1、编号：JJGWGC-YY-0020014/17A页次/总页数修改次第版 本 号店铺商品管理规范店铺商品管理规范受控状态：_发放编号：_生效日期：_版本/修改次第更改页次/章节编制审 核批 准生效日期A/00店铺商品管理规范1. 目的为了杜绝不正当的经营现象，避免造成不正当竞争行为等，保障消费者的合法权益、维护广场的信誉，进而提升广场的形象，特制定本规定。2. 范围适用于广场内所有店铺以及特卖场的商品。3 定义不合格商品：指不符合商品检查规范的商品（包括超范围经营、假冒伪劣、过期、破损、标识不全、不规范等）。4. 职责营运部负责制定、执行本规范以及负责商品的各方面检查、维护与管理；物业部负责商品2、的安全、员工的法制教育以及日常巡视、监督防盗；管理部负责商品的质量监督检查。5. 管理程序5. 1 现场检查管理5.1.1 现场检查管理规定5.1.1.1 所有商户不得销售违反国家相关政策规定的商品，一旦发现立即予以没收并处以罚款，情节严重者移交司法机关，因此引起的一切后果由相关商户自行承担。5.1.1.2 以双方签署的合同为依据，商户柜台内不得销售超出经营范围的商品。5.1.1.3 商品标价签、吊牌必须符合国家、工商局执行标准，包括制造商、商品名称、生产地址、产品型号与规格、成分含量、洗涤方式、质量等级、产品执行标准、标准编号、产品质量检验合格证、进口检验检疫证书等。5.1.1.4 货架商品3、必须一物一签，货签对位，商品标签不得涂改或破损翘边，损坏后须重新购买填写，必须加装货品价格签套或价签托。5.1.1.5 商品陈列要保持整洁、丰满、分门别类摆放，要求货价对位，货品随时整理，销售后要及时上货，模特模型要保持形象美观大方，不能裸体；模特数量要符合店铺面积要求；模特损坏应及时更换、维修。5.1.1.6 不能将有破损、污垢、残损的商品陈列或摆放在柜台及货架内，发现此类情况及时将其撤下柜台，补充完好无损、方便顾客选择的货品。5.1.1.7 实施明码标价制度，杜绝以次充好，掺杂充假等变相涨价的做法；削价处理的商品，应一律公开处理，不准私留货品，摆卖商品上不能贴有其他商场的标签；必须统一制作4、降价签或POP；必须统一花车及围挡。5.1.1.8 营运主管负责店铺商品检查，一般以抽查为主，每班至少2次，每次不得少于1家店铺，每个店铺不得少于三种款式（品类、型号），并将检查结果记录在商品检查表上。5.1.1.9 商户销售的商品必须符合国家质量检查检验标准，并在合格有效期内。一经国家、地方质量检验部门抽检发现店铺销售不符合国家质量检查检验标准的商品立刻没收，情节严重的移交司法机关，因此引起的一切后果由商户自行承担。5.1.1.10 商户必须保证所销售商品的种类、品种齐全，新品上市及时，产品质量符合标准；在营运部门的巡场检查与上级部门的检验抽查中发现有违反本规范的情况，广场有权参照店铺营运管5、理规范中的店铺奖惩管理进行相关处理。5.1.2 上柜查验 本关质量查验的直接责任人是该店铺所在区域的营运主管及该柜台的营业员。主要检查商品是否符合本办法第.条的规定；上柜商品是否属于禁销之列，参照本办法5.9条的规定。符合相应的质量规定的商品方可上柜经营。在上柜过程中，凡是检查出有质量问题的商品，广场有权拒绝上柜销售。5.1.4 合同查验5.1.4.1 在与商户签订合同时，必须验明商品检验合格证明和其他标识，保证所采购商品“三证”齐全，样品的标识必须符合本规范中的规定。注：“三证”商品检验合格证；商品内外包装卖头（品名、规格、数量、出厂日期、厂名厂址等）；商品说明书和出厂检验合格证（出厂合格证6、需有检验人员印章及检验日期），合同文本上必须注明。5.1.4.2 明确的商品质量标准商户应承诺其所提供的商品质量与标准符合国家或行业标准（以国家标准优先，如无国家标准、行业标准，按通常标准或符合合同目的的特点标准）。5.1.4.3 明确的商品质量保证条款商户应在有关原产地、原材料或质量上做出真实的表示，保证没有也不会有违反法律的责任和行为；保证其所提供的商品质量、成份等符合商品或包装上注明的商品标准，符合以商品说明、实物样品等方式表明的质量状况；保证承担所提供商品的“三包”（包修、包退、包换）责任。5.1.4.4 如违反合同中的商品质量标准及商品质量保证条款，商户应承担的经济责任和社会责任。57、.1.5 考核5.1.5.1 假冒伪劣商品上柜销售，记直接责任人严重过失，间接责任人较严重过失，直属领导记轻度过失；5.1.5.2 通知下柜的假冒伪劣商品，检查发现再次上柜的对责任人记严重过失；5.1.5.3 所有店铺如有违反国家有关法律法规及本规定，根据情节轻重予以5001000元罚款，情节严重者没收销货款，并予以清退；5.1.6 处罚程序5.1.6.1 检查部门发现问题，填写“整改通知单”一式二联；5.1.6.2 总经理经理审批签字；5.1.6.3 转营运部执行；5.1.6.4 同意，一联交店铺，一联转财务部；5.1.6.5 异议，返原部门进行商议再定。5.2 陈列管理5.2.1 陈列标准8、5.2.1.1 化妆品、饰品店铺要充分体现本店铺商品的特点及定位，货品陈列具有美感、 层次感和时尚感；5.2.1.2 柜台干净整洁，玻璃通透，促销品、新品突出，喷绘与POP要和相关货品对应，主题鲜明；5.2.1.3 皮具、鞋类陈列要求按种类分开，摆放整齐、大方；能体现本店铺的装修风格，给人以舒适、美观的视觉；试（穿）用镜位置适中，脚踏整洁舒适，新品、促销品陈列突出；5.2.1.4 服装店铺的装修与货品设计风格应完美结合，货品陈列应根据色彩、款式、 面料、价格等因素合理地进行摆放；根据“配货原则”合理配货，充分体现出该品牌服装整体风格，新款与主推系列应摆放在醒目位置，搭配一些具有美感的饰物，试衣9、室干净舒适，穿衣镜明亮，服装摆放符合“五大原则、三大规律”；5.2.1.5 各店铺上货应严格按照广场规定，每周三、五晚和周日晚四点后为固定上货时间（特殊情况除外），各店铺应从员工通道（走货梯或上货通道）将货品拉入本店铺仓库，及时整理后上架陈列；5.2.1.5.1 如没有仓库的店铺在货品数量不是太大,不影响销售的情况下可以直接将货品拉至本店铺整理上架，货品数量多、杂或者大幅度调整配货时应在营业结束后组织货品的整理与上架商品陈列具体要求；5.2.1.5.2 商品陈列要保持整洁、丰满、分类摆放，要求货价对位，货品随时整理，销售后要及时上货，模特模型要保持形象美观大方，不能裸体；模特损坏应及时更换、维10、修，摆卖商品上不能贴有其他商场的标签。5.2.1.5.3 不能将有破损、污垢、残损的商品陈列或摆放在柜台及货架内，发现此类情况应及时将其撤下柜台，补充完好无损、方便顾客选择的货品。5.2.3 短、缺商品的发现途径与解决办法5.2.3.1 营运主管要对所负责楼层（区域）的商品全面了解，适时对该商户商品在其他同类型商场的分布进行市场调查，以便对商品实行有效监控；一旦发现该商户商品较之同类型商场商户的商品有差异，要将调查结果及时上报营运经理进行处理。5.2.3.2 营运主管在巡场过程中应对商户商品进行抽查，对于新品、促销品、畅销品、断货等现象及时掌握、及时跟踪，对于商品的库存也应及时调查了解，并将该11、商户货品的异动情况详细记录。5.2.3.3 营业人员在销售的过程中应对销售情况及时跟进，对于短、缺的商品及时补货、减少断码、断款、断色的现象发生，一般货品的补货周期不能超过三天，特殊情况不能超过一周。营运部对商户补货情况进行监督，对不按规定补、调货的商户应参照店铺奖惩办法进行处理。5.2.3.4 对于顾客在本商场内发现的短、缺商品，楼层管理人员应及时记录，及时查证，并做出相应的调整，最大限度的及时满足顾客要求。5.3 物价管理5.3.1 价格的管理5.3.1.1 物价质检员负责对广场内经营的商品价格做不定期的检查与监督。5.3.1.2 营运管理人员负责对广场内经营商品价格做不定期的检查与管理。12、5.3.1.3 广场内商品定价应与本地区同行业同类商品的价格相一致或略低于市场价格，不得高于市场价格销售。5.3.1.4 所有店铺销售的商品必须名码标价，要做到“一款一签、货签对位”。价格签填写要求用黑色签字笔填写，。字迹工整，不得涂改，不得有缺项、漏项。正价签用蓝色数字印；降价签的正价用黑色数字印，降价后的价格用红色数字印。填写后到营运主管处加盖物价印。5.3.1.5 打折商品需悬挂广场统一制作的POP或打折牌，不得议价、降价销售，必须按POP标注的促销价格或折扣情况执行，同时配备降价签，每货一签，不得在所标注价格、折扣基础上随意浮动。5.3.1.6 店铺有打折需求，需到营运主管处领取POP13、制作申请单，总服务台并由企划制作。5.3.1.7 店铺需自己建立商品价格台帐，在新品到货时商品要依据进货单填写商品价格台帐。5.3.1.8 营运主管需不定时对店铺内的商品价格台帐进行检查，监督店铺商品是否有随意调价的现象。5.3.1.9 店铺经营商品的价格不得高于本地区同类商品的价格、不允许恶意加价牟取暴利。5.3.3 违反商品物价管理的处罚规定5.3.3.1 店铺所售商品的零售价明显高出市场同类商品零售价、广场定价及厂家统一零售价，按所销售商品差价的50倍处罚；商户提交书面检查，由管理部存档。5.3.3.2 店铺所售商品没有明码标价或打折商品未悬挂POP标识，价格签上缺项按每项10元进行处罚14、，缺少物价签每张处罚50元，打折商品未悬挂POP标识，处以200元罚款。 备注：主力店及规范连锁经营店铺的上述内容按签订合同相关内容执行。5.4 不合格商品的管理5.4.1 判定不合格商品标准：5.4.1.1 超范围经营：指超出所签经营合同范围以外的商品；5.4.1.2 假冒伪劣：指各种伪造、假冒知名品牌，或产品质量严重不达标的商品；5.4.1.3 过期：商品的合理使用期已超过本身标明最大有效期限的商品；5.4.1.4 破损：商品的外观或包装残破、老化，或商品本身有残缺、污损的商品。如服装上有破洞等；5.4.1.5 标识不全：商品的明示化的资料缺乏，如合格证、经营许可证；商品本身的使用标识不合15、理，如洗涤标识不全，无标价签等；5.4.2 不合格商品分类处理办法：5.4.2.1 商品标价签、吊牌必须符合国家、工商局执行标准，包括制造商、商品名称、生产地址、产品型号与规格、成分含量、洗涤方式、质量等级、产品执行标准、标准编号、产品质量检验合格证、进口检验检疫证书等。营运管理人员发现违反上述规定的应立即督促营业员撤换,发现商品标识不齐全、不规范或破损的应立即督促营业员撤换；5.4.2.2 所有商户不得销售上述不合格商品及违反国家相关政策规定的商品，一旦发现立即处以罚款，对假冒伪劣以及过期等不合格商品的情况严肃查处，严重违反相关法律规定的不合格商品按合同内约定条款执行，情节严重者移交司法机关16、，一切后果由相关商户自行承担。经国家、地方质量检验部门抽检发现现有店铺销售不符合国家质量检查检验标准的商品给广场造成损失的，由商户负责赔偿。总经理批准后，可由营运部及安管部将物品转管理部入库处理；没收的假冒伪劣商品统一由管理部移交当地工商部门处理；5.4.2.3 营运部对违规厂商处以不合格商品销售总价10倍的罚款，报总经理审批后要求商户限期到财务部交纳，逾期不交纳者，财务部有权从商户货款中扣除；5.4.2.4 商户不合格商品检查记录由营运部每月汇总，总经理审核备案。5.4.3 不合格商品防范机制。5.4.3.1 营运部对商场商户的经营品种进行不定期抽查，发现问题及时处理；5.4.3.2 招商部17、对所签定的商户在合同中进行有针对性的约束，要求其提供的商品符合国家或当地政府部门规定的要求，并列明违规的处罚事项细则.5.5 安全管理5.5.1 管理规定5.5.1.1 物业部定期在例会上对全体员工进行法制教育，加强日常管理，做好内部监控，增强全体员工的法制意识和防盗意识。在广场易发生盗窃事件的部位装置监控器、防盗报警器等安全防范设备；安管部人员加强日常巡查工作，如发现可疑的人和事要及时报告并采取相应措施。5.5.1.2 管理部积极配合商户做好员工的思想品德考察工作，保证员工队伍的纯洁，如发现不合适的人员，应按有关规定进行及时调换或辞退。5.5.1.3 一旦发生店铺商品丢失的事件，营运管理人员18、及安管部在接到第一发现人的通知后，立即组织丢失商品店铺人员进行盘存，填写店铺商品异动登记表（见附录）。相关人员做好调查、取证的工作(详见突发事件处理方法)同时上报广场管理部，由管理部视情节轻重决定是否向公安机关报案。5.5.1.4 对于因防范不力、玩忽职守造成店铺商品遗失的责任人，视情节轻重给予相应处分，对于及时抓获偷窃店铺商品的人员，由管理部通报表扬，给予相应奖励，并以此作为员工考核依据。5.5.1.5 当有损坏店铺商品及物品情况发生时应区别对待：5.5.1.5.1 无意识损坏：如果物品损坏程度不影响商品再次销售或经简单处理可再次使用和销售时，处理、接待人员应向相关责任人表明情况后，由处理人19、员与相关店铺协调拿回厂家或店铺自行处理；如果物品损坏程度严重影响商品再次使用和销售，处理、接待人员应积极与相关责任人协商，采取折价销售或协商赔偿损失等措施。5.5.1.5.2 蓄意损坏：如发生蓄意损坏店铺物品事件，除第一时间上报上级主管部门之外，第一发现人应尽量协助处理人员将相关责任人带到安管办公室处理，视破坏程度或纠纷情况给予即时处理或报告公安机关追究其法律责任。5.5.2 商品的出入管理5. 5.2.1 商户正常入货应知会相关的楼层营运管理人员，并将货品的数量书面知会营运管理人员，货品从指定门入场。入场后应首先盘点所到货品，并将其分类后整理放入仓库，将新品、促销品、畅销品尽快陈列。5. 520、.2.2 特殊情况下（畅销、促销品因断货而大量补货或临时大批量到货）的商户应及时以书面形式通知营运部与物业安管部，由营运部在不影响卖场销售的情况 下有序的组织商户上货，由物业安管部负责人对整个过程的监控。5.5.2.3 商品离开卖场时，必须持有由营运管理人员签名的物品出闸申请表（见附录二）；持有营运管理人员签发物品出闸申请表的商户，退（调）货时必须使用货梯由指定通道离场，并主动接受安管人员的检查与登记（登记表见附录三）。5.5.2.4 商户人员在填写物品出闸申请表时，必须正确填写具体的放行时间、理由、货品的数量及型号等有关事项。5.5.2.5 营运管理人员签发物品出闸申请表时，必须先到现场验货21、。5.5.2.6 对商户调货出场的处理原则：先进先出、先补后调。5.5.2.7 非商户营业人员严禁私自退（调）货，如需退（调）货必须先以广场名义、书面形式知会营运部，并在保证优先满足本广场销售情况下方可进行。5.5.2.8 商户与本广场的结算时出现欠款未清时，商品一律不予放行。如果商户私自调货不经批准，处以商品零售价的十倍罚款。5.5.2.9 各店铺上货应严格按照广场规定，从货梯或指定通道将货品拉入本店铺仓库，及时整理后上架陈列；没有仓库的店铺在货品数量不是太大,不影响销售的情况下可以直接将货品整理上架，货品数量多、杂或者大幅度调整配货时应在营业结束后组织货品的整理与上架。5.5.3 商品的遗22、失管理5.5.3.1 严格施行广场各项具体的安全管理规定，物业安管部负责人必须定期（每月至少一次）在例会上对全体员工进行法制教育，加强日常管理，做好内部监控，增强全体员工的法制意识和防盗意识。5.5.3.2 在广场易发生盗窃事件的部位装置监控器、防盗报警器等安全防范设备；物业部人员要加强日常巡查工作，如发现可疑的人和事要及时报告并采取相应措施。5.5.3.3 积极配合商户、管理部做好员工的思想品德考察工作，保证员工队伍的纯洁， 如发现不合适的人员，应按有关规定进行及时调换或辞退。5.5.3.4 一旦发生店铺商品遗失的现象，第一发现人应立即通知相关营运主管及物业部相关人员，组织遗失店铺人员进行盘23、存，填写店铺商品异动登记表（见附录）。相关人员参照突发事件处理方法做好调查、取证的工作，视情节轻重上报广场管理或公安机关处理。5.5.3.5 对于因防范不力、玩忽职守造成店铺商品遗失的相关人员，视情节严重程度给予相应处分，对于及时抓获偷窃店铺商品的人员，由管理部通报表扬，给予相应奖励，并以此作为员工考核依据。5.6 品牌管理 5.6.1 品牌变更管理5.6.1.1 商户根据自己的经营业绩情况，应提前将相关品牌的相关证件和授权书报招商部并提出申请增设、缩减经营品牌及更换经营品牌。5.6.1.1.1 经过广场招商部市场调研，认为不适合在广场内经营的品牌，由广场招商部通知商户不予增减或更换品牌。5.24、6.1.1.2 经过广场招商部市场调研，认为可以增减或变更品牌，在不超过7个工作日的时间内给予批复，由营运部通知商户按招商要求进行。5.6.1.1.3 原则上一家店铺不允许经营多个品牌，如有增减或变更必要，需经报广场招商部审批通过后，方可实施。5.6.2 品牌执行管理5.6.2.1 广场招商部应及时将品牌签约情况，品牌变更情况传送营运部。5.6.2.2 营运部按照招商部提供的品牌，不定期对店铺内的品牌进行检查，对违反品牌管理执行的经营行为进行相关处罚。5.6.2.3 违反品牌执行经营行为包括：超品牌经营行为、未落实签约品牌行为、经营“三无”产品及其它类似经营行为。5.6.3 违反品牌管理规定的25、处罚方法5.6.3.1 超品牌经营行为处罚办法： 一次：下发商户违规操作处罚单，予以警告并撤销超品牌商品。二次：下发商户违规操作处罚单，并处罚金1000元。三次：下发商户违规操作处罚单，并处罚金3000元，终止合同。5.6.3.2 未落实签约品牌行为处罚。 一次：下发商户违规操作处罚单，警告并令其整改。二次：下发商户违规操作处罚单并处罚金1000元。5.6.3.3 经营“三无”产品及其它类似行为的处罚一次：下发商户违规操作处罚单并处罚金5000元。二次：下发商户违规操作处罚单没收商品并处罚金10000元，终止合同，并交工商部门或消费者协会。5.7 质量管理5.7. 1 管理规定5.7.1.1 26、广场所属各部门应当建立、健全和完善内部商品质量监督机制，推行科学的质量管理办法，严格实施岗位质量责任以及相应的考核办法。5.7.1.2 广场上下各级商品质量监管部门应相互配合，严格履行各自工作职责。5.7.1.3 招商部负责对新渠道、新品牌进行资格审核（商品质量审核必备手续合格后）方可上柜，审批不合格不得上柜；5.7.2 质量监督与管理体系5.5.2.1 各楼层成立商品质量管理小组，成员由营运主管、各店的店长组成，负责本楼层的商品质量监督与管理工作。5.7.2.2 进货管理将定期与不定期的对各楼层的商品质量进行抽查与检查。5.7.3 商品质量责任5.7.3.1 各楼层应对其销售的商品质量负责。27、5.7.3.2 商品质量必须符合下列要求：5.7.3.3 不存在危机人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身财产安全的国家标准、行业标准的，应符合标准；5.7.3.4 具备商品应具备的使用性能；（对商品存在使用性能的瑕疵做出说明的除外）5.7.3.5 符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准，符合以商品说明、实物样品等方式表明的质量状况。5.7.4 商品的标识必须符合下列要求：5.7.4.1 有商品质量检验合格证明；5.7.4.2 有中文标明的商品名称、生产厂名和厂址；5.7.4.3 根据商品的特点和使用要求，需要标明商品的规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以注明；28、需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；5.7.4.4 限期使用的商品，要在显著位置上清晰标明生产日期和安全使用期或失效期；5.7.4.5 使用不当，容易造成商品本身损坏或者可能危机人身财产安全的商品，应当有警示标志或者中文警示说明。裸装的食品和其他根据商品的特点难以附加标识的裸装商品，可以不附加商品标识。5.7.4.6 易碎、易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性等危险商品以及储运中不能倒置和其他有特殊要求的商品，其包装质量必须符合相应要求，依照国家有关规定做出警示标志或者中文警示说明，标明储运注意事项。5.7.5 不得销售下列商品：5.7.5.1 国家明令淘汰并停止销售的及失效、变质的；5.7.5.2 伪造产地，伪造或冒用他人的厂名厂址、认证标志等质量标志的；5.7.5.3 掺杂、掺假，以假充真、以坏充好、以不合格商品冒充合格商品的；5.7.5.4 未经检验或应检项目不全以及检验不合格的；5.7.5.5 标明的生产日期、安全使用期或失效日期不真实的。7. 相关文件店铺营运管理规定商品退换货管理办法8. 附录附录一 物品出闸申请表略