1、情景管理、制胜先机情景管理、制胜先机现代美容院标准管理程序现代美容院标准管理程序1-本资料来自-美容院的制胜秘诀不仅在于其经营的品美容院的制胜秘诀不仅在于其经营的品牌知名度、仪器设备及其环境设施，更牌知名度、仪器设备及其环境设施，更重要的是管理是否科学。科学的管理创重要的是管理是否科学。科学的管理创就科学的模式，科学的模式创就科学的就科学的模式，科学的模式创就科学的人才，科学的人才创造优质的客户，优人才，科学的人才创造优质的客户，优质的客户带来丰厚的利润，丰厚的利润质的客户带来丰厚的利润，丰厚的利润创造持续的经营，持续的经营创建一流创造持续的经营，持续的经营创建一流的美容院。的美容院。2目目录2、录一、现代美容院开业须知一、现代美容院开业须知二、现代美容院组织流程二、现代美容院组织流程三、现代美容院员工管理三、现代美容院员工管理四、现代美容院顾客管理四、现代美容院顾客管理五、现代美容院经营模式管理五、现代美容院经营模式管理3第一章第一章现代美容院开业须知现代美容院开业须知 一、店面选址一、店面选址 1、交通方便 2、闹中取静 3、居民情况4二、店面设计二、店面设计 1、独特新颖 2、温馨亲切 3、颜色和谐 4、招牌醒目5三、店内设计三、店内设计(功能区域功能区域)美容院美容院前台前台 咨询区咨询区 美容区美容区 休息区休息区 后勤操作室后勤操作室 办公办公6第二章第二章 美容院标准化组3、织流程美容院标准化组织流程一、组织架构一、组织架构组织架构和人员编制的管理，在美容院管理中有重要地位和作用。它是组成美容院的基本结构，是协调各部门之间的组织网络，会对其他方面的管理提供有利条件。以组织形式来明确员工的工作岗位、职责及业务范围。美容院架构设置应根据美容院所在区域，爱美者人数及美容床位的周转次数来确定设置美容床位。7部门组织示意图部门组织示意图美容中心咨询部美容院后勤部前台接待处美容一部美容二部沐浴室美体室办公室休息室操作室8职能型组织架构示意图职能型组织架构示意图店主店长美容导师办公室后勤部高级美容师初级美容师美容学员出纳员前台人员事务员值班员9二、现代美容院组织关系二、现代美容4、院组织关系店主：指投资者。店主职权店主职权 1、财务管理权；2、聘用权；3、工作支配权。10店主职责店主职责:1、创造优雅、轻松的工作环境；2、公平管理员工3、协同开拓市场4、负责后勤管理11店长：店长指店主雇用之管理人员，不参与投资者的股份分成，只拿相应的奖励，店主可自行担任店长，店长不能担任店主，如店主配送股份给店长，店长可成为店主。12 店长职权：店长职权：1、管理员工 2、日常工作安排及管理 3、无美容院财务管理权 4、执行店主之合理规定。13 店长职责：店长职责：1、了解本院经营方针和目标2、制订经营计划。3、要求员工依照计划做事；4、检查执行状态及执行结果。5、进行沟通146、对员5、工业绩进行评估、培训7、负责店内作业管理8、处理顾客投诉9、处理突发事件10、决定或请示处理其他工作15美容导师：美容导师：美容导师是店长的得力助手，是美容技术骨干，从事本院美容师服务三个月以上，必须具备中级美容师职称以上者方可担任。16美容导师职责：美容导师职责：1、遵守行为规范、勤奋工作 2、指导技术3、掌握产品的成份、功能、使用方法等17操作过程A、操作过程三过问1、顾客冷暖（热）过问；2、包头松紧过问；3、按摩轻重过问。B、操作过程三提示1、上脸服务要提示；2、产品名称要提示；3、暂离顾客要提示。18C、操作完毕三提醒1、提醒顾客拿齐物品；2、提醒顾客理装整容；3、提醒顾客按时用本产品6、护理。19第三章第三章现代美容院员工管理现代美容院员工管理工作安排与工作流程：美容院的主要工作是对爱美者进行美容保养与护理，每天除搞好咨询、接待服务，做好各项美容治疗及皮肤护理等主要工作外，还应利用部分时间合理安排每周的具体工作，原则上应利用部分时间合理安排每周的具体工作，原则上应利用早晨爱美者人少的时间，美容院工作人员应提前到岗30分钟来完成每天的具体工作，每周的主要工作是相对稳定的，辅助工作可根据具体情况进行调整。20美容院员工一周工作安排表美容院员工一周工作安排表日期主要工作一周正常工作1、美容师、前台人员随时接待新顾客和老顾客，对其进行皮肤护理的咨询、皮肤治疗及常用美容项目。2、正确指7、导顾客使用美容护肤品，宣传家居美容产品。3、向顾客介绍美容新项目及新产品的作用。21时间辅助工作周一1、早晨全体人员必需参加晨会，总结上周的工作情况、学习情况、卫生情况，找出遇到的问题并及时纠正，做好本周的工作计划。2、交完班后，全体人员进行美容院大扫除，要求桌面、床面、镜面、地面、墙面、仪器面、窗面干净整洁、无尘土，更换各美容室的床罩、被罩。周二1、早晨利用30分钟读报纸、学时事；2、进行各美容室的器械消毒；3、更换工作服。周三1、早晨利用30分钟进行体育活动；2、领取各种美容护肤用品及药品药液、备用品等。周四1、早晨利用20分钟进行技术讲课2、检修美容仪器及设施。周五1、早晨利用20分钟进8、行业务讲课；2、补充各种卡片、表格、纸张。周六1、早晨利用30分钟进行业务讲课整理好各种产品及必备品，准备周末两天繁忙的工作。22一、一、人才流失的原因人才流失的原因1、福利不好,无保障无合约牵制，生活枯燥工作时间过长。2、工作环境不佳无升迁的机会。3、人际关系不佳，同行挖墙脚。4、工作缺挑战性,认为创业容易，追求自我突破。5、职业倦怠，弹性疲乏。23二、二、防止人才流失的方法防止人才流失的方法1、真诚与关怀，建立员工以店为家的共识，增强内部和谐氛围。2、加强福利设施，合理的待遇能增加工作的热忱。若能申请劳动保险或年终发奖金都能稳定美容师留任的意愿。243、完善的奖励制度，受奖者会因此而有被重9、视、被肯定的感觉，其他员工也会受到促动。4、实施在职培训，定期举办专题讨论，对增进专业素质有相当帮助。255、允许员工持股，若能将一部分股权转让给员工，必然会唤回美容师乘风而去的心。完整的合约，对雇主双方都是一种保障。26三、三、降低员工流动率的方法降低员工流动率的方法1、合理化工时：可采用排班制，在顾客来店高峰期所有员工都在方式运作。2、劳逸结合：可采用轮休，保证员工每周最少休息一天。273、弹性化人力管理：解决高峰时段人手不足或节假日员工不足的情况。4、合理的薪金制度：保证员工付出与收入平衡，多劳多得，不劳不得。285、适时的晋升：做到公开化、透明化，利用考核或评比的方法，绩效评估。6、与10、员工家属的沟通是一种精神薪金，增进相互之间的感情也是一种良好的福利（假期、生日、年度旅游、年底双薪等）。297、定期的进修及培训：使员工感觉到有提升和学习的机会，能够不断提升自己。30第四章第四章现代美容院顾客管理现代美容院顾客管理一、美容院的顾客分类一、美容院的顾客分类前言：美容院的顾客因年龄、性格、文化水平、个人修养、审美观点的不同，其理性状态也不同，对美容要求的偏重不同，美容师只有因人而异，分析顾客的心里特点及心理需求，对“症”疏导，才能赢得顾客的认可与信任，留住顾客为美容院创造经济效益。31根据长期实践经验，我们将顾客的心理需求大体分为六项：1、需求心理2、求新心理3、求美心理4、求廉11、心理5、求速心理6、求名心理32二、建立优质的服务流程二、建立优质的服务流程1、热情问候2、进行专业的疗程设计，提出专业性建议。3、介绍产品及美容保养步骤4、让顾客安心享受服务。5、做好实操准备工作336、解说每一道护理程序7、与顾客交流8、结束后向顾客显示效果，9、悉心答疑或进一步的沟通。10、送顾客离开。11、资料存档，联系顾客34三、提高顾客的忠诚度策略三、提高顾客的忠诚度策略1、以建立美容师的专业形象来提升顾客的满意度2、将顾客组织起来353、预防顾客的“喜新厌旧”4、满足顾客的第二需求5、美容院里让人难忘的小细节36四、美容院如何处理棘手顾客的投诉和抱怨 1、倾听2、寻找解决问题3、12、要减轻客人的不愉快37第五章第五章现代美容院经营模式管理现代美容院经营模式管理一个美容院要成功的向顾客推销产品、我们首先要掌握消费者的心理消费状态，顾客的心理消费期望在于对美容院的整体评估。包括装修、设计风格、产品特色、文化理念、服务体系、技术优势等方面，请关注下面的顾客消费心理流程学38一、顾客消费心理流程学一、顾客消费心理流程学1）、引起注意A广告B门头 C装修D产品E环境F员工礼仪，服务质量392）、产生兴趣A价格B优惠C质量D文化E服务F美容师的兴趣403）、进行描述A讲解产品的特色B讲解服务的特色C讲解个人的特色D 讲解生活的特色E讲解价格的特色414）、满足顾客需求A生理需求B心理需求C工作责任D社会责任425）、促成A直接促成B暗示促成C间接促成436）、恭喜决策A赞美对方的皮肤改变B赞美对方的投诉和抱怨C赞美对方的生活观D赞美对方的家庭44二、美容院经营模式1、MP美容营销理论赞美营销2、医学美容营销理论3、美食美容营销理论（养生疗法）4、文化美容营销理论5、SHOPSHOW美容营销理论（小型户外宣传活动）6、创新美容营销理论7、体验美容营销理论45谢谢大家！46