1、质 量 手 册（依据GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000标准）编 号：DFHQ-QM-01受控状态：受控 非受控发布日期：x年 月 日实施日期：x年 月 日xx科技发展有限公司x年02月10日目录文档管理信息表6管理者代表任命书8质量方针、质量目标91质量手册说明101.1用途101.2依据101.3范围101.4术语与定义101.5手册的管理111.5.1111.5.2111.5.3111.5.4111.6评审与更改111.6.1111.6.2111.7手册的发放121.7.1121.7.2121.8其他122、公司简介132.1公司概况132.2公司质量管理体系、2、组织结构图152.2.1公司组织结构图152.2.2公司质量管理体系结构图13、管理层职责173.1最高管理者173.2管理者代表173.3质量管理部1883.4工程技术部183.5物资采购部193.6行政管理部193.7人力资源部193.8公司质量管理体系职能分配表204、质量管理体系224.1总要求224.2文件要求224.2.1 总则234.2.2 质量手册234.2.3 文件控制234.2.4记录控制244.3支持性程序文件245、管理职责255.1管理承诺255.2以顾客为关注焦点255.3质量方针255.4策划265.4.1质量目标265.4.2质量管理体系策划275.5职责、权限3、与沟通275.5.1职责和权限275.5.2管理者代表275.5.3内部沟通285.6管理评审285.6.1总则285.6.2评审输入285.6.3评审输出295.6.4评审记录295.7支持性程序文件296、资源管理306.1资源的提供306.2人力资源306.2.1总则306.2.2能力、意识和培训306.3基础设施316.3.1职责316.3.2设备的购置及管理316.3.3设备的维护326.4工作环境326.5支持性程序文件327、产品实现337.1产品实现策划337.1.1产品实现的策划要求337.1.2产品实现流程337.2与顾客有关的过程357.2.0项目分类357.2.1与产品4、有关要求的确定357.2.2与产品有关要求的评审367.2.3顾客沟通367.3设计和开发377.3.1设计和开发策划377.3.2设计和开发输入377.3.3设计和开发输出387.3.4设计和开发评审387.3.5设计和开发验证397.3.6设计和开发确认397.3.7设计和开发更改的控制397.3.8记录的处理407.4采购407.4.1采购过程407.4.2采购信息417.4.3采购产品的验证427.5生产与服务的提供427.5.1生产和服务提供的控制437.5.2生产和服务过程的确认447.5.3标识和可追溯性447.5.4顾客财产457.5.5产品防护467.6监视和测量装置的控制45、77.6.1测试方案/计划的认定477.6.2测试工具和测试环境的防护487.7支持性程序文件488、测量、分析和改进498.1总要求498.2监视和测量498.2.1顾客满意508.2.2内部审核528.2.3过程的监视和测量538.2.4产品的监视和测量538.3不合格品控制548.3.1不合格品定义548.3.2采购的不合格品控制548.3.3开发过程中的软件不合格品控制548.3.4售后维护过程中的不合格品控制558.3.5维护服务的不合格控制558.3.6消除不合格的措施558.3.7消除不合格的验证558.3.8不合格品记录的保存558.4数据分析558.4.1职责与权限568.46、.2工作程序568.5改进578.5.1持续改进578.5.2纠正措施和预防措施578.6支持性程序文件58附录5891质量管理体系程序文件清单59文档管理信息表主题：质量手册版本：V2.1受控状态：受控 非受控保密级别：内部文档参考文档：ISO9001:2000 提交时间：x年2月创建人：x审核/、批准人x备注：文档修改记录表修改人修改时间审核时间批准时间修改号修改内容版权声明x省x科技发展有限公司版权所有，保留一切权利。未经本公司书面许可，任何单位和个人不得擅自摘抄、复制本文档的部分或全部，并以任何形式传播质量手册颁布令为了提高管理水平并与国际质量管理体系标准接轨，按照GB/T19001-7、2000（idt ISO9001:2000）质量管理体系要求，结合本公司实际，公司编写了x省x科技发展有限公司的质量管理体系文件。质量手册是纲领性文件，程序文件是质量手册的支持性文件，作业指导书(包括规范)是质量手册和程序文件的支持性文件，质量管理体系文件是本公司质量管理体系运行所遵循的法规，是质量管理的依据，具有指令性、政策性和法规性的效能。质量手册同时还是本公司对外做出的质量承诺。为此，要求全公司各部门和人员自发布之日起认真组织学习，必须严格贯彻执行。质量管理体系文件x年2月1日发布，x年2月1日起生效。董事长：xx年2月1日管理者代表任命书为了贯彻执行ISO9001:2000质量管理体系8、要求，加强质量管理体系工作的领导，现任命x为我公司管理者代表，无论在其他方面职责如何，不能影响其质量管理职责的独立性，必须履行以下职责，并行使其权利：1、保证xx科技发展有限公司始终遵循并跟踪国际ISO9001最新标准；2、确保本公司质量管理体系的过程得到建立和保持；3、向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求，以供管理评审和作为质量管理体系改进的基础；4、在整个公司内促进满足顾客要求意识的形成；5、就本公司质量管理体系有关事宜与外部各单位的联络工作。 董事长：xx年2月1日质量方针、质量目标公司质量方针x省x科技发展有限公司是一家IT领域的高科技企业。公司自成立以来主要从事x、特别是移9、动通信新技术和新业务的研究及软件产品开发。公司定位于专注x运营企业业务支撑软件与系统的研发并提供全套解决方案。x将以文件化、规范化的业务操作作为员工素质持续提高的基础，以全员的高素质作为技术水平、服务质量 不断提高的保障，以优质的技术和服务质量作为在x领域竞争中不断取胜的重要法宝。 为确保x提供的服务优质高效，使顾客真正称心和满意，公司特制定如下质量方针： 以顾客为关注焦点，开发先进、适用、可靠的业务支撑系统软件产品与系统集成；持续改进，提供优质、快速、高效的服务。公司质量目标为使x更快、更好地实现质量方针，我们现制订第一阶段质量目标： 合同履约率达到95%；工程实施故障重复出现率小于5%；顾10、客的请求、问询、投诉100%得到回复，一个工作日内得到相应处理；顾客满意度年年有提高，顾客满意率达到85%以上。随着阶段性质量目标的不断实现，我们将不断调整我们的质量目标，以此不断改善我们的服务，从而圆满实现我们的质量方针并最终赢得广大顾客的信赖。总经理：xx年12月25日1质量手册说明1.1 用途质量手册（以下简称手册）是向公司内部和外部提供本公司质量管理体系一致信息的正式文件。对内用于公司的管理，对外用于认证机构进行质量管理体系审核的依据之一，并作为向顾客提供的质量保证和承诺。1.2 依据本手册依据GB/T19001-2000（idt ISO9001:2000）质量管理体系要求，并结合公司11、的产品、服务及实现过程特点编制而成。1.3 范围本手册覆盖了GB/T19001-2000标准的全部要求，适用于公司的应用软件设计、开发和服务；系统集成的设计、安装和服务过程。手册对标准要求未作删减。1.4 术语与定义本手册使用GB/T19000-2000（idt ISO9000:2000）质量管理体系基础和术语中的术语和定义。GB/T 11457-1995 软件工程术语。并采用公司规定的下列术语定义。l 项目：应用软件产品、系统集成工程统称为“项目”。l 系统集成工程：根据具体顾客的应用需求，将计算机硬件、软件、网络集成在一起形成具体顾客应用环境。l 应用软件产品：根据具体顾客的应用需求开发的12、满足顾客需求的软件产品。1.5 手册的管理1.5.1手册为公司的受控文件，经总经理批准后正式发布，质量管理部负责按本公司文件控制程序的要求统一管理。1.5.2手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失，当发生损坏、丢失时，应及时报告质量管理部。1.5.3手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还质量管理部，并办理核收登记。1.5.4手册使用者应该妥善保管，有效使用，未经管理者代表批准，任何人不得将手册向公司以外人员借阅、转抄、复制、发送。1.6 评审与更改1.6.1质量管理部应定期组织对质量手册的适用性和有效性进行评审。公司其他部门如有改进建议，部门负责人应及时汇总，并反馈到质量管理部，以便得到适宜的评13、审和采纳。1.6.2手册的修改由质量管理部组织，其审批、标识、编号及版本控制，按文件控制程序的规定具体实施。电子版手册应设置修改权限。1.7 手册的发放1.7.1本手册的发放以电子文档和纸质文档两种形式进行。以纸质文档发放时，接收部门应在文件发放/接收记录表上签收，以电子文档发放的应以电子邮件确认返回到质量管理部。1.7.2给外部任何单位的手册均为非受控文件，公司不负责更改和替换，并以“非受控”标识。1.8 其他本手册中的条款由质量管理部负责解释，如有争议，由管理者代表予以协调、仲裁。2、公司简介2.1公司概况x省x科技发展有限公司是一家注册于x区科技园的高新技术企业，成立于2002年8月，注14、册资金1000万元。专门从事通信领域的软件产品开发、系统集成工程。为使公司的发展更好地走专业化的道路，x公司成立之初定位于数据仓库、数据挖掘等高新技术在x等行业中的应用，随着业务的不断发展，公司的定位调整在x综合业务支撑系统软件的开发与系统集成。几年来，x省x发展有限公司与国内主要x运营商合作，先后完成多项x重大项目的技术开发、系统集成和工程实施。目前，公司已与国内外多家著名的厂商、科研院所建立了良好的合作关系。通过各方面不断的努力，公司已经在x综合业务支撑系统的技术开发和系统集成方面具有了较高的水平。目前，x省x科技发展有限公司经过企业体制转化，已经建立了一套较规范的现代化企业管理制度，基本15、完成了企业技术和业务结构的调整，正在进一步加强和完善企业质量管理体系。公司将大力坚持抓好“人才队伍、技术创新、质量保证、完善服务”等关键环节，力争在三到五年的时间内确立国内同行业的领先地位。 发展方针x始终坚持“用户第一、技术与服务并重”的发展方针，积极与国内高等院校和科研机构、以及国际著名厂商进行合作，努力为我国x企业提供先进的技术、一流的产品和及时全面的服务。与x运营商共进步、同发展是x的不懈追求。 企业文化x坚持“企业与员工共同成长”的发展原则，崇尚“忠诚、团结、务实、高效”的企业精神，努力营造一个蓬勃向上的集体氛围。 员工队伍x拥有一支经验丰富、锐意进取的管理与技术队伍，公司设有专门的16、研发中心和客户服务中心，初步建立了覆盖全国重点地域的营销和技术服务体系。公司现有员工二十三人，其中硕士以上学历者占23%，大专以上学历者占85%。 公司信息公司地址：x省x注册地址：x省x电 话：x传 真：x网 址：x邮政编码：x2.2公司质量管理体系、组织结构图总经理2.2.1公司组织结构图市场运营副总常务副总综合管理部工程技术部软件开发部市 场 拓展部客户服务部财务统筹部行政管理部物资采购部人力资源部2.2.2公司质量管理体系结构图总经理管理者代表常务副总综合管理部质量管理部工程技术 部市场拓展部软件研发部客户服务部物资采购部人力资源部行政管理部各部门质量服务检查员3、管理层职责总经理是公17、司的最高管理者。行政管理部负责协助确定公司各部门和岗位职责，制定部门和员工职责和权限，并确保部门级职责、权限和相互关系得到落实和沟通。各部门负责人应确保员工职责的履行和权限的落实，为确保公司质量管理体系的有效性，公司规定管理层及各部门的质量职责和权限如下：3.1最高管理者1） 贯彻执行国家法律、法规，通过各种方式向全体员工传达、贯彻满足顾客要求和满足法律、法规要求的重要性；2） 主持制定质量方针与质量目标，批准发布质量手册；3） 以提高顾客满意度为目标，确保顾客的要求得到确定和满足，对产品的最终质量负责；4） 加强对员工的质量意识教育，确保质量方针在公司内得到广泛理解和支持，并坚持贯彻执行；518、） 建立和完善与质量管理体系相适应的组织机构，确定其职责及权限，并使其相互间得到良好的沟通；6） 为质量管理体系的正常运行和持续改进提供充分而适宜的资源；7） 任命管理者代表；8） 主持管理评审，对重大预防措施进行决策；9） 负责公司规章制度的审批。3.2管理者代表接受总经理任命，其职责是：1) 确保质量管理体系所需过程按策划的要求建立、实施和改进；2) 向总经理报告质量管理体系的业绩和改进需求；3) 开展员工教育和培训，确保在整个公司内提高员工对满足顾客和法律法规要求的意识；4) 主持与质量管理体系有关的日常工作，负责公司与质量管理体系有关事宜的外部沟通和联络；5) 审批有关质量管理体系程序19、文件和与相关作业指导文件；6) 领导内部审核，组织管理评审的策划与准备，协助最高管理层，对重大纠正措施进行决策；7) 组织分析、制定重大预防措施并上报总经理决策。3.3质量管理部1) 负责质量管理体系文件的管理，组织协调质量管理体系文件的编制和修订工作；2) 协助总经理和管理者代表，开展质量管理体系的内部审核和管理评审，并做好日常质量管理体系的推进、维护、监督工作；3) 追踪和验证纠正和预防措施的有效性；4) 组织协调质量管理信息的数据收集、分析、报告工作；5) 负责对公司全体员工进行ISO9001质量体系的培训工作。3.4工程技术部1) 负责承担硬件系统与网络工程项目的实施工作，进行项目研发20、；2) 有权自主组建硬件项目组，调整项目组人员构成；3) 负责提供设备外购计划和配套方案，确保满足顾客需求；4) 负责项目的工程实施及验收、维护工作，向用户提供满足要求的集成和软件产品；5) 负责项目实施中的产品防护控制工作；6) 负责项目中硬件设备运输、安装、调试与维护；7) 负责产品售中服务，提供顾客培训，实施技术支持；8) 组织系统集成项目的终验工作；9) 负责项目实施中产品标识和可追溯性控制；10) 向质量保证部报告项目开发状况，接受质量保证部的质量监督；11) 开展顾客满意度调查，关注、处理和分析顾客、市场反馈信息，及时向公司相关部门及总经理报告，为质量保证和经营决策提供依据。12)21、 协助行政部对公司基础设施和工作环境的管理，包括网络的维护工作。3.5物资采购部1) 负责公司各个部门的设备、软件、固定资产的采购；2) 负责公司各个项目的设备（软硬件）的采购；3) 负责对供应商的评审、确认；4) 向公司提供定价、报价等价格建议；5) 负责与合作伙伴、供应商的谈判、协调和联系；6) 负责已签订的采购合同的归档和管理。3.6行政管理部1) 进行行政管理、后勤服务，包括车班的管理、办公用品的采购；2) 负责公司基础设施和工作环境的管理，包括办公网络的管理工作；3) 负责组织公司的重大活动；4) 负责公司软件、图书资料的管理；5) 负责公司合同管理。3.7人力资源部1) 负责劳动合22、同的管理，根据各部门意见决定劳动合同的签订或解除；2) 负责公司员工队伍的建设，招聘、入职培训、在职培训工作；3) 负责公司人力资源管理工作及相关制度的建立；4) 负责公司劳资管理工作；5) 负责办理公司员工社会养老保险。3.8公司质量管理体系职能分配表 职能部门质量管理体系标准要求最高管理层管理者代表常务副总工程技术部物资采购部行政管理部人力资源部质量管理部4质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5职责、权限23、与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审6 资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7 产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.3.1设计和开发策划7.3.2设计和开发输入7.3.3设计和开发输出7.3.4设计和开发评审7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和开发确认7.3.7设计和开发更改的控制7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5生产和服务提供7.6监视和测量装置的控制8 测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量24、8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进-主要职能；-相关职能4、质量管理体系4.1总要求公司按GB/T19001-2000（idt ISO 9001:2000）质量管理体系要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并予以持续改进其有效性。1) 公司识别了标准要求、建立质量管理体系所需要的过程及其在公司中的应用，以保证向顾客提供满意的软件产品和系统集成；2) 确定了这些过程的顺序和相互作用，明确了各部门职责、权限和接口；3) 为确保这些过程得到有效控制，公司确定了所需要的准则和方法，建立文件化的质量管理体系，以便对过程的输入、输出及开展的活动做出明确的规定，使25、过程能够达到预期的要求；4) 确保可以获得必要的资源和内、外部信息，并通过对信息的分析判断而实现对过程的有效控制；5) 通过对过程信息的测量、监控和分析，实施必要的措施，以最终实现过程的策划结果和对过程的持续改进；6) 公司识别众多的关联过程，包括管理活动、资源提供、产品实现、测量分析和改进，决定这些过程的相互作用，规定过程有效运行的方法和准则，测量及分析过程的信息，实现对这些过程策划的结果及持续改进，都必须按质理管理体系要求运用系统方法进行管理，同时运用PDCA循环的方法进行改进；7) 本公司所有过程都是自己进行，不存在外包过程。8) 本公司对GB/T 19001 idt ISO9001-226、000质量管理体系的所有要求均予满足，无删减。4.2文件要求本条款由质量管理部负责。4.2.1 总则本公司质量管理体系文件包括：形成文件的质量手册（包括质量方针和质量目标）；程序文件(见本手册附录：程序文件清单)；公司为确保各过程有效策划、运作和控制所需的文件（包括面向岗位的作业指导书、操作规范或工具、流程、项目文档、外来文件）；表格和质量记录(见本手册附录：记录清单)；有关的国家及行业法律法规。质量体系文件编码规则见文件控制程序。4.2.2 质量手册为了贯彻本公司的质量方针和质量目标，阐明质量管理体系，明确影响质量的管理、执行和验证（或评审）工作人员的职责、权限和相互关系，特编制质量手册。质27、量手册经总经理批准发布实施，各级领导和全体员工都应严格执行。质量手册应随质量方针、质量目标的改变和质量管理理论与实践的不断改进而改进，并根据情况的变化做某些必要的修改和调整。质量手册是规定我公司质量管理体系的纲领性文件。其内容包括：覆盖ISO9001:2000标准全部条款；质量方针和质量目标的阐述；为质量管理体系编制的形成文件的程序的引用；对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述；有关质量手册的管理说明等。4.2.3 文件控制文件是实施和保持质量管理体系有效运行的基础，质量管理体系对所要求的文件应予以控制。为此，公司编制了文件控制程序，对文件的编制、批准、发放、使用、更改、作废、回收等做28、出以下规定：所有文件在发布前都必须经相关领导的审核、批准，以确保文件是适宜的，充分的；对文件发放、接收都应进行登记，并定期评审，必要时应对文件进行修改或更新，并再次按规定的权限审批；规定了文件修改和更新控制办法：确保对文件的更改和现行修订状态加以标识并得到识别；对质量管理体系文件实行有效的版本控制：确保文件在所有使用处都能获得适用文件的有关版本；确保文件保持清晰，易于识别和检索；确保外来文件（如：外来标准、法规、顾客提供的有关文件等）能够得到识别，控制外来文件的分发、有效性和更新；防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，需对作废文件加以适当标识；质量记录作为空白表格时，也按本条29、进行控制，当填写成记录时按4.2.4控制。4.2.4记录控制质量管理体系要求对所有质量记录应予以控制，以提供项目/产品符合要求和质量管理体系有效运行的证据。为此，公司制定并执行质量记录控制程序，对质量记录的标识、贮存、检索、保护以及保存期和处置等作了相应规定。质量记录的格式由质量管理部予以规定，可以是多种承载媒体。质量记录由各部门设计、记录归档、管理。4.3支持性程序文件文件控制程序（DFHQ-CX-423）质量记录控制程序（DFHQ-CX-424）5、管理职责最高管理者、管理者代表及市场运营副总对本条款负责。5.1管理承诺公司最高管理者通过以下活动，对其建立和实施质量管理体系并持续改进质量管30、理体系有效性所做出的承诺提供证据：向全体员工传达，满足顾客要求和法律法规要求的重要性，在全公司范围内建立顾客第一、质量第一的质量意识；制订并亲自颁发适合公司自身特点的质量方针和质量目标；定期或根据具体情况及时主持管理评审，确保质量管理体系的符合性、持续的适宜性、充分性和有效性；确保获得建立和改进质量管理体系及其产品满足要求所需的必要和充分的资源。5.2以顾客为关注焦点最高管理者和全体员工都应以顾客为关注焦点，以增强顾客满意为目的，通过各种方式使全体员工理解顾客当前的和未来的需求，确保顾客的需求和期望得到确定，并予以满足。5.3质量方针公司的质量方针是：以顾客为关注焦点，开发先进、适用、可靠的业31、务支撑系统软件产品与系统集成；持续改进，提供优质、快速、高效的服务。以顾客为关注焦点是公司的最高宗旨。公司的生存和发展依存于顾客，应以顾客的要求和期望作为公司经营活动的出发点，以为顾客提供先进、可靠实用的产品和系统、快速、有效的服务为企业活动的最终目的。持续改进是公司的永恒主题，通过不断改进过程，包括开发、实施和管理等过程的改进，提高质量管理体系的系统性和效率，建立科学、系统的公司内部管理体系。质量方针是最高管理者正式发布的公司总的质量宗旨和质量方向，是公司总方针的一个组成部分，与公司宗旨相适应。质量方针是公司制定和评审质量目标的框架和基础。公司利用培训等多种形式，在各层次、各岗位上加以传达、32、沟通，使全体员工深刻理解质量方针的内涵，认真贯彻、执行，以实现质量方针。公司承诺对质量方针在持续性、适宜性方面进行定期评审，必要时进行修订，以适应不断变化的内、外部环境。5.4策划5.4.1质量目标总经理应确保在公司的相关职能和层次上建立质量目标。为实现质量方针，公司建立与质量方针保持一致的质量目标：合同履约率达到95%；软件产品发布合格率达到95%；工程实施故障重复出现率小于5%；顾客的请求、问询、投诉100%得到回复，24小时内得到响应、处理；顾客满意率达到75%以上。各相关职能部门应根据总目标进行展开和分解，建立相关职能部门和层次的质量目标，并保证质量目标的可测量性、可操作性。部门质量目33、标应与部门职能、项目和产品相结合。公司总的质量目标经总经理批准、发布、实施。部门质量目标经部门经理制定、管理者代表批准、发布、实施。5.4.2质量管理体系策划为实现质量目标，满足质量管理体系的建立、实施、保持和改进要求，最高管理者应确保对质量管理体系进行策划。策划的结果要满足公司质量目标及建立质量管理体系标准的总要求（GB/T19001-2000标准条款4.1）。当下列情况发生时，最高管理者要确保通过管理评审对质量管理体系的变更进行策划，以保证质量管理体系的完整性：公司组织机构发生重大变化；公司资源、市场、产品方向发生改变；公司质量方针、目标发生重大变化等。5.5职责、权限与沟通5.5.1职责34、和权限最高管理者应确保公司各部门的职责、权限及其相互关系得到规定和沟通。公司规定各部门职责与权限。明确从总经理到各岗位的质量职责、权限和相互关系，明确各部门、各岗位间的接口。各职能层次之间，各部门之间要相互沟通，以使指导和控制公司范围内与质量管理体系有关活动的协调，进而实现质量目标。具体职责见本手册 3、“管理层职责” 部分。5.5.2管理者代表最高管理者在管理层中任命一位管理者为管理者代表，无论该成员在其他方面职责如何，应全面负责质量管理体系有关事宜。其职责和权限是：确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；定期向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；在全公司范围内促进满足35、顾客要求意识的形成和提高；代表公司负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。5.5.3内部沟通最高管理者应确保在不同层次和职能部门之间，建立起适于公司系统运行的过程，以就质量管理体系的过程及有效性进行沟通，沟通的结果应保证接口信息传递的正确性、时效性，如顾客要求、订单、计划、程序等。沟通的方式包括：网络、电子邮件、会议、文件、布告栏、BBS等。重要事项沟通：如合同评审、采购、服务、质量信息反馈、不合格报告，纠正措施和预防措施等，应在相应程序文件中规定沟通方法。5.6管理评审5.6.1总则为确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，最高管理者按规定的时间间隔评审公司的质量管理体系。包括评审质量管36、理体系（含质量方针、质量目标）改进的机会及变更的需要。为此，公司制定了管理评审控制程序，确定了管理评审过程及其活动，包括：评审策划，评审内容和实施，评审记录及跟踪等。通常情况下，管理评审的间隔时间不超过十二个月，当有下列情况发生时，应根据情况及时进行管理评审：公司组织机构、资源、产品范围发生重大变化时；质量管理体系出现严重不符合项时；5.6.2评审输入管理评审的输入应包括：可能影响质量管理体系变更的情况，包括质量方针和质量目标；内、外审核结果；顾客的期望、需求及反馈、报怨；质量管理体系运行业绩和产品的符合性；预防和纠正措施的状况；对以往管理评审的纠正措施实施情况的跟踪；有关改进的建议和需求等。37、5.6.3评审输出管理评审输出应包括以下方面有关的决定和措施：质量管理体系及其过程的有效性改进；与顾客要求有关的产品的改进；资源需求。5.6.4评审记录质量管理部负责保存管理评审的有关记录，并对有关改进及纠正措施和预防措施予以跟踪验证。具体操作可按照质量记录控制程序执行。5.7支持性程序文件质量记录控制程序（DFHQ-CX-424）管理评审控制程序（DFHQ-CX-56）6、资源管理6.1资源的提供资源是质量管理体系及过程不可缺少的组成部分，也是公司实现质量方针和质量目标的必要条件。公司及时确定并提供实施和保持质量管理体系并持续改进其有效性所需的有形资源和无形资源，包括：人力资源、基础设施、软38、件、硬件、信息、工作环境和财物资源。总经理应确保及时配备资源，以满足顾客要求，增强顾客满意，以确保质量管理体系的有效性。6.2人力资源本条款由人力部具体负责。6.2.1总则承担质量管理体系规定职责的人员应有能力胜任相应的工作。对能力的判断应从教育、培训、技能和经验等方面考虑。对质量管理体系中影响产品质量（从事管理、执行和验证）工作的所有人员的能力都应根据岗位技能需要而确定，而个人的能力则应由教育程度、接受的培训、具备的技能和工作经验来决定。6.2.2能力、意识和培训公司建立并实施人力资源控制程序，就人力资源管理作出相关规定，包括：人力资源部负责从教育、培训、技能、经验四个方面确定从事影响产品质39、量工作的人员所必要的能力，并按此要求进行人力资源的配置；对从事不同岗位工作的人员，通过培训，提高能力，或通过培训及采取其他措施如招聘等使其具备相应的知识、技能、经验和能力，以满足质量活动对人员能力的要求；通过面试、笔试、实际操作等方式评价所实施的培训及采取其他措施的有效性；确定有关质量意识、教育和培训的要求。确保员工认识到本职工作的重要性和与公司发展及其它岗位之间的相关性、重要性，鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标做出贡献。保持员工教育、培训、技能和经验的适当记录。6.3基础设施6.3.1职责行政管理部负责确定、提供和维护为达到产品符合要求所需的基础设施，包括：办公场所及相关的设施（如水、电40、供应设施）、过程设备（硬件和软件，如：计算机、外部设备、网络设备、安装工具、软件工具）及支持性服务（如运输等）。采购不负责确认与基础设施相关的用品采购要求，批准采购申请。办公场所及相关设施：行政管理部对租赁的公共场所及其附属设施实施管理，监视和验证工作场所的实用性和符合性，工作场所及相关设施如发生对产品符合性产生不良影响的问题，由行政管理部与物业公司进行交涉，及时解决。6.3.2设备的购置及管理使用部门根据项目开发或实际需要，向行政管理部提出购置设备申请，经采购部批准后，由行政管理部实施采购或调配；设备购置或调配后，由行政管理部负责确认、编号、标识、登记等手续；建立公司基础设施的设备清单，包括41、固定资产和办公设备。设备的后期管理，包括固定资产的管理，设备的故障维修管理，设备的回收及报废管理由行政管理部负责。6.3.3设备的维护1) 软件开发、系统集成安装和维护过程中，涉及到的计算机硬件、软件及网络设施的维护，由相应部门负责；2) 测试环境（计算机硬件、网络、平台软件等）和测试工具的维护，由软件开发部响应人员负责；3) 计算机设备的日常维护由使用者负责，网络系统的维护由行政管理部负责。6.4工作环境工作环境是公司实现产品符合性的支持条件，行政管理部负责工作环境的管理。公司采取以下措施确定并管理为产品符合要求所需的工作环境，包括：保持洁净、整齐的办公环境，配置维护必需的通风、清洁、绿化、42、美化和消防措施，保持适宜的温度等；保持施工现场适宜的工作环境，确保劳动卫生和安全施工，防辐射，防火，保持与外界良好的通讯联络；加强公司内部沟通和理解，创造良好的人际关系，充分调动员工的工作积极性，创造员工充分参与实现公司目标的内部环境；为员工工作提供合适的资源，保证工作环境适宜。6.5支持性程序文件人力资源控制程序（DFHQ-CX-62）7、产品实现公司质量管理体系过程及相关文件已在4.1“质量管理体系总要求”中确定，本章将对产品实现各过程的控制分别进行阐述。7.1产品实现策划7.1.1产品实现的策划要求公司对产品实现所需的过程进行策划，确保产品实现活动有序进行，以保证产品符合规定的要求。对产43、品实现策划的要求与本手册规定的质量管理体系其他过程的要求相一致。公司规定在进行产品实现策划时，应确定以下方面的适当内容：1） 软件产品与系统集成项目的质量目标和要求2） 针对产品规定过程资源和文件要求3） 产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；4） 为实现软件产品和系统集成项目实现过程满足规定的要求所需的记录。以上要求应用到特定产品、项目或合同时，其策划的输出应形成相应的文件，如项目开发计划，配置管理计划，测试计划等及其他有效文件。7.1.2产品实现流程公司各类产品（包括：系统集成项目、应用软件产品）的实现流程如下：系统集成项目设计、安装流程用户需求用户需求 技术方案44、建议书 评审、顾客确认合同评审 合同签订确定顾客需求产品采购采购控制采购产品初验系统集成项目策划项目的实现和设计策划集成实施方案设计项目设计、实施现场安装、验证用户验收系统交付提供售后服务售后服务控制统计分析数据分析改进改进7.2与顾客有关的过程7.2.0项目分类根据公司技术的发展，把项目分为三类，便于在与顾客沟通过程中对需求关键过程的了解。7.2.0.1 A类项目是指公司最高管理层决策的开拓新行业、新领域的新“项目”，包括对公司软件有结构性变化要求的二次开发或对系统集成配置有重大调整的项目统称为“A类项目”。7.2.0.2 B类项目即指部门级的中型项目，及A类项目的推广应用项目（主要需求相同45、），或在公司成熟技术上用户提出新的要求的项目，统称为“B”类项目。7.2.0.3 C类项目公司成熟技术的“项目”称为“C”类项目，该类项目是公司推广的正式版本软件和系统集成，用户基本没有新的要求,是公司成熟项目的“克隆”。7.2.1与产品有关要求的确定公司根据市场与顾客需求，确定与产品有关的要求，形成立项报告，并实施立项审批和合同项目的评审。产品要求应有以下方面构成：1）顾客明确规定的要求，包括对交付和交付后活动的要求；2）顾客虽未明确提出，但规定和预期的用途所必需的要求；3）与产品相关的法律、法规、行业规定等要求；4）公司确定的附加要求。公司针对特定的产品，项目或合同确定的与产品有关的要求，46、应通过投标书、合同、立项报告或其他等效文件体现。7.2.2与产品有关要求的评审7.2.2.1评审由市场拓展部组织相关部门按照产品要求评审控制程序，在提交标书、签订合同、接受订单和接受合同更改之前应对合同/标书进行评审，通过评审确保：软件产品，系统集成项目要求得到规定，如（产品功能性能要求，质量要求，交付要求，售后支持要求；环境、保密、安全、卫生等法律法规要求及产品特性和必须满足的要求等）；在合同与订单中，与以前表述不一致的要求已得到解决；公司具有满足全部规定要求的能力；对于未形成文件的口头合同、订单应于接受前予以确认。当软件产品、系统集成项目要求（合同/标书）发生变更时，市场拓展部应确保文件修47、改，并使相关人员知道已变更的要求。7.2.2.2评审记录的保存评审结果及所引起的后续措施应形成记录，填入产品要求评审表中。市场拓展部负责有关合同及评审记录的归档。主要有：1）销售合同/标书及技术协议等及有关附件；2）产品要求评审报告及附件等有关资料；3）合同签订委托书；4）顾客档案资料。7.2.3顾客沟通公司在设计开发经营活动中，有关部门应确定与顾客的沟通渠道，并保持与顾客的有效沟通。市场拓展部在洽商、合同履行及合同完成后规定的期限内（如法规和合同规定）都应保持与顾客的联系沟通，以了解顾客的期望、意见和建议，从而更好的使顾客满意。与顾客的沟通主要有以下方面：问询、合同或订单的处理，包括对其修改48、；这部分信息沟通主要发生在售前和售中，市场拓展部负责有关这些信息的顾客沟通；为有效的实施顾客沟通和处理顾客意见，无论何时、何地、何种形式反馈的顾客意见和信息（包括投诉、抱怨），都由市场拓展部予以记录，按职责分工负责处理，并由市场拓展部就处理情况与顾客进行沟通。7.3设计和开发7.3.1设计和开发策划公司对系统集成项目、应用软件产品的设计开发进行策划，形成项目开发计划（包括配置管理计划，测试计划等），计划书应至少包括以下内容：设计和开发的阶段划分及每阶段的任务、工作内容和要求；适合于每个阶段的评审、验证，确认活动；职责和权限的分工和接口关系及管理；确定所需设备资源、软件工具、通讯资源、开发场所，49、以及顾客提供的财产。项目开发计划经过审核和批准后实施。审批人员对项目计划是否符合合同或立项报告要求；是否合理可行；是否符合质量管理体系文件要求进行审批，并签署审核和批准意见，项目计划应随设计和开发的进展，在适当的时候予以修订，修订仍需执行审批手续。7.3.2设计和开发输入设计开发人员应以文件方式规定与产品有关的设计和开发输入（如软件需求规格书，系统集成的设计方案等）。1）设计和开发输入应包括以下内容：产品的主要功能、性能要求；适用的法律、法规要求；以前类似设计提供的适用信息；设计开发必须的其他要求，如：产品的特性要求，包括安全、运输、储存、维护和环境要求等。2）依据项目开发计划确定的活动，形成50、设计开发输入文件：项目软件根据合同和用户具体需求的调查和分析，编制系统需求报告；对其不完善、含糊和矛盾的问题作出澄清和解决，确保输入是完善的，充分的，适宜的，并满足合同或立项报告的要求。3）系统集成产品的输入是合同和方案建议书，通过合同评审，确保输入是完善和适宜的；4）为确保设计和开发输入的充分性和适宜性，应对输入进行评审，通过评审使设计和开发输入的要求完整，清楚，无相互矛盾，保证后续阶段工作的顺利进行。系统集成项目的输入评审可通过合同/标书的评审、方案评审进行。各项目部负责保存设计和开发输入的文件和记录。7.3.3设计和开发输出设计开发人员根据项目开发计划确定的开发过程，实施设计和开发活动，51、其输出应以能针对设计和开发输入进行验证的方式提出，并应：满足设计开发输入的要求；给出采购、复制、安装和服务的信息；包含或引用产品验收准则规定对产品安全和正常使用所必须的产品特性。设计和开发的各项输出应在放行前得到部门经理批准。7.3.4设计和开发评审1）按项目开发计划中确定的评审活动要求，对开发过程中各项设计文档进行评审。如系统设计文档评审、程序设计文档评审、测试方案评审和系统集成实施方案评审等。2）评审包括：评审设计和开发的输出满足其相应的输入要求的能力；识别输出结果中的问题，提出解决措施并实施。为保证评审的有效性，评审的参加者应包括与评审的设计和开发阶段有关职能的代表，以评审报告的方式记录52、并保存评审的结果和任何必要措施。7.3.5设计和开发验证按项目开发计划中确定的开发过程中的测试活动要求及验收前的测试要求，依据审批后的测试方案，用测试的方法实施软件产品验证、系统集成项目验证，验证设计和开发的输出是否满足输入的要求。针对特定产品，验证活动包括评审、系统测试、系统初验等形式。验证中的问题应给予解决，验证结果及必要措施形成的记录应予以保持。7.3.6设计和开发确认设计和开发确认的目的是证明产品能够满足预期的使用要求，确认在产品交付前进行。应用软件产品经验证测试，批准放行后，将软件产品安装在实际运行环境中，进行系统确认测试。确认测试合格后，由用户签署验收报告，实施交付。系统集成项目安53、装、验证测试完成且结果满足要求后，用户签署验收报告，作为设计确认，并实施交付。确认结果及任何必要措施的记录应予以保存。7.3.7设计和开发更改的控制1）设计开发过程中的更改对项目开发计划中确定的并已形成基线的配置项更改，执行设计开发中的更改规定：填写变更单并提出关联变更要求，经项目经理审批后，指定人员实施更改；基线发布后的文档更改，应重新进行评审、验证或确认；变更记录和变更文档，按项目开发计划中确定的配置管理规定，由配置管理员对变更配置项进行标识。2）售后服务中的设计开发更改对交付后产品的配置项更改时，执行服务控制程序中的维护规定：实施维护策划及维护方案设计、审核、批准、实施和实施结果确认的控54、制流程。质量管理部根据维护文档对变更配置项进行标识。？设计和开发更改的评审，应包括评价任何更改对产品其它组成部分和已交付产品的影响。7.3.8记录的处理保存好设计和开发过程中的输入、输出文档，评审、验证、确认和变更评审结果记录，以及任何必要措施的记录。7.4采购7.4.1采购过程7.4.1.1采购产品分类 1) 重要产品（A类）构成项目的主要或关键设备、材料，直接影响项目的质量或可能引起客户投诉的；2) 一般产品（B类）构成项目非关键的批量物资；3) 辅助产品（C类）客户订购的辅助产品，如耗材等。7.4.1.2供方的评定选择和调整采购产品的质量和供方的供货能力影响到产品的符合性，为此，公司制定55、了采购控制程序，确定采购过程活动及其控制要求，包括供方的选择，评价，确保所采购的产品符合规定的采购要求。评价、选择方法和准则如下：1）对供方的评价采用：调查表、收集供方资料、实施第二方审核及检验结果验证等任何方式。2）采购部提供供方评定报告及有关调查资料，公司有关部门对供方进行评价和选择，具体评价的准则按采购控制程序中的规定进行。3）根据评价意见，采购部负责拟制合格供方名录，经采购部经理审核，主管副总批准后发放和使用。4）与供方有关的质量问题，由采购部和供方沟通，对不合格的供方暂停采购并提出改进要求，对不重视产品质量或到期无明显改进的供方，由采购部提出调整意见，修改和审批合格供方名单。5）对合56、格供方名单中的供方至少每年重新评定一次。根据其年度供货业绩，评价其保持合格供方资格的可行性。6）合格供方名单及供方评定资料由采购部归档管理。7.4.2采购信息1）采购部根据项目合同要求或购置机器设备申请单，提供采购信息和采购要求，与合格供方签订采购合同/技术协议。采购合同中应明确规定：采购产品名称、规格型号、数量、技术和质量保证要求、验收标准和方法，以及价格、付款方式、交货日期、违约条款等内容。对有特殊要求的产品应提出包装、运输、防护措施等要求。根据采购产品的重要性，适用时，应对供方提出包括对产品，程序，供方生产过程和设备等批准的要求；人员资格的要求；质量管理体系的要求等。为确保采购信息是充分57、和适宜的，“采购清单”应经过批准。2）采购完成后，项目合同、购置机器设备申请单、采购合同、采购技术协议及其有关的采购资料由采购部整理后存档。7.4.3采购产品的验证根据公司产品的特点，采购产品的进货验证分两次进行，第一次是在公司或顾客现场的初步验证（清点货品数量等），第二次是在顾客现场的开箱安装验证。7.4.3.1在公司的初步验证采购产品到公司的，由采购部实施初步验证。采购产品发到顾客现场的，由项目组负责初步验证。顾客现场的开箱安装验证，由设备安装人员按实施（或维护）方案要求实施测试。采购的不合格品处理，执行不合格品控制程序。验证记录按相关文件的规定记录和保存。7.4.3.2在供方现场的验证当58、公司或顾客提出需要在供方现场实施验证时，应在采购合同中明确规定验证的方式和产品放行的方法。由市场拓展部、顾客和公司有关人员，到供方现场对其产品进行验证。7.5生产与服务的提供7.5.1生产和服务提供的控制本公司生产和服务提供过程包括：项目集成过程，维护服务过程，软件发行过程软件发行过程不清楚。7.5.1.1项目集成过程控制工程技术部门获得技术方案建议书工程实施计划网络结构图和工程实施作业指导书等工程施工信息，按其技术要求，质量标准进行安装施工，安装过程中使用的设备、工具按本手册6.3控制，有关监视和测量软件执行本手册7.6的规定。系统集成工程实施各阶段的监视和测量按本手册8.2.4的规定执行。59、7.5.1.2维护服务提供的控制本公司维护服务的范围包括：维护合同规定的服务，包括硬件维护、软件维护和升级，以及培训服务。在维护服务提供前，应对服务的提供进行策划，使得提供的服务在受控条件下进行：1）各开发部门经理根据合同要求，进行合同执行的策划，形成项目计划，经部门经理公司审批后实施。2）项目组根据项目计划规定的维护范围，对用户系统进行调查和分析，编制系统配置文档，由经营分析项目部、增值业务项目部有这些部门不？经理公司审批。3）项目开发计划、系统配置文档及审批记录由质量管理部？文档管理员按配置管理要求，纳入配置管理。4）维护服务实施及运作要求5）市场拓展部、客户服务部接收并记录用户维护要求，60、交相关部门实施。6）项目经理根据故障原因实施维护策划，安排维护实施人员，要求维护人员熟悉维护系统的配置和技术。7）维护实施人员根据系统配置文档及原系统技术指导文件拟制维护实施方案，确定修改内容、测试环境、测试工具、测试方法、测试项等内容。项目经理对实施方案进行审批（包括对测试方案的初始认定）。8）维护人员按照维护实施方案进行维护操作，并对测试工具、方法和测试环境进行测试前的再认定。9）由项目经理对实施结果进行审核确认，审核后由用户确认验收。10）维护实施中的文档和记录由本部门文档管理员纳入配置管理。7.5.1.3放行1)放行确认测试通过后，由软件开发部进行软件发布工作，并组织研发及销售相关人员61、召开软件放行发布会，确认发布的版本及交付给用户文档的齐备性。形成软件发布的评审报告。产品库的出库单作为报告的附件。2)提前放行验证测试或验证测试前的开发过程未完结就要将软件系统提交用户时，应作提前放行处理：项目经理提出软件放行申请。由部门经理批准。若放行，必须明确规定如何继续完成开发过程，如何替换提前放行的软件系统。软件系统提前放行，必须得到用户的认可签字。7.5.1.4售后服务实施确定产品交付后的售后服务活动，包括：售后顾客培训系统集成和应用软件的售后维护服务应用软件的售后升级服务顾客访问和调查妥善处理顾客投诉规定售后服务活动的职责和控制程序。质量管理部负责售后服务质量评测收集、分析售后服务62、活动信息、为产品、服务质量改进和体系改进提供依据。7.5.2生产和服务过程的确认7.5.2.1记录的处理测试记录、验收记录、放行记录、审批记录及技术文档，由项目经理负责存入项目档案，进行保存。7.5.2.2不可测试项的确认根据软件产品的特点，在系统需求报告中当确定有“不可测试项”（不能在软件验证测试时确定的性能）时，应在软件确认测试和后续的适当时机由用户进行确认。当确认结果不满足要求，由研发部门组织相关人员进行再确认。7.5.3标识和可追溯性7.5.3.1软件产品配置管理软件产品需要控制的配置项和系统编码，在项目策划时确定，随项目开发计划及配置管理计划给出。通过建立开发库、控制库、和产品库，以63、及配置项基线的设定和配置项更改记录，控制和记录产品标识,并通过状态报告、存储区域等标识其状态和唯一性。具体参见软件开发控制程序有关“配置管理”一节。7.5.3.2系统集成项目的标识控制系统集成项目工程实施中使用的各种设备、产品材料均应予以标识，其在现场存放时，合格、不合格状态应有明确标识，在有可追溯性要求时，应记录其条形码/批号等唯一性标识。7.5.3.3应用软件源代码测试状态标识对源代码进行过程测试、验证测试和系统确认测试时，不可能随时变更配置项（源代码）的版本，而是当某一测试过程完成时才将配置项（源代码）的版本升级，所以要标识源代码的测试状态。源代码的状态分为：未测试测试通过测试未通过7.64、5.3.4采购产品的标识1)采购品的产品标识使用产品本身的标识。当本身无标识时，以标签、卡片予以标识其名称，规格，生产日期等。2)存放采购品的库房以区域或标签等恰当的方式标识。3) 对有可追溯性要求的产品/项目，其采购品入出库时应记录或给出其唯一性标识，如条形码，批号等，并在采购品上予以标识。7.5.4顾客财产7.5.4.1顾客财产的确定和验证公司控制和使用的顾客财产主要包括：顾客提供的硬件设备和软件产品、软件工具、数据（测试数据和运行数据）、顾客专有信息（顾客需求、文件、规范和图样）及开发环境（如网络服务）等，在项目策划时确定。顾客提供的财产由项目经理或使用人员按项目策划时确定的内容，对其适65、用性实施验证、记录及交接。顾客财产产生变更时，同样进行验证、记录和交接。将顾客财产登记表交项目组指定人员保存，待软件内部验收或项目交付使用时，同其他产品一起移交。7.5.4.2顾客财产的管理和维护顾客提供的财产由使用者负责管理，使用过程中应对顾客财产的质量状况给予保护和维护。当顾客提供的设备、资料、项目信息等财产丢失、损坏或发现不适用的情况时，应首先向项目经理以书面形式报告，经项目经理审查后，及时与顾客协商确定解决方法，并做好有关记录。顾客财产记录由项目组指定人员保存，无论是否使用顾客财产，都要填写好顾客财产登记表（没有适用时提交空白表格）。顾客提供的文档资料还应执行外来文件的控制规定。7.566、.5产品防护7.5.5.1采购产品的防护要求工程技术部负责产品的采购、验证和发货，并负责实施对采购产品搬动的防护。要求：采购品在运输中，保护好包装和标识，防止包装破损和标识丢失。根据产品特点及对运输的要求，选用适宜的运输设备和工具进行搬运。7.5.5.2软件产品的防护要求软件产品的交付一般采用存放软件文档的介质（光盘、软盘、磁带、硬盘）或电子传递方式，为防止计算机设备和介质损坏及被病毒感染，要求相关部门积极采取以下预防措施，对软件产品实施保护。对软件配置项及存放介质作好标识，以区别软件版本。软件产品更改执行设计开发更改的规定，以防止软件的未授权更改或损坏。定期及实施软件测试、安装、复制前，对可67、能感染病毒的环境，采用杀毒软件检查软硬件平台，保证在无病毒感染状态下进行测试、安装和复制。杀病毒软件应及时更新，以保持最新版本。根据需要对磁盘进行扫描、整理。作好软件产品备份（开发过程中，开发人员和配置管理员管理的硬盘/光盘每月备份一次）并置于备用环境中，以确保受损后的恢复。存储在备用环境的软件介质位置于写保护状态，并应存放在温度、温度适宜，防磁、防静电的环境中。开发完成后的技术文档，除纸介质外，电子文档采用光盘移交。保持设备清洁，注意设备防尘。携带和邮寄软件产品的介质时，应装入合适的包装盒，以防损坏。网络系统应安装防火墙和杀毒软件，实施实时监控并保持及时更新，以保证软件产品传递过程中的安全和68、不受病毒损坏。7.6监视和测量装置的控制主要是指软件产品开发、系统集成安装和维护过程使用的测试工具、方法的控制。在软件产品开发中，主要指用于测试的计算机软件、测试方法、测试数据及测试技术等，其内容以及测试的硬软件环境在测试方案中确定。为保证软件产品测试结果的正确性和有效性，对用于测试的计算机软件、测试方法、测试数据、测试技术以及测试的软硬件环境实施控制。在系统集成中，主要指用于硬件常规检查的数字表，及网络通断和参数测试的仪器，为保证系统集成项目测试结果的正确性和有效性，应对这些数字表和测试仪器实施控制。7.6.1测试方案/计划的认定1) 开发过程中项目经理根据项目开发计划确定测试活动，测试方案69、/计划中有关测试软件、测试环境，测试数据/用例的初始认定方式及再认定需求（如测试软件/数据/用例使用前的校验、测试环境使用前的确认、软件或方案变更认定及其他必要时的认定）等内容。2) 测试人员编制测试方案/计划，选择使用的测试软件、测试方法、测试数据/用例、测试技术以及测试的计算机环境、测试项等内容。3) 对测试方案/计划进行审核，对测试软件的测试方法、测试数据/用例及测试环境、对其满足预期用途的能力于测试开始前进行确认。当长期使用时，应每间隔一年进行再确认。5) 如果出现问题（测试软件校验未通过或测试环境不匹配或有病毒感染等），应追溯到上次确认正确后的测试结果。6）对系统集成使用的表和仪器，70、按规定时间周期进行定期的检查和校对。7) 作好并保存软件测试记录，表和仪器校对凭据。7.6.2测试工具和测试环境的防护对测试使用的计算软件、硬件及文档实施防护，防止被病毒感染而损坏。7.7支持性程序文件软件设计开发控制程序（DFHQ-CX-73）测试控制程序（DFHQ-CX-823）采购控制程序（DFHQ-CX-74）服务控制程序（DFHQ-CX-75）系统集成设计与工程实施控制程序（DFHQ-CX-71）产品防护控制程序（DFHQ-CX-755）质量记录控制程序（DFHQ-CX-424）8、测量、分析和改进8.1总要求本公司在质量管理体系的框架中，策划并实施监视、测量、分析和改进过程，以满足71、以下方面所需：证实产品的符合性；确保质量管理体系符合ISO9001:2000标准的要求；持续改进质量管理体系的有效性；在策划的实施中，考虑到各实际过程的复杂性和控制的难易程度，分别规定了各自包括统计技术在内的使用方法及应用程度。8.2监视和测量8.2.1顾客满意公司通过顾客对本公司提供的产品/服务是否满意的信息进行收集、监视、测量和评审，得出顾客满意的定性或定量的结果，作为衡量公司质量管理体系的业绩及有效性的重要尺度，以便使产品服务质量及质量管理体系得到改进。为此，公司制定了顾客满意度信息获取和利用的方法如下：顾客满意信息的内容：顾客对产品的功能、性能等的满意程度或抱怨；顾客对产品售后服务等的72、满意程度或抱怨。8.2.1.1职责与权限1) 工程技术部：负责收集、记录项目实施全过程中的顾客满意度信息2) 市场部：负责建立顾客档案，并在市场活动与顾客沟通，收集、记录顾客满意度信息。3) 相关部门：公司各部门、及各部门员工接到顾客满意度信息后,都应记录并报告部门经理，由部门经理分析、整理提交客户服务部。4) 客户服务部：对各部门提交的顾客满意度信息进行整理、分析。8.2.1.2工作程序1) 顾客满意度信息的收集* 工程技术部在项目实施过程中和实施完成后，收集、记录顾客满意度信息，并以顾客对项目服务、交付质量状况等的满意情况进行确认，整理、分析后提交客户服务部。统集成部项目实施完成后，向顾客73、发放顾客满意度调查表，并作好顾客反馈记录，整理、分析后提交客户服务部。 在市场活动中与顾客沟通，包括对顾客的面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询、建议、反馈，及公司开展的顾客回访，由市场销售部收集、记录顾客满意度信息，整理、分析后，填写质量信息反馈表。* 各部门及其员工接到顾客满意度信息后,都应记录并报告部门经理，由部门经理分析、整理提交客户服务部。整理、接收各部门提交的顾客满意度信息，进行统计、汇总分析，上报总经理。工程技术部每三个月向顾客发放一次顾客满意度调查表，各部门随项目交付的同时向用户发放顾客满意度调查表，并追踪相关信息。对顾客反馈由客户服务部部及时组织进行原因分析，采取必要的纠正和74、预防措施后，跟踪调查顾客问题解决的满意度，并做好记录和分析。2）顾客满意度信息的分析* 工程技术部根据回收的顾客满意度调查表，采用分级法，或参考顾客满意度评定办法进行分析。分级法：按顾客满意/不满意程度一般可分为五级。很不满意：10不太满意：40一般：70较满意：90很满意：100顾客满意度测量的项目包括：项目完成质量、进度、价格、服务和维护质量、文档交付的及时性与质量等，具体内容请参见顾客满意度调查表。* 顾客满意度分析的监控对低于质量目标指标的，以及顾客提出不太满意或很不满意之处，分析部门要进行监控，按照纠正与预防措施控制程序做出改善措施，由相关责任部门组织实施,并跟踪改善结果。直至顾客不75、满意消除。3) 顾客满意度的评定评定根据顾客满意度评定办法；结束生成顾客满意度评定表。4) 顾客满意度信息的保存* 原始信息由本部门保存，分析后的信息交客户服务部保存。 * 评定结果按照质量记录控制程序保存。5) 顾客档案的建立应对公司所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、联系电话、联系人等。合同交付产品的名称及有关要求，反馈的信息、顾客的期望等，以便了解顾客的项目要求倾向，及时做好新的服务的准备。8.2.2内部审核8.2.2.1审核的频次和准则公司规定每年（间隔不超过12个月）应进行一次完整的内部审核，一般在第三方审核或复审前进行，以确定质量管理体系是否符合ISO9001:2000标准要求76、，是否符合公司规定的质量管理体系要求，是否得到有效实施与保持。当质量管理体系有重大变化或发生重大不合格时，可增加内审次数。审核以公司的质量方针、质量目标、GB/T19001-2000标准、适用的法律法规、质量管理体系文件和合同等为准则。8.2.2.2审核的实施审核实施具体执行内部审核控制程序。包括：审核方案的策划，审核计划的安排，审核准备与实施，审核员的公正性要求以及对不符合项纠正措施的跟踪、验证等相关规定。8.2.2.3审核结果记录与报告1） 在审核中发现质量活动及其结果没有满足质量管理体系文件的有关规定或约定文件（合同、协议书等）规定要求时，应出具不符合项报告。2） 根据不符合项报告和评审77、中提取的客观证据，形成审核结论，编制审核报告。受审核部门负责人确保及时采取措施，以消除不符合项，内审记录、报告及对纠正措施的验证和验证结果由质量保证部予以保存。8.2.2.4措施和改进根据不符合项报告及内审确定的纠正和预防措施实施纠正、预防和改进。8.2.3过程的监视和测量1）为了做到对软件产品和集成项目开发、实施全过程的质量跟踪和监控，公司在各项目中建立了质量保证计划，对产品开发和工程实施过程进行监视，适用时进行测量；质量管理部通过对质量管理体系的管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进过程采取适当的方式进行监视和测量，评价过程的业绩。以证实其过程实现预期结果的能力、从而确保产品/服务78、的符合性。2）根据公司管理和产品的特点，确定各过程监视和测量的活动项目。3）根据质量管理部活动的结果和数据，定期进行归纳和分析，发现问题，为过程的有效性和改进需求提供信息。4）在过程监视和测量中发现过程未达到所策划的结果或过程不具备达到所策划结果的能力，应对该过程采取适当的纠正措施，确保产品的符合性。8.2.4产品的监视和测量在产品实现的适当阶段，对产品（采购产品、阶段产品、最终产品）的特性进行监视和测量，以验证产品的要求已得到满足。这种监视和测量活动应依据本手册7.1中的策划安排进行。公司在有关文件中规定了对采购产品、软件开发和系统集成等产品/项目特性进行监视和测量的活动，如： 对于采购产品79、，在采购控制程序中规定了采购产品的验证要求；对于软件产品，在软件开发控制程序中规定了在软件开发过程中，对软件产品和软件项目的监视和测量活动，包括：测试方案/计划、测试设计、测试执行、测试结果的评价制定、不合格的处理等活动等；对于系统集成产品，在系统集成控制程序中规定了系统调试、初验、终验等活动及其控制要求；当规定的监视和测量圆满完成后，才能放行产品，并应保持符合接收准则的证据，记录授权放行的人员。在特殊情况下（如用户需要）验证活动未完成前，如需提前放行交付，应事先得到部门经理批准。合同规定时，应得到顾客批准，并应确保提前放行的产品在可追溯的条件下进行。8.3不合格品控制识别和控制不合格品，防止80、非预期使用和交付。8.3.1不合格品定义当产品特性未满足产品要求时，则构成不合格品。经验证不符合产品要求的采购品。软件测试中发现有错误的产品（即程序不能运行或与相关描述文档不符）。产品维护过程中，顾客反馈有错误的产品。用户对服务的不满意。8.3.2采购的不合格品控制当验证人员发现不合格品时，应及时标识和隔离，验证不合格的产品不得办理入库或安装。采购的不合格品原则上拒收，由采购人员负责退还。但因某种原因不能退还的，由采购人员提出，验证人员开具不合格品记录单，记录不合格品性质。提交采购部经理审理，提出处理措施。处置不合格品并对处置后的采购品进行再验证，验证符合要求的采购品办理入库或安装。8.3.381、开发过程中的软件不合格品控制测试人员发现的不合格软件项，测试人员开具不合格品记录；处置不合格品并对处置后的产品进行再验证。8.3.4售后维护过程中的不合格品控制产品在交付后的使用过程中发现的不合格品，采用拟定维护方案，并对维护方案进行审批、实施及结果确认的方法处理。8.3.5维护服务的不合格控制服务产生的不合格，一般为服务态度不好、服务技术和服务水平低下、服务迟缓等问题，服务中产生的用户不满意，应向顾客致歉，并以顾客满意的方式协商解决。8.3.6消除不合格的措施对以上不合格，应首先确认不合格事实、范围、程度和影响，决定适当的处理措施，包括：返修、让步接受、索赔、拒收等，让步接受应经部门经理以上82、负责人批准，必要时经顾客批准。8.3.7消除不合格的验证不合格品得到纠正后应对其进行再验证（包括回归测试、服务确认等）以证实符合要求。8.3.8不合格品记录的保存不合格的原始记录和所采取的所有后续措施包括让步放行的记录应交质量管理部归档。8.4数据分析公司制定了数据分析办法，用以收集和分析适当的数据（数据、资料和信息等），以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的改进。8.4.1职责与权限1） 总经理、管理者代表定期收集整理管理评审输出的数据和定期分析。2） 各个部门根据本部门业务特点，收集有关数据。3） 客户服务部负责收集、分析产品质量过程的监视和测量以及顾客满意度信息数据。8.483、.2工作程序8.4.2.1数据收集、统计1) 总经理和管理者代表对管理评审的相关资料进行分析，评估质量管理体系进行状况，提出改进的决定和措施。2) 物资采购部负责收集供方供货质量、交货期等数据，每年进行一次统计分析，提出改进对供方控制和修改合格供方名单的意见。3) 工程技术部负责收集有关软件开发和工程实施中的问题，以及有关顾客需求的满足情况的数据，进行统计分析，提出改进措施。4) 人力资源部、综合管理负责收集统计人力资源状况、设备、设施故障率等数据，进行分析，加以改进。5) 各部门对本部门的质量目标的达成情况做出统计，连同上述统计结果，每季度向质量监督部汇总。8.4.2.2数据分析方法各个部门84、根据本部门业务特点，收集有关数据，并进行统计分析，用以寻找数据变化的规律。公司规定对顾客满意度、质量分析、审核结果分析及过程的监视测量，通常使用调查表、饼图、排列图等方法；对产品质量的统计与分析采用排列图、因果图、直方图或其他方法。8.4.2.3分析结果的保存所有数据分析的结果，形成各自的分析报告，作为管理评审的输入，由数据分析的各个部门进行保管。质量信息的分析和统计，每季度向质量监督部汇总。8.5改进公司制定了纠正与预防措施控制程序，用以实现质量管理体系的持续改进。8.5.1持续改进1) 通过质量方针、质量目标的贯彻过程和效果，利用审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施及管理评审的结果，积85、极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面，持续追求对质量管理体系过程的改进；2) 明确采取纠正和预防措施的职责，权限和活动程序，确保有效地实施持续改进。本手册及相关程序文件中，确定了上述过程活动的控制要求，并建立了两种改进机制：一是发现问题解决问题实现改进；二是发现机会制定对策寻求改进。并逐步实现从被动改进向主动改进的转化。8.5.2纠正措施和预防措施纠正措施和预防措施是实现持续改进的一种途径。公司制定了纠正与预防措施控制程序确定纠正和预防措施过程控制及其活动，确保消除实际或潜在不合格的原因，防止不合格品的发生和再发生。纠正措施/预防措施应与所遇到的不合格和潜在问题的影响程度相适应。具体要86、求如下：根据相关信息，对不合格（包括顾客抱怨）或潜在不合格进行评审；分析并确定不合格或潜在不合格的事实及其原因；针对问题的原因及影响程度，评价确保不合格不再发生或防止潜在不合格发生的措施的需求；确定并实施所需的纠正措施或预防措施；追踪和验证措施结果，评定措施的有效性；记录纠正和预防措施的结果并予以保存。8.6支持性程序文件内部审核控制程序（DFHQ-CX-822）不合格品控制程序（DFHQ-CX-83）纠正与预防措施控制程序（DFHQ-CX-852）附录91质量管理体系程序文件清单序号程序文件名称文件编号对应IS0章节号主责起草部门备注1文件控制程序DFHQ-Q-423423杨梦、周克琼A1287、质量记录控制程序DFHQ-Q-424424杨梦、周克琼A23管理评审控制程序DFHQ-Q-5656杨梦、胥磊、周克琼4人力资源控制程序DFHQ-Q-6262杨梦、邹永轲5产品要求评审控制程序DFHQ-Q-7272薛高喜、陈雄章6软件设计开发控制程序DFHQ-Q-7373何小平、张宴铭7系统集成设计和工程实施控制程序DFHQ-Q-7171/3/5胥磊8采购控制程序DFHQ-Q-7474吉训武9服务控制程序DFHQ-Q-7575吉训武10产品防护程序DFHQ-Q-755755孙莉娟11内部审核控制程序DFHQ-Q-822822杨梦、胥磊、周克琼A312软件测试控制程序DFHQ-Q-823823软13不合格品控制程序DFHQ-Q-8383工/软/采A414纠正与预防措施控制程序DFHQ-Q-852852各职能部门A5/6