收集、整理客人及市场信息，为部门及其它营业部门提供参考依据和合理化建议；1010、负责领取、填补、分发有关物品及相关行政后勤工作；、负责领取、填补、分发有关物品及相关行政后勤工作；、负责领取、填补、分发有关物品及相关行政后勤工作；、负责领取、填补、分发有关物品及相关行政后勤工作；1111、负责对外接待打字、复印、传真、票务等服务。、负责对外接待打14、字、复印、传真、票务等服务。、负责对外接待打字、复印、传真、票务等服务。、负责对外接待打字、复印、传真、票务等服务。1212、完成部门主管交办的其它工作。、完成部门主管交办的其它工作。、完成部门主管交办的其它工作。、完成部门主管交办的其它工作。行至而获 心和则盛四、规章制度和管理规定四、规章制度和管理规定四、规章制度和管理规定四、规章制度和管理规定 工作态度工作态度工作态度工作态度 每日销售例会制度每日销售例会制度每日销售例会制度每日销售例会制度业务拓展和工作报告制度业务拓展和工作报告制度业务拓展和工作报告制度业务拓展和工作报告制度销售人员管理规定销售人员管理规定销售人员管理规定销售人员管理规15、定部门例会制度部门例会制度部门例会制度部门例会制度档案资料管理制度档案资料管理制度档案资料管理制度档案资料管理制度节能降耗制度节能降耗制度节能降耗制度节能降耗制度行至而获 心和则盛五、业务操作流程和规范要求五、业务操作流程和规范要求五、业务操作流程和规范要求五、业务操作流程和规范要求仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪态仪态仪态仪态言谈礼节言谈礼节言谈礼节言谈礼节礼貌礼节礼貌礼节礼貌礼节礼貌礼节社会交往和公共场所的忌讳社会交往和公共场所的忌讳社会交往和公共场所的忌讳社会交往和公共场所的忌讳市场营销部销售人员日常行为规范市场营销部销售人员日常行为规范市场营销部销售人员日常行为规范市场营销部销售人员16、日常行为规范参观客户的接待流程参观客户的接待流程参观客户的接待流程参观客户的接待流程团体接待的操作流程团体接待的操作流程团体接待的操作流程团体接待的操作流程行至而获 心和则盛电话销售访问流程电话销售访问流程（一）、促销前的准备（一）、促销前的准备（二）、进行促销（二）、进行促销（三）、跟进工作（三）、跟进工作行至而获 心和则盛市场营销信息反馈的方法及要求市场营销信息反馈的方法及要求（一）、分析研究市场营销情况的三个步骤：（一）、分析研究市场营销情况的三个步骤：（二）、制订营销信息收集的计划（二）、制订营销信息收集的计划（三）、实施计划（三）、实施计划（四）、调查结果的反馈（四）、调查结果的反馈17、行至而获 心和则盛客户投诉意见反馈的处理和操作流程客户投诉意见反馈的处理和操作流程客户投诉意见反馈的处理和操作流程客户投诉意见反馈的处理和操作流程 （一）、分析客户投诉的原因（一）、分析客户投诉的原因（一）、分析客户投诉的原因（一）、分析客户投诉的原因 （二）、处理客户投诉的准则（二）、处理客户投诉的准则（二）、处理客户投诉的准则（二）、处理客户投诉的准则 （三）、处理投诉的方法（三）、处理投诉的方法（三）、处理投诉的方法（三）、处理投诉的方法“VIPVIP”团队接待流程团队接待流程团队接待流程团队接待流程“VIPVIP”客人的接待流程客人的接待流程客人的接待流程客人的接待流程商务活动操作流程18、商务活动操作流程商务活动操作流程商务活动操作流程预订接待员（文员）的工作规程与标准预订接待员（文员）的工作规程与标准预订接待员（文员）的工作规程与标准预订接待员（文员）的工作规程与标准用餐预订与接待的工作规程与标准用餐预订与接待的工作规程与标准用餐预订与接待的工作规程与标准用餐预订与接待的工作规程与标准客房预订工作规程与标准客房预订工作规程与标准客房预订工作规程与标准客房预订工作规程与标准接受会议预订与接待工作规程与标准接受会议预订与接待工作规程与标准接受会议预订与接待工作规程与标准接受会议预订与接待工作规程与标准统计员统计、核查、存档的工作规程与标准统计员统计、核查、存档的工作规程与标准统计员统计、核查、存档的工作规程与标准统计员统计、核查、存档的工作规程与标准