1、恒茂御泉谷国际度假山庄Department of the New Manual部门迎新手册【市场营销中心】二一八年三月手册纲要Outline一、市场营销中心在酒店中的地位和作用二、恒茂酒店管理公司市场营销中心组织机构图三、岗位工作说明书四、管理制度五、市场营销中心工作报告制度六、市场营销中心工作流程七、培训计划体系一、 市场营销中心在酒店中的地位和作用 Status and Role 市场营销中心是酒店对外销售产品的业务部门，在酒店管理中起着龙头作用，其工作业绩大小直接关系着酒店的经济效益。 市场营销中心在酒店中的地位和作用集中体现在： 首先，市场营销中心是酒店的桥梁和窗口，销售人员代表酒店独2、立作业，在外推销和进行必要的市场营销工作，是酒店连接客源市场的主要渠道，市场营销的目的就是在酒店与社会间架起一座桥梁；销售人员也是社会和市场人士酒店的重要窗口；销售人员是酒店员工整体素质、管理水平和酒店档次的集中体现，是客户对酒店产品产生信心的前提。 其次，是酒店的信息中心。市场营销中心的主要职能之一，就是了解市场的需求，掌握竞争对手的经营状况、反应客人对产品的反馈，并将所获信息及时有效地传递到管理层和有关部门，来随时调整自身的政策和经营方式，以获得最大的市场占有率和最高的利润率。 第三，是酒店营业收入的主要渠道。通常，一个度假酒店一半以上的客房收入来自销售人员的推销。可以说，任何一种产品，只3、有通过人为地促销，才会增加其价值。让客户或消费者人士道产品的不同特色和使用该产品的益处，本身就是该产品的附加值。销售人员不仅推销酒店产品，更是推销酒店的服务，特别是竞争对手相比的差异和优势。第四，在酒店服务质量起到监督检查作用，销售人员无论在店内或在店外，总会习惯地将自己的酒店与同档次酒店进行相比，尤其是软件的差异，来促进取长补短，因而，销售人员对酒店的服务质量，比店内任何其它部门的员工更为敏感和关注，酒店的服务标准、工作流程以及员工行为举止和仪表态度的好坏，直接影响到销售人员销售指标的完成和与客户的关系。二、 恒茂酒店管理公司市场营销中心组织机构图Organization Chart三、岗位4、工作说明书Instructions营销中心总监工作说明书职位名称： 市场营销中心总监所属部门： 市场营销中心上级主管： 酒店总经理非直接部属： 销售经理组织关系：营销中心总监在行政上隶属于酒店市场营销中心，直接向酒店总经理报告，在营销中心总监的领导下进行酒店产品的市场开发及客源拓展。营销中心总监属酒店督导层员工，应在员工中起模范作用，自觉遵守酒店颁布的各项规章制度，并督促其它员工的工作。工作简述范围及目标：1、 带领销售经理进行市场的客源拓展，确保有效的销售量，达到既定目标。2、 本部门及其它营运部门的员工保持密切联系，进行良好的沟通，以确保酒店应允目标的实现。工作职责：1. 酒店管理公司制定5、的销售计划的执行争取目标客源的销售工作。2. 掌握本区及国内外商务市场的客源动态，定期向部门经理提交调研报告。3. 受酒店总经理授权和指导，开展对销售经理及部门其他人员的具体业务培训和督导，检查销售经理的客户拜访计划实施，带领销售经理共同完成规定的销售计划。4. 负责汇总整理销售计划执行情况的报告及客户反馈，协调销售经理的区域市场分工，协助做好销售业绩统计。5. 负责整理部门客史档案及协助相关管理工作、制度、修订合审核有关保价信，合同及推销信件并向酒店总经理汇报。6. 协调有关部门做好产品推销前后的接待服务工作。7. 处理客户需求及疑问并检查商务销售的客户反馈，及时呈报部门经理；根据客户的明确6、要求及酒店接待得需要，督促跟催或直接跟催接待工作，核对安排事宜。8. 完成酒店总经理布置的其它工作。销售经理工作说明书职业名称： 销售经理隶属部门： 市场营销中心上级主管： 营销中心总监组织关系：销售经理在行政上隶属酒店市场营销中心，由营销中心总监直接领导，业务上接受营销中心总监的培训和督导，进行具体的客源拓展工作。销售代表属部门管理员工，应自觉遵守酒店及部门颁布的各项规章制度，保守酒店商业机密。工作简述范围及目标：确保有效的销售量，达到或超出预定目标。与本部门及其它营运部门的员工保持密切联系，善于沟通确保酒店营运得以实现。工作职责：1. 在营销中心总监的领导下，开展具体的业务拓展工作，接收营7、销中心总监授权的销售专员的业务培训及督导。2. 与客户保持积极的联系并即使将客户的意见反映给管理层以便改进。3. 了解目标市场的行业知识及动态，在客户联系中发挥良好沟通作用，处处维护体现酒店的形象及档次。4. 建立客户档案，进行有效管理及汇报，保持并更新客户记录。5. 根据客户的要求，核对接待安排：回答客户的和立要求及疑问，具体跟催客户的投诉等问题的处理结局。6. 加强本部门及其它部门的沟通联系，保持和立有序的工作关系，确保相关部门应允工作的流畅。7. 提高自身的应变能力以适应其它的工作安排。工作经验：同档酒店两年以上工作经验，熟悉酒店各部门运作或服务业两年以上销售工作经验，并对度假酒店产品有8、一定认识。四、管理制度Managerial System一）部门行政管理制度1. 严格执行员工手册中有关规定；2. 严格遵守上下班作息时间，上下班必须签到，签退或打卡；3. 周末、节假日值班，均为正式班，不得在上班时间做私事；4. 请假：请假、调班、调休等都必须事先报请经理批准；5. 出差：市内外勤，须告知经理和同事，市外出差，必须经过书面批准，标准按财务有关规定执行，到达目的后，必须给部门经理来电，留下联系电 话及地址；6. 电话、传真：获经理授权者可请总机代拨国际/国内长途，但应尽量减少使用长途，代之以传真，严禁打出私人长途，打入私人电话也应尽量短、少，严禁使用本部传真机打出任何电话；7.9、 手机：按酒店规定，销售人员必须24小时确保传呼机或手机通讯通畅；8. 回复：上司交办的任何事项，在跟踪处理之后，不管结果如何都必须向上司汇报进展；9. 日记：所有员工每天下班时，必须将当日所做主要事项及下一个工作日的计划及工作重点记录在部门日记上，送交协调员呈报经理审阅，需交清下一班同时跟进的事项，也应在此日记上做好交代；10. 公告：部门设公告板，本部员工须留意公告板上的公告，凡公告内容均视为已通知全体员工，不得推诿不知；11. 传阅：凡本部传阅文件，均应及时传阅，必要时作适当摘抄；12. 进入客房：除带领客人参观以外，在其他任何情况下，非经批准，任何员工均不得进入酒店客房，尤其是有客人入10、住的房间更严禁进入，销售需与住客见面时，应安排在客房以外的酒店其他公共区域；13. 用车：一般情况下应尽量搭乘公共交通工具，特殊情况用车必须事先申请，填妥用车单报批。填写的用车时间，必须事先与车队确认，准时到车队报到；对司机应以礼相待，互相尊重，与申请用车时间迟到十分钟又无电话通知车队者，车队可取消安排；14. 客用设施：除陪同客人参观酒店外，严禁使用客用电梯及客用卫生间。二）销售人员责任制度1. 营销中心总监在总经理的领导下，对酒店市场销售活动负全责，酒店总经理向营销中心总监下达各项经济指标，并给予相应的权利和利益；2. 营销中心总监组织全体人员共同完成总经理下达的各项指标和任务并将指标细分11、到每人，销售人员应按时按质完成任务；3. 销售人员均有相应权利如宴请客户、减免费用、优惠房费等，但决不能利用此权利营私，损害酒店的利益；4. 销售人员要严格执行酒店既定的价格政策，超越权利的价格问题，须向上级汇报，批准后方可执行；以上所列权利之使用均实行审批制。宴请客户原则上必须要有营销中心总监参加，职位较高的客户要有总经理参加；5. 销售人员应协助酒店各有关部门接待客人，协助解决困难；6. 销售人员对客人的信用，付帐能力应充分了解，对客户跑帐及拖欠款问题，有责任协助财务部追回款项；7. 每位销售人员应掌握和建立酒店既定数量的有效客户，如因为销售人员过失而失去重要客户者，应承担相应的责任；8.12、 销售人员有责任定期向上级汇报工作，报告客户情况，反馈市场动态，客人意见和建议；9. 销售人员与客户签订协议前，必须先与客户协商有关意向，经营销中心总监、批准后方可与客户正是签订协议；10. 销售人员对外代表酒店的形象，其仪表、着装、行为均应以为酒店形象增辉为标准。三）销售价格管理制度1、 酒店房价的制定：（1） 由市场营销中心提出方案，方案包括：市场信息、同星级酒店的报价、酒店的经营状况和价格的执行情况、现行房价存在地问题、重新调整的各类房价、开始时间、调价的可行性分析、酒店将配合哪些设备和服务调整；（2） 总经理根据市场营销中心提出的价格方案，召集有关部门经理分析研究，提出意见和建议，最后13、由总经理批准方案执行。2、 市场营销中心、前厅部要严格执行各类同所约定的价格，严格执行价格减免审批权限，特殊情况须情势上级批准，并履行有关手续，方可执行，超越权限，私自改动既定价格，视为严重违纪。四）市场营销分析例会制度市场营销分析例会每月召开一次，由营销中心总监主持，市场营销中心全体人员出席。每半月的市场销售分析例会主要内容包括：1、 检查上月例会所做决定的落实情况，销售任务的完成情况；2、 分析上月酒店的消费结构、客源结构、平均出租率、平均房价，酒店的销售策略与市场环境、市场竞争的适应程度，存在地问题及其原因；3、 市场营销中心报告市场状况、同档次酒店的平均出租率、平均房价、市场销售情况、14、市场竞争动态等；4、 市场营销中心汇报调整、实施的销售策略，这半个月内所确认得生意，拟接待得商务活动和贵宾（团队），需要其他部门配合和协作的内容；5、 部门间的合作事宜；6、 营销中心总监汇总，提出指导性意见，主要包括：（1） 针对上周取得的销售成果和存在地问题，明确下周市场营销中心的任务；（2） 审批、确定需要的合同和团队，散客的控制比例、各类房价的掌握标准、平均出租率和平均房价的控制水平；（3） 市场销售和市场竞争需要采取的主要策略；（4） 部门应注意的问题。7、 市场销售分析例会的主要内容，由办公室文员记录打印后下发各部门，作为具体实施、检查的依据。五）市场营销中心门例会制度市场营销中心15、部门例会每周一次，由营销中心总监主持，市场营销中心全体人员参加。每周市场营销中心部门例会主要包括：1、 营销中心总监传达每周酒店例会精神、总经理工作指示、酒店经营信息；2、 检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析市场拓展情况；3、 每位销售人员汇报上周工作，做销售访问和接近潜在客户的情况，提出工作中的问题；4、 分析处理客户投诉，分析客户的要求，研究新的组合产品；5、 分析、协调、帮助解决销售经理工作中的问题和困难；6、 讨论大型促销活动安排的重要客人接待方案；7、 营销中心总监指示下周销售工作重点和任务指标。五、市场营销中心工作报告制度Reporting System 市场营销中心16、工作具有外出独立作业的特点，销售人员须有较强的自律性和责任心，执行以下工作报告制度：1. 销售人员每次外出销售，都必须做好销售访问报告，上交营销中心总监审阅；2. 销售人员每次与新客户签订合约、协议、各种意向书，必须事先向营销中心总监汇报，得到批准后，方可正式签订；3. 每日例会，销售人员汇报当日工作，并及时情势，报告当日所遇问题；4. 每周末，销售人员提交本周工作小结和下周工作计划，部门经理批阅后退还上交本人；5. 每月月末，销售人员向部门经理提交月统计总结报表和销售工作总结；6. 每年年底，销售人员向部门经理提交年度工作总结和下一年度工作计划，听取部门经理和同事的评估和意见；7. 有关超越17、权限的销售活动和工作问题，必须事先汇报，请示，不得擅自处理。（一）档案资料管理制度 档案资料分类1、销售业务档案资料1) 酒店宣传资料。主要包括：酒店基本情况介绍、宣传小册子、宴会和会议宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售手册等。2) 客户档案。主要包括：商务合约客户、常住房客户、旅行社、客户、“VIP”客户名单、特别VIP卡客户等的档案，潜在客户的档案以及所有客户的名片复印资料。3) 营业统计。主要包括：市场营销中心月报表、内部接待通知月统计表、销售访问月统计表、销售访问报告、团队、散客报表、贵宾卡消费统计表、客房营业统计表、其他统计等。4) 住房合约。主要包括：长住房合约、长住客户其18、他协议、商务住房合约、商务客户其他协议、旅行社团队合约等。5) 合同、协议。主要包括：代客销售协议、合作协议、优惠协议、合同副本、其他合同等。2、行政管理档案。1) 本部呈报。主要包括：请示、报告、信息参考、营业简报、管理意见、出差申请单等。2) 本部发文。主要包括：总经理办公室转发文，给各部门发文或通知。3) 酒店和各部来文、主要包括：酒店下发的各类文件、酒店会议既要、酒店任免书、各部门来文等。4) 酒店外来文件。主要包括：国家、省、市政府及政府有关管理部门、国家、省、市旅游局等有关部门的发文。5) 业务通讯。主要包括：往来信件、传真、电传、网上信息、电话记录等。6) 部门内部管理。主要包括19、：月度、年度销售预测和预算报告、部门规章制度、部门会议纪要、部门建议/报告、其他部门建议/报告、授权书、部门员工个人档案、部门员工评估记录、奖金发放记录、值班安排、值班记录、请假调休申请、车辆使用申报表等。7) 经营管理表格。经营管理用各类业务表格。（二）建立客户档案系统1、客户档案是市场营销中心最重要的档案，必须妥善保存、整理、归档，以 便随时查阅。1) 明确划分客源市场。2) 通常接旅游目的和订房来源分为：旅行社市场（团队市场）、商务市场（商务散客市场）、政府（包括政府部门）市场、其他（会议、展览）等目标市场、所有的客户资料、客户名片等都按市场划分分类设置。3) 分类管理各市场客户。4) 20、根据客源的多少和潜力，将各市场客户进行分类管理，对分类客户档案建立周全，详尽的档案，包括：客户基本情况介绍、酒店住房统计及宴请情况，销售人员销售日报，重要活动记录、来往传真、信件等，此外还应建立潜在客户档案。5) 建立“VIP”客人和“VIP”团队档案系统。6) 所有“VIP”客人和“VIP”团队的订房及活动安排，必须按日期顺序存放、保管，并将与该活动有关的所有资料、信息、名片（复印件）、来往传真等装订入档。（三）档案资料的保管与使用1、 保管（1） 市场营销中心必须指定专人负责部门档案资料的手存、装订、入档和保管。（2） 市场营销中心须设专柜存放档案资料。（3） 经常查用的档案以字母顺序和其21、他索引方式排列。（4） 无用的资料应及时销毁。2、 使用（1） 不涉及商业机密的公用资料，由部门协调员集中领出，各销售代表领取、保管、使用。（2） 市场营销中心人员查阅部门专人保管的档案资料，须办理借阅手续，当日归还，不得带出办公室。（3） 外部门人员借阅有关资料，须经营销中心总监同意，并办理借阅手续，重要资料必须当晚归还。六、市场营销中心工作流程Workflow（一）、销售访问服务程序工 作 步 骤1、基本要求1) 每人每月外出做销售访问客户不少于酒店规定的数量，其中必须有一定量的新客户。每次外出必须先登记出访时间。返回后，上交完整的销售访问报告；2) 销售访问原则上必须穿职业装，端庄清洁、22、大方得体；3) 销售访问必须携带品；4) 价格资料（保密），客户公司信息资料，酒店宣传资料若干份，酒店新闻报道集、酒店图片册、记录本、名片、计算器、便用签、信封等。5) 销售访问时必须遵守外事记录，处处体现酒店形象；6) 销售访问一般应事先做好预约；7) 一个公司的销售访问一般以半小时为宜；8) 会谈中应不时将会谈要点做好记录；9) 访问结束后，及时填写销售访问报告。2、访前准备1) 筛选客户：从平常收集的公司资料、新闻报道等途径中选择适当的潜在客户， 根据近期酒店的销售目的选取。列出重点客户、普通客户名单。“绝对禁止对访问的公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访；2) 做好计划：根据现有客户和23、新客户的重要程度做好销售访问计划；3) 准备资料：客户档案资料、酒店简介、酒店宣传册、特别推广单张、图片册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等；4) 确认见面时间、地点；5) 准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）。3、走访客户1) 事先做好预约；2) 初次见面，自我介绍，诚恳地双手送上名片，直截了当说明拜访目的，顺便说一句：“我不会占用您太多时间”；3) 取出酒店宣传册，递上准备送给对方的宣传材料，同时介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足做类比严禁攻击型的语言；4) 如是老客户，或有过哪怕一次预订的客户，首先应表示感谢；5) 尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍24、自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式；6) 如有投诉、即表歉意，做好记录，保证跟进；7) 尽量争取客户明确的预订或承诺，并确定下一次见面的时间、地点，但不要强行推销；8) 我方应简短明了把谈话时间限制在半小时之内，除非对方确有兴趣再谈。4、记录返店后，记录所谈内容及下次拜访时间、计划和重点5、跟踪落实1) 如有预订，立即处理；2) 如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方；3) 如有可能的预订，记录在日历表上，并在预订之前适当时间联络跟催；6、拜访技巧1) 充分准备：支支吾吾、无目标者绝对不能说服对方购买你的酒店产品；2) 酒店说明：带去酒店说明让客人拿在手中25、；3) 新闻报道：带上有关酒店的新闻报道，它会使拜访更有说服力；4) 中转介绍：“上次摩托罗拉的XX先生说你们公司在XX方面超越同行”等等；5) 客户名单：用高品质的纸张打印一张主要客户的名单，以显示酒店的实力；6) 客户感谢：准备一些客人的感谢信，以显示酒店的优质服务；7) 长期关系：强调希望建立长期合作的关系，不要急于销售；8) 互惠互利：我们不是“推销”而是“互惠互利”，为客户提供更多的选择。（二）、开发新客户服务程序工 作 步 骤1、访前准备1) 掌握分工负责区域内目标客户分布情况；2) 对选择的目标公司进行充分的调查、手机资料；3) 确认有潜力的客户；4) 对手分析：这家公司现在主要26、与哪家酒店往来，为什么？5) 制定进攻的策略：用什么销售策略来争取该客户；6) 拟定拜访要点；7) 准备好拜访所需用品2、走访客户1) 带上所有必需品。（见销售访问）；2) 明确谈话的重点，如自己酒店长处、争取得重点等；3) 寻找对方的特点希望和要求；4) 提出酒店可以满足上述需求的方案；5) 解答对方提出方案的疑虑或提问；6) 克服困难，提出交易条件：使用客房数及优惠；7) 如不成功，表示感谢，留着下次再来的理由。3、记录填写销售访问报告，详细记录所谈内容，并拟定下次拜访时间、重点。（三）、电话销售服务流程工 作 步 骤1、做好准备1) 制定电话销售计划；2) 了解、熟知本酒店产品和客户情况27、。2、电话推销1) 主动问好；2) 主动介绍自己姓名，酒店名称，想与谁通话；3) 开门见山设法找到要找的人，触及话题；4) 最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣；5) 认真倾听注意对方的放映，并有意识的提问；6) 注意掌握产品策略和价格策略，讲明产品好处，使客户易于接收先报高价产品及主要产品，让对方知道物有所值；7) 语言措词上，用比较通用、对方熟悉的词汇。3、接听客人问询1) 在电话铃响三声内接听电话；（手边拿好笔和记录用纸）；2) 主动问号，讲明自己身份；3) 语气平和，语调轻松，用词得当；4) 抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强卖；5) 做好28、要点笔录；6) 如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间地点；7) 确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂电话，切忌催促客人结束电话。4、确认跟踪1) 记录电话销售情况；2) 如客户有意预订，迅速给对方发出书面确定书；3) 资料归档；4) 知会营销中心总监。（四）、现场介绍酒店服务设施服务程序工 作 步 骤1、约定1) 检查参观场所和预订情况，并注意尽量避开酒店各类活动高峰时间；2) 预定一个双方都感到方便的日期、时间和见面地点；3) 与客人约定参观时间；4) 知会营销中心总监。2、准备1) 备好有关推销资料和宣传卡片、名片、记录用纸、笔等；2) 对客人所要经过的地点29、进行检查；3) 将客人的姓名或客户名称及约见时间、地点通知前台，或通知宾客关系主任；4) 通过前台查找合适的客房，准备好钥匙。3、带客人参观1) 预计客人到达的时间，应带好上述用品在大堂迎接客人；2) 向客人介绍行走路线，可根据客人的时间和要求做相应的调整；3) 分发推销资料；4) 按既定顺序带领客人参观，介绍各种设施的主要特点，并做相关的记录；5) 在参观的过程中，若遇到各岗位的主管，向客人介绍他们，请他们介绍各自设施的特点，以丰富参观内容，表现团队精神；6) 若有时间，可以请客人喝些饮料。4、送客1) 总结要点，询问客人是否还有其他问题或需求，争取客人预订；2) 感谢客人，并送客人出门。530、记录跟取做记录，为下一步工作做计划。（五）、团队预订服务程序工 作 步 骤1、接受预订接到由旅行社发来订房传真，其中写明团队人数、国籍、用房数、低离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名以及特殊服务。2、确认1) 查阅预订部电脑预订情况，证实确有房间时，填写“团队订房确认单”传真给旅行社；2) 填写团队预订单“。3、通知有关部门将“团队预订单“与旅行社订房传真（复印件）发给前厅、财务部，并由接单人签字。4、登记存档将“团队预订单“登记载当月团队订房统计表，按进店日期存档。5更改1) 在团队抵店之前3天，再次与旅行社确认；2) 如有更改、受到更改预订的传真后，找出原始预订单立刻31、进更改，并填写“团队变更预订单“发到预订部、财务部；3) 给旅行社发传真再次予以确认。6、取消预订1) 接到旅行社发来的取消预订传真后，当日填写“团队取消预订单“发给前厅部、财务部；2) 将旅行社传真及所有预订单，合订一起存档，报告营销中心总监；3) 当月团队订房统计表中划掉此团的登记。7、预订控制根据酒店既定的方针，适当控制流量及房间。（六）、团队接待服务程序工 作 步 骤1、检查准备工作对照“团队预订单“与电脑仔细检查以下内容：1) 团队名称、旅行社、电脑编码、低离日期、航班及房间价格等无差错；2) 房间准备情况，包括团队房间数及人数是否有误；3) 各团队的特殊要求，对有重要客人和需特别照32、顾的客人的团队，应与前厅部、客房部和餐饮部联络，检查是否已做好各项特殊安排；4) 准备好自己的名片并记住领队姓名，以便于交流与做好协调工作。2、接团1) 团队到店时，亲自到前台与旅行社陪同进行联系，帮助办理团队入住手续，落实团队的早餐及特殊要求：记录陪同和领队的姓名、房号。2) 接待重要团队时，应提前检查客房，准备好入住单及钥匙。团队到达前10分钟同营销中心总监及有关人员到场欢迎。3、送团1) 在团队办理结帐手续前15分钟到前台协助结帐，并确保团队客人已结清私帐；2) 团队房餐费如为挂帐，应由陪同签署确认；3) 与各位客人道别。（七）、会议服务服务程序工 作 程 序1、接收预订1) 接到客人预33、订，详细了解会议的名称、时间、规模和与会者身份、会场布置形式、会议横幅、立牌、签到台、音响设备以及茶点等要求；2) 掌握会议接待情况，如时间、场地有冲突应与客户协商，争取按客户要求将会议安排在其他可代替的场地举行或是否作时间更改；3) 拟好协议书，向客户说明收费标准。请客户在“协议书“上签名；4) 到财务部交纳预付金，如属挂帐公司可签名挂帐；5) 知会营销中心总监。2、通知相关部门1) 由接订的营销人员根据“协议书“内容分头书面通知有关部门做好准备；2) 重要会议或有知名人士参加的会议需由营销中心总监及时报告总经理；3) 通知做好摄影、录像、存档等工作。3、会议协调1) 会议举行时，销售人员应34、在场协调，协助处理一些临时增减的服务项目；2) 适时征询客人意见反馈到有关部门，并协助解决问题。4、结帐1) 会议结束后，协助客人办理结帐手续；2) 了解客人的意见或建议，反馈营销中心总监；3) 对接待方、会务组表示感谢。（八）、VIP人士、VIP团接待服务程序工 作 步 骤1、接受预订1) 接到预订明确人员或团名、联系人单位、总房数、贵宾房数、陪同房数、用房种类、抵达日期时间、付款方式、特殊要求等，并确定房租；2) 将以上情况传真给联系人，确认后填写团队预订预订单；3) 与对方落实用餐、宴会、用车、保安要求等事宜，并将落实情况通报对方。2、通知有关部门1) 根据客人的要求，与公关部充分沟通，35、确定该团的接待安排；2) 填写“VIP“团队接待通知书，通知有关领导和部门，并将落实情况通报对方。3、“VIP”团抵店前的准备1) 前厅部接单后，与市场营销中心配合安排好房间，打印“团队住房通知单”，加盖“VIP”印章，分送各部门，并将房卡、房间钥匙和该团所有人员的分房名单装入写有客人姓名的信封里；2) 客房部接待标准布置好房间，市场营销中心人员协助检查房间设备是否完好，鲜花、水果、总经理致意卡是否摆放；3) 餐饮部安排好该团在酒店的用餐，包括用餐地点、时间、人数。餐饮上的特殊要求及菜单等；4) 准确掌握客人所乘的航班或车次抵达时间，如需接机，落实好接机人员和车辆，车队应提前一天检测车辆、清洁36、车容、安排司机；5) 宾客关系主任、前厅部、客房部在做好各项有关工作的检查，发现问题立即通知有关部门进行整改；6) 客人抵达当日，总经理在部门经理例会上通报、强调该团的接待工作。4、“VIP”团抵店时的服务1) 酒店、部门负责人、礼仪小姐在客人抵店前10分钟在大堂门口，等候客人到达；2) 保安部维持好门口秩序，并保留一定数量的停车为；3) 客人到达时，由总经理或营销中心总监或公关部经理主动上前迎接，并介绍酒店主要负责人，礼仪小姐献花；4) 酒店管理人员（或总经理、部门经理或宾客关系主任）陪同客人乘专梯到达入住楼层；5) 客房部经理在楼层电梯间迎接；6) 宾客关系主任在房间为客人办理入住登记手续37、；7) 对手第一次到店的客人简要介绍房间设施和酒店服务；8) 行李员及时把客人行礼送至房间；9) 如有新闻单位人员来访，由公关部做好接待工作。5、“VIP”团住店期间服务1) “VIP”团入住期间，销售人员应在店协调，及时解决临时出现的问题；2) 对入住超过一晚的“VIP”团，每天晚上必须主动与该团协调人会面，总结当日接待工作，并对第二天的接待工作作出适当调整和安排；3) 保安人员根据“VIP”客人保卫工作预案，加强“VIP”团所在楼层的保卫工作；4) 营销中心总监注意落实检查客人用餐及其他活动日程；5) 各有关部门加强夜间值班；6) 各营业部门熟记“VIP”房号、姓名，用客人的姓氏和头衔称呼38、客人。6、“VIP”团离店服务1) 落实客人离店时间、同志前厅部、客房部、财务部、总经理办公室等部门做好客人离店前的准备；2) 有关送行人员提前10分钟到大堂门口欢送；3) 收银部将客人帐单审核后备好，快速结帐；4) 落实送客车辆，留好停车位；5) 礼宾部及时将行礼送至大堂，由该团协调人清点认可后送上车；6) 送行人员与客人握手道别，站立于门前直至车辆远离。7、“VIP”团离店后工作1) 市场营销中心、公关部做好资料、图片存档工作；2) 主动与客人或接待协调方联络，征求意见，并希望今后进一步合作；3) 视需要召开有关部门总结会，总结接待经验，找出不足，表扬优质服务的部门和个人；4) 对有新闻价39、值得接待活动，由公关部撰稿送新闻单位发表。（九）、商务散客预订服务程序工作步骤1、接受预订1) 收到此类客人的订房信件、传真后，必须尽快答复；2) 对新公司（无商务住房合约），主动征求对方意见，争取签订“商务住房合约”，将之发展为商务合约客户。2、确认1) 对合约公司，则按照合约折扣，填写“确认书”，予以确认；2) 若所要房类及数量可确认，须清客人付预订金或提供信用卡号码，以确保该预订的落实，并确认房数、姓名、低离日期、房租、付款方式；3、下达预订单“预订单”一式两份，一份送交前厅、并请收件者签收，一份自留底稿。（十）、发展商务合约客户服务程序工作步骤1、走访新客户参阅“开发新客户”2、积极争40、取积极争取与有消费潜力的厂商、公司、社团政府部门及其他国内外机构签署商务客户住房合约。3、报价参照既定的销售价格政策报价，注意报价技巧，特殊要求须请示经理。4、填写商务客户申请1) 与客户达成签约意向，准备合约；2) 请经理审批。5、签约1) 根据经理指示，与客户签订商务住房合约；2) 送经理签署。6、记录存档1) 在合约签署之后一周内由经手之销售人员填写新客户档案表；2) 将客户公司及有关人员的资料填写入客户档案表。7、跟进1) 此后，必须至少一个月登门拜访一次，并做好销售访问报告；2) 时刻留意该公司任何管理、人员、财务等方面的变化，填写或更新客户档案表，并建议采取相应的措施；3) 在与客41、户的日常往来中，及时填写入“客户往来记录”栏中。（十一）、长住客户签约与服务服务程序工作步骤1、准备1) 了解客人需要，邀请对方前来酒店实地参观客房及其他设施，热情主动带领客人参观；2) 向客人推荐客房并根据对方需要而报价，报价时注意技巧。2、签约1) 向客人出示长住房合约样本，强调可以提供的各类优惠，注意结算方式；2) 与客户面谈后签署长住房合约，合约一式二份，客人保留一份，本酒店保留一份，陪同经理主动拜访客人；3) 由销售人员编号、输入电脑；4) 原件送财务部，如合约为英文版，在交财务部的一份上用中文注明收款方式；一份副本送前厅，一份副本存本部，发往其他部门的合约必须签收。3、服务1) 长42、住客人住房后，销售代表必须至少半个月拜访一次，听取意见，表示关心，切实帮助解决困难，并协同公关部适时举办长住房客户联谊活动；2) 及时协助财务部做好长住房客人费用的交付工作。（十二）、商务活动、会务接待服务程序工作步骤1、信息查询1) 利用查询、销售访问、介绍、朋友言谈、新闻、中介等机会抓住有关活动信息，紧密跟踪，了解细节，立即行动；2) 邀请客方有关决策人士前来酒店现场参观客方、场地等；3) 认真倾听客方情况和需求、对方公司状况、规模、消费能力、需求，来访者本人背景、希望、关注点，做记录，注意围绕主题，控制谈话方向；4) 根据对方所言，确认该活动之详情：时间、类别、人数、国籍、低离日期、迎候43、等级、交通、用房、花果篮、餐饮、会议室摆设、保安视听设备、横幅、告示牌、娱乐、礼仪、特殊要求等；5) 整理以上信息，做好销售访问报告；6) 及时知会营销中心总监；2、销售谈判1) 信息：向客户提供尽可能多的酒店信息，尤其是有关活动需求使用场所、房间、设备设施等；2) 资料：如需更多资料，应向相关部门查询后回复，如菜单，须由餐饮部提供，并有该部门负责任签字；3) 方案：根据酒店设施与服务能力，帮助客人制定多套专业化方案，供客人选择；4) 报价：根据客方要求和酒店既定的价格政策报出相关项目的价格，优惠幅度应该留有余地，重要客户及活动须先情势部门经理，并根据指示回复客人：如以书面的形式对外报价，必须44、打印，严禁手写传真对外；5) 折扣：如需更大折扣须先请示，必要时由部门经理会见客人；6) 定金：一般收取计划总费用的20作为定金，用可接受的付款方式支付，此定金一旦支付，一般不予退还；7) 结帐：相关结帐问题，如数目、付款方式、结帐时间等必须由客人确认。注意：所有消费一般必须在离店时一次性在前台收银处结清，非经批准不得统一客人日后再付，但在活动期间，其批准授权客人均可在每个营业场所签单，待活动结束时一次性在前台收银处结清。3、确认1) 将谈判中所涉及的所有事项，加活动的安排、价格、结帐方式等列出一份清单，请客人确认；2) 请客人提供整个活动期间，该公司授权在本酒店各营业场所签单的人员名单及签字45、式样；3) 起草一份包括上述各项内容的协议书，经客人过目无误后打印呈文，交由对方负责人与本酒店营销中心总监共同签署。4、内部通知（1） 一般要求1） 打印：所有内部接待同志均须打印，严禁手写；2） 发致：总经、总经理办公室、前厅部及其他相关部门；3） 期限：在对各接待部门的要求中，著名完成准备的期限，以便检查。（2） 内容：1） 一般情况：公司、活动名称、日期及时间、人数、国籍、抵达离开时间；2） 活动安排：每日某时的详细活动安排、场地、目的、人数、重要客人、布置要求等；3） 对各有关部门的要求：公共关系室：现化、彩旗、传媒、新闻稿、迎送；美工：横幅、告示牌、装饰、摄影；礼仪队：制服、时间、任46、务。前厅部：下达订房单：时间、房数、房类、名单、花/果篮；用车、行李、接送时间/地点；客房部：红地毯、卫生等；环境：花木布置场地。餐饮部：用餐：时间、人数、餐厅、摆设、菜单、酒水种类、数量、价格、结算方式、服务费等；多功能厅：时间、摆设咖啡、茶业种类、电信、数量、价格等；会议室；商务俱乐部：时间、会议室摆设、布置、视听设备、白板、花、茶、纸笔、服务员；人力资源部：食堂误餐员工用餐、店刊采访；前厅保安部：停车场：时间、车种、数量、地点；保安：时间、地点、要求、维持秩序、其他协助。工程部：视听设备：电视、幻灯、投影、录像、音响、麦克风及台座、影碟机、台式麦克风、无限麦克风、屏幕；会议设施：白板、自47、动电子板、书写板、标识板、讲台、会议电话、放映室、同声翻译系统、镭射棒、灯光要求、屏风；电源：接通要求、派人跟场、弱电跟踪。财务部：项目：收费项目、价格、人数； 签名式样：附后送上；结帐：方式、时间、人员，并写明所有帐单由授权人在各营业场所，签署后再离店前在前台统一付清。备注：在内部接待通知中，经常使用以下备注；销售人员检查准备，落实情况请各有关部门在客人抵达之前认真阅读本同志，如有不明之处，请尽量在客人抵达之前查询本部XXX，内线电话：XXX。多谢合作！（4）签发：请营销中心总监签署内部通知后复印发往相关部门，使用发文本，请各部签收。5、检查协助1) 检查催办：在准备过程中，销售人员必须检查48、催办各部门的记录情况；2) 现场检查：在客人抵达之前，必须亲临现场检查，落实各项纪节，确保无误；3) 补救：如有不妥，立即向现场主管人员汇报，如仍不能解决，向营销中心总监汇报；4) 更改：应客方要求，作出操作细节的调整；5) 最后确认：最后确认有关程序及具体要求，以书面型式通知及营业部门。6、活动进行中1) 活动举行中，在现场跟踪督促整个活动的进行，协调客户关系；2) 将自己的电话号码通报对方活动组织人及酒店有关人员，确保自己携带的手机正常工作；3) 经常去现场察看，让有关人员能及时与销售人员沟通，离开办公室时应让其他同时知道你在何处，以免客人找你时无人知道你的去处。7、收尾1) 帐单：提前一49、天或适当时间再次电话同志前台收银准备所有帐单，注意提醒并配合收银处做到所有应收款项均收妥无误；2) 会见活动组织者，听取客方的意见和建议；3) 根据既定规格送客，向客方组织者致谢，征询客人意见，欢迎再次光临；4) 根据接待情况及反馈，做好总结；5) 书面向有关部门反映客人意见，交营销中心总监签发；6) 文件存档。（十三）、市场营销中心员工入职服务程序工作步骤1、招聘1) 市场营销中心提出招聘人员，招聘条件及其他要求；2) 人力资源部根据要求店内外招聘，并与市场营销中心共同面试挑选；3) 合格者报总经理批准；4) 人力资源部办理有关手续。2、培训1) 合格者到部门报到；2) 人力资源部安排入店培50、训；3) 派往前厅、客房、餐饮等营业部门实习（30天）；4) 部门安排岗前培训（57天）。3、试用返回市场营销中心开始岗位工作至试用期满。4、录用1) 试用期满个人总结，部门考核；2) 合格者签定工作合同，不合格者延长试用期或退回人力资源部处理。七、培训计划体系Training plan system一、课程内容：1、 营销基础知识2、 酒店市场及本店产品介绍3、 部门管理制度4、 部门运行流程5、 培养良好的工作习惯6、 销售专业技巧7、 团队精神二、培训大纲1、 营销基础知识（1） 市场营销思想（2） 市场分析的内容（3） 目标市场的选择（4） 市场营销的组合（5） 4P策略（6） 营销组51、织2、 酒店行业介绍，市场介绍及本店产品介绍（1） 酒店行业介绍（2） 我国酒店业的发展（3） 厦门市酒店行业现状（4） 厦门市各酒店情况（5） 市场分类、特点（6） 本酒店简介（7） 本酒店产品特色3、 部门管理制度（1） 部门行政管理制度（2） 销售人员责任制度 （3） 销售价格管理制度 （4） 市场分析例会制度（5） 市场营销例会制度（6） 每日销售例会制度（7） 市场营销中心工作报告制度（8） 档案资料管理制度4、 服务流程（1） 销售访问（2） 开发新客户（3） 电话销售（4） 现场介绍酒店服务设施（5） 团队预订（6） 团队接待（7） 会议服务（8） VIP人士、“VIP”团接待（52、9） 商务散客预订（10） 发展商务合约客户（11） 长住客户签约与服务（12） 商务活动（13） 市场营销中心员工入职5、 培养良好的工作吸管（1） 培养良好的工作吸管的重要性（2） 计划的习惯（3） 日程安排、时间管理的习惯（4） 保持记录和编写报告的习惯（5） 个人习惯6、 团队精神（写作精神）（1） 酒店的整体运作观（2） 部门的整体运作观（3） 工作分工、区域管理的必要性（4） 团队精神的重要性7、 销售技巧及管理（1） 内外在形象管理技巧l 销售仪表l 个性管理l 沟通技巧l 评估管理（2）自我管理技巧l 心里素质管理l 时间管理l 安全管理l 业务及流程管理 （3）客户管理技巧l 客户管理的内容和方法l 大客户管理技巧l 如何抱怨或投诉 （4）应收款项的管理技巧l 客户资信调查分析l 应收款回款 （5）推销过程中的技巧l 客户搜寻整理技巧l 陈述技巧l 处理异议的技巧l 终结成交的技巧 （6）电话销售的技巧l 听说技巧l 解决客户拒绝的技巧l 成功约见客户的技巧l 电话销售的注意事项 （7）最根本的销售技巧l 什么是没有技巧的技巧l 脚踏实地l 诚实l 自我销售l 让客户成为您的销售人员（完）