1、科技股份有限公司营销中心管理制度流程汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录一 、营销中心组织机构 3二、营销中心岗位职责4三、营销中心业务员管理制度与结算办法9四、营销中心驻外办事处管理制度13五、营销中心办事处主任考核制度18六、营销中心项目备案制度21七、营销中心投标管理监控及流程规范25八、营销中心新业务员管理制度27九、营销中心客户信息管理制度29十、营销中心客户接待流程及规范30十一、营销中心合同管理制度33十二、营销中心办事处一览表36十三、营销中心售后服务部管理办法37十四、营销中心售后服务部顾客2、抱怨管理办法45十五、营销中心业务员年终考核办法51十六、营销中心业务审批流程54一 、营销中心组织机构 营销总监总监助理（总助兼） 内务部售后服务部技术支持部各大洲办事处各地办事处二、营销中心岗位职责一）、销售总部人员岗位职责：营销总监，全面主持营销中心日常工作；总监助理（内务）总经理助理兼，配合营销总监负责营销中心的技术支持以及售后管理、内务管理、商务信息管理，分管内务部、技术支持部、售后服务部；总监助理（市场）总经理助理兼，配合营销总监负责销售人员的业务指导、标书指导、市场开发，参与重大项目的技术交流、答疑、协调工作，分管各省办事处、各大洲办事处；售后服务部经理，负责公司所有售后服务管理3、工作；技术支持部经理，负责标书制作的技术支持与服务管理工作；内务部经理，负责标书的制作与审核、合同结算、费用控制、信息管理、商务管理、人员考核、对外统一报价工作；二）、各区域办事处负责人职责：长沙办事处经理，负责XX市场开发与管理；青岛办事处经理，负责山东市场开发与管理；徐州办事处经理，负责江苏、河南、安徽市场开发与管理；武汉办事处经理，负责湖北、重庆市场开发与管理；广州办事处经理，负责广东、云南、贵州市场开发与管理；上海办事处经理，负责上海、浙江市场开发与管理；南宁办事处经理，负责广西市场开发与管理（含长炼项目）；太原办事处经理，负责山西、内蒙市场开发与管理；西安办事处经理，负责青海、甘肃、4、陕西、宁夏市场开发与管理；成都办事处经理，负责四川、西藏市场开发与管理；沈阳办事处经理，负责黑龙江、吉林、辽宁市场开发与管理；北京办事处经理，负责北京、天津、河北市场开发与管理；乌鲁木齐办事处经理，负责新疆市场开发与管理；重庆办事处经理，负责重庆市场开发与管理；南昌办事处经理，负责江西市场开发与管理；国外市场办经理，负责国外市场开发与管理。 三）、营销中心各岗位具体职责：一、营销总监直接对公司总经理负责，协助总经理制定公司营销战略计划和主导营销中心的一切事务，协调和监督营销中心的运行情况，及时对中心出现的问题提出改进的指导意见并报总经理批准执行。下属岗位：各办事处主任、各处经理。岗位性质：全面5、主持公司营销中心整体管理工作 。管理权限：对营销中心的工作有指挥、协调、监督管理的权力。管理责任：对营销中心的管理工作全面负责。主要职责：（一）、负责制定公司营销战略规划，为重大营销决策提供建议和信息支持。1、根据公司发展战略组织制定营销战略规划，参与公司重大经营决策；2、负责组织搜集国内外相关行业政策、竞争对手信息、客户信息等，分析市场发展趋势；3、定期、准确向公司总经理和相关部门提供有关销售情况、费用控制情况、销售收入等反映公司营销工作现状的信息，为公司重大决策提供信息支持。（二）、制定年度销售目标和计划，提请公司集体决策，总体部署并监督销售计划的执行。1、组织信息收集，制定公司年度销售目6、标和计划；2、监督年度销售工作的落实。（三）、组织项目销售定价和销售策划方案的审核。组织公司高层管理人员和其他相关部门确定项目销售定价方案。（四）、组织制定销售管理制度和品牌宣传。组织制定公司的销售管理制度，并监督检查实施情况。组织品牌策划与宣传。（五）、负责组织招商工作，部门管理工作。配合项目销售进度，负责组织招商工作；制定部门阶段工作计划，合理安排部门工作。（六）、完成总经理交办的其他工作。二、营销中心内务部1、负责内务各项管理制度的建立、完善，流程的建立、规范，人员的考核管理工作；2、负责标书的制作、审核工作；3、负责市场业务人员项目备案，监督项目的跟踪、信息反馈工作；4、负责组织对销售7、合同的评审，进行技术、生产协调以及物流管理等工作；5、负责统一对外报价；6、负责投标管理制度制定，投标风险控制、投标流程规范、投标审核监督流程规范，做好价格信息保密工作；7、负责营销中心信息的更新、基础信息整理工作；8、负责营销人员业务费用控制，流程规范，报批程序的建立，市场推广费用预算、部门全年整体财务预算的制定和控制；9、负责客户的接待工作；10、负责回款统计工作，回访客户。通知各办事处主任催货款，开具发票，统计每月的合同和货款情况；11、负责营销中心内所有的各类销售文档的起草及档案管理工作，营销中心与公司各部门之间的协调；12、负责进行公司市场战略规划，制定公司的市场总体工作计划，提出市8、场推广、品牌、公关、活动等方面的具体方向和实施方案；13、负责进行市场调研与分析，研究同行、业界发展状况，定期进行市场预测及情报分析，为公司决策提供依据；14、负责客户档案信息的建立，做好信息保密；15、负责做好营销中心人员及市场业务员的考勤、考核；16、负责日常商务活动管理，业务员中介费、设计费的支付报批，流程的规范；17、负责做好办事处人员的管理及季度考核，完善办事处管理制度；18、负责各办事处招标活动、展览会、交流会等的核实工作，并建立有关制度，报批、审核流程管理；19、负责各办事处日常运行情况，及时催收各办事处周报表、月报表；20、做好领导临时交代的工作。五、技术支持部1、负责技术支持9、部各种制度管理的建立、完善，流程的建立、规范，人员的考核管理工作；2、负责日常产品的选型、技术图纸及技术文件的整理、归档工作；3、负责配合标书制作处做好技术要求响应、图纸提供以及标书的修改、审核工作；4、负责配合各办事处做好招投标的前期准备及技术服务工作；5、负责配合标书制作处做好产品选型及价格策略等工作；6、负责配合各区域市场进行投标、交流、参展支持，配合做好设计院工作；7、负责搜集市场新产品信息；8、负责对客户要求产品的技术答疑、相关指导工作；9、负责公司产品样本、说明书技术准备工作；10、负责做好领导临时交办的工作。六、售后服务部1、负责售后服务部各种制度管理的建立、完善，流程的建立、规10、范，人员的考核管理工作；2、负责将客户配件管理人员（设备科长、生产科长、供应站长）的档案发给内务部登记；3、负责及时处理客户的投诉和产品的维修工作，并把公司每月的售后情况汇总报上级主管；4、负责泵档案的建立（泵出厂日期、编号、使用地址、泵站名称、泵站站长和电话，维修班和电话）；三包期更换的零配件必须把损坏的配件带回公司交内勤管理员冲帐，三包期外零配件必须先付款再更换；5、负责售后服务员凭客户反馈单（由泵站或项目负责人签字盖章）报帐，将反馈意见发给技术部、生产部、营销总监、片区各级经理；6、负责网络的建立与保持（售后人员每到一个地方必须用当地座机打电话回公司由售后服务中心登记，并留住址的座机号码11、）；7、负责售后中心电话回访所有维修过的泵机并登记使用情况和意见，并向技术、生产等部门反映。8、负责监管各区域客户产品使用情况及与营销中心之间的文件传递管理及后续行动，并及时向上级主管反馈相关的信息。9、负责推行程序化层次负责制，处理紧急事情，建立好沟通渠道（事情需要马上处理的情况可以直接上级领导汇报请示处理，如有缺报漏报，当事人承担一切责任）。七、各片区办事处1、负责办事处各种制度管理的建立、完善，流程的建立、规范，人员的考核管理工作；2、负责开发新市场、稳定和深化老市场、回访客户，及时反馈新老客户信息；3、负责在本区域市场的开发与管理，产品投标、签订合同；4、负责到现场接货并把所有要客户接12、收人签字的清单签字盖章发回公司；5、负责把本办事处的日常管理及考核工作信息及时反馈给内务部；6、协助售后服务在本区域的各项工作开展；7、负责每周五以书面传真或邮件形式向主管上级汇报周工作情况；8、负责制定所负责区域项目或客户的月、季、年的销售计划和方案；9、定期对所辖区域市场的整体态势及营销效果进行全面的评估，并形成详细的分析报告及时反馈给相关部门，并提出完善意见（注：该分析报告应该是全面透彻的，必须有一定的量化指标来说明问题）；10、负责对下属人员工作的考核、评比、激励；销售成绩的统计与分析；11、负责对同行业产品市场销售的调查和分析；定期或不定期地参加本区域人员对销售情况的分析和讨论；1213、负责对所辖区域范围内的产品销售货款回收及老货款的回收；13、负责监管本区域市场客户管理及售后服务，无条件负有了解同行业竞争对手的产品本市场相关运作模式与促销手段，并及时反馈公司产品相关的信息；14、负责推行程序化层次负责制，每周一报，重要事件及时报告；如有缺报漏报，当事人承担一切责任。八、本规定解释权归营销中心，适用于XX年1月1日到XX年12月31日。三、营销中心业务员管理规定与结算办法营销中心管理规定与结算方案第一条、主旨 本着携手双赢、树XX形象、创一流品牌的宗旨，做大、做强的理念，加强业务人员的管理，提升业务员的综合素质及工作业绩，开创营销工作新局面，特制定本制度，要求全体营销业务人14、员认真贯彻、严格遵守。第二条、业务员管理规定1、业务人员必须严格遵守国家的有关政策、法律法规和本公司的各项规章制度，服从公司的管理，做到合法经营、廉洁经营，严禁假借公司名义进行非法销售，一经发现立即解聘并承担所有经济和法律责任；2、业务人员在销售中不准销售其它公司产品（非XX科技产品）、或自行开发及协助第三方开发与本公司产品的类似产品，一经发现，立即解除劳动合同并按给公司造成的影响和损失进行罚款处理，同时本公司将追究其相关经济和法律责任； 3、业务人员不得联合作弊套取公司利益，严禁串标，一经发现，公司将对作弊双方作出立即解除劳动合同，同时对作弊双方罚款5000元（在各自保证金中扣除）并扣除相应15、项目的提成；4、业务人员须在所负责区域内积极开展公司产品的各种合法销售活动，积极寻找客户，不断提高销售额和区域内的市场份额，禁止未经公司授权跨区域销售； 5、业务人员须及时反馈有关市场需求、价格变化、竞争对手情况（含价格、技术情况）等信息，积极开发所负责区域内的新市场、稳定和深化老市场，拜访和回访客户，及时反馈新老客户信息。负责监管本区域市场客户管理及售后服务，无条件去了解同行业竞争对手的产品本市场相关运作模式与促销手段，并及时反馈公司产品相关的信息；6、业务人员须制定所负责区域项目或客户的月、季、年的销售计划和方案，保证完成约定的销售目标额（完成的销售目标视地区面积、经济情况及潜在市场而定）16、；7、业务人员须有健全的工作日报（每日报办事处主任），办事处主任做好周报及月报及季度工作总结和年度工作总结，包含市场调查和分析、合同执行情况、回款计划、用户产品使用情况、行业相关信息、项目信息、项目进展情况、客户档案（每个项目的主管人员、电话、住址等），并按照公司要求每周或每月及时提供给营销中心内务部统计归档；8、业务人员须每季度对所负责的区域市场的整体态势及营销效果进行全面的评估分析，并形成详细的分析报告及时反馈给营销中心内务部，并提出完善意见（注：该分析报告应该是全面透彻的，必须有一定的量化指标来说明问题）；9、业务人员须负责投标、竞标、合同的签订及现场验货（将用户接收人签字的清单签字盖章17、发回公司），同时无条件协助售后服务的一切工作（注：开标过程中，业务人员必须将每个项目竞争对手的价格、技术情况和客户档案记录完全，并交营销中心内务部备档）；10、业务人员须负责所辖区域范围内的产品销售货款的回收及老货款的催收（关于老货款催收提成比例由财务部门另行规定解释）；11、公司严格区域划分，以项目所在地为主开展业务活动，所有信息资源归公司所有，必须信息互通，严禁优势区域独占信息资源，遇到项目冲突由营销领导团队裁决。一旦有类似情况发生，公司将严惩或取消该区域销售资格；12、业务人员发展的经销商由各业务员协助公司负责管理，公司只对业务员报价和结算，并提供详细资料（包括营业执照或身份证件）向公司18、备案，业绩可抵本片区任务；13、业务人员须努力提高服务水平，不得损害公司的形象和声誉，不得用欺骗或非法的方法来销售产品，如因此造成公司的名誉受到损害，公司将追究相关法律责任权利和名誉赔偿的权利；14、业务人员须严格保守公司机密特别是公司产品的价格政策，严禁泄露公司秘密，如因此造成公司的经济损失，公司将追究其法律责任；15、公司推行程序化层次负责制和报告制，各区域业务人员向分管办事处主任每周汇报；办事处主任向营销中心汇报；原则上不允许越级汇报，特殊情况除外；重要事件须及时报告营销中心总监或总经理助理。如有缺报漏报，当事人承担一切责任。第三条、销售人员薪酬标准1、底薪：办事处主任：1500元/月，19、业务员1200元/月（未跟公司签订劳动合同以合作方式加盟的各办事处不执行此条规定）。2、提成（以下各项都不含电机）：（1）、以公司底价销售提成：老客户： 输油泵KDY、KSY、TSY系列销售：4.5%提成； 新产品化工流程泵等销售：7%提成； 配件销售：6%提成。新客户： 输油泵KDY、KSY、TSY系列销售：6%提成； 新产品化工流程泵等销售：7%提成； 配件销售：6%提成。（2）、高于公司底价销售提成： 高于公司底价的30%（含30%）以下的，提成80%； 高于公司底价的30%-50%（含50%）之间的，提成56%； 高于公司底价的50%以上的，提成40%；注：任务完成不到65%的，公司将20、按相关制度惩罚。50万以下合同高价部分统一按80%提成。所有高价部分提成都是增值税后提成，提成按货款回笼比例结算，每次结算将暂扣10%，货款全部回收后提取。具体结算明细以财务部门解释为准。另：配件高价部分一律按50%提成。（3）、低于公司底价销售提成： 低于1-5%（公司底价，含5%）：按以上新老客户公司底价提成基础上减少1%提成； 低于5-10%（公司底价，含10%）：根据市场反应由公司销售总监和总经理决议后确定提成，但需书面申报，原则上按以上新老客户公司底价提成基础上减少1.5%提成。 低于10%以上，根据市场反应由公司销售总监和总经理决议后确定提成，但需书面申报，确定提成额。（4）、营销21、中心内勤人员提成：1%提成（不含电机）。说明： 对以各种借口压低公司产品价格而以高价中标的情况，公司将以最高报价为准与其结算费用并对当事人提出通报批评一次； 零配件销售可抵本区片任务； 营销中心1%提成分配（其中：营销中心内务技术业务支持人员奖励占40%，大项目支持占30%，新市场开发等方面占30%），由营销总监或总经理助理（内务）审核，并需报请总经理签字后提取使用； 2009年度已签订的尚未交货的合同结算方案按2009年的方案执行。第四条、业务员提成结算按回款比例，由内务人员根据相关制度制表核算，财务部根据相关制度核准，由公司内务部按制度自动核算，票据齐全的情况下，按照财务部规范要求可尽快结22、算。第五条、业务员费用借支1、日常费用支借按预算支借，由内务部填写单据，由分管内务总经理助理审核；2、重大项目前期费用投入巨大时，由办事处主任核实，可向营销中心请求提供相关资金支持；3、产品的宣传、广告、样本、大型会议、入网、购买标书（未中标由业务员承担，中标由公司承担，中标服务费是底价的构成部分由公司承担）、行业年度会、证书更换、和协助维修人员进行三包期内的售后服务（需售后服务部的证明）所发生的费用，全部由公司承担。第六条、解释本办法解释权归XX奥星营销中心，适用于XX年1月1日到XX年12月31日，为了保持市场的稳定性，基本能完成公司的各项经济指标，公司保证本方案在三年内没有大的调整。五、23、营销中心驻外办事处管理制度驻外办事处管理制度一、办事处岗位设置设办事处主任、业务员岗位 二、办事处工作职能 各办事处是XX奥星营销中心的驻外销售机构，是企业向市场延伸的重要窗口，其管理直属于XX奥星营销中心。办事处代表公司的利益履行如下职能： 1办事处根据公司的年度营销方案，承担公司下达的年度销售任务，并组织销售人员的二次任务分配； 2办事处根据公司的任务指标，可按要求报招聘计划，经审批后，由办事处负责组织、招聘、培训所需要的营销代表； 3办事处负责当地市场的开拓、客户资源开发和管理； 4办事处代表公司负责与当地客户的联系协调和销售业务的往来； 5办事处负责配合对所辖区域XX奥星产品的售前、售24、中、售后服务，处理客户和用户的投诉； 6办事处负责组织、策划、执行公司在当地市场的产品宣传、品牌宣传、企业形象宣传，提升品牌和企业在当地的知名度； 7办事处负责对当地职能部门的联系、协调，处理好公司在当地的公共关系，确保销售业务工作的顺利进行； 8办事处行使对公司在当地的财产的保护管理权，确保公司的财产安全；9负责收集、整理、反馈当地市场信息及同行竞争品牌的营销动态； 10根据公司的有关规定，执行和负责本区域各项资金回笼、费用结算工作。 三、办事处主任的职责l1对本区域销售工作的执行及管理，代表办事处接受公司分配给该区域的全年销售任务，并确保如期完成；l2办事处经理在接受公司分配的任务后，要认25、真分析研究市场，并对所负责区域进行合理细分；l3负责作出全年销售工作计划，并对本区域的销售任务进行二次分配。将本区域的营销代表分区域、定任务，以书面形式呈交营销中心内务部作为全年工作考核依据；4各办事处经理负责公司有关政策精神的传达和安排执行，督促本区域营销代表的工作，定期完成公司下达的各项工作指标，同时指导、帮助营销代表提高业务水平；l5各办事处经理行使对该办事处的管理权，按有关规定统筹好办事处的营销代表的工作，负责办事处人员的工作安排调动。对该区域的促销费用进行区域和阶段合理计划分配；l6管理、监控、指导办事处所有人员对公司规定的各项管理办法流程的执行，杜绝违反公司规定及损害公司利益的违法26、行为发生，如有违反公司管理规定造成公司利益蒙受损失的，主任要承担直接管理责任和经济处罚；l7负责对办事处的各项费用的计划、分配、监控，合理、公开、公平地开支各项费用；l8负责对办事处各项固定资产办公用品管理和保护，保证公司财产不受损失；l9每月根据办事处人员的工作表现，进行工作成绩和业务能力的考核，填写“月度评分表”，配合公司对办事处人员的考核工作；l10每月必须组织驻外人员召开一次业务会议，并负责组织营销代表按时完成“本月工作总结、下月工作计划”，以及所有公司要求反馈的各项报表。四、办事处主任选拔（未跟公司签订劳动合同以合作方式加盟的各办事处不执行此条规定）1办事处主任选拔条件： 有较强的领27、导能力，沟通能力，业务能力强； 能保证出色地完成该区域目标任务； 思想端正，大局观强，服从公司安排； 团结同事，关爱员工，起到模范带头作用。2、办事处主任聘任：办事处主任聘任，必须由营销总监或总经理助理提名，总经理批准后方可聘任。试用期3个月，试用期间同业务员同等待遇，试用期满考核合格后转正，转正后工资1500元/月。未转正前一律称为：办事处暂时负责人。 五、办事处与各部门的协调l1办事处要与营销中心技术支持部、内务部、内务部、标书制作处、售后服务部等部门密切配合，确保销售工作的顺利开展；l2配合商务管理主管处理好与本区域各职能部门的关系，业务人员管理，业务人员的考核；l3配合信息管理主管的做28、好客户信息的搜集管理，投标管理，项目跟踪信息的反馈，各种交流会议、展会的前期策划；l4配合核算主管，作好业务人员费用的借支，提成的结算，监督和管理好货物进、出、存，做出当月的进、出、存月报表，发现问题及时追查处理；5配合标书制作主管，做好标书的制作、审核工作；6协同售后服务部，组织营销代表加强对本区域的安装维修服务客户的建设和管理工作，处理好客户的投诉以及与客户单位的关系。 六、办事处经理的权限l行使办事处的销售任务的计划分配权；l行使办事处人员的定岗分区，调动权；l行使办事处聘用人员的招聘权；l行使办事处人员的考核和解聘、建议调离权；l行使办事处的各项费用计划、开支、监督使用权；l行使促销方29、案的计划、审核权，品牌广告建设执行权；l行使售后、售前服务的处理和建议处理权；l行使办事处财产的管理、控制保护权；l行使办事处所需货源的计划调度权。 七、业务员的工作职责 1营销代表必须全力配合办事处经理开展销售及售后服务工作，如期完成本区域分配的销售任务； 2在接受公司分配的任务和区域内二次分配任务后，必须拟定一份全年工作计划，交办事处经理审核，并呈交营销中心作为工作考核依据； 3必须按公司要求努力开拓目标市场，协调好各用泵单位的关系，管理好所负责区域的市场，监督所辖区域内的泵的流向，并负责处理所辖地区的用户服务工作； 4每月25号做出“当月工作总结及下月工作计划”，交办事处主任汇总到公司内30、务部，并作为工作考核； 5协助公司财务部对客户单位的货款回收，在传真件上签名确认收讫日期。对客户的汇票做好分类登记，详细记录，如：投款日期、汇票日期、汇票号码、金额、承兑汇票到期时间及承兑期几个月等； 6根据当地市场特点，与公司共同策划交流参展活动，并负责对公司营销策划提供的广告发布方案进行有效论证，提出适合当地的市场情况的合理化建议； 7认真执行经营销中心商务管理论证后的交流参展方案和广告代理公司制定的媒介组合计划，配合搞好当地的交流展会工作； 8负责对本区域内开展的交流参展活动进行监控，要求每次活动一小结，并将书面报告反馈回公司的内务部； 9协同办事处经理，对营销代表进行招聘面试，将初试合31、格的详细资料(身份证复印件，个人简历，学历证书，应聘意念表传真回公司人力资源部审核，并报营销总监或总经理助理批准； 10通过各种信息渠道，积极收集本区域的市场信息，产品信息，并及时将信息反馈回公司内务部。 八、办事处文明办公规定 1上下班纪律： 1）、办事处全体人员必须严格按规定时间上下班，不迟到、不早退，不得无故旷工(包括开会、学习培训等)。 2）、各办事处人员每日上班必须按要求着装和佩戴工作牌； 3）、在办公区域要精神饱满，积极工作，不打瞌睡，坐立要端正，不准有坐在桌面上、脚放在桌面上等不雅观行为。 4）、不准在办公场所进行娱乐活动，做与工作无关的事。 5）、办公场所要保持环境清洁，不随地32、吐痰、乱丢废弃物、办公用品摆设整齐(包括门口一带的环境清洁及门口通道不堵塞)。 6）、必须遵守岗位操作规程，履行岗位职能，未经办事处经理同意不能代岗，确保工作质量。 2礼仪： 1）、接待客人时，服务要周到(包括就座、茶水等)，并且要注意个人形象及保证环境干净舒适。 2）、办事处经理、业务员会见客户时要着装得体、注意形象、礼貌待客、言行举止大方得体等。 3）、要按约定时间赴约，不迟到、不失约，如有特殊情况不能准时到约定地点，则要向对方事先声明并道歉。 3电话用语规范 1）、电话三声铃响要接听，礼貌用语要牢记。接电话：“喟!您好，XX奥星XXX办事处，”；打电话：“喂!您好，我是XX奥星XXX办事33、处的XXX，请问”挂电话：“好的，谢谢您!再见”等 2）、语言要清晰，当遇到对方电话听不清楚时，要礼貌地向对方声明，确保通话质量。 4回厂考勤规定： 1）、驻外人员在回公司第二天必须到营销中心报到，并遵循公司的打卡考勤制度；返回办事处的前一天到营销中心登记。 2）、 差期或奉命回厂参加会议、培训等期间按公司规定时间上下班、不得缺席；会议结束后必须及时返回办事处，途中不得逗留。 5信息传递制度： 1）、办事处主任负责有关政策的传达和贯彻执行每月必须召开例会，传达公司精神，分析总结上月工作情况，下达本月工作计划并布置工作任务，各员工不得缺席，违者按办事处有关规定扣罚。 2）、关心、支持下属工作并虚34、心听取下属的意见；员工有意见必须以诚恳的态度向上级反馈，不得无礼指责或辱骂上级。违者视情节轻重作扣罚或调离岗位的处理。 九、办事处文件档案管理内容 1销售台帐(总台帐、分区分类台帐)、库存报表； 2项目台帐(提成、费用)； 1）、做好每月的提成分配台帐(包括内聘与外聘人员)；2）、做好每月办事处及各区域的费用台帐；3）、项目信息数据库；4）、客户、设计单位、投标单位资料数据库。 3基础资料档案： 1）、公司提供的各类产品的证书资料；2）、营业执照(复印件)；3）、价格表及营销方案；4）、各类报告；5）、各类合同协议；6）公司各类文件档案 4分类目管理存放，文件查找、检索，确保文件的齐全及机密。35、 十、制度适用范围 本管理制度解释权归XX奥星营销中心。适用于XX奥星营销中心办事处，适用时段XX年1月1日到XX年12月31日，六、营销中心办事处主任考核制度办事处主任岗位胜任能力考核及实施细则方案名称办事处主任年终考核方案受控状态编 号一、目的1激励办事处主任的工作。2为办事处主任的薪资调整、职务晋升及年终奖的发放提供依据。二、考核范围公司除任职时间不满1年的办事处主任之外，其他办事处主任均采用本方案进行考核。三、考核时间公司对办事处主任的年终考核时间在每年的1月11日1月15日进行。四、考核主体办事处主任的年终考核由公司绩效考核小组负责。绩效考核小组的成员由办事处主任的直接领导与人力资源36、部经理及相关人员构成。五、考核办法1本方案中的办事处主任的考核采用优选法，比较办事处主任季度考核平均分值与年度考核分值的高低，以分数高的考核结果作为办事处主任的年终考核结果。2任职时间未满1年的办事处主任，年终考核结果采用其季度考核分值的平均值作为年终考核结果。六、考核内容1公司对办事处主任进行以年度工作为主体的年度考核时，考核内容主要包括以下两个方面。（1）办事处主任的年度业绩。（2）办事处主任的素质能力。2办事处主任的年度业绩考核如下所示。办事处主任年度业绩考核表考核指标目标值分值评分标准年度销售总额 万元55分得分=年度销售总额完成率55年度重点产品销售额 万元15分得分=年度重点产品销37、售总额完成率15年度销售回款率100%20分得分=年度销售回款率20区域关键客户流失率05分1得分=销售费用率52关键客户流失率大于 %时，得分为0客户档案建立程度完备5分每缺失1份客户档案，扣除 分，缺失 份客户档案时，得分为03办事处主任能力素质考核如下表所示。办事处主任能力素质年度考核表考核指标分值评分标准得分很好较好一般较差差自评下评上评得分协调能力20分20151015510050领导能力20分20151015510050政策上传下达10分81068462402团队建设能力50分45503545203553005备注1得分项目中的“下评”项目指销售人员对办事处主任的评价，“上评”项目38、指办事处主任的直接领导对办事处主任的评价2办事处主任能力与素质得分=自评得分0.2+下评得分0.3+上评得分0.54办事处主任的年终考核得分=工作业绩得分0.7+能力素质得分0.3。七、考核结果应用1办事处主任的考核结果等级划分及应用如下表所示。办事处主任绩效考核结果应用状况表考核得分（A）等级考核结果应用90A100卓越1固定薪酬级别上调两个等级，以最高为限2有权参与公司“年度优秀销售经理”的评选3列入公司重点人才库，遇有职位空缺时将优先升职80A89优秀4固定薪酬上调一个等级，以最高为限70A79良好1年度奖金为本人的两倍工资60A69合格2年度奖金为本人的一倍工资A60不合格1无年度奖金39、2管理职务降低一级3固定薪酬级别下调两个等级2办事处主任的管理职务别下调到最低级别后，若在一个季度内职务没有上升时，公司将撤销办事处主任的管理职务。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期七、营销中心项目申报备案制度项目申报备案管理制度第一条 总则贯彻公司以市场为中心的基本思想，信息互享、互利互惠为前提，坚持公开、公平、公正的原则，特制定本制度。第二条 项目申报备案流程一、项目搜集1、业务信息的管理（业务员不断努力在本区域寻找项目）；2、项目信息的确定（包含项目名称、规格、型号、设计单位、采购单位、使用单位等）。二、项目备案1、立项（信息传递给营销中心内务部，内务部备案，若之前40、有人备案，应第一时间通知该业务员备案情况，以免信息撞车）；2、跟踪（由业务员持续对项目跟踪、公关）；3、投标（购买标书、进入投标流程）。第三条 一般项目信息的跟踪1、工作内容：项目信息调研，收集、汇总项目业务信息；2、工作流程： 业务员通过营销中心内务部备案后，每日向办事处经理汇报； 办事处经理每周向营销总监或总经理助理汇报； 营销管理团队每周向总经理汇报；第四条 重点项目信息的跟踪1、工作内容：提出意向项目名称；确定意向客户；（需要时）请求营销中心技术支持部支持。2、工作流程： 业务员通过营销中心内务部备案；提出、反馈项目信息及进展给办事处经理； 办事处经理汇报给营销管理团队； 营销管理团队41、与内务部及技术支持部寻求技术支持，并与各部门协调。第五条 项目可行性分析营销中心通过可行性分析，确定近期内（一般不超过三周）公司需要投入人力、物力、财力的有可能在近期签约的业务项目。第六条 重大项目公司介入（500万以上的项目） 项目备案（业务员）、进行项目可行性分析（营销管理团队） 成立项目小组（营销管理团队） 项目跟踪（由总经理指定负责人） 项目投标（由总经理指定负责人）第七条 所有项目都必须第一时间与营销中心内务部联系，内务部将统一建立电子档案，严禁内务人员对信息进行修改，并对信息进行保密，设定时间表，同时及时明确告知业务员信息备案情况。若内务人员有舞弊，视情况予以警告、记过等处理。第八42、条 本制度解释权归XX奥星营销中心，适用于XX年1月1日到XX年12月31日。附件一项目备案申请表编号：项目名称项目类型用户单位全称项目定标方式地 址邮政编码电 话传 真客户信息联系人职务电话：E_mail：项目主管职务电话：E_mail：决策人职务电话：E_mail：项目情况简述（含已完成多少公关工作）：销售机会及项目风险（含中标机率）：产品竞争策略（含公司竞争优势）：主要竞争对手（含价格、产品优势分析）：主要合作伙伴：预计合同金额：毛利收入：预计签约日期：公司优势：公司劣势：备注：内务部意见： 签字： 年 月 日营销管理团队意见： 签字： 年 月 日总经理意见（重大项目）： 签字： 年 月43、 日填表人填表日期附件二项目备案撤消单编号：项目单位名称客户信息联系人职务电话：E_mail：项目主管职务电话：E_mail：决策人职务电话：E_mail：立项撤销原因：填表人填表日期内务部意见： 签字： 日期营销管理团队意见： 签字： 日期八、营销中心投标管理监控及流程规范 投标监控管理办法为规范公司业务人员投标活动，维护公司权益，根据有关法律、法规，结合公司实际情况，制定本规定。第一条 投标监督部门由公司内务部对业务人员的投标活动进行监控。第二条 投标文件核实业务员应当按照招标文件的要求编制投标文件，由营销中心内务部核实，内务部和技术支持部配合制作标书。投标文件应当对招标文件提出的实质性要44、求和条件作出响应。招标文件允许业务员提出备选标的，业务员可以按照招标文件的要求提交替代方案，并作出相应报价作为备选标。第三条 标书内容核实投标文件应当包括下列内容：（一）投标书；（二）投标报价及主要材料用量；（三）拟派出的项目负责人和主要技术人员的情况；（四）招标文件要求提供的其他材料。投标文件应当由业务员的法定代表人或者其授权的代理人签字并加盖业务员印章。第四条 投标文件管理业务员应当在招标文件要求提交投标文件的截止时间前，将投标文件密封送达投标地点。招标人收到投标文件后，应当向业务员出具标明签收人和签收时间的凭证，并妥善保存投标文件。第五条 投标内容调整业务员在招标文件要求提交投标文件的截45、止时间前，可以补充、修改或者撤回已提交的投标文件，应尽快补充或者修改的内容，并按规定送达、签收和保管。其中，业务员对投标文件中的报价进行调整的，应当附详细的调整内容和价格，以调整后的报价作为最终投标报价。第六条 投标现场监督投标项目在100万以下的，由营销中心内务部备案，每次投表要有详细投标情况描述回执单给内务部（见回执单）；投标项目在100万-300万之间的，由营销中心内务部备案，报管理团队审核，每次投标要有详细投标情况描述回执单给内务部（见回执单）；投标项目在300万以上的，由营销中心内务部备案，报总经理审核，每次投标要有详细投标情况描述回执单给内务部（见回执单）。第六条开标开标会在招标文46、件确定的提交投标文件截止时间的同时公开进行；开标地点为招标文件中预先确定的地点。开标由招标人主持，邀请所有投标人参加。开标按照下列规定进行：由投标人或者投标人推选的代表检查投标文件的密封情况，也可以由招标人委托的公证机构进行检查并公证。经确认无误后，由招标人当众拆封，宣读投标人名称、投标价格和投标文件的其他主要内容。招标人在招标文件要求提交投标文件的截止时间前收到的所有投标文件，开标时都应当当众予以拆封、宣读。开标过程业务员应当记录，并存档备查。第七条 评标评标委员会完成评标后， 应当向招标人提出书面评标报告，阐明评标委员会对各投标文件的评审和比较意见，并按照招标文件中规定的评标方法， 推荐不47、超过3名有排序的合格的中标候选人。招标人根据评标委员会提出的书面评标报告和推荐的中标候选人确定中标人。业务员应现场对评标过程记录。第八条 中（未中）标 根据投标情况，如果中标，业务员要对中标优势分析，并及时传递中标信息；未中标，业务员应对未中标原因进行分析，提出未中标原因，并提供真实证据（填写投标回执单）证明给营销中心内务部。撰写分析报告。第九条 串标围标处罚对于我公司业务员以损害公司利益并以各种欺诈行为进行围标、串标以谋取个人利益的，一经发现，立即取消业务员资格。情节严重者，立即开除并追究其本人经济赔偿责任。 第十条 本办法解释权归营销中心，适用于XX年1月1日到XX年12月31日。十一、营48、销中心新销售员管理制度 新销售人员管理办法为加强对新进销售人员的管理，结合公司客观情况，行业特殊背景，特对新进销售人员进行如下管理规定。一、试用期试用期销售人员主要是学习产品知识、项目实施的知识，掌握产品演示的技能和技巧。销售人员以接受培训和自我培训为主。试用期为6个月（由营销中心内务部记录，从进入销售中心第1天计算）。二、适应转型期适应转型期主要是销售人员独立开展业务转型，加上试用期时间为1年，1年之后直接转为老业务员。三、试用期及适应转型期费用支借1、试用期间销售员费用支借与报销一律按照财务部门出差管理办法规定支借与报销，公司已设办事处的地方只报销办事处之外的差旅费，试用及转型期费用支借不49、超过2万元，财务部门坚持前不清后不借；2、所有费用支借必须经内务部核准，分管总经理助理审核后才能予以支借。四、试用期考核1、1个月内要求能够达到初步进行产品演示，销售技巧由办事处经理培训，如不能做到则不予录用；2、2个月内基本了解的产品名称，基本上能把公司的产品介绍给客户，否则不予录用；3、3个月内熟悉公司的产品名称、型号、关键技术参数，以及销售技巧，能同客户正常交流，否则不予录用；4、46个月内熟悉公司的产品结构、型号、关键技术参数、优势分析等，掌握各种销售流程和技巧，能正常独立把公司产品推销给客户，否则不予录用；5、第6个月底进行考核，考核不合格者视为试用期没有通过。试用期表现优秀的，可向50、办事处经理提出申请，经考核通过后可提前转正。五、适应转型期考核转正后1-6个月，定义为适应转型期，其主要考核如下：1、实现销售收入，销售人员每年都必须签订销售任务书，明确年度销售指标，按季度考核（由营销中心内务部组织考核）。2、跟踪意向客户，销售人员必须有计划地对意向客户进行跟踪，逐步引导客户购买我公司产品，并随时对沟通情况做好记录、更新。记录的信息包括： 时间； 了解到的客户的当前情况； 采取的措施； 到达的效果； 下一步计划。3、在公司应用客户信息管理系统之前，每两周（第二周周五）提交一次客户跟踪情况报告。在没有外出任务时，销售员每天应当联系不少于3家的有效客户，并做好电话销售记录，每周五51、下午提交一次电话销售情况报告。记录的信息包括： 时间； 客户信息； 背景资料； 项目意向； 下次电话跟踪时间。六、新销售员转型 新销售员经历过试用期到适应转型期后，直接转为老销售员，老销售员费用支借与报销将在每次业务提成中扣除（不包含公司承担的费用）。七、其他规定销售员的日常工作还包括：1、客户信息的收集与记录：销售人员在与任何客户进行洽谈之前，以及跟踪客户的过程中，要注意随时收集、记录客户信息，为销售做准备。所记录的信息越详细越好。（每周提交给营销中心内务部）2、提交文件的命名格式：姓名+XX年XX月+报告名称.DOC。（每周提交给营销中心内务部）；3、出差报销：所有销售人员在出差回到公司三52、日内，应报销差旅费用。按照财务部门的出差管理规定。八、本办法解释权归XX奥星营销中心，适用于XX年1月1日到XX年12月31日。十二、营销中心客户信息管理制度客户信息管理办法一、总则为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法。二、客户界定公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。公司产品已使用单位、产品主要输出单位、设计单位、采购单位、经销商等可列为特殊的一类客户。三、客户信息管理公司营销中心内务部负责公司所有客户信息、资料、数据的分类、汇总、整理。公司建立客户档案，指定专人负责，规定统一格式、内容，并编制客户一览表供查阅。四、客户档案的建立1 每发展、接触一个新客户，均53、应建立客户档案户头；2 客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人或法人代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等；3 客户档案资料、信息、数据要做到定期更新、修改；4 客户单位的发生重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；5 积累客户年度业绩和财务状况报告。五、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告所辖部门（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。六、销售员调离公司时，不得将客户资料带走，其主管部门将其客户资料接收、整理、归档。七、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。八、客户管理1、接待客户，按公司对外接待办法处理，54、对重要的客户按贵宾级别接待。2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。3、对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。4、负责与客户联系的销售员调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其它销售员顶替调离销售员迅速与客户建立联系。八、附则本办法由营销中心解释、补充，适用时段XX年1月1日到XX年12月31日。 十三、营销中心客户接待流程及规范 客户接待流程及规范 为了提升公司的整体形象，给客户留下一个良好的形象，特对客户接待及参观流程做如下规定。一、接待流程接待申请确定接待级别联系接待单位安排接待人员机场（车55、站）接车安排住宿营销中心参观领导接见餐饮安排提出、收集合作事项处理、确定合作事项领导会谈机场（车站）送车电话回访 1、接待申请公司销售员、办事处经理在了解客户即将到访时通知营销中心内务部，内务部做好登记并报主管上级核实，与综合管理办联系，要求进行客户接待的安排，如出差在外应及时以电话方式通知，并落实客户的单位、联系方式、随行人数、是否需用车到机场或火车站接送。 2、确定接待级别接待根据来访人员的级别不同，按以下标准安排接待 （1）普通人员级别：适合人员：客户业务类考察人员、技术人员、设计师、厂家中层管理者、普通意向客户等。 接待陪同人员：公司销售员、办事处经理、部门经理，住宿标准、餐饮标准、派56、车标准按综合管理部分级别定；（2）高级人员级别：适合人员：采购部门经理、企业领导、合作客户、厂家高层管理人员、出口公司负责人等。 接待陪同人员：公司销售员、办事处经理、部门经理；其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或娱乐；必要时，可于客户临行时赠送纪念品。（视双方合作情况而定），住宿标准、餐饮标准、派车标准按综合管理部分级别定；（3）特级人员级别：适合人员：主要产品使用企业、客户领导（包括内销、出口）、行业相关部门领导、公司特邀领导、其他特殊人员等。 接待陪同人员：办事处经理、部门经理、总经理；其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或娱乐，必要时，可于客户临行时赠送纪念品。（57、视双方合作情况而定），（住宿标准、餐饮标准、派车标准按综合管理部分级别定）。3、联系接待单位公司销售员、办事处经理根据接待申请要求，在客户到达前应作好相关的接待安排，及时与客户联系了解具体的到访人数、是否需用车、订房或其它要求，并及时落实。 4、安排接待人员公司根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程。一般情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改。 5、机场（车站）接车接待人员在接到接待任务后，必须确认来访人员的班机（班车）何时到达，到达地点，航班号（车次），来访人员的姓名、特征。用车，先落实公司有无车辆之后进行，如无法安排车辆的应通知客户并告之坐58、车方式，特别是飞机的，可通知其坐机场高速专线或打出租车。接到来访人后，公司销售员、办事处经理帮忙提行李下车，根据班次的时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后次序。 6、住宿安排到达住宿地点后，接待人员要主动帮来访人员提行李上房间，简单讲解房间内设施的使用方法，留下自己的联系电话。告诉来访人员是长途或者短途，安排来访人员休息或者直接到营销中心。并提前与内务部联系营销中心的接待安排。 7、营销中心参观营销中心的接待主要是展厅参观的接待，一般不安排办公室参观。接待人员陪同来访人员到达展厅后，业务人员介绍工作主要突出的重点在于：展示样品、新产品的讲解、企业文化、企业的前景等等方面。在没有引见公司领59、导之前，接待人员在展厅可以提前和来访人员探讨商谈合作的意见以及来访的主要目的。 8、领导接见接待人员在带领来访人员见领导之前，必须和公司领导沟通好，确认接见时间、地点，然后带领来访人员与领导见面。见面时，接待人员先做介绍双方的工作，然后粗略地讲解来访者的主要商谈事项。（特别注意：介绍公司领导时，应有意无意地对领导做抬高身份的赞扬，增加商谈的优势。） 9、餐饮安排一般的接待要求公司销售员或办事处经理一起进行，做一下标准后可由他们安排接待人员应陪同来访人员就餐，并且按照来客的习惯安排酒水，就餐过程中，接待人员可以适当地带动气氛，促进双方的感情交流。 10、提出、收集合作事项经过以上的接待步骤，双方60、的感情交流有了基础，接待人员可安排双方转入到商务谈判的阶段。根据公司开展工作的实际情况和部门相关的标准，提出合作事项的内容，咨询来访人员提出的合作事项内容并且做好笔录。 11、处理、确定合作事项本着双赢的原则，接待人员在公司和来访人员之间根据合作事项的内容收集双方的意见，进行处理以至最后确定的工作，经双方确定后用文案交与双方。 12、领导会谈双方在合作事项达成一致后，双方领导一般会进行互相道贺的仪式，接待人员适时作相关的安排。 13、机场（车站）送车来访人员离开，由接待人员陪同送车，接待人员除了主动帮来访人员提醒例外，如有公司赠送的纪念品，一定要提醒或者直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来61、访人员离开自己的视线范围以后，才能离开。 14、电话回访接待人员按送来访人员走的航班号（车次），估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见。及时做好报告上报公司，以便改进。 无论来访者以何种目的来访，接待工作很多时候会直接影响到客户对我们公司的选择。只要我们的接待工作做好了，就会给来访者留下一个良好的形象，从而增加公司的行业竞争力。二、参观流程公司展厅检测室模具车间铸造车间机加工车间总装车间三、接待人员要求1、接待人员要品貌端正，举止大方，口齿清楚，具有一定的文化素养，受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。2、接待人员服饰要整洁、端62、庄、得体、高雅；女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。3、如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌与来人说话。对来访者反映的问题，应作简短的记录。四、本制度解释权归营销中心，适用于XX年1月1日到XX年12月31日。十四、营销中心合同管理制度营销合同管理办法1目的加强销售中心驻外办事处合同的签订、保管、存档等管理工作，减少失误，提高公司经济效益，坚持合同三统一原则，保障公司经营工作的健康发展。2适用范围销售中心驻外办事处3执行销售中心驻外办事处人员4职责销售中心驻63、外办事处的销售合同由业务员签订，驻外办事处主任审核，销售中心营销总监（或总经理助理）批准。5制度5.1销售中心驻外办事处在签订销售合同前，必须认真了解对方当事人的情况，主要包括：对方当事人主体资格、经营权限、履约能力、资信情况以及对方签约人的签约权限等。做到既要考虑我方的经济利益，又要考虑对方的履约条件和能力，确保所签合同有效、有利。5.2营销人员应加强学习合同法、民法通则等。签订销售合同，必须严格遵守国家的法律、法规、政策及其它有关规定。签订合同时，必须以维护公司的合法权益和提高经济效益为宗旨，严禁借签订销售合同假公济私、损公肥私。因合同签订的不明、不实、不公，造成我方经济损失的，应按其过失64、或故意所造成的损害后果，承担相应的行政责任，经济赔偿责任甚至法律责任。5.3销售合同在正式签订前，必须按规定执行公司的合同管理办法、程序与权限，以各种方式（书面、电话、传真、电子邮件等）上报审查，经销售中心总监或总经理助理批准后，方能正式签订。对合同所涉及的信息费、佣金、回扣等费用的支付，必须执行公司的财务管理办法。5.4销售合同的签订一定要做到合法性、严密性和可行性。签订合同的营销人员作为合同的履约责任人，对合同的履行、款项的回收承担责任，负责到底。责任人必须完整地收集合同执行过程中产生的全部书面凭证，并妥善保管。5.5如合同履约过程中出现困难或问题，需要变更、补充或解除的，一律采用书面形式65、（包括当事人双方往来的函电等），执行合同签订的审批程序，获得批准后，方可执行。5.6如合同履行过程中，出现纠纷的，经双方协商达成一致意见的，签订书面协议，由双方签字并加盖法人公章或合同专用章。经协商仍无法解决的，由公司指派专人负责提交仲裁机构或人民法院依法处理。5.7经济合同专用章应严格按授权范围使用，不准滥用、代用或借用，严禁在空白合同文本上盖章。经济合同专用章应由专人妥善保管，若有遗失，除立即登报声明作废和向公安机关报案外，还要追究有关责任人的经济责任和行政责任。5.8营销中心内务部分别建立合同档案和用户/客户档案。每一份合同有一个公司统一的编号。合同档案包括合同正本、副本及附件、合同文本66、的签收记录、变更、补充、解除合同的协议（包括文本、函电）等，均应妥善保管，如有丢失，公司将追究有关人员责任。用户/客户档案要包括名称、地址、联系人、联系电话及用户的自然情况等。6管理6.1营销中心内务部分别建立合同档案，由办事处统一编号，档案内容包括：合同正本、副本、附件。文本签收记录。变更、补充、解除合同的协议。6.2信息支持处/驻外办事处应按用户/客户建立用户档案，内容包括。用户名称、地址、联系人、通讯方式。用户自然情况。我公司提供产品/备件、日期、安装使用情况、售前、售中、售后情况。履行合同情况质量/技术问题处理情况（表格）6.3信息支持处按产品/备件建立管理台帐一式二份，一份于上报财务67、部，一份销售中心保管备查，内容包括：合同号合同标的签约日期，结算日期，经办人。用户名称产品/备件名称，数量/明细6.4合同作为公司对外经济活动的重要法律依据和凭证，有关人员应保守合同秘密，严禁有意或无意向外界泄露合同信息。合同档案和台帐应严格保密，未经允许，无关人员不得查阅。6.5公司定期对合同管理工作进行考核，并逐步将合同签约率、合同文本质量、合同履行情况、合同台帐记录情况等纳入公司对营销人员和驻外办事处的工作业绩考核范围。任何人私自转让合同，一经发现，公司对有关责任人给予开除处理，并追究其法律责任。7本规定发布之日起执行，解释权归XX奥星营销中心。 XXXX奥星泵业有限公司 201-1-168、十五、营销中心办事处一览表 营销中心各区域办事处一览表序号区域办事处责任人业务代表1上海、浙江上海何固根黄振2山东济南钟昱石建文3江苏、河南、安徽南京姚健何岱4湖北武汉何崇福向骥5广东、云南、贵州广州罗桂根罗向军6广西（含长炼）南宁皮有德7XX长沙游俊8江西余斌9山西、内蒙太原王威宇黄康10青海、甘肃、陕西、宁夏西安王湘兵李立新等11四川、西藏成都潘玉笔12东三省沈阳曾优陈普光、李博、刘颖等13北京、天津、河北北京黄密军何海鹏、龙剑、余哲平14新疆乌鲁木齐杨雄秋刘武、辜九根15出口业务喻和安厦门 王 霞 重庆 向 前 泉州 骆志平 王晓平 福州 郑晓燕 毛汉华 十七、营销中心售后服务部管理办法69、售后服务部管理办法一、总则(一)、目的：贯彻“客户至上，一切为了满足客户的需求”服务理念，为提升售后服务部工作效率和客户满意度,根据国家有关法律、法规和相关标准，特制定本办法。(二)、内容：本办法包涵总则、内容、工作流程和说明及附件四部分。(三)、职能：售后服务部为本公司产品及配套产品售后的服务单位，与其他部门间应保持密切的联系。为确保客户满意，售后问题所涉及的其他相关部门必须配合售后服务部门的工作。(四)、本办法呈请常务副总经理、总经理核准后实施。二、内容：售后服务类别划分：定义:三包期限的划分-整机三包期为一年(以产品出厂日期计算)、已安装调试后服务期限为一年、未安装的产品按国家要求为出厂70、后十八个月。 1、免费服务-凡合同规定免费期间或三包期内，根据合同要求为客户指导安装、维修服务，在免费保证期间内，免收服务费用；2、有偿服务-凡超过合同规定或三包期外,为用户维修和保养服务,应向客户收取服务费用，费用标准见公司相关规定;三、售后服务部运作流程和工作说明及注意事项售后服务中心受理服务信息售后服务人员派遣确认是否在“三包”期内，如在三包期内则填写售后服务申请单；如不在三包期内，待客户维修及零部件款到账或签订合同再填写售后服务申请单；售后服务人员现场处理1.售后服务人员在出差前应准备好相关的资料(合同&技术协议等)和相应的工具等;2.-1.售后服务人员到达现场后,应将现场信息反馈至售71、后服务中心，如无法处理需第一时间向售后服务中心报告,以便确定处理方案；如可能产生额外费用，需反馈至售后服务中心决议处理方式,同意后列出具体费用明细并提供相关证明或发票；3.售后服务人员在服务过程中,必须填写相应的售后服务单和4.售后服务中心协调处理相关事项，管控、跟催售后服务进度；填写出差派遣单售后服务结案处理1售后服务人员请客户填写.（一）、售后服务部工作流程：（二）、售后服务中心和售后服务人员工作具体说明:1、售后服务中心与相关部门配合，协调处理用户或售后服务人员反馈的问题，同时建立和完善用户服务档案；2、售后服务中心在接到客户服务要求时，确认是否在“三包”期内，如在三包期内则填写售后服务72、申请单；如不在三包期内，待客户维修及零部件款到账或签订合同后再填写售后服务申请单；售后服务申请单应将客户名称、地址、电话、产品型号及事由等填写清楚并存档；3、售后服务中心依据客户实际情况派遣合格的售后服务人员（售后作业资格），同时填写出差派遣单；4、售后服务人员在出差前，应先与用户沟通了解用户的需求和现场情况，准备好相关的文件（如合同和技术协议）和必需的零配件，同时须至售后服务中心领取相应的工具；5、售后服务人员到达现场后，与现场相关人员进行会勘，查检异常原因，确认异常责任（厂内责任&外协产品责任&用户责任），协调处理异常，同时将信息报告售后服务中心处理进度：5-1、异常责任可以判定，保留相关73、证据反馈至售后服务中心；5-2、异常责任无法判定，整理相关资料将此信息反馈至售后服务中心，由售后服务中心会同相关部门协同判定；5-3、服务过程中如需现场请购配件、加工或劳务费等额外费用，售后服务人员必须如实反馈至售后服务中心（说明原因并列出具体费用明细，售后中心本着节约成本和满足用户需求原则决议处理方式,报帐时必须提供相关的证据或发票。如未申报或不能提供详尽属实的票据，售后服务部将不予报销。6、售后服务人员在服务过程中,必须依据服务情况如实填写相应的售后服务单，将实际服务情况及更换的零配件详细填写并由用户签字盖章；如服务时间超过一周则必须如实填写售后服务人员工作周报表，将该周工作情况及时向售后74、服务中心汇报工作情况；7、售后服务人员服务完毕后，必须请求用户配合填写顾客满意度调查表；整个售后服务过程完毕后，应将相应的资料（合同&技术协议&售后服务单&顾客满意度调查表等）、未使用完的零配件、更换下有质量问题的贵重配件及借用工具缴交至售后服务中心；8、售后服务中心在售后服务过程中负责处理相关事宜，跟踪管控处理进度并对相应的资料归档处理；（三）、售后服务人员工作注意事项：1、在出差前，必须做好相应的工作准备:如相关的文件和相应的工具及必要的零配件等，零配件携带的原则可自带的必须自带；2、在售后服务过程中：2-1、严格遵守公司的规章制度和财务制度,及时如实反馈现场情况和报告处理进度（含外协产品75、质量问题处理进度），如有延误或用户投诉，依公司奖惩条例进行惩处；2-2、必须佩带胸卡和穿工作服，严禁穿拖鞋、短裤，服务态度必须端正，对待用户必须有礼有节，自觉维护公司形象和公司利益；2-3、严格遵守用户的规章制度，配合用户合理的安排和要求，尽量避免与用户争议，尽力沟通协调好，满足用户需求，避免用户投诉，如无法协调处理好，必须第一时间反馈至售后服务部；2-4、根据每台泵服务情况填写相应的售后服务单：2-4-1、指导安装服务填写指导安装服务单，将指导安装内容、指导安装过程中发现存在问题、原因分析及处理情况详细填写并由用户出具意见签字盖章；2-4-2、指导调试服务填写指导调试服务单，将指导指导调试内76、容、指导调试过程中发现存在问题、原因分析及处理情况详细填写并由用户签字盖章；2-4-3、异常处理服务则填写售后服务单，将实际维护使用情况和故障原因分析及处理情况（含更换零件）详细填写并由用户签字盖章；2-4、每次服务必须请求用户配合填写顾客满意度调查表，对于用户的意见或建议及在售后服务过程中发现的公司产品问题或建议，必须尽快反馈到售后服务中心； 2-5、现场售后服务时间如超过一周，必须如实填写售后服务人员工作周报表，将该周所从事售后服务的工作时间、工作地点、工作事由、产品的型号、编号、数量、耗用的时间反馈至售后服务中心审查；为了公司长远发展，售后服务人员需配合将现场现场其它泵厂家的型号、数量反77、馈至售后服务中心；2-6、如接到用户的服务通知，不允许私自处理，必须告知用户我公司的制度，必须由用户以电话或传真的形式通知售后服务中心，由售后服务中心安排调度处理；2-7、售后服务人员到达服务现场时，必须用当地的座机打电话至售后服务中心，离开前也必须用当地的座机打电话至售后服务中心；2-8、现场如需从厂内重新发货更换，更换配件必须由用户签字盖章确认，然后将更换零件带回或寄回售后服务中心，特别是贵重物品必须退库处理（如机封、轴承、轴瓦、振动变速器、铂热电阻、泄露仪等），由售后服务中心验收存至售后中心仓库；售后服务中心每月清点后在开具红票缴至配件仓库；注：如外协产品在三包期内出现质量问题，售后服务78、人员必须保留相关证据并反馈至售后服务中心，由采购部门要求外协厂商配合解决。，2-9、售后服务人员必须尽力在规定的时间内完成售后服务任务，特殊情况特殊处理，售后服务中心管控处理进度：如超出时限必须向售后服务中心说明理由，由售后服务中心协调处理；如任务达成在规定时限内，由售后服务中心申报依公司奖惩条例实施奖励。单台油泵服务处理时限服务内容时限(天)产品形式备注安装3撬装1、特殊情况特殊处理，但须说明理由；2、现场如有2台或2台以上的泵,售后服务人员必须协调处理，时限不得超出额定的单台服务时限的50%调试4安装5非撬装调试4异常处理1注：不包含往返在途时间3、服务完毕后：3-1、售后服务人员必须依照79、财务制度在规定的时间内报账，每次结算清楚；同时为区别管控售后服务成本，实行单项服务单项报账原则。3-2、售后服务中心将对应的资料分类归档处理，检查售后服务人员缴交的资料是否完整，如不完成要求售后人员补充完整；同时确认缴交的工具是否完整，如发生损坏或丢失，必须要求售后人员说明理由，如为个人原因则要求照价赔偿；4、售后服务中心负责组织对售后人员教育培训和不定期现场问题处理的经验交流，跟踪相关部门反馈的问题改进的进度；5、凡属有偿售后服务，应由分管区域销售员签订费用合同，费用汇至公司账号后，由营销部通知售后服务中心派人至现场服务；为协调关系所进行的免费服务需由公司主管书面通知后，售后中心方派出售后人80、员至现场服务。四、附件（一）、售后服务人员工作周报表 （二）、XXXX奥星泵业有限公司指导安装服务单（三）、XXXX奥星泵业有限公司指导调试服务单附件一售后服务人员工作周报表 服务人员_ 用户单位:用户地址:产品型号及编号:用户联系人:用户电话:工作时间: 起_年_月_日 止_年_月_日工作内容:工作意见和建议:1.为了提高售后服务质量,请售后服务人员如实填写;2.售后服务中心:电话:0730-6285727 传真:0730-6289075制作: 审核 ： 日期_ _ _ _年_ _月_ _日附件二、XXXX奥星泵业有限公司指导安装服务单用 户 单 位泵型号及编号用 户 地 址电机型号及编号联81、 系 人联 系 电 话安装开始时间安装完成时间指 导安 装内 容指导安装过程中发现存在问题、原因分析及处理情况指导安装是否完成是否，理由说明及遗留问题：用户填写栏尊敬的用户：为确保项目顺利进行，请您对我公司产品的质量情况及服务人员的服务质量进行客观的评价并提出宝贵的建议。 客户签字（盖章）： 日期：注意事项尊敬的用户：为确保输油泵机组的使用寿命和调试的的顺利进行,请用户在调试前依照如下要求做好保养及记录，如未执行造成的后果由用户负责:1、轴承箱内添加32#透平油至恒位油杯内自动补油为止；2、泵每周必须盘动2次以上，每次盘动10圈以上，务必确保灵活；备注安装指导人： 监理（项目部）签名盖章：附件82、三XXXX奥星泵业有限公司指导调试服务单用 户 单 位泵型号及编号用 户 地 址电机型号及编号联 系 人联 系 电 话调试开始时间调试完成时间指 导调 试内 容 指导调试过程中发现存在问题、原因分析及处理情况指导调试是否完成是否，理由说明及遗留问题：备注 调试指导人： 监理（项目部）签名盖章： 十八、营销中心客户抱怨管理办法客户抱怨管理运作办法一、总则（一）目的： 贯彻“客户至上，一切为了满足客户的需求”服务理念，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与提升售后服务质量，特订定此运作办法。（二）适用时机：凡本公司产品出现质量问题而引起的用户投诉，依此作业程序处理。（三）内容：本办83、法包含总则、内容、客户抱怨异常处理流程和附件四部分。（四）本办法呈请常务副总经理、总经理核准后实施。二、内容：1客户抱怨处理职能划分：1-1.售后服务部为管理单位，受理客户投诉，确认客户投诉内容，协调相关部门拟定处理方式，督促处理进度和处理结果，与客户良好沟通妥善解决客户反馈之异常，并对相关资料纪录存档, 确保客户满意度维持在85分以上。1-2.质量管理部为协管单位，督促改善对策的落实，确保改善对策的可执行性、持续性和时效性。1-3.技术部为技术支援单位，协助售后服务部对抱怨异常责任的判定、异常原因的分析和改善对策的提出；同时协助客户解决疑难或提供必要的技术支持。1-4.采购部为协管单位，协助84、售后服务部对涉及外协产品的抱怨异常，管控外协厂商进行异常原因分析和提出持续有效的改善对策，必须提出书面佐证，确保客户抱怨异常解决的时效性和落实度；同时洽取相关费用。1-5.生产部为后勤支援单位，为售后服务部提供人力、资料和技术等的支援，针对客户投诉内容进行自我查检，并提出有效的改善对策，避免异常重复性发生。1-6.综合管理部为监管单位，监督相关部门对抱怨异常的处理和解决及落实度。2.客户抱怨异常的类别和管控等级：2-1.客户投诉类别：主要分为质量问题投诉和非质量问题投诉二种；2-2.客户投诉等级和报告等级：分重大投诉(III)、一般投诉(II)、轻微投诉(I)；重大投诉需报告至总经理、常务副总85、经理，一般投诉需报告至客诉管理副总，轻微投诉报告至售后服务部主管。客诉类别和客诉等级投诉类别质量投诉非质量投诉外观安装调试性能密封轴承监测系统其他服务态度服务质量包装运输交货外观标示其它客诉等级一般一般一般重大重大重大重大一般一般一般轻微轻微一般轻微轻微IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII说明：涉及客户生产安全和生产进度及隐患、巨额赔偿或售后成本、重大质量问题和设计异常为重大投诉。三、客户抱怨异常处理流程：客户抱怨异常处理流程客户反馈异常责任层别异常原因分析售后服务部确认客户投诉内容后，对异常责任之归属判定：1.判定为厂内责任则必须在4小时内开具至异常责任单位；如无法判86、定责任，则请技术部协助判定，必须于8小时内完成判定，再确认是否开具2.判定非厂内责任，则与客户沟通协调、说明理由，存档记录；1.售后服务部填具“顾客来函、来电、来访、传真登记表”；2.了解客户投诉内容并对客户投诉理由的确认；售后服务部依拟定处理方式，与客户沟通协调、说明理由并记录存档；如需指派人员至现场进行异常处理，具体运作参照售后服务部管理办法执行异常处理OKNO异常处理异常分析OK结案1.异常责任单位在收到后，必须于24时内回复异常原因和改善对策至售后服务部，回复内容由技术部审核，由综合管理部核准并监督实施；2.对客户的回复由售后服务部协同技术部拟定处理方式，迅速传达处理结果；如无法拟定，87、则由售后服务部会同有关部门共同拟定处理方案；售后服务中心负责跟踪管控售后服务进度和结果，进行结案处理并存档纪录4.客户抱怨异常处理具体说明：4-1.售后服务部接到客户反应产品异常时,了解客户投诉内容和理由及要求（型号、编号、交运日期、数量、不良数量），即填具“顾客来函、来电、来访、传真登记表”并存档。4-2.售后服务部确认客户投诉内容后，对异常责任之归属判定：4-2-1.判定为厂内责任则必须于4小时内开具至异常责任单位；如无法判定责任，则请技术部协助判定，必须于8小时内完成判定，再确认是否开具；4-2-2.判定非厂内责任，则与客户沟通协调、说明理由，记录后存档；4-3.售后服务部在确认客诉异常88、后，必须在时限内将客诉内容参照客诉等级，通过通知至异常责任单位和相关部门及主管；4-4.异常责任单位在收到后，会同质量管理部及相关单位立即进行自我查检、层别异常原因，提出确实有效的改善对策；为确保客诉回复时效性佳，责任单位必须在24时内将异常单回复至技术部审核，审核后再送至综合管理部，由综合管理部核准并监督实施，再交由售后服务部记录存档；注：涉及技术部责任由技术部最高主管审核4-5.售后服务部协同技术部依照拟定或会同相关部门拟定的处理方式，向客户说明、交涉，如需派出售后服务人员进行异常处理，售后服务部参照售后服务部管理办法执行；4-6.在售后服务过程中，售后服务中心负责跟踪管控售后服务进度和结89、果；售后服务人员至现场进行异常处理，如实填写售后服务单和客户满意调查表，处理完毕后将表单交至售后服务中心，由售后服务中心进行结案处理并记录存档； 4-7.客户投诉如需会勘，售后服务部应立即反馈和会同有关部门人员共同商定处理方案，并及时向总经理和常务副总经理报告情况4-8.客户投诉内容如涉及其他公司、原物料供应商等的责任时由售后服务部门会同相关部门共同处理，由采购部主导管控；4-9.关于客户投诉异常时效性管控，如遇下班或节假日，需以电话的形式进行沟通处理，于上班后8小时内补充记录；4-10.服务中心每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同生产部、质量管理部、技术部及相关责任部90、门主管确认责任比率，进行检讨改善；4-11.售后服务中心或销售部门不得超越核决权限与客户做任何处理答复协议或承诺。四、附件：附件一.客户反馈异常单客户反馈异常单发单时间_年_月_日_时_分 发单单位_ 异常编号_客户信息用户单位泵型号及编号用户地址电机型号及编号安装时间累计运行时间客户抱怨内容异常责任判定:厂内 责任单位_ 客诉等级_厂外 供应商_ 客诉等级_制作: 审核: 核准接单时间_年_月_日_时_分 接单单位_ 签收人_异常原因说明改善对策制作: 审核: 核准回单时间_年_月_日_时_分 签收人_结案判定:满意,可结案 不满意,不可结案 原因_制作: 审核: 核准备注:1.异常处理流程91、:售后服务部发单=异常责任单位协同相关部门自我查检、层别异常原因、提出改善对策=技术部审核=企管部核准=售后服务部结案2.客户抱怨内容&异常责任判定由售后服务部填写,售后服务部须于时限内发单至责任单位;结案判定由售后服务部依据客户满意度填写;3.异常原因和改善对策由责任部门填写,由技术部审核（涉及技术部由技术部最高主管审核）,由综合管理部核准;须于24小时内回复至售后服务部;4.本异常单共四联，第一联由售后服务部存档，第二联由综合管理部存档，第三联由技术部存档，第四联由异常单位存档，保存年限为一年十九、营销中心业务员年终考核办法销售人员年终岗位能力胜任考核办法一、目的1总结公司年度销售工作的得92、失。2为业务员的薪资调整、职务晋升及年终奖的发放提供依据。二、考核范围业务员的年终考核对象为全体销售员，但下列人员除外。1处于试用期的员工；2正式入职时间不满6个月的员工；3公司允许的可以不参加年终考核的员工。三、考核主体与时间1公司业务员的年终考核主体为公司绩效考核小组。2公司年终考核的时间设在每年的1月5日1月10日。四、考核办法1工作满1年的业务员的考核办法。公司对工作满1年的业务员进行考核时采用选优法，即选取最高得分作为考核对象的年终考核得分。参与选优的两个方法如下。（1）业务员月度考核的平均值作为其年终考核的得分。（2）以业务员的全年工作业绩作为内容，进行考核评分。2工作满6个月但不93、满1年的业务员的考核办法。公司对工作满6个月但不满1年的业务员进行年终考核时，采用其季度考核得分的平均值作为其年终考核得分值。五、考核内容公司对业务员进行以年度工作业绩为主体的考核时主要考核两个方面的内容，一为业务员的工作业绩，二为业务员的素质、能力。1业务员的年度工作业绩考核（如下表所示）业务员业绩年度考核表考核指标目标值分值评分标准年度销售总额 万元60分得分=年度销售总额完成率60年度销售回款率100%20分得分=年度销售回款率20新开发客户个数 个10分考核结果与目标值相比每少 个，扣除 分，低于 个时，得分0客户满意度满意5分每遭客户有效投诉1次，扣除 分，客户有效投诉在 次以上时，94、得分为0客户档案建立程度完备5分每缺失1份客户档案，扣除 分，缺失 份客户档案时，得分为02业务员的素质、能力考核（如下表所示）业务员素质、能力年度考核表考核指标分值评分标准得分很好较好一般较差差自评他评得分沟通能力10分81068462402协作能力10分81068462402工作主动性20分162012158114703纪律遵守性20分162012158114703销售所需知识掌握度40分1对销售所需知识的掌握度由销售经理与人力资源部经理共同出具相关题目，采用笔试的形式考核，满分为100分2销售所需知识掌握度=笔试得分0.4备注1得分项目中的“他评”项目为业务员的直接领导对其评价2业务员沟95、通能力、协作能力及工作主动性得分=自评得分0.3+他评得分0.73业务员的年终考核得分业务员的年终考核得分工作业绩得分0.7+能力素质得分0.3。六、考核结果应用1业务员的考核结果等级划分及应用（如下表所示）业务员绩效考核结果应用状况表考核得分（A）等级考核结果应用90A100卓越1年度奖金按月固定薪酬的4倍发放2固定薪酬级别上调两个等以最高为限3有权参与公司“年度优秀员工”的评选4列入公司重点人才库，遇有职位空缺时将优先升职80A89优秀1年度奖金按月固定薪酬的3倍发放2固定薪酬上调一个等级以最高为限70A79良好年度奖金按月固定薪酬的2倍发放60A69合格年度奖金按月固定薪酬的1倍发放A696、0不合格1无年度奖金2固定薪酬级别下调两个等级2业务员的固定薪酬级别下调到最低级别后，并在两个月内无上升迹象时，公司将对其进行转岗或劝退处理。 XX奥星营销中心 XX-1-1四、营销中心业务审批流程表单汇总一、费用申请审批流程表单（通用）申请人姓名岗位申请金额申请事由部门负责人意见总经理助理（内务）审核营销总监或总经理批准二、考核结果确认流程表单（内务部）被考核人姓名岗位考核结果部门负责人意见总经理助理审核营销总监或总经理批准三、展会、交流会等审批流程表单（内务部）申请人姓名岗位申请时间参会地点主办单位费用预算会议描述部门负责人意见总经理助理审核营销总监或总经理批准四、投标审批流程表单（标书制97、作处）申请人姓名区域招标单位联系人投标价值中标机率公司竞争优势描述投标监督人签名内务部意见总经理助理审核营销总监或总经理批准 回 执 单投标项目投标所占名次中标分析未中标分析价格对手优势描述价格产品优势产品优势质量优势质量优势未中标总结招标单位确认五、样本、印刷品、广告等审批流程表单（内务部）申请人姓名岗位申请时间数量申请制作、投放理由总经理助理（内务）审核营销总监或总经理批准六、报告申请处理审批流程表单申请人姓名岗位申请事由相关处室意见部门负责人意见总经理助理审核营销总监或总经理批准七、奖罚处理审批流程表单姓名岗位奖励事由罚款事由奖励金额罚款金额部门负责人意见总经理助理审核营销总监或总经理批准八、项目申报审批流程表单姓名区域/岗位项目申报名称项目申报时间内务部记录确认总经理助理审核营销总监或总经理批准九、客户接待申请审批流程表单申请人姓名岗位客户单位同行人数来访具体事由内务部意见总经理助理（内务）审核营销总监或总经理批准