1、北京华联综合超市有限公司营运规范 卖场管理手册 二零零八年八月编号： 卖场管理作业一.卖场人员管理规定1.目的与适用范围： 通过明确及简单的基本规定达到卖场管理要求。 2.违反下列规定给予违反人警告处分，并处予2050元罚款。2.1不遵守服务规范，不主动服务顾客。2.2上班时间不可在卖场聚集聊天，不准串岗、脱岗。2.3上班时间，不可在卖场吃零食（含库存区、操作间、收货区、 试吃台等）。2.4上班时间，不准看书、报，干私事。2.5上班时间不准在货架、柜台内存放私人物品。2.6员工一律由员工出入口进出，携带物品应主动出示交保安检查。2.7穿着制服应将拉链拉至顶点，胸卡配戴在左胸前。2.8穿制服整洁2、干净，严禁穿凉鞋、拖鞋、短裤、超短裙、或拖地长裙上岗。2.9除补货时外，走道不可堆货，应随时保持通畅。补货时，商品亦应置于走道中间排 列整齐，并留走道空间以利顾客通行。2.10栈板使用后应放置于指定位置。2.11拖板车不可滑行。2.12禁止用办公室电脑或自带游戏机玩电子游戏。2.13员工长时间离开办公室，应关闭电脑以避免别人误用或浪费电源。2.14应迅速有效地完成自己的本职工作。2.15服从工作安排及时完成上级交付的工作。3.违反下列规定给予违反人记小过处分，并处予50100元罚款。3.1上班时间，不准嬉戏打闹，大声喧哗。3.2上班时间不可购物、不可预留商品。3.3除特定区域外，办公室及卖场禁3、止吸烟。3.4遵守工作准则，不得违背上级合理指示和要求。3.5未经主管同意，不得私自换班。3.6不得在公司乱丢垃圾，随地吐痰。3.7不得有任何阻扰工作或影响他人工作的行为。4.违反下列规定给予违反人记大过处分，并处予100元以上罚款。4.1上班时间，不可打架、吵架。4.2不可私自取用门店商品，私自取用视同偷窃处理。4.3上班时间，不准在卖场或仓库办公区域内的任何地方睡觉。4.4上班时间内不准喝酒。4.5上班时间不得进行赌博。5.违反下列规定的，可直接予以辞退。5.1不得张贴小字报攻击领导者。5.2不得携带非法物品或武器进入公司。5.3不得假公济私或将公司财产占为己有。5.4不得向顾客或厂家索取4、或接受礼品、小费。5.5不得为他人代打考勤卡、捏造不实工作记录。5.6不得向他人及同行竞争者泄漏公司机密。5.7不得损害公司名誉，财产与利益。5.8不得与顾客吵架、打架。6.凡在一个月内累计犯同一类错误两次可以处予更严重一级处罚，直至开除。二.门店工作环境管理规定1.目的与适用范围： 为确保门店环境整齐清洁，以维护门店及库存区之5S要求并持之以恒，特制订 本管理规定。2.职责：2.1各部门负责责任工作区域的5S管理。2.2门店店长及各部门经理负责门店及责任区域5S管理督导。3.定义： 5S:整理（seiri）整顿（seiton）清扫（seiso）清洁（seiketsu）教养（shitsukei5、）。4.作业内容：4.1整理、整顿：4.1.1办公区：4.1.1.1将本单位办公区域内的文具、文件、报表加以归类,使物品皆有定点定位，并排列整齐。4.1.1.2不需要的物品则依状况给予丢弃。4.1.1.3电脑、电话、计算器、办公桌椅等办公器材，若有损坏必需报废或维修处理。4.1.2卖场：4.1.2.1库存区（生鲜、食品、百货及其他各部门）库存商品依库存区管理程序执行。4.1.2.2销售区含联营依商品与陈列设备之清洁执行。4.1.2.3过期、残次商品或物品依商品残次破包作业程序执行。4.1.2.4顾客走道不得有污渍、污水、纸屑、栈板，并保持干净的安全空间。4.2清扫、清洁：4.2.1办公区：4.6、2.1.1每日实施清洁工作。4.2.1.2各单位自行决定轮流值日方式，倾倒垃圾，并予以分类处置。4.2.1.3办公桌上下、电脑旁边维护清洁，不得堆置任何私人物品。4.2.1.4员工通道上不得有污渍、污水、纸屑，并保持干净的安全空间。4.2.2卖场：4.2.2.1商品陈列器材及商品清洁由各所属单位负责。4.2.2.2货架以下及走道由保洁公司负责清洁。4.2.2.3收银组主管负责整条收银线清洁工作人员安排。4.2.2.4收货组主管负责整个收货区清洁工作人员安排。4.3教养：4.3.1上班时间不可在卖场聚集聊天，不准串岗、脱岗。4.3.2上班时间不可在卖场吃零食（含库存区、操作间、收货区、试吃台等）7、。4.3.3上班时间不准看书、报，干私事。4.3.4上班时间不准在货架、柜台内存放私人物品。4.3.5上班时间不准嬉戏打闹，大声喧哗。4.3.6上班时间不可购物、不可预留商品。4.3.7上班时间不可与同事发生打架、吵架等行为。4.3.8上班时间严禁与顾客争吵。4.3.9上班时间，不准在卖场或办公区域内的任何地方睡觉。4.3.10上班时间内不准喝酒。4.3.11上班时间不得进行金钱赌博。4.3.12不得用拖板车载人滑行。4.3.13不得使用办公室电脑设备玩电子游戏。4.3.14不得在特定区域以外吸烟。4.3.15不得违背上级合理指示和要求。4.3.16不得私自换班。（直属上级同意除外）。4.3.8、17不得在公司乱丢垃圾，随地吐痰。4.3.18不得阻扰或影响他人工作的行为。4.3.19不得私自取用门店商品。（私自取用视同偷窃处理）。4.3.20不得在公司张贴小字报。4.3.21不得携带非法物品或武器进入公司。4.3.22不得假公济私或将公司财产占为己有。4.3.23不得向顾客或厂家索取或接受礼品、小费。4.3.24不得为他人代打考勤卡、捏造不实工作记录。4.3.25不得向他人及同行竞争者泄漏公司机密。4.3.26不得损害公司名誉，财产与利益。4.3.27遵守服务规范，主动服务顾客。4.3.28员工一律由员工出入口进出，携带物品应主动出示交保安检查。4.3.29穿着制服应将拉链拉至顶点，胸9、卡配戴在左胸前。4.3.30穿制服整洁干净，严禁穿凉鞋、拖鞋、短裤、超短裙、或拖地长裙上岗。4.3.31除补货时外，走道不可堆货，应随时保持通畅，补货时，商品亦应置于走道中 间排列整齐，并留走道空间以利顾客通行。4.3.32栈板使用后应放置于指定位置。4.3.33员工长时间离开办公室，应关闭电脑以避免别人误用或浪费电源。4.3.34应迅速有效地完成自己的本职工作。4.3.35服从工作安排及时完成上级交付的工作。5.商业安全：5.1本公司各单位执行工作时，所应注意安全事项，必须符合法规要求，必要时应建立 相关工作指导书及宣传方式，使员工了解及遵守。具体参照各单位制定的设备操作 指导书执行。5.210、违反处罚规定依人事管理办理。三.卖场器材和设备管理器材管理规定1.目的与适用范围： 充分利用各种类型货架及商用设备，保证公司财产物资的安全、合理、有效使用， 减少损耗，降低营运成本。2.职责：2.1器材库整理由人事行政部负责，报请店长核准后，安排相关部门予以协助。2.2闲置或报废器材由人事行政部负责收集、整理，报店长核准后予以报废处理。3.要求：3.1器材指门店销售过程中，所用到的货架、手推车、购物蓝、叉车、栈板以及生鲜专 用设备等物品。3.2器材需单独存放在器材库内，不允许随意丢弃或露天放置。3.3器材库需每二周整理一次。3.4器材库清理，需按分类原则进行，相同属性、相同规格大小的器材应尽量11、归类放置 在一起。设备维修与保养作业1.目的与适用范围： 为保障各门店基本设施的正常运行及维护。2.职责：2.1使用保管设备部门：2.1.1日常清洁的维护。2.1.2日常初级一级保养。2.1.3建立使用保管人制度落实到每一设备皆有人管。2.1.4定期检查。2.2维修组：2.2.1建立资产设备保养卡及财产编号。2.2.2负责基本设施二级保养。2.2.3负责基本设施简单修复及故障排除工作。2.2.4负责重点设施保养合约的建立（经店长、地区总部审核）。2.2.5严格控制备料的数量防止人为不当使用。2.2.6预防及解决重大设备事故的发生。3.基本要求：3.1特定设备非专人不可任意操作，违者处罚。3.212、重大设备事故必需追究原因并做出事故报告。3.3委外维修必需有厂家报价指标（特殊除外）。3.4重大设备需制定保养合约（见相关记录）。4. 设备维修与保养作业流程：序号活动责任部门/人员执行部门/人员依据文件形成文件相关部门说明店长审核厂商报价申请费用是否设备（施）发生故障维修组自行维修维修组购料施工厂家至店维修委外发包委外送修维修组判断能否排除4.14.24.34.44.54.6财务付款设备使用各部门工程部经理维修主管工程部经理维修主管维修组门店店长各保管部门主管维修主管维修组员工程部经理维修主管维修主管维修厂商门店店长工程报修单工程部维修组报价单重大工程需经厂商三家以上报价5.设备维修与保养作13、业流程描述：5.1使用保管单位填写设备维修单。5.2维修组判断能否自行排除。5.2.1如必需更换零件则提出申请（经常性物件可先购入备用）。5.2.2专业性较高或需特殊工具门店无法自行修复则委外处理。四.卖场清洁卫生作业和清洁卫生管理 卖场清洁卫生作业1.目的与适用范围： 保持商品设备的清洁，为顾客提供一个舒适干净的购物环境。2.职责：2.1楼面各组主管制订本组清洁计划，督导检查清洁情况。2.2楼面各组营业员每日执行清洁计划。2.3人事行政部经理负责清洁用品的购买，并发放到楼面各组。3.基本要求：3.1清洁范围包括：商品、货架、展示品、展示台、冷柜、操作间、操作台、叉车等各 种设备，以及各种陈列14、道具等。3.2所有清洁对象匀应做到“三无”即无污渍、油迹、无灰尘、无杂物。3.4地面走道保持干净，不可堆放纸箱，栈板。3.4禁止在货架上乱档乱放宣传品，招贴画。3.5如遇商品损坏，尤其是液体商品容器摔破，外泄等状况。应请保洁人员立即清理。3.6各组主管每日营业前后督导员工做清洁，开检查填写清洁检核表。4. 卖场清洁卫生作业流程：序号活动责任部门/人员执行部门/人员依据文件形成文件相关部门说明检查清洁情况进行清洁准备清洁用具制订清洁计划4.14.24.34.4生鲜部食品部百货部生鲜部食品部百货部生鲜部食品部百货部生鲜部食品部百货部主管主管营业员主管经理清洁计划清洁计划清洁计划人事行政部购买各种清15、洁用具并发放到门店各组5. 卖场清洁卫生作业流程描述：5.1楼面各组主管制订本组清洁计划。5.2楼面各组主管到行政部领取清洁用品。5.3各组营业员执行所负责区域的清洁工作。5.4各组主管及部门经理检查清洁情况。6.相关文件：6.1食品、百货陈列设备清洁管理规定7.相关记录：7.1每日清洁检查表附件一食品、百货陈列设备清洁管理规定1.目的与适用范围： 规范商品与陈列设备清洁规定，确保给顾客提供清洁舒适的购物环境。 本规范适用于北京华联综合超市有限公司所下属各门店。2.清洁规定：2.1清洁对象：门店内所有陈列的商品，样品，展示商品，展示柜台，货架，斜口笼，折叠笼等陈列用具，工具及叉车，拖板车等。216、.2清洁用品：抹布，鸡毛掸子，清洁剂，水桶，刷子等用品。2.3清洁人力： 食品，百货各组所有营业员及促销人员。3.组织实施： 相关各组主管应该划分责任区，量化到个人，叉车、拖板车设专人养护，早班人员 应该按划分责任区每日营业前做好清洁工作。4.清洁要求及注意事项：4.1所有清洁对象应该做到“三无”无污渍痕迹、无灰尘、无不相关物品摆放。4.2工作台、禁止摆放报表并做好清洁工作。4.3地面走道应保持净空、不可存放纸皮、纸屑及栈板。4.4禁止在货架上乱贴乱放宣传品。4.5如遇商品损坏，尤其是液体商品容器摔破或外泄等状况，污染货架、地板时，营 业人员应立即清理。4.6摆放于门店垃圾桶应上盖，并保持外观17、及上盖清洁。5.清洁之督导检查：5.1门店各组主管应该每日营业前及毕店后需检查督导部门清洁工作，并填写每日清 洁检查表。5.2门店主管每日晚间补货、理货完毕时，应该安排营业员做清洁工作，并经晚班值 班经理检查后，方可下班离店。第 19 页 共 25 页附件二 每日清洁检查表 店 部 组 年 月 日 年 月 日 打表示该项工作完由主管填写星期星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日每日检查项目8:0014:3014:3022:008:0014:3014:3022:008:0014:3014:3022:008:0014:3014:3022:008:0014:3014:3022:008:0014:18、3014:3022:008:0014:3014:3022:001商品样品 2展示商品3展示柜及玻璃4价格卡及POP架5货架6斜口笼7折叠笼8工作台9垃圾桶10地板11叉车12拖板车13库存区14其他工具早班检查签名晚班检查签名 部门主管签名： 部门经理签名： 保洁服务检查监督作业1.目的与适用范围： 监督保洁服务公司门店保洁合同执行，检查保洁作业质量。 本作业流程适用于北京华联商厦下属超市。2.术语： 保洁：对门店店外广场、卖场、办公区、生活区清洁打扫和清洁维护的作业。 通常由地区公司委托专业保洁服务公司完成。3.职责：3.1地区公司管理部：3.1.1保洁合同谈判、签约和报批。3.1.2协调门19、店与保洁服务公司的工作。3.2门店人事行政部：3.2.1办理保洁公司进场/退场手续。3.2.2制定保洁作业质量标准和检查表。3.2.3保洁作业质量检查。3.2.4对保洁服务公司的协调和处罚。3.2.5对保洁服务的评估及上报。3.3门店值班经理：3.3.1门店保洁作业巡视。3.3.2对人事行政部或保洁服务公司的处罚。4.基本要求：4.1保洁服务公司进场必须具备与地区公司签定的保洁服务合同。4.2保洁服务公司必须执行门店的有关规定。4.3门店行政部严格监督合同执行。及时向店长、地区公司资产管理部反馈其违背合同 的情况。4.4门店行政部严格依据保洁作业质量检查表所列作业周期和标准、按时按质进行 保洁20、作业检查，并及时处理未达标准的保洁作业，确保门店清洁。5.保洁作业检查监督流程：序号活动责任部门/人员执行部门/人员依据文件形成文件相关部门说明否是保洁服务评估和处理清洁保洁作业巡视保洁作业否达标保洁作业质量检查根据合同制定保洁作业质量检查表保洁公司进场签定保洁服务合同5.15.25.35.45.55.65.7地区公司门店人事行政部门店人事行政部保洁服务公司门店人事行政部门店门店人事行政部管理部总务主管总务主管保洁员总务主管值班经理经理总务主管保洁服务合同(附本)保洁服务合同(附本)保洁服务合同保洁作业检查表保洁服务合同保洁作业检查表保洁服务合同保洁作业检查表保洁服务合同保洁作业检查表处罚单处21、罚单评估处罚报告保洁服务公司保洁服务公司保洁服务公司门店人事行政部保洁服务公司人事行政部总务主管地区公司保洁服务公司签约进场检查标准保洁检查巡场评估6.保洁作业检查监督流程描述：6.1地区公司资产管理部与保洁服务公司签定保洁服务合同。6.2门店人事行政部总务主管依据保洁服务合同（附本）办理保洁服务公司进场手续或 根据地区公司决定终止合同时办理退场手续。6.3门店人事行政部总务主管依据保洁服务合同和门店的实际情况制定门店保洁作业检查表。（附件二保洁作业质量检查表）同时送达保洁服务公司。6.4保洁服务公司依照合同和保洁作业质量检查表执行保洁作业。6.5保洁作业质量检查。6.5.1门店人事行政部总务22、主管按保洁作业质量检查表的作业周期，编制保洁作业月、周、日检查计划，并执行检查、填写保洁作业质量检查表和存档。6.5.2保洁服务公司未按时按质完成保洁作业，及时通知保洁服务公司补做、重做保洁作业，直至达到保洁作业质量标准。6.5.3保洁服务公司同一项目，连续三次未达保洁作业质量标准或同一项目一次未达保洁作业质量标准且造成不良影响的除按合同规定条款处罚外，门店对保洁服务公司处以50200元的罚款。6.6门店值班经理巡场，发现保洁未达标准，当即通知门店人事行政部总务主管按6.5.2-6.5.3处理。同时检查人事行政部总务主管每日检查是否到位。未到位，则处以520元的处罚。6.7保洁服务评估和处理：23、6.7.1门店人事行政部每月按合同和检查表记录对保洁作业评估一次。对不严格执行合 同或未达标的保洁作业项目占保洁项目20的，门店人事行政部提出清退保洁服 务公司的报告，经店长签发后报地区公司管理部处理。7.相关文件：7.1保洁作业质量检查表编制使用说明7.2保洁作业质量检查表附件一保洁作业质量检查表编制使用说明1、根据保洁服务合同条款和门店实际情况，编制“作业区域”和“作业内容”。2.根据保洁服务合同条款和门店硬件环境状况编制“作业标准”和“作业周期”。3.“达标情况”根据检查情况，按优、良、及格、不及格、极差等填写。4.对出现的问题，确定改进日期，必须在最短时间内解决。5.按作业周期，作每日24、周、月检查，并认真填写。6.本表由门店人事行政部存档，存档期半年。7.门店人事行政部每月根据合同和本表对保洁作业（包括保洁作业质量、保洁员工日常 行为规范、工作配合程度等）做一次综合评估，以确定对保洁公司的认可、警告、 罚款、甚至解除合同。保洁作业质量检查表 年 月 日 时 店名： 作业区域作业内容作业标准作业周期达标情况有何问题改进日期备注卖场地面推尘干净无废弃物巡视雨雪天气加人加时保洁地面清洗洁净均匀无死角定期抱柱擦拭干净无积尘2次/日POP牌擦拭干净无积尘低空2次/日高空1次/月天顶及灯饰擦拭干净无积尘1次/月消防器材擦试干净无灰尘、污迹2次/日门帘擦拭干净无灰尘、污迹2次/周大门玻璃25、擦拭洁净明亮无污迹1次/日垃圾清理及时、无积存巡视其他门前责任区地面清洁干净无积尘、废弃物巡视雨雪天气加人加时保洁垃圾清运及时、无积存2次/日垃圾桶清洁倾倒及时表面无污迹2次/日POP牌擦拭干净无污迹2次/日地面冲洗干净均匀无积水定期其他步行梯电扶梯台阶清扫干净无积尘巡视雨雪天气加人加时保洁扶手、传送带擦拭干净无污迹2次/日玻璃擦拭洁净明亮巡视工具摆放整齐不杂乱检查人： 保洁负责人： 作业区域作业内容作业标准作业周期达标情况有何问题改进日期备注外墙外窗清洗干净无污迹2次/年卫生间地面清扫干净无废弃物、积水巡视纸篓清倒及时，不超2/3巡视便池刷洗干净无污垢、死角2次/日干手器擦拭洁净无污迹2次/26、日洗手池擦拭干净无污迹巡视隔断门擦拭干净无积尘、污迹1次/日墙面擦拭无积尘、污迹1次/周面镜擦拭明亮巡视芳香球存放及时清香剂喷洒适度办公区门玻璃门玻璃擦拭明亮无污迹1次/日窗玻璃窗玻璃擦拭明亮无污迹、积尘1次/周通道通道推尘干净无废弃物、污迹巡视地角线擦拭干净无灰尘2次/日消防器材擦拭干净无污迹、灰尘1次/日垃圾桶擦拭洁净无污迹巡视垃圾桶清倒及时无积存巡视窗台擦拭无灰尘、杂物1次/日电源开关擦拭无灰尘2次/日墙壁掸尘、清扫无灰尘1次/周指示牌擦拭无灰尘、污迹1次/日其他 检查人： 保洁负责人： 作业区域作业内容作业标准作业周期达标情况有何问题改进日期备注办公区会议室地面清扫干净无灰尘、废弃物巡27、视视特殊情况加时加次保洁装饰物擦拭干净无灰尘、污迹1次/日地角线擦拭无积尘1次/日桌椅擦拭无灰尘、污迹巡视烟灰缸清刷及时无积存巡视门窗台擦拭无灰法、脏物1次/日消防器材擦拭无灰尘、污迹1次/日墙壁掸尘无灰尘1次/周其他办公室垃圾篓清刷及时（不超2/3）1次/日视特殊情况加时加次保洁地面清扫干净无灰尘、废弃物1次/日地面拖擦干净均匀无污迹1次/日地毯吸尘自然干净1次/日桌椅擦拭干净无污迹、灰尘1次/日沙发喷洒碧丽珠均匀全面1次/周涸灰缸清刷及时无积存1次/日门窗台擦拭干净无灰尘、杂物1次/日电话、传真机擦拭无灰尘、污迹1次/日饮水机擦拭无灰尘、水垢1次/日花台擦拭干净无异味1次/日墙壁除尘无灰尘、均匀1次/周其他其他区域 检查人： 保洁负责人：第 25 页 共 25 页