1、目录：1、 营销中心工作职能、工作流程及组织架构 12、 下属各职能部门工作职能及岗位职责 93、 营销中心项目策划、销售工作流程164、 营销工作管理规范 255、 招商工作管理规范-296、 市场开发类人员激励政策-67第一章 营销中心职能及组织架构 营销中心下设策划部、销售业务部、招商业务部、客户关系部四个职能部门，本章中明确了营销中心职责范围及组织架构。招商业务部客户关系部策划部销售业务部营销中心 1、营销中心业务职能1）市场研究：通过对城市总体规划、区域城市功能规划、主要行业产业特征、经济指标、市场供给需求、在建在售项目情况及客户需求特征进行的调查和研究，掌握市场动态、做出市场发展预2、测，向公司决策部门和执行部门提供研究分析结果，同时为项目定位及以后各阶段工作提供基础数据和理论支持。提交结果： 市场调研分析报告，项目投资可行性研究报告，项目调查表，客户调查问卷工作内容： 宏观市场及区域市场调研分析-城市总体规划、区域城市功能规划现状及调整分析-主要行业产业特征、经济指标分析-市场供需对比状况、客户需求特征及发展趋势分析 客户群调研分析-客户群调查：需求、偏好、特征、分布-客户群分析：主体构成、购买目的、价格承受力、付款方式选择、装修要求等 项目竞争力分析-本项目条件分析：背景位置、规划条件、地块条件、周边环境、人文特征、发展趋势、不确定因素-区域内主要竞争对手分析-本项目竞3、争力分析：优势分析、劣势分析-市场机会点分析-困难点分析及解决建议 项目投资可行性研究分析-前期成本、净现值-项目综合成本、开发利润率及收益率-现金流量-投资回收期-敏感度分析2）产品研究：根据项目先天条件和限制条件、市场特征、产品发展趋势、城市规划功能区划、客户需求特征等不同前提条件的分析，对不同城市功能区域和市场定位的公建项目进行分析研究（包含：不同城市功能区域内的物业种类、建筑总规模、物业类型配比、空间布局、整体建筑风格以及具体建筑单体的功能定位、建筑规模、建筑形体搭配、使用功能结构、人口数量及各收入阶层组成等数据进行收集分析研究），对项目运作模式、项目的物业类型比例、项目规划设计要求及4、项目物业管理模式等方面提出的可行方案。提交结果：项目定位建议书，建筑规划设计任务书中项目规划设计要求及建筑设计要求部分，项目物业管理建议书。工作内容：依据市场研究成果，制定项目定位建议书，并在项目的成本控制范围内，提出项目规划建筑设计建议和物业运营管理建议，并将其编入建筑规划设计任务书和项目物业建议书，使设计师和物业运营管理者了解项目营销思路，并将其融入项目的功能、建筑风格形象定位设计、物业管理和商业运营中，体现出项目的物业管理和经营思路。 项目定位建议主要包括：市场定位（档次定位、价格定位），客户定位（年龄状况、家庭结构、收入状况、职业特征、价值取向、需求状况、购买决策、媒体的影响力），产品5、定位（规划形式、建筑形式、建筑风格、单体立面、户型），形象定位（产品主题形象、广告形象、社会形象）。 项目规划设计建议主要包括：项目总体规划、道路交通组织、内部环境设计（绿地、园林、公共活动空间、建筑小品等）、车位设计（汽车位和自行车位）、配套设施的安排（含商业规划、服务设施、信息网络、物业管理用房等）、项目整体建筑风格（特别是建筑外立面的形状、色彩、风格）等。 项目建筑设计建议主要包括：楼宇内部功能设计、各种户型的比例、各种户型面积、各种户型功能设置及布局、装修及设备标准、楼内设施配置（如热水、中水、直饮水、电话、防盗、电梯等）、管线设计建议（三表出户、分质供水、管线暗敷及管线集中综合布置等6、）等。 项目物业管理建议主要包括：运营/管理（服务）范围、管理预算、收费标准、运营/管理要求等，使商业运营/物业管理公司的管理专业化特点符合项目特色，促使托管物业的保值和升值。3）营销策划： 通过对项目特性和市场条件的分析研究，确定项目总体销售方案和项目宣传推广计划。提交结果：项目总体销售方案和项目宣传推广计划工作内容：根据项目概况和项目独特性的分析，加上对即将销售项目的竞争项目产品营销数据信息的收集整理，确定项目总体销售方案和项目宣传推广计划，以保证项目市场推广销售全过程中的系统性，最大程度追求整体销售效果，降低整体销售费用，避免由于思路不清引起的工作不连贯、项目市场形象混乱、各阶段工作浪费7、给下一阶段销售工作带来巨大困难等重大失误。 项目总体销售方案包括：项目总体价格定位报告、项目市场主题形象设计方案、销售策略、价格策略及销售进度和预算控制计划。 项目宣传推广计划包括：项目现场包装方案和项目宣传推广计划-项目现场包装方案：销售中心、示范样板间、工地现场、看房通道、导示系统、销售中心绿化小品、停车位、销售人员服装、物业管理等；-项目宣传推广计划：宣传主题、广告主题、平面创意表现、媒介采购策略、活动营销方案、软性新闻方案、展会方案、广告及市场信息监测工作计划等；4）销售和招商执行：依据项目总体销售方案作为指导方针制定项目销售执行计划，进行销售准备、销售实施和销售管理工作。提交结果：项8、目销售执行计划工作内容： 项目销售道具、销售资料准备方案 项目销售部的人员结构及岗位职责、销售团队组建、 项目销售工作流程、销售管理制度 销售人员项目培训资料：沙盘讲解、统一说法、答客问、工作流程等 销售人员培训，并建立营销危机处理系统2、营销中心工作流程：客户分析本项目分析区域市场分析宏观市场分析区域市场调查客户调查本项目调查宏观信息搜集项目投资可行性研究分析项目市场定位分析项目物业管理建议产品规划建筑设计建议营销策划销售执行销售招商管理工作销售招商实施工作销售招商准备工作项目包装宣传推广3、组织架构图：客户总监项目客户专员策划总监策划经理平面设计主管财务主任销售总监区域管理总部副总裁营销中9、心总经理地区销售经理项目销售主管招商人员销售代表地区客户经理平面设计创意文案市场研究员项目策划员营销策划员第二章 各职能部门工作职责及岗位说明书1、 区域管理总部营销副总裁中心总经理岗位说明书职位名称: 营销中心总经理归属部门：营销中心职位级别: A隶属关系：直接上级: 公司总经理直接下级: 下属各职能部门总监/经理职位概述： 全面负责营销中心工作,确保完成公司营销工作要求，对营销工作所有结果承担责任。主要职责和任务：No岗位主要职责描述1对营销中心策划、推广、销售、客户服务工作全面负责；2参与公司发展规划，负责项目销售计划的拟订，并组织实施；3组织项目营销策划方案的制订，并监督其展开和落实；10、4规划销售体系，对项目市场实施有效管理，使之符合公司目标要求；5参与项目前期市场定位与研发；7负责项目的品牌定位与推广；8制定策划、广告等代理单位的选择标准与审定；9负责营销中心团队的建设、训导与考评；10负责营销中心与其它部门的协调工作。2、销售业务部工作职责及岗位说明书成立项目专案组项目专案组是销售业务部进行项目销售工作的业务组织形态。项目营销任务由专案组承担，项目销售执行计划的由专案组负责实施并完成执行。销售业务部根据阶段操作项目的数量、质量及其他要求，对下辖人员依据能力绩效评定的原则进行合理有效的组合，形成项目专案组，并指定业务操作与管理能力双强者为专案销售主管，负责对现场销售工作的综11、合管理，并根据阶段总体工作要求，以现有人力资源为基础，指定人员担任不同工作岗位。（1）销售业务部工作职责： a、参与项目总体销售方案和项目宣传推广计划制定工作，负责项目销售执行计划的制定。 b、 负责公司开发项目的销售、租赁工作。 c、 负责项目客户从来访至交房后的联络，维护工作。 d、 参与项目销售准备期的市场竞品项目调研工作。 e、 负责销售期中的市场竞品项目监测工作，并向公司传递市场动向、市场信息。 f、 负责对项目专案组销售工作进行绩效考核，确保完成公司销售任务。 g、 负责销售现场及销售道具的维护管理。 h、 协助举办项目的大型推介活动。 （2)岗位说明书 销售总监岗位说明书：职位名12、称: 销售总监归属部门：营销中心销售业务部职位级别: B隶属关系直接上级: 营销中心总经理直接下级: 地区销售经理/项目销售主管职位概述： 协助营销中心总经理完成所有项目的销售任务，监督并考核各在售项目项目销售执行计划的执行，对所有项目的销售工作进行具体管理和业绩考核。主要职责和任务：No岗位主要职责描述1依据公司经营计划，并配合公司总目标，拟订本部门的目标与工作计划，并随时予以追踪控制，以便有效执行；2主持本部门日常工作，负责拟定和修改本部门专业管理制度，并监督实施；3根据本部门工作进度，编制本部门的销售计划，逐月加以控制；并进行平衡、协调、督促检查考核；4对销售中的项目，应根据不同的客户群13、体，制定相宜的促销方案，修正确保销售目标的达成；5负责本部门员工的考核工作，审慎办理所属员工的考核、奖惩等事项，并力求处理公平合理，与公司配合，有计划地培训所属人员，以提高其工作能力与素质；6主持本部门全面工作，落实各岗位职责，检查和监督本部门员工工作计划的执行情况；7做好销售业绩的周、月报工作，及时组织收取销售应达帐，确保帐款的安全、到位；8据市场需求的变化，及时向相关部门反馈市场信息；9承办领导交办的其他事项及未尽事宜。地区销售经理岗位说明书：职位名称: 地区销售经理归属部门：营销中心销售业务部职位级别: C隶属关系直接上级: 销售总监直接下级: 项目销售主管/销售代表职位概述： 协助销售14、总监完成负责区域项目的销售任务，具体负责项目销售执行计划的执行，承担对销售人员的培训，对所有项目的销售工作进行具体管理。主要职责和任务：No岗位主要职责描述1依据项目销售执行计划，拟订各项目的具体工作执行计划，并确保销售回款的实现；2主持地区内各项目组日常工作，负责针对性调整各项目的管理制度，并实施执行；3对销售中的项目，应市场的变化，提出相宜的促销方案，修正确保销售目标的达成；4确保营销危机处理体系的正常运转；5负责所属员工的日常工作考核，照章办理所属员工的考核、奖惩等事项，有计划地培训所属人员，以提高其工作能力与素质；6做好各项销售报表管理工作，及时督促客户如约缴纳销售款项，确保销售合约的15、履行；7监测市场需求的变化，并及时上报市场信息；8承办领导交办的其他事项及未尽事宜。项目销售主管岗位说明书：职位名称: 项目销售主管归属部门营销中心销售业务部职位级别: D隶属关系直接上级: 销售总监/地区销售经理直接下级: 销售代表职位概述 协助销售总监/地区销售经理落实项目现场的管理工作，负责完成项目销售任务。主要职责和任务No岗位主要职责描述1销售人员岗位分配，项目现场日常工作排班管理，负责各项销售报表的填写上报； 2负责监督销售卖场的销售活动，每日将销售现场工作日报及时发给相关领导，每周工作计划和总结发给销售总监/地区销售经理；3负责周边楼盘市场动态及最新资料的监控收集，参与市场调研及16、销售情况分析及总结，向相关人员反馈销售信息；4执行销售计划，协助销售总监/地区销售经理落实各项工作；5及时将公司确定的销售资源及报价转达给销售代表，负责控制销售政策的执行工作；6对于个别客户的个别问题，作为特例及时上报，并将意见尽快反馈给客户；7根据推广进展情况，随时将推广效果反馈；8负责分管销售人员的培训工作和业务辅导；9负责售楼部的日常行政管理、销售报表管理及文书工作；项目销售代表岗位说明书：职位名称: 销售代表所属部门： 营销中心销售业务部职位级别: E隶属关系：直接上级: 项目销售主管直接下级: /职位概述 协助项目销售主管完成销售任务，对所有客户进行接电接访，分析、跟进成交。主要职责17、和任务 No岗位主要职责描述1遵照项目现场日常工作排班接听来电，接待来访，并进行详细记录；2收集意向客户相关信息，及时回访，进行邀约计划；3向客户介绍项目的基本信息，讲解沙盘、样板间，参观工地现场；4负责客户分析，及时向销售主管反馈销售动态；5填写客户登记表、梳理客户，并汇总；6根据客户需求，制订置业方案；7收集客户签约时存在的问题（每周一次）并提交项目销售主管；8负责认购、签约工作，督促销售回款履行工作；9完成当月的销售任务；3、 客户关系部工作职责及岗位说明书：客户关系部是项目销售业务部取得完美销售质量的基础依赖，是销售服务的后续有效补充，涵盖项目售后服务与营销中心内部行政服务两大功能。客18、户专员日常项目情况下分解至各项目专案组，履行相应岗位职责，为专案组提供完整的售后服务。（1）客户关系部工作职责：a、现场财务：现场认购金、房款的如实、准确、安全、妥善的收存，准确无误的开具收款票据；客户交款情况统计，汇总，上报。b、客户资料建立：负责每日成交客户资料收集及数据库录入工作； 负责成交客户后续办证工作相关资料的准备及存档工作。 c、销售合同签署以及配合办理按揭等手续；c、协助销售部进行月度来访客户以及成交客户资源分析工作。 d、定期客户回访（电访/走访）。 e、负责客户资源的日常管理及维护工作。 f、负责处理日常的客户投诉。（2）岗位职责客户关系部经理岗位职责：职位名称: 客户关系19、部经理归属部门营销中心客户关系部职位级别: C隶属关系直接上级: 营销中心总经理直接下级: 客户关系部财务主任、项目客户专员职位概述 统筹管理客户关系部全面工作及团队建设工作，督导各项目销售善后工作，各类客户投诉。主要职责和任务No岗位主要职责描述1负责统筹管理客户关系部全面工作及团队建设工作；2负责组织编制市场营销、客户关系工作规范、制度,并形成完整客户关系管理手册；3负责指导完成各项目销售合同、客户资料数据、销售数据等的收集及相关档案建立、管理和报表制作和审批工作；4负责指导合同、设计变更、产权办理、入住管理等工作；5负责审批项目销售文件中相关内容，督导各项目销售工作中的客服工作。6负责组20、织监督销售合同、客户合同的签署及档案管理工作，建立客户资源数据库及客户关系维护；7负责组织监督客户欠款的收款工作；8负责组织合同、设计变更手续的执行工作；9负责审核项目销售统计报表工作。10负责组织指导并监督办理产权工作；财务主任岗位职责： 职位名称: 客户关系部财务主任归属部门营销中心客户关系部职位级别: D隶属关系直接上级: 客户关系部经理直接下级: /职位概述 配合销售业务部完成按揭回款任务，与财务对接收款及房款转帐，合同合约备案管理等业务工作。主要职责和任务No岗位主要职责描述1负责项目按揭贷款工作，主要建立按揭贷款回款台帐，整理归档贷款合同；2负责查阅客户按揭贷款资料并转交银行，预约21、银行面签时间，陪同客户办理按揭手续；3负责与银行、房管局配合办理备案、抵押进件手续，并及时完成按揭回款；4协助客户经理进行项目销售收款工作，并追收客户欠款，与财务对接房款并转款入帐，保证回款任务完成；5负责按揭到帐后期的合同整理，开据按揭票据，与财务对接工作；6负责已购客户合同备案及管理工作；7负责合同变更网上退房事宜；8负责部门内部一些事务性工作；项目客户专员岗位职责： 职位名称: 客户关系部项目客户专员归属部门营销中心客户关系部职位级别: E隶属关系直接上级: 客户关系部经理直接下级: /职位概述 在项目专案组中，配合项目销售业务组完成各类工作事务，督促销售工作管理流程及认购、签约工作按照22、规范执行，认购合约及商品房买卖合同的内容确认和打印，落实销售计划执行，负责项目与外部联系单位的接口工作。主要职责和任务No岗位主要职责描述1负责验收、接管、存档客户经理转交的客户档案，建立客户资源数据库及数据输入维护查询；2负责签署、管理销售合同，并建立有效安全的合同档案管理体系；3负责监督项目销售进展，督促销售工作管理流程及认购、签约工作按照规范执行，执行项目销售计划，销售统计报表的制作和提交工作；4负责监督客户合同变更手续办理，为业主办理产权证。5负责网上打印商品房买卖合同及时输入完成，如有变更负责网上退网工作；6负责部门补贴上报工作；7负责部门各类文件的报批工作；8配合物业部门完成已购客23、户办理入住手续；9完成部门月/季度奖金核算及上报工作；4、策划推广部工作职责及岗位说明书：（1）部门职责：a、负责市场研究及定期市场研究报告的撰写； b、项目的定位与策划报告的撰写；c、根据项目销售进度，制定并执行推广策略，根据实际反馈调整相应的推广策划方案；d、根据公司企业品牌形象推广工作的要求，实施各项推广方案及措施；e、负责项目外部公共场地公关活动的组织、策划、实施工作；f、负责公司企业宣传，与媒体的沟通与协调工作；g、负责与广告公司的沟通工作，直接对广告公司负责；（2）岗位职责策划推广部总监/经理岗位职责：职位名称:策划推广部总监/经理归属部门营销中心策划推广部职位级别: B/C隶属关24、系直接上级: 营销中心总经理直接下级: 设计主管、策划主管职位概述 部门管理者，对于来自上级的新思想和新计划，快速有效的传达给部门内工作人员。团结团队队员高效完成各自本职工作。以专业的眼光审核部门工作成果，并及时上报。不断学习新的策划思想和推广手段，并与队员分享。帮助部门队员协调各部门完成相应工作。主要职责和任务No岗位主要职责描述1不断改进部门内各职能的工作流程。2根据公司市场发展目标及战略，组织制定市场、品牌的中、长期发展战略，组织市场信息的收集与市场调研分析；3参与公司重大业务决策的制定与执行；4组织策划并审定产品、品牌、市场推广、媒体运营、市场研究等市场活动的策略、推广方案、相关预算，25、组织、整合相关资源推动方案的实施并监督实施效果，提高产品与企业的知名度和美誉度；5维护与开拓政府、媒体、客户及相关企业间的积极交流与良好合作；6负责市场部门的团队建设、绩效管理、市场费用的整体控制工作。策划主管岗位职责：职位名称: 项目策划归属部门营销中心策划推广部职位级别: D/C隶属关系直接上级: 策划推广部经理直接下级: 职位概述 针对每个项目委派一名策划主管，跟进项目进度，安排各时间结点的推广工作，并及时沟通部门经理完成推广物料的制作和推广计划的快速实施。定期汇报市场调研成果，不断总结市场变化，捕捉新的营销手段和思想。兼管部门内勤。主要职责和任务市场调研、项目操盘No岗位主要职责描述126、定期对特定市场进行调研，提交调研报告。2跟进项目进度，进行项目操盘。3用专业思想，对销售人员进行销售说辞培训，并总结说辞文稿。4针对HSC投资项目进行专项调研，并提交调研报告。5策划市场推广方案、活动设计、过程组织、信息处理；6组织编制推广宣传材料；7兼管部门内勤，合同审批单流程管理。职位名称: 市场研究归属部门营销中心策划推广部职位级别: D/C隶属关系直接上级: 策划推广部总监/经理直接下级: 职位概述 综合分析市场动态、公司战略与技术可行性，确定调研工作目标,制定市场调研计划，组织策划市场调研项目；定期汇报市场调研成果，不断总结市场变化，捕捉新的营销手段和思想。主要职责和任务市场调研、N27、o岗位主要职责描述1定期对特定市场进行调研，提交调研报告。2监督市场调研项目的实施情况，针对HSC投资项目进行专项调研，提交公司管理层；3维护、开拓市场调研所需的信息渠道；4追踪市场调研的新方法与新技术，进行调研方法和信息体系的建设。5设计主管岗位职责：职位名称: 设计主管归属部门营销中心策划推广部职位级别: D隶属关系直接上级: 策划推广部经理直接下级:职位概述 设计各种宣传物料，以专业的眼光结合实际情况进行设计，并联系制作。主要职责和任务No岗位主要职责描述1负责项目广告、推广道具等的设计，并运用辅助制图软件规划、创意，制作图片及图形材料；2参与设计作品的定位、定向、定风格的研究；3协调与28、外部广告机构的关系； 4监督外包广告业务的完成。5第三章项目营销策划、销售、签约业务工作流程项目营销策划流程：一、项目前期调研分析（一）市场调研1、市场分析（1） 当前市场分析（开发总量、竣工总量、积压总量）（2）区域市场分析（销售价格、成交情况）2、竞争个案项目调查与分析3、消费者分析：（1）购买者地域分布；（2）购买者动机（3）功能偏好（外观、面积、地点、格局、建材、公共设施、价格、付款方式）（4）购买时机、季节性（5）购买反应（价格、规划、地点等）（6）购买频度（二）项目环境调研1、地块状况：位置、面积、地形、地貌、性质2、地块本身的优劣势3、地块周围景观（前后左右，远近景，人文景观，综29、述）4、环境污染及社会治安状况（水、空气、噪音、土地、社会治安）5、地块周围的交通条件（环邻的公共交通条件、地块的直入交通）6、公共配套设施（菜市场、商店、购物中心、公共汽车站、学校、医院、文体娱乐场所、银行、邮局、酒店）7、地块地理条件的强弱势分析（三）确定项目品牌定位 在对同类竞争楼盘进行调研走访的前提下，进行项目的特性分析，从而确定项目的品牌定位。项目特性分析即是将自身的优点和且缺点都一清二楚地挖掘出来，目的是确立本项目在所处地段和同类物业中的地位。项目特性分析包括以下内容：1、建筑规模与风格；2、建筑布局和结构（实用率、绿地面积、配套设施、厅房布局、层高、采光通风、管道布线等）；3、装30、修和设备；4、功能配套；5、物业管理；6、发展商背景；7、结论和建议（哪些需突出、哪些需弥补、哪些需调整）。二、确定主力客户群定位及其特征描述 针对项目的土地环境价值，分析和判断主力客户群是项目营销推广的前提，通过研究购买者的职业、收入家庭结构、教育背景等方面情况，可对主力客户群的特征进行判断和描述；围绕主力客户群的定位，今后项目的形象宣传、价格定位和推广手法都必须针对这群人，取得它们的认同，避免功能、信息的相互干扰。以往的客户资源是我们最好的财富。建议认真疏理老客户档案资料，从中找出主力客户群的客户信息，以便明确制定今后营销推广策略。1、经济背景 经济实力 行业特征公司（实力、规模、经营管理31、模式、承受租金、面积、行业） 家庭（收入消费水平、付款方式、按揭方式）2、文化背景 ：推广方式、媒体选择、创意、表达方式三、确定项目价格定位1、理论价格（达到销售目标）2 、实际价格（在预期内顺利达到销售目标的成交价格）3、租金价格（最能反映商品房实际售价的价格）4、价格策略、入市时机、入市姿态四、 制定广告策略1、广告的阶段性划分（准备期、导入期、推广期、成熟期、巩固期）2、阶段性的广告主题3、阶段性的广告创意表现4、广告效果监控五、制定媒介策略1、媒介组合2、软性新闻主题3、投放频率4、费用估算六、进行推广费用预算七、配合项目销售进展分阶段进行项目推广1、现场包装（项目VI设计、售楼处、32、工地围档等）2、印刷品制作（销售文件、楼书、等）3、阶段性媒介推广项目销售工作流程：（一）制定项目销售计划 项目计划包括项目开盘准备计划、项目销售进度计划。项目开盘准备计划为销售部内部计划，由销售部经理与专案主管共同制定。项目销售进度计划 销售部与市场推广部共同制定，确定项目总体销售期目标及分阶段销售目标，补充应变措施，于项目开盘前制定完成。（二）开盘准备1、相关销售文件的准备销售许可证、施工图、楼书、购房流程与说明等文件准备。楼书、海报、DM、价目表、付款方式等销售资料提前准备。2、销售处的布置3、销售人员入场：成立专案组人员，专案组岗位确认，职责分配。4、专案销售人员培训（三）项目开盘根据33、既定计划完成分阶段销售任务与项目总体销售任务 销售专案组成员进行销售工作，制定各阶段销售具体战术，在授权折扣及其他条件范围内严格执行进行销售工作，最终达成目标。专案现场销售基本流程流程一：接听电话1、 基本动作接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候港湾中心，你好！而后开始交谈。通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答重奖产品巧妙的融入。在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。直接约请客户来销售现场参观。马上将所有咨讯记录在客户来电表上。2、注意事项销售人员正式上岗前34、，引进行系统培训，统一说辞。要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。（3）电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。（4）约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。（5）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理及中大畅想人员充分沟通交流。流程二：迎接客户1、基本动作客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说欢迎光临，提醒其他销售人员注意。销售人员应立即上前，热情接待。帮助客人收拾雨具、放置衣帽等通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。2、注意事项销售人员应仪表端正，态度亲切。接待客户一般一次只接待一人，最多不要超35、过两个人。若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要送客到销售现场门口。流程三：介绍产品1、基本动作了解客户的个人资讯。自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品机能、步行街概况、主要建材等的说明）2、注意事项侧重强调步项目的整体优势点。将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。流程四：购买洽谈1、基本动作倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍36、。根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。适时制造现场气氛，强化购买欲望。2、注意事项入座时，注意将客户安置在一个愉悦便于控制的范围内。个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。了解客户的真正需求。注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。现场气氛营造应该制然亲切，掌握火候。对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。不是职权的范围内的承若应承报现场经理。流程五：带看现场1、基本动作结合项目现状和周边特征，边走边37、介绍。结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。尽量多说，让客户为你所吸引。2、注意事项带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。嘱咐客户带好其随身所带物品。流程六：暂未成交1、基本动作将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。再次告诉客户联系方式和联系电话，承若为其做义务购房咨询。对有意的客户再次约定看房时间。2、注意事项在位成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。针对未成交或暂未成交的原因，报告现场的经理，视具体情况，采取相应补救措施。流程七：填写客户资料表1、基本动作无论成交与否，每接待一位客户后38、，立刻填写客户资料表。填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。根据成交的可能性，将其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。2、注意事项客户资料应认真填写，越详尽越好。客户资料表示销售人员的聚宝盆，应妥善保管。客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。每天或每周，应有现场经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施。三、认购/签约流程图 （一）内部工作组织流程图客户选定买房屋签署认购合约按照规定数额付定金7日内付齐首付款7日内付齐房款 （一次性付款） （按揭贷款）开据房地产专用收据开据房地产收据（发票）签39、署正式合同签署正式合同协助办理产权备案借款人准备各种资料客户关系部对已完成的合同整理归档保管借款人备齐各种资料与银行信贷员见面签定各种合同及单据和表格银行对借款人进行全面资信审查并逐级报批银行审批合格后，通知业主办理保险、抵押登记、公证备案等各项手续（所需资料按揭说明）借款人每月向银行还贷款银行向借款人发放贷款更换房地产正式发票客户关系部对已完成的合同整理归档保管退房流程图客户提出退房由客户填写退房审批表上报客户关系部客户关系部经理确认通过后 由客户关系部负责到公司逐级审批上报公司审批通过后销售业务部通知客户办理退房手续收回相关购房资料退回购房发票/收据客户关系部 客户更改销售资源表办理网上退40、房手续与财务核对客户所付房款，并交房款退还客户。退回购房合同/认购合约 （二）按揭工作流程1、客户签署商品房买卖合同。办理按揭贷款，应具有符合法律和公司要求的合同文本。目前为房地产网上的打印版本，手写无效。按公司对各条款的具体要求打印后即可执行。合同附件格式和内容公司有具体要求，粘贴在相应附件指示处即可。关于合同客户签字请注意以下事项：1、 乙方本人签字（若为共有人的，共有人共同签字），并注明签字日期；2、 合同附件一签字（户型图、所在楼层平面图）骑缝签字；3、 合同附件三（商品房质量情况和设备情况）骑缝签字；4、合同附件五（补充合同）骑缝签字；5、上述乙方签字后，甲方必须盖公章和骑缝章；6、41、在签署商品房买卖合同同时，客户需交纳如下费用(按揭付款方式)，此费用由开发商代收：1、总房款的50金额；2、契税 房屋合同额3% 3、抵押登记费 借款金额 1 （三）客户准备资料：客户准备资料清单： 1、 借款人及配偶身份证、户口本(外籍/异地提供有效证件、 联系人)（验原件交复印件，其中借款人身份证复印件三份，其余为一份）。2、 结婚证（验原件交复印件）或婚姻状况证明。3、 首付款凭证；（验原件交复印件，一式二份）。4、 借款人及配偶收入证明（只盖章即可，请不要注明日期）。5、 其他有效资产证明 。银行对借款人资信调查后有可能提供以下资料，不一定都提供：（1） 以自己公司或不知名企业名义出收42、入证明还需提供公司或单位的执照、章程、验资报告、报表。（2） 借款人或直系亲属名义购买房产的产权证（验原件交复印件）；（3） 借款人或直系亲属名义的存单、存折；（4） 有价证券证明有关资料（验原件交复印件）；（5） 房屋租赁协议（复印件）；（6） 其他有效资产证明。6、 借款人正楷名章。7、 借款人为外埠人或外籍人的，需提供在津的暂住证（验原件交复印件）。8、 同意共同抵押公证书（共四份）:所购房屋为共有人的，除借款人外的其他共有人需对所购房屋同意共同抵押事项进行公证。9、 同意共同还款公证书（共四份）：同意共同还款的，需对共同还款承诺事项进行公证。附客户按揭资料清单（四）商品房买卖合同房管局43、备案、进行抵押登记若客户中途中途退房，于商品房买卖合同备案后、进行抵押登记前，所交契税可退。退税事宜由购房人自行办理，开发商提供必要的协助。商品房买卖合同进行抵押登记后，所交契税不能再退。第四章营销中心工作管理规范 一、部门日常工作要求：1、工作的预控性和计划性：各部门员工应养成预控的习惯；各部门员工应根据公司项目目标及控制计划制定专业执行计划。可根据专业特点及相关部门的配合需求进行计划细分（细化到周），要求实现目标预控。2、 清晰任务：上级或牵头者在布置任务时，有解释任务目标和要求的义务；接受任务者应用自己理解的方式简明扼要的复述，确认理解正确；接受任务者在总目标或阶段目标前提下与上级协商制44、定分目标，并及时返馈；布置工作应做到：人员、时间落实，质量要求明确，可追溯。是否能如期完成任务的问题必须特别重视，若因某种原因预计不能如期完成，必须提前向上级提出、说明原因，希望得到团队的支援。3、 主动性：对自身职责范围内的工作应有清楚认识并主动进行合理安排，避免做事全凭上级交待的工作态度。对不属职责范围但对公司、部门工作有影响的事情也有义务主动提醒、提供帮助。4、 严谨性：工作态度应严谨认真，决策需以多角度分析为前提并对工作成果进行预评估，对撰写的文案必须认真校审。5、 整合资源：应充分认识到资源的整合问题对营销工作的重要性，平时应注重建立积累各种资源，并做到资源共享。对自身无法完成的工作45、，要善于寻求同事、上级、社会的资源支持。二、例会制度1、专案现场例会专案现场应于每日工作开始前或结束后，由现场专案主管或其指定人员召集进行。总结前日（当日）工作中的问题，汇总讨论，寻求解决方案，使专案现场在整个营销变动过程中，时时注意，化解潜在问题。2、专案负责人会议由销售业务部经理召集，各专案现场负责人或某项任务负责人共同参与。在每周二下午召开。各负责人在会上汇报上周工作内容及成果，沟通情况，研究下周工作安排。本会议是营销中心各部门负责人围绕项目推广之间的交流会，主旨在于增强部门间工作沟通的互动性。3、营销中心全体会议最少每两周应举行一次，全体成员参与。由各部门经理对阶段性工作进行回顾、总结46、，并回答其他成员的疑问；或由营销中心总经理对公司的各项政策、计划进行宣解。本会议的目的在于促进各部门全体成员间的相互关系，并统一认识与思路，与公司整体发展进程保持一致。三、日报、周报、月报制度1、销售业务部每日18：00前提交当天销售日报。2、周报、月报应按公司要求内容、格式填写；3、个人工作周报应在每周五16：00前以电子版形式交到部门经理处汇总；部门工作周报周五18：00前以电子版形式交至行政人事部审定；4、个人工作月报应在每月30号上午9：00前以电子版形式交到部门经理处汇总；部门工作月报在2日内以电子版形式交到营销中心总经理处审定；四、计划控制制度：营销部门的工作计划性较为薄弱，为了使47、工作开展富有条理与时效控制性，有必要在整个部门中加强计划概念，经过分析认为下列计划是工作正常稳健开展所必不可少的。（一）项目计划 项目计划包括项目开盘准备计划、项目销售进度计划。项目开盘准备计划：销售业务部与策划推广部共同制定，自开发项目确立销售期后，立即制定。 项目销售进度计划：销售业务部与策划推广部共同制定，确定项目总体销售期目标及分阶段销售目标以及相应推广计划，补充应变措施，于项目开盘前制定完成。（二）月度工作计划业务计划：销售部经理、专案主管应按公司规定于月底提交下月工作计划，针对上月销售实际情况提出下月销售情况预测，并提供现场战术执行意见，下月工作应按计划严格实施。管理计划：销售部经48、理、专案主管应按公司规定于下月提交管理计划，发掘上月管理问题，提出下月管理目标，说明将要采用的有效管理手段，对公司的相关资源服务部门提出适当建议。 业务计划和管理计划可合并在总的月度计划之内。（三）部门建设计划由销售中心总经理提出部门建设计划，协调行政人事部共同讨论，并决策制定。内容包括：1.人力资源配置、储备计划：根据阶段性需求向行政人事部提交人力资源需求表及年度综合计划。2.核心干部培养计划：确定部门核心人员的人选，合理安排培养方向及具体培养手段。3.全员培训计划：与行政人事部协调制定销售中心全体员工一年的基本素质、业务能力培训计划，并纳入公司的总体培训计划。营销中心总经理在年度中应根据工49、作发展阶段不同需求，提出合理的部门建设思路，不断充实高素质复合型人才，提高部门整体工作能力。五、信息传递制度1、反馈项目专案现场信息必须真实、准确、完整、及时；2、内部信息渠道应遵守如下原则：正常情况信息按照直接上级纵向传递，特殊情况可越级上报但要补报直接上级；项目运营过程中各类信息的横向传递，应涵盖部门各相关专业人员；以部门名义发的文件，应征求各相关专业意见，由部门经理确认后发出；3、 鼓励利用社会资源建立各类信息收集渠道。六、上级对下级的辅导制度1、各级上司在安排具体工作时不能简单化处理，应当在下属开展具体工作前与下属充分沟通交流，达成共同的工作目标与工作方案，并使其符合公司要求和部门要求50、或专业要求;2、上司对下属的工作进度必须进行跟踪并及时纠正工作中出现的偏差;3、上司对下属应当进行技能辅导（包括工作细节辅导）；4、各级员工应当积极主动地与自己的上司进行工作沟通交流；上司对下属的工作成果要及时评估，并根据工作成果的质量和重要程度及时进行评价。6、严重的工作失误，不分员工级别，不论是否给公司造成损失或负面影响，必须上报公司。对隐瞒不报者，推委怠慢者，发现后将予降级、辞退重处；7、上司必须及时向下属传达公司层面的相关信息和要求；8、部门经理及以上领导，每周至少与一个下属进行一对一的沟通交流；9、下属可对上司的辅导能力给予评议，长期得不到上司工作指导的职员可以跨级投诉。第五章 招商51、工作管理规范第一部分、准确把握市场定位第二部分、目标客户细分，深入调查第三部分、确定招商方向、对象、方式、渠道、策略一、确定商业地产招商方向二、确定商业地产项目的招商对象三、确定商业地产项目的招商方式、渠道1、项目洽谈会。2、项目发布会3、经济技术合作交流会4、投资研讨会5、登门拜访四、制定商业地产项目的招商政策五、制定项目招商洽谈策略第四部分、招商工作开始一、主力店招商二、次主力店招商三、餐饮配套四、品牌招商五、商户招商第五部分、招商管理一、招商场所选址、布置二、招商人员管理1、人员编制及规模确定2、业务招商部职责范围3、招商工作的职业特点4、招商人员的职业道德规范三、招商文件管理四、合同管52、理（一）合同管理员岗位职责和规范（二）合同的管理第六部分、招商深入进行阶段一、招商工作的四个阶段（一）开发前期招商阶段（二）开发中期招商阶段（三）商业地产开业招商（四）开业后招商阶段二、项目招商营销推广三、招商合作活动开展第七部分、二次商装开展一、二次商装管理（一）二次商装管理（二）二次商装进场流程（三）二次商装的验收流程：二、营业员及业户进场前培训（一）培训的原则和目的（二）培训的形式、种类和方法（三）培训的内容及对象（四）培训前的准备工作（五） 培训管理第八部分、招商营销一、招商营销的含义。二、招商营销要有准确的目标定位三、 招商营销要有战略高度，综观全局，立足长远四、 招商营销要知己知彼53、，把握优势五、招商营销中的误区第一部分、准确把握市场定位消费者无疑是支撑商业经营的关键所在。商业地产的整体运作能否吸引消费者的关注，并满足消费者的基本需求及个性化需求，是商业地产是否具备生命力的典型特征。对消费者市场的认真研究，发现其中的市场需求空白点，从规划设计、引进上对其进行填补，自然商业的持续经营得到了最好的保障。而盲目的进行规划，忽视消费者市场的真实需要，轻则导致商业地产价值的降低，重则使整个商业地产陷入困境。而且作为商业地产，其错误的定位，一方面不能满足顾客的消费需要，另一方面会因为商业地产的萎靡，影响整个项目的品牌形象。就众多楼盘来看，不难发现，许多楼盘，尤其是一些高层电梯公寓，其54、裙楼空置现象严重，表面来看，是招商情况不好，但深究根源，就是一开始忽视消费者市场的实际需求。消费者资源的不足，错误的经营定位，都对经营者进场造成无法逾越的障碍。对消费者市场的准确把握，也同样能有效地促进商业地产的物业销售及招商引进。研究消费者市场怎样把握消费者市场的需求，使其成为商业地产运作的有利武器。在对商业地产的规划，设计前，应充分考虑现有或将有的周边消费者资源，并对消费者市场进行消费需求的细分，以此为商业地产经营定位的市场依据。在商业地产运作时，应对消费者市场的培育及管理，或考虑将其与销售推广相紧密结合，使其形成优势互补，相互促进。目前，成都本地大多数商业地产项目，对消费者市场的调研、考55、虑严重不足。对消费者市场的培育手段也缺乏样式及力度。也造成了一些商业地产项目到后期运作效果极差的后果。因此，迫切需要对消费者市场的深入调研及适度引导、培育，是商业地产项目运作的重点之一。做商业地产定位是首要的，前期应该做广泛的市场调研，看有没有自己可以立足的地方，比如品牌和市场等，这是问题的关键点一旦有了设想的定位，后期的接触厂家就会容易很多，也容易受到厂家的认可。纵观一些成功的商业地产项目，可以看出它们是市场细分的结果，其规模与这种专业商品或专业服务的市场空间密切相关，细分市场的容量决定着商业地产的总体量：细分市场的容量大，那么专业商业地产可以达到较大的规模；细分市场容量小，商业地产的规模也56、就会比较小。商业地产的群聚效应也非常重要，它是吸引消费者，创造高销售流量的制胜法宝，专业商业地产在某一类型服务或商品领域中，可以充分满足消费者多样化的消费需求，对消费者可产生特殊的吸引力，从而使经营者获得更多的商业机会。此外作为一个成功的商业地产，主力店的引进必不可少，因为对于商业地产来说，品牌是无形资产中最重要的部分，是当今商业市场上最有价值的资产种类，今日的市场经济就是品牌经济。选择商业地产赢利模式需要把握以下四点：一是把握好项目的市场背景，认真做好市场调查，进行准确的市场定位，不要同质化、不要跟风，也不要想当然，许多烂尾楼并不都是资金短缺造成的，主要还是开发商对市场研究不够、市场定位不准57、造成的；二是要考虑自己的投资实力，根据实力决定是卖还是租，还是采取其他的方式，自己实力达不到的赢利模式是无法驾驭的；三是有无运作商业地产的人力团队，如果自己没有现代商业地产的理念，缺乏商业地产的操盘经验，而是用住宅开发的习惯性思维搞商业地产，就会不仅赚不到钱，甚至会把老本都赔了；四是投资回报的期望值要设定好，是只赚开发投资的钱，还是把经营管理的钱一起赚；是赚最大化利润，还是只赚平均利润；是赚短期利润还是谋求长远利润，据此设定科学合理的赢利模式。此外，商业地产成功与否，市场运作是关键，在具体的运作环节中，后期的经营管理会成为其可持续发展以及地价提升的关键，只有做到商业物业整体合理经营，才能极大提58、升物业商业价值，使得开发商、投资者、运营者以及消费者四方受益。第二部分、目标客户细分，深入调查进行准确的市场定位，从而销定目标客户，是项目招商成功的先决条件。卖点和定位是两回事，定位不清的卖点不能称之为真正的卖点。根据项目前期的定位，将招商目标客户进行细分，确定招商重点客户的发展战略、物业选址要求等进行调查分析。招商目标客户细分有许多方法，要使市场细分对项目招商成功有效，则商业招商市场细分应遵循以下4个基本原则：（一）可衡量性 可衡量性是指各个细分市场的现实或者潜在购买力和市场规模大小应是可以识别和衡量的。（二）可进入性可进入性是指目标商家企业有可能进入所选定的分市场的程度。这主要表现在3个方59、面：1、企业具有进入这些细分市场的条件；2、能够将产品推广到该市场的消费者面前；3、产品能进入该市场。（三）可营利性可营利性是指目标商家企业所选定的分市场的规模足以是本企业有利可图。如果细分市场无利可图，也就没有发展潜力，那么这种细分市场是没有实际意义的，因为它违背了企业的宗旨获利。（四）可行性可行性是指目标商家企业对自己所选择的细分市场，能否制定和实施相应有效的市场营销计划。我们任何时候都应该牢记：真正的市场细分决不以细分为目的，为细分而细分，而应该以发掘市场机会、增加企业利润为目的。同时需要指出的是，企业细分必须适度，并不是分得越细越好。因为过分的市场细分，会增加商品的规格和种类，会缩小细60、分市场的营销规模，并使房地产开发成本和营销成本增加。第三部分、确定招商方向、对象、方式、渠道、策略一、确定商业地产招商方向 即商业地产项目应该具有的独特的商业经营的主要脉络和指导思想。 例如以“中档品牌，大众服务”为经营方针的西单商场，经过二十年的经营，形成了一套完整的“平民消费”模式的管理理念，调查显示，在此消费的北京市本地人占消费总量的74%，而境外人士占了26%。因此西单商场的招商方向是平民消费方向，而非贵族消费。 与西单不同的是定位于“为欧洲人服务”的北京秀水大厦，它的管理委员会根据其特殊的定位制定了一 整套有特色的服务管理条款，成为北京专业性商业地产项目中经久不衰的特色商业地产项目，61、调查显示，在秀水街交易的客户，87%来自东欧，11%来自中东，2%来自世界各地。 商业地产项目所承担的社会主题。 即商业地产项目所承载的社会责任和应具有的非购物的功能，商业地产项目是城市形象的代表，消费者或游客观商业地产项目，即可知城市之容、之貌、之风、之魂。 例如广州北京路商业步行街定位为“古城商都”，以该步行街为核心向周边地区辐射，结合周围的文物古迹和 珠江滨水景观，发展成为一个集购物、游览、休闲、观赏于一体的多功能商业区，体现完整的历史脉络和现代商业 气息。 又如北京前门的大栅栏商业街，根据它业态齐全、商品种类繁多、老字号店多、历史文化色彩浓厚、以及客流 多以购物、休闲、观光、娱乐为主的62、特性，将项目定位于“商业、旅游、文化”的一体化上。因此不同的项目定位决定了该项目的招商方向。二、确定商业地产项目的招商对象招商对象的确定围绕项目的目标来确定，例如命名为“国际商业街”、或者是代表城市形象的商业街等档次比 较高的项目，一般都是引进国内外有影响、有实力的商业机构作为经营管理的合作对象，招商的重点对象为实力强 的大规模商业机构、营销经验丰富的地区代理商、知名企业、知名品牌等。还可以通过特殊项目的引入丰富商业地产的功能，塑造项目的独特性。例如品牌在本区域独家经营的优先引进，拥有特色经营项目的商业机构优先引进。某商业街曾引进心理诊所、企业家沙龙、刺绣、宠物托管、老公寄存处等 特色服务机构63、。企业招商的目的是为了吸引知名商家，出租经营场所的 使用权，更好地提高项目整体市场吸引力。因此招商目标的选择 要根据市场需求和项目定位情况来确定，具体说应考虑以下因素：(一)项目自身的市场定位；(二)项目所在地的消费状况；(三)投资商和发展商的自身资金情况；(四)拟引进商家的市场定位、发展战略；三、确定商业地产项目的招商方式、渠道商业物业项目招商的方式主要有两种即：（一）委托专业招商咨询机构进行项目招商；（二）自己搭建招商团队进行招商工作。对于商业房地产项目来讲，将国际知名零售商请进来有利于整个项目的招商，通常国际招商咨询机构更了 解国际知名零售商的需求，所以委托国际专业咨询机构进行商业房地产64、项目的前期招商更能有效促进项目的进展。招商渠道主要分为境内和境外两种形式，尤以境外招商最为复杂，境外招商不同于在境内举办的各种招商 活动，它是一种跨国界、跨经济形态、跨文化的传播和沟通，涉及政治、经济、文化领域，前往国家和地区的对外 投资法律、语言环境、风俗习惯乃至宗教信仰都将对举办招商活动产生直接的影响。招商企业要根据项目拟引进的 商家情况，选择恰当的招商渠道。1、项目洽谈会。项目洽谈会是招商最为常见的一种形式。它是由招商单位携拟与合资、合作或引进的项目，有针对性地与 商家洽谈。其特点是针对性强，易于吸引有兴趣的客商。影响大，实效性好，主办者可以派遣技术专家与客商直接 进行接洽。2、项目发布65、会项目发布会是招商经常采用的方式。它是由主办者在一定的场合公布拟引进合资、合作的项目，阐述招商项目 的特点和技术、资金要求，以期吸引客商。3、经济技术合作交流会经济技术合作交流会是一种层次较高、范围较大的招商引资方式。其特点是层次较高，范围较大。可以是 多种行业的招商。4、投资研讨会投资研讨会是一种较小型、时间较短的招商形式。它通常是由政府部门、经济研究机构举行的区域性投资 战略、政策、现状和发展趋势的研究讨论会。其特点是灵活，即是务虚，又重务实，主办单位可以公布一些项目进 行招商，可以介绍本地区的投资环境和利用外资的政策，达到宣传的效果。5、登门拜访登门拜访是招商效果明显的辅助性活动。招商单66、位专门派出招商小分队或在国内外举办集会式招商活动之 余，拜访跨国公司、投资咨询顾问公司、会计师行及其他中介机构，宣传投资环境，具体介绍投资项目，探讨佳作 事宜。其特点是机动灵活，针对性强，气氛融洽，容易引起被访者的兴趣。四、制定商业地产项目的招商政策根据地方政府对项目的扶持政策确定可以给予招商对象的优惠措施，对于一些新兴的没有天然地理、人文等 资源的商业地产项目来说，这一优惠措施对吸引人气有莫大的帮助。对于一些知名商家往往要给与一定比例的优惠条件，将其引进项目，虽然短期内的租金收益会受到影响，但是就长远利益，大的商家往往会在知名度、客流方面有着良好的带动，并且大商家往往签订合同期限比较长，一般67、在10年以上，可以减轻项目的经营负担。五、制定项目招商洽谈策略制定招商洽谈的策略，其意义是选择能够达到或实现招商洽谈目的的基本途径及方法。招商洽谈策略的制 定是基于对谈判各方实力、影响其实力的各种因素的细致认真研究分析的基础上的。招商洽谈的策略主要分以下三方面:(一)调查了解合作方在招商洽谈中的目的是什么?对方的组织结构是什么的?对方的项目的合作程序?对方谈判人员 的基本情况，在组织中的位置?为实现其目标对方最有利的条件是什么?要实现其目标对方最不利的因素是什么?如果我方能够正确地了解掌握这些信息，那么在整个招商洽谈中就能掌握谈判的主动权，就能有针对性地确定出我方的各级招商洽谈的目标，就可以很68、好地把握招商洽谈中的利益界限，让对方做出更大的让步，就可以扬我方之长， 避我方之短，从而达到招商洽谈的最高利益目标。(二)在以上工作的基础上，制定相应的对策，也就是能否接受招商洽谈对方所提出的交换条件。如不接受如何摆 脱对方在这方面的纠缠；如接受，是全部接受还是部分接受；如是部分接受，又如何满足对方的条件。(三)对招商洽谈对方可能提出的各种要求和问题应有所准备，这样就可以避免仓促应战局面的出现。第四部分、招商工作开始一、主力店招商主力店处于经营的主导地位，不但是商店组合的主要成员，而且是购物中心的特性的突出体现，开发经营者大多慎选具有相 当知名度的超大型商业进驻，一来可利用原来拥有的集客能力，69、为购物中心带来更大商机，也可为购物中心奠定形象基础。因此，在购物中心的招商租赁作业中，确定主力店便成为重点工作，主力店要适应此项任务，必须具备下列条件：人员素质：具有上乘的人员素质，较能接受新的服务技能 训练与理念提升。创意：创意是创新的根源，一个具有创意的事业体，必能 适应多变的社会发展状况，尤其在流通革命时代，必须注重创意。策略思考：由于购物中心在台湾地区发展尚处于起步阶段，新的问题发生，必须有适当的策略，因此 需由具有策略思考能力的团队面对问题，循序解决。管理制度：主力店优良的管理制度，往往可成为购物中心整体管理制度的楷模，相得益彰的效果得以呈现出来。业务增长：主力店必须拥有高业务增长的70、条件，事实上较高的业务增长率，足以推论该事业单位拥有优良的 经营管理能力或特殊优点，同时具备较强的竞争优势。这些特色将成为购物中心经营发展的稳定力量，同时增加集客力。随着时代的进步，消费者对于消费质量的要求日益提高，尤其消费者已从传统的“需求性购物”，转变成为一 种新兴的“休闲购物”概念。因此，购物中心的招商规划应满足消费者“一次购足”与“休闲购物”的消费需求。为满足不同消费者的需求，在招商时，租店户通常可分为四类：国际性的连锁系统、全地区性的连锁店、区域 性的连锁店及当地的独立店。国际性的连锁系统及全国性的连锁店可以提升购物中心的形象，并得到顾客的信赖， 而区域性的连锁店则赋予购物中心一定的71、水平及品位，至于当地的独立店则使购物中心突显出与众不同的特色。因此购物中心招商时，除了可以引进“一次购足”的百货公司，或单一主题性如家具、家电、信息用品等专业主题商店之外；全国性或地方性的生活百货，如屈臣氏、万宁等，全国性的衣饰如佐丹奴、Hangten等，全国知名的连锁快餐店或面包店如麦当劳、肯德基、卡莎米亚等，具有当地特色的饼铺、小吃店等，结合中西式餐厅的结婚宴会广场，也都是招商时的重点业种。二、次主力店招商第一步：重视次主力店市场定位和业态定位等设计前的商业策划，并将其作为招商工作的指导性文件；掌握正确的招商程序，并在规划设计前完成次主力店租赁工作。具体的程序如下：商圈分析市场定位业态定位72、主力店租赁次主力点租赁 规划设计 建造。次主力店部分可在项目的条件下按次主力店的要求进行设计和建造。第二步：按拟定的市场定位和业态定位确定初步主力店条件后，根据规划设计方案确定次主力店。通过相关网站、展览会、研讨会等各种渠道接触、了解符合条件的零售商或其他服务商，并掌握其拓新店的计划，最后再确定次主力店目标名单，并将其设立成三层目标群。第三步：召开主力店招商恳谈会，邀请前期已掌握的相关目标群所有的客户参加，恳谈会的内容主要是征求他们对项目主力店合作的条件、可能性及其他方面的建议，而这些建议均可用于制订合理的招商条件和政策。召开恳谈会时，可邀请当地政府相关领导或职能局的领导参加，并请他们在会上介73、绍当地的投资情况和表示支持的态度。当然，最好能邀请当地有影响的媒体派记者参加恳谈会。第四步：视招商恳谈会的情况，在会后逐个向分层次的目标群进一步介绍项目情况及合作条件，采用每隔23天沟通一次的跟踪办法专人跟进。而且，要重点对第一层目标群的各个管理层进行充分的沟通，加快其投资决策的步伐。三、餐饮配套商业地产简单地从字面来理解就是商业加地产。可见，商业与地产的关系是商业是基础，地产是承载商业的载体。如果没有商业的大发展，也不会有商业地产兴旺发达。正是由于近年来国民经济持续快速的发展，使得商业领域的各个行业都有充分发展壮大机会，商业领域的经营者们开始不断扩充自己的经营规模。在一些大企业不断涌现的同时74、，一些小的商业经营者又一浪接一浪地冲进商海中来。于是对商业经营场所有了进一步的需求，餐饮行业对商业地产的吸纳也在同步增长。餐饮配套服务功能的招商与次主力店相类似，不同点在于餐饮业对物业有着独特的要求，在给排水、消防、防排烟、空调系统都要独立自成系统，因此熟悉各类菜系的物业需求成为招商人员的主要任务。四、品牌招商商业地产项目要想实现永续经营的目的，除了不可缺少的硬体设施、环境及优秀的管理团队外，更需要有高品质的商品来赢得顾客的惠顾，最终取得保证企业永续经营所需要的生存血液。因此商业地产项目建立的关键是必须有大批高品质的商品存在，没有这些商品的保证，保证商场的永续经营也可以说只能是纸上谈兵。但引进75、好的品牌商品是一项很复杂的工作，需要具备很多的条件，不是靠那一个人的魅力就可以解决的问题。在此，根据自己多年的从业经验，谈一点商业地产项目引进商品品牌的策略和方针。（一）知己知彼，才能百战不殆根据公司未来经营的市场定位，结合公司未来的发展框架，制定出符合自己商场定位的商品品牌引进计划，确定需要引进目标商品品牌的目录，向每一位招商人员介绍公司引进这些商品的用意和目的，是他们明白这些商品品牌关系者公司未来的经营前途，要他们明白这些商品的品牌关系者公司的未来。如果要想完成引进品牌的计划，必须要认真完成以下的工作：1、是否充分了解自己管理的需要引进的目标商品品牌的详细情况，首先要知道目标品牌在全国市场76、的销售情况，市场占有的份额，该品牌的发展趋势，他目前处于何种状态，是新生的品牌，还是成熟的品牌，还是已经进入弱势的品牌；该品牌追求何种风格，目标客层是什么样的人群，覆盖面的幅度，都有那些款式，是否符合公司的定位、风格等。2、招商人员要明白该品牌在未来公司的定位中处于什么样的地位，是必须要引进的品牌，还是未来处于为公司创造业绩的商品品牌，还是公司的辅助品牌，如果是必须要引进的品牌，公司准备采取什么样的方镇和政策，对于中间力量的品牌公司采取的是何种的方针和策略，对于一些辅助品牌公司的方针和策略又是那些，作为公司的一名招商人员必须要明白公司的这些决定，做到心中有数，该让步的时候就让步，对于不同的品牌77、采取不同的引进策略，做到化最小的代价，得到公司需要的商品品牌。3、清楚需要引进的目标商品品牌经营者的详细情况，进店的经营者是厂家自己，还是省级的代理，还是市级的代理，还是一般的代理商，因为经营者不同，未来的经营方针和策略也不同，进货的渠道也会有不同程度上的差别，对未来经营中的影响也不尽相同，如果是厂家进柜，未来的宣传和促销支持力度会很大，省级和市级就差多了，一般的代理可能就没有办法提供更多的宣传支持。总之，在了解引进目标商品品牌的详细情况后，就要制定每一个品牌的引进指导方针策略和计划书，在计划书中，要明确公司未来必须要得到的扣点和需要供应商提供的宣传和促销支持，在什么状态下可以放弃该品牌的引进78、，否则就不要轻易改变已定的目标。 （二） 咬定青山不放松，不见朝阳永不停。 品牌引进过程中会遇到很多不定因素的影响和干扰，有来之供应商的，也有来之竞争店对供应商的限制和制约，要想顺利的拿到自己需要的商品品牌确实是一项很复杂的工作，如何克服这些困难和障碍，需要我们做大量细致的工作，也需要我们付出很多的辛苦，常言说的好，只要工夫深铁棒磨成针。只要你付出了，上帝是一定会被感动得到，千万不要因为遇到一些困难，就产生后退的想法，更不要觉得有些品牌太难引进，就轻易的放弃，不到最后的时刻，就不能轻言放弃。品牌的设定也是结合公司的定位而选择的，每一个品牌的选定都是公司发展的需要，招商人员的目标就是利用自己的智79、慧，引进公司设定的商品品牌。 众所都知，公司的经营靠的就是这些需要引进的品牌，有些时候招商人员也会产生很多的疑问，有必要花费如此多的代价来引进一些品牌吗？这问题就要具体的分析了，假如说公司未来的经营是时尚百货，商场的环境也是一流的，那就需要多一些的一、二线的品牌，但假如说走传统百货的路线，那就没有必要叮着那些知名的品牌了。举个例子来说，如果公司处在繁华的商圈中，又定位经营中高档的时尚百货，那就一定要引进象宝姿一类的服装品牌或一些一线的化妆品品牌，定位和品牌一定要处于一个水平位置。在品牌一旦确认后，就不可以随意的更改，特别是遇到招商困难时，更不可以为了应付开业，就随意的改变公司的商品品牌定位，胡80、乱引进一些不符合公司经营定位的商品品牌来滥竽充数。如果是这样的话，一定会给以后的经营带来灭顶之灾。曾经有过一个公司，最初定位于时尚百货，虽然公司位于二线城市，但他的经营环境应该是很好的，位置也处于一个繁华的商业圈中，也有一个不错的硬件环境，公司最初的定位也是想建立一个一流的时尚商业地产项目。按照定位公司该商场最初也拟订了很好的品牌引进计划，但由于各种不利因素的制约，在招商过程中，由于受资金和其他很多因素的干扰，公司没有能够实现自己最初设立的招商计划，也没有引进自己原来拟订的商品品牌。最后为了应付开业，就引进了很多不符合定位的商品品牌，是这个商场的经营环境变的不伦不类，最终由于缺乏调整的资金支持81、，不得不改换经营方向。最终也给很多的人都带来了重大的损失。所以要想是公司的经营进入一个良性的开端，对品牌的引进一定要遵循宁缺毋滥的原则，滥竽充数是万万要不得的。（三）准确把握20：80的黄金法则在目标品牌的选择过程中，一定要认真分析目标品牌在公司未来经营中充当扮演什么样的角色，因为地域不同，消费习惯不同，南北方的气候也有不同的差异，由于人们在对很多的事物和认识中都会存在偏差，同样的品牌在不同的地区，得到的反映也是不同的，有些品牌在南方和一些大的城市销售的非常的火暴，但在一些二线城市，甚至是一些北方的大城市都无法实现和南方相同的境界，这些品牌甚至会在这些城市败走麦城。目前可供经营的品牌确实是很多82、，但一旦进入选择，却又变的很难，想要的进不来，不想要得却非要进来，对品牌的选择者来说确实是一件很痛苦的事情，选择失误会不但浪费时间，花费成本甚至会给公司的未来经营带来负面的影响。说以品牌的选择者一定要把握好自己的底线，让步是成功的一部分，担不是必须。如果你选择的好，时机把握的好，也许不需要花费很大的代价，就可以达到自己的目的。对待不同的品牌要掌握不同的原则，各个击破，达到自己预想的效果。有些时候要掌握重点，可能你引进其中的一个品牌，其他的品牌会跟着进来，要善于发现这种伴生的效应。品牌引进中这不失为一个很好的方法。关键是要发现那一个是这个领头的羊，擒贼先擒王，这条不变的原理，在招商中要发扬光大。83、（四） 高瞻远瞩是品牌引进的重要策略品牌引进者的预见性是发掘一些竞争力品牌的重要途径，对一些新生代的品牌，特别是一些公司独有的商品品牌，更需要引进者的胆识和远见。虽然说这些品牌可能都在一个层面上，但因为在本地可能是一个陌生后来者，但如果选择得当的话，这些品牌会成为公司业绩的增长点，更会成为公司形象提升的代言者。但如何把握这些品牌，确实需要引进者做大量的工作，给他们适当的支持，甚至可以采取放水养鱼的办法来培养这些品牌，眼前损失一点，是为了换取未来更多更大的效益，付出也是值得的。很多的时候大家都不喜欢让步，认为这种方法不划算，实际上这种方法总比杀鸡取卵要高明的多。没有付出，那有回报，只要付出可以得84、到汇报，那就要大胆的引进一些公司自己独有的品牌，也许这就是公司未来经营的中间品牌。五、商户招商（一）商户招商的特点1、谈判对象的广泛性、多样性和复杂性预测商场的交易活动不受时空限制，而具体的谈判对象交易条件又是多样的、变化的。这就要求企业的谈判人 员要围绕本企业的经营范围，广泛收集信息，了解市场行情，并选择适当的方式与社会各方面保持广泛的联系。2、谈判条件的原则性与灵活性企业招商的目标要具体体现在谈判条件上。这些条件具有一定的伸缩余地，但其弹性往往不能超越最低界 限，这一界限是谈判人员必须坚持的原则。这一特点就决定了企业谈判人员要从实际出发，既要不失原则，又要随 机应变具有一定的灵活性，以保证85、实现招商谈判的基本目标。3、谈判口径的一致性在招商谈判中，双方谈判的形式可以是口头的也可以是书面的，谈判过程往往需要反复接触。这就要求谈 判人员要重视谈判策略与技巧，注意语言表达和文字表达的一致性。因此谈判人员要有比较好的口才和文字修养能 力，也要有较强的公关能力。（二）商户招商的谈判策略制定招商洽谈的策略，其意义是选择能够达到或实现招商洽谈目的的基本途径及方法。招商洽谈策略的制 定是基于对谈判各方实力、影响其实力的各种因素的细致认真研究分析的基础上的。招商洽谈的策略主要分以下三方面:1、调查了解合作方在招商洽谈中的目的是什么?对方的组织结构是什么的?对方的项目的合作程序?对方谈判人员 的基本86、情况，在组织中的位置?为实现其目标对方最有利的条件是什么?要实现其目标对方最不利的因素是什么?如 果我方能够正确地了解掌握这些信息，那么在整个招商洽谈中就能掌握谈判的主动权，就能有针对性地确定出我方 的各级招商洽谈的目标，就可以很好地把握招商洽谈中的利益界限，让对方做出更大的让步，就可以扬我方之长， 避我方之短，从而达到招商洽谈的最高利益目标。2、在以上工作的基础上，制定相应的对策，也就是能否接受招商洽谈对方所提出的交换条件。如不接受如何摆 脱对方在这方面的纠缠；如接受，是全部接受还是部分接受；如是部分接受，又如何满足对方的条件。3、对招商洽谈对方可能提出的各种要求和问题应有所准备，这样就可以87、避免仓促应战局面的出现。（三）商户招商的谈判程序谈判程序也称谈判议程，通常是指所谈事项的先后次序及主要方法。谈判程序确定得好，招商洽谈的效率 就高；谈判程序确定得不够科学，就会影响招商洽谈的效率。招商洽谈需要一个过程，其基本程序是：开局、摸底、报价、磋商、达成协议和签约六个阶段。开局，即确立开局的谈判目标，创造一种适宜的谈判气氛。摸底，即谈判双方逐渐熟悉，分别讲述自己及对方的观点和立场，相互了解各自的期望。报价，即双方提出具体的报价和交易条件。磋商，即谈判双方对报价和交易条件进行反复协商，双方各自做些让步，并获得一些利益。成交，即双方就谈判的实质问题达成协议，业务成交。签约，即以书面文件(经济88、合同)的形式签订正式协议书，谈判双方必须依照协议内容履行协议，合同一经签订就具有了法律效力。第五部分、招商管理一、招商场所选址、布置招商接待中心是企业对外的一个窗口，可以体现一定的营销理念和市场意识，表现项目特色，给顾客营造一种良好、别致的环境，对树立企业形象、推介市场产品有促进作用。通过招商部的一些设施、模型、资料等，可以体现项目的品质。招商接待中心选址宜靠近项目所在地，交通便利，视野宽广的地方，使客户很容易找到。如果项目在远离市区的地方，可在市区繁荣地段分设接待中心中心，项目现场设置一个接待中心，市区内的接待中心承担聚集客户，然后靠专用车辆带客户到项目现场的方法。招商接待中心的内外空间要尽89、可能通透，尽量多用玻璃材料；内部空间按实际层高尽量做高；室内灯光要明亮，重点的地方要有灯光配合作为强调，如展板、灯箱、背景板等；要配合楼盘性质营造氛围，本项目要体现文化、景观；主卖点展示要明显，如：展板、大型喷绘图片及模型展示；展示区要与洽谈区相临或溶为一体；在必要的地方布置小饰品和绿植，并播放背景音乐。电视可播放电视广告和多媒体宣传片。项目招商接待中心外观设计应干净、明快；招商处大厅玻璃应随时清洁建筑外立面窗户安装到位。二、招商人员管理（1）人员编制及规模确定1、根据企业经营的规模、业态、功能和不同的工作阶段确定人员编制规模。2、招商经理、助理及业务员可根据业种的分类、楼层及经营规模大小来设90、定不同楼层或业种的人员编制。3、招商人员编制可根据企业的筹备期、运营期、调整期适时调整人员编制及规模。（2）业务招商部职责范围1、负责卖场的卖区规划、楼面布局、品牌布局。2、负责公司市场调查与市场分析,建立公司业务信息库。3、负责后备品牌的储备、引进。4、负责收集市场信息，对其经营状况进行分析预测，为做好品牌、品牌商的优化管理提供科学的依据。5、负责公司合同文本的制定。6、负责制定公司的招商政策、合作方式。7、负责制订公司业务谈判程序及组织实施。8、负责各项业务合同的保管、查询、建立合同档案。9、定期检查合同执行情况，完善合同基本条款。10、负责各项业务合同的签订、变更、执行、终止。11、负责91、公司经营指标的制定、分解及考核。12、负责大型促销活动方案和措施的落实和协调。13、协助品牌商货款的结算。（3）招商工作的职业特点1、招商工作直接面向市场虽然招商招的是各种各样的商品，但招商人员直接接触和面对的是拥有各类商品所有权及销售权的生产厂家、代理商、经销商等品牌商，是与各种各样的商人打交道。2、招商工作代表公司形象招商工作是一种开放式的工作，代表公司直接与诸多品牌商开展业务活动，招商工作人员的业务行为代表公司行为，招商工作人员的形象、素质、业务、能力等都代表着公司的对外形象。3、招商工作代表公司利益招商工作人员与品牌商所谈判的利润、费用、促销、广告、运输、售后服务等各种合作条件，都直接92、涉及到公司利益，招商工作就是招商人员代表公司利益与品牌商进行谈判的工作。4、招商工作是公司业务工作的核心和基础商品是零售商品企业经营的基本要素，商品是必须通过招商才能取得的。适销对路的商品更是必须通过成功的招商才能获得的。因此招商工作是每个零售企业的第一步工作，是企业经营管理的基础。没有招商，就没有商品，没有商品，一切都无从谈起。企业的一切经营管理活动的目的是提升销售业绩，获取利润。为了达到这个目的，零售商业企业必须不断地调整商品的品类和品种，不断引进新、奇、特商品，引进适销的商品以适应市场的需求，而这些工作均需要通过招商工作来完成，招商工作是整个公司业务活动的核心工作。5、招商工作是宣传自身93、优势的重要途径招商工作直接面对品牌商，招商工作人员在招商过程中，必须具体介绍本商场的各种情况，向品牌商宣传本公司的所具有的各种优势及特点，使品牌商对本商场的发展前景看好。因此招商的过程就是对自身优势进行宣传的过程，招商是宣传自身优势绝好机会和窗口。6、招商工作是招商政策得以实施的途径任何一家零售商业企业在招商之前，均制定了一系列招商政策，包括计划、指标、费用、各种优惠条件等，计划、目标的实现及各种指标的完成都必须通过招商工作来实施，各种优惠政策、合作条件也必须通过招商工作落实给品牌商。7、招商工作具有一定的灵活性招商工作有组织、有计划、有目标、有既定的方针和政策，同时也具有一定的灵活性，具体表94、现为：商品布局有一定的灵活性。商品品牌有一定的灵活性。品牌厂商有一定的灵活性。优惠政策有一定的灵活性。计划指标有一定的灵活性。合作条件有一定的灵活性。招商人员工作时间、工作方式有一定的灵活性。总之，在招商工作过程中，要针对不同的品牌商、不同的品牌、不同的商品，根据招商的实际情况不断地对既定的方针、政策、进行调整和修正，灵活处理招商过程所发生的各种问题，以保证招商的成功。（4）招商人员的职业道德规范招商工作是一项比较特殊的工作，具有自身的特点，因此，从事招商工作的招商人员必须具备适应招商工作的品质和能力，对他们的思想品质、职业道德、基本素质、业务能力等都提出了更高的要求。招商人员的职业道德规范要95、求如下：1、有强烈的责任感和事业心。2、具有良好的职业道德。3、遵纪守法、廉洁奉公。4、机敏、多谋、善于交际，富有想象力。5、具有一定的谈判知识与技能，有良好的沟通协调能力和说服能力。6、有进取精神和自身推动力。7、有市场预测知识和直觉判断能力。8、有较深厚的商品知识，熟悉商品的品牌、产地、质量、价格等特征，掌握商品的产销规律。9、有一定的经济核算知识，具备商品成本、结算、利润的核算能力。10、懂政策法规，具备合同签订的知识与技巧及预防失约失误造成损失的能力。三、招商文件管理招商文件管理主要是卖区规划图纸和品牌布局图的管理。（一） 卖区规划图纸和品牌布局图由业务招商部合同管理员负责统一保管。（96、二） 各楼层、卖区规划图、品牌布局图均由合同管理员进行登记、分类、保管、并建立图纸管理档案。（三） 业务招商人员使用规划图、品牌布局图时需到合同管理员处借阅，并办理借阅手续，到期后应如期返还，如不能按时返还给合同管理员说明，并办理延期手续。（四） 卖区规划图和品牌布局图原则上不予借阅其它人员。如因公司整体规划调整需要借阅的，必须填写卖区规划，品牌布局图纸借阅申请，经业务招商部经理批准后方可借阅。（五） 所有人员必须保证卖区规划图、品牌布局图的安全，不得丢失，不得随意复印，更不得泄露给竞争对手。（六） 因公司经营调整卖区规划和品牌布局发生变化时，应将改动后的规划，品牌布局图纸及时送合同管理员处存97、档。四、合同管理（一）合同管理员岗位职责和规范（1） 上岗条件1、 大专以上文化程度。2、 熟悉经济合同法知识。3、 掌握合同的登记、检查、归档整理的规范、要求等合同管理工作的专业知识和经验。4、 具有良好的职业道德和敬业精神。（2） 岗位职责1、 负责审查各类经济合同的证照齐全。2、 负责审查各类经济合同的条款符合公司规定。3、 负责公司合同专用章的保管。4、 负责公司合同信息输入电脑的工作，实行信息化管理。5、 负责汇总合同签订、执行情况，提交合同签订、执行情况报告。6、 负责管理公司合同文本，建立合同台帐及合同档案。7、 负责公司合同的查询工作。（3） 岗职规范1、 审查各类经济合同：证98、照齐全。签章完备。条款符合公司规定。2、 合同审查必须在2个工作日内完成。3、 合同登记要在3个工作日内完成。合同台帐要能清楚地反映出合同签订情况（签订单位、面积、区位、扣率、保底额、费用、结算方式、品牌资料、品牌商资信等）和合同签订前后所发生的信函、电报、长途电话等情况。4、 保管好公司合同的专用章，严格按照公司规定使用。5、 公司合同信息输入工作必须及时、准确。6、 妥善保管公司合同档案，不得丢失。以部门（楼面）为单位，合同文体按档案管理规定要求进行装订成册。年终对各部门（楼面）的装订成册的合同进行一次全面整理，按一部一档的要求装订入档案薄，立卷归档备查。装订归档的合同编号、目录要清楚，查99、阅方便。7、 每月填写一份合同执行情况表，反映各部门（楼面）本月合同签订数量、履行数量，其数据要准确。8、 年终汇总公司合同执行情况，填写公司全年的合同签订数量、履行数量、履行率、对比增长率、分析合同执行情况，为进行业务活动提供准确的信息。9、 公司各种经营合同到期前45天，通知相关部门（楼面）招商经理（招商主管），根据合同执行情况和品牌的经营状况是否续签或终止合同。（二）合同的管理（1）合同管理的原则：1、 统一领导、统一管理。由业务招商部合同管理员负责合同的管理工作。2、 合同的签订、执行、注销、变更、终止、查询、借阅等工作实行手工管理和电脑信息化相结合的原则。（2）空白合同的管理1、 公100、司统一印制格式的标准合同文本，由业务招商部合同管理员专职负责空白合同的保管、发放工作。2、 业务招商人员在签订合同时，只许领取空白合同文本，不许领取加盖公司合同专用章的空白合同文本。3、 业务招商人员外出原则上只准携带未加盖公司合同专用章的空白合同，特殊情况须报业务招商部经理、业务副总（业务总监）、总经理批准、授权，合同管理员凭授权书，给当事人办理申领手续。业务招商人员外出签订合同返回三日内，申领人必须将所领用的盖章合同核销、归档。4、 当事人对自己所新领用的合同负完全责任。（3）生效合同的管理1、 生效合同是指正在执行的各类经济合同。2、 生效合同的管理合同登记：包括手工登记合同台帐和信息录101、入。a、 合同台帐的设置要反映出签约单位的基本情况、合同基本条款、合同执行进程中的系列业务往来情况。合同台帐包括三个表格：往来单位基本情况表、合同执行情况表、档内目录登记表。b、 合同台帐按签约品牌商登记，一个品牌商一本合同台帐。c、 合同的登记和信息录入在合同审核后三日内完成。合同的执行情况反映a、 合同管理员每月5日前填写合同执行情况表， 以商品部（楼面）为单位，反映合同执行的基本情况，报公司业务招商部，发各商品部（楼面）1份。b、 年终以各商品部（楼面）为单位汇总合同执行情况，填写公司全年的合同签订数量、履行数量、履行率、对比增长率，报公司业务招商部，发各商品部（楼面）1份。合同的检查业102、务招商部每月对全公司合同台帐进行一次检查。a、 前期未执行的合同需继续执行的，催促各商品部（楼面）落实执行。b、 合同需变更或解除终止的，督促各商品部（楼面）按公司规定办理。c、 合同检查工作在每月5日前检查完毕。（4）作废合同的管理1、 作废合同管理的原则：维护公司利益，统一管理。2、 作废合同包括：签约后未执行的合同、有效期终止的合同、有效期执行完毕的合同（到期合同）。3、 未执行合同的管理根据公司经营状况需执行的合同，督促商品部（楼面）限期催促品牌商执行，在限期内作为有效合同保管。因品牌商原因无法执行的合同，在合同上加盖“作废”或“未执行印章”，分类存档，公司对品牌商违约所应承担的经济责103、任予以确认，合同保存至品牌商对自己违约所应承担的经济责任执行完毕后销毁。因公司经营发展状况需要不执行的合同，在合同上加盖“作废”或“未执行印章”，分类存档，保存至与品牌商协商处理完毕相关经济责任后销毁。4、 有效期内终止的合同的管理（1） 因品牌商原因需对正在执行的合同终止时，在品牌商按公司规定办理合同终止手续后，在合同上加盖“终止执行”或“合同注销”印章，分类存档，公司对品牌商因合同终止所应承担的经济责任予以确认，合同保存至品牌商要求合同终止所应承担的经济责任执行完毕后销毁。（2） 因公司经营发展状况需要对正在执行的合同终止时，按公司规定和原因的相关条款要求与品牌商协商终止合同事宜，并在合同104、上加盖“终止执行”或“合同注销”印章，分类存档，保存至与品牌商协商处理完毕相关经济责任后销毁。5、 有效期执行完毕的合同（到期合同）的管理有效期执行完毕的合同（到期合同），加盖“合同注销”印章，分类存档，保存至双方经济责任执行完毕后销毁。（5）合同的保管1、合同的建档 业务招商部合同管理员负责合同的建档工作。a、 有效合同按各商品部（楼面）为单位，按合同编号顺序以20份一册为标准，按档案管理要求进行装订。b、 作废合同以分类标准为单位，按档案管理要求进行装订。 年终合同管理员对公司已装订成册的合同进行一次全面整理，按一部一档的要求装订入档案薄，立卷归档备查。 已装订归档的合同的合同编号、目录要105、清楚，方便查阅。 合同档案妥善保管，不得丢失。2、 合同的销毁对已失去效用的需要销毁的作废合同，合同管理员造册登记，并填写文献资料销毁单，呈报业务招商部经理、业务副总（总监）、总经理审批，并按公司文献资料管理的规定，指派专人监销。（6）合同的借阅1、 合同借阅查询的原则是统一管理，授权查询。2、 经审核、登录的有效合同文本、资料、数据原则上其它部门、个人（除业务副总（总监）、总经理外）不能借阅，保守公司商业机密不得泄露。3、 其它部门确属工作需要查阅相关合同资料的，经上报总经理审批签字后，方可借阅。其程序图如下：借阅查询者填写借阅查询申请表合同管理员办理借阅查询手续总经理审批部门经理审批业务招106、商部经理审批业务副意（总监）审批4、 借阅或电脑查询的地点只限业务招商部合同档案室，不得将合同文本私自带出、抄写、复印、打印、拷贝。5、 借阅查询者必须自觉遵守公司保密制度，严格执行公司文献资料管理规定，保守公司合同秘密、保证合同文本的完好性。否则，公司依照公司文献资料管理规定对借阅查询者进行处罚。第六部分、招商深入进行阶段一、招商工作的四个阶段没有商家的融合、进驻，商业地产项目就无法形成商业价值，所以商家如何引入、正确引入已经成为商业地产项目成败的关键。招商对于商业地产的重要性已经得到市场的普遍认同，但如何正确认识招商、合理安排招商对于绝大多数开发商来讲是比较陌生的事情。按照招商顺序对招商进107、行分类，有助于开发商清晰思路，对招商的轻重缓急和商家的价值关系做出准确的判断。哪些商家先招商，哪些商家后招商，既符合商业地产项目开发建设的需要，又符合租金或商铺售价最大化的需要，这无疑是开发商最期望的，但是实际情况却恰恰相反，不当的招商顺序会阻碍开发的顺利进行，而且抑制项目租金或销售利润的实现。中、大型商业地产项目的招商按照招商顺序的先后，可以划分为以下四个步骤：开发前期招商、开发中期招商、开业招商和开业后招商。（一）开发前期招商阶段指商业地产开发商在项目市场定位、规划设计期间就需要进行的招商，通常指大的主力商家及娱乐体验商家的招商等，大的主力商家包括大的百货店、家居建材店、超市、大卖场等，娱108、乐体验商家当中的电影等。之所以要先期进行上述招商，有以下原因：这些商家往往有开店的不同技术要求，商业地产项目的规划设计需要针对性解决不同主力商家的需求；主力商家的经营模式、档次等将直接影响项目的档次和未来定位的形成，没有适合的主力商家进驻，项目的市场定位形成的难度会很大，甚至不可能；需要特别指出的是，主力商家的招商对其他店铺的招商有极大的促进作用，不仅有利于租金的提升，对于采取商铺出售方案的商业地产的商铺价格的提升都将是超越性的；商业地产项目规模越大，风险越高，显而易见，开发前期招商有利于降低投资商的投资风险和开发商的开发风险。开发前期招商是所有的商业地产项目都需要关注的内容。回头来看，在过去109、几年中，国内诸多商业地产项目中很好实现开发前期招商并采取商铺出售方案的，开发商绝大多数都赚得盆满钵满，其风险已经完全释放。当然，解决好开发前期招商，开发商实现高额的商铺销售利润，并不意味着这样的商业地产项目也同时可以取得经营的成功，要想商业地产的经营也能取得成功，其他三个阶段的招商也需要很好完成。（二）开发中期招商阶段指开发商为了推动整个项目的招商，按照项目的市场定位进行有选择的、品牌商家的招商。开发中期的品牌招商工作是绝大多数不成熟的商业地产开发商和不成熟的管理商所普遍忽视的，往往就招商而招商，没有清晰的思路和招商对象的层次，这样忽视依照市场定位选择品牌和品牌价值的招商往往是事倍功半，不仅招110、商效率低，而且这样的招商工作最终会导致项目的定位发生偏差，甚至根本无法形成。开发中期招商所针对的商家从规模上看，很少超过二万平方米，多以主题次主力店、品牌专卖店及其他商家为核心对象。如果开发商在此阶段依然在进行规模超过二万平方米的主力商家，那就说明开发前期的招商工作发生了延误，招商工作已经出现了一定的问题。关于这一点，特别建议开发商予以关注。需要特别指出的是，开发中期招商的核心在于根据市场定位进行的有选择的、品牌商家的招商，在确定招商目标的时候，开发商也好，招商顾问机构也好，如果对项目定位不做针对性研究，就盲目进行招商推进，招一些不相干的商家进来，不仅影响项目定位，而且起不到带动租金、带动招商111、效率的作用。开发中期如果成功招进和项目定位匹配、品牌带动力强劲的商家，将意味着项目可以得到预期的成功。（三）商业地产开业招商指开发商委托专业的招商顾问机构、管理商或自己为了项目顺利开业所进行的针对大批中小商家的招商工作。开业招商最核心的特点就是针对大批中小商家招商，和开发前期招商、开发中期招商的对象有显著的区别。既然开业招商是针对大批中小商家，而且往往开业招商的时间目标很紧迫，那么招商的效率就成为所有开发商、管理商关注的问题。从我们的经验看，这一特点基本上是商业地产开业招商的共同特点，但个人认为开业招商需要注意另外一点：大批中小商家的招商如果能够实现租金的最大化和招商时间的最短化，那么这样的开112、业招商才是成功的。很多商业地产项目的开业招商完全是以招满为目标，不惜租金大面积损失或完全损失的代价，形式上完成招商，就仿佛为领导完成任务一样，这种情况一旦发生，项目的经营前景就值得担忧。我们并不是反对为了营造商业气氛进行的虚饰性招商，而是不建议有些开发商、管理商不计收益进行简单的招商-对所有的商家免租，还不如补贴一定数量的品牌商家，让他们进来-尽管放心，其他小商家一定会付租金，而且会乐此不疲。（四）开业后招商阶段商业地产开业后招商是指项目开业后，管理商进行的招商工作，根据项目定位进行进一步调整，开业后的招商又可以分为补充性招商和二次定位性质的招商。补充性招商指前期招商不存在定位失误、品牌招商不113、到位等宏观问题，仅针对前期招商中的小问题进行修正，或者把剩余的商铺招满的情况。如果开业后的招商属于补充性招商，那么就说明前面的招商工作是成功的，开发商和管理商都可以大大出一口气了，如果不是，情况就很值得担忧了。二次定位性质的二次招商实际上宣告前面的招商工作是失败的，开发商、管理商不得不在项目开业后回头去重新做前面的招商工作，很显然，开业以后做开发前期的招商工作存在很大的问题，因为一个现房的商业地产项目满足哪类主力商家，就只能招哪类商家，结构无法调整，即使调整，一方面要增加成本；另一方面，诸如电影等娱乐商家，改动几乎也无法满足商家的需要。以上是按照招商顺序划分的招商类型，这样划分是希望提醒大家上114、述四个阶段的招商有不同的招商目标，每个阶段的任务都很具体，如果因为操作问题发生顺序的颠倒，那么招商的结果和效率会受到比较大的影响，甚至招商工作无法完成。很多商业地产的开发商往往忽视或者没有能力完成开发前期、开发中期的招商工作，把这两个阶段的招商任务都放到开业招商阶段进行，如果没有知名商家进驻，带动或协助招商，这种情况特别容易导致二次定位、二次招商。总之，按照招商顺序进行的商业地产招商分类很大程度上体现的是完全竞争市场的招商步骤，在当前市场环境下，专业化水平比较低的开发商几乎无法按照上面的步骤进行招商，但不能因为专业化水平低招商不利，去否定上述招商步骤对招商提出的阶段性目标的要求，开发商专业化水115、平越高，越有可能按照上述步骤无差错完成招商。另外，小型商业地产的招商，上述四个步骤不会这样分明。二、项目招商营销推广项目推广策划的程序发达地区一般要由内而外，即先做好本地区推介工作，再进一步吸引外地合作项目；如东部沿海开放城市上海、广州、深圳等地区；其他地区可以先外后内，即首先去吸引在国内外市场上领先的企业和品牌，再选择当地有特色的商品和服务项目。项目推广策划的形式采用立体交叉的方式进行，可以通过新闻发布会、报纸杂志、广播电视、行业协会等灵活多样的方式。三、招商合作活动开展招商营销要突破成规，另辟蹊径。随着世界经济一体化进程的加快，世界范围内的经济联系变得日益广泛和密切，招商这一经济形式也越来116、越多地为各个国家和地区所采用。招商加剧了各个国家和地区之间的竞争。要在这种激烈的招商竞争中取得突破，就要有新的招数，把握机遇，达到出奇制胜的效果。如果人家采取降低地价、减免税收的办法来吸引外资，我们也只是一味地模仿这种做法，这种竞争的结果只会让外商坐收渔翁之利。当然，我们并无意否定那些传统的、并且许多是实践证明行之有效的招商方法，我们只是提醒招商人员，在招商营销时要突破成规，另辟蹊径。要注意求新求实，体现自己的特色，不要人云亦云，亦步亦趋。招商营销的突破口可以选择招商形式、招商政策、招商手段、招商内容和双方的合作方式等各个方面。 招商营销要把握时机，适度超前 一个完整的招商过程往往包括以下几个117、阶段:招商营销信息的收集双方接触洽谈签约项目筹建建成投产。从这个过程中我们可以看出，招商营销处在第一阶段，是整个招商过程的开头，所以，招商营销往往要提前进行，适度超前。比如，我们决定某个时候要到国外去组织一次招商会。决定一旦做出，营销就要开始。而且，策划一般应在招商会开始前的半年或更早的时候进行。因为太仓促，无法保证做出周密而系统的策划；如果营销工作质量不高，招商会的效果也就难以保证。当然，营销工作也不是越早越好。究竟应提前多久开始营销?一般应由招商会规模的大小，洽谈项目的多少，招商会的内容，需办哪些手续及办手续的难易程度等这些因素来决定。策划工作做得太早，由于时间越长，可变因素越多，到招商会118、开始时，有些情况会发生变化，原来做好了的营销工作又得重新筹划。因此，招商营销要把握时机，适度超前进行。第七部分、二次商装开展一、二次商装管理（一）二次商装管理1、 二次装修施工要求一夜完工。2、 施工时间为夏季22：00早8：00，冬季21：00早8：00。3、 施工前须填写夜间施工申请表，经物业管理公司，商场管理部，保卫处，批准后方可入场装修。4、 施工中不得使用大功率电器。5、 各种货架、柜台应在场外加工制作，场内只允许制作背板及货架、柜台的拼装组合。6、 运输材料应注意限高，并按指定的线路和时间进场。7、 施工所需易燃易爆物品、材料，未经商场管理部、保卫处等批准，不准存放在商场内。8、 119、施工中在未获得物业管理公司书面批准情况下，不得在楼面、支柱、剪力墙上挖槽、切割、砍凿、钉钉或雕刻。9、 装修施工人员须凭保卫处签发的出入证方可进场施工，保安员监督检查施工全过程。10、 装修产生的所有垃圾必须及时清理，并注意使用严密包装，以免沿途洒漏。11、 若因装修工程面积较大，一夜未能完工的，经批准需按以下要求操作：12、所有装修材料（易燃易爆品除外）和工具至于客户铺位范围内，并用屏风遮挡。13、白天可进行无噪音、无尘土、无刺激气味的装修工作（二）二次商装进场流程品牌商专柜装修设计图纸审核合格后：1、按图纸进行场外加工。2、填写夜间临时施工申请单。3、品牌商持申请单到商场管理部签字批准入场120、。4、品牌商持申请单到物业公司保卫处办理出入场证。5、供应商持进场单，进场装修。6、专柜装修完毕后，部门验收并填写验收报告。7、专柜经验收合格后方可开业经营。8、附流程图：设计图纸审核合格 按图纸进行场外加工 物业管理公司夜间临时施工单 商场管理部进场签批 物业管理公司保卫处办理出入证 进 场 组 装各部门验收填写验收报告开 业一周后签批的交费收据财务部返还低押金 （三）二次商装的验收流程：各部门根据图纸审批条件对该专柜进行验收。1、物业管理公司检验（1） 专柜所在位置。（2） 丈量，确定专柜面积。2、营销策划部进行整体形象验收。3、物业管理公司设备处对电器线路、材料、安装、检验、并登记实际使121、用电量。4、物业管理公司保卫处对消防、监控、通讯设备、设施健全情况进行检查。5、物业管理公司设备处对有特殊要求安装项目如：给、排水、采暖、通风空调进行检查。6、检查合格后，验收人、负责人签字，并做移交。二、营业员及业户进场前培训（一）培训的原则和目的1、培训工作的指导思想（1）、培训程序规范化（2）、培训知识专业化（3）、培训工作定期化（4）、培训内容适用化2、培训的工作原则（1）、坚持培训对象的层次化、专业化进行有针对性的培训。（2）、坚持理论培训与实践操作相结合的原则。3、培训程序为：调查培训需求 拟写计划编制教案考试 培训总结4、培训的目的提高营业员、商铺业户的专业服务技能和商品经营管理122、水平，以“忠诚服务”的服务宗旨，树立公司的信誉，实现双赢。（二）培训的形式、种类和方法1、 培训的形式广播、快讯与现场授课、联谊、座谈会相结合。2、培训的种类（1）分散培训：根据经营种类的不同，对专业知识技能、服务技巧及相关法律法规进行分别培训。（2）集中培训：开业前由公司组织进行公司理念、企业文化、规章制度等综合性的培训或根据公司实际情况临时组织的其他培训。（3）聘请专业人士讲座（4）举办专题培训班3、 培训的方法（1） 教学法（2） 模拟训练法（3） 实践操作法（4） 案例分析法以上各种方法，视实际需要及训练内容而定。（三）培训的内容及对象1、 培训的内容：行为规范：仪容仪表、服务用语、环123、境卫生、消防安全、管理细则等。综合素质：收集信息、消费心理、销售技巧、微笑服务等。专业技能：商品知识、商品陈列、品牌与标识、销售技巧、商品保管与盘点、技能演练等。2、培训的对象：营业员及商铺自营户、承租户（四）培训前的准备工作1、教案的编写：主要内容有：培训题目、培训内容、培训目的、培训重点及难点、培训要求、培训形式、培训时间及课时安排。2、教案的审查培训教案由行政事务部审核后方可采用，并由行政事务部备案存档。3、培训课程的设计a、培训课程的设计应目的明确、方法多变，注重培训对象的参与，并突出重点。b、课程设计过程包括：制定目标、搜集材料、安排课程内容、收集多方面反馈和评价、留有余地地制定目标124、。c、课程设计的形式灵活，要多样化。4、培训场所的落实5、培训工作的组织（五） 培训管理1、 负责部门：(1) 营业员的培训由行政事务部及商管部负责主抓，其它部门负责协助。(2) 业户的培训由业务招商部主抓，其它部门协助。2、 培训形式：(1) 营业员的培训：开业前以集中培训为主，开业后可利用广播、授课或下发资料等形式。(2) 业户的培训：利用、广播、联谊、座谈会等形式。3、 培训实施：(1) 培训内容按照年计划进行实施，根据实际需要进行系统培训。(2) 所有培训活动组织必须提前24小时通知受训人，如有特殊情况不能参加的，必须提前向行政事务部或商场管理部申请，否则无故缺席，将处以50元的罚款。125、(3) 对受训的人员做好签到记录。(4) 培训员必须按照培训计划，根据实际需求，制订培训教案，并报请行政事务部审查合格后，做好存档。三、结束前的活动（答谢酒会）在项目开业前，答谢酒会作为营销的一部分存在，通过举行答谢酒会来向社会各界表示谢意与敬意，来树立项目良好的社会公众形象、企业形象。一边则以实际行动来向投资租铺的经营者们表明企业能够说到做到（举行答谢酒会）绝不食言，树立企业良好的诚信之道。参加酒会相关人员可有政府相关领导、企业协会的会长、秘书长、其他商场的负责人，重要买家、客户、供应商以及新闻单位的朋友们。第八部分、招商营销一、招商营销的含义。招商营销是运用招商人员的知识和智慧，筹划一系列126、的活动去吸引外来资源到项目落户的活动。 招商是当今经济一体化趋势日益加强的形势下广泛运用的一种经济交往方式，需要跨学科、跨专业的专业学间。作为一名合格的招商人员，既需要扎实的经济、法律、外语等专业知识，也需要广泛的公关、洽谈等技能。更重要的是，招商人员能把自己的知识和智慧运用到招商活动中，融汇于招商过程中，筹划一系列的行动来吸引外来资金和项目落户。招商营销有多种多样的形式，如到外地举办项目招商会，在本国或本地区举办投资环境介绍会；与大商社、大银行、大跨国公司建立较为稳定的沟通渠道；建立驻外招商机构，聘请招商顾问等。招商人员要根据自己的目标和能力，依据客观环境和可能，来营销其中的一种或几种形式，127、并力图取得最好的效益。 二、招商营销要有准确的目标定位 招商营销要有明确的目标和要求，才能保证招商营销收到预期的效果。否则，营销就成了花架子，只能做表面文章，流于形式。比如，要营销一次我方与外方某驻华机构的联络会议。在营销过程中，首先必须明确此次联络会议的目的是什么?通过这次会谈，我方要实现哪几个目标:加强与外方的沟通与友谊?了解外方可能的投资意向?了解外方对投资环境的要求与疑虑?让外方知道我方的合作意向?明确了会谈目标，联络会议就不会空洞无物，毫无收获。如果达到了上述目标，就表明本次招商营销获得了成功。如果要营销一次项目洽谈会，首先也得为本次洽谈会定出一个切实可行的目标。如:推出招商项目多少128、项?引进外资多少美元?签订意向多少项?目标确定后，整个洽谈会的一切工作都要围绕着实现这几个目标来进行。如材料的准备、新闻发布会等等。总之，准确的目标定位是招商营销成功的第一要素。 三、 招商营销要有战略高度，综观全局，立足长远 任何一次招商筹划活动，不能把眼光局限于一时一地或孤立的一家企业、一个项目。营销要有战略高度，要通揽招商形势，综观招商大局。本次营销活动的结束，同时又蕴藏着下次营销活动的开始，使招商营销连续不断，影响深远。在招商营销过程中，要了解国家、省、市和本地区的中长期及近期发展的规划，摸清世界范围内的跨国公司、大商社以及中小企业的投资动问和要求，在此基础上来确定自己的招商战略，系统129、地制定出自己的中长期和近期招商计划，保持招商策略的长期性和一致性，避免招商过程中的短期行为和急功近利的现象。招商营销要协调好短期与长远、局部与全局的关系，要明确各个时间段重点的招商领域、招商的国家和地区，使招商做到有的放矢。招商发展战略要成为本地区社会经济发展战略的一部分。只有把招商战略纳入到本地区社会经济发展战略中去，招商战略才能很好地与本地区的社会经济发展战略衔接起来，使招商成为实现本地区社会经济发展战略的一种有效万式。 四、 招商营销要知己知彼，把握优势 商场如战场，古人总结的知己知彼，百战不殆 这一战争法则同样适用于当今的招商过程。招商必然涉及两个行为主体 我方与对方。我方要成功地将对130、方吸引过来，必须具备两个最根本要素。第一，我方必须拥有自己的优势，这种优势对对方要有吸引力；第二，我方要了解对方的需求，并告诉对方我们能满足他的需求。在招商的营销过程中，我们要对这两个根本要素加以细化。比如，我方的优势有哪些?有政策优势、环境优势、人才优势、市场优势等等，我们要将自己的优势一一找出来。在看到自己优势的同时，我们也要知道自己的不足，并且尽力地去弥补和克服这些不足。只有在正确地认清自己、了解自己的基础上，在招商过程中才能做到胸有成竹，信心十足。了解自己只是问题的一方面，更重要的是我们要了解对方的要求。如外商的投资意向是什么?外方希望重点投资于哪些产业?外方可能接受的土地价格及其他费131、用是多少?外方对我方最担心的是什么?对我方和对方都有了一个尽可能详尽的了解之后，我们的招商营销就变得较有把握、较为可行了。每一个商业地产项目的发展商开发物业的目的，都是希望能够获取土地开发的利润最大化，但是不少的发展商在追求利润最大化的同时，往往会不知不觉地陷入营销推广的误区，使到项目开发进程受到阻滞，甚至使项目的营销陷入绝地。为此，凌峻机构总结了多年商业物业营销推广的经验，发现在商业物业营销过程中，有七个营销误区是发展商或策划顾问机构都很容易陷进去的，或多或少造成项目营销的迟缓，我们现在列出来，希望能够尽量避免。五、招商营销中的误区误区一：商铺销售了，商场成功了在广东东莞市常平镇做商业物业市132、场调查时，发现有这么一个项目：商场已经交付使用，随时可以开张，听销售人员介绍商铺已售出九成，却没有一间商铺开张营业，每个商铺门口都贴着一张纸，写上四个字旺铺招租。我们觉得奇怪，于是问销售人员为何商铺全部都没有开张？销售人员倒干脆，直接明了地说：“我们是发展商，只负责开发和销售，商铺卖给了业主，我们的开发就成功了，商铺怎样处置就是业主的事情了。”如果你是真正的投资客户，听了销售人员的这番话，相信也会被吓退，这样的商铺还是敬而远之为上，真是为那些为业主不值，这样的商铺谁还会去投资？谁还会去经营？有些发展商在开发商业物业的时候，总是打着销售获利的如意算盘，当商铺销售不好就会想尽办法促进销售，往往也会133、在商场经营方面做出承诺，但一旦商铺销售出去了，发展商把投资收回了，发展商认为功德圆满了，什么经营规划、商场管理就成了八杆子打不着的事儿了。这本身就是对发展商职责的一种误解，事实上，商铺销售出去了，并不意味着商场成功了，那只能代表发展商成功了。因为一个成功的商场，不仅要销售旺，更应该是租赁旺和经营旺。商场的成功与开发商、投资者、经营商家、消费者及管理者之间有着千丝万缕的关系，如果商场的销售不与商场的经营挂钩的话，伴随而来的将是大大小小后遗症。试想一下，发展商一味地追求物业的销售业绩，而不把精力投入到商场的运营中，投资者的利益就受到很大的伤害，没有发展商和管理商的统筹经营，散兵游勇的小业主们如何能134、兴旺起一个商场物业，何况他们大部分是投资者，而非经营商家。面对漠视经营的发展商，业主投资的钱就像一句俗话说的：“钱都掉到咸水海去了”再也浮不上来了，这种情况可能会带来几种恶果：一是，对于剩余商铺的销售造成很大的压力，你的准客户看到你们商场门庭冷落的局面，谁还会把钱交给你呢？二是，不少采取按揭贷款方式付款的小业主，眼看商场开业前景甚忧，对于后续供款的交纳可能会采取拖欠的办法，从而会产生银行、发展商和业主三方面的资金纠纷；三是，没有一个好的市场效益，无论项目的声誉和形象都会大打折扣，从而会连锁影响发展商的信誉，这样的结果恐怕也是发展商所不愿意看到的。所以说，商铺销售了并不等于项目开发就成功了，销售135、成功而商场经营陷入瘫痪的例子并不少见，要重视商场的经营规划和经营定位已经是不争的事实。作为发展商，商铺销售与商场经营管理并重才是取胜之道，也是商业物业开发及持续发展的最终出路。误区二：只要做好物业管理，就可以不要商业管理由于我国商业物业发展起步较晚，专业的商业管理发展更加滞后，以前商业物业的经营管理是从住宅物业管理的基础上做起来的，因此很多项目只有物业管理而没有商业管理。由于对商业管理重要性认识不足，一些发展商认为，商场的管理主要是物业管理，只要配备了高质素的物业管理人员，做好商场物业管理，商场营运顺畅就能得到保障，其实这是错误的看法。造成误解的主要原因，是因为物业管理和商业管理都是为同一对象136、群体（包括业主、承租者、消费者）提供服务，事实上，物业管理和商业管理完全是两个不同的概念，是两种不同类型、不同权责、不同作用、不同性质、不同专业的管理范畴。物业管理所负责的工作是针对商业物业的“硬件”进行管理，以维护项目设施、做好环境和安全等方面工作为主的，保证商场内各种设施、设备正常有序运转就行了，讲得通俗一点，就是管家的“份内事”；而商业物业是具有经营性、盈利性的场所，商业管理针对的是商场的“软件”进行管理，重点工作是根据功能定位引进商家，根据市场的变化调整商场整体的经营策略，协调各方面的经营关系、竞争关系、供求关系，以及制定商场的宣传推广策略，这种职责是物业管理的“份外事”，是物业管理所137、难以胜任的。应该说，物业管理和商业管理都是商业物业正常营运所不可或缺的，物业管理是商业管理的基础，商业管理是物业管理的延伸，两者相辅相承，相互联系但又相对独立，简单地将商业管理归纳到物业管理中统筹运作是盲目的做法，不利于商场经营持续兴旺。误区三：以地段优势作为核心优势，忽视定位设计李嘉诚的“地段论已被发展商尊为经典，但将地段论变成“唯地段决定论”开发项目将是非常危险的，因为商业地产项目是一个综合性的产品，地段只是其中的一个很重要的构成要素，即使在同一地段，也有热销项目和滞销项目并存的现象。现在地段的价值概念正发生惊人的变化，至少有两个原因会导致地段价值观念的转变：一方面，由于交通的改善，使城郊138、在交通上变得便捷，缩短了时间距离；另一方面，由于信息化、网络化、通讯条件的改善，使得城区与城郊的差距进一步缩短，而城郊却具有市中心不具备的优势，那就是地广、地价便宜。随着近郊配套设施的逐步完善和城市中心不断扩大，居住郊区化和市中心人口空心化情况加剧，地段优势也在不断调整变化。地段并不是商业物业的通赢之路，如果认为将项目建在一块旺地上，项目的营销和获利就能十拿九稳，你将要付出代价。事实上，商铺销售、租赁和经营已非简单地依附地段优势，一个商场开业后能否真正旺场，将受到诸多因素的影响，从项目周边因素来看，有项目所有区域的商业氛围、人口数量、消费层次、交通便捷程度、竞争对手策略等，从项目本身因素来看，139、有项目定位、功能定位、商场管理制度、商家的品牌优势、商场的推广宣传手法等因素。可见，一个好的地段固然对项目短期的营销有很大的帮助，对于一个商场的成功与否，地段因素可能是最重要的因素之一，但如果商业物业没有一个好的定位设计，消费者的消费欲望得不到满足，纵有再好的地段也是枉然，仅有地段优势绝不能独立支撑一个项目的长期发展，必须依靠各种因素的有机整合。地段因素，成也萧何，败也萧何的例子比比皆是。广州城著名的南方大厦，巅峰时曾名列全国十大百货公司，现在也落得个被重组的命运；新中国大厦雄踞广州人民南路，曾创大型商厦销售佳绩而令其他发展商羡慕不已，最终难逃“烂尾”厄运；而在近郊开发的大型专业市场，虽然不是140、处于商业区，也不是处闹市区，却也以其独特的地段优势，吸引了不少投资者和经营者的关注，大有专业市场郊区化的趋势。凌峻曾在辽宁服务过一个位于商业中心区的商业物业项目，那里是传统的商业旺地，区域内人潮汹涌，初期项目以地段优势作为主要卖点出售，由于地段吸引，前期销售情况十分良好，但由于项目缺乏综合质素，没有明确的定位，商业管理意识淡薄，最终影响了项目的档次，无法吸引目标客户和潜在买家，导致项目后续的销售出现困难。误区四：“返租”是最有效的促销手段受部分通过“返租还本”销售方式取得不俗销售业绩的项目影响，有相当部分发展商在有关部门严禁采用“返租”措施销售后，仍十分迷恋“返租”的魅力，不惧政策高举“返租”141、旗帜.“返租”是指投资者在商场建成收铺后，将商铺交由发展商经营若干年，期间商铺的经营权归于发展商，发展商为业主支付租金，租金按商铺成交价的一定比率支付。无可否认，返租也确实对商业物业营销起到一定的促进作用，一，对投资者来说，有稳定的返还租金收入能降低投资风险，如果顺利，返租几年后的实际购铺款总额只是成交价的67成，对投资者购铺有很大的吸引力；二，将商铺返租给发展商，由发展商负责统一经营、统一管理，理论上有助将“生铺”做成“熟铺”，在返租期满之时发展商可将一个正式旺铺交回业主经营。而发展商在定价过程中，已将应返还的租金计入商铺的售价中，羊毛出在羊身上，比如，一个售价60万元的商铺，如果采用返租还142、本方式销售，商铺返租5年给发展商，每年向投资者返还成交总额8%作租金，于是发展商将商铺价格定在100万元，对于发展商来说，返租策略既可帮助发展商预先多收了40%成交款项的无息贷款，在以后的几年间才分期返还给投资者，还可以免费取得商铺几年的经营权。基于上述因素，返租销售方式曾受到发展商和投资者的欢迎，反租手段作为发展商为买家提供的一种保障，的确能激起部分投资者的购买欲望。但随着市场上许多返租销售的项目开业后陷入经营困境，甚至变成烂尾项目，导致返还租金一拖再拖，发展商的“返租承诺”不能兑现，越来越多投资者对于返租销售方式已经开始出现了保留或动摇的态度，对发展商的信心也日渐消失。由于返租销售项目经营143、上的失利，反而加大了投资者购买返租销售商铺的风险，导致已购买返租商铺的买家心寒，准备购铺的投资者心惊，更甚的是对一个城市整个商业物业市场发展造成严重的负面影响，也难怪在最近一个商业物业营销论坛上，多个商业物业发展商和策划公司都异口同声痛陈返租销售的弊端。返租销售风光不再，已不是万能的促销法宝，用得不好只会适得其反，投资者固然难以收回投资，发展商也不可能独善其身，将会受到更大的负累，所幸的是，政府最新的房地产销售管理规定已禁止了以返租方式销售。因此，商铺的营销应以市场定位为主，作为一个成熟的发展商，绝不应该把商铺销售的希望寄托在返租或类似返租的促销绰头上，只有勤练内功打好基础，真正把项目的规划、144、经营、管理做到位了，销售自然就不成问题，商场才能真正持续旺起来。误区五：先租后卖，租得好就会卖得好“先租后卖，租得好就会卖得好”的论调，并不只是个别发展商或营销策划人员的观点，这个观点在市场上具有普遍性。因此，发展商在商铺销售过程中，商铺招商与商铺销售几乎同步进行，甚至招商进度比销售进度还要快，通过招商锁定租金，锁定租期，然后再出售商铺，因为可以明确告诉项目的目标客户，商铺的租赁价格是多少，投资者需要8年或10年就可以收回全部投资，然后便可以坐享其成，投资者又何乐而不为呢？这种方法在理论上并不存在什么问题，似乎是一个相当完美的方案，商家、投资者、开发商各得其所。所以发展商喜欢采用先租后售的方式145、来销售商铺，推出所谓的“带租约发售商铺”，作为项目的市场竞争手段。“先租后卖，租得好就会卖得好”的论调具有片面性，我们都受到市场的许多表面现象所迷惑，有些承租力强、租金价格较高的项目，对于投资者来说，收铺之日正是收租之时，投资回收前景相对乐观，带租约的商铺较之无租约的商铺相比，销售效果较好。但在广州，不少的发展商将连租约的商铺推向市场进行销售，销售情况却不甚理想。分析其原因，我们可以看到，买家投资商铺的目的主要在于升值，先租后售却存在这样的弊端：一方面，已经出租的商铺局限了商场的经营范围，商场被定型，可控制的变化空间不大，如果市道好，商场的经营好，租金有保证，客户的信心尚可，但一旦商场经营不好146、的话，商铺的市场前景一片暗淡，对于客户吸引力无疑是零了，销售就无从谈起了；另一方面，已出租的商铺也对租金价格水平定性，局限了商铺的投资回报空间，目标买家吸能接受一个较为确定的租金价格，如果该租金价格与投资者的心理价格相差较大的话，买家对于商铺的价值将不予认同。鉴于这两方面的影响，销售已出租的商铺并不是没有难度，商业物业的目标客户和潜在客户本来规模就很小了，在这一小范围内找到合适者，难度就更大。另有一些发展商一开始就打着销售商铺赚钱的如意算盘，当商铺销售不理想时，实力不济的发展商只能看着项目烂尾，稍有实力的发展商就会自己先招商、先经营商场，等市场状有所好转时再伺机推售，这样的“带租约商铺”你是否147、还会信心十足呢？连租约的商铺在以下情形下，较受投资者欢迎：1、 承租者是知名品牌商家，有经营前景，租金收入有保证；2、 商铺的租金水平适中，与市场租金价格相符；3、 商铺租赁期五年以上，租期太短缺乏投资保障。误区六：带租约销售，当大租户租用多个业主铺位后，容易产生铺位划分麻烦带租约销售是指发展商将已与商家签订租约的商铺与租约一起卖给投资者。这样做的目的无非是希望借助即买即收租的销售手段促进商业物业销售。这种想法的误区在于在销售过程中常常会出现这样一种现象：当一个大租户租用一个大面积场地后，商铺铺位划分就会变得十分麻烦，比如说，发展商事先与租户签定了200平方米经营面积的租约，在商铺销售时，这2148、00平方米的商铺，是把作为一个商铺出售，还是要划分为若干个小商铺销售呢？如果作为一个整体商铺销售则总售价不低，市场承担能力有限；如果划分若干个小商铺，则小业主众多，租赁合同甲方的转移就会涉及到若干位业主，这样销售程序会变得十分麻烦。将带租约销售作为促销手段，会产生两个极端：一方面，如果售价太高会吓跑了购铺的客户；另一方面，如果出租方涉及太多的业主，就会吓跑了商家。这实在是两边不讨好的事情，对于发展商而言上述情况是不可避免发生的，商业的营运者应该重新考虑带租约出售所面临的各种困难，审视一下这样做是否有促销的价值；对于买家，也必须因此而承担更多的风险：首先，签约商家所给的租金可能无法达到买家预期的149、水平；其次，一旦租约期满，某个业主不再续约则商家将不能继续经营，其他业主还得重新寻找租户，同样不能保证买家能够获得持续稳定的收入。误区七：主力商户进驻是商业地产的必杀技以大商家、品牌主力店进驻项目作为商业卖点，已经成为目前商业地产销售、招商的重要传播主题，不少发展商在招商之前，都密锣紧鼓寻找合适的大型商户作为号召，以求在销售和招商前期打响项目知名度，促进销售和招商工作的开展。当然不得不承认，这是吸引商家进驻经营及投资者购买商铺的一大卖点。不过，假若以为仅仅以主力商户的进驻作为主要的宣传策略，就能促进商铺销售，那就是对主力商户的促进力估计过大。一个租售两旺的商业物业，除了有大型商家的号召力作支持150、外，还需要有其他一大批小商户作支持，正所谓“红花虽好，仍需绿叶扶持”，“一支独放不是春”，仅仅依靠主力商户来带动消费，不足以令整个商场旺场，没有旗舰店，并不代表商场就不能做旺，这在国内都有很多项目可以给我们启示。如果不小心陷入这个误区，轻者会影响中小商户招商工作，重者会令项目定位迷失方向，对整个项目的营销造成不利影响，同时要预计到大型商户的租金价格将是一个较低水平，对发展商获的利水平或投资者的回报期限有直接影响。主力商户仅仅代表的是商场一部分的经营面积，而其他部分的面积作为商场的完整的部分，所起的辅助作用是不可忽视的。以广州时代广场为例，主力商户是友谊商店，目标消费者的是高消费的客户群，而其他151、经营区域名牌专卖店众多，与友谊商店的客户群相吻合，经营上形成优势互补，如果时代广场仅仅以友谊商店作为重点，而其他经营面积则放任经营任何商品的话，相信会对整个项目甚至对友谊商店都会产生影响。香港时代广场也是成功的商业物业项目，但里面并无龙头大店，而是每家店铺都各具经营特色，共同撑起一个形象鲜明的购物中心，消费者到此，不会专门冲着某家店而来，只是随意逛逛，却可能在各家店都有所收获。第六章 市场开发类人员激励政策1. 目的实现项目销售、招商、租赁目标，达成经营回款计划，提升市场开发整体业务实力。2. 适用范围适用海贸资产(HSC)市场开发类(市场营销中心，MSC)全体市场开发类员工。3. 薪酬和人事152、分类3-1 薪酬方案市场开发类人员薪酬构成及标准薪酬、福利参照“海人字007号”关于规范海贸资产组织结构、薪资体系、人事任职的通知执行。市场开发类A级岗位享受年薪(包括奖金)，不享受提成激励。3-2 市场开发类人员业务岗位、服务岗位和管理岗位界定3-2-1 业务岗位包括：市场营销中心根据人员实际自行安排直接享受业绩佣金提成的人员，仅限于销售业务部及商业合作部。3-2-2市场营销中心管理岗位包括：除业务岗位以外的其他人员。4. 业务激励方案4-1 销售业务激励方案4-1-1 市场营销中心享受销售业绩奖金和大客户销售奖励，一线岗位奖励计提基数为本人当月回款金额。管理岗位计提基数为其所参与的所有项目153、当月回款总额。一线岗位及管理岗位业绩奖金提取比例参见下表。管理岗位具体个人激励系数及额度由营销中心总经理根据其当月工作绩效确定。4-1-2 市场营销中心结合MFS和MLS两种不同产品的实际营销工作要求，针对两种产品的销售人员制定以下激励方案：A、MFS产品销售人员，在销售周期内，销售考核指标下达至个人。月度完成考核指标百分率100%一线岗位业绩提成：0，底薪按照60%标准发放1.42.0专职项目销售管理人员团队业绩低于60%业绩提成：0，底薪按照50%标准发放，团队业绩连续两个月低于60%，下调工作岗位0.61月提总比例023B、MLS产品销售人员，在销售周期内，销售考核指标下达至团队月度完成154、考核指标百分率90%一线岗位0 1.11.41.8专职项目销售管理人员00.30.60.9C、管理岗位月度完成考核指标百分率100%管理岗位业绩提成：01.01.31.74-2市场营销中心商业合作部招商业务激励方案4-2-1享受招商业绩奖金，管理岗位及一线业务岗位业绩奖励标准均按照相应商铺租赁合同的日租金额标准计算。4-2-2业绩完成比例确定办法：业绩考核指标下达至个人，个人完成市场营销中心当月业绩总租金月总租金指标=个人业绩当月完成百分比；商务合作部经理以团队业绩作为考核指标。4-2-3招商人员及商务合作部经理激励方案：月度完成考核指标百分率100%招商人员2*日租金5*日租金8*日租金12155、*日租金商务合作部经理03*日租金5*日租金8*日租金管理岗位01.5*日租金3*日租金6*日租金月提总额2*日租金9.5*日租金16*日租金26*日租金5. 业绩奖金发放规定5-1月度（季度）奖励兑现5-1-1 当月项目营销指标完成率未达到60%时，除MLS产品销售人员或有招租业绩的一线岗位员工可根据个人业绩按照上述激励方案提取佣金外，其它任何人均无任何佣金或奖金。5-1-2 每月一线奖金和管理岗位奖金，当月发放70%，其余30%一线岗位奖金留存到季度末发放；管理岗位留存的三个月30%部分在季度指标完成率达70%的情况下发放，否则不再发放。5-1-3 在每月（每季度）业绩奖金发放中，市场营销156、中心由客户关系部负责准备报表，市场营销中心总经理、人事部、财务部、分管财务副总和CBO核准发放。5-1-4 跨项目销售/招商按照联动销售/招商政策执行，相关文件作为本政策附件。5-1-5 如果营销类一线员工没有等到月(季度)奖金发放时间因任何原因离开公司，则公司将在其按照公司规定完成离职手续后的月(季度)奖金发放时按其个人业绩和工作期限计算出相应奖金额予以发放。5-2 大客户销售奖励方案 5-2-1 大客户定义：客户是由公司介绍的或依靠公司资源，并且公司做了特别让利的成交，同时是由市场开发类一线岗位人员负责跟进并完成销售/招租签约工作的。5-2-2 奖励方案：大客户销售/招商奖金提取比例为大客157、户业务标的额的1，由市场营销中心提出分配方案，市场营销中心总经理、人事部、财务部、分管财务副总和CBO核准。5-2-3 市场营销中心内部部门奖金分配由部门经理提出方案，报营销中心总经理审批。5-3 个人所得税事宜上述薪酬及奖励奖金、提成均为税前，个人所得税由个人承担，公司从应发薪酬和奖金中代扣代缴。6. 其他事宜6-1根据各项目经营计划确定的月（季）指标计划执行考核。公司安排的大客户的回款额计入营销考核指标。6-2凡应发奖金额度与实发奖金额度有正差时，差额部分均做公司留存，具体处置方案由市场营销总经理和HSC总经理研究决定。6-3 全员销售参照相应的政策进行奖金核算。6-4 市场营销中心应核定部门各项成本，向所代理、服务的项目公司提出代理、服务方案和收费要求，原则上公司要求市场开发类部门应达到收支平衡。6-5各项业务的推广费计入项目经营成本，由业务部门与项目公司协商决定，与业绩奖励无关。7. 修订责任人力资源部财务管理部市场营销中心共同负责本政策的修订与变更工作。海贸搜马资产管理股份有限公司营销中心20xx年9月