1、 北京 XX 通科技有限公司 依据 ISO9001 2000 标准要求 文件编号QM.001 版本V2.0 手册发布令 在跨入了 21 世纪的当今全球竞争意识的不断加强。质量管理愈来愈被每一个组织所重视。为了不断提高产品质量满足客户当前需求包括隐含需求并识别其未来的期望以达到公司永续经营的目的。本公司全体员工应在质量方针的指导下 严格遵循 ISO9001 2000版标准要求建立了质量体系并应在运行过程中积累经验不断改进与提升。本手册规定了北京 XXX 科技有限公司的基本方针、质量方针和质量目标。它是质量体系建立、保持和改进的总体要求和基本原则是公司体系建立与运作的依据是公司组织协调与质量管理的2、纲领性文件。并作为提供给第三方审核的依据。必要时用作对外宣传及介绍公司的质量体系之用。现在我发布北京 XXX 科技有限公司质量手册第二版。从二 00 三年七月八日起开始生效。全体干部员工必须切实执行不断地改进与提升。迎接市场经营新的挑战。北京 XX 通科技有限公司 总经理 二 00 三年七月八日 公司简介北京 XXX 科技有限公司创建于 1994 年地处中关村高科技园区,是一家集通信软件开发、系统集成和高端咨询服务于一体、高速成长的高新技术企业。威奥特以发展通信产业为已任遵循以市场为导向以客户为中心的经营发展战略开发的覆盖电信增值业务系统、数据业务系统、监控网管系统、CDMA 网络相关产品、电3、子政务等各方面的解决方案在电信领域和互联网领域得到广泛应用。公司通信系统产品的开发、集成、工程安装和服务通过 ISO9001:2000 国际质量体系认证公司承担了多项国家“火炬计划”和“科技型中小企业创新基金”项目先后承建和参建了中国电信、中国联通、中国网通等相关运营商的网络建设项目完成了数十项大规模网络建设工程各系统以其良好的运行状态赢得了运营商的好评。威奥特公司以电信核心网、支撑网技术和应用以及增值业务为核心把国际电信先进技术和应用与国内电信发展有机地结合在一起不断地开发软件产品和新的应用。目前威奥特已建立了完善的大型软件开发体系和管理体系。威奥特自行开发的大容量电信级计费帐务系统、面向业4、务的综合网络管理系统、增值业务系统、动力环境集中监控系统等网络核心软件应用于国内众多的电信网络服务于中国电信运营商。威奥特以自主研发的软件为核心推出了电信业务运营支撑系统、办公自动化系统、电子化运行维护系统、IP 软交换等等成熟的产品和解决方案积极参与着国内电信运营商的系统建设。高素质的专业技术队伍和管理团队是公司保持活力、稳健发展的基础也是电信运营商可资信赖的合作伙伴之有力保障。“严谨、务实、高效、负责”是我们的行为准则“厚德、服务、学习、创新”是我们的企业理念“在为客户创造价值、实现价值的过程中创造公司和全体成员的价值”是我们的价值标准。我们立足于中国快速发展的电信市场积极联合国际国内知名5、企业在技术与产品领域形成战略合作关系审时度势、趋利避害、与时俱进把公司打造成具有行业重要影响力的软件开发、系统集成、工程安装及技术服务一体化的高科技产业集团。今天的精彩源于我们过去的努力今天的努力创造我们未来的精彩目 录 ISO90012000 版要素号 手册 序号 手 册 内 容 修 改 状 态 页 码 备 注 手册发布令 前言 目录 1.1 1 总则 1.2 1.4 应用 2 2 引用标准 3 3 术语和定义 4 4 质量管理体系 4.1 4.1 总要求 4.2 4.2 文件要求 5 5 管理职责 5.1 5.1 管理承诺 5.2 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 5.3 质量方针 5.46、 5.4 策划 5.5 5.5 职责、权限与沟通 5.6 5.6 管理评审 6 6 资源管理 6.1 6.1 资源提供 6.2 6.2 人力资源 6.3 6.3 基础设施 6.4 6.4 工作环境 7 7 产品实现 7.1 7.1 产品实现的策划 7.2 7.2 与顾客有关的过程 7.3 7.3 设计和开发 7.4 7.4 采购 7.5 7.5 生产和服务提供 7.6 7.6 监视和测量装置的控制 8 8 测量、分析和改进 8.1 8.1 总则 8.2 8.2 监视和测量 8.3 8.3 不合格品控制 8.4 8.4 数据分析 8.5 8.5 改进 附录一 用语定义 附录二 管理者代表任命书 7、附录三 组织机构图 1、总则 1.1 目的 本手册是为了顺应客户要求和规范本公司在活动、产品及服务中的产品质量管理而制定的以持续改进产品质量进一步完善管理制度保证产品质量防止不合格的发生以达到产品质量和服务等满足客户要求为目的。1.2 适用范围 本手册适用于公司产品及其过程、服务中的质量管理对外用于证实公司质量管理能力。1.3 手册的管理 质量手册的制定由管理者代表提案经由总经理批准后生效。质量手册分为“受控”与“非受控”两种。本公司内总经理、管理者代表、副总经理、总工程师、市场部、产品研发部、工程服务部、质量管理部、商务部、人力资源部、综合办公室及有关认证机构持有现行有效的质量手册。经由总经8、理批准后由综合办公室负责发放。质量手册的修改应经总经理批准后由综合办公室负责执行。换回旧版文件作废处理发放新版文件。当客户有要求或其他原因需要外发的质量手册 经总经理批准后列入“非受控”文件。总经理应保证质量手册随着内/外部环境的变化而不断更新并提供相应充足的资源以满足其质量手册的要求并以不同的方式让员工了解。总经理每年通过管理评审来评审质量手册的适宜性进而评价质量体系的有效性并由综合办公室推行适当的措施并跟踪验证。1.4 允许的裁剪 根据本公司的实际情况 ISO9000 2000 版标准的所有条款在北京 XXX 科技有限公司都适用。2、引用标准 本手册依据 ISO90012000 标准制定。9、3、定义 本手册的用语根据 ISO90012000 及有关质量管理体系的用语定义。4、质量管理体系 4.1 总要求 本公司为了推进质量管理工作持续不断满足客户要求按照 ISO90012000 国际标准的要求建立、实施、维持及不断改进质量体系。为了贯彻实施质量管理体系本公司建立了一套从管理活动、资源提供、产品实现和测量有关过程一系列文件化要求并遵循 PDCA 法则以实现持续改进质量管理体系的有效性。并做到 a.识别质量管理体系所需要的过程及其在本公司中的应用包括公司外包的过程 并明确这些过程的顺序和相互作用如图所示 输入 输出 注 增值活动 信息流 b.按确定的质量管理体系过程建立体系文件明确过10、程要求的准则和方法确保有效运作和对过程的控制 c.确保取得必要的资源和信息以支持过程的运作并监视过程 d.测量、监视和分析所确定的过程并实施必要的措施以获取所策划的结果和持续改进这些过程 e.按照 ISO90012000 国际标准的要求管理这些过程 4.2 文件要求 4.2.1 总则 为了明确质量管理体系中各过程及相互关系 根据本公司的具体情况 a.公司的规模和活动的类型b.过程的复杂程度与相互关系c.人员的能力。特制定了质量手册作为质量管理体系的纲领性文件在此文件中明确了工作基本方针、质量方针及质量目标。为使质量管理体系过程有效策划、运作和控制 制定相关的程序文件和作业指导书等其它文件。明确11、其准则和方法确保有效运作并提供足够的质量记录证据。质量体系文件的构成 质量管理体系的持续改进 管理职责 资源管理 测量、分 析和改进 产品 实现 顾客 要求 产品 顾客 满意 质量手册包括质量方针、目标 程序文件 作业指导书等其它文件 质量记录、报告等证据文件 4.2.2 质量手册 依照 ISO90012000 标准编写质量手册 实施并保持质量手册所规定的质量管理体系要求.包含以下内容 a.清楚阐述质量管理体系的范围包括对剪裁部分说明其合理性 b.质量手册包括形成文件的程序或引用文件的程序和其他形式文件 c.对经识别和建立的质量管理体系过程之间的相互作用及顺序给予表达。质量手册是公司质量管理体12、系文件的一部分按文件和资料控制程序中相关规定管理。4.2.3 文件控制 文件是实施并保持体系的基础适宜的文件能促使质量管理体系的有效运行因此为使质量管理体系文件和资料得到控制确保生产和服务过程中所用文件的符合性和有效性。本公司制定了文件和资料控制程序对文件进行了有效控制具体按照文件和资料控制程序执行。1)在文件发布之前应得到授权人的承认以确保文件的充分性及适宜性 2)必要时应对文件进行评审确定是否需要修改或更新若修改则必须再次承认后发布 3)所有受控文件应有更改和现行的修订状态指示如控制清单等 4)确保在使用场所能得到有效版本的文件 5)文件应清晰可辨易于识别及检索列出一组文件的目录对其进行编13、号的方式这样可做到快速查找 6)应对所需的外来文件进行识别和控制其分发并跟踪其版本状况 7)若要保留作废文件需要采取适当的标识方法 并尽可能将作废文件从所有发放和使用场所及时收回以防止作废文件的非预期使用。确保作为质量记录的文件得到有效控制。4.2.4 质量记录控制 质量记录是证明产品、过程体系符合要求及质量管理体系有效运行的客观证据并为采取纠正和预防措施以及保持和改进质量管理体系的有效性提供信息。因此本公司制定质量记录控制程序以控制对质量记录的标识、贮存环境适宜、检索易查找包括对编目、归档和查阅的要求、保护包括保管的要求、保存期限应根据产品的特点及合同要求来决定保存期限和处置。5.管理职责 14、5.1 管理承诺 总经理应对其建立、实施和有效性持续改进质量管理体系做出承诺具体表现为 意识到客户要求与产品有关的法律法规要求必须同时予以满足并向全体员工及时传达满足客户和法律法规要求对公司成功的重要性 建立适合本公司自身的质量方针和质量目标 通过定期实施管理评审以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性 确保获得与建立、实施和持续改进质量管理体系的有效性有关的必要的资源。5.2 以客户为关注焦点 总经理以实现客户满意为目标确保识别客户明确的或隐含的需求和期望包括本公司应尽的有关的责任和义务及其与法律方面的要求确保将这些要求转化为公司的明确要求并通过质量体系运行得以实现。5.3 质量方针 15、总经理应正式发布公司的质量方针并确保 与公司的宗旨相适应 包括满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺 提供建立和评审质量目标的框架 在公司内各层次进行沟通和理解 定期评审其持续适宜性一般在管理评审中进行 本公司的质量方针顾客为中心满意为宗旨精益求精提高效益。质量方针内涵 顾客为中心满意为宗旨顾客为中心是根据八项基本原则中“以顾客为关注焦点”的原则提出的 以顾客为中心就要把顾客的要求放在第一位 通过理解顾客当前和未来的需求和期望并把它转化为本公司质量要求采取有效措施使其实现最终达到顾客满意。精益求精提高效益严格按国家标准精心组织生产、施工质量体系严格按 ISO90012000 标准的要求控制16、各过程并在此基础上公司通过不断的持续改进节约成本提高效益以达到提高企业知名度增加市场份额的目的。5.4 策划 5.4.1 质量目标 总经理确保在公司的相关职能和各层次上建立质量目标质量目标尽可能予以量化并与质量方针及持续改进的承诺相一致。本公司质量目标 产品一次检验合格率大于 99%;客户满意度大于 95 分。5.4.2 质量管理体系策划 为满足质量目标以及本手册 4.1 总要求。本公司由管理者代表负责组织进行质量管理体系策划质量管理体系策划要与质量体系文件所有的要求一致。在对质量管理体系的更改进行策划和实施时应保持质量体系的完整性。5.5 职责、权限和沟通 5.5.1 职责和权限 为满足客户17、和法律法规要求本公司建立组织机构并规定和沟通其职责、权限和相互关系。职责和权限 本手册只对二级以上部门或岗位描述职责、权限二级部门以下的岗位的设置和能力要求在各级岗位人员能力要求一览表中加以规定。总经理 1)全权负责公司日常的经营活动。主导决策公司的质量方针与质量目标。批准和制定公司的各项规章制度。2)组织实施董事会决议。3)设定组织机构规定其职责权限。4)委任管理者代表。5)提供实施质量管理体系运作所需的资源。6)向组织传达满足法律、法规及顾客的要求的重要性。7)质量活动中重大事项的决策与决定。8)一阶、二阶文件的最终审批。9)负责主持管理评审。10确认和评估公司质量体系的运作状况。管理者代18、表 1)确保按照 ISO90012000 标准建立、实施和维持质量体系。2)定期向最高管理者汇报质量体系运作情况包括改进需求。3)在公司整个体系内提升对客户要求的认识。4负责质量管理体系的有关事项对外联络工作。综合办公室 1)办公设备、办公用品、办公家具、消耗材料和礼品的管理。2)制订、修改、监督、检查行政管理制度。3)公司各种管理制度、办法和规定的执行、监督、检查及奖惩处理建议。公司文件的拟制、收发、存档技术类除外。4)分支机构和驻外办事处的行政管理及后勤工作。5)车辆管理。6公司本部的消防和安全。人力资源部 1)公司部门及岗位工作职责的规划、研讨、修订。2)根据公司发展的内外部环境制定公司19、人力资源发展的长、中、短期战略规划使得公司的人力资源在同行业中具有一定竞争力并为公司的相关决策提供依据。3)建立与完善人力资源制度体系如考勤制度、奖惩制度、招聘制度、绩效考核、薪资福利制度等并推动有效实施。4)根据公司发展的需要和人员变更情况负责公司员工的招聘和培训工作。5)建立有利于组织发展的、优秀的企业文化使公司内部沟通渠道顺畅、团队具有向心力促使部门与个人共同提高。6)协助各部门经理 为员工的职业生涯发展提供及时有效的建议 引导员工的自我发展。产品研发部 1)产品的预研、开发参与立项、项目进度。2)集成项目中软、硬件的研发和测试和试用期的工作。3)开发的软、硬件的产品在工程中出现的疑难问20、题的解决。4)公司对外技术交流、合作和开发。5)新领域、新技术的开发。6)公司技术方向的确定、研发队伍、研发体系架构建设。7)配合进行研发环境实验室的建设、管理。8)公司内部技术支持、培训公司技术能力的提升。工程服务部 1)管理并协调各工程项目按计划顺利实施和完成。2)本部门员工管理,工程服务部员工的培训与培养。3)在工程项目实施过程中对自主研发产品及技术的应用情况进行回馈并提出相关建议。4)在工程项目实施过程中 对目标代理产品进行技术确认 对代理产品进行质量及技术的确认及回馈。5)施工计划、方案的编排与实施工作。6)工程施工操作规范及作业指导书的制定工作。7)现场安装、调试、验收工作。8)售21、后维修、维护工作。9)完善部门和项目管理工作并以各种相应的表单形式出现。质量管理部 1)公司质量管理体系的制订、维护、管理。2)公司质量手册的制订组织、协调公司各部门修订相关的流程文件。3)建立公司质量评价体系并对各部门质量体系运行状况进行评价。4)组织项目阶段评审。5)组织项目各环节质量保证与质量改进工作。6)公司仪器仪表的管理。7)组织公司最终产品标牌的设计、合格证发放。8)负责公司各部门购置的标准、书籍的登记、备案、管理。9)参与或组织制定和技术管理、技术文档相关的管理办法。10)接收项目开发、工程项目的项目文档和各种技术文档并进行标准化审查审查合格后办归档手续。商务部 1)商务部将对市22、场部参与的招标项目的投标书进行商务审核和报价。2)市场销售部中标项目的商务谈判。3)与工程队商务洽谈签订工程分包、转包合同。4)与进出口公司商务洽谈鉴定进口代理合同。5)与公司业务合作伙伴的合作洽谈。6)商务部应根据公司各部门的申请和要求及时地做好采购工作。7)供货商的管理工作。8)公司报价体系的建立和完善。9)采购利润率的分析和控制。10)存货、库房的管理。11)建立完善采购档案体系。12)签定销售合同和并跟踪执行合同。销售部 1)完成公司规定的各区域市场销售任务。2)协助市场销售总监/总经理做好上层公关工作和各相关单位建立良好关系。3)搜集市场信息并汇总、协助市场销售总监进行市场开发决策及23、产品开发决策 4)建立客户档案。5)完成外部客户满意度调查。市场部 1)负责客户及市场信息的收集、分析与管理。2)负责新客户的开发。3)负责客户满意度的调查、分析和相关资料的输入。4)负责订单或合同的接收组织产品要求的识别和评审并与客户沟通。5)负责交货期、服务等方面与客户联络沟通。6)对本部门的培训需求评估负责本部门培训计划的落实。7)对本部门的资料进行分析必要时采取相应的统计技术。技术支持部 1)各项标书、技术建议书的制作。2)各种售前技术宣讲。3)提供各种产品配置清单。4)配合市场部做新产品的推广及市场调研。5)参与技术谈判。6)合同评审中技术部分的审核。7)向研发部反馈市场部相关技术信24、息。8)建立技术档案。9)原厂商资料翻译。5.5.2 管理者代表 总经理指定一名高层管理人员为管理者代表其职责详见上一节 5.5.1。5.5.3 内部沟通 为了确保质量管理体系的适宜性和有效性通过收集适宜的资料并进行分析本公司特建立资料分析与持续改善程序。内部信息资料来源于各部门责任者内部沟通形式有 1)会议 2)文件 3)改善提案、通告、内部联络书、内部电脑网络等 4)培训、各类日常报表、总结报告等有形的管理活动和评审活动。交流的内容至少但不限于所有对质量有影响的工作内容各部门之间的质量信息应以书面形式传递 5)向上级沟通以总结报告、文件、改善提案、电脑网络等形式进行 6)向下级沟通以会议、25、内部联络书、培训等形式进行 7)各部门之间的沟通主要以会议、内部联络书、电脑网络等形式进行 外部沟通 1)管理者代表就质量体系相关事宜与外部进行沟通 2)市场部负责就产品信息要求、产品要求变更、抱怨、投诉与客户进行沟通并负责退货、客户满意度调查 3)各部门负责与供方进行沟通包括对运输服务供方 4)质量管理部负责与计量校验单位的沟通。5.6 管理评审 5.6.1 总则 总经理应每隔 12 个月评审质量管理体系 以确保其持续的适宜性、充分性和有效性评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要包括质量方针和质量目标。5.6.2 评审输入 管理评审输入是为管理评审提供充分准确的信息是为管理评审有效26、实施的先决条件。管理评审输入包括以下内容相关的、现时的、实绩和改进的机会。1)内部及外部审核的结果 2)客户反馈的相关信息与资料 3)过程的业绩与产品的符合性 4)纠正和预防措施的现状及改进的机会 5)以往管理评审所确定的措施的实施状况 6)经策划的可能影响质量体系的内、外部变更 7)改进的建议。5.6.3 评审输出 管理评审输出是管理评审的结果将直接导致本公司质量管理体系、产品实物质量的不断改进是总经理对质量方针和目标及至经营方针作战略决策的重要方面。管理评审输出包括 1)质量管理体系及其过程的改进措施 2)与客户要求有关的产品的改进措施 3)资源需求的措施 4)管理评审按照管理评审控制程序27、进行其输入和输出结果予以记录并按照质量记录控制程序的要求加以控制。6.资源管理 6.1 资源提供 资源是质量管理体系及过程不可缺少的组成部分也是本公司实现质量方针和目标的重要条件。总经理确保及时确定和提供所需的资源旨在 1)为实施和保持现有的质量管理体系并持续改进其有效性所需的资源 2)应及时识别由于内外部环境变化而所需的资源并及时提供这些资源 3)为达到和增强客户满意所需的资源。6.2 人力资源 6.2.1 总则 本公司对于承担质量管理体系规定职责的人员提出了能力的要求对其能力的制定从教育、培训、技能和经验方面予以考虑并制定人力资源控制程序 以确保从事对产品质量有影响的人员是能够胜任的。6.28、2.2 能力、意识和培训 1)各部门经理负责组织识别从事与质量有影响的人员的能力要求并制定 各级岗位人员能力要求一览表 2)部门经理级以下岗位人员 由人力资源部组织各部门经理对其能力需求进行识别 部门经理级以上除总经理以上外由总经理进行能力需求识别 3)能力需求识别后由相应级别人员决定需采取的措施如培训以满足上述需求 4)相应级别人员对培训进行跟踪评估培训的有效性 5)通过培训确保员工意识到他的活动的相关性和重要性 以及如何为实现质量目标做出贡献 6)特殊岗位人员如电工、内审员等须具备有效的资格证书 7)员工的教育、培训、技能和经验的适当记录应由人力资源部予以保存。6.3 基础设施 为确保公司29、提供的产品满足客户和适用法律法规的要求本公司对实现产品的这种符合性所具备的设施进行识别 并在提供这些设施的同时还对这些设施进行维修和保养。这些设施指 1)建筑物工作场所包括办公和生产现场和相关的设施如供水、供电、通风、安全等设施 2)过程设备如机器、工夹模治具、测试仪器、硬件和软件 3)支持性服务如运输、电话、传真、内、外部网络等 4)建筑物、工作场所外相关设施由综合办公室统一管理生产、施工设备由工程服务部控制计量仪器由质量管理部按照测量设备控制程序管理以确保其满足规定的要求。6.4 工作环境 根据产品特点 设计制造部对实现产品符合性所需的工作环境加以识别和管理 如对温度、照明、振动、噪声、人30、体工效、福利等因素进行管理。7.产品实现 7.1 产品实现的策划 产品实现过程应包括接到客户要求包括隐含及口头要求及有关书面资料的输入评审开始通过寻找合适的供应商进行采购再通过对生产、施工过程的有效控制和配置及控制测量和监控设备完成产品的交付实现全过程。产品实现全过程的策划由产品研发部主持策划结果以质量计划、生产工艺和图纸、检验方案等形式表示。其中质量手册或程序文件由综合办公室组织编写经总经理批准后实施。技术文件、检验文件和工艺文件、表格由各职能部门负责编制。产品的评审、设计、采购、生产、施工、测量和监控的过程策划已在程序文件中体现并遵循 PDCA 循环原则不断改进。针对特定产品的实现过程的策31、划以产品技术图纸、技术说明、技术方案、施工方案和施工计划以及资源配置等形式来完成 详见 项目立项程序 和 合同评审控制程序。新产品实现的策划 1)明确质量目标和产品要求后由产品研发部设计产品的图纸及工艺性文件 2)为达到产品技术要求 由工程服务部提供 或配置 相应的所需资源和设施要求 3)资源和设施要求由总经理主导指示提供 4)人力资源部负责组织培训使其能达到规定要求培训过程详见人力资源控制程序 5)质量管理部提供有关检验标准并实施验证和确认活动 6)各职能部门应按要求实施质量记录以提供真实可靠的客观证据。由行政人员负责整理后的归档管理工作。7.2 与顾客有关的过程 7.2.1 与产品有关的要32、求的确定 市场部为充分了解客户对产品的要求包括隐含要求和期望以达到客户满意应对客户要求进行识别。包括 1)明示规定的要求 包括对产品固有特性的要求 对产品的交付和交付后活动的要求及对产品支持方面的要求 2)隐含要求即虽然未加以规定但对已知预期或规定用途所必要的要求包括通过对市场信息的收集、分析、调研针对客户需求而作出的承诺 3)产品的义务包括法律法规的要求和其它社会要求 4)本公司确定的任何合理性的附加要求.识别客户要求的方式有会议、电话、电传、订单、客户满意度调查等。7.2.2 产品有关要求的评审 为确保本公司已经正确理解产品要求在向客户做出提供产品的承诺前市场部对已经识别的客户要求和本公司33、确定的合理附加要求进行评审确保有能力满足规定的要求 1)确保准确理解客户要求包括客户口头表达的要求也已得到确认 2)确保对客户提出的要求充分得到理解 3)产品要求已在前述基础上做出明确规定一般要求形成文件 4)本公司内部确信通过初步策划包括采取必要的、可实现的技术上和资源上的措施有能力保证客户对产品的使用、交付和服务各方面的要求。5)当本公司提出产品要求更改时 应在得到客户的认可之后才能进行 且业务人员要将相关信息及时传递到有关人员 当客户提出产品要求变更时 市场部要对其进行重新评审并确保相关信息已经通达到有关人员。7.2.3 顾客沟通 本公司针对以下方面由市场部确定并实施与客户沟通的有效安排34、 1)产品信息 2)问询、合同或订单的处理包括对其的修改 3)客户反馈包括客户抱怨 4)本公司制定合同评审程序来详细说明并对评审结果及后续措施加以记录。7.3 设计和开发 7.3.1.设计开发策划 1)产品研发部每次接到新的设计任务时 应制定开发计划明确开发设计各阶段开发小组的责任与权限和接口以确保有效沟通和明确职责。2)任务应委派给具有一定资格的人员负责项目的设计、校对、审核、验证、评审等配备必要的工作条件。1)确定设计和开发阶段确定适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动。2)随时间进度需求适时修改设计计划的须经项目负责人批准方可实施。7.3.2.设计开发的输入 在开发计划、项目任务35、书和总体技术方案中应明确规定与产品要求有关的输入这些输入包括 1)功能和性能的要求 2)适用的法律法规要求 3)适用时以前类似设计提供的信息 4)设计和开发所必需的其他要求。5)应对设计输入进行评审以确保输入是充分与适宜的。要求应完整、清楚并且不能自相矛盾。7.3.3.设计开发的输出 1)所有设计成果均应形成设计输出文件。主要包括设计图纸及说明书、用户手册、工艺标准、检验规程等。详见研发部文件记录模板WAYOUT-QF-01 至 WAYOUT-QF-26。2)设计输出文件要对照设计输入要求通过校对、检验、审定过程来验证和确认并在发放前予以评审形成评审记录。7.3.4.设计开发的评审 公司有计划36、的组织评审小组对开发项目的需求分析和总体设计进行评审。必要时邀请有关专家和业务代表参加评审小组对每次的评审要进行记录。7.3.5.设计开发的验证和确认 1)项目负责人组织编制测试方案指导和督促测试人员完成各阶段的测试工作。对设计结果进行验证和确认。2)所有测试成功后由客户代表或公司技术负责人对结果进行确认。7.3.6.设计开发的变更 1)设计变更依照更改控制程序执行。2)设计变更不能降低设计质量水平。更改人员限于被确定的授权人员 变更在生效前均要进行评审和验证。3)做好设计变更的有关记录记录要归档保存。7.4 采购 7.4.1 采购过程 为确保公司所采购的原材料、零配件、半成品及服务等与采购过37、程得到有效控制并符合规定的要求。本公司制定了采购控制程序和合格供应商控制程序 根据所需采购产品对随后的产品实现或最终产品的影响而对供方和采购的产品采取了一定的控制方式和程度。合格供应商控制程序制定了选择、评价和重新评价供应商的准则并根据供应商按组织的要求提供产品的能力评价和选择供应商。商务部和工程服务部负责供方的开发、选择、调查主导供方的评审活动和重新评价合格供方的准则制定评审和编制合格供应商名单并实施监控。评价的结果及根据评价采取的措施应予以记录并将合适的信息反馈。7.4.2 采购信息 商务部依据采购控制程序进行采购采购文件要求提供适当的采购信息适当时包括 1)有关产品、程序、过程、设施和设38、备批准的要求 2)有关供方人员资格要求和质量管理体系要求 3)采购文件在发放之前须经过审批确保其采购要求是适宜的和充分的。7.4.3 采购产品的验证 采购货物回公司后由仓库进行清点核对后项目负责人验证合格后方可入库。当本公司或本公司客户需到供方现场验证时则须在采购资料中规定验证活动的安排并规定产品放行的办法。7.5 施工和服务提供 7.5.1 施工和服务提供的控制 公司研发、施工过程将直接影响向客户提供产品或服务的质量为此本公司制定应用软件开发程序、硬件开发及设备研制程序、新产品开发实施程序、系统集成项目实施制程序和维护和服务程序 并依据产品或服务的特点对生产、施工和服务过程予以恰当的控制。139、)在研发、施工和服务过程中研发和工程服务部根据产品特性的规定信息如产品规范、图纸、标准、施工方案等以指导员工按规范进行施工 2)在产品实现过程中应得到指导施工和服务的指导文件如图纸、设计说明、作业指导书、临时签发的指导文件等 3)工程服务部负责保证设备精度其性能满足工艺要求 4)质量管理部配置合适的测量与监控设备 以便在施工过程中不断测量产品特性及过程特性的状况及时提供产品特性状况的数据信息。5)技术人员应对产品特性形成的过程进行指导 检验人员应对产品特性形成的过程实施监视和测量 6)对产品放行、交付和交付后活动做出明确规定 未经检验合格或验证未满足产品的要求不得放行和交付。向客户提交产品时按40、规定的交付方式并确保交货期。7.5.2 施工和服务提供过程的确认 为使研发、施工及服务的产品质量能够满足客户的要求使客户能够放心使用。本公司对研发、施工及服务的特殊过程进行了识别并确认这些过程实现所策划的结果的能力并对这一过程进行严格控制。本公司的研发、施工过程为特殊过程公司采用下列措施实施控制 1)对施工、检验等设备必须得到认可 人力资源部对所从事该岗位的人员进行适宜的培训获得认可资格后才能上岗。并按照各级岗位人员能力要求一览表进行控制 2)采用特定的方法和程序使其得到严格控制 3)留下过程的记录具体按照质量记录控制程序管理 4)按照过程的监视和测量程序定期对特殊过程进行评审和确认施工中使用41、的作业指导书和检验准则应经过授权人员的批准。7.5.3 标识和可追溯性 为防止在实现过程中产品的混淆、误用或非预期使用以及实现产品的可追溯施工中各环节应利用适当的标识方法予以控制。产品标识指识别采购产品中间产品、成品特性或状态的标识或标记。硬件开发的产品、施工过程中对产品的标识采用铭牌、编号等来标识。当用测量和监控结果来识别产品状态时应对每种产品给予唯一的标识。当合同有要求法律、法规有要求或出于质量控制有考虑时采用标识来识别产品的个体或批次并对需追溯的情况作出相应记录。7.5.4 顾客财产 在本公司的研发和施工中 应对客户的知识产权和施工现场的客户财产予以妥善的保护。7.5.5 产品防护 产品42、在公司内部达到成品完成送到客户约定的地点交付客户接收前本公司应对产品均负有防护责任。商务部负责产品形成过程的搬运、贮存及包装、防护管理工作。包括 1)建立并保护适当的防护标识如包装标识等 2)提供适当的搬运方式和设备防止在研发、施工过程运作及交付的搬运时损坏产品 3)根据产品特点和客户要求进行包装重点有利于产品搬运、贮存时的防护 4)采购产品、中间产品和最终产品的贮存期间 本公司提供必要的环境和设施条件采取有效的管理控制措施防止产品损坏、变质或误用。具体详见物流管理控制程序。7.6 监视和测量装置的控制 监视和测量装置将直接影响到测量监控结果的正确性及有效性必须予以控制保证其测量能力与测量要求43、的一致性。质量管理部明确产品实现过程所需要的测量 包括为证明产品符合规定要求的全部测量、检验、试验和验证活动。质量管理部确定这些活动中所涉及的测量和监视装置将它们纳入受控范围。监视和测量装置须具有与测量要求相一致的测量能力 并能在使用中控制和保持这种能力。质量管理部对监视和测量装置实施下列控制 1)对照能溯源到国际或国家基准的装置 定期或在使用前进行校验和进行必要的调整当不存在上述基准时采用文件规定校准的依据如计量检定规程等 2)编制监视和测量设备操作、维护作业指导书 防止因操作使用不当对监控设备造成损坏 3)在搬运、维护和贮存中防止损坏或失效如采取措施提供适宜的贮存条件等 4)对校准结果做出44、记录并对其标准状态进行标识 这些记录表明某种装置在某种条件下测量能力符合某种要求记录溯源情况也可以由有资格的单位出具检定证书 5)在校验有效期使用时如果发现偏离校验状态应对该测量监控装置此前的测量结果的有效性进行评价和记录 并采取纠正措施包括追回其测量过的产品和重新测量以及对测量监控装置进行重新校验等措施详见测量设备控制程序 6)如有用于监控和测量规定要求的软件应对其进行控制。8.测量、分析和改进 8.1 总则 为证实产品的符合性、确保质量管理体系的符合性和持续改进质量管理体系的有效性本公司应策划和实施所需的监视、测量、分析和改进过程。监视和测量的策划包括对产品、过程能力、客户满意度和体系运行45、有效性的确认、审核、监控等评价活动。规定对监视和测量活动的内容、频次、方式和必须的记录其中 1)对产品的策划规定产品实现过程中的工序控制点及进行必须的检验和试验 2)对过程能力的策划考虑质量体系过程包括管理活动、资源提供、产品实现和测量活动有关的过程。尤其对产品实现全过程中人员、设备、材料、方法及工作环境方面因素 3)对客户满意度的控制包括产品质量、改善效果及交货期等方面的内容并规定客户不满意的处理和改进措施的监控 4)体系运行有效性的测量和监控须考虑质量目标的实现程度 并通过内部审核来实施提交管理评审。在监视和测量活动中运用恰当的统计技术进行统计和分析。8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满46、意 通过客户对产品质量、交付、服务等方面满意度的监控从而实现对质量管理体系的绩效的测量和改进.1)市场部负责对顾客满意和不满意信息进行收集分析监控客户满意和不满意的信息对客户不满意或投诉原因分析及纠正措施的制定与实施 2)市场部负责将信息分析的资料留存 并将结果作为管理评审的输入 并做出改进决策具体操作见客户满意度控制程序 8.2.2 内部审核 实施内部审核是为了证明质量管理体系实施效果是否达到了规定要求以便及时发现问题采取纠正预防措施使体系得到有效运行及持续改进。1)管理者代表主导和协调内部审核工作 2)管理者代表依据本公司 内部质量审核程序 进行策划和组织实施内部质量体系审核 3)内部审核47、应依据所审核活动的实际情况和重要性来安排日程计划。4)审核应尽量安排与审核活动无直接关系的人员进行。5)审核人员必须由具备审核资格的人员参与 6)记录质量体系审核结果并提请受审核区域的责任人员予以确认 7)对审核时发现的问题 负责该区域的管理人员应及时采取纠正措施 在其后的跟踪审核活动中验证和记录所采取纠正措施的实施情况及有效性 8)将每次内部质量审核的结果提交管理评审、具体详见内部质量审核程序。8.2.3 过程的监视和测量 由于质量管理体系直接影响产品的质量和客户的满意程度所以本公司采取适当的方法对过程进行监视并在适用时进行测量以证实其能力,详见过程的监视与测量程序 当发现过程能力不足时应根48、据需要采取纠正和预防措施以确保产品的符合性。8.2.4 产品的监视和测量 为了验证产品要求是否得到满足本公司对产品的特性进行测量和监视。按采购控制程序、硬件开发及设备研制程序、应用软件开发程序、新产品开发实施程序和系统集成项目实施程序控制。1)质量管理部负责编制来料、过程、成品检验标准 2)工程服务部项目负责人组织对来料准实施检验和试验并执行采购控制程序 3)质量管理部对产品成品按照检验标准实施检验和试验并执行 WAYOUT-QC-08 至WAYOUT-QC-16 规范 4)工程服务部对工程项目进行检验和竣工验收并执行系统集成项目实施程序 5)质量管理部和工程服务部负责组织填写各类检验和试验记49、录 记录应表明经授权产品放行的责任者 6)当检验和试验结果表明产品满足了现阶段的各项需要时 方可交付客户 如果交付时发生不满足要求需特采的情况必须由客户批准。8.3 不合格品控制 为防止产品的非预期使用或交付本公司对不合格品进行了控制具体见采购控制程序、项目开发质量控制程序、硬件开发及设备研制程序和系统集成项目实施程序。对不合格品采取适当的识别和控制方法如标识、隔离、记录、评审和处置。检验部门负责对不合格品进行评审并决定处置方式可根据不满足规定情况采取 1)返工 2)返修或不经过返修做为特采 3)降级改作它用 4)报废或拒收 5)全检或其它方式 对不合格品采取适当的措施并在纠正后由检验部门再次50、验证其符合性。当在产品交付或开始使用后发现不合格时 针对不合格造成的后果采取适当措施 如追回等。当经返修或未经过返修作为“特采”时通常要求征得客户同意后由总经理批准。不合格的性质和随后采取的措施包括让步放行应予以记录保存。8.4 数据分析 为了评价质量管理体系的适宜性、有效性及识别改进机会公司应收集并分析数据具体见资料分析与持续改善程序.各部门负责组织本部门有关的数据统计及相关数据分析。应收集质量管理体系评价和识别改进机会有关的数据。包括 1)与产品有关的数据.如质量记录、产品不合格率 2)与运行能力有关的数据。如客户满意度、合格率 3)与体系运行的资料如审核报告 4)与供应商有关的资料如供应51、商调查表、评审报告等 5)与质量目标有关的数据 以上数据可以来源于测量监控活动、产品实现过程和与客户、供方有关的过程。对数据分析提供以下信息 1)客户满意度的现状与趋势 2)产品和服务与客户要求的符合性 3)过程、产品特性的变化与趋势包括采取预防措施的机会。4)供方产品、过程和体系的相关信息 8.5 改进 8.5.1 持续改进策划 为了提高产品的质量和产品实现过程的效率以及质量管理体系的有效性。本公司对持续改进的过程与活动进行策划和管理。1)建立与实施的质量方针提供一个激励改进的氛围与环境 2)质量目标明确了改进的方向 3)通过数据分析、内部审核寻找改进的机会并做出适当的改进活动安排 4)通过52、实施纠正和预防措施及其它适用的措施实现改进 5)在管理评审中评价改进效果确定新的改进方向 8.5.2 纠正措施 针对产品、过程和体系存在的不合格或不符合 本公司采取纠正措施来消除不合格原因以防止再发生所采取的纠正措施要与问题的影响程度相适应。为保证纠正措施的有效本公司制定了纠正和预防控制程序来规定以下要求 1)评审不合格包括客户投诉 2)确定不合格原因并评价确保不合格不再发生的措施要求 3)确定和实施所需的措施并记录所采取措施的结果 4)评审采取的纠正措施 8.5.3 预防措施 本公司制定了纠正和预防控制程序以规范对于识别的潜在不合格所采取的预防措施消除潜在不合格原因防止其发生所采取的预防措施53、要与潜在问题的影响程度相适应并规定以下要求 1)确定潜在不合格及其原因 2)评价防止不合格发生的措施的需求 3)确定并实施所需的措施和记录其结果 4评审所采取的预防措施 附录一 质量管理体系用语定义 1.改进强化质量管理体系过程目的是根据组织的质量方针改进整体质量绩效。2.管理体系全部管理体系的一个组成部分包括为制定、实施、实现、评审、质量方针所需的组织构架、规划活动、职责、惯例、程序、过程和资源。3.管理体系审核客观地获取证据并予以评价以判断一个组织的质量管理体系是否符合该组织所规定的质量管理体系审核准则的一个系统化并形成文件的验证过程包括将这一过程的结果呈报管理者。4.目标一个组织依据其质54、量方针规定自己所要实现的总体质量目的如可行应予以量化。5.组织具有自身职能和行政管理公司、集团公司、商行、企业、政论机构事业单位或是上述单位的部分或结合体无论其是合法法人团体、公营或私营。6.产品活动或过程的结果。7.质量方针一个组织对其全部质量宗旨、意图原则的陈述。附录二 兹任命 先生为公司管理者代表负责建立、实施和保持质量管理体系向总经理报告质量管理体系运行情况及改进的任何需求在整个体系内提升对顾客要求的认识。负责质量管理体系有关事项的对外联络。以上任命自二00三年七月八日签署起生效。北京 XXX 科技有限公司 总经理 附录三 北京 XXX 科技有限公司组织机构图 总经理 CEO 市场销售总监 运营总监 技术总监 业务发展部 销售部 技术支持部 产品研发部 无线业务部 工程服务部 客户服务中心 质量管理部 商务部 财务部 人力资源部 综合办公室 中国电信行业 中国网通行业 中国联通行业 中国移动行业 东北大区 华北大区 西南大区 华中大区 华东大区 华南大区 软件部 硬件部 首席运营官 COO 常务副总经理 首席财务官CFO 市场部 西北大区 分公司筹 其它分支机企业发展部