1、娇雪贝儿加盟商管理手册目 录 一、总裁致辞 二、认识娇雪贝儿 三、娇雪贝儿的理念 四、加盟指南五、连锁店的组织管理 六、连锁店品牌战略 七、连锁店营销推广管理 八、连锁店的物流管理 九、连锁店的资讯管理 十、连锁店的培训管理 十一、连锁店的财务管理 十二、顾客关系管理 一、总裁致辞欢迎阁下选择加盟法国CSBELL（中国）特许经营体系。我们知道，CSBELL作为国际著名的美容连锁品牌，在全球发展已有40年的历史。1999年，CSBELL登陆中国，与数百家加盟商携手努力，倡导了中国“大众美容”消费潮流，将美丽带给广大女性消费者。我们首先承认：加盟“CSBELL特许经营体系”，是不带任何强迫性的双向2、选择。它建立在双方对CSBELL品牌和特许经营模式的高度认同，以及基于这种认同二产生的成功信念、实质执行和执行的综合能力。我们同时承认：通过特许经营这一被国际商业多年实践验证行之有效而在中国地区视为全新的营销理念和经营模式，阁下可实际得到：获权经营一种早已畅销的知名品牌，而非就近问世、销售不畅的上市新品；获资进入一个系统规划的经营体系，而非管理无序、孤立无援的单兵作战；充分享用一套成功有效的系统支持，而非自力更生、无所适从的摸索冒险。总之，您的投资和加盟所获取的：决不仅是产品本身，而是几倍于产品价值的更大的长期资源；CSBELL特许经营不仅把您的投资风险降至最低点，而且使您的事业获得最快发展。3、我们最终相信：“CSBELL”品牌和“特许经营模式”在过去几十年中全球范围内所取得的长足进步和发展，一定会对象阁下一样明智的中国商家我们的合作伙伴事业的成功带来无限的益处和帮助。加盟CSBELL特许经营，不仅眼前受益，而且下一世纪前景更辉煌。 总裁 （签名）二、认识娇雪贝儿 娇雪贝儿在中国首创崭新的美容模式，经过近三年的发展，公司已拥有相当的规模，下属有美容化妆品生产企业、美容连锁店等机构。在全国拥有美容分店400多家。市场已拓展至全国许多重点城市。娇雪贝儿自主开发系列的、具有独特优势的美容护理产品，品种多达百余种。娇雪贝儿积累了一批忠诚、素质好、专业强的员工，不仅能为顾客提供美容服务，还能提4、供美容咨询等相关服务。目前娇雪贝儿品牌在国内美容市场拥有较高知名度、美誉度和忠诚度，培养了一大批忠诚顾客。我们预期在不久的将来，娇雪贝儿将成为中国美容连锁行业的领导品牌。届时娇雪贝儿的品牌美誉度极高。加盟商以成为娇雪贝儿的一员而骄傲；顾客已成为娇雪贝儿的上宾而自豪。它那紫色的标志已成为都市一景，引起女性深深的熟悉感。三、娇雪贝儿的理念1、 娇雪贝儿的使命；倡导全新的生活方式生活着美丽着美丽是一种生活方式：通过专业化的产品、特色的服务，把美丽奉献给每一个爱美的顾客。美丽是一种态度：美丽不是某些人的特权，把美丽带给每个人才是真正的美丽。美丽是一种文化：倡导美的文化，不遗余力地宣扬一切美好的事物。美5、丽是一种工作：在企业内部，充分宣扬给顾客带来美的人是最美的。2、 娇雪贝儿的价值观；让你美梦成真美丽，是女人一生的美梦。美丽将改变你的一生，使你更加自信、神采飞扬。美丽让你工作更加顺利、朋友更喜欢你，家人更爱你。美丽让你活出新的自己！对顾客 实现顾客追求美的梦想对员工 实现员工自我价值体现和成功的梦想对股东 实现获得更大投资回报的梦想四、加盟指南1、 加盟商资格1)、认同娇雪贝儿的经营方针和管理模式；2)、必须具有一定的经济实力和经营能力；3)、只能经营娇雪贝儿的产品；4)、严格遵守加盟合同，自觉履行义务；2、 加盟条件1)、经营形式：单店经营2)、营业面积：实用面积50平方米以上；3)、店面6、选址：以在写字楼或商住楼为宜； 周围环境要求居住人口、人流量、上班人员的数量有一定的规模；4)、店面装修：根据美容院的具体情况由娇雪贝儿公司提供装修图纸，加盟商按公司统一形象要求进行装修；5)、设备配套：护理设备、美容床、前台、产品陈列柜、顾客产品摆放柜、空调、休闲桌椅；6)、人员配备：配备院长、美容师、前台、发卡队员； 7)、资金要求：加盟商资金实力达20万以上；3、 加盟保证和支持保证1)、获得良好的商誉和优质品牌的优势，而且逐日价值提升；2）、得到最先进的营运模式，确保在同行业中的竞争优势；3)、最小的投资、最快的回报、最大的收益、最真的成功；4)、统一的产品、统一的价格、品质的保证、稳7、定的市场；5)、完善的售后连锁服务体系，为您专门解答客户疑难；6)、增强自身在市场上的竞争力，预防抵御各种危机及挑战；7)、源源不断的新产品开发，极具市场竞争力；8)、最佳的培训手段，不断提高您的员工素质，挖掘潜力。真正实现加盟商盈利、员工开心和顾客满意；9)、得到最有力、最有效的宣传，使之保持长久的生命力。支持1)、前期支持a、 市场调查评估；b、 选址参考、店铺设计及宣传策划；c、 全部相关仪器设备代购或出厂价购买指导；d、 策划和指导开业流程；e、 营销成功方法的教授和实习；2)、开业协助f、 全面、规范的院长、美容师、发卡员培训；g、 专员指导跟进统筹和开业前全套策划和准备；h、 公司8、做担保向广东银联申请一台刷卡机（限广州市内）（加盟商需自行负责每月100元的刷卡机维修费用）；i、 各项制度（可行成功模式）和最佳发展计划；3)、后期支援a、 保证产品配货供应及新鲜促销创意；b、 精心策划各种宣传和促销活动；c、 完善的电脑管理系统；d、 定期查访、调查市场，提升员工素质；e、 吸纳有效建议，不断完善整体运作；f、 免费无限次培训员工和再培训的提高；4、 加盟细则1)、范围：指定市区及其市辖区域，唯一指定；2)、加盟费： 省级代理：6万元直辖市或特区：3万元省会城市：1万元地级市及省会辖市：0.5万元镇或区：0.5万元3)、含税供货价：产品零售价的32%；4)、货款支付方式不9、限，款到付货，运费有提货方支付；5)、允许使用CSBELL娇雪贝儿商标、标识及字号。5、 盟主的职责和权利1)、盟主的职责a、 按合同条款提供给加盟商充分的支持；b、 娇雪贝儿品牌管理和提升；c、 维护市场稳定和持续的发展；2)、盟主的权利a、 对加盟商的经营进行监督和指导的权利；b、 根据加盟商经营管理情况进行奖励和惩罚的权利；6、 加盟商的职责和权利1)、加盟商的职责a、 美容院的日常经营和管理（广州以外地区）；b、 参加公司统一的促销活动；c、 按合同条款只能经营娇雪贝儿产品；d、 严格按合同条款执行公司的连锁管理。2)、加盟商的权利a、 美容院的经营管理权（广州市以外加盟商）；b、 在10、合同范围内使用CSBELL品牌的权利；c、 对公司的经营发展有知情权；d、 对公司的销售及营销推广政策有建议权；e、 其它合同规定的权利。7、 加盟流程初审合格后，由销售部派人或委托当地人实地考查销售部按加盟条件对加盟商进行初步审查加盟商向销售部提出书面申请同意加盟销售部撰写加盟报告交营销中心经理审批8、 投资回报分析以10张美容床的规模来看：加盟商每店总投资：5.88万元（产品1.2-1.5万元，仪器及装修0.8-1.3万元，宣传及适用品0.3-0.7万，房租加押金1.5-2万元，加盟费0.5-1万元，经营押金1.5万元）每月最低营业额：6万元利润率：30%投资回收期：2-3个月年利润额：311、0万元左右五、连锁店组织管理 1、组织结构图娇雪贝儿总部财务督导培训物流配送人力资源营销中心美容分院管理部销售部顾客服务部市场部自营美容院加盟美容院2、 总部及相关部门职责1)、娇雪贝儿总部职能a、 系统开发职能 总部负责整个组织功能的有机结合，制定长远发展规划，使整个连锁系统发挥最大效率；b、 产品供应职能 总部负责加盟店的产品配送；c、 产品与服务开发职能 总部负责开发区别于竞争对手的独具魅力的产品和服务，并以合适的价格与快捷的方法供应给加盟店。同时还需根据市场环境的变化，及时改进产品与服务的质量、结构和销售方法；d、 培训与指导职能 总部负责对加盟店人员进行定期的教育和培训，使她们掌握专12、业的服务手法、销售技巧和经营管理技巧。同时，总部还将派专人负责具体指导加盟店的现场经营，解决所出现的各种问题；e、 促销职能 总部负责整体促销计划的制定，并开展各种促销宣传活动，以促进加盟店的销售，提高连锁体系的形象，推广新产品；f、 信息职能 总部及时向加盟店提供市场信息、消费动向和产业界信息等，收集和加工来自加盟店的销售额等各种数据，作为有价值的销售信息提供给加盟店；g、 经营管理职能 总部统一处理加盟店的经营统计，进行所有加盟店之间的经营业绩比较和分析；2)、营销中心职能美容分院管理部：a、 营业目标的拟定及督促执行；b、 对美容分院院长的管理；c、 美容分院经营的监督和指导；d、 美容13、分院管理手册执行情况的检查和监督；e、 美容分院经营情况及合理化建议的反馈和处理；市场部：a、 市场推广方案的拟定和实施；b、 美容院装潢设计、宣传用品设计等；c、 市场信息的收集和处理；顾客服务部：a、 顾客资料的收集、统计、分析、处理；b、 顾客满意度调查；c、 顾客投诉处理；销售部：a、 办理加盟事宜；b、 加盟商管理；3)、人力资源部职能a、 人事制度的规划和执行；b、 人力资源规划和人员招聘；c、 员工福利制度的拟定与执行；d、 人员培训计划制定与实施；e、 员工考核、奖惩方法的拟定与执行；f、 办理人事调动；4)、培训部职能 制定培训计划并实施；5)、物流配送中心职能a、 产品入库14、并验收；b、 对产品进行组配并向各美容院送货；c、 及时准确反映产品库存情况；d、 建立库存标准，保证库存最优化；6)、财务部职能a、 产品财务报表的编制和分析报告；b、 出货凭证的审核及货款的收取；c、 每日营业额的统计；d、 发票管理；e、 税金申报、缴纳； 7)、督导部职能a、 检查加盟商管理情况；b、 检查加盟商促销执行情况；c、 检查美容院服务状况；d、 将加盟商信息反馈给总部；六、连锁店品牌管理1、 娇雪贝儿品牌一个专业、便利、简明舒适、快节奏、规范化服务的、拥有一定规模的崭新的娇雪贝儿；大众化的、专业便利美容。2、娇雪贝儿品牌管理细则1)、加盟商在公司允许的范围内使用娇雪贝儿的商15、标、名称、形象等；2)、加盟商的言行举止不得损害娇雪贝儿品牌价值，不得与娇雪贝儿的品牌价值、个性等不相符；3)、当发生损害品牌的事件时，加盟商有责任制止并采取补救措施；4)、对当地有侵犯娇雪贝儿品牌的事件时，加盟商有义务协助公司打击侵权行为； 3、娇雪贝儿连锁店品牌形象管理 1）、加盟商使用娇雪贝儿品牌需严格遵守娇雪贝儿品牌VI手册； 2)、美容院的装修需严格按照公司要求进行；七、连锁店营销推广管理1、营销推广方案的设计1)、公司总部制定年度营销推广计划；2)、公司定期或不定期推出促销计划；3)、根据加盟商要求针对某区域推出特定的促销计划；4)、各加盟商可根据当地实际情况提出营销推广计划；2、16、营销推广费用的分摊1)、公司推出的品牌宣传活动费用由公司承担；2)、公司推出的全国性促销活动费用由公司和加盟商按比例分摊；3)、针对某个加盟商的促销活动费用原则上由加盟商承担；3、营销推广的执行1)、公司营销中心统一安排物料准备、媒介联系等前期准备事宜；2)、公司营销中心将活动细则及时与美容分院沟通；3)、美容分院组织人员执行并进行培训；4)、营销中心和督导部将对营销推广执行情况进行监督检查；4、营销推广的评估1)、活动结束后，美容分院将相关数据汇集到营销中心；2)、营销中心对整个营销活动的效果评估分析；3)、营销中心根据评估结果调整下期促销活动；八、连锁店的物流管理1、订货1)、加盟商向物流17、配送中心提出订货申请；2)、物流配送中心审核后将申请订货单送财务部审批；3)、财务查收货款到帐后，通知物流中心发货； 2、发货 1)、物流配送中心根据订货申请单配好货； 2)、加盟商自行提货的在公司交货； 3)、加盟商委托发货的由公司联系联系运输公司发货； 3、退换货 1)、因以下原因可以退换货：a、 产品生产质量问题；b、 因公司原因发错货；2)、退换货程序：a、 加盟商填写退换货申请单，交至物流配送中心；b、 物流配送中心查明原因，在退货申请单上写明意见后退给加盟商或报请公司总经理审批；九、连锁店的资讯管理1、资讯范围1)、加盟商应向总部提供的资讯：a、 销售信息；b、 顾客信息c、 竞争18、对手信息d、 加盟商的意见和建议2)、总部应向加盟商提供的资讯：a、 美容行业信息；b、 公司发展动态；c、 新产品信息d、 营销推广信息；e、 加盟商的反馈信息；2、资讯沟通制度1)、年度加盟商会议；2)、督导部门督导信息反馈；3)、每月向营销中心提供销售报表及经营分析；4)、营销中心定期市场巡视；5)、总经理定期市场巡视；6)、促销活动后，加盟商向营销中心提交促销活动反馈表；7)、公司定期刊发内部刊物，下发至各加盟商；8)、加盟商随时将意见和建议反馈至营销中心；十、连锁店的培训管理1、培训内容1)、服务手法培训；2)、销售技巧培训；3)、发卡技巧培训；4)、美容院经营管理培训；5)、促销活19、动实施培训；6)、顾客关系维护培训；2、培训方式1)、集中至公司总部培训；2)、到公司美容院实习；3)、公司培训部定期巡回培训；4)、开业培训指导；5)、加盟商自我培训，由公司提供服务培训手册、销售培训手册；3、培训考核1)、每次培训后必须进行考核，考核成绩计入对加盟商的考评；2)、考核采用笔试和口试两种方式；十一、连锁店的财务管理1、货款管理1)、公司原则上实施现款现货制度，款到发货；2)、对于提供一定信用额度的加盟商，需于下次进货时补齐前次货款；2、促销费用管理1)、公司统一执行的宣传推广活动，由加盟商分摊的部分由公司在货款中扣除；2)、由加盟商执行的促销活动，执行完毕后加盟商执相关的有效20、发票到公司报销；3、运输费用1)、广州市内的运输费用由公司承担；2)、广州市以外的运输费用由加盟商承担，如由公司办理运输，则公司在货款中将运费直接扣除；4、财务报表管理1)、加盟商有义务将每月的财务报表递交公司；2)、同时加盟商还需对经营的财务状况进行分析；十二、顾客关系管理1、顾客档案的建立1)、加盟商按公司提供的标准顾客档案表建立顾客档案；2)、加盟商按公司要求将顾客档案提供给公司营销中心；2、顾客满意度分析1)、加盟商定期对顾客进行满意度调查；2)、满意度调查表由公司提供；3)、营销中心根据加盟商提供的顾客资料进行满意度调查，并将调查结果计入加盟商考评；3、顾客投诉处理1)、顾客投诉原则上由加盟商根据实际情况解决；2)、涉及公司原因的投诉，加盟商妥善安置好消费者后，将有关投诉情况反映到营销中心销售部，与公司协商解决；3)、加盟商应将顾客的每次投诉及处理情况进行详细登记，以便追踪和分析；