1、目 录第一章：企业文化概要1第二章：企业管理大纲2第三章：组织设计原则3第四章：人事管理制度5第五章：考勤管理制度14第六章：员工奖惩制度15第七章：员工工作守则17第八章：卫生管理制度25第九章：财务管理制度28第十章：固定资产管理制度29第十一章：库存管理制度29第十二章：物耗管理制度30第十三章：顾客管理制度30第十四章：顾客投诉管理制度32第十五章：员工培训制度32峰美美容院管理制度第一章 企业文化一、宣传理念：美丽人生，从峰美开始。二、美肤理念：峰美品牌倡导“自然、健康、安全”的美容美肤理念。三、服务理念：峰美秉承健康之美的服务理念，以其天然品质和优良功效，结合与时俱进的潮流趋势，为2、消费者提供优雅、健康、和谐的峰美体验式服务。四、合作理念：合心、合力、共赢五、发展战略： 立足西安美容行业，放眼国际化大都市美容市场。坚持继承和创新并举，吸纳和兼容传统与国际流行美体文化之理念，致力于改善国人亚健康状态，打造峰美模式连锁美容机构，熔铸峰美美容美体航母之品牌形象。第二章 管理大纲一、为加强峰美企业经营管理，促使美容院管理规范化、工作高效化、营销高量化、服务优质化和团队和谐化，促进美容院不断发展壮大，特制订本规章制度。二、凡加盟峰美企业的所有员工，必須学习、承认并严格遵守峰美的各项规章制度和相关规定，增强事业心、进取心和责任心，树立“为促进和提高国人健康水平而努力奋斗”的企业精神。3、三、峰美员工人人都是企业形象，全体员工要处处维护峰美企业形象和企业利益，自觉与损害峰美企业形象和企业利益的行为作斗争。积极参加峰美组织的各项活动，共建峰美企业文化。四、峰美企业秉承“人才优化、管理制度化”的现代企业管理理念，不断完善峰美的经营、管理等体系建设，进而提高工作效率，提高经济效益，提高社会效益，提高峰美综合竞争力。五、峰美实行“按劳分配”、“多劳多得”的分配制度；鼓励员工发挥聪明才智，立足岗位做贡献。对峰美有突出贡献或对经营管理提出合理化建议者，将予以奖励和表彰。六、峰美提倡全体员工岗位学习培训，并适时为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的综合素质和行业水准；为员工开辟平等4、的竞争环境和晋升机会。七、峰美倡导员工发扬敬业乐群、团结互助、同舟共济的协作精神，部门之间工作中要加强沟通，密切合作，确保各部门工作有序、顺利开展。八、峰美员工要爱企如家，时刻树立“与企业同呼吸共命运的责任感、使命感、紧迫感”，推动峰美企业持续、健康、稳步发展。第三章 组织设计原则一、远景统一原则。是指在建立组织系统的时候应考虑所建立的组织系统能否和远景目标统一。比如峰美美容院经营者在考虑成立一家美容分院时，一般会考虑这家美容院应该设立几个店长，聘请多少名员工和分为几个部门等，才能在三年或五年内创下经营者所期待的利润和业绩。二、运行有序原则。每一个组织都必须保证其运行规则，就像火车必须沿着轨道5、前行，美容院作为一种特殊的组织也必须保证它所建立的部门和设定的组织系统能按一定的规则正常运行。三、层级清晰原则。意指上级与下级之间的关系要理顺，比如一个班级，首先由班主任管理整个班级，接下来会有一批班干部分管具体的班务工作，班长一般负责全局工作，而学习委员、生活委员各有不同的职责。那么作为美容院，如果是连锁形式的，总部总经理即是最高领导者，旗下是各分院的店长，而店长下面又会有分部门主管，如业务部（包括护理和销售）、财务部、后勤部等。总之，各级之间的关系一定要理顺，要明确哪一个级直接隶属于哪一级，显得层次清晰，才方便管理。四、沟通及时原则。美容院在设计组织的时候，需要考虑到上级与下级之间的沟通能6、否及时，比如员工有情况能直接向谁反应，而部门主管有情况又应及时和谁沟通，避免出现有事不知找谁说的情况发生。五、授权到位原则。如果美容院经营者聘请某人为店长，就应充分授予其人，将整个美容院的经营管理工作交给他，让其又权对人事、奖罚等方面作出决策，在员工面前拥有足够的威信。而部门主管则有权对该部门的大小事务做主。授权到位原则在每一个企业管理中都有着相当重要的作用。六、灵活操作原则。每一个组织都有自己的特点，所以不必严格按照一般理论来决定实际操作，具体问题具体分析是最好的方法。七、统一指挥原则。如果一个员工的上面有两个直接上级，那么这名员工在遇到问题时究竟该找谁呢，试想，若这名员工要请假，其中一名上7、司说可以，而另一名说不可以，这名员工该听谁的呢。所以，必须保证统一指挥原则，才不至于在管理中出乱子。八、权责对等原则。所谓权责对等就是说授予某个人什么样的权利，他就应承担相应的职责，权责一旦分离工作将无法开展。比如美容院店长有管理整个美容院的权利，他就有相应的职责，如组织教育培训员工、负责每天的事务管理等。第四章 人事管理制度一、人员配置（按10张美容床）店 长：1名 助理店长：1名美容师：4名 保洁员：1名 助理美容师：2名 纳 客：1名接待咨讯：1名二、员工聘用制度1、美容院所有美容师由公司面向社会公开招聘，由人事负责人统一调配及培训，经考核合格后，方可到峰美美容院工作。2、所有在峰美美容8、院工作的美容师原则上必須持有国家劳动部门颁发的中级美容师证书。3、应聘人员必须详细填写入职申請表，附一寸照片；身份证、学历证明、美容师职称证明、健康证，外地人员需附暂住证，以上资料要求用原件复印后美容院执一份。（注：健康证、上岗证等相关证件的办理费用由美容师自行承担和提供）4、新员工入职前必须参加美容院的各项相关培训，培训期为一星期（培训期无工資），培训考核合格后方可进入试用期。5、新员工入职后签订试用期合同，试用期为三个月；转正后签正式聘用合同，合同期为一年；表现优秀者可提前转正；所有劳动合同签订后由店方、受聘方各执一份。6、试用期未满一个月，且由于个人原因离职者，薪资按80%发给；试用期內9、不合格者，美容院有权解除合同，按实际工作天数发放工资。7、美容院年初即决定员工的工资待遇，员工薪金以月计算，每月10日将上月薪金支付给员工。8、所有员工必须缴纳500元押金，转正后每月100元从工资中扣除，分5个月扣齐；员工如果离职，按照规章制度，在办完离职手续后押金全部退还。9、员工工作時间每周6天工作日，每月有4天休息日，因工作不能休息者，次月不补。10、员工必须服从美容院的工作安排，遵守各项规章制度，凡有违反并经教育不改者，公司有权予以解聘、辞退。11、员工与美容院签订聘用合同后，双方都必须严格履行合同中规定的权利和义务。员工不能随便辞职，美容院不得无故辞退员工。12、员工在合同期內辞职10、，必需提前一个月上交辞职报告；如果未经批准自行离职，押金不予退还；给美容院造成损失者应负赔偿责任。13、聘用合同期满，合同即告终止，员工或美容院不续签合同的，办理终止合同手续。14、员工严重违反規章制度，后果严重或有违法犯罪行为的，美容院有权予以除名。15、员工离职必须办理离职手续，移交业务档案或客户信息，以及美容院內的所有物品，经美容院核准确认后，方可领取最后的工资及押金。16、公司因工作需要调动工作岗位，被调动者应无条件服从安排。三、员工薪金制度1、为激励员工的积极性，提高美容院整体效益，制定本制度。2、凡正式聘用的美容师，均按本制度领取薪资。3、美容师正式聘用后，依个人资历、能力和水准并11、参照其他条件，评定等级，确定月工资基数。4、美容师分为四等：A级美容师：工资基数1500元/月，要求现金业绩达15000元/月；B级美容师：工资基数1300 元/月，要求现金业绩达13000元/月；C级美容师：工资基数1000元/月，要求现金业绩达10000元/月；见习美容师：工资基数800元/月，产品和疗程按提成比例。（现金业绩=销售产品+疗程卡）5、美容师助理工资：500元底薪，业绩要求完成5000元/月，提成可按各項提成比例提成，少于5000元则提成减半。试用期內无提成；半年后根据表现及业绩可晋升为美容师。6、美容师试用期间工资为1000元，第一个月无提成、无业绩要求；转正后工资为底薪+12、提成+奖金；如果表现优秀，并完成任务，可提前转正；转正后按美容师工资提成制度执行。7、美容院开业二个月內美容师保底800元，三个月以后无保底。8、美容师提成比例：（1）产品：03000元按3%提3000-8000元按5%提8000-15000元按7%提15000元以上按9%提（2）疗程：03000元按1%提 3000-8000元按3%提 8000-15000元按5%提 15000元以上按7%提（3）操作奖金： A项：3元 B项：5元 C项：6元 注：美容师每月产品+疗程未达到6000元提成；只有操作奖金。9、美容师如考核各级別者，当业绩达到某级（A、B、C级）标准，即可获得相应级別工资的底薪；13、如连续三个月未完成定额或未通过相应级別考核，做出相应降级处理。10、每月业绩销售冠军的美容师，奖励200元进行表彰。11、店长工资： 1500元底薪+提成+管理考核200元1）提成比例：A 营业额4.5万元以下无提成；B 营业额6万元，按1%提成；C 营业额6-9万元，按1.5%提成；D 营业额9-12万元，按2%提成；E 营业额12-15万元，按2.5%提；F 营业额15万以上，按3%提成。2）考核内容：考核内容分为四项，考核实行现场检查打分制，满分100分，达到90分为合格，合格后每项50元： A 店容店貌 B 优质服务 C 操作技术 D 顾客满意度12、助理店长工资：1200元底薪+提成14、或按美容师提成制度。13、保洁员工资：600元底薪+奖金14、纳客：800元底薪+提成15、工资结算日期为每月的1日31日，在每月的10日发放上月的工资。四、员工晋升制度美容师级別分为：资深美容师、高级美容师、中级美容师、美容师，所有员工都可参加每月的销售冠军比赛。店內鼓励员工晋级，具体方式如下：1、美容师助理：在店內工作半年以上，表現积极，连续三个月销售达6000元可晋升为美容师，工资可按美容师发放。2、美容师：在店內工作半年以上，表现积极，连续三个月销售达8000元可晋升为中级美容师。3、中级美容师：在店內工作半年以上，表现积极，连续三个月销售1万元可晋升为高级美容师。4、高级美容师：在店15、內工作1年以上，表现积极，连续三个月销售达1.2万元可晋升为资深美容师。5、资深美容师：在店內工作2年以上，表现突出，具有良好的管理及统筹能力，经全体员工无记名投票，总经理评定可晋升为主管，或派往公司之分店主管。6、任何岗位如连续三个月未完成定额，做出相应降级处理。五、各岗位人员职责（一）店长职责：1、热爱美容事业，树立强烈的事业心，按照美容院的经营目标，制定方针和政策，及時实施与调整。2、监督并执行店內各項规章制度；对新员工做好美容院制度及业务的学习培训。3、负责店务人员的管理及职责分配；协调处理好各种工作关系，做好团结工作。4、主理美容院日常工作，保证美容院每日正常对外营业；确保为顾客提供16、高标准的服务。5、收集、整理、分析有关美容院经营管理工作资讯，掌握市动态，为美容院制定工作计划提供参考资料和建议；根据季节、节日安排不同時期的促销活动，做好促销活动计划，制定具体实施方案；并按照计划调动全员。促销过后，总结经验，改正不足，使今后促销更完善。6、店內日常例会或临時会议的主持，各单据、报表、客人资料等审核；定期或不定期盘点监督；店面运营状况总结与分析。7、深度了解客人需求，与美容师共同帮助助客人制定合理的护理方案；指导并帮助美容师分析客人及业绩情況，协助销售，推动业绩提高。8、妥善处理顾客投诉、及時正确处理突发事件，不徇私情并做到及時上报。（二）、助理店长职责1、热爱美容事业，树立17、强烈的上进心。遵守并执行店內的各项規章制度，执行店內规定的各項工作任务。2、工作直接向店长汇报，并向店长负责，服从店长合理的工作安排；店长不在時暂代店长主持店內日常工作。3、协助店长进行技术指导、监督美容师操作的准确性，了解客人对操作的满意度；4、负责新技术的学习和员工的技术培训，以及新技术或新项目的调试、建议及人员技术培训或培训的意见建议。5、协助店长进行外场咨询，深度了解客人需求，与美容师共同帮助客人制定合理的护理方案；指导并帮助美容师分析客人及业绩情況，完成业绩指标，推动业绩提高。（三）、美容师职责1、树立强烈的职业责任心，严格遵守店內的各项规章制度，服从上级主管的工作安排。2、热爱本职18、工作，积极进取，努力学习专业知识，努力提高专业技术技能，树立服务意识，注重服务态度，为顾客提供优质服务。 3、熟悉操作规程和操作规范，并严格遵照执行。4、日常工作中出现的问题，主动提出合理化建议和改进性措施，把顾客提出的意见和建议及时上报店长，积极配合店长工作。5、客人到店后严格按照公司服务规范服务于客人。6、客人资料填写要准确、清楚、工整并签名确认。7、根据客人的情況，定期或不定期对客人进行恰当的电话回访，并记录详实，并将自己服务客人的护理设计进展及分析记录清晰。8、配合店內主管做好客人的铺敍，与客人达成沟通的一致，促进业绩提高。9、做好所负责的区域清洁，仪器保养维修等。10、必须完成公司或19、主管布置的学习任务并通过考核。11、按時完成每日美容师操作记录的签字与复核、业绩日报表、客人护理情況记录等报表，并于月末协助店长做好个人业绩分析表。（四）保洁员岗位职责1、负责美容院所有环境的卫生（参考卫生标准）2、按操作标准和要求，及時清理、更换、消毒、洗涤毛巾、床罩、美容师服、拖鞋等店务用品，并保障有关设备的正常使用。3、每半小時检查一次卫生间及洗手池的卫生；4、监督美容师換水是否按规定（把杂物倒进水池內，换完水擦拭洗手池边缘，保持干净），必须随時提醒美容师注意维护卫生环境。 第五章 考勤制度1、美容院营业時间为早上10：00晚上10：00，早上9：40到店签到。2、每日前台严格按考勤制度20、记考勤，次月10日前将考勤表报给店长。3、设有全勤奖，每月无迟到、早退、请假者，可获得当月全勤奖50元；全年无迟到、早退、请假者，另可获年全勤奖100元。4、午间有1小時吃饭時间，员工外出吃饭必须更衣，禁止穿工作服外出。如有超时者，按迟到处理。5、迟到20分钟以內，罚款20元，迟到20分钟1小時，罚款50元，迟到1小時，按旷工处理，当月累计2次（含）以上罚款加倍，全年累计10次（含）以上，扣除当年奖金。6、请事假一天，扣当日工资，每月累计2天扣除当月奖金，每年累计7天以上扣除当年奖金。事假必须提前一天书写请假条，主管店长签字批准后方可休假。7、每月可享受带薪病假1天，请病假必须早上7:30之前21、，1小時之內算迟到处理，2小時之內按旷工处理；病假每月累计3天扣除当月奖金、累计超过5天，则底薪減半，全年累计10天以上，扣当年奖金，病假必须有区级医院的当日挂号凭证、处方、休假证明，并由经理签字，如沒有医院证明，按事假处理，开虛假证明按旷工处理。8、关于旷工：无故不工作，按旷工处理，旷工一天罚款100元，扣除当月奖金，旷工三天，扣除全年奖金，年旷工五天，公司给予开除处分。9、凡遇特殊情況，须提前打电話到美容院请假，安排好工作，否则按旷工处理。早退参照迟到处理办法处理。10、凡有虚签、代签考勤者，按相应考勤制度扣除工资。情节严重者扣除当月奖金。相关人员处以50元以上罚款。11、如有加班，由加班22、人填写加班時间、事由，交主管经理签字后，统计考勤。（如属正常工作范围內或培训，或个人工作未完成而延长工作時间，不算加班。） 第六章 奖惩制度一、每月评选销售冠军一名，以不同形式给予奖励。二、凡对美容院提出合理化建议，经美容院采纳者将予50-100元的奖励。三、凡对美容院的重大事件有突出贡献者（如行销策略、挽救事故等）可获得美容院奖励50-300元。四、顾客对该美容师提出投拆：如服务品质、态度，则该美容师将不获发给该次服务分成，如情況严重者，美容院将严肃处理。五、 A级过失处罚条例（罚款50元） 1、未按规定办理病、事假的请假手续；2、仪容不雅、衣冠不整，未按规定着裝，卫生工作不达标，违反卫生制23、度；3、上班時间打私人电话，长時间接私人电话或长时间会见亲友或将亲友带进美容院长時间闲谈；4、私自使用客人的物品；5、上班時间翻看报纸和杂志等与工作无关的读物；6、上班時间将食品、饮料带进美容院或在美容院里吃东西（员工指定就餐例外）；7、上班時间串岗、离岗，或其他公共场所闲逛；8、在美容院內聚集讨论私人事情、说笑、打闹。以上错误第一次予以口头警告或书面警告；第二次出现则按制度执行处罚；三次以上按B级过失处理。六、B级过失处罚条例（罚款100元）1、上、下班不签到，代替別人签到或请別人代签到；2、在美容院內有不礼貌行为和使用污言秽语；3、工作态度不认真，影响服务品质，客人投诉或提出书面意见；4、24、工作责任心差，致使美容院蒙受不应有的损失。5、不服从领导安排的工作或不认真完成领导交办的任务；6、上班时间睡觉；7、未办手续，未经同意擅自缺勤（必须同时扣除当时工资及奖金）。8、工作表现差，或长期不能达到公司业绩要求，以致影响美容院正常运作；9、在同事之间，或同事与领导之间拨弄是非，挑起事端。以上错误重复出现，则以双倍罚款；若犯同一错誤情节严重，影响较大的，给予解聘处分。七、 C级过失处罚条例（应受到解聘和辞退处分）1、危害他人的人身安全；2、殴打他人、互相打架或唆使別人打架；3、私自向客人索要小费或其他物品；4、泄漏美容院的商业机密情況；5、弄虛作假、让人开假病假条，或其他假证明，以欺騙領导25、；6、偷窃客人或其他人的财物以及美容院财产；7、因违反有关规定而造成重大影响或损失；8、有意损坏或唆使別人损坏美容院的设备财产，造成恶劣影响；9、擅自私用美容院的仪器、器具及货品；10、未经许可私用办公设施如电话、电脑和电传等；11、触犯国家刑法。12、一年內累计计过失单在十张以上者，公司会考虑予以辞退。第七章 员工工作守则一、美容师工作守则1、员工必須遵守考勤制度，并随時以饱满的热情、整洁的仪表进入工作岗位，不得互相代替签到。2、员工上班前必须搞好个人卫生，长发员工必须将头发束起，短发员工必须确保头发不遮盖脸部。注意清洁，确保身上无异味。3、每日化淡妆上岗，不准浓妆艳抹。美容师工作時间內不准26、配带饰品（包括戒指、手链、手表等）；指甲要经常修理，不可涂抹指甲油，可抹淡雅香水。4、所有员工必须保持衣着整洁，上班時统一穿着制服及工作鞋，美容师必须穿白袜子或浅色丝袜，每个人必须佩戴工牌。5、美容师在给顾客服务時，必须按标准佩带口罩。6、美容师在工作期间严禁接打電话。（手机靜音）。7、美容院內所有员工要保持说话声音柔和、严禁高声说话。8、员工必須按规定時间规定地点进餐，美容师不得隨意出入美容院，如有需要必須向店长打招呼，且不得超过规定的进餐時间（1小時）。如因特殊原因离开美容院，须经店长同意。9、美容师主动检查及收拾美容室內之卫生清洁情況，如毛巾及地毯或用具是否清洁等。10、休息室只作休息用27、途，严禁大声喧哗、吃零食、睡觉等不当行为。11、所有美容用品、仪器及用具，在使用后必须清洁、消毒后放回原处，严禁隨处摆放，在使用过程中需按正确的操作规程操作。12、美容床只供客人使用，美容师不准坐、躺美容床，其他時间如培训需使用美容床時，必须征得店长同意方可使用。13、每次客人护理结束后，必须更换床上的毛巾及头巾，并按规定清洗及消毒，以确保卫生。14、美容师必须严格遵守指定的美容程式及所使用美容品的份量，严禁私自无故加減，如有特殊情況，应立刻请示店长。15、为客人服务期间，只宜礼貌地回答客人的询问；在客人有兴趣的情況下，讲解有关的护肤知识，或亲切询问客人的感觉，使客人在被服务期间尽量放松，享受28、专业服务。16、除员工休息室內之存物柜內可存放少量私人物件外，美容室內任何范围皆不准摆放任何私人物件，例如：衣物、水杯等。17、美容室要随時在准备状态之中，所有床位不能堆放任何杂物。美容师不准在里面看书、阅报和休息。18、如果有需要，美容师必推服从美容院的加班安排，不得有推辞或拒绝做客等现象。19、未轮值美容师不得进入咨询处与客人交谈，并禁止在前台柜台内逗留。20、美容师开单必须规范，如有不清楚的地方，可以向主管询问；如因开单问题对美容院构成损失，将追究其个人责任。二、营业前的准备工作1、在开门前必须备足营业必须品，检查是否有缺货的现象，每个人都负有做好本区域的货品陈列及卫生工作的责任。2、床29、单、衣物、毛巾等必須保持清洁，每次护理時都要更换，化妆区需随時清理，护理前后的仪器，必须要消毒。3、开门营业前，店长及助理店长需负责检查岗前卫生。4、所有员工需按美容师着装要求更衣，早班必须在9：40分前到前台签到后，开始打扫责任区卫生，10：00正式开始营业。三、接待流程1、新客：客人进门（热情开门迎接并问好）将客人引至接待区就坐（倒水或花果茶）了解需求并引导（店长/助理店长一度咨询）掌握客人的需求及基本情況，建议感受（安排预约）热情介绍优秀美容师前台领用衣柜钥匙，引导客人进入內场更衣/沐浴（美容师同時领用适合客人的产品及耗品，准备工作床位）带客人至美容床告之躺卧方式操作（结合初步了解的情況30、就客人护理状况展开适当诉求）店长进內场巡场操作结束，扶客人起身，帮助客人松弛筋骨客人更衣（店长/助理店长沟通护理状況及客人对诉求反应）客人整理妆容（倒好花果茶）请客人进店长室/休息厅喝茶（简诉花茶的功效）店长/助理店长二度咨询（了解客人感受、引导客人兴趣点、帮助客人制定适合的护理方案、详细介绍客人办理入会/包卡/交费等手续）完毕，热情送客人出门，并邀请再次光临整理总结待客资料，并记录下來。2、熟客：电话预约，安排接待時间及美容师客人进门（热情开门迎接并问好）店长/助理店长简要咨询客人上次护理后状況，提出建议引导客人，美容师引导客人进入內场更衣/沐浴（美容师同時领用适合客人的产品及耗品，准备工作31、床位）带客人至美容床操作（根据客人的情況适当诉求产品或其他疗程，并与客人沟通其感兴趣的话题）店长內巡操作结束，扶客人起身，帮助客人松筋骨客人更衣（与店长/助理店长沟通护理状況及客人对訴求反应）客人整理当容（倒好花果茶）请客人进店长室/休息厅喝茶（简介花果茶的功效）店长/助理店长了解客人感受、引导客人兴趣点、帮助客人制定合理的护理方案、详细介绍疗程、帮助客人办理入会/包期/交费等手续完单，热情送客人出门，并邀请再次光临整理总结客人资料记录下來。四、行为语言规范1、礼貌用语：A 待宾客必须使用礼貌用语，自然做到“五声十四字”。五声：1）宾客进门有迎声（您好，欢迎光临） 2）体贴宾客有问声（您需要什32、么服务） 3）宾客表扬有谢声（谢谢）4）周到有歉声（对不起）5）宾客离店有別声（再见，请慢走）十四字：您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎再來B 接待所有顾客都应微笑面对,让顾客感受到真诚,不可把自己的情绪带到工作中。C 当宾客來到美容院，无论消费与否，都必须使用礼貌用语，并采取跟随服务，对每一位元來到美容院的顾客都要象接待贵宾一样，决不可厚此薄彼。D 业务忙宾客多時，对不能接待的客人要说：“对不起，请稍等，我马上过來。”当接待等待已久的宾客時，要说：“对不起，让您久等了。”宾客离店時应把顾客送到门口并热情说“欢迎下次再来”。E 当没有顾客時，美容师可补充整理商品或做其他营业准备工作，有宾客进入33、美容院時，必须立即接待宾客，决不可因上述事而让顾客等候。2、电话礼仪：A 有电话要求在响铃两声內接起，挂机前先说再见，等对方挂机后方可挂机。B 接听问候：“你好，峰美美容院，我是*”，请问有什么事可以帮到您？如转接他人需说“请稍等”。如所找人不在，需说：“对不起，她不在，请问有什么事，可否转告或留下电话”。并做好电话记录。C 接电话人员需讲普通话，声音柔美，态度和善，语言文明标准，吐字清楚。如“ 请、您、谢谢”等礼貌用语。D 上班時间禁止用美容院电话拨打或接听私人电话，如遇特殊，時间不可超过3 分钟，以免占用美容院电话线路影响美容院正常业务。五、服务纪律规范1、必须依照店內编制的時间表当班,如34、有调换,须由店长批准,未经许可不得擅自调换2、工作時间按指定的位置站好或坐好,禁止闲谈,前倚后靠,大声喧哗,干私事。3、工作時间严禁看画报、杂志等读物。不允许在美容院內睡觉，吃东西。4、爱护公共财物，如有损坏，要立即通知店长。5、不得以任何借口和形式向宾客索取小费、礼品、纪念品等；不得以任何借口与宾客发生争吵，绝对禁止议论、讥笑、辱骂，以至殴打宾客。6、员工禁止将美容院制服穿回家。7、所有员工必须按规定時间到规定地方进餐，特殊情況由店长批准除外。8、客人进店前台必须起立并问好，客人离去必须起身送或送出门口。9、店內见到客人或本店工作人员要侧身让路并微笑问好；店內遇到同事或上司必须打招呼。10、35、店长进美容室关心客人時必须先敲门，美容师必须热情介绍并表示尊重。11、美容师进店长室必须敲门，不可随意坐店长的座位。12、新客人到店要先请客人填写新客签到表和咨询表，会员到店要请会员签到并出示会员卡。六、操作行为规范1、客人到店5分钟內前台必须备齐产品及用具；2、服务客人前必须检查好仪器及作好床位工作和客戶资料档案；3、美容师服务客人時必须带口罩并消毒双手；必须摘去身上手上的饰物；4、操作必须严格按照流程規定及仪器等的使用规则；5、美容师服务客人过程中必须轻声细语，密切关注客人的护理反应；6、美容师服务客人过程中不可隨意离开作现场，否则必须告诉客人并尽快回到现场，确保护理的连续性；并把每一步操36、作知会客人，让客人安心；7、服务过程中不可随意更改美容师，确保护理的完整性；8、美容师服务完毕必须及時整理工作现场（床铺、仪器、清洁并归还用具）；9、美容师服务完毕必须及時让客人签名并将资料放入完成资料中；10、美容师手法操作必须准确熟练，并不断询问或引导客人感受；11、店內所有的物品、仪器均有固定的位置，使用后必须放回原处，定期做清洁和保养；12、店长在外场空闲時须进內场关心客人。协助美容师进行业绩铺叙，随時关心客人的感受及美容师的服务品质。第八章 卫生管理制度1、美容院所有员工都有义务维护美容院环境卫生。所有美容师需共同维护、协助美容院的所有卫生，共同创造良好的卫生环境。2、要求：干净、整37、洁、一尘不染、空气清晰；3、操作标准：A 玻璃标准： 時刻保持无灰尘附着、无指印、无油渍、水渍、水迹、无损坏、裂痕等，尤其门窗、桌面玻璃、洗手台要求责任人/保洁员半小時检查一次；B 卫生间、浴室卫生标准：下水畅通，室內保持空气清晰；卫生间內是否有卫生纸、马桶刷洗干净，无不洁物，地面无垃圾；桑拿房內外干净，玻璃通透无浮水印，淋浴头无浮水印，壁砖无水渍，水池內外干净，池內无杂物；地面无印痕及杂物；用过的毛巾及美容袍随時置放专門的衣筐中。并及時清理、按時洗涤；要求责任人/保洁员每一小時检查一次。梳妆台处无头发，梳子每日早上用消毒水浸泡10分钟，梳子上无头发。C 更衣室卫生标准更衣柜內外擦拭干净，无污38、垢。晚上客人走后用消毒水擦柜子里面并把柜门打开通风一夜；客人用过的衣物放在专用的筐內，并及時清理、清洗；地面及边角线无尘土，无印痕，无杂物。D 美容室卫生：美容床保持干净，毛毯按要求摆放整齐，美容椅放在床头下方，床架、椅脚擦干净，不锈钢处无明显印痕。仪器车、喷雾机按指定位置摆放整齐，喷雾机呈一条线，电源线按要求缠绕整齐，支架无尘土无印痕，仪器车擦拭干净，无杂物（车上除仪器外只可摆放棉签盒、棉片盒、酒精、纸巾盒）。水池內外无垃圾，无水漬，水龙头上无浮水印及其它印痕。及時倒垃圾，桶身及桶盖干净无污垢。地面、边角线、墙壁干净无污垢，无杂物，地面无黑脚印及头发。空调机身无尘土。E 展台：台面、玻璃面、39、镜子通透无痕迹，无灰尘。清点产品数量，擦拭产品包装，保持表面干净、无污垢。展台储物柜內物品码放整齐。4、员工上班時间要求穿着整洁、无汗、无皱的工作服，要求3天更換一次工作服。（夏天除外）5、美容师为顾客服务前必须消毒双手，护理过程中须按规定勤换水，禁止用手直取产品，必须使专用器皿，顾客离开后应及時整理服务用品，清理工作台、仪器、地面卫生等。6、卫生注意事项：（1）周一早班清洗噴雾机、水杯。（2）每周二早班刷洗卫生间及淋浴间壁砖。（3）负责卫生间人员每半小時检查卫生间卫生，喷洒消毒水。（4）负责美体休息厅的人员每半小時检查洗手池、地面、更衣柜等处卫生。（5）晚班人员负责清理垃圾筒，并将垃圾放到统40、一位置。（6）负责消毒人员，准备消毒水，晚班人员要把所有器具清洗干净，进行消毒。（7）负责淋浴间的人员，早班把干净拖鞋放到鞋柜，把干净的毛巾叠整齐的放到柜子里；下午把用后毛巾清洗干净，晚班负责涼干。7、保洁员需按卫生标准负责美容院的所有卫生，负责毛巾、床单、美容师工作服的清洗、消毒、晾晒、熨烫；拖鞋的消毒及清洗。8、检查与复审：当日卫生监督员按上述标准要求，每日做隨時检查，店长/助理店长做二次复审与检查，如出现不合标准時，相关人员一律接受相关惩罚。第九章 财务管理制度一、报销管理制度：1、美容院日常所需物品，包括低值易耗品，由店长填写采购申请表，总经理签字确认后方可购买。2、每次购买各种低值易41、耗品，需持有效凭据到总经理处报销。3、所有易耗品必须进行登记上账，且进行消耗登记。二、前台收银制度：1、必须全面如实记录营业收入，维护美容院的合法权益。2、仔细、认真准确地收取营业款项，不得隨意调动价格；保管好当班营业款项。 3、严格按制度填写、使用及保管收据、账单，不得遗失。4、收银不得坐支现金。5、收银和主管经理坚持收支两条线制度，款项作到日清月结。第十章 固定资产管理制度一、建立固定资产清单。二、固定资产管理及日常维护：1、固定资产为店內公用设施，全体员工均有爱护、维护的义务；2、主管经理有监督的义务；如由人为损坏，必须照价赔偿。3、必须按制度规定，定期维护所有仪器设备，仪器使用時出现故42、障，及時上报主管经理维修。4、固定资产折旧：见固定资产折旧表第十一章 库存管理制度1、美容院每种产品最低库存量为一瓶，畅销及常用产品库存量不低於3瓶，由店长及前台具体负责。2、每次产品出货、入库或出现残品，应逐一进行消耗登记。3、店长安排每周盘点库存，及時提出定货申请。4、每次盘点后，认真填写盘点报告，如出现货品丟失相应负责人进行赔偿，如出现账物品种不符，按差价赔偿。5、店长必须随時调整过季、积压、破损的货品。第十二章 物耗管理制度1、每月领班向主管经理上报日常所需物品名单，主管经理及总经理签字同意后方可购买。2、美容师领出物品時，需在物耗领用表上签字。3、产品物耗由领班向主管经理统一领取，并43、填写产品物耗领用表。4、美容师使用产品時，严格按正常使用量操作，保证产品正常使用次数。第十三章 顾客管理制度一、建立客人的基本資料1、建立顾客咨询表-了解客人的基本情況（身体、皮肤、饮食、运动、睡眠、生活、职业、年龄及联络方式等）。2、当客人成为会员或包期后，需马上建立全新的客人资料卡，并在相应的位置填写每一次的护理记录和店长咨询记录。二、客人资料的分类及查询1、按照美容师的编号（属于哪一位美容师的客人即将客人档案编入该美容师编号组中）；2、在资料卡外以不同色別进行区分；3、按客人姓氏字母的顺序排列。 三、客人资料卡的调用及注意事项1、如出現某编号美容师遇忙、休息、调动等状況，按轮班指定新美容44、师接替原美容师进行服务，服务前需对客人的情況做详细了解。2、每一位美容师在为操作客人前，都需对客人前期资料进行熟悉，并将当次操作做详细记录。四、表 格1、客人签到表：上面有客人的亲笔签到；2、;客人当次的操作专案服务人员及店长确认的亲笔签字;3、 与;4、 第十四章 顾客投诉管理制度一、解決顾客投诉原则1、在投诉当天以最快速度予以答复顾客，如当日不能解决应告知顾客解决時间并尽力安抚顾客。2、有解決方案后，立刻通知顾客。3、处理投诉時，应站在顾客的角度为其着想。二、解决顾客投诉流程1、向经理、当事人及知情人了解真实情況。2、如因产品品质问题造成之投诉，应给予补救处理。3、分析当事人触犯本店哪些规章制度，按相关制度对当事人进行处理。4、通知顾客处理结果，向客人赔礼道歉，提出补救措施并及时实施。第十五章 员工内部培训制度一、入店培训 二、定期培训 三、晋升培训 培训内容：1、制度培训：以上管理、工作、纪律等内容。2、素质教育：以上服务、职责、守则等内容。3、技能培训：以上接待、操作、美容美体等内容。编制说明：1、本制度解释权属西安峰美美容院所有；2、内部资料，注意保密。 西安峰美美容院管理制度单位：西安峰美美容院二一一年元月一日